通過撰寫報告，可以清晰地呈現(xiàn)事實、數(shù)據(jù)和結論，幫助他人更好地理解。報告的寫作過程中，要充分發(fā)揮個人思考和創(chuàng)新能力，避免簡單的復制粘貼。為了更好地理解報告寫作，以下是一些相關的案例分析。
客服總結報告篇一
在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了今年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細化。
商場工作在商場業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。隨著公司精細微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使商場管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標準化。
商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則，狠抓商場和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項商場指標。
三、服務規(guī)范化。
商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的x事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。
客服總結報告篇二
尊敬的領導：
至從來到這個城市，我就在xx超市工作，到xx超市來已經(jīng)x年的時間了，幾年來，我系統(tǒng)地學習了零售業(yè)概論、倉儲式連鎖超市管理概論、顧客消費心理學與銷售技巧等基礎知識,學習新型的零售業(yè)的知識,力圖盡快融到家樂的發(fā)展中去。在x店開業(yè)前夕，我任勞任怨，始終工作在第一線，經(jīng)常和員工奮戰(zhàn)到深夜，直至開店。至此，我開始了開創(chuàng)xx市場的征程。年初xx路北店的銷售額每天僅十余萬元，經(jīng)過半年的努力，市場終于打開，家樂在xx的知名度提高，銷售額提高了，顧客滿意了，員工的臉充滿了喜悅，因此這一年我被評為“xx-x先進員工”。
由于是剛來x市工作，沒有人緣關系，一年來，我利用一切人際關系，克服地域差別，了解xx市場及各項政策規(guī)定，與合作方緊密配合，同相關政府部門建立了良好地合作關系。為了開拓xx市場,我每天與員工一起工作，并聽取各項合理化建議,以應對激烈競爭的市場環(huán)境。目前，xx有超市xx多家左右，競爭對手們把店開在了家樂店的周邊，面對這種環(huán)境，使xx-xx年任務的完成與提高是一種考驗,員工們都存在擔心的思想。為此，我對員工們提出xx年的工作中心是“以服務促銷售，以管理降成本”。一年來的服務規(guī)范的培訓、管理者的培訓，大家都不會忘記這個工作中心，這一條已經(jīng)貫穿到商店每個管理者和員工的腦海中。只要做的好，就會吸引顧客，就能擺脫困境。一年來路北店銷售和管理上實現(xiàn)了雙盈利的目標，銷售額超計劃完成。比xx年增長了85%，連續(xù)三年完成了集團下達的'任務。
面對閃光的成績,我并不滿足。我認真分析商品結構及市場需求,及時調整商品結構并合理控制庫存,避免積壓資金。因xx路北店為外埠店，供貨商又多為外地供貨商,在一定程度上影響銷售。年初，公司在xx成立商品組，由我擔任組長，為了使店在xx穩(wěn)步發(fā)展,使其同競爭對手形成差異優(yōu)勢,我對商品組提出了“重寬度、輕深度，重連鎖、輕汰換”的談判原則，使商品組在完善xx市場的同時，進一步形成了×××連鎖的優(yōu)勢。汰換了不適合xx市場的商品，并發(fā)展了部分本地特色商品，從根本上解決了蔬菜、水果不能連鎖經(jīng)營的問題。年中，在我的帶領下，xx××在商品經(jīng)營上拓寬了電腦、手機、音像、圖書、冰鮮、主食廚房等品種,真正形成了倉儲超級大賣場。商品品種比99年增加了近一倍。品種的豐滿帶來了客流，管理的加強降低了成本，服務水平的提高贏得了顧客。××年度市消協(xié)、工商、報社在民-意測驗中,xx路北店被評為“xx市民最滿意超市”。
在擔任xx路北店店長及xx地區(qū)主管期間，面對店內外繁雜的工作我開動腦筋想辦法，大膽放權，競聘上崗,充分調動各級管理人員和廣大員工的工作積極性、創(chuàng)造力。我認為“員工是企業(yè)最大的資本,只有為他們提供機遇，才能充分發(fā)揮他們的才智，才能增強員工的凝聚力,企業(yè)才能長存”。在我的領導下,xx路北店逐步形成了各司其職，各負其責，嚴謹高效的工作格局。然而現(xiàn)在我卻要因為個人原因辭職，遞交辭職報告純屬無奈。希望公司可以諒解我的辭職。我會做好交接工作的。
尊敬的xxx領導：
您好！
很遺憾在這個時候向公司正式提出辭職。
xxx是我正式踏入社會工作的第一站，近兩個月時間的學習和鍛煉，讓我認識到了自身的不足，了解從一個學生到全職工作者轉變的過程。對一個尚未出校的學生，有幸得到了xxx公司領導及同事們的傾心指導及熱情幫助，使我獲得了很多學習的機會，也學到了很多知識，積累了一定的經(jīng)驗，在各方面的能力都有所提高，對此我深表感激。
離開xxx純屬家里原因，這里我也不想多說。我想說的是，在公司的這段經(jīng)歷對我而言非常珍貴。將來無論什么時候，我都會為自己曾經(jīng)是公司的一員而感到榮幸。我確信在公司的這段工作經(jīng)歷將是我整個職業(yè)生涯發(fā)展中相當重要的一部分。離開xxx，離開近兩個月的同事，確實很舍不得，舍不得同事之間的那片真誠和友善。
最后，衷心的祝愿xxx建材超市業(yè)績蒸蒸日上，與日長虹。所有在公司辛勤工作的朋友們工作順利，事業(yè)有成，身體健康！
此致
敬禮！
客服總結報告篇三
現(xiàn)在淘寶越來越進入千家萬戶，淘寶客服人員越來越多，下面是淘寶客服工作總結報告范文希望對您有幫助。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點：
1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;
4、維護老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。
另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部 分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不 能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學習去 完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務水平。
3、產(chǎn)品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調整。
對于產(chǎn)品質量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同， 所以導致了很多的售后問題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進行多方面的.溝通和調節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進 行逐步的改善。
3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡 可能的抓住每一個客戶購買我們的產(chǎn)品。
4、堅持學習產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。
堅持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通 和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。
現(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。
其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。
其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交 易。
再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就 本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。
售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。
在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。
自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。
除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助 的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學 習提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應該說，什么話不應該講。
如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
因此，在和顧客溝 通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。
銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯。
但是， 我們的目的是為了達成交易， 而不是贏得辯論會的勝利。
與客戶爭辯解決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應該 耐心傾聽客戶的意見， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。
在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。
微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質問客戶 。
與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不 可采取質問的方式與客戶談話。
比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等， 用質問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷 。
什么樣的銷售才是最成功的? 我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。
實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應該傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際 的問題。
如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不 會差到哪里。
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服總結報告篇四
時光飛逝，轉眼間到公司工作近三年了。感受頗多，收獲也頗多。剛來時從一個工作經(jīng)驗不足的客服人員，到現(xiàn)在能獨擋一面的完成一項工作，新環(huán)境、新領導、新同事、新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)展機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機會。“管理規(guī)范、運作有序、各司其職、兢兢業(yè)業(yè)、工作愉快”是我這近三年來的切身感受。
首先，特別感謝公司領導和同事們給予我的關心、幫助和大力支持，使我能夠很快地適應了公司的管理和運作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解了公司的發(fā)展概況，學習了公司的規(guī)章制度，熟悉了公司的業(yè)務及工作流程?？此破胀ǖ那芭_接待卻是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調度和協(xié)調各部門工作是前臺接待的主要職責。
在日常服務中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時的向相關部門反映業(yè)主的需求。為了提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責統(tǒng)計每季度的滿意度調查表和維修資料的存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。
作為一名客服人員，必須以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單，把平凡的小事做好就是不平凡”的'工作態(tài)度，去對待每一位客戶。在工作中，時刻嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決;對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，這樣就有效的杜絕了錯、忘、漏的發(fā)生。
客服人員還需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。在這近三年的工作實踐中，我的服務意識、溝通能力、團隊合作精神都得到了很大的提高。身為一名客服接待人員，一定要學會溝通的技能技巧，學會忍耐和寬容，忍耐和寬容是面對無理顧客的法寶，是一種美德，需要包容和理解顧客。努力做好客服接待工作，為消費者和業(yè)主服務，提升企業(yè)的形象。
客服總結報告篇五
時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單總結如下：
偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。
客服總結報告篇六
20__年6月末開始在廣州大淘商貿有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網(wǎng)絡客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立于__年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應平臺。為了實現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。
5年以來，廣州大淘商貿有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務技能和素質，努力為客戶提供質的客戶服務，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
一、實習目的
希望自己在此次的實習，能夠對本專業(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今后正式工作打下基礎。
二、實習時間
__
三、實習地點
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
四、實習單位和崗位
廣州大淘商貿有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述：
我在廣州大淘商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
六、實習總結
6.1實習內容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。
總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。
6.2實習心得
實習的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾。
在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。
此時此刻，即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。
客服總結報告篇七
_20年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學習，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質。
豐富繁忙的_20年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現(xiàn)總結如下：
一、_20年年初，對_路5號小區(qū)2號樓_戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權證，并將他項權證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金_萬元，并同時準備_戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫_戶_路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計_x本，辦理了_戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從_20年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區(qū)，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽，共計27卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了30號小區(qū)的宣傳工作，為了_20年_月_日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使5月x日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對_20年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎。
六、為了使公司能盡快預售，準備收集30號小區(qū)預售證資料，并進行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止_20年_月_日，已審核商品房買賣合同_x戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證，共計貸款到賬金額_多萬元，放貸率達_x%。
回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團結協(xié)作，共同努力的工作。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。
在新的一年里，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質和技能，適應公司的發(fā)展要求，做好2015年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服總結報告篇八
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
時間過的真快，轉眼間，一年的實習時間馬上就要結束了。還清楚的記得，一年前的今天，我們都奔波在學校的招聘會現(xiàn)場，挑選自己喜歡的工作。一年后的今天，我們將結束我們的實習期，拿到代表著結束我們十幾年學習生涯的大學畢業(yè)證，開始真正的走向社會，去譜寫自己的人生。在這對自己意義非凡的一年中，有汗水，有淚水，有歡笑，也有悲傷，但我想更多的應該是對自己的歷練，對社會的認知和對人生的感悟，更是對自己今后奮斗的奠基石。因為在這一年中，我們洗去了學校里的懵懂和無知，多了些成熟和責任。
由于受全球金融危機的影響，工作比往年要難找的多，激烈的競爭帶給自己很大的壓力。剛開始并沒有找到自己適合的工作，后來在老師和同學的介紹下，經(jīng)過重重面試和篩選，最終找到了一家貨運代理公司——遼寧港捷國際貨運代理有限公司。它成立于一九八八年，是一家經(jīng)營國際貨物運輸代理的大型跨國集團化貨代公司，服務范圍包括海洋運輸代理、航空運輸代理、?？章?lián)合運輸代理、多式聯(lián)合運輸代理以及相關的所有服務。集團總部設于香港，同時在中國臺灣、英國、巴拿馬等設有分公司，實力雄厚;在美國邁阿密、中國大陸設有辦事處。目前，中國大陸設有大連、北京、青島、上海、廈門、深圳、廣州等17家辦事處。作為中國大陸辦事處中發(fā)展最為迅速的一員，遼寧港捷國際貨運代理有限公司青島分公司滿懷著熱情，全身心的為客戶提供全方位的服務;作為一個進取心旺盛、充滿活力的企業(yè),我們以敬業(yè)、明德、克己、廉潔、勤儉的企業(yè)精神要求自己; 作為一個服務性行業(yè)，我們服務細致、取價公道。
由于自己是學報關與國際貨運專業(yè)，我被安排在公司的報關部從事報關員的工作。在這個公司，到處充滿了人性化的管理。它根據(jù)員工的實際能力安排適合的工作，給員工一個充分發(fā)揮的的空間。我在這個公司的實習時間是從2016年8月25日到2016年5月20日。由于自己表現(xiàn)良好，現(xiàn)在已經(jīng)和公司簽訂了勞動合同，成為了一名正式的員工。
1.每天早上第一件事就是把集港信息記下來，這是一個好習慣。根據(jù)集港信息，就知道哪條船是著急截關的，也就知道哪票需要優(yōu)先申報了。
2.整理報關單據(jù)，填制報關單，一般需要核銷單、發(fā)票、裝箱單、合同(青島大港需要，黃島不需要)、委托書，屬于商檢類的還需要通關單和其他的許可證等等。哪票少什么單據(jù)心里一定要有個數(shù)，在申報前要準備齊全。
錄入，我們公司青島有專門的錄入員，黃島要在edi系統(tǒng)的公司錄入，像海豐或是鑫海。你要做的就是把填好的報關單(草單)交給錄入員，錄入員錄入完畢后會打印一張作為核對的edi報關單給你，然后核對。一定要仔細，不能有任何的差錯。
4.查詢出口預配艙單，有的需要在海關大廳里的電腦里查詢，有的則可以在edi系統(tǒng)中查詢，只有有預配艙單，報關單才可以發(fā)送，否則系統(tǒng)會自動退單。
5.確定有預配艙單后，將核對無誤的電子數(shù)據(jù)發(fā)送，當系統(tǒng)提示該單已接單時打印正式的紙質報關單。
訂在通關單的后面。
7.蓋章：報關單第一聯(lián)和手簽聯(lián)上蓋報關章，并且報關員簽字。報關委托書上要蓋經(jīng)營單位和委托公司的公章，并相應簽字。
8.遞單：剛開始是掃描報關單號后排隊等待接單，但后來海關系統(tǒng)出現(xiàn)問題就直接排隊了，這樣會快些。海關審核無誤后放行，官員在報關單放行欄簽字后退回打印報關單二、三聯(lián)，這就是為什么上面要求那么裝訂單據(jù)的原因了。拿著退回的單子到海關大廳的電腦里查詢放行信息。
(二)貨物查驗
進出口貨物，除海關總署特準查驗的以外，都應接受海關查驗。查驗的目的是核對報關單證所報內容與實際到貨是否相符，有無錯報、漏報、瞞報、偽報等情況，審查貨物的進出口是否合法。當你在查詢是否放行的時候，如果查詢系統(tǒng)顯示“審核等待中”，說明你的貨物需要驗貨。這時你需要拿著報關單到海關指定的地方進行查驗，一般是在港口里面的海關查驗區(qū)。
1.你要到海關打單室根據(jù)報關單號查詢你要驗貨的信息(如果是一票多箱要明確驗哪個)，需不需要過機或是稱重。
2.到操作室(港內的單位不屬于海關)根據(jù)箱量開出相應的查驗單，經(jīng)海關蓋章后到港內客服。先到指點窗口填寫一個申請單(一定寫清電話，方便司機聯(lián)系)，連同查驗單一起交給他們做系統(tǒng)，完后到交費處交上費用。
3.拿著交費后蓋章的單子到派車處派車背箱。
4.箱子背到查驗區(qū)后，再到打單室打出海關查驗通知單，拿著通知單到派單室找當天值班科長把單子派給相應官員(需要過機或稱重的要弄完后再派單)。
5.拿著單子找到官員和對應的武警，在武警的監(jiān)督下開箱，找出要驗的貨物，開始查驗，大多數(shù)情況下都是核對涉及退稅問題的品名和歸類。
6.查驗沒有問題，官員和武警在通知單上簽字并封箱，你在最下一欄簽字表明驗貨期間貨物沒有損壞，最后交給科長簽字確認。
7.拿著簽好字的通知單到打單室做放行，開出放行條。
8.拿著放行條和新的集港單到交費處交完費用從查驗區(qū)直接把箱子集港就可以了。
(一)一定要做個勤學好問的人
只有這樣你的業(yè)務才能夠熟練和精通，并且要積極好動，多和帶你工作的同事幫忙，多付出就會有多的收獲的，最重要的就是搞好人際關系和塑造自己的形象，因為在以后的工作中你是要經(jīng)常和人打交道的，與客戶，與官員。尤其是像我們在貨代公司工作的，與人的關系處的好，而且自己的形象也不錯，那就在以后的工作中會受到歡迎的，許多問題也就迎刃而解了。
不管是哪里，新手的`待遇大部分都不會很高，道理很簡單，企業(yè)雇人為了叫他能為公司做事，更何況我們還是實習生。我們學到的理論都是源于實際的精華，但要把精華融入到實際當中就要一切從頭開始，必須要有扎實的基本功。所以擺正心態(tài)是找工作和初期工作必需的素質，因為你不是獨一無二的。待遇會隨著你的能力的提高而提高，等你真地成為公司里獨一無二的，那么你的工資自然也會獨一無二。
(三)一個循序漸進的過程
新手的工作剛開始一般都會很“弱智”，跑個腿，遞個單子，換個單子，查查艙單或者退稅信息什么的。一天大部分的時間要么就是呆著沒事做，要么就是東跑西跑。一定不要為這樣的工作內容而感到苦惱和厭煩，每一個優(yōu)秀的報關員都是從這一步走過來的。它會考驗你的素質是否適應報關這份工作和是否適應這個公司，時間長了自然而然的會讓你接觸更多的東西。一定要記?。簣箨P當中每一個步驟的失誤都有可能導致很嚴重的后果。誰都不會輕易的把這么艱巨的任務交給一個不明實力的人去做。
不要為自己比別人干得多而感到不滿，你要明白自己是在實習，事實上這樣的機遇也是很難得，干得越多，積累的就越多，進步的也就越快。
通過一年的實習，結合自己在工作遇中到的問題和存在的不足，想對我院物流與報關專業(yè)提出如下的建議，希望能為以后的教學有所幫助和完善：
有重點地完善對在校生的實際操作動手能力。在各個環(huán)節(jié)上容易出現(xiàn)什么問題，應注意哪些事項，有何具體的操作技巧。如模擬報關的實際業(yè)務流程：從接受客戶的報關資料到填寫預錄入憑單，從預錄入到復核發(fā)送，從訂單到遞單，從查驗到海關放行。
(二)從工作的技術支持上
加強對新的應用軟件如edi報關系統(tǒng)及中國電子口岸的學習和掌握，以適應現(xiàn)代化的大通關。
(三)從工作涉及的人際關系方面
提高對在校生的素質教育，既包括心理素質，又包括職業(yè)道德素質。逐步加強人際關系學的方法和技巧的學習和掌握。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。在今后的漫長工作歷程中，我們只有不斷地更新知識結構，積累工作經(jīng)驗，去接受實踐工作的磨礪，才一定可以體會到工作成果的甜美和樂趣的。我深信，有了一年的實習經(jīng)歷，會讓我們更加從容的去面對社會和以后所遇到的一切困難和挫折。因為我們已經(jīng)慢慢的成熟和長大了。
最后，衷心地祝福母校明天更加輝煌!
客服總結報告篇九
（一）20__年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來__工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
（二）光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。
（三）伴隨著20__年的臨近，我們告別了任務繁重的20__年，迎來了滿懷希望的20__年。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過去一年的主要工作進行回顧總結。
一、業(yè)務方面
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應該有一個合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些。業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學習
學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的'工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時積極的取經(jīng)，當然我會花時間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。
客服總結報告篇十
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務中的物業(yè)管理，其實是一種服務性的行業(yè)。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質、高效、周到的服務，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質小區(qū)。其經(jīng)營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個"安全、溫暖、快捷、方便、潔凈"的生活小區(qū)。
本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。
一、加強培訓、提高業(yè)務水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，本站專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門"您好"，天元物業(yè)_號_人為您服務"。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好"，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
二、管理處接待來訪設訴工作制度。
為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、本站住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。
1、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
2、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。
4、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
5、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
客服總結報告篇十一
國內轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”?；仡櫚肽甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合總經(jīng)理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：
對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵。另外我們和xx市高校強強聯(lián)手，先后和理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)維修服務點，將服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范;在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強化服務意識，提升營銷服務質量
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。
并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態(tài) 加強自身競爭實力
對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。
在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司()對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx 年，分公司領導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司20xx 年經(jīng)營工作的順利完成。
客服總結報告篇十二
x年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來x工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當初來x應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。客服工作總結與計劃。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下方是我這一年來的主要工作資料:。
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質?？头ぷ骺偨Y與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在x我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自我的工作職責。所謂微笑服務就是當你應對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在x年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作:。
1、自覺遵守公司的各項管理制度;。
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;。
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入x這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學習，在學習中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進步!
客服總結報告篇十三
建立客戶服務是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務機構。結合公司市場業(yè)務的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務記錄表》、《客戶服務管理流程圖》工作文件。
一年的市場客戶服務實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務形式、被服務特點、被服務心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務策略和定位，認真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責的落實和質量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內通知相關的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。
對客戶工作的開展造成了一定的困難。
客戶服務僅只有一年的短暫簡歷，初露架構，離公司各級領導的期望和市場部自身設計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認真總結經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機制的有效價值。
客服總結報告篇十四
時光飛逝，又到年關時，精彩的20年即將就要過去了，這是一個忙碌而充滿回憶的年頭，無論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會，都讓人回想起時就有許多感慨，在這忙碌而充實的一年里，讓我學到了很多寶貴的經(jīng)驗。
在公司我擔任的職位是執(zhí)行部主觀，這一年里由我負責的主要項目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個部門一起協(xié)助完成，因此，在負責世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交會的時候，我就協(xié)助制作部完成了站臺的設計、布置和搭建。由于我有駕駛證，所以很多時候我更在是充當了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護工作也由我來擔任。我很高興，在這一年快要結束的時候，我主要負責的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完成了。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗，逐步成長起來。
作為執(zhí)行部主管，所有的事情就必須落實在實際的工作中，可以說在這個職位，只有付出百分之百的努力才會得到認同。在這一年里，凡事我都腳踏實地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認認真真做好每件事，尊重領導，同事，用戶，始終以一個執(zhí)行部主管的身份來嚴格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時，時刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關系，盡力使他們的個人能力得到最大限度的發(fā)揮，讓他們團結起來為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時迅速地分配工程里的具體事項，協(xié)調人手，聯(lián)系人員，分配物資，使工程都能順利保質地完成。
在這一年里，我細心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：“細節(jié)決定成敗”，每一個小細節(jié)都有可能影響最后的成功，所以，我在做每一件事時都會細心、耐心、專心。我覺得我們應該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時、按標準完成，不能完成沒有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細節(jié)，把小事做細了，這樣工作效率自然就提高了。我所負責的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購回來的，每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過對房間的實際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候，雖然我是主管，但是布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，但是我卻認為這些細節(jié)非常重要，這也一直是我要求自己的準則。
當然，總結20年一年的表現(xiàn)，也要看到自身的很多不足之處，有時候性子比較急，工作方法比較簡單，思考問題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發(fā)揮各支隊伍的特點，提高外包隊的素質，多做精品工程，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。
20年很快就要接近尾聲，在作此總結的同時，我給自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細心做好工作中的每一件小事，同時，一如既往地對自身素質高標準、嚴要求，努力學習新的知識，不斷更新思想觀念，在工作中積極進取、開拓創(chuàng)新，把學習到的知識和理念落實到實際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻出自己的一份力量。
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為**企業(yè)的每一名員工，我們深深感到**企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，**人之拼搏的精神。
我是**銷售部門的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時，我對房地產(chǎn)方面的知識不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領導的幫助下，我很快了解到公司的性質及其房地產(chǎn)市場，作為銷售部中的一員，我深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。
房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，公司于××年與**公司進行合資，共同完成銷售工作。在這段時間，我積極配合**公司的員工，以銷售為目的，在公司領導的指導下，完成經(jīng)營價格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為**月份的銷售高潮奠定了基礎，最后以**個月完成合同額**萬元的好成績而告終。經(jīng)過這次企業(yè)的洗禮，我從中得到了不少專業(yè)知識，使使自己各方面都所有提高。
××年下旬公司與**公司合作，這又是公司的一次重大變革和質的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經(jīng)過之前銷售部對房屋執(zhí)行內部認購等手段的鋪墊制造出**火爆場面。在銷售部，我擔任銷售內業(yè)及會計兩種職務。面對工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開盤之際，我基本上每天都要加班加點完成工作。經(jīng)過一個多月時間的熟悉和了解，我立刻進入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過程中我做到謹慎認真，現(xiàn)已收取了上千萬的房款，每一筆帳目都相得益彰，無一差錯。此外在此銷售過程中每月的工作總結和每周例會，我不斷總結自己的工作經(jīng)驗，及時找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。
××年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。
客服總結報告篇十五
轉眼間大學生活已剩最后一年。然而一切如夢初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學習了三年的母校，踏入社會接受社會考驗的時候了。為增加實踐經(jīng)驗，我在20__年11月15日至20__年2月14日在院安排下到了上海韻達貨運有限公司實習。
我很感謝上海韻達貨運有限公司給我這樣的難得機會，同時由衷地感謝所有為我的實習提供幫助和指導的上海韻達貨運有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻樌麑嵙曀龅膸椭团Α?/p>
一、實習簡介。
(一)實習目的大學生實習是為了在畢業(yè)進入社會前，將自己的理論知識與實踐融合，并且完成從學生到職員的過渡。
我認為大學生的實習是邁向成熟重要的一步，也是大學生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，而且很多時候通過實踐，尤其在不同的職業(yè)中的實踐才會真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實轉變的第一步。
(二)實習時間:20__年11月15日―20__年2月14日(三)實習地點:上海市青浦區(qū)盈港東路6679號(四)實習單位和部門：上海韻達貨運有限公司客服代表上海韻達速遞有限公司(注冊商標“韻達快運”)是目前國內著名的全國性民營快遞企業(yè)，公司主營全國范圍快遞，總部設在上海青浦區(qū)，始創(chuàng)于1999年8月8日。
“韻達快運”為中國快遞行業(yè)十大影響力品牌，并于20__年底通過iso9001：20__質量管理體系認證。
公司在全國設有50多個轉運中心，服務范圍覆蓋了全國34個省市自治區(qū)中的1723個城市，擁有快遞服務網(wǎng)點3000余個，主干線車線400多條，全網(wǎng)絡加盟員工計有30000多人，每天為客戶寄送60多萬票快件。
韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網(wǎng)絡。
已在全國擁有三千余個服務規(guī)范的服務站點，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案。
科技的投資和推進，以優(yōu)化內部管理和客戶服務，提高客戶滿意度;建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。
韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。
二、實習內容。
此次實習是本人的畢業(yè)實習，自己希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應用，力求適應并掌握書本以外的知識，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎。
此次實習，主要有以下的工作內容：
1、回訪電話工作內容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務。
跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。
跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。
做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。
通話結束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任!”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求;回訪電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務消費需求。并及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：客戶電話咨詢有關維修業(yè)務問題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。
體會：認真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復。
客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報表填制、報送工作內容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。
統(tǒng)計保證準確、完整，不得估計、漏項。
通過這次實習我學習到了以下幾點：
(1).首先是個人角色的轉換及整個人際關系的變化――學校里的學生變成了未知領域里從頭學起的實習生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領導，同學變成了同事，相處之道完全不同。
在這樣的轉變中，對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然，適應新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環(huán)境中。
(2).在心理上努力去適應全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。
特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用能力語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務的滿意度。
(3).走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。
因為期望越大，失望可能會越大，但適當?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經(jīng)驗，比起前輩們來還差得很遠。學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應該在步入社會后，繼續(xù)學習，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。
總之，畢業(yè)實習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗，雖然在步入社會后，還有很多東西要學習，很多教訓要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花，結出成功的果――我相信。
三、實習總結人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。
對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的.學習機會在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡知識，懂得如何面對客戶，學習客戶關系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。
作為韻達的客戶服務人員，我們了解客戶的需要，盡量為客戶解決每一個問題是我們工作的職責，使客戶滿意更是我們最大的心愿。從我踏入韻達客戶服務中心的那天起，我就肩負著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都用心聆聽，每次都盡我所能為用戶解決煩惱，使得用戶滿意。
在這里，我有幸認識到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都相互交流技術、學習和工作心得，不斷的提升彼此間的知識，為用戶提供快捷、更好、更專業(yè)的服務。
深刻體會到了團隊合作精神。在新世紀的信息網(wǎng)絡時代，及時掌握、了解信息是在競爭中取得成功的關鍵。本人很幸運能加入韻達這個大家庭當中，為客戶提供幫助，也使我在工作中同時不斷地學習，以提高自己的業(yè)務技術水平，掌握為客戶服務的知識。
客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，所謂敬業(yè)樂業(yè)，我們的職責是建立韻達公司與客戶的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務知識，更應具備良好的心理素質，時刻保持熱誠的態(tài)度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。
俗語說：“路，是人走出來的”，而伴隨我走過這段成長的路卻是韻達客戶服務中心，在這里有同事的關懷、客戶的贊揚，當然也會有批評。
但我不會因此而放棄和放松，因為這使我領悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務人員，不但要具備良好的心理素質和專業(yè)的知識，還要細心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價值，這就是我們共同的心愿。
韻達客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗和感受，直至今天我們仍時刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所掌握知識服務每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務。
我們在征服，征服一道又一道的難關;我們在收獲，獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們在學習，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，快遞行業(yè)中蘊藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續(xù)努力學習。
網(wǎng)絡在告訴我，“學時代在飛跑，-無-止-境”從這里開始銘入心底。從一個淘寶愛好者到成為韻達客戶服務熱線的工作人員，此后便與韻達結下了不解之緣，作為韻達的客戶服務工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力?！靶疫\”，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進快遞行業(yè)的一大步;“努力”，則是通過自己的不斷學習和經(jīng)驗積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識，從而不斷提高自身的業(yè)務水平。
在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可。這是我會繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動力!從一個剛出學校畢業(yè)生到坐在辦公室內傾聽用戶聲音，我確實成長了許多。人成長了，知識增長了，……，學習和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多。
在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要;能提高工作效率，高效率的工作才能及時為客戶解決問題;能培養(yǎng)責任心，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務;……，還有許多，因此我熱愛這份工作，熱愛這個崗位。
每天進步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好!加入服務中心雖時間不是太長，但這一嶄新的客戶服務理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。
當然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。
客戶滿意的笑聲、致謝的話語確實可讓我興奮半天，是我踏實勇敢往前走的堅實支柱;客戶不滿的聲音、責備，使我認識到自己存在的問題，促使我思考，是工作的動力。
知識+技巧+強烈的責任心，是我們對工作的深切體會?？萍嫉陌l(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們，嶄新的客戶服務塑造了全新的我們。
“急客戶所急，想客戶所想，創(chuàng)造滿意的顧客”，我相信只要堅定這一信念，我會做得更好!以熱情，主動的服務，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近;勇敢與外界熱情互動，我們始終以熱情第一為客戶服務，您一定感覺到我們的微笑在進行中……由當初對客戶服務行業(yè)的陌生到經(jīng)歷這個年輕行業(yè)的變化，從中讓我積累了豐富的人生及工作經(jīng)驗。
我加入了韻達對我來說是一個新挑戰(zhàn)，在這里不斷完善自我、超越自我，運用我學到的專業(yè)知識去幫助每一位客人解答問題。在這個競爭的行業(yè)里，我們必須做到“著眼于未來，服務于現(xiàn)實”，最大限度地培養(yǎng)提高個人素質，追求盡善盡美，給用戶最出色的服務是韻達在快遞行業(yè)不斷壯大的依據(jù)。
在做客服的日子里，我會繼續(xù)成長，不斷的超越自我，去追尋那份執(zhí)著，那份信念!我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網(wǎng)購迷”我自己也曾有過對快遞的迷惑與盲點，所以我一直以能盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的快樂。每次接到求助電話時，我們總會不急不躁、循循善誘，在第一時間幫助客戶解決問題，因為我們了解客戶此時此刻的急切的心情。
真誠的付出得到了客戶的尊重與認可，每當我們解決了客戶的難題之后，許多客戶都會主動打電話過來表示感謝，那一句句真誠的話語都是出自真情地流露，我快樂著客戶的快樂!當你帶著一種興趣、一種情感、一種責任去工作時，那種感覺就完全不同了，你會覺得工作也成了一種不言而喻的快樂!我希望能把這種快樂一直延續(xù)下去，更希望能把這種快樂傳遞給每一個客戶!工作需要振奮的心情。
工作中的振奮和無限的自信，才能在一個人處于人生低潮時，給予無窮的力量，才能讓一個從失敗的沼澤里的人自我解救出來。
當我對工作失去激情，對工作產(chǎn)生抱怨時，就會先停下手中的工作，靜靜反思一下“我在為誰工作”?我每天都在告誡自己：記住做任何事情一定要有積極的心態(tài)，如果失去它，就跳出去，要學會調整心態(tài)，有良好的心態(tài)工作就會有方向，人只要不失去方向就不會失去自己。
我以前看過一篇文章說的是人就應該樹立積極樂觀和寬容豁達的良好心態(tài)，這樣才會獲得心靈的寧靜和人生的快樂，帶來事業(yè)上的成就和生活上的美滿幸福。的確，我們必須要學會欣賞生命中的每個瞬間，要熱愛生活，熱愛生命，相信未來一定會更美好。別怕吃虧，吃虧是福啊。
生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要善于接受現(xiàn)實。我的高中班主任告訴我：當我們不能改變環(huán)境時就必須去適應環(huán)境。不能改變別人時就改變自己，不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學會適應。要隨著時間、地點、環(huán)境的變化不斷地去調整自己的心態(tài)。另外我還學會了忘記、諒解、寬容。我不會讓我自己的不原諒而給別人持續(xù)傷害我的機會。更學會了感恩、欣賞和給予，這樣我就會覺得我所作的一切都會是一種對他人的回報。
我每天都是非常開心的，至少在工作的時候是開心的，因為我覺得快樂也是過一天，不快樂也是要過一天，那我為什么不快樂的去過這一天呢最后記住一句話：如果你不給自己煩惱，別人也永遠不可能給你煩惱。
客服總結報告篇十六
在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了2020年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細化
商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。
二、工作標準化
處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務規(guī)范化
服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
20_年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。
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