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電力營銷服務論文篇一
論文摘要：電力營銷系統(tǒng)基礎數據的質量對開展營銷業(yè)務，提高業(yè)務水平有重大意義，本文詳細闡述了提高營銷基礎數據質量的有效手段，對建立數據工作的長效機制進行了論述，以期達到有效提高電力營銷系統(tǒng)基礎數據的質量。
前言。
自江蘇省電力營銷管理系統(tǒng)開始投運，到7月新版營銷系統(tǒng)上線以來，系統(tǒng)內共完成了各類流程和工單307560條記錄，營銷系統(tǒng)實現了流程化的管理，規(guī)范了營銷管理的各項工作，同時也產生了龐大的營銷數據。截至目前，營銷系統(tǒng)總用電戶數已達529698戶，營業(yè)戶數達560814戶。這些數據的質量，雖比系統(tǒng)上線初期有明顯的提高，但仍存在數據缺項、漏項、邏輯對應關系錯誤等問題，為更好的開展營銷業(yè)務工作、提高應用水平，還需要進一步提高系統(tǒng)基礎數據質量。
一、充分認識提高營銷基礎數據質量的重要意義。
基礎數據是信息系統(tǒng)的生命線，是營銷各項工作開展和分析決策的核心所在。以線損管理工作為例，需要變電站、線路、臺區(qū)的目錄基礎資料完整準確，所有關口用戶、正常用電客戶的線變戶關系要求正確、完整和一致，才能統(tǒng)計出正確的供售電量，進行有效的線損分析，為開展營銷稽查和杜絕營銷工作差錯提供依據。反之，如果基礎資料不完善，就無法正確統(tǒng)計供售電量，線損分析也無從談起。由此可知，提高數據質量，是進行科學決策的必然要求。只有在數據準確的基礎上，才能做出較為正確的判斷和宏觀決策，也才有可能更好地為社會服務、為企業(yè)服務、為人民服務。
二、如何利用有效手段提高營銷基礎數據質量。
營銷系統(tǒng)基礎數據質量包括了客戶基礎數據的完整性和準確性，主要從管理和技術兩個層面來分析：
（一）加強數據管理，認真扎實做好數據整理工作。
1、認真梳理、排查問題。目前，各級營銷部門積累的數據，存在的主要問題歸結為以下幾方面：一是數據源頭存在問題，可能在用戶提供數據時存在數據項不完善、不準確，或在數據錄入時發(fā)生錯誤；二是由于各類調整未按規(guī)定變更和清理，造成數據錯誤；三是在新、老信息系統(tǒng)升級換代過程中，數據轉化過程中產生了重復數據、垃圾數據和錯誤數據；四是由于工作人員操作失誤造成數據錯誤等。對此，營銷部門要認真梳理、歸納，找出產生錯誤數據的.相關原因，有針對性提出改進措施，確保問題順利解決。
2、對癥下藥，分類處理。一是認真把好數據入口關，樹立以預防為主的工作原則。在對業(yè)務流程進行細化和規(guī)范的同時，進行業(yè)務流與信息流的交叉分析，識別和確認信息系統(tǒng)中數據質量有可能產生錯誤的關鍵點，制定相應的標準化操作流程，以確保數據質量從源頭上得到有效控制。二是分清時點，有效轉換。針對有些錯誤數據是在新老系統(tǒng)轉換時產生的，通過分析和診斷，采取數據分段處理的有效方針，合理確定發(fā)生問題的臨界點和數據量，在規(guī)定時限內逐步統(tǒng)一整改到位，以確保數據的準確性、完整性。
3、細致過濾，適時監(jiān)測。一是各單位對部分基礎數據定時核對，如線路臺帳、配變臺帳半年一次定時與生產系統(tǒng)中核對，及時整改未調整到位的資料。二是在政策調整時，及時開展相應的信息核對和修改工作。三是借助稽查工具的有利條件，不斷開展數據整理工作。今年，營銷管理信息系統(tǒng)基礎數據可用率被列入國網公司同業(yè)對標指標項目，省公司制定了信息通報制度，定期對各地區(qū)數據上傳的情況和數據完整率、準確性進行通報，并進行全省排名和考核。因此，我們根據通報中所指出的問題，認真加強對我們宜興地區(qū)基礎數據的適時監(jiān)測，發(fā)現問題，及時改正。
（二）利用信息化技術手段提高營銷基礎數據質量。
基礎數據的準確性對于信息化管理軟件來說，是至關重要的。
1、按固定格式填寫基礎數據，可以發(fā)現常規(guī)錯誤，利于查詢和統(tǒng)計。在信息化項目中，企業(yè)的工作流程要走標準化的道路，而且基礎數據的建立也要實行標準化。對于構建基礎數據標準化，要做到如下幾點：一是內容順序上的標準化。對于某個字段的內容，其所表達的內容要標準，包括其前后的順序要一致，最好長度也要一致。二是傳票或工單內容要填寫全面，不要有空。當某項內容確實沒有的時候，可以輸入統(tǒng)一的特定字符，不能空白，可以最大限度的防止類似錯誤的發(fā)生，提高數據的完整率和準確率。三是同一個字段中，可能要表示多種內容。如用戶有多個聯系電話的時候，每個號碼之間一般都要利用分隔符進行隔開?；A數據標準化的要求就是這個分隔符好統(tǒng)一，并且需要唯一，統(tǒng)一指的是全部的基礎資料都要利用這個分隔符進行分隔，唯一指的是這個字符能夠被用來當作分隔符。2.在系統(tǒng)中實現技術層面的限制。除了在基礎數據前提整理的時候要注意數據的質量以外，在操作人員輸入營銷信息系統(tǒng)的時候，系統(tǒng)也要能夠進行一定自我判斷，以提高系統(tǒng)中數據的準確性。如某用電戶為380v電壓等級供電，而操作人員在傳票中輸入電價的時候誤選擇了10kv的電價，傳遞時系統(tǒng)會自動提示說“該戶電價與電壓等級不一致”，阻止傳票正常傳遞，提示操作人員必須修改，以保證輸入數據的準確性。
3、充分利用數據查詢工具，編寫sql語句提供數據查詢。隨著新版營銷系統(tǒng)上線，作者結合當前開展的營業(yè)示范區(qū)創(chuàng)建工作，編寫了一部分sql查詢語句，如新版營銷系統(tǒng)10kv和400v線損統(tǒng)計語句、線損基礎檔案核查語句、專項電價核查等等，要充分利用sql查詢工具，編寫核查語句將不符合邏輯關系的數據清單搜索出來，有了線索就能開展數據整改工作，從而提高系統(tǒng)內數據的準確率。
三、建立數據工作的長效機制。
近幾年來，營銷各部門在數據整理方面做了大量的工作，取得了一定成績，積累了不少的經驗，但仍存在一定差距，需要建立數據工作的長效機制。
（一）要制定數據管理的相應制度。數據管理制度是數據工作有章可循的依據，是提高數據質量的保證。在制度建設中，要突出重點，對從源頭上控制虛假數據，防止在操作過程中產生錯誤，更新數據、清理數據等做出具體規(guī)定。嚴格把握工作開展的程序及標準，確保規(guī)范操作、減少或避免發(fā)生錯誤。
（二）要加強對數據質量的監(jiān)督。要把數據錯誤率降到最小程度，除把握好數據工作的各環(huán)節(jié)之外，還要加強對數據質量的監(jiān)督。為此，要建立相應的監(jiān)督機制，明確各工作崗位的職責分工；對已錄入的數據要認真復核，發(fā)現錯誤及時糾正；在數據交換過程中，要實時跟蹤，認真抽查，避免交換過程中發(fā)生數據的重復、遺失。特別是在原有數據基本準確的基礎上，對新增數據質量嚴格把關，確保數據增量的準確無誤，從整體上不斷提高數據質量。
（三）建立部門之間分工協(xié)作的工作機制。數據整理工作不僅涉及到營銷部、客服中心、電費中心，也涉及到農電各供電所。所以，建立部門之間分工協(xié)作的工作機制尤為重要，也是建立數據工作長效機制的重要內容。營銷信息管理需要各部門緊密配合，全力支持。對于跨各部門之間的基礎數據，要認真研究數據的合理流程和工作模式，保證數據的一致性。
四、結束語。
隨著營銷各項業(yè)務工作的不斷開展和營銷信息化建設的不斷完善，在營銷系統(tǒng)工作人員的共同努力下，營銷數據質量一定會不斷提高，各項數據定會為各項應用奠定基礎，為政府、社會和廣大用電客戶提供優(yōu)質服務。
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電力營銷服務論文篇二
1.1現階段電力市場的特點。
隨著人們對于電力產品需求的不斷增加，人們對于電力服務質量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權利義務，再加之現代電力市場中普遍存在供過于求的現象，越來越多的用戶希望得到高品質的電力優(yōu)質服務，這也使供電企業(yè)面臨了新的機遇和挑戰(zhàn)，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質服務問題，建立完善的服務管理體制，加強對電力人員的素質培訓教育，建設高素質的電力服務團隊，從而促進電力營銷的快速發(fā)展。
1.2今后電力市場的發(fā)展。
供電企業(yè)要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學合理的電力營銷發(fā)展決策，不斷加強和完善電力優(yōu)質服務。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產品作為電力營銷中關鍵的環(huán)節(jié)之一，電力產品質量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業(yè)可以通過對用戶進行調查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產出符合人們實際需求的電力產品，充分做好電力產品的售后服務工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發(fā)更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務質量，使用戶享受到高品質的電力服務，增強對供電企業(yè)的信任感。
2電力營銷管理的總體創(chuàng)新策略。
以優(yōu)質服務為宗旨。轉變觀念,增強電力企業(yè)職工的服務意識,提高服務質量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質的服務,來提高企業(yè)的信譽,增強企業(yè)的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設,保障供電可靠性,提供優(yōu)質電能。以環(huán)保、調整能源消費結構為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢。依據我國現行的能源政策,調整并優(yōu)化能源結構,提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。以市場需求為導向，加強對市場需求預測的研究,搞好市場調查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。
3優(yōu)質服務是企業(yè)發(fā)展核心。
隨著市場經濟的不斷完善,服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質服務帶來了極大的`壓力。電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務,還要不斷地開發(fā)新產品、新功能、新業(yè)務,為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場,深化改革,強化服務,牢固樹立“以發(fā)展為主線,優(yōu)質服務為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,進一步提高供電服務質量,規(guī)范供電服務行為,提升供電服務水平,進而去贏得市場,促進發(fā)展。
3.2.1保障電網安全穩(wěn)定運行,是做好優(yōu)質服務的基礎供電企業(yè)想要為用戶提供更優(yōu)質的電力服務，就要對電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性有著充足的保障，確保用電設備處于良好的運行狀態(tài)下，注重對用電設備的日常維護和管理工作，一旦發(fā)現問題，要及時采取解決對策，保證電力系統(tǒng)的正常運行。
3.2.2轉變思想觀念,是強化優(yōu)質服務的前提面對日趨激烈的市場競爭,電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉變”的要求,以優(yōu)質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場,為市場服務的目的是效益,經營要通過服務來實現效益,而電力企業(yè)的優(yōu)質服務工作,與自身的經濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系,為客戶提供一流的優(yōu)質服務,則是電力企業(yè)職工天經地義的職責。因此,在抓好生產經營與建設發(fā)展的同時,必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經營于服務之中,并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。
綜上所述，可以得知，電力優(yōu)質服務對于電力營銷的快速發(fā)展起到了重要的作用，只有更加優(yōu)質的電力服務，才會增強用戶對供電企業(yè)的信任感，能夠放心購買電力產品，促進供供電企業(yè)經濟效益的不斷增長。因此，供電企業(yè)要高度重視電力優(yōu)質服務問題，充分意識到電力優(yōu)質服務的重要性，建立完善的電力營銷服務體系，注重對電力人員職業(yè)素質的培訓教育，使其能夠認真耐心的為用戶解決問題，不斷提高電力服務質量和服務水平，進一步對電力營銷理念進行不斷的創(chuàng)新與變革，使其真正滿足于現代市場的需求，實現供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標。
電力營銷服務論文篇三
內容摘要：旅游經濟推動了服務營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務營銷管理差距為目標，通過建立旅游業(yè)服務營銷管理目標模型，全面綜合規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務市場，以期促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。
進入21世紀，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關注和大力扶持，成為世界經濟中頗具生機和活力的強勁產業(yè)。在全球經濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產業(yè)中最具活力和潛力的新型產業(yè)。按服務性質可劃分為四類：流通服務、生產和生活服務、精神和素質服務、公共服務。旅游業(yè)據此可劃入生產和生活服務當中的生活服務部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4p營銷組合，即產品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務營銷組合所擴充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據（physicalevidence），以便有針對性地解決服務產品特征所衍生而來的營銷和服務管理問題。人、過程和有形實據三個要素體現了旅游業(yè)服務營銷組合的特點。
旅游業(yè)及旅游市場營銷的內涵。
近年來，國內外的學者從不同角度對旅游業(yè)的內涵進行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務性行業(yè)，其任務就是為顧客提供旅游過程中的各種服務；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關聯的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。
旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產品的構思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現旅游企業(yè)的目標。旅游業(yè)是一個特殊的服務性行業(yè)，旅游產品是一種特殊的產品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經歷和切身感受；其二，旅游產品具有生產與消費的特點，旅游服務過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產品生產的全過程；其三，旅游市場上產品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構成一個相互關聯、相互依存并相互協(xié)調的統(tǒng)一體。
根據相關學者的研究，旅游業(yè)服務營銷管理體系主要是以消除服務營銷管理差距為目標，按照服務營銷4大差距模型進行管理。旅游業(yè)服務營銷管理目標模型如圖1所示。
根據這個模型，旅游業(yè)服務營銷管理差距來自于服務營銷管理各個關鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數最優(yōu)化，必須做到以下幾點：精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢；準確定位旅游服務重點目標市場；確保服務設計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監(jiān)控服務績效。
針對目標模型的管理對策。
（一）精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢。
目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現出以下幾方面的變化趨勢。
1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現了新的分配組合。隨著全球經濟重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。
2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務型，大多數旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現出旅游需求的多樣化、個性化，各種內容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應運而生，生態(tài)旅游、民俗風情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內容豐富多彩等特點成為現代旅游服務業(yè)的新增長點。
3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細分市場需求產品和旅游相關服務質量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。
4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當一個時期內處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關注的焦點之一。
（二）準確定位旅游服務重點目標市場。
就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場。根據國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數還較小。
1.東南亞目標市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經濟發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。
2.歐美目標市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風光和文物古跡方面，對民俗風情和飲食烹調也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。
3.國內目標市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構成國內旅游市場的三大主要客源地。
（三）確保服務設計滿足顧客期望。
1.加強市場調研。旅游服務機構通過市場調研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務的期望。但在市場調研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調查設計工作。
2.進行市場細分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場之外的非潛在顧客吸引進來。
3.注重互動溝通。作為服務理念、服務標準的設計者和服務業(yè)績的控制者，旅游服務機構要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。
4.將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準。根據旅游業(yè)的服務藍圖將服務過程進行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經歷的服務過程細化、放大，從而找出影響顧客服務體驗的每一個要素。在細分服務過程的基礎上，找出影響服務細節(jié)的關鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務細節(jié)做一影響分析，影響分析應站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務小組面談法等。另外，也可以使用市場調研對服務業(yè)認為的關鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關鍵要素。要將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準，保持服務質量的可靠性。
（四）建立顧客反饋機制。
顧客在消費旅游服務時，會對服務質量進行感知，然后對服務質量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務標準交給顧客，讓其對服務質量進行監(jiān)督，并通過必要的反饋機制，將服務信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進服務質量提供依據。旅游服務的可感知性，有利于減少顧客認知的風險，增強顧客消費旅游服務的信心。
顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進服務質量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務績效進行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎上的服務質量標準也需要適應這種變化，使服務質量標準表現出動態(tài)適應性。實質性的服務標準能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機制，不斷監(jiān)控服務標準的實施情況，并在市場調研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務標準的合理性。在全面評估的基礎上，旅游企業(yè)還需要定期對服務標準進行修訂，增強服務適應顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務質量管理效果。
旅游業(yè)是一項綜合性的服務產業(yè)，又是一個經濟文化產業(yè)，屬于第三產業(yè)的范疇。與此同時，服務營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進入服務經濟社會的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務營銷管理的范疇。旅游市場服務營銷管理目標模型的建立有助于對旅游服務市場進行全面綜合地規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控，從而促進旅游經濟的健康、良性發(fā)展。
電力營銷服務論文篇四
電力營銷計劃與其他企業(yè)營銷文化相似，將企業(yè)自身發(fā)展目標作為營銷計劃制定的基點，把市場環(huán)境、企業(yè)內部特征和存在的問題相結合，制定符合企業(yè)發(fā)展的制度，讓員工能夠在意識上形成統(tǒng)一的框架，對電力企業(yè)發(fā)展形勢達成共識，從而在各自的工作崗位上能夠將自己的認知付諸于行動，團結的工作精神和積極的工作狀態(tài)是電力營銷計劃在人力資源管理方面所需要達到的效果。電力營銷計劃在生產方面也要制定具體的計劃，這不僅僅是生產額的規(guī)定，在電力生產和運輸的過程中，觸電等意外事故時有發(fā)生，電力生產和運輸存在的隱患對用電居民的生命安全產生巨大的威脅，所以對于電力企業(yè)來說，更重要的是安全生產，安全運輸，將“安全第一”的理念貫徹始終。電力企業(yè)內部核心競爭力歸根到底還是技術的競爭、生產效率的競爭，企業(yè)內部的技術研發(fā)和技術人員的培訓以及專業(yè)素質的提高，都是電力營銷計劃在制定過程中需要著重考慮的部分。所以，電力營銷計劃對企業(yè)核心競爭能力的提高有著重要意義。
（一）“安全第一”的營銷理念對電力企業(yè)信譽度的影響。
在電力企業(yè)的營銷計劃當中，“安全生產、安全第一”的理念一直放在首要地位，生產和運輸過程中的安全問題，都是電力企業(yè)重視和擔心的問題，在排除安全隱患方面需要進行很多項目檢修工作，以保證工作人員和用電居民的人身安全，尤其是對錯誤性操作等行為，應該堅決杜絕。電力企業(yè)的用電安全和輸電安全是對顧客生命安全負責任的表現，也能夠體現對企業(yè)自身的信譽和形象負責任的態(tài)度，帶給顧客安全感和信賴的同時，為自身吸引更多的客戶群，從而更好地增強自身的競爭力。信譽和形象是企業(yè)的軟實力，電力企業(yè)的安全系數能夠為自身樹立一個良好、可靠的企業(yè)形象，使自己在發(fā)展的過程中吸引更多的潛在客戶，為自己的長期發(fā)展奠定良好的基礎。
（二）服務質量和技術水平對電力企業(yè)競爭力的影響。
電力企業(yè)在商品的輸出方面一般不會存在很大的質量差別，所以電力企業(yè)的服務質量成為企業(yè)在競爭過程中勝利的籌碼。電力對人們日常生活和工作中發(fā)揮著越來越重要的作用，人們在對電力的.使用方面也存在很大的依賴性，由于意外事故或設備檢修出現斷電的情況時，用電客戶會對該現象產生很大的不滿和抱怨。企業(yè)需要將設備檢修的準備工作和補救措施考慮周全，并要求能夠做到提前通知，事后道歉，讓用電客戶心理得到一定的安慰，更重要的是要對出現的問題進行及時地補修，盡量不要耽誤客戶的正常工作和生活，可以在一定程度內，給予一定的補償活著優(yōu)惠措施，讓客戶對企業(yè)的不滿意程度和感受降到最低。在解決問題的同時也應該積極考慮避免問題，更多地對意外進行反思，更多地將技術運用到現實生活中，從而更好地服務社會，技術的研發(fā)和進步也是衡量企業(yè)整體水平的重要因素?？傊?，周到、及時的服務質量和服務速度以及先進的科學技術，是電力企業(yè)在競爭中需要把握的重要因素，同時也是在同行業(yè)、同水平競爭過程中，增強自身實力的重要方式，在市場經濟中具有著重要的現實意義。
（三）“以人為本”理念對企業(yè)核心價值觀有著重要影響。
“以人為本”的經營營銷理念不僅指“顧客至上”，同時也包括對電力企業(yè)內部的人力資源管理，這一理念對整個企業(yè)的核心價值觀念有著重要影響。營銷的主要目的是將產品和服務盡可能滿足顧客的需求，為自身實現更多的經濟效益。堅持“以人為本”，以顧客的需求為基準，可以讓企業(yè)在市場競爭中占有更多的市場份額，從而一定程度上實現了增強自身的競爭能力。同時，“以人為本”的理念也應該延伸到企業(yè)內部的人力資源管理中，讓員工在合作與競爭中實現共同成長，以工作績效進行薪資分配，能夠更好地調動員工的積極性，使每個人都能在自己的崗位上實現自己的價值，為企業(yè)實現更多的利益。所以，“以人為本”的理念既適用于外部的市場競爭，也適用于內部的人力資源管理，堅持科學的發(fā)展理念和正確的核心價值觀，才能夠實現企業(yè)的長期、可持續(xù)發(fā)展。
電力營銷服務論文篇五
安全生產風險管理體系建設在電力行業(yè)營銷領域主要涉及的業(yè)務是業(yè)擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務渠道管理、客戶關系管理、客戶停電管理等。營銷領域安全生產風險管理的關鍵點是“核心思想”（基于風險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進）在營銷各專業(yè)的應用。
安全生產風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風險，應從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進，對上述三個環(huán)節(jié)進行定期回顧，反思風險識別是否全面，管控內容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關的改進措施，其落腳點是建立問題發(fā)現及處理機制。
安全生產風險管理體系在電力營銷專業(yè)的關鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務是否按規(guī)定時限內辦結，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規(guī)章的行為；質量，即是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等；安全，即客戶安全服務。
合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。
1用戶接入風險管控。
用戶接入業(yè)務流程大致是：客戶申請-現場勘查-供電方案確定與答復-設計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務評價。其中用戶接入控制風險管控的關鍵點在于四個方面：
1.1現場勘查及供電方案存在主要風險：重要負荷識別不準確導致供電中斷，供電方案不合理導致客戶質疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、關注電網現狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。
1.2用電受電工程設計存在主要風險：客戶受電工程設計文件審核不到位導致工程缺陷，用戶新設備接入設計未考慮控制客戶端諧波。
風險控制措施：1、審核設計單位資質。2、關注設計文件的完整性、準確性。3、執(zhí)行企業(yè)內部設計相關制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務能力。
1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導致工程缺陷。
風險控制措施：1、關注隱蔽工程施工質量。2、嚴格執(zhí)行驗收標準。
1.4簽訂合同及風險告知存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導致責任不清，權益受損。未簽訂《并網調度協(xié)議》《調度管理協(xié)議》導致未能控制發(fā)電站并網運行接入及運行風險。合同附件不完整導致責任不清，權益受損。
風險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。
2用戶檢查風險管控。
用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數據-清理現場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關鍵點在于三個方面：
2.1進入現場檢查存在主要風險：照明不足導致誤碰帶電設備，有毒生物導致人員中毒受傷。
風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。
2.2客戶配電檢查存在主要風險：高處墜落導致人身傷亡，誤碰帶電設備導致人員觸電。
風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現場監(jiān)護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現場安全技術、組織措施及應急處置。
2.3檢查結果處置存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設施設備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。
風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應急管理。
3客戶服務風險管控。
客戶服務風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務辦理不便，增加辦理時間，產生不滿和投訴。服務意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業(yè)務辦理不便，辦理業(yè)務時間，造成客戶不滿或投訴。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關注組織機構和資源配置變化。
4抄核收風險管控。
抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關鍵點在于三個方面：
4.1抄表存在主要風險：抄表差錯導致電費損失或客戶投訴。
風險控制措施：
1、嚴格執(zhí)行抄表管理工作標準。
2、規(guī)范工作流程。
4、采用自動化抄表方式。
4.2電費核算存在主要風險：電價執(zhí)行差錯導致投訴。
風險控制措施：
1、規(guī)范工作流程。
2、開展培訓，強化人員技能。
3、加強電費核算質量管理（稽查）。
4.3電費收繳存在主要風險：電費現金管理不到位導致電費損失。欠費停電執(zhí)行不規(guī)范導致客戶投訴、不良影響。
風險控制措施：
1、電費日結日清。
2、配備必要的安全保障設施。
3、規(guī)范供用電合同。
4、履行告知義務、審批、執(zhí)行手續(xù)。
電力營銷服務論文篇六
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電力營銷服務論文篇七
摘要：電力市場在社會不斷進步與經濟水平不斷提升的過程中也在不斷發(fā)展。在電力市場研究中，涉及的方面很多，其中較為重要的內容是電力營銷，因為供電企業(yè)的發(fā)展離不開營銷活動的進行。如今電力市場競爭日趨激烈，供電企業(yè)如果還不轉變思路，按照原來以產品為中心的方式謀求發(fā)展則進步空間很小。供電企業(yè)想要謀求更好的發(fā)展就要轉變工作思路，以客戶為中心，提供優(yōu)質服務，抓住目標客戶，擴大市場。在供電需求越來越大的今天，供電企業(yè)經營規(guī)模也越來越大，現有的營銷模式已經成為發(fā)展的制約。本文從電力市場營銷的現狀分析入手，分別闡述電力市場營銷、電力優(yōu)質服務在其中的重要作用及水平提升方法。
電力營銷服務論文篇八
摘要：電力營銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務之一，對于供電企業(yè)能否實現良性發(fā)展具有十分重要的意義。電力營銷的管理水平與方式直接關系到營銷質量的好壞，關系到供電企業(yè)的長遠發(fā)展。本文主要分析了電力營銷管理對于供電企業(yè)的重要性，并提出優(yōu)化電力營銷管理的具體措施，旨在為我國供電企業(yè)的電力營銷管理提供發(fā)展思路。
關鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；管理方式。
隨著社會經濟的不斷發(fā)展，我國的電力行業(yè)也隨之興起，正常有序的電力市場可以促進市場經濟的健康發(fā)展，為社會提供充足、安全的電力保障。電力營銷管理的好壞直接影響到電力市場的正常發(fā)展，良好的電力營銷管理方式有利于電力行業(yè)市場的正常運營，有利于保障國民經濟的健康發(fā)展。下面對電力營銷管理方式對于供電企業(yè)的重要性進行分析，提出優(yōu)化電力營銷管理方式的具體措施。
(一)提高企業(yè)管理水平，增強市場競爭力。
合理的管理方式及策略有利于提高企業(yè)的管理水平，增強企業(yè)的競爭力。今年3月，我國發(fā)布了《深化電力體制改革若干指導意見》，隨后在11月30日又公布了6大電力體制改革配套文件，標志著我國已經進入電力行業(yè)的全面試點改革階段。文件提出要向社會資本開放售電業(yè)務，多途徑培育售電側市場競爭主體，表明在未來誰都可以成為供電企業(yè)，這將對我國目前的供電企業(yè)形成巨大的沖擊。各供電企業(yè)要想在激烈的競爭市場中立足，就必須要重新對本企業(yè)的電力營銷方式進行審視和整改，良好的電力營銷管理方式有利于提高公司的管理水平，有利于贏得客戶的信賴，能不斷提高自己的市場競爭力。
(二)擴大營銷范圍，增加企業(yè)經濟效益。
供電企業(yè)的營銷范圍對社會公眾的生產生活以及各大企業(yè)的'正常運行都具有十分重要的影響。良好的電力營銷管理會注重不斷擴大電力經營的范圍與種類，結合市場需求開發(fā)出不同的供電方案，以優(yōu)良的電力技術和質量為社會提供電力服務，不斷占領市場份額。既能滿足人們的用電需求，也能提高企業(yè)的經濟收入，樹立良好的企業(yè)形象。
(三)適應市場變化需求，增加資源利用效率。
電力行業(yè)的市場同其他市場一樣，處于不斷變化之中，電力企業(yè)在進行電力營銷的過程中，會根據市場的變化對公司內部的營銷計劃及策略進行及時調整，重新配置企業(yè)的營銷資源。良好的電力營銷管理方式會根據市場變化及時調整策略，保證公司內部營銷資源得到合理的利用，避免浪費與限制，能極大程度地提高企業(yè)的經濟效益，提升企業(yè)的管理水平。
(一)建立新型電力營銷管理體系。
各供電企業(yè)要盡快建立新的電力營銷管理體系，要以市場為導向、以客戶為導向，提供優(yōu)質的服務，注重電力的安全性、經濟性與可靠性；轉變管理職能，逐漸向市場調研與開發(fā)、市場需求預測管理、市場業(yè)務開拓、售前售后客戶支持等方面發(fā)展，全面打造用電一條龍服務梯子，解決客戶用前、用中、用后的所有疑問與故障，形成客戶至上、服務一流的電力營銷管理體系；大力建設電力營銷信息管理系統(tǒng)，借助信息技術管理和互聯網平臺，強化對電力營銷的管理，組織調研摸清企業(yè)內部信息管理系統(tǒng)存在的問題及短板，對現有系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)及風險環(huán)節(jié)進行分析和判斷，召集技術人員對信息管理系統(tǒng)進行維護和優(yōu)化；要建立電力營銷信息管理系統(tǒng)的預警機制，安排專人進行實時的監(jiān)督與跟進，一旦發(fā)現風險立即發(fā)出預警信息，對所有人員進行信息管理系統(tǒng)事故培訓，進行系統(tǒng)癱瘓演練，提高全企業(yè)的抗風險能力，提高企業(yè)的應變能力。
(二)打造一支高素質的營銷隊伍。
首先，要不斷引進優(yōu)秀人才。各供電企業(yè)要積極引進碩博人才，要加大對高層人才的吸納力度，保持隊伍的活力；要不斷加強對員工隊伍的技術、管理、經營等技能的培訓，打造復合型人才，不斷提高員工隊伍的素質，加大對員工的福利指數，穩(wěn)定員工思想，保持隊伍的穩(wěn)定性。其次，要從上至下組建一支實時信息反饋小組，小組成員必須至少包括高層、設計、財務、營銷、調度、客服等所有部門的一名職員，建立一支反應敏捷、信息暢通的信息網，全面提高公司的監(jiān)控、決策能力。再次，要對在職人員進行財務會計、工商管理、市場營銷、工程管理等專業(yè)的培訓，要建立營銷培訓體系，加大對營銷人員的培養(yǎng)力度。要適時組織營銷人員參與外訓，鼓勵參加各種形式的進修班和繼續(xù)教育，打造一支綜合素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)均非常優(yōu)秀的營銷隊伍。最后，要建立健全監(jiān)督機制和約束機制，激發(fā)營銷人員的工作積極性，增加營銷人員的責任心，保障營銷工作的順利開展。
(三)調整營銷策略，拓展市場份額。
第一，要進行靈活的電價策略。供電企業(yè)要結合市場需求及民意需求，及時調整電價方案。針對各類企業(yè)實行分段基礎優(yōu)惠電價，晝夜時差電價，可根據企業(yè)的用電量、用電時間等設計不同的電價方案，實現企業(yè)滿意、公司盈利的雙贏局面；針對居民用電要講究經濟型原則與穩(wěn)定性原則，要鼓勵居民合理用電、避開高峰用電。第二，要進行市場推廣，增加電能使用。要與當地政府及各大電商開展合作，鼓勵使用清潔能源，大力推廣電磁爐、電水壺、電空調等電力設備，逐漸取代煤氣和天氣，增加電力行業(yè)在能源行業(yè)中的消費率。第三，要對電力市場進行劃分，突破重點消費領域。各供電企業(yè)要清醒地認識到，在今后的幾十年中，居民生活方面的用電設施主要為空調、暖氣、洗衣機、電炊具等，要不斷加強與電商的合作，大力推廣電力家居；在制造業(yè)方面，電鍋爐為主要的耗電設施，要與政府開展合作，大力推廣電鍋爐的使用，號召企業(yè)使用清潔能源，降低對環(huán)境污染。同時還要注意對農村市場的不斷開發(fā)，提供優(yōu)質的電力質量，占領農村市場。
三、結語。
總之，各大供電企業(yè)要盡快建立新型的電力營銷管理體系，培養(yǎng)營銷人才，適時調整營銷策略，才能實現企業(yè)與客戶的雙贏。
參考文獻：
電力營銷服務論文篇九
我國電力企業(yè)屬于國家基礎性以及社會性較強的國有企業(yè)，因此，其需要承擔國民經濟發(fā)展以及穩(wěn)定社會服務的責任。隨著科學技術的迅猛發(fā)展，新型能源如水、太陽能等的綜合利用進一步加快，能源利用轉型也已經成為必然趨勢，國有電力企業(yè)傳統(tǒng)地位也開始動搖。市場經濟制度的優(yōu)化配置，使得電力企業(yè)需要在生存與發(fā)展的過程中進行觀念上的轉變，始終堅持提升服務質量。但是因為營銷理念以及策略方面存在落后情況，本文針對此進行了充分研究。
基于客觀角度進行分析可以發(fā)現，市場營銷通常情況下包括兩個方面的內容：首先是內部營銷，其次是外部營銷。這個過程中需要對兩者進行綜合分析，其中內部營銷屬于外部營銷的重要基礎，外部營銷屬于內部營銷實現發(fā)展的重要載體。兩者之間的關系既對立又統(tǒng)一，相輔相成，彼此缺一不可。電力企業(yè)當中的營銷工作人員應當形成這種理念，在具體的工作當中提升營銷效率，并在此基礎上獲得經濟效益?；谏鲜鲋袃蓚€方面的內容進行分析發(fā)現，營銷企業(yè)需要從內部著手，并在電力里產品質量的基礎上，創(chuàng)新提升服務質量，通過這種方式可以有效提升企業(yè)的正面形象?？傮w而言，內部營銷針對的是企業(yè)當中整體與個體員工之間的利益關系。外部營銷則側重的是企業(yè)員工與企業(yè)用戶兩者之間的關系。企業(yè)之中，內部營銷工作開展有序進行，效率較高工作人員才能真正形成質量服務，提升客戶對員工的信任程度。這也是實現經濟效益的重要前提。營銷行為當中，關鍵是形成優(yōu)質服務，這是因為優(yōu)質服務屬于企業(yè)與員工、員工與客戶之間建立關系的重要基礎，為此，加強對電力企業(yè)方面的營銷服務才具有可行性。
2.1營銷服務模式結構。電力企業(yè)當中營銷服務模式主要指的是企業(yè)結合市場規(guī)律以及客戶的實際需要形成的一種以滿足客戶需要為目的的模式內容。這個過程中因為客戶需求具有多樣性特征，使得企業(yè)能夠提供的營銷服務相對較少，不能夠真正滿足客戶的需求。這個過程中，我國電力企業(yè)發(fā)展面臨轉型，傳統(tǒng)營銷管理模式理念影響較大，造成服務缺少創(chuàng)新意識。另外，一些企業(yè)當中保留大量老員工造成了管理方面弊端加大，設置造成了管理失衡，引得客戶流失情況加劇。
2.2觀念守舊。電力企業(yè)的營銷服務應當首先基于客戶角度出發(fā)，通過設計更加具有人性化特征的服務滿足客戶，才能夠在市場競爭當中占據優(yōu)勢地位。但是，當前企業(yè)當中對營銷模式上的調整流于形式，并不能夠真正打動客戶。造成這種情況的主要原因還在于管理人員以及相關的工作人員在營銷服務理念上存在問題，服務意識不強，服務觀念當中具有強制性特征，并沒有真正將客戶作為“上帝”來看待，是造成這種情況出現的主要原因。另瓦，因為責任以及績效機制并不健全，使得工作人員的'工作狀態(tài)不佳，甚至出現機械性營銷的情況，這就十分容易引得客戶不耐煩，最終將造成客戶流失。
2.3營銷服務質量薄弱。營銷服務質量與營銷服務效率直接掛鉤，只有提供優(yōu)質可信的服務，才能提高用戶的可信度。但是，當下電力企業(yè)營銷服務普遍呈現質量管理薄弱問題，例如各環(huán)節(jié)出現數據錯誤，工作人員不但不反省，反而相互推卸責任，導致營銷服存在嚴重質量隱患。主要原因是由于電力企業(yè)缺乏監(jiān)督管理力度和強有力的責任機制，此外營銷工作人員普遍缺乏工作經驗和責任意識，導致服務理念與實際服務行為嚴重脫節(jié)，從而造成客戶不滿意現有服務方式，進而損害電力企業(yè)社會形象。
3電力企業(yè)營銷服務問題解決思路。
3.1創(chuàng)新營銷服務模式。電力企業(yè)在面臨管理模式轉變過程中，只有優(yōu)先創(chuàng)新營銷服務模式，才能更好地適應市場發(fā)展規(guī)律。所以電力企業(yè)必須要建立營銷管理部門，并加大市場調查，同時要進行民意調查等項目，便于根據用戶喜好提供供電服務。此外，營銷服務是企業(yè)發(fā)展和生存的核心競爭力，所以營銷服務模式是電力企業(yè)獲取成功的重要保障。因此，電力企業(yè)要加大企業(yè)內部營銷模式的改革與創(chuàng)新，并積極引進國外先進的營銷模式，便于更好的打破傳統(tǒng)營銷模式的局限性。
3.2創(chuàng)新營銷服務理念。營銷服務理念只是一種形式，但是如何將形式化轉化為可行性才是營銷服務理念的精髓。首先，營銷服務本身就是一種隱形推銷，傳統(tǒng)的營銷理念中通常以一對一形式，不僅速度慢，效率也不明顯。因此，創(chuàng)新必須要結合時代發(fā)展要求。現如今，營銷服務理念不必拘泥于小眾，而是落實長遠計劃。例如通過網絡廣告優(yōu)惠活動等形式吸引用戶注意。其次，工作人員在服務過程中要以尊重誠信為原則，并及時妥善處理好用戶的需求，同時還要在營銷服務過程中經驗和教訓，進而不斷更新服務理念。
3.3創(chuàng)新服務質量管理。服務質量是相對服務模式而言的，擁有一個相對完整的服務體系才能有限提高服務質量。所以面對服務人員服務意識責任意識落后的現狀，必須要制定營銷服務規(guī)章制度，同時還需要加大服務質量回訪和民意調查力度。此外，為了有效提高服務人員工作態(tài)度，需要制定責任機制，并落實到各部門和個人身上，有利于改善消極滯后的服務習慣和服務態(tài)度，便于進一步杜絕推卸責任等問題。同時還可以積極引進先進的科學技術，例如信息化技術遠程控制技術等，便于提高服務效率和服務質量。
4結束語。
綜上所述，由此可知，營銷服務質量與水平關系著電力行業(yè)的長期發(fā)展，更加對電力企業(yè)生存狀況起到決定性作用。因此，可以說營銷服務屬于電力質量服務的重要途徑。為此，在進行電力企業(yè)的研究過程中應當高度重視上述中問題，形成更加完善的營銷服務系統(tǒng)。同時，需要進一步加強對高素質人才的引入，提升服務端與客戶之間的有效溝通，并能夠快速有效解決在用電過程中發(fā)生的問題，真正意義上提升用電服務質量，促進我國電力行業(yè)的長足穩(wěn)定發(fā)展。
電力營銷服務論文篇十
（一）電氣節(jié)能。
節(jié)能是社會所關注的一個焦點問題，尤其是在能源相對比較短缺的現代社會，能源的使用和節(jié)約問題也是經濟發(fā)展過程中必須解決的問題。電動機作為最大的電能消耗載體，在電能節(jié)約方面也有很大的發(fā)展空間。我國在電動機運轉上所消耗的電量達1億千瓦時，超過了全國工業(yè)總用電量的60%。變頻技術的應用，能夠有效控制電機的合理運行，從而實現節(jié)能的目的。就目前情況來看，使用變頻調速的水泵和風機系統(tǒng)是電機系統(tǒng)中重點的節(jié)能對象。以電力電子技術為基礎的變頻器，是實現電氣節(jié)能最為關鍵的設備。而變頻器的使用，需要解決其成本問題，提高應用的可靠性。
（二）新能源發(fā)電。
就現階段的情況來看，電力電子技術在可再生能源發(fā)電領域以及分布式發(fā)電領域中有著極為廣泛的應用，尤其是目前太陽能、風能、地熱能、生物能等可再生能源的大力開發(fā)，在很大程度上推動了我國電力行業(yè)的發(fā)展與進步。利用電力電子變化技術能夠在很大程度上確保新能源大量轉化電能，以確保我國社會經濟發(fā)展的用電需求，也能在一定程度上提升電能的利用效率，降低國家電網負荷。新能源發(fā)電中，電力電子技術在應用的過程中存在其獨特性，主要表現在一次性能源供給存在較大的隨機性，例如太陽能、風能受到天氣條件最為直接的影響。同時并網發(fā)電的要求相對于一般發(fā)電要更高一些，主要體現在電網側要求輸電波動不宜過大，另外要求電能輸送質量也非常高。就我國目前的發(fā)電現狀來看，并網發(fā)電變換器主要是從國外進口，國內尚缺乏相關的設計經驗，在應用方面也處于初級階段，運行的可靠性較差，而且相關功能與性能也不能夠充分契合我國現階段發(fā)電現狀。因此，必須確保并網發(fā)電變化器發(fā)展朝向大容量、高質量方面，也需要確保能源的直接變換，提高變換器的運轉效率與運轉可靠性，以為我國電能轉換事業(yè)奠定堅實的基礎。
（三）電力牽引。
電力牽引需要有電力電子的控制和變換技術做基礎，是交通發(fā)展的重要內容。目前電力電子技術在電力牽引中主要的發(fā)展方向有三點，一是電力電子在變換器裝置上功率密度和效率的提升，以及冷卻技術和集成技術的發(fā)展；二是控制方面的研究和發(fā)展，如直接轉矩控制和矢量控制；三是能量綜合管理技術和冗余控制的應用。
（四）智能電網。
在科學技術不斷發(fā)展、能源需求、環(huán)境問題等多重因素的作用下，使得社會對電力等清潔能源的需求越來越大。如何使電力資源得到有效調配催生了智能電網概念。智能電網融合了包括數字化、信息化等多種前沿的科學技術，其以節(jié)能、環(huán)保、高效、可靠穩(wěn)定的優(yōu)勢在世界范圍內得到迅速推廣。智能電網最于本世紀初由美國和歐盟等發(fā)達國家提出，其構建初衷是建立靈活、清潔、經濟、安全的智能電網，并以此作為發(fā)展目標。美國在電網建設中，主要側重于電網的安全穩(wěn)定性控制，因此在電網的“自愈”能力方面做了重要探索和試點研究。其輸配電網應用了智能電表和信息通信等技術，使得電網市場的信息更加透明，最終達到節(jié)約電力能源的目的.。當前我國的特高壓電網也處于重要的改革期，智能電網作為電力的發(fā)展新方向，也成了我國發(fā)展的新方向?；谔馗邏狠旊妭鬏斁嚯x遠、損耗小、成本低的特點，在我國發(fā)展迅速。當前已有一條由陜北――晉東南――南陽――荊門（1000kv，已運營）和云南――廣東、向家壩――上海兩條（800kv）的在建項目。但電力的發(fā)展卻受到電子器件、主電路結構及控制等電力設備的制約。
二、關鍵應用技術與問題。
大容量電子應用系統(tǒng)的關鍵技術主要元素為：硬件設備、方法（拓撲）、控制技術。硬件設備，因高電壓大電流系統(tǒng)的需求，使得應用系統(tǒng)需要更好更高功率的半導體器件，從而充分保障系統(tǒng)的可靠性和安全性。但當前主要困擾的是，傳統(tǒng)的應用系統(tǒng)其效益低、電流容量小，難以適應電力的長遠發(fā)展。探索新的硬件設備成為其發(fā)展的重要出路。拓撲方法和控制技術，傳統(tǒng)的控制技術（pwm），其指標性能較低，難以適應市場的發(fā)展需求。基于當前存在半導體開關器件技術的掌握還不完全、主電路的設計與實際存在差異、設備與裝置的電磁暫態(tài)過程描述不清、設備與設備協(xié)調機理不清晰等問題。發(fā)展自適應設備模型、明晰安全工作區(qū)域的定義、落實能源控制等關鍵問題仍是學者深入探討研究的方向。
電力營銷服務論文篇十一
作為我國國民經濟發(fā)展的基礎性產業(yè)，供電企業(yè)地位很重要。供電企業(yè)提供基礎性能源，促進國民經濟發(fā)展。電能在人們的日常生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著服務意識的提升，人們對服務行業(yè)的要求越來越高，對供電企業(yè)也不例外。因此，供電服務的質量優(yōu)劣就成為了供電企業(yè)競爭的主要衡量標準。在傳統(tǒng)經濟時代，供電企業(yè)服務意識不高，但隨著新一輪的電力改革開啟，越來越多的供電企業(yè)意識到競爭的激烈性，努力轉變陳舊的觀念，制定新的營銷策略，提升優(yōu)質服務水平，促進自身的發(fā)展，提升競爭力。
以電網與電力技術為基礎，以電力管理與電力服務為保證是電力市場營銷在實際工作中應遵循的基本原則。利用先進信息技術、通信技術為電網改造提供技術層面的保障。用大數據分析得出客戶需求趨勢，提前做好優(yōu)質服務。利用先進的管理理念指導工作方法，在提升企業(yè)自身工作效率的同時，也為客戶提供更好的電力服務。電力市場的特點如下：（1）我國的電力市場目前的`發(fā)電、供電潛力都非常大。電能產品無法儲存、無法延期使用。所以說，促進電能需求，擴大用電市場是電力營銷工作的重點；（2）電能產品非常特殊，一旦不合格輕則導致生活不便，重則是生命財產損失，因此用電客戶對于電能的質量要求很高，對于電力服務的要求也很高。供電企業(yè)必須保證電力設施的安全性與穩(wěn)定性；（3）全球范圍來看，電力增長與各國的國民經濟增長都有關聯，即電力彈性系數。兩者相輔相成，電能的消費增長離不開國民經濟增長，國民經濟增長也不能脫離于電能的可持續(xù)供給。
供電企業(yè)在目前已經逐漸意識到電力市場營銷工作的重要性，并隨之實踐與推進。但由于電力市場營銷起步稍落后，在實際工作中還是有一定的問題存在的。圖1為電力市場營銷服務模式。
供電企業(yè)要發(fā)展，離不開先進的電網技術，也離不開電力優(yōu)質服務。這兩項都是供電企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要因素。人們的服務意識越來越強，對電力服務也提供了更高的要求，所以此項工作非常重要。
作為電能傳輸與電力供應的主體，供電企業(yè)在為電力用戶提供電能產品的同時，不僅要重視電能質量，生產效率，更要提升服務水平，達到客戶滿意。電力優(yōu)質服務在電力市場營銷中占據很重要的位置，甚至說是核心也不為過，提升電力優(yōu)質服務水平對于拓展電力市場有著非常重要的意義。
對于電力用戶來說，不僅僅只是希望得到優(yōu)質的產品，更想在同時獲得最優(yōu)質的服務。對于供電企業(yè)來說，電力優(yōu)質服務不僅僅是企業(yè)生存發(fā)展的基本保障，更是與電力客戶溝通的橋梁與紐帶。
電力市場營銷中的產品都是電能，這個是統(tǒng)一固定的，所做的策略重點在于價格的差異化。在同一區(qū)域，供電企業(yè)應對電價執(zhí)行統(tǒng)一標準，這作為開拓電力市場的長期戰(zhàn)略。對電力目標市場也要進行細分。在工作中，根據實際情況將電力客戶依照其用電量、用電性質與用電峰谷期進行差別定價。如：在工業(yè)企業(yè)，特點為用電量大，彈性較強，就采取階梯電價方式，為企業(yè)節(jié)省成本的同時，還能錯開用電高峰。
在電力營銷工作過程中，品牌建設也是一個重要內容。（1）供電企業(yè)要宣傳電能優(yōu)點，如安全、便捷、清潔、優(yōu)質、實惠等。逐漸引導消費者的理念發(fā)生改變；（2）供電企業(yè)還應積極打造自身的優(yōu)秀品牌形象，提升自身的優(yōu)勢。從供電品牌的知名度出發(fā)，逐漸向供電品牌的美譽度進行轉變。一個優(yōu)秀的品牌，更能吸引客戶，抓住市場。
3.1供電企業(yè)應全力保障電網的安全穩(wěn)定運行。
保障電網的安全穩(wěn)定運行是電力優(yōu)質服務的最基本要求。在供電企業(yè)的日常工作中，應抓好電力設備的運維檢修工作，嚴格對電力設備的采購、安裝、調試、投運進行把關，堅決杜絕違規(guī)操作的發(fā)生，確保電網的安全穩(wěn)定運行。
3.2供電企業(yè)應加快思想轉變。
供電企業(yè)已經開始轉變作風，但是速度跟不上時展，還應加快速度，將傳統(tǒng)的思想觀念徹底拋棄，轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡男滦徒洜I理念，以優(yōu)質的電力服務、高質量的電能輸送為電力客戶提供最舒適、溫馨的服務。供電企業(yè)加快轉變思想，有助于電力優(yōu)質服務水平的快速提升，也有助于企業(yè)的更快發(fā)展。
3.3供電企業(yè)應建立營銷技術服務管理系統(tǒng)。
營銷技術服務是在當前市場競爭中的最主要方式。為最大限度地滿足電力客戶的需求，供電企業(yè)應建立起完善的營銷技術服務管理系統(tǒng)，針對不同的客戶提供針對性的個性化服務。將電力營銷工作與電力服務充分的結合起來，將電力服務功能拓展開來，及時、全面地滿足各種細分市場的電力客戶需求，提升企業(yè)的形象，也提升企業(yè)的競爭力。
4結語。
綜上所述，電力市場營銷策略可以為供電企業(yè)提供好的發(fā)展方向，從多角度明確供電企業(yè)定位。電力優(yōu)質服務幫助供電企業(yè)獲得客戶滿意度、忠誠度，不斷拓展電力市場。電力市場營銷與電力優(yōu)質服務都離不開優(yōu)秀的團隊與高水平的運作體系。因此，供電企業(yè)應建立起高素質高水平的營銷團隊、優(yōu)質服務團隊，用高素質的人才作為工作的支撐，在日常工作中不斷完善各種規(guī)章、制度，發(fā)揮人才的作用，最終達到供電企業(yè)的成本最低、效益最高，提升企業(yè)競爭力，在競爭中站穩(wěn)腳跟。
電力營銷服務論文篇十二
摘要：環(huán)境服務業(yè)在經濟發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務的各項環(huán)節(jié)中起著至關重要的作用。環(huán)境服務營銷的目標市場所涵蓋的領域比較廣闊，環(huán)境服務市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務營銷的探究已成為國內外環(huán)境服務企業(yè)所關注的重點。
關鍵詞：環(huán)境服務；服務營銷；營銷策略；探究。
我國環(huán)境服務業(yè)起步較晚，20世紀90年代環(huán)境服務業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a業(yè)領域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務中也占有首要地位。環(huán)境服務營銷理論是經過環(huán)境服務行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務的現實實踐中摸索和總結出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內環(huán)境服務營銷中一大批知名的環(huán)境服務企業(yè)率先實踐了現代環(huán)境服務營銷的理念和經營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。
(一)提升環(huán)境服務質量，實行標準化營銷策略。
優(yōu)質的服務是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務營銷存在差異性，主要表現在環(huán)境服務營銷的構成成分及其質量水平經常變化，很難統(tǒng)一界定。在現實的環(huán)境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務的質量和效果。因此，環(huán)境服務企業(yè)要提升服務質量，必須建立一套標準化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。環(huán)境服務企業(yè)必須把提升環(huán)境服務質量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務質量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務企業(yè)實行標準化營銷策略來提升服務質量是至關重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經驗與同行業(yè)先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準和規(guī)范。2.環(huán)境服務企業(yè)還應加強對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應以及環(huán)境服務的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經驗交流，改善服務態(tài)度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結和篩選，選取優(yōu)質的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準提供了豐富的經驗。
(二)拓寬環(huán)境服務營銷領域，獲得先動優(yōu)勢策略。
環(huán)境服務營銷的領域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產型企業(yè)領域，環(huán)境服務營銷領域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機構以及政府部門等諸多領域。環(huán)境服務營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎上，應發(fā)掘潛在環(huán)境服務消費者的需求。環(huán)境服務可以提供環(huán)境的市場調查，提供環(huán)境營銷服務方案；提供技術咨詢、環(huán)境影評估服務來幫助企業(yè)實現生態(tài)設計；協(xié)助企業(yè)的進行環(huán)境成本的價格評估，對消費者進行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學校、醫(yī)院、科研院所的實驗室現場提供實驗室試劑的分類處理與技術指導；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設備的現場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環(huán)境服務營銷領域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務產品的需求、提升了環(huán)境服務企業(yè)良好的社會形象，同時也給環(huán)境服務企業(yè)帶來了可觀的經濟利潤?？梢?，環(huán)境服務營銷領域的拓寬不僅使環(huán)境服務企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務也走向成熟。
(三)打造環(huán)境服務品牌營銷，提高市場占有率策略。
對于環(huán)境服務企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務品牌是至關重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務的品牌也為環(huán)境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務企業(yè)及其企業(yè)文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環(huán)境服務的營銷人員爭取更多的業(yè)務有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。環(huán)境服務企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務市場進行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務目標市場的準確定位、環(huán)境技術不斷革新及環(huán)境服務市場結構演化分析來確定未來環(huán)境服務營銷的重點，借助環(huán)境服務企業(yè)內部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務營銷的服務質量來提高整個環(huán)境服務行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務品牌并取得環(huán)境服務市場的領先地位。
隨著環(huán)境保護事業(yè)的持續(xù)深入和互聯網時代的到來，環(huán)境服務行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網絡化的全新歷程。環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標市場領域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務營銷的模式與互聯網資源重新整合，標志著一個全新環(huán)境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環(huán)境服務市場變化的潮流，促使環(huán)境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務行業(yè)應通過轉變經濟發(fā)展方式，推進產業(yè)結構調整，不斷提升環(huán)境服務質量和創(chuàng)新環(huán)境服務營銷策略，從而增加環(huán)境服務的市場占有率，為我國環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機遇。
作者:曹曉光單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務有限公司。
參考文獻：
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電力營銷服務論文篇十三
摘要：供電公司在整個電力市場中一直處于激烈的競爭狀態(tài)，要求供電公司制定好相應的市場營銷方案，積極、主動地提升自己公司的實力，增強影響力。
本文從電力營銷的概念入手，對供電公司的電力市場營銷策略進行了分析，最后提出了相應的改進辦法。
電力市場的營銷策略是整個供電公司的工作中心所在，很大程度上可以提升公司的運營能力。
供電公司必須足夠重視電力市場的營銷策略的使用，通過營銷的辦法，穩(wěn)定公司在電力市場中的地位，推進公司本身的發(fā)展，體現出電力市場營銷策略的優(yōu)點所在。
市場營銷，顧名思義就是說從顧客的角度來看，將商品或者勞務活動送達到顧客的手中，企業(yè)從中獲取利潤的活動。
而電力市場營銷，則是說將電力產品生產、輸送和銷售，從而滿足用戶自身對于電力的需求，提升電力企業(yè)經濟利益的目的。
第一，市場細分與目標市場選擇。
市場有各種各樣的差距存在，具有各自不同的特性，所以需要按照不同的要求水準進行劃分，在這樣的基礎之上，選擇合適的市場作為宣傳重點。
第二，電力產品與服務策略。
電力其實是一種商品，而供電公司提供電力就是一種服務。
不管什么形式的商品或服務送至消費者的手中，都要采取一定的辦法，從而確保用戶的滿意達到最大化，使客戶能夠對于所提供的服務感到滿意。
第三，電價策略。
電力產品所涉及的范圍一般比較大，而電價就是整個電力營銷中一個敏感性因素，所以對于電價的制定，一定要公平、公正、合理，最大限度地保證所有人的利益。
第四，電力銷售渠道策略。
建立合適、合理的電力銷售渠道，能夠在很大程度上降低電力的成本，從而更好地滿足用戶對于電力的需求。
第五，電力促銷策略。
電力促銷行為可以增加電力銷售，使電力公司快速占領市場。
不過隨著經濟的發(fā)展以及電力市場營銷的發(fā)展，我們不得不去考慮一些新增的因素。
一是公共關系。
在進行電力營銷時，不能只注重對產品的銷售，還要注意樹立電力企業(yè)自身的形象，這樣才能擴大企業(yè)自身的影響力，這個就是公共關系。
二是政治手段。
在進行電力市場營銷時，需要借助政府機構的力量，依靠政府部門的支持，這樣整個電力市場的營銷活動才能順利地得以進行。
第六，市場調查與環(huán)境分析。
所有的行為都必須結合周圍環(huán)境的實際情況進行決策，營銷活動更是要留意周圍的環(huán)境。
如果不對周圍環(huán)境進行分析，只是一股腦地進行電力營銷活動，那么營銷的政策就達不到預期效果，甚至逆向而行。
要制定合適的電力營銷渠道，要結合電力公司自身的電力市場的情況，制定與之相對應的營銷辦法。
假設以某電力公司作為分析對象，剖析銷售渠道的應用。
此電力公司將周邊的用戶劃歸到固定市場一邊，一般都是采用直銷的辦法，將電力產品直接銷售到這些市場范圍之內。
而與固定市場靠近的其實就是潛在市場，這個部分就需要通過宣傳、指引的辦法，從而實現自己的銷售渠道。
當然，除此之外，還有一些距離電力公司比較遠的用戶，這時就會多選擇使用促銷或做活動的辦法，消除主觀意識，化被動為主動。
通過這種營銷的辦法，來提升自身電力企業(yè)的影響力度，提高電力公司所在的市場份額。
經濟的發(fā)展促使電力事業(yè)蒸蒸日上。
與之而來的，就是電力公司之間激烈的角逐。
再加上，現今社會發(fā)展的`重壓，電力公司自身在電力營銷方面就有很大的壓力，有的時候可能還會影響電力資源的有效分配。
所以，這就要求相關的電力公司要注意電力營銷所帶來的影響力，以及在整個公司中所起到的重要作用，確保電力營銷的地位。
現階段，供電公司自身所面臨的電力營銷壓力，主要來自于兩個方面：一是用戶自身的自主選擇性;二是同行之間不斷有新能源探究出現的壓力。
這就告訴供電公司，要根據具體市場的情況，做好相對應的市場營銷策略，這樣才能從真正意義上鞏固自身在整個市場中的合理地位，進而改變自身這種單一的銷售模式。
另外，我們還可以依據客戶自身的需求，設計出多樣的營銷辦法，不僅注重市場營銷的過程，還要關注營銷之后的服務，真正為用戶提供服務式的營銷方案。
[2]。
(三)制定相應的營銷方案。
供電公司的營銷方案一定要與現實中實際的市場營銷情況相符合。
在整個方案的制定中，要拋棄原來落后的市場觀念，積極引進先進潮流的思想作為后盾。
供電公司要充分發(fā)揮自身的主觀能動性，制定符合自身發(fā)展的營銷辦法。
根據自身公司電力市場的實際消耗情況，將市場電能的消耗進行劃分，其中，農村居民用電、城市居民用電以及工藝用電就是整個電力消耗的主體，占到整體能耗的90%以上。
那么，在實際中，我們就要面對這三大群體，制定相對應的營銷辦法。
(一)增強員工營銷意識。
供電公司的員工應該時刻具備電力市場營銷的意識，主動積極參與市場營銷，利用營銷的模式，在整個客戶的群體中，為公司樹立正面積極的銷售想象。
公司可以采取一些辦法或者措施，來調動員工積極營銷的意識。
例如，分配營銷指標，在規(guī)定的時間內完成的員工予以獎勵和表揚，如果沒有完成或超過規(guī)定時間就可以予以懲罰，或者營銷的指標直接和員工自身的公司業(yè)績掛鉤，從而積極鼓勵員工進行市場營銷。
[3]。
明確電力市場的導向，可以使整個電力公司的經濟利益最大化。
供電公司本身就是盈利性行業(yè)，在控制好整個電力市場的基礎之上，一定要充分考慮自身的價值所在，因為價值自然會帶來無窮的經濟效益，所以這就要求制定出合適可行的營銷策略。
在保證整個用電安全的基礎之上，全面、多方位開展電力營銷活動。
在營銷發(fā)展過程中，電力企業(yè)一定要自己主動聯系客戶，保持二者之間的營銷關系。
只有這樣，才能真正算得上是服務型營銷。
(三)電力營銷策略主體的改進。
供電公司自身的營銷策略的主體也需要有所改進，具體如下：
第一，改建電力市場中的電量價格。
我們要維持整個電價的穩(wěn)定，在為用戶提供優(yōu)質電能服務的基礎之上，積極努力拓寬電力的市場，尤其是廣大的農村市場。
我國大約有80%的客戶都為農村戶口，都屬于農村用電，所以農村的電力市場相當大。
第二，在打開市場之后，更加有助于電價改進的實行。
要根據不同的電量消耗，實行基本電價以及梯度電價方案，這樣才能防止供電公司在營銷中出現經濟危機的情況，最終保證電價的基本。
第三，電價分時。
供電公司在用電高峰期以及低谷期時，也要制定出相對應的電量價格，從而在真正意義上減輕用戶開銷，這樣才能真正體現供電公司的本性，并且也能提升整個公司的利益。
四、結語。
電力市場的營銷能為整個電力公司帶來很大的利益幫助，也可以擴大供電公司的市場影響能力。
所以，電力公司應該根據自身的實際情況，制定合適的市場營銷策略，從而真正促進電力市場的繁榮和進步。
(作者單位為國網山西省電力公司晉中供電公司)。
參考文獻。
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電力營銷服務論文篇十四
關鍵詞：電力營銷營銷稽查風險管理
摘要：電力營銷風險管理包含風險識別、風險估測、風險控制與處理、風險管理效果評價等一系列活動;營銷稽查是電力營銷風險管理的重要內容和有效途徑;電力營銷稽查的方法有常態(tài)稽查和專項稽查，常態(tài)稽查是最基本、最有效的方法。
電力營銷風險管理是指在電能產品銷售、供電服務等環(huán)節(jié)運用風險管理方法，防范營銷管理中風險的發(fā)生。營銷稽查作為營銷管理的日常監(jiān)督機制，目的是強化營銷及服務管理的可控、在控能力，增強防錯和糾偏功能，促進營銷和服務管理的規(guī)范化，是營銷風險管理的有效途徑之一。
1.風險管理
1.1風險識別
風險識別是指對面臨及潛在的風險加以判斷、分類和鑒定的過程。
1.1.1服務風險識別
電力服務風險的關鍵點在服務規(guī)范、服務質量、服務安全。
(1)規(guī)范化服務。各類業(yè)務是否按規(guī)定時限內辦結，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規(guī)章的行為。
(2)服務質量。是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等。
(3)客戶安全服務。合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。
1.1.2經營風險識別
電力營銷經營風險的關鍵點在量、價、費、損等基本環(huán)節(jié)，這也是供電企業(yè)經營和發(fā)展的基礎。
(1)電費回收。是否制定有電費回收內部管控制度，是否按期編制電力產品銷售明細表，電費應收、實收、未收統(tǒng)計表準確性有無監(jiān)控措施，營銷部門是否隨時掌握未收電費情況，對欠費情況是否定期統(tǒng)計并制定合理催繳措施，電費回收是否進入專用帳戶，電費延期繳納、違約用電等是否按規(guī)定加收電費及違約金，電費發(fā)票管理是否建立制度、合同中對電費繳納是否約定明確等。
(2)電價管理。是否按核準的電價收費，電價執(zhí)行有無監(jiān)督和考核辦法，電價檢查是否按期開展，對違價行為是否有處罰措施、電價業(yè)務隊伍素質是否滿足要求等。
(3)電量和線損管理。線損管理制度是否健全，用電管理內控制度是否健全，抄核收管理結構和職責是否科學，定期抄表及抄表質量是否符合要求，各供電關口、線路、臺變、用戶電能計量裝置配置、管理是否符合要求，竊電查處是否有效開展等。
1.2風險估測
風險估測是在風險識別的基礎上，估計和預測風險發(fā)生的概率和損害程度。對電力營銷工作而言，風險估測的步驟可依照上述風險識別的條目有針對性地進行調研，根據調研結果，預測發(fā)生的可能性，并按程度排列優(yōu)先隊列。估測的方法可采取綜合檢查、專項檢查、自評和外部評估、對目標管理和基礎管理情況進行常態(tài)檢查等方法實現，并對結果進行分析評估，衡量風險的程度，以確定是否需要處理及處理程序，對需處理的問題采取提示、預警、限期整改等措施?？梢詫σ粋€周期內客戶反映較多的問題進行重點調查，如繳費難問題，是個案還是普遍存在，評估導致事件發(fā)生的內控制度上的深層次原因，并對處理效果進行評估。
1.3風險處理
風險處理是解決風險評估中發(fā)現的問題，從而消除預知風險。隨著營銷模式的確立，電力營銷工作專業(yè)化分工日益加強，營銷管理部門應加大對營銷各專業(yè)部門風險處理結果的檢查、考核、反饋力度，以點評、排序、專項報告、整改意見書等形式及時告知，解決在制度建設和管理行為上存在的深層次原因，從而實現風險的有效控制。
1.4風險管理效果評價
是指對風險管理技術實用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評估，可以保證風險管理技術適應變化了的情況的需要，使風險管理效益最佳。通過不斷的評價修正，使風險管理處于循環(huán)上升的狀態(tài)，從而促進風險管理的效果。
2.營銷稽查是營銷風險管理的有效途徑
實現營銷業(yè)務和供電服務工作內部監(jiān)督機制的健全完善。成立營銷稽查處，將營銷稽查明確為繼審計、監(jiān)察、安全之后的第四種監(jiān)督，定位在對營銷服務工作的過程和結果的質量監(jiān)督。從營銷稽查的工作內容及方法中可以看得很清晰，它與營銷風險管理的內容與過程是一一對應的。
2.1營銷稽查的風險識別功能
風險識別最重要的`途徑是對客觀資料進行大量的統(tǒng)計分析整理。通過營銷稽查，使管理人員識別其中的風險。
2.2營銷稽查的風險估測功能
基于常態(tài)營銷稽查記錄的整理分析，下一步是對每個周期內發(fā)現的各類預知風險作進一步調研，對異?，F象發(fā)生的概率、損害程度等統(tǒng)計分析排序。采取的形式可以是月度分析、季度分析、專項分析等。
2.3營銷稽查的風險處理功能
營銷稽查的目的就是為促進營銷和服務管理水平，增強糾錯和防控功能。對稽查中發(fā)現的問題，依據相關法律法規(guī)、各類標準規(guī)范，通過文件下達相關部門，將稽查中發(fā)現問題及其整改情況作為各部門經濟責任考核和績效考核的重要依據。對稽查情況還應以簡報、分析等形式及時向相關部門反饋，促進其提高管理水平。
3.依據風險管理理論，開展好常態(tài)稽查
營銷稽查是營銷風險管理的有效途徑。營銷稽查的內部監(jiān)控職能得到加強，也就相當程度上防范了各類營銷風險的發(fā)生。一般來說，稽查的方法有常態(tài)稽查和專項稽查兩類，但從過程控制的角度來看，常態(tài)稽查是最基本也是最有效的方法。
3.1常態(tài)稽查的必要性
這是由風險是客觀存在的特點所決定的，舊的風險消除，新的風險產生，風險管理的幾個步驟要連續(xù)不斷的進行下去，才能形成有效的監(jiān)控機制。
3.2常態(tài)稽查的重要性，掌握常態(tài)稽查的方法
常態(tài)稽查是對營銷中風險的過程控制，開展得好，可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態(tài)稽查本身也要注重過程管理，即首先要有“量”作保證，要完成相應的稽查采樣量，分析是否準確就是以常態(tài)稽查中大量的調研資料為基礎的;其次要對資料、記錄進行及時的整理、篩選，找出引起評估指標變化的關鍵原因，找到風險點和關鍵控制點，為選擇科學的風險處理技術提供依據。
3.3要著眼于促進管理上的完善
風險不可能降為零，電力營銷管理涉及面廣，工作繁雜且具有重復性，營銷稽查不可能期望發(fā)現所有的具體問題，處理所有的風險。風險管理是要最大程度預防風險的發(fā)生，減少損害的程度，營銷稽查的最終目的也是要促進營銷和服務管理的完善，而不是發(fā)現、處理具體問題。
3.4對管理效果及時評價修正
風險管理的步驟是一個不斷循環(huán)的過程，對采取的管理技術是否有效要及時評價，這樣才能促進其效果循環(huán)上升。營銷稽查要注重評價分析，要善于對稽查成效進行定期總結，如采用季度綜合分析等形式，及時修正，使管理更有成效。
4.結束語
營銷風險管理的涵蓋面比營銷稽查更廣，但營銷稽查是強化營銷風險管理的一項有效舉措。以風險管理理論為指導，開展好營銷稽查，不僅可以很大程度上防范、處理營銷風險，促進營銷管理的規(guī)范化、標準化，提升管理水平。
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電力營銷服務論文篇十五
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提高消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
現實經濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。
與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。
服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。
由于服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。
大多數商品首先是生產，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。
由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。
服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于增強產品的附加價值。服務是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務營銷努力提供其產品高于競爭對手的附加價值，才能增強消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現自己的經營目標。最后，它有利于增強企業(yè)的綜合素質，樹立企業(yè)的良好形象。服務營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業(yè)經營管理水平的全面增強，增強企業(yè)的綜合素質。
我國市場已經從短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。
2.1服務營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。
隨著生產力的發(fā)展和科學技術水平的增強,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
2.2服務營銷是加強商業(yè)道德建設的要求。
在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經營思想,經營作風和經營行為的規(guī)范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優(yōu)質服務,不但體現了商業(yè)道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設。
2.3服務營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務品牌的基礎。
服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的'產物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質服務—品牌服務,這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地增強服務質量,通過服務營銷營造優(yōu)質服務、特色服務的良好氛圍,為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。
當前我國企業(yè)有了一定的服務營銷理念，但在企業(yè)的經營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。現代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業(yè)所能提供的服務。但目前大多數企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。
3.2提供的服務存在趨同性。
服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務。那么，企業(yè)就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。
3.3服務品牌意識不強。
品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現是，某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經途徑，企業(yè)應該重視樹立和發(fā)展服務品牌。
3.4服務人員素質較低。
隨著知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學的、系統(tǒng)的服務營銷策略以保證企業(yè)營銷目標的實現，這也是勢在必行的。
4.1增強企業(yè)的服務意識。
現在的消費者在購買產品時不僅要看產品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務態(tài)度好不好。所以消費者在購買產品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的增強企業(yè)人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業(yè)的服務人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。
4.2重視企業(yè)的服務質量與人員培訓。
在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業(yè)的形象。
要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產經營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業(yè)要把經營思想放在其產品的服務上，通過“以服務為導向”,“以顧客為中心”的經營思想，以優(yōu)質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優(yōu)質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象.
4.4形成核心能力。
現代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業(yè)內部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業(yè)務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標,是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據核心能力,確立服務業(yè)的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。
打造特色,形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務業(yè)都應具有鮮明的個性特色,服務營銷文化要顯示服務業(yè)的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心能力。服務業(yè)要能夠不斷地根據市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能增強應變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務營銷文化會產生具有異質性的營銷、產品和服務,使服務業(yè)各種知識、技術和技能有機整合,實現顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現在服務業(yè)一系列的產品和服務之中,最終形成服務業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務業(yè)的核心能力。
服務營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。
海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業(yè)。多年來，海爾的服務已經歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業(yè)的領頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。
一是，研發(fā)設計環(huán)節(jié)的服務營銷。在產品研發(fā)設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現市場的潛在需求；據此研制開發(fā)得到的新產品、新技術最終要通過商品化回到市場；產品經過市場的檢驗可能又會產生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產品開發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關系，增強了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設計產品的成功例子。
二是，銷售環(huán)節(jié)的服務營銷。如果說高質量的產品是打開市場的前提，那么優(yōu)質的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的增強，顧客在選購商品時，已經把服務視為與產品質量、價格同等重要的因素。
為了全面增強服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數，以便在購買中與別的產品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現場調試、月內回訪等服務；三是售后服務，即通過網絡等先進手段與用戶保持聯系，出現問題30秒內便可在網絡中提供出所要找的用戶使用產品情況，以百分之百的熱情來彌補生產中可能存在的萬分之一的失誤。
三是，維修環(huán)節(jié)的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾總經理的回答又是“用戶永遠是對的?！?/p>
眾所周知，再好的產品也會有出問題的時候。關鍵是在出現問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細節(jié)上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。
四是，信息環(huán)節(jié)的服務營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進一步增強顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統(tǒng)實現了與全國五千多家專業(yè)服務商的聯網，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務商，他們根據顧客需求提供及時服務。
對每一位海爾顧客，在購買產品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。
從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級服務，把服務提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提高，及產品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產品營銷模式已經完全不能適應現代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業(yè)的產品及其經營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業(yè)應該從海爾的服務營銷中吸取經驗，結合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務營銷模式。相信在成功經驗的指導下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發(fā)展。
電力營銷服務論文篇十六
隨著社會不斷進步和電力體制改革，社會公眾對供電服務的關注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務意識和行為習慣在新形勢下與社會公眾的預期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強化優(yōu)質服務意識，提升服務的能力與品質是供電企業(yè)的一項長遠任務。
1.1 提高“客戶至上”的理念
客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經常開展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實提升服務水平。南京供電公司在劉平“親情服務法”的基礎上，建立了“客戶無錯求證”理念，通過近幾年不斷的實踐總結，取得了不錯的成效，與客戶建立了和諧的供用電關系。
1.2 營造服務品質的氛圍
客戶服務的理念應當融入到每個員工的每一項工作中。每個員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務行為規(guī)范的同時，更要注重客戶的人文關懷和心理疏導，做到企業(yè)服務客戶，發(fā)展依靠客戶，服務成果與客戶共享。南京供電公司一直堅持全員、全方位、全過程服務，贏得了客戶的認可和社會的認同。
1.3 全員優(yōu)質服務意識
供電服務是伴隨電能銷售采取的，旨在輔助電能供應或使用的行動，包括供用電咨詢服務、為顧客設計、安裝、提供供用電設施的服務等。每一個環(huán)節(jié)都是供電服務不可或缺的部分，所涉及的每一個崗位的工作人員都是供電服務的參與者。南京供電公司打破專業(yè)局限和部門壁壘，將服務陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個專業(yè)領域，將服務內涵由簡單的接待禮儀拓展為每一項業(yè)務、每一個細節(jié)的周到服務，將服務主體從單一的營銷環(huán)節(jié)擴展到企業(yè)生產經營的全過程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質服務。
1.4 注重員工關懷的人本思想
為廣大客戶提供服務的同時，員工也是企業(yè)的內部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質服務，從而自覺加強與客戶的交流溝通，為促進企業(yè)內外和諧提供精神保障，實現員工與企業(yè)共同成長。
從最初的問詢到銷售前建議再到售后服務的每個階段中，高質量的服務至關重要。
2.1 售前服務
是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業(yè)所提供的服務。主要包括：向客戶提供用電業(yè)務咨詢服務、申請登記、現場勘察、確定供電方案、營業(yè)收費、中間檢查、裝設計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務變更等工作。售前服務是供電企業(yè)客戶的第一個環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒有發(fā)生，但事實上各項前期費用交易已經發(fā)生。此階段，不僅要服務當前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。
2.2 售中服務
指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務，包括各類定期服務。如：日常營業(yè)、電費抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業(yè)在為客戶提供用電服務，主要是提供靈活的服務方式、良好的服務態(tài)度和必要的服務設施。靈活的服務方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務態(tài)度是指在服務過程中，說話和氣，認真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項，指導客戶用電。在售中服務中，要避免發(fā)生任何對客戶不負責任的言行。不能以為已經爭取到的客戶就不必用心關注。據研究表明：獲得一個新客戶的成本比保留一個老客戶的.成本要大得多。做好售中服務使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。
2.3 售后服務
指供電企業(yè)對用電客戶，通過開展各種跟蹤服務改進客戶用電質量的活動。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供搶修用電服務、質量保證、操作培訓等。在公用性服務行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺意識，為客戶提供售后服務的范圍，已經從原來的維修及處理投訴延伸和擴展到“95598”24小時供電服務熱線、信息與決策的服務、回訪、質量保證、操作培訓等方面?；緩闹С址蘸头答?、賠償兩大方面提供售后服務。售后服務的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對電能銷售中出現的失誤給予補救以達到客戶滿意。
3.1樹立全員服務意識，加強服務型團隊建設
結合優(yōu)質服務主體年活動，在公司上下形成全員服務熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展了創(chuàng)一流服務，創(chuàng)一流隊伍，創(chuàng)一流形象的“三創(chuàng)”活動，從內質外形建設出發(fā)，提升服務品質。2012年，江蘇省電力公司開展“親情電力，幸福民生”優(yōu)質服務主體活動，加快建設以客戶為主導的優(yōu)質服務體系。南京供電公司積極響應，多項措施并舉，集中開展“居民用電服務質量提升月”專項活動，開設媒體專欄，舉辦“進社區(qū)、進農村、進校園”等現場活動，傾聽民聲，保障民生。進一步提升供電服務品質，樹立良好的供電服務形象。
3.2建立服務監(jiān)督機制提升服務品質
將稽查機制引入供電服務當中，把供電服務可能出現的問題納入營銷稽查工作內容，將客戶服務“百問百查”常態(tài)化并不斷深入。定期服務分析會，對服務進行反思、總結，讓員工了解服務內涵、理解服務需求。在服務中落實三級責任制，力爭員工無輕微差錯、班組無一般差錯、單位無重大差錯，實現可控、能控、在控的閉環(huán)管理，減少習慣性違章違紀行為。
?3.3 強化服務一線員工的業(yè)務技能和服務技巧
在公司一線班組開展“班組講堂”、“我當一天班組長”活動，結合工作現場和業(yè)務活動，加強業(yè)務技能和服務技巧的學習，進一步培養(yǎng)員工的主人翁意識，充分發(fā)揮主觀能動性。同時，依托“劉平創(chuàng)新工作室”，采取集中授課的方式定時開展崗位培訓。組織窗口服務人員加技能培訓和普考，開展月度服務明星、年度服務標兵評選，建成一支作風過硬、業(yè)務精通、執(zhí)行力強、忠于企業(yè)的高素質服務隊伍。南京供電公司營銷部率先制作了“便民服務卡”、營業(yè)柜臺“一本通”等手冊，并加以推廣，統(tǒng)一服務口徑，規(guī)范服務行為，促進供電服務的基礎管理水平進一步提升。
服務質量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務管理機制上下功夫，開展優(yōu)質服務必須注重內部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質服務中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務問題上感受壓力，增強服務意識，提高服務自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質激勵并舉，要體現獎懲分明，因為它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，要責任到人，指標到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發(fā)職工的服務熱情，促進供電服務水平的進一步提高。
為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務人員的服務行為，就必須建立完備有效的客戶服務監(jiān)督管理機制。比如設立服務質量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調查，參加社會行風評議活動;開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規(guī)行為;對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務工作的意見或建議，改進服務工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。
電力營銷服務論文篇十七
教學改革是學校改革的核心，是提高教學質量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實現應用型人才培養(yǎng)目標的必要之舉。因此，在《中共中央、國務院關于深化教學改革，全面推進素質教育的決定》指導下，系統(tǒng)探究如何從教學內容、過程、方法以及教學評價等方面進行課程綜合改革，具有重要的理論和現實意義。
服務營銷學是市場營銷專業(yè)的一門必修課程，其理論性、實踐性和技術性都比較強。該課程教學目標旨在培養(yǎng)學生的服務營銷職業(yè)能力，為社會培養(yǎng)服務營銷實戰(zhàn)型技術人才，要求學生在系統(tǒng)學習服務營銷學的基本概念、專業(yè)特點和基礎理論的基礎上，初步掌握服務營銷戰(zhàn)略問題以及服務企業(yè)市場定位、營銷規(guī)劃的基本理論與技能，進而形成正確的服務質量觀，并能有效組織服務營銷活動的全過程。然而，服務營銷學課程教學現狀令人擔憂，主要表現如下。
(一)教學內容陳舊，實踐教學缺失。
目前服務營銷學教材的選擇面不廣，缺少將理論教學與實踐教學緊密結合的實用性教材，教材的編寫多偏重于理論，內容較為死板，案例陳舊。教學內容已不能緊跟時代步伐，迫切需要改革。同時，因對服務營銷學課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或專業(yè)基礎課，在教學課時設計中，一般是39、42、48課時不等。但多數院校選擇39課時，教學課時計劃主要是理論教學，難以滿足實踐教學需要。由于教師自身的服務營銷實踐能力以及教師在課程改革、教學改革中投入精力等原因，教學還停留在理論教學階段，課程設置缺乏對學生實踐能力的考慮。此外，由于沒有穩(wěn)定的校外實習基地，以及缺乏服務企業(yè)的長期合作機制，難以突破服務營銷學的實踐教學瓶頸。
(二)教學方法和考核方式單一。
目前服務營銷學的教學基本上沿用理論教學為主、案例教學為輔的教學方法。伴隨著教學改革的推進，加上服務營銷課程的應用性特點，部分教師開始運用案例教學來增強課程吸引力，加大了知識的應用力度。案例教學能有效地幫助學生理解服務營銷知識在實踐中的具體運用情況，但在教學中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內知名企業(yè)的案例，學生總覺得離自己比較遙遠，效果往往不夠好。
以理論為主、案例為輔的教學形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學方式在經濟飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠遠滿足不了學生、社會、企業(yè)需求。同時，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時的課堂訓練和實踐能力的考核。
二、以項目制為導向的課程綜合改革內涵。
以項目制為導向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標要求，以項目從策劃到實施的全過程為工作核心，依據課程大綱，模塊化課程內容，在此基礎上構建項目任務化實踐教學體系，將教學內容細分為若干個子項目，設定子項目工作任務，通過每個工作任務的驅動，改革教學方法，以子項目任務實際完成情況為考核內容，以培養(yǎng)學生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務營銷學以項目制為導向開展課程綜合改革實際上是將理論教學過程與服務營銷工作過程有機融合，以某一企業(yè)服務營銷項目為核心主項目，按照工作任務邏輯過程，精選若干個子項目，將教學目標、教學內容融合到各子項目任務中去。也就是將服務營銷學知識轉化為多個與學生的學習、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結合的多個子項目任務，按照工作過程組織設計教學內容和學習內容。同時在項目化教學操作過程中改革教學和學習方法，以學生為主體，以自主學習和小組合作學習完成項目任務，教師提供指導和監(jiān)控，對學生提交的項目任務作業(yè)進行檢查、評價，促使學生在項目任務的完成過程中掌握服務營銷理論和技能?？己嗽u價采用小組合作，并以平時考核與期末考核相結合，個人考核與小組共同考核的方式完成考核評價。最終通過課程綜合改革提升服務營銷專業(yè)學生專業(yè)知識和崗位技能，從而滿足社會和工作需要。
三、項目制課程綜合改革在服務營銷課程中的實踐。
(一)以項目制為導向，整合課程教學體系。
1.模塊化課程內容。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者服務需要在營銷過程中所采取的一系列活動。因此在課程內容選擇與組織方面，淡化學科體系，打破按部就班安排教學內容的傳統(tǒng)方式，以學生在企業(yè)從事服務營銷工作職業(yè)崗位為基礎，以服務企業(yè)創(chuàng)建、運營、管理、發(fā)展為主線，設計教學模塊。本課程教學從開學之初選擇具有可操作性、學生能夠“做”的工作任務內容。根據服務營銷活動過程，將服務營銷學分為服務營銷基礎理論、服務市場分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務營銷策略、服務營銷管理4大模塊。這4大模塊設計，體現了服務營銷的`邏輯性，也突出了實踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識服務于企業(yè)服務營銷的實際工作過程，教學內容更加貼近學生將來工作和生活實際。2.構建項目任務化實踐教學體系在服務營銷課程開課之前，教師首先確定一個服務營銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項目，結合具體的服務營銷課程內容體系和模塊化的教學內容板塊，按照工作過程，創(chuàng)設教學情境，形成項目任務。在此基礎上，分析工作任務背后學生所應掌握的服務營銷理論知識和實踐工作技能，以此確定各個教學板塊的能力訓練項目和程度，化大為小，化整為零，便于學生接受，也便于教學實施。以4個教學內容模塊為基礎，依據核心項目創(chuàng)設項目背景和項目任務，設置14個具體的子項目任務。把教師的教學和學生的學習過程以及今后的工作崗位相結合，具有很強的實踐性和可操作性，將學生的能力培訓貫徹教學始終，真正將能力訓練落到實處，達到培養(yǎng)應用型人才的目的。學生在掌握服務營銷基礎理論知識的同時，提升了崗位職業(yè)能力。
(二)以任務為驅動，改革教學方法。
結合學生實際和人才培養(yǎng)目標要求，課程教學方法堅持“教中學、學中教、學中做、做中學”一體化的原則，激發(fā)學生學習興趣和學生的主動性，培養(yǎng)學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識、團隊精神和職業(yè)方向感。
1.項目任務驅動教學法。
采用項目任務驅動教學法，可以促使學生以項目為基礎，以任務為驅動，在項目任務的操作過程中實現理論知識與實際操作知識的有效結合，最終通過項目任務的完成體驗職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學生的創(chuàng)造力和應用實踐能力。本課程以14個項目任務為驅動，促使學生不斷在完成任務的過程中，思考體驗如何進行市場細分和市場定位，如何選擇服務營銷策略，如何進行服務營銷管理，達到任務驅動、主動學習、追溯知識、掌握技能的目的。
2.情景體驗教學法。
情景體驗教學法就是在服務營銷教學過程中結合項目任務給學生創(chuàng)設一種可觀、可感的項目情景，讓學生在情景中體驗任務要求，并在體驗中感知怎么才能完成項目任務，怎么才能做好項目任務。如在講述服務營銷有形展示時，將學生放入xx茶藝公司開業(yè)過程中，讓學生在情景體驗中策劃該公司應該怎么做才能將服務做到有形展示。這樣的情景體驗有助于貫徹課程教學始終，增強教學的吸引力和實效性。
3.互動評價教學法。
互動評價教學法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學模式，讓學生參與到項目任務的完成質量和完成情況的評價過程中，這既是對被評小組知識掌握和運用能力的評價，對于其他參與互動評價的同學而言，評價過程本身也是一種主動學習，主動參與的過程。通過互動評價提高了學生發(fā)現、分析、解決問題的能力，同時也能活躍教學氣氛，提高教學效果。
(三)以能力為本位，改革考核評價方式。
考核評價方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質的考核;既注重學習效果的考核，又兼顧學習態(tài)度、學習過程的考核;既以教師評價為主，又適當考慮學生自評和互評的結果。因此，配合課程改革的關鍵是完善考核評價方式。為了使考試過程突出學生的服務營銷實踐能力，一方面，采用以實戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學生平時評價成績10%+期中作業(yè)20%+平時作業(yè)10%+期末成績60%的課程成績記錄方式。
(1)學生評價成績：以小組為單位，由學生自評和互評構成。
(2)平時成績：每次課程，安排兩個小組結合模塊理論知識，完成項目任務，制成ppt課件，做課堂講述，其他組同學可以自由提問，最后由教師點評，以完成項目任務的態(tài)度和質量作為該組平時成績。
(3)期中作業(yè)：結合每個模塊項目任務，選擇一個項目任務為期中作業(yè)，以小組方式開展，小組代表發(fā)言(ppt展示)，教師提問，并根據回答情況給予小組成績分。
(4)期末考試(營銷策劃書50%+現場ppt講述50%)：以小組為單位，教師給定2個實踐項目，學生2選1，制作服務營銷策劃書，并在考試當天，由各組代表制作ppt用8分鐘時間對本小組的策劃作陳述。
教師和評審小組根據學生總體思路和采用的方法給予現場打分，同時根據小組的營銷策劃書給出成績，兩者各占50%，以考核學生對所學知識的運用能力和實際策劃能力，并考查學生表達能力和思維能力，達到多方位考察學生的目的。
四、項目制課程綜合改革思路設計與操作過程圍繞能力培養(yǎng)的目標，根據項目任務教學的教法思路和教學設計原則，進行設計和操作。
(一)課前調查，選定項目。
在選擇企業(yè)服務項目時，需注意項目的目標性、所選項目的完整性，項目從設計、實施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項目是否體現出教學計劃與內容。同時可根據不同年級、不同學期背景選擇不同的項目。
首先，根據學生的基本情況，學生自由組合，然后教師再進行調整，分成8~10個(每組6人)學習小組。通過組建學習小組，培養(yǎng)學生的協(xié)作能力和團隊精神，在小組組建團隊的基礎上，選出小組負責人，明確成員分工。其次，各小組在教學過程中，結合教學內容分模塊、分小組完成各模塊項目任務，并在期末時各小組為選定的服務項目制定營銷方案。
(三)參與項目，課堂展示。
在每個模塊理論講授過程中，要求每個小組在課后將所學內容與服務企業(yè)項目相聯系，以該模塊的理論知識為引導，以小組為單位，根據選定項目，通過實地調查、網絡查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項目任務。要求學生結合項目任務完成的章節(jié)內容制作成ppt課件，在進入新的理論學習之前向全班展示，而其他組同學可以自由提問和評價，此舉可極大提高全班學生的參與性和學習的主動性。展示小組結合其他小組意見和教師點評意見修改項目任務，修改后的任務內容作為平時成績。
隨著教學進度的展開，將每一模塊的理論知識與選定服務企業(yè)項目的實際相結合，增強了教學的實戰(zhàn)性、針對性和趣味性，調動了學生學習的主動性、積極性，并強化了學生對基礎知識的理解，提高了學生實戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學過程中，所授課班級學生以本課程項目營銷策劃為基礎申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎。
五、結語。
開展以項目制為導向的服務營銷學課程綜合改革，進一步解決了理論與實踐脫節(jié)的問題，真正實現了理論與實踐教學一體化，通過探索合理的教學計劃和內容，解決了教學內容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問題，推動了學生實踐技能訓練，形成了以項目制為導向的服務營銷實踐教學體系。通過改革教學方法和評價方法，促進了學生思維、方法、習慣等方面的正規(guī)化訓練，解決學生“只會模仿、不會創(chuàng)作，只會操作、不會創(chuàng)意”的問題和學生學習動力不足的問題，提高學生的設計和創(chuàng)意思維能力，增強學生學習的主動性，進一步提升學生實踐能力和崗位職業(yè)技能，達成了應用型人才培養(yǎng)目標。
電力營銷服務論文篇十八
新隆嘉水果連鎖超市成立于，是國內第一家實現了水果超市化、集約化經營的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內的眾多項目。自從其在沈陽開設第一家超市以來，經過二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達到近3000平方米，其在各個經營地區(qū)所擁有的員工數量達到5000余人，擁有百余輛產品運輸車，平均每年各類產品的采購數量達到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質低價、便民利民、開拓創(chuàng)新、誠信自強”的經營理念，深受所在地區(qū)消費者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。
二、新隆嘉超市服務營銷的成功與不足之處。
(一)新隆嘉超市問卷調查情況。
為了深入地了解新隆嘉超市服務營銷實施的現狀，進而找到新隆嘉超市服務營銷的成功與不足之處，筆者重點對大連市內3家新隆嘉超市的消費者進行了問卷調查。
(二)新隆嘉超市服務營銷的成功之處。
1．服務產品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務型產品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產品包裝服務、三公里內送貨到家服務。這些服務性質的產品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務體驗，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。
2．服務營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺對超市未來持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時間里在遼寧省開設了眾多分店并受到周圍消費者的普遍歡迎。
(三)新隆嘉超市服務營銷的不足之處。
1．產品質量參差不齊。在對新隆嘉超市的產品和服務進行調查后發(fā)現，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產品質量參差不齊。相對于開設在居民區(qū)、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設在消費者相對較少的新隆嘉超市的產品經常出現隔夜售賣，產品質量較差的頻率更高。與此同時，即使在同一家新隆嘉超市，其產品質量也并不完全相同。而這種產品質量問題，對新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。
2．缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進行調查后發(fā)現，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關促銷規(guī)劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現象的原因在于新隆嘉超市在進行促銷活動時僅僅考慮了其促銷活動地點以及特定地點的促銷效果，并沒有對同一時間進行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進行全程系統(tǒng)性的控制。
3．服務人員素質不高。就目前新隆嘉超市服務營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費者對于實物產品的需求，但并沒有滿足消費者對于無形的附加產品(也就是服務)的需求。而產生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務人員的素質不夠高，無法在消費者對產品提出疑問時及時地給出解答。
4．付費排隊時間過長。通過調查發(fā)現，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務中沒有達到規(guī)范化、標準化，造成超市服務排隊付款現象嚴重［2］。與此同時，在早晚高峰的這段時間大部分消費者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時間來完成購物，所以這種付費排隊時間過長的問題就嚴重影響到了消費者的服務體驗。
5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進行販賣，價格并沒有一一標注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時間知曉每種水果蔬菜的價格，就會在正常販賣和購買的時候耽誤雙方的時間，從而在影響消費者正常購買的同時影響到新隆嘉超市的營業(yè)額。
(一)加強產品質量監(jiān)管。
為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進行持久性購物，進而提高超市的營業(yè)額，新隆嘉超市應該從其目前現有的管理部門單獨抽出來一部分員工來做超市內部的產品質量監(jiān)管，定期對其所管理的地區(qū)內不同分店的產品進行質量監(jiān)管，按照定期檢查結果來對不同分店進行星級評定，對一定時間內沒有達到標準的分店進行適當的處罰，以此來保證新隆嘉超市所提供的產品質量能夠滿足消費者的需求。
(二)制定合理的促銷方案。
目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應該從價格和非價格兩個方面來制定具體的促銷方案。首先是價格方面，新隆嘉超市應該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費者。其次是非價格促銷活動，新隆嘉超市應該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動活動，或者將消費者相對不熟悉的產品進行試吃，以此來打消消費者對這些產品的疑慮，促使消費者購買。
(三)提高服務人員素質。
面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關注顧客、服務客戶、培養(yǎng)客戶，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產品、服務的認知只是停留于日常的經驗，缺乏系統(tǒng)性的學習，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務，新隆嘉超市應該對其員工進行簡單系統(tǒng)的入職培訓和定期學習，幫助他們了解最新產品的同時，提高他們的服務意識和服務技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務，進而吸引消費者的重復購買。
(四)優(yōu)化服務流程。
為了能夠更好地解決結賬等候時間過長這一問題，新隆嘉超市應該通過一段時間的調查，將超市營業(yè)時間按客流量進行科學的劃分，然后在客流量相對較大時在每個結賬的檔口增加工作人員，將結賬與稱重相分離，加快消費者結賬的速度，減少排隊時間。而在人流量相對較小時，適當地將工作人員進行分組，實行科學的排班制工作。這樣對結賬流程進行一定程度的改進，有利于新隆嘉超市合理地運用其現有的人力資源，加快結賬時間，減少消費者因排隊過長而產生的不滿情緒。
(五)改進有形展示。
在調查過程中，一部分消費者認為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產品種類過多，指示牌標識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個問題，新隆嘉超市應該在目前超市內部現有的指示標牌的基礎上，在特殊產品和易混淆商品以及變價商品的陳列位置上適時地添加相應的強調標志，以此來幫助消費者更好地知曉價格和產品的變動，以方便消費者的購買。
［參考文獻］。
［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。
電力營銷服務論文篇十九
隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，用電市場也隨之擴大，這就對電力企業(yè)的電力營銷管理提出了更高的要求，電力營銷稽查在電力營銷管理中的作用也越來越大。傳統(tǒng)的電力營銷稽查模式已經不能適應現代電力管理系統(tǒng)的需求。所以，利用先進的電力稽查技術，完善電力營銷稽查的精細化管理系統(tǒng)已經成為保障可靠供電以及高效供電的基礎。本文主要對電力營銷稽查管理工作中的常見問題進行分析，進而提出電力營銷稽查的精細化管理措施。
1電力營銷稽查中出現的問題
隨著用電量的迅猛增長，我國的電力市場秩序也亟待維護，電力營銷稽查工作就隨之發(fā)展壯大。但是從我國目前電力營銷稽查的現狀來看，仍然存在著許多問題，嚴重影響了電力企業(yè)在新時期的發(fā)展。
1.1電力營銷稽查的工作手段落后
在實際的稽查工作中，一部分稽查工作人員還是采用傳統(tǒng)的稽查手段，利用人工的方法對大量的稽查數據和資料進行分析和計算，然后在分析結果中尋找解決問題的突破口。這些陳舊的工作手段導致工作量增大，不能滿足稽查工作的需求，解決問題的難度較大。目前的電力稽查工作手段有兩種，一種是對稽查對象進行逐一的稽查，另一種是對稽查對象進行隨機的抽查。這兩種稽查方式都是靠稽查人員的經驗進行判斷，具有極強的主觀性。隨機抽查涉及的面比較小，一般情況下不能反映實際的情況，給電力營銷管理工作帶來一些隱患；徹查相對來說比較浪費人力物力，影響電力企業(yè)的經濟效益。這兩種稽查手段在信息化不斷發(fā)展的今天嚴重影響了電力營銷稽查的工作效率。
1.2缺乏完善的電力營銷稽查評價體系
目前的電力營銷稽查評價體系主要針對反竊防漏的問題進行工作的開展，不能對電力營銷狀況進行稽查考核，缺乏完善的多元化考核標準。從電力營銷稽查的實際工作來看，電力營銷稽查仍然受到各種因素的制約，并且實際操作性不強。所以，電力營銷稽查工作在規(guī)范電力企業(yè)營銷管理方面還不能充分發(fā)揮其重要作用。
1.3電力營銷稽查的閉環(huán)管理水平不高
在進行電力營銷稽查時只是注重形式，沒有形成閉環(huán)管理的模式。對于一些電力企業(yè)在電力營銷稽查中出現的問題沒有進行限期整改，也沒有進行整改后的跟蹤復查；不能及時對電力企業(yè)中存在普遍問題進行總結和共享，導致企業(yè)內控方面效果不是很好；沒有制定操作性強的營銷工作質量的考核制度，不按照規(guī)定對存在問題的企業(yè)和個人進行懲罰，導致同類問題的反復發(fā)生。
電力營銷服務論文篇二十
摘要：在服務營銷中，生產和消費同時進行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復雜情緒和情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起情感關聯。當顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感回應。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務營銷中的關鍵因素。
關鍵詞：服務，服務營銷，情緒情感。
當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對于各種認知對象的一種內心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學習和生活，對于他人行為的一種情感體驗?！?.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務營銷中尤為重要。
一、服務營銷中員工情緒情感的影響。
有形產品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，菲利普科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生”2。這也就是說服務基本上是表現出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務的員工、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
(一)情緒情感的調節(jié)功能決定了員工提供服務的質量。
情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F代心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。
服務具有不可分離性的特點，即服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。在服務過程中，要能提供給顧客滿意的服務，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務，還要在對顧客提供服務過程中表現出幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性，能將顧客當作個體對待，從而給予顧客關心和個性化的服務，強調在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現障礙。如由于意識到即將出現的危險而產生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應能力，從而降低服務質量。因而在很多情況下“員工就是服務、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務中滿意的員工有助于產生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現。
(二)員工的情緒表達影響著消費者對服務質量的感知。
情緒和情感還具有表達功能。當一個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。
服務不是實體產品，服務既無可見的實體，又無可衡量其質量高低的統(tǒng)一尺度。服務質量的高低，只能由服務對象感知。而這種感知結果的好壞，在感性消費時代至關重要。顧客作為擁有復雜的情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起感情關聯。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進行了周到的服務，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。
(三)服務中一線員工面臨更大的情緒壓力。
通過以上分析可以肯定，服務質量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務產品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。
但在現實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務中的其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構內部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務時，經常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務。而在服務中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應。
雖然標準化管理對提高服務營銷質量有著不可低估的價值，但標準化無法成為服務營銷質量管理的基本哲學。服務營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內、以最經濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。
二、有效開展員工情緒情感管理的方法。
由于服務業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內服務市場不斷增大，服務在經濟中的主導性作用日益增加強，服務業(yè)的迅猛發(fā)展及其經濟貢獻已經引起了人們對服務業(yè)的廣泛關注。在我國服務行業(yè)中，管理好員工情緒已經成為更好地促進服務業(yè)的發(fā)展的一個關鍵。
(一)招聘合適的員工。
在服務領域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務領域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強調員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務領域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務員、導購員等，更多強調低工資和低成本，很少注意員工的服務意愿和服務精神?！罢衅敢粋€友善的人容易，把一個不友善的人訓練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。
(二)樹立為消費者平等服務的意識。
一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進行必要的培訓，但在培訓中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓，忽視對員工服務意識和服務精神的培養(yǎng)。在員工培訓過程中，除了進行專業(yè)素質培訓之外，更要明確服務人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓員工以便提供標準化的友善服務?？鞓饭ぷ鳎瑯淞⒘己玫姆找庾R是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務人員，他發(fā)自內心的認為自己和客戶是平等的，他認為為顧客服務，是因為我們的產品具有能滿足他的需求，我的服務具有良好的內在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務是低人一等的。
(三)引導員工做情緒的主人。
一流的服務精神應具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。將心理學的理論、理念、方法和技術應用到服務行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓練活動中，通過設置系列課程如壓力管理、挫折應對、心態(tài)調整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術等，對管理者和員工進行心理衛(wèi)生的自律訓練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識，掌握心理素質提高的基本方法，增強心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工，提供有效的個性化心理輔導服務，及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導。
除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產生的，在不同的情境中情緒情感會表現出不同的體驗特質?？傊?，通過改善工作內容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使員工內在產生奮發(fā)向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在服務中表現突出的員工得到認同和表揚，也會有助于企業(yè)營造良好的服務文化和環(huán)境，控制情緒，達到團隊的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務質量都得到提高。
電力營銷服務論文篇二十一
論文最好能建立在平日比較注意探索的問題的基礎上，寫論文主要是反映學生對問題的思考，詳細內容請看下文。
(一)服務的涵義與特征。
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產品相比，服務具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。
當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產品同無形產品的區(qū)別，并強調服務產品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。
2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。
3.差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。
4.不可貯存性。服務與有形產品間的第四個重要差別是貯存能力。產品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命;服務則無法貯存。理發(fā)、外科手術、酒店住宿、旅游、現場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。
5.缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰(zhàn)。
從上述五個特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認為是服務產品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的;同時，就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠。
現實經濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)認為，在產品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個產品就可以看作是一種“商品”(指有形產品);如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個產品就可以看作是一種“服務”。
與服務的這種區(qū)分相一致，服務營銷的研究形成了兩大領域，即服務產品的營銷和顧客服務營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換;顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。但是，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
由于服務的特征，服務營銷具有一系列不同于產品營銷的特征：
1.由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地根據服務設施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.顧客直接參與服務的生產過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業(yè)與顧客的關系。由于服務的生產過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產車間進行質量管理的方法無法適用于服務企業(yè)。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
3.與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉交給其他經銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經銷商可以從其他經銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務的能力過?；蚨倘?0%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務不能輕易地運輸到需求水平較高的經銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務企業(yè)都不愿有生產能力過剩或不足情況的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經濟地使用其生產能力重要得多。
4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產生“形象混淆”。因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現一個分支機構的服務水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
5.由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。
我國市場已經表征著短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。
(一)是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。
改革開放以來,隨著生產力的發(fā)展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
(二)是加強商業(yè)道德建設的要求。
電力營銷服務論文篇二十二
現代經濟發(fā)展的一個顯著特征是服務業(yè)的蓬勃興起,其在國民經濟中的地位愈來愈重要,服務營銷的重要性日益突出，下面為大家分享了有關服務營銷論文，歡迎欣賞！
摘要：我們正處在一個服務經濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經濟現象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。
服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據不同的行業(yè)性質、不同的經營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征。
1.從產品的性質來看。
由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質量控制和顧客評價更困難。
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產過程。
傳統(tǒng)的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經濟地使用其生產能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產生“形象混淆”
因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件。
科學技術的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產業(yè)向知識技術密集型產業(yè)轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產業(yè)。
2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。
社會分工和生產專門化使服務業(yè)獨立于第。
一、第三產業(yè)之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產業(yè)和第二產業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產業(yè)，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業(yè)群。據世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。
4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展。
隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.人本管理策略。
在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產要素，更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的，服務業(yè)服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應。可以說創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發(fā)服務新產品。企業(yè)的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業(yè)的經營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發(fā)服務新產品提供重要來源。
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業(yè)的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業(yè)的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻：
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供求分散性。
服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務企業(yè)一般占地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。
有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大，也限制了服務業(yè)在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推銷帶來了困難。
營銷對象復雜多變。
服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用于生活消費，有的卻用于生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。
服務消費者需求彈性大。
根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務、環(huán)保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業(yè)經營者最棘手的問題。
服務人員的技術、技能、技藝要求高。
服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。
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