2023年客服月度工作總結(jié)大綱(3篇)

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2023年客服月度工作總結(jié)大綱(3篇)
時(shí)間:2023-06-06 15:24:02     小編:zdfb

總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎?下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,希望大家能夠喜歡!

客服月度工作總結(jié)大綱篇一

我負(fù)責(zé)的工作第一大版塊就是新契約業(yè)務(wù),也是工作重心占比較重的版塊,根據(jù)六月份的工作中這一板塊的數(shù)據(jù)對(duì)新契約工作做以下幾點(diǎn)總結(jié):

1、新契約錄單差錯(cuò)率:六月新契約問(wèn)題件差錯(cuò)率成功控制為0,這一方面表示保單質(zhì)量的提高,工作人員專業(yè)技能也有所提高。再有一點(diǎn)是因?yàn)殡S著e保通的大力推行,許多業(yè)務(wù)員均由自己使用e保通直接錄入承保后,再將資料交回公司掃描。從而有效減少了新契約錄單問(wèn)題件的發(fā)生。但隨著e保通的廣泛應(yīng)用,也出現(xiàn)了一些新的問(wèn)題。因?yàn)閑保通錄入較為便捷,經(jīng)常有業(yè)務(wù)員因?yàn)榇中亩鴮?dǎo)致信息錄入錯(cuò)誤的,需要辦理撤件重投或猶豫期退保。因此系統(tǒng)內(nèi)會(huì)有較多重復(fù)數(shù)據(jù),對(duì)中支的預(yù)收實(shí)收到賬率、到賬承保率及期內(nèi)退保率都有較大影響。也因?yàn)閑保通承保時(shí)效較快,許多業(yè)務(wù)伙伴對(duì)生日件要求也沒(méi)有足夠重視。經(jīng)常因?yàn)榕R近生日而導(dǎo)致簽單不成功。因此需要加強(qiáng)e保通投保及核保知識(shí)培訓(xùn)宣導(dǎo)。

2、體檢率及體檢陽(yáng)性率:本月體檢比率比前幾個(gè)月有所下降,主要原因是營(yíng)銷員選擇投保客戶時(shí)較多選擇標(biāo)準(zhǔn)件投保,且選擇險(xiǎn)種時(shí)也較多選擇免體檢險(xiǎn)種,因此下發(fā)體檢件的多為年齡過(guò)大的客戶,但同時(shí)也導(dǎo)致了體檢陽(yáng)性率過(guò)高,六月份共體檢3人,3人體檢結(jié)果均有異常值。體檢陽(yáng)性率則高達(dá)100%

3、通知書(shū)下發(fā)及回銷:根據(jù)保單成本管理辦法凡下發(fā)催繳通知書(shū)都需要罰款,但交單后不存錢的現(xiàn)象仍然很多,再加上通知書(shū)回銷不及時(shí)導(dǎo)致預(yù)收保單失效無(wú)法劃款,也大大影響了中支業(yè)務(wù)的預(yù)收到賬率。就算辦理保單重投后,也嚴(yán)重影響了保單承保時(shí)效。

六月份總共理賠件數(shù)為7件,除其中一件醫(yī)療理賠案,經(jīng)查勘人員調(diào)查后證實(shí)為帶病投保拒賠外。其余案件均已賠付。柜臺(tái)簽收案件在完成系統(tǒng)簽收立案時(shí),半小時(shí)內(nèi)完成率達(dá)到100%。理賠時(shí)候回訪率也達(dá)到100%。

20xx年6月投訴案件1件,為銀代業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴。對(duì)于此現(xiàn)象要加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的品質(zhì)管理,特別是對(duì)銀代業(yè)務(wù)銷售培訓(xùn)及業(yè)務(wù)員品質(zhì)質(zhì)量需提高有效管理。

對(duì)于一個(gè)做客服工作的人來(lái)說(shuō)每天都要面對(duì)許多性格不一的客戶也會(huì)面臨著各種不同的問(wèn)題。業(yè)務(wù)雖然已在多年的工作中漸漸熟悉,但對(duì)工作缺乏合理有效的規(guī)劃。服務(wù)體系為現(xiàn)階段公司十大體系落實(shí)的核心,作為一個(gè)客服人員服務(wù)也是最基本的工作,我們不但要做要客戶的服務(wù),更要服務(wù)好外勤隊(duì)伍。以前對(duì)于外勤人員缺乏耐心,隊(duì)伍的各項(xiàng)技能培訓(xùn)的力度不足,造成資源的浪費(fèi)。自己沒(méi)有做過(guò)外勤人員也并沒(méi)有進(jìn)行實(shí)際的銷售過(guò)程,很多東西都是紙上談兵終感覺(jué)粗淺。培訓(xùn)的技能相對(duì)較弱,沒(méi)有實(shí)際的傳授經(jīng)驗(yàn),沒(méi)有準(zhǔn)確的把握隊(duì)伍人員的想法。但我可以在服務(wù)上做得更好,把事情做細(xì)。多站在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的立場(chǎng)看問(wèn)題,幫助他們解決實(shí)際問(wèn)題。哪怕是在工作中對(duì)一份微笑,也可以讓外勤隊(duì)伍有好的心情出外展業(yè)。在今后的工作中我會(huì)不斷改進(jìn)自身缺點(diǎn)。讓自己養(yǎng)成良好的習(xí)慣,工作做得更稱職,仔細(xì)。將服務(wù)精神落實(shí)到位,落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)中。

客服月度工作總結(jié)大綱篇二

維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。

利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,而且買家會(huì)一直支持我們的。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候,根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

客服月度工作總結(jié)大綱篇三

半年來(lái),客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級(jí)部門的大力支持下,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,針對(duì)新的管理模式,不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營(yíng)銷形勢(shì),緊緊圍繞公司年度奮斗目標(biāo),以你用電我用心全面提升居民用電活動(dòng)為主線,不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng),積極提升服務(wù)水平,為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠(chéng)的服務(wù),樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。下面就xx年半年度工作匯報(bào)如下:

售電量:完成x萬(wàn)kwh萬(wàn)千瓦時(shí),同比增加x萬(wàn)千瓦時(shí),增幅x%。

售電均價(jià):完成x元/千千瓦時(shí),同比增加x元/千千瓦時(shí)。

電費(fèi)回收率:x%。

綜合線損率:x%。

優(yōu)質(zhì)服務(wù):優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報(bào)限時(shí)辦結(jié)回復(fù)率x%、客戶滿意度指數(shù):x%。

95598遠(yuǎn)程工作服務(wù)站:95598遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日,共受理工單x起較xx年6132起增加x起,其中:業(yè)務(wù)咨詢199起,信息查詢x起,故障報(bào)修x起,客戶投訴0起,舉報(bào)3起,綜合業(yè)務(wù)x起,工單完成率為x%。真正做到了事事有回音,件件有落實(shí)。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝:嚴(yán)格報(bào)裝手續(xù),無(wú)違規(guī)調(diào)整電價(jià)、私自為用戶報(bào)裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶,總?cè)萘縳kva。其中受理xkva及以上用戶x戶,總?cè)萘縳kva;新增低壓報(bào)裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率x%,按期送電率x%,用戶報(bào)裝回訪率x%。

一是加強(qiáng)黨建工作,注重思想教育。以深入開(kāi)展規(guī)范化管理年活動(dòng)為龍頭,以加強(qiáng)紅領(lǐng)工程為主線,以開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為重點(diǎn),強(qiáng)化機(jī)制建設(shè),狠抓基礎(chǔ)管理,使各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。每月定期組織召開(kāi)了支部中心組會(huì)議。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委xx年工作會(huì)議精神及縣公司八屆五次職代會(huì)暨工作會(huì)議精神、安全生產(chǎn)工作會(huì)議、營(yíng)銷會(huì)議工作會(huì)議精神。啟動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),制定了活動(dòng)方案,開(kāi)展公開(kāi)承諾活動(dòng)等。二是開(kāi)展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動(dòng),認(rèn)真開(kāi)展紅色先鋒工程活動(dòng)。制定了xx年黨支部工作計(jì)劃及學(xué)習(xí)計(jì)劃;黨支部堅(jiān)持每月召開(kāi)一次支部建設(shè)中心組會(huì)議,組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》,全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》。啟動(dòng)了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和創(chuàng)文明單位活動(dòng)。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會(huì)上,中心員工程耿榮獲全縣新聞工作十佳個(gè)人稱號(hào)。6月初,組織黨員開(kāi)展舉紅旗,爭(zhēng)先鋒,我為黨旗添光彩黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)按照活動(dòng)要求制定具體實(shí)施細(xì)則,將示范崗、責(zé)任區(qū)、突擊隊(duì)落實(shí)到人,明確活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo)。期間,每個(gè)黨員義務(wù)進(jìn)行了四個(gè)一活動(dòng):一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負(fù)荷實(shí)測(cè)的。 三是全面開(kāi)展規(guī)范化管理年活動(dòng),學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會(huì)議精神,結(jié)合本單位實(shí)際,制定了活動(dòng)方案,狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè),加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育,將活動(dòng)不流于形式,扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)工作。

(二)搶抓安全管理、落實(shí)責(zé)任到位

一是抓安全生產(chǎn)管理工作,扎實(shí)地開(kāi)展安全活動(dòng)日活動(dòng),加強(qiáng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行,進(jìn)一步規(guī)范兩票與派工單管理,明確思想加強(qiáng)學(xué)習(xí),安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開(kāi)展的我要安全,幸福平安安全年活動(dòng),組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),制訂了實(shí)施方案,部署了全年安全工作任務(wù),安全生產(chǎn)工作按月制定計(jì)劃。每月開(kāi)展了x次安全活動(dòng)日活動(dòng),1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動(dòng)x次,學(xué)習(xí)安規(guī)x次、兩票4次,學(xué)習(xí)中互相討論交流心得,達(dá)到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開(kāi)展安全班組千名家屬看電力主題實(shí)踐活動(dòng)通知》,制訂了《安全班組行工作方案》。召開(kāi)了親情助安家屬座談會(huì)暨規(guī)范化管理年推進(jìn)會(huì),并取得了對(duì)提高員工的安全意識(shí),收到了很好的效果。組隊(duì)參加了縣公司組織的安全知識(shí)競(jìng)賽,并獲得了安全知識(shí)演講暨安全競(jìng)賽團(tuán)體二等獎(jiǎng)、陳凡個(gè)人演講比賽榮獲第一的好成績(jī)。二是確保活動(dòng)取得實(shí)效細(xì)

化活動(dòng)方案和具體措施,將活動(dòng)內(nèi)容及重點(diǎn)措施明確到班組,落實(shí)到個(gè)人,形成一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí),確?;顒?dòng)取得實(shí)效進(jìn)一步強(qiáng)化安全責(zé)任體系,成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組,以小組成員為堡壘,帶動(dòng)員工安全意識(shí)上從要我安全轉(zhuǎn)變到我要安全。年初,分中心主任同班長(zhǎng),班員,簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀,班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議,明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé)。全面開(kāi)展基層單位負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)人員安全職責(zé)履職評(píng)估工作,促進(jìn)安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作,1--5月份,共計(jì)查處違章x次、經(jīng)濟(jì)處罰x元,有效地遏止了現(xiàn)場(chǎng)違章行為。通過(guò)強(qiáng)化安全生產(chǎn)舉措,提高了安全可控、能控、在控水平。四是開(kāi)展春季安全大檢查工作,分中心在春季安全大檢查中,共自查出安全隱患x處。對(duì)查出的安全隱患,分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對(duì)安全隱患的整改,親自監(jiān)督,及時(shí)組織相關(guān)人員,落實(shí)整改工作措施,把問(wèn)題分解到班組,落實(shí)到人,規(guī)定了完成時(shí)間。五是加強(qiáng)設(shè)備管理,提高供電質(zhì)量。分中心與維護(hù)班簽訂線路、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀,落實(shí)工作范圍,明確了職責(zé),將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組,細(xì)分到人,狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作,及時(shí)掌握線路運(yùn)行狀況。至5月份共開(kāi)展低壓正常巡視約x條次,開(kāi)展特殊巡視x條次,夜間巡視x條次;加大了線下樹(shù)障清理力度,5月份組織維護(hù)班、搶修班對(duì)所轄勝x、勝x、勝x、供電區(qū)內(nèi)xkv及380/220v高低壓線路線下樹(shù)障進(jìn)行了一次聲勢(shì)浩大的清理活動(dòng),共清理樹(shù)障x(chóng)余棵,提高線路運(yùn)行水平,為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報(bào)儲(chǔ)備項(xiàng)目建設(shè)。中心經(jīng)過(guò)實(shí)地認(rèn)真勘測(cè)申報(bào)電網(wǎng)儲(chǔ)備項(xiàng)目x個(gè)。

客服月度工作總結(jié)大綱篇四

我從xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái),我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。

具體情況如下:

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

2.對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時(shí)上下班,打考勤,請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4.員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

1.認(rèn)真書(shū)寫各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清楚。

2.建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)交班工作記錄本。

3.客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作。

4.每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件,其中住戶咨詢 155件,意見(jiàn)建議 43件,住戶投訴 69 件,公共維修 752件,居家維修 740件,其它服務(wù) 626 件,表?yè)P(yáng) 23 件。

5.辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡 380張,非機(jī)動(dòng)車 張。

6.建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計(jì) 23盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá) 740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無(wú)怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來(lái)都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

1.對(duì)正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。.

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,落實(shí)維修。

建立維修巡查制度,對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?;I建。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則,對(duì)于每一筆進(jìn)出帳,分門別類記錄在冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄,做好票據(jù)管理,及時(shí)上交,領(lǐng)用。短短7個(gè)月以來(lái),領(lǐng)用收據(jù)51本,已上交42本,正使用4本,備用5本。上交現(xiàn)金共計(jì):50031.70元,其中辦證制卡為11236.00元,維修費(fèi)5509.00元,自繳物業(yè)費(fèi)23910.7元,管理費(fèi)9178.00元,垃圾清運(yùn)費(fèi)198.00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì):437376.85元。到目前為止,無(wú)一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象。

團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),健康常識(shí),天氣預(yù)報(bào),溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象,在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,也因此受到住戶的表?yè)P(yáng),幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境,拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng),目前正在積極籌備“xx年新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表 份,收回 份,總體對(duì)物業(yè)管理滿意度為 ,其中客服滿意度為 ,清潔滿意度為 ,維修滿意度為 。

經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人,以誠(chéng)處事,從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)住戶,誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重,以誠(chéng)待人,才能得到真正的理解與支持?!皠诔昃?,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個(gè)月的工作,也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更多的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,即將來(lái)到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“西苑物業(yè),加油?。?!”

西苑物業(yè)客服部

客服月度工作總結(jié)大綱篇五

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng),正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?,作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客,自己一天天沒(méi)有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說(shuō)了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:

一、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

二、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

三、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過(guò)多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺(jué),兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),便于一目了然。

四、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!

五、快捷短語(yǔ)的設(shè)置:快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,快遞問(wèn)題,接待的結(jié)束語(yǔ),都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡(jiǎn)單,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的,我們?cè)趻晁麄兊腻X,而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說(shuō),親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請(qǐng)一下吧,一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的`呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了,其實(shí)很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他,為他爭(zhēng)取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退換貨就不必說(shuō)了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問(wèn)題??头屑蛇^(guò)多解釋,而逃避問(wèn)題的解決,顧客有問(wèn)題了,來(lái)找你,都是為了解決問(wèn)題的,過(guò)多的解釋,顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說(shuō)句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。

重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,都會(huì)諒解的。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無(wú)貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話,問(wèn)題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,主要的問(wèn)題還是在我們身上,換貨無(wú)貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

客服月度工作總結(jié)大綱篇六

x月份5項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況:

1、督導(dǎo)團(tuán)購(gòu)、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止x月25日,共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部,完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算68%;黃頁(yè)簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部,各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開(kāi)通,預(yù)算x月、x月份將形成寬帶發(fā)展高潮。

2、全面開(kāi)展本地暢打簽約,移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)劃完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶,極大地穩(wěn)定了用戶,移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝修,賣場(chǎng)已于x月25日開(kāi)業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面協(xié)議已簽訂。

4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息,開(kāi)展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息:通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開(kāi)展路演活動(dòng),具體營(yíng)銷政策為:用戶繳300元購(gòu)手機(jī),送200元話費(fèi)(80元立即到帳,120元分12個(gè)月到帳),送自行車一輛,套餐任選,被叫免費(fèi),無(wú)保底,用戶不選擇來(lái)電顯示則不收錢。

5、農(nóng)村分局營(yíng)銷工作。開(kāi)展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn),煙信通營(yíng)銷共分5個(gè)小組,截止x月25日凈增煙信通手機(jī)195部。

6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問(wèn)題,到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況,召開(kāi)前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì),增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。

8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況,總體情況比7月初有較大改善,橫幅懸掛已到位。

9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核。

10、行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。

xx月份工作計(jì)劃:

1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷活動(dòng)。

2、拓展空中充值站點(diǎn),落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”、 “一村一店”規(guī)劃建設(shè)。

3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。

4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作,提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。

5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作,督導(dǎo)國(guó)慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷。

客服月度工作總結(jié)大綱篇七

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心。在9月份的工作中,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的治理工作,根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部分工作順暢,由于進(jìn)職時(shí)間短,現(xiàn)將工作9月份的主要工作進(jìn)行總結(jié),敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下:

1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過(guò)培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求,加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過(guò)抓禮節(jié),推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的'工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立,不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來(lái),腿痛腰困,但毫無(wú)怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:"您好"、"請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎"、"請(qǐng)您稍等"、"對(duì)不起"等服務(wù)用語(yǔ),在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部分合作中,克服部分一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室,答復(fù)每一個(gè)咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對(duì)我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì),客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的間隔,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多,針對(duì)這樣的實(shí)際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)進(jìn)手,加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己果斷不做。在工作中,量化了工作,明確了賞罰,充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、工作

工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。9月份以來(lái),從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng),在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī),從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作:

(一)制定部分咨詢師的崗位制度;

(二)與咨詢職員一起研討電話營(yíng)銷方案,進(jìn)步患者就診率;

(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(四)根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析,便于更好地開(kāi)展工作;

(五)維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法,開(kāi)發(fā)其身邊的患者,試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

(一)由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,專業(yè)知知趣對(duì)欠缺,固然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺(jué),有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

(二)對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義,體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

(三)由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性,在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力,在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。

(四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足,沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

(一)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二)醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。

(三)醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,滿足低收進(jìn)消費(fèi)者,尤其是咨詢預(yù)約病人。

(四)加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

(五)開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),應(yīng)對(duì)全體職員進(jìn)行宣教,以免影響工作效率。

(六)讓全員樹(shù)立"顧客不滿危機(jī)"意識(shí),讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理,創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。

(七)希看能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),以進(jìn)步自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。

客服月度工作總結(jié)大綱篇八

忙碌的20__年即將過(guò)去?;厥卓蛣?wù)部__月來(lái)的工作,感慨頗深。這__月來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

自__年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的??头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

根據(jù)計(jì)劃安排,20__年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為_(kāi)__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

客服部__月工作計(jì)劃:

一、針對(duì)20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高2008年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求,在2008年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六、完成__陽(yáng)臺(tái)維修工作

客服月度工作總結(jié)大綱篇九

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

在此基礎(chǔ)上,建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:工作總結(jié)

1、要求明確:業(yè)主不總是對(duì)的,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì):實(shí)施中要第一次做對(duì),不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人,按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn):對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、 循環(huán)檢討:定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

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