思想的解放和自由是人類文明進步的動力，如何保障人們的思想自由是一個亟待解決的問題?？偨Y需要客觀客觀地評估自己的表現，避免過于主觀。下面是一些成功企業(yè)的經驗總結和優(yōu)秀案例，希望能夠對大家有所啟發(fā)。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇一
摘要：國際貿易企業(yè)對客戶進行管理是業(yè)務得以發(fā)展的前提和基礎。國際貿易企業(yè)在對客戶關系管理過程中存在客戶細分、滿意度調查分析和信息化建設等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關系管理問題為研究對象，針對存在的問題提出針對性改進措施。
關鍵詞：客戶；客戶關系管理；國際貿易
客戶關系管理是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內的全過程的一系列管理活動?？蛻絷P系管理是企業(yè)以客戶需求為重點，通過開展系統化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內部的組織體系和業(yè)務流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運行效率和利潤水平。
一、國際貿易企業(yè)客戶關系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經營石化及機械產品進出口業(yè)務過程中，逐步認識到客戶關系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關系定位、后臺信息技術支持、內部業(yè)務流程、組織模式及客戶關系管理體系建設等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1、缺少客戶細分化管理
客戶細分管理的技術基礎是客戶信息的內部共享。由于天順國際目前還沒有運行基于網絡環(huán)境的客戶管理信息系統，其客戶基礎數據的累積基本由業(yè)務部門自行收集和整理。由于缺少分享技術手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達到“統一化”處理，因此經常給客戶留下“非統一進程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經營理念，特別是在機械項目上的目標客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶的針對性分析研究和合理細分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質化服務，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2、忽視客戶滿意度調查和需求分析
客戶細分化管理的技術基礎是客戶滿意度調查和分析。當前，國際貿易公司非常關注客戶物流服務的過程，但很少關心客戶接受服務后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿易服務機構，應主動應對客戶關系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎上對客戶的需求進行分析，然后通過企業(yè)內部流程、制度的改進和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關心經濟指標和內部建設，還沒有開展有效的客戶需求調查和分析，導致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎和依據。
3、客戶關系管理信息化水平落后
網絡信息化技術是建立現代客戶關系管理系統的必備技術條件之一，是有效對客戶數據進行管理的`必備工具。天順國際日常業(yè)務管理主要通過單機電腦進行，各部門和系統完成的基礎數據還不能實現完全共享，數據產生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數據的及時處理、分析和應用。在網絡信息建設方面，天順國際建立了公司網站，為客戶提供動態(tài)的產品信息。但基于公司網站的電子商務并沒有真正開展起來。對客戶業(yè)務聯絡和溝通，包括服務進程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統方式進行，客戶關系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數國際貿易企業(yè)所面臨的共同問題。
二、改善國際貿易公司客戶關系管理的措施
客戶細化管理、滿意度調查分析和客戶關系信息化管理手段是目前我國國際貿易企業(yè)在應對客戶關系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關注，并采取相應的對策和措施加以解決。
1、對客戶進行市場細分化管理
對客戶進行市場細分化管理有助于根據客戶業(yè)務價值貢獻采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機械項目中，應根據客戶對企業(yè)及產品的興趣度及貢獻價值的多少，將其分為重點客戶（a類）、普通客戶（b類）和小客戶（c類）三種。遵循帕累托abc規(guī)則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻價值應占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻價值僅為5%?；诖朔诸悩藴?，可針對不同客戶實施不同的客戶關系管理策略。
（1）重點客戶關系管理策略
天順國際應與重點客戶建立“供應鏈式”戰(zhàn)略聯盟合作伙伴關系。對重點客戶，應采取電話調查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網絡信息平臺等技術渠道，獲取重要客戶業(yè)務模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時對業(yè)務流程和管理機制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個性化服務，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務穩(wěn)定。
（2）普通客戶和小客戶關系管理策略
普通客戶價值貢獻雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視?？赏ㄟ^向其提供部分定制服務或少量增值服務，來達到維系現存合作關系之目的，待時機成熟轉化為重點客戶。小客戶數量較大，貢獻價值有限，可據人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務成本等策略。
2、加強客戶滿意度調查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產品或接受服務過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務者的基本態(tài)度和認識。天順國際應充分利用網絡信息平臺進行客戶滿意度調查，主要收集渠道可考慮完善網站主頁有關“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運輸、倉儲、產品信息等服務的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對客戶反饋意見進行匯總、整理和分析，根據客戶反饋意見制定相應改進措施。過程中應充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進點和改進意見。
3、建立客戶關系管理信息系統
天順國際公司在運營過程中應充分利用現代電子信息技術和手段，向客戶提供及時、準確的信息和資料，來加強物流定制服務的能力，提高公司的服務水準，提高企業(yè)員工的業(yè)務能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應鏈的效率和生產力。首先，應以信息技術應用為核心加強公司網點建設。實現網絡信息化是衡量現代物流企業(yè)的重要標志之一，當前許多大型貿易企業(yè)一般都建設有“一流三網”，即定單信息流、全球供應鏈資源網絡、全球用戶資源網絡和計算機信息網絡。借助網絡信息技術，企業(yè)可以整合各種業(yè)務流程，有效地融入到客戶的生產和經營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產模式。
客戶關系管理信息系統的結構應能實現對客戶銷售、市場、支持和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析.并能在一定程度上實現業(yè)務流程的自動化。其次，要充分發(fā)揮公司主網站的商務功能開發(fā)，基于瀏覽器或服務器的網絡環(huán)境應用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進行貿易活動，實現貿易企業(yè)與客戶網上交易。建議在公司網站主頁中建立“電子商務”子模塊，使公司與客戶之間通過網絡環(huán)境進行交互式的溝通和反饋。
國際貿易企業(yè)實施客戶關系管理，針對客戶的細分化管理是基礎，通過滿意度調查和分析來了解客戶的真實需求，配合信息化技術來提高反饋效率，系統性改善客戶關系管理的效果和效率。
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企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇二
1.尚未建立完善、系統的市場營銷理論。
我國原來實行計劃經濟體制，市場經濟起步較晚，在市場營銷方面積累的經驗和理論太少，很多市場營銷理論都是由西方傳來的，不少學者大多還僅僅停留在對西方市場學著作的翻譯和傳播上，沒有形成適合自己的社會主義市場經濟的成熟的理論觀點，造成企業(yè)營銷理論和實踐的脫節(jié)。
因此在我國各個行業(yè)中，價格戰(zhàn)是最為常見的營銷策略。
為了增加客戶和銷量，只有忍痛割愛一再降低價格，但是這樣一味地降價銷售同時也降低了企業(yè)經濟效益，挫傷工人工作的積極性。
營銷管理是企業(yè)經營活動的重要組成部分，這就要求企業(yè)營銷管理必須根據市場的變化進行目標規(guī)劃。
要從長遠出發(fā)，從企業(yè)的長期經濟效益著眼，全面分析市場，制定切實可行的營銷目標。
但是目前我國的很多企業(yè)都沒有意識到長期規(guī)劃的重要性，而是更加重視短期利益。
企業(yè)沒有明確的市場開發(fā)計劃，營銷工作沒有目標，空間和時間概念不強，各種營銷策略、措施不配套、預算不確定、人員不落實、營銷活動無組織、無章法，最終打不開營銷局面，導致企業(yè)發(fā)展后勁不足，市場萎縮。
3.營銷管理過程控制不到位、績效考核不得力。
營銷重在“營”，不是簡單地把東西銷出去。
“只要結果，不問過程”，這是很多企業(yè)普遍存在的問題。
不對營銷過程進行有效的管理控制，就不會有良好的業(yè)績。
許多企業(yè)在對營銷人員的管理上簡單隨意，對營銷人員說好獎勵政策，布置好任務后就萬事大吉，只要營銷人員跑來訂單，把產品賣出去就行。
而對營銷人員的素質、營銷方法、服務態(tài)度等不管不問，營銷活動過程不透明，再加上對營銷人員的考核不力，營銷人員難以體會為企業(yè)做好營銷的真正意義，工作效率低下，營銷費用高。
這種粗放式過程管理，無法對營銷人員的業(yè)績進行檢查和分析，不僅影響了營銷人員的積極性，使營銷人員的營銷水平難以得到提高，營銷人員隊伍建設不力，還導致企業(yè)長期良好營銷的風險增大。
4.對客戶管理、服務落后。
在經濟全球化過程中，人本思想將成為企業(yè)營銷管理的重要指導思想。
同樣的質量比價格，同樣的價格比服務，作為營銷人員要發(fā)展好和客戶的關系，維護顧客的忠誠;提供具有競爭優(yōu)勢的產品和服務時，要盡量節(jié)省顧客的時間以及精力，營造良好的經營環(huán)境，只有這樣，企業(yè)才得以長期地生存和發(fā)展。
最好的營銷在于深刻地認識、了解客戶，讓客戶在比較中明白你的產品優(yōu)勢，知曉產品的唯一性，從而使產品或服務完全適合他的需要而形成產品的自我銷售。
然而，現實是許多企業(yè)對客戶沒有進行有效的管理，認為只要是賣出產品就完事大吉，后續(xù)服務和售前大不一樣，售前十分熱情，售后百般冷漠，其結果造成一錘子買賣，喪失了與客戶溝通的信息平臺，影響了營銷質量。
二、新時期企業(yè)市場營銷如何創(chuàng)新。
1.改變傳統觀念，樹立正確的營銷理念。
傳統的市場營銷指導思想中，企業(yè)管理活動側重于對企業(yè)內部的管理和控制，首先，安排生產計劃;其次，在生產計劃的基礎上制定銷售計劃;然后，付諸實施，專注于產品，很少考慮消費者。
在信息科技高度發(fā)達的今天，企業(yè)要想在競爭中獲勝，就必須轉變過去落后的市場營銷觀念，進行理念上的創(chuàng)新。
新時期，顧客的需求也變得更加多樣化和個性化，企業(yè)必須善于發(fā)現和了解顧客需求。
要從滿足消費者需求這個目標出發(fā)，加強對營銷活動的管理和控制，做好產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略，并且還要更好地滿足顧客需要，做好產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略;進而發(fā)掘顧客潛意識中或將要出現的消費需求，變被動為主動引導和豐富顧客消費，從而拓展市場份額，占領營銷制高點。
2.做好市場調查，把握市場定位。
市場營銷信息是企業(yè)制定市場競爭策略的核心和依據，對于開展營銷管理起著非常重要的作用。
任何好的產品和營銷計劃都需要以對消費者需求的全面了解為前提，認真做好市場調查，收集、整理、分析市場營銷信息，有助于有效地控制和調整營銷計劃，確保使消費者得到高品質的服務和最大程度的滿意，這些市場營銷信息包括客戶信息、競爭者信息、經銷商和市場因素等。
把握產品的市場定位。
所謂市場定位，就是企業(yè)根據競爭者與自己的產品在市場上所處的位置，勾畫出企業(yè)產品在目標市場即目標顧客心目中的形象，使企業(yè)所提供的產品具有一定特色，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動地傳遞給顧客，適應一定顧客的需要和偏好，在與競爭者的產品選擇中有所偏愛。
市場定位是指一個產品在同類產品中所處的位置，它強調的是消費者最關心的東西，考慮顧客的感受和偏好，從而使該產品在市場上占有一席之地。
所以企業(yè)在進行市場定位時，要通過反復比較和調查研究，找出最合理的突破口。
只有市場調查和市場定位做好了，才能正確地營銷決策，有了正確的'營銷決策，才有可能非常順利而又高效地完成營銷目標。
3.選好人才，建立高素質的市場營銷隊伍。
市場營銷不是簡單地推銷產品，而是一項專業(yè)性、業(yè)務性很強的工作，要做好市場營銷的管理，關鍵是建立高素質的市場營銷隊伍。
一是選好人。
選拔品質好、業(yè)務精、社交能力強、服務意識強、積極主動、具有高度責任心和不怕吃苦的優(yōu)秀人員組建營銷隊伍。
二是重培訓。
采取“請進來、走出去”的方式，加強對營銷人員市場學、營銷學、管理學、商業(yè)心理學、公共關系學等知識的培訓，提高思想文化素質;采取實戰(zhàn)模擬，開展榜樣帶動活動，讓優(yōu)秀的營銷人員現身說法，鼓勵帶動營銷人員向其學習。
三是嚴考核。
堅持以效益為中心，堅持效率優(yōu)先，堅持“公開、公正、公平”，建立“以考核定獎懲，憑業(yè)績取報酬”的激勵機制和約束機制，獎優(yōu)罰劣，以增強營銷人員的責任感和事業(yè)心感。
4.綜合運用營銷工具，進行組合營銷。
充分利用營銷資源，綜合運用營銷工具，把企業(yè)的整體經營與市場營銷情況統一起來，制定切實可行的營銷方案和策略，進行組合營銷。
企業(yè)可利用的營銷工具就是所謂的營銷組合，包括產品、價格、渠道和促銷四大要素，每一要素又包含了若干子要素。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇三
摘要：管理是企業(yè)永恒的主題，企業(yè)管理必須研究和實踐對人的管理。
隨著時代的發(fā)展，傳統的企業(yè)管理模式受到了一定的沖擊。
作為一個企業(yè)，員工的主動性、積極性、和創(chuàng)造性發(fā)揮得如何，將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、競爭能力和經濟效益，最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
本文將在闡述人本管理內涵的基礎上，論述企業(yè)管理實施人本管理的現實意義。
企業(yè)管理過程就其內容而言,就是對企業(yè)的人、財、事、物的組織分配過程,在這些資源中,“人”是最主要的資源。
因為無論科技如何發(fā)達,設備如何先進,最終都要靠掌握先進技術的人去使其發(fā)揮作用,因此,在企業(yè)管理中我們應該重視“人本管理”,重視人的作用。
從20世紀初科學管理之父泰羅的科學管理理論開始各種管理思想中，就已經包含了許多以人為本的管理思想。
比如泰羅曾經指出：“培訓和發(fā)掘企業(yè)中每一個員工的才干，使每個人盡他天賦之所能，做出高檔的工作。以友好合作和互幫互助來代替對抗和斗爭?！苯鼛资陙恚髽I(yè)管理中廣泛流行的應激管理、企業(yè)文化建設、團隊精神、學習型組織建設等，以及我們國有企業(yè)的“主人翁”意識教育，都是以人為本管理思想的具體體現。
人本管理思想作為企業(yè)管理思想的重要成果，正在國內外企業(yè)界得到認同，日漸成為企業(yè)管理的指導思想。
1.人本管理的內涵。
人本管理，不是把人作為工具、手段來實現企業(yè)目的傳統管理模式，而是在深刻認識人在社會經濟活動中作用的基礎上，突出人在管理中的地位，實現以人為中心的管理。
人本管理更注重人的觀念、意識、情緒、精神的作用，認為人對信仰、事業(yè)、榮譽、實現自身價值等精神層面的追求是更強大的動力源泉。
1.1創(chuàng)造人文環(huán)境，為員工實現自身價值提供空間。
傳統的企業(yè)管理認為，員工工作的目的就是為了生存，為了獲得最多的報酬。
但是，實踐證明現代員工工作的目的已不再僅僅是為了生存，更重要的是為了實現自身的價值，這個價值就是員工的理想和抱負。
每個人都有實現個人理想抱負的愿望，從這種愿望中能夠發(fā)出有所作為、有所成就的需求和渴望，能夠激勵人干出一番業(yè)績。
人本管理，通過了解員工的需求和愿望，給員工搭建一個充分展示才華的舞臺，創(chuàng)造一個人盡其才的人文環(huán)境，挖掘出員工的積極性和創(chuàng)造性。
1.2突出人性化管理，充分尊重員工。
世界500強企業(yè)為您服務公司總裁波拉德認為，承認人的價值和尊嚴，并且?guī)椭麄儼l(fā)展，去追求卓越，這才是企業(yè)成功經久不衰的秘訣。
人性化在整個管理過程中處于突出地位，尊重員工，使員工感受到勞動者的尊嚴，才能激發(fā)員工無窮的創(chuàng)造力和積極性，這才是企業(yè)發(fā)展源源不斷的動力源。
1.3關心員工，滿足需要。
美國人本主義心理學的主要發(fā)起者和理論家馬斯洛的“需要層次論”指出：人有多種需要，其未滿足的的需要產生他們工作的動機，也是激勵他們不斷進步的因素。
人的基本需要主要有：情感需要、歸屬于愛的需要、尊重的需要、自我實現的需要。
人本管理從上述人的基本需要出發(fā)，尊重員工的主體意識，時刻關注員工的喜怒哀樂，關心員工的生老病死，幫助員工解決實際困難，盡力滿足員工各種需要。
1.4應激管理，發(fā)揮潛力。
激勵在管理中的廣泛應用，確實有效。
人本管理，就是科學的運用各種激勵手段，激發(fā)人的動機、誘導人的行為、發(fā)揮人的潛力，其根本目的就是調動員工的積極性，保持員工一直處以最佳的工作狀態(tài)。
要根據企業(yè)的特點和生產經營實際，建立起由不同激勵手段組成的綜合激勵機制，最大限度的調動員工的積極性。
2.人本管理的現實意義。
人本管理，可以調動員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、市場競爭能力，最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
2.1實行人本管理，有助于提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。
知識經濟時代，科學技術飛速發(fā)展，市場競爭日益激烈，企業(yè)財富增長的源泉，正從過去的主要靠物的占有轉移到知識資源的掌握、新技術的`開發(fā)和利用上來，企業(yè)的創(chuàng)新能力將成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。
提升企業(yè)創(chuàng)新能力，關鍵在人。
通過人本管理，培養(yǎng)造就一支具有創(chuàng)新精神、具備創(chuàng)新能力的員工隊伍，來實現企業(yè)創(chuàng)新能力的不斷提升。
2.2實行人本管理，有助于調動員工工作積極性。
人本管理更注重發(fā)掘員工內心的動力，在管理中融入人性、人情，通過理解與尊重、關懷與幫助、創(chuàng)建人文環(huán)境、提供發(fā)展空間，建立激勵機制等措施，使員工產生一種發(fā)自內心的動力，從而煥發(fā)出工作的主動性、積極性和創(chuàng)造力，使員工在自強不息、拼搏奮斗中及實現自身價值，有促進企業(yè)發(fā)展。
2.3實行人本管理，有利于增強企業(yè)凝聚力。
企業(yè)文化是人本管理的重要組成部分，通過加強企業(yè)文化建設，可以凝聚人心。
根據企業(yè)自身的特點，提煉和概括企業(yè)的價值觀念和崇高目標，讓廣大員工認可，并用于指導自己的工作，這就是企業(yè)文化。
企業(yè)文化就是一種精神的倡導，員工在這一企業(yè)精神的感召下，自愿歸屬于企業(yè)，心悅誠服的為企業(yè)的生存與發(fā)展奮斗，榮辱與共，實現自身和企業(yè)共同發(fā)展。
2.4實行人本管理，有助于落實科學發(fā)展觀，實現企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
黨的十六大以后，黨中央明確提出了“堅持以人為本，實力全面、協調、可持續(xù)的科學發(fā)展觀”。
堅持以人為本，是科學發(fā)展觀的本質和核心。
落實科學發(fā)展觀，實現企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，關鍵在人本管理，源泉在于創(chuàng)新，創(chuàng)新的主體是人。
因此，在企業(yè)所有要素中，人是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性因素，而人的創(chuàng)新能力的提高是需要人本管理來實現的。
所以，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開人本管理。
企業(yè)只有通過人本管理，激發(fā)員工工作創(chuàng)新的激情，不斷提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，才能使企業(yè)實現可持續(xù)發(fā)展。
績效管理這個概念對大家而言并不陌生，目前各企業(yè)都在推行績效管理制度。
績效管理的存在為企業(yè)對員工進行日常表現的考察以及升職、加薪等評定工作提供了依據。
良好的績效管理制度會在企業(yè)的運營過程中發(fā)揮非常巨大的推動作用，促進企業(yè)發(fā)展的同時也有助于員工自身的長遠發(fā)展。
因此，分析績效管理在企業(yè)管理中的作用非常必要，它不僅可以讓人們認識到績效管理給企業(yè)以及個人帶來的積極作用，還可以引起企業(yè)以及個人的注意以及重視程度，進而利用績效管理的作用來促進企業(yè)以及自身的長遠發(fā)展。
一、績效管理概述。
績效管理通過對影響績效的各個因素進行管理進而達到提高企業(yè)員工工作效能的目的，是一種以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為基礎的管理活動。
績效管理需要以工作職責和目標為前提，在管理者與被管理者于績效問題上達成共識以后制定績效計劃。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇四
摘要：市場營銷是鏈接企業(yè)與消費者的紐帶，是實現企業(yè)產品的營銷流動，保障企業(yè)的生產能夠適應社會發(fā)展中的消費者消費需求的重要途徑。
本文闡述了當前企業(yè)市場營銷的主要特點，對當前企業(yè)市場營銷存在的問題及其創(chuàng)新措施進行了探討分析。
關鍵詞：企業(yè)市場營銷;特點;問題;創(chuàng)新;措施。
隨著經濟全球化的發(fā)展，大多數企業(yè)的高層管理人員都已比較重視營銷工作，但是在營銷管理中具有明顯的局部性，不系統、不全面，常常造成營銷管理缺位，導致營銷部門以外的其他部門不能充分發(fā)揮營銷職能。
基于此，以下就企業(yè)市場營銷存在的問題及其創(chuàng)新進行探討。
1.當前企業(yè)市場營銷的主要特點。
當前市場營銷的特點主要體現在：(1)市場營銷趨勢日益國際化。
經濟全球化和一體化意味著國與國之間的貿易壁壘被逐漸消解，人力和物力資源在全世界市場的自由流動和自由配置，產品生產全球化，人力資源分工全球化等帶來的必然是企業(yè)競爭的國際化。
新經濟時代的到來，跨國公司顯然已經成為了推動經濟全球化的主要推動力，產品的生產和交換不再囿于地域的局部限制，同時也附上了“國際產品”的標簽。
企業(yè)要想獲得盈利和達成預定的營銷目標，只有將產品營銷之道的航標瞄準全球市場，將自己的生存和獲利空間盡可能地最大化。
傳統的市場營銷方式目光主要聚焦于企業(yè)短期利潤的獲得，即關注暫時性的銷售業(yè)績。
市場經濟背景下，企業(yè)新的營銷理念主要發(fā)生了以下幾個方面的轉向：首先，企業(yè)市場營銷目標可持續(xù)化。
企業(yè)希望通過對自身品牌文化的推廣和營銷來開拓市場，滿足消費者的消費需求來壯大消費群體，增強消費者對企業(yè)品牌的依賴性，從而取得產品在市場上的占有率。
其次，注重營銷關系鏈中合作，企業(yè)與企業(yè)間強強聯合，以互利共贏的理念建立起銷售渠道的合作關系，最大程度地優(yōu)化資源配置。
努力整合好市場中的可共享資源，平衡好企業(yè)之間既競爭又合作的關系。
2.1對企業(yè)營銷網絡作用的忽視。
網絡如同人體的血管，要依靠市場營銷實現資金的循環(huán)，保證企業(yè)的生存成長。
在這個網絡中，任何部分的病變，都可能損傷企業(yè)的肌體，乃至企業(yè)的生命。
國內多數企業(yè)并沒有在市場網絡上下功夫，它們只注重產品生產，無計劃、無目標地銷售產品，這樣，不僅浪費營銷資源，而且無法取得好的營銷業(yè)績。
顧客是上帝，失去了顧客企業(yè)就無法生存。
但很多企業(yè)卻只顧眼前利益，在市場營銷中，忽視了顧客服務體系的創(chuàng)新，只開展一些單純的售后服務，并且大多數是等顧客有了問題后找上門才提供服務。
也有很多企業(yè)只是簡單地委托某些維修企業(yè)進行售后服務，并沒有把顧客服務納人企業(yè)整個營銷系統，也沒有進行足夠的培訓及經費支持，直接影響到顧客服務的質量。
顧客服務體系的創(chuàng)新是贏得顧客忠誠度的最重要因素。
只有把顧客服務體系納入到市場營銷系統中，在方式方法上不斷創(chuàng)新，才能為企業(yè)爭取到顧客。
3.1建立起以市場為導向的科學、高效的營銷網絡。
營銷網絡可以促進商品流通。
隨著市場經濟的深入發(fā)展，企業(yè)營銷意識的增強，網絡也被賦予了營銷推廣的重要職能。
企業(yè)內部所有部門及員工都必須樹立起市場營銷觀念，服從市場營銷，服務于市場營銷，全面樹立“市場第一、顧客至上”的營銷理念。
企業(yè)要以市場為導向，根據市場營銷的需要來確定企業(yè)的職能部門及其人員配置，分配經營資源，決定企業(yè)總體發(fā)展方向。
要不斷改革流通渠道，導人新的渠道模式，壯大客戶群體，形成多角度、多層次、立體交叉的營銷網絡，要不斷開發(fā)新的營銷形態(tài)和模式，開拓營銷網點，拓展企業(yè)產品市場占有率。
當然企業(yè)在開拓營銷網絡的過程中一定要堅持社會責任的原則，要依法辦事，不可違法經營，如企業(yè)要按法律要求保護消費者及其利益，并使其享受應該享有的權利，既要滿足消費者的需要和欲望，又要符合道德規(guī)范，符合消費者和整個社會的長遠利益。
3.2樹立以產品、服務質量競爭為主，價格競爭為輔的現代營銷理念。
從國際大環(huán)境來看，隨著全球經濟一體化步伐的加快，信息技術的不斷發(fā)展，使企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。
高科技營銷手段的廣泛應用，信息高速流動，產品硬件標準趨同，公平、有序的市場競爭環(huán)境逐漸形成，商品的品種、質量和價格大體相當，利潤已低到接近成本且平均化，這一切使價格競爭幾乎達到極限，在價格不能成為企業(yè)競爭的主要手段時，企業(yè)之間競爭主要轉向非價格的競爭，包括通過產品的品種、質量、性能、專利、品牌、款式、特色、包裝等各種促銷活動來喚起顧客的購買欲望，并使其購買產品，從而達到戰(zhàn)勝競爭對手的目的。
營銷是一個使生產者、經營者、消費者、政府和社會都能獲益的過程，其核心是“以人為本、尊重人、關心人、方便人、為他人著想、換位思考”。
在新世紀，營銷手段必須要滿足以客戶需求為核心的當代市場經濟的要求。
需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，設計適當的產品、服務和計劃方案，以滿足這些市場的需要，其目的是通過與重要的客戶建立有特定價值傾向的關系，創(chuàng)造顧客滿意并且獲取利潤。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇五
客戶關系管理是20世紀90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價值的工具，在2004年，被評為全球五大最佳管理工具之一。產品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產品的風向標。
在運動品市場中，處于統治地位的耐克和阿迪達斯極大的滿足了用戶對產品功能需求，實施方法在于追蹤潛在客戶促進銷售成單，提高客戶轉化率；提高客戶服務滿意度；與客戶建立良好的溝通平臺；功能統計分析，優(yōu)化業(yè)務管理，均是用戶對實施crm中集中關注的焦點功能；推廣網上專賣店旨在采用傳統渠道與網上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，從而增強企業(yè)的獲利能力。
本文將從耐克和阿迪達斯的市場戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和客戶關系管理戰(zhàn)略三個版塊進行分析，總結耐克和阿迪達斯在三方面的的優(yōu)勢和劣勢，從而尋找客戶關系管理的要點及總結。
（一）國外品牌——以耐克阿迪為例。
1、耐克：
（1）它首創(chuàng)的氣墊技術非常優(yōu)秀，制造出的運動鞋可以很好地保護運動員的膝蓋。在其在作劇烈運動落地時減小對膝蓋的影響。消費者購買時追求好的產品服務與更高的舒適度對耐克來說是它的一個大的優(yōu)勢。
（2）其品牌個性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個性正好能夠體現青春、運動、休閑、活力，能夠滿足消費者在選擇產品時注重個性的需求。
（3）它在本土定價不高，屬于消費品，但在國內采用高定價政策。消費者購買高價的東西被認為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買國外品牌產品更符合消費者從眾和品牌心理。
2、阿迪達斯：
（1）它在產品的復古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢，產品耐用持久，售后服務非常到位。因此消費者在購買時追求更好的產品服務大多傾向于選擇阿迪達斯等國外品牌。
（2）它的品牌個性：時尚、現代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業(yè)務，對不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費者在選擇產品時注重個性需求也符合它的理念與宗旨。
（3）它作為德國本土品牌在國外定價不高，屬于消費品，但在國內采用高定價政策，消費者認同它的高價位對應高品質的概念，認為是一種身份的象征，因此消費者跟風盲目、追求品牌觀念會對它的市場銷售起促進作用。
（二）國內競爭者——以安踏李寧為例。
1、安踏：
（1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質、休閑。其品牌特色符合當下大多數消費者想要更優(yōu)質、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。
（2）超高的產品的性價比，價格較低，現代化的流水線，給它帶來一系列優(yōu)勢，同時它近年來的產品定位更加鮮明，注重營造自己的品牌文化，加大設計研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達斯等國外品牌的差距。價格也是影響消費者消費的一個重要要素，較低的價格，相差不多的服務，也許會帶來更廣闊的市場。
2、李寧：
（1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽感。影響消費者消費的另一個重要因素是情感，李寧作為一個有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛國情懷的消費者的青睞。
（2）價格較低，產品的專業(yè)化屬性強、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場運作經驗是它的優(yōu)勢。社會因素涉及方方面面，它也是影響消費者消費行為的一個重要因素，這些社會因素促使消費者對李寧產品有一定的需求。
（一）阿迪達斯與耐克的'產品戰(zhàn)略。
1、nike主要產品：
nikemercurial系列、niketiempolegend系列、niket90系列、nikectr360系列等。
2、nike產品戰(zhàn)略：
耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時尚的形象對市場做出準確的判斷。旗下主打產品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產品也是需要繼續(xù)堅持的。這體現了耐克的一種獨特的人文關懷。
3、adidas主要產品：
運動表現系列（三條紋logo）、運動傳統系列（三葉草logo)、運動時尚系列(球狀內含三條紋logo)。
4、adidas產品戰(zhàn)略：
功能第一是公司的主旋律、給予運動員們最好的成為公司的口號。同時，阿迪達斯又習慣于不斷更新產品技術與提高產品設計能力。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇六
摘要企業(yè)的一切營銷工作都是建立在營銷戰(zhàn)略之上的。
企業(yè)進行準確的市場定位，制定出符合企業(yè)自身特點的市場營銷戰(zhàn)略，從而發(fā)掘出產品的潛在市場需求，對產品市場加以明確，將目標細化，并最終確立起品牌歸屬感。
只有生產出能滿足消費者需求的產品，才能讓企業(yè)搶占到市場份額，獲得經濟利益，從而讓企業(yè)穩(wěn)定、快速地發(fā)展下去。
本文主要針對企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略進行了剖析，并提出了相關建議。
關鍵詞企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新建議。
(一)改變與刺激市場需求。
對于某個產品，如果有大部分人都不了解它、厭惡它甚至回避它，此時，市場營銷的任務就是要改變市場需求。
此時，營銷團隊要通過分析產品不受歡迎的原因，根據目標客戶的需求，對產品重新進行設計和定價，并積極開展各種形式的促銷活動。
也可以通過改變顧客對一些服務或產品的固有觀念，將負需求轉變?yōu)檎枨蟆?/p>
在目標市場對企業(yè)產品不感興趣的情況下，企業(yè)營銷管理就需要采取相關措施來刺激市場需求。
一般來說，無市場需求的產品主要包含以下類別：一般認為已經過時的沒有使用價值的東西;在大環(huán)境中有價值，在特定環(huán)境中沒有價值的物品;不熟悉的或新的物品等。
在這些情況下，市場營銷的任務就是創(chuàng)造需求。
(二)開發(fā)與重振市場需求。
在部分顧客對于某種事物有強烈需求的情況下，但現有的服務或產品卻無法滿足其需求時，開發(fā)潛在市場就是市場營銷的重點任務。
通過對潛在市場需求的準確衡量，來進行有效服務或產品的開發(fā)。
對于一個或多個企業(yè)產品，市場需求呈現出明顯的下降趨勢時，企業(yè)市場營銷管理就要找出該問題的原因，讓市場需求得到恢復。
市場營銷者可通過了解顧客需求、改變產品特色或有效的溝通等方法來刺激需求，也可尋找新的市場來保證市場份額。
(三)維持和降低市場需求。
當產品當前的需求水平及時間和預期需求水平及時間持平，企業(yè)市場營銷管理僅需使之維持就行了，該狀態(tài)也是最為理想的需求狀態(tài)。
此時市場營銷的任務就是對顧客滿足程度的估計，及產品質量的改進，從而使產品需求維持現狀。
當某些服務或產品的市場需求超出了企業(yè)的供給水平時，企業(yè)營銷管理要及時降低市場需求。
市場營銷者主要通過減少促銷、減少服務、提高價格等措施來減少市場需求。
企業(yè)降低市場需求的對象最好定位在要求不多、利潤較少的目標客戶。
(四)消除有害的市場需求。
有害需求是指消費者對某些有害服務或產品的需求，對于此類需求，市場營銷管理就要將其消除。
市場營銷者可通過傳播相關知識、提價等方式來減少消費者的購買機會，必要時候可以借助相關法律法規(guī)來阻止銷售。
目前，部分企業(yè)的思想仍停留在傳統的生產、產品和推銷理念層次上。
但隨著市場經濟的變化，也使商品的供需關系產生了變化，這也就讓買方市場的企業(yè)普遍覺得“生意不好做”。
另外還有部分企業(yè)無法靈活應對市場供需的變化，僅跟隨大流盲目地進行產品推銷，致使其產品庫存積壓嚴重，或者出現資金周轉問題，進而導致了大多數企業(yè)的倒閉或瀕臨倒閉。
如今絕大部分企業(yè)的高管人員都對市場營銷工作比較重視，但是這種重視卻有著顯著的不確定性、非過程性、局部性，造成了高層管理的缺位。
高層管理缺位會帶來以下危害：
1、難以實現其他部門營銷優(yōu)勢的全面發(fā)揮。
2、決策遲緩。
3、營銷方向不明確。
企業(yè)的營銷工作的方向是由高層管理來決定的，高層管理的缺位會讓營銷部門的指揮工作變得盲目，從而讓營銷工作失去方向。
(三)缺乏有效的市場營銷戰(zhàn)略。
對于企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略就會迷失方向，從而將企業(yè)處于危險境地。
目前來說，我國大多數的企業(yè)的眼光都僅放在當下，只對當下工作進行計劃，不設想未來，這種得過且過的思想使得企業(yè)的運行變得盲目，企業(yè)發(fā)展就更無從談起。
企業(yè)要發(fā)展就需要戰(zhàn)略規(guī)劃，在制定營銷戰(zhàn)略時，應當遵循如下原則：
1、進行市場邊界的重建;。
2、具備全局意識，重視全局發(fā)展;。
3、長遠考慮市場需求;。
4、遵循合理的順序進行戰(zhàn)略規(guī)劃;。
5、要解決關鍵組織帶來的障礙;。
6、戰(zhàn)略執(zhí)行是戰(zhàn)略的重要組成部分。
我國企業(yè)普遍存在著“重外輕內”的問題，也就是只重視外部營銷、輕視內部管理。
從市場營銷和市場經濟的要求來看，進行市場分析是非常重要而必要的，企業(yè)應當重視環(huán)境因素帶給其發(fā)展、生存的影響，因此要重視對業(yè)務相關組織、競爭者、消費者的分析，以及外部營銷戰(zhàn)略的制定、實施。
要想外部營銷取得成功，就必須要有強大的內部條件作后盾。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇七
此電力營銷客戶關系管理系統可是使企業(yè)從中發(fā)現并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據管理系統了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻簦蛻艄芾硐到y就能實現這樣一個目標。此系統可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統來實現對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統來分析客戶對于產品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優(yōu)質服務對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進作用，同時也是企業(yè)內強素質以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業(yè)的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質客戶群體，基于用戶要求提供相應優(yōu)質服務實現電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當前社會進步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統功能的強大來實現這一目的。
客戶關系管理系統主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是現客戶用電的安全可靠及經濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現電力營銷體系的有效完善。
在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環(huán)境進行進一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死~的發(fā)生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業(yè)經營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業(yè)的經濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調度及發(fā)電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
4結語。
目前我國經濟科技發(fā)展迅速，通信技術也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應用。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇八
企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著日趨激烈的市場競爭，在這種情況下，企業(yè)需要不斷提升產品質量，還需要對客戶管理進行管理。將客戶關系管理給開展下去，不僅可以對企業(yè)外部客戶問題進行解決，還可以有效發(fā)掘客戶資源，推動了企業(yè)的發(fā)展。本文簡要分析了企業(yè)營銷管理的客戶管理策略，希望可以提供一些有價值的參考意見。
在我國開始廣泛地應用客戶關系管理，說明我國企業(yè)在較大程度上轉變了發(fā)展觀念，過去是將產品作為中心，如今已經在企業(yè)營銷管理中深化了客戶理念。同時，實踐研究表明，將客戶關系管理給實施下去，可以充分挖掘客戶資源，推動了企業(yè)的發(fā)展。
在時代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現了一種新的經營理念，也就是客戶關系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶，主要目的是對企業(yè)和客戶的關系進行改變。它將先進的計算機技術給應用過來，將全面和個性化的客戶資料提供給企業(yè)的相關部門及人員，如銷售部門、市場部門等，對企業(yè)和客戶之間的關系進行構建。同時，對跟蹤服務進行強化，對信息分析能力進行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質的服務快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過來。這樣營業(yè)額就可以得到增加，對產業(yè)流程進行優(yōu)化，促使企業(yè)經營成本得到有效降低。
如今企業(yè)在發(fā)展過程中，有著更加激烈的競爭，其中，客戶資源的競爭是企業(yè)競爭的根本，將客戶管理系統應用到企業(yè)中，可以對客戶需求及時把握，及時反應，客戶需求得到滿足，這樣就會吸引更多的客戶。具體來講，包括這些方面的內容：
一是運用客戶管理，對客戶需求進行分析：在過去的銷售過程中，往往需要顧客主動上門，但是如今競爭日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對銷售方式進行改變。例如，超市都會將抽獎以及優(yōu)惠回饋等活動定期開展下去，汽車企業(yè)對越來越多的展示中心進行構建等等。結合制定的目標客戶，對汽車會員俱樂部進行構建，有效的溝通。借助于客戶關系管理，可以操作客戶群。例如，對于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統可以對電子郵件信息、傳真信息、短信等進行群發(fā)，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業(yè)營銷部門對客戶數據進行購買，然后將產品的目標消費群體給找出來，將一系列的營銷方式給應用過來，提升營業(yè)額。
二是借助于客戶關系管理系統，對銷售跟蹤系統進行構建：在銷售跟蹤系統中，非常重要的一個方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢問和參觀，但是沒有買產品，店里的銷售人員沒有對其產生足夠的重視，沒有對客戶信息進行獲取，這樣就無法將后續(xù)動作給實施下去，無法分類管理客戶。因此，店內人員就需要推進跟蹤客戶，對客戶進行全面的講解和推薦，將客戶關系管理系統給應用過來，可以結合相應規(guī)則，對客戶信息進行搜集，以便對客戶統一面對。通過分類管理客戶，我們將不同檔次的產品推薦給不同層次的客戶，對業(yè)務流程進行固化，促使知識管理庫得到實現，這樣業(yè)務人員的工作能力就可以得到提升。
一是將管理軟件應用過來，促使客戶關系管理能力得到提升：首先是建立數據庫，只有構建了數據庫，方可以正常開展營銷工作。在數據庫中，需要對客戶的基本狀態(tài)信息進行完善，企業(yè)要對數據庫進行動態(tài)構建，將客戶和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結合外部環(huán)境的變化，修正和補充這些信息。通過數據庫，企業(yè)可以分析消費者，對目標市場進行確定，進行科學的銷售管理工作。其次是借助于客戶數據庫，分析客戶；對客戶信息進行定義和搜集，然后管理整合，結合實際情況，對客戶信息進行更新和修改，同時保證客戶信息的安全。對客戶的特征和需求進行分析，將企業(yè)的潛在客戶給找出來，對客戶的需求進行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對新客戶進行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數據庫，將一些營銷活動給開展下去，在銷售活動之前，銷售人員要對新客戶進行大力挖掘，同時，針對性地聯系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對于產品也有著更高的評價，這樣企業(yè)就可以獲得競爭優(yōu)勢。客戶出現了問題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產品介紹給客戶時，需要對客戶的需求認真了解。
二是企業(yè)對客戶關系管理思想進行樹立：要充分重視客戶的價值，對于過去一次性交易的思想進行改變，對每一個客戶的價值充分了解，將長期的客戶關系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個性化經營給長期實施下去。要對員工傳統思想進行大力改變，這樣才能將客戶關系管理的作用充分發(fā)揮出來。借助于客戶關系管理系統，對客戶的終身價值進行分析，將服務成本減掉，分類客戶。通過分類，企業(yè)就可以了解價值客戶，這些價值客戶會對企業(yè)利潤、銷售額和企業(yè)發(fā)展等產生直接的影響。我們想將客戶價值的核心作用充分發(fā)揮出來，就需要用永久客戶來替代最有價值客戶，然后用最有價值用戶轉化那些普通客戶。其次是對營銷業(yè)務流程進行優(yōu)化，構建一支高效的營銷隊伍。企業(yè)要對營銷隊伍進行高效的構建，保證具有較高的專業(yè)水平；結合企業(yè)具體情況，對團隊文化和理念進行強化，營造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團隊樹立的營銷理念需要將客戶價值作為核心，對客戶價值進行把握，對客戶利益產生足夠的重視，通過一系列的營銷行為，對企業(yè)和客戶之間的關系進行構建，促使工作業(yè)績得到提升。在業(yè)務流程進行優(yōu)化過程中，相關的業(yè)務部門需要積極參與進來。然后是將客戶關系管理系統和現代科學技術給應用過來，提升企業(yè)的利潤。借助于客戶關系管理軟件來分析客戶，企業(yè)對營銷策劃有效決定，對活動進程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對一個性化營銷活動給開展下去，對一些重大活動進行安排，對營銷中的突發(fā)事件進行科學處理。同時，企業(yè)可以將數據挖掘技術、數據倉庫技術等應用過來，收集、整理和分析客戶信息資料，對企業(yè)中客戶的類型、需求等信息進行了解。為了對客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場調查等。企業(yè)要積極應用各種形式，與客戶互動，在互動過程中，客戶可以提出自己的意見和建議等，企業(yè)對客戶的意見認真聽取，將客戶提出的要求記下來，然后妥善解決，這樣方可以將產品或服務中存在的問題給找出來，采取一系列的方法進行改進。
在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)在營銷管理中，需要轉變過去的理念和思想，將客戶價值作為核心，有效開展客戶關系管理工作，充分挖掘客戶資源，對客戶信息有效管理，了解客戶需求，制定一系列針對性的營銷策略，提升營業(yè)額，推動企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇九
摘要：對企業(yè)客戶關系信息管理系統應用進行分析,介紹了企業(yè)進行客戶關系管理的主要內容,同時研究了企業(yè)客戶關系信息管理系統應用,內容有:系統管理、商業(yè)決策、服務、銷售和營銷、客戶溝通接觸、客戶數據庫。最后總結了企業(yè)客戶關系信息管理系統應用原則,包括:結合企業(yè)實際情況,認真執(zhí)行系統流程。
當前我國電信市場競爭激烈,競爭交點已經從原來的價格競爭逐漸發(fā)展到以客戶服務為主。怎樣才能對現有客戶進行保留,同時進一步發(fā)展?jié)撛诳蛻?進一步提升客戶忠誠度,已經成為企業(yè)重點關注的問題。如果客戶管理工作還是借助手工操作方式,可能會產生諸多問題,難以實現資源的共享,同時對經營數據產生不利影響。
客戶關系管理屬于一種以數據庫管理為基礎的管理系統,同時其也是一種it行業(yè)中的術語,其所包含的內容有方法學、軟件技術和網絡技術,借助這一組織化方式,促使企業(yè)能夠方便的捕捉和融合企業(yè)已有的潛在客戶合的信息管理客戶關系。其內容有客戶的識別,企業(yè)人員和客戶之間進行接觸過程中,需對客戶的各種信息進行深入了解,此后對客戶之間的差異進行分析,從而分析出大客戶和忠實客戶群,從中找到最有價值以及最有盈利潛力的客戶群體。對客戶的信用度進行研究,在網年限以及積累的消費數值等基本數進行分析,對客戶風險進行分析,針對企業(yè)營業(yè)過程中客戶流失的主要原因進行詳細研究。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十
(1)crm能提高業(yè)務運作效率，降低成本，提高企業(yè)經營水平。
一方面，經過對客戶信息資源的整合，在公司內部不一樣部門之間到達資源共享，從而為客戶供給更快速周到的優(yōu)質服務。
另一方面，客戶的價值是不一樣的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理?？蛻絷P系管理經過對客戶價值的量化評估，能夠幫忙企業(yè)找到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶，提高企業(yè)的經營水平。
(2)crm有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。
很多客戶流失是因為供應商對他們的'關懷和重視不夠。對于客戶來說，供應商供給的競爭性價格和高質量的產品絕對是很關鍵的，但客戶更看中的是供應商對他們的關懷和重視程度。供應商對客戶的關懷程度能夠在很多業(yè)務操作細節(jié)體現出來。經過客戶關系管理，企業(yè)能夠挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業(yè)務機會。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十一
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(cticomputertelephonyintegration)就已經在國外的企業(yè)中廣泛應用。sfa系統可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協調銷售人員的活動；cti系統可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務人員通話，記錄交談數據?？蛻絷P系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的經營理念，它借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現以更優(yōu)質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業(yè)內部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：
（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發(fā)現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業(yè)的經濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業(yè)可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會?？蛻絷P系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發(fā)現很多客戶的潛在需求。
首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關系管理系統的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務需求分析。從客戶和企業(yè)相關部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關系管理系統的實際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶關系管理系統進行業(yè)務需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。
（2）網絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5.結語。
無論產品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產品和服務，從生產到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務。
許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻。
1姚國章.電子商務與企業(yè)管理[m].北京：清華大學出版社，
2彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務成功之路[m].北京：社會科學文獻出版社，
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十二
摘要：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力，于企業(yè)而言是生產的核心，而客戶關系管理則是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關系能夠降低企業(yè)的經營風險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強客戶關系管理就顯得尤為重要。基于此，本文以客戶關系管理的重要性為切入點，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關系管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關系管理的策略，以期能夠促進企業(yè)市場營銷與客戶關系的協同發(fā)展。
所謂客戶關系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準確的定位，強化與客戶之間的合作關系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質化的服務，并且透過客戶關系的維護使得客戶對企業(yè)構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現企業(yè)經濟效益最大化。
1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關系的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業(yè)與客戶之間構成默契的關系，從而有利于雙方共贏的實現。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關系，更有利于彼此目標的統一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經建立了十分穩(wěn)固的合作關系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合［1］。因此，企業(yè)在開展營銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經濟效益，降低企業(yè)的營銷風險。
2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業(yè)對客戶進行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關系，就能夠對企業(yè)的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關聯度。透過這樣的客戶管理關系，從而不斷對潛在的客戶群體進行拓展。不僅僅有利于客戶群體內部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應時代的發(fā)展務必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3．促進企業(yè)競爭力的構成。新形勢下企業(yè)對客戶關系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調查能夠對行業(yè)現狀進行分析，能夠掌握當前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預判。同時，企業(yè)透過客戶關系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風險，并將這些管理信息進行反饋從而制定出有利于企業(yè)經濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關系管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進步，傳統的營銷方式顯然已經無法適應社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長遠利益來看，不利于客戶長期合作關系的構成。
1．企業(yè)對于客戶關系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務必要明確客戶關系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關系，不斷強化客戶關系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設，將以往的人工服務轉化為了智能機器服務，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗［2］。盲目的轉變主要就是由于企業(yè)對客戶關系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內部構成健全的客戶關系管理機制。
2．對其他企業(yè)的客戶關系管理方法知之甚少。在當前全球經濟一體化格局下，同類產品的競爭已經到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產品的價值，也有可能促進企業(yè)產品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產品的功能外，還要對同類型企業(yè)的客戶關系管理進行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關系管理策略，結合企業(yè)的實際取長補短，進行優(yōu)勢融合，才能夠促進自身客戶關系管理的有效性。
3．客戶關系缺乏感性化管理。簡單的利益關系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業(yè)與客戶之間也應當如此。因此，客戶關系不能僅僅是依靠利益或是數據來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應對面的交流，根據客戶的需求帶給優(yōu)質化的服務，從而促進客戶關系管理情感因素的滲透。
1．強化合作關系。企業(yè)在開展市場營銷活動時，要充分發(fā)揮出客戶關系管理的價值和作用，對合作過程中產生的各種客戶關系進行匯總、分類分析，從而促進企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴大企業(yè)的市場領域。同時，企業(yè)在市場營銷過程中，還應當加強企業(yè)文化的建設，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構成長期的合作關系。
2．關注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經濟的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場營銷模式顯然已經無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關系的維護和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［3］。如何在維持原有客戶群體的基礎上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務必和客戶建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業(yè)產業(yè)結構，促進企業(yè)飛速發(fā)展。
3．善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構成長久合作關系的客戶。同時，企業(yè)還應當派專職人員對這些客戶進行培訓，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產品構成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業(yè)產品銷售的同時，也提高了產品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進企業(yè)經濟效益的增長。
四、結語。
總而言之，企業(yè)要想長遠發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客戶關系管理的重要性，正視當前客戶關系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關系管理的措施，促進企業(yè)核心競爭力的提升，促進企業(yè)營銷活動的有效開展，促進企業(yè)經濟效益的健康增長，為實現企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。
參考文獻：
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企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十三
對客戶關系管理(crm)的定義，不同的研究機構提出不同的表述。
最早提出該概念的專家認為，客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。
crm既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。其核心是：改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的商業(yè)流程。其目標是縮減銷售周期、銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道，進而提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。crm應用軟件是將客戶當作企業(yè)運作的核心。它簡化并協調了各類業(yè)務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程，并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。crm應用多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及web訪問協調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。
美國藍色巨人ibm則認為，客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。ibm把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。
客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)過程。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十四
客戶關系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，到達競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括確定、選擇、爭取、發(fā)展和堅持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；客戶關系管理，是企業(yè)以客戶關系為重點，經過開展系統化的客戶研究，經過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；客戶關系管理，也是企業(yè)不斷改善與客戶關系相關的全部業(yè)務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十五
客戶關系管理(customerrelationshipmanagement，crm)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。
客戶關系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經營成本。
客戶關系管理的實施，要求以“客戶為中心”來構架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規(guī)范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品/服務設計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。
金蝶crm整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關系管理解決方案。金蝶crm的產品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)crm復雜應用和大中型企業(yè)crm的中端應用，逐步向部分行業(yè)的高端應用滲透。金蝶crm產品應用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶crm側重于運營型，分析型crm，并可以和協作型crm良好地集成運作。
金蝶crm支持以上兩大類型的應用需求，可通過數據倉庫將crm數據進行深度分析，并可與其它業(yè)務模塊的信息進行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預測。
ibm曾經對全球企業(yè)進行調查，目的是要了解：在進入21世紀的同時，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題？結果發(fā)現，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統上的差異化基礎，如產品功能或成本，已經愈來愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實現使命或愿景的系統方法和實施框架。
順利實現客戶導向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個人的關鍵績效指標（keyperformanceindication，簡稱kpis），制定相應的行動計劃，在執(zhí)行過程中進行有效監(jiān)控，并協助企業(yè)恰當地調整戰(zhàn)略。
基于bpm的客戶績效管理系統：
全面貫徹bpm核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業(yè)順利實施crm戰(zhàn)略。
通過對客戶360度全方位管理，識別企業(yè)現存和潛在的大客戶，對其進行全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗，提升客戶價值。
協同市場、銷售、服務流程，提升工作效率，降低客戶開發(fā)和管理成本。
通過bpm確保戰(zhàn)略實現。
制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標要平衡企業(yè)營銷目標、市場機會和企業(yè)現有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的可行型。
通過金蝶crm將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與crm管理各項業(yè)務有效結合，使客戶績效管理工作更具操作性，真正促進客戶績效的提升，確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實現。
采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實企業(yè)戰(zhàn)略。
金蝶crm整體解決。
與金蝶erp緊密集成，提供市場、銷售和服務全面解決方案。
全面覆蓋市場、銷售、服務的完整業(yè)務過程。
售后服務階段，針對銷售出去的商品進行售后服務，從客戶服務請求、產品維修到客戶滿意度調查，覆蓋企業(yè)全部服務過程。
功能強大。
柔性定制能力：業(yè)務對象自定義；適應流程重組，能適應業(yè)務變化、機構變化、客戶變化等引起的流程變化。
集團權限體系：支持集團式組織架構和集團式權限管理，支持上下級權限體系和崗位分。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十六
系統管理在企業(yè)客戶關系管理系統當中存在的主要功能是借助軟件、設備、技術等對系統中其他模塊的正常運行提供相應保障。其中存在的內容有電子商務、技術和標準管理、企業(yè)和系統集成管理。通過這種方式,促使系統功能的優(yōu)化得以實現,同時為企業(yè)應用客戶關系管理系統提供相關參數。
2.2客戶溝通接觸。
客戶溝通接觸模塊軟件和硬件,主要是促使客戶的接觸點和相應管理客戶信息渠道、利用、共享、傳遞、獲取等具體問題,存在web渠道信息的處理和集成,對于不同的職能而言,同時還包含各個部門的移動設備、聯絡中心、管理信息系統等。這一模塊的主要構成內容主要有web集成管理,聯絡中心、業(yè)務信息系統。其中的聯絡中心,主要是聯系客戶程序的,例如信函、郵件和聲音識別等。針對業(yè)務信息系統,其主要是在客戶信息基礎上,結合客戶實際需求提供服務,對產品進行供給。此外,會結合業(yè)務活動規(guī)律,對交易系統進行設計,進一步促使整個系統的穩(wěn)定性和靈活性得到提升,還能夠在一定程度上獲取人工重復以及繁瑣的操作,通過這種方式,能夠在一定程度上提升信息傳輸效率。
2.3客戶數據庫。
相應客戶關系管理系統當中,客戶數據庫充當著中心部分,能夠對全部見客戶的管理接口進行轉換,其還是企業(yè)不同部門進行業(yè)務活動的基礎性內容,是相應系統當中其他功能模塊的核心內容。同時還為各個部門提供了其他運行模塊所需的信息資料,這對于系統信息而言,屬于一個十分重要的儲存?zhèn)}庫以及傳輸通道?？蛻魯祿斓闹饕饔檬墙柚@一數據庫,構建本企業(yè)和其他客戶支架你存在的關系,同時還構建一個相對忠實和穩(wěn)定的客戶群體,進一步創(chuàng)新企業(yè)項目,從而讓簡單化的購買過程得以實現,最終提高客戶重復購買率,對企業(yè)的未來發(fā)展提供極大的推動作用。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十七
：客戶關系管理是市場營銷管理的前提和基礎，建立起良好的客戶關系，對穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進企業(yè)市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場營銷中客戶關系管理的應用價值進行分析，并提出加強客戶關系管理的實施策略。
1.1有利于降低企業(yè)市場營銷風險。
在市場經濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場營銷工作有序開展。通過客戶關系管理，可使客戶對企業(yè)所銷售的產品及提供的服務產生認可，在此基礎上，客戶會成為企業(yè)產品的代言人，由他們?yōu)楫a品進行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時，企業(yè)還能通過客戶反饋的信息，對經營戰(zhàn)略進行不斷地優(yōu)化調整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風險顯著降低。
1.2有利于實現企業(yè)經濟效益目標。
企業(yè)市場營銷的最終目的是通過對產品的銷售或是為客戶提供相關的服務，來獲取利潤，此項工作與企業(yè)經濟效益目標能否順利實現有著直接關聯。通過對客戶關系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業(yè)的經濟效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強客戶關系管理，進而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關系進行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進行調整，以此來實現企業(yè)經濟效益最大化的目標。
1.3有利于增強客戶對企業(yè)的忠誠度。
在當前的新形勢下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業(yè)要對客戶關系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強，滿足客戶的實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關系，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對客戶關系進行管理與維護的過程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產品的質量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購買企業(yè)的產品。
1.4有利于保持企業(yè)市場競爭優(yōu)勢。
隨著我國市場經濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉變了經營理念，與此同時，企業(yè)充分認識到客戶關系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業(yè)在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進行改進和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當客戶關系得到維護后，企業(yè)可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調整，為客戶提供更加優(yōu)質和滿意的服務。
企業(yè)在開展市場營銷時，要對客戶關系管理的作用加以有效利用，通過科學的方法對客戶關系進行分類辨析，以此來滿足客戶對企業(yè)產品的需要，由此可以使客戶對企業(yè)的忠誠度獲得進一步提升，在此基礎上，企業(yè)的市場地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴大，將會給企業(yè)帶來更多的經濟效益。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，可將重點放在客戶關系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數據平臺，在提升客戶服務能力的同時，提高企業(yè)客戶關系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強有力的保障。
企業(yè)的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關系管理，企業(yè)能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進行合理制定，為客戶提供更加滿意的產品和更為優(yōu)質的服務，在提升客戶忠誠度的基礎上，擴大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進企業(yè)經濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應當對客戶關系進行科學管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結果對客戶等級進行劃分，針對不同等級的客戶制定相應的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場營銷中十分普遍的現象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應當在市場營銷的過程中，對客戶流失率進行評估，針對導致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應對。
2.3加強客戶關系生命周期管理。
企業(yè)開展市場營銷工作時，應當結合客戶等級評價，加強對客戶關系生命周期的管理，據此對營銷策略進行適時地調整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息。
客戶關系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準確地把握客戶的需求，據此為客戶提供更為優(yōu)質的產品和服務，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。企業(yè)可利用現代化技術，對客戶信息進行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進行補充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據。
總而言之，企業(yè)要將客戶關系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業(yè)市場營銷管理中，企業(yè)要對客戶關系進行分析研究和科學管理，重視客戶資源潛在價值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營銷活動，進而不斷擴大客戶群體，提高企業(yè)市場營銷管理水平，提升企業(yè)市場競爭力。
作者：王倩單位：中國電子科技集團公司第三十八研究所。
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