銀行大堂助理工作心得大全（20篇）

時間管理是有效的時間安排和合理分配的一種方法，它可以提高我們的工作效率和生活質(zhì)量。怎樣運用邏輯思維來整合信息并撰寫有條理的總結(jié)？總結(jié)范文的多樣性能夠啟發(fā)我們的思考和寫作靈感。

銀行大堂助理工作心得篇一

本人20xx年x月x日進入xx銀行，至今已x個月的時間，在這段學習和工作的日子里，我收獲頗多。接近年終歲尾，在此我將本人今年的如下：

作為新的員工，盡快的學習業(yè)務知識、提高操作能力尤為重要。在本行的培訓課程中，我深入了解了xx銀行的發(fā)展狀況、機構(gòu)構(gòu)成等;在業(yè)務和技能培訓中我努力鍛煉自己的動手操作能力，勤學勤練，掌握了綜合知識、運營知識及前臺的具作規(guī)范，并熟練掌握點鈔、翻打傳票等技能。

在不斷的學習和工作中，我與行內(nèi)的同事相處融洽，建立了良好的伙伴關(guān)系。在行內(nèi)組織的新員工棋盤山中，增強了自己的團隊意識，并被評為本組隊員。實習期間我積極向老柜員學習儲蓄前臺的操作，并順利通過了分行組織的新員工上崗考試，成為和平支行這個大家庭中的一員。

我正式成為一名柜員大概有兩個月的時間了，盡管還在試用期，但在工作上我嚴格要求自己像正式員工看齊。工作中與同事互相幫助，遇到不熟悉的業(yè)務會積極向同事們學習，并認真記錄下來;在柜臺操作過程中嚴格按照對私柜臺操作規(guī)程的要求進行操作，在業(yè)務辦理過程中做到“唱收唱付”，做好舉手服務、微笑服務、來有迎聲、走有送聲;始終把客戶的滿意放在第一位，對于客戶的問題盡努力給出一個令客戶滿意的答復;結(jié)賬后，與同事交換檢查票子，及時發(fā)現(xiàn)錯誤并改正，減少差錯;下班后，對自己一天所接觸到的新業(yè)務進行復習，并學習一些我行特色業(yè)務，如西聯(lián)匯款、境外電匯、環(huán)球匯票等，豐富自己的金融知識。

進入xx銀行以來，面對新的環(huán)境與工作，我一直在積極主動地去適應，但是剛剛開始接觸銀行業(yè)務，在很多方面我還存在不足。首先，柜臺操作不夠熟練，還不能在辦理業(yè)務中完全做到得心應手。其次，對本行金融產(chǎn)品和業(yè)務知識還不夠熟悉，為客戶提供咨詢服務的準備不足。另外，從業(yè)時間太短，金融知識相對缺乏。

今天的不足，是今后工作中完善自我的努力方向，我要堅持磨練自己，做到以下幾點：

1、加強操作技能練習，熟練掌握前臺各類業(yè)務操作方法。

2、深入學習金融知識和行內(nèi)業(yè)務規(guī)范，盡快提高自身能力。

3、增強團隊意識，互幫互助，與同事友好相處。

4、認真負責，勤奮工作。

匆匆一年過去，在xx銀行的工作忙碌而充實?；仡欉^去，我深深的感謝給予我指導、幫助甚至批評的人，是他們讓我在錯誤中吸取教訓，不斷成長。未來的一年，我將以昂揚的斗志和積極的態(tài)度去面對工作中的挑戰(zhàn)，盡職盡責，為自己進一步的發(fā)展奠定扎實的基礎(chǔ)，為光大銀行的輝煌做出更大的貢獻。

銀行大堂助理工作心得篇二

從往年到今年，我在工商銀行擔負見習大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐步體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務知識、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每一個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所把握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)良的效勞。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要展開了以下工作：

一、分流、引導客戶。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相干的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助裝備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子效勞渠道，并鼓勵客戶逐步以電子銀行效勞渠道作為進行平常的非現(xiàn)金類交易操縱的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

二、為客戶提供根本的咨詢效勞，解決客戶碰到的業(yè)務題目。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特點優(yōu)惠效勞。

三、識別優(yōu)良客戶。根據(jù)分層次效勞的原那么，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先效勞，根據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)良客戶。

四、遵守大堂經(jīng)理效勞標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤解，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效力的效勞，進步客戶滿意度。

在上述工作展開的進程中，我以為自己的.缺乏的地方還很多，仍有以下幾方面需要改良：

一、我在接待客戶時固然很熟練但很多時候流于外表，沒有更深層次地開掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。

二、在平常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)良客戶的關(guān)注度不夠。

三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決題目，沒有認真的思考題目產(chǎn)生的源頭，沒能杜盡題目的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單，營銷效果其實不明顯，營銷技能有待進步。

結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的時機，也很感謝工行的幫助。不管將來我從事哪一行，做甚么工作，重視團隊合作;耐心、細致、熱忱的效勞態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;和一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那俺獭?/p>

銀行大堂助理工作心得篇三

轉(zhuǎn)眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,時間說長不長，說短也不短。

這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學習、領(lǐng)導和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。

特別是最近這一季度，我作為工商銀行一名普通員工，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化.二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。

xx年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位,報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔任大堂經(jīng)理工作。

從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位,在領(lǐng)導的教育關(guān)心、同事的幫助指導，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

面對本市金融市場日漸強大的趨勢,希望以服務為切入點打出一個差異化,從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,這對于全面拓展我行業(yè)務有著重要的意義.而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注.因此要求綜合素質(zhì)必須相當高,首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務知識比較熟悉和專業(yè)了解,能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳;然后在服務禮儀上要做到熱情大方,主動規(guī)范,而且要處事機敏,能夠隨機應變.

"客戶是我們的衣食父母",服務的目的就是讓客戶滿意,從而提高客戶的忠誠度.重視和尊重來我行辦理業(yè)務的每一位客戶,能夠細心地記住并且準確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美.而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由.有一次早晨,剛到單位,正在打掃衛(wèi)生,突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂!服務員!快來!”我一個箭步?jīng)_了過去，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服務員，怎么回事?我還沒弄好呢，怎么就取不了了。

我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,這時，客戶緊張的心情不見了。

稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務。

稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。

稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對我們的服務很滿意，鼓勵繼續(xù)保持。

因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃。

稱呼我?guī)煾档目蛻?，一定想讓我成為他最貼心的人。

稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。

這主要是離我們不遠處一所學校的學生。

稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。

他們大多是老年人。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,了解客戶的需求,推介適當?shù)漠a(chǎn)品,為客戶提供全方位的服務.最重要的是語言,學會適當?shù)臅r機用適當?shù)恼Z言，找適合的話與客戶交流,這需要日積月累逐漸摸索。

有一次，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務，柜員說：“對不起，您這基金業(yè)務要等到9：30以后才能辦理。

周阿姨情緒有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀?”我急忙上前說：“周阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務系統(tǒng)與股市的時間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務時，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了。

周阿姨把信封拿出來一看，還真是，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了。

不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方。

老年客戶舉著單子左看右看，要適時遞上老花鏡;有的客戶進門東張西望，要主動詢問辦理什么業(yè)務;有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務的資料，我來幫您介紹。

銀行大堂助理工作心得篇四

如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱，。這是我內(nèi)心最真實的想法，決不是矯揉造作。因為，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。

20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當大堂經(jīng)理。因為當時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應該比較輕松。接到通知以后，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。

上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠遠地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的`手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來?！甭犃舜竽锏脑?，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。

服務是一門學問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。

20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你?！睕]想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機會到上海，你一定要來看我啊!”。

我深知，對客戶的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每細節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼?，除了辦業(yè)務，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學習了解他們的一般業(yè)務常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚。”我說，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準備了一個便民服務箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。

銀行大堂助理工作心得篇五

頂崗實習時間：2015年9月2日至2015年12月22日

根據(jù)學校頂崗實習要求，本人于2015年8月至今在中國工商銀行貴溪支行進行頂崗實習。實習期間，在單位老師的幫助下，我逐步熟悉了工商銀行這一金融機構(gòu)的主要業(yè)務活動，并且系統(tǒng)地學習了銀行相關(guān)業(yè)務知識，并通過自己的努力出色的勝任了大堂經(jīng)理這一職位，也通過這一次頂崗實習使自己的理論水平和實際工作能力得到了鍛煉和升華?，F(xiàn)將此次頂崗實習的具體情況及一些心得體會作一總結(jié)。

（一）學習相應理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件

在實習的第一周,我主要學習了柜面操作基本知識以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、柜面人員、客戶經(jīng)理的紐帶，因此首先就得學習柜面的相關(guān)知識，才能更好的解答客戶問題，引導客戶辦理相關(guān)業(yè)務，維持大堂秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務效率。柜面相關(guān)知識主要有五大部分：對公業(yè)務,，對私業(yè)務，聯(lián)行業(yè)務，授信業(yè)務，公共業(yè)務。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學習。在學習的過程中，要非常用心，因為這些知識點既散又細，而且對于一位銀行服務人員來說，任何一點細小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。故而學習乃至工作中容不得半點馬虎。在學習業(yè)務知識同時，作為一名銀行從業(yè)人員我還得學習人民銀行下達的相關(guān)文件，結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定，才能樹立更強的服務意識和競爭意識，以優(yōu)質(zhì)的服務讓顧客滿意，以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。

（二）學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

我實習所在支行網(wǎng)點的經(jīng)理曾告訴我，“在大堂工作時要特別注重禮儀，這不僅僅是工作的要求，更是一個人生存的基本素養(yǎng)”因為其代表著企業(yè)的形象與信譽，所以一切都要謹小慎微。因此要做好一名合格大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應，對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善地與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在任何時刻我們都應該對自己充滿信心。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；當客戶不滿時，我們及時安撫。我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶的信賴。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：（1）解答客戶問題。（2）營業(yè)中分流客戶。（3）維護大堂秩序。（4）適當理財產(chǎn)品的營銷。所以，作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識，隨機應變的能力，以及善于營銷的口才。

（一）盡快實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變，對于我們即將進入社會的學生來說這是一個急需面臨的問題。這不僅要我們從行動上改變，更要先從心理上、思想上接受并改變，要充分認識到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說，成功是一種努力的累積。經(jīng)得起人生的大起大落，能夠以寬容的胸懷善待一切?？偸菍碗s的事簡單做，簡單的事重復做，重復的事快樂做，快樂的事用心做才能真正做到改變自我。

（二）作為一名大堂經(jīng)理，不但要熟悉業(yè)務知識、金融產(chǎn)品,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，堅守自己的職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理是第一個接觸到顧客的人,，因此她的一言一行會第一時間受到客戶的關(guān)注,，就要求她必須要有過高的綜合素質(zhì)，才能更好的展示銀行的實力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢，還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導atm操作等問題，這些都涉及了顧客的切身利益,堅決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì)，最基本的職業(yè)道德。

（三）作為一名大堂經(jīng)理，必須具有敏銳的洞察力，能夠及時的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難，隨時提供幫助。顧客就是上帝，我們必須為每一個客戶提供及時、全面、周到、熱情的服務，但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務，首先得迅速判斷顧客的需求，然后提供差異化的服務。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營目的一樣，都是尋求利潤最大化,，堂經(jīng)理又是客戶與銀行的紐帶，所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們，這樣才能發(fā)揮大堂經(jīng)理的真正作用。同時，大堂經(jīng)理必須及時發(fā)現(xiàn)顧客的問題，積累并分析，向銀行提出具有建設(shè)性的建議，不斷提高銀行的服務、管理水平，改善銀行的業(yè)績，為員工、客戶提供一個舒服的環(huán)境。

不過，跟任何工作一樣，成功的見習需要學員足夠正確的態(tài)度。在見習過程中不可避免的會遇到各種困難，關(guān)鍵在于大家是否能堅定目標，堅持見習。就拿我來說，一開始最大的障礙就是對業(yè)務的不熟悉，面對客戶提出的問題我都不知道，所以善于觀察，主動理解，不斷嘗試，是使自己快速獨立的好辦法。每個學習工作都有一個過程，而開始的過程又是最易讓人放棄的?！皥猿帧本褪敲總€學員走向成功的基石。

回顧這段時間的實習工作，我學習到了很多，也體會到了很多，我會在今后的實習工作中更加努力，將前面學習到的東西更加合理的運用到實際工作中，爭取以最完美的成績完成此次實習。

銀行大堂助理工作心得篇六

在沒有進入工作之前，我認為銀行大堂經(jīng)理的就是一個導儲工作，誰都能干，可真正干了這一行，我才深入的體會到了這項工作的不易和辛勞，才品味到了其中的酸甜苦辣。

工作難，不只是客戶的不知道、不配合，還會顯現(xiàn)時不時的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)固，時好時壞，有時候到下午就不能充了，可有些客戶進入銀行的時候我們沒有注意，他們自己抽了號等待著充公交卡，可是等輪到他們的時候卻不能充了。有些客戶的情緒就會很激動，說等了半天了為何又充不成了，為何我們事先不告知他們。這當然一方面是我們的忽視，可是客戶也有責任啊，他進門的時候也沒有向我們咨詢是否可以充卡?？擅棵坑龅竭@種情形，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。

工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點客戶太多的抱怨我們也很無奈?？蛻魜砭湍媒ㄐ械姆蘸驼行泻椭行陪y行的做對照，說他們營業(yè)網(wǎng)點的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務。每每聽到這種話，我就很無奈。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享遭到了特別優(yōu)待，由于每次來vip客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊，要等待。在與客戶說明的進程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會到最優(yōu)質(zhì)的服務，換取他們的知道。

但是，在與客戶的交談中，每當能說服客戶改變其來銀行的`初衷，如要開定期終究決定買理財產(chǎn)品，要開折子的終究決定開卡了，心里就有萬分的歡樂，無窮的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對我來說每天能進步一小步就是莫大的喜悅。

其實，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務熟練，只有業(yè)務熟練了，客戶才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行。但是這一點對于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時間學習，讓自己早日成為一位合格的建行人。

銀行大堂助理工作心得篇七

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。

首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。

五、積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務態(tài)度和服務質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。

大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務比如這里經(jīng)常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。

當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。

要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

我行一向奉行“服務源自真情”的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。

一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗,自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。

營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜；滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之，各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候“微笑”服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙，“老師，微笑服務是我們的基本服務準則”。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。

隨著服務理念的不斷升級，從“銀行的服務”到“服務的銀行”，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談談心態(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

銀行工作總結(jié)

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質(zhì)提高。

的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態(tài)度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋?！八麄儊肀本┒疾蝗菀?，誰都有不會的時候，幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯農(nóng)行就是好這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經(jīng)驗，共同進步。征取更好的工作成績。

各位領(lǐng)導：

同志們！

親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。

能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導和親入一家很好的`同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

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2015年7月24日

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談談心態(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

2015年銀行大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在二零零八年的工作情況，匯報如下：

一、年度主要工作情況

雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客（轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://，請保留此標記。）戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品，從而防范售問題。

都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

二、工作中存在的問題

后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設(shè)備服務區(qū)，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務。

銀行大堂助理工作心得篇八

我今年擔任酒店大堂助理，負責酒店餐廳的服務管理，在一年工作中我積極開展工作，提高工作效率，現(xiàn)在總結(jié)一年工作。

我注重酒店服務質(zhì)量，畢竟在酒店，服務一直都是重點，我們酒店內(nèi)的員工必須要具備高素質(zhì)，在接待客戶方面能夠做到禮貌接待客戶，熱情周到服務。為此我每兩個月開展培訓工作，培訓員工的禮儀，工作方式，同時傳遞酒店的文化。員工來到我們酒店要擁護酒店文化，保證服務周到，從而得到更多客戶好評。

對于禮儀的培訓分為多方面，重點是溝通和服飾方面，要求所有員工統(tǒng)一按照酒店規(guī)定來工作，對待每一個酒店客戶，必須做到禮貌周全，工作細心，在穿著方面也必須要保證每個員工干凈整潔，統(tǒng)一的服飾展示的是我們酒店形象，給客戶的感覺更加好，從而使客戶來我們酒店就餐和入住。

對待員工工作方面，我對每一個員工要求很簡單，投訴少，不能與客戶爭吵，必須盡快滿足客戶的上菜要求，遇到問題及時反饋，不準偷懶，不準曠工等，只要做好基本工作讓客戶滿意，即可達到我的要求，但在具體工作中并不是每一個員工都能夠做到，總會有一部分員工做不到，出現(xiàn)各種小毛病需要及時糾正更改。

對于經(jīng)常犯錯的問題，我會在每周的列會上直接點出，同時對于屢教不改的員工處以懲罰，同時對于做的好令客戶滿意的服務員，給予應有的獎勵，把他們塑造為其他員工積極學習的目標，鼓勵員工向著好的方向?qū)W習。在酒店工作，上班期間工作必須井然有序，每個人都有自己的任務，上班期間發(fā)現(xiàn)偷懶員工，采取罰款措施，同時讓員工相互舉報，只要檢舉就能得到相應的獎勵。

為了積極采納員工的意見和客戶的一些建議，在酒店內(nèi)設(shè)置有匿名建議箱。積極鼓勵員工把自己的想法和意見說出來，讓我能夠及時了解到工作的具體情況，方便工作繼續(xù)下去。因為作為一名助理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚，希望通過這樣的方式來讓更多的員工參與到酒店的建設(shè)中來，把在工作中遇到的一些問題，或者酒店管理方面不周到的地方點出來方便修改。

廣開渠道才能夠采納更多好意見，每一個員工都會有不同的想法，對于我來說必須能夠采納優(yōu)秀建議來完成酒店的任務，提高酒店的營業(yè)額是我的目標，雖然在一年中我們酒店的營業(yè)額突破了上一年總額，對我來說這只是一次小提升，我希望能夠繼續(xù)提高酒店的形象吸引更多客戶，做一個合格的大堂助理。在工作中我依然需要努力，繼續(xù)提升員工的工作能力，提高自己的管理能力，爭取在下一年工作中有更大的提升，同時讓我們我們酒店所有員工更加團結(jié)。

銀行大堂助理工作心得篇九

在過去的一年里，我在大堂助理崗位上圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、負責分流、引導客戶，根據(jù)客戶需求，引導客戶到相關(guān)的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務，并鼓勵客戶長期使用適當?shù)姆涨?指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道。

二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題，根據(jù)客戶需求，主動宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務。

三、識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務，向客戶助理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點內(nèi)外現(xiàn)場服務的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度。

五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產(chǎn)品，共營銷理財產(chǎn)品2340萬，基金330萬，保險113萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。

在上述工作開展中，我認為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：

一、由于在大堂助理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品不夠主動。

二、日常工作中處理雜務時間偏多，以致對優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠，與客戶助理和理財助理的互動不足，潛在客戶推薦不多。

三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生，從而降低了客戶滿意度。

四、在客戶交往與關(guān)系維護時手段簡單，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。

在今年的旺季工作中，針對以前工作的優(yōu)勢劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶;注重團隊合作精神，與柜員和值班助理配合做好柜面客戶服務工作，與理財助理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作;加強自身業(yè)務知識學習和客戶關(guān)系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營銷力度，完成各項營銷任務。

銀行大堂助理工作心得篇十

我們有一些啟發(fā)后，可用寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學習。但是心得體會有什么要求呢？下面是小編為大家整理的銀行大堂經(jīng)理工作心得，希望對大家有所幫助。

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的.進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。

五、積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂助理工作心得篇十一

作為銀行大堂助理，我的主要職責是接待客戶、處理客戶業(yè)務和提供相關(guān)咨詢服務。每天我都需要站在大堂里熱情地迎接客戶，并且確保每位客戶得到滿意的服務。這份工作需要良好的溝通能力，豐富的金融知識和出色的解決問題的能力。在這個職位上，我不僅能夠?qū)W習專業(yè)知識，還能夠提高人際交往能力和處理問題的能力。

第二段：與客戶互動的體驗

在與客戶互動的過程中，我的體會是需要展示出尊重和耐心。有時候，客戶可能會面臨一些困難或挑戰(zhàn)，他們可能會因此變得焦慮或煩躁。在這種情況下，我需要保持冷靜，并提供專業(yè)的幫助。溝通是確保良好服務的關(guān)鍵，我總是傾聽客戶的需求，并尋找最佳解決方案。在一些特殊的情況下，我會與其他部門的同事合作，以確?？蛻舻膯栴}得到快速解決。

第三段：金融知識的提升

作為銀行大堂助理，我需要掌握豐富的金融知識。銀行業(yè)務的復雜性和多樣性意味著我需要對各種產(chǎn)品和服務進行詳細了解，以便能夠為客戶提供準確的信息和建議。為了達到這個目標，我參加了銀行提供的培訓課程，不斷學習和了解新的金融產(chǎn)品和法規(guī)。這不僅使我在處理客戶的問題時感到更加自信，而且也對我的職業(yè)發(fā)展有著積極的影響。

第四段：人際交往能力的提高

銀行大堂助理的工作性質(zhì)決定了我需要與各種各樣的人打交道。這包括來自不同文化背景和財務狀況的客戶。與這么多不同的人打交道，鍛煉了我與人相處的能力，如傾聽、溝通和建立信任。在我的工作中，我學會了如何準確地理解客戶的需求，并通過積極的姿態(tài)和友好的態(tài)度與客戶建立良好的關(guān)系。這些技能對于我的職業(yè)生涯是非常重要的，無論我將來選擇什么樣的職位，都可以與各種人建立牢固的聯(lián)系。

第五段：職業(yè)機會和成長

作為銀行大堂助理，我也有機會追求職業(yè)發(fā)展和提升。銀行業(yè)是一個快速發(fā)展和競爭激烈的行業(yè)，為我們提供了許多機會。通過不斷學習、提升自己的技能和知識，我可以有機會晉升到更高級別的職位，擔任更多的責任。這也是我在這個職位上的動力之一，因為我相信通過不懈的努力和專業(yè)的發(fā)展，我可以取得更大的成就。

在回顧我擔任銀行大堂助理的經(jīng)歷時，我意識到這個職位為我提供了寶貴的學習和發(fā)展機會。通過與各種客戶互動，提升金融知識和人際交往能力，我不僅完成了我的工作職責，還為我未來的職業(yè)生涯奠定了堅實的基礎(chǔ)。這一切都讓我對銀行業(yè)抱有更大的熱情和興趣，我希望將來能夠繼續(xù)在這個領(lǐng)域發(fā)展，并成為一名成功的銀行業(yè)務經(jīng)理。

銀行大堂助理工作心得篇十二

所屬機構(gòu)：天津分行招聘部門：

工作地點：天津市區(qū)截止日期：20xx—03—31崗位職責：

1、負責營業(yè)廳環(huán)境維護，等候客戶分流引導；

2、受理客戶咨詢，指導客戶使用電子設(shè)備；

3、協(xié)助柜面或客戶經(jīng)理完成相關(guān)支持工作；

4、異常情況的識別及處理等。

任職要求：

1、周歲以下，全日制本科（含）以上學歷；

2、形象好，氣質(zhì)佳，責任心強，具備親和力和良好的溝通能力；

3、有服務管理經(jīng)驗者優(yōu)先。

銀行大堂助理工作心得篇十三

作為一名銀行大堂助理，我有幸與各種各樣的客戶交流并協(xié)助他們完成各種業(yè)務。在這個過程中，我學到了很多知識和技能，也積累了寶貴的經(jīng)驗。在這篇文章中，我將分享我作為一名大堂助理的心得體會。

第一段，入職的難忘經(jīng)歷。

當我剛開始擔任大堂助理時，我充滿了疑惑和不安。大堂是整個銀行的門面，客戶們的第一印象很重要。在初次接觸客戶時，我感到緊張和不知所措。然而，我的同事們給了我很大的幫助和鼓勵。他們分享了他們的經(jīng)驗，并提供了一些建議和技巧。憑借他們的幫助，我慢慢適應了這個工作，并在與客戶的交流中獲得了信心。

第二段，與客戶溝通的技巧。

作為大堂助理，與客戶溝通是我們最重要的任務之一。在與客戶交談時，我學會了傾聽和關(guān)注細節(jié)。每個客戶都有自己的需求和問題，我們需要仔細聆聽并提供相關(guān)的解決方案。在處理復雜的問題時，我學會了善于提問，以便更好地了解客戶的需求，并針對性地提供幫助。我還學會了用簡單的語言解釋銀行業(yè)務，以便客戶更好地理解。

第三段，解決問題的能力。

在大堂助理的工作中，解決問題是必不可少的。客戶可能會遇到各種各樣的困難，我們需要找到最佳的解決方案來幫助他們。為了提高自己的解決問題能力，我定期參加培訓課程和學習新的知識。此外，與同事們討論和分享經(jīng)驗也是提高解決問題能力的重要途徑。通過不斷地學習和實踐，我能夠更好地應對各種問題，并為客戶提供更滿意的服務。

第四段，與團隊合作的重要性。

在銀行大堂助理的工作中，與團隊合作是非常重要的。只有通過良好的協(xié)作，我們才能更好地為客戶服務。團隊合作需要相互信任和互相支持。我們需要共同努力來完成困難的任務，并協(xié)同解決客戶問題。在與團隊的合作中，我學會了傾聽和尊重他人的意見，并學會了如何處理沖突和解決分歧。通過團隊合作，我們能夠更好地為客戶提供全面的支持和服務。

第五段，對未來的展望。

作為一名銀行大堂助理，我對未來充滿了期待。我希望繼續(xù)提升自己的能力和知識，為客戶提供更好的服務。我計劃繼續(xù)參加培訓和學習新的銀行業(yè)務知識，以適應不斷變化的市場需求。我還希望能夠在未來得到更多的機會，擔任更高層次的職位，并在銀行的發(fā)展中發(fā)揮更大的作用。

總結(jié)起來，作為一名銀行大堂助理，我從中學到了許多寶貴的經(jīng)驗和知識。通過與客戶的交流和團隊的合作，我不僅提高了自己的溝通和解決問題的能力，還明確了自己未來的職業(yè)發(fā)展方向。我相信，只要不斷學習和努力，我能夠在銀行行業(yè)中取得更大的成就。

銀行大堂助理工作心得篇十四

作為大堂經(jīng)理其中很難切實實是處置顧客投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在此我想談談心態(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，顧客純粹來找茬的案例幾乎是很少，所以也存在（如敲詐銀行），絕大部分的顧客實際上并不想來找氣受，也確實是說我們首先要反思的是自己，而不能感覺顧客是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果顧客找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯白什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了顧客大概帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向顧客道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得顧客對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚顧客他的需求是什么，要盡快幫顧客解決他的問題，如果這個問題切實與制度沖突，要耐心的聆聽顧客為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些顧客他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做切實實是一種理解，你可能感覺做到這一點太委曲也太難，切實，這就需要一個良好的心態(tài)。這是你的工作，不要對某個顧客一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。你可以堅持記工作日記，只要碰到顧客投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的顧客投訴大概是重復的，那么你可以輕松的把之前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的.積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸顧客投訴到最后的安寧應對。顧客著急的時候，你做事不要亂，但肯定要和顧客一樣急，讓他能感覺到你是真的盡力以赴的為他辦事，特別是有些問題涉及到了另外一個部門，顧客在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門切實存在問題，讓顧客感覺你們是一個戰(zhàn)線上的。顧客無論怎樣態(tài)度不行，我們的態(tài)度肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時顧客并不斷沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與顧客辯駁，他的矛頭很可能指向了你，因此，保護好自己十分重要。

無論上班時碰到什么樣的顧客，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

銀行大堂助理工作心得篇十五

我從事這個大堂經(jīng)理崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

銀行大堂助理工作心得篇十六

銀行作為金融行業(yè)的重要組成部分，承擔著為人們提供金融服務的重要責任。作為銀行工作的一員，大堂工作是我最常接觸到客戶的崗位。在這里，我與各種各樣的客戶打交道，也積累了許多寶貴的工作心得體會。

第二段：客戶服務的重要性

在銀行工作大堂，與客戶打交道是日常工作的重要內(nèi)容。作為銀行的“門面”，大堂工作既是展示銀行形象的窗口，更是提供優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。良好的客戶服務可以提升客戶滿意度，增加客戶黏性，促進客戶的持續(xù)發(fā)展，對于銀行的發(fā)展具有重要意義。

第三段：積極主動與熱情待客

積極主動與熱情待客是銀行大堂工作的基本要求。每一位客戶都應受到禮貌熱情的待遇，無論他們的經(jīng)濟實力如何，無論他們來辦理的事務大小。在接待客戶時，應主動站起來，微笑著迎接客戶，并主動向客戶詢問他們所需辦理的事務。通過友善的表情和語言，向客戶傳遞出銀行的熱情和誠意。

第四段：細致入微的服務

細致入微的服務是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。在與客戶交流中，應耐心傾聽客戶的需求，全方位地提供幫助和解答。對于不熟悉銀行操作的客戶，我們應仔細解釋辦理流程，協(xié)助他們辦理業(yè)務。同時，還要主動提供一些額外的建議和服務，如：告知客戶有關(guān)金融產(chǎn)品的優(yōu)惠活動，對客戶的賬戶進行適當?shù)睦碡斀ㄗh等。只有真正關(guān)心客戶，盡心盡力為他們提供優(yōu)質(zhì)服務，才能贏得客戶的信任和滿意。

第五段：提升自身素質(zhì)和技能

作為銀行大堂工作人員，提升自身素質(zhì)和技能是必不可少的。首先，我們要具備扎實的業(yè)務知識，對銀行的各項業(yè)務操作熟練掌握。其次，要不斷學習和了解最新的金融產(chǎn)品和服務，以便為客戶提供更多選擇和更好的建議。此外，還需要不斷提升自身溝通與協(xié)調(diào)能力，通過與同事合作來優(yōu)化工作效率。只有提升自身能力和素質(zhì)，才能更好地服務客戶，為銀行帶來更好的業(yè)績。

總結(jié)：

通過銀行工作心得體會大堂，我深刻理解了客戶服務的重要性，也明白了實施積極主動與熱情待客、細致入微的服務以及提升自身素質(zhì)和技能對于銀行大堂工作的關(guān)鍵性。作為一名銀行工作人員，一定要時刻銘記為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的使命，不斷努力提升自身能力，以實現(xiàn)銀行和客戶的雙贏。

銀行大堂助理工作心得篇十七

作為一名銀行大堂助理，我有幸能夠親身參與到銀行的服務工作中。在這個崗位上，我不僅接觸到了各種各樣的客戶，還學到了很多寶貴的經(jīng)驗和知識。下面是我對這段工作經(jīng)歷的一些心得體會。

首先，作為一名大堂助理，最重要的是要有良好的溝通能力和人際交往能力。每天都有大量的客戶需要處理各種各樣的業(yè)務，而每個客戶都有他們自己的需求和問題。作為大堂助理，我們要善于傾聽客戶的需求，并且以一種友善、耐心的態(tài)度去解答他們的問題。有時候客戶可能會因為一些問題或者誤解而變得焦慮和不滿，但是我們不能因此而對他們生氣或者不耐煩。我們要學會換位思考，理解客戶的感受，并且找到最合適的方式來解決問題，以確保客戶能夠得到滿意的服務。

其次，作為一名大堂助理，我們要有豐富的金融知識。這包括了各種各樣的金融產(chǎn)品和服務，還有金融業(yè)務的操作流程等等。只有具備了足夠的知識，我們才能夠更好地幫助客戶解決問題和滿足他們的需求。因此，我一直在持續(xù)學習、不斷提升自己的專業(yè)技能。銀行的金融知識是非常龐雜的，但我相信只要通過不斷學習和實踐，我一定能夠掌握并運用好這些知識。

另外，作為一名大堂助理，我們還要注重團隊合作。銀行是一個龐大的組織體系，一個良好的團隊合作是非常重要的。在平時的工作中，我和我的同事們經(jīng)常需要互相協(xié)助和配合，以完成各種任務和工作。當一個客戶的需求超出了我的能力范圍時，我可以向我的同事們尋求幫助和支持。通過團隊合作，我們能夠共同解決問題，并且提供更好的服務給客戶。同時，團隊合作還能夠增強我的自信心和責任心，使我更加有成就感和滿足感。

此外，作為一名大堂助理，我也意識到在工作中的細節(jié)和注意事項的重要性。在銀行工作中，一個小小的疏忽可能會導致一系列的問題，甚至影響到客戶的利益。因此，我要時刻保持高度的專注和警覺，確保自己在工作中做到準確無誤。同時，我也要不斷提醒自己注意細節(jié)，例如在核對客戶身份信息時要仔細核對每一個字母和數(shù)字，不能馬虎大意。只有在工作中始終保持嚴謹和細致才能給客戶提供更好的服務，并且贏得客戶的信任和認可。

總之，作為一名銀行大堂助理，我深知這個工作的責任和重要性。通過這段工作經(jīng)歷，我不僅學到了很多實用的經(jīng)驗和知識，還培養(yǎng)了自己的溝通能力、人際交往能力和團隊合作精神。我希望將來能夠繼續(xù)在銀行的服務崗位上發(fā)光發(fā)熱，為客戶帶去更好的服務體驗。

銀行大堂助理工作心得篇十八

作為一名銀行經(jīng)理我對工作非常重視，這段時間也認真的做好了這些細節(jié)，近期在工作方面我還是能認清楚自身在做什么，有哪些成長，未來在工作當中我也一定會更加的上心，作為大堂經(jīng)理，我認真的提升工作能力，這也讓我對這份工作有這非常大的信心，我知道這是很有意義的事情，我也有一些心得。

我認真做好自身分內(nèi)的職責，對這份工作也是非常的有信心，過去的幾年在__銀行我了解了很多，我也接觸了一些新的事情，通過這份工作我也確實是有著非常大的提升，這份工作給了我非常多的幫助，提升了我的業(yè)務能力，我相信以后我能得到的更多的進步，讓自身接觸到更多的工作，做大堂經(jīng)理我感覺自身還是非常的有壓力的，我能清楚的明白自身的職責，作為一名銀行經(jīng)理，我深刻的理解了自身本分工作，有些事情還是應該負責一點，以后在工作方面我認真的學習到了很多，讓我有了較大的提升，只有不斷的學習，去掌握更多的經(jīng)驗，這樣才能做一名更好的管理者，這也是作為一名銀行經(jīng)理應該履行的職責。

工作能給我較大的動力，因為喜歡的`這里的工作氛圍，對于自身能力還是非常有信心的，大堂經(jīng)理這份的工作讓我感覺確實是非常的好，在日常不斷的積累當中也得到了非常的提升，作為管理者我是很有信心的，做這份工作我還是能清楚的感受到的這一點，對銀行的員工們我也是本著一個嚴肅的態(tài)度，端正的工作態(tài)度是一定要去做好的，我的也相信這一點是我應該要去提升進步的地方，近期在工作方面我也時刻的注意到了這些，感激銀行的領(lǐng)導對我的信任，能在__銀行這里做經(jīng)理這是我的榮幸，這也讓我在這里有了較大的提升，我清楚的感受到這一點。

以后在這份工作當中我一定會更加努力，現(xiàn)在我深深的意識到了銀行工作需要重視，一定不能馬虎，要嚴瑾對待，在日常的工作當中一定要學會察言觀色，關(guān)注每一位客戶的情緒變化，大堂經(jīng)理一定要懂得維護銀行的形象，這是一定的，也要有一個較高的榮譽感，要明白客戶所想，也應該明白這份工作的意義，要讓客戶感受到到我們的銀行的專業(yè)，這也是最基本的原則，一定不能耽誤，本著為客戶解決問題的原則，踏實的做好工作。

銀行大堂助理工作心得篇十九

哈佛大學西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的.信心，準備選擇其他企業(yè)的服務。這就說明我們應當避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。

我們應當重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應根據(jù)客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。

1委婉處理法

我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。這時，我們應該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。

值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。

2參與處理法

客戶對某項業(yè)務產(chǎn)生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認為某項業(yè)務辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。

3高層處理法

人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導”之類的話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導)來獲取客戶的退讓。

實際上，營業(yè)網(wǎng)點可以專門設(shè)立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。

4就地解決法

有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進行分解，解決最容易解決的問題。

示例如下：

大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉，對吧?”(注意語氣)

客戶：“是?！?/p>

大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉。”

柜員：“對不起，非常抱歉?！?/p>

客戶：“……”

5實際補償法

對于不斷在抱怨的客戶，我們也可以采用一些實際補償?shù)姆椒?，通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說，實際補償法是抱怨的最后解決方法，謹慎使用。

一個滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受，而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，那么他的背后就會迅速變成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應的后果是可怕的!

在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務體系及服務質(zhì)量的今天，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。

銀行大堂助理工作心得篇二十

20__年__月，經(jīng)過我的自身努力，我來到了__支行實習，學習和實踐書本上課堂中學習的金融業(yè)務知識。__路支行位于新國際展覽中心展對面，周圍很多別墅區(qū)環(huán)繞，所以也是外籍與高端客戶最多，日常業(yè)務最全，辦理業(yè)務最復雜的一個網(wǎng)點。這對于一個初涉銀行業(yè)的我來說是一個很大的挑戰(zhàn)，也是一個非常難得的鍛煉機會。

我實習的崗位是在大堂，輔助大堂經(jīng)理做好大堂禮儀，維護大堂正常秩序的大堂引導員。我的職責就是迎送、引導、分流客戶，耐心解答客戶咨詢，指導客戶填寫各類憑證，及時向領(lǐng)導反饋相關(guān)信息等。我要學習如何才能更好的解答客戶的問題，引導客戶辦理好相關(guān)業(yè)務，減輕柜員的工作量，提高整體服務效率和質(zhì)量。我的師傅是中行__分行十佳金牌大堂經(jīng)理之一的___，這更讓我堅定了做好銀行這份工作的信心。

大堂日常工作看似很細小很簡單，卻讓我受益頗多。大堂引導員是個綜合性極強的職位，作為一名大堂引導員，每天都會遇到形形色色的客戶，在與他們接觸的過程中，我深刻的體會到何為耐心、細心、虛心、誠心、貼心。去年12月份，順義區(qū)啟動拆遷工程，__路支行全程參與吸收拆遷款的工作，我陪同網(wǎng)點行長、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理連續(xù)一個月親自到村子里，走街串巷營銷我行理財產(chǎn)品，風雪無阻。

這是我第一次學習如何營銷，對于我的營銷能力是個很好的鍛煉機會。此次行動，雖然不是很成功，但也得到了不少村民的支持。我也曾幾次親自帶客戶去__銀行、__銀行將拆遷款轉(zhuǎn)到我行購買理財產(chǎn)品。在我網(wǎng)點全員營銷的努力下，我網(wǎng)點獲得了20__年__支行儲蓄存款第一名的驕人成績。作為服務行業(yè)，難免會遇到客戶不滿意，指責，甚至故意刁難的情況，我學會了謹言慎行，因為業(yè)務復雜多樣，也許是小小的疏忽大意，也許是少說一個字，都會給客戶和銀行帶來很大的麻煩和損失。

在這三個月的實習過程中，我學習了__銀行的各種銀行卡、信用卡業(yè)務，各種業(yè)務收費情況，對公開立賬戶業(yè)務，對公對私理財業(yè)務，基金、保險銷售，客戶溝通，金融英語，消費信貸，汽車分期，對其他日常業(yè)務有了初步的了解。而且我還學習了如何做人，如何做一名優(yōu)秀的金融機構(gòu)從業(yè)者，從師傅們身上我學到了奉獻、盡職、誠實的優(yōu)秀職業(yè)品質(zhì)。

通過這次實習，我還體會到了什么是團隊精神，團隊精神就是分工合作基礎(chǔ)上的集體努力，為了一個共同的目標大家共同奮斗。在今后的工作中，我將認真總結(jié)這次難忘的實習經(jīng)歷帶給我的各種收獲，發(fā)揚銀行員工身上的優(yōu)秀品德，為__學院爭光，實現(xiàn)自己心中的理想。

這次實習是一個過渡期，它很好的將我在校學習的管理學，經(jīng)濟學，商業(yè)銀行經(jīng)營學的理論知識與社會實踐聯(lián)系在了一起，為我以后踏入社會奠定了良好的基礎(chǔ)，盡快完成學生向成人的轉(zhuǎn)變，對此，我已經(jīng)端正了自己心態(tài)，準備迎接未來更多未知的挑戰(zhàn)。

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