心得體會可以幫助我們總結成功的經驗和教訓，為今后的發(fā)展提供參考和指導。那么如何寫一篇較為完美的心得體會呢？首先，在寫心得體會之前，我們要先進行充分的準備和思考，梳理出自己在學習、工作或生活中所遇到的難題、收獲和成長點。然后，在寫作過程中要堅持真實、客觀和詳細的原則，盡量準確地描述自己的感受和思考。同時，要注重語言的精確和準確性，使用恰當?shù)脑~匯和句式，使心得體會更具說服力和吸引力。此外，結構的合理安排和論證的連貫性也是寫好心得體會的重要因素。最后，要將自己的心得體會與實踐結合起來，提出改進和發(fā)展的建議，讓讀者能夠從中受益，并產生共鳴。在生活中，我始終堅持踐行“誠信為本”的原則，這給我?guī)砹藷o盡的幸福和安寧。
酒店服務禮儀心得體會總結篇一
(一)規(guī)范性
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會議服務的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反復審核。接待服務中，對禮儀服務人員應進行分工。接站、簽到、引領等各個環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據經驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會議服務中忙而不亂。
(二)靈活性
1、會議服務雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應走到其人身邊，輕聲轉告;如果要通知主席臺上的領導，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果;若會場上因工作不當發(fā)生差錯，工作人員應不動聲色，盡快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。
2、注意調整會議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。會議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時間性
1、一般會議的時間性很強，都強調準時開始，準時結束。由此制定的服務方案也應體現(xiàn)出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務到位。
2、一方面強調會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應的預案;與此同時，會議前的準備工作也應根據時間計劃準時優(yōu)質完成，如會議資料的準備、會議場所的布置、會議設備的調試等。如果該完成的時間內沒有完成，則勢必給會議服務工作帶來不便。
二、酒店會議服務禮儀流程
1.會前準備工作
會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。
(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。
(2)調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本愔況，說明服務中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。
2.會議服務程序
會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上荼服務規(guī)范進行。
(3)會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。
(4)會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的.東西。
3.用餐時員工服務禮儀
客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品
4.會議結束
(1)賓客全部離開會場后，服務員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉交失主。
(2)漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。
5.服務中的注意軎項
(1)如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。
(2)會議進行中，如果有電話找人，服務員應間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。
一忌旁聽
這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。
三忌竊笑
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?/p>
酒店服務禮儀心得體會總結篇二
酒店服務禮儀對于提升酒店服務質量和客戶滿意度起著至關重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學習酒店服務禮儀的重要性。在這段時間的學習和實踐中，我從中獲得了許多寶貴的經驗和體會。下面將從培訓意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務態(tài)度五個方面來談一談我在學習酒店服務禮儀中的心得體會。
首先，培訓酒店服務禮儀具有重要的意義。通過酒店服務禮儀的培訓，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準則，提高服務質量和水平，為客戶提供更好的服務。觀念的轉變和禮儀的學習不僅關乎個人的修養(yǎng)，還與酒店經營效益密切相關。只有通過培訓，我們才能掌握并應用好酒店服務禮儀的知識和技巧，將禮儀融入到實際工作中，提升整體服務水平。
其次，重視酒店服務禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應該明白禮儀是我們公司的軟實力，也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學習過程中，我意識到酒店服務禮儀是一個綜合性的學科，涉及到動作、禮儀用語、儀容儀表等多個方面。在日常工作中，我們應該用心去學習和發(fā)揚這些禮儀，只有通過認真的學習和實踐，將其內化于心，才能真正把酒店服務禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務禮儀要求我們注重細致入微。在酒店服務行業(yè)，細節(jié)決定成敗。一個微笑、一句問候、一個有禮貌的姿態(tài)都會給客戶留下深刻的印象。在學習酒店服務禮儀中，我明白了在辦理入住過程中，要提供一個舒適愉快、令人滿意的服務體驗，需要我們注意各個環(huán)節(jié)，包括接待、引導、詢問、用語等等。只有做到細致入微，才能真正讓客戶感受到我們酒店的關懷和認真。
第四，學習酒店服務禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類人員進行溝通，因此良好的溝通能力是至關重要的。在學習中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽他們的需求和意見，并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個性化、貼心的服務。
最后，酒店服務禮儀教會了我要以積極的態(tài)度對待工作和生活。酒店行業(yè)是一個需要良好服務態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶和問題，如果沒有積極的態(tài)度，就很難應對這些挑戰(zhàn)。在學習中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對待工作要積極樂觀，這樣才能不斷進步和提升自己，在酒店服務禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結起來，學習酒店服務禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務質量，改善客戶滿意度。通過這段時間的學習和實踐，我深刻體會到了學習酒店服務禮儀對于酒店行業(yè)的重要性，從培訓意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務態(tài)度五個方面都有了進一步的認識和體會。只有持之以恒地學習和提升，才能更好地適應酒店行業(yè)的要求，為客戶提供更加優(yōu)質的服務。
酒店服務禮儀心得體會總結篇三
服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。有關酒店前臺服務禮儀，歡迎大家一起來借鑒一下！
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
熟悉了解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內容。
a）熟悉會員卡的優(yōu)惠措施。
b）節(jié)假日酒店推出的活動。
商務中心各類服務項目的收費標準。
a復印、b傳真、c打字、d打印。
其他信息。
6)會員卡的各類信息。
7)客房信息。
包括客房內的設施、設備、房型、間數(shù)、朝向、面積等。
8)客房內物品的使用方法。
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等。
9)客房內各種物品的價格。
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內硬件設施等等。
10)前臺所用系統(tǒng)。
包括酒店hmis、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)。
11)酒店前臺專用術語。
12)護照、信用卡、外幣。
熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好?？偱_服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)pos機的使用。
pos機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的'各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。
14)帳務處理。
結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀。
頭發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部。
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部。
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部。
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味。
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
酒店服務禮儀心得體會總結篇四
酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。
酒店前臺接待禮儀糾正
1、坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2、沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的.是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
酒店前臺電話禮儀
1、物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
酒店服務禮儀心得體會總結篇五
以下是小編為您搜集整理的酒店服務禮儀，包括服務員禮儀、前臺禮儀、儀容儀表要求、常用文明用語和注意事項，歡迎閱讀!
一、基本要求
(1)儀表
工作時間應著規(guī)定的制服。
衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。
衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。
要佩戴標志卡。
男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。
但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。
不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。
坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。
步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。
一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。
接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。
如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。
同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)態(tài)度
服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。
自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領臺
領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。
領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。
在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。
這主要根據客人的身份、年齡等來判定。
賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
三、值臺
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。
遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。
同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。
拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。
點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。
菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。
點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。
斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。
當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。
斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。
斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。
啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。
上菜要求快，特別是午餐。
主食由服務員用右手放于客人的左側。
最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。
上菜還要講究藝術。
服務員要根據菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。
凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。
上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。
端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得客人同意。
撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。
撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。
如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。
合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
六、廚臺
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。
廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。
廚臺要清潔、整齊、美觀。
服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。
在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。
如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。
賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。
坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務語言的原則：
(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。
(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務語言的要求：
(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用：
(1) 首先學好用日常禮貌用語：
久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽
失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝
(2) 注意說話時的舉止：
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3) 注意說話時的語氣、語調和語速。
(5) 注意語言要簡練，中心要突出。
(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。
5、禮貌服務用語：
(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;
(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂
(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來 ;
(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。
1、究個人衛(wèi)生。
著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。
為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。
當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重客人選擇。
顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。
尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
4、服務熱情細致。
在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務禮儀心得體會總結篇六
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的.氣質與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
酒店服務禮儀心得體會總結篇七
如今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)也在不斷壯大。作為酒店服務行業(yè)的從業(yè)者，在為客人提供優(yōu)質服務的同時，我們不可忽視禮儀的重要性。在學習酒店服務禮儀的過程中，我積累了一些心得體會，下面就分享給大家。
第二段：注重形象和儀容儀表
作為酒店服務人員，儀容儀表的整潔和形象的良好給客人留下的第一印象。我們應該要做好充分的準備，包括服飾、發(fā)型和妝容等。服飾要素雅大方，考究不張揚，發(fā)型要整潔干凈，不要有亂發(fā)或遮住臉龐的情況。妝容要淡雅得體，不要過于濃重。同時，我們應該保持微笑，并用自己親切的聲音向客人問好，這都會給客人留下良好的印象。
第三段：注重溝通和待客之道
酒店服務行業(yè)是一個需要與人打交道的行業(yè)，良好的溝通能力對服務質量的提升至關重要。首先，我們應該學會傾聽客人的需求和意見，善于發(fā)現(xiàn)客人的需求并積極主動地提供幫助。其次，我們要注重微笑和目光交流，在與客人進行溝通時保持友好的態(tài)度。此外，我們還應該多用客人的姓名稱呼，增加親切感?？傊ㄟ^良好的溝通和待客之道，能夠為客人提供更好的服務體驗。
第四段：注重細節(jié)和專業(yè)水平
細節(jié)決定成敗。酒店服務行業(yè)需要我們對細節(jié)有嚴謹?shù)陌盐?。無論是服務動作的標準化，還是對客人的需求的細致的審核，都體現(xiàn)了我們的專業(yè)水平。在服務中，我們要注意服務員、客人和環(huán)境之間的協(xié)調和統(tǒng)一。在提供服務時，不僅要熟悉酒店的產品、服務和設施，還要了解并熟悉客戶的習慣和喜好，以便更好地滿足客人的需求。
第五段：注重時間管理和團隊合作
酒店服務行業(yè)往往是一個時間高效的行業(yè)，處理好時間是我們提供優(yōu)質服務的保證。我們要了解每項服務所需要的時間，控制好服務的數(shù)量和質量，盡量提高工作效率。此外，團隊合作也是不可或缺的。作為酒店服務人員，我們應該培養(yǎng)團隊合作意識，與同事互相配合，共同為每個客人提供最好的服務。
結束段：總結心得體會
學習酒店服務禮儀是我們提供優(yōu)質服務的基礎。注重形象和儀容儀表、溝通和待客之道、細節(jié)和專業(yè)水平、時間管理和團隊合作，都可以提升我們的服務品質。在日常工作中，我們要不斷學習提高自己的禮儀修養(yǎng)，不斷完善自己的服務技能，為客人提供更好的酒店服務體驗。通過不斷的努力，我們可以將酒店服務帶到更高的水平，為旅客帶來更加舒適和滿意的旅行體驗。
酒店服務禮儀心得體會總結篇八
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型
前不遮眼，側不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
（5）身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
（6）裝飾物
不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。
（8）內衣
內衣不能外露，保持莊重。
（9）手部
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。
酒店服務禮儀心得體會總結篇九
第一段：引言（100字）
所謂“細微之處見真情”，酒店服務業(yè)是一門細膩的服務藝術，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經在一家五星級酒店實習的學生，我深切地體會到了學習和應用酒店服務禮儀的重要性。在整個學習過程中，我從接待客人、行李服務到餐廳服務等方面不斷積累經驗，并深感這些禮儀規(guī)范對于顧客滿意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對學習酒店服務禮儀的心得體會。
第二段：明確學習目標（200字）
學習酒店服務禮儀的目標是為了提供專業(yè)、高質量且個性化的服務體驗。我首先明確了學習酒店服務禮儀的目標：學會和顧客交流的藝術、提供友好而尊重的服務、以及建立良好的形象等。我了解到，一個禮貌、熱情且專業(yè)的服務員能夠給客人帶來愉快而難忘的體驗，同時也能提高酒店的聲譽和回頭客率。
第三段：學習過程與實踐（400字）
學習酒店服務禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質，包括外貌、儀態(tài)和語言等方面。我通過學習整理衣著、化妝以及專業(yè)知識等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時，我學會了微笑并友好地與他們交流，主動詢問他們的需求，并盡力滿足他們。此外，我還學習了服務禮儀的基本規(guī)則，如面對顧客要始終保持微笑，用禮貌的語言和肢體語言表達自己，以及耐心傾聽顧客的需求等。
通過在實際工作中的不斷實踐，我加強了禮儀的應用能力。我學會了根據客人的不同需求提供個性化的服務，了解到每個顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿意的解決方案。同時，在處理投訴和解決問題中，我學會了保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿。這些實踐經驗讓我深刻認識到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會（300字）
學習酒店服務禮儀讓我體會到，禮儀是一門需要細膩和耐心培養(yǎng)的藝術。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務禮儀的核心是溫暖、真誠和個性化的服務，只有把握好這些關鍵，才能真正滿足顧客的需求。此外，我也深刻認識到自身的不足之處，在實踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務水平。
第五段：展望未來（200字）
學習酒店服務禮儀只是我終生學習的一個起點。我將會不斷鍛煉自己的細心和耐心，豐富服務技能和知識，提升服務質量和客戶滿意度。同時，我也希望能夠將自己的經驗和心得傳授給更多的人，促進整個酒店服務行業(yè)的進步。我相信，通過不斷學習、實踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務禮儀專業(yè)人士，為顧客帶來更多的快樂和滿意。
總結：
學習酒店服務禮儀是一門需要不斷學習和實踐的藝術。通過自己的努力和實踐，在酒店的工作中我逐漸領悟到禮儀的重要性，并學會了如何將其應用到實踐中。同時，我也不斷反思和總結，提高自己的服務水平。對于未來，我充滿信心，希望能繼續(xù)學習、成長，并為酒店服務行業(yè)帶來更多的價值。
酒店服務禮儀心得體會總結篇十
1、制服/工作服
1)工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。
8)要負責任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進更衣柜。
2、襯衣
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領帶領結經常檢查是否系正，臟了要及時換洗。
4、襪子
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋
1)只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經常洗刷。
6、名牌
1)當班時必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)
1)男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領。
2)女士：頭發(fā)過領口應扎起，嚴禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲
1)應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1)早晚要刷牙以防止口臭;經常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴禁化妝。
14、飾物
1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時不得戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
酒店服務禮儀心得體會總結篇十一
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
(1)頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
(2)發(fā)型。
前不遮眼，側不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
(3)發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
(4)面容。
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無異味。
(5)身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
(6)裝飾物。
不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
(7)著裝。
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。
(8)內衣。
內衣不能外露，保持莊重。
(9)手部。
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
(10)鞋襪。
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。
1
站立。
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時，腳呈v字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。
(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿。
(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理)。
(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;。
(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。
(22)雙腳平落地上?？刹n也可交疊。
(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。
(24)談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。
(25)起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。
注意：
(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響;。
(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身;。
(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;。
(32)以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
規(guī)范的坐姿：
(33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);。
(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;。
(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;。
(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;。
(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;。
(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;。
(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;。
(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;。
(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
(42)在室內，以朝南或對門的座位為尊位。
上身體位：
(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，
(44)低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，
(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，
(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;。
(48)放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;。
(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上。
(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。
3、走姿。
(51)行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。
(52)兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
(53)不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;。
(55)如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，
(56)行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起;。
(57)引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側;。
(58)3人同行時，中間為上賓;。
(59)在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;。
(60)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
注意：
(61)男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。
(62)最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;。
(63)起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡;。
(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手;。
(65)后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。
(66)兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊;。
(67)三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;。
(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
4、蹲姿。
(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃恕?/p>
正確的蹲姿：
(70)以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，
(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。
注意：
(72)不要突然下蹲，速度切勿過快;。
(73)不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員;。
(74)不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許;。
(75)不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向;。
(76)不要蹲在椅子上;。
(77)不能距人過近，保持一定距離。
(78)微笑要親切自然，不做作，
(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，
(80)遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，
(81)回答客人問題也要面帶微笑。
(82)一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;。
(83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;。
(84)姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。
1
點頭禮。
(83)用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
(84)路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。
2、注目禮。
(85)自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。
(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛;。
(88)雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
3、鞠躬禮。
(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。
(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。
(92)男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;。
(93)女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。
4、握手禮。
標準的握手方式是：
(94)握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，
(96)握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。
握手的基本規(guī)則。
(97)上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。
(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見面，女方可以。
(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;。
(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，
(102)在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。
(103)多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
(104)握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
5、合十禮。
(106)朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，
(107)晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。
(108)年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。
(109)行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。
應答禮節(jié)。
(111)其次要仔細耐心地傾聽客人的.談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。”
(113)回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。
(114)禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。
注意。
(115)態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等;。
(119)不應隨便議論長者、名人的私生活;。
(120)輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。
(121)當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，
(122)當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，
(123)重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。
遞送物品規(guī)范。
(124)遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，
(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。
(127)遞送尖物如刀應刃內向。
(128)不準大聲喧嘩、聚堆閑聊;。
(129)進房后不準關門，離開時必須關門。
(130)不準翻閱客人書刊、雜志、信件;。
(131)不準動用客人物品;。
(132)不準吃客人的食品;。
(133)不講有損酒店形象的語言;。
(134)不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言。
(135)嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;。
(137)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
(138)在現(xiàn)場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;。
(139)服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。
(142)聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。
(143)對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
(145)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。
(146)也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。
2
陪同引導。
(147)本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
(148)協(xié)調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素，走得太快或太慢。
(149)及時關照提醒。
(150)采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。
3
攙扶幫助。
(151)在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。
(152)在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
4
與客人對面相遇。
(153)放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好!”，“您早”
(154)行鞠躬禮。
應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。
示意規(guī)范。
(156)右手四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。
介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：
(157)先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
(158)在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！?/p>
1
遞名片。
(159)事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。
(160)遞名片時應用誠摯的語調說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關照”。
(161)倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換;。
(162)向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我?”
2
接名片。
(163)對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。
(164)有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務部經理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。
(166)名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。
(167)交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。
(168)已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。
(169)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。
(170)日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。
乘車禮儀。
(171)吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;。
(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1
由專職司機駕駛。
(173)由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2
車主親自駕駛。
(174)由尊至卑的順序為副駕駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
(175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。
3
主人親自駕車。
(176)若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;。
(177)尊者先上車，最后下車;卑者最后登車，最先下車。
(178)上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;。
(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
(181)煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。
(183)用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節(jié)要適中，應熄滅后再重新打一次。
(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，
(186)使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。
扣法。
(189)單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。
(190)穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“v”字領，不要同時穿多件;。
(191)襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣;。
(192)直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時脫下;。
(193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;。
(195)“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多于三種顏色;。
(196)牛皮鞋與西服最般配;。
(197)全身上下應該保持三種色彩之內(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);。
(200)穿短袖衫下擺不塞褲內，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。
酒店服務禮儀心得體會總結篇十二
現(xiàn)代公司都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產品與服務的質量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產生效益，這是一個連鎖反映循環(huán)圈。
酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象?？腿藢频陠T工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質。為了向客人提供優(yōu)質服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容。
酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務時標志和展示酒店服務質量的.關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創(chuàng)利潤，禮貌服務越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。
為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：homeawayfromhome(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現(xiàn)，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務禮儀，尊重他人的風俗習慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強對外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。
國外服務業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現(xiàn)出現(xiàn)一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。所以服務員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營的一個重要的組成部分。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和公司良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
酒店服務禮儀心得體會總結篇十三
（1）著裝規(guī)范。上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的'物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。
面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。
當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當?shù)剡M行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
（1）講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
（4）服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務禮儀心得體會總結篇十四
在平時我們上班的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄顧客電話內容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。
3、接聽時間。
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復電話內容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝。
最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范。
1、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范。
顧客來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為顧客服務。
對顧客的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向顧客反饋。
一、基本要求。
(1)儀表。
上班時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容。
男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)。
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的.高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為顧客指點方向時應正確采用“直臂式”，請顧客進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。
(4)態(tài)度。
服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領臺。
領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。
顧客到來時要熱情相迎，主動問候。在引領顧客時，應問清是否預約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
三、值臺。
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
顧客被引到餐桌前，要主動問好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。
顧客如點飲料，飲料應放在顧客的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向顧客右手方向。
顧客如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜。
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于顧客的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得顧客同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺。
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
買單，當把顧客用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在顧客用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應站到負責買單顧客的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說清楚。
六、廚臺。
上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時如顧客轉帳，一定請顧客填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
一、站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與顧客距離2米時，就應主動鞠躬問好。與顧客交流時，應與顧客保持60公分-1米距離，目光應注視在顧客的三角區(qū)內，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應上前站在顧客的左側仔細聆聽。
5、為顧客指引方向時，應站在顧客的一側用同側的手為顧客指引，盡量引導顧客正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,顧客距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除上班外不得隨意走動。
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離顧客2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在顧客有行李的情況下,都應主動上前詢問顧客是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候顧客。
1)顧客c/i時應在顧客后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶顧客進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有顧客應問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候顧客應在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待顧客同意后方可進入房間為顧客提供服務。
二、走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
4、迎面遇見顧客時，員工應主動靠右邊行走，并向顧客問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了顧客。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以顧客的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務語言的原則：
3、服務語言的要求：
(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀。
4、禮貌服務用語的正確使用：
(1)首先學好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽。
失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝。
(2)注意說話時的舉止：
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說話時的語氣、語調和語速。
(5)注意語言要簡練，中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。
5、禮貌服務用語：
(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;。
(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;。
(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;。
(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。
1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重顧客選擇。顧客點餐時，不反復推薦顧客不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
4、服務熱情細致。在接到顧客訂餐時，認真記錄來顧客數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當顧客進入餐館，熱情、主動地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點、拉扯等。
6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務禮儀心得體會總結篇十五
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項
對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)準備好結賬
及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
迎送事務
1.事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的'時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
酒店服務禮儀心得體會總結篇十六
酒店服務是滿足客人精神與物質雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！
在服務過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優(yōu)美的服務將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務是客人評價酒店服務質量和感受精神和物質享受的重要標準。
中華講師網美女講師團。
客戶自定。
星級酒店全部服務人員、領班、主管等。
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好！
科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達，使得酒店業(yè)的產品、技術、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。
現(xiàn)代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客戶服務放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個性化的服務以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。
對于酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的'事件處理能力。服務禮儀實際上是體現(xiàn)服務的具體過程的首段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
學員自測：我在工作中有這些行為嗎？
（一）角色定位。
（二）服務意識。
（一）酒店服務人員儀容的基本要求。
（一）著裝的原則。
眼睛。
嘴巴。
頭發(fā)。
鼻子。
指甲。
（一）化妝美容常識。
（二）服飾色彩搭配。
（一）手勢語。
（二）站姿。
（三）坐姿。
（四）走姿。
（五）蹲姿。
（一）微笑。
（二）目光。
項目一：微笑、目光訓練。
項目二：站姿訓練。
項目三：走姿訓練。
項目四：坐姿訓練。
項目五：蹲姿訓練。
項目七：鞠躬禮。
項目八：綜合訓練。
（一）酒店服務語言的基本要求。
（一）迎候語言。
（二）交流語言。
（三）電話語言。
（四）語言禁忌。
項目一：迎候語言。
項目二：交流語言。
項目三：電話語言。
第六講：酒店服務禮儀規(guī)范。
稱呼禮儀引導禮儀握手禮儀名片禮儀乘車禮儀。
案例分享、現(xiàn)場演練。
酒店服務禮儀心得體會總結篇十七
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。敲門時，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應當先敲門。這個敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進來嗎”?;二是表示一種通知“我要進來了”
1、進客房前要用你的指關節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然后再敲三下。
2、開門時，總要將緊跟其后的'人扶一下。
3、要輕緩得開關客人的房門。
酒店服務禮儀心得體會總結篇十八
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。
3、禮節(jié)：是關于對他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業(yè)工作者最重要的道德義務。
1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現(xiàn).
2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關系是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。
禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統(tǒng)和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起
6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上
1、側立式：腿呈"v"型，兩手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀
2、前腹式：腿呈"v"型，雙手相交放在小腹部
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處
a彎腰駝背
b趴伏倚靠
c雙腿叉開
d手位不當
e腳位不當
f渾身亂動
g半坐半立
h身體歪斜
1、體態(tài)優(yōu)美
2、重心放準
3、身體協(xié)調
5、走成直線
6、步幅適當(男：40厘米;女：36厘米)
1、陪同引導(左前兩步)
2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3、進出電梯(先進后出)
4、變向行走(后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部)
1、頭部不正
2、搖晃肩膀
3、手位不正
4、步伐過大或過小
5、落腳過重
6、橫沖直撞
7、搶道而行
8、阻擋道
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下
3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然
1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起)
2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低)
3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲)
4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙)
1、突然下蹲
2、離人過近
3、方位失當(忌正或背對客人)
4、毫無遮掩
5、隨意濫用
6、不合適的地方
7、蹲著休息
1、得到允許，方可坐下
2、不坐滿坐(3/4)
3、從左側就坐
4、以背部接近坐位
1、正襟危坐式
2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)
3、雙腿疊放式
4、雙腿斜放式
5、雙腳交叉式
6、雙腳內收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)
7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)
8、大腿疊放式(男：非正式場合)
1、雙腿開叉過大
2、架腿方式欠妥
3、將腿擱在桌椅上
4、雙腿過分前伸
5、腿部抖動搖晃
6、腳姿不安分
7、手部放在隱私處
8、用雙肘支于桌上
雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處
a穩(wěn)妥
b自然
c到位
d衛(wèi)生
a雙手為宜
b遞于手中
c主動上前
d方便接納
e尖刃向內
a上不過眼，下不過胸，左右不過肘
b上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘
a橫擺式
b直臂式
c曲臂式
d斜臂式
e雙臂式
a注意力度
b注意時間
c注意方式
a身體站直
b目視對方
c手臂前伸
d掌心向外
e左右揮動
a容易誤解的手勢
b不衛(wèi)生的手勢
c不尊重他人的手勢
d不穩(wěn)重的手勢
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