銀行消費者權益保護總結報告（優(yōu)質21篇）

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銀行消費者權益保護總結報告篇一

根據總行轉發(fā)《人民銀行xx中心支行關于在3.15期間開展“金融消費者權益日”活動的通知》精神，為推進我行金融消費者權益保護工作，維護轄區(qū)金融和社會穩(wěn)定，營造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務實體經濟和人民群眾，我行在全鎮(zhèn)開展“保護金融消費者權益宣傳月”活動。根據總行的要求，在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福宣城這一活動主題，積極開展保護金融消費者權益宣傳活動。宣傳的主要內容包括：銀行卡、網上銀行等金融產品知識及金融消費者投訴處理流程和機制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內容）和人民幣反假等知識。以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：

一、根據總行要求，我行對金融消費者權益宣傳活動工作進行了部署，成立以xx行長為組長，xx等同志為成員的金融消費者權益宣傳活動工作小組，負責我行的金融消費者權益宣傳活動，并結合日常金融服務與營銷工作，積極在我所范圍內宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，我行還結合當前社會關注的“熱點”問題，詳細介紹我行的收費政策。在活動中重點宣傳、推廣農商行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹農商行當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。

二、在宣傳方面，我行組織員工進行現場設點宣傳，在營業(yè)網點門口設置宣傳臺進行宣傳活動，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網上銀行、假人民幣等相關業(yè)務知識、金融消費者投訴處理流程、有關法規(guī)政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時營業(yè)廳內的醒目位置公布消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴電話等。并設專人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。在金融知識推廣普及活動方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

值此宣傳活動之際，我行加大金融知識及消費者維權宣傳力度，提升宣傳的'時效性、客觀性、全面性，營造有利于促進農商行與金融消費者關系的輿論氣氛，完善我行的服務水平！

銀行消費者權益保護總結報告篇二

按照上級行《關于開展3?15征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實施xx周年之際，我行積極配合“3?15消費權益保護日”開展了征信知識宣傳活動。

行領導重視，精心籌備做好“3?15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內金融機構動員大會，并結合實際情況制定了《“3?15”征信宣傳活動方案》。根據市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。

此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內銀行業(yè)金融機構充分發(fā)揮營業(yè)網點優(yōu)勢，指定“3?15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內容，增強宣傳效果。我行與農行、工行、聯社、農發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農村、農貿市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。

針對農村新型農業(yè)產業(yè)、家庭農場、農民合作社等，利用農村的'金融機構，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農村和工廠進行了普及征信知識。

我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農發(fā)行、農行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。

通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內金融機構更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。

銀行消費者權益保護總結報告篇三

行領導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內金融機構動員大會，并結合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。

此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內銀行業(yè)金融機構充分發(fā)揮營業(yè)網點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內容，增強宣傳效果。我行與農行、工行、聯社、農發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農村、農貿市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。

針對農村新型農業(yè)產業(yè)、家庭農場、農民合作社等，利用農村的金融機構，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農村和工廠進行了普及征信知識。

我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農發(fā)行、農行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的'良好社會氛圍。

通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內金融機構更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。

銀行消費者權益保護總結報告篇四

我行消費者權益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導下，認真執(zhí)行消費者權益保護工作的有關精神及要求，建立健全消費者權益保護機制，保障消費者各項權益，進一步完善體制機制建設，強化經營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權益保護管理水平。

一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權益保護工作委員會運行機制，我行制定了《消費者權益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權益保護工作委員會組織機構、工作職責等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權益保護工作，按季定期召開消費者權益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學習、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權益保護組織領導機構平臺，強化對全行消保工作的領導、組織、協(xié)調以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權益保護委員會組織的核心引領作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權益保護工作要求，扎實推進全行消費者權益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費者權益保護工作要點》、《年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權益保護工作進行了詳細的安排部署。三是為了加強網點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產品銷售行為，市分行及時轉發(fā)了《代銷與理財業(yè)務錄音錄像管理辦法實施細則（年版）》、《代理保險業(yè)務銷售誤導引發(fā)客戶投訴專項治實施細則（年版）》、《理財類業(yè)務產品銷售實施細則（年版）》，進一步有效防范和治理了網點人員誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風險管理體系，更好地維護金融消費者合法權益，根據上級行文件精神，結合我行實際，下發(fā)及轉發(fā)了《輿情處置應急預案》、《征信信息安全事件應急預案（年版）》、《消費者權益保護重大突發(fā)事件應急處理預案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應急處理預案，為開展好消費者權益保護工作打下堅實的基礎。

一是強化全行服務價格管理，規(guī)范服務收費行為。年我行就服務價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權益。二是強化產品信息公示，規(guī)范個人類產品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產品信息進行了公示，防范誤導銷售，同時制定下發(fā)了《個人類產品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機構職責進行了明確分工及對產品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務水平。我行不僅在每半年的網點常規(guī)檢查中對網點消費者權益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費者權益保護專項檢查工作，對網點是否存在夸大或者片面宣傳保險產品利益、營業(yè)廳內擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產品等現象、是否按要求積極開展消費者權益保護宣傳、網點是否公布投訴電話及投訴流程等相關情況進行了重點檢查，對發(fā)現的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務質量和水平。四是強化消保培訓學習，提升各級管理人員工作水平。年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構消費者權益保護工作的有關要求，結合自身實際，不斷強化人員培訓，努力提高消費者權益保護工作能力，進一步適應監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內各級消保管理人員進行了消費者權益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權益保護工作管理委員會工作規(guī)則、年消費者權益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權益保護工作考核評價指標等。通過學習，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權益保護工作的有關政策、程序和相關工作要求以及工作重點。

為進一步完善轄內消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責任，切實維護好消費者合法權益。一是市分行消費者權益保護工作委員會負責統(tǒng)一組織和領導全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復，辦理期限內不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權益保護工作。二是為了解客戶對我行服務評價的情況，進一步提高我行服務水平，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調查活動，本次調查的內容主要為客戶對我行服務環(huán)境、服務禮儀、服務態(tài)度、服務行為、服務效率、消費者權益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調查，使對自身網點環(huán)境、服務設施、大堂服務、柜臺服務、服務效率、服務收費及自助服務的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權益保護工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務為建設主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網點服務、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎，以開展實地調研為督導，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務質量。四是及時轉發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關于實施銀行業(yè)金融機構金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》,組織轄內相關人員認真學習,嚴格落實通知要求,確保做好編碼標準應用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。

為履行社會責任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構、各部門按照監(jiān)管機構及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務的客戶進行現場業(yè)務解釋、答復、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調精通業(yè)務表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務的客戶進行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務發(fā)展的需要，緊密結合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內容、關注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產品，保護好自己資產”、“保護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務發(fā)展旺季以來，我行充分結合各類業(yè)務發(fā)展的'需要，主動出擊，聯合有關單位和部門走出去開展重點業(yè)務和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯合個人金融部走上街頭、走進學校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風險防范、防范網絡安全風險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農金融部結合監(jiān)管機構“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農村群眾宣傳三農金融產品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農村群眾金融素質，為農村群眾提供普惠金融產品和服務，積極支持農村經濟發(fā)展。

（一）持續(xù)強化體制機制建設，確保各項工作落實到位。

消費者權益保護工作系統(tǒng)建設是一項網格化工程，我行將結合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權益保護管理組織架構，實現防范關口前移，對新業(yè)務、新產品、新服務進行事先準入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當性評估。二是搭建縱橫聯合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務部門之間的協(xié)調聯系機制。三是加強消費者權益保護的監(jiān)督檢查工作，市行對網點服務質量情況進行考核評價，對于內外部檢查中發(fā)現的問題要及時整改，對于相關責任人將加大問責力度。

（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務質量。

一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責，建立投訴快速反應機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構行業(yè)標準的通知》進行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現、預防全行共性問題和風險，切實加強我行消費者權益保護，防控系統(tǒng)性金融風險。

（三）持續(xù)強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。

進一步加大消費者權益知識的宣傳教育力度，認真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網絡、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學習了解金融消費者權益保護有關知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產品，了解各項金融知識，了解自身的權益，切實維護好自身應有的合法權益。堅持分類教育、有序引導，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。

范文為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效......

范文一段時間的工作在不經意間已經告一段落了，這段時間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn)，也收獲了許多成長，是時候認真地做好工作總結了。相信很多朋友都不......

銀行消費者權益保護總結報告篇五

在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開展了“權利?責任?風險―金融消費者權益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結有關的文章，歡迎繼續(xù)訪問應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發(fā)20xx年“3?15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日―15日組織轄區(qū)金融機構開展了系列宣傳活動。

為開展好“3?15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農村地區(qū)組織開展“權利?責任?風險―金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。

在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開展了“權利?責任?風險―金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。

在“3?15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動?；顒又校瑓⒓有麄鞯腵金融機構通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現場群眾的熱烈歡迎。

銀行消費者權益保護總結報告篇六

在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結有關的文章，歡迎繼續(xù)訪問應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構開展了系列宣傳活動。

為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農村地區(qū)組織開展“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。

在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。

在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動?；顒又校瑓⒓有麄鞯慕鹑跈C構通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現場群眾的熱烈歡迎。

銀行消費者權益保護總結報告篇七

完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務能力強的工作人員，做到機構健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供服務的前沿陣地，因部分站工作人員調整，重新聘請了5名12315消費站副站長和11名聯絡員。做到反應快速、程序規(guī)范、處置得當、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎，有力提升了12315平臺執(zhí)法效能。

做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數據、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學消費提供可靠的數據支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結消費者申訴17件，調解成功率達100%，為消費者挽回經濟損失65286元;辦結舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款20xx元。

二、強化消費教育，深入開展消費侵權專項整治。

本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料0余份，現場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。

開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現場解答咨詢80人次。

1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。

2、開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的'違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經營戶307戶次，查處2起經營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。

3、與物價部門聯合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應，與物價部門聯合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農貿市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。

銀行消費者權益保護總結報告篇八

xxxx年，xx銀行將金融消費者權益保護工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實、抓好，強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力實現客戶零投訴，切實樹立企業(yè)良好形象。

一、加強組織領導。

全行成立金融消費者權益保護工作領導小組，由行長任組長，各部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，設在支行辦公室，具體負責組織協(xié)調工作。同時，結合人事變動情況，對領導小組成員進行及時調整，確?；顒诱ｉ_展。

二、加強制度學習。

修訂文明服務規(guī)范實施細則、網點服務規(guī)范指引，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境規(guī)范、服務儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務語言規(guī)范、特殊情況服務規(guī)范、服務紀律規(guī)范和服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行再明確、再細化。組織學習《儀征市金融消費者權益保護工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務、金融消費者權益保護理念深入人心。

三、明確投訴流程。

為構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責任制、公開透明、及時規(guī)范、總結與改進等原則，要求從接到客戶投訴到回復客戶必須xx銀行金融消費者權益保護工作計劃在規(guī)定的時間內完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確保客戶投訴渠道通暢、處理及時有效。

四、加強公益宣傳。

開展“3.15金融消費者權益保護”宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關愛日”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關知識。結合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產品進社區(qū)，增加廣大市民防范金融風險、反假人民幣的知識、技能。

五、明確收費標準。

收費項目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務收費上，我行做到公開收費、規(guī)范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻。

銀行消費者權益保護總結報告篇九

交行山西省分行消費者保護工作開展了包括完善消費者權益保護規(guī)章制度、開展金融知識普及與宣傳推廣、完善網點消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營業(yè)機構窗口服務、關注特殊群體服務、加強金融消費投訴處置等在內的多項內容。

該行在消費者權益保護專職工作機構設立的基礎上，建立了從管理部門到經營單位的各層級消保專員，真正實現全行消保工作條線人員的配備，確保消保工作的獨立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經營單位消保服務考評辦法(20)》。

年以來，通過各項活動的開展與推廣，提升員工與消費者的消保能力。對內組織“真心服務最光榮”之“強強三人行”“您的權益我保護”“明星大堂經理評選”季度消保勞動競賽;對外持續(xù)開展消費者權益保護宣傳活動，制定《交通銀行山西省分行普及金融知識萬里行活動方案》《交通銀行山西省分行20“金融知識進萬家”宣傳服務月活動的通知》《交通銀行山西省分行2016年金融知識普及月活動方案》并積極履行推進。積極開展“3.15消費者權益日”“金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識普及月”宣傳活動，覆蓋群體14.78萬人，取得了良好效果。

交行山西省分行著力打造消保服務專區(qū)，全轄網點設立的.“群眾接待、投訴咨詢、調解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費者權益保護提供專屬空間。設置銷售專區(qū)，并張貼“消保舉報電話和銷售專區(qū)標識”，在全轄各營業(yè)網點大廳設置了“公眾教育專區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費者權益保護?？贰躲y行服務百姓讀本》等資料，并與業(yè)務營銷資料區(qū)分開來。

銀行消費者權益保護總結報告篇十

根據xx銀監(jiān)分局《關于開展銀行業(yè)消費者權益保護情況調研的通知》的文件精神，我行按照調查問卷內容進行了調查，現將調查情況報告如下：

（一）金融消費者就是購買金融商品和接受金融服務者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農客戶等弱勢群體應納入保護范圍。

（二）金融消費者與普通消費者所受保護權利的異同及原因。

1、金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據金融產品或者金融服務的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求銀行業(yè)金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。

2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

3、金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。

4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其身份信息、財產信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息受法律保護。

5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業(yè)金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。

今年9月，市金融消費者權益保護工作領導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開展金融消費者權益保護工作。

行相應職責。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險；設立投訴處理部門，負責指導、協(xié)調、處理客戶投訴事項，相關人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產品、服務和流程；強化網點現場處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營業(yè)網點和官方網站的醒目位臵公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道。

（二）依法受理金融消費者的申訴；指導金融消費者依法維權；對銀行業(yè)金融機構開展金融消費者權益保護工作的情況進行評價；對損害金融消費者合法權益的行為進行披露；加強金融知識的普及宣傳。

（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計、分析工作由我行人事部門負責，由專門人員對投訴信息進行登記和處理，并進行定期統(tǒng)計分析。

（二）尚未納入分支機構、各部門及員工個人的績效考核。

（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、

網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉來投訴等。不同渠道受理標準一致?？蛻敉对V按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制，執(zhí)行首問責任制、誰的客戶誰負責、公開透明、及時規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟綜?？蛻舴諢峋€和投訴電話的設臵不統(tǒng)一?？头峋€受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據情況及時轉至服務監(jiān)督電話。

服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴：

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網點或自行處理，重大問題報投訴管理領導小組。

3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶投訴，由人力資源部負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結果回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。

5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。

處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態(tài)度、內部管理）當日完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規(guī)操作）三個工作日內完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因同時應向客戶作出說明。

（二）客戶投訴處理程序。

營業(yè)網點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。營業(yè)網點接到客戶的現場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網點負責人要主動出面調解（網點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給總行人力資源部處理。

銀行消費者權益保護總結報告篇十一

3月14日，我市人民政府新聞辦公室在晉城大酒店召開20xx年"3.15"國際消費者權益日新聞發(fā)布會，發(fā)布今年的消費維權主題是"網絡誠信消費無憂"。

發(fā)布會上，市工商行政管理局通報了20xx年消費投訴十大熱點、20xx年消費提示，全面分析了我市20xx年受理消費者投訴舉報數據，并回答了新聞媒體記者提問。

會議指出，20xx年晉城市工商行政管理系統(tǒng)12315中心共受理消費者各類信息4237件，與去年同期相比增加35.3%，其中咨詢2588件，同比增加60%;投訴1464件，同比下降12.2%，辦結1428件，辦結率98%;舉報185件，同比下降7%，辦結178件，辦結率96.22%。涉及爭議金額535.91萬元，為消費者挽回經濟損失186.04萬元。20xx年消費投訴十大熱點是異地購物維權爭議大、微信朋友圈購物維權尷尬、家居建材類問題是維權難點、服裝鞋帽類仍是投訴焦點、手機質量投訴持續(xù)升溫、家用汽車投訴量大幅攀升、攝影及擴印服務成投訴新熱點、預付卡消費糾紛成社會頑癬、快遞服務維權糾紛不斷、體驗式銷售侵權證據難收集。

晉城市工商行政管理局20xx年消費提示，一是家居建材裝修服務侵權行為，面對商家口頭承諾，要以書面形式明確;分清"定金"和"訂金"概念，權益不受損;選擇有資質的.正規(guī)家裝公司;警惕實物和樣本不符，注意保留證據。二是互聯網上存在假冒維修服務，謹防山寨維修服務侵權，要選擇正規(guī)維修點，查看維修人員是否正規(guī)，索取并保留維修記錄及消費憑證。三是要遠離非法集資，抵制傳銷誘惑。四是社區(qū)(鄉(xiāng)村)"游擊"式營銷產品質量難保障，提示消費者不要購買流動性強的營銷方式的任何產品，謹防因小失大，上當受騙。

銀行消費者權益保護總結報告篇十二

20xx年，交行山西省分行消費者保護工作開展了包括完善消費者權益保護規(guī)章制度、開展金融知識普及與宣傳推廣、完善網點消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營業(yè)機構窗口服務、關注特殊群體服務、加強金融消費投訴處置等在內的多項內容。

該行在消費者權益保護專職工作機構設立的基礎上，建立了從管理部門到經營單位的'各層級消保專員，真正實現全行消保工作條線人員的配備，確保消保工作的獨立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經營單位消保服務考評辦法(20xx年)》。

20xx年以來，通過各項活動的開展與推廣，提升員工與消費者的消保能力。對內組織“真心服務最光榮”之“強強三人行”“您的權益我保護”“明星大堂經理評選”季度消保勞動競賽;對外持續(xù)開展消費者權益保護宣傳活動，制定《交通銀行山西省分行20xx年度普及金融知識萬里行活動方案》《交通銀行山西省分行20xx年度“金融知識進萬家”宣傳服務月活動的通知》《交通銀行山西省分行20xx年金融知識普及月活動方案》并積極履行推進。積極開展“3.15消費者權益日”“金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識普及月”宣傳活動，覆蓋群體14.78萬人，取得了良好效果。

交行山西省分行著力打造消保服務專區(qū)，全轄網點設立的“群眾接待、投訴咨詢、調解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費者權益保護提供專屬空間。設置銷售專區(qū)，并張貼“消保舉報電話和銷售專區(qū)標識”，在全轄各營業(yè)網點大廳設置了“公眾教育專區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費者權益保護?？贰躲y行服務百姓讀本》等資料，并與業(yè)務營銷資料區(qū)分開來。

銀行消費者權益保護總結報告篇十三

根據《xx銀保監(jiān)分局關于開展2021年度消費者權益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關部門認真開展此次自查工作，對金融消費者權益保護工作進行了梳理，現將自查情況報告如下：

我行在各級監(jiān)管機構的監(jiān)管指導下加強金融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強內外部溝通協(xié)調，切實履行金融機構主體責任，營造消費者保護的良好氛圍。

1、制度建設。

我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權益保護辦法》。

2、機制運行。

為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責具體經辦并組織實施；全行客戶投訴的指導、協(xié)調、督促等工作由辦公室負責，處理及協(xié)調好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。

我行董事會下設金融消費者權益保護工作委員會，委員會主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。

1、我行始終把消費者權益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務中，金融消費者教育及權益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔風險”。引導客戶進行風險自評，讓客戶學會根據自身的風險承受能力和相關產品的風險特征，選擇適當的金融產品，提升金融風險抵御能力；出現“風險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。

2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關業(yè)務等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務或選擇金融產品時，我行會對客戶接受的金融服務、選擇的金融產品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務、金融產品，不存在捆綁銷售行為。

3、我行機構設施完善，計算機網絡平臺硬件設備使用合理，軟件設置規(guī)范，設備運行狀況良好，未發(fā)生因機構設施、計算機網絡平臺等出現故障或其他風險而導致客戶財產及相關權益受到侵害的情形。

4、向金融消費者提供服務或銷售產品時，會全面、完整的提供金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的信息披露和風險提示，并按照監(jiān)管要求留存相關資料。

5、在對金融產品營銷推介過程中，對產品的服務和性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要信息等的介紹真實、全面，不誤導、夸大產品收益，或者掩蓋產品風險信息、虛假宣傳等。

6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權益。

7、我行建立了金融消費者個人信息保護機制，客戶在接受我行的金融服務時，我行遵循為客戶保密的原則，對網銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進行設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形；在向有權機關提供個人金融信息時，會核實相關文件，并登記查詢人員身份證件等，保護金融消費者財產不受侵害。

8、我行柜員在辦理業(yè)務時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標準進行收費，并對收費項目及收費標準對客戶做了提示，不存在無合法依據收取費用或收取費用未提前告知的情形。

我行嚴格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權益的重大事件。

我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表，向客戶公示各類業(yè)務的最新收費標準，公開透明，充分保護客戶的知情權。

我行目前還未開通官方網站，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。同時在我行產品或服務合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。

我行自xx年30月20日開業(yè)運營以來，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴格按照相關要求，報告本行消費投訴處理工作相關制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

我行高度重視金融消費者權益保護工作借助各種業(yè)務宣傳渠道，組織開展多次關于金融消費者權益保護工作活動：

1、集中宣傳。

20xx年，我行組織并開展了3.15“金融消費者權益保護日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網絡詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網名”、“金融標準為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。

2、線上宣傳。

發(fā)揮網絡和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關于金融消費者權益保護推文，如“金融消費者八大權益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網絡詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風險防范意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權益，營造濃厚金融消費者權益保護氛圍。

通過本次自查，發(fā)現在消費者權益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權益保護系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費權益知識學習程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務還比較單一，相對應的消費者權益保護系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務的不斷擴展，金融產品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費者權益保護方面的問題。因此在今后的工作中，我行會進一步加大金融消費者權益保護知識培訓力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務金融消費者，提升客戶滿意度。

銀行消費者權益保護總結報告篇十四

我行自接到《關于開展2014年度金融消費權益保護評估的通知》（xx辦〔2015〕x號）后，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。根據《指引》要求，認真開展了自評估，現將評估情況匯報如下：

（一）本行基本情況。

我行自xx年x月x日經浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務部、小企業(yè)部、個金業(yè)務部、國際業(yè)務部五個業(yè)務部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務、結算業(yè)務、貸款業(yè)務、理財業(yè)務、基金業(yè)務、電子銀行業(yè)務等普通業(yè)務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經濟特色的創(chuàng)新業(yè)務。

（二）組織機制及制度建設情況。

從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責范圍內負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網點營業(yè)廳主任是服務投訴的管理人員，網點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內將客戶投訴進行化解。

把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購買金融產品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業(yè)務品種的逐步齊全，在基金、理財等新業(yè)務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對atm機、網銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產不受侵害。

（四）開展宣傳培訓情況。

我行積極響應監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網點利用網點門楣led顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調業(yè)務上經驗豐富、溝通能力強的業(yè)務骨干擔任現場咨詢員，負責接待相關咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產品、個人信貸業(yè)務等與消費者息息相關的金融知識，并結合本網點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

式，培訓之余并組織交流學習心得。

根據《指引》，結合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足。

隨著金融經濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）相關制度還需進一步完善。

由于我行目前開展的業(yè)務還是比較單一，相對應的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務的不斷開展，金融產品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。

（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質的金融服務。

（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益把消費者權益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識。

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

銀行消費者權益保護總結報告篇十五

也被廣泛的應用于各個領域，信用卡審批需要它、貸款需要它、任職資格審查需要它、員工錄用需要它。它可謂是人們的“經濟身份證”。

然而隨之而來的是“征信洗白”“逾期鏟單”等為噱頭的詐騙廣告，誘導心存僥幸的人們落入圈套。

一、何為個人信用報告?

個人信用報告是征信機構出具的記錄個人過去信用信息的文件，系統(tǒng)全面地記錄個人信用活動、反映個人信用卡狀況，可以說是個人的“經濟身份證”。

二、去哪里查個人信用報告?

線上：

步驟1：用戶實名注冊，填寫姓名、證件號碼、證件類型。

步驟2：在線身份驗證。

步驟3：提交查詢。

申請。

劃重點：一般會在第二天獲得短信通知，可登陸網站進行用戶激活，查看信用報告。

線下：

方法1：中國人民銀行各地分支機構柜臺、自助查詢機查詢。

方法2：中國人民銀行征信中心授權的部分商業(yè)銀行網點智能柜員機查詢。

劃重點：線下渠道查詢需提供本人有效身份證件。

三、“征信洗白”、“逾期鏟單”都是真的嗎，征信真的能洗白?

所謂的征信洗白、逾期鏟單，謊稱花費幾百甚至幾千不等的價格，可以將各類不良信用記錄“清除”，這些都是騙局，千萬別相信。

個人征信是由中國人民銀行征信中心統(tǒng)一管理，無論是銀行還是個人都無權隨意刪除和修改。

收到這樣的短信要小心，大多是騙子挖的“坑”：

“尊敬的用戶：您尾號xxx的信用卡因延時還款，已被系統(tǒng)列于失信名單，詳情請咨詢客服xx。

接到這樣的電話要謹慎，這又是騙子挖的另一個“坑”：

“您好，我是xx貸款平臺的。

工作。

人員小鄭，根據國家規(guī)定，您之前注冊的xx網貸需要注銷，否則會影響個人征信......”

四、如果認為信用報告中的記錄有錯誤、遺漏的，如何提出異議申請?

本人可向中國人民銀行征信中心或金融機構（即信息提供者）提出異議申請，征信中心或金融機構收到異議申請后，在收到異議之日起的20日內進行核查和處理。經核查后，確認信息有誤或遺漏的，予以更正。

金融機構可受理本機構信貸業(yè)務的異議申請。

五、生活中應如何保護自己寶貴的征信記錄?

（1）不通過非官方渠道查詢個人信用報告。

（2）理性借貸，慎入網貸，避免逾期。

（3）不隨意丟棄信用報告。

（4）不輕易把信用報告提供給其他商業(yè)機構。

（5）在征信信息有誤時合理維護合法權益。

銀行消費者權益保護總結報告篇十六

過度負債是指債務人負債過重一直不能清償本息，缺乏流動性保證債務鏈的持續(xù)。

二、過度負債的后果。

（一）資金流收緊，生活壓力增加。家庭債務在提升家庭消費、提升幸福感的同時，也將產生巨大的財務壓力，進而影響個人的情緒和身體健康。當面臨突發(fā)狀況時，家庭債務還會對幸福感造成負面效應。

（二）容易造成個人征信不良記錄。如果個人消費貸、信用卡出現逾期，可能會影響個人征信。

（三）影響社會穩(wěn)定，甚至釀成金融危機。如果杠桿率快速上升，將有可能加速泡沫破裂，影響市場穩(wěn)定。

三、如何判斷個人是否過度負債。

（一）是否能一次還清所有債務。當你的錢不能一次性還清你所有的債務時，就要特別小心。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負債，但收入難免會有波動，一旦出現問題便無法及時還款。

（二）個人信用卡和網貸是否超過3筆。如果你在每張信用卡上花費超過額度的70%，你就應該注意。如果這種大額消費超過3筆，便不利于還款，也不利于提額了。

（三）是否只使用信用卡消費。目前，有不少人習慣使用信用卡進行小額消費，認為這樣既能增加支出，又可以攢積分兌換禮物。但是，這種透支消費久而久之會慢慢侵入你的生活，讓人對存款金額失去敏感性，甚至過度負債而不自知。

四、如何才能有效地預防過度負債。

（一）了解金融知識。多通過官方媒介了解信息，通過正規(guī)渠道獲取信息，了解與自身息息相關的金融知識，科學理財、合理消費。

量力而行。

（三）合理控制負債金額。建議每個人持有的信用卡不要超過三張，而且最好根據額度和功能分開使用，將個人負債率盡量控制在50%以內。

銀行消費者權益保護總結報告篇十七

各位

領導

今天是3.15國際消費者權益日。所以我演講的題目是“消費者的權益”。

前幾年

中國

早在1962年3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪就提出了消費者的四項權利，到了1983年，這一天就被定為了國際消費者權益日，1991年3.15來到了

中國

誠者無疆，信者無畏?！端疂G傳》里有個經常冒充黑旋風李逵打劫的李鬼，如今已經成了假冒偽劣的代名詞?，F實生活中，這樣的“李鬼”確實不少：板藍根能成娃娃參，白醋能成青霉素……李鬼們的粉墨登場一方面是經營者在利益的驅使下攪亂市場規(guī)則，不講誠信造成的，另一方面卻往往是我們消費者不懂法，不知該如何維護自身權益的一味縱容造成的。

最后，讓我們一起攜起手來維護消費者權益，讓我們一起痛斥和揭露利欲熏心的制假造假者；讓我們一起為那些勇敢的站出來，維護自己和大眾權利的先行者鼓掌吶喊：讓我們一起呼喚法制的力量為我們的幸福生活保駕護航。讓我們一起行動起來，誠信，維權！

謝謝大家。

銀行消費者權益保護總結報告篇十八

今年“3·15”國際消費者權益日的'主題是“網絡誠信消費無憂”。日前，市消費者協(xié)會公布了今年我市“3·15”系列活動安排以及的投訴熱點。

按照活動日程安排，各縣（市）區(qū)消協(xié)將分別在主要商圈及人口密集區(qū)舉行宣傳咨詢活動，宣傳新《消法》知識和消費維權技巧，并現場受理消費者投訴及咨詢?；顒訉⒁恢背掷m(xù)至3月18日。

3月14日上午，我市將舉辦紀念“3·15國際消費者權益日”大會暨年主題啟動儀式。晚8時，將舉辦電視直播晚會，發(fā)布度查處侵害消費者合法權益典型案例，并啟動“美麗省會·誠信商家”放心消費創(chuàng)建活動。

圍繞“網絡誠信消費無憂”的年主題，除了大型現場宣傳咨詢服務活動之外，我市還將開展消費維權五進活動。組織市消費維權律師團成員、市消費維權專家團成員、市消費維權志愿者、“3·15消費維權宣傳流動車”進城鎮(zhèn)社區(qū)、進學校、進企業(yè)、進農村、進景區(qū)，針對老年人、婦女、兒童等弱勢群體維權意識淡漠的特點，開展消費維權宣傳咨詢活動。

此外，3月13日至16日，12315指揮中心的每天工作時間也將延長至早上8時至24時，全力保障群眾消費維權渠道暢通。

銀行消費者權益保護總結報告篇十九

一是科學認識信用卡功能。

信用卡的主要作用是滿足金融消費者日常、高頻、小額的消費需求，方便消費者生活。但有些消費者過度依賴信用卡透支消費，背負了超出其償還能力的大額信用卡貸款，甚至陷入“以貸還貸”“以卡養(yǎng)卡”的境況，導致資金緊張、還款壓力倍增等問題。還有消費者將信用卡借款違規(guī)用于房地產、證券、基金、理財等非消費領域，放大資金杠桿，易導致個人或家庭財務不可持續(xù)，并會承擔相應后果，也致使金融機構風險累積。消費者應當正確認識信用卡功能，理性透支消費，不要“以卡養(yǎng)卡”“以貸還貸”，更不要“短借長用”，合理發(fā)揮信用卡等消費類貸款工具的消費支持作用。

二是合理使用信用卡。

信用卡如有欠款或拖欠年費。

情況。

會產生息費成本也可能影響個人征信。消費者在申請、使用信用卡時應充分了解信用卡計結息規(guī)則、賬單日期、年費/違約金收取方式等信用卡相關信息。信用卡分期還款和最低還款方式可以暫時緩解壓力但也會產生相應的費用和利息消費者應當合理選擇信用卡分期還款或最低還款方式避免信用卡逾期。

三是要樹立理性消費觀念。

在使用信用卡消費時，消費者應合理規(guī)劃資金，做好個人或家庭資金安排和管理?？紤]自身實際需求、收支狀況理性消費，堅持“量入為出”的科學消費觀念，做好個人或家庭財務統(tǒng)籌，防止因為過度消費而影響日常生活。

銀行消費者權益保護總結報告篇二十

（一）本行基本情況

我行自xx年x月x日經浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務部、小企業(yè)部、個金業(yè)務部、國際業(yè)務部五個業(yè)務部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務、結算業(yè)務、貸款業(yè)務、理財業(yè)務、基金業(yè)務、電子銀行業(yè)務等普通業(yè)務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經濟特色的創(chuàng)新業(yè)務。

（二）組織機制及制度建設情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責范圍內負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網點營業(yè)廳主任是服務投訴的管理人員，網點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內將客戶投訴進行化解。

（三）權益保護情況

把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購買金融產品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業(yè)務品種的逐步齊全，在基金、理財等新業(yè)務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對atm機、網銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產不受侵害。

（四）開展宣傳培訓情況

我行積極響應監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾 誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網點利用網點門楣led顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調業(yè)務上經驗豐富、溝通能力強的業(yè)務骨干擔任現場咨詢員，負責接待相關咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產品、個人信貸業(yè)務等與消費者息息相關的金融知識，并結合本網點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，根據學習內容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學習和分散自學相結合的方式，培訓之余并組織交流學習心得。

根據《指引》，結合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足

隨著金融經濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）相關制度還需進一步完善

由于我行目前開展的業(yè)務還是比較單一，相對應的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務的不斷開展，金融產品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。

（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平 進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質的金融服務。

（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的保護能力。

銀行消費者權益保護總結報告篇二十一

對普通消費者來說，每年“3.15"就像鄉(xiāng)下的趕集日-樣熱鬧非凡。我常常抱著看客的心態(tài)，猜測著哪家無良廠商又將被媒體曝光。

2015年11月4日國務院國辦發(fā)[2015]81號文件發(fā)布，明確了加強金融消費者權益保護工作的目標，這意味著金融消費者的保護力度將逐漸加強。責任意識告訴我，作為銀行從業(yè)人員，我們即將走上為廣大金融消費者積極維權的道路。

金融消費者屬于消費者范疇，他們是購買金融產品或接受金融服務的消費者。為什么要把金融消費者單列出來成為“保護動物”呢?隨著市場經濟的發(fā)展，老百姓的“錢袋子”越來越鼓，豐衣足食后，百姓選擇把錢存放在金融機構或購買金融產品。于是，金融機構無形中便成了老百姓”錢袋子”的守護神。而隨著金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富,銀行理財產品、信托產品等新型商品較之儲蓄、保險、股票等傳統(tǒng)金融商品而言，在結構上更為復雜、風險更大,因而圍繞著銀行服務收費、理財費糾紛不斷攀升。數不勝數的”錢存銀行卻不翼而飛等案例表明金融消費者受害問題日益突顯，金融消費者的“錢袋子”越來越不安全了。

因此，維護金融消費者權益問題日漸凸顯，金融消費者權益保護的問題變得越來越刻不容緩。假如日益爆發(fā)的金融消費者權益受損事件未能得到及時解決，將會影響銀行在廣大金融消費者心中的公信力。金融消費者合法權益，主要包括八大權益，即財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權。

由于信息不對稱、認知偏差、外部效應等原因，加上金融消費者權益保護意識不強，金融消費者難以依靠自身的力量來維護其合法權益,保護金融消費者權益的社會責任自然而然落在了金融機構-方。作為金融機構的郵儲銀行，應義不容辭地主動擔起保護金融消費者權益的重擔。我個人認為，對于金融消費者的權利保護,事前預防是重中之重。只有不斷增強工作責任心，最終才能達到切實保護消費者合法權益的目的。在日常工作中，堅持“預防為先教育為重、依法維權、協(xié)調處置"的原則，在營銷過程、服務質量、內控管理上進行優(yōu)化，保證每位銀行員工深刻理解、充分認識消費者權利保護工作的重要性，從而提升郵儲銀行在公眾心目中的地位和形象。對銀行來說，廣大的金融消費種行之有效的方法就是金融機構采取主動出擊的方式,廣泛而持續(xù)地開展金融知識普及活動,并建立長效機制，從而提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力，增強公眾對金融體系的信心。其實在國務院還未加強金融消費者權益保護工作指導意見之前，郵儲銀行就已經通過開展各種金融知識普及活動，逐漸形成了金融知識普及長效機制。今年以來,我行開展了形式多樣的金融消費者主題宣傳活動，包括“3.15"金融消費者權益日、”金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、”普及金融知識萬里行“網點陣地宣傳、進社區(qū)等多種方式為廣大金融消費者提供實用性強的金融知識。通過多渠道的積極宣傳,加大了宣傳教育的滲透率和金融消費者參與度,提升了金融消費者的自我保護意識和金融素養(yǎng)。

一方面，我行加大了營業(yè)網點的宣傳引導力度。在轄內營業(yè)網點，我行設立了貸款業(yè)務咨詢臺、服多窗口、服務熱線、意見箱等,及時為金融消費者答疑解惑。另-方面，我行積極開展現場宣傳。通過在集市設立宣傳點、設立宣傳欄、掛貼橫幅標語、發(fā)放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識。我行還因地制宜,制定了契合廣大農村的金融知識宣傳方案。抓住農閑時，組織宣傳員走村進戶、深入農家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、etc、銀行卡、網上銀行、投資理財以及預防假幣、抵制非法集資等金融知識。在金融知識宣傳活動中,我行通過細分服務受眾人群，提高宣傳服務實效。宣傳服務活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點。根據年齡和知識結構的不同細分受眾人群，做到因材施教，提高服務效果。對大中專學生重點宣傳創(chuàng)業(yè)貸款、銀行卡、防范金融詐騙等知識;對小學生進行基礎性金融知識趣味講解;對老年人群重點宣傳打擊非法集資、防范金融詐騙;對青年人群重點宣傳金融理財、貸款知識。同時，行還結合當前社會關注的“熱點”問題，循序漸進地介紹郵儲銀行的新業(yè)務、新產品。在活動中,重點傳、推廣本行提供的'便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產品。在此基礎上,向對金融服務達到一定認知程度的消費群體介紹收費政策，包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策,引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識,規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。

在金融服務過程中，我們不僅要采取主動走出去的方針，加大金融服務宣傳力度,還要通過建立金融消費者投訴機制，主動迎接金融消費者走進來,解除金融消費者的后顧之憂。營業(yè)網點作為金融消費者的直接接觸者，是金融消費者權益保護的前沿陣地。我行建立了金融消費者員，負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級.上報”的管理模式,及時維護金融消費者的正當訴求。其實,無論社會環(huán)境如何復雜，也不管金融知識如何變化，只要我們以不斷提升服務為經營宗旨，就能做到想客戶之所想，急客戶之所急，以無形的優(yōu)質服務幫助金融消費者守護“錢袋子”的安全。有了金融機構的傾情守護，過上好日子的金融消費者再也不用擔心自己的“錢袋子”不翼而飛了。相反,金融消費者將回報金融機構一份信賴。最終,雙方會共同奏響和諧社會的美麗樂章。

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