投訴處理工作自我總結(jié)（專業(yè)22篇）

總結(jié)不僅是一個(gè)反思的過程，也是一個(gè)反思后行動(dòng)的起點(diǎn)。寫總結(jié)要客觀地評(píng)價(jià)自己的表現(xiàn)，既要看到成績，也要看到不足。歡迎大家閱讀這些總結(jié)范文，一起提升寫作水平。

投訴處理工作自我總結(jié)篇一

每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向21個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運(yùn)營商。只有5%的不滿意顧客會(huì)直接向運(yùn)營商投訴。大多數(shù)的人只會(huì)保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。

由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。對(duì)于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運(yùn)營商來說，投訴是一件好事。這些運(yùn)營商可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出8%-15%的業(yè)務(wù)。

投訴發(fā)生時(shí)，如何留住顧客：

保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能。

第一步設(shè)身處地感受顧客的痛苦。

第二步盡一切努力解決問題。如果你無權(quán)采取必要的措施來挽留客人,你應(yīng)該替顧客說話，去找上司并替顧客辯護(hù)。

第三步提供象征性的額外補(bǔ)償。

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對(duì)還是錯(cuò),盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。

一、因價(jià)值而流失：價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)。

二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責(zé)任。

三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問題導(dǎo)致一部分客戶流失。

中國移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)狀分析：

投訴處理工作自我總結(jié)篇二

一、具有良好的工作業(yè)績。

二、具有正確的工作態(tài)度。

在思想上，我堅(jiān)持自我的反省且努力地完善自己的人格，無論什么情況下，我都以品德至上來要求自己，而遵守職業(yè)道德是能勝任這項(xiàng)工作的基本前提，無論何時(shí)何地我都奉行嚴(yán)于律已的信條，并切實(shí)地遵守它。

三、具有良好地工作作風(fēng)及嫻熟的技術(shù)技能。

在工作和學(xué)習(xí)上，我作風(fēng)扎實(shí)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)同志，注重細(xì)節(jié)，追求完善，不找任何借口，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

四、具有較強(qiáng)的工作能力及積極主動(dòng)的工作意識(shí)。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力還是有限的，所以總是不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)，向周圍領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己還是有一定的進(jìn)步。

五、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。

有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時(shí)也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。有一些同事,因?yàn)楣ぷ骷夹g(shù)經(jīng)驗(yàn)不足，不但影響了他本身的工作效率,同時(shí)也影響了整個(gè)部門的工作效率。

（一）。

市區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部自**年成立以來，經(jīng)過近兩年來的探索和發(fā)展，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門的大力配合下，以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，秉承移動(dòng)公司20**年工作總結(jié)“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以領(lǐng)先的業(yè)務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶實(shí)現(xiàn)順暢溝通上，通過全員的共同努力取得了一定的成果，回顧20**年的工作情況，總結(jié)如下：

一、市場(chǎng)狀況。

二、市場(chǎng)營銷方面。

農(nóng)村市場(chǎng)不同與城市市場(chǎng)，在城市市場(chǎng)相對(duì)飽和的情況下，如何開拓農(nóng)村市場(chǎng)？將是我們所面對(duì)的難題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部首當(dāng)其沖，除了配合公司開展的營銷活動(dòng)之外，根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和地域差異，結(jié)合自身的特點(diǎn)開展了一系列富有特色營銷活動(dòng)，也取得了一定的效果。如在所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展區(qū)域市場(chǎng)營銷的同時(shí)，我們針對(duì)個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)占有較高的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，移動(dòng)公司20**年工作總結(jié)分別在大龍山營業(yè)部和楊橋營業(yè)部針對(duì)性的開展了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反搶活動(dòng)，效果顯著。其次，根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖陨硖攸c(diǎn)，我們?cè)?**營業(yè)部開展了以“龍舟競(jìng)技迎奧運(yùn)移動(dòng)傳情慶端午”為主題的營銷活動(dòng)。

一系列的營銷活動(dòng)，極大提升了移動(dòng)品牌在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的知名度和影響力，地方關(guān)系的維護(hù)也得到了很好的發(fā)展。

三、在業(yè)務(wù)服務(wù)方面。

從一名新員工成長成一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)的老員工，這一路走來有太多的不易。盡管和市區(qū)的老員工相比我們還存在一定的差距，但通過不斷的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)上的不斷的磨煉，移動(dòng)公司20**年工作總結(jié)努力的將差距縮小。市區(qū)營業(yè)部也組織了多次各類業(yè)務(wù)、服務(wù)的培訓(xùn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的服務(wù)規(guī)范水平得到了很大的提高，通過今年的業(yè)務(wù)技能大賽，提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。學(xué)習(xí)的同時(shí)加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流，組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)員工到其他營業(yè)部進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)比。

圍繞“金牌服務(wù)，滿意100”活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)對(duì)顧客的五心服務(wù)舉措，總體來看，在客戶咨詢投訴方面可以看出，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市區(qū)。雖然我們的業(yè)務(wù)量比不上市區(qū)a類廳，但我們始終抱以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的態(tài)度、懷著飽滿的激情，服務(wù)好每一位客戶。

四、存在的不足。

首先，在多運(yùn)營商競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，社會(huì)渠道將成為多方爭(zhēng)奪的稀缺資源。為實(shí)施社會(huì)渠道的有效管理。今年3月份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)代辦渠道實(shí)行屬地化管理。

其次，新業(yè)務(wù)營銷工作推廣力度不夠。

最后，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的發(fā)展過程中，取得了一些成績，也同時(shí)暴露出一些不足和劣勢(shì)。

五、20**的工作思路與工作設(shè)想。

（2）將開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)為重中之重。進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)是我們堅(jiān)定的信心，把各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳做為農(nóng)村市場(chǎng)的發(fā)展中心，做好全方位服務(wù)，順利完成各項(xiàng)任務(wù)。既要在把握好現(xiàn)有渠道、市場(chǎng)和客戶的同時(shí)，還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢(shì)作用。

投訴處理工作自我總結(jié)篇三

為進(jìn)一步加強(qiáng)“12331”食品藥品投訴舉報(bào)工作，著力提升投訴舉報(bào)辦理工作效率，20xx年以來，欽州市食品藥品監(jiān)管局通過采取“加強(qiáng)宣傳、專人負(fù)責(zé)、認(rèn)真處理、嚴(yán)肅紀(jì)律、定期分析”等措施不斷強(qiáng)化投訴舉報(bào)工作，著力提升“12331”的社會(huì)知名度、滿意度和影響力。20xx年，欽州市12331食品藥品投訴舉報(bào)電話共接收食品藥品投訴舉報(bào)277件，受理投訴舉報(bào)、信件、網(wǎng)絡(luò)問政及市長熱線等260件，做到投訴舉報(bào)受理率100%、轉(zhuǎn)辦率100%、辦結(jié)率97%、群眾滿意率100%。

一是加強(qiáng)宣傳，覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開展“全國食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動(dòng)，公開“12331”監(jiān)管服務(wù)熱線等形式，進(jìn)一步暢通群眾投訴舉報(bào)咨詢渠道。同時(shí)，通過搭建“食品藥品安全信息平臺(tái)”，發(fā)送食品藥品安全信息，組織大講堂宣傳，播放食品藥品知識(shí)電影宣傳，完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報(bào)知曉率全覆蓋率100%。

二是專人負(fù)責(zé)，受理到位。明確專人負(fù)責(zé)受理“12331”投訴舉報(bào)事宜，確保群眾對(duì)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)環(huán)節(jié)食品（含食品添加劑）安全和藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報(bào)投訴電話保持24小時(shí)暢通，對(duì)來訪咨詢者和投訴舉報(bào)者做到熱情接待。

三是認(rèn)真處理，反饋到位。屬于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)，第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)，合理處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將結(jié)果反饋于投訴舉報(bào)人，做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，耐心向投訴舉報(bào)人解釋職能職責(zé)并告知投訴舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門投訴舉報(bào)。

四是嚴(yán)肅紀(jì)律，保密到位。每個(gè)投訴舉報(bào)從受理到反饋認(rèn)真做好記錄，嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，對(duì)舉報(bào)投訴人相關(guān)情況及舉報(bào)投訴內(nèi)容做到嚴(yán)格保密，切實(shí)維護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。

五是定期分析，參謀到位。每季度對(duì)投訴舉報(bào)受理情況進(jìn)行分析，分析投訴舉報(bào)工作中典型事例，總結(jié)工作中的有益經(jīng)驗(yàn)，找出保障食品藥品安全中存在的薄弱環(huán)節(jié)和安全隱患，為找準(zhǔn)食品藥品監(jiān)管工作重點(diǎn)和處理類似投訴舉報(bào)咨詢提供有效參考。

投訴處理工作自我總結(jié)篇四

各位領(lǐng)導(dǎo)：

人崗位職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力工作，較好的完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

一、2016年工作小結(jié)。

做好《*****》文檔維護(hù)工作。

值此時(shí)機(jī)，總部啟動(dòng)了*****的編。

在該工程中，我主要負(fù)責(zé)*****的文檔維護(hù)，我在工作中認(rèn)真閱讀研究院的各種文檔并且與自己在省里面的工作相結(jié)合，吃透模型的設(shè)計(jì)精神。同時(shí)對(duì)文檔中寫的不夠詳細(xì)或者全面的部分按照領(lǐng)導(dǎo)和專家們的意見進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整，通過此項(xiàng)工作，使我對(duì)計(jì)費(fèi)專業(yè)的未來發(fā)展方向有了比較清晰的了解，為自己今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

完成軟課題評(píng)審工作。

工作。它的目的是形成技術(shù)和能力儲(chǔ)備，以便為今后的工作打下堅(jiān)實(shí)的技術(shù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。由于軟課題沒有現(xiàn)成的業(yè)務(wù)環(huán)境進(jìn)行驗(yàn)證，因此對(duì)軟課題的評(píng)審人員需要較高的綜合素質(zhì)，既要有對(duì)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的深刻了解，也要有對(duì)未來方向的充分把握?？傊?，這是一項(xiàng)全新的，具有很大挑戰(zhàn)性的工作。

軟課題順利的通過了評(píng)審。

積極主動(dòng)做好營銷支撐工作。

隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的承接，****面臨著更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了確保移動(dòng)市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)有效益的市場(chǎng)擴(kuò)張。市場(chǎng)前端部門推出了一系列的營銷方案和新產(chǎn)品，給it支撐帶來了很大的壓力。在集團(tuán)公司做營銷支撐的最大特點(diǎn)就是必須站在全國的角度去思考問題，必須充分考慮到不同省份之間的建設(shè)水平和能力的差異，在將“市場(chǎng)語言“翻譯成為“系統(tǒng)語言“的過程中，必須統(tǒng)籌考慮，綜合權(quán)衡，才能形成最終的具備可落地性的方案。

客戶部營銷方案的精神，根據(jù)自身工作經(jīng)驗(yàn)提出合理化建議，使方案更加完整，具備可落地性；另一方面加強(qiáng)和省分公司的溝通交流，充分了解省分公司的能力水平,根據(jù)營銷方案的要求，提出對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的改造意見，提升系統(tǒng)能力，確保方案能夠按時(shí)平穩(wěn)落地。

投訴處理工作自我總結(jié)篇五

我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。

的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

投訴處理工作自我總結(jié)篇六

我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。

1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。

的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

投訴處理工作自我總結(jié)篇七

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇

工作總結(jié)范文

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)*客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實(shí)。

多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)

規(guī)章制度

崗位職責(zé)

三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。

四、下半年設(shè)想。

1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。

投訴處理工作自我總結(jié)篇八

投訴意味著什么？意味著住戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，住戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)住戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是以另外一種方式反饋。

任何企業(yè)都不能保證他們的服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此住戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)住戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)公司的信譽(yù)度，還可以提升公司的形象。處理得不好會(huì)給公司帶來負(fù)面影響。因此，處理好住戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)住戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一是為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，二是為公司樹立更好的形象，三是為員工自我能力的提升，大力的支持了管理處工作的開展。

投訴處理工作自我總結(jié)篇九

投訴組工作主要為處理emos工單，保障和提升萬投比指標(biāo)、客戶滿意率。

emos工單處理。

接到emos工單后，我們根據(jù)用戶投訴號(hào)碼定位出用戶所占用基站信息（可根據(jù)投訴地點(diǎn)及定位結(jié)果判斷用戶是否在故障地點(diǎn)，如用戶不在故障地點(diǎn)，可根據(jù)工單內(nèi)故障地址大概判斷可能占用基站信息），定位出來后可根據(jù)m2000及u2000查詢用戶所占用基站及周邊基站是否有告警、是否斷站，在無告警無斷站的時(shí)候需要提取指標(biāo)查詢基站是否存在隱性故障（如提取小區(qū)干擾值、傳輸誤碼率、駐波比等），如查詢到該基站有故障，立即聯(lián)系縣市公司接口人了解斷站情況即恢復(fù)時(shí)間，然后電話聯(lián)系用戶作好解釋工作后再回單。如后臺(tái)無法找到原因需聯(lián)系用戶了解情況，根據(jù)用戶提供的情況判斷是否為弱覆蓋，如該地區(qū)為弱覆蓋，先查詢?cè)撎幨欠裼幸?guī)劃，有規(guī)劃的點(diǎn)直接聯(lián)系用戶作好解釋工作后回單。如該處無規(guī)劃，可通過詢問用戶情況初步判斷該處是否有建站價(jià)值，縣城可聯(lián)系投訴接口人了解情況，興義市區(qū)必要是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，無論是否有建站價(jià)值都需聯(lián)系用戶進(jìn)行解釋并做好相關(guān)記錄。如果在后臺(tái)找不到原因且根據(jù)用戶描述該地不屬于弱覆蓋的情況需安排現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試處理。

提升萬投比指標(biāo)及客戶滿意率。

投訴處理工作自我總結(jié)篇十

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的`服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶。

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的`投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

投訴處理工作自我總結(jié)篇十一

確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)管理服務(wù)中不合格服務(wù)的及時(shí)糾正,以提高管理服務(wù)質(zhì)量。

2、

適用范圍

適用于管理中心對(duì)用戶投訴的處理。

3、

職責(zé)

3.

1管理中心負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3.

2被投訴的事項(xiàng)按照管理處對(duì)投訴處理的安排解決有關(guān)問題。

3.

3管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

4、

工作程序

4.

1管理處接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項(xiàng),詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時(shí);解釋投訴:耐心細(xì)致,用語禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞;處理投訴:及時(shí),不刁難、不推諉,做到'事事有著落,件件有回音'。

4.

2本著'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的宗旨,對(duì)用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對(duì)住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,分類處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員限期解決。

4.

3針對(duì)用戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.

4相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,由管理處安排回訪,并填寫《回訪記錄表》。

4.

5管理處負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由管理處負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

4.

6投訴記錄由管理處管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5、

未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理:

5.

1征得用戶同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯(lián)系,直接反映情況。

5.

2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理,并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對(duì)于無效投訴,管理處管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。

5.

3對(duì)于有效投訴,管理處管理人員應(yīng)在一天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施,經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實(shí)施,同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系,答復(fù)其處理結(jié)果。

5.

4根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間,管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。

5.

5如投訴問題嚴(yán)重,管理人員應(yīng)立刻報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由分管領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起隨業(yè)主(用戶)到現(xiàn)場(chǎng)查看,記錄實(shí)際情況,填寫糾正措施報(bào)告。

5.

6如投訴涉及市政單位,無法及時(shí)將問題解決,應(yīng)在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。

相關(guān)質(zhì)量記錄:。

1.

《業(yè)主投訴記錄表》zc-19/b02

2.

《回訪記錄表》zc-19/b03

3.

《糾正/預(yù)防措施處理記錄》zc-24/b01

投訴處理工作自我總結(jié)篇十二

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

投訴處理工作自我總結(jié)篇十三

我于××××年×月×日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我非常的榮幸，能趕上x項(xiàng)目的啟動(dòng)，雖然沒能參加此項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項(xiàng)目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司，面對(duì)陌生的工作流程，工作中難免會(huì)出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個(gè)人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個(gè)多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認(rèn)識(shí)到了公司基層員工在與客戶接觸的實(shí)際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。后期我是負(fù)責(zé)投訴受理的工作，在這個(gè)崗位上，我深深體會(huì)到了公司將x項(xiàng)目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個(gè)新事物在一個(gè)城市中獲得接受和支持，需要一個(gè)完善的服務(wù)系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會(huì)將各種問題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個(gè)崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴(kuò)展工作中；反之，不僅會(huì)浪費(fèi)許多人力物力，分散攻堅(jiān)力量，也會(huì)在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽(yù)，對(duì)公司x項(xiàng)目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項(xiàng)工作的重要，所以我努力爭(zhēng)取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項(xiàng)投訴或建議。工作初期，做好了工作計(jì)劃，與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。在實(shí)際工作中，我也存在著許多缺點(diǎn)和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗(yàn)有限，解決問題時(shí)有時(shí)缺乏果斷，偶爾也會(huì)被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識(shí)到不足的同時(shí)，我始終堅(jiān)信，自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補(bǔ)不足，用自己盡心的工作，為公司x項(xiàng)目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時(shí)光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個(gè)多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會(huì)。

在日常工作中，嚴(yán)守公司制度規(guī)定，對(duì)每一起投訴建議，都進(jìn)行了詳細(xì)登記記錄在案。對(duì)受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識(shí)及應(yīng)對(duì)技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后，借著這次員工試用期工作總結(jié)的機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個(gè)全面考量。如果能被批準(zhǔn)，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的'肯定。如果不能被批準(zhǔn)，說明我工作中仍有許多方面需要改進(jìn)和完善，也是一個(gè)提高自我能力的機(jī)會(huì)。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會(huì)以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當(dāng)中，以努力的工作，和公司共同進(jìn)步發(fā)展。

投訴處理工作自我總結(jié)篇十四

12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)_的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對(duì)巨大的信訪壓力，特殊的_面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。

隨著改革深化和利益格局的調(diào)整，社會(huì)矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢(shì)和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí)，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。

根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會(huì)，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級(jí)上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。

認(rèn)真開展“三大”走訪活動(dòng)，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理，召開了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān)，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。

對(duì)群眾來信，著重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實(shí)，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細(xì)辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來訪，我們仔細(xì)聽取其反映的問題，做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對(duì)性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。

一是堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動(dòng)，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。

投訴處理工作自我總結(jié)篇十五

我于20xx年x月x日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我非常的榮幸，能趕上x項(xiàng)目的啟動(dòng)，雖然沒能參加此項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項(xiàng)目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司，面對(duì)陌生的工作流程，工作中難免會(huì)出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個(gè)人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個(gè)多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認(rèn)識(shí)到了公司基層員工在與客戶接觸的實(shí)際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。后期我是負(fù)責(zé)投訴受理的工作，在這個(gè)崗位上，我深深體會(huì)到了公司將x項(xiàng)目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個(gè)新事物在一個(gè)城市中獲得接受和支持，需要一個(gè)完善的服務(wù)系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會(huì)將各種問題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個(gè)崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴(kuò)展工作中；反之，不僅會(huì)浪費(fèi)許多人力物力，分散攻堅(jiān)力量，也會(huì)在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽(yù)，對(duì)公司x項(xiàng)目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項(xiàng)工作的重要，所以我努力爭(zhēng)取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項(xiàng)投訴或建議。工作初期，做好了工作計(jì)劃，與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。在實(shí)際工作中，我也存在著許多缺點(diǎn)和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗(yàn)有限，解決問題時(shí)有時(shí)缺乏果斷，偶爾也會(huì)被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識(shí)到不足的同時(shí)，我始終堅(jiān)信，自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補(bǔ)不足，用自己盡心的工作，為公司x項(xiàng)目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時(shí)光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個(gè)多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會(huì)。

在日常工作中，嚴(yán)守公司制度規(guī)定，對(duì)每一起投訴建議，都進(jìn)行了詳細(xì)登記記錄在案。對(duì)受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識(shí)及應(yīng)對(duì)技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后，借著這次員工試用期工作總結(jié)的機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個(gè)全面考量。如果能被批準(zhǔn)，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。如果不能被批準(zhǔn)，說明我工作中仍有許多方面需要改進(jìn)和完善，也是一個(gè)提高自我能力的機(jī)會(huì)。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會(huì)以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當(dāng)中，以努力的工作，和公司共同進(jìn)步發(fā)展。

投訴處理工作自我總結(jié)篇十六

客戶反映本機(jī)在2007年2月12日接收到0228920567號(hào)碼給其發(fā)送信息，內(nèi)容為“您的朋友給您留了言，請(qǐng)您撥打125906530收聽”，客戶撥打后并無朋友留言同時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用，要求核查原因并給予合理解釋。

處理結(jié)果:由于無法核查清客戶的問題，為客戶雙倍返回了產(chǎn)生的信息費(fèi)。

預(yù)防/解決措施：處理該類投訴應(yīng)從保證客戶利益的角度出發(fā)，無法核查清楚客戶是否是被誘導(dǎo)撥打的，即快速為客戶退費(fèi)。同時(shí)，也請(qǐng)技術(shù)部門關(guān)注到此問題。

案例二：（支撐投訴）。

客戶來電反映其手機(jī)未超過信譽(yù)額度卻被停機(jī),要求核實(shí)原因并給予滿意答復(fù)。

查證情況：客戶于07年2月17日來電10086反映上述問題。經(jīng)查客戶的信譽(yù)度為二級(jí)，于2007/02/1716:25:57被單停，透支話費(fèi)沒有超過信譽(yù)額度（信譽(yù)度二級(jí)可透支150元）。與區(qū)運(yùn)支核實(shí)，我公司17日啟用了垃圾有害短信監(jiān)控程序，雖然客戶透支沒有達(dá)到信譽(yù)額度,但其每小時(shí)發(fā)短信超過200條且處于欠費(fèi)狀態(tài),所以被立即停機(jī)。

處理結(jié)果:與客戶多次溝通進(jìn)行安撫和之前，客戶諒解。案例分析:該投訴是由于啟用了垃圾有害短信監(jiān)控程序，但該程序存在考慮欠佳的問題。即沒有判斷客戶是否到達(dá)客戶的信譽(yù)度閥值，導(dǎo)致客戶在信譽(yù)額度內(nèi)，仍被欠費(fèi)停機(jī)。

預(yù)防/解決措施：一線人員遇到系統(tǒng)出現(xiàn)問題，應(yīng)勇于向客戶承認(rèn)致歉，同時(shí)作好客戶的安撫工作。技術(shù)人員在新程序上線前作好相關(guān)的測(cè)試工作。

二、批量投訴。

投訴處理工作自我總結(jié)篇十七

物業(yè)助理物業(yè)文員接到的投訴時(shí),應(yīng)在《投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決。否則,應(yīng)馬上向物管部經(jīng)理或物業(yè)主任匯報(bào),由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實(shí)處理。

所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫《投訴處理聯(lián)系單》,由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實(shí)處理。

物業(yè)助理、物業(yè)文員接到的報(bào)修要求時(shí),及時(shí)在《投訴意見登記表》上登記。

登記內(nèi)容包括名稱、地址、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間。

物業(yè)助理根椐報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并隨時(shí)通知工程部派人前來收單或由物業(yè)助理在20分鐘內(nèi)將《維修單》送達(dá)工程部。

工程部接到《維修單》后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員上去處理。

維修員到達(dá)門口時(shí),維修員應(yīng)表明來意,在同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。

維修員進(jìn)入室內(nèi)首先要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供,維修員應(yīng)在《維修單》上注明材料名稱及金額。

如果維修材料是提供,維修員應(yīng)根椐《提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果('合格'或'不合格')填在《維修單》的備注欄內(nèi)。

在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場(chǎng)地。

對(duì)于有償服務(wù),維修員應(yīng)根椐維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi),并在《維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。

維修完畢,維修員應(yīng)請(qǐng)對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

投訴處理工作自我總結(jié)篇十八

對(duì)設(shè)備的投訴客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。

2、

對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴者很容易發(fā)生。

3、

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。

4、

對(duì)異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場(chǎng)汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。

為了幫助我們改進(jìn)工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡

4、

為了求得補(bǔ)償

禮貌熱情接待,認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情

4、

給予關(guān)心

5、

不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、

記錄要點(diǎn)

7、

把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、

把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人

9、

10、

在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求

11、

將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上

12、

事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。

投訴處理形式公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。

公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;。

凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;。

相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。

管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。

處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。

公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。

對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。

投訴處理工作自我總結(jié)篇十九

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面本站小編整理了投訴處理工作總結(jié)，希望對(duì)你有幫助。

20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇。

工作總結(jié)范文。

總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)。

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理。

四、投訴處理。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)。

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

四、投訴處理。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。

一是迅速處理。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽。

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

投訴處理工作自我總結(jié)篇二十

保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

2適用范圍。

適用于公司對(duì)各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。

3.

1客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。

3.

2工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。

3.

3護(hù)管部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。

3.

4環(huán)境部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。

3.

5公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。

4.

1接待與接受投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。

4.

2處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。

1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服部對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:。

a、

客服部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。

b、

客服部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。

c、

客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。

2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時(shí),由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。

3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。

4)客戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。

4.

3如投訴問題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄,及時(shí)處理。

4.

4如投訴涉及其他單位,無法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。

4.

5投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:

1)投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。

2)投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。

3)客服部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告公司經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。

5客戶投訴控制流程圖(略)。

7附表。

7.

1《客戶投訴登記表》

7.

2《客戶來電記錄表》

投訴處理工作自我總結(jié)篇二十一

客人投訴的基本類型。

1、

對(duì)設(shè)備的投訴

客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。

2、

對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴者很容易發(fā)生。

3、

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。

4、

對(duì)異常事件的投訴

因下雨房屋漏水、停車場(chǎng)汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。

1、

為了幫助我們改進(jìn)工作

2、

為了求得尊重

3、

為了求得心理平衡

4、

為了求得補(bǔ)償

1、

禮貌熱情接待,認(rèn)真聽取意見

2、

保持冷靜

3、

表示同情

4、

給予關(guān)心

5、

不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、

記錄要點(diǎn)

7、

把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、

把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人

9、

10、

在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求

11、

將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上

12、

事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。

公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。

投訴處理工作自我總結(jié)篇二十二

投訴是我國現(xiàn)行體制下具有鮮明社會(huì)主義特色的解決社會(huì)各類問題的一種有效手段，特別是弱勢(shì)群體維護(hù)合法權(quán)益解決訴求的一個(gè)重要渠道，通常以信訪形式出現(xiàn)，是社會(huì)民主進(jìn)步過程中伴隨的必然產(chǎn)生的一種特殊制度。隨著房地產(chǎn)建設(shè)進(jìn)入理性投資階段，房地產(chǎn)開發(fā)熱潮中的產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入使用期，質(zhì)量問題逐步顯現(xiàn)，迎來了工程質(zhì)量投訴高峰時(shí)期。處理投訴成為監(jiān)督機(jī)構(gòu)日常工作，投訴在成為社會(huì)參與監(jiān)督建設(shè)工程質(zhì)量之利器、維護(hù)社會(huì)正義的同時(shí)，同時(shí)也耗費(fèi)監(jiān)督機(jī)構(gòu)大量人力物力。

1現(xiàn)階段工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)。

1）投訴一般不涉及結(jié)構(gòu)安全問題，結(jié)構(gòu)裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎(chǔ)，不同時(shí)期建設(shè)且層數(shù)差距較大引起的質(zhì)量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區(qū)超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛(wèi)生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結(jié)構(gòu)構(gòu)件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。2）同一小區(qū)相同問題不同住戶重復(fù)投訴情況比較多，而且集中表現(xiàn)為公共部位，如屋面、外墻，重復(fù)投訴一般不會(huì)出現(xiàn)在衛(wèi)生間滲漏等鄰里間的質(zhì)量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復(fù)投訴，則在一定程度上反映了該小區(qū)在施工過程中的質(zhì)量管理問題。同一類問題重復(fù)投訴情況如表2所示。3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數(shù)32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質(zhì)量投訴，商品住宅質(zhì)量投訴最多。

2造成工程質(zhì)量投訴的原因分析。

2.1各方責(zé)任主體質(zhì)量責(zé)任落實(shí)不到位政府監(jiān)管主要針對(duì)結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業(yè)自律，而開發(fā)商和施工單位片面追求建設(shè)速度，爭(zhēng)取利益最大化和資金快速回籠周轉(zhuǎn)，本應(yīng)是公正、獨(dú)立的第三方監(jiān)管的監(jiān)理單位在接受開發(fā)商委托監(jiān)理，報(bào)酬要開發(fā)商支付的條件下，也只能充當(dāng)“花瓶”，起個(gè)擺設(shè)作用，從而導(dǎo)致工程質(zhì)量問題。在投訴處理過程中，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查和查閱質(zhì)量控制資料發(fā)現(xiàn)，一般商品住宅工程，進(jìn)入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實(shí)，監(jiān)理平行檢驗(yàn)沒有執(zhí)行，隱蔽驗(yàn)收“紙上談兵”，所有應(yīng)當(dāng)真實(shí)反映建設(shè)過程實(shí)際的質(zhì)量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩?zhàn)幽ɑ遥鶎記]有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導(dǎo)致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴(yán)、塞縫不實(shí)、工藝間歇時(shí)間不足，沒有或不規(guī)范設(shè)置防裂網(wǎng)、拉結(jié)鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛(wèi)生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細(xì)部處理不規(guī)范不仔細(xì)造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實(shí)等。2.2開發(fā)商鉆制度的空子逃避責(zé)任一些開發(fā)商完成一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目即將公司注銷，下次開發(fā)項(xiàng)目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業(yè)及政府部門。公共建筑，不是沒有質(zhì)量問題，而是其產(chǎn)權(quán)單位或使用者有自己的物業(yè)維護(hù)制度，沒有把問題拋到社會(huì)上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質(zhì)量問題投訴多的原因。2.3物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)思想認(rèn)識(shí)不到位一些物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和維權(quán)意識(shí)缺乏，對(duì)住宅專項(xiàng)維修基金如何使用了解不夠，造成對(duì)住戶反映的質(zhì)量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的質(zhì)量問題，本可以自行解決問題的`沒有采取措施解決，導(dǎo)致投訴。2.4執(zhí)法部門執(zhí)法力度不大一些執(zhí)法部門信訪投訴往往只停留在程序?qū)用娴臅婊貜?fù)上，沒有跟蹤落實(shí)投訴處理結(jié)果。對(duì)施工單位拒不履行保修義務(wù)，或者故意拖延執(zhí)行保修義務(wù)的，因?yàn)楹芏嗍┕挝欢荚谕馐⊥獾?，?zhí)法過程麻煩且耗時(shí)耗力，執(zhí)法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復(fù)多次投訴，反而是上下層鄰里關(guān)系要對(duì)衛(wèi)生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結(jié)。

3工程質(zhì)量投訴與處理的幾個(gè)誤區(qū)。

1）建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)只要看到質(zhì)量投訴即批往質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當(dāng)經(jīng)濟(jì)調(diào)解員的角色，不能自拔；3）投訴人認(rèn)為商品房質(zhì)量問題維修責(zé)任都是施工單位；4）投訴人認(rèn)為凡是經(jīng)過投訴的問題，一定會(huì)得到解決。

4處理對(duì)策。

1）建設(shè)行政主管部門應(yīng)設(shè)置專門的投訴處置機(jī)構(gòu)，由該部門統(tǒng)一受理投訴事項(xiàng)，對(duì)超過保修期或在使用過程中不當(dāng)行為造成的工程質(zhì)量問題，則告知非本部門受理，由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理[1]。對(duì)于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領(lǐng)導(dǎo)批往房地產(chǎn)開發(fā)、勘察設(shè)計(jì)、建筑規(guī)劃、市政公用建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)和質(zhì)量監(jiān)督等業(yè)務(wù)職能部門，承辦部門在行政主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下負(fù)責(zé)牽頭處理。近年監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理投訴案件數(shù)量呈現(xiàn)出逐步下降趨勢(shì)，主要的一方面是近年質(zhì)量治理取得一定成效的結(jié)果，另一方面是分類梳理投訴事項(xiàng)后，分流了大量不屬于質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理的質(zhì)量投訴，比如，城鄉(xiāng)居民自建房的質(zhì)量問題投訴。近年區(qū)監(jiān)督機(jī)構(gòu)辦理投訴事件數(shù)量情況如表4所示。

2）加快社會(huì)誠信體系建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任終身制。大力推進(jìn)政府全面監(jiān)管向“雙隨機(jī)”監(jiān)督檢查機(jī)制轉(zhuǎn)變，嚴(yán)厲打擊轉(zhuǎn)包、違法分包、掛靠行為，在工程質(zhì)量源頭上，喚醒責(zé)任主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的思想意識(shí)，并將之牢牢深入貫徹落實(shí)到每個(gè)施工作業(yè)和管理人員，使得良好的質(zhì)量行為成為“日常習(xí)慣”。

3）加大行政處罰力度，對(duì)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量保修義務(wù)的施工單位拒不履行保修義務(wù)或惡意拖延保修時(shí)間的，嚴(yán)格按相關(guān)法律法規(guī)立案處理，記錄不良。

4）加大宣傳，充分發(fā)揮物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)的作用。宣傳要深入社區(qū)，要將《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例》《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保修書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》《福建省商品住宅專項(xiàng)維修資金使用暫行辦法》《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項(xiàng)維修資金的若干意見》等關(guān)系投訴處理的重要法律、法規(guī)、規(guī)范性文件進(jìn)行廣泛宣傳，特別要向物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行宣傳，并對(duì)其進(jìn)行建設(shè)工程質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，使之能加以運(yùn)用到處理相關(guān)質(zhì)量問題，將投訴消滅于萌芽狀態(tài)，避免物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會(huì)對(duì)住戶反映的質(zhì)量問題不加分析、不進(jìn)行分類處理，反而鼓勵(lì)甚至鼓動(dòng)住戶進(jìn)行投訴的不利情況。

5）提高居民素質(zhì)。一些投訴的產(chǎn)生是在使用過程中不當(dāng)行為造成的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由相關(guān)責(zé)任單位和人員負(fù)責(zé)維修。如果個(gè)人素質(zhì)不高，導(dǎo)致?lián)p壞無法得到及時(shí)維修，則造成其他利害關(guān)系人進(jìn)行投訴。還有一些投訴人則將一般質(zhì)量問題無限放大，以此達(dá)到個(gè)人要求高額經(jīng)濟(jì)賠償?shù)哪康摹Ｒ虼?，以案說法，以例明事，提高居民素質(zhì)也能有效減少投訴。

6）負(fù)責(zé)處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項(xiàng)。針對(duì)訴求，明確告知處理結(jié)果，不要拖泥帶水，該用技術(shù)處理解決問題的，決不以經(jīng)濟(jì)賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時(shí)間長且麻煩，有的施工單位就會(huì)提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時(shí)不堅(jiān)持技術(shù)處理，默許甚至出面調(diào)解“私了”，就會(huì)陷入雙方無窮無盡的經(jīng)濟(jì)糾紛中，因?yàn)?，只要外墻滲漏事實(shí)存在，投訴就一定還會(huì)發(fā)生。

7）對(duì)開發(fā)商和施工單位在項(xiàng)目完成后已經(jīng)注銷的，或者無法短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系到維修責(zé)任單位的，符合《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項(xiàng)維修資金的若干意見》規(guī)定維修內(nèi)容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。

5結(jié)語。

建設(shè)工程質(zhì)量投訴，根源在于工程實(shí)體質(zhì)量，本質(zhì)是各方主體終身責(zé)任制是否得到落實(shí)。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發(fā)規(guī)模性的暴力對(duì)抗，或者產(chǎn)生各類社會(huì)悲劇。因此，將工程質(zhì)量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉(xiāng)建設(shè)部開展工程質(zhì)量治理兩年行動(dòng)和福建省住建廳開展質(zhì)量和隊(duì)伍素質(zhì)“雙提升”三年行動(dòng)、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部用5年時(shí)間在全國集中深入開展工程質(zhì)量專項(xiàng)治理的目標(biāo)所在。要高懸《建筑工程五方責(zé)任主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人質(zhì)量終身責(zé)任追究暫行辦法》之劍，大力推進(jìn)社會(huì)法治化、誠信化建設(shè)，逐步引導(dǎo)質(zhì)量投訴制度向司法制度轉(zhuǎn)化。

參考文獻(xiàn)。

[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質(zhì)量投訴及處理制度的探討[j].工程質(zhì)量，2014，32（7）：13－16.

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