總結(jié)是對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)，是實(shí)現(xiàn)個(gè)人提升和發(fā)展的有效手段。在寫總結(jié)之前，可以列出關(guān)鍵事項(xiàng)和重要經(jīng)歷，有針對(duì)性地進(jìn)行總結(jié)。以下是一些經(jīng)典的總結(jié)案例，供大家學(xué)習(xí)和借鑒。
電話中心工作總結(jié)篇一
在xx市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xx市海上搜救分中心20xx年按照“政府領(lǐng)導(dǎo)，社會(huì)參與，依法規(guī)范；統(tǒng)一指揮，防應(yīng)結(jié)合，資源共享；以人為本，科學(xué)決策，快速高效”的原則，認(rèn)真履行國(guó)際海上搜救公約，努力提高海上搜救工作的決策、協(xié)調(diào)和反應(yīng)水平，在完成搜救責(zé)任海區(qū)“兩防一救”的任務(wù)基礎(chǔ)上取得了顯著的成績(jī)和進(jìn)步。
二、搜救分中心的軟實(shí)力進(jìn)一步完善和提升。
海上搜救組織體系得到加強(qiáng),經(jīng)過市政府的調(diào)整，搜救分中心組織機(jī)構(gòu)組成更趨合理健全，基本形成了以xx市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)，搜救分中心組織、協(xié)調(diào)和指揮，各成員單位共同參與的良好搜救格局；海上搜救工作制度不斷健全完善,相關(guān)應(yīng)急預(yù)案不斷修訂完善，險(xiǎn)情事故報(bào)告制度、報(bào)警處理程序不斷規(guī)范合理，搜救應(yīng)急聯(lián)絡(luò)渠道不斷暢通；海上搜救隊(duì)伍整體素質(zhì)明顯提高,進(jìn)一步充實(shí)和加強(qiáng)值班隊(duì)伍，并通過開展工作交流和組織搜救演練等有效途徑不斷提升搜救隊(duì)伍的`搜救水平和協(xié)作能力。
(一)主動(dòng)服務(wù)兩岸三通，積極配合市政府做好海上潑水節(jié)安全保障工作。潑水節(jié)活動(dòng)期間，搜救分中心嚴(yán)格按照制定的《海上潑水節(jié)安全保障工作方案》，出動(dòng)兩艘大型巡邏艇和一艘小型巡邏艇及20多名執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)維持水上活動(dòng)秩序和提供應(yīng)急保障服務(wù)，確保了海上活動(dòng)項(xiàng)目圓滿成功和海上人命、財(cái)產(chǎn)安全。
(二)未雨綢繆，加強(qiáng)季節(jié)性惡劣天氣的防范工作。按照市委、市政府的要求，搜救分中心認(rèn)真部署“四季三節(jié)”的海上搜救工作，為節(jié)日期間人民群眾安全便捷出行提供了安全保障。按照《xx市海上搜救分中心海上搜救應(yīng)急預(yù)案》的要求，搜救分中心認(rèn)真做好災(zāi)害性天氣的預(yù)防預(yù)警及重點(diǎn)時(shí)段的搜救工作。特別是針對(duì)08難臺(tái)風(fēng)來得早、強(qiáng)度大、路徑怪等特點(diǎn)，按照“早準(zhǔn)備、早部署、早落實(shí)”原則,積極開展各項(xiàng)防抗臺(tái)風(fēng)工作，成功防抗了臺(tái)風(fēng)“鸚鵡”、“鳳凰”、“海鷗”、“森拉克”、“黑格比”、“薔薇”,取得了零傷亡和未發(fā)生重大海上事故的佳績(jī)。
(一)海上救援船舶衛(wèi)士——xx市海上搜救分中心收到“長(zhǎng)安101”輪贊揚(yáng)牌。
(二)危難時(shí)刻海事顯真情送上錦旗船方表感謝。
(三)快速反應(yīng)科學(xué)指揮。
五、存在的不足和建議。
(一)海上搜救分中心的條件還很簡(jiǎn)陋,需配備一些硬件設(shè)施。如對(duì)辦公場(chǎng)所進(jìn)行裝修和配置相應(yīng)的辦公設(shè)備，配備齊全應(yīng)急救援物資和精良應(yīng)急處置裝備。
(二)數(shù)字化和信息化建設(shè)還相對(duì)滯后。應(yīng)加大投入支持搜救分中心加快信息化建設(shè)步伐，進(jìn)一步提高搜救效率和救助能力。
(三)加強(qiáng)資源整合和搜救合作,開展海上搜救交流與合作。引進(jìn)海上搜救領(lǐng)域的先進(jìn)管理模式和搜救技術(shù)，與相關(guān)單位形成信息交換、資源共享的搜救合作機(jī)制。
電話中心工作總結(jié)篇二
內(nèi)容簡(jiǎn)介：通過對(duì)海上搜救預(yù)防、預(yù)警、實(shí)施搜救和總結(jié)的各個(gè)階段的闡述，結(jié)合成山頭交管中心的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，簡(jiǎn)單的分析了成山頭在海上搜救中的作用。
關(guān)鍵詞：vts海上搜救海上交通事故。
正文：vts（vesseltrafficservices）是船舶交通管理系統(tǒng)，承擔(dān)著管理海上交通流，接受船舶報(bào)告，信息服務(wù)等多項(xiàng)職能，尤其是在海上搜救的過程中發(fā)揮著自己特有的支持作用，在海上聯(lián)合搜救的不同階段中都有不同的表現(xiàn)作用。隨著我國(guó)vts建設(shè)的逐步加強(qiáng)和管理的日臻完善，vts在船舶交通管理中所發(fā)揮的作用也日漸明顯，海區(qū)vts和港口vts的特點(diǎn)各不相同。
成山頭船舶交管系統(tǒng)是我國(guó)最早的一個(gè)海區(qū)交管系統(tǒng)，也是現(xiàn)在山東海域重要的海區(qū)交管系統(tǒng)。成山頭vts扼守南北水上交通要道，經(jīng)過十年的vts實(shí)踐活動(dòng)，它的實(shí)際作用和社會(huì)影響不言而喻?，F(xiàn)在就海事行動(dòng)的預(yù)防、預(yù)警、搜救、結(jié)束和海事調(diào)查四個(gè)階段中成山頭vts可以發(fā)揮的作用初步的談些自己的認(rèn)識(shí)，希望大家指正。（以現(xiàn)有的水平可以發(fā)揮那些作用，以后的發(fā)展要發(fā)揮什么樣的作用？討論：）。
一．做好vts值班工作，預(yù)防海上交通事故的發(fā)生。
大家都知道對(duì)交通事故的最好預(yù)期就是消除交通中的隱患，防患于未然。從經(jīng)濟(jì)上講，預(yù)防的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于事故發(fā)生以后的搜救成本。在各類海上事故中，碰撞事故占其中的很大的比例，而人為原因造成的碰撞事故占事故總數(shù)的80%以上。vts系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展對(duì)改善船舶交通秩序，減少了船舶交通事故，提高了航道的通過能力和船舶的營(yíng)運(yùn)效率，提高了港口資源的利用率，促進(jìn)了海上安全監(jiān)督管理的現(xiàn)代化優(yōu)化上通航環(huán)境等方面起到了重要作用。成山頭vts運(yùn)行的十年實(shí)踐證明，成山頭交管在維護(hù)海上南北大動(dòng)脈的交通安全上起到了極其重要的最用，成功的避免了無數(shù)的險(xiǎn)情，為過往船舶提供了數(shù)以萬計(jì)的助航信息。但是由于我國(guó)的水上交管事業(yè)起步較晚，就總體運(yùn)行水平而言，我國(guó)vts系統(tǒng)在管理和使用上仍存在不少問題?，F(xiàn)有的設(shè)備有待進(jìn)一步信息化集成化，減少值班人員的工作強(qiáng)度，使之把主要精力應(yīng)用在交通秩序的通航管理上，而不是簡(jiǎn)單的設(shè)備上的機(jī)械操作上。在值班期間，特別是氣象條件比較惡劣的情況下，值班監(jiān)督員應(yīng)該充分發(fā)揮vts的作用，時(shí)刻關(guān)注海上船舶的交通狀況，對(duì)可能發(fā)生的危險(xiǎn)進(jìn)行提醒，對(duì)違反有關(guān)航行規(guī)定的船舶實(shí)施警告、命令等一系列不同程度的作為，防止情況進(jìn)一步惡化形成海事海難。
為充分發(fā)揮vts系統(tǒng)的作用，達(dá)到國(guó)際有關(guān)《vts指南》的要求，操作人員應(yīng)具備一定的管理能力。作為vts工作人員，一般履行管理和業(yè)務(wù)兩種職責(zé)。管理職責(zé)主要是維持值班室的日常秩序，使日常工作有條不紊地進(jìn)行，維護(hù)設(shè)備，使其處于良好的狀態(tài)，制定相關(guān)的計(jì)劃。管理能力低易導(dǎo)致工作混亂，分工不明，設(shè)備得不到及時(shí)維護(hù)，制定計(jì)劃不合理，容易使得工作人員工作時(shí)相互推諉，積極性不高，工作效率低下，從而影響到vts功能的發(fā)揮。
提高vts對(duì)作用區(qū)域或者監(jiān)管水平（包括業(yè)務(wù)知識(shí)和責(zé)任意識(shí)）。vts具有助航服務(wù)的功能，就對(duì)船舶的航行產(chǎn)生了直接的影響。當(dāng)船舶面臨危險(xiǎn)局面或船舶操縱不當(dāng)時(shí)，通過提示、建議，及時(shí)告知船舶采取適當(dāng)措施，以避免事故發(fā)生，從而保證船舶航行的安全。而這些信息提示和建議都是由vts值班人員提供的。為保證這些信息提示和建議準(zhǔn)確可靠和最恰當(dāng)?shù)?，這就需要值班人員具有豐富的航海技術(shù)、航道知識(shí)和氣象海況知識(shí)。還有就是值班人員要具備良好的心理素質(zhì)，vts管理對(duì)象復(fù)雜，環(huán)境條件多變。這就使得在vts值班人員的值班時(shí)間，除了普通的業(yè)務(wù)外，難免會(huì)遇到緊急情況，如濃霧、臺(tái)風(fēng)、洪災(zāi)、船舶碰撞、船舶火災(zāi)、走錨漂航、短時(shí)間多船呼叫、油污染等。一旦遇到這些情況，vts值班人員的心理素質(zhì)的好壞直接導(dǎo)致不同的后果：心理素質(zhì)好，則角色意識(shí)強(qiáng)，善于對(duì)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任與義務(wù)的認(rèn)同也潛移默化為自己心中的行為指令。一旦出現(xiàn)緊急情況，即可忠于職守，按相應(yīng)部署及要求，全力以赴地并準(zhǔn)確地完成自己的任務(wù)。素質(zhì)差的人員則不會(huì)有上述表現(xiàn)，他們?cè)趹?yīng)急情況下可能產(chǎn)生消極的心理，表現(xiàn)為緊張、驚惶失措而不能應(yīng)付自如，導(dǎo)致災(zāi)難性后果。
二．發(fā)生海事的報(bào)告階段及時(shí)上報(bào)就近協(xié)調(diào)救助力量。
對(duì)于確認(rèn)的任何海上突發(fā)事件，值班員均應(yīng)立即根據(jù)應(yīng)急反應(yīng)程序，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，并迅速報(bào)告上級(jí)搜救中心和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志。并且就近積極協(xié)調(diào)船舶。vts接到報(bào)警以后，首先，值班員對(duì)接收到的報(bào)警信息要通過一切有效途徑進(jìn)行核實(shí)，利用專業(yè)知識(shí)和長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其真實(shí)性進(jìn)行分析判斷。對(duì)于位于我轄區(qū)內(nèi)的真報(bào)警，如果可能的話，值班員應(yīng)立即通知遇險(xiǎn)方遇險(xiǎn)報(bào)警已經(jīng)收到，并通過可以使用的通信聯(lián)系手段直接或者間接的和發(fā)出警報(bào)的船舶取得聯(lián)系，核實(shí)海事的類型和發(fā)生險(xiǎn)情的船舶情況、人員情況、需要的何種救助等等；同時(shí)將險(xiǎn)情上報(bào)山東省海上搜救中心及威海海上搜救中心。對(duì)于確認(rèn)遇險(xiǎn)位置或污染發(fā)生區(qū)域不在我轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警，值班員也應(yīng)立即將險(xiǎn)情情況上報(bào)山東省海上搜救中心，同時(shí)通報(bào)該險(xiǎn)情發(fā)生地所屬轄區(qū)搜救中心。對(duì)于誤報(bào)警，協(xié)調(diào)或通知有關(guān)部門調(diào)查處理。在上級(jí)海上搜救命令到達(dá)之前要積極采取協(xié)調(diào)救助行動(dòng)，通過ais系統(tǒng)和雷達(dá)顯示系統(tǒng)了解遇險(xiǎn)船舶周圍船舶的動(dòng)態(tài)，組織協(xié)調(diào)就近船舶在保證自身安全的情況下采取相應(yīng)的救助行動(dòng)。充分利用vts的`vhf設(shè)備及時(shí)發(fā)布中英文臨時(shí)航行警告，通過直接或者間接手段加強(qiáng)對(duì)遇險(xiǎn)船舶的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并主動(dòng)的提供安全信息服務(wù)，為搜救行動(dòng)的順利展開提供有力的支持和保障。
積極聯(lián)系專業(yè)和社會(huì)力量做好出海救助的準(zhǔn)備，包括轄區(qū)內(nèi)的海事船艇，救助打撈船，拖輪，作業(yè)漁船等等。通過和氣象部門及海上船舶的了解海上現(xiàn)場(chǎng)的氣象和海況及周圍的通航情況。為上級(jí)海上搜救機(jī)構(gòu)將要進(jìn)行的決策準(zhǔn)備必要的信息和前期的協(xié)調(diào)工作。
三．海上搜救階段用現(xiàn)有設(shè)備和人員提供信息及通信支持。
當(dāng)海上搜救中心接受海上遇險(xiǎn)報(bào)告以后，vts按應(yīng)急程序響應(yīng)海上搜救聯(lián)合行動(dòng)提供可能的技術(shù)支持。
根據(jù)海上搜救中心與成山頭船舶交通管理系統(tǒng)的工作職責(zé)與工作目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)成山頭交管中心掌握的實(shí)際情況對(duì)險(xiǎn)情做出響應(yīng)。在上級(jí)海上搜救機(jī)構(gòu)確認(rèn)險(xiǎn)情后，成山頭vts應(yīng)該根據(jù)搜救中心確定的險(xiǎn)情等級(jí)相應(yīng)的按程序進(jìn)入自己的搜救角色。繼續(xù)了解海上的信息情況，繼續(xù)進(jìn)一步和遇險(xiǎn)船舶加強(qiáng)通信聯(lián)系，將遇險(xiǎn)船舶的信息及時(shí)反饋給搜救中心。并接受搜救中心的進(jìn)一步指示，充當(dāng)指揮和聯(lián)系的“中轉(zhuǎn)站”，支持海上搜救聯(lián)合行動(dòng)的進(jìn)行。同時(shí)不妨礙對(duì)轄區(qū)通航秩序的維護(hù)。
成山頭vts在搜救中心的領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)的下，也可以對(duì)轄區(qū)內(nèi)的遇險(xiǎn)船舶進(jìn)行組織救助。特別當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生在距離陸地較遠(yuǎn)的地方，在專業(yè)救助力量短時(shí)間內(nèi)無法到達(dá)的情況下，vts通過自己的設(shè)備優(yōu)勢(shì)來充當(dāng)搜救的“協(xié)調(diào)指揮”，積極協(xié)調(diào)周圍船舶救助。如在20__年1月份的遼寧籍漁船“遼漁18”輪在成山頭北部約30海里發(fā)生起火事故，船上有80名人員，情況十分危險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)海上風(fēng)浪較大，距離海岸較遠(yuǎn)。在“北海救108”等專業(yè)救助船舶到達(dá)之前，成山頭交管中心積極協(xié)調(diào)組織附近海域的“鄱陽湖”“遼大甘漁15088”等各種船舶對(duì)遇險(xiǎn)的“遼漁18”進(jìn)行了救助，首先在時(shí)間和信心上給了遇險(xiǎn)人員以極大的鼓勵(lì)，為最終的營(yíng)救勝利做出了貢獻(xiàn)。
四．搜救結(jié)束及海事調(diào)查階段。
提供證據(jù)雷達(dá)錄像回放vhf錄音回放，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)事后的調(diào)查取證工作也是海事搜救的重要環(huán)節(jié)。前事不忘，后事之師。我們只有不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，才可以提高海上搜救行動(dòng)的效率。成山頭vts的錄像功能可以提供現(xiàn)場(chǎng)的船舶動(dòng)態(tài)和船舶之間的相互協(xié)調(diào)行動(dòng)，及救助協(xié)調(diào)的情況。錄音功能可以還原當(dāng)時(shí)的聯(lián)絡(luò)通信，了解在救助當(dāng)中那些方面做的好，那些方面做的有欠缺。重放搜救場(chǎng)景有助于我們認(rèn)真總結(jié)，核對(duì)搜救流程是不是科學(xué)，可以讓我們不斷的加以改進(jìn)完善搜救程序和制度。
五、需要改進(jìn)和提高的方面。
1、經(jīng)?？偨Y(jié)有價(jià)值的搜救實(shí)例、探討。在一次搜救行動(dòng)以后，及時(shí)的對(duì)處置過程進(jìn)行總結(jié)，找出不足和經(jīng)驗(yàn)，為了以后的搜救工作提高改進(jìn)現(xiàn)有的搜救程序。并將其過程制度化。
2、配合其他海事部門加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)漁船的搜救宣宣傳，使得漁民增強(qiáng)對(duì)海上搜救的主管能動(dòng)性。交管中心應(yīng)該配備可以和漁船聯(lián)系的通信設(shè)備，平時(shí)協(xié)調(diào)好與其聯(lián)絡(luò)的通信頻道，在搜救行動(dòng)中可以很方便的指揮遇險(xiǎn)地區(qū)的漁民對(duì)難船的救助行動(dòng)。
3、建議在交管中心另配備作用距離較遠(yuǎn)的通信設(shè)備，專門用于搜救使用。當(dāng)海事發(fā)生在成山頭轄區(qū)以外時(shí)，我們的通信一般都和通過其他船舶中轉(zhuǎn)，給上級(jí)搜救部門盡快的提供現(xiàn)場(chǎng)信息，達(dá)到信息的及時(shí)性。
4、提高搜救的宣傳意識(shí)。特別是在一次成功的海事救助以后，增加對(duì)外宣傳的力度，表?yè)P(yáng)積極參與海事救助的船舶。這樣可以讓船舶感覺到海事部門的服務(wù)意識(shí)，也可以讓船員更好的參與到以后的海上搜救中去。
結(jié)束語：
“工欲善其事，必先利其器”。要提高成山頭水域的搜救能力，一要使用更新更好的設(shè)備，二要提高vts人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心。隨著成山頭vts的改擴(kuò)建工程的開始，新設(shè)備即將上馬，vts值班和威海市搜救中心辦公室值班室合署辦公在即。這樣的先例已經(jīng)在大連市海上搜救中心施行了。這樣對(duì)vts對(duì)外服務(wù)有一定影響；內(nèi)部工作流程，ais運(yùn)行，電子海圖改正、視聽記錄保存程序需進(jìn)一步完善和補(bǔ)充；vts中心分層次管理，職責(zé)權(quán)限需進(jìn)一步明確；vts雷達(dá)作用和監(jiān)管范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，設(shè)備更加集成化、數(shù)字信息化，與轄區(qū)內(nèi)巡航船舶的聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制需進(jìn)一步完善；建議進(jìn)一步研究有可操作性的值班標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，更加明確成山頭vts在海上搜救中的職責(zé)、權(quán)限，使其在海上搜救活動(dòng)中發(fā)揮更大的最用。
電話中心工作總結(jié)篇三
自2008年5月12日進(jìn)入到天津市勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心實(shí)習(xí)以來，已經(jīng)有兩年的時(shí)間。時(shí)光如梭，在這兩年之中，既有歡笑也有淚水，既有領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我們的關(guān)懷，也有同事們的互相關(guān)愛，與其說這是一個(gè)單位，不如說我們是一個(gè)溫馨的大家庭。然而，我正是在這個(gè)大家庭中，不斷的蛻變、成長(zhǎng)。
下面我從這幾方面談?wù)勥@次實(shí)習(xí)的感受。
在進(jìn)入到這家單位之前，我對(duì)勞動(dòng)保障這方面的政策的了解還只是些皮毛，心里難免會(huì)有些壓力，但為期三個(gè)月的培訓(xùn)，增加了我的信心。這三個(gè)月中，單位的編輯培訓(xùn)部對(duì)我們進(jìn)行了相關(guān)的的政策培訓(xùn)，還有定期兩周一次的考核，以及最后的口試。三個(gè)月下來，雖然很辛苦，但是收獲不少，能看見自己的'成果，再多的付出都是值得的。另外，這次給我們培訓(xùn)的姐姐們也都很和藹可親，是我們的老師，更是我們的朋友，讓我初次體會(huì)到了12333這個(gè)大集體的溫暖。
單單學(xué)習(xí)政策是不行的，還要把書本上的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際中去。這次實(shí)習(xí)可以說是我第一次正式和社會(huì)接觸，的人形形色色，這不僅僅是只靠政策的掌握就能把工作做得很圓滿，還要靠自己為人處事的能力。熱愛自己的崗位，才能以自己從事的工作為榮。
只靠時(shí)間去累積經(jīng)驗(yàn)還是不夠的，還要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)才能解決，解決才能進(jìn)步。單位每個(gè)季度都會(huì)有一次綜合考核，主要是根據(jù)業(yè)務(wù)水平還有平時(shí)的工作情況來綜合考核，這也有利于我們了解自己近期的工作情況。另外，單位每天還會(huì)召開班前班后會(huì)，大家可以把一天接聽過程中遇到的一些疑難問題進(jìn)行反饋，一起研究、討論，或者到上級(jí)部門去核實(shí)，做到大家共同進(jìn)步。隨著工作的不斷深入，我深感到只有不斷學(xué)習(xí)，努力強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，掌握解答技巧，并永葆對(duì)勞動(dòng)保障工作的熱情，才能更好的為市民答疑解惑，宣講勞動(dòng)保障政策。
經(jīng)過兩年時(shí)間的歷練，我感覺自己成長(zhǎng)了不少，也完善了不少，但還是有一些缺點(diǎn)存在：首先是解答的語速過快。雖然現(xiàn)在對(duì)勞動(dòng)保障相關(guān)的政策基本上都已經(jīng)熟悉掌握，有些條款也已經(jīng)爛熟于心，但對(duì)于每個(gè)咨詢者來說，這些政策都是嶄新的，所以每次解答還需要耐下心來。然后就是解答的技巧還有些欠缺。有些咨詢者不是來問政策，而是來表達(dá)對(duì)政策的不滿，這就需要我們的正確疏導(dǎo)，換位思考，以及靈活解決問題的能力。
以上就是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。當(dāng)然，兩年之中，我最大的收獲還是認(rèn)識(shí)了那么多可愛的同事和平易近人的領(lǐng)導(dǎo)。單位每年都會(huì)舉辦春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)和一些定期的體育競(jìng)賽，更增加了同事間的互幫、互助和凝聚力。從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，()老師變成領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成同事，本來彷徨于是否會(huì)有不同的相處之道，但我覺得，誠(chéng)以待人，是最好的方法。
電話中心工作總結(jié)篇四
我負(fù)責(zé)電話銷售展臺(tái)的設(shè)計(jì)，工作也有一個(gè)多星期了，這幾天的努力工作也讓我收獲很多，下面談?wù)勥@段時(shí)間對(duì)電話銷售工作總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)。
1.你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。
2.喔，我們今年不參加會(huì)展，然后掛電話。
3.我們主要負(fù)責(zé)人員出差去了，要一個(gè)月以后回來。別的一切不方便告知。掛電話。
4.你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過來吧或者發(fā)一份郵件過來。我們看看。
前面的二種情況，常出現(xiàn)，碰到這類的電話，一般的電話銷售人員，心里都不舒服，客人一個(gè)再見都不會(huì)說，差點(diǎn)就說出你們以后不要打電話之類的話題，自己掛下電話也會(huì)罵人起來，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個(gè)電話還是有希望的。后面二種情況，對(duì)于我們電話銷售來說，是個(gè)希望，但這是表面上的，希望不可能有，一個(gè)月以后，會(huì)展都開完了，傳真或郵件發(fā)過去，都會(huì)被他們當(dāng)垃圾處理。
但此類的問題經(jīng)常出現(xiàn)，本人發(fā)現(xiàn)幾個(gè)比較有效的辦法，針對(duì)總臺(tái)，碰到第1個(gè)問題，首先，不說出自己是那個(gè)單位的，直接到展臺(tái)負(fù)責(zé)人，在此之前，要了解客戶參加過什么會(huì)展，進(jìn)期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳細(xì)越好。總臺(tái)一定要知道本公司是什么單位，你可以說出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺(tái)落實(shí)情況，交流一些重要的事情。話說到這里，電話一般接的進(jìn)去，如果前臺(tái)就是負(fù)責(zé)展臺(tái)的人，或者他也了解，那可以跟他說說，他們對(duì)去年的會(huì)展情況滿不滿意，今年參加的情況現(xiàn)在到那里了，然后問一下他們展臺(tái)是標(biāo)準(zhǔn)展臺(tái)，還是大型展臺(tái)，進(jìn)一步的了解后，在做詳細(xì)后的準(zhǔn)備。要知道大型展臺(tái)才是我們主要客戶。如果前臺(tái)將電話轉(zhuǎn)進(jìn)去，那一定要在前臺(tái)轉(zhuǎn)電話前，問清楚會(huì)展負(fù)責(zé)人的名字，那個(gè)部門的，這個(gè)很重要，沒問到，也不用但心，轉(zhuǎn)進(jìn)去就一切都好起來了。
第2個(gè)問題，一般在客戶電話準(zhǔn)確性不高時(shí)，這是常出現(xiàn)的問題，如果打的連續(xù)超過五個(gè)電話都是這樣的，那自己放下電話調(diào)整5分種，看看資料或站起來走動(dòng)走動(dòng)，調(diào)整一下。在這個(gè)問題上面，自己還是把握住客戶的資料，跟同事交流，他們是否參加展會(huì)，有些同事的經(jīng)念比自己足點(diǎn)，多虛心學(xué)習(xí)，對(duì)自己有好處的。客人說不參加展會(huì)不要立刻掛電話，臉皮厚點(diǎn)，再厚點(diǎn)，問幾個(gè)客人問題，問去年參加過了什么展會(huì)?今年參加那個(gè)地方的參會(huì)比較多?明年有沒有展會(huì)計(jì)劃?大概什么時(shí)候會(huì)出來參展的信息?但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡(jiǎn)單的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在通過別的渠道溝通，找到主要負(fù)責(zé)人，就是有希望的。
第3個(gè)問題，這類的總臺(tái)，真的好絕，不拒絕你，但一直掛著你，其實(shí)大部份的電話銷售都不會(huì)一個(gè)月后在打過去了，因?yàn)闀?huì)展結(jié)束或者跟本沒有時(shí)間幫客戶設(shè)計(jì)好展臺(tái)。他們大不了，在一個(gè)月后跟你說，我們的經(jīng)理現(xiàn)在出門了，也不知道什么時(shí)候回來，累吧，還要打電話嗎?很多人都會(huì)問自己。打，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。不打，那連希望都沒有了。想起曹操說起的“雞肋”，打吧，現(xiàn)在社會(huì)的竟?fàn)幙杀炔懿贂r(shí)代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的經(jīng)念去處理，不同的問題有不同的答案，但只有一個(gè)是不變的，在電話銷售里面，每一個(gè)電話都是一個(gè)希望!
電話中心工作總結(jié)篇五
為全面落實(shí)醫(yī)院“質(zhì)量月”活動(dòng)安排，我中心在會(huì)后立即組織全體人員學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，結(jié)合我科實(shí)際情況，進(jìn)行了質(zhì)量月總結(jié)。
現(xiàn)將質(zhì)量月總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)活動(dòng)思想。
深刻理解“質(zhì)量效益年”和“質(zhì)量月”活動(dòng)精神，將會(huì)議精神落實(shí)到實(shí)際工作中去，把“強(qiáng)化質(zhì)量管理、提高職工素質(zhì)、改善醫(yī)患關(guān)系、化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、確保醫(yī)療安全、構(gòu)建和諧醫(yī)院”作為工作中的指導(dǎo)方針，突出服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)技水平，將120急救中心這一活動(dòng)窗口展現(xiàn)的更加完美。
二、具體活動(dòng)安排：
1、集中學(xué)習(xí)核心制度，提高全員規(guī)范意識(shí)和理論水平：會(huì)后我們立即組織了對(duì)十四項(xiàng)核心制度和患者安全目標(biāo)的學(xué)習(xí)，要求人人理解掌握核心制度。
2、開展技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)：在本月內(nèi)，將在全科人員中集中開展基本技能訓(xùn)練。醫(yī)療護(hù)理人員著重于“危、急、重”患者的規(guī)范化搶救程序，對(duì)于cpr、重度路腦損傷、呼吸和循環(huán)衰竭、嚴(yán)重過敏等常見重癥進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。重點(diǎn)著眼于簡(jiǎn)單醫(yī)療條件下的快速診斷和搶救，提高診斷準(zhǔn)確率，用藥的合理性，提高搶救成功率。
3、規(guī)范從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為：在原有搶救“路徑”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘路徑深度，并根據(jù)現(xiàn)階段群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求不斷提高的現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合我科的發(fā)展規(guī)劃，制定新的搶救預(yù)案和搶救路徑，不斷走正規(guī)化、規(guī)范化道路，以期不斷提高從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)水平和搶救成功率。
4、強(qiáng)調(diào)服務(wù)為本意識(shí)，構(gòu)建和諧救治關(guān)系：在提高醫(yī)技水平的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以病人為中心，視病人如親人。我科接觸患者多為“危、急、重”患者，患者危重、家屬焦急，極易發(fā)生溝通障礙乃至發(fā)生矛盾，如何正確和良好的處理這種關(guān)系一直是我們不斷學(xué)習(xí)和討論的核心問題之一，正值此活動(dòng)中，我們將專門針對(duì)“醫(yī)患溝通”進(jìn)行學(xué)習(xí)，將溝通作為專門一項(xiàng)進(jìn)行討論。
5、提高調(diào)度、保障水平，讓急救車量隨時(shí)拉得出，用得上：調(diào)度工作作為急救中心的核心，直接影響到急救中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因?yàn)檐囕v內(nèi)環(huán)境限制，急救車量在頻繁接受診療任務(wù)時(shí)，醫(yī)療藥品、用品、耗材的補(bǔ)充，車輛的清理、消毒、加油、保養(yǎng)問題隨之而來。我們將進(jìn)一步制定詳盡的處理預(yù)案，以確保在極端條件下急救中心車輛能拉得出，用得上。
三、方法步驟和時(shí)間安排：
按照醫(yī)院質(zhì)量月活動(dòng)安排，三月底前完成全員對(duì)活動(dòng)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，并制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。三月初至四月底，根據(jù)安排系統(tǒng)學(xué)習(xí)，四月底完成質(zhì)量月總結(jié)。
以上是我單位對(duì)“質(zhì)量月”的總結(jié)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見和建議。
電話中心工作總結(jié)篇六
我負(fù)責(zé)電話銷售展臺(tái)的設(shè)計(jì)，工作也有一個(gè)多星期了，這幾天的努力工作也讓我收獲很多，下面談?wù)勥@段時(shí)間對(duì)電話銷售工作總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)。
一、總臺(tái)工作人員等我們說清楚的本公司的單位及主要的業(yè)務(wù)，電話一般情況下不轉(zhuǎn)接進(jìn)主要負(fù)責(zé)人，這種情況一般會(huì)出現(xiàn)以下這幾種：
1.你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。
2.喔，我們今年不參加會(huì)展，然后掛電話。
3.我們主要負(fù)責(zé)人員出差去了，要一個(gè)月以后回來。別的一切不方便告知。掛電話。
4.你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過來吧或者發(fā)一份郵件過來。我們看看。
前面的二種情況，常出現(xiàn)，碰到這類的電話，一般的電話銷售人員，心里都不舒服，客人一個(gè)再見都不會(huì)說，差點(diǎn)就說出你們以后不要打電話之類的話題，自己掛下電話也會(huì)罵人起來，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個(gè)電話還是有希望的。后面二種情況，對(duì)于我們電話銷售來說，是個(gè)希望，但這是表面上的，希望不可能有，一個(gè)月以后，會(huì)展都開完了，傳真或郵件發(fā)過去，都會(huì)被他們當(dāng)垃圾處理。
但此類的問題經(jīng)常出現(xiàn)，本人發(fā)現(xiàn)幾個(gè)比較有效的辦法，針對(duì)總臺(tái)，碰到第1個(gè)問題，首先，不說出自己是那個(gè)單位的，直接到展臺(tái)負(fù)責(zé)人，在此之前，要了解客戶參加過什么會(huì)展，進(jìn)期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳細(xì)越好?？偱_(tái)一定要知道本公司是什么單位，你可以說出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺(tái)落實(shí)情況，交流一些重要的事情。話說到這里，電話一般接的進(jìn)去，如果前臺(tái)就是負(fù)責(zé)展臺(tái)的人，或者他也了解，那可以跟他說說，他們對(duì)去年的會(huì)展情況滿不滿意，今年參加的情況現(xiàn)在到那里了，然后問一下他們展臺(tái)是標(biāo)準(zhǔn)展臺(tái)，還是大型展臺(tái)，進(jìn)一步的了解后，在做詳細(xì)后的準(zhǔn)備。要知道大型展臺(tái)才是我們主要客戶。如果前臺(tái)將電話轉(zhuǎn)進(jìn)去，那一定要在前臺(tái)轉(zhuǎn)電話前，問清楚會(huì)展負(fù)責(zé)人的名字，那個(gè)部門的，這個(gè)很重要，沒問到，也不用但心，轉(zhuǎn)進(jìn)去就一切都好起來了。
第2個(gè)問題，一般在客戶電話準(zhǔn)確性不高時(shí)，這是常出現(xiàn)的問題，如果打的連續(xù)超過五個(gè)電話都是這樣的，那自己放下電話調(diào)整5分種，看看資料或站起來走動(dòng)走動(dòng)，調(diào)整一下。在這個(gè)問題上面，自己還是把握住客戶的資料，跟同事交流，他們是否參加展會(huì)，有些同事的經(jīng)念比自己足點(diǎn)，多虛心學(xué)習(xí)，對(duì)自己有好處的?？腿苏f不參加展會(huì)不要立刻掛電話，臉皮厚點(diǎn)，再厚點(diǎn)，問幾個(gè)客人問題，問去年參加過了什么展會(huì)?今年參加那個(gè)地方的參會(huì)比較多?明年有沒有展會(huì)計(jì)劃?大概什么時(shí)候會(huì)出來參展的信息?但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡(jiǎn)單的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在通過別的渠道溝通，找到主要負(fù)責(zé)人，就是有希望的。
第3個(gè)問題，這類的總臺(tái)，真的好絕，不拒絕你，但一直掛著你，其實(shí)大部份的電話銷售都不會(huì)一個(gè)月后在打過去了，因?yàn)闀?huì)展結(jié)束或者跟本沒有時(shí)間幫客戶設(shè)計(jì)好展臺(tái)。他們大不了，在一個(gè)月后跟你說，我們的經(jīng)理現(xiàn)在出門了，也不知道什么時(shí)候回來，累吧，還要打電話嗎?很多人都會(huì)問自己。打，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。不打，那連希望都沒有了。想起曹操說起的“雞肋”，打吧，現(xiàn)在社會(huì)的竟?fàn)幙杀炔懿贂r(shí)代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的經(jīng)念去處理，不同的問題有不同的答案，但只有一個(gè)是不變的，在電話銷售里面，每一個(gè)電話都是一個(gè)希望!
三個(gè)多月以來，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學(xué)到了很多東西，下面將以前的工作總結(jié)如下：
還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當(dāng)時(shí)拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話?？墒遣⒉蝗缥宜福沁吔悠鹆穗娫?，我一時(shí)之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術(shù)都記在本子上慢慢年習(xí)慣了也就好了。到現(xiàn)在想想，那時(shí)真的是很傻的。
在追求成功的時(shí)候，必然會(huì)碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意?？赡苓@個(gè)世界上會(huì)有極少數(shù)的人，他的一生一路順風(fēng)，但是大部分的人，他都曾經(jīng)遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對(duì)自己當(dāng)初確立的目標(biāo)要有堅(jiān)定的信心外，必須要不時(shí)回過頭去，檢驗(yàn)自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時(shí)地總結(jié)和回顧，才能保證方向永遠(yuǎn)是正確的。正如常言道：“一個(gè)人不追求進(jìn)步的同時(shí)就是在原地踏步”!
此時(shí)回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點(diǎn)和不足之處，尤其最明顯的一點(diǎn)就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時(shí)候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會(huì)竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿天去借，此等性質(zhì)的問題細(xì)節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生;打電話的時(shí)候還是不能夠獨(dú)立面對(duì)問題，在客戶遇到問題的時(shí)候自己容易驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點(diǎn)來說，現(xiàn)在做的非常不好，包括打回訪自己都不會(huì)去打，現(xiàn)在剛來了不到一個(gè)月的新人都可以自己面對(duì)這些問題，我這點(diǎn)就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個(gè)習(xí)慣，不能什么時(shí)候都依靠別人，要靠自己解決!
還有一點(diǎn)是平時(shí)工作和生活兩者不能區(qū)分開來，有時(shí)工作中的煩惱會(huì)帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時(shí)導(dǎo)致一天的心情，當(dāng)然這樣是肯定不好的，因?yàn)橐惶鞗]有好心情就直接決定能否有回執(zhí)來報(bào)答一天的勞效!所以平時(shí)工作以及生活中，在自己給自己調(diào)解的同時(shí)要堅(jiān)信：郁悶的人找郁悶的人，會(huì)更加郁悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會(huì)感染會(huì)傳染，就會(huì)找到力量和信心。
在學(xué)習(xí)了，電話營(yíng)銷的過程中我才發(fā)覺做銷售的最主要是怎么樣跟客戶溝通，當(dāng)你拿起電話想要打電話給客戶的時(shí)候，你首先有沒有想過要跟客戶說些什么?客戶才會(huì)跟你繼續(xù)說下去，而且還會(huì)問你很多的問題，才會(huì)相信你從而永遠(yuǎn)變成你的忠實(shí)客戶，并且是依賴性的客戶。
在打電話中最能看的出一個(gè)人的品質(zhì)，一個(gè)人內(nèi)心的世界，在打電話中你可以表露的明明白白，無論你平時(shí)怎樣掩飾。那么，我們所撥打的每一通電話當(dāng)中，是不是要給對(duì)方的一種溫馨的感覺呢，或者是親切的.友好，你的良好的形象和公司的形象都會(huì)在電話當(dāng)中傳達(dá)給對(duì)方，我知道在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷的同學(xué)，深切地感受到電話營(yíng)銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭(zhēng)取客戶最終選擇我們公司的產(chǎn)品，我覺得其中存在一個(gè)溝通的技巧。下面是電話營(yíng)銷的幾點(diǎn)膚淺認(rèn)識(shí)。
在每次通話前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，所以在營(yíng)銷前要準(zhǔn)備相應(yīng)的營(yíng)銷腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對(duì)營(yíng)銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果!”。
通話過程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量用最短的時(shí)間，將營(yíng)銷的業(yè)務(wù)清晰的表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶的興趣。說話時(shí)含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。
語速要恰當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說錯(cuò)話而沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另外，說話時(shí)語言要通順流暢，語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，因?yàn)槲⑿?huì)從聲音中反映出來，給人真誠(chéng)、愉悅的感覺。
良好的溝通，應(yīng)該是以聽為主，以說為輔，即70%的時(shí)間傾聽，30%的時(shí)間說話。理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，越保持傾聽，我們就越有控制權(quán)。在30%的說話時(shí)間中，提問題的時(shí)間又占了70%。問題越簡(jiǎn)單越好，是非型問題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)說話，一般人更容易接受。
在電話營(yíng)銷過程中，常常會(huì)聽到客戶對(duì)我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢?首先，應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng)耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決;如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。
總之，電話營(yíng)銷絕不等于隨機(jī)地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶輕松地體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值，我覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時(shí)間不長(zhǎng)，我的營(yíng)銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學(xué)習(xí)。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索?！?/p>
電話中心工作總結(jié)篇七
全年共出車220次，接診病人226人，同比增加11.6%，處理自來診病人549人，進(jìn)行門診手術(shù)240人次，搶救各類中毒病人63人，輸液室完成輸液1560人次。
（二）急救站其它各項(xiàng)工作情況：
1、完善基礎(chǔ)建設(shè)，加快發(fā)展院前急救事業(yè)。
加強(qiáng)院前急救隊(duì)伍，更好的滿足社會(huì)對(duì)急救服務(wù)的需求。為了進(jìn)一步加強(qiáng)我院急救醫(yī)療工作，建立適合社會(huì)需求比較完善的急救服務(wù)體系，更好地應(yīng)對(duì)日常急救任務(wù)和突發(fā)事件，保障人民群眾身體健康和生命安全，按照縣衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下我們加強(qiáng)急救站急救隊(duì)伍建設(shè)，急救人員實(shí)行24小時(shí)值班制和首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，每班保持足夠的人員和救護(hù)車值班，每車單元保證一醫(yī)一護(hù)一司等三名人員，做到急救藥品及裝備齊全，時(shí)刻處于應(yīng)急狀態(tài)。急救隊(duì)伍的加強(qiáng)，進(jìn)一步完善了北城、東城兩區(qū)急救體系，對(duì)加快院前急救反應(yīng)速度，提高危急重病人的搶救成功率，確保人民群眾的身體健康和生命安危具有非常重要的意義。
2、強(qiáng)化內(nèi)部管理，有序開展急救工作。
（1）注重制度建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范急救行為。我們堅(jiān)決貫徹縣衛(wèi)生局提出“生命相托，分秒把握”的急救工作理念，召開急救站職工會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療急救的各項(xiàng)工作制度：如急救管理制度、出診制度、危重病人搶救制度、重大事件現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)報(bào)告制度、病人家屬簽字制度、駕駛員工作制度等，在完善制度的同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督力度，進(jìn)行專項(xiàng)檢查，逐步規(guī)范急救工作流程。
（2）狠抓安全管理。急救站是醫(yī)院醫(yī)療工作的前沿陣地，我們所面對(duì)的人群社會(huì)背景復(fù)雜，患者病情來勢(shì)兇險(xiǎn)，進(jìn)展快，是高風(fēng)險(xiǎn)的地方，故此，要求我們時(shí)刻繃緊安全醫(yī)療這根弦，提高全體人員的法律意識(shí)，做好全體人員的醫(yī)療安全教育，減少醫(yī)療差錯(cuò)，避免醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故。在急救站的安全管理中，做到安全工作經(jīng)?；?，制度化，使職工牢固樹立“以人為本，安全第一”的宗旨，強(qiáng)化安全意識(shí)，為急救站的工作創(chuàng)造了良好的安全環(huán)境。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高急救水平。
對(duì)急救人員的技術(shù)操練，急救站安排急救人員經(jīng)常就心肺復(fù)蘇術(shù)等十項(xiàng)院前急救常用技術(shù)進(jìn)行演練操作。并進(jìn)行逐個(gè)考核，做到“技能操作人人練，人人操作規(guī)范化，規(guī)范操作熟練化”，力爭(zhēng)為急救患者提供更加快捷、暢通、專業(yè)的生命綠色通道。
4、推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，努力提升急救滿意度。
急救站要求職工充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)和選擇權(quán)，本著“以病人為中心，一切為病人著想的”宗旨做好急救工作。對(duì)“三無”和“無支付能力”的患者做出了先施救再聯(lián)系其家人的明確規(guī)定，未發(fā)生一起因未先交費(fèi)而延誤救治的情況。此外還提升了院前急救處置率，提高了搶救水平，使急救質(zhì)量又上了一個(gè)新臺(tái)階。
電話中心工作總結(jié)篇八
xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將xx年我部門工作情況匯報(bào)如下：
xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問題件可能引發(fā)的`一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
電話中心工作總結(jié)篇九
在**市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，**市海上搜救分中心20**年按照“政府領(lǐng)導(dǎo)，社會(huì)參與，依法規(guī)范；統(tǒng)一指揮，防應(yīng)結(jié)合，資源共享；以人為本，科學(xué)決策，快速高效”的原則，認(rèn)真履行國(guó)際海上搜救公約，努力提高海上搜救工作的決策、協(xié)調(diào)和反應(yīng)水平，在完成搜救責(zé)任海區(qū)“兩防一救”的任務(wù)基礎(chǔ)上取得了顯著的成績(jī)和進(jìn)步。
20**年，**市海上搜救分中心認(rèn)真貫徹落實(shí)**市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)應(yīng)急管理和海上搜救工作的指示精神，在**市海上搜救分中心各成員單位的支持配合下，在社會(huì)各界力量的大力協(xié)助下，認(rèn)真作好應(yīng)急管理和海上搜救工作。20**年共組織海上搜救行動(dòng)15次，舉行應(yīng)急演練活動(dòng)4次，組織港口船舶防抗臺(tái)5次，協(xié)調(diào)出動(dòng)專業(yè)救助船舶6艘次,海事船艇28艘次,商船、漁船及其他社會(huì)力量船舶15艘次，成功救助遇險(xiǎn)船舶19艘次、遇險(xiǎn)人員。。人次，挽回經(jīng)濟(jì)損失。。多萬元，救助成功率達(dá)100%。有效地保障了人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全和海洋環(huán)境清潔，為水上交通安全形勢(shì)的穩(wěn)定做出了積極的貢獻(xiàn)，為**市臨港工貿(mào)旅游城市的又好又快發(fā)展?fàn)I造了安全、暢通、和諧、文明的口岸通關(guān)環(huán)境。
二、搜救分中心的軟實(shí)力進(jìn)一步完善和提升。
海上搜救組織體系得到加強(qiáng),經(jīng)過市政府的調(diào)整，搜救分中心組織機(jī)構(gòu)組成更趨合理健全，基本形成了以**市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)，搜救分中心組織、協(xié)調(diào)和指揮，各成員單位共同參與的良好搜救格局；海上搜救工作制度不斷健全完善,相關(guān)應(yīng)急預(yù)案不斷修訂完善，險(xiǎn)情事故報(bào)告制度、報(bào)警處理程序不斷規(guī)范合理，搜救應(yīng)急聯(lián)絡(luò)渠道不斷暢通；海上搜救隊(duì)伍整體素質(zhì)明顯提高,進(jìn)一步充實(shí)和加強(qiáng)值班隊(duì)伍，并通過開展工作交流和組織搜救演練等有效途徑不斷提升搜救隊(duì)伍的'搜救水平和協(xié)作能力。
(一)主動(dòng)服務(wù)兩岸三通，積極配合市政府做好海上潑水節(jié)安全保障工作。潑水節(jié)活動(dòng)期間，搜救分中心嚴(yán)格按照制定的《海上潑水節(jié)安全保障工作方案》，出動(dòng)兩艘大型巡邏艇和一艘小型巡邏艇及20多名執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)維持水上活動(dòng)秩序和提供應(yīng)急保障服務(wù)，確保了海上活動(dòng)項(xiàng)目圓滿成功和海上人命、財(cái)產(chǎn)安全。
(二)未雨綢繆，加強(qiáng)季節(jié)性惡劣天氣的防范工作。按照市委、市政府的要求，搜救分中心認(rèn)真部署“四季三節(jié)”的海上搜救工作，為節(jié)日期間人民群眾安全便捷出行提供了安全保障。按照《**市海上搜救分中心海上搜救應(yīng)急預(yù)案》的要求，搜救分中心認(rèn)真做好災(zāi)害性天氣的預(yù)防預(yù)警及重點(diǎn)時(shí)段的搜救工作。特別是針對(duì)08難臺(tái)風(fēng)來得早、強(qiáng)度大、路徑怪等特點(diǎn)，按照“早準(zhǔn)備、早部署、早落實(shí)”原則,積極開展各項(xiàng)防抗臺(tái)風(fēng)工作，成功防抗了臺(tái)風(fēng)“鸚鵡”、“鳳凰”、“海鷗”、“森拉克”、“黑格比”、“薔薇”,取得了零傷亡和未發(fā)生重大海上事故的佳績(jī)。
(三)保護(hù)**灣碧海藍(lán)天,聯(lián)合溢油應(yīng)急演練取得圓滿成功。不斷加大防止海域污染管理力度,注重防污染應(yīng)急能力的建設(shè)，逐步完善轄區(qū)海上污染應(yīng)急體系，有效預(yù)防和處置突發(fā)性船舶污染事故，推進(jìn)“綠色海域”建設(shè)，迎接全國(guó)農(nóng)運(yùn)會(huì)的召開。10月21日上午，**市海上搜救分中心聯(lián)合豐澤區(qū)海上搜救分中心在**灣舉行聯(lián)合溢油應(yīng)急演練。演練模擬某輪在北烏礁錨地（概位24.50.45n,118.41.50e）發(fā)生溢油事故，該輪左舷1號(hào)貨艙發(fā)生破損，約有300公斤燃料油溢出，并開始向外圍擴(kuò)散。0910時(shí)，**市海上搜救分中心接到豐澤區(qū)海上搜救分中心請(qǐng)求支援的信息，立即啟動(dòng)《海域溢油應(yīng)急計(jì)劃》，派出執(zhí)法人員、巡邏艇、拖輪、清污隊(duì)伍等趕赴出事地點(diǎn)進(jìn)行支援。數(shù)分鐘后，“海巡1332”艇、“海巡1333”艇、“海巡1339”艇迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)周邊水域進(jìn)行交通管制。與此同時(shí)，由**海達(dá)公司等相關(guān)人員組成的專業(yè)應(yīng)急小組與**港口服務(wù)公司、港豐石化公司清污人員密切配合，迅速在溢油現(xiàn)場(chǎng)布設(shè)圍油欄，以防止油污進(jìn)一步擴(kuò)散。在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法人員指揮下，溢油應(yīng)急人員緊接著使用收油機(jī)對(duì)溢油帶的油污進(jìn)行回收，并用吸油氈清除殘油，然后用消油劑把殘余油花清除干凈，并使用消油劑及吸油氈對(duì)零星油花進(jìn)行回收處理。至1030時(shí)左右，海面油污全部清除完畢，演練圓滿結(jié)束。通過演練，增強(qiáng)了轄區(qū)從事水上危險(xiǎn)品運(yùn)輸生產(chǎn)作業(yè)的相關(guān)企業(yè)和從業(yè)人員的防污染意識(shí)，提高了參演單位對(duì)港區(qū)船舶溢油應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)調(diào)配合能力，營(yíng)造了全社會(huì)關(guān)注海上防污染安全工作的氛圍。
(一)海上救援船舶衛(wèi)士――**市海上搜救分中心收到“長(zhǎng)安101”輪贊揚(yáng)牌匾。
1月26日1025時(shí)，搜救分中心值班人員接到“長(zhǎng)安101”輪報(bào)警稱,該輪由于舵機(jī)故障在**灣口（位置24.48.8n/118.24.8e）觸礁擱淺，船舶右傾，船體破損進(jìn)水，當(dāng)時(shí)海上風(fēng)大浪急，船上15名船員生命受到嚴(yán)重威脅。搜救分中心值班人員接到求救信息后立即啟動(dòng)海上搜救應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)報(bào)**市政府和**市海上搜救中心，救援人員緊急出動(dòng)，乘坐海巡艇趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮兩艘拖輪組織施救，冒著狂風(fēng)巨浪和生命危險(xiǎn)一步一步向遇險(xiǎn)船舶靠攏，想方設(shè)法將其拖離危險(xiǎn)區(qū)域，通過救援人員的不懈努力，1325時(shí)“長(zhǎng)安101”輪乘潮成功脫險(xiǎn),船上15名船員全部得到救助，該輪于1430時(shí)安全靠泊后渚2號(hào)泊位卸貨，險(xiǎn)情解除。3月4日上午，“長(zhǎng)安101”輪船東及船長(zhǎng)來到**市海上搜救分中心，送來了刻有“海上救援，船舶衛(wèi)士”的贊揚(yáng)牌匾，對(duì)搜救分中心及時(shí)有效救助“長(zhǎng)安101”輪表示感謝。**市海上搜救分中心在此次行動(dòng)中反應(yīng)迅速、措施得力、指揮得當(dāng)，確保了船員兄弟的生命安全，保障了船東貨主的財(cái)產(chǎn)不受損失，在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮了關(guān)鍵作用。受到了社會(huì)上的廣泛贊譽(yù)，得到了各級(jí)各有關(guān)部門的充分肯定和廣大群眾、相對(duì)人的好評(píng)。
(二)危難時(shí)刻海事顯真情送上錦旗船方表謝意。
12月24日0800時(shí)，**市海上搜救分中心接**市海上搜救中心的指令：寧波“利安199”輪航行在小墜門外面海域，船上一名船員腹痛難忍，請(qǐng)求救助。**市海上搜救分中心立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)患急癥船員伸出援手，快速送往醫(yī)院救治，使患病船員轉(zhuǎn)危為安。海搜人員冒著凜冽的寒風(fēng)趕往碼頭，出動(dòng)“海巡艇1339”前往七星礁錨地，克服風(fēng)急浪高的困難，將海巡艇靠上“利安199”輪。千方百計(jì)，攙扶患病船員上巡邏艇，細(xì)心呵護(hù)，于0910時(shí)將患病船員移上石湖碼頭。搜救分中心值班人員提前聯(lián)系好**華僑醫(yī)院120救護(hù)車，及時(shí)地將該患病船員送往華僑醫(yī)院急診室搶治，使患病船員得到及時(shí)救治，轉(zhuǎn)危為安。經(jīng)診斷，該船員患急性盲腸炎，如救治不及時(shí)，后果不堪設(shè)想。**市海上搜救分中心關(guān)心救助患病船員，當(dāng)船員生病時(shí)，主動(dòng)伸出援助之手，急病人之所急，體現(xiàn)了海事人關(guān)愛生命的人道主義精神和快速反應(yīng)、搶險(xiǎn)救助的優(yōu)良作風(fēng)，展示了對(duì)船員生命安全高度負(fù)責(zé)的形象。12月25日上午，“利安199”輪船方代表手持一面錦旗送到**市海上搜救分中心，上書“心系海事，一心為民”，對(duì)及時(shí)熱心救助船員表達(dá)了感激之情，贊揚(yáng)了**市海上搜救分中心搶險(xiǎn)救助的作風(fēng)及救死扶傷的人道主義精神。
(三)快速反應(yīng)科學(xué)指揮--救助遇險(xiǎn)船舶。
20**年3月27日1620時(shí)，**市海上搜救分中心值班人員接到指示：1600時(shí)左右，“千舟568”與“南泰17”輪在119°08′e/24°50′n（大齠偏南約10海里附近海域）發(fā)生碰撞，“南泰17”輪進(jìn)水，并存在沉沒危險(xiǎn)，船上11人乘救生艇逃生。值班人員接報(bào)后立即啟動(dòng)海上搜救應(yīng)急預(yù)案，要求“千舟568”輪迅速開展自救，協(xié)助救助“南泰17”落水人員，并通知“新港拖2”和專業(yè)救助船“東海救195”前往救助。同時(shí)發(fā)布vhf航行警告，要求過往船舶協(xié)助搜救。1650時(shí)左右，搜救人員乘“海巡1332”、“海巡1339”艇火速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)組織施救，第一時(shí)間登上“千舟568”輪進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)，指揮搜救“南泰17”輪，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒。經(jīng)過全力救助，逃生的11名“南泰17”輪船員全部獲救，未造成人員傷亡。船員獲救后，為防止事故次生災(zāi)害發(fā)生，保障經(jīng)過出事水域附近船舶的安全，搜救人員冒著狂風(fēng)巨浪，無懼海巡船顛簸劇烈，搖晃嚴(yán)重，在海上現(xiàn)場(chǎng)警戒值守了四天四夜，直到警戒解除。
五、存在的不足和建議。
(一)海上搜救分中心的條件還很簡(jiǎn)陋,需配備一些硬件設(shè)施。如對(duì)辦公場(chǎng)所進(jìn)行裝修和配置相應(yīng)的辦公設(shè)備，配備齊全應(yīng)急救援物資和精良應(yīng)急處置裝備。
(二)數(shù)字化和信息化建設(shè)還相對(duì)滯后。應(yīng)加大投入支持搜救分中心加快信息化建設(shè)步伐，進(jìn)一步提高搜救效率和救助能力。
(三)加強(qiáng)資源整合和搜救合作,開展海上搜救交流與合作。引進(jìn)海上搜救領(lǐng)域的先進(jìn)管理模式和搜救技術(shù)，與相關(guān)單位形成信息交換、資源共享的搜救合作機(jī)制。
電話中心工作總結(jié)篇十
20xx年初我很榮幸x客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個(gè)人年度工作總結(jié)。
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在x號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。
電話中心工作總結(jié)篇十一
天天接觸不同客戶而我跟他玫通的時(shí)候說話不夠簡(jiǎn)潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。
看著自己成功客戶量漸漸多起來，固然的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每位意向比較好的客戶，并且到達(dá)從意向客戶到真正客戶為目的。客戶固然已簽下來了，之前感覺萬事吉了，實(shí)在這類想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的題目。確切感覺到一個(gè)新客戶開辟比較難，但是對(duì)已成功合作的客戶實(shí)際上是比較簡(jiǎn)單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單進(jìn)程當(dāng)中肯定會(huì)想到xx防偽的小周。那末這樣不但繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤(rùn)，也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。
對(duì)我們這個(gè)行業(yè)來講有旺季和淡季，對(duì)淡季或鄰近放假的時(shí)候問候客戶這些應(yīng)當(dāng)做一個(gè)很好的報(bào)表回納，而我這方面做的不夠好。確切報(bào)表就是天天辛勞勞作的種子，日積月累，需要自己專心的往經(jīng)營(yíng)，否則怎樣結(jié)出成功的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也天天做好完全而又具體的報(bào)表也能夠天天給自己訂一個(gè)清楚而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)和來日的工作計(jì)劃，這樣工作起來更加有針對(duì)性和目的性。那末也更加如魚得水。
今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的沉思一下，有一些部份緣由是為了不錯(cuò)過任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此部份的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而疏忽了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開辟的新客戶量未幾，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自己的時(shí)間分配的公道。到達(dá)兩不誤的效果。
綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足的地方表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說的話：聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。固然誰都愿意做一個(gè)聰明的人，所以一樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。看公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)視我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。
電話中心工作總結(jié)篇十二
又過了一年了，不知不覺做電話銷售三年了，三年前在入這個(gè)行業(yè)時(shí)，信誓旦旦的想混出個(gè)樣子來，在這三年里，有成功的喜悅，當(dāng)然，還有失敗的淚水。如果說20xxxx是拼搏的一年，20xxxx是勤奮的一年，20xxxx是轉(zhuǎn)型的一年，那我的20xxxx就是堅(jiān)持的一年，所有的一切都已經(jīng)過去，唯有堅(jiān)持的心不曾動(dòng)搖、沒有改變，堅(jiān)持行業(yè)、堅(jiān)持營(yíng)銷、堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)……堅(jiān)持一切需要堅(jiān)持的。
一直以來，電話營(yíng)銷都是我所堅(jiān)持在做的，記得年初所有人都已經(jīng)搬到慶春路營(yíng)業(yè)部了，唯有我們團(tuán)隊(duì)還在青春坊奮斗，經(jīng)過一個(gè)寒冷的冬天，那時(shí)的環(huán)境雖然非?？炭?，但是沒有任何借口，我們都在一起努力，打陌生的電話收集潛在客戶、跟蹤客戶到約見客戶，我們有計(jì)劃的做到我們?cè)撟龅?，雖然天氣寒冷，但是我們的心很火熱，新人進(jìn)來也是和我們一樣電話營(yíng)銷，確實(shí)在艱苦的條件下，堅(jiān)持下來的都很了不起，注定能夠得到自己想要的，實(shí)現(xiàn)心中的目標(biāo)，隨著3月份我們搬進(jìn)慶春路8樓，不會(huì)在冷了，環(huán)境也好很多，那時(shí)經(jīng)歷著電話營(yíng)銷部門的設(shè)立，我從此有了更多的時(shí)間，那時(shí)電話營(yíng)銷我放下了，新組建的電話營(yíng)銷部門經(jīng)歷著半年多的磨合，雖然成績(jī)不盡如人意，但是確實(shí)規(guī)模大了，團(tuán)隊(duì)的兩名成員成為電話營(yíng)銷部門的小組長(zhǎng)，也得到了一定的鍛煉。
自從電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理抽出以來，也面臨著自己的重新定位，那時(shí)對(duì)我來說，也是充滿模糊，通過和領(lǐng)導(dǎo)的溝通，我開始籌劃更多的事情：銀行合作、社區(qū)合作、杭圖活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理等等，當(dāng)開始考慮團(tuán)隊(duì)的未來發(fā)展的時(shí)刻，銀行一直是我們團(tuán)隊(duì)最大的弱項(xiàng)，因?yàn)檫@三年，銀行渠道基本上都沒有爭(zhēng)取過，放棄的更多，在4月份我們團(tuán)隊(duì)近15人的團(tuán)隊(duì)僅僅有兩個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，說出去和其他營(yíng)業(yè)部的區(qū)域經(jīng)理分享的時(shí)候，他們?cè)趺匆膊桓蚁嘈胚@樣的團(tuán)隊(duì)會(huì)有什么成績(jī)，從此我開始重視銀行渠道，第一個(gè)開始重視的是農(nóng)行秋濤路支行，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)合作時(shí)間最久，關(guān)系處理最好，但是過去的三年對(duì)他們的貢獻(xiàn)基本上沒有，第一次拜訪錢行長(zhǎng)的時(shí)候，我沒有提任何要求，首先滿足他們的三方任務(wù)要求，那一次合作以后，銀行對(duì)我們才開始重視，關(guān)系更深一步。此后我們不斷去開發(fā)新的渠道，最終開發(fā)出農(nóng)行上泗支行和農(nóng)行浣沙支行的銀行渠道，另外民生銀行和深發(fā)展銀行也開始接觸，溝通合作的事情，曾經(jīng)給自己下了一個(gè)任務(wù)：平均兩個(gè)人至少要有一個(gè)銀行渠道，年終必須完成。離這個(gè)目標(biāo)最后還是沒有完成，但是在年末的基金銷售過程中，銀行一直以來都是我們的弱項(xiàng)，但是通過銀行完成的任務(wù)確是不錯(cuò)的，通過這次資源的互換合作，讓團(tuán)隊(duì)的大多數(shù)人重新認(rèn)識(shí)了渠道合作的意義，更多的人選擇了走出去，進(jìn)行聯(lián)合營(yíng)銷，和農(nóng)行上泗支行在轉(zhuǎn)塘地區(qū)的第一次合作舉辦交流會(huì)，達(dá)到了我們的期望目標(biāo)，雖然結(jié)果并不是很好，但是打開了局面，對(duì)于后期的合作大家都充滿希望和期待，無論是銀行領(lǐng)導(dǎo)還是高爾夫的領(lǐng)導(dǎo)都看到了多方合作的前景，以后或許可以做更多的嘗試，目前團(tuán)隊(duì)可以駐點(diǎn)關(guān)系也不錯(cuò)的銀行總共有四家：農(nóng)行秋濤路支行、農(nóng)行浣沙支行、農(nóng)行上泗支行和工行鳳起路支行。從團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理來說，年初我們一直堅(jiān)持的早早會(huì)持續(xù)了下來，并經(jīng)過改革創(chuàng)新之后得到了所有人的認(rèn)可，參與積極性大幅提高，早會(huì)內(nèi)容包括消息解讀、大盤分析、業(yè)績(jī)速遞、經(jīng)驗(yàn)分享和口號(hào)，通過消息解讀，新人能夠更多、更快的掌握消息解讀的技巧和能力，提高自我表達(dá)的能力，通過不斷的強(qiáng)化，出去就能夠和客戶進(jìn)行溝通，當(dāng)天氣冷下來了，經(jīng)常有人遲到，通過一定的懲罰，主要是通過罰一本書的方式，告訴這是不對(duì)的，故意經(jīng)常遲到的現(xiàn)象得到控制，一大批人能夠做到準(zhǔn)時(shí)到，養(yǎng)成了好的習(xí)慣；另外團(tuán)隊(duì)原來會(huì)議較多，經(jīng)過改革以后，團(tuán)隊(duì)僅留下了周例會(huì)，平時(shí)小組不開會(huì)，一周碰頭一次，讓每個(gè)人了解團(tuán)隊(duì)所有成員的情況，并且了解自己在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色，周例會(huì)結(jié)束后會(huì)安排一個(gè)人分享自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新人的啟發(fā)較大，對(duì)演講者更是一種學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，因?yàn)橹芾龝?huì)都是安排在團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)會(huì)議結(jié)束后，經(jīng)常一開就到晚上六七點(diǎn)鐘，因?yàn)槭孪葴贤ㄟ^，周一的例會(huì)是沒有時(shí)間限制的，所有的事情結(jié)束后就結(jié)束，周而復(fù)始的堅(jiān)持，每個(gè)人都知道了周一要開會(huì)，甚至有時(shí)候我們開會(huì)到5點(diǎn)，看到大家都還在等，這種狀態(tài)真的很好；除了周例會(huì)以外，每個(gè)月也會(huì)安排一次月度例會(huì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)卓越的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，雖然這種獎(jiǎng)勵(lì)并沒有多少錢，但是這份榮譽(yù)必須給到，這是團(tuán)隊(duì)的一種認(rèn)可，種種規(guī)矩定下來后，自己也不會(huì)太累，乃至到今年8月份我們團(tuán)隊(duì)一下擴(kuò)展到二十多人，都能夠控制，。通過每天、每周的接觸，大家天天都能夠碰到一起，關(guān)系也慢慢熟悉起來，感情也逐步變深，這也許就是團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
在團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)方面，一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)一定要經(jīng)常的集體活動(dòng)，這一點(diǎn)要感謝羅總教給了我，團(tuán)隊(duì)每個(gè)月至少要有一次集體活動(dòng)，像往常一樣唱歌、吃飯、看電影和旅游等等，緊張的工作確實(shí)給我們很大的壓力，再忙也要懂得適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和休息，因?yàn)?月份我們?nèi)〉昧送怀龅某煽?jī)，在6月份我們安排了和安吉營(yíng)業(yè)部集體漂流，那是一次非常愉快的經(jīng)歷，雖然花了不少銀子，這樣的活動(dòng)大家集體參加，感覺非常好，美好的東西總是讓人懷念，以后每年也需要這樣一兩次的戶外活動(dòng)。
在人員引進(jìn)方面，年初團(tuán)隊(duì)自身做了一次招聘，總共當(dāng)時(shí)有8個(gè)人參加培訓(xùn)，最終簽約的有5個(gè)，留存率還是比較高的，當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)簽約的有十多個(gè)，實(shí)習(xí)的有四五個(gè)，一起將近20人，從4月以后，團(tuán)隊(duì)基本上暫停了招聘，主要是學(xué)校的畢業(yè)生為主，一直持續(xù)到11月，行情一直低迷，團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)人員流失，當(dāng)然我一直堅(jiān)信，離開都是有理由的，但是作為把大家?guī)нM(jìn)來的，沒有讓大家賺到錢，我是有責(zé)任的，團(tuán)隊(duì)最多人數(shù)達(dá)到22人，那是考驗(yàn)最大的時(shí)候，那時(shí)基本上停掉了新人的引進(jìn)，從開始有人提出離職的時(shí)候，我想作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)沒有招聘長(zhǎng)期的生存會(huì)成為問題，有進(jìn)有出，這才是一個(gè)健康的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，xxxx年對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求勢(shì)必更加嚴(yán)格。
對(duì)于自身的發(fā)展來說，xxxx年更多的偏向了團(tuán)隊(duì)管理，個(gè)人的業(yè)績(jī)并不好，曾經(jīng)記得xxxx年年初給自己定下了5000萬的客戶資產(chǎn)，最終在xxxx年初達(dá)到了，在20xxxx年12月31日，看客戶的資產(chǎn)損失將近1/3，到下半年基本上暫停了個(gè)人的開發(fā)，我也不知道是不是給自己找理由，但是每個(gè)月的業(yè)績(jī)確實(shí)很不理想，雖然營(yíng)業(yè)部對(duì)我沒有考核，但是作為一名證券從業(yè)人員，誰都知道沒用客戶真的很難生存，不僅在客戶開發(fā)方面放松了很多，同時(shí)客戶服務(wù)也缺乏持續(xù)性，只是對(duì)部分關(guān)系較好的客戶聯(lián)絡(luò)較多，大量的客戶已經(jīng)基本上忘記了聯(lián)系，客戶關(guān)系也沒用以往那么用心，因?yàn)閷?duì)客戶沒有以往那么關(guān)心，轉(zhuǎn)介紹的數(shù)量大大減少，堅(jiān)持該堅(jiān)持的，這也許是今年最大的不足。如果說xxxx年還有什么遺憾，應(yīng)該就是和我一樣堅(jiān)持在財(cái)通、在證券行業(yè)的兄弟姐妹們，辛辛苦苦的一整年，沒有賺到錢，沒有過上有品質(zhì)的生活，年底了，回家甚至囊中羞澀，但是我堅(jiān)信我們的付出會(huì)有回報(bào)，所有的遺憾，只要還在堅(jiān)持，我們的20xxxx，不要像去年這樣狼狽，一定要實(shí)現(xiàn)我們的財(cái)務(wù)自由。
20xxxx年即將過去了，20xxxx年也要到來了，在新的一年里，我要讓自己在這條路上走得更久更堅(jiān)定。
電話中心工作總結(jié)篇十三
20xx年，我市共為郊縣山區(qū)農(nóng)民安裝無線固定電話15萬戶，實(shí)現(xiàn)全市所有自然村通電話。至此，全市已基本形成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)---近郊農(nóng)村---偏遠(yuǎn)山區(qū)的三級(jí)農(nóng)村通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋。該項(xiàng)市委、市政府20xx年為民辦實(shí)事目標(biāo)提前并超額完成。
今年初，市信息化辦公室按照市委、市政府確定的“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展，全面推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程”的戰(zhàn)略部署，提出“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，通信先行”的要求，發(fā)揮無線電頻率和無線電新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，支持成都電信、四川移動(dòng)成都中心等運(yùn)營(yíng)商加快我市“村通工程”建設(shè)步伐，發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)覆蓋和經(jīng)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)提供服務(wù)，以盡快縮短城市與農(nóng)村通信差距，讓成都市的農(nóng)村特別是偏遠(yuǎn)山區(qū)、丘陵地區(qū)的農(nóng)民同樣享受到與城市一樣的通信服務(wù)和質(zhì)量，為廣大農(nóng)民辦實(shí)事。
為了保證目標(biāo)任務(wù)的順利完成，保證無線基站的順利建設(shè)，我辦于3月份下發(fā)了《關(guān)于做好“村村通電話”工作的通知》（成無辦發(fā)〔20xx〕2號(hào)），明確要求各區(qū)（市）縣信息辦和無線電管理部門要主動(dòng)與當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)部門聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)存在的問題，協(xié)調(diào)做好無線接入網(wǎng)基站建設(shè)的準(zhǔn)備工作。
各區(qū)（市）縣按照要求，主動(dòng)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本區(qū)域無線接入網(wǎng)建設(shè)進(jìn)展情況，主動(dòng)配合運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)國(guó)土、規(guī)劃等有關(guān)職能部門，解決無線接入網(wǎng)基站建設(shè)存在的困難，切實(shí)保障市委、市政府辦實(shí)事項(xiàng)目的落實(shí)。
今年3月底，成都電信為郊縣山區(qū)安裝無線座機(jī)5萬部，提前完成了目標(biāo)任務(wù)。截止11月底，共在全市山區(qū)農(nóng)村安裝無線座機(jī)14萬戶。春城書記、紅林市長(zhǎng)對(duì)此予以了充分肯定。
“村通工程”的實(shí)施，加快解決了農(nóng)村基礎(chǔ)通信覆蓋的問題，提供了信息傳輸必要的手段，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)的延伸，為構(gòu)建城鄉(xiāng)一體的信息服務(wù)體系建設(shè)打下了基礎(chǔ)。但是，僅僅解決了農(nóng)村通電話的問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有解決“路修好了，跑什么車，如何用好”的問題，才能真正發(fā)揮農(nóng)村基礎(chǔ)通信對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)農(nóng)民增收致富的基礎(chǔ)作用。
為此，我辦與電信運(yùn)營(yíng)商一道，針對(duì)偏遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村信息資源相對(duì)匱乏的現(xiàn)實(shí)，本著為農(nóng)民提供信息普遍服務(wù)，進(jìn)一步挖掘如何發(fā)揮好“村通工程”的`作用，主動(dòng)思考利用已有的信息資源，為廣大農(nóng)民提供更多、更好、更有地域特點(diǎn)的信息服務(wù)，讓廣大農(nóng)村用戶“安得起，用得好”，真正把“村通工程”這一為民辦實(shí)事工程辦好、辦實(shí)，服務(wù)農(nóng)民增收致富，提高生活質(zhì)量。
實(shí)踐中，我辦與通信運(yùn)營(yíng)商一起，共同收集整理了上萬條涉農(nóng)信息，把政府涉農(nóng)部門、涉農(nóng)企業(yè)大戶和種養(yǎng)殖協(xié)會(huì)等信息，以及農(nóng)機(jī)、農(nóng)技、種子、化肥、務(wù)工、農(nóng)民維權(quán)等信息，編印成專門針對(duì)廣大農(nóng)民朋友，特別是偏遠(yuǎn)山區(qū)、丘陵地區(qū)農(nóng)民使用的《綠色電話號(hào)碼簿》，盡可能地為廣大農(nóng)民朋友查詢信息提供方便、快捷的服務(wù)。并針對(duì)各地實(shí)際，《綠色電話號(hào)碼本》按區(qū)縣單獨(dú)成冊(cè)。
8月3日，我辦與成都電信分公司在彭州市蒙陽鎮(zhèn)聯(lián)合舉辦了《綠色電話號(hào)碼簿》首發(fā)儀式。市人大常委會(huì)副主任吳平國(guó)、市政府副秘書長(zhǎng)陳智出席了儀式，并向當(dāng)?shù)厝罕姲l(fā)放了《綠色電話號(hào)碼簿（彭州篇）》。截止目前，彭州市、大邑縣、邛崍市、新都區(qū)、郫縣已經(jīng)編印發(fā)放了有地方特色的《綠色電話號(hào)碼簿》近2萬冊(cè)，受到農(nóng)民的歡迎。
20xx年元月18日，省委常委、市委書記xxx、市委副書記、市長(zhǎng)###、市委常委、副市長(zhǎng)###出席了成都電信分公司成都市“村村通電話工程”總結(jié)表彰大會(huì)。
電話中心工作總結(jié)篇十四
自2021年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有快一年了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無所知。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名_的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來說也是一個(gè)不小的收獲。
不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于客戶溝通知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
電話中心工作總結(jié)篇十五
客服工作心得報(bào)告。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的'體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
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