回顧一下最近的學(xué)習(xí)和工作生活，寫一篇總結(jié)對我們有益處。寫總結(jié)時(shí)，要注意語言簡練、準(zhǔn)確，避免使用過多的廢話和冗長的句子。接下來是一些總結(jié)的寫作技巧和方法，希望能給大家一些啟發(fā)。
投訴工作總結(jié)篇一
為暢通食品藥品投訴舉報(bào)，嚴(yán)厲打擊食品藥品違法行為，保障市民飲食用藥安全，市食品藥品監(jiān)督管理局全面加強(qiáng)投訴舉報(bào)中心對投訴舉報(bào)處理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強(qiáng)其對投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)分析功能，透過相關(guān)信息了解市場動(dòng)向和熱點(diǎn)問題，為市場監(jiān)管和稽查執(zhí)法提供有力支撐。今年以來，共接到餐飲食品安全舉報(bào)投訴49起，藥械安全舉報(bào)投訴7起，按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率均達(dá)100%。
一是暢通渠道。開通12331餐飲食品、藥品安全舉報(bào)投訴熱線，健全完善局門戶網(wǎng)站信箱、“局長接待日”等多種渠道，及時(shí)獲取投訴舉報(bào)信息，力爭使案件早發(fā)現(xiàn)、早控制、早處理。
二是規(guī)范流程。健全投訴舉報(bào)工作制度，專人負(fù)責(zé)辦理流程，接舉報(bào)投訴后填寫《投訴舉報(bào)辦理登記表》，及時(shí)上報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo)，局主要領(lǐng)導(dǎo)簽署辦理意見并交相關(guān)執(zhí)法中隊(duì)落實(shí)，中隊(duì)辦理完成后將辦理情況報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋投訴舉報(bào)人，同時(shí)征求投訴舉報(bào)人對辦理結(jié)果的意見和建議。
三是嚴(yán)格督查。重要案件由局領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行包案制，親自做好督查催辦工作，確保件件有著落，事事有回音。
為進(jìn)一步加強(qiáng)“12331”食品藥品投訴舉報(bào)工作，著力提升投訴舉報(bào)辦理工作效率，20xx年以來，欽州市食品藥品監(jiān)管局通過采取“加強(qiáng)宣傳、專人負(fù)責(zé)、認(rèn)真處理、嚴(yán)肅紀(jì)律、定期分析”等措施不斷強(qiáng)化投訴舉報(bào)工作，著力提升“12331”的社會(huì)知名度、滿意度和影響力。20xx年，欽州市12331食品藥品投訴舉報(bào)電話共接收食品藥品投訴舉報(bào)277件，受理投訴舉報(bào)、信件、網(wǎng)絡(luò)問政及市長熱線等260件，做到投訴舉報(bào)受理率100%、轉(zhuǎn)辦率100%、辦結(jié)率97%、群眾滿意率100%。
一是加強(qiáng)宣傳，覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開展“全國食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動(dòng)，公開“12331”監(jiān)管服務(wù)熱線等形式，進(jìn)一步暢通群眾投訴舉報(bào)咨詢渠道。同時(shí)，通過搭建“食品藥品安全信息平臺”，發(fā)送食品藥品安全信息，組織大講堂宣傳，播放食品藥品知識電影宣傳，完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報(bào)知曉率全覆蓋率100%。
二是專人負(fù)責(zé)，受理到位。明確專人負(fù)責(zé)受理“12331”投訴舉報(bào)事宜，確保群眾對生產(chǎn)、流通、消費(fèi)環(huán)節(jié)食品（含食品添加劑）安全和藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報(bào)投訴電話保持24小時(shí)暢通，對來訪咨詢者和投訴舉報(bào)者做到熱情接待。
三是認(rèn)真處理，反饋到位。屬于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)，第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)，合理處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將結(jié)果反饋于投訴舉報(bào)人，做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，耐心向投訴舉報(bào)人解釋職能職責(zé)并告知投訴舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門投訴舉報(bào)。
四是嚴(yán)肅紀(jì)律，保密到位。每個(gè)投訴舉報(bào)從受理到反饋認(rèn)真做好記錄，嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，對舉報(bào)投訴人相關(guān)情況及舉報(bào)投訴內(nèi)容做到嚴(yán)格保密，切實(shí)維護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責(zé)任，建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作，明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專人值守，投訴舉報(bào)電話24小時(shí)開通，隨時(shí)受理登記，及時(shí)上報(bào)審批，嚴(yán)格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的問題，認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報(bào)渠道。通過開展食品藥品安全知識“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話，鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
投訴工作總結(jié)篇二
半年來，我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，注重監(jiān)督，健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會(huì)做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：
投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的.投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀取利益，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
投訴工作總結(jié)篇三
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
投訴工作總結(jié)篇四
20-年來，我院在縣委的正確領(lǐng)導(dǎo)和上級法院的有力監(jiān)督指導(dǎo)下，圍繞十九大涉訴信訪維穩(wěn)工作這個(gè)中心目標(biāo)，認(rèn)真開展涉訴信訪工作，積極化解涉訴信訪問題，取得了一定成績，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報(bào)如下：
涉訴信訪工作的責(zé)任感，正視現(xiàn)實(shí)，增強(qiáng)做好的高度把處理涉訴信訪工作擺上重要日程。按照上級有關(guān)要求，將所有重點(diǎn)案件分解給每位領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，要求必須做到親自接訪，親自研究不息訴罷訪的原因，親自進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，確保所包保案件底解決。
按照縣委、政府的統(tǒng)一安排部署和上級法院的要求，在十九大期間，我院第一時(shí)間傳達(dá)上級有關(guān)會(huì)議和文件精神，及時(shí)研究部署黨的“十九大”期間信訪維穩(wěn)工作，狠抓措施落實(shí)。首先夯實(shí)信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，院長負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主要抓，各單元負(fù)責(zé)人、員額法官為責(zé)任人，全院動(dòng)員、全員參與，并安排二人專門處理日常工作，形成涉訴信訪工作人人有責(zé)，齊抓共管的工作格局。同時(shí)制定了《**縣人民法院涉訴信訪工作方案》和《信訪維穩(wěn)應(yīng)急處理辦法》，明確涉訴信訪工作是當(dāng)前壓倒一切的政治任務(wù)，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“誰引發(fā)、誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位和“七個(gè)堅(jiān)決防止的”工作要求，以最嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和問責(zé)保障，確保十九大期間“不出事、不惹事、不添亂、零上訪”的目標(biāo)任務(wù)實(shí)現(xiàn)。
我院堅(jiān)持將涉訴信訪工作納入院黨組的重要議事日程，通過召開黨組會(huì)、審委會(huì)，認(rèn)真分析涉訴信訪工作形勢，要求所有辦案人員對自己辦理的所有案件認(rèn)真回憶、梳理，對有可能上訪或有上訪苗頭的案件及當(dāng)事人進(jìn)行全覆蓋的排查，做到一案不漏、一人不漏。經(jīng)過認(rèn)真、仔細(xì)的排查，同時(shí)廣泛收集各方信息，確定了共有*件案件有上訪或繼續(xù)上訪的苗頭。其中*件為市政法委在冊轉(zhuǎn)辦的，*件為縣政法委、^v^排查出的、*件為我院排查的。我院將這*件案件全部建立臺賬，通過召開審委會(huì)認(rèn)真分析每件案件、研判對策，根據(jù)案件情況不同、性質(zhì)不同，做到一案一策，一人一策，一事一策，件件有包保領(lǐng)導(dǎo)，件件有包保責(zé)任人。根據(jù)原因剖析、形勢分析，確定對案件存在瑕疵的堅(jiān)決糾正*件，對生活困難的案件當(dāng)事人進(jìn)行生產(chǎn)生活救助*件，對法律理解和認(rèn)識有偏差的進(jìn)行耐心的辯法析理*件，對無理要求的進(jìn)行說服教育*件。同時(shí)按照研判結(jié)果和確定的對策，落實(shí)責(zé)任人，限期完成。
十九大期間，院機(jī)關(guān)及法庭二十四小時(shí)均有干警值班，所有干警二十四小時(shí)保持手機(jī)暢通，時(shí)刻與院信訪維穩(wěn)聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系。法庭每天一報(bào)轄區(qū)穩(wěn)控對象動(dòng)態(tài)，院信訪維穩(wěn)聯(lián)絡(luò)人每天通過發(fā)微信向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告當(dāng)天情況并提醒院領(lǐng)導(dǎo)反饋包案化解及穩(wěn)控情況，一天一匯總，并按時(shí)向上級法院、縣政法委、^v^零報(bào)告，確保聯(lián)系渠道暢通并及時(shí)報(bào)告情況。
總之，十九大期間，我院嚴(yán)格按照縣委和上級法院的統(tǒng)一部署和安排，做了上述工作，取得了階段性工作成效，特別是對多方排查的*件案件單方或合力進(jìn)行了全力化解和全方位穩(wěn)控，通達(dá)司法救助、辯法析理、教育引導(dǎo)等多種手段和方法，成功化解并簽訂息訪承諾書*件，其余*件均得到有效化解和穩(wěn)控。
投訴工作總結(jié)篇五
往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理：包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個(gè)人設(shè)置二級科目進(jìn)行明細(xì)核算，正確使用會(huì)計(jì)科目，做到記賬清楚、余額準(zhǔn)確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時(shí)提供給有關(guān)部門組織清收或及時(shí)報(bào)賬清算。三、各戶往來賬務(wù)至少每月核對一次，查清拖欠原因，及時(shí)解決存在問題，督促有關(guān)部門及責(zé)任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對應(yīng)收賬款的賬齡要進(jìn)行分析監(jiān)督。
投訴工作總結(jié)篇六
20xx年石咀公路超限檢測站堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，以務(wù)實(shí)求真的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，高效求新的工作方法，認(rèn)真履行我們的工作職責(zé)和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，通過與各科室密切配合圓滿的完成了20xx年的服務(wù)投訴工作，具體總結(jié)如下：
投訴受理工作是工作人員直接面對廣大群眾的一項(xiàng)工作，也是工作人員了解廣大群眾對服務(wù)工作滿意度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ)，為此我站成立了專門的服務(wù)投訴工作小組，做到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，“有問必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。
熱情接待投訴者，做好投訴問題登記工作，對于問題及時(shí)調(diào)查核實(shí)，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對需其他行政機(jī)關(guān)解決的投訴舉報(bào)，及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個(gè)過程中，要文明用語，嚴(yán)格依法服務(wù)。
對投訴服務(wù)小組的工作人員進(jìn)行定期的考核和檢查，考察群眾對其其處理投訴案件的時(shí)效。
性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的，單位領(lǐng)導(dǎo)集中開會(huì)對其批評，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。
1、進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學(xué)習(xí)，改進(jìn)創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。
2、進(jìn)一步向社會(huì)公開我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”。
投訴工作總結(jié)篇七
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，努力做好服務(wù)協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)服務(wù)和督辦檢查工作，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項(xiàng)目立項(xiàng)確權(quán)及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項(xiàng)目立項(xiàng)確權(quán)及公司合同簽訂及管理（協(xié)調(diào)）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時(shí)間、內(nèi)容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內(nèi)部管理等三個(gè)方面工作。按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排，公司各項(xiàng)文件發(fā)放以公司文件為依據(jù)，及時(shí)下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時(shí)上傳，保證了公司各項(xiàng)工作有條不亂，按時(shí)順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時(shí)傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復(fù)印工作。及時(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的接待、催辦事項(xiàng)。
4、完成了公司各部門的工作匯報(bào)會(huì)議的準(zhǔn)備、會(huì)議安排等工作。
5、完成了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)會(huì)議的組織安排工作。
6、進(jìn)一步規(guī)范公司各項(xiàng)管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項(xiàng)工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務(wù)、做好日常工作。按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)搞好服務(wù)。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項(xiàng)資料，做到保存完整、有用。
9、進(jìn)一步加強(qiáng)對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質(zhì)檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)資料。
10、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學(xué)習(xí)力度，努力提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
11、做好各項(xiàng)服務(wù)協(xié)調(diào)、督辦工作，盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)做些力所能及的事情，努力提高公司領(lǐng)導(dǎo)在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強(qiáng)公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立一個(gè)良好的.工作氛圍。
13、加強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)安排的事項(xiàng)跟蹤督辦和落實(shí)情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報(bào)工作。
17、嚴(yán)格辦公室日常紀(jì)律，加強(qiáng)辦公室內(nèi)部管理。
28、加強(qiáng)公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內(nèi)部相關(guān)部門，做到有據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠數(shù)據(jù)。
投訴工作總結(jié)篇八
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會(huì)涉及）。
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點(diǎn)，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）。
2、按投訴的內(nèi)容分為：
（1）對設(shè)備的投訴：
（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：
（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
（4）突發(fā)性事件的投訴。
從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們在投訴時(shí)的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)。
生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）。
3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們設(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。
1、迅速原則。
如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時(shí)間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要?？蛻絷P(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問題。
2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解。
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理，因?yàn)闆]道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會(huì)放大客戶低投訴問題的“痛感”。
3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題。
通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭論。
我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭論會(huì)阻礙、打斷聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認(rèn)同顧客的感覺。
以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。
6、給顧客懷疑的權(quán)利。
金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟。
在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。
8、讓顧客了解進(jìn)度。
沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。
9、考慮補(bǔ)償。
在顧客沒有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。
10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善。
當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
1、品德素質(zhì)——誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；
2、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。
1、以上揚(yáng)的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)。
服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負(fù)面影響。
在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂，捆綁痛苦。
人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。
4、承諾選擇性。
當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時(shí)。
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對方把話說完。
無論客戶有什么過錯(cuò)，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會(huì)用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>
對無休無止、說個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁對方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會(huì)引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實(shí)際問題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問題”。
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個(gè)人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結(jié)六種方法：
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動(dòng)、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個(gè)小時(shí)）。
5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購物）。
6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
投訴工作總結(jié)篇九
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責(zé)任，建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作，明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專人值守，投訴舉報(bào)電話24小時(shí)開通，隨時(shí)受理登記，及時(shí)上報(bào)審批，嚴(yán)格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的問題，認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報(bào)渠道。通過開展食品藥品安全知識“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話，鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報(bào)投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時(shí)查處案件，要求執(zhí)法人員對所有舉報(bào)案件做到三個(gè)“第一時(shí)間”，即：第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋，保證所有舉報(bào)案件在最短的`時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、反饋和答復(fù)。
投訴工作總結(jié)篇十
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況：
賠償金額
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因
1.責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范，否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認(rèn)真核對姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會(huì)多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2.嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院
二〇一三年一月
投訴工作總結(jié)篇十一
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
（1）2月，進(jìn)行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進(jìn)行打速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
（3）4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認(rèn)識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
（4）5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
（5）6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
（6）7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
（7）8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計(jì)劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。
（10）11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
（2）通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項(xiàng)課程的.培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對投訴中心人員受益匪淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。
（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運(yùn)用到實(shí)踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
投訴工作總結(jié)篇十二
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
醫(yī)療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)。
醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。
醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認(rèn)真核對姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。
3、與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。
有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4、與科室工作性質(zhì)有關(guān)。
從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會(huì)多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。
重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識。
由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。
手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
投訴工作總結(jié)篇十三
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時(shí)受理信訪案件，督查督辦到位，按時(shí)辦結(jié)。對一時(shí)沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo)，各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會(huì)治安局面。回顧一年來工作我們的主要作法是：
一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實(shí)推進(jìn)工作的開展
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會(huì)矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴(yán)峻的信訪形勢和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對信訪工作重要性的認(rèn)識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標(biāo)
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會(huì)，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步提高維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定
認(rèn)真開展“三大”走訪活動(dòng)，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī)，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理，召開了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān)，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認(rèn)真負(fù)責(zé)，穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。
對群眾來信，著重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實(shí)，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細(xì)辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們在答復(fù)時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對群眾來訪，我們仔細(xì)聽取其反映的問題，做好詳細(xì)記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。
五、堅(jiān)持信訪隱患排查調(diào)處制度
一是堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動(dòng)，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
六、繼續(xù)加強(qiáng)對信訪重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作。
投訴工作總結(jié)篇十四
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：
發(fā)展的核心工作。
學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對我科工作的一種肯定，同時(shí)也說明了我們在改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴管理科。
20xx.10.23。
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