總結(jié)能夠讓我們看到自己的成長軌跡,保持積極向上的心態(tài)。注意時(shí)間安排,合理分配總結(jié)過程和總結(jié)內(nèi)容。在這里,我們匯總了一些總結(jié)的常用表達(dá)和寫作技巧,供大家參考。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇一
一:開電腦,打開旺旺,回復(fù)客戶的留言(開會(huì)請(qǐng)?jiān)O(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)信息:小二去開會(huì)了,請(qǐng)客官耐心等候我們一會(huì)喔,我們回來馬上聯(lián)系您喔)
1:打招呼 報(bào)工號(hào) 7秒微笑
2:推薦正確的尺寸
3:主動(dòng)推薦活動(dòng)和主打,新上的產(chǎn)品,搭配促銷
4:建議對(duì)方趕緊付款,我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)貨。
5:付款后提醒對(duì)方我們會(huì)及時(shí)幫他發(fā)貨:我們會(huì)及時(shí)幫您發(fā)貨,您收到貨后若有問題,請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們,我們會(huì)及時(shí)幫您解決問題,若沒有問題請(qǐng)您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評(píng)喔!
6:感謝您光臨,請(qǐng)您為我的服務(wù)做評(píng)價(jià)喔)
四:付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉庫統(tǒng)一配貨
六:遇到疑難問題請(qǐng)報(bào)告秋瑾處理,
七:退款和退換貨急需處理的請(qǐng)找蔡中春處理
八:每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)地和款式價(jià)格及顏色
九:回訪兩個(gè)月之前的老客戶,并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中(最少20個(gè)以上)
十:回訪近期收到貨的客戶是否對(duì)我們的一切都滿意(每日訪問之前收到貨的買家,旺旺在線的客戶)
十一:統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績,更新明星榜的數(shù)據(jù)
十二:按照指標(biāo)分解,賣出件數(shù)填入表中
十三:用個(gè)人賬號(hào),每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 (每天每人1個(gè)帖子,帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動(dòng),新款上架,已經(jīng)對(duì)于新款的介紹,和用衣服搭配方案)
十四:客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買家發(fā)的帖子,發(fā)新的帖子,(介紹欣賞的款式,教男人怎么搭配衣服,以及洗滌方式的技巧,每周每人1個(gè)帖子)
十五:在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題,請(qǐng)及時(shí)像馬建峰報(bào)告。
十六:在銷售過程中,發(fā)現(xiàn)無貨在賣,有貨不賣的庫存差異請(qǐng)報(bào)告馬建峰。
關(guān)于淘寶客服每日必做工作介紹??纯茨阕鳛橐粋€(gè)網(wǎng)店客戶是不是稱職。網(wǎng)店的打理是個(gè)很細(xì)化的工作,要求每天都堅(jiān)持去做,只有堅(jiān)持了才會(huì)有收獲。
熟悉店鋪產(chǎn)品
對(duì)于淘寶客服客服來說,了解店內(nèi)寶貝的相關(guān)信息,是做客服的基本工作內(nèi)容。特別是店內(nèi)一款新產(chǎn)品上架前,淘寶客服的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)都是非常必要的。因?yàn)樽鰹槲ㄒ坏臏贤蛄?,淘寶客服的專業(yè)度關(guān)系到是否能成功取得買家的信賴,反之會(huì)導(dǎo)致客戶的流失,甚至引發(fā)“一次性消費(fèi)”,店鋪沒有回頭客,從而消費(fèi)群體基礎(chǔ)薄弱,對(duì)于開展活動(dòng)來說并不是一件好事。
日常的接待工作
作為淘寶客服一定要熱情大方,并且具有隨機(jī)應(yīng)變的能力??雌饋黼m然只是簡單地回答買家的各種問題,大量的售前售后糾紛卻依然屢見不鮮。所以淘寶客服應(yīng)該具有“導(dǎo)購”作用,引導(dǎo)買家進(jìn)行附帶消費(fèi)。而最常見的議價(jià)情況的處理技巧,也是淘寶客服應(yīng)該掌握的相關(guān)知識(shí),比如在回復(fù)中不要果斷拒絕,可以結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量加以說服。
熟練使用溝通工具
基本的溝通工具qq,阿里旺旺等交流軟件,淘寶客服應(yīng)該能熟練使用。工具的自動(dòng)回復(fù)的快捷鍵,以及回復(fù)用語誰需要注意的細(xì)節(jié),最好清楚明了,不要產(chǎn)生誤解。為了保證服務(wù)質(zhì)量,有的網(wǎng)店甚至對(duì)淘寶客服的打字速度有一定要求,因?yàn)榧皶r(shí)的回復(fù)可以避免消耗買家的耐心。
訂單信息的確認(rèn)
雖然淘寶上設(shè)有默認(rèn)地址,但是買家因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致忘記修改地址也時(shí)常發(fā)生,所以在買家下單后,淘寶客服可以將相關(guān)的訂單信息發(fā)給買家進(jìn)行確認(rèn),不僅可以降低退換貨的發(fā)生,也可以讓買家感受到來自店鋪的用心服務(wù)。此外淘寶客服還要確認(rèn)好備注信息。
淘寶客服在工作中還會(huì)遇到很多的突發(fā)情況,因此淘寶客服一定要有良好的服務(wù)心態(tài),要代表店鋪耐心,細(xì)致地與買家溝通,用心地處理好問題。由此淘寶客服才是優(yōu)秀并且合格的。
一:開電腦,打開旺旺,回復(fù)客戶的留言(開會(huì)請(qǐng)?jiān)O(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)信息:小二去開會(huì)了,請(qǐng)客官耐心等候我們一會(huì)喔,我們回來馬上聯(lián)系您喔)
1:打招呼 了解客戶需求
2:推薦產(chǎn)品鏈接
3:主動(dòng)推薦活動(dòng)和主打,新上的產(chǎn)品,搭配促銷
4:建議對(duì)方趕緊付款,我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)貨。
5:付款后提醒對(duì)方我們會(huì)及時(shí)幫他發(fā)貨:我們會(huì)及時(shí)幫您發(fā)貨,您收到貨后若有問題,請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們,我們會(huì)及時(shí)幫您解決問題,若沒有問題請(qǐng)您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評(píng)喔!
6:感謝您光臨,請(qǐng)您為我的'服務(wù)做評(píng)價(jià)喔)
四:付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉庫統(tǒng)一配貨
五:若有退款和退換貨等問題需要交接給售后中心,在訂單中備注清楚問題,并留下工號(hào)
六:遇到疑難問題請(qǐng)報(bào)告運(yùn)營處理,
七:退款和退換貨急需處理
八:每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)功能,使用方法等
九:回訪兩個(gè)月之前的老客戶,并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中(最少20個(gè)以上)
十:回訪近期收到貨的客戶是否對(duì)我們的一切都滿意(每日訪問之前收到貨的買家,旺旺在線的客戶)
十一:統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績,更新明星榜的數(shù)據(jù)
十二:按照指標(biāo)分解,賣出件數(shù)填入表中
十三:用個(gè)人賬號(hào),每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 (每天每人1個(gè)帖子,帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動(dòng),新款上架,已經(jīng)對(duì)于新款的介紹,和用衣服搭配方案)
十四:客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買家發(fā)的帖子,發(fā)新的帖子,(介紹欣賞的款式,教男人怎么搭配衣服,以及洗滌方式的技巧,每周每人1個(gè)帖子)
十五:在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題,請(qǐng)及時(shí)向運(yùn)營報(bào)告。
十六:在銷售過程中,發(fā)現(xiàn)無貨在賣,有貨不賣的庫存差異請(qǐng)報(bào)告店主
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一:
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案;
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二:
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三:
1. 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作,尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式,應(yīng)該是主動(dòng)的,自覺的,而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦iT的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2. 作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來,一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己,在以后的工作中,不斷改進(jìn)自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習(xí)中,提高自己的業(yè)務(wù)能力,成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
4. 多寫文章。作為一個(gè)銷售人員,遇到的問題是相當(dāng)多的,而且是非常具有說服力的,并不會(huì)沒有。如果沒有問題,只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員,僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把它們寫出來,這對(duì)自己是很有好處的。
5. 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額,增加市場(chǎng)占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進(jìn)步,我們的工作才會(huì)更加到位。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四:
1.熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),非常的方便。
4.客戶下單付款,跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來備注,里面寫上變動(dòng)事由,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。
6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,
也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時(shí)候,給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對(duì)于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購買,只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。
7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,對(duì)于賣家來說,是一個(gè)好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對(duì)于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,貨到付款剛出來的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8.客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后,記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
決問題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文五:
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢,都會(huì)覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過耐心的解答,智慧的回復(fù)之外,還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí),能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個(gè)招呼,或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里,將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服,經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇二
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢,都會(huì)覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過耐心的解答,智慧的回復(fù)之外,還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí),能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個(gè)招呼,或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里,將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服,經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
二、掏寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容,謙虛的語氣,謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說大家也知道,客戶進(jìn)來,是要
自己的錢袋變薄的.
而一種謙和的態(tài)度,可以讓客戶感到自己逛店是一種享受,從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客戶答疑的時(shí)候,態(tài)度坦誠。不夸大,同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對(duì)手家的產(chǎn)品,也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候,作為客服,必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對(duì)話,現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率,網(wǎng)絡(luò)購買,也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢,就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間,自然不會(huì)再過來。故速——讓人花錢買時(shí)間。
4.親
指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人,生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候,突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過,所以也要買家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面,而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一:
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案;
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二:
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三:
1. 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作,尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式,應(yīng)該是主動(dòng)的,自覺的,而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦iT的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2. 作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來,一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己,在以后的工作中,不斷改進(jìn)自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習(xí)中,提高自己的業(yè)務(wù)能力,成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
4. 多寫文章。作為一個(gè)銷售人員,遇到的問題是相當(dāng)多的,而且是非常具有說服力的,并不會(huì)沒有。如果沒有問題,只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員,僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把它們寫出來,這對(duì)自己是很有好處的。
5. 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額,增加市場(chǎng)占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進(jìn)步,我們的工作才會(huì)更加到位。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四:
1.熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?,F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),非常的方便。
4.客戶下單付款,跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來備注,里面寫上變動(dòng)事由,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。
6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,
也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時(shí)候,給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對(duì)于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購買,只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。
7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,對(duì)于賣家來說,是一個(gè)好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對(duì)于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,貨到付款剛出來的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8.客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后,記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
決問題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文五:
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢,都會(huì)覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)??头艘ㄟ^耐心的解答,智慧的回復(fù)之外,還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí),能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個(gè)招呼,或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里,將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服,經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
《》
通過阿里旺旺和客戶售后溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng),對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類
(7)配合售前進(jìn)行店內(nèi)vip的折上折
(8)財(cái)務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通
(9)配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣
1、 每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)
計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理
3、 對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤,確定有物流信息更新;對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)
行評(píng)價(jià)與解釋,對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總
每周對(duì)下出貨單 4、 5、
一:開電腦,打開旺旺,回復(fù)客戶的留言(開會(huì)請(qǐng)?jiān)O(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)信息:小二去開會(huì)了,請(qǐng)客官耐心等候我們一會(huì)喔,我們回來馬上聯(lián)系您喔)
1:打招呼 了解客戶需求
2:推薦產(chǎn)品鏈接
3:主動(dòng)推薦活動(dòng)和主打,新上的產(chǎn)品,搭配促銷
4:建議對(duì)方趕緊付款,我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)貨。
5:付款后提醒對(duì)方我們會(huì)及時(shí)幫他發(fā)貨:我們會(huì)及時(shí)幫您發(fā)貨,您收到貨后若有問題,請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們,我們會(huì)及時(shí)幫您解決問題,若沒有問題請(qǐng)您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評(píng)喔!
6:感謝您光臨,請(qǐng)您為我的服務(wù)做評(píng)價(jià)喔)
四:付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉庫統(tǒng)一配貨
五:若有退款和退換貨等問題需要交接給售后中心,在訂單中備注清楚問題,并留下工號(hào)
六:遇到疑難問題請(qǐng)報(bào)告運(yùn)營處理,
七:退款和退換貨急需處理
八:每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)功能,使用方法等
九:回訪兩個(gè)月之前的老客戶,并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中(最少20個(gè)以上)
十:回訪近期收到貨的客戶是否對(duì)我們的一切都滿意(每日訪問之前收到貨的買家,旺旺在線的客戶)
十一:統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績,更新明星榜的數(shù)據(jù)
十二:按照指標(biāo)分解,賣出件數(shù)填入表中
十三:用個(gè)人賬號(hào),每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 (每天每人1個(gè)帖子,帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動(dòng),新款上架,已經(jīng)對(duì)于新款的介紹,和用衣服搭配方案)
十四:客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買家發(fā)的帖子,發(fā)新的帖子,(介紹欣賞的款式,教男人怎么搭配衣服,以及洗滌方式的技巧,每周每人1個(gè)帖子)
十五:在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題,請(qǐng)及時(shí)向運(yùn)營報(bào)告。
十六:在銷售過程中,發(fā)現(xiàn)無貨在賣,有貨不賣的庫存差異請(qǐng)報(bào)告店主
一:開電腦,打開旺旺,回復(fù)客戶的留言(開會(huì)請(qǐng)?jiān)O(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)信息:小二去開會(huì)了,請(qǐng)客官耐心等候我們一會(huì)喔,我們回來馬上聯(lián)系您喔)
1:打招呼 報(bào)工號(hào) 7秒微笑
2:推薦正確的尺寸
3:主動(dòng)推薦活動(dòng)和主打,新上的產(chǎn)品,搭配促銷
4:建議對(duì)方趕緊付款,我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)貨。
5:付款后提醒對(duì)方我們會(huì)及時(shí)幫他發(fā)貨:我們會(huì)及時(shí)幫您發(fā)貨,您收到貨后若有問題,請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們,我們會(huì)及時(shí)幫您解決問題,若沒有問題請(qǐng)您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評(píng)喔!
6:感謝您光臨,請(qǐng)您為我的服務(wù)做評(píng)價(jià)喔)
四:付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉庫統(tǒng)一配貨
六:遇到疑難問題請(qǐng)報(bào)告秋瑾處理,
七:退款和退換貨急需處理的請(qǐng)找蔡中春處理
八:每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)地和款式價(jià)格及顏色
九:回訪兩個(gè)月之前的老客戶,并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中(最少20個(gè)以上)
十:回訪近期收到貨的客戶是否對(duì)我們的一切都滿意(每日訪問之前收到貨的買家,旺旺在線的客戶)
十一:統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績,更新明星榜的數(shù)據(jù)
十二:按照指標(biāo)分解,賣出件數(shù)填入表中
十三:用個(gè)人賬號(hào),每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 (每天每人1個(gè)帖子,帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動(dòng),新款上架,已經(jīng)對(duì)于新款的介紹,和用衣服搭配方案)
十四:客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買家發(fā)的帖子,發(fā)新的帖子,(介紹欣賞的款式,教男人怎么搭配衣服,以及洗滌方式的技巧,每周每人1個(gè)帖子)
十五:在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題,請(qǐng)及時(shí)像馬建峰報(bào)告。
十六:在銷售過程中,發(fā)現(xiàn)無貨在賣,有貨不賣的庫存差異請(qǐng)報(bào)告馬建峰。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇三
關(guān)于淘寶客服每日必做工作介紹。看看你作為一個(gè)網(wǎng)店客戶是不是稱職。網(wǎng)店的打理是個(gè)很細(xì)化的工作,要求每天都堅(jiān)持去做,只有堅(jiān)持了才會(huì)有收獲。
熟悉店鋪產(chǎn)品
對(duì)于淘寶客服客服來說,了解店內(nèi)寶貝的相關(guān)信息,是做客服的基本工作內(nèi)容。特別是店內(nèi)一款新產(chǎn)品上架前,淘寶客服的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)都是非常必要的。因?yàn)樽鰹槲ㄒ坏臏贤蛄?,淘寶客服的專業(yè)度關(guān)系到是否能成功取得買家的信賴,反之會(huì)導(dǎo)致客戶的流失,甚至引發(fā)“一次性消費(fèi)”,店鋪沒有回頭客,從而消費(fèi)群體基礎(chǔ)薄弱,對(duì)于開展活動(dòng)來說并不是一件好事。
日常的接待工作
作為淘寶客服一定要熱情大方,并且具有隨機(jī)應(yīng)變的`能力。看起來雖然只是簡單地回答買家的各種問題,大量的售前售后糾紛卻依然屢見不鮮。所以淘寶客服應(yīng)該具有“導(dǎo)購”作用,引導(dǎo)買家進(jìn)行附帶消費(fèi)。而最常見的議價(jià)情況的處理技巧,也是淘寶客服應(yīng)該掌握的相關(guān)知識(shí),比如在回復(fù)中不要果斷拒絕,可以結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量加以說服。
熟練使用溝通工具
基本的溝通工具qq,阿里旺旺等交流軟件,淘寶客服應(yīng)該能熟練使用。工具的自動(dòng)回復(fù)的快捷鍵,以及回復(fù)用語誰需要注意的細(xì)節(jié),最好清楚明了,不要產(chǎn)生誤解。為了保證服務(wù)質(zhì)量,有的網(wǎng)店甚至對(duì)淘寶客服的打字速度有一定要求,因?yàn)榧皶r(shí)的回復(fù)可以避免消耗買家的耐心。
訂單信息的確認(rèn)
雖然淘寶上設(shè)有默認(rèn)地址,但是買家因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致忘記修改地址也時(shí)常發(fā)生,所以在買家下單后,淘寶客服可以將相關(guān)的訂單信息發(fā)給買家進(jìn)行確認(rèn),不僅可以降低退換貨的發(fā)生,也可以讓買家感受到來自店鋪的用心服務(wù)。此外淘寶客服還要確認(rèn)好備注信息。
淘寶客服在工作中還會(huì)遇到很多的突發(fā)情況,因此淘寶客服一定要有良好的服務(wù)心態(tài),要代表店鋪耐心,細(xì)致地與買家溝通,用心地處理好問題。由此淘寶客服才是優(yōu)秀并且合格的。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇四
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一:
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案;
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
淘寶客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下:
2.做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品
熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等,主動(dòng)與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。
3.推銷我們的店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴(kuò)大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站,淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。
4.網(wǎng)上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。
5.買家付款后,務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后,明確告知買家,我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心,會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。
6. 若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通,了解退換貨的原因,并耐心處理。
8.查閱交接-班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達(dá)成交易的,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),咨詢下買家,這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。
9.回訪兩個(gè)月之前的老客戶,并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中,
10.向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績,總結(jié)出要處理的問題。
客服工作主要的職責(zé):
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。
3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見,對(duì)公司形象提升提出參考意見。
6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。
8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
網(wǎng)上購物,由于賣家與買家不能面對(duì)面交流,而且買家無法實(shí)地驗(yàn)貨,僅憑幾張照片往往不能放心。所以這時(shí)客服的作用就顯得異常重要??头饕?fù)責(zé)商品的售前,售中以及售后的所有服務(wù)??头琴I家了解商品和店鋪的一個(gè)最直接途徑,客服的質(zhì)量往往決定了商品是否能售出,店鋪是否能夠給買家留下一個(gè)好的印象,這些都需要依靠客服。所以對(duì)于淘寶商城工作人員來講,了解如何去成為一名合格的客服是相當(dāng)必要的。這是從商品銷售的整個(gè)過程來講解如何去當(dāng)一名客服。
一、 售前
這個(gè)階段是客服最重要的表現(xiàn)階段,你的表現(xiàn)決定了買家是否決定購買你的商品,所以最基本的要有一個(gè)好的態(tài)度。由于并非面對(duì)面交流,通過阿里旺旺進(jìn)行文字交流也是需要一些語言技巧的。比如現(xiàn)在很流行的淘寶體就是這種語言技巧的一種體現(xiàn),要隨時(shí)保持謙恭的態(tài)度,語言緩和,幽默有生氣,不能干巴巴的,要展示出自己足夠的熱情。例如經(jīng)常使用的“親”就可以很好的拉近與顧客的距離,讓交談不再枯燥。
另外就是要做到及時(shí)回復(fù),有問必答。淘寶客服一定要對(duì)自己銷售的商品有全面的了解,并可以隨時(shí)提供相關(guān)的圖片及文字資料。回復(fù)要及時(shí),不能買家問一個(gè)問題你好久才回復(fù),這樣很可能流失客源。客服旺旺會(huì)對(duì)商品的諸多細(xì)節(jié)提出疑問,這時(shí)你就要耐心的為他解答,切忌急躁不耐煩,當(dāng)客戶需要一些圖片展示時(shí)一定要按要求發(fā)送。
對(duì)于顧客提出的砍價(jià)要求,如果店主不愿減價(jià),客服可以以價(jià)格已經(jīng)是最低,利潤有限不接受議價(jià)等為由拒絕,這樣對(duì)方也會(huì)理解你,千萬不能回答得過于冷冰冰。
二、 售中
這一階段比較簡單,如果不是快遞公司過慢,一般客戶是沒有任何問題反饋的。有時(shí)買家對(duì)快遞時(shí)間進(jìn)行詢問,客服需要根據(jù)訂單號(hào)進(jìn)行查詢,把具體的快遞信息發(fā)送給顧客。
三、 售后
售后服務(wù)也是比較重要的一項(xiàng),如果買家對(duì)收到的商品不滿意或者覺得有什么問題,客服一定要先穩(wěn)住買家,讓他不要著急,可以把商品問題以圖片等形式發(fā)給自己,然后慢慢協(xié)商討論解決辦法。如果商品出了問題,一定要及時(shí)向顧客賠禮道歉,并主動(dòng)承擔(dān)換貨費(fèi)用。 做好以上幾點(diǎn)就可以成為一名合格的客服了,與人交往需要掌握很多技巧,大家需要在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。
記?。禾詫殞氊愓故疚恢玫呐琶壳耙?guī)則:
1. 成交量 2. 收藏 3. 信譽(yù) 4. 瀏覽量 5. 好評(píng)率 6. 寶貝下架時(shí)間。。。。。。
以上這6點(diǎn),需要大家認(rèn)真對(duì)待,努力實(shí)現(xiàn)。
成交量,對(duì)于客服主要是以上提到的服務(wù)及注意事項(xiàng),另外就是推廣及活動(dòng)。
收藏,每次售出寶貝,一定要讓客戶收藏寶貝及店鋪。當(dāng)然要有技巧,不要太生硬。
信譽(yù)及好評(píng)率,取決于客服的個(gè)人魅力,如果你接待的好,客戶會(huì)很喜歡你,而且也會(huì)理解你。信譽(yù)及好評(píng)自然錯(cuò)不了。這也需要客服的口才技巧。
寶貝下架時(shí)間,設(shè)置不同批次的寶貝上架時(shí)間,這樣會(huì)有不同的下架時(shí)間。因?yàn)橄录軐氊惻琶麜?huì)自然靠前。
一、客服與客人對(duì)話的主要內(nèi)容
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的'問題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢,都會(huì)覺得自己有成就感.
銷售是一種藝術(shù)??头艘ㄟ^耐心的解答,智慧的回復(fù)之外,還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí),能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個(gè)招呼,或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里,將是無比巨大的財(cái)富。
做客服,經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容,謙虛的語氣,謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說大家也知道,客戶進(jìn)來,是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度,可以讓客戶感到自己逛店是一種享受,從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客戶答疑的時(shí)候,態(tài)度坦誠。不夸大,同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對(duì)手家的產(chǎn)品,也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候,作為客服,必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對(duì)話,現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率,網(wǎng)絡(luò)購買,也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢,就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間,自然不會(huì)再過來。故速——讓人花錢買時(shí)間。
4.親
指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人,生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候,突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過,所以也要買家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面,而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇五
客服崗位職責(zé):
4.處理售前,售中,售后退換貨、退款等問題;
5.了解客戶服務(wù)需求信息,進(jìn)行有效跟蹤,做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;
6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品,解答客戶提問并落實(shí)問題。
其他職責(zé):
2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動(dòng)的報(bào)送,做好工行的運(yùn)營與推廣;
3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐;
4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。
1、熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶。前文如何網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,作為導(dǎo)購客服來說,最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?,F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),非常的方便。
4、客戶下單付款,跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來備注,里面寫上變動(dòng)事由,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的'客戶,可以在下午的時(shí)候,給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做"催單",對(duì)于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購買,只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。
的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,貨到付款剛出來的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后,記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼,中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作,熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營流程。;
6、為人誠實(shí)守信,專心敬業(yè),思維敏捷,有創(chuàng)新思想;
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
1、負(fù)責(zé)接待客戶咨詢,解答客戶疑問;
2、向客戶推薦我們的產(chǎn)品,引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;
3、通過對(duì)老用戶進(jìn)行服務(wù)和推薦,增加重復(fù)購買率;
4、售中跟蹤:對(duì)客戶訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);
5、及時(shí)有效地為客戶解決相關(guān)售后問題;
6、根據(jù)訂單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)備貨、配貨、出貨;
8、其它客服相關(guān)工作。
篇一:
1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作,熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營流程.;
5.、熱愛淘寶,強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細(xì)致,能吃苦,較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)
6.、為人誠實(shí)守信,專心敬業(yè),思維敏捷,有創(chuàng)新思想;
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先(led燈具產(chǎn)品)。
篇二:
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
篇三:
1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作,尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式,應(yīng)該是主動(dòng)的,自覺的,而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦iT的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2.作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來,一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己,在以后的工作中,不斷改進(jìn)自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習(xí)中,提高自己的業(yè)務(wù)能力,成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
事情可以做了,要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?
4.多寫文章。作為一個(gè)銷售人員,遇到的問題是相當(dāng)多的,而且是非常具有說服力的,并不會(huì)沒有。如果沒有問題,只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員,僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把它們寫出來,這對(duì)自己是很有好處的。
5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額,增加市場(chǎng)占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進(jìn)步,我們的工作才會(huì)更加到位。
篇四:
4、善于解決售后問題,知道如何解決客戶的退換貨要求;
5、定期維護(hù)客戶關(guān)系,促進(jìn)互動(dòng)與銷售;
6、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績?cè)鲩L,完成店鋪銷售目標(biāo),提升公司品牌。
篇五:
職責(zé)1、語言能力
下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如:任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí),第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”
當(dāng)買家遇到問題時(shí),可以說“您好!請(qǐng)不要著急!我們會(huì)幫您解決處理好的!”
當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí),可以說“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改!”
當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí),可以說“讓您久等了,價(jià)格已改好,付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨!”
當(dāng)買家完成付款時(shí),可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見圖片)當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時(shí),可以說“您好!我馬上幫您查詢”,然后再告訴查詢結(jié)果,并說“(慚愧圖片)不好意思,還請(qǐng)您再耐心等侍一下!我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系,盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí),可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!
當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí),如果買家在線,就可以說“您好!剛看過您給我們的評(píng)價(jià),真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)
(整個(gè)聊天過程,語氣不宜生硬,要多用親和力較強(qiáng)的語句,同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng),“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡-通圖片”要全方位使用極力營造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。
職責(zé)2、專業(yè)能力
職責(zé)3、心理素質(zhì)
分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!
職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對(duì)于自己的過失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對(duì)于買家的過錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。
職責(zé)5、應(yīng)變能力
職責(zé)6、交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),所以,如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,特別是對(duì)于一些老客戶,不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,沒有人情味,所以,對(duì)于經(jīng)常光顧的買家,應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個(gè)長期的客戶,對(duì)于價(jià)格方面,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開口后,對(duì)于個(gè)別的問題,可以靈活的應(yīng)對(duì),適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長期的客戶,當(dāng)然,那種不值得長期交往的客戶除外。
職責(zé)7、規(guī)則制度
比如:您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎?等等,以此作為證據(jù)。
職責(zé)8、中差評(píng)處理
首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),按照實(shí)際情況,站在中間的立場(chǎng)來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評(píng)退讓是肯定的,但必須有一個(gè)度,絕對(duì)不能一味的用錢來買評(píng)價(jià),這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問題,這種情況,你只要真誠的給他一個(gè)道謙,然后加以委婉的語氣,總會(huì)打動(dòng)他的,不要一味的糾纏在誰對(duì)誰錯(cuò)上,就算是買家錯(cuò)了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂而不為呢?在這一點(diǎn)上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過份的行為,客服都應(yīng)該在買家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個(gè)表面的東西,又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害,更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇六
客服崗位職責(zé):
4.處理售前,售中,售后退換貨、退款等問題;
5.了解客戶服務(wù)需求信息,進(jìn)行有效跟蹤,做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;
6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品,解答客戶提問并落實(shí)問題。
其他職責(zé):
2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動(dòng)的報(bào)送,做好工行的運(yùn)營與推廣;
3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐;
4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。
關(guān)于淘寶客服每日必做工作介紹。看看你作為一個(gè)網(wǎng)店客戶是不是稱職。網(wǎng)店的打理是個(gè)很細(xì)化的工作,要求每天都堅(jiān)持去做,只有堅(jiān)持了才會(huì)有收獲。
熟悉店鋪產(chǎn)品
對(duì)于淘寶客服客服來說,了解店內(nèi)寶貝的相關(guān)信息,是做客服的基本工作內(nèi)容。特別是店內(nèi)一款新產(chǎn)品上架前,淘寶客服的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)都是非常必要的。因?yàn)樽鰹槲ㄒ坏臏贤蛄?,淘寶客服的專業(yè)度關(guān)系到是否能成功取得買家的信賴,反之會(huì)導(dǎo)致客戶的流失,甚至引發(fā)“一次性消費(fèi)”,店鋪沒有回頭客,從而消費(fèi)群體基礎(chǔ)薄弱,對(duì)于開展活動(dòng)來說并不是一件好事。
日常的接待工作
作為淘寶客服一定要熱情大方,并且具有隨機(jī)應(yīng)變的能力??雌饋黼m然只是簡單地回答買家的各種問題,大量的售前售后糾紛卻依然屢見不鮮。所以淘寶客服應(yīng)該具有“導(dǎo)購”作用,引導(dǎo)買家進(jìn)行附帶消費(fèi)。而最常見的議價(jià)情況的處理技巧,也是淘寶客服應(yīng)該掌握的相關(guān)知識(shí),比如在回復(fù)中不要果斷拒絕,可以結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量加以說服。
熟練使用溝通工具
基本的溝通工具qq,阿里旺旺等交流軟件,淘寶客服應(yīng)該能熟練使用。工具的自動(dòng)回復(fù)的快捷鍵,以及回復(fù)用語誰需要注意的細(xì)節(jié),最好清楚明了,不要產(chǎn)生誤解。為了保證服務(wù)質(zhì)量,有的網(wǎng)店甚至對(duì)淘寶客服的打字速度有一定要求,因?yàn)榧皶r(shí)的回復(fù)可以避免消耗買家的耐心。
訂單信息的確認(rèn)
雖然淘寶上設(shè)有默認(rèn)地址,但是買家因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致忘記修改地址也時(shí)常發(fā)生,所以在買家下單后,淘寶客服可以將相關(guān)的訂單信息發(fā)給買家進(jìn)行確認(rèn),不僅可以降低退換貨的發(fā)生,也可以讓買家感受到來自店鋪的用心服務(wù)。此外淘寶客服還要確認(rèn)好備注信息。
淘寶客服在工作中還會(huì)遇到很多的突發(fā)情況,因此淘寶客服一定要有良好的服務(wù)心態(tài),要代表店鋪耐心,細(xì)致地與買家溝通,用心地處理好問題。由此淘寶客服才是優(yōu)秀并且合格的。
一、客服與客人對(duì)話的主要內(nèi)容
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢,都會(huì)覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)??头艘ㄟ^耐心的解答,智慧的回復(fù)之外,還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí),能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個(gè)招呼,或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里,將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服,經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
二、掏寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容,謙虛的語氣,謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說大家也知道,客戶進(jìn)來,是要
自己的錢袋變薄的.
而一種謙和的態(tài)度,可以讓客戶感到自己逛店是一種享受,從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客戶答疑的時(shí)候,態(tài)度坦誠。不夸大,同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對(duì)手家的產(chǎn)品,也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候,作為客服,必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對(duì)話,現(xiàn)在的社會(huì)講求的'是效率,網(wǎng)絡(luò)購買,也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢,就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間,自然不會(huì)再過來。故速——讓人花錢買時(shí)間。
4.親
指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人,生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候,突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過,所以也要買家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面,而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
一:開電腦,打開旺旺,回復(fù)客戶的留言(開會(huì)請(qǐng)?jiān)O(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)信息:小二去開會(huì)了,請(qǐng)客官耐心等候我們一會(huì)喔,我們回來馬上聯(lián)系您喔)
1:打招呼 報(bào)工號(hào) 7秒微笑
2:推薦正確的尺寸
3:主動(dòng)推薦活動(dòng)和主打,新上的產(chǎn)品,搭配促銷
4:建議對(duì)方趕緊付款,我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)貨。
5:付款后提醒對(duì)方我們會(huì)及時(shí)幫他發(fā)貨:我們會(huì)及時(shí)幫您發(fā)貨,您收到貨后若有問題,請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們,我們會(huì)及時(shí)幫您解決問題,若沒有問題請(qǐng)您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評(píng)喔!
6:感謝您光臨,請(qǐng)您為我的服務(wù)做評(píng)價(jià)喔)
四:付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉庫統(tǒng)一配貨
六:遇到疑難問題請(qǐng)報(bào)告秋瑾處理,
七:退款和退換貨急需處理的請(qǐng)找蔡中春處理
八:每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)地和款式價(jià)格及顏色
九:回訪兩個(gè)月之前的老客戶,并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中(最少20個(gè)以上)
十:回訪近期收到貨的客戶是否對(duì)我們的一切都滿意(每日訪問之前收到貨的買家,旺旺在線的客戶)
十一:統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績,更新明星榜的數(shù)據(jù)
十二:按照指標(biāo)分解,賣出件數(shù)填入表中
十三:用個(gè)人賬號(hào),每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 (每天每人1個(gè)帖子,帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動(dòng),新款上架,已經(jīng)對(duì)于新款的介紹,和用衣服搭配方案)
十四:客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買家發(fā)的帖子,發(fā)新的帖子,(介紹欣賞的款式,教男人怎么搭配衣服,以及洗滌方式的技巧,每周每人1個(gè)帖子)
十五:在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題,請(qǐng)及時(shí)像馬建峰報(bào)告。
十六:在銷售過程中,發(fā)現(xiàn)無貨在賣,有貨不賣的庫存差異請(qǐng)報(bào)告馬建峰。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇七
姓名:
性別:男
出生年月:1987.01.22
居住地:北京
畢業(yè)院校:西京大學(xué)
專業(yè):經(jīng)濟(jì)管理
e-mail:
工作經(jīng)歷:
公司:鼎力資源有限公司2010.6-2013.11
擔(dān)任職位:客服組長
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)達(dá)到既定目標(biāo),培訓(xùn)客服成員;
2、負(fù)責(zé)為客服團(tuán)隊(duì)建立kpi,監(jiān)控服務(wù)水準(zhǔn);
3、負(fù)責(zé)確??蛻粲唵蔚臏?zhǔn)確性,包括訂單在系統(tǒng)的輸入和修改;
4、負(fù)責(zé)監(jiān)控訂單進(jìn)展情況,與生產(chǎn)與物料計(jì)劃員控制庫存情況,和訂單的生產(chǎn)周期;
5、負(fù)責(zé)協(xié)助倉庫和物流部,以確保及時(shí)出貨;
6、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶資料,進(jìn)行定期的客戶滿意度調(diào)查;
7、負(fù)責(zé)根據(jù)客戶提供的需求預(yù)測(cè),與各部門根據(jù)生產(chǎn)能力,進(jìn)行物料的準(zhǔn)備;
8、負(fù)責(zé)協(xié)助處理投訴。
自我評(píng)價(jià):
本人畢業(yè)于工商管理專業(yè),長期的客戶服務(wù)工作中,本人也以出色的溝通技巧、專業(yè)的服務(wù)及高效解決問題的能力贏得客戶贊賞。個(gè)性活潑開朗,具備出色的溝通協(xié)作能力及問題解決能力,能夠同時(shí)有效管理多個(gè)任務(wù)、項(xiàng)目。組織紀(jì)律性強(qiáng),能夠一絲不茍地跟進(jìn)工作進(jìn)程直到達(dá)成目標(biāo)。
聯(lián)絡(luò)手機(jī):186**********
電子郵件:
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇八
婚姻狀況:未婚籍貫:廣西欽州。
政治面貌:共青團(tuán)員目前所在地:義烏。
?求職意向。
期望職位:淘寶客服,客服,售后,倉管,倉庫配貨。
職位類型:全職工作地點(diǎn):義烏市。
工資待遇:2000住房要求:只提供吃。
?工作經(jīng)驗(yàn)。
工作經(jīng)驗(yàn):3年。
工作經(jīng)歷:
2008-3---2009-7深圳兆能禮品有限公司倉管。
?教育背景。
最高學(xué)歷:高中畢業(yè)院校:欽州機(jī)電工程學(xué)校。
所學(xué)專業(yè):市場(chǎng)營銷畢業(yè)時(shí)間:2007-6。
第一外語:無水平:普通。
計(jì)算機(jī)能力:熟練其它能力:
所獲證書:
教育培訓(xùn)經(jīng)歷:
2004.9—2007.6廣西欽州市機(jī)電工程學(xué)校市場(chǎng)營銷。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇九
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案;
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等),最好自己開個(gè)淘寶店,試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下(買進(jìn)與賣出,發(fā)貨等),小店就是在這樣的情況之下誕生的。
3.熟悉本店的寶貝,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的,客服就要了解一下內(nèi)容:店內(nèi)商品的分類,熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等,比如說顧客發(fā)了張圖片給你,你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來,該寶貝在哪個(gè)欄目里面,打開寶貝,查看相關(guān)信息,等待顧客的提問;4勤快,細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
1. 每天上班之前清理下自己的桌面,保持一個(gè)舒適整潔的工作環(huán)境,有利于保持一個(gè)好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的,千萬不要忘記了。。。嘿嘿!
3. 查閱交接-班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達(dá)成交易的,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),咨詢下買家,這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,需要跟家注意跟進(jìn),及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。
4. 向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績,總結(jié)出要處理的問題。
5. 做好這些工作以后,客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單,填寫經(jīng)銷存系統(tǒng),及時(shí)更新庫存, 要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)。
做到以上這些,你就成為一名合格的淘寶客服人員了。
淘寶客服崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)
客服分級(jí):
分為見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管五個(gè)類別。 二、
工資及考核標(biāo)準(zhǔn)
1) 高中以上學(xué)歷,熟悉電腦基本操作,打字快 2) 性格溫和,有耐性,反應(yīng)快
3) 業(yè)務(wù)能力好,態(tài)度端正,具備服務(wù)意識(shí)
5) 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳
6) 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求
1)具備以上客服的所有要求 2)在客服部工作滿1年以上
(三) 工資結(jié)構(gòu):基本工資+績效獎(jiǎng)金
所有客服人員實(shí)行底薪+抽成制度。新近入職見習(xí)客服試用期1個(gè)月,工資1800元/月,無抽成。
1.基本工資:每月15號(hào)發(fā)放(如遇周末推遲)
績效考核,獎(jiǎng)懲與加分
(一) 績效考核
客服人員考核細(xì)則———績效考核(請(qǐng)參考績效考核表) (二) 獎(jiǎng)懲:處罰制度
扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)
除當(dāng)月所有提點(diǎn),三次以上開除
月所有提點(diǎn)。
備注:此方案為試行方案,公司會(huì)因?qū)嶋H情況及時(shí)作出調(diào)整,若有調(diào)整會(huì)提前通知各位。
工作崗位:淘寶客服
客服崗位職責(zé):
4.處理售前,售中,售后退換貨、退款等問題;
5.了解客戶服務(wù)需求信息,進(jìn)行有效跟蹤,做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;
6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品,解答客戶提問并落實(shí)問題。
其他職責(zé):
2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動(dòng)的報(bào)送,做好工行的運(yùn)營與推廣;
3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐;
4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。
總結(jié),才會(huì)有進(jìn)步!
淘寶客服崗位職責(zé)1、語言能力
這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái),所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,這種溝通的方式不是面對(duì)面的,具有一定的難度,不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用,所以,一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如:任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí),第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”
當(dāng)買家遇到問題時(shí),可以說“您好!請(qǐng)不要著急!我們會(huì)幫您解決處理好的!”
當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí),可以說“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改!”
當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí),可以說“讓您久等了,價(jià)格已改好,付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨!”
當(dāng)買家完成付款時(shí),可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見圖片)
盡快將商品送達(dá)您手中”
當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí),可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!
當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí),如果買家在線,就可以說“您好!剛看過您給我們的評(píng)價(jià),真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)
極力營造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。
淘寶客服崗位職責(zé)2、專業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服,必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí),回答的牛頭不對(duì)馬嘴,這不盡會(huì)讓買家笑話,更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時(shí)和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問題多上百度搜一下答案,同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。
淘寶客服崗位職責(zé)3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!
淘寶客服崗位職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方
均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對(duì)于自己的過失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對(duì)于買家的過錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。
淘寶客服崗位職責(zé)5、應(yīng)變能力
淘寶客服崗位職責(zé)6、交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),所以,如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,特別是對(duì)于一些老客戶,不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,沒有人情味,所以,對(duì)于經(jīng)常光顧的買家,應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個(gè)長期的客戶,對(duì)于價(jià)格方面,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開口后,對(duì)于個(gè)別的問題,可以靈活的應(yīng)對(duì),適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長期的客戶,當(dāng)然,那種不值得長期交往的客戶除外。
淘寶客服崗位職責(zé)7、規(guī)則制度
任何事情都有一個(gè)規(guī)則,但是規(guī)則是死的,人是活的,除了要熟悉規(guī)則外,更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,在處理問題的時(shí)候才會(huì)沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù),引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語,比如買家說東西少了或損壞了,這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的,就應(yīng)該以規(guī)則處理,買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無異議的,如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的,特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎?等等,以此作為證據(jù)。
淘寶客服崗位職責(zé)8、中差評(píng)處理
首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),按照實(shí)際情況,站在中間的立場(chǎng)來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評(píng)退讓是肯定的,但必須有一個(gè)度,絕對(duì)不能一味的用錢來買評(píng)價(jià),這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問題,這種情況,你只要真誠的給他一個(gè)道謙,然后加以委婉的語氣,總會(huì)打動(dòng)他的,不要一味的糾纏在誰對(duì)誰錯(cuò)上,就算是買家錯(cuò)了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂而不為呢?在這一點(diǎn)上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過份的行為,客服都應(yīng)該在買家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個(gè)表面的東西,又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害,更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇十
性別:女身高:145
婚姻狀況:未婚籍貫:廣西柳州
政治面貌:群眾目前所在地:義烏南方聯(lián)
?求職意向
期望職位:文員,淘寶客服
職位類型:全職工作地點(diǎn):浙江省
工資待遇:2000住房要求:包吃住
?工作經(jīng)驗(yàn)
工作經(jīng)驗(yàn):5年
工作經(jīng)歷:
2007-4---2010-4義烏市東亮玩具有限公司文員、倉管、統(tǒng)計(jì)了解倉庫流程,數(shù)字觀念強(qiáng),煅煉了吃苦耐勞的精神。
2010-4---2011-4義烏華揚(yáng)進(jìn)出口公司淘寶客服能操作淘寶網(wǎng)店,熟悉淘寶業(yè)務(wù)流程及前后臺(tái)操作,能獨(dú)立進(jìn)行產(chǎn)品資料編輯、上傳。
2011.4---2011.6國際商貿(mào)城東城飾品營業(yè)員接待顧客,出樣
?教育背景
最高學(xué)歷:中專畢業(yè)院校:廣西興桂職校
所學(xué)專業(yè):計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)與應(yīng)用畢業(yè)時(shí)間:2003-7
第一外語:無水平:普通
計(jì)算機(jī)能力:熟練其它能力:適應(yīng)能力強(qiáng)
所獲證書:
教育培訓(xùn)經(jīng)歷:
5月到5月廣西興桂職校計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)與應(yīng)用計(jì)算機(jī)一級(jí)證書
?自我評(píng)價(jià)
熟悉電腦辦公自動(dòng)化軟件,工作認(rèn)真,能吃苦耐勞,有上進(jìn)心,樂觀開朗,有責(zé)任心,能穩(wěn)定長期工作。雖然經(jīng)驗(yàn)不是很豐富,但是我有信心可以把事情做好。請(qǐng)給我一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的`機(jī)會(huì),我會(huì)用心去做,為公司的發(fā)展共同努力。
希望能找到銷售家居類、服裝類、化妝品方面的工作,要求包吃包??!
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇十一
3、通過對(duì)老用戶進(jìn)行服務(wù)和推薦,增加重復(fù)購買率;
4、售中跟蹤:對(duì)客戶訂單的'生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);
5、及時(shí)有效地為客戶解決相關(guān)售后問題;
6、根據(jù)訂單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)備貨、配貨、出貨;
8、其它客服相關(guān)工作。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇十二
出生年月:1988年8月。
身份證號(hào):
身高:168視力情況:中。
婚姻狀況:未婚政治面貌:團(tuán)員。
戶口所在地:其它。
聯(lián)系電話:
e-mail:1\\01\\”個(gè)人相片。
姓名:
性別:
男
民族:
漢族。
1990年5月8日。
電話號(hào)碼:
婚姻狀況:
未婚。
身高:
171cm。
體重:
51kg。
戶籍:
龍巖。
現(xiàn)所在地:
龍巖。
畢業(yè)學(xué)校:
福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
學(xué)歷:
???。
專業(yè)名稱:
其他電子商務(wù)。
畢業(yè)年份:
工作經(jīng)驗(yàn):
一年以內(nèi)。
最高職稱:
求職意向。
職位性質(zhì):
全職。
職位類別:
市場(chǎng)/營銷/電子商務(wù)。
職位名稱:
電子商務(wù)相關(guān)專業(yè);。
工作地區(qū):
待遇要求:
(面談)元/月可面議;不需要提供住房。
到職時(shí)間:
可隨時(shí)到崗。
技能專長。
語言能力:
英語b級(jí);。
教育培訓(xùn)。
教育背景:
時(shí)間。
所在學(xué)校。
學(xué)歷。
9月-206月。
福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
專科。
工作經(jīng)歷。
所在公司:
閩中源有限公司。
時(shí)間范圍:
2012年4月-2012年6月。
公司性質(zhì):
民營/私營公司。
所屬行業(yè):
互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)。
擔(dān)任職位:
儲(chǔ)備干部/培訓(xùn)生/實(shí)習(xí)生-實(shí)習(xí)生。
工作描述:
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇十三
xxx
(女,23歲)
目前職位:客服專員/助理學(xué)歷:大專
工作經(jīng)驗(yàn):1-3年現(xiàn)居住地:上海嘉定
聯(lián)系電話:
電子郵箱:
自我評(píng)價(jià)
上師大青年學(xué)院畢業(yè)(大專),普通話二級(jí)乙,全國計(jì)算機(jī)一級(jí)。無英語四級(jí)證書。熟悉淘寶流程,淘寶客服半年經(jīng)驗(yàn)。找一份單休或雙休每天八小時(shí)工作的淘寶客服。期望薪資1800。
工作經(jīng)驗(yàn)
黃龍逸品淘寶店
工作職責(zé):客服,美工......
本人p圖差勁,別讓我p圖。眼睛都散光了。
教育經(jīng)歷
20xx-6至20xx-6上師大青年學(xué)院社區(qū)管理與服務(wù)專業(yè)
黃海君語言能力
英語:一般
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇十四
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢,都會(huì)覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)??头艘ㄟ^耐心的解答,智慧的回復(fù)之外,還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí),能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個(gè)招呼,或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里,將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服,經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
二、掏寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容,謙虛的語氣,謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說大家也知道,客戶進(jìn)來,是要
自己的'錢袋變薄的.
而一種謙和的態(tài)度,可以讓客戶感到自己逛店是一種享受,從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客戶答疑的時(shí)候,態(tài)度坦誠。不夸大,同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對(duì)手家的產(chǎn)品,也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候,作為客服,必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對(duì)話,現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率,網(wǎng)絡(luò)購買,也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢,就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間,自然不會(huì)再過來。故速——讓人花錢買時(shí)間。
4.親
指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人,生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候,突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過,所以也要買家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面,而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
客服工作職責(zé)
2、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
4、負(fù)責(zé)推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策
5、負(fù)責(zé)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
6、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
7、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
8、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理
9、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與客戶溝通,避免客戶不滿意
10、負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨
11、月底產(chǎn)品庫存的盤點(diǎn)
12、每月銷售交易金額的記錄、整理、核對(duì)
客服工作范圍
2、每天熟悉新上架的產(chǎn)品材質(zhì)、款式、價(jià)格及顏色等相關(guān)信息
4、每天工作中遇到的疑難問題需及時(shí)上報(bào)主管解決
5、遇到買家咨詢商品時(shí)可主動(dòng)推薦新上的產(chǎn)品,搭配促銷。
7、在銷售過程中遇到有商品或者頁面描述有問題的可及時(shí)反映給主管找相關(guān)人員處理
8、為當(dāng)天付款成功客戶訂單的整理、包裝、發(fā)貨
9、回訪近期收到貨的客戶是否對(duì)我們的一切都滿意(每日訪問之前收到貨的買家,旺旺在線的客戶)
客服主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容
6. 匯總并整理日益增加的客戶需求和問題, 定期制作客戶服務(wù)報(bào)告, 協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題,適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析。
3.組織召開客服例會(huì),針對(duì)客服人員存在的同題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
4.配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性的客服輔助計(jì)劃;
5.跟進(jìn)每日訂單記錄,對(duì)訂單下単,發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題;
6.負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理;
7. 處理店鋪中差評(píng), 處理客戶反饋與投訴, 維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;
8. 匯總整理每日客服人員銷售報(bào)。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇十五
性別:女性
出生年月:1988年8月
身份證號(hào):
身高:168視力情況:中
婚姻狀況:未婚政治面貌:團(tuán)員
戶口所在地:其它
聯(lián)系電話:
e-mail:/jianli
學(xué)業(yè)資料
人才類型:不限最高學(xué)歷:大專
專業(yè)類別:電子類專業(yè)名稱:電子商務(wù)
畢業(yè)院校:山東東方科技學(xué)院畢業(yè)時(shí)間:2008
外語種類:英語外語等級(jí):無
口語水平:一般第二外語:無
電腦水平:較熟練
職場(chǎng)資料
希望應(yīng)聘的職位類別:服裝/紡織/皮革/鞋業(yè)類職業(yè)目前從事崗位:櫥柜客服、工程助理
希望從事行業(yè):其他行業(yè)期望月薪:2800以上
工作經(jīng)驗(yàn):9月(實(shí)習(xí))至4月就職于上海新凱家具有限公司工作期間曾擔(dān)任1.生產(chǎn)部文員(工藝單的接單、派單、跟單等);2.工藝員(把設(shè)計(jì)師的圖紙分解生成工藝單供車間工人生產(chǎn)用);3.工程部經(jīng)理助理(成品的組裝分配、聯(lián)系客戶、安裝及售后的分配、客服等)205月至今就職于上海思立印務(wù)有限公司1.工程助理(負(fù)責(zé)cad繪制刀模,工藝流程的制作,工藝表的發(fā)行及管理等)
自我評(píng)價(jià):我是個(gè)性格爽朗、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、在公司能融洽地與同事相處、在生活上關(guān)心幫助他人的人。抱著一股積極向上不斷進(jìn)取的精神堅(jiān)信“失敗乃成功之母”只要努力一切都會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。
求職意向:淘寶客服或營業(yè)員及類似職務(wù)
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇十六
淘寶客服是當(dāng)下的`一個(gè)熱門職業(yè),下面是小編為大家搜集整理的淘寶客服個(gè)人簡歷,歡迎閱讀與借鑒。
姓 名:馮xx
性別:男
婚姻狀況:未婚
民族:漢
戶 籍:廣州
年齡:24
現(xiàn)所在地:上海
身高:178
聯(lián)系電話:135××××××××
電子郵箱:××××
希望崗位:淘寶客服、計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)類其他
工作年限:
職稱:無職稱
求職類型:全職
可到職日期:隨時(shí)
xx年3月—xx年7月 xx有限公司,擔(dān)任網(wǎng)站美工/電腦美工。
主要工作是:網(wǎng)店美工,產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)。
xx年3月—xx年7月 xx有限公司,擔(dān)任銷售助理/業(yè)務(wù)員。
主要工作是:電話銷售。
畢業(yè)院校:xx大學(xué)
最高學(xué)歷:本科
專 業(yè):計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
語言能力
英語水平:優(yōu)秀
國語水平:優(yōu)秀
粵語水平:優(yōu)秀
證 書
計(jì)算機(jī)二級(jí),網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師
為人誠實(shí),能吃苦耐勞,盡職盡責(zé),虛心學(xué)習(xí),有耐心。具有親和力,平易近人,思維創(chuàng)新。細(xì)心、自信還不夠,希望多鍛煉鍛煉,能改善自身的不足。對(duì)電子商務(wù),淘寶之類的比較感興趣。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇十七
xxx
性別:女
工作年限:2年
民族:漢族
最高學(xué)歷:大專
出生年月:1990.5
所學(xué)專業(yè):電子營銷
籍貫:浙江
現(xiàn)居住地:浙江
婚姻狀況:未婚
聯(lián)系電話:
e-mail:
期望職位:淘寶客服
期望行業(yè):貿(mào)易行業(yè)
期望地點(diǎn):寧波
期望月薪:2500以上
工作性質(zhì):全職/兼職
到崗時(shí)間:隨時(shí)
工作經(jīng)驗(yàn)
寧波xxxxx有限公司(民營/私營企業(yè)/50人以內(nèi)/家電業(yè))
淘寶售前客服
工作描述:通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求;在各個(gè)門戶網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
寧波xxxxx有限公司(民營/私營企業(yè)/50人以內(nèi)/互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù))
淘寶售前售后客服(全職)
工作描述:工作內(nèi)容:
通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求;負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。有時(shí)候會(huì)兼顧售后和發(fā)貨的流程。
xxx寧波分公司(民營/私營企業(yè)/500人以上/計(jì)算機(jī)服務(wù))
銷售部門-業(yè)務(wù)拓展專員(全職)
教育經(jīng)驗(yàn)
xx信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院
所學(xué)專業(yè):電子營銷
學(xué)歷:大專
證書:autocad
性格屬于中性性格,善于交流和溝通,市場(chǎng)營銷與企業(yè)管理知識(shí)較牢固,并掌握一定的營銷知識(shí)。能充分熟練地應(yīng)用于實(shí)際,細(xì)心,自信樂觀,具有很強(qiáng)的上進(jìn)心,善于發(fā)現(xiàn)解決問題,能夠承受較大的工作壓力,能夠虛心請(qǐng)教不懂的事情,具有一定的溝通能力,不怕苦不怕累,待人真誠,擅長交朋友。人際關(guān)心良好,對(duì)事認(rèn)真負(fù)責(zé),有很強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)意識(shí),具有一定的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)造能力。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇十八
:徐州民族:漢族
:健康年齡:24歲
未婚手機(jī):
應(yīng)聘職位:淘寶客服
職位類型:全職
起止年月:20xx-07~20xx-08
公司名稱:徐州xx貿(mào)易公司
擔(dān)任職務(wù):淘寶客服
2、與客戶建立良好的聯(lián)系,熟悉及挖掘客戶需求,并對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn);
3、能夠及時(shí)的處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識(shí)跟能力,最大限度的提高客戶滿意度。
4、具備一定的銷售能力,針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷,讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品,達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。
畢業(yè)院校:徐州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院
最高學(xué)歷:大專專業(yè):網(wǎng)絡(luò)營銷
外語:英語一般
國語水平:優(yōu)秀
有兩年的淘寶店鋪銷售及管理經(jīng)驗(yàn);具備良好的網(wǎng)絡(luò)銷售技巧,熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售的.各類軟件使用,有較強(qiáng)的銷售意識(shí)和服務(wù)意識(shí);有較強(qiáng)的溝通能力及良好的職業(yè)道德,工作耐心、細(xì)致、認(rèn)真,有創(chuàng)業(yè)精神,能承受一定的工作壓力,希望能夠應(yīng)聘淘寶客服的工作,而認(rèn)真負(fù)責(zé),做到最好也是我的工作態(tài)度,因此給我一個(gè)機(jī)會(huì),我一定會(huì)與公司共同進(jìn)步,獲得更多的成長,為公司帶來更多的利潤。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇十九
姓名:馮xx。
性別:男。
婚姻狀況:未婚。
民族:漢。
戶籍:廣州。
年齡:24。
現(xiàn)所在地:上海。
身高:178。
聯(lián)系電話:135××××××××。
電子郵箱:××××。
求職意向。
希望崗位:淘寶客服、計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)類其他。
工作年限:
職稱:無職稱。
求職類型:全職。
可到職日期:隨時(shí)
工作經(jīng)歷。
xx年3月—xx年7月xx有限公司,擔(dān)任網(wǎng)站美工/電腦美工。
主要工作是:網(wǎng)店美工,產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)。
xx年3月—xx年7月xx有限公司,擔(dān)任銷售助理/業(yè)務(wù)員。
主要工作是:電話銷售。
教育背景。
畢業(yè)院校:xx大學(xué)。
最高學(xué)歷:本科。
專業(yè):計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。
語言能力。
英語水平:優(yōu)秀。
國語水平:優(yōu)秀。
粵語水平:優(yōu)秀。
證書。
計(jì)算機(jī)二級(jí),網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師。
個(gè)人自傳。
為人誠實(shí),能吃苦耐勞,盡職盡責(zé),虛心學(xué)習(xí),有耐心。具有親和力,平易近人,思維創(chuàng)新。細(xì)心、自信還不夠,希望多鍛煉鍛煉,能改善自身的'不足。對(duì)電子商務(wù),淘寶之類的比較感興趣。
淘寶客服簡歷工作內(nèi)容篇二十
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一:
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案;
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二:
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三:
1. 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作,尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式,應(yīng)該是主動(dòng)的,自覺的,而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦iT的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2. 作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來,一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己,在以后的工作中,不斷改進(jìn)自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習(xí)中,提高自己的業(yè)務(wù)能力,成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
4. 多寫文章。作為一個(gè)銷售人員,遇到的問題是相當(dāng)多的,而且是非常具有說服力的,并不會(huì)沒有。如果沒有問題,只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員,僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把它們寫出來,這對(duì)自己是很有好處的。
5. 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額,增加市場(chǎng)占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進(jìn)步,我們的工作才會(huì)更加到位。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四:
1.熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?,F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),非常的方便。
4.客戶下單付款,跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來備注,里面寫上變動(dòng)事由,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。
6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,
也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時(shí)候,給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對(duì)于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購買,只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。
7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,對(duì)于賣家來說,是一個(gè)好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對(duì)于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,貨到付款剛出來的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8.客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后,記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
決問題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文五:
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢,都會(huì)覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)??头艘ㄟ^耐心的解答,智慧的回復(fù)之外,還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí),能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個(gè)招呼,或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里,將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服,經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
一、客服與客人對(duì)話的主要內(nèi)容
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢,都會(huì)覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過耐心的解答,智慧的回復(fù)之外,還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí),能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個(gè)招呼,或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里,將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服,經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
二、掏寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容,謙虛的語氣,謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說大家也知道,客戶進(jìn)來,是要
自己的錢袋變薄的.
而一種謙和的態(tài)度,可以讓客戶感到自己逛店是一種享受,從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客戶答疑的時(shí)候,態(tài)度坦誠。不夸大,同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對(duì)手家的產(chǎn)品,也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候,作為客服,必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對(duì)話,現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率,網(wǎng)絡(luò)購買,也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢,就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間,自然不會(huì)再過來。故速——讓人花錢買時(shí)間。
4.親
指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人,生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候,突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過,所以也要買家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面,而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù);
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
范文二:
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
范文三:
1. 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作,尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式,應(yīng)該是主動(dòng)的,自覺的,而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦iT的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2. 作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來,一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己,在以后的工作中,不斷改進(jìn)自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習(xí)中,提高自己的業(yè)務(wù)能力,成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
4. 多寫文章。作為一個(gè)銷售人員,遇到的問題是相當(dāng)多的,而且是非常具有說服力的,并不會(huì)沒有。如果沒有問題,只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員,僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把它們寫出來,這對(duì)自己是很有好處的。
5. 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出
適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額,增加市場(chǎng)占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進(jìn)步,我們的工作才會(huì)更加到位。
范文四:
1.熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2.接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,作為導(dǎo)購客服來說,最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?,F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),非常的方便。
4.客戶下單付款,跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來備注,里面寫上變動(dòng)事由,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。
同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。
7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,對(duì)于賣家來說,是一個(gè)好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對(duì)于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,貨到付款剛出來的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8.客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后,記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
9.中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼,中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。
范文五:
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢,都會(huì)覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)??头艘ㄟ^耐心的解答,智慧的回復(fù)之外,還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí),能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷
前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個(gè)招呼,或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里,將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服,經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
你知道是什么呢?很多人其實(shí)對(duì)并不是很了解,認(rèn)為只是同顧客交流一下,然后達(dá)成交易。鵬程萬里佛山人才網(wǎng)知道其實(shí)當(dāng)中有很多的工作細(xì)節(jié)和內(nèi)容,還分線上和線下的工作。
想做好淘寶客服這份工作,首先要清楚了解淘寶客服的崗位職責(zé),希望為廣大求職者提供信息,總結(jié)了以下的:
一
二
負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
三
四
負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。售后善后的工作非常重要,要想得到顧客的滿意評(píng)價(jià),必須要做到這點(diǎn),真真正正地去了解。
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