一個好的計劃需要明確具體的目標，合理安排時間和資源，以及有效的執(zhí)行措施。制定計劃時要考慮資源的可得性，確保能夠順利地實施。在制定計劃時，我們可以參考下面這些學習和工作計劃的范文，了解一下別人是如何制定計劃的。
客服個人年終工作總結計劃篇一
在來到xx公司工作已經過去了一年的時間，回首這一年來到xx公司作為一名電話客服的工作，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方，也有很多需要改進的地方。
現(xiàn)在就來將我這一年的電話客服工作做如下總結：
作為一名電話售后客服，我每天的工作除了接聽來自客戶的產品售后問題的電話之外，我還要主動的去給我們的客戶打回饋電話，詢問他們使用產品的體驗，并爭取獲得他們的好評。
我記得我在剛來的公司的前一兩個月，就是在記和背公司產品知識中度過的。因為只有記熟了產品的相關知識，我們才能夠更好解答客戶所遇到的問題，才能更好的展現(xiàn)我們的專業(yè)性，才能更好的為客戶服務。在掌握公司產品知識的同時，我們還需要練習回答客戶的幾個日常話術，練習我們在接聽電話時需要掌握的語氣語速。所以這一年下來，通過我的不斷練習和經驗積累，我已經能夠自如的應對顧客們提出的各種刁鉆問題了。
在面對顧客的各種售后問題的時候，我首先做到是先安撫好他的情緒，然后再來幫他解決問題，并且要事情的后續(xù)發(fā)展進行實時跟蹤。這樣才會把事情的風險性降到最低，以免讓顧客對我們公司的品牌形象感到失望，最后失去這個客戶。所以我的服務態(tài)度要好，我解決問題的能力也要強。
在這一年里，接聽了xx個投訴電話，解決了xx起投訴事件，替公司挽回了xx萬元的損失，獲得xx個客戶的好評。所以這一年里的成就還是比較可觀的。
雖然取得了不少的成就，但是縱觀這一整年，我也有很多做的不夠好的地方。比如說，在給客戶打回訪電話的時候，我還沒有掌握到要領，經常我的話還沒有說完，客戶就把電話給掛了。這是我在來年需要加強和改進的地方。還比如說，我應變能力不夠強，反應比較慢，處理事情也不夠及時。這些不足都需要我去進行反思，需要我在來年去完善自己。
一年已經過去，無論自己在過去的一年里取得了多大的成就，還是過的有多么失敗，我都要在明年開春的時候，重新振作精神，拿出我十足的沖勁來應對新的一年里工作上的挑戰(zhàn)。
客服個人年終工作總結計劃篇二
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為某某銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行某某中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在某某銀行電話銀行某某中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行某某中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
三、增強主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
關于客服年終總結及計劃范文精選四
來到某某的工作時光雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：
一、網絡工作資料
1、更新某某網站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳某某英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到某某英語學校的相關信息，掌握大家對某某英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫某某英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫某某英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。
二、53客服咨詢狀況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也務必提高和客戶在網上交流的潛力。
網絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：
1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力，這也是重中之重。
2、加強在網站上對某某英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質潛力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自我的心態(tài)，完善業(yè)務潛力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客服個人年終工作總結計劃篇三
客服有很多種，在我們的身邊有很多做客服的朋友。朋友，你在一年的工作中有哪些收獲呢?以下是由本站小編為大家精心整理的“客服個人年終工作總結范文4篇”，僅供參考，歡迎大家閱讀，希望能夠幫助到您。
我作為一名xxx客服人員已經一年了。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的一年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在xxx的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進行親和力培訓,在20xx年被安排去xxx號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年x月份舉辦的“xx產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年xx月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。
在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。
但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉xx部門為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名xx話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》，《xx發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《xx電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。
第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。
第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，馬上就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。
第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《xx客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《xx發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。 當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務站或經銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。
關于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：
第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，保持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。
第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關閉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅要注意公司的財產安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。 關于異常處理的注意事項： 異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。
有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到胸有成竹。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然充電時刻不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的'培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。
轉眼間，20xx年已經過去，迎來嶄新的20xx年，在xx藥業(yè)公司一年來的經歷更多是收獲?；厥讀x我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解。在這一年里我有成績，有失敗，有快樂，有無助,可就是經歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標。xx是一個不平凡的一年?，F(xiàn)在這一個不平凡的一年已經過去。我也要對自己做一個很好的總結。一個總結的結束就意味著一個全新的開始。
一、20xx年全年的客服工作取得成就和不足
1、20xx年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對xx年全力沖刺。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規(guī)定建立好。xx也是第一個合格的服務中心。
在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因為對xx這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以后的工作。選擇地點也是非常的慎重。正因為自己的工作態(tài)度在老服務中心一直都是穩(wěn)定。當然也有不足在我建里第2個服務中心時，因為自己對自己放松要求細節(jié)也不很仔細導致第2個服務中心在20xx年的失敗。在這里我也認識到細節(jié)在于品質，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點?？墒浅霈F(xiàn)的結果卻是完全不一樣。
2、對人員的建立。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力。還要有責任態(tài)度。我xx年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如xx，xx，xx。但是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來更多的好員工。
3、20xx年里，因為我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進來。對專業(yè)知識的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學習邊摸索。這樣也導致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識缺乏。
在一年里我對專業(yè)做出強化學習。加快自身學習速度。為20xx年打下扎實的基矗通過自我的學習，感化員工學習的積極性。只要付出就會有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可。還有就是不光是專業(yè)的學習。對患者的管理，對患者的溝通也要學習。還有對促銷活動的學習。xx年是我們xx人員學習的一年。在服務中心完善的一年。這一年過去。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。
4、促銷活動的開展，我為什么把促銷單獨列一條，因為在這一年里。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進行改革。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動尋找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn)。當我們站在大路上、商城里、車站里、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己。
二、20xx年全年的商業(yè)工作取得成就和不足
1、xx的商業(yè)終端，xx我在xx工作中接觸最多。也是我的主要任務，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工作。終端是我們產品直接變成業(yè)績的工作。終端是最基礎最重要的環(huán)節(jié)，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表，對各個藥店進行了解，調查各個藥店對我們產品的態(tài)度。
通過一系列的工作。了解到很多的問題。很多都是贈品的發(fā)放問題。導致很多藥房不愿意買我們的產品。有的都出現(xiàn)抵觸心理。態(tài)度極其不好，再就是長期沒有服務中心，很多患者買了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產生了質疑，很多藥房的賣不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當?shù)膰乐?。說實話我從了解這些事情后，我的內心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報，一定是成正比。
在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友。經過這一年的努力也有很多藥房的認可。在價格維護也很好，鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善。
2、對商業(yè)單位的開展。xx年我一共談了4個商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁，大多數(shù)多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什么。這也是我最薄弱的方面。
三、對20xx年的計劃
1、20xx年我想是我們xx收獲的一年，因為20xx年的種子已經播種好了交好了水。當然也要有改善因為公司的政策在改。我也不能以xx年的標準來衡量今年。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂的計劃，首先我要更完善終端，終端絕對是重中之重。想要求突破就要從終端開始。因為我覺得只有終端才能決定商業(yè)和客服的發(fā)展性，也是最最基礎工作。
2、商業(yè)公司的發(fā)展，20xx要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款。
3、服務中心的建設，要把第2家服務中心從新選址，認真的辦起來。
4、服務中心的人員學習和自我的知識提高，讓服務中心的治愈提高。保證口碑良性發(fā)展。
5、促銷活動要繼續(xù)進行，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價值。
以上就我的全年總結，有很多的細節(jié)可能沒有寫。但總結就是提高，新的開始新的認識自己下面該做什么，有什么做的不好的、不足的望領導給于嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新年快樂，工作順利。
1.
客服個人年終工作總結范文
2.
客服個人年終工作總結范文
3.
客服個人年終工作總結
4.
電信客服個人年終工作總結
5.
電話客服個人年終工作總結
6.
電話客服個人年終工作總結
7.
網站客服經理個人年終工作總結
8.
電話客服年終個人工作總結
9.
公司客服年終個人工作總結
客服個人年終工作總結計劃篇四
“xx”物業(yè)管理處于20xx年x月份成立，在近xx的時間里，物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)小區(qū)的實際情況，在搞好服務的同時理順完善管理工作，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將本部門成立以來的物業(yè)主管的工作總結如下：
（一）業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
1. 熟悉小區(qū)各項設施、設備的施工情況，配合工程部做好各項施工的驗收；
2. 根據(jù)小區(qū)實際情況，完成工作預案，做好成品保護工作。完成了小區(qū)各項管理工作預案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報修工作流程等。
3. 配合銷售部的售樓工作；
為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問，同時安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務，保安進行24小時站軍姿服務，保持了良好的精神風貌。
4. 搞好業(yè)主入住前期準備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作；針對小區(qū)的實際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進行，目前z底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。
（二）房屋管理
z寫字樓和z上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗收工作，共進行了20多次驗收，對不合格項進行書面匯總，跟進施工方的整改，并對存在的問題進行備案。
為了完善此項工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計劃，并責任到人定期檢查。z寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結構的行為。
（三）公共設施、設備的管理
對已開始使用的z寫字樓，在公共設施、設備的管理方面，制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應急維修工作，達到養(yǎng)護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。
z·上院各類公共設施設備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
（四）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理
環(huán)境衛(wèi)生方面，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了相應的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時提出合理化的建議。
（五）小區(qū)安全工作
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理，負責物業(yè)的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
（六）其他
1. 搞好維修服務工作
為了搞好房屋及相關設施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設施、設備方面，我們及時定期對各種設施進行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。
2. 加強小區(qū)裝修管理工作
小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據(jù)小區(qū)實際情況與管理要求，制定了詳細的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運方式等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原則。保證房屋主體結構完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。
3. 認真聽以業(yè)主意見，及時為住戶排憂解難。
業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難。
雖然，我們在半年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理和服務人員整體素質不高，服務意識不強，各方面考慮不全面，實際處理事務的能力還有待提高；第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設備、設施管理力度還需加強。針對以上幾個問題，在20xx年的工作中，將吸取經驗與教訓，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。
（一）部門管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。
對部門內各崗位職責進行細化，明確責任和權利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務工作做精做細。在確保各班組管理質量穩(wěn)步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平，保證無重大安全責任事故的發(fā)生，使z上院、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務更加細致、高效。
建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學習專業(yè)知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。
（二）配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作；配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。
（三）加強制度建設，強化監(jiān)督檢查。
（四）建立家政服務、有償維修，做好會所和車場的經營管理，完善物業(yè)服務。
（五）搞好對外協(xié)調工作，進一步理順各類關系，緊密與開發(fā)商配合，積極主動與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順利開展物業(yè)服務。
客服個人年終工作總結計劃篇五
忙碌的2019年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
1、針對2019年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高2020年收費率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
3、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
4、根據(jù)公司要求，在2020年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
6、完成xx陽臺維修工作。
客服個人年終工作總結計劃篇六
自從我20xx年xx月從事銷售工作以來，在上級領導部門的正確領導下，在同事的關心和幫助下，同事在自我的努力奮斗下，截止20xx年x月，我總共完成了xx萬元的銷售額，完成了全年度銷售額的%?，F(xiàn)將20xx年以來的銷售工作總結如下：
一、切實落實崗位職責，認真履行本職工作
作為一名銷售業(yè)務員，自己的崗位職責是：
1、千方百計完成區(qū)域銷售任務并及時催回貨款;
2、努力完成銷售管理辦法中的各項要求;
3、負責嚴格執(zhí)行產品的出庫手續(xù);
4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報領導;
5、嚴格遵守廠規(guī)廠紀及各項規(guī)章制度;
6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感;
7、完成領導交辦的其它工作。
崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標準，自己在從事業(yè)務工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中的條款要求自己的行為，幾年來，在業(yè)務工作中，首先自己能從產品知識入手，在了解技術知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經常同其他區(qū)域業(yè)務員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。在日常的事務工作中，自己在接到領導安排的任務后，積極著手，在確保工作質量的前提下按時完成任務。
總之，通過幾年的實踐證明作為業(yè)務員業(yè)務技能和業(yè)績至關重要，是檢驗業(yè)務員工作得失的標準。今年由于陜北系統(tǒng)內電網檢查驗收迫使工程停止及農電系統(tǒng)資金不到位，加之自己業(yè)務知識欠缺、業(yè)務技能不高、市場的瞬息萬變而導致業(yè)績欠佳。
二、明確任務，主動積極，力求保質保量按時完成
工作中自己時刻明白只存在上下級關系，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
例如：今年九月份，分廠由于承租人中止租賃協(xié)議并停產，廠內堆積硅石估計約x噸、重晶石x噸，而承租人已離開，出于安全方面的考慮，領導指示盡快運回分廠所存材料，接到任務后當天下午聯(lián)系車輛并談定運價，第二天便跟隨車到分廠，按原計劃三輛車分二次運輸，在裝車的過程中，由于估計重量不準，三輛車裝車結束后，約剩x噸左右，自己及時匯報領導并征得同意后從當?shù)毓陀脙奢v三輪車以同等的運價將剩余材料于當日運回，這樣既節(jié)約了時間，又降低了費用。
三、正確對待客戶投訴并及時、妥善解決
銷售是一種長期循序漸進的工作，而產品缺陷普遍存在，所以業(yè)務員應正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產品銷售的過程中，嚴格按照廠制定銷售服務承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應及時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。
四、依據(jù)客戶需求確定可代理的產品品種
熟悉產品知識是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過程中同樣注重產品知識的學習，對廠生產的產品的用途、性能、參數(shù)基本能做到有問能答、必答，對相關部分產品基本能掌握用途、安裝。
依據(jù)廠總體安排代理產品，通過自己對陜北區(qū)域的了解，代理的品種分為二類：一是技術含量高、附加值大的產品，如35kv避雷器、35熔斷器及限流式熔斷器等，此類產品售后服務存在問題;二是10kv線路用鐵附件、金具、包弓、橫擔等，此類產品用量大，但附加值低、生產廠家多導致銷售難度較大。
五、電氣產品市場分析
xx區(qū)域大、但電網建設相對落后，隨著電網改造的深入，生產廠家都將銷售目標對向西部落后地區(qū)，同時導致市場不斷被細化，競爭日益激烈。xx區(qū)域電力單位多屬農電系統(tǒng)，經過幾年的農網改造建設，由于資金不到位僅完成改任務造的40%，故區(qū)域市場潛力巨大?，F(xiàn)就陜北區(qū)域的市場分析如下：
1、市場需求分析
xx區(qū)域雖然市場潛力巨大，但xx區(qū)域多數(shù)縣局隸屬省農電系統(tǒng)，材料采購由省招標局統(tǒng)一組織招標并配送，供電局歸省農電局管理，但材料采購歸省招標局統(tǒng)一招標，其采購模式為由該局推薦生產廠家上報省招標局，由招標局確定入圍廠家，更深一步講，其采購決定權在省招標局，而我廠未在省招標局投標并中標，而xx地區(qū)各縣局隸屬供電局管理，故要在供電局及各縣局形成規(guī)模銷售確有困難且須在省招標局狠下功夫。根據(jù)現(xiàn)在搜集的信息來看，供電局是否繼續(xù)電網改造取決于省農電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農電局擔保以資產抵壓貸款，依該局現(xiàn)狀現(xiàn)已無力歸還貸款利息，據(jù)該局內部有關人員分析，xx地區(qū)的電網改造有可能停止。
2、競爭對手及價格分析
這幾年通過自己對區(qū)域的了解，xx區(qū)域的電氣生產廠家有二類：一類是xx廠(分廠)等，此類企業(yè)進入xx市場較早且有較強實力，同時又是省招標局入圍企業(yè)，其銷售價格同我廠基本相同，所以已形成規(guī)模銷售;另一類是x廠等，此類企業(yè)進入xx市場晚但銷售價格較低，yh5ws-17/50型避雷器銷售價格僅為80元/支、prw7-10/100銷售價格為60元/支，此類企業(yè)基本占領了代銷領域。
六、20xx年區(qū)域工作設想
總結一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務員和同行學習，20xx年自己計劃在去年工作得失的基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：
1、依據(jù)20xx年區(qū)域銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在延安區(qū)域，一是主要做好各縣局自購工作，挑選幾個用量較大且經濟條件好的縣局如：電力局、電力局做為重點，同時供電局已改造結束三年之久，應做其所屬的二縣一區(qū)自購工作;二是做好油礦的電氣材料采購，三是在xx區(qū)域采用代理的形式，讓利給代理商以展開縣局的銷售工作。
2、針對xx地區(qū)縣局無權力采購的狀況，計劃對供電局繼續(xù)工作不能松懈，在及時得到確切消息后做到有的放矢，同進應及時向領導匯報該局情況以便做省招標局工作。同時計劃在尋找有實力、關系的代理商，主要做x公司的工作，以擴大銷售渠道。
3、對已形成銷售的電力局、電力局因20xx年農網改造暫?；緹o用量，20xx年計劃積極搜集市場信息并及時聯(lián)系，力爭參加招標形成規(guī)模銷售。
4、為積極配合代理銷售，自己計劃在確定產品品種后努力學習代理產品知識及性能、用途，以利代理產品迅速走入市場并形成銷售。
5、自己在搞好業(yè)務的同時計劃認真學習業(yè)務知識、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎。
6、為確保完成全年銷售任務，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區(qū)域開發(fā)市場，以擴大產品市場占有額。
七、對銷售管理辦法的幾點建議
1、20xx年銷售管理辦法應條款明確、言簡意賅，明確業(yè)務員的區(qū)域、任務、費用、考核、獎勵，對模凌兩可的條款予以刪除，年底對業(yè)務員考核后按辦法如數(shù)兌現(xiàn)。
2、20xx年應在廠、業(yè)務員共同協(xié)商并感到滿意的前提下認真修訂規(guī)范統(tǒng)一的銷售管理辦法，使其適應范圍廣且因地制宜，每年根據(jù)市場變化只需調整出廠價格。
3、20xx年應在情況允許的前提下對業(yè)務員松散管理，解除固定八小時工作制，采用定期匯報總結的形式，業(yè)務員可每周到廠1-2天辦理其他事務，如出差應向領導匯報目的地及返回時間，在接領導通知后按時到廠，以便讓業(yè)務員有充足的時間進行銷售策劃。
4、由于區(qū)域市場萎縮、同行競爭激烈且價格下滑，20xx年領導應認真考察并綜合市場行情及業(yè)務員的信息反饋，制定出合乎廠情、市場行情的出廠價格，以激發(fā)業(yè)務員的銷售熱情。
客服個人年終工作總結計劃篇七
總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績，讓我們好好寫一份總結吧?？偨Y怎么寫才是正確的呢？下面是小編為大家整理的客服個人年終工作總結及工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
時光如梭，不知不覺中來xx工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的`投入工作。
理論是行動的先導。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
客服個人年終工作總結計劃篇八
在下季度的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：
1)建立一支熟悉業(yè)務，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。
人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是根本。在下季度的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
2)完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。
銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。
3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務能力提高到一個新的檔次。
4)建立約訪專員。(建議試行)
根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時間，資金上的浪費。
5)銷售目標
下季度的銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務，把任務根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績。
客服個人年終工作總結計劃篇九
今年的客服工作算是比較圓滿的完成了，在上級領導的正確帶領下，我們公司的業(yè)績取得了不小的進步，這讓我們都跟著沾了光，雖然大家的工作量都增加了，但是我們的薪資待遇同樣也漲了不少，就拿我們客服部來說，接待的流量提高了一半，績效也因為高了不少。為了紀念這個有意義的20xx年，我按照要求寫下了這份年終總結，希望這份總結能對我下一年的工作有所幫助。
我們的公司主要從事的業(yè)務和網絡是有著相當大的`關聯(lián)，不少的產品也是在網絡上進行推廣發(fā)布，所以為了讓更多的人能了解我們的公司，公司在早年間就成立了網絡客服部，借此部門來為廣大的客人提供幫助，回答他們的問題。在幾年前，我便加入到了公司里，并成為了客服部的一員，現(xiàn)在的我經驗算是比較豐富的了，能較好地回答別人的提問，應變能力也得到了不小的提升，相比剛進入公司時的我，差別是真不小，這得感謝領導的培訓和同事們的幫助，不然我可能都堅持不下來，也就不會取得之后的進步了。
這一年里，由于公司業(yè)務的擴展，所以客服部忙碌了不少，大家每天的接待量都增長了許多，我也不例外，每天得回復大量的信息。雖然工作忙了不少，但是我也發(fā)現(xiàn)不少的人來詢問客服并不是為了了解我們公司，純粹就是無聊之余來打發(fā)下時間，這種情況一般我都會直接無視掉，因為你越聊他們反而會越起勁，不停地抖動你的消息框，進而影響自己的工作。除此之外，有時候也會面對一些來質疑公司產品的顧客，此時我們便要盡自己最好的態(tài)度，最專業(yè)的知識去為他們解答，絕對不能和顧客發(fā)生爭論，不然只會加深他們對公司的壞影響，當然了，只要能幫客人的，我們就不會吝嗇自己的時間和精力，一定會及時的解決他們的困難。
想當一名優(yōu)秀的客服，自然得擁有一顆耐心，在面對客人的詢問或是責怪時，我已經看淡了不少，心境也沒有太多的起伏，不會因為客人的情緒而受到較大影響，這也是我能把自己的工作做好的主要原因之一。在即將到來的20xx年里，我相信自己能一如既往的把客服工作做好，然后改正一些小毛病，爭取在工作的細節(jié)上能取得較大的進步。
客服個人年終工作總結計劃篇十
我從入職到今天可以說就是x個月了，在這公司的x個月，看著公司的一天天變化，也看著自己的一天天的成長，生活是如此充滿希望。每日永無止境的問題，不斷的磨練著我們，也不斷的堅強著我們，很快新年就要到了，新的挑戰(zhàn)也會跟著而來，我希望我和我的團隊明年會更加的強大，發(fā)揮著更多的作用。蠻想找個很安靜的環(huán)境，喝個茶，聽個歌，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲，然后再想想明年的事情！
我是x月x日入職的，前期和很多新來的員工一樣，剛來的那段日子，真的挺迷茫的，部門是剛成立的，沒有專業(yè)的實施主管，沒有人告訴我什么是商家編碼，沒有人給我介紹網店是什么樣子的，我要如何開始學習這個系統(tǒng)。我剛后的第一個星期，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實施，那個時候，真覺得自己就是個二愣子，啥都不會！回來后的我，努力的整理著在奧巴那4天遇到的問題，靠著自己的感覺提出問題的不合理，同時也告訴公司，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓！
很快，所有的努力終于有了回報，公司組織了培訓，詳細的從網店到系統(tǒng)的操作，讓我明白系統(tǒng)為什么能對接上網店，怎么對接的！我之前提出的問題，原來是可以那樣解決的。同時終于我們也有了真正歸屬的部門：客服中心。
在客服中心的時候，因為是剛來的員工，每天做的'工作就是學著別人測試系統(tǒng)，雖說沒有測試任務，但是每天都會要求自己去測試每一個功能，我知道，測試不只是測試，也是一種學習！在x月份之前，我都是沒有客戶實施的，這段時間除了測試系統(tǒng)，我自己也學著做各種各樣的操作視頻。沒有人要求我這么做，但是我知道我要去做這些事情，同樣的目的，我做出了的視頻不一定能幫助別人，但一定可以幫助我！
在x月初的時候，我終于實施了第一個客戶。非常非常的感謝這個客戶，多謝他的寬容以及指導，我艱難的實施完成了這個客戶，也讓我明白，實施真的不是一件很輕松的活！整個實施過程，我學到不只是軟件的技能，也學到了軟件系統(tǒng)的分析，功能文檔的整理！
后續(xù)的實施慢慢的開始順利，不過由于性格上的急躁，加上長期的異地實施，讓我情緒沒能穩(wěn)定，在給x個客戶實施的時候言語過于急躁，著急著回去，沒有把客戶的事情放在心上，導致實施質量很不好，雖然最后這x個客戶還是使用系統(tǒng)了，但是由于我的工作態(tài)度，給客戶造成了很不好的印象，這也是我后來一直警告自己的！
客服個人年終工作總結計劃篇十一
時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經半年有余，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。
說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。
客服個人年終工作總結計劃篇十二
我于20xx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
xx月xx日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸赺經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。
在公司領導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。
xx%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運xx部和營運xx部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比xx部下降了xx%，xx部下降了xx%。
工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務更加高效、便捷。
同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。
為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務等惠民政策了解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。
客服個人年終工作總結計劃篇十三
做一名優(yōu)秀的客服，一定要工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務。經過一段時間的客服工作，你有怎樣的工作心得感悟呢?下面本站小編為大家?guī)砜头杲K。
歡迎大家參考!
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務。
口號。
如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲使前臺的服務有了較大的提高得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改。
通知書。
責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年。
工作計劃。
：
一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的。
崗位職責。
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
共
3
頁，當前第。
1
頁
1
2
3
客服個人年終工作總結計劃篇十四
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度。
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內容。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，2我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
（二）配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
（三）以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
不知不覺，在電話中心工作已經一年多了?，F(xiàn)將一年的工作情況總結如下：
從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們xx的無限期待；另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。而隨著xxx拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。
我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。
在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的意見和建議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。
20xx已經過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。
客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調以及公司內部各部門的協(xié)調工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質的服務。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
時間匆匆，轉眼20xx年即將過去了，回顧過去的一年里，真是百感交集。要總結的實在太多了，現(xiàn)將我一年的工作情況總結如下：
偶然的機會我干了客服這個工作，不知不覺已有一年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的'腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
即將過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一年里，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了不少的進步。
前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。
一，努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的指引給予電話轉接同時做好保密工作?？蛻魠⒂^時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。
二，注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對自己責任范圍內的茶水間將會保持室內的潔清和飲水機的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。
三，做好文具采購工作，學習一些采購技巧。了解所采購文具的市場價格，對現(xiàn)有的供應商將和他們進一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質的文具供應商。從中挑選物美價廉，服務周到的供應商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應商。
四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好物品歸類。嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門。
五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉眼間，一年來的客服工作即將結束，現(xiàn)將一年來的工作情況總結如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
1、效完成外呼任務。善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合。
2、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。
3、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網絡工作內容。
1、更新xx網站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）。
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動高中建設的文章。
7、編寫xx英語網站新增版塊雅思保分計劃的相關內容。
二、53客服咨詢情況。
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。
網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。
三、通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
四、針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作。
在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我，這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
二、勤奮學習，與時俱進。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。
這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
1、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥；再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合。
2、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。
3、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)。
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
20xx年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理，加大力度。
部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率.在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。
何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作。
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。
總結這一年服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
客服個人年終工作總結計劃篇十五
轉瞬間，__年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首__年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。
在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度。
在__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，__年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作。
利用每周的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。
培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、區(qū)物業(yè)費的收繳工作。
根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作。
如期完成區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、區(qū)底商的招租工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作。
在月份，完成了的收樓工作;同時，又完成了部分區(qū)回遷樓(單元)收樓工作)。
八、"地震"組織開展募捐活動。
在得知地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。
接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會。
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在__年的工作基礎上，__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
客服個人年終工作總結計劃篇十六
時間一晃而過，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過去的.一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結：
我是今年x月份來到電信工作，剛來的時候，被分到商務領航中心學習，正逢那時網吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時接觸網絡視頻監(jiān)控，對他的結構就產生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導和自身的學習下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構造和組成。
在不斷提升和學習技能的同時，也參與了項目管控工作，從以前跟著師傅學和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當自己親手去做一個項目時，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧，雖然監(jiān)控點不多，技術也不復雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做。
需要做哪些準備工作，都是需要考慮的，在經過幾個月的準備工作，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進度，爭取在規(guī)定時間內完工。
總結了一下工作，盡管有一定的進步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。
客服個人年終工作總結計劃篇十七
20xx年初我很榮幸成為客戶服務中心一員，從進入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個人年度工作總結。
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在_號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與溶為一體站出來就代表著！
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
客服個人年終工作總結計劃篇十八
回顧當初來xxxx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xxxx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。
在xxxx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xxxx的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的肯定；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性。
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入xxxx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，xxxx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/8131007.html】
