通過總結(jié)，我們可以深入思考自己的行動和決策，反思并改進(jìn)不足之處。寫總結(jié)可以借鑒一些經(jīng)典模板和范例，但要注重自己的思考和創(chuàng)新。以下是小編為大家精選的總結(jié)范文，供大家參考和借鑒。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇一
我于今年年2月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。
今年，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，服務(wù)有了一定的提升。
2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求，認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。
1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)
業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。
在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，按照省公司的要求，對全市營業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營銷員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對營業(yè)員還進(jìn)行了.禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高。
2）堅持業(yè)務(wù)知識考試
一直在全市范圍內(nèi)堅持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識試題。經(jīng)過“每周一試”的考試，營業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。
在今年省公司組織的全省星級營業(yè)人員的考試中，我市有2名營業(yè)員考取了二星級營業(yè)員，6名營業(yè)員考取了一星級營業(yè)員，2名客戶經(jīng)理考取了一星級客戶經(jīng)理，2名12580信息話務(wù)員考取了星級話務(wù)員。
3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求
本年度對全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，立即要求整改，并通報全市引以為戒。經(jīng)過檢查和要求，服務(wù)有了明顯的提升。
在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名。
在今年9月份集團(tuán)公司對全國各省市服務(wù)的專項檢查中，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢，成績位居全省第一位、全國第三位。
1、繼續(xù)加強(qiáng)對營業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對營業(yè)員實地再進(jìn)行培訓(xùn)，營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對其予以通報批評、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。
2、加強(qiáng)對營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考試.版權(quán)所有
業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)每季度一次，組織全市營業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試，考試不合格者待崗培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。
3、加強(qiáng)對全市的服務(wù)檢查力度
2）開展“每日一題”活動，每天由市場部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計算機(jī)中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學(xué)習(xí)，并要求切實掌握。
3）繼續(xù)堅持“每周一試”活動，考試內(nèi)容為營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會手冊內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。
4)實行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對營業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容，達(dá)到卷面分70%為合格，不合格累計達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。
5）實行“每月一報”制度。每月向全市通報各單位的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。
6）開展“每季一評”活動。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動，每季度評比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”，并對排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。
7）開展“每年一賽”活動，為了提高營業(yè)員的整體服務(wù)水平，在每年的8-9月份，組織一次全市營業(yè)員的知識競賽，競賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質(zhì)獎勵。
8）實行“每年一獎”制度，每半年開一次表彰獎勵大會，對排名前三位的單位給予物質(zhì)獎勵；年末開年終表彰獎勵大會，對全年無任何服務(wù)投訴的單位、全年無省級和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎勵。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇二
根據(jù)xx公司“服務(wù)質(zhì)量月”活動相關(guān)安排和要求，xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署，以“落實行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作。
xx公司及時組織召開了動員大會，成立了由公司經(jīng)理為組長，支部書記為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。
1、對全體員工進(jìn)行動員教育，逐一對照、學(xué)習(xí)《指南》中的內(nèi)容，深入了解本崗位相關(guān)條款，細(xì)化崗位細(xì)則，落實工作責(zé)任。
2、組織學(xué)習(xí)了xx在安全工作會上的講話內(nèi)容，提高全體員工的安全責(zé)任意識，筑牢安全思想防線。
二、筑牢安全防線，嚴(yán)守質(zhì)量關(guān)口。
1、布置公司各部門進(jìn)行自查，對所轄各區(qū)域進(jìn)行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，指示標(biāo)識是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識掌握情況，務(wù)求做到無死角、無遺漏。
2、為降低連續(xù)降雪天氣對生產(chǎn)運(yùn)行的影響，xx公司將xx作為安全工作重點(diǎn)，同時為有效防控xx，增加了xx巡視次數(shù)。根據(jù)各部門上交自查情況，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查與驗收，驗收結(jié)果為各部門查擺有效，整改有力。
公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念，培育服務(wù)文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實力，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，有效促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。
1、公司各部門在活動月中分別針對服務(wù)禮儀和規(guī)范、班組長管理技巧、團(tuán)隊建設(shè)方面等開展培訓(xùn)，并通過實際工作檢驗培訓(xùn)成果，起到了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認(rèn)知感，有效強(qiáng)化了員工的主人翁意識和集體榮譽(yù)感。
2、高度重視xx等活動，配合集團(tuán)公司圓滿完成相關(guān)活動及后勤服務(wù)保障工作。
3、向各個服務(wù)對象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見表”40份，回收有效表單39份，非常滿意為95%，不滿意為0。
4、為提升xx服務(wù)品質(zhì)，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式，并對應(yīng)的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角，收效良好。
5、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力，從提高思想認(rèn)識著手，開展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練，以達(dá)到有效防控不安全事件的目的。
6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務(wù)人員主動使用禮貌用語外，還制作了文明宣傳標(biāo)語，加大了餐桌、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務(wù)。
7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動，雪后及時清除小區(qū)道路和車位積雪，并主動幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。
通過本次活動的開展，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果，提高了干部員工對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，增強(qiáng)服務(wù)意識的同時，工作主動性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無償幫助進(jìn)港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿腔熱誠更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇三
：市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費(fèi)者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。
近幾年，伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.1提升服務(wù)意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
總之，市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇四
我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是直接面對用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下為本項目提供優(yōu)質(zhì)及時的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗，同時都將參與本項目的建設(shè)。在項目建設(shè)中和完工后，公司項目部，將對所有本地售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機(jī)構(gòu)得到滿足。
2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期。
系統(tǒng)從招標(biāo)人驗收合格之日起，進(jìn)入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司提供無償?shù)腵更換和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)及時、高效。
免費(fèi)保修維護(hù)期時間為一年，質(zhì)保期自驗收合格之日起計算共一年。
3、故障維修響應(yīng)時間。
從系統(tǒng)驗收合格之日起。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)，對招標(biāo)人提出的服務(wù)請求，立即做出響應(yīng)，對系統(tǒng)提供免費(fèi)值班人員，值班時間為早8：00至晚12：00；接到現(xiàn)場維護(hù)要求后，8小時內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)維修現(xiàn)場，24小時及時修復(fù)故障。保證有充足的備品備件。
4、技術(shù)服務(wù)計劃。
一旦中標(biāo)，本項目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容立即納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將按照招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。
技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實施；系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用；用戶的人員得到專業(yè)化的培訓(xùn)和詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo)；向用戶提供詳細(xì)的技術(shù)資料；保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。
5、技術(shù)培訓(xùn)計劃我方承諾。
在系統(tǒng)正式投入運(yùn)行之前，我方組織專業(yè)技術(shù)人員對招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)的、不同層次的培訓(xùn)，直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。
承諾人:。
日期：
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇五
一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多.
1．加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一向進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班務(wù)必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干了，還不必須落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每一天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每一天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。期望我們的勞動不會被浪費(fèi)。
7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫忙、共同進(jìn)步。
長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和期望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇六
本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費(fèi)者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。
經(jīng)濟(jì)型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識要把握三點(diǎn)：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營銷、運(yùn)營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運(yùn)動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費(fèi)者對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治觯f明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一。可見經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。
對經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時，這些細(xì)節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
美國著名營銷學(xué)家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因為經(jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補(bǔ)這一劣勢。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，提升其價值。
了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇七
20xx年是全面貫徹黨的十七大精神的第一年，也是某景區(qū)實現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展的關(guān)鍵之年。今年以來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全市各部門和社會各界的關(guān)心支持下，某景區(qū)以“穩(wěn)占蘇中第一方陣，叫板蘇南先進(jìn)地區(qū)”為奮斗目標(biāo)，堅持科學(xué)發(fā)展觀，按照打造強(qiáng)勢旅游品牌、促進(jìn)和諧崛起的總體要求，圍繞濕地文化、民俗文化、美食文化，全方位整合旅游資源，加快旅游項目建設(shè)，加大市場開發(fā)力度，加強(qiáng)內(nèi)部經(jīng)營管理，推進(jìn)旅游品牌建設(shè)，統(tǒng)籌運(yùn)作，精心安排，在資源保護(hù)、項目建設(shè)、市場開發(fā)、景區(qū)管理、品牌創(chuàng)建等方面均取得重大進(jìn)展，年初制定的各項重點(diǎn)工作目標(biāo)全面完成。全年共接待游客80萬人次，實現(xiàn)旅游收入8500萬元，分別比去年同期增長33%、25%。
20xx年，為迎接第三屆中國濕地生態(tài)旅游節(jié)暨20xx中國某市·某某民俗節(jié)，策應(yīng)泰州華僑城項目的開發(fā)建設(shè)，我們根據(jù)年初排定的旅游項目建設(shè)計劃，做到早規(guī)劃、早開工、早竣工，景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作取得了突破性進(jìn)展。
1、加快實施項目建設(shè)。今年以來，某景區(qū)累計投入近億元，一是開工建設(shè)了占地50畝，建筑面積15000平方米，包括餐廳、會所、度假別墅等在內(nèi)的新度假村，同時對新度假村湖濱沿岸進(jìn)行護(hù)坡，對周邊環(huán)境進(jìn)行整治，目前已成為某景區(qū)項目建設(shè)的新亮點(diǎn)；二是建造了候船大廳及游船碼頭，提升硬件檔次，完善服務(wù)功能，更好地為游客提供交通、購物、休閑服務(wù)；三是動工興建了民俗觀禮臺，同時對入口廣場進(jìn)行了全面改造，為民俗節(jié)的成功舉辦提供了設(shè)施保障；四是重新打造景區(qū)入口，新建了26000平方米的生態(tài)停車場，完成了售票房、餐飲樓、售貨一條街、廁所等配套項目的建設(shè)，滿足了景區(qū)經(jīng)營接待需求；五是完成了湖東濕地公園二期工程建設(shè)，實施了占地約1000畝的濕地水生植物精品園的建設(shè)，完善濕地娛樂區(qū)、濕地動物區(qū)和濕地科普中心等相關(guān)景點(diǎn)，打造濕地精品，形成旅游產(chǎn)品特色。
2、繼續(xù)完善配套設(shè)施。在加快項目建設(shè)的同時，進(jìn)一步完善各類配套服務(wù)設(shè)施，對景區(qū)內(nèi)的道路、橋梁、供電、供水、路燈、廣播、監(jiān)控等基礎(chǔ)設(shè)施不斷加以改造完善；及時更新制作導(dǎo)游全景圖、景物介紹牌、指示牌、警示牌等，增加休息座椅、垃圾箱；添置電瓶車、搖櫓船、高速快艇，并對交通班船進(jìn)行裝璜改造，對游樂設(shè)備設(shè)施及時整修到位，確保正常運(yùn)行，更好地為來區(qū)游客提供服務(wù)。
3、不斷優(yōu)化生態(tài)環(huán)境。嚴(yán)格遵循“在開發(fā)中保護(hù)，在保護(hù)中開發(fā)”的原則，把保護(hù)與開發(fā)緊密結(jié)合，促進(jìn)人與自然的和諧發(fā)展，不斷優(yōu)化景區(qū)生態(tài)環(huán)境。今年，先后實施了濕地公園綠化景觀工程、水生植物栽植工程，完成了民俗觀禮區(qū)綠化工程、新度假村綠化工程、候船大廳周邊綠化工程、某湖大道至新度假村道路兩側(cè)綠化工程以及相關(guān)景點(diǎn)地段綠化的栽植補(bǔ)植工作。全年植樹造林近1000畝，栽植各類樹木30多萬株，栽植各類水生植物50多萬株，與此同時，對所有綠化工程嚴(yán)格驗收、精心管護(hù)，保證成活率，對未成活苗木及時補(bǔ)栽，確保了景觀效果。
今年以來，我們牢固樹立“營銷是龍頭”的經(jīng)營理念，通過策劃舉辦節(jié)慶活動，深度開拓客源市場，切實加大宣傳力度等手段，強(qiáng)化旅游形象宣傳，強(qiáng)力推介旅游線路，全力抓好市場營銷工作，有效推進(jìn)景區(qū)快速發(fā)展。
1、節(jié)慶活動精彩紛呈。一是成功舉辦了第三屆濕地生態(tài)旅游節(jié)暨20xx中國某市·某某民俗節(jié)，與往年相比，形式更加新穎，內(nèi)容更加豐富，影響更加深遠(yuǎn)，效益更加明顯；二是邀請世界10多個國家和地區(qū)的100多名濕地專家，舉辦了國內(nèi)濕地領(lǐng)域規(guī)模最大的國際濕地研討會，與會中外專家共同發(fā)布了《某湖宣言》，世界自然基金會授予某湖濕地科普宣傳教育中心稱號。會議期間，舉行了某湖濕地恢復(fù)三期工程奠基儀式，召開了某湖國家濕地公園高層研討會；三是借助“五一”、“十一”黃金周以及中秋、重陽等節(jié)假日，策劃舉辦了“某湖濕地嘉年華”、“某湖八鮮美食節(jié)”、“全省晚報記者水鄉(xiāng)行”、“上海白領(lǐng)中秋聚某湖”等一系列旅游活動，進(jìn)一步提高了景區(qū)知名度和公眾美譽(yù)度，形成了階段性、季節(jié)性市場熱點(diǎn)。
2、客源市場深度開拓。一是強(qiáng)化了對三個辦事處的管理，推出了負(fù)責(zé)人掛鉤聯(lián)系包保制度，對全年目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行分解，簽訂了目標(biāo)責(zé)任狀，拿出了具體工作措施；二是積極加強(qiáng)與各地旅行社、游客集散中心、車友俱樂部等中間商的合作，先后與10多個省市的1000多家旅行社和數(shù)十家車友俱樂部，簽訂了旅游合作協(xié)議，加強(qiáng)與重點(diǎn)旅行社的聯(lián)系，全力組織老年團(tuán)、學(xué)生團(tuán)、會務(wù)團(tuán)等旅游團(tuán)隊進(jìn)區(qū)游玩；三是加強(qiáng)與周邊城市旅游景點(diǎn)的合作，整合旅游資源，串點(diǎn)成線，包裝推出了濕地古鎮(zhèn)游、民俗文化游、美食休閑游等特色旅游線路，擴(kuò)大了在蘇浙滬主要客源地的市場份額；四是組團(tuán)參加了各類國際國內(nèi)旅游交易會，有效拓展了長線游客市場，某湖濕地生態(tài)游正受到越來越多全國各地游客的青睞。
3、宣傳促銷成效明顯。為進(jìn)一步放大品牌效應(yīng)，把品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢，今年我們加大了對旅游景點(diǎn)、節(jié)慶活動和旅游線路的宣傳促銷力度，形成了較強(qiáng)的宣傳聲勢。一是強(qiáng)化廣告宣傳，在主要客源地各大主流媒體投放景區(qū)形象廣告、節(jié)慶活動廣告和旅游線路廣告，通過全方位、廣覆蓋的廣告宣傳，極大地提高了某景區(qū)的知名度；二是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)宣傳，重新制作了旅游網(wǎng)站，及時更新景工宣傳內(nèi)容，發(fā)布各類活動信息，同時在上海熱線、同程網(wǎng)等知名網(wǎng)站開辟景區(qū)宣傳專欄，大力推介景區(qū)，收到了很好的效果；三是強(qiáng)化宣傳報道，先后邀請數(shù)十家媒體的記者來景區(qū)采訪報道開發(fā)建設(shè)、民俗節(jié)活動、國際濕地研討會、黃金周專題活動開展情況等。今年十一黃金周，央視新聞聯(lián)播專題報道了某景區(qū)的相關(guān)情況，極大地提高了某景區(qū)的知名度。
今年以來，某景區(qū)始終以游客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，創(chuàng)新旅游服務(wù)觀念，規(guī)范景區(qū)經(jīng)營管理，著力塑造最佳旅游服務(wù)形象。
1、推進(jìn)景區(qū)規(guī)范管理。一方面，完善景區(qū)考核獎懲制度，細(xì)化崗位工作職責(zé)，規(guī)范接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對導(dǎo)游服務(wù)窗口、經(jīng)營項目、衛(wèi)生保潔等崗位的工作人員，堅持每日晨會制度，堅決執(zhí)行現(xiàn)場督查、現(xiàn)場處罰、現(xiàn)場告知制度；另一方面，積極推行個性化服務(wù)、情感化服務(wù)，堅持以游客滿意為目的，著力提升旅游接待服務(wù)水平，加強(qiáng)衛(wèi)生環(huán)境長效整治，為游客營造賓至如歸的旅游環(huán)境和服務(wù)氛圍。
2、加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)。一是加大對導(dǎo)游的招聘培訓(xùn)力度，引入導(dǎo)游競爭機(jī)制，同時針對導(dǎo)游職數(shù)不足的問題，加強(qiáng)與旅游大專院校的合作，聘請兼職導(dǎo)游，更好地為游客提供方便；二是招聘引進(jìn)了旅游管理、市場營銷等方面的專業(yè)人才，加強(qiáng)對從業(yè)人員進(jìn)行理論知識和服務(wù)技能培訓(xùn)，提升了景區(qū)員工的整體素質(zhì)。
3、促進(jìn)經(jīng)營效益提高。景區(qū)管理公司將商品銷售作為經(jīng)營的重點(diǎn)，精心組織園區(qū)各售貨點(diǎn)的商品銷售，豐富品種、備足土特產(chǎn)品、旅游工藝品、食品飲料等物資，通過掛橫幅、做展板、拉彩旗等營造濃厚的商業(yè)經(jīng)營氛圍，采取上門推銷與旅行社帶團(tuán)導(dǎo)游、市場營銷部配合促銷的多種辦法，取得了較好的銷售業(yè)績。同時做好景區(qū)項目經(jīng)營工作，增加收入渠道，提高經(jīng)營效益。酒店公司組建之后，加強(qiáng)人員培訓(xùn)管理，加大市場營銷力度，全力打造品牌特色，經(jīng)營效益也在逐步提升。
建設(shè)資金是景區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)和后盾，今年我們圍繞招商引資、上爭資金、貸款融資這三大重點(diǎn)，組織精干人員，全力以赴做好資金籌集工作。
1、上爭資金穩(wěn)步推進(jìn)。
今年，我們積極聯(lián)系國家、省、市各部門，通過多種渠道，廣泛收集上爭資金信息，認(rèn)真研究行業(yè)政策導(dǎo)向和項目申報要求，精心編制項目申報材料，全年共上報旅游農(nóng)家樂等項目書及申請報告16件，涉及農(nóng)林、環(huán)保、財政、旅游、發(fā)改委、旅游等共7個部門，目前，已有省級以上資金到賬500萬元。除此以外，我們?nèi)栽谂c相關(guān)部門積極攻關(guān)聯(lián)系，爭取春節(jié)前再有突破。
2、貸款融資進(jìn)展迅猛。
為了配合景區(qū)建設(shè)步伐，盤活土地資源，今年新增辦理土地手續(xù)7項，在貸款融資工作中，始終以資金到帳為第一原則，瞄準(zhǔn)目標(biāo)，緊盯不放，請市領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，積極和金融部門對接，完成新增貸款融資1500萬元，并辦理了原有與建行、農(nóng)行和農(nóng)合行共計6000萬元貸款的續(xù)貸手續(xù)，為景區(qū)旅游的持續(xù)發(fā)展提供了有力的保障。
3、招商引資略有成果。
20xx年，共接待國內(nèi)外投資商18批，包裝了賓館、水上樂園、民俗風(fēng)情園等15個招商項目，用精品項目來吸引客商。多次聯(lián)絡(luò)市各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和駐外辦事處招商人員，委托代理，形成輻射網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大招商視野。認(rèn)真做好泰州華僑城項目的服務(wù)工作，協(xié)助辦理溫泉二號井手續(xù)等，新增農(nóng)家樂4家。
圍繞“生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的社會主義新農(nóng)村建設(shè)總體要求，今年我們加大村莊環(huán)境整治力度，加快拆遷安置小區(qū)建設(shè)進(jìn)程，扶持開發(fā)“農(nóng)家樂”旅游項目，各項經(jīng)濟(jì)及社會事業(yè)全面發(fā)展，人民生活水平顯著提高。
1、村莊整治成效明顯。為配合景區(qū)開發(fā)建設(shè)，我們將拆遷安置與新農(nóng)村建設(shè)緊密結(jié)合，加大了拆遷安置力度，全年共完成拆遷90戶，建成拆遷安置房?套，目前安置小區(qū)已初具規(guī)模；繼續(xù)加大村莊整治力度，對村莊主要干道的下水設(shè)施、路面進(jìn)行改、拓、修，達(dá)到下水通暢，路面整潔；按照建設(shè)整治并重的要求，對村莊重點(diǎn)區(qū)域河道進(jìn)行整治，部分區(qū)域做好護(hù)坡，確保主要河道清潔暢通；對村莊主要巷道衛(wèi)生環(huán)境加強(qiáng)管理，清理垃圾、露天糞坑、草堆，興建公廁20座，增加垃圾箱30個，美化人居環(huán)境；繼續(xù)對土地復(fù)墾區(qū)域進(jìn)行增高完善，確保350畝復(fù)墾面積驗收達(dá)標(biāo)。
2、社會事業(yè)全面發(fā)展。進(jìn)一步健全農(nóng)村社會保險制度，保障失地農(nóng)民基本生活、做好農(nóng)村五保戶的供養(yǎng)工作，供養(yǎng)率達(dá)到100%；對農(nóng)村特困家庭實行最低生活保障，做到應(yīng)保盡保；對重殘無業(yè)人員實施社會救助，做到全部到位；抓好對已婚育齡婦女的檢查，杜絕違反計劃生育的現(xiàn)象發(fā)生；進(jìn)一步抓好農(nóng)村合作醫(yī)療保險工作，提高農(nóng)村醫(yī)療保障水平，確保參投率達(dá)100%；加強(qiáng)農(nóng)村勞動力的培訓(xùn)和轉(zhuǎn)移工作，新增轉(zhuǎn)移農(nóng)村勞動力150人；農(nóng)民人均收入8000元，比上年增長23%。
3、平安創(chuàng)建繼續(xù)加強(qiáng)。根據(jù)創(chuàng)建平安某市的要求，我區(qū)把提高村民素質(zhì)放在重要位置，對村民進(jìn)行法律知識的教育與培訓(xùn)，完善治安防范網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)干警、保安隊伍建設(shè)；建立健全各項機(jī)制，加強(qiáng)巡查守護(hù)力度，從源頭上減少違法犯罪的發(fā)生，建立健全矛盾糾紛排查機(jī)制，及時處理不穩(wěn)定因素，把不穩(wěn)定因素化解在萌芽狀態(tài)，及時調(diào)處各類矛盾，確保了華僑城、景區(qū)的項目建設(shè)；依法規(guī)范信訪程序，認(rèn)真接待群眾來訪，及時辦理，加強(qiáng)督查；進(jìn)一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，強(qiáng)化安全監(jiān)督和執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)一票否決制，全年未發(fā)生重特大事故。
今年以來，我們堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十七屆三中全會精神，緊緊圍繞科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展、和諧發(fā)展的主題，以提高黨的執(zhí)政能力為關(guān)鍵，進(jìn)一步提高全民素質(zhì)，為我區(qū)物質(zhì)、政治和精神文明發(fā)展?fàn)I造了良好的環(huán)境氛圍。
1、優(yōu)化整合黨建內(nèi)容。一是抓好重大活動的開展，有序開展“學(xué)習(xí)十七大，貫徹新黨章”和“踐行科學(xué)發(fā)展觀”主題教育活動，深入開展和諧班子創(chuàng)建活動；二是對黨建常規(guī)工作內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化整合，使黨建工作思路更清晰、內(nèi)容更具體，措施更過硬，建立和完善各項規(guī)章制度，頂真碰硬召開民主生活會，推廣“黨員素質(zhì)報告單制度”，深化“一崗雙責(zé)”、“設(shè)崗定責(zé)”、“黨員掛旗管理”和黨員義工服務(wù)，增強(qiáng)責(zé)任意識，改進(jìn)工作作風(fēng)，積極組織黨員繳納“特殊黨費(fèi)”近萬元。
2、精神文明建設(shè)穩(wěn)步提升。通過繼續(xù)開展創(chuàng)評活動，樹立典型，引導(dǎo)當(dāng)?shù)厝罕姺e極參與“五好文明家庭”、“十星文明戶”的評選，增強(qiáng)了大家對公民道德規(guī)范的認(rèn)同感；使越來越多的村民意識到，自己就是某景區(qū)旅游形象的一部分，講文明、愛學(xué)習(xí)、樹新風(fēng)作為廣大村民的自我要求，鄉(xiāng)村風(fēng)貌得到顯著改善，精神文明不斷提高。
一年來，在市委市政府的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體干部員工的共同努力下，某景區(qū)各項工作取得了長足的進(jìn)展，在肯定成績、堅定信心的同時，我們也要清醒地看到，與成熟景區(qū)相比，我們還有很大差距，各項工作還存在許多不足，我們的目標(biāo)意識、責(zé)任意識以及時間觀念還有待加強(qiáng)，工作水平、綜合素質(zhì)還有待提高。
1、工程建設(shè)進(jìn)度不快。年初我們制定的工程項目計劃，不少沒有按序時進(jìn)度完成，度假村、湖南村安置區(qū)、濕地修復(fù)工程等進(jìn)展緩慢。
2、市場營銷力度不夠。盡管下半年下了大力氣，安排分管負(fù)責(zé)人駐辦事處拓展市場，招聘專業(yè)人員跑市場，但與計劃的要求相差太遠(yuǎn)。
3、資金組織不及時。資金組織是景區(qū)的重要工作之一，無論是融資貸款，還是上爭資金，沒有大的成效，一定程度上影響了景區(qū)的發(fā)展進(jìn)度和質(zhì)量。
4、管理水平不高。無論是景區(qū)管理方面，還是度假村經(jīng)營方面，都存在接待服務(wù)不及時不到位現(xiàn)象。極少數(shù)管理人員應(yīng)急處理能力較差、責(zé)任心不強(qiáng)，員工的服務(wù)技能、服務(wù)意識還需要進(jìn)一步提升，導(dǎo)游的培訓(xùn)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
5、商品經(jīng)營不夠理想。景區(qū)商品經(jīng)營較去年雖然有很大改善，但是特色商品和旅游紀(jì)念品的種類仍然較少，經(jīng)營效果還是不太理想。
6、游樂項目不夠豐富。游客可以參與的項目仍然較少，特別是一些能體現(xiàn)濕地生態(tài)特色的游樂項目未能包裝推出，不能夠滿足各個層次的游客需求。
總的來說，在過去的一年，某景區(qū)圍繞一系列重大活動的舉辦，做了大量艱苦細(xì)致、卓有成效的工作，取得了較好的工作業(yè)績。新的一年，我們將努力改進(jìn)不足，及早謀劃全年工作，穩(wěn)步推進(jìn)某景區(qū)各項事業(yè)更好更快地發(fā)展，創(chuàng)造某景區(qū)新的輝煌。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇八
在當(dāng)前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認(rèn)真落實首問責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責(zé)任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質(zhì)量，來促進(jìn)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店在認(rèn)真落實首問責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務(wù)總收入600萬元，同比增長20%。
我們酒店通過學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識到：通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認(rèn)真落實首問責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強(qiáng)調(diào)落實首問責(zé)任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責(zé)任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認(rèn)識，能在客戶之間口口相傳，到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。
要落實首問責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責(zé)任制，也無法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容，運(yùn)用到實際工作中。通過學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能到達(dá)目地原因。落實首問責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理?？蛻籼岢龅淖稍儭⑼对V問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍?、投訴的問題比擬復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時，要準(zhǔn)確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
落實首問責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。落實首問責(zé)任制，必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實首問責(zé)任制，建立落實工作機(jī)制，使首問責(zé)任制在工作機(jī)制推動下，扎實有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責(zé)任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責(zé)任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責(zé)任制的自查自糾工作，使首問責(zé)任制更具針對性，保證取得實效。
我們酒店通過加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機(jī)制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動首問責(zé)任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制，部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵各部門和全體員工認(rèn)真落實好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處分制度，如果首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門進(jìn)行通報批評，對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
我們酒店在落實首問責(zé)任制工作中，加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強(qiáng)效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識到，落實首問責(zé)任制工作是一項長期艱巨的任務(wù)，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，以集團(tuán)公司的開展目標(biāo)與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實首問責(zé)任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設(shè)計了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅實的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，到達(dá)每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責(zé)任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)效勞的實效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn)，以“首問〞責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問〞責(zé)任制。
落實好“首問〞責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動管理。
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現(xiàn)場進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，到達(dá)防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進(jìn)行分析和每周的工作例會上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇九
"完美"是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
服務(wù)在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務(wù)人員來體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認(rèn)可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細(xì)致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)。從而，讓顧客真實的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時，也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程，只有參與才能消費(fèi)服務(wù)，否則便不能消費(fèi)服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時恰當(dāng)?shù)呐c顧客進(jìn)行溝通，及時對顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)因人、因時而有差異性，比如：有經(jīng)驗的員工與沒有經(jīng)驗的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的.服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務(wù)效果就不一樣。
以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來說，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時，還要注重對員工的培訓(xùn)，納賢除莠。培訓(xùn)可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率。另外，培訓(xùn)還可增強(qiáng)員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。
"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準(zhǔn)員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認(rèn)可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務(wù)，并給予員工自主權(quán)和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者所擁有的對服務(wù)消費(fèi)的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者在購買服務(wù)時并未獲得對某種東西的所有權(quán)，因此感受到購買服務(wù)的風(fēng)險性，從而造成消費(fèi)心理障礙。為了克服消費(fèi)者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經(jīng)常來消費(fèi)的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費(fèi)了一定數(shù)額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)?？腿朔答伒膯栴}如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細(xì)節(jié)不細(xì)，每一件小事，每一個細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十一
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感謝你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐效勞。當(dāng)客房沒有這些效勞的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的.小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的活動。
鼓勵客人提供住宿反應(yīng)，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞。客人反應(yīng)的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十二
3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；
4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作；
5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作；
6、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作；
7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通；
9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)；
10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；
11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織；
12、＂部落群銷售模式＂服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn)；
13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；
14、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求。
物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)5篇物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)5篇本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)＂人工湖＂及＂風(fēng)情游泳池＂，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：
（1）物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求；
（3）根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案；
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案。
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)：
（1）根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期；
（2）對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單；
（3）根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實；
3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定。
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：
（1）根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度；
（2）對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)；
（3）根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見；
3、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作。
在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺風(fēng)＂黑格比＂登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護(hù)：
（1）物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作；
（3）對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放；
（4）對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，及時跟進(jìn)處理；
4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作。
（2）主動參與維護(hù)活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作；
（3）對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議；
5、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見。
（1）根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案；
（2）對接管驗收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄；
（3）積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成；
6、＂部落群銷售模式＂服務(wù)項目的市場調(diào)查，及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)。
（2）提出市場調(diào)查，服務(wù)項目的可行性報告；
（3）根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)；
7、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作。
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定；
（1）收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格；
（2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審；
（3）各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審；
（4）準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備；
1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。
2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。
3、對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大。
???在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認(rèn)真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值＂的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十三
平時上班讓預(yù)訂部裝個小音響，有訂單會響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app，把a(bǔ)pp調(diào)語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認(rèn)。
2、保存房和freesale訂單比例。
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房價調(diào)高，攜程過價標(biāo)準(zhǔn)是，原房價兩倍能自動過價不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。
但如果調(diào)的房價2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價，另外攜程系統(tǒng)也會對虛房價進(jìn)行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調(diào)3000這是不行的。
虛高房價會自動被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單。
這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題，都是確認(rèn)狀態(tài)。
4、確認(rèn)后滿房。
一般是建議不要對客服說已經(jīng)確認(rèn)的`訂單因為酒店滿房不能確認(rèn)，這對酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十四
實習(xí)目的：通過實地實習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實踐的結(jié)合。
酒店坐落于__路。
___。
在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在__我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。
對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：“你的一舉一動都代表了我們__，你的形象就是我們__的形象?！薄翱腿擞肋h(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們?！薄爸挥姓嬲\的服務(wù)，才會換來客人的微笑?！?/p>
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
3網(wǎng)絡(luò)營銷。
互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么?它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
它讓酒店看到很多新的機(jī)會?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。
小結(jié)。
通過這次為期六個月的實習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認(rèn)識到管理實踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅實礎(chǔ)。同時，在實習(xí)的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十五
主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以"首問"責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
落實好"首問"責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。
過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，達(dá)到防患于未然的目的。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進(jìn)行分析和每周的工作例會上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務(wù)。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十六
我國計算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會。現(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計算機(jī)的大量普及，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計算機(jī)可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實際是指滿足人們對不同計算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運(yùn)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
2計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實狀況。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應(yīng)清楚地意識到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當(dāng)前的計算機(jī)使用量較計算機(jī)剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機(jī)會自動丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會和原來的服務(wù)同時進(jìn)行，雖會分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時開展多項不同的任務(wù)，并對任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務(wù)器開展一項任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運(yùn)用，在開展計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實現(xiàn)對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進(jìn)行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機(jī)提供端到端的對接服務(wù)來促進(jìn)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機(jī)的實際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語。
總而言之，在針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進(jìn)行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十七
20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年，在過去的半年里，公司各項工作逐步走向正軌，各項管理制度不斷完善，公司先后通過sgsiso9001資格認(rèn)證、區(qū)優(yōu)評審，公司的管理工作躍上了一個新臺階?？头行陌凑展镜墓ぷ饔媱澕爸甘揪?，不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)?？偨Y(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：
1、及時處理報修，維修完成率為100%。
上半年共接到公共設(shè)施報修2035次，用戶報修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好。
2、熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。
24小時的服務(wù)熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受＂非典＂疫情的影響，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進(jìn)行指責(zé)，甚至漫罵?？墒?，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅持以＂首問責(zé)任制＂和＂二心六及時＂為原則，以客戶為尊，及時地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評。
3、加強(qiáng)入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平。
今年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認(rèn)真做好各項準(zhǔn)備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細(xì)節(jié)，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人及時進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
今年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場施工的裝修單位共有22家（含需整改的遺留工程10家）。為加強(qiáng)裝修管理，我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對裝修工作進(jìn)行了合理的分工，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。
4、嚴(yán)格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證。
5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。
在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進(jìn)行抄錄及分析，充分掌握了真實的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護(hù)公司的利益。
6、嚴(yán)抓安全管理工作。
大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況，認(rèn)真開展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。
7、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。
在社區(qū)文化活動方面，我部嚴(yán)格按照年度計劃的安排，并結(jié)合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。
1、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障。
上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個亮點(diǎn)，雖然受會議接待人員少、會議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務(wù)接待工作。
2、做好市局的堅強(qiáng)后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。
員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認(rèn)真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。
3、認(rèn)真做好停車場啟用前的各項準(zhǔn)備工作，確保了地下停車場的順利啟用。
為了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實際情況，指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標(biāo)識，保證停車場的正常運(yùn)作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個，辦理免費(fèi)月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個車位，則總計辦理月卡為334個。
4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用。
1）根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保，同時對20臺扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行，保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評。
2）消防維保單位進(jìn)入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。
2、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。
良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚(yáng)。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。
1、規(guī)范工作流程，順利通過iso9001認(rèn)證。
為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓(xùn)及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了iso9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升。
2、認(rèn)真做好評優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號。
（1）優(yōu)秀大廈評選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機(jī)電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個。
（2）鑒于評優(yōu)工作要求高、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達(dá)到評優(yōu)要求。
（3）發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準(zhǔn)備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進(jìn)行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。
1、嚴(yán)格執(zhí)行空氣消毒工作，預(yù)防非典型肺炎。
防非典工作成為上半年的重要內(nèi)容之一，為了完成市局布置的任務(wù)，防止＂非典＂在大廈內(nèi)出現(xiàn)。我部根據(jù)上級指示安排，對大廈實行了嚴(yán)格的空氣消毒工作。為了使大廈消毒工作能安全、有效地開展，我部制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南痉桨?，并實施?yán)格的監(jiān)督機(jī)制。在各部門的大力配合下，勝利完成非典期間的消毒工作。
2、克服難點(diǎn)，勇抓安全管理防治＂非典＂是一場無硝煙的戰(zhàn)爭，在搞好安全工作的同時，安全人員在防非工作中也做了大量的安全工作。全體安全人員不顧個人安危，積極投身到防非工作中，尤其是大廈首層的安全員，他們在加強(qiáng)自我保護(hù)的同時，冒著生命危險，夜以繼日奮戰(zhàn)在大廈的抗非一線，為大家測體溫，嚴(yán)把進(jìn)出關(guān)，使大廈全體業(yè)主和公司員工順利度過了具有歷史性的這一災(zāi)難。取得了防＂非典＂工作的巨大成功。在維護(hù)大廈正常運(yùn)作的同時，確保了大廈無感染＂非典＂病例。
培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持下，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計劃認(rèn)真開展培訓(xùn)工作，使員工意識到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%。通過形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。
按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活動10多次。通過參與這些活動，員工受益非淺，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務(wù)知識方面、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務(wù)中心在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績，但對高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作，認(rèn)真完成各項質(zhì)量目標(biāo)，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平，創(chuàng)造有特色的服務(wù)！
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十八
演講稿是為了在會議或重要活動上表達(dá)自己意見、看法或匯報思想工作情況而事先準(zhǔn)備好的文稿。隨著社會一步步向前發(fā)展，越來越多人會去使用演講稿，那么你有了解過演講稿嗎？下面是小編為大家收集的酒店提升服務(wù)質(zhì)量演講稿，歡迎閱讀與收藏。
大家好!
酒店想要發(fā)展的好，那么服務(wù)是必不可少的，雖然硬件的條件也是不可或缺的，但是做好了服務(wù)，很多時候也是會得到很多忠實的客戶，會源源不斷的給我們帶來客流，而如今的情況下，競爭的壓力也是很大，同時客流量也是在減少的情況下，我們更是要去提升我們的服務(wù)質(zhì)量，來把客人留住，為他們更好的服務(wù)，去讓酒店的生意做得更好，同時我們也是會有更多的收獲。
提升服務(wù)的質(zhì)量，看起來我們的工作要辛苦一些，對于酒店來說自然是好的，但是其實對于我們來說，也是一種進(jìn)步，一種提升，我們做服務(wù)行業(yè)的，如果自己的素質(zhì)，自己的服務(wù)態(tài)度是過硬的話，無論是在哪里工作，都是會得到肯定的，同時作為酒店的一員，只有酒店的客流增加，酒店的營業(yè)額提升了，那么我們的收入才會有提升，并且也是讓我們的服務(wù)能力有了更多的進(jìn)步，現(xiàn)在雖然疫情的影響沒有之前那么大了，但是出游的人員其實也是比往年這個時候是減少的，而我們酒店想要有營業(yè)的收入，我們想要有業(yè)績，那么只能在服務(wù)上去多下功夫，來到的每一個客人，都是要讓他們留下深刻的印象，認(rèn)可我們的服務(wù)，那樣的`話，也是會有回頭客，或者給我們做好口碑的宣傳工作。
服務(wù)的質(zhì)量也不是我們口頭說說的，而是要我們?nèi)W(xué)習(xí)，去在實際的一個工作之中去做到的，只有心底清楚如何的去做好服務(wù)，同時一些注意的事情也是清楚的，并且在實際給客人服務(wù)之中做好了，那么我們酒店的服務(wù)質(zhì)量才能真的去得到提升，而不是我在這兒說完之后，也是聽聽算了的，之前我們也是做了服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)，但我們雖然是學(xué)了，也是需要在實際的工作之中去運(yùn)用到，去讓客人感受到我們酒店溫馨的服務(wù)，或許我們的酒店等級不是最好的，我們的硬件設(shè)備也是和很多優(yōu)秀的酒店是有差距的，但是服務(wù)的質(zhì)量，我們是可以不斷的改善，不斷的去優(yōu)化的。
同事們，讓我們共同的去努力，去一起提升我們酒店的一個服務(wù)質(zhì)量，來讓酒店的業(yè)績做得更好，同時也是讓我們的能力是能得到鍛煉，得到提升的，這樣不但是酒店的業(yè)績能有一個提升，我們自己也是會有更大的進(jìn)步，讓我們都行動起來，去工作之中去做好服務(wù)，謝謝!
酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十九
為全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識，重點(diǎn)樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局《20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》，決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動，制定本方案如下：
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以“弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
通過為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動，大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。
（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。
（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營造活動氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標(biāo)，以“提高認(rèn)識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務(wù)落實到每一個部門、每一位員工。
1、查問題，定方案，分任務(wù)。酒店組織力量對本酒店的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進(jìn)行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實施方案，在部門內(nèi)進(jìn)行動員部署，指導(dǎo)各部門開展活動。
2、明責(zé)任、定目標(biāo)，講激勵。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前酒店實際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細(xì)的活動方案，并認(rèn)真組織開展好酒店服務(wù)質(zhì)量提升年各項活動。
3、分階段主要活動：
（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。
（3）全年推出“提升酒店服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進(jìn)各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動。
（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動。
（6）4月初開展春季消防演練活動。
（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。
（8）6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動。
（三）質(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展酒店服務(wù)質(zhì)量提升活動，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓(xùn)——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：
1、查找服務(wù)質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的酒店管理和運(yùn)行模式，建立與完善酒店內(nèi)部的監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。
2、進(jìn)行專項主題培訓(xùn)。要求酒店各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓(xùn)，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力。活動時間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進(jìn)行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識。活動時間為20xx年1月至11月。
4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，酒店質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進(jìn)行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。
（四）總結(jié)鞏固階段（20xx年12月）:。
鞏固活動成果，探討持續(xù)改進(jìn)的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。
1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。
2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的情況進(jìn)行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進(jìn)行宣傳，確保通過“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時，對經(jīng)過整改仍不達(dá)標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負(fù)責(zé)活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點(diǎn)。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點(diǎn)，由人事行政部負(fù)責(zé)，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進(jìn)行宣傳。
3、建章立制，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度，強(qiáng)化現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細(xì)節(jié)的管理。
4、加強(qiáng)管理，嚴(yán)格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認(rèn)識開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進(jìn)。
關(guān)于提升交通運(yùn)輸行業(yè)衛(wèi)星導(dǎo)航產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的意見。
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