投訴信是一種以表達(dá)對(duì)某種不滿和提出抱怨為目的的書(shū)信。在寫(xiě)一篇完美的總結(jié)時(shí)，我們要注重語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔明了和文字的連貫性。以下是心理學(xué)家總結(jié)的保持心理健康的方法和技巧，請(qǐng)大家注意心理調(diào)節(jié)。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇一
快樂(lè)管理實(shí)際上和積極的心理密切聯(lián)系，而從當(dāng)前管理學(xué)和心理學(xué)的研究上看，積極的心理主要是由三個(gè)方面組成的，也就是積極的情感、積極的人格以及積極的社會(huì)組織架構(gòu)。從主觀的層面上看，積極的心理和個(gè)人的情感及人格緊密結(jié)合。主觀積極的價(jià)值體驗(yàn)包含了很多方面，如幸?；蛘邼M足、樂(lè)觀、希望等。這些方面不僅僅與個(gè)人的性格和價(jià)值觀有著密切的聯(lián)系，更和整個(gè)企業(yè)或者社會(huì)氛圍等客觀層面密切聯(lián)系，形成了一種開(kāi)發(fā)的流動(dòng)系統(tǒng)。而從這一個(gè)方面看，企業(yè)要促進(jìn)員工走向積極的心理狀態(tài)，發(fā)揮快樂(lè)管理的潛能，所涉及的維度主要有以下的幾個(gè)方面。
（一）工作環(huán)境的積極化。
企業(yè)要真正在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)快樂(lè)管理，就需要對(duì)企業(yè)的工作環(huán)境進(jìn)行積極化的營(yíng)造。積極的營(yíng)造就是對(duì)工作環(huán)境所包括的精神環(huán)境以及物質(zhì)環(huán)境進(jìn)行改造，促進(jìn)企業(yè)的員工逐漸形成適應(yīng)和喜悅的心態(tài)。企業(yè)的員工過(guò)去對(duì)于企業(yè)的環(huán)境往往是一種被動(dòng)的接受狀況，沒(méi)有辦法對(duì)于企業(yè)的工作環(huán)境進(jìn)行選擇。這種格局在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)知識(shí)化的大背景當(dāng)中已經(jīng)逐漸被社會(huì)淘汰。企業(yè)當(dāng)中的員工和環(huán)境之間在新的時(shí)期里應(yīng)該是有機(jī)結(jié)合的格局，特別是員工和環(huán)境之間是能夠互相選擇以及適應(yīng)的關(guān)系，所以相輔相成，這一點(diǎn)和人類(lèi)改造自然的過(guò)程在本質(zhì)上是一致的。因此，企業(yè)要真正實(shí)現(xiàn)快樂(lè)管理，就需要對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行改造，讓工作環(huán)境可以和企業(yè)的員工形成一種平衡的關(guān)系。當(dāng)前的工作機(jī)會(huì)的數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了以前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的數(shù)量，因此，員工在面對(duì)不同的企業(yè)以及不同的工作崗位的時(shí)候，具備了更多的選擇權(quán)利。因此，企業(yè)要真正吸引員工以及發(fā)揮員工的工作潛能，就需要有一種更為積極的工作環(huán)境，能夠促進(jìn)員工去了解并發(fā)揮出自我的主觀能動(dòng)性。由此可見(jiàn)，企業(yè)的工作環(huán)境需要發(fā)揮出來(lái)自身的吸引力，對(duì)企業(yè)的人力資源實(shí)現(xiàn)積極的心理引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)快樂(lè)管理，才能夠在人才競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中逐漸獲得優(yōu)勢(shì)，走向成功。企業(yè)的積極工作環(huán)境主要包含了物質(zhì)方面的環(huán)境以及精神方面的環(huán)境。物質(zhì)方面的環(huán)境重點(diǎn)是對(duì)于企業(yè)當(dāng)中勞動(dòng)者的生存需求進(jìn)行滿足，包括了企業(yè)對(duì)于基本工資的發(fā)放問(wèn)題上，以及相關(guān)的工作器械等硬件設(shè)施。雖然在日常的企業(yè)管理當(dāng)中，未必所有的企業(yè)都能夠贏得更多的積極工作環(huán)境，但是對(duì)于基本的生存資料發(fā)放，仍然要認(rèn)真以及有所保證，這也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)快樂(lè)管理的基礎(chǔ)。而企業(yè)的精神環(huán)境主要包含了企業(yè)的工作氛圍以及相關(guān)的制度等。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于企業(yè)的工作氛圍影響深遠(yuǎn)，而企業(yè)的工作應(yīng)該是可以被控制的，并且能夠積極向上的，并不是單純實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者欲望的工具。
（二）員工人格的積極化。
快樂(lè)管理的模式當(dāng)中，企業(yè)也應(yīng)該在管理過(guò)程中，對(duì)于企業(yè)員工的人格進(jìn)行積極化的塑造。每個(gè)人的人格都包含了兩個(gè)方面，分別是其內(nèi)在的人格和外在的人格。外部人格實(shí)際上是讓他人進(jìn)行了解的一個(gè)重要平臺(tái)，而內(nèi)部的人格相對(duì)較為內(nèi)斂，所以是個(gè)人內(nèi)在的精神要素。對(duì)于一般的員工而言，內(nèi)部的人格和外部的人格實(shí)際上是并不一致的，即使是個(gè)人對(duì)于自身的人格架構(gòu)認(rèn)知也會(huì)存在較大的差異化，很難進(jìn)行把握。不過(guò)即使如此，個(gè)人的內(nèi)部人格和外部人格互相之間也具備一定的有機(jī)結(jié)合性。從日常的行為當(dāng)中分析，員工個(gè)人的行為往往是個(gè)人人格外化的結(jié)果，個(gè)人的外在人格也會(huì)逐漸對(duì)內(nèi)部人格形成滲透效應(yīng)，所以內(nèi)部和外部人格互相之間就形成了因果的聯(lián)系。員工的人格雖然相對(duì)較為穩(wěn)定，但是并不是完全不具備變化的，所以可以在企業(yè)的日常管理過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行培養(yǎng)。對(duì)于員工日常工作上的自我定位上分析，員工一般在人格上會(huì)出現(xiàn)工作定位、職業(yè)定位和理想定位。在現(xiàn)實(shí)中，部分企業(yè)的員工并沒(méi)有將個(gè)人的理想和企業(yè)的發(fā)展結(jié)合在一起，純粹只是將企業(yè)的工作作為一項(xiàng)謀生的途徑而已。這樣的一種人格定位很難讓員工產(chǎn)生工作的積極性，也很難進(jìn)行快樂(lè)管理。所以，企業(yè)在實(shí)施快樂(lè)管理的過(guò)程當(dāng)中，就需要讓企業(yè)的勞動(dòng)者更加正確地認(rèn)知自身的人格結(jié)構(gòu)，但是企業(yè)不能夠僅僅是對(duì)其行為自身進(jìn)行類(lèi)型的劃分，而是從行為背后的內(nèi)在本質(zhì)進(jìn)行剖析。所以，企業(yè)在進(jìn)行員工道德人格積極化引導(dǎo)過(guò)程當(dāng)中，要逐漸為員工的工作能力和工作潛力提供一個(gè)更為積極的平臺(tái)，摒棄過(guò)去單純以物質(zhì)利益作為工作動(dòng)機(jī)的鼓勵(lì)方式。性格歸根到底是一種習(xí)慣，企業(yè)要擅長(zhǎng)培養(yǎng)員工的心理習(xí)慣，慢慢讓積極的外在人格轉(zhuǎn)化成為內(nèi)在的人格趨向，才能夠讓企業(yè)員工逐漸形成工作的責(zé)任心和使命感，最終自我調(diào)節(jié)，培養(yǎng)更為快樂(lè)的心理狀態(tài)。
（三）員工情感體驗(yàn)的積極化。
快樂(lè)管理之中的核心就是快樂(lè)，而快樂(lè)實(shí)際上是一種情感的體驗(yàn)，并不是一種單純的植入性思想感情。企業(yè)的員工可能會(huì)產(chǎn)生消極情緒，也可能形成積極的情緒，這樣在行為上也會(huì)產(chǎn)生選擇，可能會(huì)對(duì)某一種事物選擇逃避，或者選擇接近。因此，企業(yè)在實(shí)施快樂(lè)管理過(guò)程當(dāng)中，要真正促進(jìn)與企業(yè)員工形成積極的情感體驗(yàn)，就需要更進(jìn)一步在工作之中加入情感引導(dǎo)機(jī)制，讓員工通過(guò)工作能夠產(chǎn)生并且獲取更為積極的情感體驗(yàn)，這種情感體驗(yàn)?zāi)軌蜃寙T工更加積極地參加到工作當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人和工作互相之間的統(tǒng)一。工作本身的內(nèi)容以及結(jié)果都能夠?qū)T工產(chǎn)生這種更加積極的情感體驗(yàn)。如果企業(yè)的員工在日常的工作當(dāng)中只能夠獲得一種消極的情感體驗(yàn)，那么其行為以及思想也會(huì)受到消極化的影響，從而出現(xiàn)一些逃避工作的情況。這種逃避的狀況會(huì)讓員工只是應(yīng)激式地做出呆板的行為，但是不會(huì)在工作當(dāng)中發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)新精神，對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力以及企業(yè)的活力都會(huì)起到阻礙的作用。而企業(yè)要通過(guò)多種不同的方式，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的才華，以及能夠以各種可控渠道去表達(dá)自己的思想感情，這樣對(duì)于企業(yè)情感積極化有很大的推動(dòng)作用。所以，積極的情感體驗(yàn)，能夠?qū)τ谄髽I(yè)員工的思想意識(shí)以及行為模式產(chǎn)生廣泛的影響，而且對(duì)于其自身而言也具備了擴(kuò)展的效用，最終對(duì)企業(yè)的快樂(lè)管理起到?jīng)Q定性的作用。從日常的企業(yè)管理上看，企業(yè)員工產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)主要是受到兩個(gè)方面的`制約。一個(gè)方面是員工對(duì)于積極的追求，也就是一種內(nèi)在的人格動(dòng)機(jī)；另一個(gè)方面是外在工作條件的積極化，這一方面是對(duì)于員工的外在積極行為形成了動(dòng)機(jī)。這兩點(diǎn)實(shí)際上需要進(jìn)行有機(jī)整合。有機(jī)整合企業(yè)當(dāng)中的積極外因和積極內(nèi)因，這兩個(gè)因素互相結(jié)合，最終成為一種樂(lè)觀向上的方格，讓員工在工作過(guò)程當(dāng)中得到一種心理上面的享受。從這一點(diǎn)上出發(fā)，對(duì)于企業(yè)在日常管理之中應(yīng)用快樂(lè)管理，能夠獲得更好的效用。
二、快樂(lè)管理的實(shí)質(zhì)性基礎(chǔ)：引發(fā)情感上的共鳴。
企業(yè)在日常管理過(guò)程當(dāng)中，要真正轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)企業(yè)管理過(guò)程當(dāng)中的契約關(guān)系，就需要構(gòu)建一種精神上面的聯(lián)系和契約。企業(yè)在應(yīng)用快樂(lè)管理的過(guò)程當(dāng)中，快樂(lè)管理在實(shí)質(zhì)上的基礎(chǔ)仍然是一種員工與企業(yè)管理者之間的情感共鳴。也只有在情感的共鳴上進(jìn)行企業(yè)的管理，企業(yè)的員工和管理者之間才能夠形成一種互相信任的關(guān)系?？鞓?lè)管理實(shí)際上比較重視企業(yè)員工和企業(yè)的管理者之間的相互交流，這種交流能夠逐漸加深勞資雙方的共識(shí)，從而對(duì)企業(yè)內(nèi)部的結(jié)合構(gòu)成關(guān)鍵性的基礎(chǔ)。企業(yè)的管理者要在日常的管理過(guò)程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)管理快樂(lè)化，就需要感同身受，這一點(diǎn)不是單純從換位思考進(jìn)行突破，而是要從意識(shí)形態(tài)上相互聯(lián)系，互相尊重對(duì)方的感受，由此整合企業(yè)的內(nèi)部力量。企業(yè)當(dāng)中無(wú)論管理者還是勞動(dòng)者，都具備個(gè)人的為人處世的風(fēng)格，在處理事情的過(guò)程當(dāng)中也會(huì)出現(xiàn)不一樣的狀況。這一點(diǎn)從本質(zhì)上看是每個(gè)人的世界觀以及價(jià)值觀上面的差別，在看待事物以及處理事情上面也會(huì)有所不同。因此，企業(yè)在實(shí)施快樂(lè)管理的過(guò)程當(dāng)中，一定要尊重企業(yè)中員工的個(gè)體差異，對(duì)個(gè)體差異特別是感受上的差異一定要有所掌握，真正做到對(duì)別人的尊重。尊重他人的情感基礎(chǔ)就是信任，管理者不能夠滿腹狐疑，而是應(yīng)該對(duì)企業(yè)的員工給予一定程度的信任，對(duì)員工進(jìn)行了解，并及時(shí)為企業(yè)的員工提供各種機(jī)會(huì)及幫助，最終讓員工能夠更好地了解到企業(yè)對(duì)自己的關(guān)懷，這一點(diǎn)就是對(duì)企業(yè)員工歸屬感的培養(yǎng)，讓員工在企業(yè)當(dāng)中感受到快樂(lè)。情感上的共鳴是相互的，更是建立在互相信任和互相尊重上的，企業(yè)的管理者不是對(duì)員工予以同情，而是讓員工可以感受到自己的情感，企業(yè)員工的情感也能夠讓管理者感受到，從這一點(diǎn)上讓企業(yè)的情感流動(dòng)更加順暢?？鞓?lè)管理的本質(zhì)就是互相諒解以及互相關(guān)注，并且形成快樂(lè)對(duì)待人生的價(jià)值取向。由此可見(jiàn)，企業(yè)實(shí)現(xiàn)快樂(lè)管理，在塑造企業(yè)員工的積極心理之前，最為重要的就是讓企業(yè)員工具備情感交流的基礎(chǔ)，這種情感的交流應(yīng)該形成企業(yè)的日常機(jī)制，讓員工能夠表達(dá)自我，最終在管理上不至于形成嚴(yán)重的壓力，最終對(duì)企業(yè)的快樂(lè)管理形成堅(jiān)固的情感基礎(chǔ)。
三、結(jié)語(yǔ)。
每一個(gè)人在實(shí)施行為的動(dòng)機(jī)和目的上，都是為了趨利避害，而快樂(lè)這種心理體驗(yàn)實(shí)際上也是一種積極的心態(tài)。企業(yè)作為一個(gè)生產(chǎn)的機(jī)構(gòu)，除了維持日常企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更需要實(shí)現(xiàn)積累和發(fā)展。因此，對(duì)于管理的優(yōu)化非常關(guān)鍵，實(shí)施快樂(lè)管理相對(duì)于制度管理在管理成本上更加低，但是管理的效益上是相對(duì)較高的。所以，企業(yè)實(shí)施快樂(lè)管理是具備時(shí)代的價(jià)值。企業(yè)在推行快樂(lè)管理的過(guò)程當(dāng)中，不能夠單純落在表面，而應(yīng)該回歸到本質(zhì)，并且促進(jìn)企業(yè)當(dāng)中管理者和勞動(dòng)者之間的情感交流，最終讓情感交流成為企業(yè)實(shí)施快樂(lè)管理的重要基礎(chǔ)，推動(dòng)企業(yè)員工和工作環(huán)境的積極化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇二
摘要：管理是企業(yè)永恒的主題，企業(yè)管理必須研究和實(shí)踐對(duì)人的管理。
隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式受到了一定的沖擊。
作為一個(gè)企業(yè)，員工的主動(dòng)性、積極性、和創(chuàng)造性發(fā)揮得如何，將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益，最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
本文將在闡述人本管理內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，論述企業(yè)管理實(shí)施人本管理的現(xiàn)實(shí)意義。
企業(yè)管理過(guò)程就其內(nèi)容而言,就是對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、事、物的組織分配過(guò)程,在這些資源中,“人”是最主要的資源。
因?yàn)闊o(wú)論科技如何發(fā)達(dá),設(shè)備如何先進(jìn),最終都要靠掌握先進(jìn)技術(shù)的人去使其發(fā)揮作用,因此,在企業(yè)管理中我們應(yīng)該重視“人本管理”,重視人的作用。
從20世紀(jì)初科學(xué)管理之父泰羅的科學(xué)管理理論開(kāi)始各種管理思想中，就已經(jīng)包含了許多以人為本的管理思想。
比如泰羅曾經(jīng)指出：“培訓(xùn)和發(fā)掘企業(yè)中每一個(gè)員工的才干，使每個(gè)人盡他天賦之所能，做出高檔的工作。以友好合作和互幫互助來(lái)代替對(duì)抗和斗爭(zhēng)?！苯鼛资陙?lái)，企業(yè)管理中廣泛流行的應(yīng)激管理、企業(yè)文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)型組織建設(shè)等，以及我們國(guó)有企業(yè)的“主人翁”意識(shí)教育，都是以人為本管理思想的具體體現(xiàn)。
人本管理思想作為企業(yè)管理思想的重要成果，正在國(guó)內(nèi)外企業(yè)界得到認(rèn)同，日漸成為企業(yè)管理的指導(dǎo)思想。
1.人本管理的內(nèi)涵。
人本管理，不是把人作為工具、手段來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的傳統(tǒng)管理模式，而是在深刻認(rèn)識(shí)人在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中作用的基礎(chǔ)上，突出人在管理中的地位，實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理。
人本管理更注重人的觀念、意識(shí)、情緒、精神的作用，認(rèn)為人對(duì)信仰、事業(yè)、榮譽(yù)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值等精神層面的追求是更強(qiáng)大的動(dòng)力源泉。
1.1創(chuàng)造人文環(huán)境，為員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值提供空間。
傳統(tǒng)的企業(yè)管理認(rèn)為，員工工作的目的就是為了生存，為了獲得最多的報(bào)酬。
但是，實(shí)踐證明現(xiàn)代員工工作的目的已不再僅僅是為了生存，更重要的是為了實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是員工的理想和抱負(fù)。
每個(gè)人都有實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想抱負(fù)的愿望，從這種愿望中能夠發(fā)出有所作為、有所成就的需求和渴望，能夠激勵(lì)人干出一番業(yè)績(jī)。
人本管理，通過(guò)了解員工的需求和愿望，給員工搭建一個(gè)充分展示才華的舞臺(tái)，創(chuàng)造一個(gè)人盡其才的人文環(huán)境，挖掘出員工的積極性和創(chuàng)造性。
1.2突出人性化管理，充分尊重員工。
世界500強(qiáng)企業(yè)為您服務(wù)公司總裁波拉德認(rèn)為，承認(rèn)人的價(jià)值和尊嚴(yán)，并且?guī)椭麄儼l(fā)展，去追求卓越，這才是企業(yè)成功經(jīng)久不衰的秘訣。
人性化在整個(gè)管理過(guò)程中處于突出地位，尊重員工，使員工感受到勞動(dòng)者的尊嚴(yán)，才能激發(fā)員工無(wú)窮的創(chuàng)造力和積極性，這才是企業(yè)發(fā)展源源不斷的動(dòng)力源。
1.3關(guān)心員工，滿足需要。
美國(guó)人本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者和理論家馬斯洛的“需要層次論”指出：人有多種需要，其未滿足的的需要產(chǎn)生他們工作的動(dòng)機(jī)，也是激勵(lì)他們不斷進(jìn)步的因素。
人的基本需要主要有：情感需要、歸屬于愛(ài)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。
人本管理從上述人的基本需要出發(fā)，尊重員工的主體意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注員工的喜怒哀樂(lè)，關(guān)心員工的生老病死，幫助員工解決實(shí)際困難，盡力滿足員工各種需要。
1.4應(yīng)激管理，發(fā)揮潛力。
激勵(lì)在管理中的廣泛應(yīng)用，確實(shí)有效。
人本管理，就是科學(xué)的運(yùn)用各種激勵(lì)手段，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)、誘導(dǎo)人的行為、發(fā)揮人的潛力，其根本目的就是調(diào)動(dòng)員工的積極性，保持員工一直處以最佳的工作狀態(tài)。
要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，建立起由不同激勵(lì)手段組成的綜合激勵(lì)機(jī)制，最大限度的調(diào)動(dòng)員工的積極性。
2.人本管理的現(xiàn)實(shí)意義。
人本管理，可以調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
2.1實(shí)行人本管理，有助于提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)財(cái)富增長(zhǎng)的源泉，正從過(guò)去的主要靠物的占有轉(zhuǎn)移到知識(shí)資源的掌握、新技術(shù)的`開(kāi)發(fā)和利用上來(lái)，企業(yè)的創(chuàng)新能力將成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。
提升企業(yè)創(chuàng)新能力，關(guān)鍵在人。
通過(guò)人本管理，培養(yǎng)造就一支具有創(chuàng)新精神、具備創(chuàng)新能力的員工隊(duì)伍，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新能力的不斷提升。
2.2實(shí)行人本管理，有助于調(diào)動(dòng)員工工作積極性。
人本管理更注重發(fā)掘員工內(nèi)心的動(dòng)力，在管理中融入人性、人情，通過(guò)理解與尊重、關(guān)懷與幫助、創(chuàng)建人文環(huán)境、提供發(fā)展空間，建立激勵(lì)機(jī)制等措施，使員工產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的動(dòng)力，從而煥發(fā)出工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造力，使員工在自強(qiáng)不息、拼搏奮斗中及實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，有促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
2.3實(shí)行人本管理，有利于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
企業(yè)文化是人本管理的重要組成部分，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，可以凝聚人心。
根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，提煉和概括企業(yè)的價(jià)值觀念和崇高目標(biāo)，讓廣大員工認(rèn)可，并用于指導(dǎo)自己的工作，這就是企業(yè)文化。
企業(yè)文化就是一種精神的倡導(dǎo)，員工在這一企業(yè)精神的感召下，自愿歸屬于企業(yè)，心悅誠(chéng)服的為企業(yè)的生存與發(fā)展奮斗，榮辱與共，實(shí)現(xiàn)自身和企業(yè)共同發(fā)展。
2.4實(shí)行人本管理，有助于落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
黨的十六大以后，黨中央明確提出了“堅(jiān)持以人為本，實(shí)力全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀”。
堅(jiān)持以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。
落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在人本管理，源泉在于創(chuàng)新，創(chuàng)新的主體是人。
因此，在企業(yè)所有要素中，人是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性因素，而人的創(chuàng)新能力的提高是需要人本管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
所以，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)人本管理。
企業(yè)只有通過(guò)人本管理，激發(fā)員工工作創(chuàng)新的激情，不斷提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
績(jī)效管理這個(gè)概念對(duì)大家而言并不陌生，目前各企業(yè)都在推行績(jī)效管理制度。
績(jī)效管理的存在為企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行日常表現(xiàn)的考察以及升職、加薪等評(píng)定工作提供了依據(jù)。
良好的績(jī)效管理制度會(huì)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)揮非常巨大的推動(dòng)作用，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)也有助于員工自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
因此，分析績(jī)效管理在企業(yè)管理中的作用非常必要，它不僅可以讓人們認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理給企業(yè)以及個(gè)人帶來(lái)的積極作用，還可以引起企業(yè)以及個(gè)人的注意以及重視程度，進(jìn)而利用績(jī)效管理的作用來(lái)促進(jìn)企業(yè)以及自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
一、績(jī)效管理概述。
績(jī)效管理通過(guò)對(duì)影響績(jī)效的各個(gè)因素進(jìn)行管理進(jìn)而達(dá)到提高企業(yè)員工工作效能的目的，是一種以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的管理活動(dòng)。
績(jī)效管理需要以工作職責(zé)和目標(biāo)為前提，在管理者與被管理者于績(jī)效問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)以后制定績(jī)效計(jì)劃。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇三
1.尚未建立完善、系統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論。
我國(guó)原來(lái)實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起步較晚，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面積累的經(jīng)驗(yàn)和理論太少，很多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論都是由西方傳來(lái)的，不少學(xué)者大多還僅僅停留在對(duì)西方市場(chǎng)學(xué)著作的翻譯和傳播上，沒(méi)有形成適合自己的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟的理論觀點(diǎn)，造成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐的脫節(jié)。
因此在我國(guó)各個(gè)行業(yè)中，價(jià)格戰(zhàn)是最為常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)策略。
為了增加客戶和銷(xiāo)量，只有忍痛割?lèi)?ài)一再降低價(jià)格，但是這樣一味地降價(jià)銷(xiāo)售同時(shí)也降低了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，挫傷工人工作的積極性。
營(yíng)銷(xiāo)管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分，這就要求企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理必須根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行目標(biāo)規(guī)劃。
要從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，從企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益著眼，全面分析市場(chǎng)，制定切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
但是目前我國(guó)的很多企業(yè)都沒(méi)有意識(shí)到長(zhǎng)期規(guī)劃的重要性，而是更加重視短期利益。
企業(yè)沒(méi)有明確的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，營(yíng)銷(xiāo)工作沒(méi)有目標(biāo)，空間和時(shí)間概念不強(qiáng)，各種營(yíng)銷(xiāo)策略、措施不配套、預(yù)算不確定、人員不落實(shí)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)無(wú)組織、無(wú)章法，最終打不開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)局面，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展后勁不足，市場(chǎng)萎縮。
3.營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程控制不到位、績(jī)效考核不得力。
營(yíng)銷(xiāo)重在“營(yíng)”，不是簡(jiǎn)單地把東西銷(xiāo)出去。
“只要結(jié)果，不問(wèn)過(guò)程”，這是很多企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。
不對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)行有效的管理控制，就不會(huì)有良好的業(yè)績(jī)。
許多企業(yè)在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的管理上簡(jiǎn)單隨意，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)好獎(jiǎng)勵(lì)政策，布置好任務(wù)后就萬(wàn)事大吉，只要營(yíng)銷(xiāo)人員跑來(lái)訂單，把產(chǎn)品賣(mài)出去就行。
而對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)方法、服務(wù)態(tài)度等不管不問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程不透明，再加上對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的考核不力，營(yíng)銷(xiāo)人員難以體會(huì)為企業(yè)做好營(yíng)銷(xiāo)的真正意義，工作效率低下，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用高。
這種粗放式過(guò)程管理，無(wú)法對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行檢查和分析，不僅影響了營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性，使?fàn)I銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)水平難以得到提高，營(yíng)銷(xiāo)人員隊(duì)伍建設(shè)不力，還導(dǎo)致企業(yè)長(zhǎng)期良好營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)增大。
4.對(duì)客戶管理、服務(wù)落后。
在經(jīng)濟(jì)全球化過(guò)程中，人本思想將成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要指導(dǎo)思想。
同樣的質(zhì)量比價(jià)格，同樣的價(jià)格比服務(wù)，作為營(yíng)銷(xiāo)人員要發(fā)展好和客戶的關(guān)系，維護(hù)顧客的忠誠(chéng);提供具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要盡量節(jié)省顧客的時(shí)間以及精力，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，只有這樣，企業(yè)才得以長(zhǎng)期地生存和發(fā)展。
最好的營(yíng)銷(xiāo)在于深刻地認(rèn)識(shí)、了解客戶，讓客戶在比較中明白你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，知曉產(chǎn)品的唯一性，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要而形成產(chǎn)品的自我銷(xiāo)售。
然而，現(xiàn)實(shí)是許多企業(yè)對(duì)客戶沒(méi)有進(jìn)行有效的管理，認(rèn)為只要是賣(mài)出產(chǎn)品就完事大吉，后續(xù)服務(wù)和售前大不一樣，售前十分熱情，售后百般冷漠，其結(jié)果造成一錘子買(mǎi)賣(mài)，喪失了與客戶溝通的信息平臺(tái)，影響了營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。
二、新時(shí)期企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)如何創(chuàng)新。
1.改變傳統(tǒng)觀念，樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)理念。
傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)思想中，企業(yè)管理活動(dòng)側(cè)重于對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理和控制，首先，安排生產(chǎn)計(jì)劃;其次，在生產(chǎn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上制定銷(xiāo)售計(jì)劃;然后，付諸實(shí)施，專(zhuān)注于產(chǎn)品，很少考慮消費(fèi)者。
在信息科技高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就必須轉(zhuǎn)變過(guò)去落后的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，進(jìn)行理念上的創(chuàng)新。
新時(shí)期，顧客的需求也變得更加多樣化和個(gè)性化，企業(yè)必須善于發(fā)現(xiàn)和了解顧客需求。
要從滿足消費(fèi)者需求這個(gè)目標(biāo)出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的管理和控制，做好產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷(xiāo)策略，并且還要更好地滿足顧客需要，做好產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷(xiāo)策略;進(jìn)而發(fā)掘顧客潛意識(shí)中或?qū)⒁霈F(xiàn)的消費(fèi)需求，變被動(dòng)為主動(dòng)引導(dǎo)和豐富顧客消費(fèi)，從而拓展市場(chǎng)份額，占領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)制高點(diǎn)。
2.做好市場(chǎng)調(diào)查，把握市場(chǎng)定位。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息是企業(yè)制定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略的核心和依據(jù)，對(duì)于開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)管理起著非常重要的作用。
任何好的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃都需要以對(duì)消費(fèi)者需求的全面了解為前提，認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查，收集、整理、分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息，有助于有效地控制和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，確保使消費(fèi)者得到高品質(zhì)的服務(wù)和最大程度的滿意，這些市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息包括客戶信息、競(jìng)爭(zhēng)者信息、經(jīng)銷(xiāo)商和市場(chǎng)因素等。
把握產(chǎn)品的市場(chǎng)定位。
所謂市場(chǎng)定位，就是企業(yè)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者與自己的產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，勾畫(huà)出企業(yè)產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)即目標(biāo)顧客心目中的形象，使企業(yè)所提供的產(chǎn)品具有一定特色，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動(dòng)地傳遞給顧客，適應(yīng)一定顧客的需要和偏好，在與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品選擇中有所偏愛(ài)。
市場(chǎng)定位是指一個(gè)產(chǎn)品在同類(lèi)產(chǎn)品中所處的位置，它強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者最關(guān)心的東西，考慮顧客的感受和偏好，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上占有一席之地。
所以企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，要通過(guò)反復(fù)比較和調(diào)查研究，找出最合理的突破口。
只有市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)定位做好了，才能正確地營(yíng)銷(xiāo)決策，有了正確的'營(yíng)銷(xiāo)決策，才有可能非常順利而又高效地完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
3.選好人才，建立高素質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不是簡(jiǎn)單地推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性、業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的工作，要做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理，關(guān)鍵是建立高素質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。
一是選好人。
選拔品質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、社交能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、積極主動(dòng)、具有高度責(zé)任心和不怕吃苦的優(yōu)秀人員組建營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。
二是重培訓(xùn)。
采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的方式，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)、商業(yè)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等知識(shí)的培訓(xùn)，提高思想文化素質(zhì);采取實(shí)戰(zhàn)模擬，開(kāi)展榜樣帶動(dòng)活動(dòng)，讓優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)身說(shuō)法，鼓勵(lì)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員向其學(xué)習(xí)。
三是嚴(yán)考核。
堅(jiān)持以效益為中心，堅(jiān)持效率優(yōu)先，堅(jiān)持“公開(kāi)、公正、公平”，建立“以考核定獎(jiǎng)懲，憑業(yè)績(jī)?nèi)?bào)酬”的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的責(zé)任感和事業(yè)心感。
4.綜合運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)工具，進(jìn)行組合營(yíng)銷(xiāo)。
充分利用營(yíng)銷(xiāo)資源，綜合運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)工具，把企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情況統(tǒng)一起來(lái)，制定切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)方案和策略，進(jìn)行組合營(yíng)銷(xiāo)。
企業(yè)可利用的營(yíng)銷(xiāo)工具就是所謂的營(yíng)銷(xiāo)組合，包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)四大要素，每一要素又包含了若干子要素。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇四
摘要：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是鏈接企業(yè)與消費(fèi)者的紐帶，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)流動(dòng)，保障企業(yè)的生產(chǎn)能夠適應(yīng)社會(huì)發(fā)展中的消費(fèi)者消費(fèi)需求的重要途徑。
本文闡述了當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要特點(diǎn)，對(duì)當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題及其創(chuàng)新措施進(jìn)行了探討分析。
關(guān)鍵詞：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);特點(diǎn);問(wèn)題;創(chuàng)新;措施。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)的高層管理人員都已比較重視營(yíng)銷(xiāo)工作，但是在營(yíng)銷(xiāo)管理中具有明顯的局部性，不系統(tǒng)、不全面，常常造成營(yíng)銷(xiāo)管理缺位，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部門(mén)以外的其他部門(mén)不能充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)職能。
基于此，以下就企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題及其創(chuàng)新進(jìn)行探討。
1.當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要特點(diǎn)。
當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：(1)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)日益國(guó)際化。
經(jīng)濟(jì)全球化和一體化意味著國(guó)與國(guó)之間的貿(mào)易壁壘被逐漸消解，人力和物力資源在全世界市場(chǎng)的自由流動(dòng)和自由配置，產(chǎn)品生產(chǎn)全球化，人力資源分工全球化等帶來(lái)的必然是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化。
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，跨國(guó)公司顯然已經(jīng)成為了推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的主要推動(dòng)力，產(chǎn)品的生產(chǎn)和交換不再囿于地域的局部限制，同時(shí)也附上了“國(guó)際產(chǎn)品”的標(biāo)簽。
企業(yè)要想獲得盈利和達(dá)成預(yù)定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，只有將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之道的航標(biāo)瞄準(zhǔn)全球市場(chǎng)，將自己的生存和獲利空間盡可能地最大化。
傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式目光主要聚焦于企業(yè)短期利潤(rùn)的獲得，即關(guān)注暫時(shí)性的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)新的營(yíng)銷(xiāo)理念主要發(fā)生了以下幾個(gè)方面的轉(zhuǎn)向：首先，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)可持續(xù)化。
企業(yè)希望通過(guò)對(duì)自身品牌文化的推廣和營(yíng)銷(xiāo)來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)，滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求來(lái)壯大消費(fèi)群體，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的依賴(lài)性，從而取得產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率。
其次，注重營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系鏈中合作，企業(yè)與企業(yè)間強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，以互利共贏的理念建立起銷(xiāo)售渠道的合作關(guān)系，最大程度地優(yōu)化資源配置。
努力整合好市場(chǎng)中的可共享資源，平衡好企業(yè)之間既競(jìng)爭(zhēng)又合作的關(guān)系。
2.1對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)作用的忽視。
網(wǎng)絡(luò)如同人體的血管，要依靠市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)資金的循環(huán)，保證企業(yè)的生存成長(zhǎng)。
在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，任何部分的病變，都可能損傷企業(yè)的肌體，乃至企業(yè)的生命。
國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有在市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)上下功夫，它們只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，無(wú)計(jì)劃、無(wú)目標(biāo)地銷(xiāo)售產(chǎn)品，這樣，不僅浪費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)資源，而且無(wú)法取得好的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。
顧客是上帝，失去了顧客企業(yè)就無(wú)法生存。
但很多企業(yè)卻只顧眼前利益，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，忽視了顧客服務(wù)體系的創(chuàng)新，只開(kāi)展一些單純的售后服務(wù)，并且大多數(shù)是等顧客有了問(wèn)題后找上門(mén)才提供服務(wù)。
也有很多企業(yè)只是簡(jiǎn)單地委托某些維修企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)，并沒(méi)有把顧客服務(wù)納人企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，也沒(méi)有進(jìn)行足夠的培訓(xùn)及經(jīng)費(fèi)支持，直接影響到顧客服務(wù)的質(zhì)量。
顧客服務(wù)體系的創(chuàng)新是贏得顧客忠誠(chéng)度的最重要因素。
只有把顧客服務(wù)體系納入到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中，在方式方法上不斷創(chuàng)新，才能為企業(yè)爭(zhēng)取到顧客。
3.1建立起以市場(chǎng)為導(dǎo)向的科學(xué)、高效的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。
營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)可以促進(jìn)商品流通。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)也被賦予了營(yíng)銷(xiāo)推廣的重要職能。
企業(yè)內(nèi)部所有部門(mén)及員工都必須樹(shù)立起市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，服從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，全面樹(shù)立“市場(chǎng)第一、顧客至上”的營(yíng)銷(xiāo)理念。
企業(yè)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需要來(lái)確定企業(yè)的職能部門(mén)及其人員配置，分配經(jīng)營(yíng)資源，決定企業(yè)總體發(fā)展方向。
要不斷改革流通渠道，導(dǎo)人新的渠道模式，壯大客戶群體，形成多角度、多層次、立體交叉的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，要不斷開(kāi)發(fā)新的營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)和模式，開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，拓展企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。
當(dāng)然企業(yè)在開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中一定要堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任的原則，要依法辦事，不可違法經(jīng)營(yíng)，如企業(yè)要按法律要求保護(hù)消費(fèi)者及其利益，并使其享受應(yīng)該享有的權(quán)利，既要滿足消費(fèi)者的需要和欲望，又要符合道德規(guī)范，符合消費(fèi)者和整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
3.2樹(shù)立以產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為主，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為輔的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念。
從國(guó)際大環(huán)境來(lái)看，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快，信息技術(shù)的不斷發(fā)展，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。
高科技營(yíng)銷(xiāo)手段的廣泛應(yīng)用，信息高速流動(dòng)，產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同，公平、有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸形成，商品的品種、質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng)，利潤(rùn)已低到接近成本且平均化，這一切使價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)幾乎達(dá)到極限，在價(jià)格不能成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段時(shí)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)主要轉(zhuǎn)向非價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，包括通過(guò)產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、性能、專(zhuān)利、品牌、款式、特色、包裝等各種促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并使其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，從而達(dá)到戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。
營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)使生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、政府和社會(huì)都能獲益的過(guò)程，其核心是“以人為本、尊重人、關(guān)心人、方便人、為他人著想、換位思考”。
在新世紀(jì)，營(yíng)銷(xiāo)手段必須要滿足以客戶需求為核心的當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。
需要識(shí)別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案，以滿足這些市場(chǎng)的需要，其目的是通過(guò)與重要的客戶建立有特定價(jià)值傾向的關(guān)系，創(chuàng)造顧客滿意并且獲取利潤(rùn)。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇五
摘要企業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)工作都是建立在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略之上的。
企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，制定出符合企業(yè)自身特點(diǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，從而發(fā)掘出產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)需求，對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)加以明確，將目標(biāo)細(xì)化，并最終確立起品牌歸屬感。
只有生產(chǎn)出能滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才能讓企業(yè)搶占到市場(chǎng)份額，獲得經(jīng)濟(jì)利益，從而讓企業(yè)穩(wěn)定、快速地發(fā)展下去。
本文主要針對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析，并提出了相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略創(chuàng)新建議。
(一)改變與刺激市場(chǎng)需求。
對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品，如果有大部分人都不了解它、厭惡它甚至回避它，此時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)就是要改變市場(chǎng)需求。
此時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)要通過(guò)分析產(chǎn)品不受歡迎的原因，根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，對(duì)產(chǎn)品重新進(jìn)行設(shè)計(jì)和定價(jià)，并積極開(kāi)展各種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)。
也可以通過(guò)改變顧客對(duì)一些服務(wù)或產(chǎn)品的固有觀念，將負(fù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)檎枨蟆?/p>
在目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不感興趣的情況下，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理就需要采取相關(guān)措施來(lái)刺激市場(chǎng)需求。
一般來(lái)說(shuō)，無(wú)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品主要包含以下類(lèi)別：一般認(rèn)為已經(jīng)過(guò)時(shí)的沒(méi)有使用價(jià)值的東西;在大環(huán)境中有價(jià)值，在特定環(huán)境中沒(méi)有價(jià)值的物品;不熟悉的或新的物品等。
在這些情況下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)就是創(chuàng)造需求。
(二)開(kāi)發(fā)與重振市場(chǎng)需求。
在部分顧客對(duì)于某種事物有強(qiáng)烈需求的情況下，但現(xiàn)有的服務(wù)或產(chǎn)品卻無(wú)法滿足其需求時(shí)，開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)任務(wù)。
通過(guò)對(duì)潛在市場(chǎng)需求的準(zhǔn)確衡量，來(lái)進(jìn)行有效服務(wù)或產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。
對(duì)于一個(gè)或多個(gè)企業(yè)產(chǎn)品，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢(shì)時(shí)，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理就要找出該問(wèn)題的原因，讓市場(chǎng)需求得到恢復(fù)。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者可通過(guò)了解顧客需求、改變產(chǎn)品特色或有效的溝通等方法來(lái)刺激需求，也可尋找新的市場(chǎng)來(lái)保證市場(chǎng)份額。
(三)維持和降低市場(chǎng)需求。
當(dāng)產(chǎn)品當(dāng)前的需求水平及時(shí)間和預(yù)期需求水平及時(shí)間持平，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理僅需使之維持就行了，該狀態(tài)也是最為理想的需求狀態(tài)。
此時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)就是對(duì)顧客滿足程度的估計(jì)，及產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，從而使產(chǎn)品需求維持現(xiàn)狀。
當(dāng)某些服務(wù)或產(chǎn)品的市場(chǎng)需求超出了企業(yè)的供給水平時(shí)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理要及時(shí)降低市場(chǎng)需求。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者主要通過(guò)減少促銷(xiāo)、減少服務(wù)、提高價(jià)格等措施來(lái)減少市場(chǎng)需求。
企業(yè)降低市場(chǎng)需求的對(duì)象最好定位在要求不多、利潤(rùn)較少的目標(biāo)客戶。
(四)消除有害的市場(chǎng)需求。
有害需求是指消費(fèi)者對(duì)某些有害服務(wù)或產(chǎn)品的需求，對(duì)于此類(lèi)需求，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理就要將其消除。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者可通過(guò)傳播相關(guān)知識(shí)、提價(jià)等方式來(lái)減少消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，必要時(shí)候可以借助相關(guān)法律法規(guī)來(lái)阻止銷(xiāo)售。
目前，部分企業(yè)的思想仍停留在傳統(tǒng)的生產(chǎn)、產(chǎn)品和推銷(xiāo)理念層次上。
但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化，也使商品的供需關(guān)系產(chǎn)生了變化，這也就讓買(mǎi)方市場(chǎng)的企業(yè)普遍覺(jué)得“生意不好做”。
另外還有部分企業(yè)無(wú)法靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)供需的變化，僅跟隨大流盲目地進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)，致使其產(chǎn)品庫(kù)存積壓嚴(yán)重，或者出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致了大多數(shù)企業(yè)的倒閉或?yàn)l臨倒閉。
如今絕大部分企業(yè)的高管人員都對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作比較重視，但是這種重視卻有著顯著的不確定性、非過(guò)程性、局部性，造成了高層管理的缺位。
高層管理缺位會(huì)帶來(lái)以下危害：
1、難以實(shí)現(xiàn)其他部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)的全面發(fā)揮。
2、決策遲緩。
3、營(yíng)銷(xiāo)方向不明確。
企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作的方向是由高層管理來(lái)決定的，高層管理的缺位會(huì)讓營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的指揮工作變得盲目，從而讓營(yíng)銷(xiāo)工作失去方向。
(三)缺乏有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有戰(zhàn)略就會(huì)迷失方向，從而將企業(yè)處于危險(xiǎn)境地。
目前來(lái)說(shuō)，我國(guó)大多數(shù)的企業(yè)的眼光都僅放在當(dāng)下，只對(duì)當(dāng)下工作進(jìn)行計(jì)劃，不設(shè)想未來(lái)，這種得過(guò)且過(guò)的思想使得企業(yè)的運(yùn)行變得盲目，企業(yè)發(fā)展就更無(wú)從談起。
企業(yè)要發(fā)展就需要戰(zhàn)略規(guī)劃，在制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循如下原則：
1、進(jìn)行市場(chǎng)邊界的重建;。
2、具備全局意識(shí)，重視全局發(fā)展;。
3、長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮市場(chǎng)需求;。
4、遵循合理的順序進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃;。
5、要解決關(guān)鍵組織帶來(lái)的障礙;。
6、戰(zhàn)略執(zhí)行是戰(zhàn)略的重要組成部分。
我國(guó)企業(yè)普遍存在著“重外輕內(nèi)”的問(wèn)題，也就是只重視外部營(yíng)銷(xiāo)、輕視內(nèi)部管理。
從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求來(lái)看，進(jìn)行市場(chǎng)分析是非常重要而必要的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視環(huán)境因素帶給其發(fā)展、生存的影響，因此要重視對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)組織、競(jìng)爭(zhēng)者、消費(fèi)者的分析，以及外部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施。
要想外部營(yíng)銷(xiāo)取得成功，就必須要有強(qiáng)大的內(nèi)部條件作后盾。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇六
[摘要]隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高。酒店企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，其經(jīng)營(yíng)成果影響著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為酒店企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，影響著酒店的盈利，是酒店企業(yè)能否長(zhǎng)期發(fā)展的重要指標(biāo)。在當(dāng)前的酒店企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中還存在著許多的問(wèn)題，制約酒店的發(fā)展。酒店企業(yè)要找出新型的發(fā)展策略，沖破傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)酒店的創(chuàng)新發(fā)展。
酒店企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的一種，能夠?yàn)轭櫩吞峁┥唐泛头?wù)。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的提升，人們有了更多的時(shí)間和資金，這就推動(dòng)了酒店企業(yè)在我國(guó)的發(fā)展。酒店企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了成熟階段，在這個(gè)階段之中會(huì)出現(xiàn)許多影響企業(yè)盈利的問(wèn)題。優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是酒店企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，能夠幫助企業(yè)解決當(dāng)前的問(wèn)題，提高企業(yè)的盈利。
隨著酒店企業(yè)的增多，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)愈大。酒店企業(yè)缺乏營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，感知不到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。酒店企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不敏感，覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步與酒店的發(fā)展無(wú)關(guān)，不能積極的做出應(yīng)對(duì)措施，影響了企業(yè)的市場(chǎng)份額。營(yíng)銷(xiāo)成本作為企業(yè)的重要支出，對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益有很大的影響。企業(yè)的成本管理意識(shí)也不足，在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中支出了大量不必要的成本，降低了企業(yè)的盈利。
隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式應(yīng)該有所變化。但是實(shí)際的酒店企業(yè)管理中，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式是陳舊、保守的，不能滿足市場(chǎng)的需求和客戶的需要。酒店在沒(méi)有建立健全的營(yíng)銷(xiāo)體系，酒店的宣傳力度不夠，不能吸引顧客前來(lái)消費(fèi)，酒店企業(yè)的特色也不鮮明，無(wú)法為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。酒店企業(yè)之間互相抄襲、模仿?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，呈現(xiàn)出同一化的酒店?duì)I銷(xiāo)，這就加劇了酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。
1.3營(yíng)銷(xiāo)人才不足。
酒店的發(fā)展需要人才的推動(dòng)，在當(dāng)前的酒店行業(yè)中人才不足的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，一度讓酒店企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)處于落后階段。酒店在招收員工時(shí)，沒(méi)有綜合考量員工的素質(zhì)，將素質(zhì)不足的員工帶入到企業(yè)當(dāng)中。酒店對(duì)于員工的監(jiān)管力度不足，很容易讓員工產(chǎn)生懈怠的工作態(tài)度，浪費(fèi)酒店的資源。酒店對(duì)員工的關(guān)心也不足，員工受到的關(guān)懷過(guò)少，導(dǎo)致了人才的流失。企業(yè)對(duì)于員工的意見(jiàn)不重視，打消了員工的工作積極性。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇七
隨著企業(yè)生產(chǎn)能力的提高和優(yōu)化以及經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，客戶的選擇范圍越來(lái)越廣，從而客戶的期望值以及對(duì)于產(chǎn)品的要求也更加高品質(zhì)、高質(zhì)量，并且個(gè)性化的要求不斷增多。尤其是進(jìn)入21世紀(jì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的結(jié)構(gòu)更加脆弱，產(chǎn)品、客戶以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的發(fā)展規(guī)律越來(lái)越難以把握、因此企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中取勝，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻絷P(guān)系管理為中心的經(jīng)營(yíng)理念。
客戶關(guān)系管理；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；經(jīng)營(yíng)理念。
1.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。
客戶關(guān)系管理是一種以維護(hù)企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的新型的企業(yè)管理理念，其核心是企業(yè)主動(dòng)加強(qiáng)與客戶之間的溝通和聯(lián)系，實(shí)時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)化需求，基于客戶需求的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行提高和改進(jìn)，從而滿足客戶的需求完成企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)。隨著信息科技技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理（crm）已經(jīng)發(fā)展為一套完整的信息系統(tǒng)。簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理是在新型的營(yíng)銷(xiāo)理念的支撐下以it技術(shù)為支撐的，它不僅僅只一種管理策略，而且還為公司提供解決方案。客戶關(guān)系管理的過(guò)程及時(shí)對(duì)于客戶的信息進(jìn)行整合分析的過(guò)程?？偠灾蛻絷P(guān)系管理從始至終都是以客戶為中心，收集建立客戶信息資料，實(shí)時(shí)了解老客戶的需求變化，積極挖掘新客戶的需求特點(diǎn)，分析潛在客戶的有效資料，在這所有數(shù)據(jù)信息整合的基礎(chǔ)上，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的有效性。
2.客戶關(guān)系管理的主要結(jié)構(gòu)。
crm信息系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)業(yè)務(wù)單元都進(jìn)行信息共享，例如銷(xiāo)售計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶信息、客戶類(lèi)型等等，在信息共享的基礎(chǔ)上，聚焦客戶的需求特點(diǎn)和需求變化。crm作為提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力的手段，主要包括7個(gè)模塊：
（1）客戶基礎(chǔ)信息分析（profiling），這一步驟主要是完成對(duì)于客戶基礎(chǔ)信息資料的收集，主要包括客戶的收入情況、喜好、消費(fèi)能力，剛需特點(diǎn)等等，從而建立客戶檔案，這是客戶關(guān)系管理的起源，也是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
（2）客戶促銷(xiāo)分析（promotion），是在客戶信息資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品情況，針對(duì)客戶展開(kāi)第一輪的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，主要包括企業(yè)產(chǎn)品介紹以及企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)惠等等，從而實(shí)時(shí)觀察客戶對(duì)此的反應(yīng)。
（3）客戶忠誠(chéng)度分析或者客戶持續(xù)分析（persistency），客戶忠誠(chéng)度分析是指已經(jīng)完成第一輪的銷(xiāo)售目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上繼續(xù)針對(duì)客戶持久性以及需求變動(dòng)情況展開(kāi)分析?？蛻舫掷m(xù)分析是指第一輪的銷(xiāo)售目標(biāo)未完成，持續(xù)跟進(jìn)客戶的需求特點(diǎn)。
（4）客戶類(lèi)型分析（performance），在之前客戶信息分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的消費(fèi)能力，消費(fèi)種類(lèi)，區(qū)域以及渠道，進(jìn)行銷(xiāo)售額的科學(xué)劃分，從而為之后的客戶關(guān)系管理做好基礎(chǔ)。
（5）客戶利潤(rùn)分析（profitability），根據(jù)不同類(lèi)型的客戶的消費(fèi)產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品成本關(guān)聯(lián)計(jì)算，從而總結(jié)不同類(lèi)型的客戶的產(chǎn)品總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)以及邊緣利潤(rùn)，從而有效區(qū)別客戶的重要等級(jí)，針對(duì)高等級(jí)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。
（6）客戶產(chǎn)品分析（product），將客戶的需求特點(diǎn)與企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而在客戶需求的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，例如產(chǎn)品的外觀、包裝、質(zhì)量、性能、材質(zhì)以及價(jià)格等等。
（7）客戶前景分析（profitability），包括預(yù)估客戶的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量以及完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略和計(jì)劃等等。
簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的主要價(jià)值是提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)和客戶之間的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中形成優(yōu)勢(shì)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中提高盈利空間，具體包括以下幾點(diǎn)：
1.形成全新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中許多新產(chǎn)品在市場(chǎng)上的停留時(shí)間只是很短暫的一段時(shí)間，總結(jié)當(dāng)下市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系，不在是簡(jiǎn)單的線性增長(zhǎng)，也不再是簡(jiǎn)單的s型的產(chǎn)品生命周期曲線，更多的是市場(chǎng)上的一種隨機(jī)波動(dòng)。企業(yè)要想生產(chǎn)出客戶需求的產(chǎn)品，不再是提高產(chǎn)品品質(zhì)這么簡(jiǎn)單，而是需要和客戶的動(dòng)態(tài)需求相聯(lián)系，因此企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中取勝，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營(yíng)理念，是經(jīng)濟(jì)變化的需求，是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化的必要措施，掌握動(dòng)態(tài)的客戶需求變化，并且通過(guò)準(zhǔn)確、全面的客戶數(shù)據(jù)分析來(lái)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念和策略。
2.準(zhǔn)確挖掘客戶價(jià)值，使企業(yè)利潤(rùn)最大化。
客戶價(jià)值的體現(xiàn)是多元的，并不是單方面的。因此企業(yè)需要對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化的客戶關(guān)系管理，企業(yè)對(duì)于客戶的需求有了更加全面的了解，從而促使企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確的抓住客戶的主要需求特點(diǎn)，促使企業(yè)能夠進(jìn)行有效的銷(xiāo)售，避免盲目的擴(kuò)大宣傳范圍，提高宣傳成本亦或是降低產(chǎn)品價(jià)格，從而提高了企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)。
3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息全程共享，便利為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。
企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理的實(shí)施，利用各種信息技術(shù)手段，促進(jìn)客戶信息資料在企業(yè)內(nèi)部平臺(tái)的共享，與客戶形成良好的溝通機(jī)制，從而對(duì)客戶的全過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一收集、整理、跟蹤、管理，從而形成對(duì)于客戶的動(dòng)態(tài)管理，與客戶之間建立良好的溝通，可以幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶的需求變化，從而針對(duì)客戶的需求特點(diǎn)制定應(yīng)對(duì)方案，提高客戶的滿意度，維持客戶的忠誠(chéng)度。筆者總結(jié)影響客戶滿意度的主要影響因素包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、承諾的兌現(xiàn)以及與客戶的溝通機(jī)制。
1.客戶獲取流程。
客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中主要是維護(hù)企業(yè)和客戶之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系變化。以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程主要包括客戶獲取、客戶分析流程，客戶服務(wù)和客戶維護(hù)三部分組成。[4]以下是對(duì)以客戶關(guān)系管理為中心的主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的分析的思路，主要包括以下主要幾個(gè)主要步驟：
（1）客戶關(guān)系管理是整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的核心理念，因此企業(yè)首先需要注意客戶搜索企業(yè)的方便程度以及快速程度。為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，首先企業(yè)需要提高產(chǎn)品的信息公開(kāi)以及宣傳力度。其次需要注意客戶對(duì)于企業(yè)信息獲取的需求，當(dāng)下客戶對(duì)于企業(yè)信息的需求是全方位的需求，而不單單局限于產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)，更加關(guān)注企業(yè)的文化背景，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念等等。最后為了滿足不同群體的客戶的信息需求，企業(yè)需要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的多樣化改變，例如主要包括網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。
（2）進(jìn)行客戶檔案管理，在客戶資料信息收集的基礎(chǔ)上，建立客戶檔案資料，進(jìn)行客戶信息共享，在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間建立公開(kāi)完整的客戶檔案管理體系，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶細(xì)分?？蛻艏?xì)分是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提，也是客戶獲取的前提。
2.客戶互動(dòng)流程。
客戶的需求層次按照從低到高依次為：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品附加服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制以及企業(yè)與客戶之間的情感維護(hù)這五個(gè)層次。第一層次：產(chǎn)品品質(zhì)及個(gè)性化。主要是指根據(jù)客戶的需求，優(yōu)化產(chǎn)品特色，提高產(chǎn)品品質(zhì)。crm在企業(yè)中的運(yùn)用將企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了改進(jìn)，改變了之前傳統(tǒng)的管理策略，其中真正讓客戶感覺(jué)以客戶為中心的是讓客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督體系中來(lái)。企業(yè)以crm的信息數(shù)據(jù)作為分析的支撐，并且有效整合公司的網(wǎng)站信息，將產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、技術(shù)信息以及相關(guān)的價(jià)格信息合理的進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息系統(tǒng)的構(gòu)建，并且與客戶形成動(dòng)態(tài)的信息互動(dòng)，形成企業(yè)與客戶之間的溝通平臺(tái)，促使客戶在溝通平臺(tái)上自由發(fā)表意見(jiàn)，企業(yè)進(jìn)行有效響應(yīng)，并且根據(jù)意見(jiàn)有效快捷的進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化更新。第二層次：產(chǎn)品附加服務(wù)。這一層次主要是指企業(yè)在銷(xiāo)售核心產(chǎn)品以及核心服務(wù)時(shí)，所附加的知識(shí)性的、支持性的或者是額外的服務(wù)，從而增加客戶的滿意度。但是需要注意的時(shí)要想通過(guò)第二層次額外的增加客戶的滿意度，必須保證服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，這樣才有可能使客戶再認(rèn)可產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步認(rèn)可企業(yè)的額外服務(wù)。在以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需要額外注意客戶的需求，從而進(jìn)行多樣化的組合，從而使客戶具有更多的選擇，不要一概而論，進(jìn)行單一的組合。第三層次：承諾兌現(xiàn)。在以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，承諾兌現(xiàn)是非常重要的環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)是一種軟實(shí)力，直接反應(yīng)公司的信譽(yù)及企業(yè)文化。承諾兌現(xiàn)具體是指企業(yè)在和客戶進(jìn)行溝通交流的時(shí)候，根據(jù)客戶的需求個(gè)性化制定的各種附加產(chǎn)品或者是附加服務(wù)，這種產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)了客戶的個(gè)性化要求，企業(yè)需要高度重視這一點(diǎn)，因?yàn)檫@種承諾往往是客戶格外需要的，有時(shí)甚至其需要程度等同于核心產(chǎn)品，因此企業(yè)需要信守承諾，這樣往往增強(qiáng)客戶對(duì)于企業(yè)的信任以及后續(xù)選擇的可能性。當(dāng)然企業(yè)在做出承諾時(shí)需要注意其承諾所要付出的成本。第四層次：企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制。以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最大的特色就是企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)在有計(jì)劃的溝通的基礎(chǔ)上了解客戶的動(dòng)態(tài)需求，注重客戶的體驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上分析客戶的價(jià)值。這一互動(dòng)機(jī)制并不是單單包括表面上的與客戶的溝通及聯(lián)系，也包括邀請(qǐng)客戶參與到公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品理念以及產(chǎn)品特色，提倡企業(yè)在與客戶互動(dòng)中，讓客戶感覺(jué)到自身在企業(yè)的價(jià)值。第五層次：情感因素。情感因素也是關(guān)系到客戶滿意度的重要的影響因素之一。這一層次主要是指企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)以及良性互動(dòng)的基礎(chǔ)上，注意企業(yè)員工整體的語(yǔ)言。著裝以及態(tài)度各個(gè)方面對(duì)于客戶產(chǎn)生的情緒上的影響。在對(duì)于客戶滿意度調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶在與企業(yè)的互動(dòng)中首先對(duì)客戶產(chǎn)生影響的是企業(yè)員工的態(tài)度。因此企業(yè)需要將客戶的情感因素涉及企業(yè)文化中。
3.客戶分析流程。
在以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中有一概念即二八原則，其意思就是公司80%的利潤(rùn)是由20%的高價(jià)值客戶創(chuàng)造的，因此客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)就是進(jìn)行客戶分析，有效識(shí)別高價(jià)值客戶?？蛻糁饕ㄈ矫娴闹饕獌?nèi)容，首先客戶要進(jìn)行客戶細(xì)分，其次企業(yè)需要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，將客戶進(jìn)行分層分類(lèi)有效識(shí)別高價(jià)值客戶，最后企業(yè)需要采取多方面的手段爭(zhēng)取和維護(hù)這些高價(jià)值客戶。首先進(jìn)行客戶細(xì)分?？蛻艏?xì)分是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提，也是客戶獲取的前提。進(jìn)行有效的客戶細(xì)分，識(shí)別高價(jià)值客戶以及目標(biāo)客戶是客戶關(guān)系管理的前提。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)不同，采用不同的客戶細(xì)分指標(biāo)，通常情況下客戶細(xì)分的指標(biāo)主要包括客戶基本特征，客戶心理特點(diǎn)，客戶的行為特點(diǎn)以及客戶與企業(yè)之間的關(guān)系特點(diǎn)。其次識(shí)別高價(jià)值客戶。企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分不僅可以有效界定不同的客戶群體，將客戶進(jìn)行分類(lèi)別分層次的進(jìn)行有效的管理，而且可以有效識(shí)別企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶群體。有效識(shí)別高價(jià)值客戶，需要客戶有意識(shí)的進(jìn)行客戶群體的區(qū)分，客戶群體主要分為以下幾種類(lèi)型：高價(jià)值客戶、高價(jià)值潛在客戶、一般客戶、低價(jià)值客戶和可能帶來(lái)?yè)p失的客戶。企業(yè)需要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)一步建立標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶管理。最后，利用crm系統(tǒng)有效管理客戶，尤其是高價(jià)值客戶。通過(guò)crm系統(tǒng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的處理、分析、建立檔案等過(guò)程，企業(yè)不僅可以了解客戶的特征和主要的產(chǎn)品和服務(wù)需求，從而提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)；并且企業(yè)可以動(dòng)態(tài)的跟進(jìn)客戶在資金消費(fèi)等方面的實(shí)際情況以及動(dòng)態(tài)需求變化，從而可以維護(hù)交易的持續(xù)性以及長(zhǎng)久性。
4.客戶維護(hù)流程。
客戶維護(hù)更多的是一種企業(yè)文化和一種企業(yè)理念，需要企業(yè)在整體范圍內(nèi)，在員工的思想理念上關(guān)注和宣傳這一理念，從未是企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)流程以及后續(xù)的服務(wù)流程注重客戶的維護(hù)，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶，通過(guò)維護(hù)使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，降低企業(yè)成本。進(jìn)行客戶維護(hù)時(shí)需要格外注意以下兩條：
（1）進(jìn)行客戶檔案管理工作時(shí)需要注意信息的正確性以及保密性，從而是企業(yè)能夠做到保護(hù)顧客的隱私權(quán)。
（2）增加顧客體驗(yàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)《顧客喜好調(diào)查表》，通過(guò)顧客體驗(yàn)活動(dòng)，不斷了解和充實(shí)完善對(duì)于顧客需求的把握程度，從而有利于企業(yè)進(jìn)行客戶定位的調(diào)整。
在信息技術(shù)快速發(fā)展以及普遍利用的當(dāng)下，客戶關(guān)系管理（crm）的主要優(yōu)勢(shì)是通過(guò)信息數(shù)據(jù)的自動(dòng)化來(lái)維護(hù)和完成企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)管理以及企業(yè)產(chǎn)品管理的相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，可以有效根據(jù)客戶需求程度的不同改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)，提高客戶滿意度，是客戶關(guān)系管理的直接作用。
作者：聶梓單位：淮南師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院。
[1]劉智。中小企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新策略研究[j].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)：學(xué)苑版，2013,(5):103.
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企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇八
1.升中有降。自中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)進(jìn)步的推動(dòng)下，航空運(yùn)輸業(yè)獲得了巨大發(fā)展，全行業(yè)完成運(yùn)輸業(yè)總周轉(zhuǎn)、旅客運(yùn)輸量、貨郵運(yùn)輸量三項(xiàng)指標(biāo)，與1978年相比，分別增長(zhǎng)34、25和25.5倍，年均增長(zhǎng)率分別為18.5%、16.8%和16.9%，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量增長(zhǎng)率約為同期gdp增長(zhǎng)速度的2倍，定期航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量在國(guó)際民航組織締約國(guó)中的排位由1978年的第37位上升到第10位，旅客周轉(zhuǎn)量也由第37位上升到第6位。這種勢(shì)頭一直持續(xù)到“八五”，進(jìn)入“九五”的增長(zhǎng)速度大幅下降。如果分時(shí)間段來(lái)觀察，1979～1990年航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量增長(zhǎng)率約為19.4%，“八五”期間為25.4%，“九五”為10.1%。
2.降中有升。盡管近年來(lái)，航空運(yùn)輸增長(zhǎng)依然減緩，但在21世紀(jì)前十年仍將處在適度快速發(fā)展的階段，這是因?yàn)椋?1)宏觀上航空需求潛力巨大。首先，根據(jù)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，21世紀(jì)前四年國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)仍將以7%左右的較快速度增長(zhǎng)，生產(chǎn)的擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的增加，特別是隨著國(guó)家政策支持的對(duì)西部地區(qū)的大規(guī)模的開(kāi)發(fā)，極大地增加了東部、南部、西部之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，必然產(chǎn)生對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)更大的需求。其次，地市居民收入繼續(xù)從溫飽向小康型過(guò)渡，個(gè)人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消費(fèi)比例的提高，加之國(guó)家用于擴(kuò)大內(nèi)需而形成的假日經(jīng)濟(jì)政策使得航空旅游將逐漸形成為消費(fèi)熱點(diǎn)之一。第三，中國(guó)加入世貿(mào)組織，對(duì)外貿(mào)易和人員往來(lái)將大幅度的增加，這無(wú)疑會(huì)大大增加航空運(yùn)輸特別是國(guó)際航空運(yùn)輸市場(chǎng)的需求。第四，人才流動(dòng)和人口遷移從其特定的角度增加了航空運(yùn)輸市場(chǎng)的需求。
(2)從微觀上，民航供給能力應(yīng)有保證。無(wú)論從資金、設(shè)備、技術(shù)和人才因素上，都不會(huì)對(duì)航空運(yùn)輸?shù)倪m度快速增長(zhǎng)產(chǎn)生很大制約。同時(shí)，民航改革的推進(jìn)和市場(chǎng)化程度的提高，將為航空運(yùn)輸提供新的動(dòng)力源泉。
(3)從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果看，90年代以來(lái)，除1991年(海灣戰(zhàn)爭(zhēng)影響)和(東南亞金融危機(jī)影響)外，其他各年世界定期航空運(yùn)輸與世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的彈性系數(shù)(增長(zhǎng)彈性系數(shù)二某一時(shí)期航空運(yùn)輸增長(zhǎng)速度/同一時(shí)期經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度)，在2.08～2.53之間，即航空運(yùn)輸增長(zhǎng)速度應(yīng)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的兩倍多，雖然具體各個(gè)國(guó)家情況有所不同，但就普遍性的意義而言，在這樣的比例關(guān)系下，航空運(yùn)輸發(fā)展可以基本適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求?！熬盼濉币詠?lái)，中國(guó)民航業(yè)運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量只是在和19低于同期gdp增長(zhǎng)率，如前所述，其特殊原因是受東南亞金融危機(jī)的影響，還因?yàn)閲?guó)內(nèi)客運(yùn)價(jià)格的大幅度上漲。因此，綜合前面的分析，可以認(rèn)為如果中國(guó)21世紀(jì)前十年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)7%左右，那么，航空運(yùn)輸增長(zhǎng)就要高于這個(gè)速度，可以在爭(zhēng)取10%左右。從增長(zhǎng)的格局而言，十五時(shí)期國(guó)際航線運(yùn)輸增長(zhǎng)將快于國(guó)內(nèi)航線，航空貨運(yùn)增長(zhǎng)將快于客運(yùn)，國(guó)內(nèi)支線運(yùn)輸?shù)脑鲩L(zhǎng)將快于干線運(yùn)輸。
二、航空運(yùn)輸企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位。
1.根據(jù)旅客多樣性的需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。
對(duì)于航空運(yùn)輸企業(yè)來(lái)講，更應(yīng)考慮通過(guò)多種形式的服務(wù)為旅客創(chuàng)造更大的價(jià)值。民航運(yùn)輸所服務(wù)的對(duì)象千差萬(wàn)別，有對(duì)服務(wù)質(zhì)量格外在意的，有對(duì)機(jī)票價(jià)格非常敏感的。仔細(xì)分析這些需求上的差異，將為航空運(yùn)輸企業(yè)找尋新的發(fā)展空間。以城市地面交通為例，為實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸目的，不同層次的消費(fèi)者可根據(jù)自身情況選擇出租車(chē)、豪華巴土、公共汽車(chē)等交通工具，而其得到的服務(wù)內(nèi)容與所付出的價(jià)格也是緊密相關(guān)的，反觀民航運(yùn)輸企業(yè)，在現(xiàn)有的機(jī)隊(duì)上也有“奔馳”和“夏利”之分，在飛行時(shí)刻上也確有早晚之別，而這種服務(wù)內(nèi)容上的差異，一方面在價(jià)格上沒(méi)有得到體現(xiàn)，另一方面反映不出現(xiàn)實(shí)中旅客千差萬(wàn)別的需求。消費(fèi)水平較高的旅客只要你提供的服務(wù)更好，多花點(diǎn)錢(qián)沒(méi)有什么;而對(duì)于消費(fèi)水平低的.旅客，只要費(fèi)用盡可能的少，在服務(wù)內(nèi)容上他是不會(huì)計(jì)較太多的?？偨Y(jié)今天的消費(fèi)領(lǐng)域，不難看出，已經(jīng)出現(xiàn)專(zhuān)業(yè)分工越來(lái)越細(xì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高的趨勢(shì)，所以，為推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，必須要有自己的特色，甚至專(zhuān)有品牌的服務(wù)。將航空公司的業(yè)務(wù)遍及各種層次，使各種消費(fèi)水平的旅客都有不虛此行的感受。
2.根據(jù)顧客盈利能力進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。
顧客盈利能力作為市場(chǎng)細(xì)分變量是一種全新的細(xì)分方法。所謂顧客盈利能力指企業(yè)顧客在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間里(作為企業(yè)顧客的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi))為企業(yè)貢獻(xiàn)利潤(rùn)的能力。根據(jù)顧客盈利能力的不同進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，就是把每個(gè)顧客都當(dāng)作一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，分析企業(yè)服務(wù)每個(gè)顧客的成本和收益，得到每個(gè)顧客對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)價(jià)值，然后與企業(yè)設(shè)定的顧客盈利能力水平進(jìn)行比較，如果顧客的盈利能力達(dá)到或超過(guò)企業(yè)設(shè)定水平，那么他就是目標(biāo)市場(chǎng)中的一員，所有滿足這個(gè)條件的顧客構(gòu)成企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，否則企業(yè)就不向他們提供服務(wù)。
下圖是根據(jù)顧客盈利能力進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分得到的金字塔模型。盈利能力最強(qiáng)的顧客層次位于模型的頂部，盈利能力最差的顧客層級(jí)位于底部。
鉑金層——黃金層——鋼層——重鉛層。
根據(jù)顧客盈利能力的不同進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，企業(yè)就能更加有效地制定營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)于鉑金層顧客構(gòu)成的子市場(chǎng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略是增強(qiáng)聯(lián)系，提高他們的轉(zhuǎn)換成本;對(duì)黃金層的顧客，向他們提供額外利益，使其轉(zhuǎn)變成鉑金層顧客，對(duì)于鋼鐵級(jí)顧客，可以通過(guò)降低交易成本，提供全面服務(wù)把他們轉(zhuǎn)變成黃金層級(jí)顧客，對(duì)于重鉛級(jí)顧客將他們放棄，要么提高價(jià)格或減少服務(wù)將他們轉(zhuǎn)化為鋼鐵層顧客。按顧客盈利能力進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是20%的顧客帶來(lái)80%的收益在市場(chǎng)細(xì)分上的應(yīng)用。
3.按照社會(huì)公眾層次進(jìn)行細(xì)分。
航空市場(chǎng)客源可大致劃分為三個(gè)層次，第一層次：a類(lèi)“常旅客”是某一地區(qū)較為固定的常年旅客，但這類(lèi)旅客中部分成員有可能不了解不固定因素或不了解機(jī)場(chǎng)的航班班期及機(jī)型情況而放棄乘飛機(jī)旅行。第二層次：這種潛在的客源又可具體分為兩類(lèi)旅客，b類(lèi)“兩可性旅客”，即可以選擇到機(jī)場(chǎng)乘坐飛機(jī)，也可以選擇其他交通工具。c類(lèi)“準(zhǔn)旅客”，目前有乘機(jī)欲望，但又尚不具備條件，一旦時(shí)機(jī)成熟即可以成為現(xiàn)實(shí)的旅客。第三層次：這些人則是一輩子都幾乎不可能乘機(jī)的人，暫且稱(chēng)為d類(lèi)“非旅客”。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇九
客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的最有價(jià)值的工具，在2004年，被評(píng)為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開(kāi)拓市場(chǎng)的利器，客戶的需求和市場(chǎng)反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。
在運(yùn)動(dòng)品市場(chǎng)中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達(dá)斯極大的滿足了用戶對(duì)產(chǎn)品功能需求，實(shí)施方法在于追蹤潛在客戶促進(jìn)銷(xiāo)售成單，提高客戶轉(zhuǎn)化率；提高客戶服務(wù)滿意度；與客戶建立良好的溝通平臺(tái)；功能統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，均是用戶對(duì)實(shí)施crm中集中關(guān)注的焦點(diǎn)功能；推廣網(wǎng)上專(zhuān)賣(mài)店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費(fèi)者購(gòu)物需求，提高零售商吸引新消費(fèi)者和維持老客戶的能力，從而增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。
本文將從耐克和阿迪達(dá)斯的市場(chǎng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略三個(gè)版塊進(jìn)行分析，總結(jié)耐克和阿迪達(dá)斯在三方面的的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而尋找客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)及總結(jié)。
（一）國(guó)外品牌——以耐克阿迪為例。
1、耐克：
（1）它首創(chuàng)的氣墊技術(shù)非常優(yōu)秀，制造出的運(yùn)動(dòng)鞋可以很好地保護(hù)運(yùn)動(dòng)員的膝蓋。在其在作劇烈運(yùn)動(dòng)落地時(shí)減小對(duì)膝蓋的影響。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)追求好的產(chǎn)品服務(wù)與更高的舒適度對(duì)耐克來(lái)說(shuō)是它的一個(gè)大的優(yōu)勢(shì)。
（2）其品牌個(gè)性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個(gè)性正好能夠體現(xiàn)青春、運(yùn)動(dòng)、休閑、活力，能夠滿足消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性的需求。
（3）它在本土定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國(guó)內(nèi)采用高定價(jià)政策。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)高價(jià)的東西被認(rèn)為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購(gòu)買(mǎi)國(guó)外品牌產(chǎn)品更符合消費(fèi)者從眾和品牌心理。
2、阿迪達(dá)斯：
（1）它在產(chǎn)品的復(fù)古和專(zhuān)業(yè)性上有一定的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品耐用持久，售后服務(wù)非常到位。因此消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)追求更好的產(chǎn)品服務(wù)大多傾向于選擇阿迪達(dá)斯等國(guó)外品牌。
（2）它的品牌個(gè)性：時(shí)尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來(lái)還開(kāi)拓了童裝業(yè)務(wù)，對(duì)不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性需求也符合它的理念與宗旨。
（3）它作為德國(guó)本土品牌在國(guó)外定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國(guó)內(nèi)采用高定價(jià)政策，消費(fèi)者認(rèn)同它的高價(jià)位對(duì)應(yīng)高品質(zhì)的概念，認(rèn)為是一種身份的象征，因此消費(fèi)者跟風(fēng)盲目、追求品牌觀念會(huì)對(duì)它的市場(chǎng)銷(xiāo)售起促進(jìn)作用。
（二）國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者——以安踏李寧為例。
1、安踏：
（1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質(zhì)、休閑。其品牌特色符合當(dāng)下大多數(shù)消費(fèi)者想要更優(yōu)質(zhì)、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。
（2）超高的產(chǎn)品的性價(jià)比，價(jià)格較低，現(xiàn)代化的流水線，給它帶來(lái)一系列優(yōu)勢(shì)，同時(shí)它近年來(lái)的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營(yíng)造自己的品牌文化，加大設(shè)計(jì)研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達(dá)斯等國(guó)外品牌的差距。價(jià)格也是影響消費(fèi)者消費(fèi)的一個(gè)重要要素，較低的價(jià)格，相差不多的服務(wù)，也許會(huì)帶來(lái)更廣闊的市場(chǎng)。
2、李寧：
（1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽(yù)感。影響消費(fèi)者消費(fèi)的另一個(gè)重要因素是情感，李寧作為一個(gè)有特色的國(guó)貨品牌，能夠得到一部分有愛(ài)國(guó)情懷的消費(fèi)者的青睞。
（2）價(jià)格較低，產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)化屬性強(qiáng)、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)是它的優(yōu)勢(shì)。社會(huì)因素涉及方方面面，它也是影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的一個(gè)重要因素，這些社會(huì)因素促使消費(fèi)者對(duì)李寧產(chǎn)品有一定的需求。
（一）阿迪達(dá)斯與耐克的'產(chǎn)品戰(zhàn)略。
1、nike主要產(chǎn)品：
nikemercurial系列、niketiempolegend系列、niket90系列、nikectr360系列等。
2、nike產(chǎn)品戰(zhàn)略：
耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時(shí)尚的形象對(duì)市場(chǎng)做出準(zhǔn)確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續(xù)堅(jiān)持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。
3、adidas主要產(chǎn)品：
運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)系列（三條紋logo）、運(yùn)動(dòng)傳統(tǒng)系列（三葉草logo)、運(yùn)動(dòng)時(shí)尚系列(球狀內(nèi)含三條紋logo)。
4、adidas產(chǎn)品戰(zhàn)略：
功能第一是公司的主旋律、給予運(yùn)動(dòng)員們最好的成為公司的口號(hào)。同時(shí)，阿迪達(dá)斯又習(xí)慣于不斷更新產(chǎn)品技術(shù)與提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十
酒店企業(yè)在要樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)理念，保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。要樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，要認(rèn)識(shí)到自己在市場(chǎng)之中的`地位，要化被動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)為主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，提升企業(yè)在市場(chǎng)之中的份額。要研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，找出企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不斷完善營(yíng)銷(xiāo)理念，要讓營(yíng)銷(xiāo)理念處于行業(yè)的領(lǐng)先位置。要樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)成本管理意識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)成本的使用率。在企業(yè)開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)之前制定出營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，在計(jì)劃當(dāng)中預(yù)算處企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本，在營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中要記錄每一筆資金的支出，要階段性核算營(yíng)銷(xiāo)成本，通過(guò)與預(yù)算成本的對(duì)比找出差異，解決不合理支出問(wèn)題。
2.2改良營(yíng)銷(xiāo)方式。
酒店企業(yè)要跟隨時(shí)代的發(fā)展改良營(yíng)銷(xiāo)方式，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。酒店首先要做好宣傳，通過(guò)打廣告、發(fā)傳單等方式提升顧客對(duì)于酒店的認(rèn)知，擴(kuò)大潛在客戶的面積。企業(yè)要找出市場(chǎng)的消費(fèi)熱點(diǎn)和顧客的消費(fèi)需求采用恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方式，吸引客戶前來(lái)消費(fèi)。要?jiǎng)?chuàng)建酒店企業(yè)的品牌，將品牌名號(hào)打響，讓顧客自覺(jué)來(lái)酒店消費(fèi)。酒店的內(nèi)部設(shè)施要構(gòu)建完善，為顧客提供定制化的酒店服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶的個(gè)性化需求。企業(yè)要建立健全的營(yíng)銷(xiāo)體系，酒店的外部營(yíng)銷(xiāo)和內(nèi)部推銷(xiāo)都要做好，要提供給顧客消費(fèi)的機(jī)會(huì)。酒店可以吸收其他酒店的營(yíng)銷(xiāo)方式，但是要將酒店的特色融入其中，激起顧客消費(fèi)的興趣。
2.3吸納、培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才。
酒店企業(yè)要有明確的員工招收標(biāo)準(zhǔn)，要通過(guò)多種考核檢測(cè)員工的工作能力、工作素養(yǎng)是否達(dá)標(biāo)，吸納高素質(zhì)員工到酒店就業(yè)。在員工進(jìn)去到酒店之后，酒店要對(duì)于員工進(jìn)行在培養(yǎng)，樹(shù)立員工的自學(xué)意識(shí)，讓員工主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)進(jìn)步。酒店要建立監(jiān)管制度，端正員工的工作態(tài)度，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)效果顯著的員工要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工工作的積極性。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)不明顯的員工要進(jìn)行鼓勵(lì)，提升員工的工作熱情。企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行足夠的關(guān)懷，可以舉辦員工生日會(huì)，購(gòu)買(mǎi)蛋糕、禮物等贈(zèng)送給員工，增進(jìn)企業(yè)和員工之間的感情，防止人才的流失。要認(rèn)真聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)員工的尊重，讓員工得到了工作的成就感。
3結(jié)語(yǔ)。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略優(yōu)化是酒店企業(yè)管理的必然趨勢(shì)，也是酒店企業(yè)發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的必然過(guò)程。這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，酒店企業(yè)要做好長(zhǎng)期的準(zhǔn)備。酒店企業(yè)要轉(zhuǎn)換營(yíng)銷(xiāo)理念、改良營(yíng)銷(xiāo)方式、吸納、培養(yǎng)行銷(xiāo)人才，吸引顧客的眼球，拉動(dòng)更多的顧客來(lái)消費(fèi)，提高酒店的營(yíng)利，讓酒店企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十一
摘要：國(guó)際貿(mào)易企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。國(guó)際貿(mào)易企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在客戶細(xì)分、滿意度調(diào)查分析和信息化建設(shè)等方面的突出問(wèn)題。本文以遼寧天順國(guó)際合作有限公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題為研究對(duì)象，針對(duì)存在的問(wèn)題提出針對(duì)性改進(jìn)措施。
關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；國(guó)際貿(mào)易
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力，樹(shù)立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開(kāi)展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過(guò)程的一系列管理活動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)以客戶需求為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)運(yùn)行效率和利潤(rùn)水平。
一、國(guó)際貿(mào)易企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的一般性問(wèn)題
遼寧天順國(guó)際合作有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“天順國(guó)際”）在經(jīng)營(yíng)石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過(guò)程中，逐步認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺(tái)信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問(wèn)題和不足。
1、缺少客戶細(xì)分化管理
客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國(guó)際目前還沒(méi)有運(yùn)行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門(mén)自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門(mén)間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國(guó)際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營(yíng)理念，特別是在機(jī)械項(xiàng)目上的目標(biāo)客戶群開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)定位上仍存在一定的盲目性和無(wú)序性，長(zhǎng)期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類(lèi)雜”。再者，公司缺乏對(duì)機(jī)械項(xiàng)目客戶的針對(duì)性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對(duì)性的運(yùn)行措施和方案，而是對(duì)所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過(guò)度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2、忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析
客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國(guó)際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過(guò)程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國(guó)際也不例外尤其在新開(kāi)拓的項(xiàng)目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理，通過(guò)各種有效的形式來(lái)獲得客戶真實(shí)感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過(guò)企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來(lái)滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒(méi)有開(kāi)展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項(xiàng)客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。
3、客戶關(guān)系管理信息化水平落后
網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的`必備工具。天順國(guó)際日常業(yè)務(wù)管理主要通過(guò)單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門(mén)和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實(shí)現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的及時(shí)處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國(guó)際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒(méi)有真正開(kāi)展起來(lái)。對(duì)客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過(guò)電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國(guó)多數(shù)國(guó)際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問(wèn)題。
二、改善國(guó)際貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理的措施
客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國(guó)國(guó)際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理問(wèn)題中所遇到的共性問(wèn)題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對(duì)策和措施加以解決。
1、對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化管理
對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)采取針對(duì)性的客戶政策。尤其是在目前公司開(kāi)展的機(jī)械項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價(jià)值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶（a類(lèi)）、普通客戶（b類(lèi)）和小客戶（c類(lèi)）三種。遵循帕累托abc規(guī)則，確定天順國(guó)際重點(diǎn)客戶約占5%，對(duì)公司貢獻(xiàn)價(jià)值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價(jià)值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價(jià)值僅為5%?；诖朔诸?lèi)標(biāo)準(zhǔn)，可針對(duì)不同客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。
（1）重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略
天順國(guó)際應(yīng)與重點(diǎn)客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對(duì)重點(diǎn)客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會(huì)議或者專(zhuān)門(mén)拜訪活動(dòng)等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時(shí)，充分利用公開(kāi)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長(zhǎng)期戰(zhàn)略變化信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評(píng)估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點(diǎn)客戶量身定制存儲(chǔ)、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個(gè)性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。
（2）普通客戶和小客戶關(guān)系管理策略
普通客戶價(jià)值貢獻(xiàn)雖不及重點(diǎn)客戶，但部分普通客戶可能會(huì)在未來(lái)成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視。可通過(guò)向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來(lái)達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時(shí)機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價(jià)值有限，可據(jù)人力、場(chǎng)地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
2、加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和分析
客戶滿意度是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中，基于自我感知與期望的對(duì)比所形成的對(duì)服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識(shí)。天順國(guó)際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁(yè)有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問(wèn)卷形式。主要反饋客戶對(duì)公司提供的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過(guò)程中應(yīng)充分考慮客戶類(lèi)別，重點(diǎn)考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見(jiàn)以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見(jiàn)。
3、建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
天順國(guó)際公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)和手段，向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和資料，來(lái)加強(qiáng)物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應(yīng)以信息技術(shù)應(yīng)用為核心加強(qiáng)公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，當(dāng)前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設(shè)有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式。
客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開(kāi)發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)用方式，使公司與客戶在不見(jiàn)面的前提下進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁(yè)中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。
國(guó)際貿(mào)易企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，針對(duì)客戶的細(xì)分化管理是基礎(chǔ)，通過(guò)滿意度調(diào)查和分析來(lái)了解客戶的真實(shí)需求，配合信息化技術(shù)來(lái)提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關(guān)系管理的效果和效率。
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企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十二
企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用過(guò)程中,需對(duì)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行詳細(xì)研究,同時(shí)對(duì)這一管理系統(tǒng)的基本特點(diǎn)進(jìn)行研究。充分了解企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)、管理模式和管理流程的基礎(chǔ)上,研究企業(yè)是否適合對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用,最終確定企業(yè)要使用什么形式的管理系統(tǒng)。
例如,相關(guān)管理人員對(duì)企業(yè)進(jìn)行分析過(guò)程中,可以從外部聘請(qǐng)有較高經(jīng)驗(yàn)、管理實(shí)踐能力均較高的咨詢團(tuán)隊(duì),對(duì)企業(yè)中存在問(wèn)題進(jìn)行診斷過(guò)程中,找出企業(yè)中的信息化、構(gòu)架、流程和管理過(guò)程中存在的問(wèn)題。與此同時(shí),對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可行性進(jìn)行科學(xué)論證,從而為客戶關(guān)系的管理制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。此外,企業(yè)在選在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí),需對(duì)下列問(wèn)題進(jìn)行分析,進(jìn)一步研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的解決方案以及其自身的需求,明確企業(yè)在短期的目標(biāo),分析企業(yè)對(duì)未來(lái)的規(guī)劃是否符合企業(yè)發(fā)展方向。對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行使用,大部分為業(yè)務(wù)員部分,這種情況下,企業(yè)應(yīng)當(dāng)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。充分考慮系統(tǒng)投資保護(hù)情況,重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)可持續(xù)發(fā)展性、技術(shù)支持能力和產(chǎn)品開(kāi)放性等。最后,對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià),從而保障工供應(yīng)商可以提供后續(xù)的支援服務(wù)。
3.2認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)流程。
企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用時(shí),需按照響應(yīng)系統(tǒng)流程進(jìn)行具體操作,第一方面是對(duì)系統(tǒng)要素以及系統(tǒng)需求進(jìn)行詳細(xì)分析,此后對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)范圍做出進(jìn)一步明確,了解這一系統(tǒng)的具體要求,從而為使用者提供相對(duì)有效的功能。第二方面是對(duì)項(xiàng)目管理進(jìn)行計(jì)劃,針對(duì)系統(tǒng)項(xiàng)目方案進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì),和企業(yè)之間進(jìn)行交流過(guò)程中,軟件供應(yīng)商可能會(huì)提供相應(yīng)的.專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目人員,并且配置相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員,這些專(zhuān)業(yè)人員是企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行以維護(hù)的專(zhuān)家,對(duì)小組內(nèi)組員進(jìn)行培訓(xùn)。第三方面,對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行具體配置,對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化,從而促使企業(yè)在不同業(yè)務(wù)需求上獲得滿足,對(duì)企業(yè)內(nèi)的員工,開(kāi)展系統(tǒng)知識(shí)方面的培訓(xùn),通過(guò)這種方式,讓企業(yè)員工能夠撐起更多的技術(shù)知識(shí),也可以安裝新型的系統(tǒng)軟件。第四方面是對(duì)測(cè)試系統(tǒng)原型以及兼容性并進(jìn)試運(yùn)行,對(duì)系統(tǒng)中的各個(gè)方面轉(zhuǎn)換以及專(zhuān)業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn),促使其熟悉系統(tǒng)的安裝,可以適當(dāng)轉(zhuǎn)換時(shí)間工作表。第五方面,在局部位置,開(kāi)展并實(shí)施系統(tǒng)質(zhì)量,相應(yīng)軟件供應(yīng)商針對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行大力培訓(xùn),從中培養(yǎng)出一個(gè)新系統(tǒng)方面的專(zhuān)家,還可以成立相應(yīng)的用戶小組,針對(duì)系統(tǒng)具體運(yùn)行情況進(jìn)行詳細(xì)測(cè)試。當(dāng)測(cè)試完畢之后,可以寫(xiě)出一份比較系統(tǒng)的質(zhì)量保證測(cè)試報(bào)告,然后將這一報(bào)告上交給企業(yè)經(jīng)理。
4結(jié)束語(yǔ)。
總之,對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)當(dāng)中的應(yīng)有進(jìn)行深入分析,通過(guò)這種方式獲取系統(tǒng)當(dāng)中的模塊功能,為企業(yè)管理客戶關(guān)系工作提供相更多的幫助。對(duì)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行分析,對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行合理選擇,同時(shí)科學(xué)運(yùn)用,這對(duì)于企業(yè)做出正確的客戶關(guān)系處理和決策管理具有重要意義,通過(guò)之中方式,促使企業(yè)在客戶中的忠誠(chéng)度得到進(jìn)一步提升,提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力,推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。
參考文獻(xiàn)。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十三
對(duì)客戶關(guān)系管理(crm)的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)提出不同的表述。
最早提出該概念的專(zhuān)家認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。
crm既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。其核心是：改善銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的商業(yè)流程。其目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期、銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，進(jìn)而提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。crm應(yīng)用軟件是將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。它簡(jiǎn)化并協(xié)調(diào)了各類(lèi)業(yè)務(wù)功能（如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持）的過(guò)程，并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。crm應(yīng)用多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。
美國(guó)藍(lán)色巨人ibm則認(rèn)為，客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。ibm把客戶關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)過(guò)程。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十四
系統(tǒng)管理在企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中存在的主要功能是借助軟件、設(shè)備、技術(shù)等對(duì)系統(tǒng)中其他模塊的正常運(yùn)行提供相應(yīng)保障。其中存在的內(nèi)容有電子商務(wù)、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理、企業(yè)和系統(tǒng)集成管理。通過(guò)這種方式,促使系統(tǒng)功能的優(yōu)化得以實(shí)現(xiàn),同時(shí)為企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供相關(guān)參數(shù)。
2.2客戶溝通接觸。
客戶溝通接觸模塊軟件和硬件,主要是促使客戶的接觸點(diǎn)和相應(yīng)管理客戶信息渠道、利用、共享、傳遞、獲取等具體問(wèn)題,存在web渠道信息的處理和集成,對(duì)于不同的職能而言,同時(shí)還包含各個(gè)部門(mén)的移動(dòng)設(shè)備、聯(lián)絡(luò)中心、管理信息系統(tǒng)等。這一模塊的主要構(gòu)成內(nèi)容主要有web集成管理,聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。其中的聯(lián)絡(luò)中心,主要是聯(lián)系客戶程序的,例如信函、郵件和聲音識(shí)別等。針對(duì)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),其主要是在客戶信息基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶實(shí)際需求提供服務(wù),對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行供給。此外,會(huì)結(jié)合業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)律,對(duì)交易系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì),進(jìn)一步促使整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性得到提升,還能夠在一定程度上獲取人工重復(fù)以及繁瑣的操作,通過(guò)這種方式,能夠在一定程度上提升信息傳輸效率。
2.3客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。
相應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中,客戶數(shù)據(jù)庫(kù)充當(dāng)著中心部分,能夠?qū)θ恳?jiàn)客戶的管理接口進(jìn)行轉(zhuǎn)換,其還是企業(yè)不同部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)性內(nèi)容,是相應(yīng)系統(tǒng)當(dāng)中其他功能模塊的核心內(nèi)容。同時(shí)還為各個(gè)部門(mén)提供了其他運(yùn)行模塊所需的信息資料,這對(duì)于系統(tǒng)信息而言,屬于一個(gè)十分重要的儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)以及傳輸通道?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的主要作用是借助這一數(shù)據(jù)庫(kù),構(gòu)建本企業(yè)和其他客戶支架你存在的關(guān)系,同時(shí)還構(gòu)建一個(gè)相對(duì)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群體,進(jìn)一步創(chuàng)新企業(yè)項(xiàng)目,從而讓簡(jiǎn)單化的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程得以實(shí)現(xiàn),最終提高客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率,對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展提供極大的推動(dòng)作用。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十五
上文分析電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷(xiāo)存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。
設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫(kù)及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無(wú)誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫(kù)中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十六
：客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶關(guān)系，對(duì)穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強(qiáng)客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。本文對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略。
1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶關(guān)系管理，可使客戶對(duì)企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上，客戶會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達(dá)到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶反饋的信息，對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)顯著降低。
1.2有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。
企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤(rùn)，此項(xiàng)工作與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的不斷加強(qiáng)，可使企業(yè)對(duì)客戶份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶的需求為前提，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調(diào)整，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。
1.3有利于增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
在當(dāng)前的新形勢(shì)下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對(duì)此項(xiàng)工作的不斷加強(qiáng)，滿足客戶的實(shí)際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，由此可使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理與維護(hù)的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項(xiàng)工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶中樹(shù)立起良好的形象，并對(duì)自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在這種優(yōu)勢(shì)下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶關(guān)系得到維護(hù)后，企業(yè)可按客戶反饋的意見(jiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。
企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對(duì)客戶關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿足客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著客戶群體的不斷擴(kuò)大，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個(gè)相對(duì)完善的數(shù)據(jù)平臺(tái)，在提升客戶服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的保障。
企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶的需求，從而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大客戶群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶評(píng)價(jià)體系，按照評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客戶等級(jí)進(jìn)行劃分，針對(duì)不同等級(jí)的客戶制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對(duì)客戶流失率進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)導(dǎo)致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對(duì)。
2.3加強(qiáng)客戶關(guān)系生命周期管理。
企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶等級(jí)評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息。
客戶關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶信息的收集，通過(guò)對(duì)客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺(tái)，及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據(jù)。
總而言之，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
作者：王倩單位：中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十七
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括確定、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和堅(jiān)持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，經(jīng)過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；客戶關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改善與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十八
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷(xiāo)售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷(xiāo)售定額計(jì)算銷(xiāo)售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場(chǎng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門(mén)的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門(mén)的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買(mǎi)行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息。
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。
（3）客戶購(gòu)物專(zhuān)區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買(mǎi)決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。
5.結(jié)語(yǔ)。
無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)。
1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，
2彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務(wù)成功之路[m].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，
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