實(shí)用客服工作心得感想（匯總21篇）

通過(guò)對(duì)過(guò)去一段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我們可以更好地規(guī)劃未來(lái)的發(fā)展方向。學(xué)會(huì)自我反思和自我管理，可以幫助我們不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。接下來(lái)是一些總結(jié)的樣例，希望對(duì)大家有所啟發(fā)。

客服工作心得感想篇一

選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。

希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)電商商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用電商商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。

四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容

每天9點(diǎn)半打開(kāi)電腦，登上客服網(wǎng)站，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)網(wǎng)站來(lái)聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問(wèn)時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過(guò)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí)。。

打開(kāi)已賣出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來(lái)，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。

每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開(kāi)電商助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

下午5點(diǎn)，，挑好貨包裝好以后，在電商后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客"親，您好，您的物品已發(fā)貨，__快遞公司___運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦"

處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到電商系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。

五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲

經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

(一)責(zé)任心

其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒(méi)有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來(lái)讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺(jué)得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對(duì)于工作越來(lái)越謹(jǐn)慎。

(二)吃苦耐勞

宋慶齡曾說(shuō)過(guò)，"知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果。"我們那5個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人，常常笑對(duì)我說(shuō)，小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說(shuō)"這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦"!其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說(shuō)加油!硬撐!

(三)學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目標(biāo)

每當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問(wèn)題。

每每出現(xiàn)售后問(wèn)題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為電商客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒(méi)做過(guò)的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來(lái)了，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。

(四)直面行業(yè)壓力

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍儯际峭读顺杀镜?。特別像是電商直通車和電商客、鉆石展位等都是用錢買來(lái)的人流量。電商用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪?jiǎn)單的電商頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多電商用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是電商無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的。

這是第一次深深的感受到在電商這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為電商商家不在電商網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開(kāi)過(guò)電商店鋪的，深知作為一個(gè)小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無(wú)疑是難上加難。

總結(jié)

通過(guò)這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來(lái)也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽(tīng)講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專業(yè)知識(shí)也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來(lái)，但是在企業(yè)里并沒(méi)想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來(lái)一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗，所謂"逆水行舟，不進(jìn)則退"，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒(méi)有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。

客服工作心得感想篇二

20__年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

二、服務(wù)發(fā)展

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

三、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。

客服工作心得感想篇三

作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生，我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)電話客服。當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了，畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習(xí)大學(xué)生，社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。

第一天到聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的時(shí)候，我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境，說(shuō)明了下公司的規(guī)章制度，還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識(shí)和工作流程。我被安排在電話客服崗位實(shí)習(xí)，我深刻的了解到電話客服并沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話營(yíng)銷，推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù)，這讓我很有壓力。

我開(kāi)始以為電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關(guān)系，并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問(wèn)題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務(wù)下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們?nèi)ニ伎嫉模趯?shí)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，用于實(shí)踐中，提高自己的業(yè)績(jī)和工作效率。

經(jīng)過(guò)幾天的培訓(xùn)，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們主要是負(fù)責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊，實(shí)習(xí)中要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，最看重的就是語(yǔ)言的表達(dá)，也就是說(shuō)話的藝術(shù)，首先一定要注意正面的語(yǔ)言表達(dá)，不要有不好的詞語(yǔ)讓顧客反感。第二就是要言簡(jiǎn)意賅，一語(yǔ)道出重點(diǎn)。

要知道，客戶可能沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你多說(shuō)，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說(shuō)出目的。還要注意能不說(shuō)“不”就不說(shuō)，在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份，我們是聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)電話客服人員，要時(shí)刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說(shuō)話的藝術(shù)后，就很好做了。

慢慢的經(jīng)過(guò)我對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可，可以說(shuō)這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸，我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。

這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很有意義的，在這次的實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了很多說(shuō)話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。

客服工作心得感想篇四

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，下面是小編為大家整合的幾篇關(guān)于客服工作心得的范文!

電話客服相比與其他客服工作來(lái)說(shuō)可能會(huì)輕松一些，也可能會(huì)在工作上相對(duì)無(wú)聊一點(diǎn)，因?yàn)樽约好刻觳粫?huì)真實(shí)的接觸到客人，是通過(guò)電話和客人交流。當(dāng)然我也比較喜歡這種客服方式，因?yàn)槿绻鎸?duì)面和客人交流，我會(huì)比較緊張，所以電話客服是一個(gè)非常適合我的職業(yè)。在公司的試用期這段時(shí)間里，我的客服工作受到了客戶的滿意，對(duì)客戶詢問(wèn)和投訴的問(wèn)題能夠及時(shí)并按客戶的意愿去解決。在電話客服轉(zhuǎn)正前的工作里，我在電話客戶服務(wù)中沒(méi)有遭受過(guò)客戶對(duì)我工作的抱怨和投訴，這是在電話客服中很難做到是事情。因?yàn)椴还茉趺礃?，我們?cè)谟械臅r(shí)候面對(duì)客人的奇怪問(wèn)題時(shí)，總會(huì)有無(wú)從解答的時(shí)候。在公司做電話客戶的這段時(shí)間里，可以說(shuō)我是幸運(yùn)的，但我更是努力的。

在電話客服中，我們始終要保持親切友愛(ài)的服務(wù)態(tài)度?？腿送ㄟ^(guò)電話是看不到我們的樣貌和行為舉止的，只能聽(tīng)到聲音。在電話客戶中，聲音就是客人對(duì)我們的最初的印象，所以就算我們的聲音不夠好聽(tīng)，但是聲音應(yīng)該始終保持謙遜友愛(ài)的態(tài)度，讓顧客聽(tīng)到聲音就能想象到我們微笑的臉龐和得體的行為舉止，讓客人在最開(kāi)始就對(duì)我們有一個(gè)好的心情，這對(duì)我們后面的工作有很大的幫助。而且以這種親切友愛(ài)的聲音與客人交流，會(huì)讓客人對(duì)我們整個(gè)服務(wù)過(guò)程都會(huì)想當(dāng)滿意。有的時(shí)候，就算我們?cè)诳头ぷ髦袝?huì)存在一點(diǎn)點(diǎn)不足，但是客戶都會(huì)看在我們的態(tài)度上，對(duì)我們的工作表示諒解，這樣就能避免我們因客服問(wèn)題而遭到客人對(duì)我們的投訴，避免領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的批評(píng)。

在電話客戶中，還有一個(gè)重要的地方就是要有十分的耐心。因?yàn)榭腿嗽儐?wèn)我們的問(wèn)題，是本身就對(duì)這個(gè)問(wèn)題就不太了解，所以經(jīng)常當(dāng)你給客人解釋一遍后，客人還是可能會(huì)不懂，這個(gè)時(shí)候就需要我們耐心來(lái)發(fā)揮作用了，我們要對(duì)客人的問(wèn)題的每一方面和每個(gè)細(xì)節(jié)都要給客人解釋清楚，這樣才能保證我們的客服工作質(zhì)量，讓客人的問(wèn)題也得到很好的解答。在客人投訴中，這點(diǎn)也能起到很好的幫助，面對(duì)客人急躁的投訴問(wèn)題，我們只只能用耐心幫助客人解決各種疑難問(wèn)題，切記不要對(duì)客人有任何不滿的語(yǔ)氣在電話客服的工作中出現(xiàn)，這是我們?cè)诳头ぷ髦袘?yīng)該時(shí)刻謹(jǐn)記的。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)光了，在這一年的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們?cè)?*銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的

學(xué)習(xí)計(jì)劃

1、效完成外呼任務(wù)

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài)

4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙?lái)的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服

工作總結(jié)

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)

規(guī)章制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，用心開(kāi)展、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

在得知地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進(jìn)取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及資料有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的資料要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自我工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣能夠讓客戶理解你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自我店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才能夠給客戶帶給更多的購(gòu)物推薦，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自我工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自我工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但期望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下方就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅僅在于它能夠?yàn)轭櫩痛鹨山饣螅谟谒軌蛞龑?dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)能夠讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)光感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名能夠強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自我也要在第一時(shí)光回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫忙的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都銘記第一時(shí)光關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則十分考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判潛力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自我在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自我溝通潛力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要持續(xù)統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，用心開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

在得知地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進(jìn)取，我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服工作心得感想篇五

物業(yè)客服工作內(nèi)容是什么？物業(yè)管理行業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè),需要大量從事基礎(chǔ)性工作的服務(wù)人員。下面是本站小編為大家整理的物業(yè)客服工作心得感想，供你參考!

在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪，來(lái)收集客戶的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了 定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

俗話說(shuō)站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)，

工作總結(jié)

忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)

口號(hào)

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改

通知書(shū)

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

客服部xx年

工作計(jì)劃

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的

崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少

3、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè)，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

7、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服工作心得感想篇六

對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，遇到客戶投訴總是難免的，對(duì)于一個(gè)有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到：

3、我認(rèn)為處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。投訴客人的最終滿意程度，主要是取決于對(duì)他公開(kāi)抱怨后的特殊關(guān)懷程度，許多對(duì)公司懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題而得到妥善處理的人。我相信：客人包括投訴的都是有感情的，也是通情達(dá)理的，公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來(lái)自誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。

客服工作心得感想篇七

我作為一名___客服人員已經(jīng)一年了。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的一年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在___的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20__年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20__年被安排去___號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出，被評(píng)為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年_月份舉辦的“__產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年__月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)。被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。

但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)__部門為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名__話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

客服工作心得感想篇八

彈指之間，從20__年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少案子，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。

有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作收獲與心得感想

客服工作心得感想篇九

我從20***年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書(shū)寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3.客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)626件，表?yè)P(yáng)23件。

5.辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。

6.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。.

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

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客服工作心得感想篇十

5

每一個(gè)物業(yè)公司的客服部都好像是一座橋梁，承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)工作?？头烤拖袷俏飿I(yè)公司的一扇窗，業(yè)主可以通過(guò)這扇窗感受到物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量與人員素質(zhì)。由于客服部和業(yè)主打交道的機(jī)會(huì)最多，所以我在實(shí)際工作當(dāng)中及不斷的學(xué)習(xí)下總結(jié)了幾點(diǎn)做好客服工作的心得如下：

首先，要真誠(chéng)。用一顆坦然真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位業(yè)主，他們同樣也會(huì)對(duì)你以誠(chéng)相待。服務(wù)宗旨是“用心于人，讓服務(wù)無(wú)所不在!”。無(wú)微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，并非一件簡(jiǎn)單的事情。除了關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情。業(yè)主的每一件小事都要記在心上。為業(yè)主解決實(shí)際生活中的小麻煩，會(huì)拉近你與業(yè)主之間的關(guān)系，慢慢地你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們會(huì)越來(lái)越愿意與你溝通，漸漸地你們就會(huì)成為朋友。客服工作實(shí)際上是一種很繁瑣的工作，你必須清楚地記得關(guān)于業(yè)主和你講過(guò)的每一件事。只要你是有心人，就一定會(huì)贏得業(yè)主們的喜歡和信賴。

其次，講原則。當(dāng)你和業(yè)主關(guān)系已經(jīng)非常好的時(shí)候，一定不能忘記做事一定要講原則。任何一個(gè)物業(yè)公司都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)，雖然要盡全力去滿足業(yè)主的各種需求，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事就一定不能滿足業(yè)主。該講原則的時(shí)候，一定要堅(jiān)持。對(duì)待所有的業(yè)主都要公平、公正，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來(lái)規(guī)范客服管理工作。

其三，敬業(yè)。每一個(gè)物業(yè)客服人都應(yīng)感到肩負(fù)著一種責(zé)任。物業(yè)管理影響著多少人的安居樂(lè)業(yè)。一個(gè)好的物業(yè)公司可以為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活、辦公環(huán)境，有了好的環(huán)境才會(huì)有好的心情，所以，每一個(gè)物業(yè)人都要有一種敬業(yè)精神，為小區(qū)的良好生活盡自己的一份棉薄之力。

其四，規(guī)范。為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，就必須規(guī)范客服部的工作流程，遇到各類問(wèn)題要有統(tǒng)一的處理方法，大多是報(bào)修或投訴類的問(wèn)題。只有規(guī)范，才能專業(yè)。如果做事不按流程來(lái)做，必然導(dǎo)致無(wú)條理，無(wú)章法，從而大大降低工作效率，問(wèn)題處理不及時(shí)，就會(huì)引起業(yè)主不滿，從而影響物業(yè)公司整體對(duì)外形象。

其五，專業(yè)?？雌饋?lái)，客服部似乎就是接接電話，收收費(fèi)?？墒且粋€(gè)稱職的客服員，一定要具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于其他部門的情況都需要非常了解。對(duì)所管物業(yè)轄區(qū)的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理、簡(jiǎn)單的操作規(guī)程必須掌握。平時(shí)遇到常規(guī)性問(wèn)題就可以做出一個(gè)自己的初步判斷，減輕工程人員的負(fù)擔(dān)，尤其是遇到突發(fā)事件時(shí)，能起到一個(gè)臨時(shí)處理、組織、協(xié)助的作用。

其六，配合。物業(yè)公司各職能部門一般有工程部、安全部、保潔部、客服部等。各個(gè)部門之間的及時(shí)溝通協(xié)調(diào)非常重要，有些工作需要部門之間相互配合。比如，保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有損壞或有異常情況應(yīng)及時(shí)向工程部反映，工程人員則立刻采取相應(yīng)措施，以保證設(shè)施設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息都應(yīng)及時(shí)反映到相關(guān)的部門，做好解釋處理工作，有些工作的完成需要各部門協(xié)助，所以，與各部門的配合非常重要。

我感覺(jué)客服工作是打開(kāi)業(yè)主心靈的一扇窗，當(dāng)然除了我上面談到的幾點(diǎn)以外，在做好客服工作同時(shí)還應(yīng)該有很多值得我去思考和學(xué)習(xí)的地方，這需要在以后工作中不斷地總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)。

客服工作心得感想篇十一

我經(jīng)過(guò)兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從__老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。

語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂(lè)的服務(wù)。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開(kāi)，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不急于打斷客戶，客戶打來(lái)電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有必要的，客戶打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說(shuō)話可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!

客服工作心得感想篇十二

一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。x年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二中高端客戶保有率。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率。

四外呼人員的管理。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

五投訴處理。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

六日常工作。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。

客服工作心得感想篇十三

說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。

客服工作心得感想篇十四

由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀念。

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來(lái)購(gòu)買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二、從多個(gè)角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素。

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽(tīng)懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。

三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬(wàn)別，客戶經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問(wèn)題，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。

四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期。

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。

客服工作心得感想篇十五

從__年__月進(jìn)入到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行那一刻我就明白我不再是只為自己的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，我還承擔(dān)著每一位中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶財(cái)產(chǎn)安全的職責(zé)。所以我清楚的知道如果要保護(hù)好客戶的財(cái)產(chǎn)安全，自己就必須有扎實(shí)專業(yè)知識(shí)，這樣才能更加有效切實(shí)的幫助到客戶，為他們的財(cái)產(chǎn)安全多一份保障。

在這培訓(xùn)期間，很感謝農(nóng)行投入了大量的人力、財(cái)力，由專業(yè)的專家、組長(zhǎng)、優(yōu)秀員工，給我們進(jìn)行拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，通過(guò)這次培訓(xùn)我深入學(xué)習(xí)了銀行的基本情況和很多銀行的知識(shí)。也明白了在自己的崗位上要愛(ài)崗敬業(yè)，積極學(xué)習(xí)配合各項(xiàng)任務(wù)和工作，忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合實(shí)習(xí)期間談?wù)勛约旱男牡谩?/p>

作為一名中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的客服工作人員，應(yīng)該始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行單位“95599，真情服務(wù)到永久”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求。工作中認(rèn)真對(duì)待每一位客戶，用最真情的服務(wù)來(lái)對(duì)待每一位客戶，堅(jiān)決服從組織的安排，全身心的投入工作中。

實(shí)習(xí)期間，我們學(xué)習(xí)了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各項(xiàng)操作流程等基礎(chǔ)知識(shí)以及銀行相關(guān)的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度，同時(shí)也上線服務(wù)我們的客戶，當(dāng)我有問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向開(kāi)始請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

做為客服代表，我應(yīng)該通過(guò)以下幾個(gè)方面提高自己的整體素質(zhì)鍛煉自己：一、道德方面。做為客服代表在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛(ài)。二、心理方面?？头硇睦硪墒?、健康。經(jīng)受過(guò)磨煉，能理智地對(duì)待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開(kāi)拓進(jìn)取精神。同時(shí)，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語(yǔ)言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開(kāi)朗，在處理棘手問(wèn)題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。三、業(yè)務(wù)方面?？头硪邢到y(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識(shí)。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí)，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識(shí);既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。

古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的客服代表，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)類工作，銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅(jiān)持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報(bào)紙、打書(shū)本，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時(shí)間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高解決業(yè)務(wù)的速度。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。良好的專業(yè)知識(shí)來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的積累。我非常專注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際接聽(tīng)中結(jié)合運(yùn)用。抱著“博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽(tīng)、多學(xué)、多做、多想。聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師兄師姐接聽(tīng)時(shí)的常用話術(shù);解答業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立即向?qū)＜野嘀魅握?qǐng)教，快速為客戶客戶解決問(wèn)題，做到準(zhǔn)確熟練;解答完業(yè)務(wù)后馬上記住相關(guān)知識(shí)，有沒(méi)有更好解決方法，這樣就會(huì)做好更快，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮?duì)我既是一種壓力，也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專升本的學(xué)習(xí)，用知識(shí)充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了更好的保證。

客服工作心得感想篇十六

經(jīng)過(guò)公司舉行的這次培訓(xùn)，讓我們體驗(yàn)到了軍事生活，也進(jìn)一步了解到公司的企業(yè)文化，發(fā)展目標(biāo)，和規(guī)劃等，同時(shí)也學(xué)習(xí)到作為銷售人員所必備的產(chǎn)品知識(shí)，在培訓(xùn)老師講的幾個(gè)細(xì)節(jié)，以及列舉的案例，對(duì)我們幫助很大，使我受益匪淺所以，我要求自己在工作中努力學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中慢慢成長(zhǎng)。

首先公司為我們按排了兩天的軍訓(xùn)，體現(xiàn)了公司對(duì)員工素質(zhì)培訓(xùn)的注重，以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念的注重，在這兩天里，我體驗(yàn)了做為一名軍人的榮耀，從站軍姿，行軍禮，到跑步，每一個(gè)動(dòng)作都要做到位，做到統(tǒng)一規(guī)范，隊(duì)列整齊，口號(hào)響亮，特別是大集合時(shí)，每一名隊(duì)員都要以最快迅速到位，案經(jīng)過(guò)這兩的訓(xùn)練，我們能明顯的感受到自己的進(jìn)步，做事有組織性，不單獨(dú)行動(dòng)，也培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神，同時(shí)也磨練了堅(jiān)強(qiáng)的意志力和執(zhí)行力，在軍訓(xùn)期間教官組織我們唱歌，做游戲，不僅增加我們同事之間的團(tuán)結(jié)友愛(ài)，也更明白了團(tuán)隊(duì)的力量是最大的，只有我們團(tuán)一致才能更好的完成任務(wù)。

其次公司安排了四天的企業(yè)文化培訓(xùn)，以及時(shí)間管理，工商法律相關(guān)知識(shí)，潤(rùn)華之歌的學(xué)習(xí)，更重要的是董事長(zhǎng)座談，讓我深深體會(huì)到企業(yè)對(duì)我們新員工的重視，在培訓(xùn)期間我更加了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，發(fā)展史以及公司未來(lái)也就是第三次創(chuàng)業(yè)的總體目標(biāo)，讓我們更明確了在潤(rùn)華發(fā)展的奮斗目標(biāo)，做好個(gè)人定位，在欒總座談會(huì)上給我更多的是感動(dòng)和意外，感動(dòng)的是欒總在百忙之中抽出時(shí)間參加這次座談，并且在每回答一個(gè)問(wèn)題都會(huì)站起來(lái)，問(wèn)一句“我這樣回答你們是否滿意”意外的是欒總是那么的有激情，那么的和謁可親，一點(diǎn)也沒(méi)有那種和成功人士在一起的壓迫感，在這期間欒總給我們談公司的創(chuàng)業(yè)經(jīng)厲及以后的發(fā)展方向，回答了我們提出了一些問(wèn)題，讓我們對(duì)公司的企業(yè)文化以及第三次創(chuàng)業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí)，最后在欒總離開(kāi)時(shí)，我們體人員為欒總演唱潤(rùn)華之歌，雖然只學(xué)了不到兩天，但我們都努力做到最好，功夫不負(fù)有心人，我們得到了欒總的認(rèn)可。

我相信在不久的將來(lái)，我會(huì)以優(yōu)秀的業(yè)績(jī)來(lái)回報(bào)公司，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)

汽車是改變世界的機(jī)器。在當(dāng)今世界，越來(lái)越多的人類活動(dòng)已經(jīng)或正在被汽車改變著，人們的生產(chǎn)、生活活動(dòng)也越來(lái)越離不開(kāi)汽車。汽車銷售已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一，而汽車銷售代表則是一群較為特殊的職業(yè)者。說(shuō)特殊，是因?yàn)槲覀兘^不是在簡(jiǎn)單地銷售汽車，而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適、方便、有尊嚴(yán)、有價(jià)值的生活。因此，我們不是單純的銷售人員，而是客戶的購(gòu)車顧問(wèn)和出行顧問(wèn)，是客戶第一時(shí)間想到和第一時(shí)間要會(huì)談的人。

隨著汽車工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者的日益成熟，汽車銷售的難度越來(lái)越大，可以這樣說(shuō)，現(xiàn)在的汽車銷售工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù)、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè)。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù)，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)理論，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)自我學(xué)習(xí)，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，使自己能夠適應(yīng)新的形勢(shì)和要求，成為卓越的汽車銷售人員。本書(shū)針對(duì)這一市場(chǎng)需求而精心打造，它不僅是汽車銷售代表的入門必備教程，也是具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的汽車銷售人員提高自身業(yè)務(wù)水平以及汽車業(yè)務(wù)經(jīng)理做好管理工作、提高銷售業(yè)績(jī)的最佳讀本。

本書(shū)詳細(xì)介紹和分析了汽車銷售代表在銷售過(guò)程中，必須掌握的銷售流程和各種銷售技巧，同時(shí)借鑒國(guó)際上最新的銷售理念，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)的實(shí)際狀況，提出了一些及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)策略。這是一本立足于中國(guó)國(guó)情，并取材于銷售一線的實(shí)用培訓(xùn)教材。

汽車銷售顧問(wèn)培訓(xùn)心得體會(huì)汽車是改變世界的機(jī)器。在當(dāng)今世界，越來(lái)越多的人類活動(dòng)已經(jīng)或正在被汽車改變著，人們的生產(chǎn)、生活活動(dòng)也越來(lái)越離不開(kāi)汽車。汽車銷售顧問(wèn)已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一，而汽車銷售顧問(wèn)代表則是一群較為特殊的職業(yè)者。說(shuō)特殊，是因?yàn)槲覀兘^不是在簡(jiǎn)單地銷售汽車，而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適、方便、有尊嚴(yán)、有價(jià)值的生活。因此，我們不是單純的汽車銷售顧問(wèn)，而是客戶的購(gòu)車顧問(wèn)和出行顧問(wèn)，是客戶第一時(shí)間想到和第一時(shí)間要會(huì)談的人。

隨著汽車工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者的日益成熟，汽車銷售的難度越來(lái)越大，可以這樣說(shuō)，現(xiàn)在的汽車銷售顧問(wèn)工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù)、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè)。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù)，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)理論，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)自我學(xué)習(xí)，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，使自己能夠適應(yīng)新的形勢(shì)和要求，成為卓越的汽車銷售顧問(wèn)。

顧問(wèn)式銷售技巧是目前廣泛受到銷售人員認(rèn)可的一種銷售方式，是指銷售顧問(wèn)以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力完成客戶的要求，并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)需求，提出積極建議的銷售方法。

通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識(shí)到：做想做一名好的汽車銷售顧問(wèn)，必須要樹(shù)立以客戶為中心，幫助客戶解決問(wèn)題的顧問(wèn)式銷售理念，將銷售的重點(diǎn)，放在解決客戶問(wèn)題的方案上，而不是放在產(chǎn)品上。其二在探討拜訪客戶前，要做好充分的分析和準(zhǔn)備。在面對(duì)客戶時(shí)，各個(gè)環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)，需要注意的各個(gè)細(xì)節(jié)。其三、必須要以客戶為中心，展示給客戶帶來(lái)的好處。挖掘客戶的難題，體現(xiàn)我們方案的價(jià)值。其四、提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶感受到后續(xù)服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值，進(jìn)而鎖定客戶，讓客戶持續(xù)購(gòu)買。其五，面對(duì)不不同的客戶群體，我們有必要通過(guò)人格類型分析，針對(duì)不同的客戶類型制定銷售對(duì)策等等。在學(xué)習(xí)中，讓我體會(huì)最深的有一下幾點(diǎn)：

1.“用頭腦做銷售、用真心做服務(wù)”

用頭腦做銷售，是讓我們?cè)阡N售之時(shí)，要?jiǎng)幽X經(jīng)，想辦法，做市場(chǎng)調(diào)查，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新型的產(chǎn)品，建設(shè)行之有效的銷售渠道，做好獨(dú)特的宣傳攻勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)對(duì)口的目標(biāo)群體，高效的將我們的產(chǎn)品推銷出去;而用心做服務(wù)，即是讓我們?cè)谧鲣N售的同時(shí)不僅僅是要我們把產(chǎn)品買出去，更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶的服務(wù)和維護(hù)工作，讓客戶充分體會(huì)到我們銷售的專業(yè)性、職業(yè)性，真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感。而我們作為汽車銷售行業(yè)汽車銷售顧問(wèn)，就更應(yīng)遵循“用頭腦做銷售，用真心做服務(wù)”的理念，踏踏實(shí)實(shí)的做好汽車銷售顧問(wèn)服務(wù)工作。

2.“信服力、可信度”

信念的力量是無(wú)窮的，有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向。

通過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)銷售顧問(wèn)，其信念的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其技能。要想做好汽車銷售顧問(wèn)必須具備堅(jiān)定的信念，相信自己所服務(wù)的公司是最好的公司，相信自己所銷售產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品。相信就將得到，懷疑即為失去。心在哪里財(cái)富就在哪里!

3、“商品+服務(wù)”/價(jià)格=價(jià)值

一種看不到摸不著的載體，但在銷售的過(guò)程中，一定要營(yíng)造好的感覺(jué)，包括客戶所了解關(guān)注到的企業(yè)、產(chǎn)品、人和環(huán)境都要去注重和加強(qiáng)。

4、“逃避痛苦”大于“追求快樂(lè)”

通過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到客戶的行為的動(dòng)機(jī)即是：追求快樂(lè)，逃避痛苦?？蛻粼谫I賣過(guò)程中賣的是什么?客戶永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦?？蛻舨粫?huì)只關(guān)心產(chǎn)品本身，客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的利益、好處、價(jià)值。他購(gòu)買你的產(chǎn)品可以擁有什么樣的利益與快樂(lè)，避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的汽車銷售顧問(wèn)賣的是結(jié)果好處，二流的汽車銷售顧問(wèn)賣的是成份，三流的汽車銷售顧問(wèn)賣的是價(jià)格。這也讓我充分學(xué)習(xí)到，在日后的金融產(chǎn)品銷售中，要針對(duì)客戶的痛處對(duì)癥下藥，闡述其所擁有的價(jià)值與利益，能讓客戶消除的苦痛與帶來(lái)的諸多利益，通過(guò)“痛苦、快率”規(guī)律，有效的銷售我行汽車銷售產(chǎn)品。

客服工作心得感想篇十七

人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情，但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。

已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來(lái)對(duì)待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。

今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺(jué)你忽悠或是欺騙他。

舉個(gè)例子：有個(gè)客戶開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車，過(guò)來(lái)你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿，就對(duì)客人說(shuō)：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。

處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問(wèn)題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶，說(shuō)出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、禮讓、尊重來(lái)對(duì)待客戶，不要以自己的主觀意識(shí)，不考慮客戶的感受來(lái)強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對(duì)客戶服務(wù)的禁忌。

客服工作心得感想篇十八

四月十六日，公司品質(zhì)部組織項(xiàng)目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)，我對(duì)工作和生活有了一定的感悟。

大凡要做好一件事情，一般取決于兩個(gè)因素：態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤棋，既要有想贏的欲望，又要注意走好每一步，否則很難心想事成。

做任何工作首先是態(tài)度問(wèn)題，只要態(tài)度端正了，沒(méi)有學(xué)不會(huì)的事，沒(méi)有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù)，道理很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個(gè)認(rèn)真，無(wú)論在什么崗位，無(wú)論做什么事情，知道自己工作的意義和責(zé)任，哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責(zé)職，以一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度對(duì)待自己從事的每一份工作，認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé)，不要用任何借口為自己開(kāi)脫或搪塞。

古人說(shuō)的好，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之“。我們?cè)诠ぷ髦谐７敢恍┖懿粦?yīng)該犯的低級(jí)錯(cuò)誤，原因不外乎大家都覺(jué)得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱著無(wú)所謂的態(tài)度，總以為差不多就行，工作起來(lái)馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問(wèn)題，因?yàn)椴煌慕?jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同，有的盤子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系;而有的盤子工作人員互相扯皮，認(rèn)為自己是上班拿工資，得過(guò)且過(guò)，凡事就往上面一推，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài)，長(zhǎng)久以往，工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快，甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚(yú)的事件。

我個(gè)人覺(jué)得作為物業(yè)公司的一名員工，應(yīng)該在工作中注入熱情，把工作當(dāng)作一種樂(lè)趣，我們的員工要有“全心全意全為您“的意識(shí);企業(yè)要“以人為本、親情服務(wù)“，想住戶之所想，急住戶之所急、忙住戶之所忙;要與住戶講究禮節(jié)，管理中盡量做到與住戶雙向互動(dòng)，與住戶和諧相處，讓他們感到物業(yè)是他們一個(gè)家，從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。

態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情，只要你有一個(gè)良好的心態(tài)，有一個(gè)認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度，能夠勤于思考，腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作，還有什么事不會(huì)成功呢!

客服工作心得感想篇十九

由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在_月_日到_月_日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司__年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始，_總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況，主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。_總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”，并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓(xùn)，各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。_總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。_總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。_總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)_總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽(tīng)下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行了講解介紹。_總首先結(jié)合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營(yíng)銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。

_總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的控制;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。

客服工作心得感想篇二十

作為一名客服人員，我深刻地意識(shí)到客服工作的重要性。在這個(gè)快節(jié)奏、競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到企業(yè)的形象和利益。在這段時(shí)間里，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得，我將在接下來(lái)的文章中分享一下我的體會(huì)和感想。

第二段：溝通能力的重要性。

客服工作的核心是與客戶進(jìn)行溝通和交流。在這個(gè)過(guò)程中，溝通能力起著至關(guān)重要的作用。一個(gè)有良好溝通能力的客服人員，能夠準(zhǔn)確把握客戶需求、化解糾紛、提供專業(yè)幫助，有效地解決問(wèn)題。溝通能力包括語(yǔ)言表達(dá)能力、聽(tīng)取能力、思維邏輯能力等多個(gè)方面。通過(guò)多次的實(shí)踐和培訓(xùn)，我的溝通能力有了相應(yīng)的提升，我能更好地與客戶進(jìn)行有效的溝通，并且能夠更快地確保問(wèn)題得到解決。

第三段：耐心和細(xì)心的重要性。

在客戶服務(wù)領(lǐng)域，耐心和細(xì)心也是十分重要的素質(zhì)。在客戶咨詢或抱怨時(shí)，往往帶有情緒化的因素，而客服人員需要保持冷靜、耐心地傾聽(tīng)，并且積極解決問(wèn)題。有時(shí)候客戶的問(wèn)題可能比較繁瑣，需要反復(fù)的溝通和確認(rèn)，這時(shí)候細(xì)心起到了關(guān)鍵的作用。一次的疏忽或者不細(xì)心可能導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法解決甚至引起更大的糾紛。通過(guò)在客服工作中的實(shí)踐，我逐漸培養(yǎng)了自己的耐心和細(xì)心，能夠更好地應(yīng)對(duì)各種情況。

第四段：團(tuán)隊(duì)合作的重要性。

客服工作通常都是以團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)行，團(tuán)隊(duì)合作的效果直接關(guān)系到客戶服務(wù)的質(zhì)量。只有團(tuán)隊(duì)成員之間相互協(xié)作、支持、配合，才能夠提供更好的客戶服務(wù)。在團(tuán)隊(duì)中，我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)他人的建議、學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)、分享自己的知識(shí)。通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，我在工作中不僅能夠提高效率，更重要的是擁有共同的目標(biāo)，更好地滿足客戶的需求。

第五段：不斷學(xué)習(xí)和提升。

在客服工作中，學(xué)習(xí)并不僅僅只是掌握某一項(xiàng)技能的過(guò)程，更是不斷提升自己的過(guò)程。從每次與客戶的接觸中，我們可以得到很多寶貴的反饋和建議，這些都是我們提升自己的機(jī)會(huì)。同時(shí)，我們也要持續(xù)學(xué)習(xí)行業(yè)動(dòng)態(tài)和專業(yè)知識(shí)，以更好地服務(wù)客戶。在工作中我不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，并且將所學(xué)運(yùn)用到實(shí)際工作中，提高自己的工作能力。

結(jié)尾：

客服工作是一項(xiàng)有挑戰(zhàn)性但又十分有意義的工作。通過(guò)從事這份工作，我在與人溝通、解決問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)合作等方面得到了很大的鍛煉。我相信，只要我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)自己的能力，客服工作絕對(duì)能讓我們變得更加成熟、專業(yè)和可靠。

客服工作心得感想篇二十一

客服工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛練出語(yǔ)言的溝通技巧，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，時(shí)刻保持熱誠(chéng)的態(tài)度，聆聽(tīng)所至，真正理解客戶的需要。俗語(yǔ)說(shuō)：“路，是人走出來(lái)的”。而伴隨我走過(guò)這段成長(zhǎng)的路卻是__客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚(yáng)，當(dāng)然也會(huì)有批評(píng)。但我不會(huì)因此而放棄和放松，因?yàn)檫@使我領(lǐng)悟到，要做一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識(shí)，還要細(xì)心、耐心、貼心、盡心，我會(huì)更加努力，而正因?yàn)槲覀兊呐δ転轭櫩蛣?chuàng)造更大的價(jià)值，這就是我們共同的心愿。

__客服中心給我?guī)?lái)太多太多前所未有的經(jīng)驗(yàn)和感受，直至今天我們?nèi)詴r(shí)刻感受到由它帶來(lái)的工作樂(lè)趣通過(guò)電話線，通過(guò)豐富的語(yǔ)言表達(dá)，通過(guò)所掌握知識(shí)服務(wù)每一個(gè)打電話上來(lái)的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。我們?cè)谡鞣?，征服一道又一道的難關(guān);我們?cè)谑斋@，獲取每個(gè)用戶的由聲音溢發(fā)出來(lái)的笑臉;我們?cè)趯W(xué)習(xí)，接過(guò)許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，網(wǎng)絡(luò)中蘊(yùn)藏著浩瀚的知識(shí)財(cái)富，還需抓緊時(shí)間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)在告訴我，時(shí)代在飛跑，“學(xué)—無(wú)—止—境”從這里開(kāi)始銘入心底。

從一個(gè)網(wǎng)上愛(ài)好者到成為_(kāi)_客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與__結(jié)下了不解之緣，作為_(kāi)_的客戶服務(wù)工作人員，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次幸運(yùn)，更是一份努力?！靶疫\(yùn)”，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進(jìn)it行業(yè)的一大步;“努力”，則是通過(guò)自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識(shí)，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚(yáng)和客戶對(duì)我們工作的認(rèn)可。這是我會(huì)繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動(dòng)力!

從一個(gè)剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽(tīng)用戶聲音，我確實(shí)成長(zhǎng)了許多。人成長(zhǎng)了，知識(shí)增長(zhǎng)了，學(xué)習(xí)和體會(huì)到書(shū)本中絕對(duì)沒(méi)有寫上的東西，令我獲益良多。在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽(tīng)客戶的需要;能提高工作效率，高效率的工作才能及時(shí)為客戶解決問(wèn)題;能培養(yǎng)責(zé)任心，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù);還有許多，因此我熱愛(ài)這份工作，熱愛(ài)這個(gè)崗位。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，不為做到最好，只求比昨天更好!

這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過(guò)這段成長(zhǎng)之路。當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過(guò)來(lái)的?？蛻魸M意的笑聲、致謝的話語(yǔ)確實(shí)可讓我興奮半天，是我踏實(shí)勇敢往前走的堅(jiān)實(shí)支柱;客戶不滿的聲音、責(zé)備，使我認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題，促使我思考，是工作的動(dòng)力。

電話客服工作心得體會(huì)

彈指之間，從2020年__月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少case，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。

客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作心得體會(huì)

彈指之間,從20__年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少case，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。

客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作心得體會(huì)

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。

首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問(wèn)題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”,如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會(huì)感悟

當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫚肽陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。

客服工作心得體會(huì)文章

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài)，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，2.利他是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來(lái)快樂(lè)，要站在客戶立場(chǎng)考慮3.沒(méi)有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

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