銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告（優(yōu)質(zhì)21篇）

報(bào)告要符合專業(yè)規(guī)范和要求，如字?jǐn)?shù)限制、格式要求等。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一份較為完善的報(bào)告呢？首先，我們需要明確報(bào)告的目的和讀者群體，這有助于確定報(bào)告的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。其次，我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分的調(diào)研工作，包括收集相關(guān)數(shù)據(jù)、查閱文獻(xiàn)、訪談專家等，以獲得準(zhǔn)確的信息和深入的了解。接著，我們需要對(duì)收集到的材料進(jìn)行歸納和分析，從中提取出關(guān)鍵信息和發(fā)現(xiàn)，為報(bào)告撰寫(xiě)提供依據(jù)。最后，我們要注意報(bào)告的邏輯性、準(zhǔn)確性和可讀性，確保語(yǔ)言清晰、表達(dá)精準(zhǔn)，并合理安排各個(gè)部分的內(nèi)容。請(qǐng)大家結(jié)合自己的實(shí)際情況，靈活運(yùn)用這些報(bào)告范文中的寫(xiě)作技巧和表達(dá)方式。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇一

根據(jù)總行轉(zhuǎn)發(fā)《人民銀行xx中心支行關(guān)于在3.15期間開(kāi)展“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)的通知》精神，為推進(jìn)我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)轄區(qū)金融和社會(huì)穩(wěn)定，營(yíng)造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民群眾，我行在全鎮(zhèn)開(kāi)展“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳月”活動(dòng)。根據(jù)總行的要求，在這次宣傳活動(dòng)中圍繞：和諧金融、幸福宣城這一活動(dòng)主題，積極開(kāi)展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)。宣傳的主要內(nèi)容包括：銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識(shí)及金融消費(fèi)者投訴處理流程和機(jī)制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內(nèi)容）和人民幣反假等知識(shí)。以下是我所在這次宣傳活動(dòng)中的基本情況：

一、根據(jù)總行要求，我行對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作進(jìn)行了部署，成立以xx行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，xx等同志為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作小組，負(fù)責(zé)我行的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)，并結(jié)合日常金融服務(wù)與營(yíng)銷工作，積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識(shí)，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。同時(shí)，我行還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，詳細(xì)介紹我行的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中重點(diǎn)宣傳、推廣農(nóng)商行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹農(nóng)商行當(dāng)前的收費(fèi)政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識(shí)，了解自身可以享受到的權(quán)益。

二、在宣傳方面，我行組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)點(diǎn)宣傳，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺(tái)進(jìn)行宣傳活動(dòng)，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、金融消費(fèi)者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時(shí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設(shè)專人投訴處理工作臺(tái)，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁(yè)，提高客戶的安全用卡意識(shí)。

值此宣傳活動(dòng)之際，我行加大金融知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳力度，提升宣傳的'時(shí)效性、客觀性、全面性，營(yíng)造有利于促進(jìn)農(nóng)商行與金融消費(fèi)者關(guān)系的輿論氣氛，完善我行的服務(wù)水平！

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇二

按照上級(jí)行《關(guān)于開(kāi)展3?15征信宣傳活動(dòng)的通知》要求，在《征信業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施xx周年之際，我行積極配合“3?15消費(fèi)權(quán)益保護(hù)日”開(kāi)展了征信知識(shí)宣傳活動(dòng)。

行領(lǐng)導(dǎo)重視，精心籌備做好“3?15”征信宣傳活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，于3月12日召開(kāi)了轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)動(dòng)員大會(huì)，并結(jié)合實(shí)際情況制定了《“3?15”征信宣傳活動(dòng)方案》。根據(jù)市中心支行的活動(dòng)安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)落實(shí)宣傳活動(dòng)的各項(xiàng)工作，促進(jìn)了宣傳活動(dòng)有計(jì)劃、有步驟的開(kāi)展起來(lái)。

此次宣傳，全面貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，促進(jìn)征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，指定“3?15”宣傳地點(diǎn)，按照統(tǒng)一要求在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前設(shè)立咨詢臺(tái)，散發(fā)宣傳材料，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強(qiáng)宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開(kāi)展了進(jìn)工廠、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等宣傳，并在中心廣場(chǎng)設(shè)立了征信宣傳咨詢臺(tái)，向前來(lái)咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理?xiàng)l例”、“珍愛(ài)信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。

針對(duì)農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的'金融機(jī)構(gòu)，走進(jìn)鄉(xiāng)村開(kāi)展征信知識(shí)教育活動(dòng);針對(duì)一批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》在農(nóng)村和工廠進(jìn)行了普及征信知識(shí)。

我行充分利用報(bào)紙、交通廣播進(jìn)行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲(chǔ)銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對(duì)老百姓提出的問(wèn)題進(jìn)行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識(shí)，進(jìn)一步普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，增強(qiáng)了宣傳效果，擴(kuò)大了宣傳覆蓋面，營(yíng)造了學(xué)《條例》、“講誠(chéng)信、守信用”的良好社會(huì)氛圍。

通過(guò)普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)知識(shí)，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺(jué)維護(hù)自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高公眾信用意識(shí);使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進(jìn)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)更加自覺(jué)地按照《條例》開(kāi)展征信業(yè)務(wù)。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇三

行領(lǐng)導(dǎo)重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，于3月12日召開(kāi)了轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)動(dòng)員大會(huì)，并結(jié)合實(shí)際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動(dòng)方案》。根據(jù)市中心支行的活動(dòng)安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)落實(shí)宣傳活動(dòng)的各項(xiàng)工作，促進(jìn)了宣傳活動(dòng)有計(jì)劃、有步驟的開(kāi)展起來(lái)。

此次宣傳，全面貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，促進(jìn)征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，指定“3·15”宣傳地點(diǎn)，按照統(tǒng)一要求在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前設(shè)立咨詢臺(tái)，散發(fā)宣傳材料，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強(qiáng)宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開(kāi)展了進(jìn)工廠、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等宣傳，并在中心廣場(chǎng)設(shè)立了征信宣傳咨詢臺(tái)，向前來(lái)咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理?xiàng)l例”、“珍愛(ài)信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。

針對(duì)農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機(jī)構(gòu)，走進(jìn)鄉(xiāng)村開(kāi)展征信知識(shí)教育活動(dòng);針對(duì)一批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》在農(nóng)村和工廠進(jìn)行了普及征信知識(shí)。

我行充分利用報(bào)紙、交通廣播進(jìn)行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲(chǔ)銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對(duì)老百姓提出的問(wèn)題進(jìn)行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識(shí)，進(jìn)一步普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，增強(qiáng)了宣傳效果，擴(kuò)大了宣傳覆蓋面，營(yíng)造了學(xué)《條例》、“講誠(chéng)信、守信用”的'良好社會(huì)氛圍。

通過(guò)普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)知識(shí)，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺(jué)維護(hù)自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高公眾信用意識(shí);使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進(jìn)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)更加自覺(jué)地按照《條例》開(kāi)展征信業(yè)務(wù)。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇四

我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在監(jiān)管部門與上級(jí)行的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，保障消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益，進(jìn)一步完善體制機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)行為管理，加強(qiáng)投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平。

一是為進(jìn)一步優(yōu)化、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)運(yùn)行機(jī)制，我行制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)工作規(guī)則》，就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)等做了進(jìn)一步明確。同時(shí)，為了更好地落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按季定期召開(kāi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，會(huì)議主要對(duì)監(jiān)管、上級(jí)行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報(bào)、學(xué)習(xí)、討論，并就近期工作重點(diǎn)及下一步工作計(jì)劃做出安排等，充分利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)平臺(tái)，強(qiáng)化對(duì)全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及具體問(wèn)題的解決處理，切實(shí)發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織的核心引領(lǐng)作用。二是為有效落實(shí)監(jiān)管單位及上級(jí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，扎實(shí)推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》、《年金融知識(shí)宣傳普及工作計(jì)劃》，對(duì)全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了詳細(xì)的安排部署。三是為了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財(cái)業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實(shí)施細(xì)則（年版）》、《代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項(xiàng)治實(shí)施細(xì)則（年版）》、《理財(cái)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實(shí)施細(xì)則（年版）》，進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點(diǎn)人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場(chǎng)亂象。四是為進(jìn)一步有效應(yīng)對(duì)各類輿情突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)上級(jí)行文件精神，結(jié)合我行實(shí)際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《輿情處置應(yīng)急預(yù)案》、《征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（年版）》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開(kāi)展好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一是強(qiáng)化全行服務(wù)價(jià)格管理，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為。年我行就服務(wù)價(jià)格管理制度執(zhí)行、收費(fèi)行為規(guī)范、價(jià)格信息披露等方面重點(diǎn)開(kāi)展了自查整改工作，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。二是強(qiáng)化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個(gè)人類產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)管理。我行對(duì)所有在售及存續(xù)的個(gè)人類產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示，防范誤導(dǎo)銷售，同時(shí)制定下發(fā)了《個(gè)人類產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)管理辦法（年版）》，對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)職責(zé)進(jìn)行了明確分工及對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行了規(guī)范，進(jìn)一步推動(dòng)了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開(kāi)展。三是強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)檢查中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展及落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查外，還結(jié)合“市場(chǎng)亂象整治工作”開(kāi)展了年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查工作，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)是否存在夸大或者片面宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品利益、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險(xiǎn)公司代理業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷售行為、夸大或者片面宣傳理財(cái)產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳、網(wǎng)點(diǎn)是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進(jìn)行了重點(diǎn)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按照“立行立改”的原則進(jìn)行了整改，進(jìn)一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。四是強(qiáng)化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升各級(jí)管理人員工作水平。年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級(jí)行對(duì)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求，結(jié)合自身實(shí)際，不斷強(qiáng)化人員培訓(xùn)，努力提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力，進(jìn)一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級(jí)消保管理人員進(jìn)行了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理委員會(huì)工作規(guī)則、年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)及監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)指標(biāo)等。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點(diǎn)。

為進(jìn)一步完善轄內(nèi)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，推動(dòng)我行落實(shí)消保工作主體責(zé)任，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。一是市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等多種形式，對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解，并建立完善的救濟(jì)保護(hù)機(jī)制，能夠及時(shí)的對(duì)客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動(dòng)向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。二是為了解客戶對(duì)我行服務(wù)評(píng)價(jià)的情況，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度,市分行開(kāi)展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對(duì)我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等方面開(kāi)展。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，使對(duì)自身網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識(shí)，更進(jìn)一步夯實(shí)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進(jìn)一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了客戶投訴專項(xiàng)整治活動(dòng)，本次活動(dòng)以改進(jìn)服務(wù)為建設(shè)主題，形成“3+1”的專項(xiàng)治理模式，對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、‘被短信’、‘被保險(xiǎn)’”三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點(diǎn)渠道進(jìn)行專項(xiàng)治理。以壓降重點(diǎn)投訴為基礎(chǔ)，以開(kāi)展實(shí)地調(diào)研為督導(dǎo)，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問(wèn)責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了《中國(guó)人民銀行中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實(shí)通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施,以及投訴統(tǒng)計(jì)和投訴分析報(bào)告工作。

為履行社會(huì)責(zé)任，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)者氛圍，一年來(lái)，我行各級(jí)機(jī)構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及上級(jí)行安排，將金融知識(shí)宣傳納入長(zhǎng)效機(jī)制做為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實(shí)開(kāi)展。一是利用網(wǎng)點(diǎn)自身的廳堂優(yōu)勢(shì)及時(shí)對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書(shū)籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動(dòng)播放的電視宣傳片等隨時(shí)開(kāi)展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強(qiáng)的員工組成專業(yè)的宣教隊(duì)伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行講解、宣貫金融知識(shí)；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳。同時(shí)階段性或定期集中在營(yíng)業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過(guò)往客戶進(jìn)行宣傳。與此同時(shí)，我行僅僅圍繞各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實(shí)際開(kāi)展了多種專題宣傳活動(dòng)，突出重點(diǎn)內(nèi)容、關(guān)注重點(diǎn)對(duì)重，為各類不同人群開(kāi)展了宣傳。先后開(kāi)展了“年春節(jié)期間金融知識(shí)宣傳”、“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”暨“提升金融素養(yǎng)爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識(shí)進(jìn)校園”、“金融與誠(chéng)信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動(dòng)。同時(shí)，為加強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的了解和掌握，進(jìn)一步提高金融知識(shí)普及度，擴(kuò)大金融知識(shí)覆蓋面，切實(shí)做好金融知識(shí)宣傳工作，積極自主開(kāi)展了以“選擇合適理財(cái)產(chǎn)品，保護(hù)好自己資產(chǎn)”、“保護(hù)自己，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識(shí)宣傳周活動(dòng)。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來(lái)，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的'需要，主動(dòng)出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開(kāi)展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和金融知識(shí)宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個(gè)人金融部走上街頭、走進(jìn)學(xué)校、深入社區(qū)重點(diǎn)對(duì)防范非法集資、保險(xiǎn)配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)等金融知識(shí)進(jìn)行了普及。6月個(gè)人金融部聯(lián)合授信管理部重點(diǎn)圍繞電子銀行二維碼營(yíng)銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購(gòu)物等營(yíng)銷活動(dòng)，征信知識(shí)、維護(hù)征信信息安全等金融知識(shí)開(kāi)展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”圍繞“信貸知識(shí)進(jìn)村下鄉(xiāng)金融普惠萬(wàn)戶千家”主題開(kāi)展了宣傳普及活動(dòng)，重點(diǎn)向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識(shí)、普惠金融政策以及個(gè)人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（一）持續(xù)強(qiáng)化體制機(jī)制建設(shè)，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個(gè)環(huán)節(jié)。一是建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移，對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開(kāi)展消費(fèi)者適當(dāng)性評(píng)估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點(diǎn)的多層級(jí)投訴處理機(jī)制，橫向加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制。三是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，市行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)整改，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人將加大問(wèn)責(zé)力度。

（二）持續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作效率，切實(shí)提升全行服務(wù)質(zhì)量。

一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時(shí)有效化解，避免矛盾升級(jí)。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴的問(wèn)題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲。三是嚴(yán)格按照《中國(guó)人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，及早識(shí)別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)加強(qiáng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。

（三）持續(xù)強(qiáng)化金融知識(shí)普及，不斷提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力。

進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)的宣傳教育力度，認(rèn)真組織落實(shí)金融知識(shí)宣傳教育工作計(jì)劃，深入開(kāi)展持續(xù)宣傳。立足營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，進(jìn)一步提升金融知識(shí)宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)知識(shí)。要注重宣傳效果，切實(shí)通過(guò)深入開(kāi)展宣傳活動(dòng)，讓每一位消費(fèi)者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項(xiàng)金融知識(shí)，了解自身的權(quán)益，切實(shí)維護(hù)好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅(jiān)持分類教育、有序引導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)的研究和分析，針對(duì)不同消費(fèi)群體、不同發(fā)展階段的特點(diǎn)和實(shí)際金融需求，設(shè)計(jì)不同的教育重點(diǎn)和教育方案，提升消費(fèi)者金融知識(shí)教育的針對(duì)性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。

范文為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效......

范文一段時(shí)間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了，這段時(shí)間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn)，也收獲了許多成長(zhǎng)，是時(shí)候認(rèn)真地做好工作總結(jié)了。相信很多朋友都不......

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇五

在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了“權(quán)利?責(zé)任?風(fēng)險(xiǎn)―金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動(dòng)。下面的是分享的與銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)有關(guān)的文章，歡迎繼續(xù)訪問(wèn)應(yīng)屆畢業(yè)生!按照《中國(guó)人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3?15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日―15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了系列宣傳活動(dòng)。

為開(kāi)展好“3?15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開(kāi)了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會(huì)議。會(huì)議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對(duì)“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開(kāi)展“權(quán)利?責(zé)任?風(fēng)險(xiǎn)―金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”活動(dòng)，送金融消保知識(shí)進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動(dòng)。

在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了“權(quán)利?責(zé)任?風(fēng)險(xiǎn)―金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動(dòng)。在活動(dòng)中，組織開(kāi)展三項(xiàng)宣傳：一是通過(guò)電子屏播放宣傳標(biāo)語(yǔ)、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍;二是組織宣傳隊(duì)通過(guò)懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢臺(tái)等多種形式，開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認(rèn)真解答農(nóng)戶咨詢，在問(wèn)答互動(dòng)中提高村民金融知識(shí)水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊(duì)，深入農(nóng)戶和超市，開(kāi)展流動(dòng)宣傳，主動(dòng)為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識(shí)，提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

在“3?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，中國(guó)人壽、太平洋人壽和國(guó)元保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，于xx青年圩廣場(chǎng)開(kāi)展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)中，參加宣傳的`金融機(jī)構(gòu)通過(guò)懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺(tái)、發(fā)放宣傳冊(cè)等形式，集中宣傳了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣等知識(shí)，得到了現(xiàn)場(chǎng)群眾的熱烈歡迎。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇六

在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動(dòng)。下面的是分享的與銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)有關(guān)的文章，歡迎繼續(xù)訪問(wèn)應(yīng)屆畢業(yè)生!按照《中國(guó)人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了系列宣傳活動(dòng)。

為開(kāi)展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開(kāi)了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會(huì)議。會(huì)議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對(duì)“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開(kāi)展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”活動(dòng)，送金融消保知識(shí)進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動(dòng)。

在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動(dòng)。在活動(dòng)中，組織開(kāi)展三項(xiàng)宣傳：一是通過(guò)電子屏播放宣傳標(biāo)語(yǔ)、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍;二是組織宣傳隊(duì)通過(guò)懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢臺(tái)等多種形式，開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認(rèn)真解答農(nóng)戶咨詢，在問(wèn)答互動(dòng)中提高村民金融知識(shí)水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊(duì)，深入農(nóng)戶和超市，開(kāi)展流動(dòng)宣傳，主動(dòng)為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識(shí)，提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，中國(guó)人壽、太平洋人壽和國(guó)元保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，于xx青年圩廣場(chǎng)開(kāi)展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)中，參加宣傳的金融機(jī)構(gòu)通過(guò)懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺(tái)、發(fā)放宣傳冊(cè)等形式，集中宣傳了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣等知識(shí)，得到了現(xiàn)場(chǎng)群眾的熱烈歡迎。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇七

完善12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善縣局、工商所消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員，做到機(jī)構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)糾紛協(xié)商和解，提高消費(fèi)效能，切實(shí)保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會(huì)兩站”作用，使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、提供服務(wù)的前沿陣地，因部分站工作人員調(diào)整，重新聘請(qǐng)了5名12315消費(fèi)站副站長(zhǎng)和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確，為及時(shí)處理消費(fèi)者申訴打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺(tái)執(zhí)法效能。

做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作。一是對(duì)消費(fèi)者申訴舉報(bào)辦理情況實(shí)行月通報(bào)制，并將消費(fèi)申訴、舉報(bào)辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時(shí)快速分流各類消費(fèi)者申訴案件，并對(duì)消費(fèi)者申訴案件的辦結(jié)情況及時(shí)進(jìn)行回訪，形成消費(fèi)申訴案件受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過(guò)對(duì)消費(fèi)申訴、舉報(bào)和消費(fèi)熱點(diǎn)分析，發(fā)布消費(fèi)警示12條，為消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費(fèi)者各類申訴17件、舉報(bào)2件，辦結(jié)消費(fèi)者申訴17件，調(diào)解成功率達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元;辦結(jié)舉報(bào)2件，沒(méi)收過(guò)期飲料31瓶，價(jià)值77.5元，罰款20xx元。

二、強(qiáng)化消費(fèi)教育，深入開(kāi)展消費(fèi)侵權(quán)專項(xiàng)整治。

本次活動(dòng)共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個(gè)，展板56塊，懸掛謎語(yǔ)1400條，現(xiàn)場(chǎng)展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費(fèi)材料0余份，現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項(xiàng)整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀。

開(kāi)展第14次全國(guó)“愛(ài)耳日”宣傳教育活動(dòng)。利用縣文化旅游局正月十五開(kāi)展元宵燈會(huì)之際和3月3日在縣城人民廣場(chǎng)舉行第14次全國(guó)“愛(ài)耳日”啟動(dòng)儀式大會(huì)，開(kāi)展愛(ài)耳日宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場(chǎng)解答咨詢80人次。

1、先后開(kāi)展了“元旦、春節(jié)”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、食用油市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問(wèn)題食品清查、名煙名酒專項(xiàng)整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項(xiàng)整治、農(nóng)村食品安全專項(xiàng)整治、“美素麗兒”問(wèn)題奶粉清查、清真食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、五一”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場(chǎng)專項(xiàng)整治、牛羊肉及制品市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、“六一”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、餐飲業(yè)專項(xiàng)整治、兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治、端午節(jié)食品專項(xiàng)整治、保健食品專項(xiàng)整治、問(wèn)題皮蛋清查、開(kāi)齋節(jié)食品專項(xiàng)整治、“中阿博覽會(huì)”清真食品專項(xiàng)整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會(huì)”期間的食品專項(xiàng)整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項(xiàng)整治、食品添加劑市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項(xiàng)行動(dòng)。截至目前，共出動(dòng)執(zhí)法人員2767人次，出動(dòng)執(zhí)法車輛432臺(tái)次，檢查經(jīng)營(yíng)主體6673戶次，沒(méi)收過(guò)期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒(méi)款1.5萬(wàn)元。

2、開(kāi)展春節(jié)期間名煙名酒專項(xiàng)整治工作。為維護(hù)節(jié)日期間市場(chǎng)秩序和消費(fèi)安全，促進(jìn)節(jié)日市場(chǎng)繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場(chǎng)，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的'違法行為，共出動(dòng)執(zhí)法人員54人次，車輛11臺(tái)次，檢查煙酒類經(jīng)營(yíng)戶307戶次，查處2起經(jīng)營(yíng)假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊(cè)商標(biāo)白酒案件，沒(méi)收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。

3、與物價(jià)部門聯(lián)合開(kāi)展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。針對(duì)春節(jié)期間部分生活必需品價(jià)格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價(jià)和安惠民生，保證節(jié)日市場(chǎng)物價(jià)的穩(wěn)定，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價(jià)部門聯(lián)合開(kāi)展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點(diǎn)、食品加工小作坊、超市為重點(diǎn);嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價(jià)、欺行霸市、散布漲價(jià)謠言等違法行為。共出動(dòng)執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點(diǎn)12個(gè)次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對(duì)5戶經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)等問(wèn)題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范。通過(guò)檢查有效遏制了部分經(jīng)營(yíng)戶趁節(jié)日之際哄抬價(jià)格、牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為，切實(shí)維護(hù)了節(jié)日期間市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇八

xxxx年，xx銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實(shí)、抓好，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)客戶零投訴，切實(shí)樹(shù)立企業(yè)良好形象。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

全行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行辦公室，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，結(jié)合人事變動(dòng)情況，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，確?；顒?dòng)正常開(kāi)展。

二、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)。

修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)《儀征市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。

三、明確投訴流程。

為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問(wèn)責(zé)任制、公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則，要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須xx銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。開(kāi)通多項(xiàng)客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確?？蛻敉对V渠道通暢、處理及時(shí)有效。

四、加強(qiáng)公益宣傳。

開(kāi)展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動(dòng)、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛(ài)日”等公益活動(dòng)，向廣大群眾宣傳金融消費(fèi)相關(guān)知識(shí)。結(jié)合“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，送金融知識(shí)、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險(xiǎn)、反假人民幣的知識(shí)、技能。

五、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

收費(fèi)項(xiàng)目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務(wù)收費(fèi)上，我行做到公開(kāi)收費(fèi)、規(guī)范收費(fèi)，并努力讓利于民，為營(yíng)造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇九

交行山西省分行消費(fèi)者保護(hù)工作開(kāi)展了包括完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度、開(kāi)展金融知識(shí)普及與宣傳推廣、完善網(wǎng)點(diǎn)消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)、關(guān)注特殊群體服務(wù)、加強(qiáng)金融消費(fèi)投訴處置等在內(nèi)的多項(xiàng)內(nèi)容。

該行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職工作機(jī)構(gòu)設(shè)立的基礎(chǔ)上，建立了從管理部門到經(jīng)營(yíng)單位的各層級(jí)消保專員，真正實(shí)現(xiàn)全行消保工作條線人員的配備，確保消保工作的獨(dú)立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經(jīng)營(yíng)單位消保服務(wù)考評(píng)辦法(20)》。

年以來(lái)，通過(guò)各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展與推廣，提升員工與消費(fèi)者的消保能力。對(duì)內(nèi)組織“真心服務(wù)最光榮”之“強(qiáng)強(qiáng)三人行”“您的權(quán)益我保護(hù)”“明星大堂經(jīng)理評(píng)選”季度消保勞動(dòng)競(jìng)賽;對(duì)外持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，制定《交通銀行山西省分行普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)方案》《交通銀行山西省分行20“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)的通知》《交通銀行山西省分行2016年金融知識(shí)普及月活動(dòng)方案》并積極履行推進(jìn)。積極開(kāi)展“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”“金融知識(shí)萬(wàn)里行”“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”“金融知識(shí)普及月”宣傳活動(dòng)，覆蓋群體14.78萬(wàn)人，取得了良好效果。

交行山西省分行著力打造消保服務(wù)專區(qū)，全轄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的.“群眾接待、投訴咨詢、調(diào)解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供專屬空間。設(shè)置銷售專區(qū)，并張貼“消保舉報(bào)電話和銷售專區(qū)標(biāo)識(shí)”，在全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳設(shè)置了“公眾教育專區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)?？贰躲y行服務(wù)百姓讀本》等資料，并與業(yè)務(wù)營(yíng)銷資料區(qū)分開(kāi)來(lái)。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇十

根據(jù)xx銀監(jiān)分局《關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：

（一）金融消費(fèi)者就是購(gòu)買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢(shì)群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。

（二）金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因。

1、金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。

2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

3、金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。

4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。

5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評(píng)、建議。

今年9月，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，制定工作職責(zé)，積極開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

行相應(yīng)職責(zé)。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；設(shè)立投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力；加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。

（二）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。

（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由我行人事部門負(fù)責(zé)，由專門人員對(duì)投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。

（二）尚未納入分支機(jī)構(gòu)、各部門及員工個(gè)人的績(jī)效考核。

（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、

網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來(lái)投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致?？蛻敉对V按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制，執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制、誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)、公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對(duì)于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟綜?？蛻舴?wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一。客服熱線受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。

服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴：

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問(wèn)題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶，對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。

處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說(shuō)明。

（二）客戶投訴處理程序。

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇十一

3月14日，我市人民政府新聞辦公室在晉城大酒店召開(kāi)20xx年"3.15"國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布今年的消費(fèi)維權(quán)主題是"網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂"。

發(fā)布會(huì)上，市工商行政管理局通報(bào)了20xx年消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)、20xx年消費(fèi)提示，全面分析了我市20xx年受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，并回答了新聞媒體記者提問(wèn)。

會(huì)議指出，20xx年晉城市工商行政管理系統(tǒng)12315中心共受理消費(fèi)者各類信息4237件，與去年同期相比增加35.3%，其中咨詢2588件，同比增加60%;投訴1464件，同比下降12.2%，辦結(jié)1428件，辦結(jié)率98%;舉報(bào)185件，同比下降7%，辦結(jié)178件，辦結(jié)率96.22%。涉及爭(zhēng)議金額535.91萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失186.04萬(wàn)元。20xx年消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)是異地購(gòu)物維權(quán)爭(zhēng)議大、微信朋友圈購(gòu)物維權(quán)尷尬、家居建材類問(wèn)題是維權(quán)難點(diǎn)、服裝鞋帽類仍是投訴焦點(diǎn)、手機(jī)質(zhì)量投訴持續(xù)升溫、家用汽車投訴量大幅攀升、攝影及擴(kuò)印服務(wù)成投訴新熱點(diǎn)、預(yù)付卡消費(fèi)糾紛成社會(huì)頑癬、快遞服務(wù)維權(quán)糾紛不斷、體驗(yàn)式銷售侵權(quán)證據(jù)難收集。

晉城市工商行政管理局20xx年消費(fèi)提示，一是家居建材裝修服務(wù)侵權(quán)行為，面對(duì)商家口頭承諾，要以書(shū)面形式明確;分清"定金"和"訂金"概念，權(quán)益不受損;選擇有資質(zhì)的.正規(guī)家裝公司;警惕實(shí)物和樣本不符，注意保留證據(jù)。二是互聯(lián)網(wǎng)上存在假冒維修服務(wù)，謹(jǐn)防山寨維修服務(wù)侵權(quán)，要選擇正規(guī)維修點(diǎn)，查看維修人員是否正規(guī)，索取并保留維修記錄及消費(fèi)憑證。三是要遠(yuǎn)離非法集資，抵制傳銷誘惑。四是社區(qū)(鄉(xiāng)村)"游擊"式營(yíng)銷產(chǎn)品質(zhì)量難保障，提示消費(fèi)者不要購(gòu)買流動(dòng)性強(qiáng)的營(yíng)銷方式的任何產(chǎn)品，謹(jǐn)防因小失大，上當(dāng)受騙。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇十二

20xx年，交行山西省分行消費(fèi)者保護(hù)工作開(kāi)展了包括完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度、開(kāi)展金融知識(shí)普及與宣傳推廣、完善網(wǎng)點(diǎn)消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)、關(guān)注特殊群體服務(wù)、加強(qiáng)金融消費(fèi)投訴處置等在內(nèi)的多項(xiàng)內(nèi)容。

該行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職工作機(jī)構(gòu)設(shè)立的基礎(chǔ)上，建立了從管理部門到經(jīng)營(yíng)單位的'各層級(jí)消保專員，真正實(shí)現(xiàn)全行消保工作條線人員的配備，確保消保工作的獨(dú)立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經(jīng)營(yíng)單位消保服務(wù)考評(píng)辦法(20xx年)》。

20xx年以來(lái)，通過(guò)各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展與推廣，提升員工與消費(fèi)者的消保能力。對(duì)內(nèi)組織“真心服務(wù)最光榮”之“強(qiáng)強(qiáng)三人行”“您的權(quán)益我保護(hù)”“明星大堂經(jīng)理評(píng)選”季度消保勞動(dòng)競(jìng)賽;對(duì)外持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，制定《交通銀行山西省分行20xx年度普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)方案》《交通銀行山西省分行20xx年度“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)的通知》《交通銀行山西省分行20xx年金融知識(shí)普及月活動(dòng)方案》并積極履行推進(jìn)。積極開(kāi)展“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”“金融知識(shí)萬(wàn)里行”“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”“金融知識(shí)普及月”宣傳活動(dòng)，覆蓋群體14.78萬(wàn)人，取得了良好效果。

交行山西省分行著力打造消保服務(wù)專區(qū)，全轄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的“群眾接待、投訴咨詢、調(diào)解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供專屬空間。設(shè)置銷售專區(qū)，并張貼“消保舉報(bào)電話和銷售專區(qū)標(biāo)識(shí)”，在全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳設(shè)置了“公眾教育專區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)?？贰躲y行服務(wù)百姓讀本》等資料，并與業(yè)務(wù)營(yíng)銷資料區(qū)分開(kāi)來(lái)。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇十三

根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關(guān)于開(kāi)展2021年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門認(rèn)真開(kāi)展此次自查工作，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了梳理，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：

我行在各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，切實(shí)履行金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，營(yíng)造消費(fèi)者保護(hù)的良好氛圍。

1、制度建設(shè)。

我行嚴(yán)格按照《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，逐步建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》。

2、機(jī)制運(yùn)行。

為保證我行消費(fèi)投訴制度機(jī)制有效運(yùn)行，我行明確了全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦并組織實(shí)施；全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負(fù)責(zé)，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜，為全行消費(fèi)投訴制度機(jī)制的有效運(yùn)行提供有力保證。

我行董事會(huì)下設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，委員會(huì)主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

1、我行始終把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，金融消費(fèi)者教育及權(quán)益保護(hù)知識(shí)教育，提升金融消費(fèi)者識(shí)別、抵御金融風(fēng)險(xiǎn)能力。讓客戶明白“自享收益”的同時(shí)，要“自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”。引導(dǎo)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)，讓客戶學(xué)會(huì)根據(jù)自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，提升金融風(fēng)險(xiǎn)抵御能力；出現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)越位”情形時(shí)，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。

2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時(shí)，我行會(huì)對(duì)客戶接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷售行為。

3、我行機(jī)構(gòu)設(shè)施完善，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)硬件設(shè)備使用合理，軟件設(shè)置規(guī)范，設(shè)備運(yùn)行狀況良好，未發(fā)生因機(jī)構(gòu)設(shè)施、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等出現(xiàn)故障或其他風(fēng)險(xiǎn)而導(dǎo)致客戶財(cái)產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形。

4、向金融消費(fèi)者提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時(shí)，會(huì)全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明、進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料。

5、在對(duì)金融產(chǎn)品營(yíng)銷推介過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要信息等的介紹真實(shí)、全面，不誤導(dǎo)、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息、虛假宣傳等。

6、我行在自行催收過(guò)程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益的方式向金融消費(fèi)者進(jìn)行催收，或者損害金融消費(fèi)者或者第三人的合法權(quán)益。

7、我行建立了金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，客戶在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵循為客戶保密的原則，對(duì)網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對(duì)外提供個(gè)人金融信息的情形；在向有權(quán)機(jī)關(guān)提供個(gè)人金融信息時(shí)，會(huì)核實(shí)相關(guān)文件，并登記查詢?nèi)藛T身份證件等，保護(hù)金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)不受侵害。

8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)手續(xù)費(fèi)的收取均能按照上級(jí)制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶做了提示，不存在無(wú)合法依據(jù)收取費(fèi)用或收取費(fèi)用未提前告知的情形。

我行嚴(yán)格貫徹落實(shí)上級(jí)銀行及監(jiān)管部門各項(xiàng)規(guī)章制度，從未發(fā)生過(guò)侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的重大事件。

我行在營(yíng)業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見(jiàn)簿，公布張貼價(jià)目表，向客戶公示各類業(yè)務(wù)的最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)透明，充分保護(hù)客戶的知情權(quán)。

我行目前還未開(kāi)通官方網(wǎng)站，但會(huì)通過(guò)官方微信公眾號(hào)公布來(lái)電、來(lái)訪等投訴渠道方式等，并對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。同時(shí)在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中，也會(huì)提供本行投訴電話、通訊地址等信息。

我行自xx年30月20日開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)要求，報(bào)告本行消費(fèi)投訴處理工作相關(guān)制度、消費(fèi)投訴管理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。

我行高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，組織開(kāi)展多次關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作活動(dòng)：

1、集中宣傳。

20xx年，我行組織并開(kāi)展了3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”、“金融知識(shí)送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家爭(zhēng)做理性投資者爭(zhēng)做金融好網(wǎng)名”、“金融標(biāo)準(zhǔn)為民利企”等宣傳活動(dòng)，累計(jì)活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點(diǎn)圍繞安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識(shí)，幫助社會(huì)民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，收到良好效果。

2、線上宣傳。

發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號(hào)，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推文，如“金融消費(fèi)者八大權(quán)益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識(shí)，謹(jǐn)防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們?cè)谛袆?dòng)”等，總計(jì)閱讀量為1200人次。在普及金融知識(shí)的同時(shí)，幫助金融消費(fèi)者增強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大了宣傳影響，有效提升了金融知識(shí)的普及，使廣大金融消費(fèi)者能夠充分運(yùn)用自身所了解的金融知識(shí)維護(hù)合法權(quán)益，營(yíng)造濃厚金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。

通過(guò)本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些問(wèn)題。如金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費(fèi)權(quán)益知識(shí)學(xué)習(xí)程度不夠等。由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶來(lái)更多金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的問(wèn)題。因此在今后的工作中，我行會(huì)進(jìn)一步加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)力度，提高員工對(duì)金融消費(fèi)保護(hù)工作的認(rèn)識(shí)；同時(shí)加大科技投入，不斷完善消費(fèi)投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務(wù)金融消費(fèi)者，提升客戶滿意度。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇十四

我行自接到《關(guān)于開(kāi)展2014年度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評(píng)估的通知》（xx辦〔2015〕x號(hào)）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開(kāi)了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評(píng)估工作進(jìn)行了部署。根據(jù)《指引》要求，認(rèn)真開(kāi)展了自評(píng)估，現(xiàn)將評(píng)估情況匯報(bào)如下：

（一）本行基本情況。

我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營(yíng)管理部四個(gè)管理部門，以及營(yíng)業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國(guó)際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門。先后開(kāi)通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開(kāi)辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無(wú)還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。

（二）組織機(jī)制及制度建設(shè)情況。

從成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運(yùn)營(yíng)管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。我行在營(yíng)業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運(yùn)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露格式，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財(cái)?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。

金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶保密的原則，對(duì)atm機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息，辦理司法查詢時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書(shū)、相關(guān)司法文書(shū)、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。

（四）開(kāi)展宣傳培訓(xùn)情況。

我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級(jí)分管行的號(hào)召，面向廣大平普通消費(fèi)者開(kāi)展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，“普惠公眾誠(chéng)信服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”，“弘揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”為主題的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動(dòng)，“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)等形式各樣的專題活動(dòng)。每次專題活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門楣led顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費(fèi)者”咨詢臺(tái)，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢(shì)。在活動(dòng)日期間，各設(shè)咨詢臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識(shí)、電子銀行使用技巧、銀行免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識(shí)，并結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識(shí)，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對(duì)改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。

式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。

根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過(guò)程中，也存在著一定的問(wèn)題。

（一）部分員工對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識(shí)上的不足。

隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對(duì)薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識(shí)，在對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還存在很大不足。

（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善。

由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶了更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問(wèn)題。這必將使我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺(tái)新的制度并完善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度。

（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。

我行雖積極做好日常的金融知識(shí)宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對(duì)信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，對(duì)金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對(duì)信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級(jí)階段，缺乏完整的認(rèn)識(shí)。

提升全體員工的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開(kāi)展。

（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹(shù)立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

（二）進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評(píng)制度，實(shí)現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識(shí)。

把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)中，加大對(duì)社會(huì)公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇十五

也被廣泛的應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，信用卡審批需要它、貸款需要它、任職資格審查需要它、員工錄用需要它。它可謂是人們的“經(jīng)濟(jì)身份證”。

然而隨之而來(lái)的是“征信洗白”“逾期鏟單”等為噱頭的詐騙廣告，誘導(dǎo)心存僥幸的人們落入圈套。

一、何為個(gè)人信用報(bào)告?

個(gè)人信用報(bào)告是征信機(jī)構(gòu)出具的記錄個(gè)人過(guò)去信用信息的文件，系統(tǒng)全面地記錄個(gè)人信用活動(dòng)、反映個(gè)人信用卡狀況，可以說(shuō)是個(gè)人的“經(jīng)濟(jì)身份證”。

二、去哪里查個(gè)人信用報(bào)告?

線上：

步驟1：用戶實(shí)名注冊(cè)，填寫(xiě)姓名、證件號(hào)碼、證件類型。

步驟2：在線身份驗(yàn)證。

步驟3：提交查詢。

申請(qǐng)。

劃重點(diǎn)：一般會(huì)在第二天獲得短信通知，可登陸網(wǎng)站進(jìn)行用戶激活，查看信用報(bào)告。

線下：

方法1：中國(guó)人民銀行各地分支機(jī)構(gòu)柜臺(tái)、自助查詢機(jī)查詢。

方法2：中國(guó)人民銀行征信中心授權(quán)的部分商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)查詢。

劃重點(diǎn)：線下渠道查詢需提供本人有效身份證件。

三、“征信洗白”、“逾期鏟單”都是真的嗎，征信真的能洗白?

所謂的征信洗白、逾期鏟單，謊稱花費(fèi)幾百甚至幾千不等的價(jià)格，可以將各類不良信用記錄“清除”，這些都是騙局，千萬(wàn)別相信。

個(gè)人征信是由中國(guó)人民銀行征信中心統(tǒng)一管理，無(wú)論是銀行還是個(gè)人都無(wú)權(quán)隨意刪除和修改。

收到這樣的短信要小心，大多是騙子挖的“坑”：

“尊敬的用戶：您尾號(hào)xxx的信用卡因延時(shí)還款，已被系統(tǒng)列于失信名單，詳情請(qǐng)咨詢客服xx。

接到這樣的電話要謹(jǐn)慎，這又是騙子挖的另一個(gè)“坑”：

“您好，我是xx貸款平臺(tái)的。

工作。

人員小鄭，根據(jù)國(guó)家規(guī)定，您之前注冊(cè)的xx網(wǎng)貸需要注銷，否則會(huì)影響個(gè)人征信......”

四、如果認(rèn)為信用報(bào)告中的記錄有錯(cuò)誤、遺漏的，如何提出異議申請(qǐng)?

本人可向中國(guó)人民銀行征信中心或金融機(jī)構(gòu)（即信息提供者）提出異議申請(qǐng)，征信中心或金融機(jī)構(gòu)收到異議申請(qǐng)后，在收到異議之日起的20日內(nèi)進(jìn)行核查和處理。經(jīng)核查后，確認(rèn)信息有誤或遺漏的，予以更正。

金融機(jī)構(gòu)可受理本機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)的異議申請(qǐng)。

五、生活中應(yīng)如何保護(hù)自己寶貴的征信記錄?

（1）不通過(guò)非官方渠道查詢個(gè)人信用報(bào)告。

（2）理性借貸，慎入網(wǎng)貸，避免逾期。

（3）不隨意丟棄信用報(bào)告。

（4）不輕易把信用報(bào)告提供給其他商業(yè)機(jī)構(gòu)。

（5）在征信信息有誤時(shí)合理維護(hù)合法權(quán)益。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇十六

過(guò)度負(fù)債是指?jìng)鶆?wù)人負(fù)債過(guò)重一直不能清償本息，缺乏流動(dòng)性保證債務(wù)鏈的持續(xù)。

二、過(guò)度負(fù)債的后果。

（一）資金流收緊，生活壓力增加。家庭債務(wù)在提升家庭消費(fèi)、提升幸福感的同時(shí)，也將產(chǎn)生巨大的財(cái)務(wù)壓力，進(jìn)而影響個(gè)人的情緒和身體健康。當(dāng)面臨突發(fā)狀況時(shí)，家庭債務(wù)還會(huì)對(duì)幸福感造成負(fù)面效應(yīng)。

（二）容易造成個(gè)人征信不良記錄。如果個(gè)人消費(fèi)貸、信用卡出現(xiàn)逾期，可能會(huì)影響個(gè)人征信。

（三）影響社會(huì)穩(wěn)定，甚至釀成金融危機(jī)。如果杠桿率快速上升，將有可能加速泡沫破裂，影響市場(chǎng)穩(wěn)定。

三、如何判斷個(gè)人是否過(guò)度負(fù)債。

（一）是否能一次還清所有債務(wù)。當(dāng)你的錢不能一次性還清你所有的債務(wù)時(shí)，就要特別小心。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負(fù)債，但收入難免會(huì)有波動(dòng)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題便無(wú)法及時(shí)還款。

（二）個(gè)人信用卡和網(wǎng)貸是否超過(guò)3筆。如果你在每張信用卡上花費(fèi)超過(guò)額度的70%，你就應(yīng)該注意。如果這種大額消費(fèi)超過(guò)3筆，便不利于還款，也不利于提額了。

（三）是否只使用信用卡消費(fèi)。目前，有不少人習(xí)慣使用信用卡進(jìn)行小額消費(fèi)，認(rèn)為這樣既能增加支出，又可以攢積分兌換禮物。但是，這種透支消費(fèi)久而久之會(huì)慢慢侵入你的生活，讓人對(duì)存款金額失去敏感性，甚至過(guò)度負(fù)債而不自知。

四、如何才能有效地預(yù)防過(guò)度負(fù)債。

（一）了解金融知識(shí)。多通過(guò)官方媒介了解信息，通過(guò)正規(guī)渠道獲取信息，了解與自身息息相關(guān)的金融知識(shí)，科學(xué)理財(cái)、合理消費(fèi)。

量力而行。

（三）合理控制負(fù)債金額。建議每個(gè)人持有的信用卡不要超過(guò)三張，而且最好根據(jù)額度和功能分開(kāi)使用，將個(gè)人負(fù)債率盡量控制在50%以內(nèi)。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇十七

各位

領(lǐng)導(dǎo)

今天是3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。所以我演講的題目是“消費(fèi)者的權(quán)益”。

前幾年

中國(guó)

早在1962年3月15日，美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪就提出了消費(fèi)者的四項(xiàng)權(quán)利，到了1983年，這一天就被定為了國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，1991年3.15來(lái)到了

中國(guó)

誠(chéng)者無(wú)疆，信者無(wú)畏?！端疂G傳》里有個(gè)經(jīng)常冒充黑旋風(fēng)李逵打劫的李鬼，如今已經(jīng)成了假冒偽劣的代名詞?，F(xiàn)實(shí)生活中，這樣的“李鬼”確實(shí)不少：板藍(lán)根能成娃娃參，白醋能成青霉素……李鬼們的粉墨登場(chǎng)一方面是經(jīng)營(yíng)者在利益的驅(qū)使下攪亂市場(chǎng)規(guī)則，不講誠(chéng)信造成的，另一方面卻往往是我們消費(fèi)者不懂法，不知該如何維護(hù)自身權(quán)益的一味縱容造成的。

最后，讓我們一起攜起手來(lái)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，讓我們一起痛斥和揭露利欲熏心的制假造假者；讓我們一起為那些勇敢的站出來(lái)，維護(hù)自己和大眾權(quán)利的先行者鼓掌吶喊：讓我們一起呼喚法制的力量為我們的幸福生活保駕護(hù)航。讓我們一起行動(dòng)起來(lái)，誠(chéng)信，維權(quán)！

謝謝大家。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇十八

今年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的'主題是“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂”。日前，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了今年我市“3·15”系列活動(dòng)安排以及的投訴熱點(diǎn)。

按照活動(dòng)日程安排，各縣（市）區(qū)消協(xié)將分別在主要商圈及人口密集區(qū)舉行宣傳咨詢活動(dòng)，宣傳新《消法》知識(shí)和消費(fèi)維權(quán)技巧，并現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)者投訴及咨詢?；顒?dòng)將一直持續(xù)至3月18日。

3月14日上午，我市將舉辦紀(jì)念“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”大會(huì)暨年主題啟動(dòng)儀式。晚8時(shí)，將舉辦電視直播晚會(huì)，發(fā)布度查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例，并啟動(dòng)“美麗省會(huì)·誠(chéng)信商家”放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。

圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂”的年主題，除了大型現(xiàn)場(chǎng)宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)之外，我市還將開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)五進(jìn)活動(dòng)。組織市消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)成員、市消費(fèi)維權(quán)專家團(tuán)成員、市消費(fèi)維權(quán)志愿者、“3·15消費(fèi)維權(quán)宣傳流動(dòng)車”進(jìn)城鎮(zhèn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)景區(qū)，針對(duì)老年人、婦女、兒童等弱勢(shì)群體維權(quán)意識(shí)淡漠的特點(diǎn)，開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳咨詢活動(dòng)。

此外，3月13日至16日，12315指揮中心的每天工作時(shí)間也將延長(zhǎng)至早上8時(shí)至24時(shí)，全力保障群眾消費(fèi)維權(quán)渠道暢通。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇十九

一是科學(xué)認(rèn)識(shí)信用卡功能。

信用卡的主要作用是滿足金融消費(fèi)者日常、高頻、小額的消費(fèi)需求，方便消費(fèi)者生活。但有些消費(fèi)者過(guò)度依賴信用卡透支消費(fèi)，背負(fù)了超出其償還能力的大額信用卡貸款，甚至陷入“以貸還貸”“以卡養(yǎng)卡”的境況，導(dǎo)致資金緊張、還款壓力倍增等問(wèn)題。還有消費(fèi)者將信用卡借款違規(guī)用于房地產(chǎn)、證券、基金、理財(cái)?shù)确窍M(fèi)領(lǐng)域，放大資金杠桿，易導(dǎo)致個(gè)人或家庭財(cái)務(wù)不可持續(xù)，并會(huì)承擔(dān)相應(yīng)后果，也致使金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)累積。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)信用卡功能，理性透支消費(fèi)，不要“以卡養(yǎng)卡”“以貸還貸”，更不要“短借長(zhǎng)用”，合理發(fā)揮信用卡等消費(fèi)類貸款工具的消費(fèi)支持作用。

二是合理使用信用卡。

信用卡如有欠款或拖欠年費(fèi)。

情況。

會(huì)產(chǎn)生息費(fèi)成本也可能影響個(gè)人征信。消費(fèi)者在申請(qǐng)、使用信用卡時(shí)應(yīng)充分了解信用卡計(jì)結(jié)息規(guī)則、賬單日期、年費(fèi)/違約金收取方式等信用卡相關(guān)信息。信用卡分期還款和最低還款方式可以暫時(shí)緩解壓力但也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的費(fèi)用和利息消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)合理選擇信用卡分期還款或最低還款方式避免信用卡逾期。

三是要樹(shù)立理性消費(fèi)觀念。

在使用信用卡消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)合理規(guī)劃資金，做好個(gè)人或家庭資金安排和管理。考慮自身實(shí)際需求、收支狀況理性消費(fèi)，堅(jiān)持“量入為出”的科學(xué)消費(fèi)觀念，做好個(gè)人或家庭財(cái)務(wù)統(tǒng)籌，防止因?yàn)檫^(guò)度消費(fèi)而影響日常生活。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇二十

（一）本行基本情況

我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營(yíng)管理部四個(gè)管理部門，以及營(yíng)業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國(guó)際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門。先后開(kāi)通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開(kāi)辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無(wú)還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。

（二）組織機(jī)制及制度建設(shè)情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運(yùn)營(yíng)管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。我行在營(yíng)業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運(yùn)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

（三）權(quán)益保護(hù)情況

把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露格式，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財(cái)?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。

金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶保密的原則，對(duì)atm機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息，辦理司法查詢時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書(shū)、相關(guān)司法文書(shū)、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。

（四）開(kāi)展宣傳培訓(xùn)情況

我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級(jí)分管行的號(hào)召，面向廣大平普通消費(fèi)者開(kāi)展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，“普惠公眾 誠(chéng)信服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”，“弘揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”為主題的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動(dòng)，“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)等形式各樣的專題活動(dòng)。每次專題活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門楣led顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費(fèi)者”咨詢臺(tái)，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢(shì)。在活動(dòng)日期間，各設(shè)咨詢臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識(shí)、電子銀行使用技巧、銀行免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識(shí)，并結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識(shí)，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對(duì)改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。

為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓(xùn)教育計(jì)劃。充分利用周三學(xué)習(xí)日的平臺(tái)，多次組織員工有針對(duì)性得開(kāi)展了關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。

根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過(guò)程中，也存在著一定的問(wèn)題。

（一）部分員工對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識(shí)上的不足

隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對(duì)薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識(shí)，在對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還存在很大不足。

（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善

由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶了更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問(wèn)題。這必將使我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺(tái)新的制度并完善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度。

（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位

我行雖積極做好日常的金融知識(shí)宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對(duì)信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，對(duì)金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對(duì)信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級(jí)階段，缺乏完整的認(rèn)識(shí)。

提升全體員工的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開(kāi)展。

（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)水平 進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹(shù)立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

（二）進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益 把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評(píng)制度，實(shí)現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識(shí)

把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)中，加大對(duì)社會(huì)公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的保護(hù)能力。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總結(jié)報(bào)告篇二十一

對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，每年“3.15"就像鄉(xiāng)下的趕集日-樣熱鬧非凡。我常常抱著看客的心態(tài)，猜測(cè)著哪家無(wú)良廠商又將被媒體曝光。

2015年11月4日國(guó)務(wù)院國(guó)辦發(fā)[2015]81號(hào)文件發(fā)布，明確了加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)，這意味著金融消費(fèi)者的保護(hù)力度將逐漸加強(qiáng)。責(zé)任意識(shí)告訴我，作為銀行從業(yè)人員，我們即將走上為廣大金融消費(fèi)者積極維權(quán)的道路。

金融消費(fèi)者屬于消費(fèi)者范疇，他們是購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的消費(fèi)者。為什么要把金融消費(fèi)者單列出來(lái)成為“保護(hù)動(dòng)物”呢?隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，老百姓的“錢袋子”越來(lái)越鼓，豐衣足食后，百姓選擇把錢存放在金融機(jī)構(gòu)或購(gòu)買金融產(chǎn)品。于是，金融機(jī)構(gòu)無(wú)形中便成了老百姓”錢袋子”的守護(hù)神。而隨著金融市場(chǎng)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富,銀行理財(cái)產(chǎn)品、信托產(chǎn)品等新型商品較之儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、股票等傳統(tǒng)金融商品而言，在結(jié)構(gòu)上更為復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)更大,因而圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)費(fèi)糾紛不斷攀升。數(shù)不勝數(shù)的”錢存銀行卻不翼而飛等案例表明金融消費(fèi)者受害問(wèn)題日益突顯，金融消費(fèi)者的“錢袋子”越來(lái)越不安全了。

因此，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題日漸凸顯，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題變得越來(lái)越刻不容緩。假如日益爆發(fā)的金融消費(fèi)者權(quán)益受損事件未能得到及時(shí)解決，將會(huì)影響銀行在廣大金融消費(fèi)者心中的公信力。金融消費(fèi)者合法權(quán)益，主要包括八大權(quán)益，即財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。

由于信息不對(duì)稱、認(rèn)知偏差、外部效應(yīng)等原因，加上金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，金融消費(fèi)者難以依靠自身的力量來(lái)維護(hù)其合法權(quán)益,保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任自然而然落在了金融機(jī)構(gòu)-方。作為金融機(jī)構(gòu)的郵儲(chǔ)銀行，應(yīng)義不容辭地主動(dòng)擔(dān)起保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重?fù)?dān)。我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于金融消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù),事前預(yù)防是重中之重。只有不斷增強(qiáng)工作責(zé)任心，最終才能達(dá)到切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的目的。在日常工作中，堅(jiān)持“預(yù)防為先教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置"的原則，在營(yíng)銷過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控管理上進(jìn)行優(yōu)化，保證每位銀行員工深刻理解、充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)工作的重要性，從而提升郵儲(chǔ)銀行在公眾心目中的地位和形象。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，廣大的金融消費(fèi)種行之有效的方法就是金融機(jī)構(gòu)采取主動(dòng)出擊的方式,廣泛而持續(xù)地開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng),并建立長(zhǎng)效機(jī)制，從而提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力，增強(qiáng)公眾對(duì)金融體系的信心。其實(shí)在國(guó)務(wù)院還未加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見(jiàn)之前，郵儲(chǔ)銀行就已經(jīng)通過(guò)開(kāi)展各種金融知識(shí)普及活動(dòng)，逐漸形成了金融知識(shí)普及長(zhǎng)效機(jī)制。今年以來(lái),我行開(kāi)展了形式多樣的金融消費(fèi)者主題宣傳活動(dòng)，包括“3.15"金融消費(fèi)者權(quán)益日、”金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)普及月”、”普及金融知識(shí)萬(wàn)里行“網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳、進(jìn)社區(qū)等多種方式為廣大金融消費(fèi)者提供實(shí)用性強(qiáng)的金融知識(shí)。通過(guò)多渠道的積極宣傳,加大了宣傳教育的滲透率和金融消費(fèi)者參與度,提升了金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和金融素養(yǎng)。

一方面，我行加大了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳引導(dǎo)力度。在轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我行設(shè)立了貸款業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)、服多窗口、服務(wù)熱線、意見(jiàn)箱等,及時(shí)為金融消費(fèi)者答疑解惑。另-方面，我行積極開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)宣傳。通過(guò)在集市設(shè)立宣傳點(diǎn)、設(shè)立宣傳欄、掛貼橫幅標(biāo)語(yǔ)、發(fā)放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識(shí)。我行還因地制宜,制定了契合廣大農(nóng)村的金融知識(shí)宣傳方案。抓住農(nóng)閑時(shí)，組織宣傳員走村進(jìn)戶、深入農(nóng)家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、etc、銀行卡、網(wǎng)上銀行、投資理財(cái)以及預(yù)防假幣、抵制非法集資等金融知識(shí)。在金融知識(shí)宣傳活動(dòng)中,我行通過(guò)細(xì)分服務(wù)受眾人群，提高宣傳服務(wù)實(shí)效。宣傳服務(wù)活動(dòng)針對(duì)不同對(duì)象確立了不同的宣傳重點(diǎn)。根據(jù)年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)的不同細(xì)分受眾人群，做到因材施教，提高服務(wù)效果。對(duì)大中專學(xué)生重點(diǎn)宣傳創(chuàng)業(yè)貸款、銀行卡、防范金融詐騙等知識(shí);對(duì)小學(xué)生進(jìn)行基礎(chǔ)性金融知識(shí)趣味講解;對(duì)老年人群重點(diǎn)宣傳打擊非法集資、防范金融詐騙;對(duì)青年人群重點(diǎn)宣傳金融理財(cái)、貸款知識(shí)。同時(shí)，行還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序漸進(jìn)地介紹郵儲(chǔ)銀行的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。在活動(dòng)中,重點(diǎn)傳、推廣本行提供的'便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上,向?qū)鹑诜?wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體介紹收費(fèi)政策，包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策,引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

在金融服務(wù)過(guò)程中，我們不僅要采取主動(dòng)走出去的方針，加大金融服務(wù)宣傳力度,還要通過(guò)建立金融消費(fèi)者投訴機(jī)制，主動(dòng)迎接金融消費(fèi)者走進(jìn)來(lái),解除金融消費(fèi)者的后顧之憂。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為金融消費(fèi)者的直接接觸者，是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我行建立了金融消費(fèi)者員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí).上報(bào)”的管理模式,及時(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的正當(dāng)訴求。其實(shí),無(wú)論社會(huì)環(huán)境如何復(fù)雜，也不管金融知識(shí)如何變化，只要我們以不斷提升服務(wù)為經(jīng)營(yíng)宗旨，就能做到想客戶之所想，急客戶之所急，以無(wú)形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助金融消費(fèi)者守護(hù)“錢袋子”的安全。有了金融機(jī)構(gòu)的傾情守護(hù)，過(guò)上好日子的金融消費(fèi)者再也不用擔(dān)心自己的“錢袋子”不翼而飛了。相反,金融消費(fèi)者將回報(bào)金融機(jī)構(gòu)一份信賴。最終,雙方會(huì)共同奏響和諧社會(huì)的美麗樂(lè)章。

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