總結是對過去一段時間內的經(jīng)驗和收獲進行總結和歸納的重要手段。同時，在寫總結時要客觀公正，不夸大和美化自己的成績，也不苛求自己的不足。借鑒一些總結范文的寫作經(jīng)驗，我們或許能夠提升自己的總結水平。
電話客服月工作總結篇一
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。
顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員，從進入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個人年度工作總結。
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。自20初進公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無法在短時間內全面的熟悉公司的業(yè)務知識，無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力。比如說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務能力上，通過自學和培訓，加強對于保險專業(yè)知識的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用；另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。
進行客服的工作已經(jīng)3個月了，從開始的抵觸到后來的喜歡，我發(fā)現(xiàn)我自己改變了很多，有生活方面和學習能力都有提升。下面我將著幾個月的工作做一個工作總結：
(一)擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制。
搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢營業(yè)技巧，增添咨詢成功率。
1.專業(yè)常識的進修。
b、每竣事一期培訓進行一次專業(yè)常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定。
2.按期召開咨詢記實講評會議。
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。
c.小我對自己的咨詢記實進行剖析。
3.完美咨詢病人回訪機制。
a.對于那時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼。
c.如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤。
d.天天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息。
1、按病院要求做好各類信息的收集工作。
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b.外院的營銷手段收集；
c.咨詢電話信息收集。
d.初診信息收集。
e.專檔打點，保密原則。
3、按照病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議；
將病人進行分類打點，分為預約病人，初診病人建檔。
1.錄入軌制。
a.天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實時錄入；
b、就診后病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病。
2、成立回訪軌制。
回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面。
b、有打算分軌范。
電話客服月工作總結篇二
自2021年初進公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有快一年了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名_的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力。比如說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務能力上，通過自學和培訓，加強對于客戶溝通知識的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。
電話客服月工作總結篇三
20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員，從進入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌。
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
電話客服月工作總結篇四
在20**年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20**年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的`報修均達十余次。根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展**、**區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
如期完成**區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----**區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
在*月份，完成了*#、*#的收樓工作;同時，又完成了部分**區(qū)回遷樓(*#--1、2單元)收樓工作。
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)**門及**區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20**年的工作基礎上，20**年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
電話客服月工作總結篇五
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入xxx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
電話客服月工作總結篇六
回首物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ?，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度。
在20初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓工作。
利用每周五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對“服務理念”的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，“日接待”各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。
根據(jù)年初公司下達的收費指標，用心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了“超市、藥店”項目。
七、部分樓宇的收樓工作。
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動。
在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以“為災區(qū)人民奉獻一份愛心”的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
總之，在2018年的工作基礎上，我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進取，我們必須能以“最大的努力”完成公司下達的各項工作指標。
電話客服月工作總結篇七
20xx年我在xx公司任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
電話客服月工作總結篇八
工作了小半年后，我對工作有了更深入的了解。工作就是在一個機構在一個位置上完成相應的工作，如果能夠在那個位置上創(chuàng)造出巨大的價值，那就是一位優(yōu)秀的員工了。
做了兩個月的客服，打了兩個月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時候，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好。剛開始的時候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關系，但是做了兩個月之后，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時候贊揚他們，這樣很容易就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產品，否則他們就會產生抗拒的心理，那么這次推銷也會以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友，當他們完全信任自己的時候，那么當他們有需求的時候，就會主動找我們買產品。因此客服的作用應該是維系公司與客戶之間的良好關系，為客戶排憂解難，不斷提高客戶對產品的忠誠度。
在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學會與客戶打交道之外，還慢慢應用了自己學到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎知識，能夠學以致用，讓我感到很高興。但是在工作中，我還要學會與團隊合作，我要學會與同事溝通，準確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率。
我很喜歡現(xiàn)在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點，就是不注意控制自己的工作時間，工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結果了，這一點應該是我要注意的。
電話客服工作總結(二)
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，呵，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
電話客服月工作總結篇九
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。下面來總結總結下我從事電話客服的工作情況：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。(南?？蛻舴战?jīng)理招聘)。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
二、勤奮學習，與時俱進。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
電話客服月工作總結篇十
20xx年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和關心下，我堅持不斷地學習理論學問、總結工作閱歷，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素養(yǎng)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結匯報如下：
我喜愛自己的本職工作，能夠正確仔細的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的仆人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。
多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟識了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作力量，在詳細的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。常常同其他業(yè)務員溝通、溝通，分析市場狀況、存在問題及應對方案，以求共同提高。
預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、虛心、簡潔、利索、大方、善解人意、愛護對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途開心”等“謙詞”的習慣，給人親熱無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要布滿真誠和熱忱，以體現(xiàn)我們服務的態(tài)度，表達我們的信念，顯示我們的實力。回復郵件、回傳傳真，字面要潔凈利落、清晰美麗，簡明扼要、精確鮮亮，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增加員工的仆人翁責任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡潔的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的進展離不開大家的'支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅決了我們更加努力工作，取得更好成果的決心。回顧這這一年來的工作，我特別圓滿地完成了本職工作，這是公司的培育，領導的關懷、訓練，同事的支持與關心，包涵了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老狡猾實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們賜予的舞臺上，為公司的進展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”！
電話客服月工作總結篇十一
一年，就這么漸漸的走到了年終，快要過去了，作為電話客服，我也在工作崗位上做了一年多了，現(xiàn)在就這一年的工作總結下。
這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶的肯定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產生，這些成績都離不開我日常不斷的學習，從公司的產品入手，只有掌握了產品，你在和客戶交流的時候，才有底氣，因為你知道你的產品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題，你也是能明白具體原因是什么，如果對產品都不夠熟悉的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯(lián)系，如果不能有一個好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。
在工作當中，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進行下去，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講，根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進客戶的情緒里面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時刻提醒我自己，現(xiàn)在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。
作為電話客服，必須要有專業(yè)的服務態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務，去耐心的幫忙解決問題。
一年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時也是有了很多的進步，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學習，繼續(xù)去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態(tài)，認真的去完善自己，做好工作。
電話客服月工作總結篇十二
作為一名電話客服，要時刻準備一些關于電話客服的工作總結哦。下面是愛匯網(wǎng)小編給大家整理的電話客服工作總結，供大家參閱!
2010年8月底我來到捷樂自動門，經(jīng)過了幾天的培訓，我對這份工作有了必須的了解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結如下:
1?？头藛T所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通潛力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。
3。對于公司經(jīng)營的產品必須要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想:
算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了?；叵胍幌?，在這段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一向在努力適應著這種壓力，雖然以前有放下過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然此刻還會犯錯誤，但是只要我每一天都努力了，每一天都有進步了。那就是收獲。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一向沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時光，我一向以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自我不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，以前想過讓自我放下，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，此刻真的應了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎樣樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經(jīng)吸取教訓了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事。
此刻，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。
自今年7月入職至此刻，我一向在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但透過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。
這天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，并就目前狀況提出自我的一點想法。
一、服務
客服室，實際是營銷服務室。每一天，服務經(jīng)理透過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自我的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經(jīng)理，就應在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自我的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，到達更好的服務效果。
打破框架，創(chuàng)新服務。
二、考核
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經(jīng)理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達外呼要求。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的用心性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調動員工用心性貴在設置適宜的考核指標?？h分客服可綜合思考市公司下達文件的指標為基礎，設置自我的考核標準。指標設置務必得當，指標太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，用心性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能到達。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團隊建設
建立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我推薦，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作狀況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結經(jīng)驗，才能不斷提升個人潛力。
領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活狀況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。
李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。
總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
工作總結前要充分占有材料，必須要實事求是，成績不夸大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。精品學習網(wǎng)工作總結頻道為各位朋友修改了2013年淘寶客服年終總結與計劃，歡迎收看。
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰明白他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去思考到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時光挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的'人也是十分搞笑的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，但是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，但是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，但是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時光長了我們也有自我的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不一樣的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不必須每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就能夠了。
在不優(yōu)惠的狀況下成交，想在不優(yōu)惠的狀況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地能夠還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，但是客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
之后我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不明白面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，此刻最后明白了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，此刻對店里的衣服都有了大致的了解，也明白了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自我很有成就感，之后慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變潛力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如:有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。
經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致此刻都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質量但是關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，但是經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎樣想的我們也無從猜測，也許從那里就流失了許多的回頭客了。
電話客服月工作總結篇十三
自我今年_月到現(xiàn)在來到xx有限公司工作已經(jīng)三個月的時間了，剛從學校出來的我面對社會還是有點青澀，在學校的時間總是過得那么快，一下子上我來到工作崗位還真的讓我既興奮又陌生，興奮的是終于可以擺脫學生的身份來到社會上實踐了，陌生的是從來沒有在社會上實踐的我感覺到一切都是新鮮的也充滿了挑戰(zhàn)，xx有限公司是一個互聯(lián)網(wǎng)游戲公司，我的職位一名電話客服，主要是負責接聽各種反饋電話，回答用戶在游戲體驗過程中的一些問題，并且?guī)椭鉀Q，在這里從事電話客服的工作也有三個月的時間了，即將可以轉正了，在這三個月的的工作中有很多感悟與心得，主要是以下幾方面：
客服這個崗位咋他人看來沒有什么技巧，但是我想說的是每一份工作都有可貴之處，看你怎么去對待，我平日的工作就是接聽電話，別看是簡單的接聽電話，但是對工作者要求還是挺高的，剛進來還是要參加培訓，因為是游戲公司首先在培訓的時候會對我們公司各款游戲進行一個詳細的解說，自己還要去親自體驗，這樣才能在工作中幫用戶解答問題，包括一些漏洞也要咨詢技術人員是因為什么原因導致的，其次對表達能力語言組織能力也有要求，培訓中會有模擬對話每天的培訓內容主要還是模擬對話，只有在無數(shù)次對話中才能找到技巧，才能提高自己的工作能力，總這里面的知識很多。
還有在平時的工作中都會遇到一下垃圾電話我們做客服的要迅速的篩選有效電話，在工作過程中要有耐心，有責任感，雖然有時候會有一些無聊的用戶會為難我們客服但是既是是這樣也要保持職業(yè)素養(yǎng)，畢竟公司的形象重要。
在一開始正式上崗的時候面對那種真實的用戶，我還是有點語無倫次，后面接觸多了，慢慢的適應下來，工作中也能找到技巧了，在試用期中我每天按時上班，工作認真，態(tài)度誠懇，面對用戶永遠都是本著良好的態(tài)度，每天下班回去都會回顧一下自己一天的工作，有需要改善的地方，絕不含糊。
幾個月下來，在客服工作中讓我感受最深的是，不管什么時候都要保持一顆認真負責的心去對待，其實每份工作都是這樣在無數(shù)次摸索當中慢慢的就提升了自己。
電話客服月工作總結篇十四
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作。
這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
在進行每天的外xx，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合。
要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
電話客服月工作總結篇十五
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。
5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動高中建設的文章。
7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關內容。
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
電話客服月工作總結篇十六
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新學問、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的內容：
一是網(wǎng)站內容的更新，二是客服，由于沒有將這兩項內容很精彩的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成狀況：
1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓閱讀我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、把握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關學問。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣布傳達xx英語。
3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。
4、查看xx貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，把握大家對xx英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告準時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)覺惡意問題)。
5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，xx貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動高中建設的文章。
7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分方案的相關內容。
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡詢問來約訪學員，這也就是和客服能否有效詢問直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必需提高和客戶在網(wǎng)上相互溝通的力氣。
網(wǎng)絡是虛擬的.，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，畢竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的爭論。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、詢問量本身與上月相比有所降低。
2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。
3、詢問者的學習意向并不猛烈、我缺少一種十足的力氣讓他又只是想先詢問看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我方案從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服詢問內容，找出溝通中存在的問題，變化相互溝通方式、相互溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問力氣，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣布傳達力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素養(yǎng)力氣，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務力氣、提高詢問量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，精彩的完成接下來的工作。
電話客服月工作總結篇十七
不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們xx的無限期待；另一頭連著xx的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。
識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的。
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