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電話接聽工作總結篇一
??歲月如梭，不知不覺我來xx公司已經有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時光里，我學到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結。
??很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
??我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，給予顧客最前沿的信息。
??相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
??漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣。其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。
??遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。
電話接聽工作總結篇二
電話一般控制在鈴響三聲之內接聽，否則，會被認為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，不希望讓人久等。當你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。
接聽電話時拿起聽筒應先問好，打電話的人應馬上回禮說：“你好?！比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇犽娫挘趩柡弥筮€可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達公司，請問找哪位?”打電話的一方在問好后應主動證實是否是要找的單位，如“你好，是泰達公司嗎，”
有時自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響.卻無法脫身前去接聽，讓對方等門b久，這時拿起聽筒首先應當說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時向對方表示歉意，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。
電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決于你說話的內容和聲調。因此，打電話時語調和表達能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調都應該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。
給不太熟的人打電話時，要主動先報姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應馬上自報姓名，不應讓對方“猜”你是“誰”。
用公用電話時，講話應力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發(fā)現撥錯電話號碼，應向對方道歉。接到打錯的電話要溫和地告訴對方：“你打錯了!”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產生不好的印象。
如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應主動問是否需要轉告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，并清他轉告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時間內打，應盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時對方可以認真聽你講話，不會有匆忙之感。公務電話應言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。
給同學、同事、朋友家里打電話應在早晨8點鐘以后、晚上10點鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。
打電話是一種彼此間隔、時間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點或有遺漏;尤其是一些工作電話需要轉告上司或同事，則更需要仔細記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習慣，正確記錄欲傳達之事：一般說來，依照何時、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應簡潔、明了，切忌拖泥帶水。
打電話時不僅要認真傾聽對力講話，還要禮貌地回應對方，適度地附和與重復對方談話中的要點，或者將這些要點用另一種簡潔的方式表達出來，這不僅會使對方感到你在認真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。
如果電話聽不太清楚時，應當請對方重達一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請再重達一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。
與上級、長輩等通電話時，應先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現這種情況，通電話的兩個人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認為那是不禮貌的。于呈兩人便各據——方“哼”起來沒完。其實這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當然應該由電話的一方先掛機。
通話結束應輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。
電話接聽工作總結篇三
在職場上，接聽電話也是我們與外界聯系的主要手段。正確接聽電話不僅能反映出一個人的良好素質，還能使交談融洽、促使業(yè)務成功。接電話這樣的小事往往也透露出大學問。下面是本站小編總結的一些職場電話接聽技巧，供你參考。
通過接聽電話，應該能夠準確理解對方所傳遞的信息并盡可能地解決對方所提出的問題。通過電話，應給來電者留下這樣一個印象：對方是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
當電話鈴聲響起時，必須立即停止手上的工作，在鈴聲響起3聲之內接起電話。如果這時恰巧你正在接打電話，就要示意其他同事代接。打電話方如果等待的時間過長，就會產生急躁情緒，或者以為無人接聽而放棄，這樣就會影響信息的交流，甚至影響業(yè)務的成交。
在接聽電話的過程中，應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微彎曲，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人講話時使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌子邊緣，可以使聲音自然、流暢和動聽。
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與對方進行電話溝通的過程中往往需要作必要的文字記錄。接電話的人在寫字的時候一般會將聽筒夾在肩膀上面，這樣，聽筒很容易掉下來并發(fā)出刺耳的聲音，從而給對方帶來不適。
為了避免這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操作電腦，這樣就可以輕松自如地達到與對方溝通的目的。
通電話時，說話必須清晰，正對著聽筒，發(fā)音準確，既不能大吼也不能喃喃細語，而應該使用你正常的音量，并盡量使用熱情和友好的語氣。
接聽電話時應該調整好自己的表情。因為你的微笑可以通過電話傳遞。使用“謝謝您”“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝”等禮貌用語會使談話的氣氛和諧、融洽。
電話接聽完畢之前，不要忘記復述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者有偏差而帶來誤會，這樣會提高工作的效率。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區(qū)域號碼等信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為沒有直接面對對方而認為可以不搭理他們。
不管是企業(yè)還是行政部門，在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓對方先收線。因為一旦己方先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓對方感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請對方先收線，這時整個通話才算圓滿結束。
在職場上，接聽電話也是我們與外界聯系的主要手段。正確接聽電話不僅能反映出一個人的良好素質，還能使交談融洽、促使業(yè)務成功。接電話這樣的小事往往也透露出大學問。下面是本站小編總結的一些職場電話接聽技巧，供你參考。
電話接聽工作總結篇四
“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這句話用到哪里都很實用，想要從容的接聽電話面試，就要先了解電話那頭的“對手”是誰，他會問一些什么問題。比如某企業(yè)hr給你電話，他會首先介紹自己，如果你在話語中表現出對這個企業(yè)知之甚少，那么hr對你的好感也會降低，你成功面試的可能性會很小，因為他會認為你壓根不重視他們，或者你只是海投簡歷。所以在投遞簡歷之時，一定要了解你所投公司以及所投職位，還要準備一些比較通用的問題的答案，諸如職業(yè)規(guī)劃、個人自我介紹，興趣愛好等。還有你也可以列出你的疑問，借此機會向hr提問，判斷你是否應該去公司面試。
二、講電話的語速語氣很重要。
電話面試也是一個溝通的過程，雖然兩個人沒有面對面，但依然可以通過語速和語氣判斷一個人的情感變化。不要對hr的提問機械似的背答，語速適中，發(fā)音吐字一定要清晰，表述要簡潔、直截了當、充滿熱情。語速過快可能對方會聽不清楚，也會顯得自己很緊張，沒有足夠的思考時間而說錯話。
如果你沒聽清楚對方的話，你又覺得很最要，要有禮貌地請對方重述一次，不要不懂裝懂。回答時要有禮貌，不要答非所問。緊張是很正常的，你可以嘗試著讓自己慢慢放松。
記住，在談話過程中，要盡量保持輕松，自信、誠懇。還有外企的電話面試可能涉及英語交流，這也是見證自己平時功底的時候，不要緊張，沉著應答即可。
三、注意電話面試結束語。
有人說：一個好的開端便成功了一半，一個好的結尾也同樣重要，虎頭蛇尾的事情我們不做，電話面試結束時，要記得感謝hr的來電，感謝給了你一個參加面試的機會，以顯示你的個人品格和修養(yǎng)。
接聽面試電話的三點注意事項，求職者一定要特別注意，不要因為在通話過程中的一些小失誤，而失去了一次面試的機會，或者給考官留下糟糕的第一印象，而影響接下來的面試結果，最后還要提醒，只有好的簡歷才能吸引hr的眼球，重視簡歷的制作。
面試結束后做什么。
在面試后的一兩天內，你要給面試你的人寫一封短信。感謝他為你所花費的精力和時間，感謝他為你提供的各種信息。這封信應該簡短地談到你對公司的興趣、你有關的經歷等，表示你可以成功地幫助他們解決一些問題。
如果一星期之內沒有接到任何回音，你可以給主試人打個電話，問他面試的結果。這個電話可以表示出你對這個工作的興趣和熱情。你還可以從他的口氣中聽出你是否有希望。
面試看起來很成功，但結果你還是落選了。對此，你不要大驚小怪。面試時，大多數的主試人都盡量隱藏他們的真正意圖，不會輕易讓你看出來。萬一他通知你落選了，你應該虛心地向他請教你有哪些欠缺的地方，以便今后改進。
如果你在打電話打聽情況時覺察出自己有希望中選，但最后決定尚未作出，那你就在一個星期后再打一次電話催催。
每次打電話后，你還應該給他寄封信，哪怕他們已經暗示你可能落選了。這樣做的原因是：你覺得有必要重新強調一下自己的優(yōu)點。你又發(fā)現了一些新的理由、成績或經驗，有必要讓他們知道，得到一次面試機會不容易，不要輕易放棄希望。
電話接聽工作總結篇五
萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認對方撥錯了電話，應先自報一下家門，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以沒關系去應對，而不要教訓人家下次長好眼睛、瞧仔細些。
如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結束通話時，應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話，不宜越位搶先。
在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。
極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的勢利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對象化的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的.事情就推，能踢的皮球就踢，事不關己，高高掛起。不過他們的天氣也不總是永遠這般陰沉，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會雨過天晴云散盡，低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝，有求必應，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。
在接待外來的電話時，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應說明原因，并告之對方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其適可而止不可的話，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：你說完了沒有?我還有別的事情呢，而應當講：好吧，我不再占用您的寶貴時間了，真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機會與您聯絡。
電話接聽工作總結篇六
沒關系，任小樂家長的、的電話我一共有三個，我可以嘗試打其他兩個。結果一個打不通，一個是由一位異地幼兒園老師所接聽，并且我已確認這位老師不認識任小樂同學。難道是我打錯號碼了嗎？于是再確認一次，結果電話再一次由那位老師接聽。
“任小樂為什么沒來上學呀？”班主任發(fā)話了。
“老師，電話無人接聽啊，其中還有一個錯誤號碼?！蔽野侔銦o奈。
以為事情就這么過去了，至于電話號碼和缺勤原因只能等到他來上學再詢問了。
到了下午五點，全校大概僅剩我一個人在整理作業(yè)了。天已經暗下來，風吹落樹葉又滿天飛，烏云密布，黃沙漫天，仿佛有一匹黑布籠罩著整個大地。剛要收工，就來了一個小妹妹，她揪著我衣服一角，一手抱著一條狗來找任小樂：“哥哥在哪？”語音剛落，好不容易藏在眼眶里的淚珠就禁不住砸到了地上。
她一定在學校找她哥哥很長時間了吧！“難道你不知道你哥哥今天沒來上學嗎？”我很奇怪地問。
她好像真不知道，她搖搖頭已經無力回答了，害怕得哭了起來。她緊抱懷里的狗，身體直抖擻不停，兩眼通紅。
于是我?guī)搅穗娫捠依镒屗蚪o家人，沒想到小女孩打的電話號碼與任小樂給我的是不一樣的。
家里媽媽急忙趕過來接她，怕女兒再哭便把她狠狠抱緊。
而兒子一天沒在家，會去哪呢？這位母親打他手機電話?！案绺缡遣皇浅鋈ネ嫠Ａ?？還是被壞人帶到一個荒無人煙的地方？還是誤闖迷宮出不來了？還是被乞丐綁架了？……”小妹妹一千個一萬個設想沒一個是好的。而這時這位母親的臉沮喪得讓我已找不到任何一個詞語來言容了。她什么話也說不出，是怕一開口就變成現實吧。眼珠子一直滾動，心里一定在設想更多可能，大概是更讓人驚悚的。手捂著嘴，另一只手又不?；瑒邮謾C屏，恨不得他立馬出現！
電話接聽工作總結篇七
據了解，很多企業(yè)在收到簡歷之后，為了在面試前做進一步的篩選，用人單位往往用打電話的形式進行首輪面試，電話面試的時間一般在20-30分鐘左右，用以核實求職者的背景和語言表達能力。
q：電話突然打來怎么辦。
a：企業(yè)突然來電，往往令你措手不及，也許你正在上課，也許正在運動，也許正在公車上，此時沒有任何準備，建議你首先試探看看對方是否可以給你一些準備時間稍后再進行電話面試，如“對不起，我正在有事，能不能換個時間給您打電話？”等等，千萬不要說自己沒有準備，否則很有可能讓你失去這次機會。
一旦贏得時間，最先做的應是馬上攤開資料寫一份提綱，從容應答。當你能坦然放松地與對方進行電話交談時，應該將對方單位名稱、招聘崗位，以及你所感興趣的職位等弄清楚。
假若對方表示占用時間很短，要你配合的話，也不要緊張，先找個安靜的地方坐下，然后理清思路，先做簡短的自我介紹，之后有條不紊地回答提問。
q：電話面試會問什么。
a：為確認求職簡歷的真實性，企業(yè)人事部門首先會對簡歷內容進行確認，看看是否有漏洞，是否有不符合事實的地方。此時，應聘者必須冷靜快速地回答問題，回答過程中的任何猶豫都有可能給對方造成說謊的印象。因此，最好將簡歷放在手邊，可以看著內容回答提問。
其次，對簡歷內容確認之后，面試官會針對應聘崗位問些專業(yè)技術方面的問題，比如你的專業(yè)技能、對應聘職位的看法，有時會問得更細一些。對于這些問題，千萬不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，抓住問題要點，盡你所能，如實回答。
在回答一些專業(yè)問題時，你的答案要盡量顯示你對那些專業(yè)術語非常熟悉，并能用簡短的語言表達清楚，重點突出，不要回答得含糊不清。
任何面試都是雙方進行相互觀察和了解，而不是面試官單方面“審問”應聘者，
面試官會對應聘者提出各種問題，以此來衡量你是否適合本公司，同時應聘者也可以向面試官提出任何你想了解的問題，但薪資待遇問題最好不要提及，否則對方會認為你比較功利。
q：接聽電話需要什么心態(tài)。
a：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。想從容面對電話面試，就得先了解電話那頭的“對手”是誰。因此，要問清面試官的.名字與公司名稱，并確定自己的念法正確。
當然，對應聘公司的信息了解得越多，就越容易應對面試。其一，容易理解面試官的提問；其二，當面試官了解到應聘者掌握很多公司的信息時，會對應聘者產生好感，面試也會變得輕松起來。如可能，最好提前準備一份你要問面試者的問題清單。另外，你還需要整理出一份你接受過專業(yè)技術培訓的列表，這會讓你的實力一目了然。
同時，在手邊放一些紙和一支筆，記錄對方的問題要點，便于回答。記住，接電話的時候不知道說“你好”，光是“喂”，印象分就差了，接下來的效果可想而知。
q：接聽過程中要注意什么。
a：在面試過程中不要機械地背誦你所準備的材料?；卮饐栴}時語速不必太快，發(fā)音吐字要清晰，表述要簡潔、直截了當、充滿熱情，使得談話有趣而易于進行，快了反而會弄巧成拙。
如果問題沒聽清楚，要很有禮貌地請面試官重述一次，不要不懂裝懂?；卮饡r盡可能表現得有禮貌，不要答非所問。要記得，請求面試官說得更清楚一些是正確的做法。如有必要，甚至還可以要求面試官改用其他方式重述他的問題。
感到緊張是很自然的，但是要試著讓自己慢慢放松。如果你說得太急，面試官會很難聽懂你的意思。一旦你感覺到很緊張，而且在說某些話時無法繼續(xù)下去，最好停下來，深深地吸一口氣，然后說：“對不起，請讓我再來一次?！?/p>
記住，盡量保持語調輕松，充滿自信。值得一提的是，外資企業(yè)的電話面試大多是用英語交流，只要英文不差，聽得懂對方的問題，回答要力求簡單明了。
q：電話結束時說什么。
a：在電話結束時，要記得感謝面試官，而且你還要保證面試官有你正確的電話號碼，以便在接下來的幾個星期里他能找到你。結束電話之前，一定要感謝對方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
大學生在電話面試中無論如何要把握實話實說的原則。同時，在接電話過程中保持合適的語速和職業(yè)化態(tài)度是能贏得高分的關鍵。
電話接聽工作總結篇八
辦公秘書的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了，讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結束后，對方會對您公司有極佳的印象。
通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。
接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門。
接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利。
當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。
當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
在電話中傳達事情時，應重復要點，對于數字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。
如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”
要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
聽不清楚對方說話的內容時，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。
如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。
掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。
電話接聽工作總結篇九
如果電話鈴聲一響起，就應立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時，就會反映出一個人散漫的態(tài)度，而且應該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話時，我們提倡“鈴響不過三”：接聽電活以鈴響三聲之內接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時向對方說明情況，棱示歉意。
正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應約而來”的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會讓對方嚇一跳，而且還會認為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會被認為沒有人在，或者是不想理。
二、確認對方
一般情況下.對方打來電話后都會主動介紹自己。如果對方打來電話，沒有主動介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應該主動問;“請問您是哪位價 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會向對方盤問：“喂：哪位 ”這讓對方會感到阿生而且感情疏遠，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應首先自我介紹：：“您好，我是某某某”
三、非常規(guī)電話的處理
如果接到打錯的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向對方說明情況后掛斷電話。有時候接起電話，問候多聲卻聽不見對方說話，這時絕對不可以不外青紅皂白，認為是惡意騷擾電話而破門大罵。因為，這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對方的聲音，但是對方能聽見你聲音。萬一對方是你的客戶或上級，聽到你在這端破口大罵，會造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話，應簡短而嚴歷地批評對方。不必長篇大淪，更不應該說臟話;如果問題嚴重，可以考慮報警解決。
四、分清主次
1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。
2.如果在會晤貴賓或會議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯系。
3.接聽電話時如果有別的電話打進來，千萬不要不理睬，因為很可能是急事。可請求正在通話的一方稍等片刻，并對其講明原因，然后立即去接另一個電話，問清情況后先訪對方稍候，或晚會兒再打進來，之后再繼續(xù)和前者通話。
4.不能因為圖清凈隨便撥下電話線。
五、規(guī)范地代接電話
代別人接電話時。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人，所為何事，但不要詢問對方和所找人的關系。
1.尊重別人隱私。代接電話時，忌遠遠地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴散對方托你轉達的事情。
2.記憶準確要點：如果對方要找的人不在，應先詢問對方是否需要代為轉讓。如對方有此意愿，應照辦。最好用筆記下對方要求轉達的具體內容，如對方姓名、單位、電話、通話要點等，以免事后忘記，對方講完后，應再與其驗證一遍，避免不必要的遺漏。
3.及時傳達內容。代接電話時，要先弄清對方要找誰，如果對方不愿問答自已是誰，也不要勉強。如果對方要找的人不在，要如實相告，然后再詢問對方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時間把對方想要傳達的內容傳達到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉達的內容，托他人轉告。
六、錄音電話
1.留言制作要規(guī)范。留言內容一般包括這么幾項：問候語、機主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。
2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時處理錄音電話上打進來的電話。
作用
了解、掌握并恰當地應用職場禮儀有助于完善和維護職場人的職業(yè)形象，會使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上，做一個成功職業(yè)人。成功的職業(yè)生涯并 不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場技巧，用一種恰當合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場中贏得別人的尊重，才能在職場中獲 勝。
握手禮儀
握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極 交流的舞臺。 女士們請注意：為了避免在介紹時發(fā)生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。
電子禮儀
電子郵件、傳真和移動電話在給人們帶來方便的同時，也帶來了職場禮儀方面的新問題。雖然你有隨時找到別人的能力，但這并不意味著你就應當這樣做。 在現在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關的內容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴肅的內容的。
傳真應當包括你的聯系信息、日期和頁數。未經別人允許不要發(fā)傳真，那樣會浪費別人的紙張，占用別人的線路。
手機可能會充當許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實，打手機找你的人不一定對你正在干的事情感興趣。
職場禮儀：道歉禮儀
即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動感情。表達出你想表達的歉意， 然后繼續(xù)進行工作。將你所犯的錯誤當成件大事只會擴大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 當只有你一個人存在時，就是你最能體現道德的時候，是你最能體現境界的時候。職場角落常常是最能讓一個人原形畢露的地方，平時西裝革履、文質彬彬、相貌堂 堂、溫文而雅。都不能足以體現一個人的真正素質，而在職場角落的時候，才能體現禮儀所在，道德所在。
電梯禮儀
電梯雖然很小，但是在里面的學問不淺，充滿著職業(yè)人的禮儀，看出人的道德與教養(yǎng)。
1.一個人在電梯里不要看四下無人，就亂寫亂畫，抒發(fā)感想，搞的電梯成了廣告牌。
2.伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時，先按電梯按鈕;電梯到達門打開時，可先行進入電梯，一手 按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們先進;進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內盡可 能側身面對客人，不用寒暄;到達目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：“到了，您先請!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱 誠地引導行進的方向。
3.上下班時，電梯里面人非常多，先上來的人，要主動往里走，為后面上來的人騰出地方，后上的人，要視電梯內人的多少而行，當超載鈴聲響起，最后上來的人主動下來等后一趟。如果最后的人比較年長，新人們要主動的要求自己下電梯。
電話接聽工作總結篇十
人物：行政秘書鐘苗、總經理(聲音)。
物品：投影儀、筆記本電腦、會議桌椅、會議記錄本場景：辦公室、會議室。
情景一秘書鐘苗身著職業(yè)裝坐在辦公桌前，正在整理文件，這時電話鈴響了，鐘苗很快拿起電話：“喂，請問您找誰啊?”聽筒中傳來總經理的聲音：“鐘苗啊，你通知一下，今天下行2點在一樓會議室召開各部門經理會議，討論下個月的工作安排。我要用一下投影儀，你安排一下?！薄昂玫?。”鐘苗答應著放下話筒，時鐘特寫：10點鐘。鐘苗打開計算機主機電源，然后又打開顯示器電源，(特寫)鐘苗的手機放在顯示器旁。計算機啟動后，鐘苗打開郵件發(fā)送窗口，在窗口中寫會議通知。
屏幕特寫：會議通知各部門經理：茲定于今日(3月20日)下午2：00在一樓會議室召開各部門經理會議，請務必準時出席?？偨浝磙k公室3月20日發(fā)送完畢，鐘苗想了想，自語道：“還是再用電話通知一下保險?！彼闷鹪捦?，撥號。鐘苗：“張經理您好。王總讓我通知您今天下午2點在一樓會議室開會，具體情況您可以查一下郵箱，我已經給您發(fā)過去了?！狈畔略捦玻娒缋^續(xù)撥號：“劉經理您好。今天下午2點鐘在一樓會議室……”(畫面淡出)情景二會議室，時鐘特寫：13：30。會議室中只有鐘苗一人，她正在連接筆記本電腦和投影儀。投影儀通風口處堆著一些文件，幾乎擋住了通風口。
連接好后，她先打開投影儀電源開關，再打開電腦開關。啟動后，投影未顯示計算機上的信號。鐘苗按下筆記本電腦上的fn鍵與f8鍵(特寫)，墻壁上顯示出圖像，但不清楚而且畫面傾斜。鐘苗調整機器的支架使畫面正常。鐘苗調整投影儀的鏡頭旋鈕，進行對焦，直到墻壁上畫面清晰。鐘苗看了一下表，自語道：“還有10分鐘才開會呢，先把鏡頭蓋蓋上吧?！彼闷痃R頭蓋蓋住了投影儀鏡頭(特寫)。鐘苗坐在自己的位置上，打開“會議記錄本”，在上面寫著什么。
參考答案：
1.秘書著裝正確。對。
3.電話應答語不正確。錯。
4.計算機開機順序錯誤。錯。
5.手機帶有磁性，不能放在顯示器旁邊。錯。
6.能夠選擇正確的發(fā)送會議通知的形式。對。
7.會議通知沒有寫明會議內容。錯。
8.會議通知落款日期應該用中文格式。錯
9.能夠及時完成經理交辦的任務。對。
10.能夠提前到會議室做好設備準備工作。對。
11.不能遮擋住通風口，以免影響機器散熱。錯。
12.筆記本電腦與投影儀連接正確。對。
13.開機順序正確。對。
14.能夠正確切換電腦的輸出方式。對。
15.能夠解決畫面傾斜現象。對。
16.能夠正確進行對焦。對。
17.不應用鏡頭蓋遮擋鏡頭，這樣容易導致元器件損壞。錯。
18.有做會議記錄的意識。對。
電話接聽工作總結篇十一
2.接聽電話時要面帶微笑，因為微笑是會傳遞的，雖然對方看不到，但是能從你的話語中感受出來。
3.接聽電話的時候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。
4.接聽電話的時候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因為身姿不正確也會影響聲音的效果，同時也容易導致電話滑落，會讓對方覺得不舒服。
5.在電話旁應該隨時準備一些白紙和筆，當對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準確記錄下來，以免傳達有誤。如果事先沒有準備好紙和筆，而要求對方等待，這也是很不禮貌的行為。
在一般情況下，結束通話的人是打來電話的人。但是當電話變成了東拉西扯，或是漫無邊際的時候，通話人只要簡單地說：現在我沒事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號那天見到你。再見?；蛘咂渌裁吹皿w的話。
附：當你的通話被打斷時，通常中斷電話的人應當首先再打電話。
我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經歷，他也許是一名執(zhí)著的推銷員，也許是一位喜歡長篇大論的朋友。當你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說：我非常`對不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了?；蛘呒s翰正等著用電話。或者說哇!現在有一個約會要晚了，我必須走了。這類話。
另外一種必須迅速結束通話的場合是突然有客人來訪，或者在家，或者是在辦公室。當你有客人來訪時，仍然長時間聊天是非常不妥的。當你知道這個電話不可能很快就結束時，你應當暫時推一推，在其后更合適的時間再打。在家你可說：tom剛剛來訪，我過一會兒再打過來好不好?商務人員則可以說：現在我有一個客戶，如果你能留下你的號碼，我一會兒有時間時會給你打過去的。
另一方面，如果你知道通話會需要一段較長時間時，或者你想中止愉快的閑聊時，一個好的辦法是，在你開始談話時，對你的朋友說：現在打電話合適嗎?或你有時間聊嗎?如果更多的人采用這種方式，對電話的無聊和打擾的抱怨就會減少許多。
電話接聽工作總結篇十二
(1)及時接聽。
一般情況下應該保證在電話鈴響三聲之內接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時就接電話，否則說不定會讓對方嚇一跳。當電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起電話，首先要說聲："對不起，讓您久等了！"。
2
(2)應對謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報家門。嚴禁以"喂"字開頭，因為"喂"表示希望先知道對方是誰，等著對方告訴你。而且，如果"喂"時語氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時的問候應該是熱情而親切的"您好！"如果對方首先問好，要立即問候對方，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自報家門，則是為了告訴對方，這里是哪個單位或是哪個部門或是具體哪一位。在通話過程中，對打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務電話咨詢或有求于己的時候，更要表現得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時候，不要忘記向發(fā)話人說聲"再見"。如通話因故暫時中斷，要等候對方再撥進來。對于重要的客人或上級，要主動撥回去。不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。
接到誤撥進來的電話，需要耐心、簡短地向對方說明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉電話，不要生氣動怒，甚至出口傷人。
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(3)主次分明。接聽電話的時候，要暫時放下手頭的'工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應示意自己要接電話，一會再說，并在接完電話后向對方道歉。同時也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時候"。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，到時再主動打過去，在通話的開始再次向對方致歉。
縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
4
(4)一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的"勢利眼"。即使接電話時，也極為庸俗地"因人而異"，"對象化"的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛搭不理。
電話接聽工作總結篇十三
中國素來就有“禮儀之邦”之稱。禮儀在我們生活中，通過個人行為體現一個人的素養(yǎng)。那么下面小編輯為i大家整理的社交禮儀中的電話禮儀，來一起看看吧!
一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應向對方說：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。
二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的`問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。
特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。
三、打電話時，應禮貌地詢問：“現在說話方便嗎”?要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。
四、打電話、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。
五、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時，盡量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
六、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。
七、掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。
八、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時，盡量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
九、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。
電話接聽工作總結篇十四
您好，您所撥打的號碼暫時無人接聽，請稍后再播……當你有事給父母打電話卻得到這樣的回應時，是否會有一絲絲的失落感？當你發(fā)現父母再也不會天天打電話來查探你今天的行程的時候，又是否看著手機屏幕期盼著某一種希望？當你每次掛掉父母電話的時候，是否會察覺……其實你掛掉的并不是父母的電話，而是心與心之間的距離。
父母是我們的親人，是給予我們生命的上帝，但同樣也是有血有肉有感覺的活人，是我們作為孩子應該孝順的對象，而不是把父母當成呼之則來、揮之則去的保姆，因為他們也曾有過風風火火的青春，他們也有過東奔西走的自由，只是后來……為了讓自己的孩子能過上更優(yōu)異的生活，更精彩的`青春，他們選擇放棄自己原來自由的生活，從而投入到害怕自己的孩子會過的不開心的煩惱之中。
在我想來，電話的發(fā)明起源除了令人類之間溝通方便之外，更主要的是為了讓在家里的父母也能聽到長年奔波在外的孩子的聲音，同樣的，亦是讓在外面受了委屈的孩子們能聽到父母的聲音從而得到心靈的安慰。
如果說父母的內心是一陣對你充滿愛意的火焰，那么你的每一次不接電話，就是一滴兩滴三滴的水珠，正一點點的澆滅父母每次打電話的欣喜。如果說你的每一次開懷大笑是父母對生活的希望，那么你的每一次發(fā)脾氣，就是正在一點一點地讓父母的眼神黯淡下去。我們可能永遠也無法揣測到父母對我們的愛，但我們可以很確定，在我們跟別人埋怨父母一直打電話使得沒自由的時候，就可以止住正在埋怨的話了，因為早已成年的我們，父母完全可以沒必要那么做，早該可以放手的讓我們去撫養(yǎng)著他們。所以，有時候我們是不是該換下角度想想，如果父母對待我們就像我們對待他們一樣，我們又會是什么感受。
父母給我們打電話來，不是在監(jiān)督你，也不是在教訓你，只是相處了那么久的孩子突然離開那么久，總有點不習慣，所以只能打個電話，聽聽你的聲音。
也許我們有一天會有那么一刻的突然想家，有那么一刻的發(fā)現父母已經好久未曾打電話過來，發(fā)現自己原來已經習慣父母的嘮叨聲了，于是拿起手機看著屏幕一列下來的未接電話點擊撥打。
您好，您所撥打的號碼暫時無人接聽……。
電話接聽工作總結篇十五
前臺接聽電話需注意禮儀，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質、企業(yè)形象都能反映出來。下面小編收集了接聽電話的禮儀，值得大家學習!
1、聽到電話鈴聲,應盡快放下手中所做的事情去接電話。一般來講，鈴響三聲內必須接聽。受話人所說的頭一句話應是親切地問對方: 你好。 接下來報出自己的崗位 及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對方確認自己有沒有撥錯電話號碼。
2、電話鈴響時,如果自己正在與客人交談,應先向客人禮貌致歉，然后再去接電話。如果發(fā)覺打來的電話不宜為別人所知，可以告訴對方 我身邊有客人,一會兒我再給您 回電話 。
3、不要拋下正在談話或服務的客人，在電話中與對方談個沒完，即便這個電話是很重的，或者是董事長打給你的!因為，你身邊的客人并不知道這些，會感到被輕視。
4、無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文雅、莊重、輕拿、輕放，把電話機移向自己身邊時,不要伸手猛拉。
5、接聽電話時不要與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。
6、如遇接電話時房內有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。
7、在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲說些 嗯、 是 、 對 、 好 之類的短語。
8、接聽電話時，如遇到你的客人、領導、同事，必須打招呼時，應用手無助聽筒，打完招呼后再與對房繼續(xù)通話。
9、來電只要接通，就要與對方通話，切記不可接通了電話，卻與別人講話，這是極其缺乏教養(yǎng)的行為，這樣做并不能說明你 日理萬機 !
10、 在接聽電話過程中，因為溝通不愉快，摔電話、用力 扣機 都是極端不禮貌的行為。
11、 在與對方通完話后，長者、領導等被尊重的一方先掛機，你再掛機。
12、 通話完畢后,可以詢問對方: 還有什么事嗎? 或者 還有什么要吩咐嗎? 客套話表示尊重對方，也是提醒對方，請對方先放下電話,再輕放下自己的電話。
一、接聽電話的基本要求
1、來電時 所有來電，務必在三響之內接答。
2、通話時 聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 接聽中 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。
4、 通話結束 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、接聽電話應注意的基本禮儀
1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉:“對不起，讓您久等了”
2、致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱)。
3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。
4、 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。
5、對對方打來電話表示感謝。
6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
三、接聽電話時的語言規(guī)范
1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時候不準講“喂”。
四、從酒店打出電話的程序
1、預先將電話內容整理好(以免臨時記憶而浪費時間)。
2、向對方撥出電話后，致以簡單問候。
3、做自我介紹
4、使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5、確定對方為要找的人致以簡單的問候
6、 按事先的準備1、2、3、……逐條簡述電話內容。
7、 確認對方是否明白或是記錄清楚。
8、 致謝語、再見語。 等對方放下電話后，自己在輕輕放下。
五、 來電接聽的程序
1、 總機接聽內線電話時按a、b、c順序執(zhí)行;總機接聽外線電話時，按現行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按b(英文)、d(英文)、a(中文)、b(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按a、b、c順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按:a+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。
六、 特殊情況的處理
1、 當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時:
(1) 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。
(2) 迅速結束電話交談，中文講:“對不起，讓您久等了!”
2、 當你正在為客人服務，有電話打進來時:
(1) 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講:“對不起，請您稍候?！?/p>
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。
(3) 放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講:“對不起，讓您久等了!
3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。
電話是酒店經營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。
因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的禮儀，如:注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽。
一、接電話
1.電話鈴響后：
(1)鈴一響，馬上去接，在電話上的最高禮節(jié)就是不讓對方等，如果鈴響三聲，客人就會感到焦急。
(2)對于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應該盡量降低音量。
(3)如果你耽誤了時間，請你務必說“讓您久等了”。
2.拿起聽筒后：
(1)拿起聽筒，先道“您好”，并報出部門、崗位，然后聽取客人的姓名和事情。
(2)如遇到難以理解的事情，需禮貌詢問。重復客人的要求是非常必要的。涉及到金額、日期、時間和一些專用名詞的時候，如果聽錯了，會造成很大后果，所以務必仔細聆聽，并重復客人要求。
(3)平時準備好筆和筆記本，必要時，馬上記錄。
(4)不能馬上回答客人所提出的問題時，應禮貌地掛下電話，調查清楚后立即給予回話。
3.說話的方式：
(1)講話禮貌、清楚。
要注意聲音的大小，應避免聲音過大、干巴巴的，同時注意講話的速度，應避免速度過快、慢吞吞，不應使用過于爽快或陰郁的口氣。
(2)不要使用客人不懂的專用語和含糊不清的言語。要特別重復數字、日期、固定名詞，直到對方清楚為止。
(3)現在的電話靈敏度很高，如果要和你的上司和同事談話，請把聽筒朝下放，用手掌按住。
(4)在上司和同事面前，談到客人的姓名時，請一定要加上敬稱，時時把客人放在重要的位置，就不用擔心加設加敬稱。
4.留言的方式：
需要捎口信時，正確記下客人的`姓名和內容，不要傳錯。放電話前，請清楚地報出你的部門和姓名，這樣表明你“誠心地、負有責任地為他傳話“，這樣會帶給客人好感。
5.傳達：
接到不是自己承擔范圍的電話時，在充分確認此事基礎上，傳達給正確的承辦人。如果不清楚誰是承辦人，先禮貌地掛下電話，確定了承辦者以后，請承辦者回電話，決不可以重復濫打電話給客人。
6.放電話
(1)掛電話時，必須聽到對方切斷電話聲音后，方能放下電話。如果事情辦完，立刻就粗暴地放下聽筒，這對客人來說有失禮貌。
(2)在電話里向對方禮貌致謝，決不是件羞恥的事，我方的誠意將隨著這聲音傳給客人。
二、打電話
(1)打電話前，事先請確認電話號碼，如果打錯電話，對對方是一種失禮，也是時間和金錢的浪費。
(2)如對方拿起電話，馬上報出酒店、部門、姓名，簡明地、按順序告訴對方。
三、私人電話
(1)工作中禁止打私人電話或使用電話進行與工作無關的活動，這是因為打私人電話時心情松馳，姿態(tài)和語言自然而然地變得草率，用電話進行非工作活動，會破壞工作場所的氣氛。
(2)有要事需打私人電話，必須到員工通道口打電話，不得在電梯內及工作場所接聽、撥打私人電話。
四、使用語言
對客人來講：無論你的態(tài)度和用意多么友善，沒有恰當的語言就不能表達你的熱情。如果每天堅持訓練，你就能脫口說出優(yōu)美的語言和正確的敬語。
即使是同一語言，因說法不同，客人得到的印象迥然不同，因你的熱情完全是通過語言來傳送的，所以務必注意你的語言和說法。
1.使用易懂的語言：
絕對不允許使用客人不懂的酒店用語、外語、流行語等，平常請盡量使用常用的淺顯易懂的語言。
2.語速要適當：
(1)如果講得太快，客人難以聽懂;但講得太慢，也令人煩躁。所以平常要注意講話的速度。
(2)注意聲音不要過高，聲音過大、過小都不好，是平時沒注意的結果，和同事一起互相注意一點。
3.發(fā)音要明亮：
用清楚、明亮的發(fā)音講每一句話，大膽的動口是達到發(fā)音優(yōu)美的技巧。
4.使用優(yōu)美的語言及正確的敬語：
(1)平時對客人應使用優(yōu)美動聽的言語和正確的敬語，只要有一名員工使用粗暴的語言，那就不是一個好酒店。
(2)掌握優(yōu)美的語言和正確的敬語，必須付出艱苦的努力。
(3)即使對同事也不要說“客人叫了，快去”，應該養(yǎng)成禮貌的習慣說“客人正在招呼，請快去迎接”。這樣說即使讓客人聽到也不會有不愉快的感覺。
5.基本接待用語：
寒喧：歡迎光臨、今天天氣很好、希望您在我店住得愉快、非常感謝、歡迎再次光臨
回答：是、我知道了
謝絕：非常抱歉、實在對不起、真不好意思
尋問：失禮了、對不起、勞駕
請求：打擾您了、給您添麻煩了
電話接聽工作總結篇十六
為加強宴會預定人員接聽電話的禮儀規(guī)范，提高預定人員的專業(yè)技能和預定技巧，特制定本標準。本標準適用于天河集團下屬各實體宴會預定處。
1、接聽姿勢：左手持聽筒、右手拿筆
電話鈴響時，左手拿著聽筒，右手準備好預定本。注意姿勢端正，聲音清晰。禮貌用語，請字當頭，謝字不離口。
2、電話鈴響三聲之內接起電話
3、報出酒店及部門名稱，告知對方自己的姓名
例：接聽外線電話時：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會預定，××為您服務。
接聽內線電話時：“您好，宴會預定，××為您服務。”
4、確定來電者身份姓氏
盡量用姓氏稱呼對方。主動向客人介紹房間規(guī)格，菜肴，特點及標準，做好適時推銷。
5、聽清楚來電目的，并做好記錄
根據客人要求做好記錄。包括抵店時間、房間名稱、標準/點菜、人數、桌數、預定單位、聯系人、聯系電話、有無重要領導參加、特殊要求等。
6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象
7、保持正確姿勢：坐姿端正
打電話時，若坐姿是懶散的，那么對方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
8、預訂確認
預定人員要將客人訂餐要求重復確認，確保預定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。
9、最后道謝
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見！”再掛電話，不可直接掛斷電話。
10、讓客人先收線
等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒
1、合格的宴會預訂員，應全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的.房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨立衛(wèi)生間的房間等。根據客人接待性質及特殊要求安排不同的房間。
2、了解當日菜譜及特別推銷菜品，向客人進行推銷。
3、了解餐廳營銷活動及優(yōu)惠措施，向客人進行宣傳。
1、在電話中傳達事情時，應重復重點。對于數字、日期、時間等，應再次確任以免出錯，并報上自己的姓名，表明負責。
2、在輸入電腦時，應盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點標注并多次確認（特殊要求）。比如，清真宴必須特別注明，重點通知吧臺；如有宴會客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點說明；如有的重要領導忌口菜品，也要特別注明，并通知相關人員。
3、重要領導就餐時，根據《vip客戶服務運行方案》，通知酒店相關領導及相關部門負責人，并做好各項準備工作。
4、主題宴會，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會設計，提供個性化服務，并做好信息傳達。
1、當客人到預訂處或打電話更改，取消所預訂的宴會、婚宴、會議時，應聽清客人更改或取消的原因，并對客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時間通知餐廳以及相關部門。
2、所及時將取消預定做好記錄。制定取消預定登記表。
將客人訂餐次數，嗜好，習慣定期收集匯總，整理客戶意見及時反饋銷售部經理及餐廳經理。
1、多部電話同時響起
原則上是先接外線后接內線，如果同是外線時，先接聽先打來的電話；如果同是內線時，分主次接聽，示意其他客人請稍等，當接聽完一部電話，接另一部電話時，應向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了”。
2、有事干擾
當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上，應先招待眼前的客人，此時，應盡快和通話對方打個招呼，得到許可后，再掛電話；但如果電話內容很重要，而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人“請稍等”，然后繼續(xù)通話，盡量簡短通話內容。掛線后及時接待來訪客人。
3、聽不清對方聲音或聽不到聲音
當客人來電時，有時會聽不清或聽不到聲音。預訂人員應說：“對不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應答，請您稍候再撥，謝謝，再見?！?/p>
4、預訂員在訂餐過程中訂重房間
訂重房間時，預訂員一定不能急躁，保持鎮(zhèn)定。請客人稍等，表示歉意，承認是因我們的失誤造成的。然后在最短的時間內安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時，應給客人適當的優(yōu)惠。
5、客滿處理
（1）到店預定的，應盡量挽留客人，說明情況，對客人表示謙意，示意稍等并聯系集團其他實體，幫忙預訂；或聯系已預訂客人有無取消，及時確認。
（2）電話預訂的，可請客人留下聯系方式，如有空出的房間及時與客人取得聯系。
（3）若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時，請打預訂電話提前預訂即可。
注：客滿處理時也可為到店客戶贈送有特色的小禮物。
電話接聽工作總結篇十七
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意："對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。
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