計劃是指為實現(xiàn)特定目標而制定并安排的一系列行動步驟。制定計劃時，應合理安排自己的優(yōu)先級，把時間和精力用在最重要的事情上。這是一份詳細而全面的計劃范文，從目標分析到步驟制定，都有清晰的制定和安排。
客房經(jīng)理總結與計劃篇一
2011年，客房部在酒店管理班子的帶領下，經(jīng)歷了開荒、開業(yè)試運營等階段，逐漸從無到有的完成了部門組建，構建出酒店客房運行所需各項內控制度、人員管理制度、服務流程等模塊，與酒店一起走向成熟與穩(wěn)定。面對即將到來的2013年，客房部在總結今年部門工作基礎上，對2013年工作作出計劃和安排，以期對來年的工作進行指導和安排。
1/22長期以來自己形成的和一些員工在其它酒店養(yǎng)成的不良工作習慣，正是這種不良習慣，導致員工自己發(fā)現(xiàn)不了自己房間存在的衛(wèi)生質量問題，習慣成了自然。要轉變這種意識需要一個長期的培訓過程，所以這也是部門在來年工作里的一個工作重點。
2、培養(yǎng)員工衛(wèi)生質量意識。新的一年里，部門還將繼續(xù)完善對衛(wèi)生崗位的考核方案，結合該考核方案，把細節(jié)衛(wèi)生項目列入到部門管理人員的必查項目中。同時，部門在實踐過程也發(fā)現(xiàn)，有的員工能夠長期保持較高的衛(wèi)生質量，但有的員工房間質量卻很不穩(wěn)定，并且長期、反復的出現(xiàn)各種小問題，這種情況與細節(jié)衛(wèi)生意識的形成有較大的關系。這種意識的具備與否，也是區(qū)別一個員工是否成熟的標準，而不完全是用該員工在這個崗位上干多久來衡量。養(yǎng)成了這種意識的員工，在衛(wèi)生操作過程中，能夠自覺在操作完成后進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。所以，對細節(jié)衛(wèi)生意識的培訓，是部門在2013年中的培訓、考核重點。這不僅僅是要讓員工掌握操作技能，更重要是通過培訓和各種管理、考核手段，更讓員工盡快的具備這種意識，以此提升房間衛(wèi)生質量。
2/22。
從衛(wèi)生清潔和設施維修上加大管理力度外，部門將對客房的空氣管理進行研究?，F(xiàn)客房的空氣污染主要來自于幾方面:(1)裝修氣味;(2)房間潮濕的霉味;(3)吸煙客人;(4)地漏的返臭。經(jīng)過較長時間的運行后，客房的裝修氣味和地漏返臭問題因為通風時間的延長，以及住房量的提升，已較房間新啟用時有了較大的減弱。但隨著房間使用量和運行時間的增加，房間因為潮濕而產(chǎn)的霉味和吸煙客人入住造成的房間異味卻在逐漸增加。對此，部門針對這兩類問題，除要求員工在進房操作時必須首先完成開窗透氣操作后，再進行房間衛(wèi)生操作。對于因吸煙等造成空氣污染較嚴重的，如開窗透氣不能解決，可嘗試采用一些無刺激性香味的的噴霧劑，必要時考慮申購臭氧機等進行處理。其次，對于樓層和房間溫度的管理，部門將認真落實節(jié)能降耗方案，加強對樓層通道空調定時開關，同時進一步研究客控系統(tǒng)的功能應用，希望利用酒店現(xiàn)有設備，實現(xiàn)對房間溫度的智能化管理。
效率。部門領班應有規(guī)律的進行樓層清潔進度巡查，確保清潔完畢的房間能在第一時間放出。另外，部門針對酒店客源及前廳部排房情況，將制定如下措施保障房源充足穩(wěn)定:(1)優(yōu)先安排單間和當日稀缺房源的清潔及杯具消毒工3/22作。
(2)樓層服務員每做完一間房，需通過對講機等向領班和房務中心報備，以便中心隨時掌握房間衛(wèi)生進度，方便總臺和領班查詢。
(3)系統(tǒng)放房工作由領班完成，以避免誤操作和責任落實。
(4)對于搶房要求，房務中心在收到后應在3分鐘內通知當班領班進行安排。對于兩間或兩間以上的搶房，應安排就近人員協(xié)同進行，以保證房間清潔在最快時間內完成。對于兩間或兩間以下的搶房需在30分鐘以內完成。
(5)消毒員在進行搶房杯具更換時，應第一時間使用樓梯和托盤運送，以提高效率。5、嚴格落實“領班—主管和經(jīng)理助理—部門經(jīng)理”逐級檢查責任。首先是領班普查。領班需對當天樓層服務員做好的房間進行普查。主要從以下幾方面進行:(1)拾遺補漏，控制客房衛(wèi)生質量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品。(2)現(xiàn)場督導服務員工清潔流程。(3)對服務員清掃客房的漏項、錯誤和衛(wèi)生不達標情況，令其返工。(4)領班查房的數(shù)量:每人每天80間左右。(5)對“免檢房”進行抽查。(6)對已列入預訂出租的和vip房要優(yōu)先檢查。
4/22。
合格率，向部門經(jīng)理匯報。
部門經(jīng)理要對每天的vip預定房逐一檢查。抽查不少于10%的領班放出的ok房或續(xù)住房，不少于5%的主管和經(jīng)理助理檢查過的ok房，了解樓層衛(wèi)生質量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保房間衛(wèi)生的質量穩(wěn)定。
二、客房主要運行成本及費用控制目標。
根據(jù)財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2011年截止10月，客房收入689.51萬元(不含早)。根據(jù)西軟營業(yè)日報表數(shù)據(jù)顯示，截止10月,客房出租房間總數(shù)21067間，平均每間房產(chǎn)生收入327.29元(不含早)。
2000***0五月六月七月八月九月十月。
***002000五月六月七月八月6/22九月十月。
一、人員配備及各自工作職責。
根據(jù)崗位工作制制訂客房部員工需求，運用垂直管理模式，設經(jīng)理1名，領班2名，崗位員工23人。具體分配如下:1、設經(jīng)理1名，主持客房與前廳日常經(jīng)營工作，協(xié)調各部門之間的關系。2、新樓共有71間客房，共需客房人員16人。
領班1名:領班負責監(jiān)督做房質量、房態(tài)控制并統(tǒng)籌客房工作任務分配客房、負責員工考核、績效統(tǒng)計等工作。工作時間:8:00~12:00;14:00~18:00。
清掃員7名:專職負責客房清掃并做好相關記錄。按出租率90%，每位清掃每天做房9間計算，需要客房清掃員7名。工作時間:8:00~16:00。
管家7名:負責退房查房、對客服務，并維護樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。每兩層樓配管家1名，負責公區(qū)衛(wèi)生及客房查房工作，管家分大三班，早班3人，中班2人，晚班2人，共7人。工作時間，早班:7:00~15:00;中班:13:00~22:00;晚班:22:00~7:00。
機動人員1名:考慮員工出勤率和出租率波動，設機動人員1名。3、前廳實行四班三倒，需要收銀員、接待員各4名，考慮員工出勤率和出租率波動，設機動人員1名兼領班職，協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)籌前廳管理及重要接待工作。共計9人。
8/22。
收銀員、接待員按三班制，工作時間為:早班7:00~14:30;中班14:30~22:30;晚班22:30~7:00。
領班為行政班，工作時間8:00~12:00，14:00~18:00(根據(jù)季節(jié)調整)。4、根據(jù)星級酒店標準，前廳必須配備禮賓部，但根據(jù)酒店前廳面積較小，禮賓部崗位由前臺兼任。
二、房價體系。
客房收入直接影響酒店營業(yè)額，房價體系則直接影響酒店客房收入，新樓開業(yè)在即，建議采用三級房價體系，即門市價、散客價和協(xié)議價三種價格。其具體關系如下:散客價,門市價*0.7協(xié)議價,門市價*0.5門市價做為酒店前廳掛牌公示價格，散客價為前廳人員賣房給散客的最低房價，協(xié)議價為會務、團隊、熟客等特殊住客的優(yōu)惠價格，協(xié)議價入住需前廳領班或部門經(jīng)理同意。
為配合酒店房價體系建立，計劃在酒店客房市場穩(wěn)定后，實行酒店入住協(xié)議制，由客房經(jīng)理主導，與各常住單位簽訂客房住房協(xié)議，便于酒店維護成熟的客源市場。
三、薪酬激勵體系。
賓館現(xiàn)行資薪體系不能完全調動員工積極性，為提高員工9/22。
工作效率及服務質量，客房部計劃實行績效獎勵制度，具體內容如下:1、樓層薪酬激勵體系樓層工作量均可以以員工工作房量進行統(tǒng)計，樓層人員薪資適合“底薪+考核+績效”的綜合模式。當前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業(yè)平均水平確定，在本方案中實行“多勞多得”的績效制度，員工績效獎金大幅提高，在保證員工收入略有提升的前提下，建議適當調整現(xiàn)有底薪，初步確定樓層員工底薪500元/月，設領班崗位工資200元/月(領班僅參與考核，不參與績效提成)。根據(jù)崗位不同，分別確立考核薪資及績效薪資。
a、清掃。
考核:衡量清掃人員工作量的是做房量，考核清掃人員業(yè)務能力的則是做房速度及賓客滿意度。根據(jù)酒店客房換住率高，房間清掃壓力大的特點，在酒店現(xiàn)有考核的基礎上，增加以做房速度為考核標準的崗位考核，本考核獎金為50元/月。每月由領班負責對清掃人員進行考核。能在30分鐘獨立完成臟房清掃工作，并能保證清掃質量者，獲得計件提成資格。
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由經(jīng)理負責抽檢做房情況，發(fā)現(xiàn)做房質量不合格、做房速度慢者，扣除當日績效。每日清掃人員做房量由清掃進行統(tǒng)計，報領班確認后存檔，每月匯總后上報財務。以清掃每天做房8間統(tǒng)計，績效獎金約為8*28,224元。
本方案下，清掃人員每月總工資約為500+50+224,774元。此工資受住房率影響較大，若入住率較低，則員工每日做房量下降，導致員工工資下低，若入住率較高，則員工每日做房量上升，從而拉動工資上漲。
b、管家考核:以管家查房速度、查房準確率、對客服務技能及公區(qū)衛(wèi)生狀況為考核標準，設立管家考核獎金50元。每月由領班負責對樓層管家進行考核。
績效:管家除基本工作公區(qū)衛(wèi)生外，查房工作可以以查房量進行準確統(tǒng)計，由于查房速度較快，管家每成功檢查一間走客房后提成0.5元。每日清掃人員做查房量由管家進行統(tǒng)計，報領班確認后存檔，每月匯總后上報財務。以管家每天查房20間統(tǒng)計，績效獎金約為0.3*20*28,208元。
補帖:針對夜班員工工作時間的特殊性，增加夜班員工補帖，每天2元。本方案下，管家每月總工資為500+50+208,758元。此工資為管家最高工資。
2、前廳薪酬激勵體系a、底薪11/22。
前廳工作人員為服務型人員，負責酒店住客的接待、結算工作，直接影響酒店服務水平，需要人員的素質較高，結合酒店目前的人事狀況及鄖西酒店行業(yè)平均底薪，為保障酒店在人才市場的競爭優(yōu)勢，前廳員工基本底薪為550元/月。領班崗位工資200元/月。
前廳每月底薪總計:550*8+750,5150元。b、績效。
前廳是酒店的核心崗位，直接影響賓客對酒店的整體印象和服務評價，同時，前廳接待人員也是酒店房價的最終決定者，為保證前廳人員的服務質量和提高酒店平均房價，客房部前廳實行“業(yè)務考核、銷售提成”的方案。
業(yè)務考核:以前廳人員服務態(tài)度、服務禮儀、業(yè)務能力及賓客意見為考核標準，設立前廳員工個人績效考核工資50元/月。銷售提成:為鼓勵為前廳人員主動銷售酒店客房，設立酒店銷售提成，前廳接待人員每賣出一間協(xié)議價住房提成0.5元，每賣出一間折扣價房間提成5元，每賣出一間全價房提成10元，月底統(tǒng)一結算。為保證團隊內部公平，前廳提成由當班人員平分。
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90%計算得每月出租房間共計1917間，則銷售提成約為1917*80%*0.5+1917*2%*5,958.5元。
實行本薪酬激勵體系每月前廳人力成本預算為。
5150+450+958.5,6558.5元。人均728元。此工資為前廳人員平均水平，具體工資受個人銷售能力影響而略有波動。
本薪資計劃報由人事部，于經(jīng)理上任次月正式實施。四、注重成本控制。
客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，客房部計劃從開業(yè)起就注重成本控制，工作初期重要從以下方面著手:1、建立客房易耗品領用制度，配套增加客房損耗表，由清掃人員做好每間房易耗品使用統(tǒng)計。
2、主抓節(jié)能環(huán)保:采取每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，節(jié)約酒店能源消耗。3、注重費物利用:要求客房員工回收客用一次性低值易損易耗品，注重費物回收利用，如將費棄的客用牙膏做為計劃衛(wèi)生中茶具的清潔劑使用，將牙刷、梳子等塑膠產(chǎn)品回收后可賣給廢品收購站等。
五、部門管理制度。
1、例會制度:為協(xié)調部門內部關系、加強部門內部交流，13/22。
我部決定每周定期舉行一次部內例會，每天舉行一次晨會。由經(jīng)理主持，部門人員必須參加，做好詳細的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法。
2、培訓制度:根據(jù)員工實際情況，由部門經(jīng)理主持，定期組織培訓，培訓內容主要包括賓館的經(jīng)營政策、員工服務技能及服務理念、酒店設備的操作流程，對客溝通技巧及相關的安全、衛(wèi)生培訓。定期進行考核，不合格人員不得上崗。
3、績效制度:引入績效制度，對于前廳部員工主動銷售的散客住房，實行階梯式提成方案，客房做房員工在發(fā)放底薪的基礎上，實行計件工資制，以績效制度激發(fā)員工工作熱情。部門提成由領班負責統(tǒng)計，于每月底經(jīng)經(jīng)理審核后上報財務，于次月以工資形式發(fā)放至員工帳戶。
六、培訓計劃。
結合酒店員工狀況，在前廳員工接受新酒店管理軟件培訓期間，由客房經(jīng)理負責，利用客房部工作人員閑暇時間，在酒店會議室進行分批培訓。針對前廳和客房部制定近期培訓計劃:1、整體培訓(2課時):酒店現(xiàn)狀、酒店房價體系、酒店組織架構、員工服務意識、員工服務禮儀、節(jié)能環(huán)保、安全消防等。
培訓目標:使部門員工對酒店整體狀況有初步了解，規(guī)范各崗位的服務用語，提高對客服務質量，增加員工服務意識14/22和精神面貌。
2、前廳(4課時):酒店接待禮儀、賓客入住流程(接待、收銀)、前廳軟件操作(入住、退房、掛帳、夜審等)、各類退房程序、酒店客房銷售技巧。
培訓目標:使前廳員工了解工作職責和工作流程，在掌握前廳操作軟件的基礎上，有專業(yè)的服務技能和待客素質。
3、客房(4課時):客房房態(tài)控制、客房清掃程序、客房服務人員服務禮儀、客房查房程序、計劃衛(wèi)生方案等。
一、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率。
服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。
15/22效率。(一)成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很輕易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很輕易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并準轉載自百分網(wǎng)，請保留此標記確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內容?接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，非凡情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。
接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，16/22。
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均天天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話天天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。?及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。
鑰匙的治理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。
失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據(jù)規(guī)定做出處理。
x元、客房雜項金額為x元),月平均營業(yè)額為x元(其中月平均住房收入為x元,月客房雜項金額為x元),累計住房總數(shù)達到了x間,年度平均房價為x元,住房率為x%。根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結合年度分析,客房各項指標較二零零八年有所上升,但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢,客房住房收入在酒店領導的指示下,以"能高則高"、"不留空房"、"留住每一位賓客"為原則,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
18/22。
客人休息的場所沒有,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,屬于小型會議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設備。
右。
重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉。
衛(wèi)生質量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,客房一如既往的堅持"員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查"的宗旨,在酒店領導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時的供應前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種"趕房"的狀態(tài)之下,而且期間有一段時間內,客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領導的寬容和信任下,及時進行了相應的調整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,更加提高了團結協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。
三、配套設施設備方面:20/22。
1、完成春節(jié)期間各部門備用物資的采購;2、完成六樓廣告霓虹燈、廢品和潲水回收的合同擬定及簽訂;3、召開供應商協(xié)調會，安排春節(jié)物資供應工作，保證不影響酒店正常經(jīng)營;4、經(jīng)過市場調查,并通過三家廢品收貨商報價,確定酒店負一樓廢品收貨商;5、完成2月份餐飲餐料的市場詢價、定價工作及3月份上半月酒店餐飲餐料的市場詢價工作;6、完成歌舞劇院房屋租賃合同的付款審批手續(xù);7、召開部門工作會議，傳達酒店會議精神，學習a模針對采購部的相關文件，并將其認真貫徹落實到實際工作中。
客房經(jīng)理總結與計劃篇二
隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：
1/7。
要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換。
酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。
三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率。
服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。
一、落實層級管理，重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建設。
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經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優(yōu)化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。
1、深入學習貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實工作作風，注重管理工作實效。執(zhí)行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。
(1)、管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關注細節(jié)，多關心員工。
(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。(3)、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。
2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。
(1)、深入認識服務的內涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務意識，(2)、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態(tài)管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節(jié)要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。
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調控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。
4、明確職責，層層把關，確保的衛(wèi)生工作質量。
(1)、年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，堅持內緊外松，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。
6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質量工作，并做好相應的檔案記錄。
(1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓工作，抓好現(xiàn)場培訓督導，促進崗位成材。
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(1)、強化新員工基本功訓練。
(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作。
(3)、適應公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。
(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討，提高學習的積極性，鉆研業(yè)務，培養(yǎng)過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。(2)、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節(jié)決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風，謀求利潤。
(3)、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全。
(4)、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風尚，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。
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(1)、加強業(yè)務技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。(2)、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣。
(5)、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決。
一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、*的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
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xx年，我部各項維修費用達xx萬元，占到全年營業(yè)費用的xx。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。二、細化責任，實行分管主管領班負責制。
今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監(jiān)督，減少投訴率，對所管區(qū)域服務質量方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據(jù)。三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。
今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務規(guī)范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質量獎——指房間設備設施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。
經(jīng)初步測算，xx年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房價為xxx元，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù)，結合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。四、做好?？托畔⑹占胺栈卦L工作。
對酒店?？?、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。
7/7。
客房經(jīng)理總結與計劃篇三
回顧過去的xx季度，賓館預計實現(xiàn)季度銷售收入超xx萬元，比上一季度同期增長了xx%，其中，餐飲收入占總收入的xx%，客房銷售收入占xx%，客房營業(yè)收入比上一季度同期增長了xx%。
一、管理服務以人為本。
人，是工作的核心，而賓館服務行業(yè)，人的重要性高于其他因素。賓館運營需要優(yōu)秀的管理人員和高素質的員工。針對各個部門特點，部門內分工不同，賓館多次組織員工培訓實踐。集中員工展示學習新的服務技巧，集合管理層交流靈活適用的管理經(jīng)驗，并積極寫下反饋和心得。范圍較大的管理理念，由管理層帶頭扭轉舊思維貫徹執(zhí)行；范圍較小的技能技巧，由管理者教授，并選撥學習快的員工帶領其他員工練習。
如，如何加強管理層在賓館成長過程中的自我完善，在日常中找突破，在隱患階段撲滅問題；廚房切配量化個人技巧分享、前廳餐桌裝飾對比、面對客人回答技巧演練、客房樓層打掃順序等。而且每個季度賓館都會選出xx之星，獎勵那些服務熱情用心、技能熟練創(chuàng)新的員工，并對進步明顯、學習積極、風氣良好的員工進行表揚。傳遞的形式有領導下達形式、例會形式、員工交流形式等。通過以上一系列的活動，使員工在意識上有了根緊繃著上進的弦，使管理層認識到進步的空間。對賓館整體員工素質提升有了一個良性的慣性推進。
二、安全生產(chǎn)以勤為本。
安全，是生產(chǎn)持續(xù)的保障，是賓館經(jīng)營最基本的要素之一，賓館在xx季度無發(fā)生任何安全事件。沒有安全生產(chǎn)保障，任何成績和榮譽都是不堅實的。員工首先要進行安全生產(chǎn)的培訓，在日常工作流程中避免危險行為產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)立即制止，然后積極參與各種消防安全培訓，掌握三懂、三會、三提示等，并且參加賓館組織的消防演練。針對賓館基本運營設備，常規(guī)性的維護檢查是杜絕安全生產(chǎn)隱患最有效的方法，各部門一旦發(fā)現(xiàn)問題則積極上報設備保障部門，做到有處理、有登記。
同時設備保障部要承擔驗證消防用具的可靠性、擺放的合理性、消防應急處理的可行性工作。作為賓館的領導層，對安全生產(chǎn)問題尤為重視，按照旅游局文件指示成立的消防安全小組，定時的在賓館進行消防檢查，對于不符合消防安全的現(xiàn)象和行為嚴厲指出和監(jiān)督處理。勤檢查、勤處理、勤反饋，安全生產(chǎn)是根循環(huán)運轉的鏈子，斷開一截后果就不堪設想，因此勤是本賓館對于安全的理解。
三、初步完成新樓擴張運營。
本賓館新樓，經(jīng)過xx季度多的規(guī)劃設計和建設裝修并與主樓搭建通天橋，形成了主樓與裙樓的整體銜接。初步完成竣工投入運行運營等工作。進一步提升了賓館檔次品質和完善了硬件設施設備，使賓館能更好地提供優(yōu)質服務和安全生產(chǎn)的能力，保障了高品質菜肴出品以及滿足賓客更加愉悅的用餐和住宿舒適環(huán)境。新增設的多功能宴會廳為xx季度進一步拓展婚慶商務活動市場打下了堅實的基礎。
四、賓館創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定管理。
賓館通過利用本身的區(qū)位優(yōu)勢和價格優(yōu)勢，積極拓寬銷售渠道，保持原有客源；在內部開展業(yè)績爭優(yōu)，增加了營業(yè)收入。開挖潛力、節(jié)源開流，合理利用資源，優(yōu)化原有物資流程，嚴格控制，提倡節(jié)約，避免了資源浪費和人力損耗，增加了利潤。從領導層開始優(yōu)化管理，逐步到優(yōu)化部門運轉和個人技能，從而贏得了客人的肯定，進一步保障了賓館良好的、持續(xù)的發(fā)展趨勢。
賓館發(fā)展中還遇到很多問題，員工流動性大；員工自我學習能力不強，如何讓員工明確自己的人生工作目標，并主動學習提高，尋找解決之道都是長遠而艱巨的任務。問題就是機遇，解決問題就能得到突破。管理層將積極思考如何增加員工歸屬感和讓員工有能力在這個城市更好生存的各種對策。同時，賓館主樓內外下一季度將重新規(guī)劃設計，增設符合發(fā)展的配套功能，力求打造更符合發(fā)展趨勢的檔次和形象。
在即將結束的xx季度，每位員工都在積極熱情地工作，為xx的發(fā)展添磚加瓦。希望繼續(xù)在各級領導的幫助和支持下，為xx旅游事業(yè)的發(fā)展做出微薄的貢獻。
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客房經(jīng)理總結與計劃篇四
基本資料:。
姓名。
年齡。
性別。
專業(yè)。
2007/02―現(xiàn)在：***公司。
所屬行業(yè)：酒店/旅游。
房務部房務總監(jiān)。
主要職責：
1.完成房務部的整體管理和督導,在酒店領導的授權下,具體負責房務部領域的工作；
2.負責檢查各分部的日常情況；
3.組織安排vip客人的接待；
4.處理好客人的相關投訴；
5.遇到重大問題及時向上級匯報；…………。
2005/10―2006/12：逸寶賓館。
所屬行業(yè)：酒店/旅游。
前廳部前廳部經(jīng)理。
主要職責：
教育培訓。
1998/09―2000/09：湖北省廣播電視大學公共關系學大專。
職業(yè)技能。
外語：英語：一般。
計算機：一般。
自我評價。
勤勞是我的本色，守時是我的特點，誠信是我的原則，認真是我的作風，…………，
客房經(jīng)理總結與計劃篇五
我部將圍繞年度經(jīng)營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃：
一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度，
通過分析比較2013年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
2013年，我部各項維修費用達xx萬元，占到全年營業(yè)費用的xx。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。
二、細化責任，實行分管主管領班負責制。
三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。
今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務規(guī)范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質量獎——指房間設備設施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。
經(jīng)初步測算，2013年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房價為xxx元，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù)，結合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的'百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。
四、做好?？托畔⑹占胺栈卦L工作。
對酒店?？?、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對?？汀㈤L住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。
客房經(jīng)理總結與計劃篇六
工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機關、團體、企事業(yè)單位的各級機構，對一定時期的工作預先作出安排和打算時，都要制定工作計劃。工作計劃實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。
開業(yè)后的主要工作是不斷完善服務項目，改善服務質量，提高客人滿意度，從而提高客房入住率；控制經(jīng)營成本，使客房收益最大化。
2、隨著員工自律性、服務意識的提高和部門運轉機制的成熟，將實施人性化管理，尊重員工意見，充分發(fā)揮員工的積極性，激勵員工表現(xiàn)自我，培養(yǎng)人才。
1、做好接待服務，讓客人賓至如歸；
2、做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的居住環(huán)境；
3、不斷地對員工進行培訓，提高服務質量
個性化服務、無干擾服務
1、收集市場信息，對客房的經(jīng)營提出合理建議，提高客房營業(yè)收入；
2、培訓員工銷售意識，提高員工的銷售技巧，積極銷售酒店產(chǎn)品。
收集賓客意見，是提高酒店管理與服務水平，改善服務質量的重要途徑。
做好設備設施的維護保養(yǎng)工作，避免固定資產(chǎn)流失和減少設備設施的損壞，提高設備設施的效率。
1、建立設備設施檔案；
2、建立設備設施日常管理制度；
a、做好培訓工作
b、制定保養(yǎng)制度
c、做好相關記錄
d、制定報損、賠償制度
e、定期盤點
3、做好設備設施的維修保養(yǎng)工作
a、設備日常維修保養(yǎng)
b、設備的逐級檢查
c、設備的維修處理
4、做好設備的更新改造工作
a、常規(guī)維護
b、部分更新
c、全面改造
在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費和流失，降低經(jīng)營成本。
1、客房用品定額管理
確定客用品的數(shù)量定額加強計劃管理
a、一次性消耗品的消耗定額
b、多次性消耗品的消耗定額
c、確定客房用品的儲備定額
2、客房用品的日常管理
a、定期發(fā)放
b、正確存放
c、控制流失
建立客用品管理責任制、樓層領班對服務員的控制、客房部對客用品的控制
三級控制：中心庫房對客用品的控制、樓層主管部門對客用品的控制、防止盜竊行為
d、推行“4r”做法
減少、再利用、循環(huán)（重復使用）、替代品
e、做好統(tǒng)計分析工作
1、客人資料保密工作；
2、防盜工作；
3、防火工作；
4、意外事故的防范工作；
5、意外事故的處理工作。
客房經(jīng)理總結與計劃篇七
對于上周工作現(xiàn)做以下幾點總結：
由于開業(yè)前工程改進問題比較多，員工的工作量相對比較少，致使員工形成一種散漫的心態(tài)，在開業(yè)以后大部分的員工心態(tài)還未能及時調整過來。
2.客房的衛(wèi)生質量。
經(jīng)過這一周對ok房的檢查，發(fā)現(xiàn)在客房質量還存在一些細節(jié)問題，以至于影響整個ok房的質量。
3.做房的流程。
在跟進做房時發(fā)現(xiàn)員工沒有嚴格的按照客房的工作流程進行，使得員工在時間和體力上都比較消耗。
4.工作車上物品的擺放及工具的清潔。
發(fā)現(xiàn)員工的工作車上物品擺放沒有按照標準進行擺放，如：無干濕抹布的區(qū)分;在下班后沒有及時對工作車上的工具進行清洗。
針對上周工作中出現(xiàn)的不足現(xiàn)對本周進行計劃：
1.盡量做好與員工之間的溝通與交流，幫助員工調整好心態(tài)，使員工盡快投入到工作中去。
2.加強對員工的崗位培訓，嚴格按照客房的.衛(wèi)生標準進行做房。
3.繼續(xù)跟進做房，發(fā)現(xiàn)問題及時與員工進行溝通討論，嚴格按照客房的工作流程進行工做。
4.隨時檢查員工的工作車整理及物品擺放，下班后檢查工具的清洗及擺放。
總結以上問題及計劃主要還是由于對員工的崗位培訓不到位，現(xiàn)如今入住率不是很高，所以本周主要是對員工在工作流程及客房標準進行培訓。
客房部作為賓館營運中的一個重要部門，其主要的工作任務是為賓客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對賓客的習慣和特點做好細致、便捷、周到、熱誠的對客服務。以下是小編給大家整理的客房部經(jīng)理工作計劃范文，希望對大家有所幫助。
一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作，多召開協(xié)調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
2018年3篇2018年3篇【一】在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃：一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度通過分析比較xx年......
時光在流逝，從不停歇，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，一定有不少可以計劃的東西吧。但是工作計劃要寫什么內容才是正確的呢？下面是小編精心整理的客房經(jīng)理......
時間過得太快，讓人猝不及防，我們的工作又邁入新的階段，此時此刻我們需要開始制定一個計劃。什么樣的計劃才是有效的呢？以下是小編為大家整理的......
客房經(jīng)理總結與計劃篇八
回顧這半年的工作，我們前廳部在各位領導和同事的`支持與幫助下，較好地完成了自己的本職工作。酒店前廳部現(xiàn)有員工xx人。通過不斷的學習培訓和員工自身的努力，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，像xx、xx、和xx在禮節(jié)禮貌，儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步。下面總結回顧一下前廳部半年來的工作情況。
客房經(jīng)理總結與計劃篇九
近期我部將圍繞年度經(jīng)營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試：
一、增加服務項目，突出酒店特色。
目前酒店沒有特服，導致消費項目減少、消費群體單一、人均消費下降，為彌補這一缺陷，特增加如下兩個服務項目：
1、增加醫(yī)學保健按摩項目：
這一舉措預計在三月前完成，現(xiàn)已從外地招回兩名專業(yè)醫(yī)學按摩技師，項目與價位正在考查與擬定中。
2、全面推出高質高價位足療項目。
經(jīng)調查足療項目在忻州市場很大，而我們酒店由于條件所限，該項目幾乎為零，目前技師已準備就位，硬件需酒店配備足療床與熱水設備，希望得到酒店領導的支持。通過增加這兩個服務項目，預計可吸引高檔的、有素質的高層消費群體，以突出酒店特色。
二、加大成本控制力度，完善成本控制分析制度。
為了節(jié)能降耗,我部將建立成本分析控制體系，要求部門對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，按每間房每天一次性用品耗用成本與房間起租情況進行分析控制。
三、制定部門服務質量檢查及獎罰制度。
通過檢查可及時發(fā)現(xiàn)更多問題，并針對問題去加以整改，使工作更加完善。
2、每周主管、經(jīng)理周一大檢查。
3、統(tǒng)計檢查評分。
4、連續(xù)兩次最好與最差的區(qū)域將給予適當?shù)奶幜P。
四、逐步培訓提高部門所有員工及管理人員的綜合素質。
1、員工對客的服務態(tài)度，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié)。
2、針對以前管理上存在的一些陋習，規(guī)范各管理人員的管理意識。
3、重點進行思想教育工作，使每位員工增加敬業(yè)精神，增強工作責任心。
五、加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。隨著使用時間的增加，酒店的客房設施、設備已出現(xiàn)嚴重的損壞現(xiàn)象，根據(jù)這種現(xiàn)象：
（1）部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。
（2）在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。
（3）培訓員工的跟辦、匯報意識。
（4）如因個人疏忽而造成后果，將承擔責任?？傊ㄟ^客房部集體的努力，我相信我們的工作會做得更好。
客房經(jīng)理總結與計劃篇十
近期我部將圍繞年度經(jīng)營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試：
目前酒店沒有特服，導致消費項目減少、消費群體單一、人均消費下降，為彌補這一缺陷，特增加如下兩個服務項目：
1、增加醫(yī)學保健按摩項目：
這一舉措預計在三月前完成，現(xiàn)已從外地招回兩名專業(yè)醫(yī)學按摩技師，項目與價位正在考查與擬定中。
2、全面推出高質高價位足療項目。
經(jīng)調查足療項目在忻州市場很大，而我們酒店由于條件所限，該項目幾乎為零，目前技師已準備就位，硬件需酒店配備足療床與熱水設備，希望得到酒店領導的支持。通過增加這兩個服務項目，預計可吸引高檔的、有素質的高層消費群體，以突出酒店特色。
為了節(jié)能降耗,我部將建立成本分析控制體系，要求部門對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，按每間房每天一次性用品耗用成本與房間起租情況進行分析控制。
通過檢查可及時發(fā)現(xiàn)更多問題，并針對問題去加以整改，使工作更加完善。
2、每周主管、經(jīng)理周一大檢查。
3、統(tǒng)計檢查評分。
4、連續(xù)兩次最好與最差的區(qū)域將給予適當?shù)奶幜P。
1、員工對客的服務態(tài)度，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié)。
2、針對以前管理上存在的一些陋習，規(guī)范各管理人員的管理意識。
3、重點進行思想教育工作，使每位員工增加敬業(yè)精神，增強工作責任心。
（1）部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。
（2）在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。
（3）培訓員工的跟辦、匯報意識。
（4）如因個人疏忽而造成后果，將承擔責任?？傊?，通過客房部集體的努力，我相信我們的工作會做得更好。
客房經(jīng)理總結與計劃篇十一
在步入慈行鳳凰溫泉度假山莊短短20多天的時間里，深深的體會到自身很多地方的不足，感謝領導的指導及同事們的幫助。在這20多天里，在領導的指導下主要對客房部部門的工作手冊做了收集整理等工作，做好員工培訓前的準備工作，具體內容如下：
1、客房組織結構，人員編制的制定。
2、服務中心操作流程及標準的制定。
3、pa清潔知識的學習，服務的操作流程制定。
4、洗衣房清洗操作流程標準的制定。
1、文件格式混亂。字體、排序、標題等都出現(xiàn)了大小不一，順序錯亂等情況，這是工作中不夠認真導致的錯誤。
2、主持晨會不到位。在每日晨會中，自己沒有能夠將晨會制度中的要求標準仔細領會，導致自己主持晨會中出現(xiàn)忘詞，不流暢。
3、時間觀念不嚴謹。領導安排的工作，沒有能夠及時的，快速的去完成。通過以上幾點問題，也反應出了自己身上的不足之處，工作不夠細致，對自身要求不高，執(zhí)行力不到位，在今后的工作中針對自身不足的地方進行學習糾正，使自己能夠跟上領導步伐，從中提升自己的工作能力。
客房經(jīng)理總結與計劃篇十二
在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃：
通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有xx萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為xx元，約占房間成本的xx。從xx月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。xx地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
xx年，我部各項維修費用達xx萬元，占到全年營業(yè)費用的xx。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。
今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監(jiān)督，減少投訴率，對所管區(qū)域服務質量方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據(jù)。
今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務規(guī)范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質量獎——指房間設備設施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。
經(jīng)初步測算，xx年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房價為xxx元，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù)，結合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。
對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對?？汀㈤L住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。
2018年3篇2018年3篇【一】在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃：一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度通過分析比較xx年......
時間過得太快，讓人猝不及防，我們的工作又邁入新的階段，此時此刻我們需要開始制定一個計劃。什么樣的計劃才是有效的呢？以下是小編為大家整理的......
日子如同白駒過隙，不經(jīng)意間，又將迎來新的工作，新的挑戰(zhàn)，做好計劃可是讓你提高工作效率的方法喔！什么樣的計劃才是好的計劃呢？下面是小編為大家收集的客房經(jīng)理工作......
客房經(jīng)理總結與計劃篇十三
20xx年以來，在酒店各級領導的關心支持下，在各部門和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員團結一心，扎實工作，不斷提高服務水平和質量，取得了一定成績，圓滿地完成了年度工作任務?，F(xiàn)將一年來的工作情況總結如下：
年初，根據(jù)全年的工作計劃和往年工作經(jīng)驗，針對客房部的工作實際，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過學習改進，加強了部門的質量管理。
同時，根據(jù)當前工作中出現(xiàn)的新問題、新情況，對部分規(guī)章制度進行了修改、完善，建立了一套嚴格的部門管理體系。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權和管理權。通過以上措施，加強了員工隊伍的管理，提高了工作人員的自覺性和積極性，有力地保障了各項工作的開展。
面對嚴峻的市場環(huán)境和激烈競爭，為了提高經(jīng)濟效益，我們在創(chuàng)新服務上做文章，把精心制作的天氣預報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當日的節(jié)目預告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務一直是我們的工作目標。
為此，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來淄目的等，在此基礎上提供有針對性、個性化的服務。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展，來淄的游客不斷增加，針對這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。
安全生產(chǎn)責任重大，一年來，我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關的各種關系，并做到常抓不懈。年初，部門分別與酒店和部門員工簽訂了安全責任書，分解任務，明確責任，做到誰主管誰負責。根據(jù)保衛(wèi)部要求，從三月份開始部門定期召開安全例會，強化員工安全意識，提高了員工的“兩個能力”，同時，部門還完善了各項與安全有關的措施和制度，加強監(jiān)督檢查。
針對部門員工流動性大的實際情況，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復印件，促進了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施，健全了各項消毒紀錄，消毒間由專人負責管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。
我們還定時對房間和公共區(qū)域進行消毒，對客人使用的毛毯、被褥進行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對房間和所轄區(qū)域進行噴藥，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中，都未出現(xiàn)問題，受到了主管部門的好評。
針對人員流動性大的問題，20xx年我們制定了部門人員內訓計劃，對新、老員工和業(yè)務骨干分別進行了有針對性的培訓。對新錄用員工，我們進行不少于4天的內部封閉式培訓，從基本知識、工作程序、標準要求和禮儀規(guī)范等方面逐項訓練，然后根據(jù)每個員工的掌握情況安排上崗，同時加大跟崗力度，使新員工更快、更好地進入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題。
在日常工作中，我們也加大了對老員工的繼續(xù)培訓，通過跟崗和班前會，將出現(xiàn)的問題及時加以分析和糾正。同時，我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓和考核的一個內容，在做好業(yè)務培訓的同時，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過開展各個方面的培訓工作，促進了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。
創(chuàng)造利潤最大化是企業(yè)的最終目標，在競爭激烈的酒店業(yè)，制定合理的成本費用考核制度、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一。
首先，針對酒店住店客人的特點，我們改變了房間配備的環(huán)?？ǎ诓挥绊懣腿说那闆r下，提倡和鼓勵客人多次和重復使用我們配備的六小件和布草，大大節(jié)約了成本，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙，香皂六千多塊。同時，針對許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪費的情況，我們收集起來，送到洗衣房用來清洗布草，僅此一項洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。
其次，我們制定了嚴格的用電、用水、用氣制度，不分時段進行巡查，觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕浪費。20xx年10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈，全年共節(jié)約用電xx度，不但節(jié)電而且使用壽命長，起到了很好節(jié)約的效果。
首先，堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為依據(jù)，堅持每月評出2位優(yōu)秀員工，每人獎勵現(xiàn)金一百元，并在部門全體會議上進行表揚，物質獎勵與精神獎勵并重，充分調動員工的工作積極性。
其次，建立談心制度，多渠道、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工，鼓勵他們從思想、工作等方面提建議、找問題，集思廣益、凝聚人心。
第三，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難，部門及時組織人員到家中看望走訪，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以酒店為家、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，對各項工作起到了積極的促進作用。
客房經(jīng)理總結與計劃篇十四
歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職xxx客房部工作已滿一年，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結，并就明年的工作打算作簡要概述。
20xx年我客房部做了一下工作：
首先是抓好了日常服務管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。
為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務員在做房時間把所有電源關掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
1.同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。
2.對各種大小事務抓的精細程度還不夠。
3.對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設推進小康商務酒店的明天而努力奮斗!
客房經(jīng)理總結與計劃篇十五
各位、各位同事：大家好！
人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業(yè)，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質和服務質量。
在客房衛(wèi)生服務方面：客房部衛(wèi)生質量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的'安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。
會議接待及ok廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過ok廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求，提供個性化服務。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設施設備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣、空調等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.
1、服務質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設施檢查第三條一塊說明）。
3、制定硬件（水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>
4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。
客房部。
20xx年1月9日。
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