在當下這個社會中,報告的使用成為日常生活的常態(tài),報告具有成文事后性的特點。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報告嗎?下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪0?,希望能夠幫到你?
酒店季度工作總結(jié)報告篇一
做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責,這就要求我們工作意識要強,工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。25樓的接待一般都屬vip重要接待,我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,時(自己,為了餐中服務(wù)順利,餐前準備一定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視,餐后會急時記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習慣和對菜肴的喜好,方便下次用餐時有針對性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會引以為戒,要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。
歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職______大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報,并就20____年的工作打算作簡要概述。
作為國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,市場知名度較高,經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉個人餐飲年終總結(jié)范文積和提煉,已形成了自己的管理風格,要在服務(wù)管理和培訓上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號,旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),20____年度,在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:
1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標準,為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強現(xiàn)場監(jiān)督,強化走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務(wù),對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并向各部門負責人反映,分析問題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量
宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目,為了進一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》,進一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準,突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,使司儀主持更具特色,促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會議,探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各餐廳當月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法,年度工作總結(jié)《酒店領(lǐng)班年度工作總結(jié)》。在研討會上,各餐廳相互學習和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實操方案,經(jīng)過一個多月的準備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強了團隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達到了預(yù)期的目的。
本年度共開展了15場培訓,其中服務(wù)技能培訓3場,新人入職培訓3場,專題培訓9場,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:
1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間),管理視野相對狹窄,為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓,主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識,提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓,這些培訓課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識,服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強,自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓,提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》,以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,并對標準化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團隊
實習生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)實習生特點及入職情況,本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓,其目的是調(diào)整學員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置,使學員在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
5、結(jié)合工作實際,開發(fā)實用課程
培訓的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認識到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進行剖析,使管理者認識到“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”的重要道理,各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解,在管理思想上形成了一致。
本年度的工作雖然按計劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運作和培訓工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長期存在,不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠
在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,員工參與的機會較少,減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大,授課進度太快,講話語速太快
餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大,在培訓過程中進度太快,語速太快,使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會,削弱了這部分課程的培訓效果。
20____年是一個機會年,要夯實管理基礎(chǔ),為酒店升級做足充分準備,進一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,提升現(xiàn)有品牌檔次,打造新的品牌項目,制造服務(wù)亮點,樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì)
將對20____年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化,進一步提升和突出主持人的風格,在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進行調(diào)整),對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升,突出婚禮的亮點,加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象,爭取更多的潛在顧客,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
酒店季度工作總結(jié)報告篇二
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認真學習領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學習進取,團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的培訓課,組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標,抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負責,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,最高日創(chuàng)收為元,最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟損失約元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,比上半年增額萬元,增幅約為%。
酒店季度工作總結(jié)報告篇三
xxxx年是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的開始之年,也是酒店全面向營收及利潤指標沖鋒的一年。我們有必要回顧總結(jié)上半年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在以后的工作里努力創(chuàng)佳績。
酒店班子根據(jù)總店的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門主管、領(lǐng)班,團結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴控制。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓,加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善了窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范,組織指導(dǎo)全體員工,認真學習上級會議精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學習進取,團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。因而,相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的培訓課,組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店主要抓了以下工作。
(一)以效益為目標,抓好銷售工作
1、渠道拓寬。一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
2、窗口形象。前廳除充分利用酒店給予的餐提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理推銷,保證酒店利益最大化。加強對前廳在接待結(jié)帳等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。
3、投訴處理。吧臺崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。爭取了較多的酒店回頭客。
(二)以改革為動力,抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。酒店在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,在一定的費和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。
2、令行禁止。當然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,酒店將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,將認真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
(三)以降耗為核心,抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
2、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,控制采購費用的支出。
(四)以“準則”為參照,抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓,重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、部門培訓。酒店組織培訓的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。抓好對各崗位的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓,全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓,員工的整體素質(zhì)提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了。
上半年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用酒店的標準來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
2、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。中午與晚上、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。
通過對酒店工作進行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,發(fā)揚成績,整改問題。并將制訂下半年的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,以指導(dǎo)全年酒店各項工作的全面開展和具體實施。
酒店季度工作總結(jié)報告篇四
在每次上班中,我都十分注重自己的儀容和舉止。因為,作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人結(jié)帳時,我都保持微笑,認真對待,耐心的解答客人的疑問,為客人做最滿意的服務(wù)。
在平時生活中,還不能抽空加強文化知識的學習,充實提升自己,所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜志。
工作中對上級安排或者本職范圍內(nèi)的事情都能盡心盡力去做好,但在協(xié)助他人完成工作和參加單位的一些培訓時還表現(xiàn)得不夠積極。
要加強對文化知識的學習,特別是對外語的學習。爭取做到每月讀一本好書,每周寫一篇小文章,每天看一張報紙。
不能滿足當前的業(yè)務(wù)水平,還要虛心的向業(yè)務(wù)精湛的老同志學習,不斷提升服務(wù)品質(zhì),提高工作效率,達到零失誤、零差錯。
在單位工作的這一年是我學到知識、增長本領(lǐng)的一年,也是我成長進步、開心快樂的一年,我要繼續(xù)保持優(yōu)點,克服不足,為單位的建設(shè)發(fā)展貢獻自己的一份力量。
酒店季度工作總結(jié)報告篇五
一個月又過去了,時間就像肉包子打狗一樣一去不返!現(xiàn)將過去一個月工作的得與失總結(jié)如下:
得:occ房衛(wèi)生質(zhì)量有了較明顯的提高
occ房衛(wèi)生質(zhì)量做為本年度的一項重要工作來抓,在上級領(lǐng)導(dǎo)下,本人本著對工作認真負責的'態(tài)度,帶領(lǐng)樓層員工朝著上級要求的方向努力。對occ房實行多抽查,重處罰重獎勵的方針,在經(jīng)過一段時間努力下,occ房有了較明顯的提高且現(xiàn)還呈上升趨勢!
失:(1)公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位
對于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生,在上月工作中做得不夠到位。在領(lǐng)導(dǎo)上樓檢查時還是會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域存在一定的問題,這是本人管理不到位。首先,沒有帶領(lǐng)新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟。其次是沒有很好地去進行每日例行檢查工作,發(fā)現(xiàn)問題未及時講解糾正與處罰。再次是未向早班員工強調(diào)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護。
(2)對于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面
對于房間衛(wèi)生保養(yǎng),由于上月還在忙于完成房間大項目的保養(yǎng),且未制定相應(yīng)的周期性的保養(yǎng)計劃,致使上月房間一些細微處的保養(yǎng)未能很好地跟進,以致于成了衛(wèi)生死角。
(3)市領(lǐng)導(dǎo)及vip接待沒有引起足夠重視
在上月的工作中,接二連三地出現(xiàn)了對于市領(lǐng)導(dǎo)午休房及vip用房接待過程中的失誤。大部分是由于工作準備不足及沒有得到足夠的重視而導(dǎo)致的。
本著對工作要求盡善盡美,堅持每月有一進步的態(tài)度,在下月工作中主要開展以下工作:
(1)對房間衛(wèi)生死角及細微處的保養(yǎng)制定相應(yīng)的保養(yǎng)計劃,堅持每日進行小保養(yǎng),一周進行一大項目保養(yǎng)。堅決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現(xiàn)。使房間衛(wèi)生質(zhì)量達到一個的高度 。
(2)對于英語培訓?,F(xiàn)賓館提出,通過培訓要逐漸提高廣大一線員工的英語會話與溝通能力。部門也制定了相應(yīng)的培訓計劃且正在如火如荼地進行中。除了自己要刻苦學習外,也有責任帶領(lǐng)樓層員工共同學習,做到遵守課堂紀律,尊師重教,勤學好問,不遲到不早退,課后認真復(fù)習,切實將此次英語培訓計劃落實及提高自身的英語水平。
(3)年中評估已結(jié)束,針對性地找每位員工談話,根據(jù)其近段時間的工作狀態(tài)及自身特點進行輔導(dǎo)及鼓勵,指出其工作中的不足,表揚
其做的好的方面,促使其改正不足,繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點,爭取在后半年的工作中有突出的表現(xiàn)。
酒店季度工作總結(jié)報告篇六
在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門鼎力配合下,充分調(diào)動管理干部與員工的積極性,通過積極的探索和不懈的努力,取得了經(jīng)營成果顯著、服務(wù)質(zhì)量較好的可喜成績,八月份成績主要表現(xiàn)在:
1、企業(yè)在與去年同月度相比實現(xiàn)了提升。
經(jīng)濟效益始終是企業(yè)的經(jīng)營的根本,也代表著綜合競爭的實力。去年我們的經(jīng)營成果雖然超額完成,但對比品牌連鎖酒店來說還是存在一定的差距。面對這一種情況,我們充分認識到,"逆水行舟,不進則退"的道理,在今年,公司人事部和企業(yè)一步不松狠抓經(jīng)營,一著不段拓寬市場。提出了在20xx年的經(jīng)營成果的基礎(chǔ)上提高10%的營業(yè)收入。在20xx年打下基礎(chǔ),力爭在20xx年將企業(yè)打造成優(yōu)秀的品牌連鎖企業(yè)。
因此,我們鎖定經(jīng)營目標,采取了多種方法,對比去年同一月度我們?nèi)〉昧素S碩的成果,去年八月收入為:
元,本年八月收入為:
元,相比去
年提升了:
元,幾同比超額了%并且能在1至3月的淡季之中利潤增長:
元。
科學管理是企業(yè)的生存與發(fā)展的關(guān)鍵。加強企業(yè)的管理和培訓工作就是加強管理者的管理水平和工作水平,就是加強管理者的責權(quán)意識,就是增加員工的全面素質(zhì)、最終到達到建立企業(yè)文化。管理其極致,就是建設(shè)適合自己企業(yè)特色的企業(yè)文化。這里所說的企業(yè)文化,是指企業(yè)全員在長期的奮斗中形成的共同的價值取向,是指積淀在企業(yè)全體員工心靈深處的價值觀。
一個企業(yè)建立起了自己的企業(yè)文化,那它就會成為良好企業(yè)文化的受益者。這種共同的價值取向,可以使這個企業(yè)的員工,不僅是在企業(yè)蓬勃發(fā)展的時期,與企業(yè)同心同德;就是企業(yè)的發(fā)展中受挫,員工也能與企業(yè)共同奮斗,共渡難關(guān)。優(yōu)化我們的管理方法,建立良好的企業(yè)文化是我們一直以來的理想,但它絕不是一朝一夕就能完成的偉大事業(yè)。他需要在長期的努力才能實現(xiàn)。因此公司的職能部門與企業(yè)也向著這個目標努力。我們各部門的管理工作如下:
銷售部:
1.開發(fā)微信營銷. 2.擴大營銷渠道,增加12580簽約,進一步加強和藝龍、攜程、聯(lián)通114的合作。
3.及時關(guān)注和回復(fù)客人在網(wǎng)絡(luò)上反映出的問題。
4.根據(jù)市場情況合理調(diào)整房間價格。
5.擬定協(xié)議價格,擴大經(jīng)營渠道。
6.加強廣西商會協(xié)議簽署與合作。
7.增加賓館手機app特價推廣。
前臺部:
1.兩會期間,安排好各崗位人員,做好兩會期間的檢查工作及相關(guān)事宜,并配合各機關(guān)單位做好檢查工作。
2.做好前臺新來員工的培訓工作,并進行周考核。
3.配合行政人事部做好培訓工作。
4.針對前臺近期發(fā)生的事情,例會說明,闡明原因,并進行統(tǒng)一分析,找到解決辦法。
5.針對收入較低,分析原因,并合理售房。
6.對前臺辦公設(shè)備,進行更換,以不影響前臺工作的正常運轉(zhuǎn)7.考勤制度---完善打卡機的使用工作。
8.確定新會員卡的使用流程,并培訓到各位員工。
客房部:
1.完成了文晟2、3、4、5層的開荒工作,準時售房2.規(guī)范了文苑、文晟的物品擺放,按標準落實檢查3.補充了文苑4、5層的有償物品,并對員工進行了培訓4.組織了客房部員工進行禮貌禮儀、儀容儀表及業(yè)務(wù)技能的實操培訓5.對新員工進行了考核及鋪床培訓工程部:
1.文苑2.3層裝修預(yù)算。
2.文晟客房及公共區(qū)域維修及改造。
3.文苑西地下室裝修預(yù)算及網(wǎng)路安裝。
4.文晟、文苑更換安全指示牌、應(yīng)急照明燈。
5.配合人事部完成行為規(guī)范培訓。
餐飲部:
1.參加公司行政人事部組織的培訓。
2.員工食堂并入餐飲部。
3.完成餐廳薪資架構(gòu)。
4.調(diào)整餐廳預(yù)算,待公司批復(fù)。
5.制作餐廳客戶檔案,填寫賓客滿意度調(diào)查。
6.提交餐廳早餐方案,待公司批復(fù)。
7.8月份餐廳促銷賓客用餐一律八折優(yōu)惠。
保安部:
1.認真領(lǐng)會貫徹公司對治安安全的指示精神,開好每天的晨會習會,月總結(jié)會。
2.加強停車場都管理工作,確保到賓館客戶所有車輛都安全,對于賓館住宿或臨時車輛,一律要求保安員指揮到停車位上,并做好記錄,擺放整齊,檢查車輛,收費無誤。
3.加強巡視工作,對重點設(shè)備重點區(qū)域進行檢查,做到每兩小時檢查一次,對院內(nèi)、大廳、樓層、頂樓、鍋爐房、地下室、泵房進行認真檢查。
4.加強監(jiān)控室都管理,做到24小時有人值班,發(fā)現(xiàn)問題及時通知,監(jiān)視、登記、匯報。做到監(jiān)防與人防同步。
5.兩會前后期對進入院內(nèi)可疑人員,閑雜人員進行詢問、盤查、跟蹤、排除。對入住的客人要求開包檢查,對探訪的客人要求來訪登記。
同時企業(yè)的文化建設(shè)也是我們努力的方向,這就要依靠教育與培訓工作,也要靠平時管理來滲透思想。達到政通人和、上下一心、榮辱與共。
在下個月度中我們?nèi)匀粫^續(xù)緊跟公司步伐,依然會按照年計劃執(zhí)行,我們的任務(wù)任重道遠,但"雄關(guān)漫道真如鐵,而今邁步從頭越"。只要我們有堅定的信心,攜手同進,謙虛謹慎,戒驕戒躁,我們的任務(wù)一定能超額完成,來回報我們的企業(yè)、回報我們的公司。
【本文地址:http://mlvmservice.com/zuowen/915849.html】