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關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇二
關(guān)系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。以下是。
關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個(gè)人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。它從根本上改變了傳統(tǒng)營銷將交易視作營銷活動(dòng)關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識(shí)。企業(yè)應(yīng)在主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其它組織和個(gè)人建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。面對(duì)日益殘酷的競爭挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高;隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一客戶顯得越發(fā)重要;對(duì)交叉銷售的機(jī)會(huì)日益增多;更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系來對(duì)付全球性競爭，而熟練的關(guān)系管理技術(shù)正是必不可少的;購買大型復(fù)雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關(guān)系的開端，而任何"善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機(jī)會(huì)"(科特勒)。
關(guān)系營銷建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面上，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系。
顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營銷活動(dòng)就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重消費(fèi)者的需要，產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)符合消費(fèi)者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮消費(fèi)者的購買便利和偏好等。其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，提高消費(fèi)者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時(shí)的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機(jī)會(huì)減少，但人們卻迫切希望進(jìn)行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。
在傳統(tǒng)市場營銷中，企業(yè)與企業(yè)之間是競爭關(guān)系，任何一家企業(yè)若想在競爭中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又易使競爭雙方兩敗俱傷。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時(shí)通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的合作，將更有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場地位。當(dāng)今市場，細(xì)分化的趨勢越來越明顯，諸強(qiáng)各踞一方，競爭日趨激烈，任何企業(yè)要想長期保持較大的市場份額，其難度越來越大，通過合作可增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場變動(dòng)的適應(yīng)能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開辟新市場。企業(yè)要發(fā)展壯大就必須不斷地?cái)U(kuò)大市場容量，而企業(yè)要想進(jìn)入一個(gè)新市場，往往會(huì)受到許多條件的制約。但若在新市場尋找一個(gè)合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營。企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進(jìn)軍，但企業(yè)不可能對(duì)所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營活動(dòng)都十分熟悉，如果遇到一個(gè)十分陌生的領(lǐng)域，企業(yè)將要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，若企業(yè)通過與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，這種風(fēng)險(xiǎn)就可能降低。第四，企業(yè)合作還有利于減少無益的競爭。同行業(yè)競爭容易導(dǎo)致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競爭減少到最低程度。每個(gè)企業(yè)各有所長，各有所短，發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關(guān)系企業(yè)營銷成敗的重要因素。
關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇三
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關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇五
中國旅游業(yè)作為一項(xiàng)朝陽產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)中己占有越來越重要的地位。近年來，在酒店業(yè)的經(jīng)營繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢、客房出租率和房價(jià)同時(shí)增長的情況下，經(jīng)營依舊呈現(xiàn)“星級(jí)越高、效益越好”的特點(diǎn)，外資酒店的經(jīng)營狀況明顯的好于國內(nèi)的同類型酒店。國際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢繼續(xù)擴(kuò)大，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時(shí)，行業(yè)內(nèi)品牌競爭成為主導(dǎo)，酒店集團(tuán)化趨勢尤為突出。
一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化。
過去幾年，為謀求利潤空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國際大型酒店的競爭策略，以成本為突破口，展開了爭奪市場分額的價(jià)格大戰(zhàn)。削價(jià)競爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價(jià)越留不住顧客，利潤越微薄的惡性循環(huán)中。
為走出困境，很多酒店開始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點(diǎn)從競爭對(duì)手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點(diǎn)，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競爭優(yōu)勢。但根據(jù)對(duì)佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營銷努力主要還是吸引新顧客，對(duì)有重復(fù)購買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進(jìn)入，老顧客卻不斷流失。
事實(shí)上，很多國內(nèi)星級(jí)酒店已經(jīng)意識(shí)到了忠誠顧客對(duì)于酒店的重大意義，但實(shí)際行為和理念之間尚存在不小差距。面對(duì)激烈的競爭態(tài)勢和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，我國內(nèi)資酒店也迫切需要探尋驅(qū)動(dòng)顧客忠誠的營銷方法。
目前有一些研究在分析了酒店自身的優(yōu)劣勢、競爭環(huán)境后，提出了如何開展關(guān)系營銷管理的戰(zhàn)略性策略，但對(duì)如何提升關(guān)系營銷層次的研究涉及很少。隨著的北京奧運(yùn)會(huì)和的上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)的到來，將會(huì)大大的推動(dòng)中國酒店業(yè)的發(fā)展。因此，我國酒店業(yè)目前必須開展關(guān)系營銷，提高顧客忠誠度。而內(nèi)資酒店企業(yè)就顯得更為迫切。
二、關(guān)系營銷理論及其在我國服務(wù)業(yè)的應(yīng)用。
關(guān)系營銷（relationshipmarketing）理論發(fā)源于上世紀(jì)70年代的北歐諾丁服務(wù)營銷學(xué)派(nordicservicesmarketing)和產(chǎn)業(yè)營銷學(xué)派(industrialmarketingandpurchasing)。
1.關(guān)系營銷的概念。
目前，關(guān)于關(guān)系營銷的概念，主要有三種觀點(diǎn)：
第一種：認(rèn)為關(guān)系營銷是買賣之間依賴關(guān)系的營銷。
第二種：根據(jù)塞斯（shelth）、顧木森（gummensson）、格魯諾斯（gronroos）等著名營銷學(xué)專家的觀點(diǎn)，所謂關(guān)系營銷，是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過企業(yè)努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。這一觀念強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是需要企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)者之間建立起相互信任的合作關(guān)系。
第三種：關(guān)系營銷是個(gè)人和群體通過交換產(chǎn)品和價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴關(guān)系，以滿足社會(huì)需要和欲求的一種社會(huì)的管理的過程。
綜合上述觀點(diǎn)，提出關(guān)系營銷的內(nèi)涵是：強(qiáng)調(diào)建立、維持和發(fā)展與顧客長期良好的關(guān)系，并努力實(shí)現(xiàn)顧客忠誠；以更廣闊的視角來認(rèn)識(shí)與企業(yè)相關(guān)的各方，通過協(xié)作與企業(yè)的外部市場和內(nèi)部市場建立緊密持久的關(guān)系；堅(jiān)持質(zhì)量、服務(wù)顧客、營銷活動(dòng)三要素有機(jī)結(jié)合的理念，為顧客提供經(jīng)濟(jì)的.、社會(huì)的、技術(shù)的支持。
2.我國服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的研究與實(shí)踐。
關(guān)系營銷從一開始就緊密同服務(wù)營銷聯(lián)系在一起。1983年由貝瑞()最初提出“關(guān)系營銷”就是在一篇服務(wù)營銷的會(huì)議論文中引入的。我國在對(duì)關(guān)系營銷研究的十幾年中，確實(shí)取得了很大的成績，但是客觀地講仍處于對(duì)西方關(guān)系營銷理論的引進(jìn)，以及將關(guān)系營銷理論與我國服務(wù)企業(yè)簡單組合的層面上，本土化程度不高。盡管大家對(duì)關(guān)系營銷的理解并不完善，但營銷人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實(shí)也說明了關(guān)系營銷受青睞的程度。
(1)服務(wù)行業(yè)已普遍接受關(guān)系營銷理念。
(2)部分服務(wù)行業(yè)已開始初步實(shí)施關(guān)系營銷戰(zhàn)略。我國商業(yè)銀行、保險(xiǎn)、通訊、餐飲業(yè)、零售業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始初步實(shí)施關(guān)系營銷。
(3)缺乏明確的市場定位，難以選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷水平。選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷水平有益于提高服務(wù)企業(yè)用于關(guān)系建立、維護(hù)的投入產(chǎn)出比、有效的控制關(guān)系成本和避免資源浪費(fèi)。關(guān)系營銷水平有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型五種類型，然而我國服務(wù)企業(yè)大多沒有進(jìn)行有效的市場定位，沒有根據(jù)其內(nèi)外部條件來確定自己業(yè)務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域、客戶開發(fā)的對(duì)象，和所應(yīng)采取的相應(yīng)戰(zhàn)略。使服務(wù)企業(yè)無法分清高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，難以針對(duì)不同的目標(biāo)市場進(jìn)行關(guān)系營銷水平的選擇，直接導(dǎo)致其整體關(guān)系營銷水平較低的事實(shí)。
(4)與相關(guān)利益主體加強(qiáng)關(guān)系的方法層次較低。目前我國大多數(shù)服務(wù)企業(yè)采用關(guān)系營銷時(shí)都屬于第一或第二種層次。后面將結(jié)合酒店業(yè)加以討論。
(5)實(shí)施關(guān)系營銷戰(zhàn)略缺乏相應(yīng)的策略。
(6)缺乏共有中國特色的服務(wù)關(guān)系模式做指導(dǎo)。這是我國服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷運(yùn)用過程中存在的最嚴(yán)重的問題，也是最根本的問題。
三、酒店?duì)I銷的特點(diǎn)與關(guān)系營銷的作用。
酒店企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，酒店?duì)I銷活動(dòng)的具有服務(wù)行業(yè)的無形、異質(zhì)、不可分割及不可儲(chǔ)藏等特點(diǎn)。
1.酒店產(chǎn)品的無形性使得酒店的營銷活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性。由于服務(wù)的無形，消費(fèi)者在購買前往往無法確定他得到的服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)消費(fèi)者只能根據(jù)他人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來判斷這種服務(wù)的質(zhì)量，決定是否值得購買。因此，賣方的任務(wù)就是如何創(chuàng)造并保持顧客，并通過有形展示和一系列的承諾來增強(qiáng)消費(fèi)者的期望。而關(guān)系營銷在致力于發(fā)展長期的顧客關(guān)系時(shí)十分強(qiáng)調(diào)關(guān)系的建立和信任承諾的現(xiàn)實(shí)。信任和承諾是關(guān)系營銷研究的重點(diǎn)。
2.酒店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得酒店?duì)I銷活動(dòng)增添了艱巨性。我們要采用量時(shí)銷售、分時(shí)計(jì)價(jià)、增加酒店的服務(wù)方式等營銷方式。關(guān)系營銷要求企業(yè)與顧客之間是合作伙伴，對(duì)服務(wù)易逝性的影響會(huì)在一定程度上得以控制。
3.酒店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得酒店?duì)I銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性。
4.酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。不同的服務(wù)人員提供同樣的服務(wù)存在質(zhì)量的差異性。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重要內(nèi)容，即內(nèi)部營銷。關(guān)系營銷的多種關(guān)系包括了內(nèi)部市場的關(guān)系，即企業(yè)與員工之間的關(guān)系，這就形成了內(nèi)部營銷的概念。
5.酒店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。
6.酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營銷意識(shí)。酒店產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的構(gòu)成體，它由酒店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備，以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無形產(chǎn)品，且賓客在消費(fèi)過程中隨時(shí)可能衍生一些附加需求。經(jīng)營者與消費(fèi)者形成互動(dòng)關(guān)系。酒店?duì)I銷的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費(fèi)過程有機(jī)地結(jié)合起來，顧客才能感知良好的服務(wù)質(zhì)量，也才愿意與企業(yè)建立長期的關(guān)系。在關(guān)系營銷中，互動(dòng)與合作存在于各個(gè)層次，顧客是否購買取決于在互動(dòng)關(guān)系中雙方相互的影響程度，雙方不是分離而是相互依賴。從這一角度來看，關(guān)系營銷的目的就是要發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。這種互動(dòng)的關(guān)系又產(chǎn)生了一個(gè)新的營銷概念：體驗(yàn)營銷。
7.飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店?duì)I銷講究獨(dú)特性和新穎性。酒店服務(wù)提供者與顧客有著各種各樣的直接接觸，在這些接觸中，關(guān)系很容易建立起來。但是，如果處理不好，也就浪費(fèi)了大好的機(jī)會(huì)，任何傳統(tǒng)營銷努力都無法保證顧客仍然會(huì)光顧酒店。同時(shí)，酒店開展關(guān)系營銷，可以大大降低營銷成本。據(jù)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意成本的5倍。在市場競爭加劇，酒店產(chǎn)品或服務(wù)變得越來越雷同的情況下，關(guān)系營銷的獨(dú)特性和新穎性就愈顯重要。
四、關(guān)系營銷梯度推進(jìn)理論及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用。
著名營銷學(xué)家貝瑞和帕拉蘇拉曼經(jīng)過多年的研究，總結(jié)出企業(yè)與顧客建立關(guān)系的三個(gè)層次梯度推進(jìn)理論，即一級(jí)關(guān)系營銷、二級(jí)關(guān)系營銷和三級(jí)關(guān)系營銷。
1.一級(jí)關(guān)系營銷：財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營銷。財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格來刺激目標(biāo)公眾以增加企業(yè)收益。在財(cái)務(wù)層次關(guān)系營銷中，具有代表性的方法是頻繁市場營銷計(jì)劃和顧客滿意度計(jì)劃。
(1)頻繁市場營銷計(jì)劃。頻繁市場營銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購買，以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營銷計(jì)劃。美國航空公司是首批實(shí)行頻繁市場營銷計(jì)劃的公司之一。1980年代，該公司就決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。接著，旅館行業(yè)也采用了這種方法，如馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃，常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。頻繁市場營銷計(jì)劃也可以在企業(yè)之間聯(lián)合進(jìn)行。如新加坡發(fā)展銀行有限公司、visa和高島屋公司聯(lián)合發(fā)起的忠誠營銷也是希望與顧客建立長期的關(guān)系，智能卡（smart-card）的持有者能享受免費(fèi)停車、送貨服務(wù)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等一系列優(yōu)惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購買商品的累積金額。
(2)顧客滿意度計(jì)劃。財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系的另一種代表形式是企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)來評(píng)價(jià)營銷實(shí)施的績效，如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，企業(yè)承諾將給予顧客合理的價(jià)格賠償。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾頓質(zhì)量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預(yù)定條件提供住宿，或者沒有按時(shí)供應(yīng)飲食，或者沒有配備音響設(shè)備，以及這些設(shè)備沒有按合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)正常工作，顧客將得到經(jīng)濟(jì)上的賠償。目前我國許多酒店開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，常常制定一些高度的顧客滿意目標(biāo)，隨意做出承諾，而當(dāng)顧客覺得企業(yè)沒有達(dá)到自身所制定的目標(biāo)或沒有履行其承諾，要求其賠償時(shí)，企業(yè)又坐視不理，導(dǎo)致了大量顧客的流失。
財(cái)務(wù)層次關(guān)系營銷是一種低層次的營銷，容易被競爭對(duì)手所模仿，很難將企業(yè)與競爭者區(qū)別開來。一旦營銷方式被仿效，所產(chǎn)生顧客忠誠的作用將會(huì)消失。因此財(cái)務(wù)層次營銷可以購買顧客忠誠感，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客。當(dāng)競爭者做出反應(yīng)后，頻繁市場營銷計(jì)劃反而會(huì)變?yōu)楣镜呢?fù)擔(dān)。當(dāng)競爭對(duì)手采用類似的措施后，企業(yè)要必須在經(jīng)營方式上發(fā)生根本性變化，在一級(jí)關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上，同顧客建立二級(jí)關(guān)系營銷和三級(jí)關(guān)系營銷的聯(lián)系，才會(huì)增加顧客轉(zhuǎn)移成本，使顧客忠誠于企業(yè)。
2.二級(jí)關(guān)系營銷：社交層次顧客關(guān)系營銷。
與財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營銷相比，這種方法在向目標(biāo)顧客提供財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，也增加他們的社會(huì)利益。在社交層次營銷里，與顧客建立良好的社交關(guān)系比向顧客提供價(jià)格刺激更重要。
二級(jí)關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。通過某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效控制。它包括兩種形式：無形的顧客組織和有形的顧客組織。
(1)無形的顧客組織。無形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立顧客檔案來與顧客保持長久的聯(lián)系。如我國最大的網(wǎng)上書店當(dāng)當(dāng)書店在建立起一個(gè)大型的顧客數(shù)據(jù)庫之后，靈活運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，使每一個(gè)服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，明了顧客的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。例如當(dāng)當(dāng)書店會(huì)根據(jù)會(huì)員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會(huì)員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息，定期向會(huì)員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。同時(shí)企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng)，通過對(duì)顧客歷史交易行為的觀察和分析，賦予顧客數(shù)據(jù)庫警示顧客異常購買行為的功能。顧客數(shù)據(jù)庫通過自動(dòng)監(jiān)視顧客的交易資料，對(duì)顧客的潛在流失跡象做出警示。(2)有形的顧客組織。有形的顧客組織是企業(yè)通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長久的聯(lián)系。
為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的零距離，1月30日海爾推出了國內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團(tuán)為滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，建立的一個(gè)與海爾用戶共同追求國際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會(huì)員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，會(huì)體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時(shí)尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)；獲得直達(dá)個(gè)人需求的個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購買海爾產(chǎn)品的會(huì)員優(yōu)惠；還會(huì)被邀請(qǐng)到海爾青島總部結(jié)識(shí)天南地北的會(huì)員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；另外還有“一卡行天下”給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費(fèi)者的青睞，在短短10個(gè)月內(nèi)海爾俱樂部的會(huì)員已突破800萬人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾用戶的關(guān)系又上了一個(gè)新的臺(tái)階。
3.三級(jí)關(guān)系營銷：結(jié)構(gòu)層次顧客關(guān)系營銷。
結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營銷是企業(yè)在向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。我們可以把這種關(guān)系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟”。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為交易伙伴提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)交易伙伴有價(jià)值，但交易伙伴不能通過其他來源獲得這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立是企業(yè)自身的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。它分為企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。
（1)企業(yè)與顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過向顧客或客戶提供獨(dú)特的服務(wù)來建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。如在廠家——代理商——經(jīng)銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當(dāng)向經(jīng)銷商提供商品的角色，而且?guī)椭N售網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場的研究報(bào)告，幫助培訓(xùn)銷售人員；同時(shí)建立經(jīng)銷商檔案，及時(shí)向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。
(2)企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個(gè)企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。
因此，目前我國內(nèi)資酒店企業(yè)關(guān)系營銷改善的重點(diǎn)是：改善“協(xié)議”顧客折扣制定標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)間聯(lián)合計(jì)劃，改進(jìn)對(duì)顧客認(rèn)知管理，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，拓展服務(wù)信息反饋渠道，正確對(duì)待和處理服務(wù)投訴等服務(wù)內(nèi)容。酒店開展顧客關(guān)系營銷不應(yīng)只將眼光局限于酒店內(nèi)部，酒店同行、行業(yè)協(xié)會(huì)、航空公司、旅游網(wǎng)站、政府、社會(huì)團(tuán)體、媒體等單位也應(yīng)納入到開展顧客關(guān)系營銷的體系中來。
五、結(jié)束語。
從關(guān)系營銷視角，我國酒店業(yè)市場營銷的基本現(xiàn)狀是：盡管對(duì)一些有形組織開展了一點(diǎn)社交層次的關(guān)系營銷（二級(jí)關(guān)系營銷），但總體上還只是在財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營銷（一級(jí)關(guān)系營銷）上形成了一些制度，且很不完善。我國酒店業(yè)要完善財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營銷（一級(jí)關(guān)系營銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營銷（二級(jí)關(guān)系營銷），開展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營銷（三級(jí)關(guān)系營銷）的策略。
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關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇七
摘要:論述人際關(guān)系的定義,及人際關(guān)系的重要性。就人際關(guān)系與生產(chǎn)力之間的關(guān)系做詳細(xì)的分析。
人類進(jìn)入20世紀(jì)以來,隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,交通和信息工具的發(fā)達(dá),人們的社會(huì)生活越來越豐富,社會(huì)交往越來越廣泛,人與人的關(guān)系也顯得越來越復(fù)雜,于是不少專家學(xué)者對(duì)人與人關(guān)系的類型、處理的具體方式方法等進(jìn)行了探索,這些探索對(duì)日常生活中人與人關(guān)系的協(xié)調(diào)是有較大幫助的。
人際關(guān)系并不就是fu敗,而扭曲的、不正常的人際關(guān)系才是fu敗產(chǎn)生的土壤。良好的人際關(guān)系,會(huì)使一個(gè)人在精神和事業(yè)上獲得意想不到的幫助,從而叩開成功的大門。就這一角度而言,人際關(guān)系也是生產(chǎn)力。
人際關(guān)系是指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系,屬于社會(huì)學(xué)的范疇。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱,也被稱為“人際交往”,包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友(同學(xué))關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人際關(guān)系又分為多種關(guān)系即:人與人之間的,吸引或排拒,合作或競爭,領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系指在某一段時(shí)間里與某人經(jīng)常保持的社會(huì)接觸,人與人之間,相互交往的過程。
所謂人際關(guān)系,就是人與人之間的關(guān)系,它是在社會(huì)生活實(shí)踐的基礎(chǔ)上,通過交往這種主客觀矛盾運(yùn)動(dòng)的過程形成并發(fā)展起來的是指以血緣、地緣、為紐帶所形成的人與人之間的相互聯(lián)系、相互交往、相互影響、相互作用、相互滿足其社會(huì)需要的狀態(tài),是人們?yōu)榱藵M足其生存和發(fā)展的需要在物質(zhì)和精神交往過程中發(fā)生發(fā)展并建立起來的人與人之間的關(guān)系,是人類社會(huì)特有的、普遍的、復(fù)雜的.一種社會(huì)現(xiàn)象。
和諧的人際關(guān)系具有以下特征:一是開放性,在人際交往中,人際關(guān)系的開放性主要表現(xiàn)為社會(huì)對(duì)個(gè)人的開放,個(gè)人對(duì)社會(huì)的開放,以及個(gè)人對(duì)個(gè)人的開放;二是廣泛性,表現(xiàn)為人與人之間的交往突破了血緣關(guān)系的封閉性、男女交往的限制性、以及地域和行業(yè)部門的限制,使人際交往的范圍逐步擴(kuò)大;三是互利性,市場經(jīng)濟(jì)使商品的等價(jià)交換原則滲透到人際關(guān)系中,互利和雙贏已成為人與人之間關(guān)系形成和發(fā)展的重要原則;四是獨(dú)立性,現(xiàn)代社會(huì)個(gè)人的獨(dú)立性愈來愈強(qiáng),在人與人的交往中應(yīng)該相互尊重、理解,不強(qiáng)加于人,使個(gè)體能保持獨(dú)立的個(gè)性和人格。人與人之間應(yīng)該是互利、合作、公平競爭的關(guān)系。和諧的人際關(guān)系促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展,和諧的人際關(guān)系可以使一個(gè)勞動(dòng)集體產(chǎn)生凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。馬克思說過:“生產(chǎn)力最活躍的因素是人”。
(一)良好人際關(guān)系提升團(tuán)體工作效率。
“團(tuán)結(jié)就是力量”,如果一個(gè)團(tuán)體內(nèi)部成員之間的人際關(guān)系良好,并且心理相容程度高,大家認(rèn)知相近,情感相悅,需要(主要是社交需要)得到互補(bǔ),都有一種滿足感。就會(huì)有一個(gè)寬松的生活和工作環(huán)境,人們就會(huì)專心致力于生產(chǎn)勞動(dòng),在生產(chǎn)勞動(dòng)中得到快樂,也更加有利于人才健康成長,人的智力得到充分發(fā)揮,人才就會(huì)脫穎而出,從而解放了生產(chǎn)力,發(fā)展了生產(chǎn)力。
(二)良好的人際關(guān)系維系經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體心理健康。
人的行為是人的心理的外在表現(xiàn)。某些心理特質(zhì)不具備,是會(huì)影響人際關(guān)系的。眾所周知,在勞動(dòng)者、勞動(dòng)工具、勞動(dòng)對(duì)象這三個(gè)生產(chǎn)力構(gòu)成要素中,勞動(dòng)者是決定因素。保持一個(gè)寬容的心態(tài)是十分重要的,能否做到寬容的理解人,是衡量一個(gè)人素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)。假如一個(gè)心理失衡、精神萎靡、行為無常、缺乏人格素質(zhì)的人是絕對(duì)不可能去掌握科學(xué)文化知識(shí),去積累生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn),并去征服和改造自然。人與人的關(guān)系在“回報(bào)心理”的作用下,使他在得到愛、友誼、他人的尊重和社會(huì)認(rèn)可的同時(shí);也會(huì)對(duì)對(duì)方付出愛、表示友誼、自覺尊重他人人格、尊重社會(huì)對(duì)自己的尊重和認(rèn)可,產(chǎn)生自豪感、滿足感和自信心。
生產(chǎn)力系統(tǒng)就是由各個(gè)生產(chǎn)力因素及其之間的相互關(guān)系所構(gòu)成的。生產(chǎn)力系統(tǒng)最基礎(chǔ)的因素應(yīng)該是勞動(dòng)者、勞動(dòng)手段和勞動(dòng)對(duì)象。生產(chǎn)力系統(tǒng)中間層次上的因素應(yīng)該是科學(xué)、技術(shù)、信息和教育?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)明及其掌握和運(yùn)用,最終是靠人來實(shí)現(xiàn)的。生產(chǎn)力因素在以信息化為基礎(chǔ)的現(xiàn)代生產(chǎn)力系統(tǒng)中,以及在將來社會(huì)化程度更高的生產(chǎn)力系統(tǒng)中,會(huì)發(fā)揮出越來越重要的作用,受到人們的高度重視。
和諧的人際關(guān)系促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展,反之不和諧的人際關(guān)系就會(huì)阻礙社會(huì)發(fā)展。和諧的人際關(guān)系可以使一個(gè)勞動(dòng)集體產(chǎn)生凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。人的社會(huì)性決定了每一個(gè)人在認(rèn)識(shí)世界、改造世界的社會(huì)實(shí)踐中,不是獨(dú)立存在的,更不是單獨(dú)活動(dòng)的,而是許多人有機(jī)的結(jié)合在一起?！皥F(tuán)結(jié)就是力量”的道理也就是說明了人與人之間在彼此交往過程中的互動(dòng)性。如果一個(gè)寬松的生活和工作環(huán)境,人的潛能就能最大限度的發(fā)揮出來,有著事半功倍的效果,人的身心也在其中得到了良好的發(fā)展。這樣更加有利于人才健康成長,人的智力得到充分發(fā)揮,人才就會(huì)脫穎而出,從而解放了生產(chǎn)力,發(fā)展了生產(chǎn)力。
四、結(jié)束語。
早在千年以前,中國有一個(gè)名叫“孔丘”的智者提倡“仁者愛人”的觀點(diǎn),這就明示了人際關(guān)系的重要性。西方的哲學(xué)家也提到過聯(lián)系的觀點(diǎn)。即:世界時(shí)普遍聯(lián)系的;事物內(nèi)部的各個(gè)因素也是普遍聯(lián)系的。那么作為“靈魂世界”的主體構(gòu)成部分――人類,更應(yīng)該看到聯(lián)系的重要性。從“實(shí)物”充當(dāng)一般等價(jià)物的遠(yuǎn)古到今天的貨幣的出現(xiàn),表明了任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是與人類社會(huì)息息相連的。生產(chǎn)力是人類改造自然的能力,而人類這是生產(chǎn)力發(fā)展的主導(dǎo),如果能夠合理優(yōu)化人與人之間的關(guān)系,并且克服地域、文化、血緣之間的差異所致的困難,那么生產(chǎn)力得到發(fā)展的同時(shí)經(jīng)濟(jì)也隨之穩(wěn)固,社會(huì)也會(huì)變得更為和諧與進(jìn)步。
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關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇八
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動(dòng)菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會(huì)。
（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動(dòng)他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5.結(jié)語。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競爭對(duì)手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
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關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇九
客戶一向是一家公司收入和利潤的主要來源。沒有顧客的存在，企業(yè)無法賺取利潤或存在于行業(yè)之中。因?yàn)檫@個(gè)原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關(guān)注并在目標(biāo)市場建設(shè)強(qiáng)大和高利潤的客戶關(guān)系。如果客戶對(duì)企業(yè)有任何的不滿，那么由于公司負(fù)面口碑和低劣的客戶體驗(yàn)，他們不會(huì)宣傳你的產(chǎn)品或服務(wù)。依據(jù)這種方式，能夠得出這樣的結(jié)論：如果你踏錯(cuò)一步，你會(huì)失去客戶的忠誠度，你的公司在整個(gè)過程中可能面臨不利影響。
公司應(yīng)確保在開發(fā)新潛在客戶以擴(kuò)展市場份額的時(shí)候保留他們現(xiàn)有的客戶。同時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)研究他們競爭對(duì)手的策略。在同一時(shí)間展開所有這些活動(dòng)可能會(huì)變得十分復(fù)雜，因?yàn)樵摴究赡軙?huì)采取一些錯(cuò)誤的決定。所以，為了建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系和經(jīng)過研究競爭對(duì)手來管理企業(yè)，公司要招聘銷售人員與客戶關(guān)系管理顧問。
crm是客戶關(guān)系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理。客戶關(guān)系管理部門主要負(fù)責(zé)使用一些最新的技術(shù)和設(shè)備，如移動(dòng)揚(yáng)聲器，麥克風(fēng)，bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構(gòu)建管理方法。當(dāng)企業(yè)組織實(shí)施crm，尤其是經(jīng)過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時(shí)候，他們能夠很容易地降低與客戶服務(wù)和市場營銷相關(guān)的成本以及公司其他的相關(guān)費(fèi)用。
開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系是公司的戰(zhàn)略之一，業(yè)主和管理者必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┖屯度胂鄳?yīng)的關(guān)注。所以，大多數(shù)公司會(huì)聘請(qǐng)crm顧問服務(wù)，采取有效途徑來完成客戶關(guān)系管理。每當(dāng)公司雇用銷售人員咨詢服務(wù)以執(zhí)行crm模式和實(shí)施戰(zhàn)略的時(shí)候，顧問應(yīng)當(dāng)為他們推薦能夠?qū)崿F(xiàn)最佳可能結(jié)果的策略。除此之外，顧問應(yīng)始終成為能夠給出所選擇的戰(zhàn)略和實(shí)施方式的細(xì)節(jié)，以收到顯著成效。
關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇十
摘要：互利是人際關(guān)系的內(nèi)在要求,人們只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),才能獲得發(fā)展的理想人際環(huán)境。針對(duì)人們互利觀念的嚴(yán)重缺失，我們有責(zé)任多努力。
人之為人，是它具有按照自己意志認(rèn)識(shí)世界和改造世界的能力。這種能力的產(chǎn)生、作用和提高離不開同類存在，人“是一切社會(huì)關(guān)系的總和”[1]。個(gè)人只有在社會(huì)實(shí)踐中才能明白自己的需要，并通過社會(huì)滿足這種需要，同時(shí)找到自己的存在方式和前進(jìn)方向，人類個(gè)體依靠社會(huì)完成人生。是人就有人際關(guān)系，人際關(guān)系的質(zhì)量決定做人的質(zhì)量。
人際關(guān)系是社會(huì)人群因自身需要進(jìn)行交往而構(gòu)成的相互依存和相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系總和。人際關(guān)系也被稱為“人際交往”，包括個(gè)人間的親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系等，也包括個(gè)人與由個(gè)人組成的集體間的關(guān)系，如個(gè)人與家庭、個(gè)人與用人單位、個(gè)人與社團(tuán)等關(guān)系，還包括由個(gè)人組成的組織與組織間的黨派關(guān)系、民族關(guān)系、國際關(guān)系等等。人是社會(huì)動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體和組織均有其獨(dú)特之思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率也有極大的影響。
人際關(guān)系產(chǎn)生的重大影響，使得我們不得不重視人際關(guān)系的處理。人際關(guān)系因個(gè)人、組織實(shí)現(xiàn)利益的需要而產(chǎn)生，因此，處理人際關(guān)系根本上就是處理個(gè)人、組織間的相互利益關(guān)系。根據(jù)人們?cè)谌穗H關(guān)系中重視己方和他方利益實(shí)現(xiàn)程度的不同，可以把人際關(guān)系大致分為三種類型：
(一)利他型。這種人際關(guān)系中的主體盡可能全面或者主要實(shí)現(xiàn)他方利益為目的，必要時(shí)還以犧牲自己利益甚至生命為代價(jià)。如共產(chǎn)主義運(yùn)動(dòng)史上的偉大人物馬克思、干部焦裕祿、戰(zhàn)士雷鋒、歌手叢飛等都是此種關(guān)系中的杰出代表。這種關(guān)系中的積極面有：
第一，有利于無私奉獻(xiàn)崇高思想發(fā)揚(yáng)光大。有利他型人群的樂于助人，必然會(huì)產(chǎn)生受助人群，受助人群和非受助人群相比，他們更愿意回報(bào)社會(huì)。同時(shí)，非利他觀念的人們也會(huì)受到助人者的帶動(dòng)，這樣，奉獻(xiàn)的力量就會(huì)倍增。第二，有利于困境中的人們得到及時(shí)幫助。由于此種類型中的人們樂于無私奉獻(xiàn)，相對(duì)于政府的救濟(jì)來講，他們更能夠及時(shí)給處于各種狀態(tài)特別是困難中的人們以溫暖和生活的信心、勇氣及戰(zhàn)勝困難的力量，使他們能夠度過難關(guān)，繼續(xù)前行。第三，有利于個(gè)人智慧和能力的成長。因?yàn)榉?wù)對(duì)象眾多，要滿足社會(huì)的無數(shù)需要，所以在這種關(guān)系的實(shí)踐中，主體需要十分的勤勞，多實(shí)踐，多思考，從而使得心智不斷生長，讓自己變得更能干，更成就。無數(shù)大家都是從小立志為國家人民做大事成長起來的。
(二)利己型。這種人際關(guān)系中的主體盡可能全面或者主要實(shí)現(xiàn)自己利益為目的，必要時(shí)犧牲他人的利益甚至生命。如奴隸社會(huì)中的奴隸主對(duì)奴隸，封建地主對(duì)雇農(nóng)，資本家對(duì)工人，不孝子對(duì)父母，貪官對(duì)國家和人民等等。這種關(guān)系中的積極面有：
第一，容易產(chǎn)生人生奮斗目標(biāo)。個(gè)人最清楚自己的需要，也最容易實(shí)現(xiàn)自己的需要，為了自己的需要去打拚也是一種積極人生表現(xiàn)，社會(huì)生活中，真正能夠照顧好自己的人不是多了，而是少了。每個(gè)人都能很好地實(shí)現(xiàn)自己的愿望，整個(gè)人類也就圓滿了。第二，有利于科技進(jìn)步。在社會(huì)生活中，為了得到更多的利益，就要依靠科技進(jìn)行管理和生產(chǎn)，提高工作效率和工作質(zhì)量，把自己的產(chǎn)品和服務(wù)做到行業(yè)頂尖。第三，有利于培養(yǎng)人勤奮的品質(zhì)。把科技轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力是一個(gè)系統(tǒng)工程。無論是從政、從商、執(zhí)教等等任何一個(gè)行業(yè)的人們想要在此有所作為，不用上自己頭腦清醒的所有時(shí)間是不行的。第四，養(yǎng)成主體關(guān)心他人的習(xí)慣?，F(xiàn)代社會(huì)再不是可以單兵作戰(zhàn)就可以輝煌，得依靠團(tuán)隊(duì)努力，低效率很可能使一個(gè)好項(xiàng)目被別人超越而前功盡棄。任何工程要是沒有參與的人愿意參與，參與的人愿意留下，取決于對(duì)他們需求滿足的程度是否達(dá)到他們的預(yù)期。每個(gè)有夢(mèng)想的人必須要關(guān)注并滿足屬下的需求才能夢(mèng)想成真。
此關(guān)系中存在的不足有：
第一，產(chǎn)生貧富不均。少數(shù)人憑借自己的聰明才智通過誠實(shí)勞動(dòng)或者不擇手段把社會(huì)財(cái)富聚集到自己的手里，會(huì)造成部分生存困難和無法生存。這部分人因?yàn)椴荒苷J(rèn)識(shí)到別人致富的合理性以及對(duì)不公平產(chǎn)生貧富不均的不滿，心理容易失去平衡，有的`人喪失生存希望而自殺身亡，有的人則采取極端手段報(bào)復(fù)社會(huì)和他人，還有的人急于致富走上犯罪，人間悲劇在所難免。第二，阻礙社會(huì)進(jìn)步。富人常常為了自己既得的利益和實(shí)現(xiàn)自己更大的利益而為富不仁，惡化社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系，阻滯生產(chǎn)力進(jìn)步。第三，以自我為中心。消極的怨天尤人，積極的不擇手段，都將造成社會(huì)破壞。
(三)互利型。這種關(guān)系中的彼此，以實(shí)現(xiàn)自己的利益為出發(fā)點(diǎn)，把實(shí)現(xiàn)對(duì)方的相應(yīng)利益作為實(shí)現(xiàn)自己利益的條件，最終雙方的利益都可以被實(shí)現(xiàn)。如商品交易中的一手交錢一手交貨，有償獲得服務(wù)，做好事后被感激得回報(bào)等等。此種關(guān)系帶來的好處：
第一，揚(yáng)棄利他型和利己型兩種人際關(guān)系?；ダ腿穗H關(guān)系要兼顧他人和自己的利益，個(gè)人就會(huì)首先按照自己的需要確定奮斗目標(biāo)。其次，提高自己的生存能力，同時(shí)培養(yǎng)助人的品質(zhì)。第三，助己不忘利人，就不會(huì)走上絕路;助人不忘利己，把助人當(dāng)作助己的機(jī)會(huì)，不用無畏地犧牲，大家就更樂意助人。第四，大家在公平的相處中，就不會(huì)混淆別人和自己的利益，同時(shí)也會(huì)認(rèn)識(shí)到自己利益和別人利益在品質(zhì)和數(shù)量上的不同，自然地就會(huì)更努力，求得和別人一樣的成果，對(duì)貧富不均也能從自己的付出方面找原因。第五，交往雙方根據(jù)彼此需要互換利益，不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)加意志的情況。第六，誰也不傻，不管你是領(lǐng)導(dǎo)也好，專家也好，自我中心是行不通的。
第二，人際利益的可持續(xù)實(shí)現(xiàn)。誰都著眼于自己的利益，在自己已有利益的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)造新價(jià)值，用自己不需要的利益按公平原則謹(jǐn)慎地交換回自己需要的別人利益，以實(shí)現(xiàn)自己更多的需求。人們就是在這種不浪費(fèi)，同時(shí)又不斷創(chuàng)造新價(jià)值的基礎(chǔ)上，通過交換讓自己的財(cái)富越來越多，每個(gè)人財(cái)富的增長也就是人類共同財(cái)富的增長。此種關(guān)系的不足只有一點(diǎn)：感覺自己的利益實(shí)現(xiàn)得不夠好，只是感覺而已，這與事實(shí)不符。
三種關(guān)系你中有我，我中有你，不可分離。利己和利他代表互利的兩極，利已和利他型都可能嚴(yán)重破壞人際關(guān)系，利已型實(shí)踐的結(jié)果常常可能會(huì)把自己做成守財(cái)奴而眾叛親離、妻離子散;利他型則可能走向窮困潦倒、家破人亡而被人當(dāng)成“傻子”。利己和利他型雖然在特定的條件下比互利型關(guān)系可以更快實(shí)現(xiàn)局部利益，但它們主要是通過減少一部分人的利益來實(shí)現(xiàn)另一部分人的利益，人們也容易在這兩種關(guān)系中度過難關(guān)，但不能增加人類利益總量，所以不能較快地促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。這就是為什么利己型的奴隸社會(huì)和封建社會(huì)以及利他型的社會(huì)主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制都不能很好地促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的原因之一。相比三種關(guān)系，互利型人際關(guān)系是人類社會(huì)發(fā)展的內(nèi)在客觀要求，要實(shí)現(xiàn)“每個(gè)人自由而全面地發(fā)展”[2]，只有在互利型人際關(guān)系中才能做到。
第一，“互利”中的“利”指個(gè)人或者組織在物質(zhì)和精神兩方面一定程度的滿足。
第二，“互利”中的“個(gè)人或者組織”始終處于自我完善狀態(tài)。人格獨(dú)立。“人格”在詞典中有三層含義：一是指人的性格、氣質(zhì)、能力等特征的總和;二是指個(gè)人的道德品質(zhì);三是指人的能作為權(quán)利、義務(wù)的主體的資格[3]。完整的獨(dú)立人格特性表現(xiàn)為：(1)無依附性;(2)無超經(jīng)濟(jì)強(qiáng)制性;(3)自主自立性;(4)均等性;(5)整合性。人格獨(dú)立是互利的基本要求。主體獨(dú)立設(shè)計(jì)自己的生活，清楚自己的需要，不盲從，不依賴，獨(dú)立做出判斷，對(duì)自己百分百負(fù)起責(zé)任。完美自我。這是實(shí)現(xiàn)自己利益的必然要求。主體要致力于研究自己的優(yōu)點(diǎn)，開發(fā)自己的潛力，用自己要“揚(yáng)長”，用他人要“取長”，不斷提高自助和助人的能力。完善自己最基本的要求是不成為社會(huì)和他人的負(fù)擔(dān)，自己有足夠的能力貢獻(xiàn)社會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)自己的利益。完美自己著眼點(diǎn)是要比過自己，而不是比過他人，比過他人不一定可以讓自己滿意，還可能因競爭毒化人際關(guān)系。勤于實(shí)踐。在思考和行動(dòng)間，強(qiáng)調(diào)以行動(dòng)促思考，思考促行動(dòng)，最終越快落實(shí)到行動(dòng)中就越快出成效。創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富。“利”雖然包括物質(zhì)和精神兩方面的財(cái)富，但主要是物質(zhì)財(cái)富，如果精神財(cái)富不能轉(zhuǎn)化為物質(zhì)財(cái)富，不能有益人們的身心健康也就不成其為財(cái)富。絕大多數(shù)人的實(shí)踐是物質(zhì)資料的生產(chǎn)，極少數(shù)人從事精神產(chǎn)品生產(chǎn)也是建立在自己或者他人物質(zhì)財(cái)富生產(chǎn)基礎(chǔ)之上的。所以，人雖然直接頻繁面對(duì)的是人際關(guān)系，但其實(shí)踐的基礎(chǔ)是物質(zhì)資料的生產(chǎn)，這是人類生存發(fā)展的必然。我國的實(shí)踐也證明了這一點(diǎn)?！耙越?jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”取代“以階級(jí)斗爭為綱”，我國經(jīng)濟(jì)才免于崩潰，國家一步步走向富強(qiáng)。市場經(jīng)濟(jì)比其它經(jīng)濟(jì)形式更能促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展，也是因?yàn)樗芨蟪潭日{(diào)動(dòng)人們創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富的積極性。
第三，“互利”中的“人際關(guān)系”始終處于和諧狀態(tài)。運(yùn)用正確方法了解他人需求。要成為別人的手段得先了解他人的需求，了解他人的要求不能主觀臆斷，換位做人基礎(chǔ)上須進(jìn)一步反復(fù)勾通協(xié)商。以積極的態(tài)度看待人際關(guān)系中的雙方。對(duì)待人際關(guān)系中的他人，要研究別人的優(yōu)點(diǎn)和合作點(diǎn)，無視別人的缺點(diǎn)和疾苦，對(duì)他人欣賞、鼓勵(lì)、有信心，否則，會(huì)加劇對(duì)方的疾苦感、自卑感，同時(shí)也會(huì)傳染這個(gè)疾苦和自卑。人人都向著富，人人都可以富，只有先富后富的不同，沒有窮人和富人之說。自己在人際關(guān)系中，要主動(dòng)和別人交換勞動(dòng)，以滿足自己的需要，就算自己的履行能力比別人弱，履行的時(shí)間比別人晚，不存在面子問題，人和人都是平等的，這不能說明我沒有能力或者實(shí)力，只是人生設(shè)計(jì)不同罷了，對(duì)方同意合作就合作，不同意也沒有關(guān)系。對(duì)于“債務(wù)”不用太敏感，天下沒有什么叫“弱勢群體”一說，只有知道得晚點(diǎn)兒和實(shí)現(xiàn)得晚點(diǎn)兒的不同。人間是公平的，事物都有它的兩面，有得必有失，人人都在“自作自受”，誰也幫不了誰。當(dāng)你能看到別人的優(yōu)越性的同時(shí)，別人也有感受你優(yōu)越性的能力，所以，不用羨慕任何人來暗淡自己的人生。人人互為目的和手段。“每個(gè)人只有成為他人的手段才能達(dá)到自己的目的，并且只有達(dá)到自己的目的才能成為他人的手段――這種相互關(guān)聯(lián)是一個(gè)必然的事實(shí)[4]”需要?jiǎng)e人協(xié)助自己利益的實(shí)現(xiàn)時(shí)，要以實(shí)現(xiàn)別人的利益為前提。損人和利人都可能獲得自己想要的，但利人是唯一選擇。因?yàn)?，損人的后果是自己絕對(duì)不想要的，輕者，失去友誼和愛情，其次失去伙伴，三導(dǎo)致違法犯罪被懲處，四招來對(duì)方的報(bào)復(fù)，最終失去和諧美好的人際關(guān)系而喪失精神愉快，嚴(yán)重可致?lián)p失財(cái)產(chǎn)甚至喪失健康和生命。人們處理利益關(guān)系的核心是公平，“不平則鳴”，這個(gè)“鳴”可能是疏遠(yuǎn)、提出建議、提出意見、批評(píng)、質(zhì)問、咒罵、打架、械斗、武裝沖突、戰(zhàn)爭等嚴(yán)重后果。公平的實(shí)質(zhì)是全面實(shí)現(xiàn)彼此的需要，這要求彼此善意地對(duì)待對(duì)方，盡全力為對(duì)方著想，給對(duì)方滿足、快樂和幸福。
實(shí)現(xiàn)互利的基本條件是：
第一，轉(zhuǎn)變教育觀念，改革教育制度，用科學(xué)思想武裝人民頭腦，培養(yǎng)人民互利能力，讓互利成為人們處理人際關(guān)系的自覺行動(dòng)。第二，徹底廢除政治生活中的“家長制”，把人民當(dāng)家作主落到實(shí)處，還原個(gè)人與組織間互利合作的關(guān)系，轉(zhuǎn)變政府職能，讓政治服務(wù)于經(jīng)濟(jì)。第三，大力發(fā)展和完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)，讓價(jià)值規(guī)律深入人心，真正實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換，讓社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。第四，用互利觀念指導(dǎo)法制建設(shè)。讓法制為互利關(guān)系護(hù)航，實(shí)現(xiàn)教育服從于科學(xué)、政治生活沒有、經(jīng)濟(jì)生活符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展客觀規(guī)律的人類共同目的。
參考文獻(xiàn)：
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[2]《馬克思恩格斯全集》第23卷.人民出版社1980年版.第649頁。
[3]簡明社會(huì)科學(xué)詞典》.上海辭書出版1984年版.第17頁。
[4]《馬克思恩格斯選集》第46卷.人民出版社.1980年版.第473頁。
關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇十一
摘要：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營銷活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要。基于此，本文以客戶關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對(duì)企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動(dòng)過程中，為了對(duì)營銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對(duì)企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對(duì)客戶信息資源的整合［1］。因此，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)過程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)。
2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對(duì)潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對(duì)客戶帶給具有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3．促進(jìn)企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預(yù)判。同時(shí)，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對(duì)潛在的客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷，例如透過降價(jià)、買贈(zèng)等活動(dòng)來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長遠(yuǎn)利益來看，不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。
1．企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對(duì)于市場營銷活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗(yàn)［2］。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的意識(shí)不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。
2．對(duì)其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對(duì)同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢融合，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。
3．客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對(duì)于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動(dòng)中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。
1．強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對(duì)合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時(shí)滿足客戶的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系。
2．關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對(duì)營銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［3］。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3．善于挖掘潛在客戶價(jià)值。企業(yè)要不斷對(duì)客戶群體進(jìn)行整理歸類，對(duì)可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對(duì)這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對(duì)企業(yè)有更多的了解，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對(duì)性的營銷活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的，對(duì)潛在客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。
四、結(jié)語。
總而言之，企業(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動(dòng)就務(wù)必要意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，促進(jìn)企業(yè)營銷活動(dòng)的有效開展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇十二
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。
關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇十三
“人際關(guān)系是人們?cè)诠餐幕顒?dòng)中，彼此為尋求滿足各種需要而建立起來的相互之間的心理關(guān)系?！盵1]宿舍是大學(xué)生在學(xué)校最主要的聚集點(diǎn)，宿舍人際關(guān)系是大學(xué)生最重要、最敏感的人際關(guān)系。
一
沒有大學(xué)生不渴望良好的同伴關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)中，多數(shù)大學(xué)生用心經(jīng)營自己與室友的關(guān)系、與室友互動(dòng)良好，心情、學(xué)習(xí)與生活不斷受益。然而，宿舍人際關(guān)系確實(shí)令許多大學(xué)生感到煩惱，令學(xué)生管理工作者感到頭痛。調(diào)查稱，“90后”大學(xué)生最頭疼寢室關(guān)系，表示滿意的僅占四成[2]。宿舍人際關(guān)系緊張作為大學(xué)生人際關(guān)系最突出的問題，主要表現(xiàn)在認(rèn)知、情緒情感和行為三個(gè)方面。
1、認(rèn)知方面。
一些大學(xué)生對(duì)宿舍人際關(guān)系存在有認(rèn)識(shí)偏差。一是對(duì)宿舍功能的認(rèn)識(shí)。只將宿舍看成“睡覺的地方”、“上網(wǎng)的地方”、“放松的地方”，忽視宿舍對(duì)自身成長成才的作用，忽視自身情緒、言行對(duì)宿舍成員的影響。二是對(duì)大學(xué)人際關(guān)系特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)。大學(xué)人際交往是社會(huì)人際交往的預(yù)備，平等、相容、互利、信用是最基本原則，只有走出自我中心、擺脫自我好惡限制，才有和諧的人際關(guān)系，宿舍中更是如此。而一些大學(xué)生卻認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)，與室友關(guān)系中加入過多的以個(gè)人價(jià)值觀、興趣愛好和生活習(xí)慣為標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)判，對(duì)人際差異不理解、不包容，甚而不相容，引發(fā)室友之間的對(duì)抗與沖突。三是對(duì)自我人際吸引力的認(rèn)識(shí)。大學(xué)生不少來自社會(huì)最基層，相當(dāng)數(shù)量來自貧困家庭，許多還有留守兒童經(jīng)歷，自卑情結(jié)較重，對(duì)自己的人際吸引力評(píng)價(jià)過低，或自我壓抑、渴望友誼卻不敢主動(dòng)交往;或封閉自己，在室友面前自我暴露過少，難以與室友建立親密感;一些學(xué)生敏感、多疑，對(duì)正常的人際差異和矛盾反應(yīng)過度，使別人無所適從。
2、情緒情感方面。
人際關(guān)系是一種心理關(guān)系，情緒情感起著基礎(chǔ)性作用。對(duì)于人格成熟的人而言，即使對(duì)他人有不舒感，也能在尊重和文明禮貌原則下維系必要的交往與合作。大學(xué)生的人格正在健全過程中，加之“90后”強(qiáng)烈的自我感、獨(dú)立感，一些大學(xué)生不能夠有效調(diào)控自己的情緒情感，過于情緒化，隨意、直接地表露對(duì)室友的消極情緒，造成相互情感隔閡、對(duì)立以至沖突。一是情感依賴。出于擺脫孤獨(dú)的心理需要，有些大學(xué)生將過多感情投注于某一、二室友，形成情感依賴，苛求室友有同等強(qiáng)烈的情感投入，不能接受室友與其他人親密。這種情形在女生中多有表現(xiàn)，結(jié)果造成室友的不耐煩感和自身被忽視、被拋棄的痛苦感。二是情感冷漠。一些大學(xué)生人際交往動(dòng)機(jī)不足，缺乏建立親密關(guān)系的興趣和能力，對(duì)室友之間的交流與活動(dòng)缺乏興趣，對(duì)室友的病痛和困難缺乏同情，對(duì)室友的求助行為不熱情響應(yīng)，不僅使自己陷于孤立，也對(duì)室友的感情造成傷害;三是敵對(duì)情緒。有些大學(xué)生對(duì)于自己看不慣、不滿意的人和物冷眼相對(duì)、粗言粗語、動(dòng)輒非難，使人難近接近;四是嫉妒情感。隨著大學(xué)生活逐步展開，同室同學(xué)會(huì)在學(xué)業(yè)成績、社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)、人際吸引力等方面出現(xiàn)差異，使一些同學(xué)感到壓力，產(chǎn)生嫉妒，不僅自己感覺不舒服，也對(duì)嫉妒對(duì)象的感知和評(píng)價(jià)喪失了客觀性。
3、交往行為方面。
行為是認(rèn)知與情感的外在呈現(xiàn)。大學(xué)生宿舍人際關(guān)系的認(rèn)知偏差和情緒情感問題會(huì)通過不良人際交往行為表現(xiàn)出來。一是自我中心。只考慮個(gè)人需要和滿足，不考慮他人感受，在宿舍行為隨意，不加約束，不肯為他人稍作犧牲，如不講個(gè)人衛(wèi)生、物品胡亂擺放、休息時(shí)間大聲打電話、電腦音樂聲很大、出門不關(guān)門或關(guān)門聲過響等等。這些行為的不斷持續(xù)使室友的不舒服以至憤怒感不斷累積，埋下沖突禍根。二是結(jié)團(tuán)行為。和諧宿舍關(guān)系需要以平等的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)成員，不分彼此薄厚。而在大學(xué)生的一些宿舍，學(xué)生會(huì)因?yàn)橛邢嗤d趣愛好、相同地域、相同或互補(bǔ)的性格而形成兩人、三人的小團(tuán)體，這些小團(tuán)體在宿舍同出同進(jìn)，擁有共同的話題和經(jīng)常性的一致行為，對(duì)宿舍其他成員情感投入明顯減少，使其他成員產(chǎn)生被疏遠(yuǎn)、冷淡、甚至被孤立的感覺。三是攻擊行為。一些學(xué)生出于自我防御或嫉妒，對(duì)有關(guān)室友或冷言相向，或詆毀、排斥，或散布對(duì)對(duì)方不利的言詞、貶低對(duì)方形象;或?qū)?duì)方視而不見、不言不語;或拉攏宿舍其他成員孤立對(duì)方，嚴(yán)重者會(huì)出現(xiàn)行為攻擊，吵罵、打架斗毆，甚至打群架。四是自我封閉行為。一些大學(xué)生一回宿舍就埋頭電腦，長時(shí)間打游戲、上網(wǎng)、看電視劇，很少參加室友之間交流與活動(dòng);一些學(xué)生獨(dú)來獨(dú)往，除了休息很少在宿舍。五是因人際敏感而導(dǎo)致的過度反應(yīng)行為。人際敏感一直是大學(xué)生中比較普遍的心理問題。大學(xué)生的人際敏感有許多同宿舍關(guān)系聯(lián)結(jié)在一起。人際敏感的學(xué)生敏感、多疑，室友一些與己無關(guān)的或者中性的言行也會(huì)引起過度反應(yīng)，或因自感被輕視、感到宿舍人際環(huán)境險(xiǎn)惡而傷心、憤怒、恐懼、內(nèi)心煩惱不已;或因感到被傷害而與室友冷戰(zhàn)熱吵。六是因?yàn)槿穗H交往技巧缺乏導(dǎo)致的不當(dāng)行為。許多大學(xué)生在上大學(xué)前沒有集體住宿的經(jīng)歷，交往圈小，生活經(jīng)驗(yàn)缺乏，在處理人際關(guān)系時(shí)缺乏技巧，時(shí)有不當(dāng)言行，常在無意中剌傷他人，引起人際問題，雖有自知而無能為力。
二
和諧大學(xué)生宿舍人際關(guān)系，需要做好以下方面工作：
一是提升大學(xué)生對(duì)宿舍人際關(guān)系重要性的認(rèn)識(shí)，激發(fā)他們積極投入和諧宿舍建設(shè)的熱情、積極性和主動(dòng)性。有關(guān)調(diào)研顯示，43%的大學(xué)生不認(rèn)為宿舍人際關(guān)系對(duì)自己學(xué)習(xí)生活影響有較大影響，19%對(duì)和諧宿舍關(guān)系渴望度不很高，28.5%不愿為和諧宿舍人際關(guān)系付出較大努力。[3]這些大學(xué)生雖然在統(tǒng)計(jì)上不占多數(shù)，卻是一個(gè)很大的人群，其存在不僅使自身成為和諧宿舍人際關(guān)系的不利因素，也會(huì)給其他學(xué)生和諧宿舍人際關(guān)系的愿望和努力構(gòu)成障礙、造成挫敗感。目前，人們更多是從學(xué)生管理角度認(rèn)識(shí)這一問題，沒有充分認(rèn)識(shí)到宿舍人際關(guān)系對(duì)學(xué)生情緒情感、心理健康、個(gè)性完善、社會(huì)適應(yīng)、能力提高的影響和對(duì)當(dāng)前、未來社會(huì)和諧的影響，因此在對(duì)學(xué)生的教育中缺乏感染力、說服力和切實(shí)有效的手段。需要加強(qiáng)對(duì)這一問題的研究，通過德育、心理健康教育活動(dòng)、校園文化活動(dòng)、班級(jí)主題活動(dòng)等形式促進(jìn)大學(xué)生深刻認(rèn)識(shí)和領(lǐng)悟宿舍人際關(guān)系的重要性。二是大力推動(dòng)大學(xué)生人格的不斷完善。有關(guān)調(diào)研顯示：具有善良真誠、包容大度、風(fēng)趣幽默、生活習(xí)慣好、熱情開朗等性格特征的人，特別容易為室友所接受，其本人就像是寢室里的“粘合劑”，特別能促進(jìn)宿舍的團(tuán)結(jié)，結(jié)成良好的宿舍人際關(guān)系。而有自私自利、敏感善嫉、自我中心、操縱欲強(qiáng)、小氣不容人、虛偽做作、生活習(xí)慣嚴(yán)重干擾他人的人則不易為大家所接受，常會(huì)遭到大家的疏遠(yuǎn)和冷淡。[4]大學(xué)生正處自我同一性建立和人格整合的關(guān)鍵期，可結(jié)合職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)教育形式，引導(dǎo)大學(xué)生優(yōu)化個(gè)性特征，培植樂觀、真誠、開朗、積極進(jìn)取、自律有恒的人格特質(zhì)，以推動(dòng)大學(xué)生宿舍人際關(guān)系質(zhì)量的提高。
三是加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生人際關(guān)系知識(shí)輔導(dǎo)和交往能力訓(xùn)練。作為一門學(xué)問，人際關(guān)系是一個(gè)包含諸多內(nèi)容的知識(shí)體系，就能力而言即包括建立關(guān)系的能力、交流與溝通的能力、合作與協(xié)調(diào)的能力、說服與影響他人的能力、處理沖突的能力等等，掌握它需要一個(gè)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的過程。大學(xué)使學(xué)生從一個(gè)地域、語音、習(xí)俗等差異不大的人際環(huán)境進(jìn)入一個(gè)五湖四海、南腔北調(diào)、風(fēng)俗習(xí)慣差異巨大的人際環(huán)境，這給學(xué)生提供了成長機(jī)會(huì)，也形成了壓力與挑戰(zhàn)，許多學(xué)生面對(duì)這樣的環(huán)境感到知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏、技能不足，需要學(xué)校安排專門的足夠的課程與活動(dòng)幫助學(xué)生彌補(bǔ)這方面的缺陷。
四是加強(qiáng)對(duì)心理障礙學(xué)生的輔導(dǎo)力度。心理咨詢實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，有心理障礙的學(xué)生，大多有人際關(guān)系問題。抑郁障礙學(xué)生的情緒低落、缺乏活力，既妨礙自己交往，也會(huì)造成室友的心理壓抑;焦慮障礙學(xué)生經(jīng)常心神不定、惶恐不安;強(qiáng)迫障礙學(xué)生對(duì)生活細(xì)節(jié)的過分計(jì)較;人際敏感學(xué)生的多疑、敏感;敵對(duì)傾向?qū)W生的敵意、對(duì)抗;偏執(zhí)障礙學(xué)生的執(zhí)拗等都會(huì)給宿舍人際互動(dòng)帶來困難，特別是有輕生傾向、攻擊傾向的學(xué)生，不僅因?yàn)榘踩珕栴}給宿舍同學(xué)造成壓力，而且極易釀成宿舍惡性事件。在這方面，單純依靠輔導(dǎo)員、班主任的思想工作，依靠學(xué)生間的互助不能解決問題，必須依靠學(xué)校心理健康教育工作。需要加強(qiáng)個(gè)別心理咨詢工作，對(duì)以上問題學(xué)生進(jìn)行及時(shí)有效輔導(dǎo)。對(duì)于心理問題嚴(yán)重的學(xué)生，需要及時(shí)向社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)做治療轉(zhuǎn)介。對(duì)于多數(shù)心理障礙程度較輕的學(xué)生，可以開展團(tuán)體心理輔導(dǎo)活動(dòng)。
五是加強(qiáng)宿舍管理和宿舍文化建設(shè)。要健全并認(rèn)真執(zhí)行宿舍管理制度，如宿舍衛(wèi)生管理制度、安全管理制度、作息制度、宿舍文明公約等，約束學(xué)生的行為，促使他們?cè)鰪?qiáng)組織紀(jì)律觀念，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。要有針對(duì)性地開展各種宿舍文化活動(dòng)，組織學(xué)生以宿舍為單位交流、合作，促進(jìn)宿舍團(tuán)體互動(dòng)，培養(yǎng)同宿舍認(rèn)同感、歸屬感。可以舉辦各類以宿舍為單位的比賽活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的宿舍榮譽(yù)感。同時(shí)，高校也要花大力氣改善宿舍條件，美化宿舍內(nèi)外環(huán)境，滿足大學(xué)生對(duì)宿舍生活的基本需要，減少因?yàn)樗奚嵩O(shè)施短缺、條件簡陋、空間狹窄而導(dǎo)致學(xué)生磨擦，以美好環(huán)境陶冶學(xué)生，柔化心靈。
【參考文獻(xiàn)】。
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關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇十四
此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因?yàn)槊總€(gè)客戶都有每個(gè)客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶的一個(gè)過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個(gè)需要一個(gè)過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻?，客戶管理系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會(huì)得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶的誠信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場。對(duì)于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對(duì)這個(gè)競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來實(shí)現(xiàn)這一目的。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務(wù)于客戶得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
在構(gòu)建用電客戶信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死~的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計(jì)劃，提高預(yù)測準(zhǔn)確性及營銷針對(duì)性。
4結(jié)語。
目前我國經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營銷市場為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。
關(guān)系營銷論文參考文獻(xiàn)篇十五
基于搜尋匹配理論，本研究提出：消費(fèi)者對(duì)代言人負(fù)面信息的感知可診斷性，以及負(fù)面信息與代言人形象的可匹配性，是影響消費(fèi)者對(duì)代言人及所代言品牌態(tài)度改變的關(guān)鍵因素。本研究通過一系列的預(yù)實(shí)驗(yàn)與主實(shí)驗(yàn)，采用3×2組間因子設(shè)計(jì)，驗(yàn)證了主要假說。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，當(dāng)代言人負(fù)面信息與代言人形象相匹配時(shí)，消費(fèi)者對(duì)代言人及代言品牌的態(tài)度改變最大。
關(guān)鍵詞：代言人；負(fù)面信息；搜尋匹配視角。
一、引言。
名人代言是許多行業(yè)普遍采用的一種營銷策略?，F(xiàn)實(shí)中關(guān)于名人代言人的各類負(fù)面信息經(jīng)常出現(xiàn)于媒體中。比如韓寒“代筆門”、李陽家暴事件、北京奧運(yùn)會(huì)前夕劉翔退賽、“艷照門”丑聞等。當(dāng)面對(duì)代言人負(fù)面信息時(shí)，企業(yè)采取的決策差異很大：有些企業(yè)中斷代言關(guān)系，有些企業(yè)延緩與代言人的合作，還有一些企業(yè)則仍繼續(xù)保持與代言人的關(guān)系。企業(yè)采取哪種策略取決于這些負(fù)面信息的影響，而這些影響又主要取決于消費(fèi)者如何感知和評(píng)價(jià)負(fù)面信息。已有學(xué)者從不同角度對(duì)代言人負(fù)面信息的相關(guān)影響展開了深入的探討，并且指出這種影響受到一些因素的調(diào)節(jié)作用。其中，大多數(shù)研究的焦點(diǎn)集中在道德型負(fù)面信息及其對(duì)代言人與合作企業(yè)的影響，而鮮有對(duì)能力型負(fù)面信息影響的研究。此外，還未有研究結(jié)合代言人的形象定位對(duì)其負(fù)面信息影響進(jìn)行考證。本研究基于搜尋匹配視角，深入探析代言人形象與負(fù)面信息類型的不同組合對(duì)代言品牌的影響，以期為企業(yè)代言決策提供相應(yīng)的理論支持與實(shí)踐指導(dǎo)。
二、理論基礎(chǔ)。
pham和muthukrishnan認(rèn)為，相比上述這些模型所假定的，之前態(tài)度的信息基礎(chǔ)對(duì)之后態(tài)度會(huì)有更大的影響[1](p18)。他們提出的搜尋匹配理論表明，當(dāng)接收到對(duì)之前態(tài)度構(gòu)成挑戰(zhàn)的負(fù)面信息時(shí)，消費(fèi)者首先會(huì)在記憶中積極搜索支持之前態(tài)度的信息。在支持態(tài)度的信息被提取時(shí)，它們不僅用于保護(hù)之前的立場，而且也被用于評(píng)估負(fù)面信息的可診斷性。有關(guān)比較與選擇的研究表明，消費(fèi)者在心智上對(duì)目標(biāo)之間的比較涉及三種類型的關(guān)系：共通點(diǎn)；在同一維度上可匹配的（或可比的）差異；持有獨(dú)特屬性的不可匹配的（或不可比的）差異。markman和medin也認(rèn)為，相比共通點(diǎn)與不可匹配的差異，可匹配的差異在判斷與選擇中占據(jù)更大的影響權(quán)重[2](p117)。muthukrishnan、pham和mungale也發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者將可匹配的挑戰(zhàn)信息感知為更多的可診斷性及對(duì)目標(biāo)造成更大的負(fù)面影響，繼而做出更大的態(tài)度改變[3](p228)。fabrigar和petty的研究結(jié)果也表明，由情感或認(rèn)知方面的新信息所導(dǎo)致的態(tài)度改變的幅度是由之前態(tài)度的信息基礎(chǔ)決定的。即情感基礎(chǔ)的態(tài)度對(duì)于情感方面的新信息更為敏感，而認(rèn)知基礎(chǔ)的態(tài)度對(duì)認(rèn)知方面的新信息更為敏感[4](p363)?？傊褜てヅ淅碚摫砻髟谄渌麠l件相同的情況下，與原有態(tài)度基礎(chǔ)相匹配的新信息，可能導(dǎo)致更多與新信息相關(guān)的精細(xì)加工及更大的態(tài)度改變。
三、假說形成。
rindova、pollock和hayward認(rèn)為，名人可以被認(rèn)為是一種品牌，因?yàn)樗麄兪艿綄I(yè)化管理而且他們擁有與品牌類似的額外聯(lián)想與特征[5](p50)。作為一種品牌，作為經(jīng)常出入于公眾視野內(nèi)的媒體人物，代言人往往有不同的形象定位。biswas、biswas以及das將代言人分為專家型與名人型，并且比較了這兩種類型代言人對(duì)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知的不同作用機(jī)制[6](p17)。但他們對(duì)這兩種類型代言人的劃分界限并不清晰，因?yàn)橛行┟诵痛匀艘脖徽J(rèn)為是其工作領(lǐng)域中的專家，而且因其工作表現(xiàn)出色而成為名人[7](p39)。
結(jié)合本研究的相關(guān)情境，我們將代言人形象劃分為三種類型：能力型、道德型、能力兼道德型。能力型代言人是指公眾對(duì)其形象的認(rèn)知是基于該代言人的能力相關(guān)的行為信息。道德型代言人是指公眾對(duì)其形象的認(rèn)知是基于該代言人的道德相關(guān)的行為信息。能力兼道德型代言人是指公眾對(duì)其形象的認(rèn)知是基于該代言人的'能力相關(guān)與道德相關(guān)的行為信息。此外，基于以往的研究[8](p196)，我們將代言人負(fù)面信息劃分為兩種類型：能力型與道德型。
企業(yè)所選擇的代言人往往是其目標(biāo)顧客持有正面態(tài)度的代言人[9](p433)。根據(jù)搜尋匹配理論，當(dāng)消費(fèi)者接收到代言人負(fù)面信息時(shí)，他們會(huì)積極搜索其記憶中支持其正面態(tài)度的信息，比如代言人形象相關(guān)的信息。檢索到這些信息后，他們會(huì)在心智中對(duì)已有的支持信息與新信息進(jìn)行比較。因此，本研究認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)代言人態(tài)度改變的幅度取決于其負(fù)面信息的感知可診斷性，繼而取決于負(fù)面信息與代言人形象之間的可匹配性。當(dāng)消費(fèi)者接收到代言人負(fù)面信息時(shí)，他們會(huì)提取有關(guān)代言人的形象定位信息，并將它們作為信息基礎(chǔ)用于評(píng)價(jià)負(fù)面信息。當(dāng)負(fù)面信息類型與代言人形象不匹配時(shí)，即能力（道德）型負(fù)面信息出現(xiàn)在道德（能力）型代言人身上，則該負(fù)面信息更可能被感知為不可診斷，消費(fèi)者從記憶中提取的有關(guān)代言人的形象信息就被用于保護(hù)之前的態(tài)度。然而，當(dāng)負(fù)面信息類型與代言人的形象相匹配時(shí)，即能力（道德）型負(fù)面信息出現(xiàn)在能力（道德）型代言人身上，則該負(fù)面信息更可能被感知為可診斷，態(tài)度會(huì)被按照匹配階段所確定的改變幅度被修正。而且根據(jù)平衡理論，對(duì)代言人態(tài)度的改變會(huì)導(dǎo)致對(duì)代言品牌態(tài)度的相應(yīng)改變。white、goddard和wilbur的研究也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受試暴露于名人代言人負(fù)面信息時(shí)，代言關(guān)系中情感的負(fù)面轉(zhuǎn)移會(huì)發(fā)生[10](p322)。基于此，本研究提出如下假設(shè)：當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力型代言人，相比對(duì)于道德型代言人，消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
h2:當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于道德型代言人，相比對(duì)于能力型代言人，消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
在現(xiàn)實(shí)情境中，許多代言人的形象不僅僅是單一的能力型或是單一的道德型，還涉及雙重的形象定位，即能力兼道德型。對(duì)于這種雙重形象的代言人，不論是出現(xiàn)能力型負(fù)面信息還是道德型信息，消費(fèi)者對(duì)其認(rèn)知的態(tài)度中總有一部分未受到質(zhì)疑。因此，雖然負(fù)面信息會(huì)瓦解代言人態(tài)度的某一部分，但另一部分認(rèn)知仍然可用于支持對(duì)代言人的正面態(tài)度。比如，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，消費(fèi)者對(duì)雙重形象的代言人的認(rèn)知中仍保留著對(duì)其道德形象的正面態(tài)度。這種負(fù)面信息與代言人形象部分匹配的情況，相比完全匹配的情況，由于消費(fèi)者持有的部分認(rèn)知未改變，他們對(duì)新的信息會(huì)做出更多平衡性的加工處理。基于此，本研究提出如下假設(shè)：
h3:當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人，相比對(duì)于能力型代言人，消費(fèi)者做出更小的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
h4:當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人，相比對(duì)于道德型代言人，消費(fèi)者做出更小的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
四、研究設(shè)計(jì)。
（一）預(yù)實(shí)驗(yàn)。
為了避免已有經(jīng)驗(yàn)知識(shí)對(duì)受試的影響，本研究采用的是虛擬的代言人及代言品牌。代言人形象與負(fù)面信息類型皆是通過實(shí)驗(yàn)操控來實(shí)現(xiàn)。我們通過兩輪預(yù)實(shí)驗(yàn)確保對(duì)代言人形象設(shè)計(jì)與負(fù)面信息設(shè)計(jì)的合理性。在預(yù)實(shí)驗(yàn)1中，讓75名受試在閱讀三種代言人宣傳冊(cè)中的一種之后，對(duì)代言人的相關(guān)看法及態(tài)度評(píng)價(jià)做出回答。結(jié)果表明，受試的想法與對(duì)代言人形象的操控預(yù)期一致（f=094，p010）。在預(yù)實(shí)驗(yàn)2中，讓42名受試對(duì)兩種代言人負(fù)面信息中的一種進(jìn)行評(píng)價(jià)，之后列出相關(guān)想法并對(duì)代言人態(tài)度量表做出回答。結(jié)果表明，這兩種負(fù)面信息的不利程度無顯著差異（f=033，p010），受試對(duì)代言人的負(fù)面評(píng)價(jià)無顯著差異（f=107，p010）。
（二）主實(shí)驗(yàn)。
受試。受試來自成都幾所大學(xué)的在讀大學(xué)生。盡管我們采用的是學(xué)生便利樣本，他們被認(rèn)為對(duì)于本研究是合適的，因?yàn)樗麄兛梢源肀狙芯恐惺褂玫漠a(chǎn)品類別的目標(biāo)細(xì)分市場。研究中采用的虛構(gòu)品牌lafika是一種運(yùn)動(dòng)服裝品牌，其目標(biāo)市場就是這些經(jīng)常消費(fèi)這類產(chǎn)品的年輕人。
測量量表。綜合以往研究，我們對(duì)代言人及代言品牌的態(tài)度測量采用4個(gè)題項(xiàng)的7級(jí)量表，包括非常不喜歡/非常喜歡、非常負(fù)面/非常正面、讓人討厭/討人喜歡、印象很差/印象很好。
鑒ahluwalia、unnava、burnkrant的成果，我們對(duì)負(fù)面信息不利程度的測量采用11級(jí)利克特量表形式，從非常不利（-5）到非常有利（+5）[11](p203)。
程序。主實(shí)驗(yàn)采用3（代言人形象：能力型、道德型、能力兼道德型）×2（負(fù)面信息：能力型、道德型）的組間因子設(shè)計(jì)。代言人形象與負(fù)面信息類型皆是通過實(shí)驗(yàn)操控來實(shí)現(xiàn)。我們將187位受試隨機(jī)分配到6組中的任意一組。具體步驟如下：第一，告知受試相關(guān)的實(shí)驗(yàn)流程。第二，讓受試觀看體育明星的宣傳圖片及個(gè)人介紹等相關(guān)資料，并寫下對(duì)該明星的相關(guān)想法，完成測量對(duì)其態(tài)度的測量量表。第三，讓受試觀看其代言品牌的平面廣告，并完成代言品牌態(tài)度的測量量表。第四，為了減少天花板效應(yīng)，讓受試參與一次約8分鐘的填充任務(wù)，主要涉及他們對(duì)現(xiàn)實(shí)中某些明星及品牌的認(rèn)知。第五，在填充任務(wù)完成之前，主持人中途打斷受試，告知有條該明星的額外信息被遺漏。第六，讓受試再次寫下對(duì)該明星的更多想法，并完成測量代言人態(tài)度、品牌態(tài)度的量表。第七，讓受試?yán)^續(xù)未完成的填充任務(wù)。第八，為篩選受試是否有需求意識(shí)，讓他們寫下本實(shí)驗(yàn)的可能目的。第九，讓受試評(píng)價(jià)負(fù)面信息的不利程度，填寫個(gè)人信息。
五、實(shí)證檢驗(yàn)。
（一）實(shí)驗(yàn)操控檢驗(yàn)。
對(duì)于代言人形象的操控檢驗(yàn)，首先對(duì)受試在看完代言人介紹后的相關(guān)想法進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，結(jié)果與預(yù)期操控一致；其次對(duì)不同形象組中受試對(duì)代言人的之前態(tài)度進(jìn)行anova分析檢驗(yàn)，結(jié)果表明受試對(duì)不同形象組代言人的之前態(tài)度沒有顯著差異（f=084，p010）。
對(duì)于代言人負(fù)面信息類型的操控，首先對(duì)負(fù)面信息的性質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，除了1名受試，其他受試對(duì)該報(bào)道的評(píng)價(jià)都是負(fù)面的；其次對(duì)不同信息組中受試對(duì)負(fù)面報(bào)道的不利程度的評(píng)價(jià)進(jìn)行anova分析檢驗(yàn)，結(jié)果表明兩種負(fù)面信息類型條件下的均值沒有顯著差異（f=041，p010）。另外，有2名受試的回答中涉及實(shí)驗(yàn)的部分目的。他們的回答數(shù)據(jù)也被刪去，因此，納入后期分析的樣本量一共是184份。
（二）假設(shè)檢驗(yàn)。
首先，我們分別將代言人態(tài)度的改變、代言品牌態(tài)度的改變作為因變量，以代言人形象與負(fù)面信息類型作為自變量，進(jìn)行多因素方差分析。結(jié)果表明，主效應(yīng)及交互效應(yīng)均不顯著（所有p值均大于010）。
其次，我們以代言人態(tài)度的改變?yōu)橐蜃兞窟M(jìn)行單因素方差分析。結(jié)果表明，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力型代言人（m=251），相比對(duì)于道德型代言人（m=141），消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變（f=1197，p005）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于道德型代言人（m=270），相比對(duì)于能力型代言人（m=166），消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變（f=927，p005）。而且，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人（m=171），相比對(duì)于能力型代言人（m=251），消費(fèi)者做出更小的代言人態(tài)度改變（f=742，p005）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人（m=185），相比對(duì)于道德型代言人（m=270），消費(fèi)者做出更小的代言人態(tài)度改變（f=622，p005）?？梢?，假設(shè)h1a、h2a、h3a和h4a得到驗(yàn)證。，我們以品牌態(tài)度的改變?yōu)橐蜃兞窟M(jìn)行單因素方差分析。結(jié)果表明，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力型代言人（m=133），相比對(duì)于道德型代言人（m=064），消費(fèi)者做出更大的品牌態(tài)度改變（f=444，p005）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于道德型代言人（m=152），相比對(duì)于能力型代言人（m=067），消費(fèi)者做出更大的品牌態(tài)度改變（f=1058，p005）。而且，當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人（m=077），相比對(duì)于能力型代言人（m=133），消費(fèi)者做出更小的品牌態(tài)度改變（f=351，p010）；當(dāng)接收到道德型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力兼道德型代言人（m=096），相比對(duì)于道德型代言人（m=152），消費(fèi)者做出更小的品牌態(tài)度改變（f=362，p010）。因此，盡管部分結(jié)果僅是邊際顯著，但假設(shè)h1b、h2b、h3b和h4b也得到驗(yàn)證。
最后，我們對(duì)受試在看完負(fù)面信息后相關(guān)想法的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果顯示，在接收到負(fù)面信息后，匹配組的受試（m=306）比不匹配組的受試（m=238）提及的相關(guān)想法更多，f(1,121)=1421，p005；比不完全匹配組的受試（m=252）提及的相關(guān)想法更多，f(1,121)=9777，p005?？梢姡?dāng)負(fù)面信息與代言人形象相匹配時(shí)，相比不匹配或不完全匹配時(shí)，受試在心智中進(jìn)行了更多的精細(xì)加工，繼而導(dǎo)致了更多的態(tài)度改變。這也呼應(yīng)了pham和muthukrishnan[1]的研究結(jié)論。因此，這些結(jié)果揭示了消費(fèi)者在接觸負(fù)面信息后的心理過程，進(jìn)一步證實(shí)了假設(shè)h1h4。
六、總結(jié)與啟示。
我們基于以往文獻(xiàn)對(duì)于代言人負(fù)面信息影響研究的不足，提出應(yīng)將負(fù)面信息與代言人形象的匹配性納入研究框架之中。根據(jù)現(xiàn)實(shí)的觀察與理論的推演，我們將代言人形象劃分為能力型、道德型與能力兼道德型三種類型，并以此為基礎(chǔ)探析了代言人形象對(duì)不同類型負(fù)面信息影響的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)論對(duì)企業(yè)代言人的選擇及管理決策具有一定的借鑒意義。
（一）討論。
名人代言已成為眾多企業(yè)普遍采用的營銷策略。然而，名人代言人出現(xiàn)的各類負(fù)面信息也成為困擾合作企業(yè)的難點(diǎn)問題。名人代言人負(fù)面信息影響研究為企業(yè)完善代言決策提供了理論支持與實(shí)踐指導(dǎo)。以往文獻(xiàn)從不同視角考察了代言人負(fù)面信息的影響。till與shimp基于聯(lián)想學(xué)習(xí)視角，提出名人負(fù)面信息對(duì)代言品牌評(píng)價(jià)的影響受到一些因素的調(diào)節(jié)作用，這些因素包括品牌的聯(lián)系集大小、代言人的聯(lián)系集大小、負(fù)面信息的公布時(shí)間、品牌與代言人的聯(lián)系強(qiáng)度等[12](p67)。louie與obermiller基于責(zé)任歸屬視角進(jìn)行的研究表明，負(fù)面信息中代言人的責(zé)任水平會(huì)影響企業(yè)財(cái)務(wù)績效與消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，而且不同責(zé)任水平會(huì)受到企業(yè)與名人代言人關(guān)系階段的調(diào)節(jié)作用，繼而影響企業(yè)代言決策[13](p41)。money等基于國家文化視角，提出集體主義文化相比個(gè)人主義文化會(huì)擴(kuò)大名人負(fù)面信息對(duì)其代言產(chǎn)品的影響[14](p113)。johnson基于情感認(rèn)知視角的研究表明，消費(fèi)者對(duì)代言人的認(rèn)同強(qiáng)度亦會(huì)對(duì)負(fù)面信息的影響產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用[15](p100)。本研究基于搜尋匹配視角，提出消費(fèi)者對(duì)代言人及代言品牌態(tài)度的改變?nèi)Q于代言人負(fù)面信息的感知可診斷性，繼而取決于負(fù)面信息與代言人形象的可匹配性。因而本研究為名人代言人負(fù)面信息影響研究提供了新的視角。
（二）啟示與展望。
本研究對(duì)于代言人負(fù)面信息影響研究與企業(yè)代言人管理決策具有一定的貢獻(xiàn)。首先，名人代言涉及負(fù)面信息影響的文獻(xiàn)大多局限于對(duì)道德型負(fù)面信息的影響研究，但對(duì)于能力型負(fù)面信息的影響卻較少關(guān)注。我們通過理論推演與實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證，結(jié)果表明當(dāng)接收到能力型負(fù)面信息時(shí)，對(duì)于能力型代言人，相比對(duì)于道德型代言人，消費(fèi)者做出更大的代言人態(tài)度改變及與品牌態(tài)度改變。其次，本研究首次將搜尋匹配理論的成果引入代言人相關(guān)的研究領(lǐng)域，提出當(dāng)代言人負(fù)面信息與代言人形象相匹配時(shí)，消費(fèi)者對(duì)代言人及代言品牌的態(tài)度改變更大。第三，本研究對(duì)企業(yè)代言決策有相應(yīng)的啟示作用。在評(píng)估代言人負(fù)面信息的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，企業(yè)決策者應(yīng)先界定負(fù)面信息的類型，然后結(jié)合代言人的形象綜合分析它們的影響。在選擇代言人決策中，為平衡各種負(fù)面信息的綜合風(fēng)險(xiǎn)，可考慮采用雙重形象的代言人，即能力兼道德型代言人。此外，由于代言人各類信息可能導(dǎo)致的負(fù)面影響，企業(yè)可考慮事先與代言人簽訂行為約束合同或購買“恥辱保險(xiǎn)”等策略。
與其他類似研究一樣，本研究也存在一定的局限性。實(shí)驗(yàn)中采用的樣本是大學(xué)生群體，尚未對(duì)非學(xué)生樣本進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。而且，實(shí)驗(yàn)材料中涉及的代言人及代言品牌均是虛構(gòu)的，可能會(huì)影響到生態(tài)效度。在現(xiàn)實(shí)中，對(duì)代言人的能力型形象與道德型形象是難以完全區(qū)分的，故而本研究采用虛構(gòu)的代言人，這也是本研究的局限之一。此外，我們雖然已經(jīng)將代言人形象與負(fù)面信息類型納入研究框架，但并未涉及消費(fèi)者對(duì)代言人的態(tài)度認(rèn)知可能產(chǎn)生的影響。這些不足也將作為未來研究繼續(xù)開展的方向。
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