總結(jié)可以幫助我們更好地反思和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，尋找改進(jìn)的方向。在總結(jié)中，我們可以適當(dāng)引用一些案例或數(shù)據(jù)，以增加說(shuō)服力?？偨Y(jié)范文中的亮點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)可以啟發(fā)我們思考，提升我們自己的總結(jié)能力。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇一
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余。在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖。在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一)效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。
三)增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。
四)不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇二
那真是令我嫉妒恐懼的一天，讓我度日如年的一天，因?yàn)槟翘彀l(fā)生了一件在當(dāng)時(shí)來(lái)講十分恐怖的事。
那天，已經(jīng)到了媽媽下班的時(shí)間，可媽媽卻遲遲未歸。我十分著急，立刻給媽媽打了個(gè)電話，通了！我滿心歡喜，但是過(guò)了一會(huì)兒卻傳來(lái)了“你所撥打的電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后再撥?！焙竺嬗质且贿B串的英文。我心急如焚，心想，媽媽不會(huì)是出什么事了吧？綁架、車禍、搶劫。不不不，呸呸呸，我立刻甩開(kāi)了這些不祥的.念頭，并且堅(jiān)信媽媽一定會(huì)回來(lái)！
幾十分鐘后，媽媽的電話終于被接聽(tīng)了?！皨寢?，你怎么才接電話呀？我都著急死了，你去哪了，沒(méi)出什么事吧？”我一口氣問(wèn)了這些問(wèn)題?！吧祪鹤?，媽媽怎么會(huì)出事呢？我這不是好好地跟你通電話嗎？”聽(tīng)到了媽媽平安的訊息，我臉上的烏云立刻化作烏有了！原來(lái)媽媽剛才是去洗澡了，所以嘛沒(méi)接到我的電話。
這件事過(guò)去后，我徹徹底底明白了親人對(duì)自己的重要。你的家人消失了一會(huì)兒你都會(huì)心急如焚，而且生活中更是少不了彼此之間的關(guān)愛(ài)。親人安好，永遠(yuǎn)晴天！
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇三
??歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)xx公司已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。
??很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
??我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。
??相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
??漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣。其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題。
??遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)能夠讓自我放松一下，二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇四
沒(méi)關(guān)系，任小樂(lè)家長(zhǎng)的、的電話我一共有三個(gè)，我可以嘗試打其他兩個(gè)。結(jié)果一個(gè)打不通，一個(gè)是由一位異地幼兒園老師所接聽(tīng)，并且我已確認(rèn)這位老師不認(rèn)識(shí)任小樂(lè)同學(xué)。難道是我打錯(cuò)號(hào)碼了嗎？于是再確認(rèn)一次，結(jié)果電話再一次由那位老師接聽(tīng)。
“任小樂(lè)為什么沒(méi)來(lái)上學(xué)呀？”班主任發(fā)話了。
“老師，電話無(wú)人接聽(tīng)啊，其中還有一個(gè)錯(cuò)誤號(hào)碼?！蔽野侔銦o(wú)奈。
以為事情就這么過(guò)去了，至于電話號(hào)碼和缺勤原因只能等到他來(lái)上學(xué)再詢問(wèn)了。
到了下午五點(diǎn)，全校大概僅剩我一個(gè)人在整理作業(yè)了。天已經(jīng)暗下來(lái)，風(fēng)吹落樹(shù)葉又滿天飛，烏云密布，黃沙漫天，仿佛有一匹黑布籠罩著整個(gè)大地。剛要收工，就來(lái)了一個(gè)小妹妹，她揪著我衣服一角，一手抱著一條狗來(lái)找任小樂(lè)：“哥哥在哪？”語(yǔ)音剛落，好不容易藏在眼眶里的淚珠就禁不住砸到了地上。
她一定在學(xué)校找她哥哥很長(zhǎng)時(shí)間了吧！“難道你不知道你哥哥今天沒(méi)來(lái)上學(xué)嗎？”我很奇怪地問(wèn)。
她好像真不知道，她搖搖頭已經(jīng)無(wú)力回答了，害怕得哭了起來(lái)。她緊抱懷里的狗，身體直抖擻不停，兩眼通紅。
于是我?guī)搅穗娫捠依镒屗蚪o家人，沒(méi)想到小女孩打的電話號(hào)碼與任小樂(lè)給我的是不一樣的。
家里媽媽急忙趕過(guò)來(lái)接她，怕女兒再哭便把她狠狠抱緊。
而兒子一天沒(méi)在家，會(huì)去哪呢？這位母親打他手機(jī)電話?！案绺缡遣皇浅鋈ネ嫠Ａ?？還是被壞人帶到一個(gè)荒無(wú)人煙的地方？還是誤闖迷宮出不來(lái)了？還是被乞丐綁架了？……”小妹妹一千個(gè)一萬(wàn)個(gè)設(shè)想沒(méi)一個(gè)是好的。而這時(shí)這位母親的臉沮喪得讓我已找不到任何一個(gè)詞語(yǔ)來(lái)言容了。她什么話也說(shuō)不出，是怕一開(kāi)口就變成現(xiàn)實(shí)吧。眼珠子一直滾動(dòng)，心里一定在設(shè)想更多可能，大概是更讓人驚悚的。手捂著嘴，另一只手又不?；瑒?dòng)手機(jī)屏，恨不得他立馬出現(xiàn)！
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇五
“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這句話用到哪里都很實(shí)用，想要從容的接聽(tīng)電話面試，就要先了解電話那頭的“對(duì)手”是誰(shuí)，他會(huì)問(wèn)一些什么問(wèn)題。比如某企業(yè)hr給你電話，他會(huì)首先介紹自己，如果你在話語(yǔ)中表現(xiàn)出對(duì)這個(gè)企業(yè)知之甚少，那么hr對(duì)你的好感也會(huì)降低，你成功面試的可能性會(huì)很小，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你壓根不重視他們，或者你只是海投簡(jiǎn)歷。所以在投遞簡(jiǎn)歷之時(shí)，一定要了解你所投公司以及所投職位，還要準(zhǔn)備一些比較通用的問(wèn)題的答案，諸如職業(yè)規(guī)劃、個(gè)人自我介紹，興趣愛(ài)好等。還有你也可以列出你的疑問(wèn)，借此機(jī)會(huì)向hr提問(wèn)，判斷你是否應(yīng)該去公司面試。
二、講電話的語(yǔ)速語(yǔ)氣很重要。
電話面試也是一個(gè)溝通的過(guò)程，雖然兩個(gè)人沒(méi)有面對(duì)面，但依然可以通過(guò)語(yǔ)速和語(yǔ)氣判斷一個(gè)人的情感變化。不要對(duì)hr的提問(wèn)機(jī)械似的背答，語(yǔ)速適中，發(fā)音吐字一定要清晰，表述要簡(jiǎn)潔、直截了當(dāng)、充滿熱情。語(yǔ)速過(guò)快可能對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚，也會(huì)顯得自己很緊張，沒(méi)有足夠的思考時(shí)間而說(shuō)錯(cuò)話。
如果你沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方的話，你又覺(jué)得很最要，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方重述一次，不要不懂裝懂?；卮饡r(shí)要有禮貌，不要答非所問(wèn)。緊張是很正常的，你可以嘗試著讓自己慢慢放松。
記住，在談話過(guò)程中，要盡量保持輕松，自信、誠(chéng)懇。還有外企的電話面試可能涉及英語(yǔ)交流，這也是見(jiàn)證自己平時(shí)功底的時(shí)候，不要緊張，沉著應(yīng)答即可。
三、注意電話面試結(jié)束語(yǔ)。
有人說(shuō)：一個(gè)好的開(kāi)端便成功了一半，一個(gè)好的結(jié)尾也同樣重要，虎頭蛇尾的事情我們不做，電話面試結(jié)束時(shí)，要記得感謝hr的來(lái)電，感謝給了你一個(gè)參加面試的機(jī)會(huì)，以顯示你的個(gè)人品格和修養(yǎng)。
接聽(tīng)面試電話的三點(diǎn)注意事項(xiàng)，求職者一定要特別注意，不要因?yàn)樵谕ㄔ掃^(guò)程中的一些小失誤，而失去了一次面試的機(jī)會(huì)，或者給考官留下糟糕的第一印象，而影響接下來(lái)的面試結(jié)果，最后還要提醒，只有好的簡(jiǎn)歷才能吸引hr的眼球，重視簡(jiǎn)歷的制作。
面試結(jié)束后做什么。
在面試后的一兩天內(nèi)，你要給面試你的人寫(xiě)一封短信。感謝他為你所花費(fèi)的精力和時(shí)間，感謝他為你提供的各種信息。這封信應(yīng)該簡(jiǎn)短地談到你對(duì)公司的興趣、你有關(guān)的經(jīng)歷等，表示你可以成功地幫助他們解決一些問(wèn)題。
如果一星期之內(nèi)沒(méi)有接到任何回音，你可以給主試人打個(gè)電話，問(wèn)他面試的結(jié)果。這個(gè)電話可以表示出你對(duì)這個(gè)工作的興趣和熱情。你還可以從他的口氣中聽(tīng)出你是否有希望。
面試看起來(lái)很成功，但結(jié)果你還是落選了。對(duì)此，你不要大驚小怪。面試時(shí)，大多數(shù)的主試人都盡量隱藏他們的真正意圖，不會(huì)輕易讓你看出來(lái)。萬(wàn)一他通知你落選了，你應(yīng)該虛心地向他請(qǐng)教你有哪些欠缺的地方，以便今后改進(jìn)。
如果你在打電話打聽(tīng)情況時(shí)覺(jué)察出自己有希望中選，但最后決定尚未作出，那你就在一個(gè)星期后再打一次電話催催。
每次打電話后，你還應(yīng)該給他寄封信，哪怕他們已經(jīng)暗示你可能落選了。這樣做的原因是：你覺(jué)得有必要重新強(qiáng)調(diào)一下自己的優(yōu)點(diǎn)。你又發(fā)現(xiàn)了一些新的理由、成績(jī)或經(jīng)驗(yàn)，有必要讓他們知道，得到一次面試機(jī)會(huì)不容易，不要輕易放棄希望。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇六
在職場(chǎng)上，接聽(tīng)電話也是我們與外界聯(lián)系的主要手段。正確接聽(tīng)電話不僅能反映出一個(gè)人的良好素質(zhì)，還能使交談融洽、促使業(yè)務(wù)成功。接電話這樣的小事往往也透露出大學(xué)問(wèn)。下面是本站小編總結(jié)的一些職場(chǎng)電話接聽(tīng)技巧，供你參考。
通過(guò)接聽(tīng)電話，應(yīng)該能夠準(zhǔn)確理解對(duì)方所傳遞的信息并盡可能地解決對(duì)方所提出的問(wèn)題。通過(guò)電話，應(yīng)給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：對(duì)方是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，必須立即停止手上的工作，在鈴聲響起3聲之內(nèi)接起電話。如果這時(shí)恰巧你正在接打電話，就要示意其他同事代接。打電話方如果等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)產(chǎn)生急躁情緒，或者以為無(wú)人接聽(tīng)而放棄，這樣就會(huì)影響信息的交流，甚至影響業(yè)務(wù)的成交。
在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微彎曲，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出。大部分人講話時(shí)使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌子邊緣，可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與對(duì)方進(jìn)行電話溝通的過(guò)程中往往需要作必要的文字記錄。接電話的人在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將聽(tīng)筒夾在肩膀上面，這樣，聽(tīng)筒很容易掉下來(lái)并發(fā)出刺耳的聲音，從而給對(duì)方帶來(lái)不適。
為了避免這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操作電腦，這樣就可以輕松自如地達(dá)到與對(duì)方溝通的目的。
通電話時(shí)，說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著聽(tīng)筒，發(fā)音準(zhǔn)確，既不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該使用你正常的音量，并盡量使用熱情和友好的語(yǔ)氣。
接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該調(diào)整好自己的表情。因?yàn)槟愕奈⑿梢酝ㄟ^(guò)電話傳遞。使用“謝謝您”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎”“不用謝”等禮貌用語(yǔ)會(huì)使談話的氣氛和諧、融洽。
電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者有偏差而帶來(lái)誤會(huì)，這樣會(huì)提高工作的效率。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)闆](méi)有直接面對(duì)對(duì)方而認(rèn)為可以不搭理他們。
不管是企業(yè)還是行政部門(mén)，在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓對(duì)方先收線。因?yàn)橐坏┘悍较葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓對(duì)方感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)對(duì)方先收線，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。
在職場(chǎng)上，接聽(tīng)電話也是我們與外界聯(lián)系的主要手段。正確接聽(tīng)電話不僅能反映出一個(gè)人的良好素質(zhì)，還能使交談融洽、促使業(yè)務(wù)成功。接電話這樣的小事往往也透露出大學(xué)問(wèn)。下面是本站小編總結(jié)的一些職場(chǎng)電話接聽(tīng)技巧，供你參考。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇七
電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，否則，會(huì)被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽(tīng)，會(huì)讓打電話的人覺(jué)得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請(qǐng)你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒(méi)人接聽(tīng)，迅速接聽(tīng)電話可以為你在別人心口中的形象加分。
接聽(tīng)電話時(shí)拿起聽(tīng)筒應(yīng)先問(wèn)好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說(shuō)：“你好?！比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇?tīng)電話，在問(wèn)好之后還可以接下來(lái)介紹說(shuō)明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請(qǐng)問(wèn)找哪位?”打電話的一方在問(wèn)好后應(yīng)主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”
有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽(tīng)到電話鈴響.卻無(wú)法脫身前去接聽(tīng)，讓對(duì)方等門(mén)b久，這時(shí)拿起聽(tīng)筒首先應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓呛苤匾也豢珊雎缘亩Y貌。對(duì)方聽(tīng)了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。
電話另一端的人看不見(jiàn)你，所以他對(duì)你的印象就完全取決于你說(shuō)話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語(yǔ)調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無(wú)論打電話還是接電話，語(yǔ)調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢(shì)，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽(tīng)起來(lái)更為友好熱情，如同面對(duì)面談話一樣。
給不太熟的人打電話時(shí)，要主動(dòng)先報(bào)姓名。對(duì)從電話里聽(tīng)不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對(duì)方“猜”你是“誰(shuí)”。
用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡(jiǎn)短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號(hào)碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號(hào)而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。接到打錯(cuò)的電話要溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了!”粗暴和不耐煩的回答不儀會(huì)使對(duì)方反感，也會(huì)使周圍的人對(duì)你產(chǎn)生不好的印象。
如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)是否需要轉(zhuǎn)告。對(duì)方會(huì)將白己姓名、電話號(hào)碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來(lái)即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對(duì)方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽(tīng)你講話，不會(huì)有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、意思明了，避免不必要的閑談。
給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。
打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問(wèn)答匆忙的對(duì)話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏;尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說(shuō)來(lái)，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，切忌拖泥帶水。
打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)力講話，還要禮貌地回應(yīng)對(duì)方，適度地附和與重復(fù)對(duì)方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡(jiǎn)潔的方式表達(dá)出來(lái)，這不僅會(huì)使對(duì)方感到你在認(rèn)真聽(tīng)他講話，而且也比只是簡(jiǎn)單地說(shuō)“是”或“好”要讓人愉快得多。
如果電話聽(tīng)不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)對(duì)方重達(dá)一下，可以這樣說(shuō)：“電話聽(tīng)不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來(lái)”等等。但如果說(shuō)：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽(tīng)不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。
與上級(jí)、長(zhǎng)輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對(duì)方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺(jué)得已無(wú)話可說(shuō)，可誰(shuí)電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來(lái)沒(méi)完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰(shuí)先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。
通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽(tīng)筒，不要用力過(guò)猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇八
即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽(tīng)，你試一試帶著微笑，但他聽(tīng)到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋?，非常有效，人們能通過(guò)你的聲音辨別你的心情是快樂(lè)還是煩惱。
在一個(gè)跨國(guó)公司的辦公室里，來(lái)電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽(tīng)。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou？”如果是一位秘書(shū)，則應(yīng)說(shuō)：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou？”切忌拿起電話劈頭就問(wèn)：“喂！找誰(shuí)！”
如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！?/p>
當(dāng)來(lái)電話的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。
第一種情形，說(shuō)：“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”
第二種情形，接話人說(shuō)：“他要旁邊，請(qǐng)稍候?！?/p>
第三種情形，接話人則說(shuō)：“對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說(shuō)一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)間。
最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開(kāi)始：
“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長(zhǎng)時(shí)間交談。
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
無(wú)論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。
如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問(wèn)：“我該出去一會(huì)嗎？”而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，我一定要接這個(gè)電話?！?/p>
當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請(qǐng)盡量調(diào)輕一點(diǎn)。
當(dāng)你打長(zhǎng)途電話給別人請(qǐng)求幫助，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。
如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼。”如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)?，不要使?duì)方難堪。
如果你用了一個(gè)新秘書(shū)，應(yīng)該教你的秘書(shū)有一個(gè)良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。
首先是讓她不要過(guò)多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來(lái)電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：
你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書(shū)會(huì)說(shuō)：“我知道老板很想立即與你通話?！?/p>
你的重要客戶——如果你有時(shí)間就和他們通話。如果暫時(shí)沒(méi)有時(shí)間，秘書(shū)應(yīng)說(shuō)：“我知道老板很想接你的'電話，他現(xiàn)在正在接另一個(gè)長(zhǎng)途電話，等他處理完，我會(huì)叫他打回電給你的。”
你不想接聽(tīng)電話的人——接到這類電話，秘書(shū)則說(shuō)：“我很抱歉，老板目前仍在開(kāi)會(huì)，他沒(méi)有時(shí)間來(lái)接電話。所以我只能建議你把你要說(shuō)的寫(xiě)封信，然后寄到辦公室來(lái)?！?/p>
同時(shí)要告訴秘書(shū)，不要讓任何人等待超過(guò)15秒，如果你不得不持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，讓他告訴來(lái)電的人你會(huì)在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。
此外，還要教你的秘書(shū)怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說(shuō)，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時(shí)候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問(wèn)題的人。
（3）做好電話留言。
當(dāng)別人給你打電話時(shí)，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對(duì)方。但是如果你沒(méi)接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒(méi)辦法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請(qǐng)別人替你回電話。
在辦公室里，每個(gè)人上班、下班及中間離開(kāi)或外出的時(shí)間都不一樣，當(dāng)接聽(tīng)同事的電話時(shí)，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無(wú)論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。
現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開(kāi)，就可以把打來(lái)的電話留言錄下來(lái)。在錄制自己的話音時(shí)，要注意措詞的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)：“對(duì)不起，××現(xiàn)在不在家，請(qǐng)留言?！?/p>
當(dāng)你聽(tīng)到留言，應(yīng)該直接說(shuō)出你要留下的信息。留言時(shí)，最重要的就是清晰地說(shuō)出你的姓名，慢慢地講出你的回電號(hào)碼和簡(jiǎn)潔的信息，最好將電話號(hào)碼慢慢地重復(fù)一遍。
（4）留意時(shí)間差。
我在美國(guó)的家，有時(shí)候在凌晨5點(diǎn)，會(huì)接長(zhǎng)途電話，這實(shí)在是太沒(méi)有禮貌了。打國(guó)際長(zhǎng)途尤其要注意時(shí)間差。
若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當(dāng)?shù)氐碾娫捁居袥](méi)有callwaiting的設(shè)備，以便讓別人知道有沒(méi)有人打電話給他。
時(shí)間選擇，包括選擇打電話的時(shí)間和電話交談所持續(xù)的時(shí)間的長(zhǎng)短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話，以免影響人家休息。同時(shí)還應(yīng)注意到各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的時(shí)間差。比如美國(guó)，東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的差別。
（5）不要煲“電話粥”
當(dāng)你有急事，對(duì)方一直戰(zhàn)線，你一定會(huì)心急如焚。然而，你自己是否也曾有過(guò)煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說(shuō)個(gè)沒(méi)完，而要簡(jiǎn)明扼要，節(jié)省時(shí)間。
電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以談話內(nèi)容多少來(lái)定：事多則長(zhǎng)，事少則短。如果不是預(yù)約電話，時(shí)間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說(shuō)出自己的通話大意，并征詢對(duì)方現(xiàn)在講話對(duì)對(duì)方是否合適；若不方便，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間。
有時(shí)候來(lái)電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時(shí)間和他無(wú)聊在談下去，你可以以禮貌地說(shuō)：“我不想占你太多的時(shí)間，以后再談，行嗎？”
在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來(lái)電中的重要事項(xiàng)。這必須是事先準(zhǔn)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見(jiàn)，而在家中有時(shí)還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。
家中的電話在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽(tīng)。
當(dāng)你打電話時(shí)，要注意周圍的噪音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對(duì)方話筒里面聽(tīng)是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽(tīng)起來(lái)好像是暴風(fēng)雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽(tīng)上去像機(jī)關(guān)槍開(kāi)火。
有些人打電話時(shí)一邊說(shuō)話一邊干別的事情，或一邊說(shuō)話一邊跟身旁的人說(shuō)說(shuō)笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并說(shuō)：“你介意嗎？對(duì)不起，我在吃東西?！?/p>
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇九
在接電話時(shí)，要注意禮貌，接聽(tīng)電話也可以為你在考慮是否再繼續(xù)與該單位接觸提供許多參考情況，態(tài)度生硬的通知者說(shuō)明單位對(duì)人不是很尊重；若給你打電話卻找不到你的材料，說(shuō)明其辦事效率和工作作風(fēng)值得考慮；假如在給你打電話時(shí)卻在和同事聊天或接聽(tīng)別的電話，說(shuō)明該單位管理混亂、員工缺乏自律，對(duì)此你必須慎重選擇。
當(dāng)你能坦然放松地與對(duì)方進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)該對(duì)對(duì)方單位名稱、招聘崗位、你所感興趣的職位等有所記憶。
若是你不大想去或其招聘條件沒(méi)有說(shuō)清楚的單位，可以在答應(yīng)面試前詢問(wèn)諸如待遇、職位、培訓(xùn)等問(wèn)題，并作出是否面試的選擇；若在接聽(tīng)電話前已有了新的工作選擇，則應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方；若決定接受面試，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方面試時(shí)間、地點(diǎn)、到達(dá)途徑、聯(lián)系人、所需時(shí)間、所需攜帶材料等情況，從中可以判斷對(duì)方對(duì)你的興趣程度。最好要到對(duì)方的辦公電話號(hào)碼，以便迷失方向時(shí)及面試后聯(lián)系。
結(jié)束電話之前，一定要感謝對(duì)方來(lái)電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇十
萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下家門(mén)，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以沒(méi)關(guān)系去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家下次長(zhǎng)好眼睛、瞧仔細(xì)些。
如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話人的心中無(wú)足輕重。
結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜越位搶先?/p>
在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的勢(shì)利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對(duì)象化的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開(kāi)始總是拿架子，打官腔。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句誰(shuí)呀、什么事呀，然后能推的.事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過(guò)他們的天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽(tīng)出來(lái)對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)雨過(guò)天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來(lái)的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話掛出來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對(duì)方覺(jué)得我方厚此薄彼。
遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)個(gè)完，非得讓其適可而止不可的話，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)：你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當(dāng)講：好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇十一
xx月份截至目前出了六單的成績(jī)，完成了自己的初步任務(wù)目標(biāo)，在這里我要感謝xx，xx的幫忙。沒(méi)有她們的幫助這個(gè)單子是不會(huì)這么順利拿下來(lái)的。
1、首先確定產(chǎn)品的使用目標(biāo)。
在和客戶溝通之前，要充分的了解客戶，因?yàn)槲易约赫J(rèn)為不能為了打電話而打電話，是為了成單而打電話。針對(duì)不同的客戶側(cè)重講不同的內(nèi)容，正如每個(gè)人的心態(tài)不同，與我同年這一輩多是自傲的人，他們的虛榮心不允許他們?cè)趧e人面前承認(rèn)自己某方面缺陷，因此他們對(duì)保健品十分排斥，或者他們本身十分健康，根本不需要這些。此刻作為最大的.消費(fèi)人群，我們要換個(gè)角度，從父母下手，百善孝為先，可以以情動(dòng)人。
2、其次要有正確的決策者。
在工作中能找到一個(gè)真正的決策者也是需要下一番工夫的，在沒(méi)有確定接電話的人是否是決策者時(shí)輕意不要暴露自己的身份，可以從旁去詢問(wèn)出哪些人有決策權(quán)，要出電話與姓名，這時(shí)需要的我的說(shuō)話藝術(shù)，對(duì)大數(shù)的人來(lái)說(shuō)，他（她）們?cè)诓皇呛苊Φ那闆r下會(huì)很熱心的告訴你一些情況，如果在工作煩忙時(shí)會(huì)很暴，這時(shí)就不易過(guò)多的談話，并表示出你的感謝馬上掛電話。
3、再者要有積極地心態(tài)和正確的話術(shù)。
雖然平時(shí)會(huì)受到許多質(zhì)疑甚至侮辱，但我明白，自己必須承受壓力和調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒的變化，每天工作時(shí)都要保持一個(gè)很熱情很積極的心態(tài)，用你的熱情去打動(dòng)對(duì)方。
4、對(duì)于意向客戶。
對(duì)于意向客戶要時(shí)時(shí)及時(shí)的跟蹤，堅(jiān)持不懈的跟蹤。目前我的客戶中自己感覺(jué)有意向的，有30個(gè)。我認(rèn)為自己目前所做的是了解這些人，獲悉他們徘徊的緣由，從根本下手，爭(zhēng)取一舉拿下。
5、但經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練，本人認(rèn)為要做到取舍。對(duì)于釘子戶，要敢于放棄，也許一個(gè)人的時(shí)間可以換來(lái)二個(gè)客戶。同時(shí)不能氣餒，心態(tài)擺正，賣不出，不一定永遠(yuǎn)賣不出。
二、
接下來(lái)的時(shí)間，每天還要繼續(xù)的保持電話量。在即將到來(lái)的最后一周我的計(jì)劃是期望自己有新的突破，能夠鍛煉好自己的口才，向前人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。爭(zhēng)取能夠全額完成目標(biāo)。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇十二
2.接聽(tīng)電話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚?huì)傳遞的，雖然對(duì)方看不到，但是能從你的話語(yǔ)中感受出來(lái)。
3.接聽(tīng)電話的時(shí)候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心，從而也感到自己沒(méi)有被尊重。
4.接聽(tīng)電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上，因?yàn)樯碜瞬徽_也會(huì)影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致電話滑落，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不舒服。
5.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來(lái)，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對(duì)方等待，這也是很不禮貌的行為。
在一般情況下，結(jié)束通話的人是打來(lái)電話的人。但是當(dāng)電話變成了東拉西扯，或是漫無(wú)邊際的時(shí)候，通話人只要簡(jiǎn)單地說(shuō)：現(xiàn)在我沒(méi)事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號(hào)那天見(jiàn)到你。再見(jiàn)?；蛘咂渌裁吹皿w的話。
附：當(dāng)你的通話被打斷時(shí)，通常中斷電話的人應(yīng)當(dāng)首先再打電話。
我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經(jīng)歷，他也許是一名執(zhí)著的推銷員，也許是一位喜歡長(zhǎng)篇大論的朋友。當(dāng)你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時(shí)，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說(shuō)：我非常`對(duì)不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了。或者約翰正等著用電話?；蛘哒f(shuō)哇!現(xiàn)在有一個(gè)約會(huì)要晚了，我必須走了。這類話。
另外一種必須迅速結(jié)束通話的場(chǎng)合是突然有客人來(lái)訪，或者在家，或者是在辦公室。當(dāng)你有客人來(lái)訪時(shí)，仍然長(zhǎng)時(shí)間聊天是非常不妥的。當(dāng)你知道這個(gè)電話不可能很快就結(jié)束時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫時(shí)推一推，在其后更合適的時(shí)間再打。在家你可說(shuō)：tom剛剛來(lái)訪，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)好不好?商務(wù)人員則可以說(shuō)：現(xiàn)在我有一個(gè)客戶，如果你能留下你的號(hào)碼，我一會(huì)兒有時(shí)間時(shí)會(huì)給你打過(guò)去的。
另一方面，如果你知道通話會(huì)需要一段較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，或者你想中止愉快的閑聊時(shí)，一個(gè)好的辦法是，在你開(kāi)始談話時(shí)，對(duì)你的朋友說(shuō)：現(xiàn)在打電話合適嗎?或你有時(shí)間聊嗎?如果更多的人采用這種方式，對(duì)電話的無(wú)聊和打擾的抱怨就會(huì)減少許多。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇十三
接電話是一門(mén)藝術(shù)。酒店是服務(wù)行業(yè)，特別是一線面客的崗位，正確的接好電話更是注意細(xì)節(jié)管理的管理者所必定要求的。下面小編整理了接聽(tīng)電話禮儀，希望能夠幫到大家!
1、“三響之內(nèi)”必須接洽;
2、禮貌接聽(tīng)電話;
3、先問(wèn)好，再報(bào)金峰匯，再用問(wèn)候語(yǔ);
4、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;
5、注意聆聽(tīng)對(duì)方講話;
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
(1)受話人姓名。
(2)發(fā)話人姓名及公司。
(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。
(4)發(fā)話人所在的城市。
(5)電話留言。
(6)要求的和允許的活動(dòng)。
(7)通話的日期和時(shí)間。
(8)記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話;
如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。
8.禮貌轉(zhuǎn)接電話
員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
9.通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。
1.一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。
自報(bào)單位(部門(mén))名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱)。
3.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
4.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。
5.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。
6.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店打出電話禮儀：1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。
作自我介紹。
3.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的.人。
4.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。
5.按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
6.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。
7.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放。
一、 接聽(tīng)電話要求
1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽(tīng)，只代為記錄。
二、 接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。
3、 不開(kāi)玩笑。
4、 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來(lái)電接聽(tīng)程序
a、問(wèn)好b、報(bào)出你的崗位c、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)d、詢問(wèn)需求
1、 總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)按a、b、c順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按b(英文)、d(英文)、a(中文)、b(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門(mén)電話(除部門(mén)辦公室外)一律按a、b、c順序執(zhí)行。
4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話按：a+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”
(2) 按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇十四
在房地產(chǎn)銷售技巧中，接聽(tīng)客戶熱線電話的目的主要有兩個(gè)，一是激發(fā)客戶的興趣勸說(shuō)他到售樓處看房；二是獲得客戶的基本信息特別是聯(lián)系方式，這是因?yàn)?，房地產(chǎn)銷售是比較復(fù)雜的過(guò)程，客戶在購(gòu)房的時(shí)候風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)很強(qiáng)，如果客戶不到現(xiàn)場(chǎng)，售樓員很難掌控銷售，同時(shí)，如果沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)戶型模型、沙盤(pán)、清水房、施工工地和現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛等綜合因素配合，很難激發(fā)客戶的購(gòu)房欲望，也很難讓客戶做出購(gòu)買(mǎi)決策。所以在接聽(tīng)來(lái)訪電話的時(shí)候，一定要想方設(shè)法吸引客戶來(lái)銷售現(xiàn)場(chǎng)，并留下客戶資料和聯(lián)系方式。
一、吸引客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的房地產(chǎn)銷售技巧。
客戶打電話來(lái)，一般是因?yàn)闃潜P(pán)的宣傳廣告或別人介紹引起了他的注意，由于對(duì)樓盤(pán)缺乏更多的信息，他才打來(lái)電話了解一下。這個(gè)時(shí)候，置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)是在了解客戶的需求的基礎(chǔ)上，將客戶吸引到售樓處。其房地產(chǎn)銷售技巧如下：
房地產(chǎn)銷售技巧1：虛實(shí)結(jié)合回答客戶提問(wèn)。
一般客戶常問(wèn)的問(wèn)題：“地點(diǎn)”、“戶型”、“價(jià)格”、“工程進(jìn)度”等。對(duì)于“地點(diǎn)”的回答，一般傾向于將其和熱門(mén)地段、熱門(mén)地標(biāo)、未來(lái)規(guī)劃的升值地段上面靠，而如果地段很遠(yuǎn)，一般可以用幾分鐘車程這樣模糊的回答來(lái)淡化。對(duì)于戶型，一般涉及的戶型很多，客戶只選擇一種，所以，你要根據(jù)客戶的要求，盡量滿足他，以便吸引客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。“價(jià)格”是非常敏感的因素，在房地產(chǎn)銷售技巧中，當(dāng)客戶沒(méi)有形成購(gòu)買(mǎi)欲望的時(shí)候，盡量報(bào)起價(jià)或均價(jià)，你可以和客戶說(shuō)“一房一價(jià)”，勸他來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房再定。當(dāng)客戶問(wèn)到工程進(jìn)度，可能意味著他比較著急用房，當(dāng)然工期問(wèn)題你要如實(shí)回答，但如果有現(xiàn)房或其他房源，你也可以向他推薦?？傊陔娫捴谢卮鹂蛻舻膯?wèn)題不宜過(guò)多，而且要虛實(shí)結(jié)合，同時(shí)配合一些提問(wèn)，了解客戶的需求。
房地產(chǎn)銷售技巧2：通過(guò)提問(wèn)了解客戶需求。
房地產(chǎn)銷售技巧3：根據(jù)需求激發(fā)客戶來(lái)看房。
在了解客戶的需求以后，你可以針對(duì)這個(gè)需求，重點(diǎn)介紹樓盤(pán)的一、兩個(gè)亮點(diǎn)，以激發(fā)來(lái)看房的積極性。比如客戶非常關(guān)注小區(qū)的環(huán)境，你就要重點(diǎn)介紹小區(qū)優(yōu)秀的景觀、優(yōu)美的周邊環(huán)境等，客戶喜歡躍式房間，你就要重點(diǎn)介紹你所擁有的這種戶型的特點(diǎn)?？傊?，通過(guò)一、兩個(gè)樓盤(pán)的亮點(diǎn)激發(fā)客戶去你那里看房的積極性，這是此時(shí)房地產(chǎn)銷售技巧的核心。
二、讓客戶留下聯(lián)系方式的借口。
在接待客戶的房地產(chǎn)銷售技巧中，留下客戶的的聯(lián)系方式，是接待電話很重要一項(xiàng)。
只有客戶留下聯(lián)系方式，你才有可能進(jìn)行客戶跟蹤，進(jìn)而取得成交。按照上面的方法，如果你能成功地激發(fā)客戶的興趣，他會(huì)情愿留下聯(lián)系方式。以下，提供置業(yè)顧問(wèn)們經(jīng)常使用的幾個(gè)讓客戶留下聯(lián)系方式的借口。
1、以提供開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠等信息為借口。
置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)：“先生，我們即將開(kāi)盤(pán)，開(kāi)盤(pán)的時(shí)候有一定的優(yōu)惠，到那個(gè)時(shí)候，我會(huì)通知您，請(qǐng)您將手機(jī)號(hào)碼留給我。”
2、以現(xiàn)場(chǎng)忙為借口。
置業(yè)顧問(wèn)：“先生，對(duì)不起，現(xiàn)在正在接待客戶，您將電話留下。五分鐘后我打給您好嗎？”
2、以某個(gè)問(wèn)題需要請(qǐng)示為借口。
置業(yè)顧問(wèn)：“先生，您提的這個(gè)問(wèn)題很重要，也是我第一次遇到的，我需要請(qǐng)示一下公司才能答復(fù)您，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我盡快給您回答好嗎？”
以上就是房地產(chǎn)銷售技巧中接聽(tīng)咨詢電話的方法。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇十五
據(jù)了解，很多企業(yè)在收到簡(jiǎn)歷之后，為了在面試前做進(jìn)一步的篩選，用人單位往往用打電話的形式進(jìn)行首輪面試，電話面試的時(shí)間一般在20-30分鐘左右，用以核實(shí)求職者的背景和語(yǔ)言表達(dá)能力。
q：電話突然打來(lái)怎么辦。
a：企業(yè)突然來(lái)電，往往令你措手不及，也許你正在上課，也許正在運(yùn)動(dòng)，也許正在公車上，此時(shí)沒(méi)有任何準(zhǔn)備，建議你首先試探看看對(duì)方是否可以給你一些準(zhǔn)備時(shí)間稍后再進(jìn)行電話面試，如“對(duì)不起，我正在有事，能不能換個(gè)時(shí)間給您打電話？”等等，千萬(wàn)不要說(shuō)自己沒(méi)有準(zhǔn)備，否則很有可能讓你失去這次機(jī)會(huì)。
一旦贏得時(shí)間，最先做的應(yīng)是馬上攤開(kāi)資料寫(xiě)一份提綱，從容應(yīng)答。當(dāng)你能坦然放松地與對(duì)方進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)該將對(duì)方單位名稱、招聘崗位，以及你所感興趣的職位等弄清楚。
假若對(duì)方表示占用時(shí)間很短，要你配合的話，也不要緊張，先找個(gè)安靜的地方坐下，然后理清思路，先做簡(jiǎn)短的自我介紹，之后有條不紊地回答提問(wèn)。
q：電話面試會(huì)問(wèn)什么。
a：為確認(rèn)求職簡(jiǎn)歷的真實(shí)性，企業(yè)人事部門(mén)首先會(huì)對(duì)簡(jiǎn)歷內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，看看是否有漏洞，是否有不符合事實(shí)的地方。此時(shí)，應(yīng)聘者必須冷靜快速地回答問(wèn)題，回答過(guò)程中的任何猶豫都有可能給對(duì)方造成說(shuō)謊的印象。因此，最好將簡(jiǎn)歷放在手邊，可以看著內(nèi)容回答提問(wèn)。
其次，對(duì)簡(jiǎn)歷內(nèi)容確認(rèn)之后，面試官會(huì)針對(duì)應(yīng)聘崗位問(wèn)些專業(yè)技術(shù)方面的問(wèn)題，比如你的專業(yè)技能、對(duì)應(yīng)聘職位的看法，有時(shí)會(huì)問(wèn)得更細(xì)一些。對(duì)于這些問(wèn)題，千萬(wàn)不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，抓住問(wèn)題要點(diǎn)，盡你所能，如實(shí)回答。
在回答一些專業(yè)問(wèn)題時(shí)，你的答案要盡量顯示你對(duì)那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)非常熟悉，并能用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言表達(dá)清楚，重點(diǎn)突出，不要回答得含糊不清。
任何面試都是雙方進(jìn)行相互觀察和了解，而不是面試官單方面“審問(wèn)”應(yīng)聘者，
面試官會(huì)對(duì)應(yīng)聘者提出各種問(wèn)題，以此來(lái)衡量你是否適合本公司，同時(shí)應(yīng)聘者也可以向面試官提出任何你想了解的問(wèn)題，但薪資待遇問(wèn)題最好不要提及，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你比較功利。
q：接聽(tīng)電話需要什么心態(tài)。
a：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。想從容面對(duì)電話面試，就得先了解電話那頭的“對(duì)手”是誰(shuí)。因此，要問(wèn)清面試官的.名字與公司名稱，并確定自己的念法正確。
當(dāng)然，對(duì)應(yīng)聘公司的信息了解得越多，就越容易應(yīng)對(duì)面試。其一，容易理解面試官的提問(wèn)；其二，當(dāng)面試官了解到應(yīng)聘者掌握很多公司的信息時(shí)，會(huì)對(duì)應(yīng)聘者產(chǎn)生好感，面試也會(huì)變得輕松起來(lái)。如可能，最好提前準(zhǔn)備一份你要問(wèn)面試者的問(wèn)題清單。另外，你還需要整理出一份你接受過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的列表，這會(huì)讓你的實(shí)力一目了然。
同時(shí)，在手邊放一些紙和一支筆，記錄對(duì)方的問(wèn)題要點(diǎn)，便于回答。記住，接電話的時(shí)候不知道說(shuō)“你好”，光是“喂”，印象分就差了，接下來(lái)的效果可想而知。
q：接聽(tīng)過(guò)程中要注意什么。
a：在面試過(guò)程中不要機(jī)械地背誦你所準(zhǔn)備的材料。回答問(wèn)題時(shí)語(yǔ)速不必太快，發(fā)音吐字要清晰，表述要簡(jiǎn)潔、直截了當(dāng)、充滿熱情，使得談話有趣而易于進(jìn)行，快了反而會(huì)弄巧成拙。
如果問(wèn)題沒(méi)聽(tīng)清楚，要很有禮貌地請(qǐng)面試官重述一次，不要不懂裝懂。回答時(shí)盡可能表現(xiàn)得有禮貌，不要答非所問(wèn)。要記得，請(qǐng)求面試官說(shuō)得更清楚一些是正確的做法。如有必要，甚至還可以要求面試官改用其他方式重述他的問(wèn)題。
感到緊張是很自然的，但是要試著讓自己慢慢放松。如果你說(shuō)得太急，面試官會(huì)很難聽(tīng)懂你的意思。一旦你感覺(jué)到很緊張，而且在說(shuō)某些話時(shí)無(wú)法繼續(xù)下去，最好停下來(lái)，深深地吸一口氣，然后說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓我再來(lái)一次?！?/p>
記住，盡量保持語(yǔ)調(diào)輕松，充滿自信。值得一提的是，外資企業(yè)的電話面試大多是用英語(yǔ)交流，只要英文不差，聽(tīng)得懂對(duì)方的問(wèn)題，回答要力求簡(jiǎn)單明了。
q：電話結(jié)束時(shí)說(shuō)什么。
a：在電話結(jié)束時(shí)，要記得感謝面試官，而且你還要保證面試官有你正確的電話號(hào)碼，以便在接下來(lái)的幾個(gè)星期里他能找到你。結(jié)束電話之前，一定要感謝對(duì)方來(lái)電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
大學(xué)生在電話面試中無(wú)論如何要把握實(shí)話實(shí)說(shuō)的原則。同時(shí)，在接電話過(guò)程中保持合適的語(yǔ)速和職業(yè)化態(tài)度是能贏得高分的關(guān)鍵。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇十六
(1)接聽(tīng)電話禮儀 電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)三次，在響第二聲的時(shí)候最佳，既不唐突也不怠慢。
首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
如果確實(shí)分不開(kāi)身接電話的時(shí)候，電話響了超過(guò)了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f(shuō)一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語(yǔ)：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話是無(wú)誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。
(2)撥打電話禮儀
問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。
(3)通話時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕?，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。
(4)與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則
當(dāng)對(duì)方在與你說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過(guò)大的聲音。
職場(chǎng)接聽(tīng)電話禮儀：接聽(tīng)技巧
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話。
2、自報(bào)家門(mén)
一拿起電話就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)?！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?，加速商?wù)談話的進(jìn)展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍⒄?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的?！?/p>
5、避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”
讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒(méi)有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話?！比绻騺?lái)電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
職場(chǎng)接聽(tīng)電話禮儀禁忌
1、不要和女同事議論一起工作的人。
2、不要煲電話粥影響別人用電話。
3、不要用電腦聊天以為別人不知道。
4、不要對(duì)辦公室里同事間習(xí)慣省略用語(yǔ)不懂裝懂。
5、不要過(guò)分堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，世上沒(méi)有什么太絕對(duì)的事。
職場(chǎng)禮儀禁忌中電話禁忌是很重要的一部分。在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀?”
萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。為了確認(rèn)對(duì)方是否撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門(mén)”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，應(yīng)該禮貌的用“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，說(shuō)不定還會(huì)借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好形象。
在職場(chǎng)中打拼的朋友，一定要懂得職場(chǎng)禮儀禁忌，并且應(yīng)該學(xué)會(huì)如何巧妙地避開(kāi)這些問(wèn)題。這樣才能夠幫助你在職場(chǎng)中回避尷尬的局面，還能有助于增加別人對(duì)你的好感，從而在職場(chǎng)中避免難堪。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇十七
1 、盡量在電話響三聲之內(nèi)接。
2、盡可能廢話少說(shuō)，答話盡可能簡(jiǎn)短而切題。
3、接電話語(yǔ)氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌。
4、沒(méi)有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說(shuō)“你好”
5、 如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門(mén)，比如“您好，這里是某某單位，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的”之類。
6、電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)
7、 掛電話的時(shí)候最好有再見(jiàn)等話語(yǔ)，避免莫名其妙的掛電話
9、如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話，否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉
10、如果自己按了免提要告訴對(duì)方
11、積極傾聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么;把全部注意力部分放在對(duì)方身上，而別去想當(dāng)時(shí)所做的事。如果做不到專心，那就得在平常的工作中好好練習(xí)專注的功夫。
12、在特殊的情況下，把接電話的事交給同事代勞。如果在做重要的事情時(shí)，突來(lái)的電話會(huì)使人很困擾，那么就使用錄音機(jī)或語(yǔ)音信箱。
13、如果有人可以幫助接聽(tīng)電話，那么可以訂出一天中某時(shí)段不接聽(tīng)電話，不過(guò)要確保代接電話的人能準(zhǔn)確傳遞信息。
職場(chǎng)禮儀守則
守則1
即便是接一個(gè)普通的電話，也要用令人愉快的聲音，并且快速響應(yīng)對(duì)方!拿起電話的時(shí)后，你永遠(yuǎn)都要記得主動(dòng)問(wèn)好，一句愉快的問(wèn)候語(yǔ)往往讓溝通更為順暢。當(dāng)結(jié)束的電話時(shí)候，同樣不要忘記說(shuō)聲thank you!
永遠(yuǎn)保持自己專業(yè)態(tài)度和形象很重要!
守則2
避免噪音和干擾!任何時(shí)候，無(wú)論是講話，還是接電話，還是做其他的事情，都要控制自己講話的音量!
你要注意，聲音會(huì)嚴(yán)重影響到辦公環(huán)境，當(dāng)心不經(jīng)意的行為影響到周圍同事對(duì)你的態(tài)度!
守則3
永遠(yuǎn)不要嘴里一邊塞滿食物，一邊還在滔滔不絕，大聲說(shuō)笑。這些都被視為職場(chǎng)上不專業(yè)的行為。
不要小看餐桌禮儀，它可以透露出一個(gè)人真實(shí)的個(gè)性。
守則4
在公司規(guī)定午餐時(shí)間里用餐，如果有同事或者客戶在你的辦公室里，最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時(shí)何地用餐是你的自由，但在規(guī)定的午餐時(shí)間里，如果沒(méi)有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，順便交流溝通。否則，大家都用餐回來(lái)，你卻在外用餐，一旦有人找你，或者客戶來(lái)電，就會(huì)出現(xiàn)尷尬的局面。
切記，你的成功取決于你為自己建立的形象!
守則5
不要將一些個(gè)人壞習(xí)慣和下意識(shí)的動(dòng)作帶到職場(chǎng)上!許多個(gè)人習(xí)慣你也許不以為然，比如說(shuō)，咬指甲，摳鼻子。但辦公室是一個(gè)公共場(chǎng)合，這些不雅的行為往往讓你專業(yè)形象大打折扣。
摒棄那些惱人的壞習(xí)慣吧!盡量不要在公共場(chǎng)合折騰你的面部。
守則6
要避免習(xí)慣性拖拉作風(fēng)，工作時(shí)好好表現(xiàn)十分重要!
請(qǐng)牢記，拖拉作風(fēng)會(huì)影響你的人際關(guān)系，更可能會(huì)讓你錯(cuò)失職業(yè)生涯發(fā)展的良機(jī)!
守則7
職場(chǎng)上，盡量避免談?wù)摵头窒碛嘘P(guān)你的職業(yè)抱負(fù)和目標(biāo)的話題!這樣的話題會(huì)讓同事和公司懷疑你的職業(yè)忠誠(chéng)度，影響你的發(fā)展前程。此外，還有許多話題屬于職場(chǎng)禁忌的范疇，包括個(gè)人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個(gè)人生活混為一談，要清楚它們之間的界限。
注意你的用語(yǔ)，遠(yuǎn)離忌諱話題，會(huì)讓你的工作更加容易和輕松。
職場(chǎng)著裝禮儀知識(shí)
職場(chǎng)著裝原則
常言道“人靠衣妝馬靠鞍”，如果你希望在職場(chǎng)建立良好的形象，那就需要全方位地注重自己的儀表。從衣著、發(fā)式、妝容到飾物、儀態(tài)甚至指甲都是你要關(guān)心的。
其中，著裝是最為重要的，衣著某種意義上表明了你對(duì)工作、對(duì)生活的態(tài)度。衣著對(duì)外表影響非常大，大多數(shù)人對(duì)另一個(gè)人的認(rèn)識(shí)，可說(shuō)是從其衣著開(kāi)始的。衣著本身就是一種武器，它反映出你個(gè)人的氣質(zhì)、性格甚至內(nèi)心世界。一個(gè)對(duì)衣著缺乏品味的人，在辦公室戰(zhàn)爭(zhēng)中必然處于下風(fēng)。上班時(shí)穿得體的正裝，勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)的表達(dá)。
男士職場(chǎng)著裝原則
三色原則：三色原則一直以來(lái)都是男士著裝禮儀中所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，主要指男士身上的色系不應(yīng)超過(guò)3種，很接近的色彩視為同一種。
有領(lǐng)原則：有領(lǐng)原則說(shuō)的是，正裝必須是有領(lǐng)的，無(wú)領(lǐng)的服裝，比如t恤，運(yùn)動(dòng)衫一類不能成為正裝。男士正裝中的'領(lǐng)通常體現(xiàn)為有領(lǐng)襯衫。
鈕扣原則：絕大部分情況下，正裝應(yīng)當(dāng)是鈕扣式的服裝，拉鏈服裝通常不能稱為正裝，某些比較莊重的夾克事實(shí)上也不能成為正裝。
皮帶原則：男士的長(zhǎng)褲必須是系皮帶的，通過(guò)彈性松緊穿著的運(yùn)動(dòng)褲不能成為正裝，牛仔褲自然也不算。即便是西褲，如果不系腰帶就能很規(guī)矩，那也說(shuō)明這條西褲腰圍不適合你。
皮鞋原則：正裝離不開(kāi)皮鞋，運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋、拖鞋是不能成為正裝的。最為經(jīng)典的正裝皮鞋是系帶式的，不過(guò)隨著潮流的改變，方便實(shí)用的懶式無(wú)帶皮鞋也逐漸成為主流。
女士職場(chǎng)著裝原則
女士著裝注意的問(wèn)題相對(duì)男士著裝原則來(lái)說(shuō)多了一些流行因素在其中。
最基本的要求，女士職場(chǎng)著裝必須符合個(gè)性、體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境，志趣等等。
女士無(wú)需一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態(tài)”，充分發(fā)揮女性特有的柔韌。
女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，要學(xué)會(huì)怎樣搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說(shuō)你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿著好。
職業(yè)套裝更顯權(quán)威，選擇一些質(zhì)地好的套裝。然后以套裝為底色來(lái)選擇襯衣、毛線衫、鞋子、襪子、圍巾、腰帶和首飾。
每個(gè)人的膚色、發(fā)色、格調(diào)不同，適合自己的顏色也不同，要選擇一些合適自己顏色的套裝，再根據(jù)套裝色為底色配選其它小裝飾品。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇十八
您好，您所撥打的號(hào)碼暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后再播……當(dāng)你有事給父母打電話卻得到這樣的回應(yīng)時(shí)，是否會(huì)有一絲絲的失落感？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)父母再也不會(huì)天天打電話來(lái)查探你今天的行程的時(shí)候，又是否看著手機(jī)屏幕期盼著某一種希望？當(dāng)你每次掛掉父母電話的時(shí)候，是否會(huì)察覺(jué)……其實(shí)你掛掉的并不是父母的電話，而是心與心之間的距離。
父母是我們的親人，是給予我們生命的上帝，但同樣也是有血有肉有感覺(jué)的活人，是我們作為孩子應(yīng)該孝順的對(duì)象，而不是把父母當(dāng)成呼之則來(lái)、揮之則去的保姆，因?yàn)樗麄円苍羞^(guò)風(fēng)風(fēng)火火的青春，他們也有過(guò)東奔西走的自由，只是后來(lái)……為了讓自己的孩子能過(guò)上更優(yōu)異的生活，更精彩的`青春，他們選擇放棄自己原來(lái)自由的生活，從而投入到害怕自己的孩子會(huì)過(guò)的不開(kāi)心的煩惱之中。
在我想來(lái)，電話的發(fā)明起源除了令人類之間溝通方便之外，更主要的是為了讓在家里的父母也能聽(tīng)到長(zhǎng)年奔波在外的孩子的聲音，同樣的，亦是讓在外面受了委屈的孩子們能聽(tīng)到父母的聲音從而得到心靈的安慰。
如果說(shuō)父母的內(nèi)心是一陣對(duì)你充滿愛(ài)意的火焰，那么你的每一次不接電話，就是一滴兩滴三滴的水珠，正一點(diǎn)點(diǎn)的澆滅父母每次打電話的欣喜。如果說(shuō)你的每一次開(kāi)懷大笑是父母對(duì)生活的希望，那么你的每一次發(fā)脾氣，就是正在一點(diǎn)一點(diǎn)地讓父母的眼神黯淡下去。我們可能永遠(yuǎn)也無(wú)法揣測(cè)到父母對(duì)我們的愛(ài)，但我們可以很確定，在我們跟別人埋怨父母一直打電話使得沒(méi)自由的時(shí)候，就可以止住正在埋怨的話了，因?yàn)樵缫殉赡甑奈覀?，父母完全可以沒(méi)必要那么做，早該可以放手的讓我們?nèi)狃B(yǎng)著他們。所以，有時(shí)候我們是不是該換下角度想想，如果父母對(duì)待我們就像我們對(duì)待他們一樣，我們又會(huì)是什么感受。
父母給我們打電話來(lái)，不是在監(jiān)督你，也不是在教訓(xùn)你，只是相處了那么久的孩子突然離開(kāi)那么久，總有點(diǎn)不習(xí)慣，所以只能打個(gè)電話，聽(tīng)聽(tīng)你的聲音。
也許我們有一天會(huì)有那么一刻的突然想家，有那么一刻的發(fā)現(xiàn)父母已經(jīng)好久未曾打電話過(guò)來(lái)，發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)已經(jīng)習(xí)慣父母的嘮叨聲了，于是拿起手機(jī)看著屏幕一列下來(lái)的未接電話點(diǎn)擊撥打。
您好，您所撥打的號(hào)碼暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)……。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇十九
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意："對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下"，問(wèn)完要向客人反饋。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇二十
(1)及時(shí)接聽(tīng)。
一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話，否則說(shuō)不定會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠痣娫?，首先要說(shuō)聲："對(duì)不起，讓您久等了！"。
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(2)應(yīng)對(duì)謙和。拿起話筒后，首先要問(wèn)好，然后自報(bào)家門(mén)。嚴(yán)禁以"喂"字開(kāi)頭，因?yàn)?喂"表示希望先知道對(duì)方是誰(shuí)，等著對(duì)方告訴你。而且，如果"喂"時(shí)語(yǔ)氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問(wèn)候應(yīng)該是熱情而親切的"您好！"如果對(duì)方首先問(wèn)好，要立即問(wèn)候?qū)Ψ?，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自?bào)家門(mén)，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門(mén)或是具體哪一位。在通話過(guò)程中，對(duì)打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說(shuō)聲"再見(jiàn)"。如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。
接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話，需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。
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(3)主次分明。接聽(tīng)電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的'工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會(huì)再說(shuō)，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時(shí)也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時(shí)候"。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來(lái)電者說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過(guò)去，在通話的開(kāi)始再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>
縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來(lái)電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
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(4)一視同仁。極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的"勢(shì)利眼"。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地"因人而異"，"對(duì)象化"的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開(kāi)始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛(ài)搭不理。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇二十一
如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽(tīng)。如果接聽(tīng)不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽(tīng)電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話時(shí)，我們提倡“鈴響不過(guò)三”：接聽(tīng)電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，棱示歉意。
正常情況下，不允許不接聽(tīng)來(lái)電，特別是“應(yīng)約而來(lái)”的電話。就像敲門(mén)一樣。如果剛敲第一聲門(mén)你就開(kāi)門(mén)，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來(lái)敲門(mén)。如果門(mén)被敲了很多省還沒(méi)有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有人在，或者是不想理。
二、確認(rèn)對(duì)方
一般情況下.對(duì)方打來(lái)電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來(lái)電話，沒(méi)有主動(dòng)介紹自己或者自己沒(méi)有聽(tīng)清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn);“請(qǐng)問(wèn)您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽(tīng)筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P(pán)問(wèn)：“喂：哪位 ”這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽(tīng)筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是某某某”
三、非常規(guī)電話的處理
如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問(wèn)候多聲卻聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方說(shuō)話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門(mén)大罵。因?yàn)?，這種情況極可能由電話線路問(wèn)題引起。使你聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽(tīng)到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說(shuō)臟話;如果問(wèn)題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。
四、分清主次
1.接聽(tīng)電話要專心，與其他人交談，邊聽(tīng)電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。
2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽(tīng)電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔??？烧?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問(wèn)清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續(xù)和前者通話。
4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。
五、規(guī)范地代接電話
代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問(wèn)對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問(wèn)對(duì)方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽(tīng)別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。
2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。
3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰(shuí)，如果對(duì)方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問(wèn)對(duì)方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。
六、錄音電話
1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。
2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來(lái)的電話。
作用
了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場(chǎng)禮儀有助于完善和維護(hù)職場(chǎng)人的職業(yè)形象，會(huì)使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上，做一個(gè)成功職業(yè)人。成功的職業(yè)生涯并 不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場(chǎng)技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場(chǎng)中贏得別人的尊重，才能在職場(chǎng)中獲 勝。
握手禮儀
握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺(jué)不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極 交流的舞臺(tái)。 女士們請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。
電子禮儀
電子郵件、傳真和移動(dòng)電話在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也帶來(lái)了職場(chǎng)禮儀方面的新問(wèn)題。雖然你有隨時(shí)找到別人的能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。 在現(xiàn)在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒(méi)有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。
傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁(yè)數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會(huì)浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線路。
手機(jī)可能會(huì)充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機(jī)，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實(shí)，打手機(jī)找你的人不一定對(duì)你正在干的事情感興趣。
職場(chǎng)禮儀：道歉禮儀
即使你在社交禮儀上做得完美無(wú)缺，你也不可避免地在職場(chǎng)中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠(chéng)地道歉就可以了，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意， 然后繼續(xù)進(jìn)行工作。將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 當(dāng)只有你一個(gè)人存在時(shí)，就是你最能體現(xiàn)道德的時(shí)候，是你最能體現(xiàn)境界的時(shí)候。職場(chǎng)角落常常是最能讓一個(gè)人原形畢露的地方，平時(shí)西裝革履、文質(zhì)彬彬、相貌堂 堂、溫文而雅。都不能足以體現(xiàn)一個(gè)人的真正素質(zhì)，而在職場(chǎng)角落的時(shí)候，才能體現(xiàn)禮儀所在，道德所在。
電梯禮儀
電梯雖然很小，但是在里面的學(xué)問(wèn)不淺，充滿著職業(yè)人的禮儀，看出人的道德與教養(yǎng)。
1.一個(gè)人在電梯里不要看四下無(wú)人，就亂寫(xiě)亂畫(huà)，抒發(fā)感想，搞的電梯成了廣告牌。
2.伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí)，先按電梯按鈕;電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手 按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們先進(jìn);進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡可 能側(cè)身面對(duì)客人，不用寒暄;到達(dá)目的樓層，一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱 誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。
3.上下班時(shí)，電梯里面人非常多，先上來(lái)的人，要主動(dòng)往里走，為后面上來(lái)的人騰出地方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來(lái)的人主動(dòng)下來(lái)等后一趟。如果最后的人比較年長(zhǎng)，新人們要主動(dòng)的要求自己下電梯。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇二十二
人物：行政秘書(shū)鐘苗、總經(jīng)理(聲音)。
物品：投影儀、筆記本電腦、會(huì)議桌椅、會(huì)議記錄本場(chǎng)景：辦公室、會(huì)議室。
情景一秘書(shū)鐘苗身著職業(yè)裝坐在辦公桌前，正在整理文件，這時(shí)電話鈴響了，鐘苗很快拿起電話：“喂，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)啊?”聽(tīng)筒中傳來(lái)總經(jīng)理的聲音：“鐘苗啊，你通知一下，今天下行2點(diǎn)在一樓會(huì)議室召開(kāi)各部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，討論下個(gè)月的工作安排。我要用一下投影儀，你安排一下?！薄昂玫??！辩娒绱饝?yīng)著放下話筒，時(shí)鐘特寫(xiě)：10點(diǎn)鐘。鐘苗打開(kāi)計(jì)算機(jī)主機(jī)電源，然后又打開(kāi)顯示器電源，(特寫(xiě))鐘苗的手機(jī)放在顯示器旁。計(jì)算機(jī)啟動(dòng)后，鐘苗打開(kāi)郵件發(fā)送窗口，在窗口中寫(xiě)會(huì)議通知。
屏幕特寫(xiě)：會(huì)議通知各部門(mén)經(jīng)理：茲定于今日(3月20日)下午2：00在一樓會(huì)議室召開(kāi)各部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)出席?？偨?jīng)理辦公室3月20日發(fā)送完畢，鐘苗想了想，自語(yǔ)道：“還是再用電話通知一下保險(xiǎn)?！彼闷鹪捦玻瑩芴?hào)。鐘苗：“張經(jīng)理您好。王總讓我通知您今天下午2點(diǎn)在一樓會(huì)議室開(kāi)會(huì)，具體情況您可以查一下郵箱，我已經(jīng)給您發(fā)過(guò)去了?！狈畔略捦玻娒缋^續(xù)撥號(hào)：“劉經(jīng)理您好。今天下午2點(diǎn)鐘在一樓會(huì)議室……”(畫(huà)面淡出)情景二會(huì)議室，時(shí)鐘特寫(xiě)：13：30。會(huì)議室中只有鐘苗一人，她正在連接筆記本電腦和投影儀。投影儀通風(fēng)口處堆著一些文件，幾乎擋住了通風(fēng)口。
連接好后，她先打開(kāi)投影儀電源開(kāi)關(guān)，再打開(kāi)電腦開(kāi)關(guān)。啟動(dòng)后，投影未顯示計(jì)算機(jī)上的信號(hào)。鐘苗按下筆記本電腦上的fn鍵與f8鍵(特寫(xiě))，墻壁上顯示出圖像，但不清楚而且畫(huà)面傾斜。鐘苗調(diào)整機(jī)器的支架使畫(huà)面正常。鐘苗調(diào)整投影儀的鏡頭旋鈕，進(jìn)行對(duì)焦，直到墻壁上畫(huà)面清晰。鐘苗看了一下表，自語(yǔ)道：“還有10分鐘才開(kāi)會(huì)呢，先把鏡頭蓋蓋上吧?！彼闷痃R頭蓋蓋住了投影儀鏡頭(特寫(xiě))。鐘苗坐在自己的位置上，打開(kāi)“會(huì)議記錄本”，在上面寫(xiě)著什么。
參考答案：
1.秘書(shū)著裝正確。對(duì)。
3.電話應(yīng)答語(yǔ)不正確。錯(cuò)。
4.計(jì)算機(jī)開(kāi)機(jī)順序錯(cuò)誤。錯(cuò)。
5.手機(jī)帶有磁性，不能放在顯示器旁邊。錯(cuò)。
6.能夠選擇正確的發(fā)送會(huì)議通知的形式。對(duì)。
7.會(huì)議通知沒(méi)有寫(xiě)明會(huì)議內(nèi)容。錯(cuò)。
8.會(huì)議通知落款日期應(yīng)該用中文格式。錯(cuò)
9.能夠及時(shí)完成經(jīng)理交辦的任務(wù)。對(duì)。
10.能夠提前到會(huì)議室做好設(shè)備準(zhǔn)備工作。對(duì)。
11.不能遮擋住通風(fēng)口，以免影響機(jī)器散熱。錯(cuò)。
12.筆記本電腦與投影儀連接正確。對(duì)。
13.開(kāi)機(jī)順序正確。對(duì)。
14.能夠正確切換電腦的輸出方式。對(duì)。
15.能夠解決畫(huà)面傾斜現(xiàn)象。對(duì)。
16.能夠正確進(jìn)行對(duì)焦。對(duì)。
17.不應(yīng)用鏡頭蓋遮擋鏡頭，這樣容易導(dǎo)致元器件損壞。錯(cuò)。
18.有做會(huì)議記錄的意識(shí)。對(duì)。
電話接聽(tīng)工作總結(jié)篇二十三
在職場(chǎng)中打拼的你，一定要懂得職場(chǎng)禮儀，并且應(yīng)該學(xué)會(huì)如何巧妙地避開(kāi)這些禁忌。有助于增加別人對(duì)你的好感，從而在職場(chǎng)中避免難堪。下面小編為你提供了一些職場(chǎng)接打電話禮儀。
1.要正確有效地使用電話，應(yīng)該做到親切文明、簡(jiǎn)捷準(zhǔn)確。
打電話時(shí)，雖然相互看不見(jiàn)，但是聞聲可知其人。
因此，通話時(shí)一定要客氣禮貌堅(jiān)持用“您好“開(kāi)頭，“請(qǐng)“字在其中，“謝謝“、“不客氣“結(jié)尾，嗓音要清晰，音量在適中，語(yǔ)速要恰當(dāng)，通過(guò)聲音在對(duì)方心里樹(shù)立良好的形象。
打電話是為了爭(zhēng)取時(shí)間，提高信息交流的效率，因此交談時(shí)詞語(yǔ)達(dá)意簡(jiǎn)潔，語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，以避免誤聽(tīng)。
2.重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就使對(duì)方聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心情一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)。
在電話中只要稍微注意一下自己的語(yǔ)言就會(huì)對(duì)對(duì)方留下美好的印象。
同樣說(shuō)：“您好，這里是xx“，但聲音清脆、悅耳，吐字清晰，同讓人聽(tīng)了不清晰、陰沉的聲音，會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。
在電話中給人印象不佳，對(duì)方對(duì)你所在的單位也會(huì)有看法。
因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)的形象“的意識(shí)。
3.迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
企業(yè)業(yè)務(wù)繁忙，一個(gè)辦公定有時(shí)往往會(huì)有幾部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。
電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分焦急，你所在的.企業(yè)會(huì)給他留下不好的印象。
即使電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。
如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂“了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，并留下惡劣的印象。
4.打電話之前，應(yīng)確定第一受話人、第二受話人，然后確定電話交談的內(nèi)容，如果內(nèi)容較多，應(yīng)事先打個(gè)腹稿，力求表達(dá)清楚、簡(jiǎn)練。
給不熟悉的對(duì)象打電話時(shí)，要給對(duì)方以沉著、思路清晰的感覺(jué)。
接通電話并確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤時(shí)，應(yīng)立即簡(jiǎn)要報(bào)明自己的身份、姓名及要通話的人名，當(dāng)對(duì)方答 “稍候“時(shí)，應(yīng)握著話筒靜候;假如對(duì)方告訴你“要找的人不在“時(shí)，切不可魯莽地將話筒“喀啦“一下掛斷，應(yīng)道聲“謝謝“。
5.打電話要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)時(shí)間占線，有可能誤事。
6.打完電話，不要忘記說(shuō)一聲“我掛電話了，好嗎?“或者說(shuō)一聲：“再見(jiàn)“!如果對(duì)方是長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)，要等對(duì)方掛斷電話，自己才放下聽(tīng)筒，表示禮貌。
粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。
接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。
對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
2.我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
3.對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。
期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。
注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
4.接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
5.電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
6.如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。
以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
1.在打電話時(shí)，假如尊重對(duì)方，禮貌熱情，會(huì)給對(duì)方良好的印象。
通話應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，無(wú)緊急情況，一般，白天應(yīng)在8點(diǎn)以后(假日在9點(diǎn)以后)，夜間則在21點(diǎn)以前，以免打攪他人休息。
有午睡的季節(jié)，不應(yīng)在中午打電話。
一般通話時(shí)間以3～5分鐘為宜，盡量提高通話效率，減少占用時(shí)間。
2.使用電話應(yīng)做好充分的預(yù)備。
通話以前，應(yīng)對(duì)談話內(nèi)容與目的做到胸有成竹、有的放矢，避免詞不達(dá)意、結(jié)結(jié)巴巴的通話;電話機(jī)旁應(yīng)備有記事簿，以免需要記錄時(shí)忙亂而耽擱對(duì)方的時(shí)間。
3.向外打電話時(shí)，應(yīng)記準(zhǔn)電話號(hào)碼，以免打錯(cuò)。
假如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ降狼?，不可隨手掛機(jī)。
撥通后，首先應(yīng)說(shuō)“你好!”然后迅速通報(bào)自己的單位，必要時(shí)還應(yīng)報(bào)上自己的姓名;再告訴接電話的人你要找的是誰(shuí)：“請(qǐng)麻煩您找一下××先生聽(tīng)電話，謝謝。”如對(duì)方答應(yīng)找人后，應(yīng)手持聽(tīng)筒靜候，不要在此時(shí)離開(kāi)或做其它的事。
對(duì)方告訴你要找的人不在時(shí)，切不可當(dāng)即掛斷，而應(yīng)當(dāng)說(shuō)“謝謝，打攪了!”或請(qǐng)對(duì)方幫助傳達(dá)：“假如可以的話，能不能麻煩您轉(zhuǎn)他……”等。
若對(duì)方答應(yīng)你的請(qǐng)求，應(yīng)表示感謝;假如要找的人接電話，應(yīng)先致以簡(jiǎn)短的禮貌的問(wèn)候，而后進(jìn)入正式談話。
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