教育是培養(yǎng)人才的基石，我們需要關(guān)注和改進(jìn)教育體系。對(duì)過(guò)去的經(jīng)歷和成果進(jìn)行回顧。下面是一些相關(guān)的總結(jié)樣例，供大家參考學(xué)習(xí)。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇一
1.協(xié)助客服主管組織做好部門(mén)一周例會(huì)并做會(huì)議記錄。
2.協(xié)助客服主管召開(kāi)每日班前班后例會(huì)，并做會(huì)議記錄。
3.協(xié)助部門(mén)主管開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。
4.編制本部門(mén)員工輪班表，輪休表等各類(lèi)部門(mén)內(nèi)部表格。
5.協(xié)助主管制定，貫徹，落實(shí)本部崗位職責(zé)，制定工作要求，工作目的，以及建立個(gè)各項(xiàng)管理制度。
6.及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，確?？蛻?hù)提出的各類(lèi)建議，意見(jiàn)，投訴及時(shí)傳達(dá)到物業(yè)管理處相關(guān)部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有記錄，并及時(shí)向客戶(hù)反饋處理意見(jiàn)。
7.匯總整理所管轄區(qū)域內(nèi)遞交的'恢復(fù)記錄，客戶(hù)意見(jiàn)處理等，等匯總結(jié)果反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后存檔。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇二
（1）收集客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)與建議，并及時(shí)反饋。
（3）監(jiān)督檢查垃圾、化糞池清運(yùn)工作，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
（4）配合轄區(qū)內(nèi)的維護(hù)維修及安全檢查工作。
（5）負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)修回訪(fǎng)及公共區(qū)維修工作的核查。
（6）協(xié)助其它部門(mén)與客戶(hù)的'溝通工作。
（7）按時(shí)向客戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的繳費(fèi)通知單并準(zhǔn)時(shí)收繳各種費(fèi)用；
（8）及時(shí)協(xié)助處理園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件及善后工作，重要事情及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
（9）辦理客戶(hù)的遷入、遷出、二次裝修及資料的收集、整理工作。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇三
1，整理資料每周二周五寄迪拜，周六有資料需要來(lái)公司加班安排寄出。
2，錄入數(shù)據(jù)建系統(tǒng).幫深圳所有客服建單，錄入費(fèi)用明細(xì)。
3，協(xié)助合肥各口岸文件深圳拿單寄單蓋章工作。
4，整理各類(lèi)單證co，ccpit，船證等等。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇四
1.熟悉掌握物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議、合同。
2.對(duì)責(zé)任區(qū)日常情況進(jìn)行巡查管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理。
3.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)收費(fèi)計(jì)劃任務(wù)，對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用進(jìn)行收繳。
4.負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)處理跟進(jìn)及服務(wù)投訴接待處理相關(guān)工作。
5.做好園區(qū)裝修巡查服務(wù)指導(dǎo)與裝修驗(yàn)收工作。
6.定期對(duì)業(yè)主檔案信息進(jìn)行及時(shí)更新，保證信息真實(shí)有效。
7.配合協(xié)調(diào)施工維修進(jìn)度及各類(lèi)未處理完畢事項(xiàng)的.跟蹤處理。
8.按公司要求承接規(guī)定范圍內(nèi)的各項(xiàng)代辦服務(wù)。
9.負(fù)責(zé)定期對(duì)園區(qū)空置房進(jìn)行日常巡查管理。
10.針對(duì)突發(fā)事件做出相應(yīng)處理，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
11.熟悉掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施分布、配套設(shè)備的基本情況。
12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇五
姓名：
性別：男。
出生年月：1987.01.22。
居住地：北京。
畢業(yè)院校：西京大學(xué)。
專(zhuān)業(yè)：經(jīng)濟(jì)管理。
e-mail：
工作經(jīng)歷：
公司：鼎力資源有限公司2010.6-2013.11。
擔(dān)任職位：客服組長(zhǎng)。
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)達(dá)到既定目標(biāo)，培訓(xùn)客服成員;。
2、負(fù)責(zé)為客服團(tuán)隊(duì)建立kpi，監(jiān)控服務(wù)水準(zhǔn);。
3、負(fù)責(zé)確?？蛻?hù)訂單的準(zhǔn)確性，包括訂單在系統(tǒng)的輸入和修改;。
4、負(fù)責(zé)監(jiān)控訂單進(jìn)展情況，與生產(chǎn)與物料計(jì)劃員控制庫(kù)存情況，和訂單的生產(chǎn)周期;。
5、負(fù)責(zé)協(xié)助倉(cāng)庫(kù)和物流部，以確保及時(shí)出貨;。
6、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶(hù)資料，進(jìn)行定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查;。
7、負(fù)責(zé)根據(jù)客戶(hù)提供的需求預(yù)測(cè)，與各部門(mén)根據(jù)生產(chǎn)能力，進(jìn)行物料的準(zhǔn)備;。
8、負(fù)責(zé)協(xié)助處理投訴。
自我評(píng)價(jià)：
本人畢業(yè)于工商管理專(zhuān)業(yè)，長(zhǎng)期的客戶(hù)服務(wù)工作中，本人也以出色的溝通技巧、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)及高效解決問(wèn)題的能力贏(yíng)得客戶(hù)贊賞。個(gè)性活潑開(kāi)朗，具備出色的溝通協(xié)作能力及問(wèn)題解決能力，能夠同時(shí)有效管理多個(gè)任務(wù)、項(xiàng)目。組織紀(jì)律性強(qiáng)，能夠一絲不茍地跟進(jìn)工作進(jìn)程直到達(dá)成目標(biāo)。
聯(lián)絡(luò)手機(jī)：186**********。
電子郵件：
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇六
性格開(kāi)朗，為人樂(lè)觀(guān)積極，是我最大的人格本錢(qián)。從職業(yè)人格測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，我是常規(guī)型、社會(huì)型結(jié)合的職業(yè)人格型，喜歡并善于社會(huì)交往，具有責(zé)任感和同情心。進(jìn)入大學(xué)以來(lái)，我認(rèn)真地學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)成績(jī)良好。在大學(xué)期間也一直擔(dān)任學(xué)生干部，從不同層次、不同角度鍛煉自己。此外，我還積極參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，如：認(rèn)知實(shí)習(xí)、兼職等，培養(yǎng)了自己的實(shí)踐能力和團(tuán)體合作精神，使我具備了良好的分析處理問(wèn)題的能力，也鑄就了我強(qiáng)烈的責(zé)任心。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇七
出生年月：1988年8月。
身份證號(hào)：
身高：168視力情況：中。
婚姻狀況：未婚政治面貌：團(tuán)員。
戶(hù)口所在地：其它。
聯(lián)系電話(huà)：
e-mail：1\\01\\”個(gè)人相片。
姓名：
性別：
男
民族：
漢族。
1990年5月8日。
電話(huà)號(hào)碼：
婚姻狀況：
未婚。
身高：
171cm。
體重：
51kg。
戶(hù)籍：
龍巖。
現(xiàn)所在地：
龍巖。
畢業(yè)學(xué)校：
福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
學(xué)歷：
專(zhuān)科。
專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：
其他電子商務(wù)。
畢業(yè)年份：
工作經(jīng)驗(yàn)：
一年以?xún)?nèi)。
最高職稱(chēng)：
求職意向。
職位性質(zhì)：
全職。
職位類(lèi)別：
市場(chǎng)/營(yíng)銷(xiāo)/電子商務(wù)。
職位名稱(chēng)：
電子商務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè);。
工作地區(qū)：
待遇要求：
（面談）元/月可面議;不需要提供住房。
到職時(shí)間：
可隨時(shí)到崗。
技能專(zhuān)長(zhǎng)。
語(yǔ)言能力：
英語(yǔ)b級(jí);。
教育培訓(xùn)。
教育背景：
時(shí)間。
所在學(xué)校。
學(xué)歷。
9月-206月。
福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
專(zhuān)科。
工作經(jīng)歷。
所在公司：
閩中源有限公司。
時(shí)間范圍：
2012年4月-2012年6月。
公司性質(zhì)：
民營(yíng)/私營(yíng)公司。
所屬行業(yè)：
互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)。
擔(dān)任職位：
儲(chǔ)備干部/培訓(xùn)生/實(shí)習(xí)生-實(shí)習(xí)生。
工作描述：
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇八
1、負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、qq、微信等，了解清楚客戶(hù)需求并記錄。
2、接受公司的系統(tǒng)化培訓(xùn)、迅速學(xué)習(xí)并熟練掌握公司各類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)及溝通技巧。
3、將接待到的.客戶(hù)咨詢(xún)信息分配給對(duì)應(yīng)區(qū)域業(yè)務(wù)員，并于每月底統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)詢(xún)盤(pán)產(chǎn)生的業(yè)績(jī)。
4、協(xié)助網(wǎng)絡(luò)推廣主管，執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)推廣工
1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)；
2、熟練使用辦公軟件，qq，微信，百度商橋等在線(xiàn)溝通工具；
3、有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)/電話(huà)銷(xiāo)售工作著優(yōu)先考慮。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇九
婚姻狀況：未婚籍貫：廣西柳州。
政治面貌：群眾目前所在地：義烏南方聯(lián)。
?求職意向。
期望職位：文員，淘寶客服。
職位類(lèi)型：全職工作地點(diǎn)：浙江省。
工資待遇：2000住房要求：包吃住。
?工作經(jīng)驗(yàn)。
工作經(jīng)驗(yàn)：5年。
工作經(jīng)歷：
2007-4---2010-4義烏市東亮玩具有限公司文員、倉(cāng)管、統(tǒng)計(jì)了解倉(cāng)庫(kù)流程，數(shù)字觀(guān)念強(qiáng)，煅煉了吃苦耐勞的精神。
2010-4---2011-4義烏華揚(yáng)進(jìn)出口公司淘寶客服能操作淘寶網(wǎng)店，熟悉淘寶業(yè)務(wù)流程及前后臺(tái)操作，能獨(dú)立進(jìn)行產(chǎn)品資料編輯、上傳。
2011.4---2011.6國(guó)際商貿(mào)城東城飾品營(yíng)業(yè)員接待顧客，出樣。
?教育背景。
最高學(xué)歷：中專(zhuān)畢業(yè)院校：廣西興桂職校。
所學(xué)專(zhuān)業(yè)：計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)與應(yīng)用畢業(yè)時(shí)間：2003-7。
第一外語(yǔ)：無(wú)水平：普通。
計(jì)算機(jī)能力：熟練其它能力：適應(yīng)能力強(qiáng)。
所獲證書(shū)：
教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
5月到5月廣西興桂職校計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)與應(yīng)用計(jì)算機(jī)一級(jí)證書(shū)。
?自我評(píng)價(jià)。
熟悉電腦辦公自動(dòng)化軟件，工作認(rèn)真，能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗，有責(zé)任心，能穩(wěn)定長(zhǎng)期工作。雖然經(jīng)驗(yàn)不是很豐富，但是我有信心可以把事情做好。請(qǐng)給我一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的`機(jī)會(huì)，我會(huì)用心去做，為公司的發(fā)展共同努力。
希望能找到銷(xiāo)售家居類(lèi)、服裝類(lèi)、化妝品方面的工作，要求包吃包??！
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇十
1.根據(jù)客服主管的安排，執(zhí)行客戶(hù)回訪(fǎng)的`工作。
2.在回訪(fǎng)過(guò)程中做好詳細(xì)的記錄，及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)信息的登記和更新，客戶(hù)反饋資料做好整理。
3.對(duì)部門(mén)工作提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。
4.確?？蛻?hù)服務(wù)部的新服務(wù)和新項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
5.負(fù)責(zé)做好工作日志，周報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)，分析和匯報(bào)。
6.完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇十一
婚姻狀況：未婚籍貫：廣西欽州。
政治面貌：共青團(tuán)員目前所在地：義烏。
?求職意向。
期望職位：淘寶客服,客服,售后，倉(cāng)管,倉(cāng)庫(kù)配貨。
職位類(lèi)型：全職工作地點(diǎn)：義烏市。
工資待遇：2000住房要求：只提供吃。
?工作經(jīng)驗(yàn)。
工作經(jīng)驗(yàn)：3年。
工作經(jīng)歷：
2008-3---2009-7深圳兆能禮品有限公司倉(cāng)管。
?教育背景。
最高學(xué)歷：高中畢業(yè)院校：欽州機(jī)電工程學(xué)校。
所學(xué)專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)時(shí)間：2007-6。
第一外語(yǔ)：無(wú)水平：普通。
計(jì)算機(jī)能力：熟練其它能力：
所獲證書(shū)：
教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
2004.9—2007.6廣西欽州市機(jī)電工程學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇十二
1、執(zhí)行有關(guān)對(duì)客關(guān)系區(qū)域的服務(wù),例如:vip迎接,信息咨詢(xún)、前臺(tái)訪(fǎng)客登記、協(xié)助客戶(hù)行李寄存、轉(zhuǎn)交等.
3、大堂迎賓及指引服務(wù)，為客戶(hù)在大堂逗留期間提供人性化服務(wù)；
4、工作區(qū)域內(nèi)的`的環(huán)境衛(wèi)生、照明、綠植、設(shè)備等運(yùn)轉(zhuǎn)情況監(jiān)督及檢查；
6、負(fù)責(zé)與物業(yè)項(xiàng)目溝通，配合項(xiàng)目執(zhí)行相關(guān)服務(wù)工作。
7、日常文化活動(dòng)方案制定與開(kāi)展；
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇十三
年 齡：xx歲
戶(hù)口所在：xx
國(guó) 籍：中國(guó)
婚姻狀況：
民 族：漢族
身 高：xxcm
體 重：xxkg
我的特長(zhǎng)：
人才類(lèi)型：普通求職
工作年限：4職 稱(chēng)：
求職類(lèi)型：全職
可到職日期：一個(gè)星期
月薪要求：3500～4499元
希望工作地區(qū)：xx
xx網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)有限公司 起止年月：20xx-02～20xx-12
公司性質(zhì)：民營(yíng)企業(yè) 所屬行業(yè)：通信/電信運(yùn)營(yíng)、增值服務(wù)
擔(dān)任職位：客服專(zhuān)員
工作描述：
1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋；
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。
3、為客戶(hù)提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù)；
4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；
5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)；
6、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套服務(wù)。
離職原因：
xx電業(yè)有限公司 起止年月：20xx-08～20xx-12
公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè) 所屬行業(yè)：電子技術(shù)/半導(dǎo)體/集成電路
擔(dān)任職位：工程文員
工作描述：1、負(fù)責(zé)本部門(mén)的文秘工作。2、負(fù)責(zé)本部門(mén)表格的制作、存檔、發(fā)放與統(tǒng)計(jì)等工作。3、負(fù)責(zé)本部門(mén)辦公用品的申請(qǐng)、領(lǐng)用、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)等工作。4、負(fù)責(zé)本部門(mén)人員所需物品的借用、領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)工作。5、負(fù)責(zé)本部門(mén)會(huì)議的記錄及對(duì)本部門(mén)人員相關(guān)工作進(jìn)度的跟蹤。6、負(fù)責(zé)本部門(mén)單據(jù)的跑單，做好會(huì)議記錄及報(bào)告，定期向上級(jí)報(bào)告。7、負(fù)責(zé)部門(mén)所有考勤相關(guān)事務(wù)的跟進(jìn)及處理。
離職原因：
畢業(yè)院校：xx師范學(xué)院文理學(xué)院
最高學(xué)歷：本科
獲得學(xué)位：文學(xué)學(xué)士
畢業(yè)日期：20xx-06
專(zhuān)業(yè)一：漢語(yǔ)言文學(xué)
專(zhuān)業(yè)二：
外語(yǔ)：英語(yǔ)一般
粵語(yǔ)水平：一般
其它外語(yǔ)能力：
國(guó)語(yǔ)水平：精通
1、熟練操作幾種常見(jiàn)的辦公軟件及設(shè)備
2、普通話(huà)精通、語(yǔ)音柔和大方
3、掌握了一定的客服技巧
4、有一定的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
5、熱情、細(xì)心、耐心、抗壓能力強(qiáng)
本人積極樂(lè)觀(guān)，個(gè)性隨和，能與同事融洽相處，平時(shí)興趣廣泛，閱讀面較廣，能適應(yīng)新事物，工作細(xì)致認(rèn)真，盡善盡美，有高度工作熱情，有上進(jìn)心、責(zé)任感和團(tuán)體協(xié)作精神，能承受一定的工作壓力。在校就讀期間，本人曾經(jīng)連續(xù)4年被評(píng)為校級(jí)三好學(xué)生。遵紀(jì)守法，培養(yǎng)了正確、積極、開(kāi)朗的人生觀(guān)，在努力學(xué)習(xí)各學(xué)科的專(zhuān)業(yè)技能以提高自身水平的同時(shí)，還不斷挑戰(zhàn)自己、檢測(cè)自己。工作期間，待人誠(chéng)懇，勤奮工作，與同事保持了良好及融洽的相處關(guān)系，深深體會(huì)到了做事情不僅要盡心盡力，還要面面俱到的重要性。在二十一世紀(jì)到處是競(jìng)爭(zhēng)的今天，人是不可以停滯不前的，我將持續(xù)自我增值、自我鍛煉，為了將來(lái)而努力。本人個(gè)性比較溫和，易與人相處，有良好團(tuán)體協(xié)作精神，對(duì)工作認(rèn)真富有責(zé)任感，有良好的職業(yè)操守，細(xì)心好學(xué)，積極主動(dòng)，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；善于人際溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。在貴公司良好的發(fā)展平臺(tái)上，不斷增值學(xué)習(xí)，努力為貴公司服務(wù)，希望得到公司栽培，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇十四
姓名：
xxx。
電話(huà)：
xxxxxxxx。
郵箱：
意向：
客服。
教育背景。
時(shí)間：
學(xué)校：xxx大學(xué)。
專(zhuān)業(yè)：xxxx。
學(xué)歷：本科。
主修課程：（你們各位專(zhuān)業(yè)課）。
gpa：3.8/4.0，3年專(zhuān)業(yè)成績(jī)均保持在你們前10名；
工作時(shí)間：
公司名稱(chēng)：
xxx信息技術(shù)有限公司。
所在部門(mén)：xx部。
所在崗位：xxx。
工作描述：
1.負(fù)責(zé)組織搭建客服團(tuán)隊(duì)；
2.負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法，監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的你們各位；
4.負(fù)責(zé)建立客戶(hù)資料信息庫(kù)，定期進(jìn)行整理，匯總，分析；
5.監(jiān)控對(duì)外溝通平臺(tái)，如微信公眾號(hào)、投訴及各位你們，及時(shí)響應(yīng)并解決用戶(hù)問(wèn)題；
7.分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)應(yīng)聘客服的優(yōu)勢(shì)怎么寫(xiě)比較好，反饋產(chǎn)品問(wèn)題，推動(dòng)產(chǎn)品功能優(yōu)化；
8.與你們各位，保持并提高用戶(hù)的你們；
9.對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)跟蹤，定期分析并提供后期需優(yōu)化及各位的你們。
工作時(shí)間：
公司名稱(chēng)：
xxx信息科技有限公司|所在部門(mén)：xx部|所在崗位：xxx。
工作描述：
一、售前：咨詢(xún)各位你們。
二、售中：案件時(shí)效監(jiān)控。
三、售后：老客戶(hù)維護(hù)。
四、綜合管理：
1.建立并維護(hù)你們、售中、售后的三個(gè)環(huán)節(jié)中的你們各位體系，包含：客戶(hù)服務(wù)規(guī)程編寫(xiě)、客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)檔案建立等。
2.定期與你們部各位客戶(hù)的`大伙情況，并提出改善意見(jiàn)。
3.定期向各位你們，按時(shí)完成各項(xiàng)工作報(bào)表（周報(bào)、月報(bào)、月度總結(jié)表，及各位你們分析報(bào)表）。
4.跨部門(mén)輔助管理（你們各位：業(yè)務(wù)部的你們、售后粘合度，交付中心的售中你們）。
五、其他各位：完成你們交付的各位工作（總經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)）。
項(xiàng)目時(shí)間：
項(xiàng)目名稱(chēng)：
售后與客戶(hù)服務(wù)體系搭建與運(yùn)營(yíng)。
項(xiàng)目描述：
隨著皮書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)（你們）各位打開(kāi)市場(chǎng)，新產(chǎn)品不斷推出，訂單增長(zhǎng)迅速，對(duì)售后及你們各位工作提出了更高的你們。比如：如何快速響應(yīng)你們各位？諸位需求及你們各位，如何在大伙經(jīng)理與你們各位之間準(zhǔn)確無(wú)誤、高效流轉(zhuǎn)？你們各位關(guān)系的大伙和你們都對(duì)各位的大伙提出了更高的你們，此時(shí)迫切需要建立售后與你們各位體系。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇十五
姓名：
性別：男。
年齡：24。
婚姻狀況：未婚。
身高：173cm。
體重：70kg。
籍貫：浙江。
現(xiàn)所在地：浙江。
意向崗位：淘寶客服、計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)其他。
求職類(lèi)型：全職。
期望月薪：面議。
到崗時(shí)間：隨時(shí)到崗。
期望工作地點(diǎn)：浙江。
從事行業(yè)：計(jì)算機(jī)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)。
為人誠(chéng)實(shí)，能吃苦耐勞，盡職盡責(zé)，虛心學(xué)習(xí)，有耐心。具有親和力，平易近人，思維創(chuàng)新。細(xì)心、自信還不夠，希望多鍛煉鍛煉，能改善自身的不足。對(duì)電子商務(wù)，淘寶之類(lèi)的比較感興趣。
20xx年9月~20xx年6月浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)本科。
獲得證書(shū)：計(jì)算機(jī)二級(jí)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師。
課程描述：與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的軟件，ps,dw,net,數(shù)據(jù)庫(kù)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等等。
20xx年4月~20xx年12月××××網(wǎng)絡(luò)公司。
公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)。
行業(yè)類(lèi)別：計(jì)算機(jī)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)。
擔(dān)任職位：網(wǎng)站美工/電腦美工。
工作描述：網(wǎng)店美工，產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)。
20xx年3月~20xx年7月××××培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)。
行業(yè)類(lèi)別：教育、培訓(xùn)、科研院所。
擔(dān)任職位：銷(xiāo)售助理/業(yè)務(wù)員。
工作描述：電話(huà)銷(xiāo)售。
聯(lián)系電話(huà)：×××××××××××。
電子郵箱：×××@。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇十六
工作年限： 2年 婚姻狀況： 未婚
戶(hù) 口： 茂名市 身 高： 151cm
居 住 地： 廣東省廣州市 現(xiàn)任職位： 客戶(hù)經(jīng)理助理
待遇要求： 面議 到崗時(shí)間： 1周以?xún)?nèi)
希望地區(qū)： 廣州市 深圳市 東莞市
希望崗位： 行政/人事人員 其他 客服人員
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某公司 20xx-06 - 20xx-09
公司性質(zhì)：金融、保險(xiǎn)
擔(dān)任職位：客戶(hù)經(jīng)理助理
離職原因： --
工作職責(zé)和業(yè)績(jī)：
負(fù)責(zé)聯(lián)系企業(yè)人力資源部薪酬福利負(fù)責(zé)人，根據(jù)企業(yè)員工福利現(xiàn)狀和費(fèi)用預(yù)算制定合理員工福利保險(xiǎn)計(jì)劃，完善員工福利。企業(yè)年金方案的制作，建筑工程險(xiǎn)方案制定、報(bào)價(jià)，建工險(xiǎn)人員保險(xiǎn)費(fèi)用預(yù)算。企業(yè)員工事故費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)手續(xù)辦理，保單保全、理賠工作跟進(jìn)和售后服務(wù)。不斷提升社會(huì)保險(xiǎn)與商業(yè)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉社會(huì)保險(xiǎn)辦理相關(guān)手續(xù)和繳費(fèi)計(jì)算，與商業(yè)保險(xiǎn)的區(qū)別。協(xié)助部門(mén)團(tuán)隊(duì)達(dá)成業(yè)績(jī)考核和季度業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。
中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司廣東分公司 20xx-12 - 20xx-05
公司性質(zhì)：金融、保險(xiǎn)
擔(dān)任職位：部門(mén)內(nèi)勤
離職原因： --
工作職責(zé)和業(yè)績(jī)：
負(fù)責(zé)員工每日考勤，出勤率統(tǒng)計(jì)，考勤情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表。負(fù)責(zé)員工檔案的歸檔與管理; 人員入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)、晉升、離職等異動(dòng)手續(xù)的辦理; 人員勞動(dòng)合同的簽訂與管理;相關(guān)人事報(bào)表的制作; 部門(mén)相關(guān)突發(fā)問(wèn)題的解釋與處理。員工入職、離職手續(xù)辦理，檔案管理，協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行新員工招聘，員工考試報(bào)名，早會(huì)筆錄以及部門(mén)各主管安排的行政工作。保單審閱，每日績(jī)效更新，每月績(jī)效考核匯總，月度業(yè)績(jī)表彰總結(jié)。部門(mén)辦公材料采購(gòu)，營(yíng)運(yùn)資金申報(bào)和費(fèi)用報(bào)賬，部門(mén)現(xiàn)金日記賬的管理和核算，每月與部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行部門(mén)財(cái)務(wù)核對(duì)帳物，每月向總公司報(bào)銷(xiāo)上月發(fā)生的費(fèi)用;保管各項(xiàng)原始票據(jù)、憑證。通知發(fā)放、征訂等行政人事事務(wù)。
廣州萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司 20xx-07 - 20xx-10
公司性質(zhì)：房地產(chǎn)、建筑、安裝、裝潢
擔(dān)任職位：銷(xiāo)售助理實(shí)習(xí)生
離職原因： --
工作職責(zé)和業(yè)績(jī)：
統(tǒng)計(jì)部門(mén)業(yè)績(jī)，電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)意度，活動(dòng)期間業(yè)績(jī)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總，通知發(fā)放和業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)咨詢(xún)。
廣州市火車(chē)站肯德基餐廳 20xx-01 - 20xx-07
公司性質(zhì)：飲食、旅游業(yè)
擔(dān)任職位：大學(xué)實(shí)習(xí)生
離職原因： --
工作職責(zé)和業(yè)績(jī)：
客戶(hù)服務(wù)，前臺(tái)收銀員。 教育經(jīng)歷
廣東理工職業(yè)學(xué)院 20xx-09 - 20xx-06
最高學(xué)歷：大專(zhuān)
專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：工商企業(yè)管理
專(zhuān)業(yè)描述：本專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)具備管理、經(jīng)濟(jì)、法律及企業(yè)管理方面的知識(shí)和能力，能在企、事業(yè)單位及政府部門(mén)從事管理以及教學(xué)、科研方面工作的工商管理學(xué)科高級(jí)專(zhuān)門(mén)人才。通過(guò)學(xué)習(xí)管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)管理的基本理論和基本知識(shí)和企業(yè)管理方法與技巧方面的基本訓(xùn)練，具有分析和解決企業(yè)管理問(wèn)題的基本能力。 掌握人力資源管理的`理論、實(shí)務(wù)與方法,并具備國(guó)際意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、先進(jìn)管理意識(shí)、策略意識(shí)、先進(jìn)的人力資源管理理念和操作技能,熟悉人力資源管理員工作基本要求中的人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理、薪酬管理和勞動(dòng)關(guān)系管理六大版塊。
技能專(zhuān)長(zhǎng)：
掌握工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的基本理論知識(shí)和基本技能，學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、專(zhuān)業(yè)工作能力和發(fā)現(xiàn)、分析、解決實(shí)際問(wèn)題的能力。熟悉會(huì)計(jì)原理、財(cái)務(wù)基本法規(guī)、會(huì)計(jì)電算化基礎(chǔ)以及財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)。掌握人力資源管理的基本理論、人力資源管理理念和操作技能,熟悉人力資源管理員工作基本要求中的人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理、薪酬管理和勞動(dòng)關(guān)系管理六大版塊。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇十七
目前所在：
年齡：
戶(hù)口所在：
國(guó)籍：
婚姻狀況：
民族：
誠(chéng)信徽章：
身高：
人才測(cè)評(píng)：
體重：
我的特長(zhǎng)：
人才類(lèi)型：
應(yīng)聘職位：
工作年限：
職稱(chēng)：
求職類(lèi)型：
到職日期：
希望工作地區(qū)：，
遠(yuǎn)鵬機(jī)械設(shè)備有限公司起止年月：20xx-03～20xx-09。
公司性質(zhì)：民營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：快速消費(fèi)品(食品,飲料,化妝品)。
擔(dān)任職位：客服專(zhuān)員。
工作描述：遠(yuǎn)鵬機(jī)械公司當(dāng)任客服專(zhuān)員一職，主要的工作職責(zé)是：
1.熟悉河粉機(jī)、米粉機(jī)、腐竹機(jī)、包子機(jī)、饅頭機(jī)、蒸汽機(jī)、洗碗機(jī)等食品機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)行全面的了解和常見(jiàn)問(wèn)題的收集及清楚其各自產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題的解決措施。
2.對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)qq和服務(wù)熱線(xiàn)的咨詢(xún)客戶(hù)簡(jiǎn)單明了的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，特別是營(yíng)銷(xiāo)qq對(duì)于主動(dòng)咨詢(xún)的客戶(hù)給予及時(shí)的邀約與回復(fù)，在聊天的過(guò)程中留下客戶(hù)的有效信息(客戶(hù)姓名、性別、聯(lián)系電話(huà)、地址等)，區(qū)分有意向和無(wú)意間的客戶(hù)。
3.及時(shí)的把有效信息分配給業(yè)務(wù)員，避免客戶(hù)重復(fù)跟進(jìn)，并督促業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟進(jìn)，邀約客戶(hù)來(lái)廠(chǎng)，進(jìn)行實(shí)地考察與洽談。
4.了解每天的訪(fǎng)客量，當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)qq訪(fǎng)客量較少時(shí)，及時(shí)把情況反饋給網(wǎng)絡(luò)部，盡快查證問(wèn)題所在。
5.對(duì)產(chǎn)品投訴問(wèn)題的處理及跟進(jìn)。
6.不定時(shí)的對(duì)老客戶(hù)回訪(fǎng)即問(wèn)候，做好下一步的轉(zhuǎn)介紹工作;對(duì)之前有意向沒(méi)夠買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解下他們對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)欲及疑問(wèn)的解答。
7.對(duì)業(yè)務(wù)員成交客戶(hù)的下單工作時(shí)間的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)。
8.對(duì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)記錄、合同和常見(jiàn)工作文檔及時(shí)的錄入電子檔與每天工作的匯報(bào)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，正確解決問(wèn)題。
離職原因：工作環(huán)境。
廣州長(zhǎng)欣塑膠有限公司起止年月：20xx-09～20xx-02。
公司性質(zhì)：外商獨(dú)資所屬行業(yè)：貿(mào)易/消費(fèi)/制造/營(yíng)運(yùn)。
擔(dān)任職位：開(kāi)發(fā)生管。
工作描述：要對(duì)模具的基本了解，對(duì)什么模具所需的料要仔細(xì)核實(shí)并開(kāi)放領(lǐng)料單下發(fā)于生產(chǎn)線(xiàn)上，還有有時(shí)候料生產(chǎn)不出所需東西得積極反映上司，進(jìn)行處理。同時(shí)對(duì)模具生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤與排單，并督促生產(chǎn)進(jìn)度，積極把生產(chǎn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題第一時(shí)間反映給上司并與客戶(hù)進(jìn)行溝通，還要與各部門(mén)溝通讓他們對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度有所了解并安排下一個(gè)環(huán)節(jié)生產(chǎn)或下訂單......
離職原因：工作環(huán)境。
畢業(yè)院校：湖南信息科學(xué)職業(yè)學(xué)院。
最高學(xué)歷：大專(zhuān)獲得學(xué)位:大專(zhuān)證畢業(yè)日期：20xx-06
專(zhuān)業(yè)一：國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專(zhuān)業(yè)二：
起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu))所學(xué)專(zhuān)業(yè)獲得證書(shū)證書(shū)編號(hào)。
外語(yǔ)：英語(yǔ)良好粵語(yǔ)水平：一般。
其它外語(yǔ)能力：
國(guó)語(yǔ)水平：精通。
工作能力及其他專(zhuān)長(zhǎng)。
1、熟練的應(yīng)用辦公自動(dòng)化軟件2、對(duì)五金材料的熟悉3、大學(xué)英語(yǔ)應(yīng)用能力a級(jí)。
4、外貿(mào)單證員證。
5、職業(yè)核心能力“解決問(wèn)題”能力測(cè)試中級(jí)水平6、通過(guò)統(tǒng)考計(jì)算機(jī)一級(jí)考試。
7、熟悉外貿(mào)流程具備一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。
8、善于他人溝通熟練商務(wù)談判，函電處理能力。
9、業(yè)務(wù)員流程熟練，外貿(mào)業(yè)務(wù)操作能力強(qiáng)。
10、掌握一定的商務(wù)英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)以及外貿(mào)術(shù)語(yǔ)，英語(yǔ)表達(dá)能力較強(qiáng)。
本人性格開(kāi)朗，有積極樂(lè)觀(guān)向上的心態(tài)，對(duì)生活充滿(mǎn)激情，對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)希望，責(zé)任心強(qiáng)，面對(duì)挫折不屈服，有良好的適應(yīng)能力和交際能力，能吃苦耐勞，敢于迎接新的挑戰(zhàn)，有向上進(jìn)取精神和自學(xué)能力，在工作中不斷的學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，提升工作能力。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇十八
是對(duì)商場(chǎng)客服主管工作的概括。對(duì)于商場(chǎng)客服主管來(lái)說(shuō)，要掌握，不過(guò)最重要是在的指導(dǎo)下很好地完成工作。
1：每日檢查員工禮儀服飾；
2：檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；
3：做好顧客投訴和接待工作；
4：以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；
5：與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；
6：做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪(fǎng)；
7：嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài)；
8：指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；
9：制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；
10：負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的'業(yè)績(jī)考核；
11：負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng)；
12：指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
糾錯(cuò)客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶(hù)緊密聯(lián)系的第一線(xiàn)工作人員，做好客服工作計(jì)劃，是保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)。
在時(shí)間里忙碌，在忙碌里度過(guò)，新的一年已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月，伴隨著春節(jié)的到來(lái)，，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦懈鎰e去年圓滿(mǎn)，迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
（1）與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。通話(huà)過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話(huà)過(guò)程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。
（2）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想；與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶(hù)解答。
2.受理工單方面：
（1） 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。
（2）工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督，和細(xì)心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對(duì)話(huà)方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話(huà)技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然我在95598這段日子中我取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長(zhǎng)們，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識(shí)。
在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶(hù)提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇十九
婚姻狀況：未婚民族：漢族。
培訓(xùn)認(rèn)證：未參加身高：166cm。
誠(chéng)信徽章：未申請(qǐng)?bào)w重：94kg。
人才測(cè)評(píng)：未測(cè)評(píng)。
我的特長(zhǎng)：
求職意向。
人才類(lèi)型：不限。
應(yīng)聘職位：人力資源：，客服經(jīng)理(非技術(shù))：
工作年限：1職稱(chēng)：
求職類(lèi)型：實(shí)習(xí)可到職日期：一個(gè)月
月薪要求：面議希望工作地區(qū)：廣州,,。
工作經(jīng)歷。
中國(guó)移動(dòng)天河分公司起止年月：20xx-04～20xx-12。
公司性質(zhì)：國(guó)有企業(yè)所屬行業(yè)：通信/電信運(yùn)營(yíng)、增值服務(wù)。
擔(dān)任職位：辦公室助理，導(dǎo)購(gòu)和外呼。
離職原因：
廣州肯德基天河分店起止年月：20xx-06～20xx-08。
公司性質(zhì)：中外合資所屬行業(yè)：餐飲業(yè)。
擔(dān)任職位：前臺(tái)點(diǎn)餐服務(wù)員。
工作描述：經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的考核和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)在前臺(tái)為客人們點(diǎn)餐，在職期間學(xué)會(huì)了獨(dú)立完成工作的能力。
離職原因：
16屆亞運(yùn)會(huì)起止年月：20xx-11～20xx-11。
擔(dān)任職位：城市志愿者。
工作描述：接受專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)和經(jīng)過(guò)考核，在亞運(yùn)會(huì)各個(gè)賽場(chǎng)負(fù)責(zé)向游客解答各種疑問(wèn)。
教育背景。
畢業(yè)院校：廣州城建職業(yè)學(xué)院。
最高學(xué)歷：大專(zhuān)獲得學(xué)位:畢業(yè)日期：20xx-06
專(zhuān)業(yè)一：移動(dòng)通信技術(shù)專(zhuān)業(yè)二：3g技術(shù)與基站工程。
起始年月終止年月學(xué)校（機(jī)構(gòu)）所學(xué)專(zhuān)業(yè)獲得證書(shū)證書(shū)編號(hào)。
語(yǔ)言能力。
外語(yǔ)：英語(yǔ)一般粵語(yǔ)水平：精通。
其它外語(yǔ)能力：
國(guó)語(yǔ)水平：優(yōu)秀。
工作能力及其他專(zhuān)長(zhǎng)。
大學(xué)期間一直擔(dān)任電子信息工程信息系的學(xué)生會(huì)干事，主要策劃并宣傳學(xué)院的大小活動(dòng);。
專(zhuān)長(zhǎng)：畫(huà)畫(huà)，跳舞。
詳細(xì)個(gè)人自傳。
1.本人活潑開(kāi)朗，責(zé)任心強(qiáng)，小學(xué)到初中一直擔(dān)任班上的干部。
2..本人嚴(yán)謹(jǐn)，沉穩(wěn)，能夠承受比較大的壓力。
3.信息收集資料能力較強(qiáng)，能夠利用互聯(lián)網(wǎng)等渠道迅速搜索資料，并進(jìn)行整理分類(lèi)。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇二十
客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
在社會(huì)發(fā)展逐步深入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶(hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等等方面。
做客戶(hù)服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門(mén)檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。
做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？
第一， 做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲?/p>
第二， 有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將
是客服人員，因此擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；
第三， 有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越
第四， 有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)結(jié)交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)、膽
識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。
從哪些方面來(lái)做好客戶(hù)工作
一、 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）
二、 品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）
三、 技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）
四、 綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）
“五步一法”服務(wù)體系
第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)
第二步：了解客戶(hù)
第三步：幫助客戶(hù)
第四步：理解客戶(hù)
第五部：感動(dòng)客戶(hù)
“一法“則是指“成就客戶(hù)”的法則，“滿(mǎn)足客戶(hù)成功需求”的服務(wù) 客服人員基本素質(zhì)
1、“處變不驚”的應(yīng)變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我控制能力
4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)
5、語(yǔ)言表達(dá)能力
6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
7、熟練的專(zhuān)業(yè)技能
8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧
9、敏捷的思維，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力
10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力
11、具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話(huà)接聽(tīng)技巧
12、良好的傾聽(tīng)能力
客服人員品格素質(zhì)要求：
1、
2、 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一
3、
4、
5、 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
客服人員綜合素質(zhì)要求：
1、“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念
2、工作的獨(dú)立處理能力
3、各種問(wèn)題的分析解決能力
客戶(hù)服務(wù)技巧
1、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了客戶(hù)說(shuō)不行、不客戶(hù)等
2、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”
你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
3、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”
客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋
正確方法：“我很愿意為你做”
4、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”
正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們
5、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”
你受過(guò)這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。?！保徽撃闱懊嬷v的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說(shuō)什么都不行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻?hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。
事物處理準(zhǔn)則：
客戶(hù)服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：”客戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)于一切“。
決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶(hù)的印象。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。
如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：
1、
2、
3、 客戶(hù)滿(mǎn)意第一 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 如果客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一原則
客戶(hù)投訴及安撫情緒：
按照客戶(hù)投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷
1、
2、
3、
4、 憤怒 焦慮 悲傷 喧嘩
安撫客戶(hù)情緒：
1、
2、
3、
4、 聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說(shuō)明 詳細(xì)記錄
一、 客戶(hù)資料整理
1、 資料收集
在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)
系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日提取客戶(hù)
信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2、 資料整理
客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案，并進(jìn)行高分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3、 資料處理
客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。
二、 對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期的回訪(fǎng)
客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不斷了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通等。
回訪(fǎng)內(nèi)容：
1、
2、
注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多
回訪(fǎng)規(guī)范及用語(yǔ)
回訪(fǎng)規(guī)范：一個(gè)避免、三個(gè)必保，即：
避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；
必須保證重點(diǎn)客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；
必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。
電話(huà)回訪(fǎng)的部分話(huà)術(shù)：
開(kāi)始：你好，我是某某，請(qǐng)問(wèn)你是某某先生/小姐嗎？
打擾你了
交流：
感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意嗎？
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇二十一
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、 整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（6）咨詢(xún)服務(wù)；
（7）走訪(fǎng)客戶(hù)
售 后 服 務(wù) 管 理 制 度
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。
客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
維修車(chē)間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車(chē)輛號(hào)牌是否與所修車(chē)輛號(hào)牌相符；
2.簡(jiǎn)要詢(xún)問(wèn)車(chē)輛故障，并核對(duì)維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；
4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的故障記錄下來(lái)，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；
11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。
作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。
2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤(pán)中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專(zhuān)人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。
6、車(chē)外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車(chē)布，而且不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)。
7、車(chē)內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤(pán)把套。
關(guān)于汽車(chē)4s店的發(fā)展前景
汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車(chē)4s店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商合作的過(guò)程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車(chē)售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員把汽車(chē)產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車(chē)的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢(xún)、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算和汽車(chē)交接等服務(wù)；汽車(chē)售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車(chē)做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。
汽車(chē)市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車(chē)產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是汽車(chē)市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車(chē)4s店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車(chē)售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和接受汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車(chē)產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車(chē)4s店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿(mǎn)意度，也贏(yíng)得了市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)作用的重要性，汽車(chē)的售后服務(wù)在整個(gè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車(chē)市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。
? 上面的介紹是很籠統(tǒng)的，那我就詳細(xì)的介紹一下。4s店是一種汽車(chē)服務(wù)方式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（sale)、零配件（spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey），4s是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，其實(shí)是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫(xiě)。雖然我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的歷史比不上發(fā)達(dá)國(guó)家長(zhǎng)，但是服務(wù)方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國(guó)外汽車(chē)行業(yè)一百多年歷史的縮寫(xiě)。在4s店的建設(shè)上，國(guó)外的車(chē)店大都沒(méi)有中國(guó)建設(shè)得豪華，硬件設(shè)施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國(guó)內(nèi)車(chē)店大，但國(guó)外車(chē)店的管理服務(wù)水平等軟件建設(shè)卻是一流的，可謂細(xì)致入微，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)只讓看外觀(guān)，不讓進(jìn)車(chē)廂的事情，甚至有的車(chē)店都有自己的試車(chē)場(chǎng)，客戶(hù)可以隨心所欲地挑選和試車(chē)。在整個(gè)汽車(chē)獲利過(guò)程中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的重要性也是顯而易見(jiàn)的。
汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
????連鎖成為發(fā)展趨勢(shì)
????汽車(chē)售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)大市場(chǎng)，今后一定將是各方競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地。特別是國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。
????比如，汽車(chē)租賃業(yè)，最終將走向連鎖店的經(jīng)營(yíng)方式。國(guó)外知名的租賃公司都有上千家連鎖店，極具競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，國(guó)內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過(guò)程必不可少。 ????在國(guó)外，汽車(chē)售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣(mài)整車(chē)高。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。
????就國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)看，商務(wù)用車(chē)和企業(yè)租賃會(huì)逐步增加。國(guó)內(nèi)的租賃汽車(chē)業(yè)有一個(gè)怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車(chē)而平常時(shí)間租車(chē)的人卻很少。這種現(xiàn)狀與歐美等國(guó)的租賃業(yè)正好相反。隨著我國(guó)私人轎車(chē)擁有量的增加，周末駕駛私家車(chē)外出的人會(huì)越來(lái)越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會(huì)得到改變。
????國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的很多問(wèn)題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng)。
今后發(fā)展方向
????最近兩年，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)加速調(diào)整并與國(guó)際全面接軌的重要兩年，這一點(diǎn)在汽車(chē)行業(yè)體現(xiàn)得淋漓盡致。今后幾年將成為中國(guó)轎車(chē)市場(chǎng)空前繁榮的一段時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的需求度也將達(dá)到一個(gè)新的高度。
????在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)巨大的市場(chǎng)商機(jī)面前，以連鎖形式經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營(yíng)策略，而凸顯優(yōu)勢(shì)。
????連鎖經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)必須做到專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)門(mén)店發(fā)展的方向。
????今后汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進(jìn)行細(xì)分是必然的發(fā)展趨勢(shì)。這就要求所有的汽車(chē)連鎖服務(wù)公司必須在拓展業(yè)務(wù)廣度、發(fā)掘服務(wù)深度、提升技術(shù)高度等方面多下功夫。
????此外，以連鎖方式經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)是建立起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)以實(shí)現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營(yíng)理念。
客服工作職責(zé)及工作明細(xì)
一 整理售前所有已交車(chē)客戶(hù)的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）
1 每日交車(chē)客戶(hù)信息的整理從2012年1月到11月所有客戶(hù)資料的
收集歸納（已交車(chē)客戶(hù)的的個(gè)人信息、交車(chē)客戶(hù)的檔案資料7項(xiàng)、諾相隨保 養(yǎng)手冊(cè)客戶(hù)的核對(duì)）
2 整理售后每月保養(yǎng)客戶(hù)的詳細(xì)信息，每日的售后來(lái)店保養(yǎng)客戶(hù)的'記錄歸檔 每月客戶(hù)保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。
3 每日電話(huà)回訪(fǎng)的客戶(hù)檔案整理（電子版）
（1）售前客戶(hù)ssi回訪(fǎng)流程，從2012年11月7日開(kāi)始回訪(fǎng)
隨時(shí)記錄反饋問(wèn)題并整理歸納。在回訪(fǎng)時(shí)所用的話(huà)術(shù)完全按照ssi考核的內(nèi)容 逐項(xiàng)回訪(fǎng)。
（2）售后客戶(hù)csi回訪(fǎng)流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶(hù)的回訪(fǎng)， 三菱搬遷從11月7號(hào)電話(huà)全部通知（以前的檔案表格中所有客戶(hù)），已群發(fā)給 客戶(hù)告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪(fǎng)中反饋的問(wèn)題第一時(shí)間報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落 實(shí)記錄反饋落實(shí)解決整理歸納。
二 客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)（11月6號(hào)開(kāi)始學(xué)習(xí)掌握）
1 懷遠(yuǎn)系統(tǒng)（售后每日客戶(hù)保養(yǎng)維修的明細(xì)）
2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車(chē)客戶(hù)的詳細(xì)資料的查詢(xún)，售后來(lái)店保養(yǎng)維修 的客戶(hù)信息。）
3 短信平臺(tái)的掌握（用來(lái)給客戶(hù)發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動(dòng)銷(xiāo)售人員用 來(lái)群發(fā)客戶(hù)信息）
三 客服部與市場(chǎng)部配合定期舉行的店內(nèi)活動(dòng)（互動(dòng)）
1 客服部在活動(dòng)之前客戶(hù)的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場(chǎng)內(nèi)的整理、活動(dòng)中與 客戶(hù)互動(dòng)、周到的服務(wù)等。
2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶(hù)群體的不同，將對(duì)新老客戶(hù)的愛(ài)好 興趣舉辦互動(dòng)活動(dòng)，活動(dòng)為了是更好的維系老客戶(hù)，發(fā)掘新的意向客戶(hù)。在 于客戶(hù)的交流中了解更多的信息，客戶(hù)心里對(duì)車(chē)的需求。
3 客服部對(duì)新老客戶(hù)的生日贈(zèng)送禮品這項(xiàng)一直在做，根據(jù)客戶(hù)的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈(zèng)送，現(xiàn)在客戶(hù)禮品這塊需進(jìn)行 適當(dāng)調(diào)整，因?yàn)榭蛻?hù)的喜好很多，而且贈(zèng)送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪(fǎng)中讓客戶(hù)進(jìn)行選擇性的填寫(xiě) 自己的生日禮物，客戶(hù)既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 維系老客戶(hù)。
4 客服部配合市場(chǎng)銷(xiāo)售做好每次活動(dòng)，在活動(dòng)中充分發(fā)揮客服的互動(dòng)性，在 配合發(fā)送禮品，保證每位客戶(hù)的茶水、飲品、點(diǎn)心、咖啡、糖果等的到位，讓 每位客戶(hù)都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動(dòng)中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動(dòng)為了可以更好的簽單，建立客戶(hù)的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。 四 客戶(hù)部的崗位職責(zé)（包含差異化服務(wù)）
1 電話(huà)回訪(fǎng)員的職責(zé)：每日按照新老客戶(hù)的資料進(jìn)行回訪(fǎng)。在回訪(fǎng)中提升
反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高我們的滿(mǎn)意度。通過(guò)老客戶(hù)發(fā)掘新的客戶(hù)。 2 客休區(qū)專(zhuān)員的職責(zé)：每日對(duì)來(lái)店的新老客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)職化服務(wù)。第一時(shí)間的為 客戶(hù)提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然， 溫馨的休息環(huán)境。售前面對(duì)的是新客戶(hù)，在客戶(hù)選車(chē)，購(gòu)車(chē)的過(guò)程中讓其感 受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶(hù)在店內(nèi)的時(shí)間就是我們促單的最好時(shí)間。售后 來(lái)店的老客戶(hù)在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶(hù)在溫馨的休息區(qū)等待的時(shí)候，送上 我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大-片，客戶(hù)會(huì)自然輕松的耐心等待。在通 過(guò)與客戶(hù)的交流更好的了解客戶(hù)的想法和需求，找到一些輕松的話(huà)題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶(hù)的工作職業(yè)和交際層次）對(duì)以后開(kāi)展公司業(yè)績(jī)起到 一定的輔助作用。 五 客服部面訪(fǎng)職責(zé)（信息的收集、差異化服務(wù)） 1 面訪(fǎng)作為客戶(hù)資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶(hù)交車(chē)時(shí)有填寫(xiě)個(gè)人詳 細(xì)信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來(lái)完善客戶(hù)的資料，為了 是在公司舉行的優(yōu)惠活動(dòng)中，第一時(shí)間通知客戶(hù)，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時(shí) 候我們可以知道客戶(hù)的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)（生日賀卡及禮品） 2 面訪(fǎng)的主要要求是在于客戶(hù)的交流客戶(hù)對(duì)我們的一些相關(guān)建議第一時(shí)間 反饋，我們可以及時(shí)的給予解決。在了解中知道客戶(hù)的用車(chē)情況及身邊用車(chē)朋友 和家人的一些詳細(xì)信息，我們會(huì)根據(jù)客戶(hù)提的一些想法幫助客戶(hù)來(lái)解決?？蛻?hù)的 工作和生活圈會(huì)為我們帶來(lái)一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集 客戶(hù)的重要信息是為以后開(kāi)展工作起到鋪墊作用。（重要客戶(hù)面訪(fǎng)表） 六 如何做好ssi和csi的提升 1 客服每日的回訪(fǎng)針對(duì)新交車(chē)客戶(hù)與保養(yǎng)維修客戶(hù)。在回訪(fǎng)中根據(jù)廠(chǎng)家提供的回 訪(fǎng)內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)，客戶(hù)反映的問(wèn)題在可以回答客戶(hù)的及時(shí)給與回復(fù)，如需要進(jìn)行 確認(rèn)的，與相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行落實(shí)，再與客戶(hù)回復(fù)。如果因?yàn)榧夹g(shù)問(wèn)題或客觀(guān)問(wèn) 題的，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理。在一些無(wú)法改變的問(wèn)題上給與客戶(hù) 良好的解釋是客服的職責(zé)。 2 客服在面對(duì)廠(chǎng)家溝通問(wèn)題上，按照廠(chǎng)家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪(fǎng)。廠(chǎng)家事 宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫(xiě)上報(bào)。每日回訪(fǎng)中有客戶(hù)不滿(mǎn)意的需進(jìn)行多次回 訪(fǎng)直到滿(mǎn)意。 3 客服的工作主要在于和各部門(mén)之間的配合才能做好客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度達(dá)不到 在一些問(wèn)題上是售前和售后工作沒(méi)有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí) 行工作流程的要求來(lái)做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。 4 客服部根據(jù)廠(chǎng)家發(fā)給的不滿(mǎn)意事項(xiàng)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合 售前售后做好客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)
是汽車(chē)維修時(shí)接待客戶(hù)的汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)，需要懂基本的汽車(chē)知識(shí)和常見(jiàn)的汽車(chē)故障，技術(shù)性的要求不是很高。接待過(guò)程比較死板，比如八步流程之類(lèi)的，在4s店實(shí)習(xí)兩天就會(huì)弄清楚的。然后就是熟練的應(yīng)用公司的辦公軟件了。要求熟練運(yùn)用辦公軟件快速查找配件價(jià)格，怎樣審材料，審工時(shí)，開(kāi)單，結(jié)賬之類(lèi)的。
1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
2．負(fù)責(zé)受理客戶(hù)提出的預(yù)約維修請(qǐng)求或向客戶(hù)提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。
3．負(fù)責(zé)接待咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)或前來(lái)企業(yè)送修車(chē)輛的客戶(hù)，認(rèn)真詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的來(lái)意與要求。
4．負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對(duì)送修車(chē)輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。
5．負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià)，決定客戶(hù)的進(jìn)廠(chǎng)維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。
6．負(fù)責(zé)與客戶(hù)及車(chē)間維修人員辦理維修車(chē)輛的交車(chē)手續(xù)。
7．負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。
8．負(fù)責(zé)對(duì)維修增項(xiàng)意見(jiàn)的征詢(xún)與處理。
9．負(fù)責(zé)將竣工車(chē)輛從維修車(chē)間接出，檢查車(chē)輛外觀(guān)技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品，通知客戶(hù)提車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。
10．負(fù)責(zé)接待前來(lái)企業(yè)提車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)輛，向客戶(hù)匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶(hù)。
11．負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)解答、電話(huà)回訪(fǎng)與投訴處理。
12．負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)檔案管理。
遵循和改進(jìn)售后服務(wù)客戶(hù)的所有流程及改進(jìn)；
積極接受廠(chǎng)家培訓(xùn)和公司培訓(xùn)；
負(fù)責(zé)客戶(hù)來(lái)店維修時(shí)的各部門(mén)協(xié)調(diào)；
積極處理客戶(hù)抱怨并使客戶(hù)滿(mǎn)意；
利用控工板掌控維修車(chē)輛進(jìn)度；
負(fù)責(zé)缺貨定購(gòu)和到貨通知客戶(hù)；
提出合理化建議；
接受公司安排的其他工作。
4s店服務(wù)顧問(wèn)特別優(yōu)秀者，可予以考慮前臺(tái)業(yè)務(wù)主管崗位。
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)分兩種：銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)。
反應(yīng)要快。現(xiàn)在隨著各個(gè)汽車(chē)公司在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度上下功夫來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)份額，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)疑是首當(dāng)其沖的先鋒官。
售后服務(wù)流程
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、 整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于兩日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（6）咨詢(xún)服務(wù)；
（7）走訪(fǎng)客戶(hù)
售 后 服 務(wù) 管 理 制 度
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。
務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求（即工作內(nèi)容規(guī)定）。
（一）業(yè)務(wù)接待工作程序
業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠(chǎng)程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：
1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。
2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠(chǎng)，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶(hù)離廠(chǎng)。
3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。
5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀(guān)技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。
6、通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。
8、對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。
（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)
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工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”），同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。
（2）如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。
（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠(chǎng)維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。
（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。
（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。
2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷
工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
3、業(yè)務(wù)洽談
工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠(chǎng)維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠(chǎng)。（2）客戶(hù)審閱“進(jìn)廠(chǎng)維修單”后，同意進(jìn)廠(chǎng)維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠(chǎng)手續(xù)——領(lǐng)“出廠(chǎng)通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。
工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀(guān)念。對(duì)不在廠(chǎng)維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)
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工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠(chǎng)件還是副廠(chǎng)件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠(chǎng)件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上說(shuō)明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。
5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。
工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。
6、辦理交車(chē)手續(xù)
工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特別是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀(guān)、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。
工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠(chǎng)維修單上簽名。
7、禮貌送客戶(hù)
工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。
工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)
通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。
工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。
9、追加維修項(xiàng)目處理
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠(chǎng)維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。
工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。
10、查詢(xún)工作進(jìn)度
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。
11、通知客戶(hù)接車(chē)
工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀(guān)是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。
12、對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待
送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意思：“xx先生（小姐）請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”
工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。
13、客戶(hù)檔案的管理
工作內(nèi)容：客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠(chǎng)維修單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。
14、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理
工作內(nèi)容：客戶(hù)電話(huà)或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù)；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系。客戶(hù)投訴無(wú)論電話(huà)或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀(guān)臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意：“xx先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù)”。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀(guān)，要有“客戶(hù)第一”的觀(guān)念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。
15、跟蹤服務(wù)
工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠(chǎng)二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話(huà)結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”
工作要求：跟蹤電話(huà)時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；跟蹤電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。
16、預(yù)約維修服務(wù)
寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。
17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送
工作內(nèi)容：周、月維修車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。
工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。
18、本制度使用以下十七種表格：
（1）進(jìn)廠(chǎng)維修單
（2）維修追加項(xiàng)目單
（3）維修估價(jià)單
（4）維修預(yù)約單
（5）維修結(jié)算單
（6）汽車(chē)檢測(cè)診斷報(bào)告單
（7）出廠(chǎng)通知單
（8）售后服務(wù)卡
（9）跟蹤服務(wù)客戶(hù)電話(huà)記錄表
一、客戶(hù)資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2. 資料整理?？头?zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)
客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪(fǎng)流程
從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪(fǎng)內(nèi)容：
1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；
2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(fǎng)（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）
3. 友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。
回訪(fǎng)規(guī)范及用語(yǔ)
回訪(fǎng)規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即
避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；
必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；
必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。
開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎？
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇二十二
1、熟悉服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、租戶(hù)情況、小區(qū)結(jié)構(gòu)、功能等。
2、熟悉租戶(hù)資料，負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔、存檔及整理，保持良好的溝通及聯(lián)絡(luò)。
3、小區(qū)公共區(qū)域的巡視、檢查工作，監(jiān)管客戶(hù)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)及工作內(nèi)容。
4、負(fù)責(zé)租戶(hù)的收樓、裝修、入駐等各項(xiàng)工作的`順利開(kāi)展及跟進(jìn)。
5、負(fù)責(zé)監(jiān)管、巡查租戶(hù)裝修現(xiàn)場(chǎng)。
6、協(xié)助租戶(hù)的日常辦公需求，配合有關(guān)部門(mén)維持好小區(qū)公共秩序，同時(shí)陪同有關(guān)部門(mén)做好租戶(hù)承租區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作。
7、支持配合小區(qū)前臺(tái)服務(wù)工作，根據(jù)管理工作實(shí)際需要調(diào)配及協(xié)助前臺(tái)服務(wù)崗位工作。
8、負(fù)責(zé)受理接到的各項(xiàng)咨詢(xún)，報(bào)修，投訴，做好登記記錄并及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)回饋回訪(fǎng)工作。
9、熟悉并正確操作保修保養(yǎng)系統(tǒng)，匯總系統(tǒng)中所記錄的數(shù)據(jù)，并以此為依據(jù)定期做出報(bào)表及分類(lèi)分析。
10、及時(shí)反映管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)問(wèn)題，及租戶(hù)的需求。
11、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇二十三
3、為客戶(hù)解決關(guān)于游戲，充值等問(wèn)題的咨詢(xún)，查詢(xún)，投訴和建議等問(wèn)題;。
4、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)反饋給項(xiàng)目組，給用戶(hù)呈現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度;。
5、服務(wù)過(guò)程中與用戶(hù)進(jìn)行良好互動(dòng)，提供讓用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn);。
6、整理客戶(hù)問(wèn)題和需求，每日上報(bào)并跟進(jìn)問(wèn)題解決進(jìn)度。
客服簡(jiǎn)歷內(nèi)容篇二十四
性別：男。
年齡：30歲。
身高：163cm。
婚姻狀況：已婚。
戶(hù)籍所在：貴陽(yáng)。
最高學(xué)歷：大專(zhuān)。
工作經(jīng)驗(yàn)：5-10年。
聯(lián)系地址：貴州省貴陽(yáng)市云巖區(qū)。
最近工作過(guò)的職位：
期望工作地：貴州省/貴陽(yáng)市。
期望崗位性質(zhì)：全職。
期望月薪：5000~6000元/月。
期望從事的崗位：其他,市場(chǎng)助理,客服專(zhuān)員,物流專(zhuān)員/助理。
期望從事的行業(yè)：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā),物業(yè)管理/商業(yè)中心。
技能特長(zhǎng)：本人協(xié)調(diào)發(fā)展能力不錯(cuò)，基本現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的糾紛問(wèn)題能迎刃而解，由于曾經(jīng)做過(guò)服務(wù)行業(yè)，原來(lái)中天健身的客服工作基本都由本人代為管理，工作較為認(rèn)真負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)交代的工作會(huì)根據(jù)自己的計(jì)劃一一完成。
貴州廣播電視大學(xué)(大專(zhuān))。
起止年月：20xx年9月至20xx年8月。
學(xué)校名稱(chēng)：貴州廣播電視大學(xué)。
專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：人力資源管理。
獲得學(xué)歷：大專(zhuān)。
沒(méi)有填寫(xiě)工作經(jīng)歷。
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