郵輪服務(wù)的論文（精選21篇）

通過總結(jié)，我們可以看到自己的不足和進(jìn)步，從而更好地規(guī)劃未來的發(fā)展。10.完美的總結(jié)應(yīng)該具備啟發(fā)他人和促進(jìn)進(jìn)步的作用對于這個問題，下面是一些范文供大家參考，以便更好地理解和應(yīng)用。

郵輪服務(wù)的論文篇一

[摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷中存在的五個服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。

[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營銷策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來越緊迫。

一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷存在的差距。

通過訪談、問卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。

1.管理者認(rèn)識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費(fèi)能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實(shí)到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，服務(wù)過程與消費(fèi)同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導(dǎo)致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費(fèi)能力，而慶典活動的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費(fèi)水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問題。

3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因?yàn)閱T工服務(wù)技能與服務(wù)意識的差異、服務(wù)過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項(xiàng)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務(wù)過程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實(shí)際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運(yùn)作過程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。

5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實(shí)際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務(wù)策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。

二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷差距的原因。

與巨大的商機(jī)和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務(wù)營銷差距產(chǎn)生的原因主要?dú)w納為以下方面：

1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費(fèi)者對慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費(fèi)者對服務(wù)的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費(fèi)行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營銷水平很難有突破性的進(jìn)展。

郵輪服務(wù)的論文篇二

隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導(dǎo)致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。

（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對相關(guān)的變動進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競爭對手的服務(wù)模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營理念等等，因此無法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現(xiàn)變動時及時給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場需求，從而無法更好地適應(yīng)市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。

（二）部門之間的協(xié)調(diào)性比較差。對于度假酒店來講，針對服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，需要同時對多個部門進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題時，很多部門之間沒有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。

（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無法熟練地使用計算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時，無法利用專業(yè)知識為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮T工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。

（四）惡意價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開始利用價格來吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致了很多問題：首先，惡意價格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內(nèi)部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價格戰(zhàn)爭中搶占了先機(jī)，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節(jié)流來進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。

根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進(jìn)行決策的過程中，無法更好地通過市場來進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因?yàn)榉?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營的風(fēng)險，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。

（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時，無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒有對內(nèi)部員工定期開展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。

（三）度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，對服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時，就需要通過多個部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，無法及時地定位到相關(guān)的部門和個人，導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無法積極主動地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務(wù)評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的.意見，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題一直存在。

根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個方面：

（一）提高度假酒店管理層的服務(wù)意識。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場環(huán)境，從而對度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn)，對酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）增強(qiáng)度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進(jìn)行良好的互動，從而能夠促進(jìn)各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強(qiáng)對度假酒店部門員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務(wù)。

（三）建立服務(wù)質(zhì)量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系對于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評價體系主要包括以下兩個方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評價體系，例如度假酒店可以開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評價體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見。

（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見：第一，要始終堅持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時，對于解決服務(wù)過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。

隨著度假酒店內(nèi)部競爭的日益激烈，針對其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對這些問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展。

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郵輪服務(wù)的論文篇三

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，計算機(jī)技術(shù)不斷地更新，使計算機(jī)的性能不斷提高，不斷地應(yīng)用于人們的生活與工作當(dāng)中，使得應(yīng)用群體的數(shù)量不斷變大，這種情況下，對計算機(jī)的要求也就不斷增加，需要計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)也在不斷增加。尤其是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)具有開放性的特點(diǎn)，對服務(wù)的質(zhì)量要求就更加嚴(yán)格。因此，加強(qiáng)對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法的研究具有重要的意義，能夠有效地提高計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到人們的要求，更好地為人們服務(wù)。該文就對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法進(jìn)行了研究，首先對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化模型進(jìn)行了分析，然后對優(yōu)化方法進(jìn)行了闡述，為計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)更好地進(jìn)行服務(wù)提供了參考依據(jù)。

在確定計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化方案時，可以通過模型建立的方法來進(jìn)行，這樣更有利于設(shè)計基層修復(fù)方案，當(dāng)計算機(jī)設(shè)備在運(yùn)行使用階段，遇到了網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊，此時可以采用防控技術(shù)手段來進(jìn)行，要確保數(shù)據(jù)庫的安全性，這樣才能避免計算機(jī)設(shè)備使用中出現(xiàn)數(shù)據(jù)參數(shù)不合理的情況，也為所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供了更好的發(fā)展規(guī)劃，通過加強(qiáng)基層中所遇到的問題的預(yù)防，能夠幫助提升網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的運(yùn)營使用安全性，除此之外也能避免計算機(jī)內(nèi)部數(shù)據(jù)丟失的現(xiàn)象發(fā)生。優(yōu)化模型要由運(yùn)營商來設(shè)計完成。

隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使用者對服務(wù)質(zhì)量要求也在逐漸升高，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量成為決定客戶選擇的主要因素，通過加強(qiáng)管理期間的隱患控制，能夠?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)創(chuàng)造有利的條件。通過加強(qiáng)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的定向研究來掌握影響質(zhì)量的因素，再進(jìn)行控制，解決技術(shù)應(yīng)用落實(shí)期間所遇到的問題。在使用者終端上要定期進(jìn)行檢驗(yàn)，并將所得到的結(jié)果反饋到數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，技術(shù)人員通過了解信息便能夠判斷準(zhǔn)確的維護(hù)方案，提升網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)用使用階段的安全性。在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺時要考慮對病毒的預(yù)防。從任務(wù)調(diào)度的角度來說，要重點(diǎn)關(guān)注的問題應(yīng)該是將負(fù)載作用力進(jìn)行均衡調(diào)度的問題。換句話說，可以把任務(wù)的調(diào)度當(dāng)作一種具有特殊性質(zhì)的資源的分配問題。只不過在任務(wù)進(jìn)行調(diào)度的過程中，本來就是在有限的資源條件的約束下來實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的qos目標(biāo)的一種決策的過程，與它相對應(yīng)的就是網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化模型的構(gòu)建。

(1)資源分配模型,在優(yōu)化模型中，包括了很多的模型，其中資源分配模型具有重要的地位。在該模型中，在計算機(jī)算法的基礎(chǔ)上，結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)鏈路，從而對資源進(jìn)行分配。在使用該模型中，根據(jù)用戶對數(shù)據(jù)要求的不同，就會對其進(jìn)行不同的處理，并將其分配到相應(yīng)的用戶手中，加強(qiáng)了計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的性能，形成了更加科學(xué)的聯(lián)網(wǎng)分配，這樣，就不存在延遲的問題，數(shù)據(jù)傳輸更加流暢，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

(2)任務(wù)調(diào)度模型,在優(yōu)化模型中，任務(wù)調(diào)度模型處于關(guān)鍵的地位。在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)的過程中，根據(jù)用戶的使用要求，對不同的任務(wù)調(diào)整，使其滿足人們對任務(wù)的要求，任務(wù)的數(shù)量較少時，可以使用一臺服務(wù)器進(jìn)行多項(xiàng)處理，需要對每一個任務(wù)進(jìn)行較快處理時，就可以使用多臺服務(wù)器進(jìn)行并行處理，而如果需要處理的任務(wù)較多時，就可以使用多臺服務(wù)器共同進(jìn)行多項(xiàng)處理。這樣，人們在使用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時，就可以使任務(wù)滿足人們對其使用的先后順序，使服務(wù)的質(zhì)量更高。

(3)系統(tǒng)參數(shù)配置模型,在優(yōu)化模型中，系統(tǒng)參數(shù)配置模型也具有重要的作用。在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以往的服務(wù)過程中，通常都會進(jìn)行一定的參數(shù)配置，以使服務(wù)能夠正常進(jìn)行，而為了使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，就在其基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶實(shí)際對服務(wù)質(zhì)量的要求建立了該模型，使服務(wù)質(zhì)量得到了優(yōu)化。例如：在使用多窗口時，就會更好地對傳送節(jié)點(diǎn)進(jìn)行參數(shù)配置，不僅使數(shù)據(jù)傳輸?shù)酶訙?zhǔn)確，而且速度還能得到保證。

(4)網(wǎng)絡(luò)資源部署模型,在優(yōu)化模型中，除了具有上述3種模型以外，還具有網(wǎng)絡(luò)資源部署模型。其主要是起到了連接的作用，通過該模型，將不同的計算機(jī)用戶連接到一起，在網(wǎng)絡(luò)通暢的狀態(tài)下，能夠提供更好的服務(wù)。同時，在該模型進(jìn)行優(yōu)化的過程中，通常是對資源的使用率進(jìn)行優(yōu)化的，這樣就在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)成本最低的情況下，使資源使用的狀況更好。

(1)科學(xué)地劃分與確定服務(wù)類型,在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化時，最主要的方式就是對服務(wù)類型進(jìn)行改變。而服務(wù)類型通常是由一組字段表現(xiàn)出來的，在每一個字段中，都有8個數(shù)據(jù)，每個數(shù)據(jù)都是通過二進(jìn)制計算的方式得出的，通過這些數(shù)據(jù)的組合就形成了一個字段，根據(jù)字段的不同，就可以將其分成不同的服務(wù)類型，排名越靠前，就應(yīng)該越快地進(jìn)行處理，并按照服務(wù)類型的排列順序依次對服務(wù)進(jìn)行處理。

(2)利用綜合服務(wù)模型,為了使服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，還可以利用綜合服務(wù)模型，使用綜合性的手段，使網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率不斷提高，從而達(dá)到了優(yōu)化的目的.。該優(yōu)化方法的應(yīng)用，用戶可以輕松地連接到終端網(wǎng)絡(luò)中，使用戶更好地對其進(jìn)行利用。在使用該種方法的過程中，需要使用到相應(yīng)的路由器，通過其具有的整合與發(fā)散功能，將網(wǎng)絡(luò)信號進(jìn)行有效傳遞，從而完成服務(wù)的功能。而且，路由器還是一種受控負(fù)載服務(wù)，所以，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中對其進(jìn)行使用，還能夠使數(shù)據(jù)的內(nèi)容更加完整，傳輸?shù)倪^程更加穩(wěn)定。但是使用該種方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化時，需要對路由器造成較大的負(fù)荷，因此，只能夠在較小的網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行應(yīng)用。

(3)利用分區(qū)服務(wù)模型,為了使較大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得以優(yōu)化，就可以利用分區(qū)服務(wù)模型來完成。在該種方法中，根據(jù)不同的數(shù)據(jù)流通需要，對網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行方式進(jìn)行管理，從而使數(shù)據(jù)流通得更加順暢。根據(jù)數(shù)據(jù)包的內(nèi)容不同，在計算機(jī)的接入口處對其進(jìn)行分類，并在包頭的區(qū)域做出標(biāo)記，并將相應(yīng)的編碼字符集的數(shù)字標(biāo)明出來，根據(jù)上述分類，將數(shù)據(jù)包傳送到不同的節(jié)點(diǎn)上，對其進(jìn)行處理，從而使服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化。

(4)合理配置業(yè)務(wù)流量,在進(jìn)行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，通常是以流量的形式完成的，因此，為了使服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)化，可以通過對業(yè)務(wù)流量進(jìn)行控制來完成。在使用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的過程中，不同的用戶對配置的需求也一定不同，而該方法就是利用存在的不同，對其進(jìn)行了合理的分配，使流量的使用更加合理，不僅使流量的使用效率更高，而且避免了網(wǎng)絡(luò)擁擠問題的產(chǎn)生，使服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)一步提升。

(5)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的模型算法,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使用計算機(jī)技術(shù)，要對所使用的算法進(jìn)行確定，這樣才能夠避免出現(xiàn)不合理的現(xiàn)象?；A(chǔ)設(shè)施的先進(jìn)性也關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)平臺是否接入穩(wěn)定，在這種情況下所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)管理任務(wù)中，發(fā)現(xiàn)問題更要采取有效的調(diào)控方法來進(jìn)行，不同模塊中所采用的運(yùn)算分析方法要保持一致，這樣才能夠避免出現(xiàn)使用階段浪費(fèi)時間的現(xiàn)象，也能為管理計劃落實(shí)創(chuàng)造有利的條件。在這一環(huán)節(jié)中，可以借助已有的模型進(jìn)行局部調(diào)整優(yōu)化，整體框架保持不變的前提下也能避免發(fā)生數(shù)據(jù)對接時出現(xiàn)誤差。

在使用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的過程中，服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，高質(zhì)量的服務(wù)能夠更好地對人們的生活提供幫助，不僅增近了人與人之間的關(guān)系，而且使得個人信息得到保證。因此，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化就顯得相當(dāng)重要，對其進(jìn)行合理的優(yōu)化，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，使人們更好地對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行應(yīng)用。

[2]陳捷.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法研究綜述[j].軟件導(dǎo)刊,20xx(9):8-10.

郵輪服務(wù)的論文篇四

我國計算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會議、專項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。

隨著計算機(jī)的大量普及，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計算機(jī)可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對不同計算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運(yùn)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。

隨著科技的逐漸進(jìn)步，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應(yīng)清楚地意識到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾煞?。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因?yàn)楫?dāng)前的計算機(jī)使用量較計算機(jī)剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機(jī)會自動丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會和原來的服務(wù)同時進(jìn)行，雖會分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。

要想計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時開展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務(wù)器開展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對操作過程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運(yùn)用，在開展計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。

4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。

分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實(shí)現(xiàn)對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。

4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。

在進(jìn)行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的'二進(jìn)制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。

4.3綜合性的服務(wù)形式。

此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機(jī)提供端到端的對接服務(wù)來促進(jìn)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊(duì)列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。

4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。

從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。

總而言之，在針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進(jìn)行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。

酒店在平時的學(xué)習(xí)、工作中，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個人的綜合能力和專業(yè)基礎(chǔ)。那么你有了解過論文嗎？下面是小......

郵輪服務(wù)的論文篇五

[摘要]我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看。

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難。

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)椋瑢τ谕粋€企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略。

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的'熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

市場消費(fèi)需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營銷時，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：

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郵輪服務(wù)的論文篇六

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提高消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物營銷的特點(diǎn)。

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨(dú)特的需求，或者以一個獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

服務(wù)營銷的興起，對增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時，向消費(fèi)者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于增強(qiáng)產(chǎn)品的附加價值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于增強(qiáng)企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進(jìn)營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面增強(qiáng)，增強(qiáng)企業(yè)的綜合素質(zhì)。

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的增強(qiáng),我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長,已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,競爭是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的'產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強(qiáng),消費(fèi)者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實(shí)地增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作過程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢所需?，F(xiàn)代營銷觀認(rèn)為，企業(yè)營銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性。

服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細(xì)分市場提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識不強(qiáng)。

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強(qiáng)。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時注冊，到需要保護(hù)時才想到注冊。商標(biāo)意識不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低。

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來以及消費(fèi)者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識。

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識，盡而不斷努力的增強(qiáng)企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)。

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力。

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術(shù)的變化而對自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能增強(qiáng)應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。

一是，研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗(yàn)可能又會產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)了消費(fèi)者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點(diǎn)開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購買力的增強(qiáng)，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價格同等重要的因素。

為了全面增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務(wù)模式。星級服務(wù)大體包括三個方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無搬動服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅持“用戶永遠(yuǎn)是對的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步增強(qiáng)顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務(wù)。

對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團(tuán)對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行一票到底的處理，對處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時，開始推出星級服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價格的不斷追求的同時，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提高，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。

郵輪服務(wù)的論文篇七

提高車勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車勤員工隊(duì)伍的內(nèi)在要求。車勤工作是公司的一項(xiàng)重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車勤員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標(biāo)與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實(shí)提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識，努力做好車勤工作，為公司經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作服好務(wù)。

要提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。車勤部門領(lǐng)導(dǎo)要提高車勤服務(wù)工作的認(rèn)識，增強(qiáng)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強(qiáng)化落實(shí)，把提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據(jù)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動，人人參與，保證提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開展，取得成效。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機(jī)制，完善崗位職責(zé)，嚴(yán)明崗位紀(jì)律。通過制度去保障提升車勤服務(wù)質(zhì)量，通過一流的隊(duì)伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績，推進(jìn)提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運(yùn)用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標(biāo)，要通過制定管理目標(biāo)，提升車勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標(biāo)時，要根據(jù)不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊(duì)、小車隊(duì)、礦區(qū)運(yùn)輸隊(duì)和選運(yùn)車隊(duì)等不同的管理目標(biāo)，各車隊(duì)員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理目標(biāo)，領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。要求駕駛員必須嚴(yán)格遵守國家法律、交通法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律觀念，確保行車安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評選先進(jìn)駕駛員的'主要條件之一。嚴(yán)禁駕駛員開車時飲酒，嚴(yán)禁超速行駛和強(qiáng)行超車，嚴(yán)禁私自動用公司車輛，嚴(yán)禁把公司車輛交給無《機(jī)動車駕駛證》和無《準(zhǔn)駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴(yán)格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標(biāo)，遵章守紀(jì)，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴(yán)格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務(wù)和收車時間等。嚴(yán)格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要嚴(yán)格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進(jìn)行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內(nèi)容三落實(shí)。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類安全事故。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機(jī)動車輛應(yīng)做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細(xì)記錄在登記本上。

提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵約束機(jī)制。賞罰分明，是提升車勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對提升車勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監(jiān)督約束機(jī)制，對車勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評價，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標(biāo)考核責(zé)任制結(jié)合起來，加大監(jiān)督和責(zé)任追究力度，重賞重罰，對服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實(shí)、目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)、紀(jì)律乃至組織處理，通過獎優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個樣等積弊，樹立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。

郵輪服務(wù)的論文篇八

鐵路客運(yùn)行業(yè)各級管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍是否有生機(jī)和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運(yùn)管理者的管理理念，提升客運(yùn)各級管理者的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，對促進(jìn)鐵路客運(yùn)行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，增強(qiáng)職工的職業(yè)認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運(yùn)具有積極的意義。

在過去相當(dāng)長的一段時期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運(yùn)系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級干部通過對自身所管轄部門的檢查，發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對相關(guān)責(zé)任人予以一定的處罰，并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進(jìn)客運(yùn)職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面確實(shí)發(fā)揮了重要作用，但也應(yīng)該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責(zé)任和意識，同時由于實(shí)際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過場完成任務(wù)，為了考核而考核等問題，進(jìn)而導(dǎo)致部分干部考核不嚴(yán)肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運(yùn)一線職工的工作積極性。

造成鐵路客運(yùn)管理制度不適應(yīng)新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對管理者其他方面的要求，例如管理者應(yīng)具有的.意識能力等。

轉(zhuǎn)變管理理念促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運(yùn)行業(yè)健康長遠(yuǎn)發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構(gòu)建和諧鐵路的必由之路。

轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進(jìn)促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結(jié)合鐵路客運(yùn)管理現(xiàn)狀，開展了廣泛的調(diào)研，提出如下對策和建議。

3.1強(qiáng)化管理者的“五種意識”

3.1.1強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識。干部的重要責(zé)任之一是服務(wù)職工，干部則必須牢固樹立“親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”的管理理念，以服務(wù)職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象。

3.1.2強(qiáng)化管理者的問題意識。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實(shí)現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問題在一線，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中提高能力，在動態(tài)中實(shí)現(xiàn)管理的日清日高。

3.1.3強(qiáng)化管理者的憂患意識。古語道：“生于憂患，死于安樂”。要健全和完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，與干部的績效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運(yùn)的市場意識、風(fēng)險意識、憂患意識。

3.1.4強(qiáng)化管理者的團(tuán)隊(duì)意識。引導(dǎo)干部識大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時時處處為企業(yè)著想，達(dá)到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團(tuán)隊(duì)。

3.1.5強(qiáng)化管理者的領(lǐng)先意識。應(yīng)堅持鞏固和打造強(qiáng)勢集群品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和精細(xì)管理。服務(wù)無止境。客運(yùn)段的干部要不斷適應(yīng)形勢，以旅客需求為第一信號，在精、細(xì)、實(shí)上做好大文章，創(chuàng)造過硬的品牌集群，敢于做鐵路客運(yùn)服務(wù)的排頭兵、領(lǐng)頭雁。

3.2前移關(guān)口，實(shí)現(xiàn)管理者的“五個轉(zhuǎn)變”

3.2.1對干部的關(guān)愛，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛與嚴(yán)結(jié)合，既要將愛護(hù)干部擺在前位，更要對嚴(yán)不起來、落不下去、好人主義嚴(yán)重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。

3.2.2對干部責(zé)任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變?！坝矀币坏┽劤?，對企業(yè)、對干部都是一種損失。我們不能只強(qiáng)調(diào)亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)從日常細(xì)微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過程，防止“質(zhì)變”。

3.2.3對干部的工作評價，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學(xué)的干部工作質(zhì)量評估體系，運(yùn)用好管理者、作業(yè)者績效數(shù)據(jù)庫，用業(yè)績“說話”。

3.2.4對安全、質(zhì)量、路風(fēng)問題的考評，由考核職工向考核干部、職工相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以此促進(jìn)干部走進(jìn)一線、走進(jìn)職工、走進(jìn)問題，突出作為。

3.2.5干部的管理意識，從單純管理職工向服務(wù)與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務(wù)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構(gòu)成干部傾情服務(wù)職工、職工熱情服務(wù)旅客的和諧關(guān)系。

3.3加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，抓好保障工程。

3.3.1注重落實(shí)問題管理機(jī)制。實(shí)行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會，對基層車隊(duì)（間）無力解決的安全生產(chǎn)問題，統(tǒng)一進(jìn)行登記、編號、分類，并逐級上報，經(jīng)段領(lǐng)導(dǎo)班子研究確定方案后，建立“問題庫”，并以書面形式送達(dá)責(zé)任部門限期落實(shí)整改，完畢后，填報《部門問題關(guān)閉信息反饋表》進(jìn)行“銷號”。責(zé)任部門在規(guī)定時間內(nèi)不能完成時，以書面形式說明原因，報分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，進(jìn)入下一輪閉環(huán)管理，重新進(jìn)行關(guān)閉。3.3.3推進(jìn)干部添乘管理機(jī)制。首先，明確干部添乘職責(zé)。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對車隊(duì)（間）干部添乘的檢查職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進(jìn)行了細(xì)化。添乘干部必須填寫寫實(shí)記錄。其次，量化車隊(duì)干部添乘趟次和解決問題數(shù)。嚴(yán)格執(zhí)行定量、定時、定區(qū)間的工作要求,按月上報添乘計劃、交路，做到三分之二的時間在現(xiàn)場、二分之一的時間在車上。第三，建立添乘效果考核機(jī)制。要求車隊(duì)干部真正走進(jìn)現(xiàn)場，走進(jìn)職工，走進(jìn)問題，對班組發(fā)生安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量問題的,添乘干部連責(zé)考核。

3.3.4完善列車長管理辦法。將列車長素質(zhì)建設(shè)提煉為團(tuán)結(jié)協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務(wù)、民主管理、依章辦事、應(yīng)急處理“六種能力”，構(gòu)建起列車長第一道管理防線；從班組乘務(wù)管理的實(shí)際需要出發(fā)，聘請企業(yè)管理行家收集服務(wù)案例，編輯“六種能力”解讀手冊，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車長業(yè)績檔案，對年度排名靠前的列車長，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)獎勵，并作為提干的重要參考因素，逐步實(shí)行和推廣列車長末位淘汰制度。

郵輪服務(wù)的論文篇九

隨著國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。

國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?1個省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計年度報表》，發(fā)布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。

從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務(wù)質(zhì)量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進(jìn)誠信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識有關(guān)。但另一方面也說明我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂觀，如果現(xiàn)存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。

(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。

公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。

政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關(guān)部門，正是通過運(yùn)用這些權(quán)力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權(quán)力，它實(shí)際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。

第三部門是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，很多非政府的社會組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。

與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會、高等院校、旅游相關(guān)問題的科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補(bǔ)政府與市場之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問題的科研機(jī)構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識，又經(jīng)過實(shí)踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)gb／t19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。

目前，旅游市場機(jī)制發(fā)展并不完善，旅游市場監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。

旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個動態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。

(一)完善旅游行政部門的管理機(jī)制。

隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸表現(xiàn)了出來，這促使桂林不得不調(diào)整思路進(jìn)行旅游行政部門管理機(jī)制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：

第一，成立專門的機(jī)構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機(jī)構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項(xiàng)規(guī)章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實(shí)現(xiàn)了對導(dǎo)游的全程動態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對旅游市場監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著我國法制化建設(shè)的加強(qiáng)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實(shí)現(xiàn)了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場調(diào)查和處理案件的補(bǔ)充規(guī)定》。堅持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨(dú)辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規(guī)定程序處理。

管理機(jī)制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機(jī)制；通過改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機(jī)制的目的。

(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽(yù)機(jī)制。

桂林市旅監(jiān)所就體會到政府信譽(yù)的問題，為了打造信譽(yù)機(jī)制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監(jiān)督；特聘社會監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請30名義務(wù)監(jiān)督員，對旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進(jìn)行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽(yù)機(jī)制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。

從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機(jī)制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護(hù)市場秩序的兩個基本工具，替代互補(bǔ)，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機(jī)制的建立需要相對穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽(yù)。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽(yù)機(jī)制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。

(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動質(zhì)監(jiān)。

桂林市旅監(jiān)所在進(jìn)行旅游市場監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時，主動與有關(guān)部門聯(lián)動，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯(lián)動執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。

桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場的服務(wù)質(zhì)量的互動協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強(qiáng)旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門加強(qiáng)互動協(xié)作，才能使問題圓滿解決。

(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行。

桂林市旅監(jiān)所在不斷的實(shí)踐中逐步認(rèn)識到，只靠執(zhí)法管制對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強(qiáng)引導(dǎo)、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻(xiàn)策。20xx年，針對導(dǎo)游私自加點(diǎn)拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問題向企業(yè)通報，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患，及時向企業(yè)提出。經(jīng)過探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強(qiáng)節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計劃、早預(yù)防、早行動。

公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時，一般采取了強(qiáng)硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對立關(guān)系中被動強(qiáng)迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。

(五)重視第三部門的作用和社會監(jiān)督力量。

桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會的積極作用，推出了旅游協(xié)會和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個旅監(jiān)所推動、專業(yè)協(xié)會組織、企業(yè)共同參與的維護(hù)旅游市場秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個旅游協(xié)會于20xx年9月11日共同簽署了《互動協(xié)作協(xié)議》。

協(xié)會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會可以發(fā)揮積極的作用。

(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。

對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問有機(jī)的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運(yùn)用科學(xué)的方法對管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。

明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來要構(gòu)建體系的.運(yùn)行模式。系統(tǒng)的運(yùn)作是各要素互動的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運(yùn)作模式(見圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎勵和表彰，對劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對其進(jìn)行評價，對不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。

建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。

(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重。

將上式進(jìn)行整理后得：

y=－p(w+d)+w0+w。

從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個旅游企業(yè)最終獲得的收入y關(guān)于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數(shù)。

f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。

顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關(guān)部門對旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率p和旅游企業(yè)因?yàn)樘峁┎环弦?guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失d都成負(fù)相關(guān)。也就是說，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。

僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因?yàn)楣补芾碇塾诠怖?，重視服?wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對稱現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。可以出臺旅游企業(yè)信譽(yù)等級評定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。

(三)成立特設(shè)工作組和委員會。

旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動與各部門聯(lián)動，開展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊(duì)，這是對旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點(diǎn)是國務(wù)院的一項(xiàng)試點(diǎn)工作，主張組建專門機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項(xiàng)試點(diǎn)改革已經(jīng)開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個相當(dāng)長的時間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。

成立特設(shè)工作組和委員會是一個更新的思路。特設(shè)工作組或委員會是指為完成某項(xiàng)綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其特征是一個部門或者一個機(jī)關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關(guān)的各個部門組成委員會和工作組，各相關(guān)單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問題。

在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯(lián)動，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門的委員會，彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一部門管理機(jī)構(gòu)組織的常設(shè)性和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會，關(guān)鍵是要給這樣一個組織機(jī)構(gòu)一個合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實(shí)質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。

郵輪服務(wù)的論文篇十

旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，則是旅游目的地認(rèn)清自身優(yōu)劣，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評價對山西旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較其接受服務(wù)水平與期望目標(biāo)得出的對某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評價中發(fā)揮主要作用，這將使得評價結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運(yùn)用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評價中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。

山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機(jī)遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國獨(dú)樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動力。其次，綜改試驗(yàn)區(qū)建設(shè)的推進(jìn)，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機(jī)遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴(kuò)大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)?；诖?，山西旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級的新階段，這對山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費(fèi)觀念日趨理性，消費(fèi)需求日益豐富，其對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴(yán)苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

長期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問題日漸突出，這必然會影響其進(jìn)一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運(yùn)用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進(jìn)而為山西旅游業(yè)的.長遠(yuǎn)發(fā)展提供指導(dǎo)。

據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進(jìn)。同時，經(jīng)計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的評價偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進(jìn)一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。

2.1強(qiáng)化廁所建設(shè)與管理。

從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強(qiáng)化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學(xué)設(shè)計旅游廁所的數(shù)量與分布，同時應(yīng)加強(qiáng)廁所標(biāo)識建設(shè)。其次，嚴(yán)格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過程中的必修課?？傊轿髀糜我l(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。

2.2規(guī)范旅游購物環(huán)境。

旅游購物是旅游增收的重點(diǎn)，混亂無序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴(yán)重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門應(yīng)加大力度切實(shí)優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點(diǎn)旅游目的地，有必要實(shí)施規(guī)范旅游購物的專項(xiàng)整治。

2.3提升康體娛樂服務(wù)。

提升康體娛樂服務(wù)，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設(shè)施的數(shù)量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競爭環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂項(xiàng)目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，形成自身獨(dú)有的服務(wù)文化。

為進(jìn)一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對其進(jìn)行有效監(jiān)測，定期進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評估，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。同時應(yīng)建立相應(yīng)的獎懲機(jī)制，用制度的手段促進(jìn)山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認(rèn)清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進(jìn)行有針對性的改善，必定會使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。

郵輪服務(wù)的論文篇十一

問題提出：當(dāng)今人們追求的不止是物質(zhì)生活且越來越重視精神上的享受，所以企業(yè)和學(xué)術(shù)界不斷的在研究著怎樣讓顧客滿意并且達(dá)到行為上的忠誠，因此顧客滿意和顧客忠誠是人們一直熱論著的話題，雖然二者的關(guān)系不斷的被研究再研究，但顧客滿意對顧客忠誠到底有什么影響呢？這就是本文所研究的方向。

選題意義：在現(xiàn)今進(jìn)行顧客滿意和顧客忠誠的相關(guān)研究有著重要的意義，這關(guān)系著一個企業(yè)的發(fā)展趨勢，本論文參考了很多顧客滿意與顧客忠誠的文獻(xiàn)，然而研究他們之間的關(guān)系的很多，但關(guān)于顧客滿意對顧客忠誠的影響研究的卻很少。

本文參考整理文獻(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外研究的只有兩者之間的關(guān)系或是帶水而過的點(diǎn)了一下，并沒有具體的研究過顧客滿意對顧客忠誠的影響，所以本文在原有的基礎(chǔ)上在進(jìn)行具體的闡述和總結(jié)，讓企業(yè)清楚的意識到顧客種定義，但始終都沒一個統(tǒng)一的界定，本研究對顧客滿意做出了綜合的整理，并認(rèn)為顧客滿意是消費(fèi)者在購買選擇產(chǎn)品過程中，由于產(chǎn)品本身的屬性、價值；售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度或周邊的環(huán)境等影響，給消費(fèi)者的一種心理反應(yīng)和評價、判斷態(tài)度。顧客忠誠也有很多不同的定義，然而整合后本文得出顧客忠誠是顧客在較長的一段時間內(nèi)，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不斷高頻率的重復(fù)購買或不受其他因素的影響而保持選擇偏好，甚至將該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)視為唯一的選擇傾向。

第二、本論文論述了顧客滿意與顧客忠誠在定義、價值上都有著明顯的區(qū)別，然而在美國b2b信息提供商walkerinformation在五大通信行業(yè)部門服務(wù)的“通信服務(wù)行業(yè)顧客忠誠度報告”調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與顧客忠誠二者的關(guān)鍵性區(qū)別可用這樣一個事實(shí)來說明：沒有一個被調(diào)查的通信行業(yè)企業(yè)敢說自己的客戶哪怕只有一半是忠誠的，但幾乎所有通信行業(yè)的企業(yè)都聲稱自己的客戶滿意度至少達(dá)到75%。

可以看出，滿意并不等于忠誠。最后本論文再用滿意程度和忠誠類型來區(qū)別開來兩者和衡量預(yù)測來區(qū)別。第三、影響顧客忠誠的因素很多，顧客滿意只是其中之一，但不是惟一的決定因素，顧客滿意會直接影響顧客忠誠的形成。另有間接的顧客滿意感會通過顧客的情感性歸屬感和持續(xù)性歸屬感，間接地影響顧客的忠誠感。顧客滿意是促成顧客忠誠的一個必要條件而非充要條件。有一點(diǎn)在學(xué)術(shù)界研究形成了共識，就是顧客滿意是影響顧客忠誠最重要的因素，顧客滿意驅(qū)動顧客忠誠。根據(jù)以往研究中滿意對忠誠的影響，本研究主要側(cè)重于滿意一定會帶來忠誠。本論文主要研究了顧客滿意直接影響顧客忠誠；在銷售過程中滿意對忠誠的影響；顧客群體的滿意對忠誠的影響；在雙因素理論中滿意對忠誠的影響等。

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2、何艷，歐紹華.滿意顧客的忠誠度影響因素研究【j】.求索.20xx(4)

郵輪服務(wù)的論文篇十二

教育的服務(wù)性分析：

國民經(jīng)濟(jì)循環(huán)中，教育服務(wù)業(yè)的投資和產(chǎn)出都具有強(qiáng)大的外溢性。教育服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)過程是人力資本再生產(chǎn)的過程，知識和技能由教授者向被教授者傳遞，所培養(yǎng)的人力資本能再創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)價值，這種無形商品相比物質(zhì)生產(chǎn)領(lǐng)域往往具有更高的投入產(chǎn)出比和回償率。

與此同時，勞動力本身通過教育轉(zhuǎn)變?yōu)樽饔糜诮?jīng)濟(jì)社會的人力資本，相應(yīng)能得到經(jīng)濟(jì)酬勞和社會地位，因此教育又從生產(chǎn)性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N消費(fèi)性服務(wù)。由于這種利國又利己的雙重屬性，教育更應(yīng)該在公益性的外衣下加一層個人投資，使教育服務(wù)業(yè)更加具有效率和效益。

教育的社會公益性是其首要的屬性。教育作為全民性質(zhì)的產(chǎn)業(yè)，不可能脫離政府的政策引導(dǎo)和財政支持。政府優(yōu)化教育發(fā)展格局，消除教育機(jī)會不平等，多渠道籌集教育資金，頒布優(yōu)待與引導(dǎo)政策。但與此同時，宏觀上，全國范圍內(nèi)的教育事業(yè)不可能只依靠財政做到系統(tǒng)支持和面面俱到。

九年義務(wù)教育尚未消除一定程度上的機(jī)會不平等；高等教育和專業(yè)知識技能培訓(xùn)等關(guān)乎教育大發(fā)展的關(guān)鍵模塊。因此，無論是從教育的雙重屬性角度來看，還是從我國國情國力來看，要滿足不同層次的教育需求，教育投資層面必須做到政府、社會、個人的多元支撐，應(yīng)實(shí)現(xiàn)非義務(wù)教育在政策引導(dǎo)下合理化有償收費(fèi)，并通過市場競爭機(jī)制引導(dǎo)社會資金投入教育服務(wù)業(yè)。

教育不僅產(chǎn)出人力資本，帶來直接的經(jīng)濟(jì)價值和知識技術(shù)等的無形資產(chǎn)，更能為受教育者本身帶來回饋和收益。教育事業(yè)強(qiáng)大的有益于國家和社會的溢出性和為個人自身帶來的豐厚回饋使得教育投資必然只有呈現(xiàn)二元化才能激發(fā)產(chǎn)業(yè)本身的潛力和效能。

將教育事業(yè)正名為教育服務(wù)業(yè)，使教育本身即能在國家政策引導(dǎo)下均衡地域發(fā)展格局，提高國民受教育水平，得到政府多渠道的財政支持和政策優(yōu)待，更能在社會資金和個人資金的投入下拔高國民受教育層次，培養(yǎng)多批次的專業(yè)人才和頂尖人才，并按照個人意愿自由發(fā)展，豐富人力資本格局。

現(xiàn)代學(xué)術(shù)界對教育服務(wù)業(yè)的認(rèn)識，更加強(qiáng)調(diào)了教育的經(jīng)濟(jì)屬性和服務(wù)性，對投資收益關(guān)系給予了更清晰的界定，使現(xiàn)代教育突破了傳統(tǒng)意義上的范圍，產(chǎn)業(yè)內(nèi)的資源配置更加有效率。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)現(xiàn)資源的高效利用并轉(zhuǎn)換經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式是經(jīng)濟(jì)長期穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展的必行之路，發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)是占領(lǐng)發(fā)展先機(jī)的保障，有巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，有利于節(jié)約能源，減少碳排放，增加就業(yè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整。

第一，發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)促進(jìn)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。我國正處于新一輪經(jīng)濟(jì)增長階段，碳強(qiáng)度高且具有重工業(yè)化特征的行業(yè)正相繼進(jìn)入快速發(fā)展通道。第二，發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)有巨大的環(huán)境效益、能源效益。低碳經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)和低碳經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用不僅降低了對能源的使用強(qiáng)度，更為能源使用結(jié)構(gòu)提供了新的選擇，緩解對一次能源的依賴程度。第三，發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)可以創(chuàng)造大量的綠色就業(yè)機(jī)會，提高國家與企業(yè)的競爭力。同時，作為未來國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新趨勢，低碳經(jīng)濟(jì)可以帶來諸如貿(mào)易條件、國際市場份額、技術(shù)競爭等的優(yōu)先因素，增強(qiáng)國家的貿(mào)易競爭力。

不同于其他高碳產(chǎn)業(yè)，教育產(chǎn)業(yè)從事知識、科技以及人力資本的再生產(chǎn)，產(chǎn)業(yè)本身從投入產(chǎn)出角度看，屬于服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)的萬元gdp能耗遠(yuǎn)低于平均萬元gdp能耗，同量能源在第三產(chǎn)業(yè)的效率遠(yuǎn)高于其他產(chǎn)業(yè)，因此教育服務(wù)業(yè)從一般的投入產(chǎn)出角度來看，屬于低能耗產(chǎn)業(yè)。大力發(fā)展教育服務(wù)業(yè)，提高教育產(chǎn)出占gdp的比重，可以從更長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)帶動經(jīng)濟(jì)的新模式轉(zhuǎn)軌。

因此，由教育服務(wù)業(yè)帶動的經(jīng)濟(jì)向低碳化轉(zhuǎn)型的力量不可小覷，如何利用教育服務(wù)業(yè)與高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動人才結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型和綠色就業(yè)，是進(jìn)一步的體制問題和流程實(shí)際操作問題。就教育服務(wù)業(yè)本身而言，能源投入基本上是供應(yīng)教育服務(wù)業(yè)的環(huán)境在產(chǎn)出方面，教育服務(wù)業(yè)所傳授和研發(fā)的知識與科技則是未來知識經(jīng)濟(jì)的基石。

我國工業(yè)化處于無法跨越的重化工業(yè)階段，高碳發(fā)展是此階段的特點(diǎn)之一，雖然經(jīng)濟(jì)總量攀升較快，但當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)無論是地域結(jié)構(gòu)還是經(jīng)濟(jì)實(shí)體本身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，都具有較強(qiáng)的二元化差異，使得轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)不甚牢固，表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)度夠但縱深上問題較雜。城鄉(xiāng)二元化和東南沿海和中西部內(nèi)地的二元化發(fā)展差異使得經(jīng)濟(jì)低碳問題也不得不考慮二元化的風(fēng)險，即廣大農(nóng)村的低購買力不能承擔(dān)企業(yè)低碳發(fā)展的成本；中西部城市也未必跟得上經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的步伐。因此，想要跨越這些瓶頸式的問題發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)，發(fā)展教育服務(wù)業(yè)，提高科技水平，降低技術(shù)使用成本是最好的解決方案。

經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)的低碳化從根本上取決于科技的創(chuàng)新進(jìn)步和技術(shù)在生產(chǎn)領(lǐng)域的運(yùn)用，《京都議定書》基于這個認(rèn)識，在初期并未對發(fā)展中國家提出碳排放限制指標(biāo)，并要求發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家提供低碳技術(shù)援助。低碳經(jīng)濟(jì)的核心是相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)鏈技術(shù)，以及在此基礎(chǔ)上的清潔能源、綠色建筑和新能源汽車等的消費(fèi)產(chǎn)品。利用科技研發(fā)對第二產(chǎn)業(yè)部門中的高碳行業(yè)進(jìn)行低碳技術(shù)改造，也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的重要途徑。以技術(shù)為先導(dǎo)發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)，從能源使用的源頭的技術(shù)創(chuàng)新，可以實(shí)現(xiàn)從研發(fā)階段到終端產(chǎn)品的整個產(chǎn)業(yè)鏈的低能耗。以基于技術(shù)革新的能源多元化來淘汰落后產(chǎn)能，可以逐步降低煤炭等化石能源的消費(fèi)比重，改變能源現(xiàn)狀的結(jié)構(gòu)性缺陷，確保我國能源供應(yīng)的安全，使產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型更加順利和高效。

不論是科技降碳、產(chǎn)業(yè)降碳、還是低碳化生活，歸根結(jié)底都是依靠人運(yùn)作整個流程，最終達(dá)到低碳化生產(chǎn)生活的目的。我國經(jīng)濟(jì)、社會、產(chǎn)業(yè)的低碳化發(fā)展必須有與之相應(yīng)的低碳教育體系，一方面樹立人民的低碳理念，通過理念的普及和低碳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的跟進(jìn)來普及、帶動生活方式的真正低碳化；另一方面利用高等教育來培養(yǎng)低碳行業(yè)所需的專業(yè)人才，利用高?？蒲袡C(jī)構(gòu)開發(fā)低碳技術(shù)，提高高新科技的實(shí)際應(yīng)用能力。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，一種業(yè)已形成的社會經(jīng)濟(jì)模式必定有其內(nèi)生的與之相配合的社會價值觀念、行為標(biāo)準(zhǔn)，一種社會經(jīng)濟(jì)模式的興起和發(fā)展離不開教育的媒介作用，通過教育使勞動者形成“低碳意識”，擁有“低碳素質(zhì)”是社會經(jīng)濟(jì)模式發(fā)展的人力資源的“軟資本”?，F(xiàn)代人的生活方式有很多特性與綠色低碳相悖，社會環(huán)境中的低碳教育可以通過在全社會持續(xù)倡導(dǎo)低碳消費(fèi)行為來引導(dǎo)；從九年義務(wù)教育和學(xué)前教育抓起向灌輸?shù)吞加^念是可以改變一代人價值觀的教育工程。

低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心是相關(guān)科研的發(fā)展為低碳經(jīng)濟(jì)提供技術(shù)支撐，唯有發(fā)揮教育產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)功能，使高校成為低碳技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用的第一平臺，利用高等教育為低碳領(lǐng)域直接培養(yǎng)專業(yè)，人才和相關(guān)領(lǐng)域的人力資本。各個大學(xué)在專業(yè)設(shè)置上要兼顧經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展需求和前景。如新興的環(huán)保設(shè)備工程專業(yè)、環(huán)保技術(shù)專業(yè)都能直接培養(yǎng)高專業(yè)能力的低碳領(lǐng)域人才，為這些戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)完成人才基建，并提供人才爭相競技的場所。而各個高校所成立的低碳研究中心、低碳技術(shù)研究課題等，通過和著名企事業(yè)單位開展合作辦學(xué)和試驗(yàn)基地，“高校研發(fā)―企業(yè)實(shí)驗(yàn)”成為一些低碳技術(shù)出爐運(yùn)用的模式。

由此，教育服務(wù)業(yè)在產(chǎn)出知識和技能的過程中，在基礎(chǔ)教育階段也即學(xué)前教育和九年義務(wù)教育過程中著力為低碳經(jīng)濟(jì)塑造勞動者的低碳意識，普及低碳價值觀；在人力資本形成的職業(yè)教育階段著力為低碳經(jīng)濟(jì)培養(yǎng)專業(yè)對口的低碳行業(yè)人才，通過在勞動力身上凝結(jié)低碳行業(yè)所必需的知識技能以及能力，使高等教育培養(yǎng)行業(yè)專屬的人力資本，創(chuàng)造綠色就業(yè)。通過教育優(yōu)化國家人才結(jié)構(gòu)，是實(shí)現(xiàn)國家勞動力結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的先導(dǎo)。

郵輪服務(wù)的論文篇十三

教學(xué)改革是學(xué)校改革的核心，是提高教學(xué)質(zhì)量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的必要之舉。因此，在《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化教學(xué)改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》指導(dǎo)下，系統(tǒng)探究如何從教學(xué)內(nèi)容、過程、方法以及教學(xué)評價等方面進(jìn)行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

服務(wù)營銷學(xué)是市場營銷專業(yè)的一門必修課程，其理論性、實(shí)踐性和技術(shù)性都比較強(qiáng)。該課程教學(xué)目標(biāo)旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)營銷職業(yè)能力，為社會培養(yǎng)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)型技術(shù)人才，要求學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)的基本概念、專業(yè)特點(diǎn)和基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，初步掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略問題以及服務(wù)企業(yè)市場定位、營銷規(guī)劃的基本理論與技能，進(jìn)而形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀，并能有效組織服務(wù)營銷活動的全過程。然而，服務(wù)營銷學(xué)課程教學(xué)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)如下。

(一)教學(xué)內(nèi)容陳舊，實(shí)踐教學(xué)缺失。

目前服務(wù)營銷學(xué)教材的選擇面不廣，缺少將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)緊密結(jié)合的實(shí)用性教材，教材的編寫多偏重于理論，內(nèi)容較為死板，案例陳舊。教學(xué)內(nèi)容已不能緊跟時代步伐，迫切需要改革。同時，因?qū)Ψ?wù)營銷學(xué)課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課，在教學(xué)課時設(shè)計中，一般是39、42、48課時不等。但多數(shù)院校選擇39課時，教學(xué)課時計劃主要是理論教學(xué)，難以滿足實(shí)踐教學(xué)需要。由于教師自身的服務(wù)營銷實(shí)踐能力以及教師在課程改革、教學(xué)改革中投入精力等原因，教學(xué)還停留在理論教學(xué)階段，課程設(shè)置缺乏對學(xué)生實(shí)踐能力的考慮。此外，由于沒有穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地，以及缺乏服務(wù)企業(yè)的長期合作機(jī)制，難以突破服務(wù)營銷學(xué)的實(shí)踐教學(xué)瓶頸。

(二)教學(xué)方法和考核方式單一。

目前服務(wù)營銷學(xué)的教學(xué)基本上沿用理論教學(xué)為主、案例教學(xué)為輔的教學(xué)方法。伴隨著教學(xué)改革的推進(jìn)，加上服務(wù)營銷課程的應(yīng)用性特點(diǎn)，部分教師開始運(yùn)用案例教學(xué)來增強(qiáng)課程吸引力，加大了知識的應(yīng)用力度。案例教學(xué)能有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)營銷知識在實(shí)踐中的具體運(yùn)用情況，但在教學(xué)中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內(nèi)知名企業(yè)的案例，學(xué)生總覺得離自己比較遙遠(yuǎn)，效果往往不夠好。

以理論為主、案例為輔的教學(xué)形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學(xué)方式在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了學(xué)生、社會、企業(yè)需求。同時，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時的課堂訓(xùn)練和實(shí)踐能力的考核。

二、以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的課程綜合改革內(nèi)涵。

以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，以項(xiàng)目從策劃到實(shí)施的全過程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建項(xiàng)目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系，將教學(xué)內(nèi)容細(xì)分為若干個子項(xiàng)目，設(shè)定子項(xiàng)目工作任務(wù)，通過每個工作任務(wù)的驅(qū)動，改革教學(xué)方法，以子項(xiàng)目任務(wù)實(shí)際完成情況為考核內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務(wù)營銷學(xué)以項(xiàng)目制為導(dǎo)向開展課程綜合改革實(shí)際上是將理論教學(xué)過程與服務(wù)營銷工作過程有機(jī)融合，以某一企業(yè)服務(wù)營銷項(xiàng)目為核心主項(xiàng)目，按照工作任務(wù)邏輯過程，精選若干個子項(xiàng)目，將教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容融合到各子項(xiàng)目任務(wù)中去。也就是將服務(wù)營銷學(xué)知識轉(zhuǎn)化為多個與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的多個子項(xiàng)目任務(wù)，按照工作過程組織設(shè)計教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)內(nèi)容。同時在項(xiàng)目化教學(xué)操作過程中改革教學(xué)和學(xué)習(xí)方法，以學(xué)生為主體，以自主學(xué)習(xí)和小組合作學(xué)習(xí)完成項(xiàng)目任務(wù)，教師提供指導(dǎo)和監(jiān)控，對學(xué)生提交的項(xiàng)目任務(wù)作業(yè)進(jìn)行檢查、評價，促使學(xué)生在項(xiàng)目任務(wù)的完成過程中掌握服務(wù)營銷理論和技能。考核評價采用小組合作，并以平時考核與期末考核相結(jié)合，個人考核與小組共同考核的方式完成考核評價。最終通過課程綜合改革提升服務(wù)營銷專業(yè)學(xué)生專業(yè)知識和崗位技能，從而滿足社會和工作需要。

三、項(xiàng)目制課程綜合改革在服務(wù)營銷課程中的實(shí)踐。

(一)以項(xiàng)目制為導(dǎo)向，整合課程教學(xué)體系。

1.模塊化課程內(nèi)容。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者服務(wù)需要在營銷過程中所采取的一系列活動。因此在課程內(nèi)容選擇與組織方面，淡化學(xué)科體系，打破按部就班安排教學(xué)內(nèi)容的傳統(tǒng)方式，以學(xué)生在企業(yè)從事服務(wù)營銷工作職業(yè)崗位為基礎(chǔ)，以服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建、運(yùn)營、管理、發(fā)展為主線，設(shè)計教學(xué)模塊。本課程教學(xué)從開學(xué)之初選擇具有可操作性、學(xué)生能夠“做”的工作任務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)營銷活動過程，將服務(wù)營銷學(xué)分為服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論、服務(wù)市場分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷管理4大模塊。這4大模塊設(shè)計，體現(xiàn)了服務(wù)營銷的`邏輯性，也突出了實(shí)踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識服務(wù)于企業(yè)服務(wù)營銷的實(shí)際工作過程，教學(xué)內(nèi)容更加貼近學(xué)生將來工作和生活實(shí)際。2.構(gòu)建項(xiàng)目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系在服務(wù)營銷課程開課之前，教師首先確定一個服務(wù)營銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項(xiàng)目，結(jié)合具體的服務(wù)營銷課程內(nèi)容體系和模塊化的教學(xué)內(nèi)容板塊，按照工作過程，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，形成項(xiàng)目任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，分析工作任務(wù)背后學(xué)生所應(yīng)掌握的服務(wù)營銷理論知識和實(shí)踐工作技能，以此確定各個教學(xué)板塊的能力訓(xùn)練項(xiàng)目和程度，化大為小，化整為零，便于學(xué)生接受，也便于教學(xué)實(shí)施。以4個教學(xué)內(nèi)容模塊為基礎(chǔ)，依據(jù)核心項(xiàng)目創(chuàng)設(shè)項(xiàng)目背景和項(xiàng)目任務(wù)，設(shè)置14個具體的子項(xiàng)目任務(wù)。把教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)過程以及今后的工作崗位相結(jié)合，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和可操作性，將學(xué)生的能力培訓(xùn)貫徹教學(xué)始終，真正將能力訓(xùn)練落到實(shí)處，達(dá)到培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的。學(xué)生在掌握服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論知識的同時，提升了崗位職業(yè)能力。

(二)以任務(wù)為驅(qū)動，改革教學(xué)方法。

結(jié)合學(xué)生實(shí)際和人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，課程教學(xué)方法堅持“教中學(xué)、學(xué)中教、學(xué)中做、做中學(xué)”一體化的原則，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)生的主動性，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識、團(tuán)隊(duì)精神和職業(yè)方向感。

1.項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法。

采用項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，可以促使學(xué)生以項(xiàng)目為基礎(chǔ)，以任務(wù)為驅(qū)動，在項(xiàng)目任務(wù)的操作過程中實(shí)現(xiàn)理論知識與實(shí)際操作知識的有效結(jié)合，最終通過項(xiàng)目任務(wù)的完成體驗(yàn)職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力和應(yīng)用實(shí)踐能力。本課程以14個項(xiàng)目任務(wù)為驅(qū)動，促使學(xué)生不斷在完成任務(wù)的過程中，思考體驗(yàn)如何進(jìn)行市場細(xì)分和市場定位，如何選擇服務(wù)營銷策略，如何進(jìn)行服務(wù)營銷管理，達(dá)到任務(wù)驅(qū)動、主動學(xué)習(xí)、追溯知識、掌握技能的目的。

2.情景體驗(yàn)教學(xué)法。

情景體驗(yàn)教學(xué)法就是在服務(wù)營銷教學(xué)過程中結(jié)合項(xiàng)目任務(wù)給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種可觀、可感的項(xiàng)目情景，讓學(xué)生在情景中體驗(yàn)任務(wù)要求，并在體驗(yàn)中感知怎么才能完成項(xiàng)目任務(wù)，怎么才能做好項(xiàng)目任務(wù)。如在講述服務(wù)營銷有形展示時，將學(xué)生放入xx茶藝公司開業(yè)過程中，讓學(xué)生在情景體驗(yàn)中策劃該公司應(yīng)該怎么做才能將服務(wù)做到有形展示。這樣的情景體驗(yàn)有助于貫徹課程教學(xué)始終，增強(qiáng)教學(xué)的吸引力和實(shí)效性。

3.互動評價教學(xué)法。

互動評價教學(xué)法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生參與到項(xiàng)目任務(wù)的完成質(zhì)量和完成情況的評價過程中，這既是對被評小組知識掌握和運(yùn)用能力的評價，對于其他參與互動評價的同學(xué)而言，評價過程本身也是一種主動學(xué)習(xí)，主動參與的過程。通過互動評價提高了學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，同時也能活躍教學(xué)氣氛，提高教學(xué)效果。

(三)以能力為本位，改革考核評價方式。

考核評價方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質(zhì)的考核;既注重學(xué)習(xí)效果的考核，又兼顧學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過程的考核;既以教師評價為主，又適當(dāng)考慮學(xué)生自評和互評的結(jié)果。因此，配合課程改革的關(guān)鍵是完善考核評價方式。為了使考試過程突出學(xué)生的服務(wù)營銷實(shí)踐能力，一方面，采用以實(shí)戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學(xué)生平時評價成績10%+期中作業(yè)20%+平時作業(yè)10%+期末成績60%的課程成績記錄方式。

(1)學(xué)生評價成績：以小組為單位，由學(xué)生自評和互評構(gòu)成。

(2)平時成績：每次課程，安排兩個小組結(jié)合模塊理論知識，完成項(xiàng)目任務(wù)，制成ppt課件，做課堂講述，其他組同學(xué)可以自由提問，最后由教師點(diǎn)評，以完成項(xiàng)目任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量作為該組平時成績。

(3)期中作業(yè)：結(jié)合每個模塊項(xiàng)目任務(wù)，選擇一個項(xiàng)目任務(wù)為期中作業(yè)，以小組方式開展，小組代表發(fā)言(ppt展示)，教師提問，并根據(jù)回答情況給予小組成績分。

(4)期末考試(營銷策劃書50%+現(xiàn)場ppt講述50%)：以小組為單位，教師給定2個實(shí)踐項(xiàng)目，學(xué)生2選1，制作服務(wù)營銷策劃書，并在考試當(dāng)天，由各組代表制作ppt用8分鐘時間對本小組的策劃作陳述。

教師和評審小組根據(jù)學(xué)生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場打分，同時根據(jù)小組的營銷策劃書給出成績，兩者各占50%，以考核學(xué)生對所學(xué)知識的運(yùn)用能力和實(shí)際策劃能力，并考查學(xué)生表達(dá)能力和思維能力，達(dá)到多方位考察學(xué)生的目的。

四、項(xiàng)目制課程綜合改革思路設(shè)計與操作過程圍繞能力培養(yǎng)的目標(biāo)，根據(jù)項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)的教法思路和教學(xué)設(shè)計原則，進(jìn)行設(shè)計和操作。

(一)課前調(diào)查，選定項(xiàng)目。

在選擇企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時，需注意項(xiàng)目的目標(biāo)性、所選項(xiàng)目的完整性，項(xiàng)目從設(shè)計、實(shí)施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項(xiàng)目是否體現(xiàn)出教學(xué)計劃與內(nèi)容。同時可根據(jù)不同年級、不同學(xué)期背景選擇不同的項(xiàng)目。

首先，根據(jù)學(xué)生的基本情況，學(xué)生自由組合，然后教師再進(jìn)行調(diào)整，分成8~10個(每組6人)學(xué)習(xí)小組。通過組建學(xué)習(xí)小組，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)精神，在小組組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，選出小組負(fù)責(zé)人，明確成員分工。其次，各小組在教學(xué)過程中，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容分模塊、分小組完成各模塊項(xiàng)目任務(wù)，并在期末時各小組為選定的服務(wù)項(xiàng)目制定營銷方案。

(三)參與項(xiàng)目，課堂展示。

在每個模塊理論講授過程中，要求每個小組在課后將所學(xué)內(nèi)容與服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識為引導(dǎo)，以小組為單位，根據(jù)選定項(xiàng)目，通過實(shí)地調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項(xiàng)目任務(wù)。要求學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目任務(wù)完成的章節(jié)內(nèi)容制作成ppt課件，在進(jìn)入新的理論學(xué)習(xí)之前向全班展示，而其他組同學(xué)可以自由提問和評價，此舉可極大提高全班學(xué)生的參與性和學(xué)習(xí)的主動性。展示小組結(jié)合其他小組意見和教師點(diǎn)評意見修改項(xiàng)目任務(wù)，修改后的任務(wù)內(nèi)容作為平時成績。

隨著教學(xué)進(jìn)度的展開，將每一模塊的理論知識與選定服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際相結(jié)合，增強(qiáng)了教學(xué)的實(shí)戰(zhàn)性、針對性和趣味性，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性，并強(qiáng)化了學(xué)生對基礎(chǔ)知識的理解，提高了學(xué)生實(shí)戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學(xué)過程中，所授課班級學(xué)生以本課程項(xiàng)目營銷策劃為基礎(chǔ)申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎。

五、結(jié)語。

開展以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷學(xué)課程綜合改革，進(jìn)一步解決了理論與實(shí)踐脫節(jié)的問題，真正實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐教學(xué)一體化，通過探索合理的教學(xué)計劃和內(nèi)容，解決了教學(xué)內(nèi)容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問題，推動了學(xué)生實(shí)踐技能訓(xùn)練，形成了以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷實(shí)踐教學(xué)體系。通過改革教學(xué)方法和評價方法，促進(jìn)了學(xué)生思維、方法、習(xí)慣等方面的正規(guī)化訓(xùn)練，解決學(xué)生“只會模仿、不會創(chuàng)作，只會操作、不會創(chuàng)意”的問題和學(xué)生學(xué)習(xí)動力不足的問題，提高學(xué)生的設(shè)計和創(chuàng)意思維能力，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，進(jìn)一步提升學(xué)生實(shí)踐能力和崗位職業(yè)技能，達(dá)成了應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)。

郵輪服務(wù)的論文篇十四

郵輪旅游作為一種獨(dú)特的度假方式，在近年來越來越受到人們的喜愛。而在郵輪旅游中，郵輪客艙服務(wù)被認(rèn)為是其中一個最重要的方面。在我的郵輪旅行中，我親身體驗(yàn)到了郵輪客艙服務(wù)的卓越品質(zhì)，為此我頗有感慨。在這篇文章中，我將分享我對郵輪客艙服務(wù)的心得體會。

首先，郵輪客艙服務(wù)的舒適度給我留下了深刻的印象。我入住的郵輪客艙空間寬敞明亮，配有舒適的床鋪、沙發(fā)和辦公區(qū)域。尤其是郵輪客艙的衛(wèi)浴設(shè)施非常齊全，提供了各種美容用品和洗浴設(shè)備，讓我感受到賓至如歸的待遇。另外，郵輪客艙的風(fēng)景還特別引人入勝。從客艙窗戶望出去，我可以欣賞到無邊無際的海洋以及迷人的海島景色，這讓我在整個航程中都感到愉悅和放松。

其次，郵輪客艙服務(wù)的周到細(xì)致給我留下了深刻的印象。每天早晨，工作人員都會準(zhǔn)時給我送上新鮮的早餐，并且?guī)臀艺矸块g。在航行途中，每天都會有新鮮的毛巾和床上用品，并且客房服務(wù)員還會定期詢問我的需求和意見，確保我得到最好的照顧。此外，郵輪客艙配有免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)和電視服務(wù)，讓我可以隨時隨地保持聯(lián)系和娛樂，這真的讓我感到賓至如歸。

再次，郵輪客艙服務(wù)的多樣化給我留下了深刻的印象。郵輪提供了多種類型的客艙可供選擇，如內(nèi)艙、海景艙、陽臺艙等。我選擇了陽臺艙，這讓我可以在船上欣賞到最美麗的風(fēng)景。此外，為了滿足不同人的需求，郵輪還提供了特殊的客艙，如無障礙客艙、家庭套房等，讓每一位旅客都能得到他們所需要的服務(wù)。在郵輪旅行中，我有機(jī)會進(jìn)入不同類型的客艙，這增加了我的旅行樂趣，讓我體驗(yàn)到不同層次的舒適感。

最后，郵輪客艙服務(wù)的熱忱關(guān)懷給我留下了深刻的印象。工作人員始終保持著友善和熱情的態(tài)度，為我提供所需的幫助。他們耐心地回答我的問題，給予我良好的建議，讓我在整個旅行中感到賓至如歸。另外，郵輪客艙服務(wù)還提供了各種娛樂設(shè)施和活動，如游泳池、健身房、表演等，讓我在旅行中有更多的選擇和享受。這些溫馨的關(guān)懷讓我感受到了郵輪旅行的尊貴和特別。

總的來說，我的郵輪旅行給我留下了美好的回憶，其中郵輪客艙服務(wù)是不可或缺的一部分。舒適度、周到細(xì)致、多樣化和熱忱關(guān)懷是我對郵輪客艙服務(wù)的心得體會。感謝郵輪客艙的每一位工作人員，他們?yōu)槲业穆眯性鎏砹藰啡ず陀鋹?。期待下次的郵輪旅行，我希望能再次體驗(yàn)到郵輪客艙服務(wù)的卓越品質(zhì)。

郵輪服務(wù)的論文篇十五

以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟(jì)，以下是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)與營銷論文”，希望能夠幫助的到您！

本文簡要敘述了個性化服務(wù)演變與發(fā)展的歷史，重點(diǎn)介紹了新經(jīng)濟(jì)時代背景下的個性化服務(wù)營銷的新特點(diǎn)，提出了新的市場環(huán)境下個性化服務(wù)營銷的實(shí)施運(yùn)作的策略。

[關(guān)鍵詞]新經(jīng)濟(jì)時代個性化服務(wù)營銷策略。

一、引言。

21世紀(jì)，人類的生活節(jié)奏在不斷加快，新的科技發(fā)展突飛猛進(jìn)，新的經(jīng)濟(jì)模式層出不窮，人類真正進(jìn)入了一個新經(jīng)濟(jì)時代。伴隨著新經(jīng)濟(jì)的浪潮，以消費(fèi)者為中心的思想幾乎被所有企業(yè)奉為經(jīng)營信條，世界各地都在興起一場“以消費(fèi)者為中心”、“以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向”的服務(wù)革命。未來市場需求日益?zhèn)€性化和多樣化，企業(yè)競爭的關(guān)鍵將不僅是市場占有率的競爭和規(guī)模與效益的競爭，更是顧客擁有量的競爭，是“個性化服務(wù)”能力的競爭。

新經(jīng)濟(jì)時代，新技術(shù)的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營銷工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作提供了極為有利的條件，現(xiàn)代消費(fèi)者心理的一些新特點(diǎn)也對企業(yè)管理人員提高服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)，因此研究和探討新經(jīng)濟(jì)時代下企業(yè)如何更好地開展個性化服務(wù)營銷，是一個頗具現(xiàn)實(shí)意義的課題。

二、“個性化服務(wù)”的演變與發(fā)展。

個性化服務(wù)（customizedservice），也稱作定制服務(wù)，就是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求，提供個性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客具體的、獨(dú)特的需要和愿望，，是一種以單個消費(fèi)者或消費(fèi)群為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個性化的營銷方式，它的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著技術(shù)、社會等的發(fā)展而不斷變化的，這就使得個性化服務(wù)也隨著歷史的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢。

1.前大眾傳媒、大眾營銷時代的個性化服務(wù)。

此時的銷售形式多為一個區(qū)域內(nèi)的顧客均在一個小百貨店購買所需的日常用品。由于顧客少、購買地點(diǎn)集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，因此，他在組織貨源時不會引入人們不需要的物品，在顧客購買時，他也會根據(jù)這位顧客的偏好和習(xí)慣向他推薦商品。在日本，化妝品零售商自18世紀(jì)起至今都延續(xù)這種顧客服務(wù)方式：他們的銷售代表和每一位顧客保持著聯(lián)系：定期走訪每一位顧客，根據(jù)他們的皮膚特征向他們推薦商品；適時補(bǔ)充已用完的化妝品；反饋顧客意見等。

2.大規(guī)模營銷時代的服務(wù)。

在20世紀(jì)50年代，大規(guī)模市場營銷借助于電視廣告、購物商城、超級市場、大規(guī)模生產(chǎn)的工廠，以及適合大批量消費(fèi)的社會，開始改變著人們的消費(fèi)方式。工業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方式使消費(fèi)者的個性淹沒于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中，消費(fèi)者可以挑選的產(chǎn)品本來就少，因而不得不壓抑個性。著名汽車公司福特公司就曾經(jīng)有過這么一句廣告語：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色——黑色！”，這就是那個時代的真實(shí)寫照。

3.回歸個性化。

隨著新經(jīng)濟(jì)時代的到來，整個市場營銷又回歸到個性化的基礎(chǔ)上。市場營銷的舞臺上不再是企業(yè)的獨(dú)角戲，顧客正漸漸地走上舞臺和企業(yè)對話。心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者作出購買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，現(xiàn)代顧客需要的是個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，個性化消費(fèi)正再成為消費(fèi)的主流，但是它與傳統(tǒng)的個性化服務(wù)又有所差別：傳統(tǒng)的個性化服務(wù)僅是制造商的自發(fā)行為，而現(xiàn)代的個性化服務(wù)不論是制造商還是消費(fèi)者都已經(jīng)處在自覺的階段了，它不單是個性化，更有了個性化與人性化的相輔相成，共同發(fā)展。

三、現(xiàn)代個性化服務(wù)營銷的時代背景。

現(xiàn)代個性化服務(wù)，是在新經(jīng)濟(jì)時代下，企業(yè)借助當(dāng)今高新科技成果的個性化服務(wù)。它的產(chǎn)生，是科技發(fā)展、消費(fèi)者價值變化、商業(yè)競爭等綜合因素所促成的。

1.背景一:現(xiàn)代電子技術(shù)和通信技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展。

21世紀(jì)，整個世界以非凡的速度變成了一個計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場取代了有限選擇的國內(nèi)市場；計算機(jī)化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設(shè)計，internet的出現(xiàn)，大大加快了大規(guī)模市場營銷向細(xì)分市場營銷轉(zhuǎn)移的趨勢，同時也使個性化服務(wù)日益成為一總企業(yè)的現(xiàn)實(shí)。

2.背景二:消費(fèi)者個性消費(fèi)的復(fù)歸。

當(dāng)今消費(fèi)者，由于生活水平的不斷的提高，生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等都有了根本性的改變。休閑、時尚、個性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費(fèi)觀念，成為人們作出購買決策時首要考慮的問題，而在消費(fèi)者群中，新生代的消費(fèi)個性回歸就顯得更是明顯了，這群n世代的消費(fèi)者，大多生于我國經(jīng)濟(jì)開始飛速發(fā)展的八十年代以后，他們大多為獨(dú)生子女，生活質(zhì)量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求時尚、休閑、個性、高檔的消費(fèi)觀念，因而在他們看來，凸顯個性的消費(fèi)觀念是一件自然而然的事情。

3.背景三:商業(yè)競爭的日益激化。

隨著市場競爭的日益激化，為了在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)來想方設(shè)法地吸引顧客。當(dāng)前出現(xiàn)了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢，不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內(nèi)在質(zhì)量（核心產(chǎn)品）和外在質(zhì)量（形式產(chǎn)品）上的差別。在新經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移到服務(wù)功能方面，企業(yè)對用戶的服務(wù)正從傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)、個性化服務(wù)，誰能向消費(fèi)者提供超值的服務(wù)，誰就贏得了競爭優(yōu)勢。

四、新經(jīng)濟(jì)時代下個性化服務(wù)發(fā)展的新特點(diǎn)。

個性化服務(wù)的最大特點(diǎn)在于以消費(fèi)者為導(dǎo)向，旨在滿足顧客的特殊需求，它改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式，從而提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度：

1.服務(wù)時空更加個性化。

傳統(tǒng)的個性化服務(wù)，其服務(wù)的區(qū)域、服務(wù)的對象有限，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以外的顧客要享受這樣的服務(wù)，不僅過程時間長，而且信息幾經(jīng)傳遞不準(zhǔn)確，從而可能影響到顧客服務(wù)的質(zhì)量；現(xiàn)代的個性化服務(wù)突破了傳統(tǒng)的時間和空間的限制，24小時全天候服務(wù)已不再是什么神話，通過互聯(lián)網(wǎng)，你可以深夜訪問企業(yè)的網(wǎng)站，尋求你所需要的產(chǎn)品服務(wù)或幫助，還可以根據(jù)自己的具體需要，享受遠(yuǎn)程或是一定服務(wù)的方便與快捷。

2.服務(wù)方式更加個性化。

傳統(tǒng)的個性化服務(wù)通常采用企業(yè)服務(wù)人員與顧客面對面的服務(wù)方式;而新經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)可以通過高新技術(shù)手段，向目標(biāo)顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務(wù)，比如鮮花店通過追蹤顧客的生日、假日、紀(jì)念日等，然后在這些特殊的日子前，提醒顧客訂購鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。

3.服務(wù)內(nèi)容更加個性化。

傳統(tǒng)的個性化服務(wù)的內(nèi)容僅限于有針對性的產(chǎn)品推薦或售后服務(wù)方面；而在新經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)通過利用一些智能軟件技術(shù)，可以為用戶提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)。例如，海爾推出的“整體網(wǎng)絡(luò)家庭”，利用網(wǎng)絡(luò)家電組成家庭網(wǎng)絡(luò)，使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡(luò)上的各個家電可以根據(jù)主人的生活規(guī)律和生活習(xí)慣，自動起停、自動改變運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，而且消費(fèi)者還可以通過這些終端獲取家庭以外的信息，可以通過網(wǎng)絡(luò)家電向外界服務(wù)網(wǎng)傳達(dá)需求信息，從而獲得全面、快捷、優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。

可見，現(xiàn)代個性化服務(wù)，創(chuàng)造性使用高科技成果，滿足消費(fèi)者的多樣化選擇、個性化需求，在激烈的競爭中促使企業(yè)不斷以創(chuàng)新服務(wù)來贏得顧客、贏得市場。

五、企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時代下如何實(shí)施個性化服務(wù)。

顧客，作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，在新形勢下以及功能回歸到個性化需求的階段。企業(yè)執(zhí)行個性化服務(wù)營銷，就成為了創(chuàng)造顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠的重要手段。

(1)識別企業(yè)顧客，并運(yùn)用差異化分析。對企業(yè)來說，識別企業(yè)的顧客是一切營銷管理的基礎(chǔ)。企業(yè)必須明確哪些是他們的現(xiàn)有顧客，哪些是他們的潛在顧客，哪些是有待復(fù)升的顧客，并對他們進(jìn)行差異化分析，按他們在消費(fèi)方式上的某一兩個共同特征，進(jìn)行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費(fèi)群體，甚至是個別顧客。

(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費(fèi)者進(jìn)行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進(jìn)行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。

企業(yè)管理和運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫，分析消費(fèi)者的消費(fèi)軌跡，集中分析個性需求，向顧客提供“按要求定制的”商品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)互動的、一對一的個性化營銷。

(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系,和顧客作朋友，從他們的角度思考問題，真正關(guān)心他們的利益,因而說，顧客關(guān)系管理(crm)是進(jìn)行個性化服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。

(4)提供個性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)。這可以說是個性化服務(wù)營銷的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。

由于企業(yè)著眼角度不同，實(shí)施個性化服務(wù)營銷的方法也就會有所不同。在本文，僅從企業(yè)一個完整的營銷流程來論述。

(1)提供個性化的設(shè)計與生產(chǎn)方案。一個完整的產(chǎn)品概念，它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個方面。消費(fèi)者不同，對這些方面的要求也就會有所不同，而這些不同的要求,必然反映了消費(fèi)者在某些方面的習(xí)慣愛好或消費(fèi)價值觀念。比如在產(chǎn)品性能上，并不是功能越多越好，只有適用的才是最好的。

(2)提供個性化的包裝方案。以往，產(chǎn)品的包裝都由廠家說了算，現(xiàn)在，雖然廠家在設(shè)計生產(chǎn)上有所改變，但在包裝上卻仍是一個被忽略的要點(diǎn)所在。一般性的產(chǎn)品是這樣，而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費(fèi)者為了表達(dá)自己的感情，或是對他人真摯的祝福，非常需要一個合適的載體來傳達(dá)，這就要求企業(yè)為顧客做個性化的包裝。

如情人節(jié)的“心”形巧克力，生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列，都極大的展示了提供個性化包裝的必要性。

(3)提供個性化的配送方案。如果你是一個長年在外的打工者，快過年了，本想捎點(diǎn)東西回家表達(dá)對親朋好友的新春祝福，一時卻又回不了家;如果你無意中誤會了一位朋友，卻沒有勇氣當(dāng)面向他(她)道歉;怎么辦？此時，如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個性化的配送渠道，我想，顧客也許會為此感激一輩子。

所以說，當(dāng)消費(fèi)者不便、不敢或是借用接三者來充當(dāng)中介更好時，就有了一個對個性化配送渠道的要求，即企業(yè)根據(jù)顧客要求把產(chǎn)品或服務(wù)送到指定的地點(diǎn)，這不失為創(chuàng)造和提升企業(yè)業(yè)績的一個好方法。

(4)提供個性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化，網(wǎng)上購物等已經(jīng)成為一件很常見的事，那么有了配送，顧客滿意了，可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時間上:可以有現(xiàn)款現(xiàn)貨、先款后貨和網(wǎng)上購物的貨送上門在付款的方式;在支付方式上：也可以有多種選擇，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，在電子商務(wù)日益發(fā)展的今天，個人信用卡運(yùn)用得越來越廣泛，已成為人們生活的好伙伴，人們再也不用為帶太多的現(xiàn)金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式，這需要根據(jù)顧客的具體需要及企業(yè)的實(shí)際能力來加以考慮。

而不是由企業(yè)確定。這也說明了個性化售后服務(wù)也是消費(fèi)者所要求的。

六、結(jié)語。

展望未來，成功的企業(yè)會與顧客培養(yǎng)密切、交流、互動及一對一的關(guān)系，顧客管理、發(fā)展顧客關(guān)心及滿足顧客的個性化需求，將是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

郵輪服務(wù)的論文篇十六

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的人選擇郵輪度假。郵輪客艙服務(wù)作為一個重要組成部分，給旅客帶來了舒適和便捷的居住環(huán)境。下面我將分享我對郵輪客艙服務(wù)的心得體會。

郵輪作為一種特殊的旅游方式，旨在給旅客提供休閑和奢華的度假體驗(yàn)。而客艙服務(wù)作為旅客度假過程中的核心，直接影響到旅客對整個度假的評價。好的客艙服務(wù)可以讓旅客享受到舒適的環(huán)境，給他們留下美好的回憶，提高其對郵輪度假的滿意度。

第二段：客房設(shè)施和布置。

郵輪客艙的設(shè)施和布置對旅客的舒適度和滿意度有著至關(guān)重要的影響。首先，郵輪客艙的空間設(shè)計需要合理布局，既要滿足旅客的生活需求，又要兼顧安全和實(shí)用性。其次，客房內(nèi)的設(shè)施應(yīng)該運(yùn)作良好，比如空調(diào)、電話、電視等，這些設(shè)施的良好運(yùn)作可以讓旅客體驗(yàn)到舒適和便捷。此外，客艙的裝飾也需要與郵輪整體風(fēng)格相符合，給旅客創(chuàng)造一個舒適、溫馨的居住環(huán)境。

第三段：服務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。

郵輪客艙服務(wù)的質(zhì)量也取決于服務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度?？头糠?wù)員需要具備良好的溝通能力和細(xì)心的工作態(tài)度。他們應(yīng)該時刻關(guān)注旅客的需求，主動提供服務(wù)。而且，專業(yè)素質(zhì)也是服務(wù)員提供高質(zhì)量服務(wù)的重要保障。他們需要熟悉客艙設(shè)施的使用方法，并能及時解決旅客在使用過程中的問題，以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

第四段：清潔和衛(wèi)生的重要性。

郵輪客艙的清潔和衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。旅客希望住在一個干凈、整潔的環(huán)境中，舒適感才能得到保證。因此，郵輪客艙的清潔和衛(wèi)生保持工作尤為重要?？团摲?wù)人員需要定期清掃、更換床品和清洗衛(wèi)生設(shè)施，以確保旅客住在一個清潔和衛(wèi)生的環(huán)境中。同時，提供良好的衛(wèi)生用品和洗浴用品也是提高郵輪客艙服務(wù)質(zhì)量的一種重要手段。

第五段：特色服務(wù)的創(chuàng)新與提升。

郵輪客艙服務(wù)的創(chuàng)新與提升對于滿足旅客多樣化的需求非常重要。船上的特色服務(wù)可以讓旅客體驗(yàn)到獨(dú)特和文化的魅力。在提供基本服務(wù)的同時，郵輪公司可以通過增加一些特色服務(wù)，例如提供個性化的旅行指南、私人廚師、spa護(hù)理等來提高旅客對郵輪度假的滿意度。通過與旅客的互動和反饋，郵輪公司還可以不斷地改進(jìn)和提升客艙服務(wù)，以滿足旅客的期待和需求。

綜上所述，郵輪客艙服務(wù)對于提高旅客對郵輪度假的滿意度起著至關(guān)重要的作用。良好的空間設(shè)計和設(shè)施、專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度的服務(wù)員、清潔和衛(wèi)生的環(huán)境以及創(chuàng)新和提升的特色服務(wù)都是提高客艙服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。通過不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新，郵輪客艙服務(wù)將給旅客帶來更加美好和難忘的度假體驗(yàn)。

郵輪服務(wù)的論文篇十七

1、攝影。

攝影是一門隨著傳統(tǒng)攝影技術(shù)的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應(yīng)用科學(xué)，它以攝影光學(xué)、攝影化學(xué)和電子技術(shù)為基礎(chǔ)，在長期實(shí)踐中形成了獨(dú)特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀(jì)實(shí)性和瞬間常駐性的統(tǒng)一，攝影因此而區(qū)別于其他媒介。攝影和繪畫都具有瞬間的常駐性，但與繪畫的瞬間相比，攝影的瞬間是紀(jì)實(shí)性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀(jì)實(shí)性，與電影相比，攝影的紀(jì)實(shí)性是瞬間的紀(jì)實(shí)，它將動態(tài)凝固，雖然不能看到運(yùn)動的過程，但根據(jù)經(jīng)驗(yàn)并通過聯(lián)想，依然可以從靜止的畫面中感覺到運(yùn)動的態(tài)勢。

2、婚紗攝影。

婚紗攝影創(chuàng)作的照片，是主觀激情的表現(xiàn)，是以婚紗為題材，發(fā)表內(nèi)心對社會對某種想象的看法和思維方式。

作為商業(yè)人像攝影中的一大類，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術(shù)的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢，因而迎合市場，滿足大眾文化消費(fèi)是首當(dāng)其沖的。然而作為一種藝術(shù)，又應(yīng)當(dāng)是主觀性很強(qiáng)、超越功利、跨越時空的獨(dú)具個性的審美創(chuàng)造與審美欣賞。自然、社會的客觀萬象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂、憂、思、憤都在藝術(shù)中以各種形式構(gòu)成形象，并引起人們的強(qiáng)烈共鳴，激蕩著人們的情趣，啟迪著人們的心智，使人們的心靈朝著更真、更善、更美的境界升騰。

婚紗攝影是用來記錄即將結(jié)婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛情永恒的信物之一?；榧啍z影是從1992年開始出現(xiàn)在大陸，1994年開始出現(xiàn)了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時間，已經(jīng)由奢侈品成為結(jié)婚的必需品。然而由于影樓是流水線的拍攝方式，導(dǎo)致大部分新人的姿勢、場景、服裝等方面的雷同。

婚紗攝影的藝術(shù)氣息含量少，因?yàn)樗氖袌龇秶敲鎸ι鐣闲涡紊娜硕O(shè)計的審美境界，而人們在造型藝術(shù)方面的修養(yǎng)各自不同，差異比較大。

婚紗攝影創(chuàng)作的作品，相對來說個性化十分明顯。不論是攝影語言的修飾，意境的塑造，個性的延伸，還是作品存在的空間和時間的價值等等都是獨(dú)樹一幟，不是人人都能理解的，它的藝術(shù)氣息與藝術(shù)品位是自成風(fēng)格的。

面對市場趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉(zhuǎn)型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場在從早期的模式照搬，到現(xiàn)在的百家爭鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質(zhì)的把握上更加體現(xiàn)行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。

二、構(gòu)圖。

一幅優(yōu)秀攝影作品，觀賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個非常重要的原因是構(gòu)圖處理得好。攝影構(gòu)圖要有一個統(tǒng)一的構(gòu)思，它是根據(jù)主題的需要和場景實(shí)際條件決定而構(gòu)成的，因地、因時、因物等具體情況來加以運(yùn)用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術(shù)創(chuàng)作中要有全局觀念，按照構(gòu)圖規(guī)律和原理，根據(jù)內(nèi)容的需要統(tǒng)一構(gòu)思，突出畫面主體，與主題有機(jī)地結(jié)合起來，以達(dá)到生動完美的創(chuàng)意。構(gòu)圖是表現(xiàn)作品內(nèi)容的重要因素，作品中全部攝影視覺藝術(shù)語言的組織方式，它使內(nèi)容所構(gòu)成的一定內(nèi)部結(jié)構(gòu)得到恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，只有內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部結(jié)構(gòu)得到和諧統(tǒng)一，才能產(chǎn)生完美的構(gòu)圖。

構(gòu)圖一詞是英語composition的譯音，為造型藝術(shù)的術(shù)語。它的含義是：把各部分組成、結(jié)合、配置并加以整理出一個藝術(shù)性較高的畫面?？傊瑯?gòu)圖就是指如何把人、景、物安排在畫面當(dāng)中以獲得最佳布局的方法，是把形象結(jié)合起來的方法，是揭示形象的全部手段的總和。

構(gòu)圖的目的是把構(gòu)思中典型化了的人或景物加以強(qiáng)調(diào)、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的、次要的東西，并恰當(dāng)?shù)匕才排泱w，選擇環(huán)境，使作品比現(xiàn)實(shí)生活更高、更強(qiáng)烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強(qiáng)藝術(shù)效果?？偟膩碚f，就是把一個人的思想情感傳遞給別人的藝術(shù)。

三、婚紗攝影構(gòu)圖之形線。

攝影構(gòu)圖中的形象，來自現(xiàn)實(shí)生活中的具體對象，形和線的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線是人們認(rèn)識畫面具體形象的基本要素，是體驗(yàn)形象造型深刻內(nèi)涵的重要載體。認(rèn)識形線元素在攝影畫面形成的視覺美感，運(yùn)用形線元素的表現(xiàn)形式來突出主體內(nèi)涵，強(qiáng)化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術(shù)造型來說是十分必要的。

1、形線元素表現(xiàn)的視覺美感。

形是物體形態(tài)的先決條件，是物質(zhì)形態(tài)的可視體現(xiàn)。形是最具視覺招攬力的符號，是攝影首選的表現(xiàn)對象。把握一個物體形的特征就可以辨識一個物體，而不需要其他元素例如色彩、質(zhì)感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關(guān)注物象輪廓的形態(tài)組織及表現(xiàn)技巧，就可能會給觀眾留下深刻的印象。

攝影構(gòu)圖的形線元素追求的是合理的單一的構(gòu)圖表現(xiàn)形式，這樣會使照片具有更簡潔而豐富的內(nèi)涵。簡潔并不是說運(yùn)用元素不多，關(guān)鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡潔的造型很容易看到畫面中有以形線元素的構(gòu)圖方式存在。這些關(guān)鍵的形線元素，在照片構(gòu)成的諸因素中有十分重要的位置，因?yàn)樗x予了照片一定的結(jié)構(gòu)形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構(gòu)圖，更重要的是照片上的形線，能將讀者的視線引導(dǎo)到照片的趣味點(diǎn)上或是遠(yuǎn)方某一個消失點(diǎn)，從而使這張照片具有豐富的內(nèi)涵，更具可讀性。

2、形線元素表現(xiàn)的藝術(shù)作用。

形線元素的作用，是人們通過視覺對形線具體感受和所得的印象，結(jié)合畫面所表現(xiàn)的內(nèi)容，通過心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫面所要表達(dá)的主題，最大限度地接受其感染力。

從形線元素的功能上看，其表現(xiàn)的藝術(shù)作用主要包括形與線產(chǎn)生的透視效果和形與線產(chǎn)生的心理感受。攝影構(gòu)圖的形線透視又稱幾何透視，是在平面上通過形與線的變化來表現(xiàn)物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線的變化能起到表現(xiàn)空間位置、加強(qiáng)空間深度的作用。不同形線的構(gòu)圖會給人帶來不同的聯(lián)想，而產(chǎn)生不同的視覺心理。因此，攝影構(gòu)圖中要利用形線元素的特征，并把它們有機(jī)的組織起來，與畫面主題內(nèi)容和對象取得一致，就可以讓人們看到和理解畫面中的主體，取得與內(nèi)容一致的感受。

郵輪服務(wù)的論文篇十八

如今，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和人們對于休閑度假的需求增加，郵輪旅游已經(jīng)逐漸成為了一種時尚，許多人喜歡通過郵輪游覽各個國家的海岸線。而在郵輪上，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到了旅客的舒適度和滿意度。本文將就以個人在郵輪上的游覽體驗(yàn)與感受為例，探究郵輪服務(wù)的必要性和重要性。

第二段：市場需求。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，郵輪旅游市場日漸壯大。具有全球影響力的郵輪公司不斷涌現(xiàn)，這些公司專注于提供高質(zhì)量的服務(wù)，通過增加旅客的滿意度來創(chuàng)造更高的收益。而旅客對于郵輪服務(wù)的要求也越來越高，除了在美食、住宿、娛樂等方面體驗(yàn)海上生活的樂趣之外，更希望能夠得到高品質(zhì)的服務(wù)和個性化的定制。

郵輪服務(wù)的體驗(yàn)流程可以分為預(yù)訂、登船、乘船、卸船和服務(wù)反饋五個環(huán)節(jié)。在預(yù)訂環(huán)節(jié)，郵輪公司需要通過提供詳細(xì)的產(chǎn)品介紹和關(guān)鍵信息的披露來吸引旅客；在登船環(huán)節(jié)，郵輪公司必須確保旅客在登船前盡可能了解乘船的相關(guān)規(guī)定和流程；在乘船環(huán)節(jié)，郵輪公司需要提供高品質(zhì)的住宿、美食、娛樂和文化等服務(wù)以及客戶滿意度調(diào)查和個性化定制服務(wù)；在卸船環(huán)節(jié)，郵輪公司必須要幫助旅客向港口移動和順利離港；在服務(wù)反饋環(huán)節(jié)，郵輪公司需要主動收集和關(guān)注旅客的反饋信息，對問題做出及時的解決和反饋。

作為新興行業(yè)，郵輪服務(wù)的建設(shè)相對較復(fù)雜，包括郵輪公司的投入、培訓(xùn)和管理。郵輪公司需要在服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新上不斷提升并且在管理上實(shí)現(xiàn)全球一體化，構(gòu)建更好的服務(wù)體系。同時，運(yùn)營商需要通過民意調(diào)研等渠道收集用戶反饋，快速修正和改進(jìn)服務(wù)缺陷。除此之外，郵輪公司還需要通過建立高效的企業(yè)管理體系來管理一系列的關(guān)鍵問題，例如成本控制、人員管理、運(yùn)作流程、遵紀(jì)守法和安全管理等。

第五段：總結(jié)和展望。

鄭重聲稱，郵輪旅游市場繁榮的趨勢不容小覷，郵輪企業(yè)需要借助優(yōu)秀的“服務(wù)+技術(shù)”理念、強(qiáng)化品牌管理、加強(qiáng)國際運(yùn)作等手段來不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客不斷變化的需求，從而贏得旅客的口碑，成為郵輪旅游市場的領(lǐng)軍者。

郵輪服務(wù)的論文篇十九

[摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷中存在的五個服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。

[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營銷策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來越緊迫。

一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷存在的差距。

通過訪談、問卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。

1.管理者認(rèn)識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費(fèi)能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實(shí)到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，服務(wù)過程與消費(fèi)同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導(dǎo)致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費(fèi)能力，而慶典活動的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費(fèi)水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問題。

3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因?yàn)閱T工服務(wù)技能與服務(wù)意識的差異、服務(wù)過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項(xiàng)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務(wù)過程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實(shí)際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運(yùn)作過程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。

5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實(shí)際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務(wù)策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。

二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷差距的原因。

與巨大的商機(jī)和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務(wù)營銷差距產(chǎn)生的原因主要?dú)w納為以下方面：

1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費(fèi)者對慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費(fèi)者對服務(wù)的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費(fèi)行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營銷水平很難有突破性的進(jìn)展。

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郵輪服務(wù)的論文篇二十

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要,服務(wù)營銷的重要性日益突出，下面為大家分享了有關(guān)服務(wù)營銷論文，歡迎欣賞！

摘要：我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看。

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難。

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)?，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第。

一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略。

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

市場消費(fèi)需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營銷時，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]克里斯托弗·h·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務(wù)營銷[m].北京：中國人民大學(xué)出版社.

[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[m].北京：中國人民大學(xué)出版社.

供求分散性。

服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

營銷對象復(fù)雜多變。

服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。

服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大。

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。

服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。

郵輪服務(wù)的論文篇二十一

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們越來越喜歡選擇郵輪作為度假的方式。而郵輪客艙服務(wù)作為一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，對乘客的體驗(yàn)至關(guān)重要。個人在參與多次郵輪旅行后，對于郵輪客艙服務(wù)有了一些深刻的心得體會。本文將從艙房設(shè)施、房間衛(wèi)生、客房服務(wù)、艙房服務(wù)人員以及客房布置幾個方面來進(jìn)行闡述。

首先，在客艙的設(shè)施方面，郵輪無疑是盡善盡美的。一般來說，艙房內(nèi)都配備了舒適的床鋪、衛(wèi)生間、電視、電話、空調(diào)等設(shè)施，為乘客們提供溫馨舒適的住宿環(huán)境。有些高端郵輪甚至還提供私人陽臺、迷你冰箱、吹風(fēng)機(jī)、沙發(fā)等設(shè)備，讓乘客們享受到家一樣的便利。這些設(shè)施的齊全和完善，使得乘客們在郵輪上就能享受到一種奢華的生活體驗(yàn)。

其次，對于艙房的衛(wèi)生情況，郵輪客艙服務(wù)也給人留下了深刻的好印象。無論是在船艙內(nèi)，還是在公共區(qū)域，船員時刻注意著清潔衛(wèi)生工作。我曾經(jīng)有一次乘坐一艘豪華的郵輪，無論是床上的床單被套，還是洗手間、衛(wèi)生間的清潔情況都非常好。每天都有專人負(fù)責(zé)打掃房間，并及時更換床上用品。船員們的細(xì)心和敬業(yè)精神，讓我對郵輪客艙的衛(wèi)生情況非常滿意。

再次，客房服務(wù)是郵輪客艙服務(wù)的重要組成部分。在郵輪上，乘客可以通過電話將所需物品送到房間，如浴袍、拖鞋、礦泉水等。而且船員還會定期給乘客上各種旅游信息，提供幫助和服務(wù)。我曾經(jīng)參與過一次境外的郵輪旅行，每天早晨都會收到船員送來的航線圖和當(dāng)天的旅游活動信息，這些服務(wù)的到位和貼心，讓我對郵輪客房服務(wù)傾佩不已。

另外，艙房服務(wù)人員的素質(zhì)也對郵輪客艙服務(wù)的體驗(yàn)產(chǎn)生了重要影響。通過多次郵輪旅行，我發(fā)現(xiàn)艙房服務(wù)人員普遍具有良好的服務(wù)意識和素質(zhì)。他們笑容可掬，禮貌待人，樂于助人，并能用多種語言流利地與乘客交流。他們對于乘客的要求能夠耐心傾聽并及時解決，為乘客們提供了高質(zhì)量的服務(wù)。這些優(yōu)秀的艙房服務(wù)人員讓我對郵輪客艙服務(wù)的印象更上一層樓。

最后，客房布置也是對郵輪客艙服務(wù)的一個補(bǔ)充。通過巧妙的擺設(shè)和裝飾，郵輪客房可以創(chuàng)造出一種溫馨舒適的氛圍。我曾在郵輪上見過一些花藝師為乘客們精心布置房間，用鮮花和綠植點(diǎn)綴整個房間。這樣的布置不僅提高了客艙的品位，也給乘客一種舒適宜人的感覺。

綜上所述，郵輪客艙服務(wù)無疑給人留下了深刻的印象。艙房設(shè)施的齊全與完善，房間衛(wèi)生的細(xì)致與嚴(yán)格，客房服務(wù)和艙房服務(wù)人員的專業(yè)與貼心，艙房布置的溫馨與雅致，都為乘客們提供了一種獨(dú)特的旅行體驗(yàn)。相信在未來的旅行中，郵輪客艙服務(wù)將越來越完善，為更多的旅行者帶來愉快與滿足。

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