在制定方案時(shí)，我們需要考慮到資源投入和產(chǎn)出的平衡。溝通和溝通是制定方案的關(guān)鍵，我們需要與相關(guān)人員和利益相關(guān)方進(jìn)行廣泛的溝通和協(xié)商。下面是一些成功案例的方案，供大家參考和學(xué)習(xí)。
處理投訴的方案篇一
1.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂(lè)于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
2.該員工平時(shí)積極向上，不僅配合度較好，且平時(shí)工作表現(xiàn)也很努力，在工作時(shí)能以認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)的心度去做好自己的工作。
3.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能出色的完成。虛心好學(xué)，進(jìn)步快，菜品質(zhì)量穩(wěn)定，能主動(dòng)幫助其他崗位工作。
4.對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)同事熱心。通過(guò)員工投票，被選為優(yōu)秀員工。
5.平時(shí)工作敢說(shuō)敢管，工作效率高。通過(guò)員工投票，被選為優(yōu)秀員工。
6.工作認(rèn)真，積極勤奮，進(jìn)步很快。在短時(shí)間內(nèi)掌握工作要點(diǎn)，完成了公司制定的任務(wù)，在內(nèi)勤中起了榜樣作用。
7.該員工平時(shí)工作仔細(xì)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不但執(zhí)行力強(qiáng)，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，并且能按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作!
8.工作積極熱情度高，能吃苦耐勞，每次在門(mén)口挽留顧客的激情很濃。
9.積極幫助新員工使其盡快熟悉餐廳融入到水幕云天的大家庭，平時(shí)工作敢說(shuō)敢管，從不計(jì)較個(gè)人得失，在要求別人的同時(shí)，嚴(yán)格要求自己，起到帶頭作用。
10.專(zhuān)業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司創(chuàng)造好的企業(yè)效益。
11.該員工性格溫和平靜，以柔克剛，處世低調(diào)。在工作平衡厲害關(guān)系，維護(hù)他人利益，盡可能的避免造成對(duì)他人的傷害。該員工還睿智通達(dá)，能站在更高層面看問(wèn)題。暗中助人，情深義重。在人際關(guān)系上，更是取得了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)以及上下員工所有人的高度認(rèn)可和評(píng)價(jià)。
12.工作期間一貫積極主動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)在很短的時(shí)間里就掌握了工作的要點(diǎn)與技巧，并將他們合理的運(yùn)用在工作中，并能主動(dòng)向老員工學(xué)習(xí)彌補(bǔ)自己的不足。
13.作為一名主管，在管理方面有很大的進(jìn)步，起到了很好的榜樣作用。工作雷厲風(fēng)行，高效快捷，在餐廳有“霸王花”的美稱(chēng)。
14.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能完全勝任本職工作，愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于助人，與同事相處融洽，善于合作。
15.關(guān)心體貼員工，注重和員工溝通交流，了解員工的需求，力所能及的提供幫助，得到員工的擁護(hù)和尊重。有女員工因想家哭鼻子，程領(lǐng)班對(duì)其悉心安慰，還做了水餃讓員工感受到家的溫暖，是一位愛(ài)護(hù)員工的好大姐。
處理投訴的方案篇二
第一條?為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條?本辦法所稱(chēng)投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。
第三條?本辦法適用于各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。
第四條?_、國(guó)家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(mén)（含中醫(yī)藥管理部門(mén)，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
第五條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。
第六條?醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。
第七條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。
療事故處理?xiàng)l例》的以下統(tǒng)稱(chēng)醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務(wù)行為本身可能第八條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。
第九條?各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。
第十條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門(mén)與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門(mén)的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
第十一條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置。
第二章醫(yī)患溝通。
第十二條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
第十三條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。
第十四條?醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。
第十五條?醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。
醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。
第三章投訴管理機(jī)構(gòu)與人員。
第十六條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴管理部門(mén)）。投訴管理部門(mén)履行以下職責(zé)：
（一）統(tǒng)一受理投訴；
（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；
（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第十七條?二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門(mén)，應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門(mén)及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場(chǎng)所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。
第十八條?醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門(mén)、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門(mén)做好投訴處理工作。
處理投訴的方案篇三
1.在年度中，服從xx鎮(zhèn)黨委、政府工作安排，安心工作，熱于本職，工作勤懇踏實(shí)，虛心好學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，嚴(yán)格按照《公務(wù)員暫行條例》的條文嚴(yán)律于己，樹(shù)立為民服務(wù)的思想，積極工作，能按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了較好的成績(jī)，受到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的一致好評(píng)。
2.個(gè)人素質(zhì)較高，頭腦靈活，成熟穩(wěn)重，維護(hù)班子團(tuán)結(jié)，服從組織安排。工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，事業(yè)心強(qiáng)，能夠開(kāi)拓創(chuàng)新，忠實(shí)履行崗位職責(zé)，經(jīng)常深入基層解決實(shí)際困難，敢于承擔(dān)急難險(xiǎn)重工作，處理問(wèn)題較圓滿。精通業(yè)務(wù)，善于學(xué)習(xí)，勤抓分管工作，思路清晰，見(jiàn)解獨(dú)特，能夠想點(diǎn)子，出措施，較出色地抓好了民生工程建設(shè)和疾病預(yù)防控制工作。為人本份，待人真誠(chéng)，樂(lè)于助人，作風(fēng)正派，廉潔守紀(jì)。希望在今后工作中更大膽些。
3.政治上成熟、政策理論水平高、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富，組織協(xié)調(diào)和駕馭全局能力強(qiáng)、作風(fēng)民主務(wù)實(shí)、公道正派、清正廉潔，在干部群眾中威信高。
4.綜合素質(zhì)高，政治立場(chǎng)堅(jiān)定，統(tǒng)籌能力強(qiáng)，能駕馭全局，切實(shí)履行了公共衛(wèi)生職責(zé)。工作思路清晰，開(kāi)拓創(chuàng)新精神強(qiáng)，爭(zhēng)取國(guó)債項(xiàng)目資金大。能團(tuán)結(jié)班子成員共同奮斗，善于調(diào)動(dòng)副職的工作積極性。講實(shí)話，干實(shí)事，求實(shí)效，踏實(shí)工作，較出色地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)了全縣衛(wèi)生工作新變化。作風(fēng)民-主，講究方法。辦事穩(wěn)妥，生活樸實(shí)，關(guān)心體貼下屬。為人謙虛坦誠(chéng)，胸懷寬廣，謙潔正派，不計(jì)較個(gè)人得失。
5.能認(rèn)真履行崗位職責(zé)，服從組織安排，積極支持配合一把手做好招商引資和紀(jì)檢監(jiān)察工作。在開(kāi)展招商引次工作中能吃苦耐勞，任勞任怨，主動(dòng)到沿海等地開(kāi)展招商活動(dòng)，積極邀請(qǐng)客商來(lái)縣考察。認(rèn)真做好引資企業(yè)的服務(wù)工作，幫助外資企業(yè)解決一些實(shí)際問(wèn)題在招商引資上取得了成效。為人正直，待人熱情，作風(fēng)正派，廉潔自律。希望做好招商引資工作的跟蹤問(wèn)效服務(wù)。
6.作為年青干部有朝氣，有活力，工作熱情高，愛(ài)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，綜合素質(zhì)較高，工作細(xì)心，不畏艱難，盡職盡責(zé)做好維穩(wěn)信息和綜治工作，實(shí)現(xiàn)了各類(lèi)矛盾糾紛“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了，控制得住，處理得好”的目標(biāo)，受到縣委表彰。廉潔方面能?chē)?yán)格要求自己。希望今后進(jìn)一步加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。
7.作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，從各方面嚴(yán)格要求自己。生活上不驕不躁，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，遵章守紀(jì)，廉潔自律，不侵占公家一分一厘，不行賄受賄。為人謙虛謹(jǐn)慎，善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，博采眾長(zhǎng)，不斷完善自己。嚴(yán)以律己，寬以待人，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志。
8.該同志退養(yǎng)以來(lái)，沒(méi)有了外界的監(jiān)督和約束，但仍能不忘自己是一名xxx員，并且不忘用黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，約束自己，克服困難，積極主動(dòng)，較好的完成了退養(yǎng)四支部的各項(xiàng)工作，幾年來(lái)連續(xù)受到總廠退管處黨組織的表彰。
10.該同志雖然年過(guò)半百，卻對(duì)于自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)有著濃厚的興趣，學(xué)而不厭。經(jīng)常利用各種機(jī)會(huì)和渠道學(xué)習(xí)政治理論科學(xué)文化和生活技能，從而使自己的主觀思想與客觀的社會(huì)現(xiàn)實(shí)相適應(yīng)，努力實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)。
11.政治上成熟，黨性原則、大局觀念強(qiáng)，自覺(jué)同xxx保持高度一致，對(duì)事關(guān)改革發(fā)展穩(wěn)定的重大原則問(wèn)題，立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明。政策理論水平高，注意從政治上、全局上思考和把握問(wèn)題，善于抓大事、謀長(zhǎng)遠(yuǎn)。領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉和工作。擔(dān)任過(guò)和一把手，組織協(xié)調(diào)和駕馭全局能力強(qiáng)，決策果斷，推動(dòng)工作力度大。思維敏捷，思路清晰，有開(kāi)拓創(chuàng)新精神。堅(jiān)持黨的民主集中制原則，能夠聽(tīng)取不同意見(jiàn)，善于團(tuán)結(jié)同志一道工作。事業(yè)心、責(zé)任感強(qiáng)，作風(fēng)深入扎實(shí)，重視調(diào)查研究，關(guān)心群眾生活。公道正派，敢于堅(jiān)持原則，自我要求嚴(yán)格，在干部群眾中威信高。
12.注重政治理論學(xué)習(xí)，大局觀念強(qiáng)，自覺(jué)維護(hù)班子團(tuán)結(jié)，勤政廉政，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，其分管的管理政策法規(guī)等工作都取得了可喜的成績(jī)。
13.思想解放，思路清晰，不驕不躁，慮事周全，有開(kāi)拓進(jìn)取精神;工作熱情高，干勁大，敢抓敢管，敢于負(fù)責(zé);作風(fēng)深入扎實(shí)，注意調(diào)查研究，關(guān)心群眾生活。為人正派，謙虛謹(jǐn)慎，平易近人，尊重老同志，生活儉樸，對(duì)自己要求嚴(yán)格，在干部群眾中威信較高。
14.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛(ài)崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽，樹(shù)立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;人品端正、做事塌實(shí)、行為規(guī)范、對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo)，并提出建設(shè)性意見(jiàn);高度敬業(yè)，表現(xiàn)出色。
15.工作上勤勤懇懇，任勞任怨，認(rèn)真負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)水平也在學(xué)習(xí)中不斷提高，關(guān)心同事，非常值得大家學(xué)習(xí)，新晉社會(huì)如此努力難能可貴。
處理投訴的方案篇四
前幾天一位合作客戶(hù)的老板和助理溝通的時(shí)候說(shuō)，雖然現(xiàn)在的客流是上來(lái)了。但是會(huì)經(jīng)常有客訴出現(xiàn)。甚至出現(xiàn)一種情況，不敢離開(kāi)店餐廳了。我們都知道開(kāi)一家餐廳，產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這4個(gè)是必不可少的。
即使你的產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)很好，當(dāng)你做營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生大量客流的時(shí)候，還會(huì)有問(wèn)題出現(xiàn)。因?yàn)槿酥缓腿舜蚪坏?，人就有七情六欲?/p>
有時(shí)候我，經(jīng)常接到合作客戶(hù)的咨詢(xún)，有的客訴問(wèn)題當(dāng)時(shí)沒(méi)有處理好，后來(lái)，隔夜處理就會(huì)非常的麻煩，而且花的錢(qián)也非常的多，甚至是一千兩千塊錢(qián)解決。
如果你的餐廳也遇到以下系列下問(wèn)題：
001、偶爾有客訴，但是處理的總是不好。
002、也有餐廳經(jīng)理或者店長(zhǎng)，但是從來(lái)沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行處理客訴的培訓(xùn)。
003、你也曾經(jīng)因?yàn)樘幚砜驮V問(wèn)題受過(guò)經(jīng)濟(jì)損失。
004、你是餐廳經(jīng)理，但經(jīng)常遇到客訴問(wèn)題，手忙腳亂，不知所措。
說(shuō)到底遇到不同的問(wèn)題就應(yīng)該有不同的方法。這樣才能把問(wèn)題針對(duì)性的處理好。
隨著合作客戶(hù)的增多。經(jīng)常會(huì)有合作客戶(hù)咨詢(xún)客訴的處理方法。金叔也總結(jié)出了客訴處理三段論。
第1步：主動(dòng)出擊，道歉先行。
第2步：感謝贊美，顧客思維。
第3步：用心貼心，妥善解決。
當(dāng)你把細(xì)節(jié)做透做足。客戶(hù)自然就能夠解決的順風(fēng)順?biāo)?。遇到客訴會(huì)主動(dòng)面對(duì)，從今以后再也不用擔(dān)心客訴的問(wèn)題了。
第一時(shí)間解決，但是你往往遇到難纏的客戶(hù)。但是歸根結(jié)底你需要一套好的方法。
當(dāng)遇到嚴(yán)重客訴的時(shí)候，可能不是一千兩千塊錢(qián)就能夠解決的，事實(shí)也是這樣。
去年10月份就有一位客戶(hù)，他后來(lái)和我說(shuō)的?？腿藥『?lái)餐廳吃飯，點(diǎn)了一份宮保雞丁。在宮爆雞丁里面吃出了。把孩子的牙給弄掉了。結(jié)果就去了醫(yī)院。
醫(yī)院我們都知道大病小病，現(xiàn)在都是走一套流程，一套流程下來(lái)基本就是1000左右，沒(méi)了。后來(lái)又給人家鑲了牙，普通的人家還不同意，必須要最好的烤瓷的。
好于面子，只能自己把錢(qián)承擔(dān)了。這么多錢(qián)如果分給員工，員工心里肯定會(huì)不舒服。后來(lái)他也反思。當(dāng)時(shí)跟客人計(jì)較了一下，如果第一時(shí)間處理，客人也不會(huì)這樣的為難他。和我微信的時(shí)候，還在因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有找到合適的處理方法而內(nèi)疚。
通過(guò)一年多的時(shí)間我們累計(jì)了70多個(gè)精彩的處理客訴的案例。新年開(kāi)工以后這幾天。兩個(gè)人利用加班時(shí)間進(jìn)行了整理。今天我剛剛進(jìn)行了二次審核，決定把40個(gè)精彩的處理客訴案例，呈現(xiàn)給大家。
因?yàn)槲覀兊某跣木褪菐椭嗳?。剛剛看了一下字?jǐn)?shù)多字。你可以，給員工進(jìn)行培訓(xùn)。也可以買(mǎi)完直接給餐廳經(jīng)理，讓他給員工進(jìn)行培訓(xùn)。讓員工學(xué)會(huì)第一時(shí)間處理客訴問(wèn)題。把客訴問(wèn)題扼殺在搖籃里。
由于我們的公眾號(hào)有很多同行都在關(guān)注我們。所以呢，這次我們的發(fā)售是有一個(gè)限額。也就是只有個(gè)名額。額滿以后就只以后只針對(duì)合作客戶(hù)開(kāi)放。
同時(shí)，發(fā)售時(shí)間只有兩天的時(shí)間，如果你需要請(qǐng)第一時(shí)間作出選擇。因?yàn)槿魏问虑?，一旦掌握了方法，省下的錢(qián)是無(wú)法衡量的。處理好客訴，還會(huì)增加回頭客，更不會(huì)影響更多的顧客。
處理投訴的方案篇五
1.對(duì)待工作**同志踏實(shí)肯干，吃苦耐勞。有創(chuàng)造性建設(shè)性地獨(dú)立開(kāi)展工作的思維;具有一定的開(kāi)拓和創(chuàng)新精神，接受新事物較快，涉獵面較寬，在工程計(jì)算領(lǐng)域不斷地探索，有自己的思路和設(shè)想。能夠做到服從指揮，認(rèn)真敬業(yè)，工作責(zé)任心強(qiáng)，工作效率高，執(zhí)行公司指令堅(jiān)決。在時(shí)間緊迫的情況下，加時(shí)加班保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。
2.**同志于**年起在我單位實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期為一個(gè)月。實(shí)習(xí)期間，她的突出表現(xiàn)得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致稱(chēng)贊和肯定。短短實(shí)習(xí)工作期間，能夠做到愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，相信會(huì)在今后的工作中取得出色的成績(jī)。
3.該員工平時(shí)工作仔細(xì)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不但執(zhí)行力強(qiáng)，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，并且能按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作!
4.xxx在我司工作期間，嚴(yán)格遵守我司的各種規(guī)章制度，積極主動(dòng)向同事請(qǐng)教工作的各種知識(shí)，服從安排，踏實(shí)肯干，開(kāi)拓視野，豐富了工作經(jīng)驗(yàn)，為我司創(chuàng)造了更多的價(jià)值。望在以后的工作學(xué)習(xí)中更加的努力。
7.該同志工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛(ài)崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽，樹(shù)立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;人品端正做事踏實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo)，并提出建設(shè)性意見(jiàn);高度敬業(yè)，表現(xiàn)出色。
10.該同志對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個(gè)人成長(zhǎng);工作成績(jī)進(jìn)步大，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速，或有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，在新的業(yè)務(wù)區(qū)域可以立即開(kāi)展工作;能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng);能在業(yè)余時(shí)間精專(zhuān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作能力;悟性高，工作認(rèn)真勤奮，吃苦耐勞，進(jìn)步很快，在新人中起到了榜樣作用。
11.該同志工作認(rèn)真，負(fù)責(zé);工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂(lè)于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
13.該同志良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)和效益，受公司客戶(hù)及合作企業(yè)好評(píng)，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于助人，與同事相處融洽，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，能帶動(dòng)?xùn)|區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;工作出色，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣。
14.該員工工作努力，能按師傅要求去工作，尊敬師長(zhǎng)，一年來(lái)技術(shù)理論水平及操作技能均有提高，希望今后更加努力成為一個(gè)合格的建設(shè)人才。
15.該員工自入職以來(lái)能夠嚴(yán)格要求自己，自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，在崗位上工作認(rèn)真積極，服從管理，虛心好學(xué)，團(tuán)結(jié)同事。由于平時(shí)的工作表現(xiàn)出色且準(zhǔn)確率高，多次在部門(mén)月工作會(huì)上得到上級(jí)表?yè)P(yáng)。她為人謙和，對(duì)新員工的輔導(dǎo)耐心細(xì)致，與工作相關(guān)部門(mén)配合良好。綜合以上表現(xiàn)在這次優(yōu)秀員工的選舉會(huì)上得到了部門(mén)全體員工的一致贊同。
處理投訴的方案篇六
1.對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，起到帶頭作用。
3.良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)和效益，受公司客戶(hù)及合作企業(yè)好評(píng)，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于助人，與同事相處融洽，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，能帶動(dòng)?xùn)|區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;工作出色，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣。
4.該員工工作努力，成果顯著，按時(shí)完成工作任務(wù)，跟同事相處融洽，且上班的紀(jì)律很好，值得各位同事學(xué)習(xí)。
6.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能完全勝任本職工作，愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于助人，與同事相處融洽，善于合作。
7.良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司利益不計(jì)個(gè)人得失，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，為公司員工樹(shù)立良好形象并起到帶頭作用;為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益。
8.該員工作為攪拌室員工，積極進(jìn)取，工作成果顯著，多次得到該部門(mén)班長(zhǎng)的好評(píng)。
9.該員工平時(shí)工作認(rèn)真，有高效率高質(zhì)量的工作表現(xiàn)，且在日常生活中能與其他同事團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互助進(jìn)取。
10.該員工積極向上，配合度好，平時(shí)工作表現(xiàn)很努力，在工作時(shí)能以認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)的心態(tài)做好自己的工作。
11.該員工工作努力認(rèn)真，成果顯著，工作態(tài)度端正并能及時(shí)完成工作任務(wù)，深受領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)!
13.工作認(rèn)真，負(fù)責(zé);工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂(lè)于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
14.他為成為石油人而自豪，為成為廣陸的一員而驕傲。他迎著初春的寒風(fēng)上井，頂著盛夏的烈日苦干，又迎戰(zhàn)了秋冬的風(fēng)雪，他全年天在前線默默地工作著，無(wú)私地奉獻(xiàn)著，他就是優(yōu)秀員工丁志縣。
15.勤懇務(wù)實(shí)，善于學(xué)習(xí)，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個(gè)人成長(zhǎng);工作成績(jī)進(jìn)步大，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速，或有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，在新的業(yè)務(wù)區(qū)域可以立即開(kāi)展工作;能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng);能在業(yè)余時(shí)間精專(zhuān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作能力;悟性高，工作認(rèn)真勤奮，吃苦耐勞，進(jìn)步很快，在新人中起到了榜樣作用。
16.該員工工作仔細(xì)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不但執(zhí)行力強(qiáng)，且工作配合度也好。工作成果顯著，為我們樹(shù)立了良好的榜樣。
17.工作成績(jī)進(jìn)步大，悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng)，能有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果。
18.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛(ài)崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽，樹(shù)立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;人品端正做事塌實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo)，并提出建設(shè)性意見(jiàn);高度敬業(yè)，表現(xiàn)出色。
19.該員工平時(shí)工作認(rèn)真，有高速度高效率高質(zhì)量的工作表現(xiàn)，且在日常生活中能與其他同事團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互助進(jìn)取!
20.該員工自覺(jué)遵守廠規(guī)廠紀(jì)，工作積極，服從工作安排，主動(dòng)協(xié)助組長(zhǎng)完成下達(dá)的任務(wù)，積極幫助新員工培訓(xùn)，在車(chē)間起到模范帶頭作用，年總產(chǎn)量為磅，因此被評(píng)為優(yōu)秀員工。
處理投訴的方案篇七
對(duì)李子壩梁山雞來(lái)說(shuō)，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導(dǎo)經(jīng)理和服務(wù)員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
麥當(dāng)勞要求服務(wù)人員在處理顧客抱怨時(shí)必須遵循以下程序（僅供參考）：
（1）道歉。
當(dāng)事件發(fā)生，不管這是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，服務(wù)員必須主動(dòng)向顧客道歉，讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來(lái)不便而抱歉。
（2）傾聽(tīng)。
服務(wù)員應(yīng)以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對(duì)此已與顧客達(dá)成一致。告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們提出的問(wèn)題。
（3）補(bǔ)償。
為不影響周?chē)櫩偷挠貌蜌夥?，服?wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開(kāi)用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈(zèng)送顧客優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等。
（4）記錄。
對(duì)較復(fù)雜事件，服務(wù)員須詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題發(fā)生的緣由與過(guò)程，詳細(xì)記錄細(xì)節(jié)，理解顧客的心情，按照程序逐級(jí)呈報(bào)尋求辦法，并給予顧客確切的回復(fù)時(shí)間。
（5）跟蹤。
服務(wù)員應(yīng)深入了解原因，并與公司及顧客研究解決方案及后續(xù)的做法，交與相關(guān)人員或部門(mén)確實(shí)執(zhí)行，檢測(cè)執(zhí)行后的成效，并列入教育訓(xùn)練范圍。
我們根據(jù)以上案例建立了一套機(jī)制（僅供參考）。
顧客抱怨的處理流程：
1、快速反應(yīng)。
絕不讓顧客等待，處理顧客投訴是第一重要的事情，這表明餐廳非常重視顧客的意見(jiàn)。我們應(yīng)當(dāng)建立就近處理原則，即顧客向誰(shuí)投訴，就由誰(shuí)處理。
2、道歉。
當(dāng)事件發(fā)生，不管誰(shuí)是誰(shuí)非，服務(wù)員必須主動(dòng)向顧客道歉，先把顧客的火氣泄掉，才好解決問(wèn)題。
3、仔細(xì)聆聽(tīng)。
仔細(xì)收集事實(shí)，還原真實(shí)事件，以此來(lái)做后續(xù)的處理依據(jù)。
4、安撫。
為了餐廳的用餐氣氛，減小餐廳的影響，處理人員應(yīng)盡快安撫并帶顧客離開(kāi)用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈(zèng)送顧客優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等。
5、記錄調(diào)查。
事后深入解刨事件，與相關(guān)人員做好溝通和訓(xùn)練，避免下次再發(fā)生！
現(xiàn)在你知道怎么處理顧客抱怨了嗎？
處理投訴的方案篇八
根據(jù)賀州市衛(wèi)生局、賀州市糾風(fēng)辦《關(guān)于印發(fā)2014年全市醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作實(shí)施方案的通知》文件精神，我院把需要整改的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真梳理，歸納整改，現(xiàn)制定以下整改方案：
一、整改目標(biāo)。
進(jìn)一步對(duì)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行整改，努力做到患者滿意，醫(yī)院滿意，社會(huì)滿意。
二、整改內(nèi)容。
1、少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想不夠統(tǒng)一或?qū)Υ舜位顒?dòng)開(kāi)展的主要內(nèi)容不夠了解。
2、我們主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)不夠強(qiáng)，與患者的溝通和交流還有待加強(qiáng)。
3、我們的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平有待提高。
4、個(gè)別患者覺(jué)得檢查和用藥不夠合理。
5、加強(qiáng)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理。
三、整改措施。
1、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育學(xué)習(xí)，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。
2、對(duì)待患者不能有“生、冷、硬、頂、推”的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
3、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，加強(qiáng)與患者的溝通和交流，接近醫(yī)患間的距離，減少患者投訴。調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，樹(shù)立對(duì)工作的自信心，讓大家從行動(dòng)上做到真正的主動(dòng)服務(wù)。
4、提高患者滿意度，堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立“病人第一、質(zhì)量第。
一、服務(wù)第一“的理念，切實(shí)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。對(duì)待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。
5、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我們老式的醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意等為主要內(nèi)容的績(jī)效考核體系，做到少花錢(qián)、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來(lái)的實(shí)惠。
6、加強(qiáng)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我們始終要以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)衛(wèi)生院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床實(shí)踐能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者的權(quán)益。樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員正確的人生觀和價(jià)值觀，樹(shù)立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)技能上。
柳家鄉(xiāng)衛(wèi)生院。
2014年11月10日。
處理投訴的方案篇九
根據(jù)公司202x年年度客戶(hù)投訴工作總體情況，總結(jié)如下：
1、各管理處全年處理客戶(hù)投訴情況。
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報(bào)受理客戶(hù)投訴x起，其中有效投訴x起，協(xié)助處理投訴x起，無(wú)效投訴x起。
在上報(bào)的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類(lèi)投訴為x起，公共設(shè)施管理類(lèi)投訴x起，安全管理類(lèi)投訴x起，員工管理類(lèi)投訴x起，裝修管理類(lèi)投訴x起，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴x起，停車(chē)場(chǎng)管理類(lèi)投訴x起，機(jī)電設(shè)備管理類(lèi)投訴x起，維修服務(wù)類(lèi)投訴x起，財(cái)務(wù)管理類(lèi)投訴6起，會(huì)所管理類(lèi)投訴5起，交通管理類(lèi)投訴3起。
從有效投訴的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)情況看：20xx年，由于對(duì)居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛(wèi)生類(lèi)投訴高居投訴項(xiàng)目的榜首，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％。因?yàn)楣箔h(huán)境的質(zhì)量觀測(cè)簡(jiǎn)明清晰，因而也集結(jié)了客戶(hù)較多的顯性不滿，公共設(shè)施管理類(lèi)投訴位居有效投訴的第二位，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是安全管理類(lèi)投訴，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％，表明客戶(hù)日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項(xiàng)目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％。
2、公司全年受理的客戶(hù)投訴情況。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶(hù)投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶(hù)投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無(wú)效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類(lèi)投訴4起，財(cái)務(wù)管理類(lèi)投訴3起，員工管理類(lèi)投訴2起，公共設(shè)施管理類(lèi)投訴1起，會(huì)所管理類(lèi)投訴1起。
202x年6月份至12月份，公司對(duì)深圳地區(qū)各管理處進(jìn)行了46次客戶(hù)投訴上報(bào)情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，各管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶(hù)投訴x起。對(duì)各管理處瞞報(bào)和漏報(bào)的客戶(hù)投訴，均已要求相關(guān)管理處重報(bào)或補(bǔ)報(bào)部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)?？紤]到202x年是客戶(hù)投訴上報(bào)制度實(shí)施的首年，對(duì)相關(guān)管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶(hù)投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強(qiáng)對(duì)管理處違規(guī)瞞報(bào)、漏報(bào)客戶(hù)投訴的管理。
1、自行車(chē)丟失問(wèn)題。
全年發(fā)生了多起自行車(chē)丟失投訴，部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車(chē)丟失的投訴，各管理處對(duì)此至今仍沒(méi)有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。
2、業(yè)主資料管理問(wèn)題。
20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶(hù)資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶(hù)資料管理方面還存在漏洞。
3、裝修管理問(wèn)題。
各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。
4、上門(mén)推銷(xiāo)問(wèn)題。
在實(shí)行封閉式管理之后，上門(mén)推銷(xiāo)問(wèn)題獲得了較大的改善，但在部分小區(qū)里，這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有得到根本性解決。
5、員工生活管理問(wèn)題。
管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細(xì)節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居，應(yīng)當(dāng)值得深入思考。
6、裝修收費(fèi)問(wèn)題。
客戶(hù)對(duì)裝修收費(fèi)問(wèn)題表達(dá)了較多的關(guān)注，管理處的工作人員對(duì)類(lèi)似的敏感問(wèn)題的處理技巧需要加強(qiáng)，同時(shí)要增強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的熟悉度。
7、保安人員的服務(wù)禮節(jié)問(wèn)題。
保安人員對(duì)處理客戶(hù)問(wèn)題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強(qiáng)這個(gè)方面的培訓(xùn)。
8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問(wèn)題。
多個(gè)住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過(guò)激行為，各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個(gè)問(wèn)題。
9、樣板房的管理問(wèn)題。
公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度，但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。
10、停車(chē)位管理問(wèn)題。
專(zhuān)有車(chē)位的管理長(zhǎng)期以來(lái)都是停車(chē)場(chǎng)管理的難點(diǎn)問(wèn)題，今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。
11、保潔外包的銜接。
由于在部分小區(qū)試行保潔外包，銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶(hù)較大面積的集體投訴，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個(gè)月以后逐步恢復(fù)正常。
12、空調(diào)冷凝水排放問(wèn)題。
空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護(hù)等一系列問(wèn)題，如何在最大程度上避免問(wèn)題出現(xiàn)，需要管理處工作人員在各個(gè)環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握。
13、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的客戶(hù)不滿問(wèn)題。
本年度中由于電力供應(yīng)緊張，部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶(hù)大面積不滿，管理處與市政供電部門(mén)的多次溝通都沒(méi)有取得明顯改善，至電力供應(yīng)趨緩，情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)。
本年度客戶(hù)投訴改進(jìn)致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開(kāi)始，公司強(qiáng)化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進(jìn)要求，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個(gè)基本要求，即xxx事事有記錄，事事有處理，事事有結(jié)果，事事有回訪xxx，并通過(guò)客戶(hù)投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實(shí)情況，截止到20xx年年底，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn)，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面，各管理處都開(kāi)始依據(jù)本管理處的實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，太陽(yáng)新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒(méi)有形成對(duì)此項(xiàng)工作的系統(tǒng)改進(jìn)思路。
20xx年針對(duì)管理處客戶(hù)服務(wù)主管的培訓(xùn)，公司實(shí)行了客戶(hù)服務(wù)主管聯(lián)系會(huì)議制度，每?jī)蓚€(gè)月定期舉辦一次，由各管理處客戶(hù)服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶(hù)服務(wù)工作運(yùn)作情況、目前存在的問(wèn)題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶(hù)投訴案例的處理技巧，通過(guò)各管理處客戶(hù)服務(wù)主管自我經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和相互啟發(fā)，達(dá)到客戶(hù)服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外，公司針對(duì)各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導(dǎo)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶(hù)服務(wù)工作改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)方案制定。
根據(jù)集團(tuán)公司的要求和crm系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作情況，公司制定了crm專(zhuān)項(xiàng)管理規(guī)定，并組織了十幾次crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況檢查，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響，本年度中crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況不穩(wěn)定。
截止到20xx年年底，各管理處均已按集團(tuán)公司要求完成了crm系統(tǒng)客戶(hù)基本資料的輸入。
1、客戶(hù)服務(wù)主管任職資格要求不明確，崗位職責(zé)不清晰。
2、客戶(hù)服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立，特別是缺乏客戶(hù)服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲制度和培訓(xùn)機(jī)制。
3、客戶(hù)服務(wù)流程、客戶(hù)服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規(guī)范，客戶(hù)服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴(yán)重的斷層。
4、各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)投訴處理的技巧掌握還存在不足。
20xx年客戶(hù)投訴工作將重點(diǎn)針對(duì)目前存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，制定系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)人員管理文件，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)主管的任職資格和任職要求，通過(guò)多種形式的培訓(xùn)提升客戶(hù)服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的技巧，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理，加大對(duì)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲力度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系，完成對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的整體改進(jìn)。
處理投訴的方案篇十
1.辦事方式有改進(jìn)，工作有提高，該員工做事情踏踏實(shí)實(shí)、做人本分，能夠虛心接受市場(chǎng)招商經(jīng)理得建議，努力學(xué)習(xí)不足之處;大力開(kāi)發(fā)所負(fù)責(zé)區(qū)域得空白品種，并踴躍和經(jīng)理進(jìn)行各種環(huán)節(jié)得溝通;在____年__月份提高異常迅速;對(duì)待工作兢兢業(yè)業(yè)，處處為公司斟酌，不記個(gè)人得失。
2.該生在實(shí)習(xí)過(guò)程能夠積極主動(dòng)探索未知，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，團(tuán)結(jié)同事，互助協(xié)作。此間表示優(yōu)秀，體現(xiàn)出了應(yīng)有的精神和風(fēng)采圓滿完成了本次實(shí)習(xí)。
3.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂(lè)于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
4.工作認(rèn)真刻苦，服務(wù)態(tài)度非常好，使經(jīng)理在__________的時(shí)候沒(méi)有后顧之憂;工作積極，熱情周到，有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，專(zhuān)業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，業(yè)務(wù)水平也在不斷提高，關(guān)心每一位合鑫人，是我們大家學(xué)習(xí)的榜樣;能勝任本職工作，愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于助人，與同事相處融洽，服從整體安排，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，起榜樣作用，為我們樹(shù)立良好形象?！救嗣客菊紊蠌?qiáng)，注重學(xué)習(xí)，有較高的思想理論水平;思想解放，視野開(kāi)闊，改革開(kāi)放意識(shí)和開(kāi)拓創(chuàng)新精神強(qiáng);組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，工作有魄力，敢抓敢管，雷厲風(fēng)行;作風(fēng)務(wù)實(shí)，工作投入，帶頭講實(shí)話、辦實(shí)事;堅(jiān)持原則，不回避矛盾，公道正派，對(duì)自己要求比較嚴(yán)格。
5.【人名】同志注重學(xué)習(xí)，政治素質(zhì)較高，大局觀念強(qiáng)，自覺(jué)維護(hù)班子團(tuán)結(jié)，工作思路方法清晰得當(dāng)，廉潔自律，較好地完成了分管工作和局黨組交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
6.【人名】同志注重學(xué)習(xí)，政治理論水平較高，能以大局為重，服從組織安排，勤政廉政，較好地完成了局黨組交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，其分管的____和______等工作呈現(xiàn)出不少新的亮點(diǎn)。
7.【人名】同志注重政治理論學(xué)習(xí)，作為省局下派干部，能克服各種困難，創(chuàng)新工作方式方法，對(duì)其分管的____________計(jì)財(cái)以及全局的具體工作都提出不少建設(shè)性的意見(jiàn)，較好地完成了分管工作和局黨組交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
8.能認(rèn)真履行崗位職責(zé)，服從組織安排，積極支持配合一把手做好招商引資和紀(jì)檢、監(jiān)察工作。在開(kāi)展招商引次工作中能吃苦耐勞，任勞任怨，主動(dòng)到沿海等地開(kāi)展招商活動(dòng)，積極邀請(qǐng)客商來(lái)縣考察。認(rèn)真做好引資企業(yè)的服務(wù)工作，幫助外資企業(yè)解決一些實(shí)際問(wèn)題在招商引資上取得了成效。為人正直，待人熱情，作風(fēng)正派，廉潔自律。希望做好招商引資工作的跟蹤問(wèn)效服務(wù)。
9.【人名】同志政治堅(jiān)定，黨性觀念強(qiáng);較長(zhǎng)時(shí)間在______擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，經(jīng)歷多崗位鍛煉，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富，組織領(lǐng)導(dǎo)和綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng);工作思路清晰，重點(diǎn)突出，有改革創(chuàng)新精神;事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé);善于學(xué)習(xí)，知識(shí)面比較寬;顧全大局，自覺(jué)服從組織安排;為人正派，處事穩(wěn)重，待人謙和，團(tuán)結(jié)同志，關(guān)心群眾生活，對(duì)自己要求比較嚴(yán)格?！救嗣客咀杂X(jué)同xxx保持高度一致，堅(jiān)決貫徹中央的方針政策和____的決定，政治堅(jiān)定，黨性強(qiáng)，有大局觀念;認(rèn)真學(xué)習(xí)并努力實(shí)踐xxx理論和“三個(gè)代表”重要思想，有較高的思想政策水平?！救嗣客臼煜___工作。善于學(xué)習(xí)，勤于思考，知識(shí)面寬，注意把中央的路線方針政策同____的實(shí)際結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作;【人名】同志組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)。堅(jiān)持民主集中制原則，注意聽(tīng)取不同意見(jiàn)，講究工作方法，善于團(tuán)結(jié)同志，調(diào)動(dòng)班子成員的工作積極性，發(fā)揮了班子的整體作用。
10.【人名】同志注重學(xué)習(xí)，政治素質(zhì)較高，大局觀念強(qiáng)，自覺(jué)維護(hù)班子團(tuán)結(jié)，工作思路方法清晰得當(dāng)，廉潔自律，較好地完成了分管工作和局黨組交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
11.認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線方針政策及法律法規(guī)知識(shí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)工作能力，嚴(yán)格要求自己，勤于工作，團(tuán)結(jié)同志，遵章守紀(jì)。
12.【人名】同志政治上堅(jiān)定，政治意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)強(qiáng)，有比較豐富的領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)，組織領(lǐng)導(dǎo)能力和宏觀決策能力較強(qiáng)，工作思路清晰，注意抓重點(diǎn)、帶全局。他抓班子、帶隊(duì)伍能力強(qiáng)，重視領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)和執(zhí)政能力建設(shè)，貫徹執(zhí)行民主集中制原則，重大問(wèn)題堅(jiān)持集體研究決定，注意調(diào)動(dòng)各方面積極性。【人名】同志有較高的理論政策水平，改革創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)。對(duì)中央關(guān)于________工作的各項(xiàng)方針政策領(lǐng)會(huì)較深，并結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行?！救嗣客臼聵I(yè)心、責(zé)任感強(qiáng)，工作務(wù)實(shí)，重視和關(guān)心群眾工作、生活中遇到的實(shí)際問(wèn)題和困難。待人熱情，平易近人，嚴(yán)格要求自己。
13.政治堅(jiān)定，思想穩(wěn)定，能夠忠實(shí)履行崗位職責(zé)，工作積極肯干，肯下功夫鉆研業(yè)務(wù)，運(yùn)用“多數(shù)人管少數(shù)人”的自律機(jī)制，開(kāi)辟了新時(shí)期農(nóng)村計(jì)生管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的新途徑，效果明顯，母嬰安康保險(xiǎn)走在全市前列。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和工作能力，對(duì)分管工作盡職盡責(zé)，能吃苦，經(jīng)常深入基層檢查指導(dǎo)工作，正確處理了工作和家庭關(guān)系。遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，為人正直，作風(fēng)正派，清正廉潔，不計(jì)較個(gè)人得失。不足：創(chuàng)新意識(shí)要進(jìn)一步加強(qiáng)。
14.【人名】同志在____年度中，服從____鎮(zhèn)黨委政府工作安排，安心工作，熱于本職，工作勤懇踏實(shí)，虛心好學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，嚴(yán)格按照《公務(wù)員暫行條例》的條文嚴(yán)律于己，樹(shù)立為民服務(wù)的思想，積極工作，能按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了較好的成績(jī)，受到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的一致好評(píng)。
15.作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，從各方面嚴(yán)格要求自己。生活上不驕不躁，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，遵章守紀(jì)，廉潔自律，不侵占公家一分一厘，不行賄受賄。為人謙虛謹(jǐn)慎，善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)博采眾長(zhǎng)，不斷完善自己。嚴(yán)以律己，寬以待人，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志。
16.綜合素質(zhì)高，政治立場(chǎng)堅(jiān)定，統(tǒng)籌能力強(qiáng)，能駕馭全局，切實(shí)履行了公共衛(wèi)生職責(zé)。工作思路清晰，開(kāi)拓創(chuàng)新精神強(qiáng)，爭(zhēng)取國(guó)債項(xiàng)目資金大。能團(tuán)結(jié)班子成員共同奮斗，善于調(diào)動(dòng)副職的工作積極性。講實(shí)話，干實(shí)事，求實(shí)效，踏實(shí)工作，較出色地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)了全縣衛(wèi)生工作新變化。作風(fēng)民-主，講究方法。辦事穩(wěn)妥，生活樸實(shí)，關(guān)心體貼下屬。為人謙虛、坦誠(chéng)，胸懷寬廣，謙潔正派，不計(jì)較個(gè)人得失。
17.【人名】同志注重政治理論學(xué)習(xí)，沒(méi)有四風(fēng)問(wèn)題，堅(jiān)持黨的八項(xiàng)規(guī)定，踐行黨的群眾路線要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十八屆四中全會(huì)精神，法制觀念強(qiáng)，大局觀念強(qiáng)，自覺(jué)維護(hù)班子團(tuán)結(jié)，勤政廉政，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，其分管的____管理、政策法規(guī)、________等工作都取得了可喜的成績(jī)。
18.【人名】同志政治上強(qiáng)，有較高的思想政策水平;熟悉____和____工作，宏觀決策能力比較強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富，組織領(lǐng)導(dǎo)和駕馭全局能力強(qiáng);注重抓班子、帶隊(duì)伍，堅(jiān)持民主集中制原則，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和工作方法;作風(fēng)深入務(wù)實(shí)，關(guān)心群眾;處事穩(wěn)重，公道正派，善于團(tuán)結(jié)人，要求自己嚴(yán)格。
19.該同志人生目的明確，信念堅(jiān)定執(zhí)著，工作敬業(yè)積極，學(xué)習(xí)認(rèn)真踏實(shí)，生活簡(jiǎn)約充實(shí)，為人豁達(dá)寬厚，情緒樂(lè)觀平穩(wěn)，雖然自身還有很多缺點(diǎn)和不足，但仍不愧是一個(gè)好同志。
20.__【人名】同志政治上強(qiáng)，有大局觀念。認(rèn)真學(xué)習(xí)并努力實(shí)踐xxx理論和“三個(gè)代表”重要思想，具有較高的政策理論水平。政治敏銳性和政治鑒別力強(qiáng)，思維敏捷，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)?！救嗣客绢I(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)豐富，處事果斷，駕馭全局和處理復(fù)雜問(wèn)題的能力較強(qiáng)。善于團(tuán)結(jié)同志，注意調(diào)動(dòng)干部的積極性。作風(fēng)民主，注意廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)?！救嗣客臼聵I(yè)心、責(zé)任感強(qiáng)，敢抓敢管，敢于負(fù)責(zé)，工作務(wù)實(shí)，作風(fēng)深入。堅(jiān)持執(zhí)政為民，聯(lián)系群眾。他為人正派，謙虛謹(jǐn)慎，平易近人，尊重老同志，生活儉樸。對(duì)自己要求嚴(yán)格，在干部群眾中威信高。
處理投訴的方案篇十一
各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)：
為加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生單位醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步提高我縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理用藥、合理檢查、合理治療水平，規(guī)范收費(fèi)，全面提升醫(yī)療質(zhì)量，改善患者就醫(yī)感受，經(jīng)研究決定，在全縣衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，特制定以下實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想。
二、主要內(nèi)容。
通過(guò)開(kāi)展“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)”，全面加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。
(二)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)”。在醫(yī)護(hù)人員中開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)”，改善服務(wù)態(tài)度，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。對(duì)患者一視同仁，做到態(tài)度和藹、有問(wèn)必答、溫馨服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步提升服務(wù)水平，改善醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，為病人提供舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境和便捷的服務(wù)措施。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，公布投訴電話、信箱，及時(shí)受理、處置患者投訴，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的改善。衛(wèi)計(jì)委將通過(guò)明查暗訪等形式，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房、急診科、護(hù)士站、檢驗(yàn)科等輔助檢查科室等窗口進(jìn)行檢查。
(三)全面提升醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，切實(shí)把首診負(fù)責(zé)制等各項(xiàng)核心制度落到實(shí)處。要進(jìn)一步提升醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)能力，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)。要進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時(shí)段的管理。通過(guò)開(kāi)展崗位練兵技能競(jìng)賽等活動(dòng)，全面提升醫(yī)療質(zhì)量。
(四)開(kāi)展“三合理”檢查工作。通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式，由第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)全縣一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)處方、病歷開(kāi)展點(diǎn)評(píng)，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行公示，嚴(yán)肅查處醫(yī)療機(jī)構(gòu)不合理用藥、不合理檢查、不合理治療等問(wèn)題，全面提高群眾滿意度。
(五)嚴(yán)格遵守加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，落實(shí)廉潔行醫(yī)各項(xiàng)規(guī)定。一是不準(zhǔn)將醫(yī)療衛(wèi)生人員個(gè)人收入與藥品和醫(yī)學(xué)檢查收入掛鉤;二是不準(zhǔn)開(kāi)單提成;三是不準(zhǔn)違規(guī)收費(fèi);四是不準(zhǔn)違規(guī)接受社會(huì)捐贈(zèng)資助;五是不準(zhǔn)參與推銷(xiāo)活動(dòng)和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告;六是不準(zhǔn)為商業(yè)目的統(tǒng)方;七是不準(zhǔn)違規(guī)私自采購(gòu)使用醫(yī)藥產(chǎn)品;八是不準(zhǔn)收受回扣;九是不準(zhǔn)收受患者“紅包”等。開(kāi)展警示教育，不斷筑牢醫(yī)務(wù)人員防腐拒變的底線。
三、方法步驟。
本次活動(dòng)從20xx年x月開(kāi)始，至20xx年x月底結(jié)束，分四個(gè)階段進(jìn)行。
(一)學(xué)習(xí)教育階段(x月x日-x月x日)。
1.制定實(shí)施方案。成立“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，周密安排部署，確?；顒?dòng)扎實(shí)開(kāi)展。
2.廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要利用宣傳欄、電子屏、召開(kāi)會(huì)議等方式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造濃厚的輿論氛圍，提高每位醫(yī)務(wù)人員對(duì)開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)整治的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培養(yǎng)的自覺(jué)性。
3.開(kāi)展教育活動(dòng)。各單位要組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范及相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)(《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則-衛(wèi)計(jì)委第12號(hào)》、《護(hù)士條例》，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)中心還需組織衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《江蘇省鄉(xiāng)村醫(yī)生注冊(cè)管理辦法》)，認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》文件精神，學(xué)習(xí)教育要求全員參加;組織醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)整治”主題活動(dòng)大討論，緊緊圍繞“如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”、“如何做稱(chēng)職的醫(yī)務(wù)人員”等內(nèi)容進(jìn)行討論。所有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)需在x月x日前組織單位全體醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)師法律法規(guī)和相關(guān)文件精神，學(xué)習(xí)內(nèi)容要有簽到、圖片和考試內(nèi)容，學(xué)習(xí)材料在x月x日前上報(bào)衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政科xx室備案。
(二)查擺問(wèn)題階段(x月x日-x月x日)。
1.單位查擺。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過(guò)組織問(wèn)卷調(diào)查、發(fā)放征求意見(jiàn)函、召開(kāi)座談會(huì)、民主評(píng)議等形式，廣泛征求患者、家屬、行風(fēng)監(jiān)督員、社會(huì)各界對(duì)單位及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議。
2.民主評(píng)議。衛(wèi)計(jì)委在人大代表、政協(xié)委員、離退休人員、社會(huì)群眾、媒體等單位或部門(mén)聘請(qǐng)醫(yī)療行風(fēng)監(jiān)督員，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面進(jìn)行明察暗訪，監(jiān)督評(píng)價(jià)，對(duì)單位及醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)議，開(kāi)展“萬(wàn)名群眾評(píng)醫(yī)院”、“名醫(yī)評(píng)選”、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良行為公示等活動(dòng)。
(三)整改落實(shí)階段(x月x日-x月x日)。
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真對(duì)查找出和評(píng)議中反映的問(wèn)題進(jìn)行充分梳理，制定切實(shí)可行的整改措施，確保整改落實(shí)到位。
1.建立問(wèn)題臺(tái)賬。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真開(kāi)展自查工作，對(duì)梳理出的問(wèn)題建立問(wèn)題臺(tái)帳，進(jìn)一步明確哪些是群眾反映最強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。
2.狠抓整改落實(shí)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要針對(duì)查找出的問(wèn)題制定出整改方案和計(jì)劃，群眾反映強(qiáng)烈的必須馬上整改，短期內(nèi)難以解決的要限時(shí)拿出解決問(wèn)題的措施?？h衛(wèi)生計(jì)生委將不定期督查各單位及醫(yī)務(wù)人員整改落實(shí)情況。
3.開(kāi)展醫(yī)德考評(píng)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照_《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見(jiàn)(試行)》開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)工作，將考評(píng)結(jié)果記入醫(yī)務(wù)人員個(gè)人醫(yī)德檔案，考評(píng)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員當(dāng)年的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資等掛鉤。
(四)開(kāi)展觀摩評(píng)比(x月x日-x月x日)。
1.檢查對(duì)象：全縣一級(jí)以上醫(yī)院。
2.檢查內(nèi)容：
(1)醫(yī)院的整體環(huán)境(院容院貌、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療秩序、服務(wù)流程、病員用餐環(huán)境)、分級(jí)診療。(醫(yī)政科)。
(2)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、科室設(shè)置、醫(yī)療設(shè)備配備。(法規(guī)科)。
(3)安全生產(chǎn)、院內(nèi)綠化、兩廢處理、公共廁所。(安全生產(chǎn)辦)。
(4)醫(yī)療質(zhì)量規(guī)范(病歷質(zhì)量、處方質(zhì)量、小手術(shù)室、手術(shù)室、消毒供應(yīng)室)。(醫(yī)院臨床專(zhuān)家)。
(5)急診科規(guī)范化建設(shè)、輸液室和病房、護(hù)士站規(guī)范化建設(shè)。(醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng))。
(6)傳染病防治、預(yù)防接種門(mén)診規(guī)范化建設(shè)(疾控科)。
(7)衛(wèi)技人員隊(duì)伍規(guī)范化建設(shè)、醫(yī)護(hù)人員儀表。(衛(wèi)生計(jì)生執(zhí)法大隊(duì))。
(8)邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員和社會(huì)群眾開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量明查暗訪。
通過(guò)工作組檢查和暗訪組檢查，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分排名，并進(jìn)行公示。
四、工作要求。
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為本單位醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)的第一責(zé)任人。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視，精心部署，周密安排，制定方案，落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化措施，抓好落實(shí)。(二)明確任務(wù)，強(qiáng)化督查。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，縣衛(wèi)生計(jì)生委將定期不定期對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。對(duì)活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)不重視，措施不得力，工作開(kāi)展滯后、走形式、走過(guò)場(chǎng)，單位或個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并責(zé)令限期整改。
處理投訴的方案篇十二
簡(jiǎn)介：如何處理客戶(hù)投訴，有效解決客戶(hù)問(wèn)題，是商業(yè)銀行提升客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵，也是農(nóng)村信用社現(xiàn)階段需要改進(jìn)的方面之一。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)投訴、投訴管理、農(nóng)信社。
商業(yè)銀行由于其提供的服務(wù)種類(lèi)和定位的客戶(hù)群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業(yè)。各家銀行忙于市場(chǎng)拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，還必須分身乏術(shù)的面對(duì)接踵而來(lái)的客戶(hù)投訴。如何在客戶(hù)投訴這一問(wèn)題的解決上脫穎而出，有效解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿意度勢(shì)必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內(nèi)容。
現(xiàn)如今，農(nóng)村信用社的各項(xiàng)改革措施正在大刀闊斧的進(jìn)行中，如何有效減少客戶(hù)投訴問(wèn)題也成為日后改進(jìn)的一個(gè)重要方面。我從投訴管理的幾個(gè)環(huán)節(jié)淺談我的幾點(diǎn)看法。
投訴管理分為“受理—處理—回復(fù)—回訪—問(wèn)題改進(jìn)”幾個(gè)方面。
（一）受理。
造成客戶(hù)的投訴無(wú)非是因?yàn)槲覀兊哪撤矫孀龇](méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望，所以，在擺正我們的心態(tài)之前，要先了解客戶(hù)的心態(tài)。客戶(hù)投訴不外乎是想從我們這里求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。因此，我們要學(xué)會(huì)換位思考，想想自己作為客戶(hù)時(shí)的心態(tài)，理解客戶(hù)投訴的原因，理解他們的不滿情緒，無(wú)論客戶(hù)多么嘮叨，我們都要耐心的傾聽(tīng)，切記不能中途打斷客戶(hù)的闡述，這樣容易使客戶(hù)更加暴躁，我們要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶(hù)的投訴問(wèn)題。妥善受理客戶(hù)的投訴，是我們做好投訴管理的第一步。
（二）處理。
如何合理解決客戶(hù)的投訴，“處理”至關(guān)重要，我們首先要向客戶(hù)致歉，重視客戶(hù)，了解事情的始末情況，做好詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)及記錄，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中同情理解并安慰客戶(hù)，給予客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注，切記不能怠慢客戶(hù)，態(tài)度和效率最重要。其次要在詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中，進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，并做好詳細(xì)的投訴記錄，一邊日后進(jìn)行回訪以及問(wèn)題改進(jìn)時(shí)能做出正確的處理，給客戶(hù)一個(gè)滿意的答復(fù)。
（三）回復(fù)。
首先，要感謝客戶(hù)將問(wèn)題提出，并對(duì)客戶(hù)造成的不便表示歉意。其次，向客戶(hù)提供解決問(wèn)題的方案，不要承諾不可能完成的事情。然后，還要再與客戶(hù)就此次解決問(wèn)題的方案進(jìn)行探討，與客戶(hù)合理溝通，確認(rèn)客戶(hù)是否對(duì)于我們的處理結(jié)果滿意。最后，對(duì)客戶(hù)的后續(xù)意見(jiàn)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并作為后期回訪時(shí)的依據(jù)。
（四）回訪。
客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿意度，并從中發(fā)現(xiàn)新的機(jī)遇。我們可以在回訪中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)的滿意度及意見(jiàn)或者建議，還可以友情提醒客戶(hù)我社最近新出臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，新開(kāi)發(fā)的結(jié)算渠道。
（五）問(wèn)題改進(jìn)。
定期對(duì)一段時(shí)間的投訴記錄進(jìn)行匯總總結(jié)，信用社應(yīng)該對(duì)前一段時(shí)期的投訴記錄進(jìn)行整理，如果發(fā)現(xiàn)某類(lèi)投訴是經(jīng)常發(fā)生的，則要追查投訴發(fā)生的根本原因，并對(duì)相關(guān)方面提出改進(jìn)方法并實(shí)施，并對(duì)相關(guān)的員工進(jìn)行宣傳教育，以防止類(lèi)似的投訴再次發(fā)生。
發(fā)生了投訴，我們應(yīng)該持歡迎的態(tài)度，只要以認(rèn)真、謹(jǐn)慎的態(tài)度，積極采取相應(yīng)的措施及時(shí)、妥善處理看，就能變不利為有利，鞏固住客戶(hù)，并不斷擴(kuò)大客戶(hù)群，收到良好的服務(wù)效果。
處理投訴的方案篇十三
xx年來(lái)，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，努力做好服務(wù)協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)服務(wù)和督辦檢查工作，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項(xiàng)目立項(xiàng)確權(quán)及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項(xiàng)目立項(xiàng)確權(quán)及公司合同簽訂及管理（協(xié)調(diào)）等事宜，公司共起草各類(lèi)公文25篇，涉及時(shí)間、內(nèi)容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內(nèi)部管理等三個(gè)方面工作。按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排，公司各項(xiàng)文件發(fā)放以公司文件為依據(jù)，及時(shí)下發(fā)各部門(mén)傳閱文件，并督促公司按時(shí)上傳，保證了公司各項(xiàng)工作有條不亂，按時(shí)順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時(shí)傳遞公司各部門(mén)下發(fā)的文件，并完成各類(lèi)文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復(fù)印工作。及時(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的接待、催辦事項(xiàng)。
4、完成了公司各部門(mén)的工作匯報(bào)會(huì)議的準(zhǔn)備、會(huì)議安排等工作。
5、完成了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)會(huì)議的組織安排工作。
6、進(jìn)一步規(guī)范公司各項(xiàng)管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。
7、做好辦公室日常事務(wù)、做好日常工作。按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)搞好服務(wù)。
8、加大對(duì)公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項(xiàng)資料，做到保存完整、有用。
9、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質(zhì)檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)資料。
10、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。xx年來(lái)，辦公室人員要加大辦公室人員學(xué)習(xí)力度，努力提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
11、做好各項(xiàng)服務(wù)協(xié)調(diào)、督辦工作，盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)做些力所能及的事情，努力提高公司領(lǐng)導(dǎo)在行政上的凝聚力、號(hào)召力。
12、加強(qiáng)公司各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)，建立一個(gè)良好的.工作氛圍。
13、加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的事項(xiàng)跟蹤督辦和落實(shí)情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報(bào)工作。
17、嚴(yán)格辦公室日常紀(jì)律，加強(qiáng)辦公室內(nèi)部管理。
28、加強(qiáng)公司各類(lèi)公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類(lèi)文件、通知等一定要下發(fā)公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)，做到有據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠數(shù)據(jù)。
處理投訴的方案篇十四
1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中,因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書(shū)面或口頭方式反應(yīng)至護(hù)理部或是有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。
2、院辦設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)護(hù)理投訴接待，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的'意見(jiàn)，使投訴者有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，避免引起新的沖突。
4、護(hù)理部設(shè)有“患者來(lái)訪登記本”，記錄投訴時(shí)間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。
5、護(hù)理部接到投訴后，及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門(mén)護(hù)士長(zhǎng)，科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。
6、對(duì)于護(hù)理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長(zhǎng)。
7、投訴核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。
處理投訴的方案篇十五
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢(xún)問(wèn)病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
處理投訴的方案篇十六
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢(xún)問(wèn)病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
處理投訴的方案篇十七
其它技能：能熟練制作各類(lèi)辦公軟件；
熟練運(yùn)用word/excel/powerpoint等計(jì)算機(jī)辦公軟件操作；
善于文檔的管理和存放；
熟悉制作盤(pán)點(diǎn)報(bào)表；
熟悉傳真的收發(fā)與存放；
熟悉前臺(tái)的工作事宜，
工作職責(zé)：1.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作,處理客戶(hù)投訴；
2.核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確；
3.負(fù)責(zé)建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。
4.整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況，按酒店規(guī)定自查儀容表儀；
5.協(xié)助市場(chǎng)拓展部工作，為承接的新項(xiàng)目提供專(zhuān)業(yè)工作報(bào)告。個(gè)人評(píng)價(jià)：本人性格開(kāi)朗，待人誠(chéng)懇，熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)，善于溝通，做事果斷，細(xì)心，有一定的市場(chǎng)分析能力。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有高度的責(zé)任感，團(tuán)隊(duì)精神和一顆為自己事業(yè)奮斗的心；容易適應(yīng)新環(huán)境。本人協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，處事穩(wěn)工作重，動(dòng)手能力強(qiáng)，積極服從上級(jí)安排的任務(wù)并能定時(shí)定量的完成工作；有較強(qiáng)的效率觀念和成本觀念。值此公司誠(chéng)聘英才之際，真誠(chéng)希貴公司望加入，以能成為貴公司一員而高興，并為公司貢獻(xiàn)自己的一分力。
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