心得體會(huì)是我們?cè)趯W(xué)習(xí)和工作生活中的一種寶貴財(cái)富，可以幫助我們總結(jié)和反思自己的表現(xiàn)。寫(xiě)心得體會(huì)時(shí)，我們應(yīng)該注重邏輯的連貫性和條理性，使文章更具說(shuō)服力。接下來(lái)是一些關(guān)于心得體會(huì)的范文，希望可以給大家提供一些參考和借鑒。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇一
溝通技巧心得體會(huì)要怎么寫(xiě)，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的溝通技巧心得體會(huì)樣本能讓你事半功倍，下面分享【溝通技巧心得體會(huì)精選5篇】，供你選擇借鑒。
公司成立一周年后，各部門、各位同事之間的陌生感、新鮮感已經(jīng)消失，取而代之的是相互間的熟悉和習(xí)以為常。而熟悉和習(xí)以為常往往帶來(lái)溝通的惰性，即不注意溝通，不重視溝通細(xì)節(jié)和技巧，表現(xiàn)為對(duì)溝通的不敏感甚至麻木。
本次hr組織的溝通技巧培訓(xùn)很及時(shí)，既是為公司員工提供溝通上的理論支持，為公司內(nèi)部的和諧發(fā)展提供了技術(shù)條件，又為員工及時(shí)地提了醒，為部門間和同事間的和諧相處打下基礎(chǔ)，非常寶貴。
通過(guò)培訓(xùn)，我們學(xué)到了豐富的理論知識(shí)，總結(jié)了溝通的各項(xiàng)原則和立場(chǎng)，列舉了各項(xiàng)溝通技巧，得益匪淺。歸納一下，大致有以下幾點(diǎn)心得，愿與各位同仁分享。
課中的抓間諜游戲(案例分析)給了我非常大的震撼。我們小組“抓”了一個(gè)間諜——可憐的王高峰。并且，課上絕大多數(shù)小組都犯了同樣的錯(cuò)誤。事后分析可以發(fā)現(xiàn)，人們都因?yàn)槭艿桨咐牧系挠绊懀颊J(rèn)為小組中有間諜，于是帶著有色眼鏡去觀察別人。一旦發(fā)現(xiàn)某人有“異常”立即就進(jìn)行對(duì)號(hào)入座，認(rèn)定此人就是間諜。
我們常常犯的另一個(gè)錯(cuò)誤是無(wú)意識(shí)地將自己設(shè)定為好人，以自己的立場(chǎng)作評(píng)判別人的標(biāo)準(zhǔn)，?？床粦T別人。這種錯(cuò)誤與前面說(shuō)到的先入為主有異曲同工之“妙”，都是站在自己的立場(chǎng)去看別人，去評(píng)判別人。
我們小組犯的錯(cuò)誤值得我去牢記教訓(xùn)，并以此案例為鑒，時(shí)時(shí)提醒自己不妄下結(jié)論，不冤枉別人，避免自己犯該我們常常對(duì)一個(gè)人形成所謂的“看法”，這當(dāng)中蘊(yùn)藏犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。
我們形成對(duì)一個(gè)人的看法有一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程無(wú)論長(zhǎng)短，都會(huì)在若干件事情發(fā)生后對(duì)某個(gè)人形成看法。例如，某人做某件事情連續(xù)兩次或更多次地失敗，失敗的原因是不同的而且都是客觀的。案例當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)在于如果我們光看結(jié)果的話，就會(huì)形成“看法”——認(rèn)為此人能力有限，不可委以重任——這就是對(duì)人不對(duì)事。而正確的做法是我們應(yīng)該分析某人失敗的整個(gè)事情，找出失敗原因，從而客觀地評(píng)價(jià)整件事——即對(duì)事不對(duì)人，從而保證說(shuō)服力。
知識(shí)無(wú)窮無(wú)盡，學(xué)習(xí)永無(wú)止境!學(xué)習(xí)可以改變一個(gè)人的思想覺(jué)悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學(xué)習(xí)可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。
二十六號(hào)我接到廠里通知去臨沂學(xué)習(xí)。我很開(kāi)心，因?yàn)檫@是自己開(kāi)拓視野的好機(jī)會(huì)，我自知實(shí)力欠缺，就像一個(gè)啤酒瓶，需要經(jīng)過(guò)灌裝來(lái)充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己。學(xué)到更多的企業(yè)知識(shí)，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工!
我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來(lái)講，是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)把信息·思想和情感在特定個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通是種技能，是一個(gè)人對(duì)本身知識(shí)能力·表達(dá)能力和行為能力的發(fā)揮。無(wú)論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心元素。做好溝通工作，無(wú)疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提!通過(guò)溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語(yǔ)言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會(huì)得到不同的結(jié)果。問(wèn)題就出在溝通的方式上，性格·關(guān)系·背景·狀態(tài)和時(shí)機(jī)這些都造成溝通障礙的因素。我們?cè)跍贤〞r(shí)要對(duì)對(duì)方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的信號(hào)就及時(shí)變換頻道，也許是一個(gè)表情也許是一句敷衍的話語(yǔ)都能傳達(dá)給你一種信息：對(duì)方對(duì)你的話語(yǔ)不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對(duì)方一個(gè)信號(hào)：你對(duì)我很重要。這也是溝通的基本原則!企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個(gè)人的能力，一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確，及時(shí)的溝通，才能分享建立起人際關(guān)系，進(jìn)而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功!
一、一個(gè)好的管理者在管理自己的員工的時(shí)候首先要把員工當(dāng)客戶來(lái)管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關(guān)心員工說(shuō)到做到，除非你不答應(yīng)，只要答應(yīng)員工的就要給員工實(shí)現(xiàn)做好績(jī)效考核，獎(jiǎng)罰分明，該獎(jiǎng)的必須要獎(jiǎng)，該罰的必須要罰，盡量公平對(duì)待對(duì)員工的激勵(lì)。要主動(dòng)的激勵(lì)員工，幫他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動(dòng)來(lái)感化員工提高凝聚力：首先你的團(tuán)隊(duì)必須要制定一個(gè)計(jì)劃和目標(biāo)，讓大家朝這個(gè)目標(biāo)使勁其次，通過(guò)學(xué)習(xí)企業(yè)文化來(lái)達(dá)到共同的理念第三，建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，而且是團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)中又有個(gè)人貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，充分發(fā)揮每個(gè)人的力量達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目的;第四，讓員工真正認(rèn)識(shí)到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過(guò)授權(quán)調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓每個(gè)員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個(gè)度，要結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況，管理不能死板，要合理，要有生機(jī)!一個(gè)成功的管理者能夠廣泛聽(tīng)取、吸收信息意見(jiàn)，審時(shí)度勢(shì)，從時(shí)間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問(wèn)題，抓住時(shí)機(jī)，確立目標(biāo)。同時(shí)，力圖將目標(biāo)明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價(jià)值觀。
這些都是我學(xué)習(xí)中得到的一點(diǎn)粗淺的心得，以后我會(huì)把它應(yīng)用在自己的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來(lái)!
關(guān)于溝通的認(rèn)識(shí)與思考。
管理是溝通,是一種態(tài)度,是一種藝術(shù)也是一種技巧,不是權(quán)術(shù)。
溝通管理是通過(guò)管行為達(dá)到管思想還是能過(guò)管思想達(dá)到管行為呢?管思想達(dá)到管行為是不可行的,每個(gè)人都有自己的思想,但管行為不一樣,可以要求人什么事可以做,什么事不可以做,什么事要怎么做,不能怎么做,就像大人教小孩一樣來(lái)要求下屬,達(dá)到我們想要的結(jié)果.學(xué)習(xí)中,老師有提到團(tuán)隊(duì)合作溝通問(wèn)題,作為管理人員很重要的一點(diǎn),仔細(xì)聆聽(tīng)你團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的聲音,不管他們的想法和意見(jiàn)是對(duì)還是錯(cuò),都應(yīng)當(dāng)給每一個(gè)人表?yè)P(yáng)和肯定.怎么去肯定他們的想法和意見(jiàn)呢?對(duì)的,我們?nèi)ケ頁(yè)P(yáng)他們,在以后的工作中他們會(huì)提出更多的想法和意見(jiàn),會(huì)更加積極參與工作.錯(cuò)的,我們?nèi)タ隙ㄋ姆e極參與.對(duì)他們正確的行為進(jìn)行肯定.就像我做的不夠的,我們部門小舒找到了更便宜的數(shù)碼打樣的工廠,只做了口頭上的表?yè)P(yáng),沒(méi)有進(jìn)一步肯定他的成績(jī).而使他覺(jué)得自己工作沒(méi)有起得成績(jī).
溝通時(shí)聆聽(tīng)他人意見(jiàn)有幾點(diǎn)我做的不夠的,有時(shí)不夠耐心和認(rèn)真,常覺(jué)得這個(gè)事情不是很重要而不耐心和認(rèn)真聽(tīng)完整件事就發(fā)表自己的意見(jiàn),而造成溝通之間不必要的誤區(qū).
溝通還得看關(guān)系,不同的關(guān)系伴演著不同的角色,所以在這里溝通的時(shí)候內(nèi)容是不一樣的.同樣的事與不同的人,溝通時(shí)所表達(dá)的方式是不一樣的.這也就是工作中的關(guān)系處理的溝通.兩個(gè)人關(guān)系好的,可能什么話都能說(shuō),但對(duì)另一個(gè)關(guān)系不一樣的人,有些話是不一定能說(shuō)的.
溝通就是日常交流行為,只是我們有沒(méi)有更細(xì)心去不斷思考這種行為的完美.所以,在往后的工作中,要不斷要求自己去提升溝通時(shí)的不足之處.來(lái)提高自己的溝通能力.
7月16日公司人力資源部為了提高員工有效溝通的能力，對(duì)公司員工組織“有效溝通”的培訓(xùn)，主要學(xué)習(xí)了余世維老師的關(guān)于溝通技巧的講座，對(duì)溝通的目的、技巧和過(guò)程構(gòu)成進(jìn)行講解。
通過(guò)培訓(xùn)自己學(xué)習(xí)到了很多有用的知識(shí)，也有一些所思所想，特地把自己的學(xué)習(xí)所得拿出來(lái)和大家分享一下。
21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。
余老師說(shuō)，溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。也有另外一種可能，即我們本來(lái)具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過(guò)程中的種.種原因，這種潛在能力被壓抑住了?，F(xiàn)在想來(lái)跟國(guó)外孩子相比中國(guó)的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了，主要原因就是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見(jiàn)。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話;不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。由此可見(jiàn)，中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有訓(xùn)練好自己的孩子：什么話該說(shuō)，什么話不該說(shuō)。
第二個(gè)問(wèn)題是溝通的目的，有以下四個(gè);控制成員的行為;激勵(lì)員工改善績(jī)效;表達(dá)情感;流通信息。
溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見(jiàn)得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，應(yīng)該常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)公司和下屬都會(huì)有非常大的影響，這就是管理學(xué)上所謂的“走動(dòng)管理”。
在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通有如下三要素：溝通的基本問(wèn)題——心態(tài);溝通的基本原理——關(guān)心;溝通的基本要求——主動(dòng)。
很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。另外溝通的一個(gè)更重要的要素—關(guān)心。你應(yīng)該注意對(duì)方的狀況和需求，是否有不便和問(wèn)題，應(yīng)該理解對(duì)方，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，綜合對(duì)方的文化水平、社會(huì)背景等實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行考慮，然后用對(duì)方能夠接受的方法表達(dá)自己，這樣對(duì)方也能夠更容易的理解你的想法。
綜合這次的學(xué)習(xí)，自己在人際溝通方面收獲不菲，了解溝通在人際交往中的重要性，溝通過(guò)程中需要注意的各個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)觀察，關(guān)心對(duì)方，在組織語(yǔ)言方面要綜合考慮對(duì)方情況，跟不同的人溝通要用不同的表達(dá)方式等等，相信自己在以后的工作和生活中都會(huì)有所提高。期待公司下次組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
“雙月勞動(dòng)競(jìng)賽”活動(dòng)期間，封江管理所針對(duì)收費(fèi)員如何解答司乘提問(wèn)進(jìn)行了一次溝通技巧的培訓(xùn)。培訓(xùn)通過(guò)文明用語(yǔ)的不規(guī)范與表意不清所產(chǎn)生的后果，進(jìn)行深刻而直觀的現(xiàn)場(chǎng)模擬，并結(jié)合收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)遇到的案例進(jìn)行了實(shí)際的講解。通過(guò)這次培訓(xùn)我們掌握了一些溝通的技巧并了解了溝通的類型、溝通的方式方法以及有效溝通的必要性和重要性，為我們?cè)谄綍r(shí)工作中遇見(jiàn)的困惑指明了方向和參考依據(jù)，使我們受益匪淺!
作為一名一線的費(fèi)收工作者我們會(huì)遇到各種各樣的人，各式各樣的問(wèn)題，而對(duì)待不同的問(wèn)題我們要靈活處理，不可一概而論。收費(fèi)工作實(shí)際就是一個(gè)窗口式的服務(wù)行業(yè)，掌握溝通的技巧是必備的條件,與服務(wù)對(duì)象建立順暢愉悅的溝通，能樹(shù)立企業(yè)和個(gè)人的形象從而更順利的展開(kāi)余下的工作，溝通已經(jīng)成為我們工作中重要的一部分。溝通可以解除誤會(huì)，溝通可以達(dá)成合作，溝通可以促進(jìn)工作，溝通可以帶來(lái)收獲。然而，溝通并不是那么簡(jiǎn)單。溝通也需要技巧，首先要有一個(gè)明確的目標(biāo)，通過(guò)信息、思想和情感的交流，達(dá)成共同的協(xié)議。
在培訓(xùn)的過(guò)程中，有經(jīng)驗(yàn)的老收費(fèi)員從多個(gè)角度、多個(gè)方面闡述了如何進(jìn)行有效的溝通，并通過(guò)詳盡的案例加以佐證。為什么要進(jìn)行溝通?如何進(jìn)行溝通?如何突破溝通的障礙?巧妙的利用案例將這些問(wèn)題逐步羅列并解答出來(lái)。在這些問(wèn)題都一一被解答的同時(shí)，我們明白了溝通其實(shí)并不難，關(guān)鍵是要掌握溝通的技巧。譬如，在與司乘交流時(shí)，要注意傾聽(tīng)他人的講話，而自己則要多加思考，中途不應(yīng)該隨便打斷他人的講話，甚至批評(píng)他人，這也是一種禮貌的表現(xiàn)。就如蘇格拉底說(shuō)：“大自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)?！彼詫W(xué)會(huì)傾聽(tīng)也是溝通的基本條件!
從事費(fèi)收工作1年多了，最為常見(jiàn)的就是司機(jī)問(wèn)路，司機(jī)常年在外出車，本來(lái)就身心疲憊，來(lái)到我們的收費(fèi)站，問(wèn)路其實(shí)就是對(duì)我們收費(fèi)人員的一種極大的信任，如果我們能報(bào)以微笑，并耐心，細(xì)心且準(zhǔn)確的為他們指引方向，我覺(jué)得這就是對(duì)奔走在外的司機(jī)的最大的寬慰。這次培訓(xùn)使我學(xué)到了在解答司乘提問(wèn)時(shí)不僅只是要耐心的解釋，而且需要細(xì)心的講解，因?yàn)檫^(guò)往的司機(jī)可能是全國(guó)各地的，口音區(qū)別會(huì)是溝通的一個(gè)很大的障礙，這就要求收費(fèi)員認(rèn)真細(xì)心的為司乘解釋。當(dāng)然一張燦爛的笑臉也是很重要的，長(zhǎng)途跋涉的司機(jī)在看到笑靨如此燦爛的我們后，他們一定會(huì)覺(jué)得自己受到了極大的尊重。收費(fèi)員在為司乘指路時(shí)一定要確認(rèn)所指路線絕對(duì)正確，盡量給指引性的建議，最終決定權(quán)交給司乘。當(dāng)然也會(huì)遇到一些性格急燥的司機(jī),長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)于精力集中和疲勞難免使一些司機(jī)情緒激動(dòng),我們應(yīng)該多從服務(wù)對(duì)象的角度考慮,以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)服對(duì)方,避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);說(shuō)服別人時(shí)，首先要引起對(duì)方的注意，使對(duì)方對(duì)自己的想法產(chǎn)生好感。其次要尊重對(duì)方，以情動(dòng)人，以理服人。最后舉出具體的例證，使被說(shuō)服對(duì)象信任!
學(xué)習(xí)是可貴的，培訓(xùn)是精彩的。通過(guò)這次可貴而精彩的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們相信只要靠自己的聰明與才智、努力與勤奮，封江管理所的明天一定會(huì)更好!
電話溝通技巧心得體會(huì)篇二
現(xiàn)在，溝通技巧的重要性越來(lái)越被人們所重視。無(wú)論是在家庭、學(xué)校還是職場(chǎng)中，一個(gè)優(yōu)秀的溝通者往往能夠更好地處理事情、傳達(dá)意見(jiàn)和建立良好的關(guān)系。我也深深地認(rèn)識(shí)到自己在溝通方面的不足，因此在不斷的實(shí)踐中，我積累了一些心得和體會(huì)，希望可以與大家分享。
（2）積極傾聽(tīng)是良好溝通的基礎(chǔ)。
在溝通的過(guò)程中，我們常常會(huì)遇到無(wú)法順暢互相理解的情況。此時(shí)，積極的傾聽(tīng)能夠幫助雙方更好地理解彼此的立場(chǎng)和需求。具體來(lái)說(shuō)，我們可以采取“主動(dòng)提問(wèn)、重復(fù)確認(rèn)、表達(dá)理解”等方式，全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)表自己的意見(jiàn)。在好的溝通中，傾聽(tīng)永遠(yuǎn)是最基本的要素。
（3）善于表達(dá)自己是成功溝通的關(guān)鍵。
除了傾聽(tīng)，如何有效地表達(dá)自己也是良好溝通的關(guān)鍵。在表達(dá)時(shí)，我們要注重語(yǔ)音、肢體語(yǔ)言和詞匯的運(yùn)用，保持清晰、明了的話語(yǔ)和得體、自信的姿態(tài)。同時(shí)，我們要注意統(tǒng)一語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏和速度，并且避免使用過(guò)于復(fù)雜或不可理解的詞匯和句式?？傊?，表達(dá)和傾聽(tīng)相輔相成，都是成功溝通的重要要素。
（4）理解對(duì)方靠溝通，建立互信靠時(shí)間。
良好的溝通需要建立在互相理解和信任的基礎(chǔ)上。但是，作為外部因素，時(shí)間和環(huán)境對(duì)于人們之間的溝通影響極大。若我們希望與某一人建立深厚的關(guān)系，那么我們需要在溝通中不斷積淀漸進(jìn)式的信任，并且學(xué)會(huì)適時(shí)地調(diào)節(jié)和協(xié)調(diào)自己的情緒。同時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)給予對(duì)方一定的空間和時(shí)間，在互相理解和建立信任的過(guò)程中，保持耐心和真誠(chéng)。
（5）結(jié)語(yǔ)：溝通技巧是一種不斷提升的能力。
總的來(lái)說(shuō)，溝通技巧是一種需要持續(xù)學(xué)習(xí)、嘗試的能力。在生活和工作中，我們會(huì)遇到不同的人和環(huán)境，而我們需要的就是更多的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，使得自己的溝通技巧不斷地提升和成熟。希望通過(guò)這些心得和體會(huì)，能夠幫助到正在提升溝通能力的各位，讓我們共勉。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇三
在日常生活中，每時(shí)每刻我們都和別人在溝通，有言語(yǔ)上的溝通也有肢體上的溝通，而怎么樣才能更好的表達(dá)出自己的想法，怎么樣才能更好的和別人融洽的溝通呢，這個(gè)學(xué)期我們通過(guò)學(xué)習(xí)《活學(xué)活用，溝通技巧》和老師細(xì)心的講解，讓我們了解了溝通也要講究技巧，很好的溝通技巧能與人融洽的溝通。
良好的溝通能力讓你處事圓通
良好的溝通能力讓你走向成功。
這是書(shū)本封面的兩句話，看似簡(jiǎn)單卻貫通了整本書(shū)的內(nèi)容，本學(xué)期我們學(xué)習(xí)的有各種各樣的溝通技巧，如：語(yǔ)言溝通，禮溝通，情感溝通，形象溝通，目的性溝通，等等。通過(guò)書(shū)本上的形象的故事，和老師給我們觀看的各種形象的關(guān)于溝通的視頻片段，讓我們了解了各種各樣的溝通。溝通的方式有很多種，別人都喜歡聽(tīng)你對(duì)他說(shuō)關(guān)心的話，贊美的話，感謝的話，認(rèn)同的話，或是給他信心的話，而不是硬碰硬的和他說(shuō)話，硬碰硬的說(shuō)話只能起到相反的效果。
三思而后言，在我們和人溝通的過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)橐痪湓挾鹚说牟粣?，所以要避免說(shuō)錯(cuò)話。說(shuō)話之前，先想想自己想說(shuō)什么，該說(shuō)什么。很多人往往心直口快，根本沒(méi)想到自己的言詞可能對(duì)別人造成的傷害。因此說(shuō)話不能不經(jīng)過(guò)大腦，要經(jīng)過(guò)考慮，學(xué)會(huì)換位思考。如果因?yàn)樽约旱囊粫r(shí)失口，或者在與人交流的時(shí)候做錯(cuò)了什么，這時(shí)就一定要立刻道歉 。勇于認(rèn)錯(cuò)是很重要的，所以一但當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的言語(yǔ)傷害到他人的時(shí)候，千萬(wàn)不要礙于面子不肯道歉。每個(gè)人偶爾都會(huì)說(shuō)錯(cuò)話。可是自己一定要察覺(jué)自己說(shuō)了不該說(shuō)的話，然后馬上設(shè)法更正，之后再做解釋。
溝通技巧在生活中是非常重要的，記得我學(xué)習(xí)溝通技巧之前，到外面吃飯叫服務(wù)員點(diǎn)餐的時(shí)候都喜歡說(shuō)“喂，服務(wù)員。。。”，“喂，小姐。。。?！睂W(xué)習(xí)了溝通技巧之后，每當(dāng)周末到南寧市外面吃飯的時(shí)候，把“喂”字取消掉了，使得服務(wù)員態(tài)度對(duì)我非常友好，怪不得以前每次點(diǎn)餐的時(shí)候服務(wù)員態(tài)度差的，原來(lái)是自己的溝通沒(méi)有技巧，“喂”字，容易讓人覺(jué)得不友好。一個(gè)人的外在形象會(huì)直接影響別人對(duì)他的印象，無(wú)論在何種場(chǎng)合與人溝通，你都要提前審視一下自己，看自己的表情是否柔和，語(yǔ)言是否溫和，否則就該調(diào)整好自己的精神，調(diào)整好自己的語(yǔ)調(diào)，再于人溝通。
而在我們?nèi)粘Ｉ畹臅r(shí)候，使用甜言密語(yǔ)也是最好的技巧，如看見(jiàn)別人穿新衣服，可以對(duì)他說(shuō)你今天好漂亮啊，好帥啊，什么之類的贊美的話，要常對(duì)人說(shuō)謝謝，書(shū)上說(shuō)世界上沒(méi)有人會(huì)拒絕溢美之詞，再不習(xí)慣首贊美的人，也會(huì)在“糖衣炮彈”下沒(méi)了脾氣。因此如果自己平時(shí)在溝通時(shí)，失口，或者做錯(cuò)了什么，應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤的同時(shí)對(duì)對(duì)方贊美幾句，很快對(duì)方的氣就能消了。
人與人的'溝通，其實(shí)就是情與情的溝通，因此我們?cè)谂c對(duì)方溝通的前提一定要是真誠(chéng)的，真誠(chéng)的與人去交流才能更好的交流更有效的去交流。
通過(guò)學(xué)習(xí)了這門課程，讓我懂得了那么多的溝通技巧，讓我在日常生活中能更好的和別人的去溝通，和別人建立好更好的關(guān)系,讓生活更加歡樂(lè)融洽。
12行政管理朱長(zhǎng)青 121307140 所謂溝通技巧，是指管理者具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過(guò)書(shū)寫(xiě)、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介，有效與明確地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。 溝通技能涉及許多方面，如簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個(gè)有效的管理者，但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙。
學(xué)習(xí)了一學(xué)期的溝通技巧，我掌握了與同事、上司、下屬、客戶等不同角色進(jìn)行溝通的技巧。就拿與同事相處來(lái)說(shuō)：與同事溝通尊重是前提，其次要有協(xié)作意識(shí)、善用微笑和幽默、與同事分享快樂(lè)、主動(dòng)讓利、聰明應(yīng)對(duì)異議和分歧，融洽相處、虛心向老同事學(xué)習(xí)等。 其實(shí)，在日常生活中，我并不是一個(gè)特別注重溝通的人。尤其現(xiàn)在離開(kāi)家來(lái)到這個(gè)剛剛熟悉的城市以后，身邊都是剛剛認(rèn)識(shí)的朋友，彼此不了解也就無(wú)法順利溝通。那些離我遠(yuǎn)去的朋友也漸漸因不聯(lián)系、不溝通而變得生疏。但自從學(xué)了溝通技巧這門課后，我變了，變得會(huì)主動(dòng)去溝通了。對(duì)身邊的同學(xué)，我會(huì)主動(dòng)和她們聊天；遠(yuǎn)方的朋友，我會(huì)偶爾打一通電話告訴她們我的近況并詢問(wèn)她們是否安好；對(duì)家人，我會(huì)每周六晚上打電話回去報(bào)平安。漸漸地，曾經(jīng)陌生的宿友變得親密了，要好的朋友更加要好了，親愛(ài)的家人也更加安心了。正是溝通改變了這一切，讓我的生活變得這么美好。
正因?yàn)閷W(xué)習(xí)了溝通技巧這門課，使我更加深刻地體會(huì)到了溝通的重要性，也掌握了溝通必備的技巧。但是實(shí)踐出真知，只有將它運(yùn)用到實(shí)際生活中才能發(fā)揮它應(yīng)有的作用。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇四
一個(gè)學(xué)期的溝通技巧課程結(jié)束了。通過(guò)這個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，使我們明白了溝通技巧的重要性，讓我們知道了人類任何活動(dòng)都離不開(kāi)溝通，良好的.溝通能力是你獲得成功的重要保證。
課程開(kāi)始的第一天，老師告訴我們一個(gè)人成功的因素：75%靠溝通，25%才靠后天和能力。在人類的生存活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)中，“溝通”是一項(xiàng)不可或缺的內(nèi)容。我們只要多留心周圍的事情，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，任何情侶、夫妻、家庭、親屬、鄰里之間以及商業(yè)、社交、公務(wù)、管理活動(dòng)都離不開(kāi)與人溝通。從一般意義上講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。
溝通，不僅僅是父母與孩子的溝通，還有夫妻之間的溝通，朋友之間的溝通，可以說(shuō)人活在這個(gè)世界上就必須要與人溝通。而且溝通的方式也很多，常見(jiàn)面的可以當(dāng)面溝通，不常見(jiàn)的可以電話或是短信的形式來(lái)進(jìn)行溝通，會(huì)上網(wǎng)的更可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)溝通，甚至連肢體語(yǔ)言也可以進(jìn)行溝通，良好的是造物主賜予我們美好事物之一。良好的溝通可以使父母及時(shí)的了解孩子的狀況，能夠更好的來(lái)幫助孩子，孩子也能通過(guò)溝通來(lái)了解自己的父母，從而達(dá)到父母與子女之間的和睦相處，是幸福家庭必不可少的一點(diǎn)，而且我認(rèn)為現(xiàn)在人們現(xiàn)在所說(shuō)的代溝，就是平時(shí)缺少良好的溝通，大家都是生活在這個(gè)社會(huì)的人，就算生活的環(huán)境不一樣，但只要多溝通，還是能更好的相處。
溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，其中語(yǔ)言溝通僅占7%，而非語(yǔ)言溝通卻占93%。溝通不僅是人類親和動(dòng)機(jī)的需要，還可以促進(jìn)人的身心健康。溝通的形式多種多樣，有單向溝通和雙向溝通，正式溝通和非正式溝通，淺層溝通和深層溝通。一旦確定了溝通目標(biāo)，就需要選擇合適的溝通形式以達(dá)到該目標(biāo)。溝通和管理一樣，沒(méi)有最優(yōu)答案，只存在滿意解答。溝通技巧課程涉及的內(nèi)容很廣泛。它包括聽(tīng)話的技巧，交談的技巧，辯論技巧，演講技巧，說(shuō)服的技巧，談判技巧，團(tuán)隊(duì)溝通的技巧，日常生活中的溝通，工作中的溝通，跨文化溝通和現(xiàn)代溝通手段。
避免的一場(chǎng)沖突。每個(gè)人都要學(xué)會(huì)駕馭自己的情緒，保持良好的自我狀態(tài)，這樣才會(huì)使你冷靜客觀的看待一件事或一個(gè)人，更好的與別人溝通，交流。
也正是由于學(xué)習(xí)了這門課程，我才漸漸體會(huì)到原來(lái)人與人之間溝通有這么多技巧。只有充分的了解了這些技巧，并把這些技巧運(yùn)用到日常生活中去，我們才能與別人建立良好的人際關(guān)系，才能在今后的生活，工作中做的比別人更出色，也更邁向了自己走向成功的第一步。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇五
溝通是人與人之間交流的橋梁，沒(méi)有溝通就沒(méi)有相互交流的平臺(tái)。
在實(shí)際生活和工作中，真正能夠掌握溝通技巧的人很少，而完全能夠熟練運(yùn)用溝通技巧的人更是少之又少。真正的溝通是需要方式方法和技巧的，方法不對(duì)，信息就會(huì)被曲解，溝通就不成功，就會(huì)起到一種反效果，造成一些不必要的損失，所以有效的溝通很重要。
溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)。在與他人溝通的過(guò)程中，如果處于一種自私、自大、自我的位置上，那么溝通是無(wú)法進(jìn)行的。要怎么辦？以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，注意對(duì)方的狀況與難處；注意對(duì)方的需求與不便；注意對(duì)方的痛苦與問(wèn)題。這樣以來(lái)，便給雙方溝通找到了關(guān)注的焦點(diǎn)，溝通也能順利進(jìn)行。這需要我們有傾聽(tīng)的習(xí)慣，不要隨便打斷對(duì)方、集中精神、不要批評(píng)、站在對(duì)方立場(chǎng)、控制情緒；還需要我們有傾聽(tīng)的能力，傾聽(tīng)在前、問(wèn)題在后，能在對(duì)方的講話中捕捉到可供溝通的信息。
溝通的基本要求是主動(dòng)。很多時(shí)候覺(jué)得和別人無(wú)話可說(shuō)，害怕和別人溝通，尤其是和領(lǐng)導(dǎo)。現(xiàn)在看來(lái)，我覺(jué)得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動(dòng)。當(dāng)積極主動(dòng)去做一件事情時(shí)，情緒才會(huì)被調(diào)動(dòng)起來(lái)，思維也會(huì)隨之更加活躍。另一方面，對(duì)于溝通的話題自己沒(méi)有做好準(zhǔn)備。為什么會(huì)害怕和別人溝通？為什么溝通無(wú)效？事先對(duì)于要溝通的話題是不是已做好充分準(zhǔn)備？對(duì)于溝通中可能發(fā)生的問(wèn)題是否考慮過(guò)？是否有隨機(jī)應(yīng)變的.能力？這些都影響溝通的正常進(jìn)行。
與人溝通的能力是要在實(shí)踐中培養(yǎng)的。我們?cè)跍贤ㄖ胁粩嘤龅絾?wèn)題，然后分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，改善我們溝通的方式，這才是提高溝通能力的有效途徑。我想，溝通的藝術(shù)這門課程起到的作用是把溝通作為一項(xiàng)重要的事情提出，讓我們能夠意識(shí)到溝通是我們需要提高的能力。
怎樣和不同層級(jí)的人溝通都是在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。也要針對(duì)不同的人的不同特點(diǎn)采取不同的溝通方式。作為公司一般工作人員，能做的是多用心，在意平時(shí)的點(diǎn)滴的溝通交流，共同做好領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。當(dāng)和其他人產(chǎn)生誤會(huì)的時(shí)候，我們最需要做的是分析誤會(huì)產(chǎn)生的原因，采取主動(dòng)的方式，及時(shí)和對(duì)方溝通，掌握好最佳消除誤會(huì)時(shí)間，形成良好人際關(guān)系氛圍。
總之，這次培訓(xùn)讓我受益匪淺，能讓我學(xué)習(xí)到更多方式方法和技巧，能讓我在以后的工作中得到進(jìn)一步的提升。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇六
參加了《高效溝通技巧》的培訓(xùn)，讓我感觸頗深，現(xiàn)在與大家一同分享下。
想法才能更好的溝通，多聽(tīng)，在很多時(shí)候也是一種積累，聽(tīng)別人談成功，說(shuō)失敗，那就是在為自己將來(lái)儲(chǔ)備"財(cái)富"。聽(tīng)和說(shuō)是不能分開(kāi)的兩個(gè)環(huán)節(jié)，光聽(tīng)不說(shuō)的`人不會(huì)成功，光說(shuō)不聽(tīng)的人更不會(huì)成功，在工作中每個(gè)人都需要與他人進(jìn)行溝通，但是聽(tīng)得多還是說(shuō)的多，那就看我們擁有什么樣的態(tài)度。
讓我們做一個(gè)先聽(tīng)后說(shuō)的人，這樣會(huì)讓溝通變得更加的順利、工作更加有效率、工作氛圍更加和諧。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇七
接到公司要大家學(xué)習(xí)余世維博士的《有效溝通》的通知時(shí)，我就想起了公司的企業(yè)服務(wù)理念“溝通從心開(kāi)始”，“溝通”代表中國(guó)移動(dòng)通信從事的是一項(xiàng)旨在溝通千萬(wàn)人相互之間理解和信任的事業(yè)，而我們網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部則從事的是為大家提供良好的溝通工具?！皬男拈_(kāi)始”表明了溝通的態(tài)度，“從心開(kāi)始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠(chéng)去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。從公司的企業(yè)服務(wù)理念可以看出溝通的重要性，溝通對(duì)于公司，對(duì)于為我們每個(gè)成員的重要性。
待我認(rèn)真觀看了余世維博士的《有效溝通》之后，使我從中獲益匪淺。從他的課程中我深刻體會(huì)到了溝通是門學(xué)問(wèn)，而我是要不斷學(xué)習(xí)和提高的。
在我們的日常工作中的內(nèi)部溝通在溝通方向上有向下溝通、水平溝通和向上溝通，在余世維博士的《有效溝通》的第五部分中均提到了這三種對(duì)象的不同溝通方式。
“一個(gè)人對(duì)所有的部門都要多體諒，多學(xué)習(xí)、了解、溝通、詢問(wèn)。與平行部門溝通一定要雙贏，要證明出來(lái)?！边@一點(diǎn)在我們代維管理的日常工作中是會(huì)處處體現(xiàn)出來(lái)的。作為代維管理員，我們除了對(duì)代維公司進(jìn)行考核和管理，還有很大一部分的工作重點(diǎn)在與公司其他各個(gè)部門的協(xié)調(diào)，使得代維工作的`順利進(jìn)行。作為數(shù)據(jù)代維管理，我日常要溝通的部門有西城區(qū)的各營(yíng)業(yè)廳、分公司的綜合部、宏站代維管理、線路代維管理、市公司的信息服務(wù)中心和傳輸中心等。有時(shí)候與眾多部門溝通時(shí)難免會(huì)有溝通困難的時(shí)候，在這時(shí)候有時(shí)會(huì)有牢騷，會(huì)有怨氣，尤其是工作在半夜的時(shí)候，再不得已就求助于領(lǐng)導(dǎo)幫忙。學(xué)習(xí)之后，我想是不是有時(shí)候我找錯(cuò)地方了，該張三負(fù)責(zé)的，我找李四去了；是不是有時(shí)候是因?yàn)楣ぷ髁鞒痰膯?wèn)題，而不是人家不及時(shí)處理呢?多學(xué)習(xí)，多詢問(wèn)，熟悉各部門的職責(zé)范圍，熟悉各部門的工作流程，使溝通有的放矢。確定正確的溝通對(duì)象，找到良好的溝通方式，以正確的溝通態(tài)度，達(dá)到雙贏的目的。
“自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度——讓上司知道；對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答，而且要清楚——讓上司放心；充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的語(yǔ)言——讓上司輕松；接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)——讓上司省事；不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人——讓上司有效；毫無(wú)怨言的接受任務(wù)——讓上司圓滿；對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步?！焙芏鄷r(shí)候我們會(huì)覺(jué)得和領(lǐng)導(dǎo)無(wú)話可說(shuō)，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)不說(shuō)像老鼠見(jiàn)了貓，也只是問(wèn)個(gè)好就過(guò)去了，只有在工作中遇到困難了，實(shí)在是解決不了，眼看到期限了，才找領(lǐng)導(dǎo)去了，然后被領(lǐng)導(dǎo)一頓臭罵。想想工作中有么，曾經(jīng)有過(guò)吧，因?yàn)楹皖I(lǐng)導(dǎo)的溝通不及時(shí)，使得上司沒(méi)能及時(shí)掌握工作進(jìn)度，還好沒(méi)有延誤工作，只是挨了一頓批評(píng)。接受批評(píng)，不能再犯這樣的錯(cuò)誤，在日常工作中，要及時(shí)和上司溝通，自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)生故障時(shí)，客戶的感知是最直接的，什么時(shí)候不能上網(wǎng)了，什么時(shí)候能用了，客戶對(duì)于故障時(shí)常把握的也很準(zhǔn)確，但是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)維護(hù)時(shí)設(shè)計(jì)的專業(yè)也多，那么在發(fā)生問(wèn)題時(shí)就要及時(shí)和上司溝通，便于上司準(zhǔn)確把握工作進(jìn)度，對(duì)于工作中發(fā)生的偏差也好及時(shí)修正。
在實(shí)際工作中我們每個(gè)人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)交流，求同存異，確保工作成效。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。正確的溝通心態(tài)，積極主動(dòng)的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會(huì)，促進(jìn)工作開(kāi)展。
溝通與技巧的體會(huì)在日常生活中，每時(shí)每刻我們都和別人在溝通，有言語(yǔ)上的溝通也有肢體上的溝通，而怎么樣才能更好的表達(dá)出自己的想法，怎么樣才能更好的和別人融洽的溝通呢，這個(gè)學(xué)期我們通過(guò)學(xué)習(xí)《活學(xué)活用，溝通技巧》和老師細(xì)心的講解，讓我們了解了溝通也要講究技巧，很好的溝通技巧能與人融洽的溝通。
良好的溝通能力讓你處事圓通良好的溝通能力讓你走向成功。
這是書(shū)本封面的兩句話，看似簡(jiǎn)單卻貫通了整本書(shū)的內(nèi)容，本學(xué)期我們學(xué)習(xí)的有各種各樣的溝通技巧，如：語(yǔ)言溝通，禮溝通，情感溝通，形象溝通，目的性溝通，等等。通過(guò)書(shū)本上的形象的故事，和老師給我們觀看的各種形象的關(guān)于溝通的視頻片段，讓我們了解了各種各樣的溝通。溝通的方式有很多種，別人都喜歡聽(tīng)你對(duì)他說(shuō)關(guān)心的話，贊美的話，感謝的話，認(rèn)同的話，或是給他信心的話，而不是硬碰硬的和他說(shuō)話，硬碰硬的說(shuō)話只能起到相反的效果。
三思而后言，在我們和人溝通的過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)橐痪湓挾鹚说牟粣?，所以要避免說(shuō)錯(cuò)話。說(shuō)話之前，先想想自己想說(shuō)什么，該說(shuō)什么。很多人往往心直口快，根本沒(méi)想到自己的言詞可能對(duì)別人造成的傷害。因此說(shuō)話不能不經(jīng)過(guò)大腦，要經(jīng)過(guò)考慮，學(xué)會(huì)換位思考。如果因?yàn)樽约旱囊粫r(shí)失口，或者在與人交流的時(shí)候做錯(cuò)了什么，這時(shí)就一定要立刻道歉。勇于認(rèn)錯(cuò)是很重要的，所以一但當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的言語(yǔ)傷害到他人的時(shí)候，千萬(wàn)不要礙于面子不肯道歉。每個(gè)人偶爾都會(huì)說(shuō)錯(cuò)話?？墒亲约阂欢ㄒ煊X(jué)自己說(shuō)了不該說(shuō)的話，然后馬上設(shè)法更正，之后再做解釋。
溝通技巧在生活中是非常重要的，記得我學(xué)習(xí)溝通技巧之前，到外面吃飯叫服務(wù)員點(diǎn)餐的時(shí)候都喜歡說(shuō)“喂，服務(wù)員……”，“喂，小姐……”學(xué)習(xí)了溝通技巧之后，每當(dāng)周末到南寧市外面吃飯的時(shí)候，把“喂”字取消掉了，使得服務(wù)員態(tài)度對(duì)我非常友好，怪不得以前每次點(diǎn)餐的時(shí)候服務(wù)員態(tài)度差的，原來(lái)是自己的溝通沒(méi)有技巧，“喂”字，容易讓人覺(jué)得不友好。一個(gè)人的外在形象會(huì)直接影響別人對(duì)他的印象，無(wú)論在何種場(chǎng)合與人溝通，你都要提前審視一下自己，看自己的表情是否柔和，語(yǔ)言是否溫和，否則就該調(diào)整好自己的精神，調(diào)整好自己的語(yǔ)調(diào)，再于人溝通。而在我們?nèi)粘Ｉ畹臅r(shí)候，使用甜言密語(yǔ)也是最好的技巧，如看見(jiàn)別人穿新衣服，可以對(duì)他說(shuō)你今天好漂亮啊，好帥啊，什么之類的贊美的話，要常對(duì)人說(shuō)謝謝，書(shū)上說(shuō)世界上沒(méi)有人會(huì)拒絕溢美之詞，再不習(xí)慣首贊美的人，也會(huì)在“糖衣炮彈”下沒(méi)了脾氣。因此如果自己平時(shí)在溝通時(shí)，失口，或者做錯(cuò)了什么，應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤的同時(shí)對(duì)對(duì)方贊美幾句，很快對(duì)方的氣就能消了。
人與人的溝通，其實(shí)就是情與情的溝通，因此我們?cè)谂c對(duì)方溝通的前提一定要是真誠(chéng)的，真誠(chéng)的與人去交流才能更好的交流更有效的去交流。
通過(guò)學(xué)習(xí)了這門課程，讓我懂得了那么多的溝通技巧，讓我在日常生活中能更好的和別人的去溝通，和別人建立好更好的關(guān)系,讓生活更加歡樂(lè)融洽。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇八
當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。
又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往?！薄?/p>
電話溝通技巧心得體會(huì)篇九
在日常生活中，每時(shí)每刻我們都和別人在溝通，有言語(yǔ)上的溝通也有肢體上的溝通，而怎么樣才能更好的表達(dá)出自己的想法，怎么樣才能更好的和別人融洽的溝通呢，這個(gè)學(xué)期我們通過(guò)學(xué)習(xí)《活學(xué)活用，溝通技巧》和老師細(xì)心的講解，讓我們了解了溝通也要講究技巧，很好的溝通技巧能與人融洽的溝通。
良好的溝通能力讓你處事圓通。
良好的溝通能力讓你走向成功。
這是書(shū)本封面的兩句話，看似簡(jiǎn)單卻貫通了整本書(shū)的內(nèi)容，本學(xué)期我們學(xué)習(xí)的有各種各樣的溝通技巧，如：語(yǔ)言溝通，禮溝通，情感溝通，形象溝通，目的性溝通，等等。通過(guò)書(shū)本上的形象的故事，和老師給我們觀看的各種形象的關(guān)于溝通的視頻片段，讓我們了解了各種各樣的溝通。溝通的方式有很多種，別人都喜歡聽(tīng)你對(duì)他說(shuō)關(guān)心的話，贊美的話，感謝的話，認(rèn)同的話，或是給他信心的話，而不是硬碰硬的和他說(shuō)話，硬碰硬的說(shuō)話只能起到相反的效果。
三思而后言，在我們和人溝通的過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)橐痪湓挾鹚说牟粣?，所以要避免說(shuō)錯(cuò)話。說(shuō)話之前，先想想自己想說(shuō)什么，該說(shuō)什么。很多人往往心直口快，根本沒(méi)想到自己的言詞可能對(duì)別人造成的傷害。因此說(shuō)話不能不經(jīng)過(guò)大腦，要經(jīng)過(guò)考慮，學(xué)會(huì)容易讓人覺(jué)得不友好。一個(gè)人的外在形象會(huì)直接影響別人對(duì)他的印象，無(wú)論在何種場(chǎng)合與人溝通，你都要提前審視一下自己，看自己的表情是否柔和，語(yǔ)言是否溫和，否則就該調(diào)整好自己的'精神，調(diào)整好自己的語(yǔ)調(diào)，再于人溝通。
而在我們?nèi)粘Ｉ畹臅r(shí)候，使用甜言密語(yǔ)也是最好的技巧，如看見(jiàn)別人穿新衣服，可以對(duì)他說(shuō)你今天好漂亮啊，好帥啊，什么之類的贊美的話，要常對(duì)人說(shuō)謝謝，書(shū)上說(shuō)世界上沒(méi)有人會(huì)拒絕溢美之詞，再不習(xí)慣首贊美的人，也會(huì)在“糖衣炮彈”下沒(méi)了脾氣。因此如果自己平時(shí)在溝通時(shí)，失口，或者做錯(cuò)了什么，應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤的同時(shí)對(duì)對(duì)方贊美幾句，很快對(duì)方的氣就能消了。
人與人的溝通，其實(shí)就是情與情的溝通，因此我們?cè)谂c對(duì)方溝通的前提一定要是真誠(chéng)的，真誠(chéng)的與人去交流才能更好的交流更有效的去交流。
通過(guò)學(xué)習(xí)了這門課程，讓我懂得了那么多的溝通技巧，讓我在日常生活中能更好的和別人的去溝通，和別人建立好更好的關(guān)系,讓生活更加歡樂(lè)融洽。
09國(guó)貿(mào)2班。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇十
作為一名普通人，每天跟不同的人交流溝通是家常便飯，但是成功的交流并非簡(jiǎn)單的口頭表達(dá)和傾聽(tīng)，而是需要靈活的溝通技巧和正確的態(tài)度。在平時(shí)的工作、學(xué)習(xí)和生活中，我認(rèn)為溝通技巧的運(yùn)用對(duì)人際關(guān)系的建立和發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。下面我將分別從批判性思維、積極傾聽(tīng)、表達(dá)清晰、語(yǔ)言禮貌和有效反饋五方面談一下我的心得體會(huì)。
第一，批判性思維。
在工作中，很少有僅以一個(gè)人的力量完成任務(wù)的情況，合作和協(xié)調(diào)成為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵。針對(duì)不同的問(wèn)題，要發(fā)揮批判性思維，學(xué)會(huì)立場(chǎng)的溝通。這樣才可能分析問(wèn)題的本質(zhì)，排除不必要的情緒和信任障礙，實(shí)現(xiàn)更高效的溝通。比如我曾在團(tuán)隊(duì)中遇到過(guò)解決方案的分歧，當(dāng)時(shí)其他成員都堅(jiān)持自己的看法，我則采取了開(kāi)放式的批判性思維溝通方式，通過(guò)冷靜的分析理智地評(píng)估兩種方案的優(yōu)缺點(diǎn)，最終以整體利益為先的原則統(tǒng)一了大家的意見(jiàn)。
第二，積極傾聽(tīng)。
聆聽(tīng)是溝通的第一步，積極的傾聽(tīng)有助于增加信任和互動(dòng)，同時(shí)也可以同時(shí)改善自己的溝通方式。在與人溝通時(shí)，我通常會(huì)盡力避免打斷對(duì)方的發(fā)言，并且掌握拋開(kāi)自己的立場(chǎng)以及語(yǔ)言的輕重緩急這樣的技巧。在溝通過(guò)程中，積極傾聽(tīng)和反饋意見(jiàn)，不斷總結(jié)、確認(rèn)自己所理解的內(nèi)容，而不是僅僅答應(yīng)或拒絕對(duì)方的提議等。如此做不僅可以減少溝通的阻礙，還有助于加深彼此之間的了解、建立相互信任。
第三，表達(dá)清晰。
表達(dá)能力的強(qiáng)弱往往直接影響著人們的相處交流。一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)清晰再好，如果對(duì)方不能理解，則無(wú)意義。所以，提高表達(dá)能力還需要考慮到策略性的措辭、掌握不同上下文之間的銜接和拓展。在溝通中，我通常盡量準(zhǔn)確地表達(dá)自己想法，包括自己的情感和認(rèn)知，以此達(dá)到確切地表達(dá)自己的目的。為了保證溝通的效果，我通常會(huì)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，重復(fù)有效內(nèi)容，這有助于加深對(duì)方的記憶和理解。
第四，語(yǔ)言禮貌。
語(yǔ)言禮貌是溝通中非常基礎(chǔ)的部分，它可以改善人際關(guān)系，在交流中改善問(wèn)題和誤解。在自己說(shuō)話方面，我盡量保持自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清晰、明了。在聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，我又盡量坦誠(chéng)并保持敏感，努力聽(tīng)到身為溝通對(duì)方的意愿和本質(zhì)。每次溝通，我也不忘禮貌用語(yǔ)，并盡量用一些積極的詞匯，以此緩解溝通帶來(lái)的緊張氣氛。正如人們所說(shuō)“請(qǐng)、謝、對(duì)不起”，這是非常基礎(chǔ)但也是常見(jiàn)且必要的溝通禮儀。
第五，有效反饋。
如果在交流的過(guò)程中沒(méi)有反饋機(jī)制，那么交流便毫無(wú)用處。因此，有效反饋在長(zhǎng)期的交流中顯得尤為重要。在與別人溝通的過(guò)程中，我通常會(huì)啟動(dòng)對(duì)話、注意時(shí)間、關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)，并且不斷地激發(fā)對(duì)方做出反應(yīng)和回應(yīng)，以此達(dá)到有效溝通。同時(shí)，活躍的態(tài)度也能激發(fā)出貢獻(xiàn)和想法的激烈辯論，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)交流和對(duì)話。
總之，以上這些溝通技巧是非常重要的，僅僅依靠口頭表達(dá)并不足以達(dá)到人們想要交流的目的。我們需要經(jīng)常的思考、實(shí)踐和累積經(jīng)驗(yàn)，以達(dá)到更高效的溝通。這樣才能把我們所想和所看到的信息傳達(dá)給別人，才能更好地參與到社交活動(dòng)中。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇十一
電話銷售已經(jīng)成為現(xiàn)在比較流行的銷售方式，企業(yè)對(duì)于電話銷售的需求也越來(lái)越大。如何通過(guò)電話與客戶進(jìn)行良好的溝通并最終達(dá)成銷售意向是電話銷售工作者必須掌握的工作技巧。
工作是沒(méi)有捷徑的，電話銷售必須通過(guò)熟練掌握銷售技巧來(lái)提升自己的業(yè)績(jī)。電話溝通與面對(duì)面的溝通相比，缺少了面部表情與肢體語(yǔ)言的協(xié)助，只能通過(guò)聲音來(lái)詮釋，因此難度比較大。顧名思義，電話銷售的目的是銷售，由于性質(zhì)特殊，因此要特別注意聲音和語(yǔ)言這兩個(gè)元素的作用，與客戶在電話里交流時(shí)，要注意自己是否熱情，雖然對(duì)方看不見(jiàn)你的臉，但是你應(yīng)該通過(guò)增加你的面部表情的豐富性來(lái)提高你的熱情，進(jìn)而影響對(duì)方。
在電話溝通時(shí)要控制自己的語(yǔ)速，語(yǔ)速太快會(huì)導(dǎo)致對(duì)方可能弄不明白你在說(shuō)什么，語(yǔ)速太慢也不行，打電話時(shí)的語(yǔ)速可以像面對(duì)面交流時(shí)一樣，這樣的語(yǔ)速才能增強(qiáng)聲音的感染力。在打電話時(shí)還要注意音量的大小，聲音太小容易使對(duì)方聽(tīng)不清楚而造成各種誤解，聲音太大會(huì)嚴(yán)重?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂，而且聲音太大顯得不夠禮貌。
電話銷售在打電話過(guò)程中要注意發(fā)音的清晰，咬字清晰才能事半功倍，在講話的過(guò)程中要注意停頓，這樣可以有效地吸引客戶的注意力，也能給客戶提問(wèn)和反饋留出時(shí)間。
一：準(zhǔn)備..
后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二： 時(shí)機(jī)…
間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。
三： 接通電話…撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于…….講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌…打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話后，有許多的.業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。接聽(tīng)電話的藝術(shù)….有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
1、 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門
如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)他想要得到的信息。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?/p>
6、電話找人時(shí)的處理方法若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇十二
在社交活動(dòng)中，電話使用頻率相當(dāng)高，掌握電話交談的藝術(shù)十分重要，下面是小編為大家詳細(xì)介紹電話的溝通技巧，歡迎大家閱讀！
在撥打外呼電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
為了充滿自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸?，?duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的'時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流。客戶當(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說(shuō)過(guò)的話，并詢問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對(duì)話，而不是審訊。
這也是一個(gè)被重復(fù)了無(wú)數(shù)次的問(wèn)題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來(lái)的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說(shuō)完，客戶就會(huì)對(duì)你開(kāi)始有戒備心理，這對(duì)銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)下面的客戶來(lái)講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际堑谝淮谓拥侥愕碾娫?。想一想你的銷售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來(lái)吧！堅(jiān)持到底。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇十三
1、 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識(shí)即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日常瑣事遺忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。
2、 先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。
3、 態(tài)度友好打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識(shí)女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)急性子的人聽(tīng)慢話，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。
5、 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)將"行銷三科"簡(jiǎn)稱"三科"這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。
6、 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。
(1)電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽(tīng)電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。
(2)自報(bào)姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)："你好。這是××公司。"打電話時(shí)則首先要說(shuō)："我是××公司××處的×××。"雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。
(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說(shuō)完"再見(jiàn)!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇十四
別以為見(jiàn)不到面就不需要微笑，當(dāng)你板著臉的時(shí)候，聲音里也會(huì)透出嚴(yán)肅，即使不見(jiàn)面，通話方一樣可以感受到你的冷淡情緒。相反，通話時(shí)面帶微笑，連聲音都會(huì)一并甜美動(dòng)聽(tīng)起來(lái)，極具感染力。
人嘛，生而追求美和快樂(lè)，笑容傳遞著快樂(lè)，會(huì)讓電話那端的客戶愛(ài)上與你聊天，自然而然就交了心。
【小技巧】在電話旁準(zhǔn)備一面鏡子，通話時(shí)關(guān)注下自己的表情，如果板著臉就提醒自己笑一笑，增加自己的通話熱情。
聲音太小，對(duì)方聽(tīng)著費(fèi)力，交談下去的興趣大幅銳減，“喂喂喂，你那兒是不是信號(hào)不好!”聽(tīng)不清咱還是別往下聊了。
聲音太大，對(duì)方聽(tīng)著刺耳，頭痛欲裂，“好好好，那就這樣吧”，嘟嘟嘟——，草草敷衍幾句就急著掛了電話。
如果通話全程都是一個(gè)平平的調(diào)子，只怕客戶聽(tīng)著聽(tīng)著就睡著了，醒來(lái)時(shí)對(duì)你剛剛說(shuō)了些什么完全摸不著頭腦。
至于語(yǔ)速，有些人覺(jué)得語(yǔ)速快顯得思路清晰，做事麻利，這在面對(duì)面溝通時(shí)或許有這效果，但電話里講話猶如連珠炮，只怕把客戶轟得暈暈乎乎，“什么什么，他剛剛講的什么?”
話到重點(diǎn)處，記得略略放慢語(yǔ)速，吐詞清晰，務(wù)必讓對(duì)方聽(tīng)清你要說(shuō)的關(guān)鍵和重點(diǎn)。
這條只可意會(huì)不可言傳，請(qǐng)自行感受。
恰到好處的停頓可以使你有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺(jué)，讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，而讓客戶參與到談話中，(敲黑板!)，是非常非常重要的。
一次好的溝通交流，應(yīng)該是雙向的，相互的，而不是聽(tīng)一個(gè)人滔滔不絕說(shuō)個(gè)不停。
適當(dāng)?shù)耐ｎD一下，可以更有效地吸引客戶的注意力，也能讓你判斷出對(duì)方有沒(méi)有聽(tīng)你說(shuō)話，想不想繼續(xù)聽(tīng)你說(shuō)話。
如果停頓后，客戶示意你繼續(xù)說(shuō)，你就繼續(xù)發(fā)揮。如果對(duì)方顯示出了不耐煩或情緒不佳，那么就爽快結(jié)束這次通話，下次找機(jī)會(huì)再聊，莫強(qiáng)求。
同時(shí)，停頓也是客戶向你提出問(wèn)題的好機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)吧，少年!
同樣的一句話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作、認(rèn)真的對(duì)待客戶，才能讓說(shuō)出去的每一句話都飽含情感，富有生命，使客戶感動(dòng)。
有感情的語(yǔ)言和其他一切溝通技巧相比是最有用處的武器。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇十五
每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機(jī)會(huì)挖掘等等。可以為企業(yè)提高效率，創(chuàng)造財(cái)富?？删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。
當(dāng)然萬(wàn)是沒(méi)有絕對(duì)地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題，作為營(yíng)銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆](méi)有需求那你就沒(méi)有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫€有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過(guò)這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀?huì)得不償失。
一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話卡。
人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì)覺(jué)得推銷很容易；心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。
當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
“您訂一個(gè)吧，我這就給您開(kāi)訂單了”，“您買一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺(jué)得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的。很多人在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見(jiàn)，而在做電話銷售時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。
我們做電話銷售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話，一旦顧客愿意和你說(shuō)話了，那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問(wèn)他答，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎？”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說(shuō)話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去？”當(dāng)然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。
每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說(shuō)話很有技巧，她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗f(shuō)起話來(lái)就像在和朋友說(shuō)話，有時(shí)還會(huì)開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇十六
如果買家一直砍價(jià)，要淡化價(jià)格，可以從質(zhì)量、數(shù)量條款來(lái)溝通，讓買家休會(huì)到一點(diǎn)：價(jià)格是體現(xiàn)在價(jià)值和服務(wù)之上的。
一通國(guó)際電話，時(shí)間寶貴，一定要gettothepoint,突出重點(diǎn)，讱出產(chǎn)品的賣點(diǎn)，能吸引到買家。
多找不同借口對(duì)付不配合的前臺(tái)：
如果打電話遇到不配合的.前臺(tái)，可以用若干借口應(yīng)對(duì)：
1打電話給你是因?yàn)橹澳銈冊(cè)谖疫@里下的一個(gè)訂單的問(wèn)題，需要跟你們銷售經(jīng)理溝通。
2剛剛我在開(kāi)會(huì)，接到從你們這里打的未接來(lái)電。
3我在你們網(wǎng)站上看到某個(gè)產(chǎn)品很感興趣，想跟你這邊的銷售經(jīng)理溝通一下，麻煩轉(zhuǎn)接。這樣前臺(tái)一般都會(huì)幫忙轉(zhuǎn)接的。
電話時(shí)突然中斷話題，會(huì)讓氣氛顯得很尷尬。為了避免這種情況，可以在結(jié)束一段話時(shí)拋出一個(gè)問(wèn)題給買家。例如打通電話自我介紹完之后，問(wèn)問(wèn)買家是否收到了我們的報(bào)價(jià)戒郵件等。買家回答之后可以問(wèn)買家是否需要樣品，等等。
當(dāng)買家在電話中說(shuō)忙的時(shí)候，記得問(wèn)郵箱地址以便后續(xù)跟進(jìn)。
當(dāng)電話中咨詢買家一些問(wèn)題時(shí)，例如之前準(zhǔn)備好的幾個(gè)問(wèn)題，但是買家找借口說(shuō)忙，不愿意聽(tīng)的時(shí)候，千萬(wàn)不要直接掛了電話?？梢詥?wèn)到他的郵箱地址，以便后面跟進(jìn)。因?yàn)槟阋呀?jīng)給買家打過(guò)電話，再補(bǔ)郵件的話買家對(duì)你的印象就深刻了。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇十七
電話通后，要先通報(bào)自己的單位或姓名。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。
如果自己打錯(cuò)了電話，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地道歉。在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的。
講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5w1h原則：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做。簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，既重復(fù)重點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情。
在通話結(jié)束前，表示謝意并道。
電話溝通中的其它注意事項(xiàng)。
別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。
不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，那樣會(huì)拉長(zhǎng)談話時(shí)間，顧客也不見(jiàn)得就聽(tīng)得懂，更可能聽(tīng)一聽(tīng)就不耐煩掛掉電話，連見(jiàn)面的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。
往對(duì)方家里打電話，應(yīng)避開(kāi)早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。
往單位打電話談，最好避開(kāi)臨下班前10分鐘。
對(duì)方不方便接聽(tīng)電話如在高速路上、吃飯時(shí)、有重要的事情時(shí)都不適宜繼續(xù)談話。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇十八
1、聯(lián)絡(luò)感情。
2、互通信息。
3、客戶開(kāi)發(fā)。
4、客戶服務(wù)。
5、提高工作效率。
6、幫助業(yè)務(wù)新手消除恐懼。
1、感染力：激情、微笑、聲音大小、禮貌。
2、語(yǔ)言：語(yǔ)氣、語(yǔ)速、流利、清晰、
3、內(nèi)容：
三、打電話的準(zhǔn)備工作。
在準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系時(shí)，尤其是陌生客戶，應(yīng)盡可能的收集有關(guān)客戶的各種信息，包括個(gè)人的、家庭的和其公司的各種信息，并從中分析出對(duì)電話溝通目的有用的東西。因此，首先要明確打電話的目的，不過(guò)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，一般是為了拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，著重的是陌生客戶溝通。
打電話前應(yīng)準(zhǔn)備的物品：筆(確保能寫(xiě)字)、紙、話術(shù)。有條件的可以準(zhǔn)備一個(gè)錄音機(jī)，錄下自己的通話過(guò)程，通話過(guò)后可以反復(fù)琢磨，這樣提高得才能很快。
1、打電話前應(yīng)平服情緒，將恐懼感降到最小。
2、通電過(guò)程中的身體姿態(tài)。打電話時(shí)的最佳姿態(tài)：站姿，因?yàn)檫@樣氣流最為順暢。坐姿：應(yīng)坐直上身，頭部略低，左手握聽(tīng)筒以方便右手記錄。面帶微笑，放松心情。
3、說(shuō)出你的姓名和公司的名稱。
4、創(chuàng)造性的描述你的公司。
5、說(shuō)明你的目的。
6、作好記錄，總結(jié)成功率。
7、記下接聽(tīng)電話的人的姓名。
8、不要無(wú)謂與不能拍板的談產(chǎn)品。
10、確認(rèn)信的使用。
11、控制打電話的時(shí)間。
1、不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，嘴里不含東西，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。因?yàn)橛屑笔禄蛘诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。
2、熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。
3、確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，做好記錄。
4、聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為次沒(méi)聽(tīng)或沒(méi)興趣。
5、最后，扼要地匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng);謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理;說(shuō)聲“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛電話后再掛電話。
6、上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。
1、準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。
2、如無(wú)急事，非上班時(shí)間(上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn))不打電話。
3、撥錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
4、做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。
5、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。
6、感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。
六、如何代接電話?
1、來(lái)電找的人不在時(shí)，告訴對(duì)方不在的理由，如出差等。若對(duì)方問(wèn)什么時(shí)間回來(lái)，接電話者應(yīng)盡量告訴他具體時(shí)間。
2、禮儀地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位;主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。
3、如果對(duì)方不留言，則掛斷電話，記住：等對(duì)方掛后再掛。
4、接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。
5、來(lái)電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式;如果只是等一會(huì)兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話;如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話，或是留下回電號(hào)碼。切忌讓對(duì)方莫名久等。
七、打手機(jī)的講究。
1、在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。
2、在撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。
3、在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)，或你打過(guò)去。
4、在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務(wù)與機(jī)密。
5、在特定場(chǎng)合(如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等)要關(guān)閉手機(jī)。(完)。
當(dāng)電話鈴聲響兩次后接聽(tīng)，
一般人很少注意到自己結(jié)束電話談話后放回電話的力度，部分eq高或自我控制能力強(qiáng)的人，即使是心緒不佳是，仍可在與對(duì)方交談時(shí)，按奈住自己的情緒，但往往在最后掛電話的動(dòng)作中泄露了情緒，或許自己不覺(jué)得聲音有多大，但經(jīng)過(guò)電話線的傳遞，可能遠(yuǎn)比自己認(rèn)為的聲音大出了數(shù)倍。
試想，在結(jié)束了一段愉快的商業(yè)對(duì)話，雙方依照禮儀話別之后，隨即聽(tīng)到對(duì)方放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音，首先讓對(duì)方感到的，是你對(duì)這次談話或交談?wù)卟粷M或不耐煩，于是，對(duì)于之前談話時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的誠(chéng)意及良好印象就會(huì)大打折扣;其次，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在處理事情時(shí)，較為粗枝大葉，對(duì)于所商談的合作事宜或所交付工作的完成質(zhì)量，信任度就會(huì)大為降低。
1、通常情況下應(yīng)等待對(duì)方先掛斷電話然后再掛斷，這樣雖可能浪費(fèi)一些時(shí)間，但卻萬(wàn)無(wú)一失。
2、如果事情緊急或者趕時(shí)間，應(yīng)用手指輕輕按斷通話鍵，這樣可以降低話筒放回主機(jī)可能產(chǎn)生的聲音，切勿用手掌拍斷電話或者將聽(tīng)筒重重的按斷電話，以免對(duì)方引起誤會(huì)。
3、在電話旁豎立警示牌，提醒自己注意"小心輕放"，籍以慢慢訓(xùn)練輕放的習(xí)慣。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇十九
在接到面試電話時(shí)，或許你正在上課，或許正在睡覺(jué)，在這種沒(méi)有任何準(zhǔn)備的情況下，你不要慌張，要盡快冷靜下來(lái)，然后用非常積極友好的聲音告訴hr：
“您好，非常感謝您打來(lái)電話。如果您不介意的話，能否在10分鐘之后打給我？我這里信號(hào)不太好，我換個(gè)安靜合適的地方。或者您能告訴我您的.電話么？我10分鐘之后給您回?fù)苓^(guò)去也行。”
一般情況下，hr都會(huì)同意過(guò)一會(huì)再打來(lái)，這樣你就可以在較短時(shí)間內(nèi)做一些準(zhǔn)備。
如果你確實(shí)不方便接電話，一定要問(wèn)清楚hr的電話，以便稍后回?fù)芙o她。
由于hr在電話面試中只能通過(guò)聲音來(lái)判斷你的表達(dá)能力和溝通能力，所以你要讓自己放松下來(lái)，避免緊張，要控制好自己的心理和情緒，這樣說(shuō)話時(shí)才不會(huì)亂了分寸。
這樣便于介紹自己，也便于回答面試官針對(duì)簡(jiǎn)歷的提問(wèn)。
如果思維短路，也許還可以應(yīng)急。
這樣在面試中可以“解放雙手”，還可以保證收音質(zhì)量。
如果條件允許，你可以在電話面試中準(zhǔn)備好紙筆，一邊聽(tīng)面試官說(shuō)明和提問(wèn)，一邊記錄下重要信息，包括但不限于：公司名稱、業(yè)務(wù)線名稱、面試官姓名、所在部門、面試官提出的問(wèn)題要點(diǎn)以及進(jìn)一步的面試安排等等。
如果遇到一些不容易回答的問(wèn)題，建議你記錄下來(lái)，并在紙上簡(jiǎn)單整理思路，保證回答的邏輯性和全面性。
在整個(gè)電話面試中，求職者都要注意一些打電話的禮節(jié)，這也可能是hr考察的內(nèi)容之一。要表現(xiàn)出對(duì)hr的尊重以及對(duì)她工作的感謝，以顯示你的職業(yè)素養(yǎng)。
如果沒(méi)聽(tīng)清楚面試官的問(wèn)題或者沒(méi)有理解問(wèn)題，正確的做法是禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍問(wèn)題，并盡量如實(shí)回答。
無(wú)論是回答什么問(wèn)題，都要注意說(shuō)話原則，可以用“總——分——總”式的說(shuō)話方式，比如，“我有xx實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，可以勝任xx工作。原因有以下三個(gè)方面，第一，xxx；第二，xx，第三，xx。所以，我具備崗位要求的xx能力?！?/p>
千萬(wàn)不要過(guò)于平淡地、過(guò)于機(jī)械地背誦你已經(jīng)準(zhǔn)備好的內(nèi)容，這樣會(huì)讓聽(tīng)眾感覺(jué)特別無(wú)味，甚至錯(cuò)過(guò)可能展現(xiàn)你成績(jī)的內(nèi)容。抑揚(yáng)頓挫、有緩有急，才是正確的表達(dá)方式。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇二十
職場(chǎng)中是講求效率和成功率的，在商務(wù)活動(dòng)中，遵守商務(wù)禮儀能幫助你有效地獲得機(jī)會(huì)和成功。
一、聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。
聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。
二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。
如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？
如果接聽(tīng)您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。
如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。
如果接聽(tīng)一個(gè)部門的電話——。
經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。
直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。
接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。
電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。
講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。
三、若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。。
接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。
電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。
工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。
接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。
電話營(yíng)銷工作重在與客戶的溝通，與客戶溝通的是否順暢直接決定著電話營(yíng)銷的成敗，那么，電話營(yíng)銷如何才能做到有效溝通呢？張一講師匯編了多家企業(yè)的電話營(yíng)銷有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，以供參考。
一：準(zhǔn)備。
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真。負(fù)責(zé)。和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機(jī)。
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？"如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。
如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助"。
三：接通電話。
2、講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…。
由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。
3、掛斷前的禮貌…。
打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。
4、掛斷后…。
掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的.詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。
四：接聽(tīng)電話的藝術(shù)。
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話內(nèi)容。
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)。
當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法。
如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法。
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法。
苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
1、當(dāng)對(duì)方接電話時(shí)，問(wèn)一聲“是x總嗎？”，核實(shí)其身份。
2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸?！被蛘摺爸x謝你接聽(tīng)我的電話?！币寣?duì)方覺(jué)得你有急事找他。
3、接下來(lái)直接陳述你的來(lái)意。用詞應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，且要涉及對(duì)方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問(wèn)題，同時(shí)證明你有能力解決它。
4、報(bào)出姓名。只有當(dāng)你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說(shuō)出自己的姓名。
5、提出問(wèn)題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題應(yīng)該將對(duì)話引向下一個(gè)明確的目標(biāo)，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“x總，在本月底之前，我們?cè)鯓硬拍茏羁斓刂?，我們的方案是否得到你和你的團(tuán)隊(duì)更多的關(guān)注？”
6、在陳述意圖時(shí)不能讓對(duì)方覺(jué)得你是一名在試圖完成推銷指標(biāo)的推銷員，而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。
客服人員有效的提問(wèn)8大技巧：
1、針對(duì)性問(wèn)題是指什么？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門。扒開(kāi)門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
在電話營(yíng)銷的過(guò)程中，電話營(yíng)銷員會(huì)經(jīng)常遭到前臺(tái)接待員的阻攔而導(dǎo)致電話營(yíng)銷的失敗，那么，如何應(yīng)對(duì)這些前臺(tái)接待員呢，有應(yīng)對(duì)前臺(tái)的電話營(yíng)銷技巧8條，可供參考。
1。克服心理障礙。
不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話要客氣。"否覺(jué)得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。
2。注意語(yǔ)氣。
3。將接待人員變成朋友。
4。避免直接回答對(duì)方盤(pán)問(wèn)。
5。迂回前進(jìn)。
讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。例如：對(duì)方："這是某某公司，您好！"你："嗨！張先生在嗎？"對(duì)方："請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打電話找她。"對(duì)方："你要推銷什么？"你很迷惑地說(shuō)："我實(shí)在搞不懂。"對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次："你要推銷什么嗎？"你還是很迷惑地說(shuō)："有沒(méi)有可能是李勇要賣東西給我？"。
6。擺高姿態(tài)強(qiáng)渡難關(guān)。
"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？""你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？""你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話？""你不轉(zhuǎn)這通電話，公司將會(huì)因此而失去賺錢的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？""既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。"。
7。別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。
如果買方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試；如果你是我，你會(huì)再打電話來(lái)嗎？""我想我再打電話過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？"。
8。語(yǔ)音信箱。
如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。不過(guò)要仔細(xì)聽(tīng)他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說(shuō)："有三個(gè)理由你一定要打電話給我。""將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。""將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？"你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇二十一
電銷，自信心是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。任何一個(gè)想要購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，在客戶的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán)，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
所以：請(qǐng)對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，保證胸有成竹!
將固態(tài)的話術(shù)轉(zhuǎn)化為自己的語(yǔ)言，自然而然的脫口而出，并把你的情感因素植入其中，并在此基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一個(gè)照本宣科的“機(jī)器”。
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念、真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說(shuō)過(guò)的話，并詢問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。
如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對(duì)話，而不是審訊。
不要總自以為是客戶會(huì)說(shuō)什么，然后就迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。這樣只會(huì)讓客戶感覺(jué)不耐煩、不尊重他們，態(tài)度敷衍，進(jìn)而直接掛斷電話!
在任何情況下，都請(qǐng)保持冷靜，聽(tīng)客戶把話說(shuō)完，找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)。
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了200多個(gè)電話，重復(fù)了200多次腳本，試圖說(shuō)服200多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒(méi)有打完。
電話溝通技巧心得體會(huì)篇二十二
現(xiàn)在很多公司或個(gè)人都很重視電話銷售，那么，電話銷售都需要哪些技巧，還應(yīng)注意什么問(wèn)題?下面是小編為大家收集關(guān)于電話交談溝通技巧，歡迎借鑒參考。
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是*公司的，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)先生/手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。
撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?公司，請(qǐng)問(wèn)老板/經(jīng)理在嗎?老板/經(jīng)理，您好，我是*公司的，關(guān)于…….講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌…打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)?！绷硗猓欢ㄒ櫩拖葤鞌嚯娫?，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。接聽(tīng)電話的藝術(shù)….有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在他(她)出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
1.電話行銷就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲：a.你投給對(duì)方b.他投過(guò)來(lái)c.你投回去d.他投回來(lái)2.銷售中的頭三個(gè)難題：a.找出藏家是誰(shuí)，并且和他交談。b.使買主成為一個(gè)想談、值得談的人。c.抓獲藏家注意力。
總結(jié)：記?。涸诿看蔚慕灰字?，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們?nèi)紩?huì)睡在便宜的汽車旅館里，穿二手購(gòu)買的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢花在他們認(rèn)為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購(gòu)員也是一樣。對(duì)采購(gòu)者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達(dá)成銷售目的。3.電話銷售的溝通技巧主要有什么?銷售量的多少和電話行銷員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。
虛心接受客戶的反對(duì)理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。記?。罕Ｗ±峡蛻?，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶容易得多。營(yíng)銷意識(shí)：沒(méi)有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。與客戶保持聯(lián)系的方式：1.登門拜訪2.電話聯(lián)系3.書(shū)信聯(lián)系4.提供服務(wù)六、客戶管理。
是指對(duì)客戶資料的搜集、歸類和整理;與客戶的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系;客戶意見(jiàn)處理;不斷改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的企業(yè)，哪家沒(méi)有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少?gòu)堄唵问强侩娫挻蚧貋?lái)的呢?陌生市場(chǎng)的開(kāi)拓在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。
在電話銷售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營(yíng)銷部門，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營(yíng)銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過(guò)電話來(lái)達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。
1.電話腳本的設(shè)計(jì)(1)設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的。
開(kāi)場(chǎng)白。
是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去的重要部分。(2)三十秒原理(客戶愿意聽(tīng)你說(shuō)話的理由)。(3)以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。(4)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過(guò)程中，客戶為什么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵。
2.電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。
3.所打的每通電話，應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體(行業(yè)、領(lǐng)域)，并準(zhǔn)確無(wú)誤地將資訊傳達(dá)給客戶。針求了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。
4.使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)。(如您好：我是xx公司的xx，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽(tīng)我的電話等等。)。
5.面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。這是通過(guò)過(guò)程中傳達(dá)給客戶的第一感覺(jué)–信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感，樂(lè)意與你溝通下去的愿望。nlp神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)(起源于美國(guó)七十年代，是一套可以快速改變?nèi)祟惖男袨楹托撵`的特定模式，且該模式運(yùn)用起來(lái)成效非常快速及顯著)。強(qiáng)調(diào)過(guò)，語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止，通過(guò)電話傳達(dá)給對(duì)方，讓其能夠感覺(jué)到你的真誠(chéng)和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺(jué)，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。
6.具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽(tīng)能力。良好傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。
7.如何具有良好的親和力盡量和客戶保持語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步，以及使用語(yǔ)言和文字組成的習(xí)慣相似。(比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。)大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見(jiàn)人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營(yíng)銷員想運(yùn)用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名。叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無(wú)異。"是—–先生(女士)本人在接電話嗎"–這樣的言語(yǔ)會(huì)使客戶感到快樂(lè)，他能立即感到自己被突出于人群之中。
8.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣a、隨時(shí)記錄在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽(tīng)或撥打的每一通電話信息(雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等)。b、自報(bào)家門無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢問(wèn)對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。
9.積極的工作心態(tài)電話營(yíng)銷時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰?duì)方的顧客沒(méi)有機(jī)會(huì)用自己的眼睛看到電話營(yíng)銷員，而只能通過(guò)他的言談勾畫(huà)出對(duì)方的形象。電話營(yíng)銷員對(duì)自己的信心，往往也是顧客對(duì)他們的信心。如果電話營(yíng)銷員把自己看作重要人物，電話對(duì)方的客戶也會(huì)那么看。同樣做電話營(yíng)銷，那些具備積極心態(tài)的營(yíng)銷員在成交額上大大超過(guò)了其他人。
下面，本站為大家分享下幾個(gè)漂亮的電話溝通技巧。
在撥打外呼電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
為了充滿自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸?，?duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流?？蛻舢?dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說(shuō)過(guò)的話，并詢問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對(duì)話，而不是審訊。
這也是一個(gè)被重復(fù)了無(wú)數(shù)次的問(wèn)題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來(lái)的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說(shuō)完，客戶就會(huì)對(duì)你開(kāi)始有戒備心理，這對(duì)銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)下面的客戶來(lái)講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际堑谝淮谓拥侥愕碾娫?。想一想你的銷售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來(lái)吧!堅(jiān)持到底。
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