電力營銷服務(wù)論文（通用24篇）

沒有總結(jié)，我們很容易陷入同樣的錯誤和困境。學(xué)會管理時間是高效工作和充實生活的關(guān)鍵所在。如果想要更好地掌握這個領(lǐng)域的知識，可以參考以下給出的一些書籍。

電力營銷服務(wù)論文篇一

安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系建設(shè)在電力行業(yè)營銷領(lǐng)域主要涉及的業(yè)務(wù)是業(yè)擴(kuò)管理、供用電合同管理、用電檢查、服務(wù)渠道管理、客戶關(guān)系管理、客戶停電管理等。營銷領(lǐng)域安全生產(chǎn)風(fēng)險管理的關(guān)鍵點(diǎn)是“核心思想”（基于風(fēng)險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進(jìn)）在營銷各專業(yè)的應(yīng)用。

安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風(fēng)險，我們做任何一項工作，都要清楚風(fēng)險所在，清楚需要控制什么風(fēng)險，其落腳點(diǎn)是風(fēng)險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風(fēng)險，應(yīng)從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關(guān)系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點(diǎn)是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應(yīng)采用什么方法或手段去控制風(fēng)險，其落腳點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進(jìn)，對上述三個環(huán)節(jié)進(jìn)行定期回顧，反思風(fēng)險識別是否全面，管控內(nèi)容全面，方法是否科學(xué)有效，并提出和落實相關(guān)的改進(jìn)措施，其落腳點(diǎn)是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機(jī)制。

安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系在電力營銷專業(yè)的關(guān)鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質(zhì)量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費(fèi)行為，是否存在違反十項承諾及十個不準(zhǔn)的行為，是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為；質(zhì)量，即是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度，是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進(jìn)的舉措等；安全，即客戶安全服務(wù)。

合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點(diǎn)主要是以下幾方面的風(fēng)險管控。

1用戶接入風(fēng)險管控。

用戶接入業(yè)務(wù)流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復(fù)-設(shè)計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風(fēng)險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務(wù)評價。其中用戶接入控制風(fēng)險管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于四個方面：

1.1現(xiàn)場勘查及供電方案存在主要風(fēng)險：重要負(fù)荷識別不準(zhǔn)確導(dǎo)致供電中斷，供電方案不合理導(dǎo)致客戶質(zhì)疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。

風(fēng)險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、關(guān)注電網(wǎng)現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護(hù)方式。

1.2用電受電工程設(shè)計存在主要風(fēng)險：客戶受電工程設(shè)計文件審核不到位導(dǎo)致工程缺陷，用戶新設(shè)備接入設(shè)計未考慮控制客戶端諧波。

風(fēng)險控制措施：1、審核設(shè)計單位資質(zhì)。2、關(guān)注設(shè)計文件的完整性、準(zhǔn)確性。3、執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部設(shè)計相關(guān)制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務(wù)能力。

1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風(fēng)險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導(dǎo)致工程缺陷。

風(fēng)險控制措施：1、關(guān)注隱蔽工程施工質(zhì)量。2、嚴(yán)格執(zhí)行驗收標(biāo)準(zhǔn)。

1.4簽訂合同及風(fēng)險告知存在主要風(fēng)險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。未簽訂《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》《調(diào)度管理協(xié)議》導(dǎo)致未能控制發(fā)電站并網(wǎng)運(yùn)行接入及運(yùn)行風(fēng)險。合同附件不完整導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。

風(fēng)險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴(yán)格使用合同范本簽訂。

2用戶檢查風(fēng)險管控。

用電安全檢查工作流程大致是：準(zhǔn)備工器具-進(jìn)入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場-回顧與改進(jìn)。其中用戶檢查風(fēng)險管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個方面：

2.1進(jìn)入現(xiàn)場檢查存在主要風(fēng)險：照明不足導(dǎo)致誤碰帶電設(shè)備，有毒生物導(dǎo)致人員中毒受傷。

風(fēng)險控制措施：1、召開工前會，對風(fēng)險及控制措施進(jìn)行交底。2、正確穿戴個人防護(hù)用品，隨身攜帶強(qiáng)光手電筒。

2.2客戶配電檢查存在主要風(fēng)險：高處墜落導(dǎo)致人身傷亡，誤碰帶電設(shè)備導(dǎo)致人員觸電。

風(fēng)險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。2、正確穿戴個人防護(hù)用品。3、落實現(xiàn)場安全技術(shù)、組織措施及應(yīng)急處置。

2.3檢查結(jié)果處置存在主要風(fēng)險：不符合要求的重要客戶用電設(shè)施設(shè)備造成供電中斷，對不可接受風(fēng)險啟動風(fēng)險管控措施。

風(fēng)險控制措施：1、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應(yīng)急管理。

3客戶服務(wù)風(fēng)險管控。

客戶服務(wù)風(fēng)險管控存在主要風(fēng)險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，增加辦理時間，產(chǎn)生不滿和投訴。服務(wù)意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機(jī)制不健全，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，辦理業(yè)務(wù)時間，造成客戶不滿或投訴。

風(fēng)險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關(guān)注組織機(jī)構(gòu)和資源配置變化。

4抄核收風(fēng)險管控。

抄核收工作流程是：抄表-電費(fèi)核算-電費(fèi)收繳-電費(fèi)賬目處理-電費(fèi)異常處理及反饋-回顧改進(jìn)。其中抄核收風(fēng)險管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個方面：

4.1抄表存在主要風(fēng)險：抄表差錯導(dǎo)致電費(fèi)損失或客戶投訴。

風(fēng)險控制措施：

1、嚴(yán)格執(zhí)行抄表管理工作標(biāo)準(zhǔn)。

2、規(guī)范工作流程。

4、采用自動化抄表方式。

4.2電費(fèi)核算存在主要風(fēng)險：電價執(zhí)行差錯導(dǎo)致投訴。

風(fēng)險控制措施：

1、規(guī)范工作流程。

2、開展培訓(xùn)，強(qiáng)化人員技能。

3、加強(qiáng)電費(fèi)核算質(zhì)量管理（稽查）。

4.3電費(fèi)收繳存在主要風(fēng)險：電費(fèi)現(xiàn)金管理不到位導(dǎo)致電費(fèi)損失。欠費(fèi)停電執(zhí)行不規(guī)范導(dǎo)致客戶投訴、不良影響。

風(fēng)險控制措施：

1、電費(fèi)日結(jié)日清。

2、配備必要的安全保障設(shè)施。

3、規(guī)范供用電合同。

4、履行告知義務(wù)、審批、執(zhí)行手續(xù)。

電力營銷服務(wù)論文篇二

摘要：電力營銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，對于供電企業(yè)能否實現(xiàn)良性發(fā)展具有十分重要的意義。電力營銷的管理水平與方式直接關(guān)系到營銷質(zhì)量的好壞，關(guān)系到供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。本文主要分析了電力營銷管理對于供電企業(yè)的重要性，并提出優(yōu)化電力營銷管理的具體措施，旨在為我國供電企業(yè)的電力營銷管理提供發(fā)展思路。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；管理方式。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的電力行業(yè)也隨之興起，正常有序的電力市場可以促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，為社會提供充足、安全的電力保障。電力營銷管理的好壞直接影響到電力市場的正常發(fā)展，良好的電力營銷管理方式有利于電力行業(yè)市場的正常運(yùn)營，有利于保障國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。下面對電力營銷管理方式對于供電企業(yè)的重要性進(jìn)行分析，提出優(yōu)化電力營銷管理方式的具體措施。

(一)提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)市場競爭力。

合理的管理方式及策略有利于提高企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。今年3月，我國發(fā)布了《深化電力體制改革若干指導(dǎo)意見》，隨后在11月30日又公布了6大電力體制改革配套文件，標(biāo)志著我國已經(jīng)進(jìn)入電力行業(yè)的全面試點(diǎn)改革階段。文件提出要向社會資本開放售電業(yè)務(wù)，多途徑培育售電側(cè)市場競爭主體，表明在未來誰都可以成為供電企業(yè)，這將對我國目前的供電企業(yè)形成巨大的沖擊。各供電企業(yè)要想在激烈的競爭市場中立足，就必須要重新對本企業(yè)的電力營銷方式進(jìn)行審視和整改，良好的電力營銷管理方式有利于提高公司的管理水平，有利于贏得客戶的信賴，能不斷提高自己的市場競爭力。

(二)擴(kuò)大營銷范圍，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

供電企業(yè)的營銷范圍對社會公眾的生產(chǎn)生活以及各大企業(yè)的'正常運(yùn)行都具有十分重要的影響。良好的電力營銷管理會注重不斷擴(kuò)大電力經(jīng)營的范圍與種類，結(jié)合市場需求開發(fā)出不同的供電方案，以優(yōu)良的電力技術(shù)和質(zhì)量為社會提供電力服務(wù)，不斷占領(lǐng)市場份額。既能滿足人們的用電需求，也能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入，樹立良好的企業(yè)形象。

(三)適應(yīng)市場變化需求，增加資源利用效率。

電力行業(yè)的市場同其他市場一樣，處于不斷變化之中，電力企業(yè)在進(jìn)行電力營銷的過程中，會根據(jù)市場的變化對公司內(nèi)部的營銷計劃及策略進(jìn)行及時調(diào)整，重新配置企業(yè)的營銷資源。良好的電力營銷管理方式會根據(jù)市場變化及時調(diào)整策略，保證公司內(nèi)部營銷資源得到合理的利用，避免浪費(fèi)與限制，能極大程度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提升企業(yè)的管理水平。

(一)建立新型電力營銷管理體系。

各供電企業(yè)要盡快建立新的電力營銷管理體系，要以市場為導(dǎo)向、以客戶為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，注重電力的安全性、經(jīng)濟(jì)性與可靠性；轉(zhuǎn)變管理職能，逐漸向市場調(diào)研與開發(fā)、市場需求預(yù)測管理、市場業(yè)務(wù)開拓、售前售后客戶支持等方面發(fā)展，全面打造用電一條龍服務(wù)梯子，解決客戶用前、用中、用后的所有疑問與故障，形成客戶至上、服務(wù)一流的電力營銷管理體系；大力建設(shè)電力營銷信息管理系統(tǒng)，借助信息技術(shù)管理和互聯(lián)網(wǎng)平臺，強(qiáng)化對電力營銷的管理，組織調(diào)研摸清企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)存在的問題及短板，對現(xiàn)有系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)及風(fēng)險環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和判斷，召集技術(shù)人員對信息管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和優(yōu)化；要建立電力營銷信息管理系統(tǒng)的預(yù)警機(jī)制，安排專人進(jìn)行實時的監(jiān)督與跟進(jìn)，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險立即發(fā)出預(yù)警信息，對所有人員進(jìn)行信息管理系統(tǒng)事故培訓(xùn)，進(jìn)行系統(tǒng)癱瘓演練，提高全企業(yè)的抗風(fēng)險能力，提高企業(yè)的應(yīng)變能力。

(二)打造一支高素質(zhì)的營銷隊伍。

首先，要不斷引進(jìn)優(yōu)秀人才。各供電企業(yè)要積極引進(jìn)碩博人才，要加大對高層人才的吸納力度，保持隊伍的活力；要不斷加強(qiáng)對員工隊伍的技術(shù)、管理、經(jīng)營等技能的培訓(xùn)，打造復(fù)合型人才，不斷提高員工隊伍的素質(zhì)，加大對員工的福利指數(shù)，穩(wěn)定員工思想，保持隊伍的穩(wěn)定性。其次，要從上至下組建一支實時信息反饋小組，小組成員必須至少包括高層、設(shè)計、財務(wù)、營銷、調(diào)度、客服等所有部門的一名職員，建立一支反應(yīng)敏捷、信息暢通的信息網(wǎng)，全面提高公司的監(jiān)控、決策能力。再次，要對在職人員進(jìn)行財務(wù)會計、工商管理、市場營銷、工程管理等專業(yè)的培訓(xùn)，要建立營銷培訓(xùn)體系，加大對營銷人員的培養(yǎng)力度。要適時組織營銷人員參與外訓(xùn)，鼓勵參加各種形式的進(jìn)修班和繼續(xù)教育，打造一支綜合素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)均非常優(yōu)秀的營銷隊伍。最后，要建立健全監(jiān)督機(jī)制和約束機(jī)制，激發(fā)營銷人員的工作積極性，增加營銷人員的責(zé)任心，保障營銷工作的順利開展。

(三)調(diào)整營銷策略，拓展市場份額。

第一，要進(jìn)行靈活的電價策略。供電企業(yè)要結(jié)合市場需求及民意需求，及時調(diào)整電價方案。針對各類企業(yè)實行分段基礎(chǔ)優(yōu)惠電價，晝夜時差電價，可根據(jù)企業(yè)的用電量、用電時間等設(shè)計不同的電價方案，實現(xiàn)企業(yè)滿意、公司盈利的雙贏局面；針對居民用電要講究經(jīng)濟(jì)型原則與穩(wěn)定性原則，要鼓勵居民合理用電、避開高峰用電。第二，要進(jìn)行市場推廣，增加電能使用。要與當(dāng)?shù)卣案鞔箅娚涕_展合作，鼓勵使用清潔能源，大力推廣電磁爐、電水壺、電空調(diào)等電力設(shè)備，逐漸取代煤氣和天氣，增加電力行業(yè)在能源行業(yè)中的消費(fèi)率。第三，要對電力市場進(jìn)行劃分，突破重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域。各供電企業(yè)要清醒地認(rèn)識到，在今后的幾十年中，居民生活方面的用電設(shè)施主要為空調(diào)、暖氣、洗衣機(jī)、電炊具等，要不斷加強(qiáng)與電商的合作，大力推廣電力家居；在制造業(yè)方面，電鍋爐為主要的耗電設(shè)施，要與政府開展合作，大力推廣電鍋爐的使用，號召企業(yè)使用清潔能源，降低對環(huán)境污染。同時還要注意對農(nóng)村市場的不斷開發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)的電力質(zhì)量，占領(lǐng)農(nóng)村市場。

三、結(jié)語。

總之，各大供電企業(yè)要盡快建立新型的電力營銷管理體系，培養(yǎng)營銷人才，適時調(diào)整營銷策略，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

參考文獻(xiàn)：

電力營銷服務(wù)論文篇三

內(nèi)容摘要：旅游經(jīng)濟(jì)推動了服務(wù)營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務(wù)營銷管理差距為目標(biāo)，通過建立旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型，全面綜合規(guī)劃、預(yù)測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務(wù)市場，以期促進(jìn)旅游業(yè)的良性發(fā)展。

進(jìn)入21世紀(jì)，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟(jì)中頗具生機(jī)和活力的強(qiáng)勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務(wù)性質(zhì)可劃分為四類：流通服務(wù)、生產(chǎn)和生活服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)、公共服務(wù)。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務(wù)當(dāng)中的生活服務(wù)部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4p營銷組合，即產(chǎn)品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務(wù)營銷組合所擴(kuò)充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據(jù)（physicalevidence），以便有針對性地解決服務(wù)產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務(wù)管理問題。人、過程和有形實據(jù)三個要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務(wù)營銷組合的特點(diǎn)。

旅游業(yè)及旅游市場營銷的內(nèi)涵。

近年來，國內(nèi)外的學(xué)者從不同角度對旅游業(yè)的內(nèi)涵進(jìn)行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其任務(wù)就是為顧客提供旅游過程中的各種服務(wù)；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務(wù)對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。

旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構(gòu)思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現(xiàn)旅游企業(yè)的目標(biāo)。旅游業(yè)是一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營銷，具有如下特點(diǎn)：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)的特點(diǎn)，旅游服務(wù)過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費(fèi)者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨(dú)立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構(gòu)成一個相互關(guān)聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一體。

根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，旅游業(yè)服務(wù)營銷管理體系主要是以消除服務(wù)營銷管理差距為目標(biāo)，按照服務(wù)營銷4大差距模型進(jìn)行管理。旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型如圖1所示。

根據(jù)這個模型，旅游業(yè)服務(wù)營銷管理差距來自于服務(wù)營銷管理各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務(wù)營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點(diǎn)：精確預(yù)測旅游服務(wù)市場發(fā)展態(tài)勢；準(zhǔn)確定位旅游服務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)市場；確保服務(wù)設(shè)計滿足顧客期望；建立顧客反饋機(jī)制，監(jiān)控服務(wù)績效。

針對目標(biāo)模型的管理對策。

（一）精確預(yù)測旅游服務(wù)市場發(fā)展態(tài)勢。

目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。

1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟(jì)重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點(diǎn)”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉(zhuǎn)移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。

2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務(wù)型，大多數(shù)旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個性化，各種內(nèi)容豐富、新穎獨(dú)特的旅游方式和旅游項目應(yīng)運(yùn)而生，生態(tài)旅游、民俗風(fēng)情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當(dāng)前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務(wù)、會議旅游將成為團(tuán)體旅游的主體。商務(wù)旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強(qiáng)和內(nèi)容豐富多彩等特點(diǎn)成為現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的新增長點(diǎn)。

3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進(jìn)一步增強(qiáng)。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨(dú)成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內(nèi)的競爭將會進(jìn)一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細(xì)分市場需求產(chǎn)品和旅游相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強(qiáng)同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。

4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點(diǎn)。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當(dāng)一個時期內(nèi)處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

（二）準(zhǔn)確定位旅游服務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)市場。

就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠(yuǎn)程市場。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠(yuǎn)程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數(shù)還較小。

1.東南亞目標(biāo)市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。

2.歐美目標(biāo)市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風(fēng)光和文物古跡方面，對民俗風(fēng)情和飲食烹調(diào)也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務(wù)旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。

3.國內(nèi)目標(biāo)市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構(gòu)成國內(nèi)旅游市場的三大主要客源地。

（三）確保服務(wù)設(shè)計滿足顧客期望。

1.加強(qiáng)市場調(diào)研。旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場調(diào)研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務(wù)的期望。但在市場調(diào)研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調(diào)查設(shè)計工作。

2.進(jìn)行市場細(xì)分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。只有通過市場細(xì)分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標(biāo)市場之外的非潛在顧客吸引進(jìn)來。

3.注重互動溝通。作為服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計者和服務(wù)業(yè)績的控制者，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。

4.將服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)旅游業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)過程進(jìn)行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)過程細(xì)化、放大，從而找出影響顧客服務(wù)體驗的每一個要素。在細(xì)分服務(wù)過程的基礎(chǔ)上，找出影響服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務(wù)細(xì)節(jié)做一影響分析，影響分析應(yīng)站在顧客角度上進(jìn)行，可以使用顧客深入面談法、服務(wù)小組面談法等。另外，也可以使用市場調(diào)研對服務(wù)業(yè)認(rèn)為的關(guān)鍵要素進(jìn)行驗證，以確定顧客定義的關(guān)鍵要素。要將服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。

（四）建立顧客反饋機(jī)制。

顧客在消費(fèi)旅游服務(wù)時，會對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，然后對服務(wù)質(zhì)量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交給顧客，讓其對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并通過必要的反饋機(jī)制，將服務(wù)信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。旅游服務(wù)的可感知性，有利于減少顧客認(rèn)知的風(fēng)險，增強(qiáng)顧客消費(fèi)旅游服務(wù)的信心。

顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機(jī)制對服務(wù)績效進(jìn)行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎(chǔ)上的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也需要適應(yīng)這種變化，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)出動態(tài)適應(yīng)性。實質(zhì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機(jī)制，不斷監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施情況，并在市場調(diào)研之后對顧客反饋的信息進(jìn)行整理分析，評估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。在全面評估的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)還需要定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，增強(qiáng)服務(wù)適應(yīng)顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務(wù)質(zhì)量管理效果。

旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時，服務(wù)營銷管理是新興起的管理學(xué)門類的一個學(xué)科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的西方發(fā)達(dá)國家。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務(wù)營銷管理的范疇。旅游市場服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型的建立有助于對旅游服務(wù)市場進(jìn)行全面綜合地規(guī)劃、預(yù)測、實施與監(jiān)控，從而促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的健康、良性發(fā)展。

電力營銷服務(wù)論文篇四

1.1現(xiàn)階段電力市場的特點(diǎn)。

隨著人們對于電力產(chǎn)品需求的不斷增加，人們對于電力服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)，再加之現(xiàn)代電力市場中普遍存在供過于求的現(xiàn)象，越來越多的用戶希望得到高品質(zhì)的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也使供電企業(yè)面臨了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，建立完善的服務(wù)管理體制，加強(qiáng)對電力人員的素質(zhì)培訓(xùn)教育，建設(shè)高素質(zhì)的電力服務(wù)團(tuán)隊，從而促進(jìn)電力營銷的快速發(fā)展。

1.2今后電力市場的發(fā)展。

供電企業(yè)要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學(xué)合理的電力營銷發(fā)展決策，不斷加強(qiáng)和完善電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴(kuò)大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產(chǎn)品作為電力營銷中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，電力產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業(yè)可以通過對用戶進(jìn)行調(diào)查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產(chǎn)出符合人們實際需求的電力產(chǎn)品，充分做好電力產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發(fā)更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶享受到高品質(zhì)的電力服務(wù)，增強(qiáng)對供電企業(yè)的信任感。

2電力營銷管理的總體創(chuàng)新策略。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來提高企業(yè)的信譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)的競爭力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場。同時通過加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費(fèi)市場的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機(jī)遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€方向。以市場需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)對市場需求預(yù)測的研究,搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測,提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。

3優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善,服務(wù)對象對電力企業(yè)的要求越來越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的`壓力。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù),還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù),為市場與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場,深化改革,強(qiáng)化服務(wù),牢固樹立“以發(fā)展為主線,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務(wù)面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范供電服務(wù)行為,提升供電服務(wù)水平,進(jìn)而去贏得市場,促進(jìn)發(fā)展。

3.2.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)供電企業(yè)想要為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，就要對電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性有著充足的保障，確保用電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)下，注重對用電設(shè)備的日常維護(hù)和管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要及時采取解決對策，保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

3.2.2轉(zhuǎn)變思想觀念,是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提面對日趨激烈的市場競爭,電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求,以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場,為市場服務(wù)的目的是效益,經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益,而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,與自身的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系,為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù),則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。因此,在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時,必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經(jīng)營于服務(wù)之中,并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

綜上所述，可以得知，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力營銷的快速發(fā)展起到了重要的作用，只有更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，才會增強(qiáng)用戶對供電企業(yè)的信任感，能夠放心購買電力產(chǎn)品，促進(jìn)供供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長。因此，供電企業(yè)要高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，充分意識到電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，建立完善的電力營銷服務(wù)體系，注重對電力人員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)教育，使其能夠認(rèn)真耐心的為用戶解決問題，不斷提高電力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步對電力營銷理念進(jìn)行不斷的創(chuàng)新與變革，使其真正滿足于現(xiàn)代市場的需求，實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

電力營銷服務(wù)論文篇五

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電力營銷服務(wù)論文篇六

電力營銷計劃與其他企業(yè)營銷文化相似，將企業(yè)自身發(fā)展目標(biāo)作為營銷計劃制定的基點(diǎn)，把市場環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部特征和存在的問題相結(jié)合，制定符合企業(yè)發(fā)展的制度，讓員工能夠在意識上形成統(tǒng)一的框架，對電力企業(yè)發(fā)展形勢達(dá)成共識，從而在各自的工作崗位上能夠?qū)⒆约旱恼J(rèn)知付諸于行動，團(tuán)結(jié)的工作精神和積極的工作狀態(tài)是電力營銷計劃在人力資源管理方面所需要達(dá)到的效果。電力營銷計劃在生產(chǎn)方面也要制定具體的計劃，這不僅僅是生產(chǎn)額的規(guī)定，在電力生產(chǎn)和運(yùn)輸?shù)倪^程中，觸電等意外事故時有發(fā)生，電力生產(chǎn)和運(yùn)輸存在的隱患對用電居民的生命安全產(chǎn)生巨大的威脅，所以對于電力企業(yè)來說，更重要的是安全生產(chǎn)，安全運(yùn)輸，將“安全第一”的理念貫徹始終。電力企業(yè)內(nèi)部核心競爭力歸根到底還是技術(shù)的競爭、生產(chǎn)效率的競爭，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)研發(fā)和技術(shù)人員的培訓(xùn)以及專業(yè)素質(zhì)的提高，都是電力營銷計劃在制定過程中需要著重考慮的部分。所以，電力營銷計劃對企業(yè)核心競爭能力的提高有著重要意義。

（一）“安全第一”的營銷理念對電力企業(yè)信譽(yù)度的影響。

在電力企業(yè)的營銷計劃當(dāng)中，“安全生產(chǎn)、安全第一”的理念一直放在首要地位，生產(chǎn)和運(yùn)輸過程中的安全問題，都是電力企業(yè)重視和擔(dān)心的問題，在排除安全隱患方面需要進(jìn)行很多項目檢修工作，以保證工作人員和用電居民的人身安全，尤其是對錯誤性操作等行為，應(yīng)該堅決杜絕。電力企業(yè)的用電安全和輸電安全是對顧客生命安全負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，也能夠體現(xiàn)對企業(yè)自身的信譽(yù)和形象負(fù)責(zé)任的態(tài)度，帶給顧客安全感和信賴的同時，為自身吸引更多的客戶群，從而更好地增強(qiáng)自身的競爭力。信譽(yù)和形象是企業(yè)的軟實力，電力企業(yè)的安全系數(shù)能夠為自身樹立一個良好、可靠的企業(yè)形象，使自己在發(fā)展的過程中吸引更多的潛在客戶，為自己的長期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（二）服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平對電力企業(yè)競爭力的影響。

電力企業(yè)在商品的輸出方面一般不會存在很大的質(zhì)量差別，所以電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)在競爭過程中勝利的籌碼。電力對人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦邪l(fā)揮著越來越重要的作用，人們在對電力的.使用方面也存在很大的依賴性，由于意外事故或設(shè)備檢修出現(xiàn)斷電的情況時，用電客戶會對該現(xiàn)象產(chǎn)生很大的不滿和抱怨。企業(yè)需要將設(shè)備檢修的準(zhǔn)備工作和補(bǔ)救措施考慮周全，并要求能夠做到提前通知，事后道歉，讓用電客戶心理得到一定的安慰，更重要的是要對出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時地補(bǔ)修，盡量不要耽誤客戶的正常工作和生活，可以在一定程度內(nèi)，給予一定的補(bǔ)償活著優(yōu)惠措施，讓客戶對企業(yè)的不滿意程度和感受降到最低。在解決問題的同時也應(yīng)該積極考慮避免問題，更多地對意外進(jìn)行反思，更多地將技術(shù)運(yùn)用到現(xiàn)實生活中，從而更好地服務(wù)社會，技術(shù)的研發(fā)和進(jìn)步也是衡量企業(yè)整體水平的重要因素。總之，周到、及時的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度以及先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，是電力企業(yè)在競爭中需要把握的重要因素，同時也是在同行業(yè)、同水平競爭過程中，增強(qiáng)自身實力的重要方式，在市場經(jīng)濟(jì)中具有著重要的現(xiàn)實意義。

（三）“以人為本”理念對企業(yè)核心價值觀有著重要影響。

“以人為本”的經(jīng)營營銷理念不僅指“顧客至上”，同時也包括對電力企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理，這一理念對整個企業(yè)的核心價值觀念有著重要影響。營銷的主要目的是將產(chǎn)品和服務(wù)盡可能滿足顧客的需求，為自身實現(xiàn)更多的經(jīng)濟(jì)效益。堅持“以人為本”，以顧客的需求為基準(zhǔn)，可以讓企業(yè)在市場競爭中占有更多的市場份額，從而一定程度上實現(xiàn)了增強(qiáng)自身的競爭能力。同時，“以人為本”的理念也應(yīng)該延伸到企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理中，讓員工在合作與競爭中實現(xiàn)共同成長，以工作績效進(jìn)行薪資分配，能夠更好地調(diào)動員工的積極性，使每個人都能在自己的崗位上實現(xiàn)自己的價值，為企業(yè)實現(xiàn)更多的利益。所以，“以人為本”的理念既適用于外部的市場競爭，也適用于內(nèi)部的人力資源管理，堅持科學(xué)的發(fā)展理念和正確的核心價值觀，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的長期、可持續(xù)發(fā)展。

電力營銷服務(wù)論文篇七

作為我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)地位很重要。供電企業(yè)提供基礎(chǔ)性能源，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。電能在人們的日常生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著服務(wù)意識的提升，人們對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，對供電企業(yè)也不例外。因此，供電服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣就成為了供電企業(yè)競爭的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時代，供電企業(yè)服務(wù)意識不高，但隨著新一輪的電力改革開啟，越來越多的供電企業(yè)意識到競爭的激烈性，努力轉(zhuǎn)變陳舊的觀念，制定新的營銷策略，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進(jìn)自身的發(fā)展，提升競爭力。

以電網(wǎng)與電力技術(shù)為基礎(chǔ)，以電力管理與電力服務(wù)為保證是電力市場營銷在實際工作中應(yīng)遵循的基本原則。利用先進(jìn)信息技術(shù)、通信技術(shù)為電網(wǎng)改造提供技術(shù)層面的保障。用大數(shù)據(jù)分析得出客戶需求趨勢，提前做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。利用先進(jìn)的管理理念指導(dǎo)工作方法，在提升企業(yè)自身工作效率的同時，也為客戶提供更好的電力服務(wù)。電力市場的特點(diǎn)如下：（1）我國的電力市場目前的`發(fā)電、供電潛力都非常大。電能產(chǎn)品無法儲存、無法延期使用。所以說，促進(jìn)電能需求，擴(kuò)大用電市場是電力營銷工作的重點(diǎn)；（2）電能產(chǎn)品非常特殊，一旦不合格輕則導(dǎo)致生活不便，重則是生命財產(chǎn)損失，因此用電客戶對于電能的質(zhì)量要求很高，對于電力服務(wù)的要求也很高。供電企業(yè)必須保證電力設(shè)施的安全性與穩(wěn)定性；（3）全球范圍來看，電力增長與各國的國民經(jīng)濟(jì)增長都有關(guān)聯(lián)，即電力彈性系數(shù)。兩者相輔相成，電能的消費(fèi)增長離不開國民經(jīng)濟(jì)增長，國民經(jīng)濟(jì)增長也不能脫離于電能的可持續(xù)供給。

供電企業(yè)在目前已經(jīng)逐漸意識到電力市場營銷工作的重要性，并隨之實踐與推進(jìn)。但由于電力市場營銷起步稍落后，在實際工作中還是有一定的問題存在的。圖1為電力市場營銷服務(wù)模式。

供電企業(yè)要發(fā)展，離不開先進(jìn)的電網(wǎng)技術(shù)，也離不開電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這兩項都是供電企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要因素。人們的服務(wù)意識越來越強(qiáng)，對電力服務(wù)也提供了更高的要求，所以此項工作非常重要。

作為電能傳輸與電力供應(yīng)的主體，供電企業(yè)在為電力用戶提供電能產(chǎn)品的同時，不僅要重視電能質(zhì)量，生產(chǎn)效率，更要提升服務(wù)水平，達(dá)到客戶滿意。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場營銷中占據(jù)很重要的位置，甚至說是核心也不為過，提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對于拓展電力市場有著非常重要的意義。

對于電力用戶來說，不僅僅只是希望得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更想在同時獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于供電企業(yè)來說，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是企業(yè)生存發(fā)展的基本保障，更是與電力客戶溝通的橋梁與紐帶。

電力市場營銷中的產(chǎn)品都是電能，這個是統(tǒng)一固定的，所做的策略重點(diǎn)在于價格的差異化。在同一區(qū)域，供電企業(yè)應(yīng)對電價執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這作為開拓電力市場的長期戰(zhàn)略。對電力目標(biāo)市場也要進(jìn)行細(xì)分。在工作中，根據(jù)實際情況將電力客戶依照其用電量、用電性質(zhì)與用電峰谷期進(jìn)行差別定價。如：在工業(yè)企業(yè)，特點(diǎn)為用電量大，彈性較強(qiáng)，就采取階梯電價方式，為企業(yè)節(jié)省成本的同時，還能錯開用電高峰。

在電力營銷工作過程中，品牌建設(shè)也是一個重要內(nèi)容。（1）供電企業(yè)要宣傳電能優(yōu)點(diǎn)，如安全、便捷、清潔、優(yōu)質(zhì)、實惠等。逐漸引導(dǎo)消費(fèi)者的理念發(fā)生改變；（2）供電企業(yè)還應(yīng)積極打造自身的優(yōu)秀品牌形象，提升自身的優(yōu)勢。從供電品牌的知名度出發(fā)，逐漸向供電品牌的美譽(yù)度進(jìn)行轉(zhuǎn)變。一個優(yōu)秀的品牌，更能吸引客戶，抓住市場。

3.1供電企業(yè)應(yīng)全力保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。在供電企業(yè)的日常工作中，應(yīng)抓好電力設(shè)備的運(yùn)維檢修工作，嚴(yán)格對電力設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、投運(yùn)進(jìn)行把關(guān)，堅決杜絕違規(guī)操作的發(fā)生，確保電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

3.2供電企業(yè)應(yīng)加快思想轉(zhuǎn)變。

供電企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變作風(fēng)，但是速度跟不上時展，還應(yīng)加快速度，將傳統(tǒng)的思想觀念徹底拋棄，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡男滦徒?jīng)營理念，以優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)、高質(zhì)量的電能輸送為電力客戶提供最舒適、溫馨的服務(wù)。供電企業(yè)加快轉(zhuǎn)變思想，有助于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的快速提升，也有助于企業(yè)的更快發(fā)展。

3.3供電企業(yè)應(yīng)建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)。

營銷技術(shù)服務(wù)是在當(dāng)前市場競爭中的最主要方式。為最大限度地滿足電力客戶的需求，供電企業(yè)應(yīng)建立起完善的營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，針對不同的客戶提供針對性的個性化服務(wù)。將電力營銷工作與電力服務(wù)充分的結(jié)合起來，將電力服務(wù)功能拓展開來，及時、全面地滿足各種細(xì)分市場的電力客戶需求，提升企業(yè)的形象，也提升企業(yè)的競爭力。

4結(jié)語。

綜上所述，電力市場營銷策略可以為供電企業(yè)提供好的發(fā)展方向，從多角度明確供電企業(yè)定位。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助供電企業(yè)獲得客戶滿意度、忠誠度，不斷拓展電力市場。電力市場營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)都離不開優(yōu)秀的團(tuán)隊與高水平的運(yùn)作體系。因此，供電企業(yè)應(yīng)建立起高素質(zhì)高水平的營銷團(tuán)隊、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，用高素質(zhì)的人才作為工作的支撐，在日常工作中不斷完善各種規(guī)章、制度，發(fā)揮人才的作用，最終達(dá)到供電企業(yè)的成本最低、效益最高，提升企業(yè)競爭力，在競爭中站穩(wěn)腳跟。

電力營銷服務(wù)論文篇八

我國電力企業(yè)屬于國家基礎(chǔ)性以及社會性較強(qiáng)的國有企業(yè)，因此，其需要承擔(dān)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及穩(wěn)定社會服務(wù)的責(zé)任。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，新型能源如水、太陽能等的綜合利用進(jìn)一步加快，能源利用轉(zhuǎn)型也已經(jīng)成為必然趨勢，國有電力企業(yè)傳統(tǒng)地位也開始動搖。市場經(jīng)濟(jì)制度的優(yōu)化配置，使得電力企業(yè)需要在生存與發(fā)展的過程中進(jìn)行觀念上的轉(zhuǎn)變，始終堅持提升服務(wù)質(zhì)量。但是因為營銷理念以及策略方面存在落后情況，本文針對此進(jìn)行了充分研究。

基于客觀角度進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，市場營銷通常情況下包括兩個方面的內(nèi)容：首先是內(nèi)部營銷，其次是外部營銷。這個過程中需要對兩者進(jìn)行綜合分析，其中內(nèi)部營銷屬于外部營銷的重要基礎(chǔ)，外部營銷屬于內(nèi)部營銷實現(xiàn)發(fā)展的重要載體。兩者之間的關(guān)系既對立又統(tǒng)一，相輔相成，彼此缺一不可。電力企業(yè)當(dāng)中的營銷工作人員應(yīng)當(dāng)形成這種理念，在具體的工作當(dāng)中提升營銷效率，并在此基礎(chǔ)上獲得經(jīng)濟(jì)效益。基于上述中兩個方面的內(nèi)容進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，營銷企業(yè)需要從內(nèi)部著手，并在電力里產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，通過這種方式可以有效提升企業(yè)的正面形象。總體而言，內(nèi)部營銷針對的是企業(yè)當(dāng)中整體與個體員工之間的利益關(guān)系。外部營銷則側(cè)重的是企業(yè)員工與企業(yè)用戶兩者之間的關(guān)系。企業(yè)之中，內(nèi)部營銷工作開展有序進(jìn)行，效率較高工作人員才能真正形成質(zhì)量服務(wù)，提升客戶對員工的信任程度。這也是實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的重要前提。營銷行為當(dāng)中，關(guān)鍵是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬于企業(yè)與員工、員工與客戶之間建立關(guān)系的重要基礎(chǔ)，為此，加強(qiáng)對電力企業(yè)方面的營銷服務(wù)才具有可行性。

2.1營銷服務(wù)模式結(jié)構(gòu)。電力企業(yè)當(dāng)中營銷服務(wù)模式主要指的是企業(yè)結(jié)合市場規(guī)律以及客戶的實際需要形成的一種以滿足客戶需要為目的的模式內(nèi)容。這個過程中因為客戶需求具有多樣性特征，使得企業(yè)能夠提供的營銷服務(wù)相對較少，不能夠真正滿足客戶的需求。這個過程中，我國電力企業(yè)發(fā)展面臨轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)營銷管理模式理念影響較大，造成服務(wù)缺少創(chuàng)新意識。另外，一些企業(yè)當(dāng)中保留大量老員工造成了管理方面弊端加大，設(shè)置造成了管理失衡，引得客戶流失情況加劇。

2.2觀念守舊。電力企業(yè)的營銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)首先基于客戶角度出發(fā)，通過設(shè)計更加具有人性化特征的服務(wù)滿足客戶，才能夠在市場競爭當(dāng)中占據(jù)優(yōu)勢地位。但是，當(dāng)前企業(yè)當(dāng)中對營銷模式上的調(diào)整流于形式，并不能夠真正打動客戶。造成這種情況的主要原因還在于管理人員以及相關(guān)的工作人員在營銷服務(wù)理念上存在問題，服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)觀念當(dāng)中具有強(qiáng)制性特征，并沒有真正將客戶作為“上帝”來看待，是造成這種情況出現(xiàn)的主要原因。另瓦，因為責(zé)任以及績效機(jī)制并不健全，使得工作人員的'工作狀態(tài)不佳，甚至出現(xiàn)機(jī)械性營銷的情況，這就十分容易引得客戶不耐煩，最終將造成客戶流失。

2.3營銷服務(wù)質(zhì)量薄弱。營銷服務(wù)質(zhì)量與營銷服務(wù)效率直接掛鉤，只有提供優(yōu)質(zhì)可信的服務(wù)，才能提高用戶的可信度。但是，當(dāng)下電力企業(yè)營銷服務(wù)普遍呈現(xiàn)質(zhì)量管理薄弱問題，例如各環(huán)節(jié)出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤，工作人員不但不反省，反而相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致營銷服存在嚴(yán)重質(zhì)量隱患。主要原因是由于電力企業(yè)缺乏監(jiān)督管理力度和強(qiáng)有力的責(zé)任機(jī)制，此外營銷工作人員普遍缺乏工作經(jīng)驗和責(zé)任意識，導(dǎo)致服務(wù)理念與實際服務(wù)行為嚴(yán)重脫節(jié)，從而造成客戶不滿意現(xiàn)有服務(wù)方式，進(jìn)而損害電力企業(yè)社會形象。

3電力企業(yè)營銷服務(wù)問題解決思路。

3.1創(chuàng)新營銷服務(wù)模式。電力企業(yè)在面臨管理模式轉(zhuǎn)變過程中，只有優(yōu)先創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，才能更好地適應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律。所以電力企業(yè)必須要建立營銷管理部門，并加大市場調(diào)查，同時要進(jìn)行民意調(diào)查等項目，便于根據(jù)用戶喜好提供供電服務(wù)。此外，營銷服務(wù)是企業(yè)發(fā)展和生存的核心競爭力，所以營銷服務(wù)模式是電力企業(yè)獲取成功的重要保障。因此，電力企業(yè)要加大企業(yè)內(nèi)部營銷模式的改革與創(chuàng)新，并積極引進(jìn)國外先進(jìn)的營銷模式，便于更好的打破傳統(tǒng)營銷模式的局限性。

3.2創(chuàng)新營銷服務(wù)理念。營銷服務(wù)理念只是一種形式，但是如何將形式化轉(zhuǎn)化為可行性才是營銷服務(wù)理念的精髓。首先，營銷服務(wù)本身就是一種隱形推銷，傳統(tǒng)的營銷理念中通常以一對一形式，不僅速度慢，效率也不明顯。因此，創(chuàng)新必須要結(jié)合時代發(fā)展要求?，F(xiàn)如今，營銷服務(wù)理念不必拘泥于小眾，而是落實長遠(yuǎn)計劃。例如通過網(wǎng)絡(luò)廣告優(yōu)惠活動等形式吸引用戶注意。其次，工作人員在服務(wù)過程中要以尊重誠信為原則，并及時妥善處理好用戶的需求，同時還要在營銷服務(wù)過程中經(jīng)驗和教訓(xùn)，進(jìn)而不斷更新服務(wù)理念。

3.3創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是相對服務(wù)模式而言的，擁有一個相對完整的服務(wù)體系才能有限提高服務(wù)質(zhì)量。所以面對服務(wù)人員服務(wù)意識責(zé)任意識落后的現(xiàn)狀，必須要制定營銷服務(wù)規(guī)章制度，同時還需要加大服務(wù)質(zhì)量回訪和民意調(diào)查力度。此外，為了有效提高服務(wù)人員工作態(tài)度，需要制定責(zé)任機(jī)制，并落實到各部門和個人身上，有利于改善消極滯后的服務(wù)習(xí)慣和服務(wù)態(tài)度，便于進(jìn)一步杜絕推卸責(zé)任等問題。同時還可以積極引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，例如信息化技術(shù)遠(yuǎn)程控制技術(shù)等，便于提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)束語。

綜上所述，由此可知，營銷服務(wù)質(zhì)量與水平關(guān)系著電力行業(yè)的長期發(fā)展，更加對電力企業(yè)生存狀況起到?jīng)Q定性作用。因此，可以說營銷服務(wù)屬于電力質(zhì)量服務(wù)的重要途徑。為此，在進(jìn)行電力企業(yè)的研究過程中應(yīng)當(dāng)高度重視上述中問題，形成更加完善的營銷服務(wù)系統(tǒng)。同時，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對高素質(zhì)人才的引入，提升服務(wù)端與客戶之間的有效溝通，并能夠快速有效解決在用電過程中發(fā)生的問題，真正意義上提升用電服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國電力行業(yè)的長足穩(wěn)定發(fā)展。

電力營銷服務(wù)論文篇九

論文摘要：電力營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量對開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平有重大意義，本文詳細(xì)闡述了提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量的有效手段，對建立數(shù)據(jù)工作的長效機(jī)制進(jìn)行了論述，以期達(dá)到有效提高電力營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

前言。

自江蘇省電力營銷管理系統(tǒng)開始投運(yùn)，到7月新版營銷系統(tǒng)上線以來，系統(tǒng)內(nèi)共完成了各類流程和工單307560條記錄，營銷系統(tǒng)實現(xiàn)了流程化的管理，規(guī)范了營銷管理的各項工作，同時也產(chǎn)生了龐大的營銷數(shù)據(jù)。截至目前，營銷系統(tǒng)總用電戶數(shù)已達(dá)529698戶，營業(yè)戶數(shù)達(dá)560814戶。這些數(shù)據(jù)的質(zhì)量，雖比系統(tǒng)上線初期有明顯的提高，但仍存在數(shù)據(jù)缺項、漏項、邏輯對應(yīng)關(guān)系錯誤等問題，為更好的開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)工作、提高應(yīng)用水平，還需要進(jìn)一步提高系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

一、充分認(rèn)識提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要意義。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的生命線，是營銷各項工作開展和分析決策的核心所在。以線損管理工作為例，需要變電站、線路、臺區(qū)的目錄基礎(chǔ)資料完整準(zhǔn)確，所有關(guān)口用戶、正常用電客戶的線變戶關(guān)系要求正確、完整和一致，才能統(tǒng)計出正確的供售電量，進(jìn)行有效的線損分析，為開展?fàn)I銷稽查和杜絕營銷工作差錯提供依據(jù)。反之，如果基礎(chǔ)資料不完善，就無法正確統(tǒng)計供售電量，線損分析也無從談起。由此可知，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，是進(jìn)行科學(xué)決策的必然要求。只有在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，才能做出較為正確的判斷和宏觀決策，也才有可能更好地為社會服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為人民服務(wù)。

二、如何利用有效手段提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量包括了客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，主要從管理和技術(shù)兩個層面來分析：

（一）加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理，認(rèn)真扎實做好數(shù)據(jù)整理工作。

1、認(rèn)真梳理、排查問題。目前，各級營銷部門積累的數(shù)據(jù)，存在的主要問題歸結(jié)為以下幾方面：一是數(shù)據(jù)源頭存在問題，可能在用戶提供數(shù)據(jù)時存在數(shù)據(jù)項不完善、不準(zhǔn)確，或在數(shù)據(jù)錄入時發(fā)生錯誤；二是由于各類調(diào)整未按規(guī)定變更和清理，造成數(shù)據(jù)錯誤；三是在新、老信息系統(tǒng)升級換代過程中，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化過程中產(chǎn)生了重復(fù)數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)和錯誤數(shù)據(jù)；四是由于工作人員操作失誤造成數(shù)據(jù)錯誤等。對此，營銷部門要認(rèn)真梳理、歸納，找出產(chǎn)生錯誤數(shù)據(jù)的.相關(guān)原因，有針對性提出改進(jìn)措施，確保問題順利解決。

2、對癥下藥，分類處理。一是認(rèn)真把好數(shù)據(jù)入口關(guān)，樹立以預(yù)防為主的工作原則。在對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化和規(guī)范的同時，進(jìn)行業(yè)務(wù)流與信息流的交叉分析，識別和確認(rèn)信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)質(zhì)量有可能產(chǎn)生錯誤的關(guān)鍵點(diǎn)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量從源頭上得到有效控制。二是分清時點(diǎn)，有效轉(zhuǎn)換。針對有些錯誤數(shù)據(jù)是在新老系統(tǒng)轉(zhuǎn)換時產(chǎn)生的，通過分析和診斷，采取數(shù)據(jù)分段處理的有效方針，合理確定發(fā)生問題的臨界點(diǎn)和數(shù)據(jù)量，在規(guī)定時限內(nèi)逐步統(tǒng)一整改到位，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性。

3、細(xì)致過濾，適時監(jiān)測。一是各單位對部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定時核對，如線路臺帳、配變臺帳半年一次定時與生產(chǎn)系統(tǒng)中核對，及時整改未調(diào)整到位的資料。二是在政策調(diào)整時，及時開展相應(yīng)的信息核對和修改工作。三是借助稽查工具的有利條件，不斷開展數(shù)據(jù)整理工作。今年，營銷管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用率被列入國網(wǎng)公司同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)項目，省公司制定了信息通報制度，定期對各地區(qū)數(shù)據(jù)上傳的情況和數(shù)據(jù)完整率、準(zhǔn)確性進(jìn)行通報，并進(jìn)行全省排名和考核。因此，我們根據(jù)通報中所指出的問題，認(rèn)真加強(qiáng)對我們宜興地區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的適時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正。

（二）利用信息化技術(shù)手段提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性對于信息化管理軟件來說，是至關(guān)重要的。

1、按固定格式填寫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)常規(guī)錯誤，利于查詢和統(tǒng)計。在信息化項目中，企業(yè)的工作流程要走標(biāo)準(zhǔn)化的道路，而且基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的建立也要實行標(biāo)準(zhǔn)化。對于構(gòu)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，要做到如下幾點(diǎn)：一是內(nèi)容順序上的標(biāo)準(zhǔn)化。對于某個字段的內(nèi)容，其所表達(dá)的內(nèi)容要標(biāo)準(zhǔn)，包括其前后的順序要一致，最好長度也要一致。二是傳票或工單內(nèi)容要填寫全面，不要有空。當(dāng)某項內(nèi)容確實沒有的時候，可以輸入統(tǒng)一的特定字符，不能空白，可以最大限度的防止類似錯誤的發(fā)生，提高數(shù)據(jù)的完整率和準(zhǔn)確率。三是同一個字段中，可能要表示多種內(nèi)容。如用戶有多個聯(lián)系電話的時候，每個號碼之間一般都要利用分隔符進(jìn)行隔開?；A(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求就是這個分隔符好統(tǒng)一，并且需要唯一，統(tǒng)一指的是全部的基礎(chǔ)資料都要利用這個分隔符進(jìn)行分隔，唯一指的是這個字符能夠被用來當(dāng)作分隔符。2.在系統(tǒng)中實現(xiàn)技術(shù)層面的限制。除了在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)前提整理的時候要注意數(shù)據(jù)的質(zhì)量以外，在操作人員輸入營銷信息系統(tǒng)的時候，系統(tǒng)也要能夠進(jìn)行一定自我判斷，以提高系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。如某用電戶為380v電壓等級供電，而操作人員在傳票中輸入電價的時候誤選擇了10kv的電價，傳遞時系統(tǒng)會自動提示說“該戶電價與電壓等級不一致”，阻止傳票正常傳遞，提示操作人員必須修改，以保證輸入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

3、充分利用數(shù)據(jù)查詢工具，編寫sql語句提供數(shù)據(jù)查詢。隨著新版營銷系統(tǒng)上線，作者結(jié)合當(dāng)前開展的營業(yè)示范區(qū)創(chuàng)建工作，編寫了一部分sql查詢語句，如新版營銷系統(tǒng)10kv和400v線損統(tǒng)計語句、線損基礎(chǔ)檔案核查語句、專項電價核查等等，要充分利用sql查詢工具，編寫核查語句將不符合邏輯關(guān)系的數(shù)據(jù)清單搜索出來，有了線索就能開展數(shù)據(jù)整改工作，從而提高系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率。

三、建立數(shù)據(jù)工作的長效機(jī)制。

近幾年來，營銷各部門在數(shù)據(jù)整理方面做了大量的工作，取得了一定成績，積累了不少的經(jīng)驗，但仍存在一定差距，需要建立數(shù)據(jù)工作的長效機(jī)制。

（一）要制定數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度。數(shù)據(jù)管理制度是數(shù)據(jù)工作有章可循的依據(jù)，是提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證。在制度建設(shè)中，要突出重點(diǎn)，對從源頭上控制虛假數(shù)據(jù)，防止在操作過程中產(chǎn)生錯誤，更新數(shù)據(jù)、清理數(shù)據(jù)等做出具體規(guī)定。嚴(yán)格把握工作開展的程序及標(biāo)準(zhǔn)，確保規(guī)范操作、減少或避免發(fā)生錯誤。

（二）要加強(qiáng)對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督。要把數(shù)據(jù)錯誤率降到最小程度，除把握好數(shù)據(jù)工作的各環(huán)節(jié)之外，還要加強(qiáng)對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督。為此，要建立相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，明確各工作崗位的職責(zé)分工；對已錄入的數(shù)據(jù)要認(rèn)真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正；在數(shù)據(jù)交換過程中，要實時跟蹤，認(rèn)真抽查，避免交換過程中發(fā)生數(shù)據(jù)的重復(fù)、遺失。特別是在原有數(shù)據(jù)基本準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，對新增數(shù)據(jù)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，確保數(shù)據(jù)增量的準(zhǔn)確無誤，從整體上不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。

（三）建立部門之間分工協(xié)作的工作機(jī)制。數(shù)據(jù)整理工作不僅涉及到營銷部、客服中心、電費(fèi)中心，也涉及到農(nóng)電各供電所。所以，建立部門之間分工協(xié)作的工作機(jī)制尤為重要，也是建立數(shù)據(jù)工作長效機(jī)制的重要內(nèi)容。營銷信息管理需要各部門緊密配合，全力支持。對于跨各部門之間的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，要認(rèn)真研究數(shù)據(jù)的合理流程和工作模式，保證數(shù)據(jù)的一致性。

四、結(jié)束語。

隨著營銷各項業(yè)務(wù)工作的不斷開展和營銷信息化建設(shè)的不斷完善，在營銷系統(tǒng)工作人員的共同努力下，營銷數(shù)據(jù)質(zhì)量一定會不斷提高，各項數(shù)據(jù)定會為各項應(yīng)用奠定基礎(chǔ)，為政府、社會和廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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電力營銷服務(wù)論文篇十

摘要：環(huán)境服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務(wù)的各項環(huán)節(jié)中起著至關(guān)重要的作用。環(huán)境服務(wù)營銷的目標(biāo)市場所涵蓋的領(lǐng)域比較廣闊，環(huán)境服務(wù)市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務(wù)營銷的探究已成為國內(nèi)外環(huán)境服務(wù)企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：環(huán)境服務(wù)；服務(wù)營銷；營銷策略；探究。

我國環(huán)境服務(wù)業(yè)起步較晚，20世紀(jì)90年代環(huán)境服務(wù)業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護(hù)的重視，環(huán)境服務(wù)業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務(wù)行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務(wù)企業(yè)所重視和探究，在整個消費(fèi)性環(huán)境服務(wù)中也占有首要地位。環(huán)境服務(wù)營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務(wù)行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)實實踐中摸索和總結(jié)出來的，并逐步形成獨(dú)特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內(nèi)環(huán)境服務(wù)營銷中一大批知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務(wù)營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務(wù)市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務(wù)營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。

(一)提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，實行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務(wù)營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)營銷的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實的環(huán)境服務(wù)營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務(wù)所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務(wù)營銷模式，盡量減少差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境服務(wù)企業(yè)必須把提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務(wù)企業(yè)實行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略來提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務(wù)模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標(biāo)準(zhǔn)化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.環(huán)境服務(wù)企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓(xùn)，從服務(wù)人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應(yīng)以及環(huán)境服務(wù)的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。同時加強(qiáng)員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務(wù)態(tài)度、提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識和團(tuán)隊精神。3.多與客戶進(jìn)行溝通、聯(lián)系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務(wù)質(zhì)量的評價，不僅傳達(dá)一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進(jìn)行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)提供了豐富的經(jīng)驗。

(二)拓寬環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域，獲得先動優(yōu)勢策略。

環(huán)境服務(wù)營銷的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機(jī)構(gòu)以及政府部門等諸多領(lǐng)域。環(huán)境服務(wù)營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應(yīng)發(fā)掘潛在環(huán)境服務(wù)消費(fèi)者的需求。環(huán)境服務(wù)可以提供環(huán)境的市場調(diào)查，提供環(huán)境營銷服務(wù)方案；提供技術(shù)咨詢、環(huán)境影評估服務(wù)來幫助企業(yè)實現(xiàn)生態(tài)設(shè)計；協(xié)助企業(yè)的進(jìn)行環(huán)境成本的價格評估，對消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、科研院所的實驗室現(xiàn)場提供實驗室試劑的分類處理與技術(shù)指導(dǎo)；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設(shè)備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運(yùn)工程，等等一系列的環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務(wù)企業(yè)良好的社會形象，同時也給環(huán)境服務(wù)企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)利潤?？梢?，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務(wù)也走向成熟。

(三)打造環(huán)境服務(wù)品牌營銷，提高市場占有率策略。

對于環(huán)境服務(wù)企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務(wù)品牌是至關(guān)重要的。當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務(wù)的品牌也為環(huán)境服務(wù)營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)及其企業(yè)文化和服務(wù)水平等有良好傾向和預(yù)期的話，則對環(huán)境服務(wù)的營銷人員爭取更多的業(yè)務(wù)有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。環(huán)境服務(wù)企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務(wù)市場進(jìn)行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務(wù)目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務(wù)市場結(jié)構(gòu)演化分析來確定未來環(huán)境服務(wù)營銷的重點(diǎn)，借助環(huán)境服務(wù)企業(yè)內(nèi)部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務(wù)營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務(wù)營銷的服務(wù)質(zhì)量來提高整個環(huán)境服務(wù)行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務(wù)品牌并取得環(huán)境服務(wù)市場的領(lǐng)先地位。

隨著環(huán)境保護(hù)事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，環(huán)境服務(wù)行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機(jī)遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務(wù)營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化的全新歷程。環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標(biāo)市場領(lǐng)域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務(wù)營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標(biāo)志著一個全新環(huán)境服務(wù)營銷時代的到來。多樣化的消費(fèi)需求正日益主導(dǎo)著環(huán)境服務(wù)市場變化的潮流，促使環(huán)境服務(wù)營銷策略逐步走向細(xì)分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務(wù)行業(yè)應(yīng)通過轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務(wù)營銷策略，從而增加環(huán)境服務(wù)的市場占有率，為我國環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機(jī)遇。

作者:曹曉光單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務(wù)有限公司。

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電力營銷服務(wù)論文篇十一

摘要：電力市場在社會不斷進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)水平不斷提升的過程中也在不斷發(fā)展。在電力市場研究中，涉及的方面很多，其中較為重要的內(nèi)容是電力營銷，因為供電企業(yè)的發(fā)展離不開營銷活動的進(jìn)行。如今電力市場競爭日趨激烈，供電企業(yè)如果還不轉(zhuǎn)變思路，按照原來以產(chǎn)品為中心的方式謀求發(fā)展則進(jìn)步空間很小。供電企業(yè)想要謀求更好的發(fā)展就要轉(zhuǎn)變工作思路，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，抓住目標(biāo)客戶，擴(kuò)大市場。在供電需求越來越大的今天，供電企業(yè)經(jīng)營規(guī)模也越來越大，現(xiàn)有的營銷模式已經(jīng)成為發(fā)展的制約。本文從電力市場營銷的現(xiàn)狀分析入手，分別闡述電力市場營銷、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的重要作用及水平提升方法。

電力營銷服務(wù)論文篇十二

（一）電氣節(jié)能。

節(jié)能是社會所關(guān)注的一個焦點(diǎn)問題，尤其是在能源相對比較短缺的現(xiàn)代社會，能源的使用和節(jié)約問題也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中必須解決的問題。電動機(jī)作為最大的電能消耗載體，在電能節(jié)約方面也有很大的發(fā)展空間。我國在電動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)上所消耗的電量達(dá)1億千瓦時，超過了全國工業(yè)總用電量的60%。變頻技術(shù)的應(yīng)用，能夠有效控制電機(jī)的合理運(yùn)行，從而實現(xiàn)節(jié)能的目的。就目前情況來看，使用變頻調(diào)速的水泵和風(fēng)機(jī)系統(tǒng)是電機(jī)系統(tǒng)中重點(diǎn)的節(jié)能對象。以電力電子技術(shù)為基礎(chǔ)的變頻器，是實現(xiàn)電氣節(jié)能最為關(guān)鍵的設(shè)備。而變頻器的使用，需要解決其成本問題，提高應(yīng)用的可靠性。

（二）新能源發(fā)電。

就現(xiàn)階段的情況來看，電力電子技術(shù)在可再生能源發(fā)電領(lǐng)域以及分布式發(fā)電領(lǐng)域中有著極為廣泛的應(yīng)用，尤其是目前太陽能、風(fēng)能、地?zé)崮?、生物能等可再生能源的大力開發(fā)，在很大程度上推動了我國電力行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。利用電力電子變化技術(shù)能夠在很大程度上確保新能源大量轉(zhuǎn)化電能，以確保我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的用電需求，也能在一定程度上提升電能的利用效率，降低國家電網(wǎng)負(fù)荷。新能源發(fā)電中，電力電子技術(shù)在應(yīng)用的過程中存在其獨(dú)特性，主要表現(xiàn)在一次性能源供給存在較大的隨機(jī)性，例如太陽能、風(fēng)能受到天氣條件最為直接的影響。同時并網(wǎng)發(fā)電的要求相對于一般發(fā)電要更高一些，主要體現(xiàn)在電網(wǎng)側(cè)要求輸電波動不宜過大，另外要求電能輸送質(zhì)量也非常高。就我國目前的發(fā)電現(xiàn)狀來看，并網(wǎng)發(fā)電變換器主要是從國外進(jìn)口，國內(nèi)尚缺乏相關(guān)的設(shè)計經(jīng)驗，在應(yīng)用方面也處于初級階段，運(yùn)行的可靠性較差，而且相關(guān)功能與性能也不能夠充分契合我國現(xiàn)階段發(fā)電現(xiàn)狀。因此，必須確保并網(wǎng)發(fā)電變化器發(fā)展朝向大容量、高質(zhì)量方面，也需要確保能源的直接變換，提高變換器的運(yùn)轉(zhuǎn)效率與運(yùn)轉(zhuǎn)可靠性，以為我國電能轉(zhuǎn)換事業(yè)奠定堅實的基礎(chǔ)。

（三）電力牽引。

電力牽引需要有電力電子的控制和變換技術(shù)做基礎(chǔ)，是交通發(fā)展的重要內(nèi)容。目前電力電子技術(shù)在電力牽引中主要的發(fā)展方向有三點(diǎn)，一是電力電子在變換器裝置上功率密度和效率的提升，以及冷卻技術(shù)和集成技術(shù)的發(fā)展；二是控制方面的研究和發(fā)展，如直接轉(zhuǎn)矩控制和矢量控制；三是能量綜合管理技術(shù)和冗余控制的應(yīng)用。

（四）智能電網(wǎng)。

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展、能源需求、環(huán)境問題等多重因素的作用下，使得社會對電力等清潔能源的需求越來越大。如何使電力資源得到有效調(diào)配催生了智能電網(wǎng)概念。智能電網(wǎng)融合了包括數(shù)字化、信息化等多種前沿的科學(xué)技術(shù)，其以節(jié)能、環(huán)保、高效、可靠穩(wěn)定的優(yōu)勢在世界范圍內(nèi)得到迅速推廣。智能電網(wǎng)最于本世紀(jì)初由美國和歐盟等發(fā)達(dá)國家提出，其構(gòu)建初衷是建立靈活、清潔、經(jīng)濟(jì)、安全的智能電網(wǎng)，并以此作為發(fā)展目標(biāo)。美國在電網(wǎng)建設(shè)中，主要側(cè)重于電網(wǎng)的安全穩(wěn)定性控制，因此在電網(wǎng)的“自愈”能力方面做了重要探索和試點(diǎn)研究。其輸配電網(wǎng)應(yīng)用了智能電表和信息通信等技術(shù)，使得電網(wǎng)市場的信息更加透明，最終達(dá)到節(jié)約電力能源的目的.。當(dāng)前我國的特高壓電網(wǎng)也處于重要的改革期，智能電網(wǎng)作為電力的發(fā)展新方向，也成了我國發(fā)展的新方向?；谔馗邏狠旊妭鬏斁嚯x遠(yuǎn)、損耗小、成本低的特點(diǎn)，在我國發(fā)展迅速。當(dāng)前已有一條由陜北――晉東南――南陽――荊門（1000kv，已運(yùn)營）和云南――廣東、向家壩――上海兩條（800kv）的在建項目。但電力的發(fā)展卻受到電子器件、主電路結(jié)構(gòu)及控制等電力設(shè)備的制約。

二、關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)與問題。

大容量電子應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)主要元素為：硬件設(shè)備、方法（拓?fù)洌?、控制技術(shù)。硬件設(shè)備，因高電壓大電流系統(tǒng)的需求，使得應(yīng)用系統(tǒng)需要更好更高功率的半導(dǎo)體器件，從而充分保障系統(tǒng)的可靠性和安全性。但當(dāng)前主要困擾的是，傳統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)其效益低、電流容量小，難以適應(yīng)電力的長遠(yuǎn)發(fā)展。探索新的硬件設(shè)備成為其發(fā)展的重要出路。拓?fù)浞椒ê涂刂萍夹g(shù)，傳統(tǒng)的控制技術(shù)（pwm），其指標(biāo)性能較低，難以適應(yīng)市場的發(fā)展需求?；诋?dāng)前存在半導(dǎo)體開關(guān)器件技術(shù)的掌握還不完全、主電路的設(shè)計與實際存在差異、設(shè)備與裝置的電磁暫態(tài)過程描述不清、設(shè)備與設(shè)備協(xié)調(diào)機(jī)理不清晰等問題。發(fā)展自適應(yīng)設(shè)備模型、明晰安全工作區(qū)域的定義、落實能源控制等關(guān)鍵問題仍是學(xué)者深入探討研究的方向。

電力營銷服務(wù)論文篇十三

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，用電市場也隨之?dāng)U大，這就對電力企業(yè)的電力營銷管理提出了更高的要求，電力營銷稽查在電力營銷管理中的作用也越來越大。傳統(tǒng)的電力營銷稽查模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代電力管理系統(tǒng)的需求。所以，利用先進(jìn)的電力稽查技術(shù)，完善電力營銷稽查的精細(xì)化管理系統(tǒng)已經(jīng)成為保障可靠供電以及高效供電的基礎(chǔ)。本文主要對電力營銷稽查管理工作中的常見問題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出電力營銷稽查的精細(xì)化管理措施。

1電力營銷稽查中出現(xiàn)的問題

隨著用電量的迅猛增長，我國的電力市場秩序也亟待維護(hù)，電力營銷稽查工作就隨之發(fā)展壯大。但是從我國目前電力營銷稽查的現(xiàn)狀來看，仍然存在著許多問題，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)在新時期的發(fā)展。

1.1電力營銷稽查的工作手段落后

在實際的稽查工作中，一部分稽查工作人員還是采用傳統(tǒng)的稽查手段，利用人工的方法對大量的稽查數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行分析和計算，然后在分析結(jié)果中尋找解決問題的突破口。這些陳舊的工作手段導(dǎo)致工作量增大，不能滿足稽查工作的需求，解決問題的難度較大。目前的電力稽查工作手段有兩種，一種是對稽查對象進(jìn)行逐一的稽查，另一種是對稽查對象進(jìn)行隨機(jī)的抽查。這兩種稽查方式都是靠稽查人員的經(jīng)驗進(jìn)行判斷，具有極強(qiáng)的主觀性。隨機(jī)抽查涉及的面比較小，一般情況下不能反映實際的情況，給電力營銷管理工作帶來一些隱患；徹查相對來說比較浪費(fèi)人力物力，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。這兩種稽查手段在信息化不斷發(fā)展的今天嚴(yán)重影響了電力營銷稽查的工作效率。

1.2缺乏完善的電力營銷稽查評價體系

目前的電力營銷稽查評價體系主要針對反竊防漏的問題進(jìn)行工作的開展，不能對電力營銷狀況進(jìn)行稽查考核，缺乏完善的多元化考核標(biāo)準(zhǔn)。從電力營銷稽查的實際工作來看，電力營銷稽查仍然受到各種因素的制約，并且實際操作性不強(qiáng)。所以，電力營銷稽查工作在規(guī)范電力企業(yè)營銷管理方面還不能充分發(fā)揮其重要作用。

1.3電力營銷稽查的閉環(huán)管理水平不高

在進(jìn)行電力營銷稽查時只是注重形式，沒有形成閉環(huán)管理的模式。對于一些電力企業(yè)在電力營銷稽查中出現(xiàn)的問題沒有進(jìn)行限期整改，也沒有進(jìn)行整改后的跟蹤復(fù)查；不能及時對電力企業(yè)中存在普遍問題進(jìn)行總結(jié)和共享，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)控方面效果不是很好；沒有制定操作性強(qiáng)的營銷工作質(zhì)量的考核制度，不按照規(guī)定對存在問題的企業(yè)和個人進(jìn)行懲罰，導(dǎo)致同類問題的反復(fù)發(fā)生。

電力營銷服務(wù)論文篇十四

隨著社會不斷進(jìn)步和電力體制改革，社會公眾對供電服務(wù)的關(guān)注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務(wù)意識和行為習(xí)慣在新形勢下與社會公眾的預(yù)期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)的能力與品質(zhì)是供電企業(yè)的一項長遠(yuǎn)任務(wù)。

1.1 提高“客戶至上”的理念

客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實提升服務(wù)水平。南京供電公司在劉平“親情服務(wù)法”的基礎(chǔ)上，建立了“客戶無錯求證”理念，通過近幾年不斷的實踐總結(jié)，取得了不錯的成效，與客戶建立了和諧的供用電關(guān)系。

1.2 營造服務(wù)品質(zhì)的氛圍

客戶服務(wù)的理念應(yīng)當(dāng)融入到每個員工的每一項工作中。每個員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務(wù)行為規(guī)范的同時，更要注重客戶的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，做到企業(yè)服務(wù)客戶，發(fā)展依靠客戶，服務(wù)成果與客戶共享。南京供電公司一直堅持全員、全方位、全過程服務(wù)，贏得了客戶的認(rèn)可和社會的認(rèn)同。

1.3 全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

供電服務(wù)是伴隨電能銷售采取的，旨在輔助電能供應(yīng)或使用的行動，包括供用電咨詢服務(wù)、為顧客設(shè)計、安裝、提供供用電設(shè)施的服務(wù)等。每一個環(huán)節(jié)都是供電服務(wù)不可或缺的部分，所涉及的每一個崗位的工作人員都是供電服務(wù)的參與者。南京供電公司打破專業(yè)局限和部門壁壘，將服務(wù)陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個專業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)內(nèi)涵由簡單的接待禮儀拓展為每一項業(yè)務(wù)、每一個細(xì)節(jié)的周到服務(wù)，將服務(wù)主體從單一的營銷環(huán)節(jié)擴(kuò)展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4 注重員工關(guān)懷的人本思想

為廣大客戶提供服務(wù)的同時，員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而自覺加強(qiáng)與客戶的交流溝通，為促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外和諧提供精神保障，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。

從最初的問詢到銷售前建議再到售后服務(wù)的每個階段中，高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。

2.1 售前服務(wù)

是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業(yè)所提供的服務(wù)。主要包括：向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請登記、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、營業(yè)收費(fèi)、中間檢查、裝設(shè)計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶的第一個環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒有發(fā)生，但事實上各項前期費(fèi)用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務(wù)當(dāng)前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。

2.2 售中服務(wù)

指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務(wù)，包括各類定期服務(wù)。如：日常營業(yè)、電費(fèi)抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業(yè)在為客戶提供用電服務(wù)，主要是提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施。靈活的服務(wù)方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)過程中，說話和氣，認(rèn)真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項，指導(dǎo)客戶用電。在售中服務(wù)中，要避免發(fā)生任何對客戶不負(fù)責(zé)任的言行。不能以為已經(jīng)爭取到的客戶就不必用心關(guān)注。據(jù)研究表明：獲得一個新客戶的成本比保留一個老客戶的.成本要大得多。做好售中服務(wù)使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。

2.3 售后服務(wù)

指供電企業(yè)對用電客戶，通過開展各種跟蹤服務(wù)改進(jìn)客戶用電質(zhì)量的活動。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供搶修用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等。在公用性服務(wù)行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務(wù)是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺意識，為客戶提供售后服務(wù)的范圍，已經(jīng)從原來的維修及處理投訴延伸和擴(kuò)展到“95598”24小時供電服務(wù)熱線、信息與決策的服務(wù)、回訪、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等方面?；緩闹С址?wù)和反饋、賠償兩大方面提供售后服務(wù)。售后服務(wù)的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對電能銷售中出現(xiàn)的失誤給予補(bǔ)救以達(dá)到客戶滿意。

3.1樹立全員服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)型團(tuán)隊建設(shè)

結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體年活動，在公司上下形成全員服務(wù)熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展了創(chuàng)一流服務(wù)，創(chuàng)一流隊伍，創(chuàng)一流形象的“三創(chuàng)”活動，從內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)出發(fā)，提升服務(wù)品質(zhì)。2012年，江蘇省電力公司開展“親情電力，幸福民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體活動，加快建設(shè)以客戶為主導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。南京供電公司積極響應(yīng)，多項措施并舉，集中開展“居民用電服務(wù)質(zhì)量提升月”專項活動，開設(shè)媒體專欄，舉辦“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)校園”等現(xiàn)場活動，傾聽民聲，保障民生。進(jìn)一步提升供電服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的供電服務(wù)形象。

3.2建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制提升服務(wù)品質(zhì)

將稽查機(jī)制引入供電服務(wù)當(dāng)中，把供電服務(wù)可能出現(xiàn)的問題納入營銷稽查工作內(nèi)容，將客戶服務(wù)“百問百查”常態(tài)化并不斷深入。定期服務(wù)分析會，對服務(wù)進(jìn)行反思、總結(jié)，讓員工了解服務(wù)內(nèi)涵、理解服務(wù)需求。在服務(wù)中落實三級責(zé)任制，力爭員工無輕微差錯、班組無一般差錯、單位無重大差錯，實現(xiàn)可控、能控、在控的閉環(huán)管理，減少習(xí)慣性違章違紀(jì)行為。

?3.3 強(qiáng)化服務(wù)一線員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧

在公司一線班組開展“班組講堂”、“我當(dāng)一天班組長”活動，結(jié)合工作現(xiàn)場和業(yè)務(wù)活動，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步培養(yǎng)員工的主人翁意識，充分發(fā)揮主觀能動性。同時，依托“劉平創(chuàng)新工作室”，采取集中授課的方式定時開展崗位培訓(xùn)。組織窗口服務(wù)人員加技能培訓(xùn)和普考，開展月度服務(wù)明星、年度服務(wù)標(biāo)兵評選，建成一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精通、執(zhí)行力強(qiáng)、忠于企業(yè)的高素質(zhì)服務(wù)隊伍。南京供電公司營銷部率先制作了“便民服務(wù)卡”、營業(yè)柜臺“一本通”等手冊，并加以推廣，統(tǒng)一服務(wù)口徑，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)供電服務(wù)的基礎(chǔ)管理水平進(jìn)一步提升。

服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運(yùn)行機(jī)制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制上下功夫，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重內(nèi)部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務(wù)問題上感受壓力，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)自覺性。二是完善激勵機(jī)制，實行精神激勵與物質(zhì)激勵并舉，要體現(xiàn)獎懲分明，因為它是經(jīng)營服務(wù)的動力。其核心是崗位責(zé)任制，要責(zé)任到人，指標(biāo)到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚(yáng)正氣、充分激發(fā)職工的服務(wù)熱情，促進(jìn)供電服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為，就必須建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制。比如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調(diào)查，參加社會行風(fēng)評議活動;開展明察暗訪，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為;對客戶的投訴要認(rèn)真分析、及時整改，并將處理結(jié)果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務(wù)工作的意見或建議，改進(jìn)服務(wù)工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。

電力營銷服務(wù)論文篇十五

教學(xué)改革是學(xué)校改革的核心，是提高教學(xué)質(zhì)量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的必要之舉。因此，在《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化教學(xué)改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》指導(dǎo)下，系統(tǒng)探究如何從教學(xué)內(nèi)容、過程、方法以及教學(xué)評價等方面進(jìn)行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

服務(wù)營銷學(xué)是市場營銷專業(yè)的一門必修課程，其理論性、實踐性和技術(shù)性都比較強(qiáng)。該課程教學(xué)目標(biāo)旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)營銷職業(yè)能力，為社會培養(yǎng)服務(wù)營銷實戰(zhàn)型技術(shù)人才，要求學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)的基本概念、專業(yè)特點(diǎn)和基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，初步掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略問題以及服務(wù)企業(yè)市場定位、營銷規(guī)劃的基本理論與技能，進(jìn)而形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀，并能有效組織服務(wù)營銷活動的全過程。然而，服務(wù)營銷學(xué)課程教學(xué)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)如下。

(一)教學(xué)內(nèi)容陳舊，實踐教學(xué)缺失。

目前服務(wù)營銷學(xué)教材的選擇面不廣，缺少將理論教學(xué)與實踐教學(xué)緊密結(jié)合的實用性教材，教材的編寫多偏重于理論，內(nèi)容較為死板，案例陳舊。教學(xué)內(nèi)容已不能緊跟時代步伐，迫切需要改革。同時，因?qū)Ψ?wù)營銷學(xué)課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課，在教學(xué)課時設(shè)計中，一般是39、42、48課時不等。但多數(shù)院校選擇39課時，教學(xué)課時計劃主要是理論教學(xué)，難以滿足實踐教學(xué)需要。由于教師自身的服務(wù)營銷實踐能力以及教師在課程改革、教學(xué)改革中投入精力等原因，教學(xué)還停留在理論教學(xué)階段，課程設(shè)置缺乏對學(xué)生實踐能力的考慮。此外，由于沒有穩(wěn)定的校外實習(xí)基地，以及缺乏服務(wù)企業(yè)的長期合作機(jī)制，難以突破服務(wù)營銷學(xué)的實踐教學(xué)瓶頸。

(二)教學(xué)方法和考核方式單一。

目前服務(wù)營銷學(xué)的教學(xué)基本上沿用理論教學(xué)為主、案例教學(xué)為輔的教學(xué)方法。伴隨著教學(xué)改革的推進(jìn)，加上服務(wù)營銷課程的應(yīng)用性特點(diǎn)，部分教師開始運(yùn)用案例教學(xué)來增強(qiáng)課程吸引力，加大了知識的應(yīng)用力度。案例教學(xué)能有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)營銷知識在實踐中的具體運(yùn)用情況，但在教學(xué)中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內(nèi)知名企業(yè)的案例，學(xué)生總覺得離自己比較遙遠(yuǎn)，效果往往不夠好。

以理論為主、案例為輔的教學(xué)形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學(xué)方式在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了學(xué)生、社會、企業(yè)需求。同時，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時的課堂訓(xùn)練和實踐能力的考核。

二、以項目制為導(dǎo)向的課程綜合改革內(nèi)涵。

以項目制為導(dǎo)向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，以項目從策劃到實施的全過程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建項目任務(wù)化實踐教學(xué)體系，將教學(xué)內(nèi)容細(xì)分為若干個子項目，設(shè)定子項目工作任務(wù)，通過每個工作任務(wù)的驅(qū)動，改革教學(xué)方法，以子項目任務(wù)實際完成情況為考核內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務(wù)營銷學(xué)以項目制為導(dǎo)向開展課程綜合改革實際上是將理論教學(xué)過程與服務(wù)營銷工作過程有機(jī)融合，以某一企業(yè)服務(wù)營銷項目為核心主項目，按照工作任務(wù)邏輯過程，精選若干個子項目，將教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容融合到各子項目任務(wù)中去。也就是將服務(wù)營銷學(xué)知識轉(zhuǎn)化為多個與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的多個子項目任務(wù)，按照工作過程組織設(shè)計教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)內(nèi)容。同時在項目化教學(xué)操作過程中改革教學(xué)和學(xué)習(xí)方法，以學(xué)生為主體，以自主學(xué)習(xí)和小組合作學(xué)習(xí)完成項目任務(wù)，教師提供指導(dǎo)和監(jiān)控，對學(xué)生提交的項目任務(wù)作業(yè)進(jìn)行檢查、評價，促使學(xué)生在項目任務(wù)的完成過程中掌握服務(wù)營銷理論和技能。考核評價采用小組合作，并以平時考核與期末考核相結(jié)合，個人考核與小組共同考核的方式完成考核評價。最終通過課程綜合改革提升服務(wù)營銷專業(yè)學(xué)生專業(yè)知識和崗位技能，從而滿足社會和工作需要。

三、項目制課程綜合改革在服務(wù)營銷課程中的實踐。

(一)以項目制為導(dǎo)向，整合課程教學(xué)體系。

1.模塊化課程內(nèi)容。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者服務(wù)需要在營銷過程中所采取的一系列活動。因此在課程內(nèi)容選擇與組織方面，淡化學(xué)科體系，打破按部就班安排教學(xué)內(nèi)容的傳統(tǒng)方式，以學(xué)生在企業(yè)從事服務(wù)營銷工作職業(yè)崗位為基礎(chǔ)，以服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建、運(yùn)營、管理、發(fā)展為主線，設(shè)計教學(xué)模塊。本課程教學(xué)從開學(xué)之初選擇具有可操作性、學(xué)生能夠“做”的工作任務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)營銷活動過程，將服務(wù)營銷學(xué)分為服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論、服務(wù)市場分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷管理4大模塊。這4大模塊設(shè)計，體現(xiàn)了服務(wù)營銷的`邏輯性，也突出了實踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識服務(wù)于企業(yè)服務(wù)營銷的實際工作過程，教學(xué)內(nèi)容更加貼近學(xué)生將來工作和生活實際。2.構(gòu)建項目任務(wù)化實踐教學(xué)體系在服務(wù)營銷課程開課之前，教師首先確定一個服務(wù)營銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項目，結(jié)合具體的服務(wù)營銷課程內(nèi)容體系和模塊化的教學(xué)內(nèi)容板塊，按照工作過程，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，形成項目任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，分析工作任務(wù)背后學(xué)生所應(yīng)掌握的服務(wù)營銷理論知識和實踐工作技能，以此確定各個教學(xué)板塊的能力訓(xùn)練項目和程度，化大為小，化整為零，便于學(xué)生接受，也便于教學(xué)實施。以4個教學(xué)內(nèi)容模塊為基礎(chǔ)，依據(jù)核心項目創(chuàng)設(shè)項目背景和項目任務(wù)，設(shè)置14個具體的子項目任務(wù)。把教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)過程以及今后的工作崗位相結(jié)合，具有很強(qiáng)的實踐性和可操作性，將學(xué)生的能力培訓(xùn)貫徹教學(xué)始終，真正將能力訓(xùn)練落到實處，達(dá)到培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的。學(xué)生在掌握服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論知識的同時，提升了崗位職業(yè)能力。

(二)以任務(wù)為驅(qū)動，改革教學(xué)方法。

結(jié)合學(xué)生實際和人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，課程教學(xué)方法堅持“教中學(xué)、學(xué)中教、學(xué)中做、做中學(xué)”一體化的原則，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)生的主動性，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識、團(tuán)隊精神和職業(yè)方向感。

1.項目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法。

采用項目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，可以促使學(xué)生以項目為基礎(chǔ)，以任務(wù)為驅(qū)動，在項目任務(wù)的操作過程中實現(xiàn)理論知識與實際操作知識的有效結(jié)合，最終通過項目任務(wù)的完成體驗職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力和應(yīng)用實踐能力。本課程以14個項目任務(wù)為驅(qū)動，促使學(xué)生不斷在完成任務(wù)的過程中，思考體驗如何進(jìn)行市場細(xì)分和市場定位，如何選擇服務(wù)營銷策略，如何進(jìn)行服務(wù)營銷管理，達(dá)到任務(wù)驅(qū)動、主動學(xué)習(xí)、追溯知識、掌握技能的目的。

2.情景體驗教學(xué)法。

情景體驗教學(xué)法就是在服務(wù)營銷教學(xué)過程中結(jié)合項目任務(wù)給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種可觀、可感的項目情景，讓學(xué)生在情景中體驗任務(wù)要求，并在體驗中感知怎么才能完成項目任務(wù)，怎么才能做好項目任務(wù)。如在講述服務(wù)營銷有形展示時，將學(xué)生放入xx茶藝公司開業(yè)過程中，讓學(xué)生在情景體驗中策劃該公司應(yīng)該怎么做才能將服務(wù)做到有形展示。這樣的情景體驗有助于貫徹課程教學(xué)始終，增強(qiáng)教學(xué)的吸引力和實效性。

3.互動評價教學(xué)法。

互動評價教學(xué)法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生參與到項目任務(wù)的完成質(zhì)量和完成情況的評價過程中，這既是對被評小組知識掌握和運(yùn)用能力的評價，對于其他參與互動評價的同學(xué)而言，評價過程本身也是一種主動學(xué)習(xí)，主動參與的過程。通過互動評價提高了學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，同時也能活躍教學(xué)氣氛，提高教學(xué)效果。

(三)以能力為本位，改革考核評價方式。

考核評價方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質(zhì)的考核;既注重學(xué)習(xí)效果的考核，又兼顧學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過程的考核;既以教師評價為主，又適當(dāng)考慮學(xué)生自評和互評的結(jié)果。因此，配合課程改革的關(guān)鍵是完善考核評價方式。為了使考試過程突出學(xué)生的服務(wù)營銷實踐能力，一方面，采用以實戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學(xué)生平時評價成績10%+期中作業(yè)20%+平時作業(yè)10%+期末成績60%的課程成績記錄方式。

(1)學(xué)生評價成績：以小組為單位，由學(xué)生自評和互評構(gòu)成。

(2)平時成績：每次課程，安排兩個小組結(jié)合模塊理論知識，完成項目任務(wù)，制成ppt課件，做課堂講述，其他組同學(xué)可以自由提問，最后由教師點(diǎn)評，以完成項目任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量作為該組平時成績。

(3)期中作業(yè)：結(jié)合每個模塊項目任務(wù)，選擇一個項目任務(wù)為期中作業(yè)，以小組方式開展，小組代表發(fā)言(ppt展示)，教師提問，并根據(jù)回答情況給予小組成績分。

(4)期末考試(營銷策劃書50%+現(xiàn)場ppt講述50%)：以小組為單位，教師給定2個實踐項目，學(xué)生2選1，制作服務(wù)營銷策劃書，并在考試當(dāng)天，由各組代表制作ppt用8分鐘時間對本小組的策劃作陳述。

教師和評審小組根據(jù)學(xué)生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場打分，同時根據(jù)小組的營銷策劃書給出成績，兩者各占50%，以考核學(xué)生對所學(xué)知識的運(yùn)用能力和實際策劃能力，并考查學(xué)生表達(dá)能力和思維能力，達(dá)到多方位考察學(xué)生的目的。

四、項目制課程綜合改革思路設(shè)計與操作過程圍繞能力培養(yǎng)的目標(biāo)，根據(jù)項目任務(wù)教學(xué)的教法思路和教學(xué)設(shè)計原則，進(jìn)行設(shè)計和操作。

(一)課前調(diào)查，選定項目。

在選擇企業(yè)服務(wù)項目時，需注意項目的目標(biāo)性、所選項目的完整性，項目從設(shè)計、實施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項目是否體現(xiàn)出教學(xué)計劃與內(nèi)容。同時可根據(jù)不同年級、不同學(xué)期背景選擇不同的項目。

首先，根據(jù)學(xué)生的基本情況，學(xué)生自由組合，然后教師再進(jìn)行調(diào)整，分成8~10個(每組6人)學(xué)習(xí)小組。通過組建學(xué)習(xí)小組，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力和團(tuán)隊精神，在小組組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)上，選出小組負(fù)責(zé)人，明確成員分工。其次，各小組在教學(xué)過程中，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容分模塊、分小組完成各模塊項目任務(wù)，并在期末時各小組為選定的服務(wù)項目制定營銷方案。

(三)參與項目，課堂展示。

在每個模塊理論講授過程中，要求每個小組在課后將所學(xué)內(nèi)容與服務(wù)企業(yè)項目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識為引導(dǎo)，以小組為單位，根據(jù)選定項目，通過實地調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項目任務(wù)。要求學(xué)生結(jié)合項目任務(wù)完成的章節(jié)內(nèi)容制作成ppt課件，在進(jìn)入新的理論學(xué)習(xí)之前向全班展示，而其他組同學(xué)可以自由提問和評價，此舉可極大提高全班學(xué)生的參與性和學(xué)習(xí)的主動性。展示小組結(jié)合其他小組意見和教師點(diǎn)評意見修改項目任務(wù)，修改后的任務(wù)內(nèi)容作為平時成績。

隨著教學(xué)進(jìn)度的展開，將每一模塊的理論知識與選定服務(wù)企業(yè)項目的實際相結(jié)合，增強(qiáng)了教學(xué)的實戰(zhàn)性、針對性和趣味性，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性，并強(qiáng)化了學(xué)生對基礎(chǔ)知識的理解，提高了學(xué)生實戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學(xué)過程中，所授課班級學(xué)生以本課程項目營銷策劃為基礎(chǔ)申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎。

五、結(jié)語。

開展以項目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷學(xué)課程綜合改革，進(jìn)一步解決了理論與實踐脫節(jié)的問題，真正實現(xiàn)了理論與實踐教學(xué)一體化，通過探索合理的教學(xué)計劃和內(nèi)容，解決了教學(xué)內(nèi)容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問題，推動了學(xué)生實踐技能訓(xùn)練，形成了以項目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷實踐教學(xué)體系。通過改革教學(xué)方法和評價方法，促進(jìn)了學(xué)生思維、方法、習(xí)慣等方面的正規(guī)化訓(xùn)練，解決學(xué)生“只會模仿、不會創(chuàng)作，只會操作、不會創(chuàng)意”的問題和學(xué)生學(xué)習(xí)動力不足的問題，提高學(xué)生的設(shè)計和創(chuàng)意思維能力，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，進(jìn)一步提升學(xué)生實踐能力和崗位職業(yè)技能，達(dá)成了應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)。

電力營銷服務(wù)論文篇十六

電力營銷稽查的主要目的就是對電力企業(yè)的營銷管理進(jìn)行規(guī)范，從而提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)營銷政策執(zhí)行力度的提高，杜絕電力營業(yè)事故的發(fā)生。因此，電力營銷的精細(xì)化管理勢在必行。

2.1明確電力營銷稽查的工作方向，實現(xiàn)對電力營銷工作的全面稽查。

2.1.1電費(fèi)與電價的稽查。根據(jù)相關(guān)政策的規(guī)定，對電價的執(zhí)行情況以及抄表見面率和電費(fèi)差錯率等等進(jìn)行管理檢查，提供相關(guān)的賬目清單進(jìn)行核查。

2.1.2用戶檔案的`稽查。用戶的檔案資料以及信息完整性、準(zhǔn)確性的稽查，用戶信息是否及時更新，用戶的相關(guān)檔案信息是否一致等。

2.1.3電能計量的稽查。電能計量的資產(chǎn)管理以及使用情況，電能計量裝置的配置是否合理，退補(bǔ)電費(fèi)的程序是否規(guī)范等等。

2.1.4營業(yè)稽查。根據(jù)供電營業(yè)的相關(guān)規(guī)則，對客戶清單的合理性進(jìn)行稽查，對業(yè)擴(kuò)收費(fèi)的情況進(jìn)行稽查等等。

2.1.5電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量稽查。對用電客戶的投訴進(jìn)行相關(guān)的跟蹤處理，對相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面統(tǒng)計，稽查送電超時限情況。

2.2建立全面的電力營銷稽查監(jiān)控體系。

建立全面的電力營銷稽查監(jiān)控體系，切實有效的進(jìn)行電力營銷稽查工作的開展。

2.2.1實行工作人員工作質(zhì)量的考核。首先，電力企業(yè)各部門建立健全營銷工作質(zhì)量考核制度，對相關(guān)部門和個人進(jìn)行嚴(yán)格的考核，做到獎優(yōu)罰劣，對營銷管理工作進(jìn)行嚴(yán)格的控制，促進(jìn)電力營銷稽查工作的精細(xì)化管理。其次，建立明確的營銷指標(biāo)體系。對各部門進(jìn)行分層次的管理稽查，明確各個部門的關(guān)鍵指標(biāo)，并按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析和評價，實現(xiàn)對工作人員和各部門的考核。

2.2.2實行電力營銷稽查的閉環(huán)管理，對稽查中出現(xiàn)的問題及時解決。在稽查中，做到事前的預(yù)防以及事中的控制和事后的分析，堅持對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行流程化的處理，相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行事后的稽查跟蹤和歸檔。

2.3利用電力營銷稽查系統(tǒng)，貫徹落實稽查工作。

2.3.1工作服務(wù)資源的監(jiān)控。對服務(wù)資源進(jìn)行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)對外服務(wù)支撐系統(tǒng)中存在的問題，采取相應(yīng)的措施，提高服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性，合理配置資源，提高資源利用效率。

2.3.2明確電力營銷稽查的主題，準(zhǔn)確定位稽查對象。對稽查主體進(jìn)行分析和監(jiān)控，分析用戶信息以及發(fā)展情況和電量電價，結(jié)合監(jiān)控和稽查中出現(xiàn)的異常問題，進(jìn)行多方面的分析和深度的挖掘。

2.3.3企業(yè)經(jīng)營成果的監(jiān)控與稽查。對電力企業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)（電量、電價、電費(fèi)）以及工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，形成稽查問題清單，完成相關(guān)的稽查任務(wù)，保障企業(yè)的營銷經(jīng)營成果。

2.3.4工作質(zhì)量的監(jiān)控和稽查。監(jiān)控與電量、電價和電費(fèi)相關(guān)的工作質(zhì)量，對不正常的工作質(zhì)量進(jìn)行稽查和監(jiān)控，建立問題庫，發(fā)起稽查任務(wù)。

2.3.5電力數(shù)據(jù)的監(jiān)控和稽查。對電力營銷監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)中的檔案數(shù)據(jù)庫的完整性以及準(zhǔn)確性進(jìn)行稽查與統(tǒng)計，把缺失的數(shù)據(jù)以及出現(xiàn)矛盾的檔案進(jìn)行數(shù)據(jù)問題提交，發(fā)起相應(yīng)的稽查任務(wù)。

2.3.6進(jìn)行電力營銷稽查的績效評價。對稽查業(yè)務(wù)以及稽查任務(wù)的完成情況進(jìn)行綜合分析，對監(jiān)控指標(biāo)的完成情況進(jìn)行跟蹤，形成稽查評估報告，為電力企業(yè)管理層的決策提供可靠的依據(jù)。

3結(jié)束語。

在電力營銷的管理中，電力營銷稽查是一項十分重要的工作，加強(qiáng)電力營銷稽查的精細(xì)化管理可以促進(jìn)我國電力企業(yè)的更好地發(fā)展，為廣大的電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，社會的信息化發(fā)展，為電力營銷稽查的信息化建設(shè)提供了良好的條件，大大提高了電力營銷稽查的工作效率。新時期，電力營銷稽查的精細(xì)化管理可以降低業(yè)務(wù)差錯，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有利于塑造電力企業(yè)的良好形象。

電力營銷服務(wù)論文篇十七

電力營銷風(fēng)險，存在于電力企業(yè)的日常經(jīng)營管理和服務(wù)業(yè)務(wù)等方面，具體來說，就是電力企業(yè)在日常的電力產(chǎn)品銷售和供電服務(wù)等方面過程中，可能遇到的不穩(wěn)定性和意外事故，而這些意外事故會給自身以及社會人員帶來一定的損害，甚至危及生命，因此，伴隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，以及社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，電力營銷風(fēng)險已經(jīng)進(jìn)入民眾的視野，成為人們密切關(guān)注的問題。

而營銷稽查，則是一種監(jiān)督機(jī)制，是源于強(qiáng)化電力營銷服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)業(yè)務(wù)水平，而逐步產(chǎn)生的，這種監(jiān)督機(jī)制，能夠幫助電力企業(yè)在日常的經(jīng)營管理中及時發(fā)現(xiàn)問題，并將問題進(jìn)行及時的糾正，從而促使企業(yè)整體的運(yùn)營能力不斷提升，促使整個企業(yè)的供電能力和安全性提高，從而減少電力營銷風(fēng)險的存在;所以，在電力行業(yè)當(dāng)中，營銷稽查是電力營銷風(fēng)險管理的重要途徑之一。

二、營銷稽查在電力營銷風(fēng)險管理中的有效應(yīng)用

在電力企業(yè)當(dāng)中，營銷風(fēng)險的存在主要表現(xiàn)在四個方面，即電力營銷業(yè)務(wù)、服務(wù)和風(fēng)險處理以及風(fēng)險效果評估，電力營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險，包括電費(fèi)的收取和電價的管理，以及電量和各種線路的損耗管理;服務(wù)風(fēng)險，則是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量以及安全等風(fēng)險。

風(fēng)險處理則是以上兩種風(fēng)險發(fā)生之后，電力企業(yè)對于風(fēng)險所造成損失的賠償，以及各類電路損壞等問題處理的`態(tài)度和效率;風(fēng)險效果評估，則是對風(fēng)險發(fā)生的損失和風(fēng)險處理的滿意度進(jìn)行總結(jié)和分析，找出其中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處。

那么，營銷稽查作為一種監(jiān)督機(jī)制，可以說，在電力營銷風(fēng)險的四個方面，都會有用武之地。

首先，營銷稽查能夠促使電力營銷風(fēng)險識別能力的提高。

那么，為了獲得更好更準(zhǔn)確的監(jiān)察和評估結(jié)果，營銷稽查部門就要全面收集客戶的資料，并對各項業(yè)務(wù)的處理情況進(jìn)行調(diào)查分析，這就讓營銷稽查能夠及時準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)電力營銷過程中可能存在的風(fēng)險。

其次，營銷稽查能夠幫助電力營銷風(fēng)險管理快速提出有效的風(fēng)險應(yīng)對措施。

盡管營銷稽查能夠幫助電力企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，找出其中存在的問題，并給與指導(dǎo)糾正，防止風(fēng)險的擴(kuò)大蔓延，但是，在這個過程中，必然會存在不可控的客觀因素，那么，由此也會為風(fēng)險的存在提供可能，那么，在風(fēng)險發(fā)生之后，電力企業(yè)就必須要對這些問題及時進(jìn)行處理，恢復(fù)供電的正常。

最后，營銷稽查能夠促使電力營銷管理的風(fēng)險預(yù)估和評估能力不斷提升。

在電力企業(yè)當(dāng)中，營銷風(fēng)險管理有一個專業(yè)的風(fēng)險管理部門，在這個部門當(dāng)中，是針對電力行業(yè)的優(yōu)秀電力企業(yè)，他們有著電力風(fēng)險處理的豐富經(jīng)驗，但是，這些部門的運(yùn)作機(jī)制還不完善，整體來說管理制度也都還都不健全，這也就讓整個風(fēng)險管理部門在人員管理和風(fēng)險預(yù)估等程序方面，存在一定的漏洞。

那么，營銷稽查就能夠通過不定期的抽查和檢測，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，促使風(fēng)險管理部門的運(yùn)作機(jī)制不斷健全，從而也就能夠讓整個部門運(yùn)作的嚴(yán)密度有所提升，從而讓風(fēng)險管理部門在對風(fēng)險因素等的評估當(dāng)中，更加嚴(yán)密和準(zhǔn)確，并且，營銷稽查過程中會調(diào)差客戶的客觀資料，因此，營銷稽查也能夠為風(fēng)險管理部門的風(fēng)險評估提供有效的正確可靠的信息，最終讓風(fēng)險管理部門的風(fēng)險評估和預(yù)測能力逐步穩(wěn)定提升。

三、在電力營銷風(fēng)險管理中推行營銷稽查的有效措施

要發(fā)揮營銷稽查在電力營銷風(fēng)險管理中的作用，必須要讓營銷稽查在一個制度規(guī)范、權(quán)責(zé)明確、賞罰分明的一個環(huán)境中。

首先，針對營銷稽查工作的順利展開，電力企業(yè)必須要針對自己的經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，做好總體目標(biāo)的制定和管理，將企業(yè)整體的目標(biāo)進(jìn)行由上而下的分解，落實到每個部門，每個人員的身上，這樣就能夠在調(diào)動員工參與營銷稽查工作主動性的同時，也能夠讓企業(yè)的崗位劃分明確，并讓每個崗位的工作職責(zé)明確到位。

那么，在這樣的條件下，營銷稽查工作就能夠做到有理有據(jù)并有針對性，也就是說，電力企業(yè)將員工崗位職責(zé)明確了，營銷稽查人員就有了稽查考核評估的依據(jù)，這也是營銷稽查人員開展工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，在稽查的過程中，也能夠明確找到可以稽查的人員，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，營銷稽查人員都能顧找到對應(yīng)的負(fù)責(zé)人，這也就讓營銷稽查具備了開展的客觀條件。

其次，要促使?fàn)I銷稽查工作的順利展開，還必須要做好必要的績效考核和獎懲管理;績效考核，就是為企業(yè)每個員工確定基本崗位職責(zé)，明確員工在崗位上的日常工作行為，這些標(biāo)準(zhǔn)符合基本的崗位標(biāo)準(zhǔn)，并為員工所接手，通過確定績效考核，能夠讓企業(yè)的營銷稽查工作更加明確而有方向，表現(xiàn)為營銷稽查人員能夠按照績效考核的基本標(biāo)準(zhǔn)。

對人員進(jìn)行定量的考核，而確定有效的獎懲制度，能夠提高營銷稽查的效率和權(quán)威性，也能夠調(diào)動員工配合營銷稽查的積極性和自覺性，也能夠通過這樣的方式，讓員工感覺的危急性和嚴(yán)重性，從而能夠讓電表抄寫人員更加認(rèn)真地抄寫電表，讓供電人員更加標(biāo)準(zhǔn)地進(jìn)行電力供應(yīng)，讓服務(wù)人員更加熱情地為顧客服務(wù)。

最后，為了讓營銷稽查工作能夠在電力風(fēng)險管理中發(fā)揮作用，還必須建立有效的內(nèi)部監(jiān)督管理控制體制，具體來說，電力企業(yè)有營業(yè)部門、電力供應(yīng)部門、風(fēng)險處理部門等等，其實，在整個電力供應(yīng)的環(huán)節(jié)中，這些部門是整個鏈條上相互牽制的部門。

例如，營業(yè)部門對外辦理業(yè)務(wù)，他所受理的每個顧客都將由電力供應(yīng)部門和風(fēng)險處理部門等，來進(jìn)行售后的一系列售后供電和維護(hù)工作，如果營業(yè)部門在辦理過程中，沒有給客戶進(jìn)行詳盡的業(yè)務(wù)講解，一旦在售后發(fā)生業(yè)務(wù)上的糾紛，其它部門將代替營業(yè)部門承接客戶的抱怨，這就讓其它部門具備了對營業(yè)部門監(jiān)督的可能性，而內(nèi)部監(jiān)督管理控制體制，就是通過部門之間相互獨(dú)立卻又彼此關(guān)聯(lián)的狀況，來實現(xiàn)部門之間的相互監(jiān)督。

四、結(jié)語

營銷稽查是電力營銷風(fēng)險管理的有效途徑之一，因此，在未來的經(jīng)營管理中，電力企業(yè)一定要不斷完善營銷稽查的企業(yè)環(huán)境，發(fā)揮營銷稽查的作用，促使電力營銷風(fēng)險管理的不斷提升，減少電力的風(fēng)險損傷，提升電力供應(yīng)的安全性，維護(hù)社會穩(wěn)定，提高人們的生活水平。

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電力營銷服務(wù)論文篇十八

電力市場營銷是電力工業(yè)市場化改革的必然要求，是電力公司經(jīng)營的重要組成部分，是其經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)。在電力市場供需狀況發(fā)生明顯變化之后,現(xiàn)行的電力體制暴露出一些不適應(yīng)社會義市場經(jīng)濟(jì)體制要求的弊端。

因此，如何制定出符合我國電力公司發(fā)展實際的營銷市場開發(fā)策略成為現(xiàn)階段電力公司管理者以及相關(guān)工作人高度關(guān)注并亟待解決的重要課題。

本文將概述電力公司營銷理論，進(jìn)而分析電力公司的供需趨勢及市場潛力，最后提出電力市場開發(fā)及營銷策略，希望能給相關(guān)電力工作者帶來一定的啟示。

近年來，電力工業(yè)的不斷改革，推動我國電力市場步入了以市場需求為導(dǎo)向，滿足客戶需要為目的的新階段。

對于電力公司來說，不論是改革的趨向，還是市場競爭的要求，都需要營銷管理者以全新的理念來研究市場營銷和潛在市場范圍的測量，進(jìn)而開發(fā)有效的服務(wù)和規(guī)則來滿足市場需求。

電力市場營銷是電力工業(yè)市場化改革的必然要求，是電力公司經(jīng)營的重要組成部分，是其經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)。

開發(fā)電力公司營銷市場有利于促進(jìn)公司在激烈的市場競爭中持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

在電力市場營銷過程中，電力公司一方面要滿足消費(fèi)者需求，另一方面要適應(yīng)不斷變化的電力市場，制定戰(zhàn)略計劃，實施戰(zhàn)略管理。

首先，要明確任務(wù)。

明確任務(wù)是電力公司制定營銷策略的基礎(chǔ)，只有明確了任務(wù)，才能進(jìn)一步經(jīng)營任務(wù)、規(guī)定業(yè)務(wù)，從而明確公司的發(fā)展方向。

市場營銷環(huán)境分析是營銷策略規(guī)劃的重要組成部分，只有充分了解了營銷市場內(nèi)、外部環(huán)境的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢，才有可能制定出科學(xué)合理的營銷策略。

一方面，通過分析外部環(huán)境，利用電力市場機(jī)會避開外部環(huán)境的威脅;另一方面，通過分析電力公司內(nèi)部條件，明確公司發(fā)展的優(yōu)勢以及弱勢，預(yù)測現(xiàn)有經(jīng)營能力與將來環(huán)境的適應(yīng)度。

再次，設(shè)定營銷目標(biāo)體系。

營銷目標(biāo)體系的設(shè)定至關(guān)重要，根據(jù)市場營銷外部環(huán)境和內(nèi)部條件，確立電力公司的營銷目標(biāo)體系，可以從多個角度反映戰(zhàn)略追求及業(yè)務(wù)活動索要達(dá)到的狀況。

最后，進(jìn)行營銷策略設(shè)計。

營銷策略設(shè)計是最后一個階段，也是必不可少的階段，是實現(xiàn)電力公司營銷目標(biāo)的基本途徑，主要包括產(chǎn)品、服務(wù)、價格、促銷等的組合策略。

所謂電力市場營銷，是電力公司通過創(chuàng)造并為他人或組織交換的電力產(chǎn)品和價值以滿足其需求和欲望的一種管理過程和社會服務(wù)過程。

可見，電力公司有其自身的特殊性，這就決定了電力市場營銷不同于其他公司的市場營銷，其中，電力市場營銷的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1、電力產(chǎn)品的單一性。

電力產(chǎn)品在人們的日常生活中占有舉足輕重的地位，是生活中必不可少，但是電力產(chǎn)品不同于一般性產(chǎn)品品種多樣、類型繁多，擁有廣闊的設(shè)計、發(fā)揮空間，也不存在產(chǎn)品的更新?lián)Q代和生命周期之說，其產(chǎn)品單一。

電力公司生產(chǎn)的商品沒有物理形狀等，一般通過儀器、儀表、電器等電能工具反映其性能，可見，儀器、儀表和電器等設(shè)備是電力商品的互補(bǔ)產(chǎn)品。

2、電力產(chǎn)品的供需平衡性。

用戶用電的隨機(jī)性和不確定性決定了電力負(fù)荷變化的隨機(jī)性，這就需要電力公司高度關(guān)注電力的平衡性，以保證電力的供需平衡。

電力產(chǎn)品是人們生活中的必需品，其購買頻率高，用戶一般都會連續(xù)不斷地購買和使用，所以電力公司在市場營銷策略的制定上必須認(rèn)識到這點(diǎn)，實現(xiàn)供電的長久性的持續(xù)性，滿足用戶的需求。

3、電力市場的不可放棄性。

電力產(chǎn)品涉及到各行各業(yè)的生產(chǎn)與生活的保證問題，帶有極強(qiáng)的公益性質(zhì)，這就決定了電力市場的不可放棄性，必須持續(xù)不間斷地經(jīng)營。

在電力公司的經(jīng)營過程中，必須高度重視電力產(chǎn)品的質(zhì)量以及電力營銷中的服務(wù)，這是電力公司營銷市場開發(fā)策略的關(guān)鍵所在，是保證電力公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地的有效途徑。

二、電力公司的供需趨勢及市場潛力。

(一)供需趨勢。

據(jù)相關(guān)研究表明，電力公司的供電對象主要包括商公物倉、事業(yè)機(jī)關(guān)以及居民用電，占有相當(dāng)大的比重，目前已經(jīng)達(dá)到用電總量的百分之九十左右。

合理掌握電力市場的供需趨勢，是制定市場營銷策略的客觀需要，電力公司應(yīng)該高度關(guān)注和重視上述單位和居民用戶的用電情況，將電量銷售和管理工作的重點(diǎn)集中到此。

此外，電力公司在今后的電力設(shè)施改造和新建過程中要立足于電力市場的實際情況，堅持實事求是，以迎合現(xiàn)代電力市場的需求，促進(jìn)電力公司進(jìn)一步發(fā)展。

(二)市場潛力。

電力市場的需求受多種因素的影響，如居民生活水平、季節(jié)等。

對于南方而言，每年的夏季持續(xù)高溫，這就使得空調(diào)、電扇的使用量猛增，隨之而來的是用電量的驟增，多數(shù)地區(qū)往往因為電力公司供電不足，出現(xiàn)地區(qū)輪流斷電的情況，嚴(yán)重影響了地區(qū)居民的正常生活。

造成夏季南部地區(qū)電力負(fù)荷增長的原因來自多方面，主要是因為大量降溫設(shè)備在同一時段使用，同時還要保障其他地方、企事業(yè)單位的用電量，所以輪流斷電是電力公司供電不足、電力市場解決問題的必然措施。

為此，采取科學(xué)合理的措施，制定有效的市場營銷策略迫在眉睫。

近年來，國家大力倡導(dǎo)走可持續(xù)發(fā)展之路，提倡使用清潔能源，這必將成為電力市場開發(fā)的主要途徑。

(一)建立健全電力網(wǎng)絡(luò)營銷體系。

伴隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，電力網(wǎng)絡(luò)營銷體系成為電力營銷現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分，涉及多方面的內(nèi)容，主要有數(shù)據(jù)采集、經(jīng)營業(yè)務(wù)以及管理決策等。

建立健全電力網(wǎng)絡(luò)營銷體系需要電力工作者不斷完善電力營銷的技術(shù)支持系統(tǒng)，以實際的技術(shù)支持系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整理系統(tǒng)內(nèi)部相關(guān)數(shù)據(jù)，提高電力公司的工作效率，真正實現(xiàn)資源使用效益的最大化。

所謂的電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)是由電力營銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)、自動抄表系統(tǒng)、客戶繳費(fèi)技術(shù)支持系統(tǒng)和電力負(fù)荷管理系統(tǒng)這五大系統(tǒng)組成的，她們之間相互聯(lián)系，相互影響，缺一不可。

只有處理好這五大系統(tǒng)之間的關(guān)系，才能從整體上完善電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，建立先進(jìn)的電力網(wǎng)絡(luò)營銷體系，從而促進(jìn)現(xiàn)代電力公司的進(jìn)一步發(fā)展。

(二)制定科學(xué)合理的電力營銷策略。

電力公司是以電能為商品進(jìn)行銷售，只有將產(chǎn)品銷售出去后才能為公司帶來經(jīng)濟(jì)效益。

電能不同于一般性商品，它是無形的特殊產(chǎn)品，如何最大程度的實現(xiàn)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效益，就必須綜合考慮多方面的因素，制定出科學(xué)合理的市場營銷策略。

其中，價格因素、供電質(zhì)量、服務(wù)水平是影響電力市場的主要因素，下面作簡要分析。

首先，制定價格營銷策略。

一方面，根據(jù)不同時段的`電能使用量大小不同制定出不同時段不同的電價;另一方面，根據(jù)不同電力使用量的客戶制定不同的用電使用價格，按層次劃分。

通過用電價格標(biāo)準(zhǔn)來有效調(diào)節(jié)市場的用電量，避免電力浪費(fèi)現(xiàn)象的存在，以進(jìn)一步節(jié)約電能，真正實現(xiàn)電力市場的可持續(xù)發(fā)展。

其次，提高供電質(zhì)量。

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，在電力市場上，引入先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，使得電廠與電網(wǎng)已徹底分離。

供電的安全性和可靠性不斷提高，供電質(zhì)量也得到了提升，已基本滿足消費(fèi)者的需求。

但在接下來的發(fā)展過程中，電力公司仍需重點(diǎn)關(guān)注供電質(zhì)量，力求達(dá)到西方發(fā)達(dá)國家的供電水平。

最后，強(qiáng)化電力營銷服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量是提高電力公司電能銷售額的重要因素，電力公司的服務(wù)水平的高低直接影響著電力營銷策略實施的效果。

一方面，公司領(lǐng)導(dǎo)以及所有工作人員樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，不斷提高自身的綜合素質(zhì);另一方面，建立健全監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)社會各方面的監(jiān)督，通過客戶的反饋，有針對性的提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

電力營銷服務(wù)論文篇十九

[摘要]我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看。

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難。

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略。

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的'熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

市場消費(fèi)需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：

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[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[m].北京：中國人民大學(xué)出版社.

電力營銷服務(wù)論文篇二十

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過采取一系列整合的營銷策略而達(dá)成服務(wù)變易活動的商務(wù)活動過程。根據(jù)其特點(diǎn)采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營銷是新世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)，服務(wù)營銷將對我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論。

現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝。

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時光充實而有意義?！昂＜{百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個人理論水平還有待增強(qiáng)，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導(dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。

參考文獻(xiàn)。

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[9]葉萬春.服務(wù)營銷管理.中國人民大學(xué)出版社.20xx年8月第一版。

電力營銷服務(wù)論文篇二十一

新隆嘉水果連鎖超市成立于，是國內(nèi)第一家實現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內(nèi)的眾多項目。自從其在沈陽開設(shè)第一家超市以來，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內(nèi)擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達(dá)到近3000平方米，其在各個經(jīng)營地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達(dá)到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運(yùn)輸車，平均每年各類產(chǎn)品的采購數(shù)量達(dá)到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質(zhì)低價、便民利民、開拓創(chuàng)新、誠信自強(qiáng)”的經(jīng)營理念，深受所在地區(qū)消費(fèi)者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費(fèi)者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。

二、新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處。

(一)新隆嘉超市問卷調(diào)查情況。

為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營銷實施的現(xiàn)狀，進(jìn)而找到新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處，筆者重點(diǎn)對大連市內(nèi)3家新隆嘉超市的消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查。

(二)新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功之處。

1．服務(wù)產(chǎn)品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎(chǔ)上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內(nèi)送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費(fèi)者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務(wù)體驗，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。

2．服務(wù)營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費(fèi)者體驗到賓至如歸的感覺對超市未來持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務(wù)營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時間里在遼寧省開設(shè)了眾多分店并受到周圍消費(fèi)者的普遍歡迎。

(三)新隆嘉超市服務(wù)營銷的不足之處。

1．產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在對新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對于開設(shè)在居民區(qū)、消費(fèi)者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設(shè)在消費(fèi)者相對較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣，產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問題，對新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。

2．缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關(guān)促銷規(guī)劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進(jìn)行促銷活動時僅僅考慮了其促銷活動地點(diǎn)以及特定地點(diǎn)的促銷效果，并沒有對同一時間進(jìn)行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進(jìn)行全程系統(tǒng)性的控制。

3．服務(wù)人員素質(zhì)不高。就目前新隆嘉超市服務(wù)營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費(fèi)者對于實物產(chǎn)品的需求，但并沒有滿足消費(fèi)者對于無形的附加產(chǎn)品(也就是服務(wù))的需求。而產(chǎn)生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高，無法在消費(fèi)者對產(chǎn)品提出疑問時及時地給出解答。

4．付費(fèi)排隊時間過長。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務(wù)中沒有達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，造成超市服務(wù)排隊付款現(xiàn)象嚴(yán)重［2］。與此同時，在早晚高峰的這段時間大部分消費(fèi)者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時間來完成購物，所以這種付費(fèi)排隊時間過長的問題就嚴(yán)重影響到了消費(fèi)者的服務(wù)體驗。

5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進(jìn)行販賣，價格并沒有一一標(biāo)注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費(fèi)者不能夠在第一時間知曉每種水果蔬菜的價格，就會在正常販賣和購買的時候耽誤雙方的時間，從而在影響消費(fèi)者正常購買的同時影響到新隆嘉超市的營業(yè)額。

(一)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。

為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)行持久性購物，進(jìn)而提高超市的營業(yè)額，新隆嘉超市應(yīng)該從其目前現(xiàn)有的管理部門單獨(dú)抽出來一部分員工來做超市內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，定期對其所管理的地區(qū)內(nèi)不同分店的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，按照定期檢查結(jié)果來對不同分店進(jìn)行星級評定，對一定時間內(nèi)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的分店進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P，以此來保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足消費(fèi)者的需求。

(二)制定合理的促銷方案。

目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經(jīng)營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該從價格和非價格兩個方面來制定具體的促銷方案。首先是價格方面，新隆嘉超市應(yīng)該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費(fèi)者。其次是非價格促銷活動，新隆嘉超市應(yīng)該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動活動，或者將消費(fèi)者相對不熟悉的產(chǎn)品進(jìn)行試吃，以此來打消消費(fèi)者對這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費(fèi)者購買。

(三)提高服務(wù)人員素質(zhì)。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶、培養(yǎng)客戶，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知只是停留于日常的經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，因此，為了能夠更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)，新隆嘉超市應(yīng)該對其員工進(jìn)行簡單系統(tǒng)的入職培訓(xùn)和定期學(xué)習(xí)，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時，提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費(fèi)者提供服務(wù)，進(jìn)而吸引消費(fèi)者的重復(fù)購買。

(四)優(yōu)化服務(wù)流程。

為了能夠更好地解決結(jié)賬等候時間過長這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該通過一段時間的調(diào)查，將超市營業(yè)時間按客流量進(jìn)行科學(xué)的劃分，然后在客流量相對較大時在每個結(jié)賬的檔口增加工作人員，將結(jié)賬與稱重相分離，加快消費(fèi)者結(jié)賬的速度，減少排隊時間。而在人流量相對較小時，適當(dāng)?shù)貙⒐ぷ魅藛T進(jìn)行分組，實行科學(xué)的排班制工作。這樣對結(jié)賬流程進(jìn)行一定程度的改進(jìn)，有利于新隆嘉超市合理地運(yùn)用其現(xiàn)有的人力資源，加快結(jié)賬時間，減少消費(fèi)者因排隊過長而產(chǎn)生的不滿情緒。

(五)改進(jìn)有形展示。

在調(diào)查過程中，一部分消費(fèi)者認(rèn)為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類過多，指示牌標(biāo)識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個問題，新隆嘉超市應(yīng)該在目前超市內(nèi)部現(xiàn)有的指示標(biāo)牌的基礎(chǔ)上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價商品的陳列位置上適時地添加相應(yīng)的強(qiáng)調(diào)標(biāo)志，以此來幫助消費(fèi)者更好地知曉價格和產(chǎn)品的變動，以方便消費(fèi)者的購買。

［參考文獻(xiàn)］。

［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。

電力營銷服務(wù)論文篇二十二

隨著我國研究生擴(kuò)招相關(guān)政策的出臺，碩士研究生數(shù)量逐年遞增，據(jù)統(tǒng)計全國碩士研究生招生人數(shù)達(dá)到47.44萬人，較上年增加了2.3萬人，畢業(yè)碩士生33.46萬人。全國計劃招收碩士研究生49.5萬人，增幅4.9%。一方面是研究生的擴(kuò)招，另一方面就業(yè)市場上也發(fā)生了一些變化，用人單位需求相對平穩(wěn)，一些熱門政府部門、學(xué)校和科研院所等單位對人才的要求上升到博士，而不少企業(yè)傾向于招聘技能型人才，出現(xiàn)了碩士學(xué)歷處于高不成、低不就的尷尬境地，再加上研究生就業(yè)地區(qū)的不平衡，使得研究生的就業(yè)市場成為買方市場，就業(yè)壓力問題日益凸顯。研究生就業(yè)壓力的增大，使得高校研究生就業(yè)工作面臨新挑戰(zhàn)，如何加強(qiáng)和改善高校碩士研究生就業(yè)工作過程管理，提高研究生就業(yè)工作的適切性與實效性，已經(jīng)成為了高校就業(yè)工作中的新問題。

一、高校碩士研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的新問題。

在我們對鎮(zhèn)江地區(qū)各大學(xué)近600名碩士研究生做的有關(guān)就業(yè)的調(diào)查中，有超過70%的研究生認(rèn)為有就業(yè)壓力，76%的碩士生認(rèn)為高校的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、就業(yè)信息提供不完善，從而給碩士生就業(yè)造成了較大困難。超過60%的研究生存在就業(yè)觀念不適當(dāng)、缺乏職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)認(rèn)知偏差、職業(yè)心理素質(zhì)偏低等問題。從研究生在就業(yè)過程中暴露出的問題可以看出，當(dāng)前研究生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作存在著許多不能適應(yīng)工作對象和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的問題。

1.高校研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作未形成良好的長效機(jī)制。

就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的目的是幫助學(xué)生實現(xiàn)良好就業(yè)。就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)是一個過程，具有連續(xù)性、長效性及全員性的特點(diǎn)。但目前不少高校片面地認(rèn)為碩士生順利就業(yè)是不成問題的，就業(yè)工作的重心完全放在本科生方面，對研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作重視程度還不高。受人力、時間、精力的限制，大多數(shù)停留在畢業(yè)研究生的應(yīng)付性、援助性就業(yè)指導(dǎo)和過程管理層面，就業(yè)指導(dǎo)不夠深入，浮于表面，常常處在被動應(yīng)付和“臨陣磨槍”的局面。而真正從生涯輔導(dǎo)理念出發(fā)，對研究生進(jìn)行全過程職業(yè)生涯規(guī)劃的高校非常少。

2.高校研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)的內(nèi)容與研究生的個性化服務(wù)需求難以對接。

目前高校未深入實際去調(diào)查碩士生就業(yè)市場，沒有認(rèn)真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題，對畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)大多停留在政策指導(dǎo)、簡歷制作、面試技巧、心理調(diào)適等統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)上，就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)模式和內(nèi)容形式單一性，就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作缺乏創(chuàng)新，與研究生在就業(yè)過程中的個性化需求有差距。例如，雖然目前高校都引進(jìn)了職業(yè)測評軟件，但由于各種原因，對研究生職業(yè)測評結(jié)果的解釋，只停留在表面的籠統(tǒng)分析上，缺乏個性化地針對研究生的性格要素、能力、職業(yè)生涯、事業(yè)發(fā)展等問題進(jìn)行具體的指導(dǎo)。

在不少高校的就業(yè)工作中，面對用人單位和研究生更多的是承擔(dān)一個“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，長期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。同時，不少高校缺乏專門的研究生就業(yè)信息交流平臺，研究生獲取有效就業(yè)信息的渠道也不夠完善，碩士生在獲取就業(yè)信息上存在著不對稱。

二、高校研究生就業(yè)工作中引入服務(wù)營銷理念的可行性和必要性。

大學(xué)表現(xiàn)為教育服務(wù)的提供者，高校就業(yè)工作中所包含的就業(yè)政策解讀、職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)、提供就業(yè)信息、舉辦各種校園招聘會、簽約以及派遣服務(wù)等等是教育服務(wù)的內(nèi)容之一，具備鮮明的服務(wù)特征。從就業(yè)工作的對象看，主要是兩個：學(xué)生和用人單位。高校對學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)及服務(wù)，幫助學(xué)生達(dá)到其就業(yè)期望，向用人單位推薦畢業(yè)生，滿足其對畢業(yè)生的需求，二者都是高校的顧客。在市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和高等教育收費(fèi)制度改革的背景下，在大學(xué)教育活動中，高校與學(xué)生的關(guān)系不再是純粹的教育者與受教育者、管理者與被管理者的關(guān)系，而表現(xiàn)為交換關(guān)系、消費(fèi)關(guān)系、契約關(guān)系等等，這種關(guān)系的嬗變使得高校的教育服務(wù)活動具備了市場化的特征。而對用人單位，高校的就業(yè)工作實際上就是開展市場營銷的過程，具備市場營銷的特征。這一切都使得將市場營銷理論應(yīng)用于高校就業(yè)工作具有可行性。

與本科生相比，研究生經(jīng)歷了更長的學(xué)習(xí)生涯、投入了更多的精力和金錢，有著更高的就業(yè)期望。但由于大多數(shù)研究生是直接由本科階段直接進(jìn)入研究生教育的，反而比本科生缺乏實習(xí)和社會求職經(jīng)驗，加上研究生學(xué)習(xí)周期短，畢業(yè)前學(xué)位論文答辯壓力大，在面對就業(yè)市場的壓力時，更迫切地希望高校能提供更有針對性的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。此外，在就業(yè)市場上招收研究生的用人單位，對畢業(yè)生的要求更高，也希望得到更好的服務(wù)。面對客戶更高的需求，目前高校研究生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作的現(xiàn)狀并不能滿足這種需求。因此筆者認(rèn)為在高校研究生就業(yè)工作過程中積極引入相關(guān)市場營銷學(xué)的理論和方法，改善工作過程管理，有助于解決研究生就業(yè)工作中出現(xiàn)的新問題，提高研究生就業(yè)工作實效性，服務(wù)營銷理論的引入顯得十分必要。

服務(wù)營銷是在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，作為產(chǎn)品（服務(wù)）的提供者關(guān)心的不僅是產(chǎn)品（服務(wù)）的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在使用（享受）產(chǎn)品（服務(wù)）的全過程的感受?？梢?，服務(wù)營銷的核心是服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)工作過程中把滿足顧客的需要和顧客滿意作為目的。對高校而言，就業(yè)工作中鮮明的服務(wù)特征，使得高校必須正視研究生和用人單位的顧客角色，以其需求和滿意度為導(dǎo)向，在就業(yè)工作過程中樹立正確的管理理念，變“單純的管理”為“管理服務(wù)相結(jié)合、強(qiáng)調(diào)服務(wù)”，通過在就業(yè)工作過程中滿足二者的需求來提高工作質(zhì)量。

三、服務(wù)營銷理念在高校研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作中的應(yīng)用。

為了有效地利用服務(wù)營銷理念改善研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作，高校應(yīng)針對研究生就業(yè)工作的特點(diǎn)，在工作過程中采取服務(wù)市場的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化、關(guān)系營銷以及服務(wù)品牌等措施，改善就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作質(zhì)量，滿足研究生的就業(yè)需求，來緩解研究生就業(yè)過程中的壓力問題，具體可采取以下措施。

1.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作市場的細(xì)分。

研究生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作主要面對研究生和用人單位兩個市場。首先，不同專業(yè)、不同類型的研究生人群在接受服務(wù)時有著不同的需求，在就業(yè)市場上也有著不同的表現(xiàn)。其次，不同的地區(qū)、不同的'行業(yè)和不同類型的用人單位，對研究生的需求不一樣。因此高校就業(yè)指導(dǎo)部門和教師應(yīng)該認(rèn)真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題的基礎(chǔ)上，針對不同的研究生人群應(yīng)用不同的工作策略，提倡個性化指導(dǎo)與服務(wù)。尤其是針對部分就業(yè)有一定困難，就業(yè)壓力較大的研究生人群采取相應(yīng)的措施幫助其就業(yè)，達(dá)到緩解就業(yè)壓力的目的。同時，還要充分調(diào)研碩士生就業(yè)市場，采集用人單位信息，尤其是研究生先后就職的各單位的特點(diǎn)和對人才的需求信息等，通過梳理數(shù)據(jù)，了解各單位對人才需求情況，確定重點(diǎn)用人單位（需求大戶），有針對性地開展工作。

2.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的差異化。

服務(wù)差異化的目的是突出自身優(yōu)勢，提高競爭力。實施研究生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作的差異化，可以從以下兩個方面著手。

首先結(jié)合學(xué)校的辦學(xué)優(yōu)勢和依托的行業(yè)背景，在就業(yè)工作中有針對性地開展工作。如加強(qiáng)對優(yōu)勢學(xué)科和特色專業(yè)的宣傳，突出優(yōu)勢和特色，突出“人無我有，人有我優(yōu)”，樹立起學(xué)校的特色形象，加深用人單位的印象，以優(yōu)勢和特色專業(yè)帶動其他專業(yè)就業(yè)工作的發(fā)展；加強(qiáng)和背景行業(yè)內(nèi)用人單位的聯(lián)系與合作，建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系等。

其次在就業(yè)工作中調(diào)查和了解研究生與本科生在就業(yè)需求、自身特點(diǎn)等方面的不同，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)針對研究生，有別于本科生的就業(yè)服務(wù)項目。研究生在就業(yè)期望上更重于“質(zhì)”的提高，而不只是滿足于有一份工作，同時研究生的教育周期短，學(xué)業(yè)壓力大。因此，在研究生的就業(yè)工作應(yīng)該將職業(yè)生涯輔導(dǎo)與研究生的培養(yǎng)結(jié)合，從研究生入學(xué)開始，圍繞研究生的職業(yè)發(fā)展和市場需求，注重研究生的學(xué)術(shù)性和實踐性的統(tǒng)一，為研究生提供高校到社會的角色轉(zhuǎn)換空間，如建立研究生的職業(yè)實踐區(qū)、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)孵化基地等。通過滿足研究生的高質(zhì)量就業(yè)的需要，以達(dá)到緩解其就業(yè)壓力的目的。

3.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的有形化。

服務(wù)有形化是指借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。在研究生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作中主要有三個方面內(nèi)容：

一是將研究生就業(yè)服務(wù)工作有形化。包括就業(yè)服務(wù)設(shè)施軟硬件建設(shè)，如設(shè)置研究生招聘專用場地，建立研究生專用的就業(yè)服務(wù)信息平臺，購買職業(yè)測評軟件對研究生進(jìn)行職業(yè)傾向和能力測試，開展針對研究生的職業(yè)生涯輔導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)講座、就業(yè)心理輔導(dǎo)等等，通過有形的設(shè)施和規(guī)范化的活動，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)研究生對就業(yè)服務(wù)的感知能力。

二是研究生就業(yè)服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境主要是指高校提供服務(wù)和學(xué)生享受服務(wù)的具體場所和氣氛，是教育服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。為此，高校應(yīng)提供研究生就業(yè)服務(wù)工作的專門場地，包括用人單位招聘場地、研究生接受就業(yè)服務(wù)場地等；通過公告、指導(dǎo)手冊等形式向研究生宣傳相關(guān)就業(yè)工作制度和政策；結(jié)合各種類型的就業(yè)指導(dǎo)活動加強(qiáng)研究生就業(yè)服務(wù)工作的氛圍建設(shè)等。使得研究生能通過環(huán)境和氛圍感知高校在通過就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)來幫助其就業(yè)，緩解其面對激烈就業(yè)環(huán)境的壓力。

三是就業(yè)服務(wù)提供者的有形化。高校就業(yè)服務(wù)提供者主要是指在就業(yè)服務(wù)工作中直接與學(xué)生接觸的教職員工，包括就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)部門的工作人員和負(fù)責(zé)研究生學(xué)生工作的老師。其所具備的素質(zhì)和性格、言行以及與研究生接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到就業(yè)服務(wù)的效果和目標(biāo)的實現(xiàn)。為了保證服務(wù)營銷的有效性，高校應(yīng)該對就業(yè)服務(wù)工作隊伍進(jìn)行就業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解高校所提供的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握工作的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的就業(yè)服務(wù)工作與學(xué)校的預(yù)期目標(biāo)相一致。

4.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化。

作為教育服務(wù)產(chǎn)品，就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作不僅僅是靠人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提供了條件，高校應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)就業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面幾個方面考慮：

（1）本著以人為本的精神，從方便研究生和用人單位出發(fā)，改進(jìn)就業(yè)工作程序，制定常規(guī)工作的標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范，使之合理化和規(guī)范化。

（2）制定要求內(nèi)容合理、可操作性強(qiáng)的就業(yè)工作規(guī)章制度，以引導(dǎo)、規(guī)范研究生和用人單位在就業(yè)工作過程中的行為，使之與國家及地方相關(guān)規(guī)定和高校就業(yè)工作的規(guī)范相吻合。

（3）改善就業(yè)服務(wù)工作設(shè)施，規(guī)范工作環(huán)境中的各種標(biāo)志和宣傳標(biāo)語，工作制度和工作流程上墻公示等，使研究生和用人單位能直接感受到高校工作的規(guī)范化。

（4）規(guī)范就業(yè)服務(wù)工作提供者的言行舉止，尤其要營造讓研究生感到賓至如歸的就業(yè)服務(wù)工作環(huán)境和氣氛，使教育工作者和研究生能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)。

5.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的關(guān)系營銷。

對于研究生，高校應(yīng)在就業(yè)工作中通過各種方式在高校與研究生之間建立起平等互信的良好關(guān)系，提升研究生對高校就業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)知度，讓研究生充分認(rèn)識到就業(yè)服務(wù)工作的重要性。積極邀請優(yōu)秀畢業(yè)研究生返校參觀、座談和開設(shè)就業(yè)講座，指導(dǎo)本校學(xué)生就業(yè)擇業(yè)，利用往屆畢業(yè)生的口碑作用，樹立在校研究生的就業(yè)信心，降低研究生對就業(yè)前景未知的壓力。

對用人單位，高校應(yīng)注重建立長期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。一是加強(qiáng)信息建設(shè)工作，建立就業(yè)信息管理系統(tǒng)和已畢業(yè)研究生（校友）動態(tài)數(shù)據(jù)庫。采集用人單位信息，包括研究生先后就職的各單位的名稱、性質(zhì)和規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對人才的需求信息等。通過梳理數(shù)據(jù)，確定重點(diǎn)用人單位（需求大戶）。二是通過定期回訪用人單位，了解其對本校畢業(yè)生的反饋與要求，有針對性地對教學(xué)和管理過程進(jìn)行改進(jìn)；和用人單位，尤其研究生需求量大的單位加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研和人才培養(yǎng)方面的合作，建立基于共同利益的合作關(guān)系。同時，可運(yùn)用原有老客戶對本校畢業(yè)研究生的良好評價作為有形展示減少潛在顧客聘用我校畢業(yè)生所感到的風(fēng)險。三是邀請研究生校友返校參觀、座談、作就業(yè)講座、指導(dǎo)本校學(xué)生就業(yè)擇業(yè)，同時鼓勵其向所在單位推薦母校畢業(yè)生。用人單位與學(xué)校建立起來的友好關(guān)系會使該用人單位在每年的人才招聘會上都有很高的簽約率。這種友好的關(guān)系，也讓在校研究生不發(fā)愁“嫁”不出去，減輕其壓力。

6.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的品牌意識。

首先要創(chuàng)立研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的品牌。高校應(yīng)注意在研究生就業(yè)服務(wù)工作中樹立品牌意識，通過結(jié)合自身專業(yè)特色、學(xué)生特點(diǎn)，不斷開展有特色的工作，逐漸形成有自身特色的品牌工作和精品活動，通過創(chuàng)品牌，在研究生和用人單位中來樹立自身的獨(dú)特的形象，讓研究生和用人單位切實體會到高校就業(yè)服務(wù)工作的效果，使之在就業(yè)工作中首先想到的是學(xué)校，有助于工作的開展。

其次是發(fā)揮杰出研究生校友的品牌作用。高校通過大力宣傳杰出研究生校友的事跡和成長經(jīng)歷，對在校研究生的職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)可以起到教育示范和促進(jìn)作用，幫助研究生在端正就業(yè)觀念、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展思路，促進(jìn)其良好就業(yè)。而杰出校友的口碑作用一方面加強(qiáng)了在校研究生的就業(yè)信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相關(guān)專業(yè)的社會聲譽(yù)，吸引用人單位前來招聘。同時，不少杰出校友都掌握了一定的社會資源，在幫助研究生實習(xí)、實踐和推薦就業(yè)方面能發(fā)揮巨大的作用，成為學(xué)校對外宣傳的窗口和樹立形象的橋梁。

電力營銷服務(wù)論文篇二十三

摘要：在服務(wù)營銷中，生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復(fù)雜情緒和情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起情感關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務(wù)營銷中的關(guān)鍵因素。

關(guān)鍵詞：服務(wù)，服務(wù)營銷，情緒情感。

當(dāng)前比較流行的觀點(diǎn)認(rèn)為，情緒是“人類對于各種認(rèn)知對象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學(xué)習(xí)和生活，對于他人行為的一種情感體驗?！?.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務(wù)營銷中尤為重要。

一、服務(wù)營銷中員工情緒情感的影響。

有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對面進(jìn)行的，因而在服務(wù)營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量。

情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。現(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進(jìn)認(rèn)知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負(fù)情緒會抑制或干擾認(rèn)知過程。

服務(wù)具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。在服務(wù)過程中，要能提供給顧客滿意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當(dāng)作個體對待，從而給予顧客關(guān)心和個性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強(qiáng)顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進(jìn)行。而負(fù)面情緒則會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識到即將出現(xiàn)的危險而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認(rèn)知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現(xiàn)。

(二)員工的情緒表達(dá)影響著消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的感知。

情緒和情感還具有表達(dá)功能。當(dāng)一個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨(dú)特的表達(dá)功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。

服務(wù)不是實體產(chǎn)品，服務(wù)既無可見的實體，又無可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費(fèi)時代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進(jìn)行了周到的服務(wù)，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。

(三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力。

通過以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。

但在現(xiàn)實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會強(qiáng)化這種壓力。在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時，經(jīng)常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個顧客的表達(dá)能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達(dá)中清楚捕捉其消費(fèi)需要的核心，并作出及時正確的反應(yīng)。

雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理對提高服務(wù)營銷質(zhì)量有著不可低估的價值，但標(biāo)準(zhǔn)化無法成為服務(wù)營銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內(nèi)、以最經(jīng)濟(jì)的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。

二、有效開展員工情緒情感管理的方法。

由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)服務(wù)市場不斷增大，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)性作用日益增加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)已經(jīng)引起了人們對服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國服務(wù)行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個關(guān)鍵。

(一)招聘合適的員工。

在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強(qiáng)調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購員等，更多強(qiáng)調(diào)低工資和低成本，很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神?！罢衅敢粋€友善的人容易，把一個不友善的人訓(xùn)練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認(rèn)識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現(xiàn)為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。

(二)樹立為消費(fèi)者平等服務(wù)的意識。

一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓(xùn)，忽視對員工服務(wù)意識和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過程中，除了進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費(fèi)者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準(zhǔn)化的友善服務(wù)?？鞓饭ぷ?，樹立良好的服務(wù)意識是最重要的一點(diǎn)。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己和客戶是平等的，他認(rèn)為為顧客服務(wù)，是因為我們的產(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務(wù)是低人一等的。

(三)引導(dǎo)員工做情緒的主人。

一流的服務(wù)精神應(yīng)具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓(xùn)練活動中，通過設(shè)置系列課程如壓力管理、挫折應(yīng)對、心態(tài)調(diào)整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術(shù)等，對管理者和員工進(jìn)行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識，掌握心理素質(zhì)提高的基本方法，增強(qiáng)心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工，提供有效的個性化心理輔導(dǎo)服務(wù)，及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設(shè)置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進(jìn)行有效的宣泄疏導(dǎo)。

除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的，在不同的情境中情緒情感會表現(xiàn)出不同的體驗特質(zhì)。總之，通過改善工作內(nèi)容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使員工內(nèi)在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工得到認(rèn)同和表揚(yáng)，也會有助于企業(yè)營造良好的服務(wù)文化和環(huán)境，控制情緒，達(dá)到團(tuán)隊的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。

電力營銷服務(wù)論文篇二十四

[摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷中存在的五個服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。

[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營銷策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來越緊迫。

一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷存在的差距。

通過訪談、問卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。

1.管理者認(rèn)識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費(fèi)能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，服務(wù)過程與消費(fèi)同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導(dǎo)致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費(fèi)能力，而慶典活動的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費(fèi)水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問題。

3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務(wù)技能與服務(wù)意識的差異、服務(wù)過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務(wù)過程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運(yùn)作過程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。

5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務(wù)策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。

二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷差距的原因。

與巨大的商機(jī)和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務(wù)營銷差距產(chǎn)生的原因主要?dú)w納為以下方面：

1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費(fèi)者對慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費(fèi)者對服務(wù)的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費(fèi)行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營銷水平很難有突破性的進(jìn)展。

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