對(duì)于學(xué)習(xí)而言，總結(jié)是提高自己的一種有效方法。要全面回顧所總結(jié)的內(nèi)容，不遺漏任何一個(gè)重要的點(diǎn)。掌握好總結(jié)的技巧和方法，可以幫助我們更好地完成總結(jié)的任務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇一
陳先生是我們酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)，每次來(lái)都喜歡入住商務(wù)樓層，且總習(xí)慣去商務(wù)酒吧坐坐，約見(jiàn)幾位好友聊聊天。第一次來(lái)，陳先生點(diǎn)了一壺紅茶，第二次來(lái)依然點(diǎn)了紅茶，第三次來(lái)的時(shí)候，有心的服務(wù)員小沈微笑地征詢(xún)陳先生道：“請(qǐng)問(wèn)陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生開(kāi)心地對(duì)朋友說(shuō)：“這兒的服務(wù)就是不錯(cuò)，服務(wù)員很用心哦，我來(lái)過(guò)兩次，就已經(jīng)知道我愛(ài)喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了?！?/p>
個(gè)性化服務(wù)心得篇二
pa新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動(dòng)上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動(dòng)向客人介紹了2樓新裝修的3個(gè)包間，但客人表示看過(guò)，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，就主動(dòng)推薦到了濟(jì)水廳…能夠?qū)Πg的知識(shí)掌握很好，介紹詳細(xì)，且服務(wù)熱情，主動(dòng)引領(lǐng)客人服務(wù)到位，這些看來(lái)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)均給客人留下了很深的印像。
個(gè)性化服務(wù)心得篇三
服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)交代中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。如果酒店空調(diào)溫度不夠力，則立即主動(dòng)加一張毛毯給客人。
個(gè)性化服務(wù)心得篇四
在教師節(jié)來(lái)臨之際，為了表示對(duì)教師的敬意，餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專(zhuān)院校的老師們送去了節(jié)日的問(wèn)候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『螅龢遣惋嫲g準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專(zhuān)程給李老師送去了她平時(shí)愛(ài)吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈?xiě)了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動(dòng)地說(shuō)：咱們真是一家人啊！
個(gè)性化服務(wù)心得篇五
圖書(shū)館的宗旨是為人找書(shū),為書(shū)找人。建立在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息化基礎(chǔ)下,電子圖書(shū)和期刊的出現(xiàn),使得這一宗旨內(nèi)容更加充實(shí)和復(fù)雜,從而對(duì)讀者提供的服務(wù)要求更高和專(zhuān)業(yè)化。而在傳統(tǒng)的卡片檢索方式的結(jié)束,多樣化檢索手段誕生這條件下,圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。雖然,數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)已經(jīng)得到廣泛的關(guān)注,人們也在積極的嘗試個(gè)性化信息服務(wù)。但數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)隱私保護(hù)問(wèn)題仍面臨較多的困難,必須采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)改善。
一、數(shù)字圖書(shū)館的實(shí)際發(fā)展情況。
我國(guó)的數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,在各種數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)支持下,做出了不少很好的產(chǎn)品。例如在電子圖書(shū)使用下載方面,大部分院校和地方圖書(shū)館還是使用超星數(shù)字圖書(shū)館,該系統(tǒng)為用戶(hù)提供了相對(duì)個(gè)性化的服務(wù),提供了自動(dòng)化的解決方案,其次受高等院校歡迎的還有書(shū)生之家和中國(guó)數(shù)字圖書(shū)館兩個(gè)系統(tǒng)[1]。另一個(gè)重要方面在文獻(xiàn)檢索上,在國(guó)內(nèi)紙質(zhì)期刊在近十幾年新興起的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索,提供更多方便快捷的檢索入口,部分外國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)提供商還大開(kāi)方便之門(mén),免費(fèi)給單位或者學(xué)校試用?，F(xiàn)在高校圖書(shū)館之間的合作電子館藏、數(shù)據(jù)庫(kù)互享,高校圖書(shū)館與地方公共圖書(shū)館合作實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性與大眾性互贏目的等各種各樣的整合,匯聚成更加寵大和復(fù)雜的數(shù)字圖書(shū)館[1]。
二、我國(guó)圖書(shū)館存在的問(wèn)題。
因?yàn)閳D書(shū)館具有特殊的社會(huì)職能的特性,所以在傳統(tǒng)的.信息服務(wù)中占有很高的專(zhuān)業(yè)性地位,在提供個(gè)性化信息服務(wù)的過(guò)程中面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),一是新的技術(shù)和觀念的挑戰(zhàn),二是圖書(shū)館和其他信息機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈,傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息服務(wù)方式和用戶(hù)的個(gè)性化需求之間的矛盾也在加劇,在信息時(shí)代中如果圖書(shū)館失去競(jìng)爭(zhēng)力,那么它將會(huì)被其他信息機(jī)構(gòu)所替代,雖然我國(guó)圖書(shū)館個(gè)性信息服務(wù)已經(jīng)比較成熟,但用戶(hù)的需求也在不斷的加大,所以還存在著較多的不足之處。主要存在以下幾方面的問(wèn)題:。
1、我國(guó)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)用的較少,并且規(guī)模都比較小,還處于探索的階段,系統(tǒng)設(shè)計(jì)的也比較簡(jiǎn)單,應(yīng)用的水平偏低,這也就導(dǎo)致了模塊功能方面不夠完善,缺少有關(guān)于用戶(hù)模型分析的功能,一般只能實(shí)現(xiàn)基本查詢(xún)的功能,服務(wù)的內(nèi)容也比較單一,很難取得良好的應(yīng)用效果,并且由于用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)還不太習(xí)慣,需要進(jìn)行市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。另外,圖書(shū)館在個(gè)性化建設(shè)方面還有些欠缺,有些過(guò)于形式化[2]。
2、地方、高校的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)和館員素質(zhì)有夠提高。個(gè)性化服務(wù)就是為了可能出現(xiàn)這種需求的讀者提前作出準(zhǔn)備,從而節(jié)省讀者的時(shí)間。目前的個(gè)性化服務(wù)研究大致為學(xué)科型服務(wù),也就是根據(jù)讀者索求資料的學(xué)科屬性,分配專(zhuān)業(yè)的館員,并通過(guò)mylibrary、信息分類(lèi)定制、信息推送、定制化網(wǎng)頁(yè)、智能代理和垂直門(mén)戶(hù)等多項(xiàng)手段,實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確細(xì)致的服務(wù)[3]。相應(yīng)的圖書(shū)館也應(yīng)該定期培訓(xùn)統(tǒng)一操作流程和學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)科新知識(shí)等,并定期收集讀者反饋意見(jiàn)進(jìn)行整改。
3、技術(shù)方面的障礙,個(gè)性化信息服務(wù)的系統(tǒng)需要具備以下四點(diǎn)能力:一是必須構(gòu)建一個(gè)個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)的模型,也就是把個(gè)性化信息從整體的信息空間中脫離出來(lái)。二是需要構(gòu)建用戶(hù)的模型,對(duì)用戶(hù)的行為進(jìn)行監(jiān)督,學(xué)習(xí)并記憶用戶(hù)的信息,并且通過(guò)用戶(hù)的興趣來(lái)進(jìn)行模型的制定。三是必須具備強(qiáng)大的搜索能力以及友好的應(yīng)用界面。四是具備信息過(guò)濾的功能以及自動(dòng)學(xué)習(xí)和用戶(hù)監(jiān)視等等多方面的功能。并且由于開(kāi)發(fā)此系統(tǒng)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力,多方面的因素限制了我國(guó)圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展[4]。
4、監(jiān)管制度的障礙,地球上還找不到一套統(tǒng)一的對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)所實(shí)施的監(jiān)督準(zhǔn)則,即使是互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)的今天,也沒(méi)有正式的監(jiān)管制度。在網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中常常遇到較多的問(wèn)題,有待我們?nèi)ソ鉀Q。例如,有關(guān)于信息隱私保護(hù)方面的問(wèn)題得不到解決這也許就會(huì)成為信息服務(wù)進(jìn)行中的最大障礙。
1、改善用戶(hù)的關(guān)系。雖然圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)具有很多的優(yōu)點(diǎn),但是這不能說(shuō)明每一個(gè)用戶(hù)都會(huì)主動(dòng)的采取個(gè)性化行為,從安全和個(gè)人隱私的角度來(lái)考慮,有一部分用戶(hù)通常會(huì)對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行拒絕。所以成功的個(gè)性化信息服務(wù)能夠取得用戶(hù)的信任,轉(zhuǎn)變以往的觀念,這就要求圖書(shū)館信息管理系統(tǒng)將用戶(hù)的需求放在第一位,進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)和安排,一是圖書(shū)館的各項(xiàng)功能和設(shè)施都要滿(mǎn)足用戶(hù)的需求,二是根據(jù)用戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)對(duì)信息資源進(jìn)行組織,提供多樣的信息服務(wù),保證信息化服務(wù)不是流于表面的形式,使用戶(hù)在使用個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中獲得較大的便利,并且要尊重用戶(hù)的主觀體驗(yàn),保證用戶(hù)的信息和隱私不泄露,給用戶(hù)選擇的權(quán)利,切不可在沒(méi)有經(jīng)過(guò)用戶(hù)同意的情況下對(duì)用戶(hù)進(jìn)行跟蹤[5]。
2、信息的集成和互操作。想要開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)必須要具有完善的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)環(huán)境,只有滿(mǎn)足了用戶(hù)的基本需求才能夠使用戶(hù)去考慮有關(guān)于個(gè)性化服務(wù)方面的問(wèn)題,并且圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的開(kāi)展需要完善的信息服務(wù)作為支持,例如網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、建設(shè)特色的數(shù)據(jù)庫(kù)等等。因此,圖書(shū)館必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)進(jìn)行不斷的完善,對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的方式和方法進(jìn)行整合和集成,逐步的建立科學(xué)完善的圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù),這樣能夠有效的保證用戶(hù)的隱私安全。
四、結(jié)束語(yǔ)。
我國(guó)數(shù)字圖書(shū)管個(gè)性化信息服務(wù)隱私保護(hù)的問(wèn)題還需要我國(guó)高度的重視,從各個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的隱私保護(hù),這樣才能使我國(guó)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)更好的發(fā)展。
個(gè)性化服務(wù)心得篇六
北京市國(guó)稅局2009年5月19日。
按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，近年來(lái)，國(guó)家稅務(wù)總局在堅(jiān)持稅收科學(xué)化、精細(xì)化管理的前提下，提出了對(duì)大型企業(yè)實(shí)施稅收專(zhuān)業(yè)化管理的重要理念。這一理念的提出，對(duì)于各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)合理配置稅收管理資源、大力推進(jìn)大型企業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理進(jìn)程、進(jìn)一步提高稅收管理的質(zhì)量和效率有著重要的指導(dǎo)意義。從北京市的實(shí)際情況看，2008年度，全市國(guó)稅系統(tǒng)管轄的近200戶(hù)大型重點(diǎn)稅源企業(yè)，其所得稅入庫(kù)達(dá)1978億元，占我局企業(yè)所得稅總額的78.3％，占我局稅收總額的55.6％。同時(shí)，總局首批定點(diǎn)聯(lián)系的45戶(hù)大企業(yè)中，北京市國(guó)稅系統(tǒng)管轄36戶(hù)，獨(dú)占超過(guò)八成。因此，認(rèn)真貫徹國(guó)家稅務(wù)總局對(duì)大型企業(yè)實(shí)施稅收專(zhuān)業(yè)化管理的重要理念，突出首都經(jīng)濟(jì)特色，不斷增強(qiáng)對(duì)大型企業(yè)服務(wù)的針對(duì)性和有效性，對(duì)北京市國(guó)稅系統(tǒng)顯得尤為重要。為了努力為大型企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務(wù)，進(jìn)而推進(jìn)稅收工作全面建設(shè)，近年來(lái)，北京市國(guó)稅系統(tǒng)重點(diǎn)做了以下幾個(gè)方面的嘗試。
一、建立溝通平臺(tái)，拓展個(gè)性化服務(wù)，努力增強(qiáng)為大型企業(yè)服務(wù)的針對(duì)性。
1是多層面、多需求、多樣化的。因此，我們從建立與大型企業(yè)的溝通平臺(tái)抓起，最大限度地了解和掌握大型企業(yè)的個(gè)性需求，不斷增強(qiáng)為大型企業(yè)服務(wù)的針對(duì)性。
一是以舉辦“論壇”、“沙龍”為平臺(tái)，加強(qiáng)稅企互動(dòng)。自2008年開(kāi)始，我們?cè)诙悇?wù)總局大企業(yè)管理司的大力支持和幫助下，連續(xù)舉辦了三屆“雁棲稅收論壇”，邀請(qǐng)稅收理論界的專(zhuān)家教授和大型企業(yè)、中介機(jī)構(gòu)的代表，共同探討稅收的發(fā)展和當(dāng)前存在的問(wèn)題。同時(shí)，針對(duì)全市大型企業(yè)中金融企業(yè)集中的特點(diǎn)，以舉辦“金融稅收沙龍”方式，通過(guò)最新發(fā)布、經(jīng)典提示、風(fēng)采展示、稅企互動(dòng)等方式，向企業(yè)宣傳、講解最新稅收政策，滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)各類(lèi)涉稅信息的需求。我局舉辦的“論壇”與“沙龍”，將對(duì)大型企業(yè)的管理重心前移，寓管理與服務(wù)，積極引導(dǎo)大型企業(yè)主動(dòng)控制稅收風(fēng)險(xiǎn)，為稅企雙方提供了開(kāi)放性的稅收交流平臺(tái)，得到了大型企業(yè)和稅收理論界的普遍關(guān)注，目前，已初步形成了頗具影響力的稅企溝通品牌。
2力確保納稅人的涉稅訴求在有效途徑內(nèi)得到及時(shí)解決。
三是建立企業(yè)需求信息通報(bào)平臺(tái)，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)措施的落實(shí)。我們?cè)谘芯慷喾N形式納稅服務(wù)方式和手段、借助社會(huì)力量開(kāi)展納稅服務(wù)和宣傳等措施的基礎(chǔ)上，還通過(guò)籌辦《大型企業(yè)稅收與管理》信息專(zhuān)刊，多方面反映和交流大型企業(yè)管理思路及情況，并責(zé)成相關(guān)部門(mén)有針對(duì)性地分析和解決大型企業(yè)在自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展中遇到的各種涉稅問(wèn)題。此外，我們還依據(jù)納稅人的需求確定納稅宣傳輔導(dǎo)內(nèi)容，并通過(guò)納稅人滿(mǎn)意度信息反饋，督促各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)措施的落實(shí)。
二、強(qiáng)化內(nèi)部管理，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，努力增強(qiáng)為大型企業(yè)服務(wù)的實(shí)效性。
對(duì)大型企業(yè)實(shí)施稅收專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，是國(guó)家稅務(wù)總局改革征收管理模式的一個(gè)重要理念，也是提高對(duì)大型企業(yè)服務(wù)的實(shí)效性的重要措施。為此，我們?cè)谡J(rèn)真制定對(duì)大型企業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)、短期工作目標(biāo)的同時(shí)，努力從強(qiáng)化內(nèi)部管理入手，逐步把為大型企業(yè)的服務(wù)納入了專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和軌道。
3工作協(xié)調(diào)進(jìn)行，為納稅人提供更加完善的服務(wù)。
二是加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技能。針對(duì)大型企業(yè)人員學(xué)歷、素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能普遍較高，管理相對(duì)完善，需要稅務(wù)部門(mén)管理人員具備相應(yīng)較高的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的特點(diǎn)。幾年來(lái)，我們一直堅(jiān)持不懈地抓好人員素質(zhì)的培訓(xùn)工作，除堅(jiān)持認(rèn)真辦好各類(lèi)培訓(xùn)班外，從2006年開(kāi)始，我們以舉辦“國(guó)稅大講堂”的形式，長(zhǎng)期堅(jiān)持進(jìn)行全員培訓(xùn)，努力提高稅務(wù)干部隊(duì)伍的整體素質(zhì)。同時(shí)，我們還有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)干部的高層次、專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，努力提升他們?yōu)榇笮推髽I(yè)提供高水準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)化稅收服務(wù)的能力，為進(jìn)一步做好大企業(yè)服務(wù)工作，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三是對(duì)管理進(jìn)行整合分類(lèi)，努力適應(yīng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的整體要求。根據(jù)大型企業(yè)集團(tuán)特點(diǎn)，我們對(duì)其按行業(yè)和涉稅事項(xiàng)進(jìn)行了細(xì)化分類(lèi)服務(wù)。根據(jù)企業(yè)整體規(guī)模、稅收占比情況及行業(yè)特點(diǎn)等實(shí)際，我們先后成立了銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、電信業(yè)、電力石化業(yè)、大型商貿(mào)業(yè)等六類(lèi)服務(wù)小組，逐步實(shí)現(xiàn)以專(zhuān)業(yè)化、對(duì)口式服務(wù)與管理，并逐級(jí)細(xì)化分類(lèi)，形成了相對(duì)集中、科學(xué)合理的管理與服務(wù)模式。同時(shí)，為保證準(zhǔn)確、及時(shí)處理好特殊事項(xiàng)，我們將企業(yè)合并、分立、改組改制、企業(yè)整體轉(zhuǎn)讓、企業(yè)境外所得補(bǔ)稅、債務(wù)重組、資產(chǎn)評(píng)估、接受非貨幣性資產(chǎn)捐贈(zèng)、財(cái)產(chǎn)損失、退稅、企業(yè)清算等內(nèi)容作為特殊事項(xiàng)進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，分門(mén)別類(lèi)實(shí)施管理與服務(wù)，較好地增強(qiáng)了管理與服務(wù)的實(shí)效性。
三、依托信息技術(shù)，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，努力增強(qiáng)為大型企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性。
工作實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，做好對(duì)大型企業(yè)的稅收服務(wù)工作，既要在方式方法上靈活多樣，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，又要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的稅收法律法規(guī)和各項(xiàng)政策。這就要求我們，在服務(wù)內(nèi)容上做到標(biāo)準(zhǔn)化，在執(zhí)行國(guó)家稅收政策上規(guī)范化。實(shí)現(xiàn)這樣的服務(wù)目標(biāo)，就要最大限度地剔除人為因素，積極運(yùn)用信息技術(shù)加以規(guī)范和控制。在這方面，我們重點(diǎn)采取了以下措施。
一是積極推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。近年來(lái)，我們始終堅(jiān)持貫徹“以納稅申報(bào)和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收、重點(diǎn)稽查、強(qiáng)化管理”征管工作的總要求，不斷提高稅收服務(wù)水平，大力加強(qiáng)稅收信息化建設(shè)。在開(kāi)發(fā)應(yīng)用了稅收征管綜合信息管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)ctais）、率先在全國(guó)實(shí)現(xiàn)“省市級(jí)數(shù)據(jù)大集中”的稅收征管運(yùn)行模式的同時(shí)，于去年順利完成了ctais2.0的升級(jí)工作，不斷把稅收信息化建設(shè)推向新的高度，有效提升了納稅服務(wù)的整體水平。
5中，確保稅企之間的溝通更加便捷，宣傳輔導(dǎo)更加到位。此外，與地稅局建立稅收工作協(xié)作制度，借助信息交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)相互間信息共享。同時(shí)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，積極拓展信息化應(yīng)用領(lǐng)域，不斷探索新的服務(wù)舉措。借助網(wǎng)站平臺(tái)，發(fā)布涉稅信息。開(kāi)通“走出去”企業(yè)稅收指南專(zhuān)欄，為境外投資企業(yè)提供有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)政策咨詢(xún)和服務(wù)。舉辦網(wǎng)上沙龍，結(jié)合國(guó)際金融危機(jī)的影響，通過(guò)稅企郵箱，宣傳最新稅收政策，實(shí)現(xiàn)稅企互動(dòng)。
三是進(jìn)一步梳理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，實(shí)施規(guī)范服務(wù)。通過(guò)引入現(xiàn)代管理學(xué)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念，注重服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程的高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，根據(jù)工作變化情況，及時(shí)修改、完善、優(yōu)化工作規(guī)范及流程。制定針對(duì)匯總（合并）納稅企業(yè)、事業(yè)單位、減免稅企業(yè)、大額虧損企業(yè)等重點(diǎn)管理企業(yè)的管理辦法，從匯總（合并）原則口徑是否準(zhǔn)確、事業(yè)單位的收入及成本費(fèi)用計(jì)算扣除是否符合規(guī)定、虧損企業(yè)的虧損確認(rèn)是否準(zhǔn)確、減免稅企業(yè)的減免稅政策適用是否正確、異常申報(bào)企業(yè)異常原因探究等方面進(jìn)行探討研究，全面提升服務(wù)水平。
6納稅服務(wù)內(nèi)容和手段，為大企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、全面的納稅服務(wù)，力爭(zhēng)稅企聯(lián)手，共同為首都建設(shè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇七
個(gè)性化學(xué)習(xí)是一種個(gè)性化教育的體系，注重滿(mǎn)足每個(gè)學(xué)生獨(dú)特的學(xué)習(xí)需求、興趣和能力。作為一名學(xué)生，我深深感受到了個(gè)性化學(xué)習(xí)的好處和影響。在這篇文章中，我將分享我在個(gè)性化學(xué)習(xí)中的體驗(yàn)和心得體會(huì)。
首先，個(gè)性化學(xué)習(xí)讓我更加專(zhuān)注和自信。在傳統(tǒng)教育模式下，學(xué)生往往要按照固定的教學(xué)安排和內(nèi)容學(xué)習(xí)，沒(méi)有太多自主選擇的權(quán)利。而個(gè)性化學(xué)習(xí)則允許我可以根據(jù)自己的興趣和需求來(lái)選擇學(xué)習(xí)的內(nèi)容和方式。這樣一來(lái)，我更容易保持專(zhuān)注和積極性，因?yàn)槲抑牢以趯W(xué)習(xí)自己感興趣的東西。同時(shí)，由于學(xué)習(xí)方式與學(xué)習(xí)內(nèi)容的個(gè)性化，我也更加有信心去解決難題和面對(duì)挑戰(zhàn)。
其次，個(gè)性化學(xué)習(xí)激發(fā)了我的創(chuàng)造力和思維能力。在個(gè)性化學(xué)習(xí)中，我可以自主選擇學(xué)習(xí)的課程和項(xiàng)目，這意味著我可以學(xué)習(xí)與自己感興趣和擅長(zhǎng)的領(lǐng)域相關(guān)的知識(shí)。這樣一來(lái)，我不再過(guò)分關(guān)注應(yīng)試教育的成績(jī)和標(biāo)準(zhǔn)答案，而是更注重培養(yǎng)自己的創(chuàng)造力和思維能力。個(gè)性化學(xué)習(xí)鼓勵(lì)我提出自己的問(wèn)題、解決問(wèn)題的思路和方法，并且允許我犯錯(cuò)和反思。這種創(chuàng)造力和思維能力的培養(yǎng)將對(duì)我的學(xué)業(yè)和未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
再次，個(gè)性化學(xué)習(xí)提高了我的學(xué)習(xí)效率和成績(jī)。在個(gè)性化學(xué)習(xí)中，我可以根據(jù)自己的學(xué)習(xí)方式和節(jié)奏來(lái)安排學(xué)習(xí)時(shí)間和計(jì)劃。這樣一來(lái)，我可以更好地利用時(shí)間，提高學(xué)習(xí)效率。另外，個(gè)性化學(xué)習(xí)注重培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)方法，這意味著我可以學(xué)習(xí)到如何高效地閱讀、記憶和整理知識(shí)的技巧。這些技巧在學(xué)習(xí)中非常實(shí)用，不僅讓我更高效地掌握知識(shí)，還幫助我在考試中獲得更好的成績(jī)。
最后，個(gè)性化學(xué)習(xí)培養(yǎng)了我良好的自我管理和溝通能力。在個(gè)性化學(xué)習(xí)中，我需要自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容和時(shí)間，并且與老師和同學(xué)進(jìn)行合作和交流。這要求我具備良好的自我管理能力，能夠合理安排時(shí)間并高效完成任務(wù)。同時(shí)，個(gè)性化學(xué)習(xí)也鼓勵(lì)了我和他人的互動(dòng)和溝通，通過(guò)與老師和同學(xué)的交流，我能夠更好地理解和應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)，同時(shí)也學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)、表達(dá)和合作。
總之，個(gè)性化學(xué)習(xí)讓我受益匪淺。它不僅提高了我的專(zhuān)注力、自信心和學(xué)習(xí)效率，還培養(yǎng)了我的創(chuàng)造力、思維能力、自我管理和溝通能力。個(gè)性化學(xué)習(xí)讓我擺脫了傳統(tǒng)教育束縛和應(yīng)試教育的壓力，讓我能夠追求自己的興趣和夢(mèng)想。我相信個(gè)性化學(xué)習(xí)的發(fā)展將為更多學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇八
內(nèi)容摘要：本文結(jié)合基層稅務(wù)機(jī)關(guān)大企業(yè)納稅服務(wù)的實(shí)踐，分析了當(dāng)前大企業(yè)納稅服務(wù)工作中面臨的困難，提出了優(yōu)化大企業(yè)納稅服務(wù)的基本思路和主要措施。
（一）深入開(kāi)展調(diào)查研究，掌握服務(wù)需求。該分局在納稅服務(wù)工作中，始終堅(jiān)持以納稅人需求為主導(dǎo)的思路，采取多種途徑開(kāi)展調(diào)研，力圖準(zhǔn)確掌握大企業(yè)的服務(wù)需求。分局通過(guò)走訪重點(diǎn)稅源企業(yè)、召開(kāi)行業(yè)稅企座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等形式，了解大企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和在辦稅過(guò)程中需要解決的問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取其對(duì)分局稅收工作的意見(jiàn)和建議。分局還注意從行業(yè)協(xié)會(huì)、政府監(jiān)管部門(mén)等第三方獲取納稅人服務(wù)需求信息。
（二）豐富工作方式，開(kāi)展特色服務(wù)。近年來(lái)，該分局采取形勢(shì)多樣的納稅服務(wù)方式，盡可能為納稅人提供快捷便利的納稅服務(wù)。一是在辦稅服務(wù)廳設(shè)置了“大戶(hù)直通車(chē)”窗口，持“直通車(chē)服務(wù)證”和“辦稅優(yōu)先證”的企業(yè)可在該窗口享受優(yōu)先辦稅的便利；二是通過(guò)開(kāi)展預(yù)約辦稅服務(wù)，大企業(yè)可以通過(guò)電話(huà)向辦稅服務(wù)廳預(yù)約辦稅時(shí)間和事項(xiàng)，提高納稅人的辦稅效率；三是為有需要的大企業(yè)提供預(yù)約上門(mén)服務(wù)，如開(kāi)展專(zhuān)題稅收培訓(xùn)班、財(cái)產(chǎn)損失現(xiàn)場(chǎng)審核等；四是對(duì)企業(yè)無(wú)法在正常工作時(shí)間內(nèi)辦結(jié)的重大復(fù)雜的涉稅事項(xiàng)提供延時(shí)服務(wù)；五是為新辦企業(yè)及時(shí)提供辦稅輔導(dǎo)，幫助辦稅人員掌握基本的辦稅知識(shí)和技能。
（三）建立工作聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)協(xié)同服務(wù)。分局充分利用金融企業(yè)集中征管的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)加強(qiáng)與市府金融辦、證監(jiān)局、銀監(jiān)局、保監(jiān)局和銀行、證券等行業(yè)協(xié)會(huì)，以及財(cái)政、統(tǒng)計(jì)等政府職能部門(mén)的聯(lián)系，積極推進(jìn)對(duì)納稅人的協(xié)同服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，在2008年度匯算清繳期間，該分局與深圳國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)公會(huì)、外資金融機(jī)構(gòu)同業(yè)公會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)等單位聯(lián)合舉辦了多場(chǎng)匯算清繳專(zhuān)題培訓(xùn)，講解行業(yè)稅收政策和申報(bào)表填寫(xiě)實(shí)務(wù)。同時(shí)，還定期與羅湖、福田區(qū)政府交流涉稅信息，積極反映金融企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，為兩區(qū)政府幫助金融企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題提供重要的參考。同時(shí)，該分局在日常工作中，還加強(qiáng)與證監(jiān)局、銀監(jiān)局、保監(jiān)局等專(zhuān)業(yè)監(jiān)管部門(mén)的信息交換，及時(shí)掌握深圳金融行業(yè)動(dòng)態(tài)，為更有針對(duì)性地開(kāi)展納稅服務(wù)提供依據(jù)。此外，分局還積極配合財(cái)政部專(zhuān)員辦、審計(jì)署對(duì)金融企業(yè)開(kāi)展的審計(jì)調(diào)查，并對(duì)其中發(fā)現(xiàn)涉稅問(wèn)題提供公正、專(zhuān)業(yè)的參考意見(jiàn)，在維護(hù)稅法權(quán)威的同時(shí)，也保障了企業(yè)的合法權(quán)益。通過(guò)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，該分局增強(qiáng)了稅收工作在各部門(mén)、各行業(yè)的影響力，產(chǎn)生良好的社會(huì)反響。
（四）突出行業(yè)特點(diǎn)，增強(qiáng)服務(wù)實(shí)效。分局在日常稅收管理中，非常注重結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展專(zhuān)題政策宣導(dǎo)培訓(xùn)，保證企業(yè)正確理解和履行稅收義務(wù)，特別是注意幫助金融企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題，減輕納稅人負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)納稅服務(wù)實(shí)效。比如，針對(duì)金融企業(yè)呆賬損失金額大、數(shù)量多等情況，該分局在年度匯算清繳結(jié)束后就開(kāi)始受理當(dāng)年度呆賬、財(cái)產(chǎn)損失的稅前核銷(xiāo)申請(qǐng)，實(shí)行隨報(bào)隨核；對(duì)于金融企業(yè)大量的小額應(yīng)收債權(quán)核銷(xiāo)，分局采取下戶(hù)實(shí)地核查的方式，盡可能減輕企業(yè)報(bào)送核銷(xiāo)資料的負(fù)擔(dān)。同時(shí)，該分局考慮到金融企業(yè)對(duì)外支付利息較為頻繁，在與上級(jí)部門(mén)充分協(xié)調(diào)溝通的情況下，允許金融企業(yè)采取按月匯總的方式申報(bào)代扣代繳預(yù)提所得稅，大大減輕了納稅人的申報(bào)壓力。
（五）增強(qiáng)執(zhí)法柔性，促進(jìn)稅企和諧。一般來(lái)說(shuō)，大企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理較為規(guī)范，納稅遵從度較高，但因經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)多樣，機(jī)構(gòu)規(guī)模龐大，加上稅收會(huì)計(jì)核算差異等客觀原因，難免會(huì)產(chǎn)生一些稅收問(wèn)題。針對(duì)這種情況，分局在工作中特別注重加大對(duì)企業(yè)的引導(dǎo)，避免采用強(qiáng)硬手段，進(jìn)行柔性管理。對(duì)于納稅記錄良好的大企業(yè)，一般不作為稅務(wù)檢查對(duì)象，而主要是采取納稅評(píng)估、稅務(wù)約談形式，引導(dǎo)企業(yè)自查自糾；對(duì)于在稅務(wù)檢查過(guò)程中企業(yè)，也主要是督促企業(yè)開(kāi)展自查，允許企業(yè)對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題自行修正申報(bào)納稅，從而避免行政處罰；在對(duì)稅務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行定性處理前，會(huì)充分聽(tīng)取企業(yè)的意見(jiàn)，并就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)納稅人進(jìn)行政策輔導(dǎo)，從而提高納稅人自覺(jué)遵從的能力。
通過(guò)近年大企業(yè)納稅服務(wù)的具體實(shí)踐，我們感受到雖然大企業(yè)普遍內(nèi)部管理較為規(guī)范，但關(guān)聯(lián)交易頻繁，業(yè)務(wù)種類(lèi)繁雜，對(duì)納稅服務(wù)工作的要求相較中小企業(yè)更高。目前，在為大企業(yè)提供納稅服務(wù)方面存在以下的問(wèn)題和難點(diǎn)：
（一）涉稅服務(wù)需求多，個(gè)性化服務(wù)仍需完善。由于大企業(yè)具有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、業(yè)務(wù)管理比較復(fù)雜等特點(diǎn)，產(chǎn)生的涉稅需求也較多。同時(shí)，大企業(yè)對(duì)自身的權(quán)利維護(hù)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)稅收政策的穩(wěn)定性、各項(xiàng)納稅步驟的指引也有更高、更具體的要求。目前，稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作體系尚在逐步完善過(guò)程之中，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)資源缺乏統(tǒng)籌管理，再加上為大企業(yè)提供納稅服務(wù)的人員素質(zhì)參差不齊等客觀因素，制約了稅務(wù)機(jī)關(guān)為大企業(yè)提供更多、更好的個(gè)性化服務(wù)。
一、渠道較狹隘，還不能充分運(yùn)用網(wǎng)站等信息化手段構(gòu)建快捷、便利的互動(dòng)平臺(tái)，對(duì)稅企之間的信息傳遞缺乏系統(tǒng)管理，獲取的信息往往是零散、滯后的，不能清晰、準(zhǔn)確地反映大企業(yè)需求，嚴(yán)重阻礙了納稅服務(wù)的縱深發(fā)展；在稅務(wù)部門(mén)之間，雖然普遍搭建起了征管信息平臺(tái)，但受功能不完善、系統(tǒng)不兼容等因素影響，登記、管理、評(píng)估、稽查環(huán)節(jié)的信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)有效共享，納稅人向各職能部門(mén)重復(fù)報(bào)送同一涉稅資料的情況時(shí)有發(fā)生，增加了企業(yè)的納稅成本和負(fù)擔(dān)。
（三）稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理難，涉稅風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)面臨問(wèn)題多。有關(guān)調(diào)查資料顯示，與一般企業(yè)相比，大企業(yè)的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)通常不是來(lái)自于做假帳或者簡(jiǎn)單的帳面差錯(cuò)，而更多地來(lái)源于相關(guān)治理層和管理層的納稅態(tài)度和觀念不夠正確，相關(guān)內(nèi)部控制不夠健全，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境異常壓力等因素，其誘因是多方面、較復(fù)雜、深層次的。其次，一些大企業(yè)根本沒(méi)有建立稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)制，部分企業(yè)盡管建立了風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控制度，但仍不能有效運(yùn)用到日常的管理和業(yè)務(wù)工作中，可以說(shuō)是“有制度，零實(shí)踐”。這些情況的存在，無(wú)疑給稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)稅收風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)化涉稅風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
（四）專(zhuān)業(yè)服務(wù)要求高，服務(wù)水平提升較慢。大企業(yè)除了最基本的納稅服務(wù)之外，更希望稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠提供更多地專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，以滿(mǎn)足其不斷擴(kuò)大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和不斷拓展的經(jīng)營(yíng)范圍。對(duì)于稅務(wù)人員而言，要真正滿(mǎn)足大企業(yè)這方面的要求，除了要具備扎實(shí)的會(huì)計(jì)知識(shí)和稅務(wù)技能，熟練掌握國(guó)際稅收知識(shí)，還需要熟悉一定的行業(yè)知識(shí)。而這一要求與稅務(wù)機(jī)關(guān)目前的人員數(shù)量和人員素質(zhì)還有較大的距離，稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步提升納稅服務(wù)水平存在一定的瓶頸。
一、信息不能共享等原因，目前政府部門(mén)之間資源共享、協(xié)同服務(wù)的效率和水平都較低，達(dá)不到征納服務(wù)要求。
2008年，總局成立了大企業(yè)管理司，其中一項(xiàng)重要職能就是為大企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。目前，大企業(yè)管理司已選定了第一批定點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)，并在壓縮管理層次，推動(dòng)管理服務(wù)扁平化，統(tǒng)籌跨區(qū)域納稅服務(wù)工作等方面進(jìn)行著積極的嘗試。而對(duì)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，我們認(rèn)為完善大企業(yè)服務(wù)可以從以下四個(gè)方面著手：
（一）從思想入手，始終堅(jiān)持“以納稅人為中心”，不斷轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)理念。在理念上，應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)干部職工納稅服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立征納雙方法律地位平等的理念、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿(mǎn)足的理念，始終堅(jiān)持把納稅人放在稅收管理和服務(wù)的重要位置。同時(shí)，納稅服務(wù)與稅收管理是緊密結(jié)合、融為一體的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該堅(jiān)持“寓管理于服務(wù)”宗旨，將納稅服務(wù)的理念深深地植根于稅務(wù)機(jī)關(guān)和工作人員的意識(shí)和行動(dòng)中，并體現(xiàn)在整個(gè)稅收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面。
（二）從管理入手，提升服務(wù)水平和效率，提供專(zhuān)業(yè)化納稅服務(wù)。針對(duì)大企業(yè)內(nèi)部管理水平較高、依法納稅意識(shí)和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)的特點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該在較高管理層面上對(duì)其進(jìn)行更具針對(duì)性、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)和管理。一是優(yōu)化人力資源配置，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)崗責(zé)體系。在當(dāng)前納稅戶(hù)持續(xù)增多、征管要求不斷提高，基層稅收管理員疲于應(yīng)付各項(xiàng)工作的形勢(shì)下，稅務(wù)機(jī)關(guān)要以業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高低為依據(jù)進(jìn)一步細(xì)化納稅服務(wù)職能。讓稅收管理員集中精力從事日常程序性納稅服務(wù)工作，配置各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才專(zhuān)門(mén)從事稅政調(diào)研、納稅評(píng)估等工作，逐步推進(jìn)納稅服務(wù)專(zhuān)業(yè)化。二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)，全面提高干部隊(duì)伍素質(zhì)。干部素質(zhì)直接決定納稅服務(wù)質(zhì)效，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)著力加大在崗培訓(xùn)力度，提升稅務(wù)人員素質(zhì)和能力；合理推動(dòng)人員崗位流動(dòng)，有效盤(pán)活現(xiàn)有人力資源；持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)考核體系和績(jī)效考核制度，激發(fā)稅務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性。三是統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，加快稅收信息化建設(shè)步伐。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)以滿(mǎn)足稅收分析、納稅評(píng)估需要為目標(biāo)，全面采集大企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、關(guān)聯(lián)交易等方面的海量信息，完善稅源服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，拓寬采集渠道，建立與審計(jì)、工商、海關(guān)、銀行、證監(jiān)會(huì)等相關(guān)管理部門(mén)的信息化溝通平臺(tái)，提高信息共享度。
（三）從機(jī)制入手，強(qiáng)化規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，幫助企業(yè)建立和完善涉稅風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)制。稅務(wù)部門(mén)應(yīng)該把深化稅收風(fēng)險(xiǎn)管理與強(qiáng)化涉稅風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，將納稅服務(wù)和稅收管理的環(huán)節(jié)適當(dāng)前移，建立和完善風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、估測(cè)、評(píng)價(jià)和應(yīng)對(duì)的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)機(jī)制。一是深入開(kāi)展由綜合到專(zhuān)項(xiàng)、逐級(jí)遞進(jìn)的稅收風(fēng)險(xiǎn)分析，建立健全稅收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。分行業(yè)、分企業(yè)類(lèi)型地展開(kāi)分析，構(gòu)建和完善比對(duì)、分析、預(yù)警數(shù)據(jù)模型，使稅收風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)定分類(lèi)化、規(guī)范化、數(shù)據(jù)化。二是以稅政調(diào)研和納稅評(píng)估為手段，幫助企業(yè)排查和應(yīng)對(duì)稅收風(fēng)險(xiǎn)。注重結(jié)合企業(yè)需求和特點(diǎn)，開(kāi)展個(gè)性化調(diào)研、評(píng)估，用好調(diào)研評(píng)估成果，突出實(shí)效性；注重綜合應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、評(píng)估模型等工具，增強(qiáng)評(píng)估結(jié)果的代表性；注重綜合運(yùn)用納稅輔導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提醒、納稅人自我修正、約談?wù)f明等遞進(jìn)措施，幫助納稅人及時(shí)化解稅收風(fēng)險(xiǎn)。三是完善稅務(wù)機(jī)關(guān)與大企業(yè)的溝通互動(dòng)機(jī)制。主動(dòng)加強(qiáng)稅收政策輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助企業(yè)正確理解和執(zhí)行稅收政策；了解企業(yè)意見(jiàn)，回應(yīng)企業(yè)關(guān)注的涉稅問(wèn)題，盡量減少涉稅爭(zhēng)議。
（四）從溝通協(xié)調(diào)入手，倡導(dǎo)各盡其職，充分利用社會(huì)資源促納稅服務(wù)社會(huì)化。納稅服務(wù)雖然寓于整個(gè)征管過(guò)程之中，但稅務(wù)機(jī)關(guān)不是無(wú)所不包地搞無(wú)限度服務(wù)，而是應(yīng)該加強(qiáng)與社會(huì)有關(guān)部門(mén)、中介服務(wù)組織的溝通協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)和政府其它部門(mén)的作用，充分利用社會(huì)資源，如發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、工商聯(lián)、新聞媒體的作用等做好納稅服務(wù)，共同構(gòu)成了完整的納稅服務(wù)體系，這樣既降低征稅成本，又能有效提高納稅服務(wù)的工作效率。
個(gè)性化服務(wù)心得篇九
在個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)中，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的信息資源；依據(jù)自己的習(xí)慣，指定信息的顯示方式，如對(duì)信息檢索結(jié)果的不同的元數(shù)據(jù)排序。對(duì)于一般用戶(hù)可能更關(guān)心需求的主題，希望將論文的題名放在顯著的位置，而對(duì)于一個(gè)專(zhuān)家，他可能更關(guān)注學(xué)科內(nèi)某些專(zhuān)家的研究成果，希望將著者姓名放在最顯著的位置等等。就現(xiàn)階段的環(huán)境條件而言，個(gè)性化信息服務(wù)至少應(yīng)包括個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)、個(gè)性化信息檢索定制服務(wù)、個(gè)性化界面定制服務(wù)和個(gè)性化信息推薦服務(wù)四個(gè)方面。
個(gè)性化定制服務(wù)是有效獲取用戶(hù)需求信息的方法之一。它通過(guò)用戶(hù)定制獲取用戶(hù)的個(gè)性化信息，從而理解用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供更為準(zhǔn)確的信息服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)通過(guò)與用戶(hù)的直接或間接的溝通，改善與用戶(hù)的關(guān)系，增加用戶(hù)的忠誠(chéng)度[7]。
在個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)中，用戶(hù)可以根據(jù)自己的興趣和需求定制信息。定制的內(nèi)容包括信息資源、界面和服務(wù)等等。個(gè)性化信息定制服務(wù)系統(tǒng)通常提供一些信息資源，讓用戶(hù)選擇（定制）。例如在數(shù)字圖書(shū)館中，人們可以選擇數(shù)據(jù)庫(kù)資源、電子期刊、電子圖書(shū)、相關(guān)網(wǎng)站、學(xué)科導(dǎo)航、搜索引擎等等。也有一些系統(tǒng)讓用戶(hù)指定資源地址，系統(tǒng)提供有關(guān)的更新通知等服務(wù)（這是一種簡(jiǎn)單的主動(dòng)信息服務(wù)方式，系統(tǒng)能夠及時(shí)主動(dòng)將有關(guān)資源的更新信息推送給用戶(hù)，提醒用戶(hù)及時(shí)利用）。
另外，如安全與隱私保護(hù)也是個(gè)性化信息定制服務(wù)中需要注意的重要問(wèn)題。安全包括用戶(hù)私人信息的安全和系統(tǒng)管理的安全。隱私保護(hù)也是用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，一旦用戶(hù)的個(gè)人信息被泄露，用戶(hù)就會(huì)失去對(duì)我們的信任，而遠(yuǎn)離我們的服務(wù)，隱私保護(hù)需要制定完善的隱私保護(hù)政策，提供隱私政策公示，并提供用戶(hù)隱私公開(kāi)的工具和運(yùn)用保證隱私不外泄的保護(hù)技術(shù)等。
在數(shù)據(jù)庫(kù)檢索或網(wǎng)上信息的查詢(xún)中，不同的用戶(hù)由于其擁有的檢索知識(shí)和所處的領(lǐng)域不同，往往其習(xí)慣也不同。初學(xué)者一般習(xí)慣用簡(jiǎn)單檢索，專(zhuān)業(yè)人員習(xí)慣用高級(jí)檢索。另外，不同用戶(hù)可能用不同的詞匯表達(dá)同一專(zhuān)業(yè)概念，不同用戶(hù)對(duì)檢索結(jié)果的選取原則和排序方法也可能不同。諸如此類(lèi)，正是用戶(hù)個(gè)性化的顯著表現(xiàn)。因此，檢索定制需要充分支持用戶(hù)在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個(gè)性化。根據(jù)初步分析，檢索定制可包括[8]：
（1）個(gè)人檢索模板定制。用戶(hù)可根據(jù)個(gè)人需要對(duì)所需信息的專(zhuān)業(yè)（用分類(lèi)號(hào)或主題詞、關(guān)鍵詞確認(rèn)）、應(yīng)用目的（用文獻(xiàn)類(lèi)型區(qū)別，例如期刊論文、專(zhuān)利、會(huì)議文獻(xiàn)等）、深度、語(yǔ)言、地域、數(shù)量、時(shí)域等進(jìn)行定制，從而內(nèi)在地表達(dá)自己相對(duì)穩(wěn)定的檢索限制條件。用戶(hù)在每次檢索時(shí)也可以選擇“屏蔽”（overwrite）模板條件，靈活表達(dá)特殊要求。
（2）檢索工具定制（選擇數(shù)據(jù)庫(kù)檢索系統(tǒng)和搜索引擎）。已納入資源定制。
（3）檢索式表示方式定制；用戶(hù)可自定義默認(rèn)檢索方式是簡(jiǎn)單或復(fù)雜方式，自定義布爾檢索式中“與”、“或”、“非”的表示符號(hào)，系統(tǒng)還可為用戶(hù)記錄最近的特定數(shù)量的檢索式，供用戶(hù)選擇使用。
（4）個(gè)人詞表定制?？蓪?xiě)入用戶(hù)自定義的常用詞匯的自定義規(guī)范詞、通用限制詞（檢索時(shí)對(duì)所有檢索式均加上此檢索詞）、特殊限制詞（對(duì)某一個(gè)或幾個(gè)詞使用的限制詞）、以及同義詞和近義詞；當(dāng)該用戶(hù)使用這些常用詞匯時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)個(gè)人詞表調(diào)用相應(yīng)詞匯優(yōu)化檢索，或彈出相應(yīng)詞匯供用戶(hù)選擇使用。
（5）檢索結(jié)果處理定制?？蓪?duì)檢索結(jié)果的相關(guān)度計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、輸出格式、排序方式、重復(fù)記錄整合方式、分類(lèi)組織、下載格式、傳送地址等進(jìn)行定制。
（6）檢索歷史分析定制。用戶(hù)可要求系統(tǒng)動(dòng)態(tài)追蹤其檢索過(guò)程，提取最常用的檢索詞和檢索式，最經(jīng)常選擇的數(shù)據(jù)庫(kù)、期刊、網(wǎng)站等資源，最經(jīng)常排除的資源，相近用戶(hù)最常用的檢索詞、檢索式、數(shù)據(jù)庫(kù)、期刊及網(wǎng)站等（但必須掩蔽“相近用戶(hù)”實(shí)際身份）。當(dāng)然，這種追蹤必須事先得到用戶(hù)的授權(quán)（包括是否同意作為“相近用戶(hù)”被分析的授權(quán)），同時(shí)必須安全地保護(hù)這些歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)可用來(lái)自動(dòng)修改用戶(hù)的有關(guān)定制信息（例如定題選報(bào)記錄）。
個(gè)性化界面定制服務(wù)是讓用戶(hù)根據(jù)自己的愛(ài)好選擇桌面的顯示方式，它包括界面的結(jié)構(gòu)布局，顯示顏色和顯示內(nèi)容的排列方式等。例如在一些網(wǎng)站中，讓用戶(hù)輸入自己的個(gè)人信息，然后生成“我的主頁(yè)”，“我的搜索引擎”，“我的圖書(shū)館”等等這類(lèi)服務(wù)都屬于個(gè)性化界面定制服務(wù)。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息的挖掘，了解用戶(hù)的需求和興趣，為用戶(hù)提供個(gè)性化的實(shí)時(shí)信息推薦服務(wù)，也是因特網(wǎng)服務(wù)的一個(gè)發(fā)展方向。面向單個(gè)用戶(hù)的實(shí)時(shí)個(gè)性化推薦服務(wù)有4種方法[9]：
（1）在cache內(nèi)的協(xié)作推薦。
（2）利用聚類(lèi)方法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)個(gè)性化推薦。
（3）利用分類(lèi)方法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)個(gè)性化推薦。
（4）利用協(xié)作推薦的方法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)個(gè)性化推薦。
3用戶(hù)個(gè)性化需求的獲取方法。
對(duì)用戶(hù)需求、興趣、愛(ài)好的了解和獲取是個(gè)性化信息服務(wù)具備針對(duì)性的關(guān)鍵，而對(duì)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)信息需求的分析、獲取和管理是保證個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)。對(duì)用戶(hù)需求的獲取。目前主要有兩大類(lèi)方法：一類(lèi)是通過(guò)人，機(jī)交互模式獲取用戶(hù)的信息需求。這類(lèi)方法的優(yōu)點(diǎn)是可以準(zhǔn)確地獲得用戶(hù)的需求信息，也是目前絕大多數(shù)檢索系統(tǒng)所采用的方法。缺點(diǎn)是主動(dòng)性差。對(duì)于以信息拉取技術(shù)為核心的信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)一般提供一個(gè)與用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互的檢索界面，讓用戶(hù)表達(dá)需求。對(duì)于以信息推送技術(shù)為核心的信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)提供給用戶(hù)一個(gè)表達(dá)信息需求的定制表單。用戶(hù)可以十分詳細(xì)地填寫(xiě)自己的個(gè)性化需求信息。另一類(lèi)是通過(guò)對(duì)用戶(hù)訪問(wèn)記錄的挖掘，獲取用戶(hù)的需求、興趣和愛(ài)好等。這種方法的主動(dòng)性強(qiáng)，一般用于個(gè)性化主動(dòng)信息服分系統(tǒng)中，對(duì)用戶(hù)需求行為的挖掘，目前有三種方法：一是通過(guò)cookielogs挖掘；二是通過(guò)bookmark進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息過(guò)濾；三是利用智能agent跟蹤用戶(hù)信息行為。
3.1用戶(hù)訪問(wèn)記錄的挖掘。
網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)訪問(wèn)記錄的挖掘主要是從web的訪問(wèn)記錄中抽取具有意義的模式。web中的每個(gè)服務(wù)器都保留了用戶(hù)的訪問(wèn)日志（webaccesslog）等記錄，保存了有關(guān)用戶(hù)訪問(wèn)和交互的信息。分析這些數(shù)據(jù)可以用來(lái)了解用戶(hù)的需求行為，為用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。目前web使用記錄挖掘技術(shù)和工具可以分為兩大類(lèi)：訪問(wèn)模式的追蹤和個(gè)性化的使用記錄的追蹤。一般的訪問(wèn)模式追蹤通過(guò)分析使用記錄來(lái)了解用戶(hù)的訪問(wèn)模式和傾向，以改進(jìn)站點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu)；而個(gè)性化的使用記錄追蹤則傾向于分析個(gè)別用戶(hù)的偏好，其目的是根據(jù)不同用戶(hù)的訪問(wèn)模式，為用戶(hù)提供個(gè)性化的定制服務(wù)[10]。
用戶(hù)訪問(wèn)挖掘針對(duì)用戶(hù)對(duì)web的訪問(wèn)記錄，利用路徑分析、分類(lèi)聚類(lèi)、關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)等方法進(jìn)行分析，尋找其中蘊(yùn)涵的用戶(hù)知識(shí)和模式。web訪問(wèn)信息挖掘的數(shù)據(jù)對(duì)象主要是日志數(shù)據(jù)。當(dāng)用戶(hù)訪問(wèn)web服務(wù)器時(shí)，服務(wù)器方將會(huì)產(chǎn)生三種類(lèi)型的日志文件：serverlogs，errorlogs和cookielogs，記錄用戶(hù)的訪問(wèn)情況[11]。
cookie是由互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器產(chǎn)生的記號(hào)并由客戶(hù)端持有，用于識(shí)別用戶(hù)和用戶(hù)的會(huì)話(huà)。通過(guò)cookie分析，獲取用戶(hù)個(gè)性化需求、興趣和愛(ài)好，目前還是一種較為有效的方法。但由于cookie存儲(chǔ)在客戶(hù)計(jì)算機(jī)上，使用中會(huì)由于各種原因?qū)е耤ookie內(nèi)容失真，因而通過(guò)對(duì)cookie的挖掘獲取用戶(hù)的個(gè)性化需求，也有一定的局限性。
3.2利用bookmark（書(shū)簽）獲取用戶(hù)的個(gè)性化需求。
當(dāng)用戶(hù)在因特網(wǎng)上用瀏覽器瀏覽主頁(yè)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到自己需要的和喜歡的.站點(diǎn)和主頁(yè)，只要點(diǎn)一下瀏覽器的bookmark菜單，就能將當(dāng)前的站點(diǎn)存入bookmark中。下次訪問(wèn)時(shí)，只要從bookmark中取出即可使用。用戶(hù)可以對(duì)bookmark進(jìn)行多級(jí)管理，不同的目錄反映用戶(hù)不同的興趣，這給對(duì)用戶(hù)需求的分析提供了依據(jù)。
利用用戶(hù)在瀏覽器上存儲(chǔ)的bookmark獲得用戶(hù)信息需求是一種有效的方法。在bookmark中存儲(chǔ)的信息往往是用戶(hù)最關(guān)心的，需要記錄下來(lái)以便以后再讀。bookmark結(jié)構(gòu)化的信息存儲(chǔ)更能夠確切地表達(dá)用戶(hù)需求。我們可以利用用戶(hù)對(duì)文章的評(píng)價(jià)來(lái)表達(dá)用戶(hù)的信息需求。對(duì)存入bookmark的某一推薦目錄的文章，可以認(rèn)為是用戶(hù)喜歡的文章，作為學(xué)習(xí)中的正例；在其他目錄的文章，或是經(jīng)過(guò)推薦沒(méi)有被選中的文章將作為學(xué)習(xí)的反例。根據(jù)向量空間法將正反例表示成向量，就可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法對(duì)新文章進(jìn)行推薦[12]。
利用bookmark進(jìn)行信息過(guò)濾有很多優(yōu)勢(shì)。用戶(hù)可以導(dǎo)入自己已有的bookmark文件或直接在瀏覽網(wǎng)絡(luò)時(shí)通過(guò)客戶(hù)端軟件加入的新書(shū)簽，并且可以對(duì)其進(jìn)行各種編輯操作。用戶(hù)可以明確地對(duì)文章的內(nèi)容與自己的需求是否一致作出評(píng)價(jià)，通過(guò)反饋信息將使信息推薦更為準(zhǔn)確。用戶(hù)可以靈活地設(shè)置推薦的范圍，系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)信息的推薦信息直接并入bookmark結(jié)構(gòu)中，完全符合用戶(hù)的習(xí)慣。另外，系統(tǒng)使瀏覽器的bookmark功能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，即利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲(chǔ)用戶(hù)的bookmark信息，這樣，可以使用戶(hù)在任何地方、各種平臺(tái)上擁有一致的bookmark信息。
3.3利用智能agent獲取用戶(hù)個(gè)性化需求。
監(jiān)視用戶(hù)的信息查詢(xún)過(guò)程的方法能自動(dòng)獲得用戶(hù)的信息需求。其方法是在用戶(hù)的終端上運(yùn)行一個(gè)監(jiān)視的信息代理（agent）。信息代理將用戶(hù)在web瀏覽時(shí)的相關(guān)信息不斷傳送給遠(yuǎn)端的服務(wù)器.服務(wù)器將信息進(jìn)行整理、組織，并從中分析出用戶(hù)的信息偏好。
要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)，系統(tǒng)必須具備兩方面的能力：一是構(gòu)建個(gè)。
性化信息agent模型，即將個(gè)性化信息從全局信息空間中分離出來(lái)；二是構(gòu)建用戶(hù)agent模型，即跟蹤用戶(hù)行為，學(xué)習(xí)、記憶用戶(hù)興趣，通過(guò)描述用戶(hù)的興趣特征來(lái)建立個(gè)性化用戶(hù)模型。此外，還需要有功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)信息搜索能力和友好的用戶(hù)界面，這既是構(gòu)建信息agent和用戶(hù)agent的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的保障。
信息agent具有多種特性，從不同的特性角度出發(fā)，可以用不同的方法來(lái)構(gòu)建個(gè)性化信息模型。這里主要介紹三種常用的方法[13]。
（1）信息agent的自主學(xué)習(xí)方法。個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)個(gè)具體的用戶(hù)，因而建立個(gè)性化信息模型時(shí)，信息agent必須對(duì)用戶(hù)感興趣的信息類(lèi)型有所了解，并以此作為信息模型構(gòu)建的基準(zhǔn)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)積累形成一個(gè)有規(guī)模的模型。信息agem可以直接探求用戶(hù)的信息興趣和愛(ài)好，也可以從用戶(hù)信息檢索和利用行為中提取這個(gè)基準(zhǔn)，然后由agent執(zhí)行一定的算法，將這些信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)存入用戶(hù)信息模型中。信息agent有兩種不同的學(xué)習(xí)方法：一是關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)方法是首先對(duì)搜索來(lái)的信息進(jìn)行處理，將信息中的關(guān)鍵詞按出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)位置提取出來(lái)，根據(jù)關(guān)鍵詞的頻率來(lái)確定唯一表征信息體的關(guān)鍵詞，將具有相同表征關(guān)鍵詞的信息聚類(lèi)，并存入相應(yīng)的個(gè)性化信息模型中。采用關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)方法提高了建立多個(gè)個(gè)性化信息模型的效率。二是字典學(xué)習(xí)。這是一種對(duì)相似概念的學(xué)習(xí)。在這種學(xué)習(xí)方法中，信息agent為個(gè)性化信息模型提供的每個(gè)基準(zhǔn)關(guān)鍵詞創(chuàng)建一個(gè)字典，字典根據(jù)關(guān)鍵詞的權(quán)值來(lái)確定其權(quán)限：搜索權(quán)和學(xué)習(xí)權(quán)。一個(gè)信息單元是否被學(xué)習(xí)首先得看其關(guān)鍵詞的權(quán)值是否達(dá)到搜索權(quán)所規(guī)定的權(quán)值，否則首輪即被模型所淘汰。即使是過(guò)了搜索關(guān)，也只有當(dāng)關(guān)鍵字的權(quán)值達(dá)到學(xué)習(xí)權(quán)時(shí)，該關(guān)鍵字才能被納入字典用來(lái)表征個(gè)性化信息模型。信息agent通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)中修改字典，最終可得到一個(gè)關(guān)鍵字的相對(duì)穩(wěn)定的字典。
（2）信息過(guò)濾的方法，信息過(guò)濾系統(tǒng)是根據(jù)用戶(hù)的信息需求對(duì)動(dòng)態(tài)信息流進(jìn)行過(guò)濾，把滿(mǎn)足用戶(hù)需求的信息傳送給用戶(hù)，可以提高獲取信息的效率。信息過(guò)濾也是構(gòu)建個(gè)性化信息模型的有效方法，它根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將那些不相關(guān)的信息濾掉，僅保存與用戶(hù)需求相關(guān)的信息。信息agent根據(jù)自己的關(guān)鍵詞域，提取幾個(gè)權(quán)重比較大的關(guān)鍵詞作為過(guò)濾的標(biāo)準(zhǔn)（e-profile），每個(gè)e-profile描述著一個(gè)方面的信息需求。e-profile是否標(biāo)準(zhǔn).可在實(shí)踐中被檢驗(yàn)：那些對(duì)信息需求描述不準(zhǔn)確的e-profile個(gè)體在競(jìng)爭(zhēng)中將被淘汰。反之則形成越來(lái)越大的規(guī)模，構(gòu)成一個(gè)內(nèi)容充實(shí)的個(gè)性化信息模型。常用的信息過(guò)濾方法有兩種：基于關(guān)鍵詞向量的過(guò)濾方法和基于文獻(xiàn)集的信息過(guò)濾方法?；陉P(guān)鍵詞向量的信息過(guò)濾方法是一種相似過(guò)濾方法。其思想是比較表征信息單元的關(guān)鍵詞與信息agent給出標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞之間的相似性，只有當(dāng)相似性達(dá)到一定的度，該信息單元才被保留下來(lái)。確立關(guān)鍵詞的相似度是這種過(guò)濾方法的核心。在此我們將信息單元的關(guān)鍵詞與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞都看作向量，其相似度就是這兩個(gè)向量夾角的余弦值。
（3）基于多multi-agentsystem的合作方法。網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)不是面向單一用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)于每個(gè)用戶(hù)的信息agent之間并不是孤立的關(guān)系，它們通過(guò)相互合作構(gòu)成一個(gè)mas。mas的合作求解能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)單個(gè)agent，這是mas產(chǎn)生的最直接的原因。通過(guò)mas的合作，使每個(gè)用戶(hù)擁有一個(gè)或多個(gè)agent，這些agent推薦的信息在內(nèi)容上都有相關(guān)性，克服了單個(gè)信息agent功能不強(qiáng)的缺陷。多agent之間的合作是通過(guò)多agent協(xié)商協(xié)議來(lái)完成的。協(xié)商協(xié)議是mas實(shí)現(xiàn)協(xié)同、協(xié)作、沖突消解和矛盾處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在mas中，協(xié)商協(xié)議被描述成四元組：｛目標(biāo)agent，源agent，消息名，消息內(nèi)容｝，這種四元組形式通過(guò)嵌套使用來(lái)擴(kuò)大合作的范圍。信息agent之間一旦達(dá)成合作協(xié)議，多個(gè)信息agent的個(gè)性化信息模型就構(gòu)成一個(gè)邏輯體，每個(gè)信息agent就將自己和伙伴agent的信息文檔推薦給相關(guān)用戶(hù)，以充實(shí)用戶(hù)信息需求的內(nèi)容。
4.2用戶(hù)模型的構(gòu)建方法。
建立用戶(hù)模型是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的另一個(gè)重要方面。用戶(hù)模型是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的起點(diǎn)，用戶(hù)模型不僅是個(gè)性化信息模型的構(gòu)建依據(jù)，又是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)，個(gè)性化信息最終將被推向具有相應(yīng)興趣的用戶(hù)。用戶(hù)模型實(shí)際上就是對(duì)某一用戶(hù)行為、興趣傾向的描述，以確立他所需信息服務(wù)的類(lèi)型。
在對(duì)用戶(hù)的信息服務(wù)中，用戶(hù)所處的領(lǐng)域不同，使用的信息服務(wù)系統(tǒng)不同，獲取用戶(hù)信息的方法不同，建模的方法也不同。通常情況下，通過(guò)與用戶(hù)交互，獲取用戶(hù)信息來(lái)建立模型較為簡(jiǎn)單，較易實(shí)現(xiàn)。利用智能的方法，通過(guò)對(duì)用戶(hù)需求行為（如用戶(hù)瀏覽器中的cookies文件，用戶(hù)的bookmark文件等）的分析，挖掘用戶(hù)的需求、興趣和愛(ài)好來(lái)建立模型較復(fù)雜，技術(shù)上也較難實(shí)現(xiàn)。這方面的研究還有待深入。對(duì)于隱式建模方法，用戶(hù)模型的建設(shè)過(guò)程主要有四步[14]：
（1）內(nèi)容向量。內(nèi)容向量是一個(gè)表示信息內(nèi)容的向量，可以被用于向量空間模型成對(duì)的匹配。內(nèi)容向量來(lái)源于初始用戶(hù)的活動(dòng)記錄（以往信息利用行為），或用戶(hù)的反饋等。一旦建立，就僅僅改變其權(quán)值就可以了。
（2）一列當(dāng)前活動(dòng)的上下文（或用戶(hù)以往信息行為的文檔）。初始內(nèi)容向量每個(gè)元素對(duì)應(yīng)一些上下文。以后隨用戶(hù)的不同活動(dòng)，每個(gè)用戶(hù)的上下文就發(fā)生改變。
（3）一列當(dāng)前活動(dòng)的特征。
（4）一個(gè)用戶(hù)關(guān)鍵詞的集合。每一個(gè)關(guān)鍵詞都有一定的權(quán)值，用于表征它對(duì)該用戶(hù)的實(shí)際重要性。在用戶(hù)反饋之后，關(guān)鍵詞被動(dòng)態(tài)插入、修改或刪除。
用戶(hù)模型建立后，對(duì)其更新也要遵循一定的規(guī)則。通常是根據(jù)用戶(hù)的反饋信息相應(yīng)地更新用戶(hù)模型的不同部分。
個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是用戶(hù)需求信息的獲取。真正的用戶(hù)動(dòng)態(tài)需求信息的獲取，必須利用智能代理技術(shù)。在這方面的研究，雖然取得了一定的成果，但距離實(shí)際應(yīng)用或用戶(hù)的要求還有較大的差距。
【參考文獻(xiàn)】。
1薛菘.基于web數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)：mylibrary.圖書(shū)情報(bào)工作，2002（8）。
6馬獻(xiàn)明等.個(gè)性化網(wǎng)上信息代理技術(shù)的研究概述.廣西師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2000，18（3）。
7黃曉斌.網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)的知識(shí)發(fā)現(xiàn)研究.武漢大學(xué)博士學(xué)位論文，2002。
8，10張曉林等.基于web的個(gè)性化信息服務(wù)機(jī)制.現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù)，2001（1）。
9，11田捷.數(shù)字圖書(shū)館技術(shù)與應(yīng)用.北京：科學(xué)出版社，2002。
12盧增祥等.利用bookmark服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息過(guò)濾.軟件學(xué)報(bào)，2000，11（4）。
14高文.數(shù)字圖書(shū)館――原理與技術(shù)實(shí)現(xiàn).北京：清華大學(xué)出版社，2000。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十
信息資源整合與重組是個(gè)性化服務(wù)發(fā)展和信息資源多樣性發(fā)展的產(chǎn)物。隨著數(shù)字資源的迅猛發(fā)展和個(gè)性化服務(wù)的普遍實(shí)施,可供利用的信息資源層出不窮,資源整合與重組勢(shì)在必行。但由于數(shù)據(jù)庫(kù)集成開(kāi)發(fā)商為了維護(hù)自己的利益,在制作數(shù)據(jù)資源的過(guò)程中往往對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了種種限制,如對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行加密,使一般人難以讀懂和理解其數(shù)據(jù)格式;同時(shí)還存在版權(quán)問(wèn)題,這給信息資源整合與重組帶來(lái)了一定的限制。目前,對(duì)資源整合與重組的探討還處于萌芽狀態(tài),還是一個(gè)有待于探討的領(lǐng)域。本文在個(gè)性化服務(wù)的信息資源組織中初步探討了其資源整合與重組問(wèn)題,其實(shí)現(xiàn)還有待于信息資源組織領(lǐng)域和數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)商的共同努力。
由于分布、異構(gòu)的信息系統(tǒng)將是數(shù)字信息環(huán)境的主流形態(tài),因此整合檢索和整合瀏覽是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的迫切要求。目前雖有多方面的探索,但仍處于初步發(fā)展階段。而互操作性又涉及系統(tǒng)的、語(yǔ)法的、結(jié)構(gòu)的和語(yǔ)義的4方面的問(wèn)題。我們不可能奢望已存信息系統(tǒng)以及即將建立的信息系統(tǒng)全部實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。我們只能最大限度地追求接口標(biāo)準(zhǔn)化,實(shí)現(xiàn)跨主題信息網(wǎng)關(guān)檢索,從而為用戶(hù)提供高質(zhì)量的信息檢索服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十一
為深入貫徹落實(shí)“關(guān)愛(ài)殘疾人學(xué)雷鋒”志愿服務(wù)活動(dòng)會(huì)議精神，切實(shí)推動(dòng)“關(guān)愛(ài)殘疾人志愿服務(wù)活動(dòng)”扎實(shí)開(kāi)展、長(zhǎng)期堅(jiān)持并不斷深入，特制定以下實(shí)施方案。
一、活動(dòng)目的。
為了更好的建設(shè)和諧社區(qū)和諧社會(huì)，結(jié)合本社區(qū)殘疾人的特點(diǎn)，組織開(kāi)展“關(guān)愛(ài)殘疾人志愿服務(wù)”行動(dòng)。
二、活動(dòng)主題。
志愿助殘陽(yáng)光行動(dòng)。
活動(dòng)時(shí)間。
20xx年1月至12月，春節(jié)、聾兒節(jié)、盲人節(jié)、全國(guó)助殘日、國(guó)際殘疾人日、中秋節(jié)，國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)假日集中開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)。
四、活動(dòng)內(nèi)容。
1、了解社區(qū)殘疾人家庭情況，為其排憂(yōu)解難。勉勵(lì)他們要自強(qiáng)自立，讓他們感受到關(guān)愛(ài)和社會(huì)主義大家庭的`溫暖。
2、開(kāi)展上門(mén)服務(wù)。開(kāi)展上門(mén)走訪殘疾人活動(dòng)，了解需求，關(guān)愛(ài)殘疾人，做到送政策上門(mén)，送服務(wù)上門(mén)。
3、結(jié)合本社區(qū)部實(shí)際，開(kāi)展主題活動(dòng)。以“倡導(dǎo)助殘風(fēng)尚，構(gòu)建和諧社會(huì)”、“我身邊的殘疾人故事”等為主題，讓學(xué)生更多地了解殘疾人、關(guān)心殘疾人。使學(xué)生自發(fā)、自愿地關(guān)心、幫助身邊的殘疾人。
4、社會(huì)公益服務(wù)。為各類(lèi)殘疾人的文化體育活動(dòng)提供志愿服務(wù)；為殘聯(lián)組織的各種活動(dòng)提供志愿服務(wù)。開(kāi)展慰問(wèn)、義務(wù)勞動(dòng)、等形式多樣的志愿服務(wù)活動(dòng)。
五、具體實(shí)施。
3月1日至12月31日為活動(dòng)實(shí)施階段，關(guān)愛(ài)殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，依托各級(jí)殘聯(lián)組織要結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)召開(kāi)活動(dòng)啟動(dòng)儀式，結(jié)合“全國(guó)助殘日”等重大節(jié)日統(tǒng)一組織開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)，其他時(shí)間自行安排開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。關(guān)愛(ài)殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)小組成員每月一次入戶(hù)或電話(huà)走訪殘疾人。隨時(shí)根據(jù)殘疾人實(shí)際需求，為殘疾人提供多方面和個(gè)性化的志愿服務(wù)，提供有特色的志愿服務(wù)。
六、活動(dòng)組織單位及分工。
活動(dòng)組織單位為爽秋路社區(qū)居委會(huì)，其他單位看活動(dòng)內(nèi)容及社會(huì)單位的具體情況而定。主要分工如下：
組長(zhǎng)：xx（負(fù)責(zé)全面工作）。
副組長(zhǎng)：xx（負(fù)責(zé)聯(lián)系社會(huì)單位參與，殘疾人及志愿者通知）。
組員：xx（負(fù)責(zé)具體事項(xiàng)實(shí)施）。
七、注意事項(xiàng)。
1、在志愿服務(wù)活動(dòng)中要積極收集服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求，為下一步的志愿服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。
2、領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)需對(duì)小組工作效果進(jìn)行監(jiān)督，并定期進(jìn)行評(píng)審。
3、做好服務(wù)對(duì)象的檔案管理工作，做到“三及時(shí)”，即及時(shí)收集、及時(shí)整理、及時(shí)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十二
一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會(huì)議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠(chéng)懇的問(wèn)：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話(huà)是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說(shuō)：“謝謝了，我已經(jīng)吃過(guò)藥了，過(guò)會(huì)會(huì)好些的?！毙≈煺f(shuō)：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個(gè)梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會(huì)好些。”李先生說(shuō)：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。
點(diǎn)評(píng)：服務(wù)的機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒(méi)發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒(méi)做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個(gè)敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個(gè)又一個(gè)“感人的故事”。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十三
前言：
在信息時(shí)代，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好的滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求，在新的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中構(gòu)建個(gè)性化的信息服務(wù)系統(tǒng)成為關(guān)鍵。基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)是掌握用戶(hù)實(shí)際需求、加強(qiáng)企業(yè)和用戶(hù)聯(lián)系以及依據(jù)用戶(hù)個(gè)性化的信息使用行為，為用戶(hù)提供具有較強(qiáng)針對(duì)性信息服務(wù)內(nèi)容的活動(dòng)，對(duì)于企業(yè)進(jìn)一步開(kāi)拓客戶(hù)市場(chǎng)有著不可忽視的重要作用。
1.基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)關(guān)鍵問(wèn)題。
1.1用戶(hù)信息的整合。
基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)主要是借助當(dāng)前先進(jìn)的信息管理技術(shù)，不斷挖掘信息服務(wù)機(jī)構(gòu)自身在用戶(hù)方面的優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)對(duì)用戶(hù)資源的持續(xù)積累、整合和利用，對(duì)企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行規(guī)范及調(diào)整，使其可以進(jìn)一步滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)于信息服務(wù)的多樣化需求。在這一過(guò)程中，對(duì)用戶(hù)信息資源的收集、整合是創(chuàng)建個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題之一，作為網(wǎng)絡(luò)空間為個(gè)性化信息服務(wù)提供集成化信息資源的基礎(chǔ)，用戶(hù)信息的整合工作主要是將信息服務(wù)機(jī)構(gòu)中匯集的用戶(hù)信息，以建立用戶(hù)數(shù)據(jù)模型的方式，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的用戶(hù)資源信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的優(yōu)化和完善，從而在個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)容和形式兩個(gè)方面，對(duì)企業(yè)更好的滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化信息服務(wù)需求提供保證。
1.2用戶(hù)教育與培訓(xùn)。
基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)，除了需要對(duì)用戶(hù)資源信息進(jìn)行收集、整合以及利用之外，另外一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是針對(duì)用戶(hù)開(kāi)展的相關(guān)教育與培訓(xùn)工作。在傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理中，確保企業(yè)與用戶(hù)之間友好關(guān)系的持續(xù)發(fā)展是最基本的思想，但是在信息服務(wù)不斷飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，在維系與現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，還要不斷發(fā)掘新的客戶(hù)資源。用戶(hù)教育與培訓(xùn)工作是基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)中的重要組成部分，對(duì)于維系企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，用戶(hù)教育與培訓(xùn)的形式也在不斷發(fā)生變化，通過(guò)對(duì)用戶(hù)開(kāi)展的培訓(xùn)與教育工作，不僅可以有效提高用戶(hù)對(duì)于個(gè)性化信息服務(wù)的了解程，還可以進(jìn)一步幫助用戶(hù)快速掌握先進(jìn)的個(gè)性化信息服務(wù)技術(shù)，最終幫助企業(yè)將潛在用戶(hù)發(fā)展成為忠實(shí)用戶(hù)。
2.基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)途徑。
2.1深入挖掘用戶(hù)個(gè)性化需求。
在個(gè)性化信息服務(wù)中應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理，深入挖掘用戶(hù)的個(gè)性化需求是網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代用戶(hù)需求的主流趨勢(shì)，也是基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)出現(xiàn)和進(jìn)一步發(fā)展的前提條件[2]。在傳統(tǒng)的信息服務(wù)中，對(duì)于用戶(hù)需求的劃分通常會(huì)根據(jù)特定用戶(hù)群體的某種共性特征或者用戶(hù)共性信息需求的具體表現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，這種情況下的用戶(hù)需求不可能對(duì)每一個(gè)用戶(hù)的特殊需求進(jìn)行充分的考慮。而基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)則可以最大程度的彌補(bǔ)傳統(tǒng)信息服務(wù)中的不足，在滿(mǎn)足用戶(hù)群體共性需求的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行很好的滿(mǎn)足。比如：靈活應(yīng)用當(dāng)前先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，與企業(yè)的終端用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)式的溝通與信息交流，在幫助用戶(hù)明確自身信息服務(wù)需求的同時(shí)，以長(zhǎng)期為用戶(hù)提供個(gè)性化信息服務(wù)需求為立場(chǎng)，深入挖掘用戶(hù)發(fā)展變化過(guò)程中的其他信息需求，從而促進(jìn)企業(yè)信息服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)主要是通過(guò)對(duì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供用戶(hù)信息資源的整合與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)信息服務(wù)過(guò)程的針對(duì)化、透明化發(fā)展。在這一過(guò)程中，創(chuàng)建用戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境是充分反映用戶(hù)個(gè)性化需求的基本有效措施，通過(guò)用戶(hù)直接參與到個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建中的方式，讓用戶(hù)主動(dòng)提出自身對(duì)信息服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的個(gè)性化要求，并由信息服務(wù)人員對(duì)其加以實(shí)現(xiàn)。從當(dāng)前個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建的`實(shí)際情況來(lái)看，大多會(huì)依靠先進(jìn)的信息管理技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)信息服務(wù)界面中的遠(yuǎn)程檢索、良好幫助、信息服務(wù)容錯(cuò)以及信息查詢(xún)程序的簡(jiǎn)化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境的影響作用。
基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)需要將用戶(hù)的實(shí)際信息服務(wù)需求作為向?qū)?，將用?hù)價(jià)值的提升作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的基本目標(biāo)。在具體的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，對(duì)于個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容的制定工作是有效滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化信息服務(wù)需求的基礎(chǔ)[2]。定制用戶(hù)個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容，需要結(jié)合用戶(hù)的個(gè)性化信息資源和實(shí)際信息服務(wù)需求，進(jìn)一步保證用戶(hù)對(duì)企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，信息服務(wù)內(nèi)容制定的方法逐漸從傳統(tǒng)的用戶(hù)信息被動(dòng)咨詢(xún)，向著如今的用戶(hù)信息需求主動(dòng)檢索發(fā)生轉(zhuǎn)變。利用對(duì)用戶(hù)信息需求的高效查詢(xún)，根據(jù)用戶(hù)需求開(kāi)展針對(duì)性的信息導(dǎo)航工作，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)信息需求的精準(zhǔn)把控，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向用戶(hù)推送定制的信息內(nèi)容。
3.
基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)，對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力有著重要意義。想要進(jìn)一步發(fā)揮出企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)際作用，需要在深入挖掘用戶(hù)個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)環(huán)境以及定制用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。只有充分認(rèn)識(shí)到基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)對(duì)于企業(yè)開(kāi)展的重要性，才能信息服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
個(gè)性化服務(wù)心得篇十四
為加強(qiáng)殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范化管理，提升殘疾人托養(yǎng)服務(wù)水平，促進(jìn)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》、《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》、《中國(guó)殘疾人事業(yè)“十二五”發(fā)展綱要》、《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》、《關(guān)于加快發(fā)展殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的意見(jiàn)》以及《殘疾人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》的有關(guān)要求，制定本規(guī)范。
本規(guī)范的主要技術(shù)內(nèi)容包括：一、總則，二、術(shù)語(yǔ)，三、機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范，四、居家托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范，五、服務(wù)管理，六、服務(wù)質(zhì)量考核及評(píng)價(jià)。
本規(guī)范主要起草單位：中國(guó)殘聯(lián)教育就業(yè)部。
(一)本規(guī)范所指的殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，是指為符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人，提供基本生活照料和護(hù)理、生活自理能力訓(xùn)練、社會(huì)適應(yīng)能力輔導(dǎo)、職業(yè)康復(fù)和勞動(dòng)技能訓(xùn)練、運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練等方面的社會(huì)服務(wù)。
(二)本規(guī)范第(一)款中所指的符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人，是指：
1處于就業(yè)年齡段、有托養(yǎng)服務(wù)需求的智力殘疾人;。
3處于就業(yè)年齡段、有托養(yǎng)服務(wù)需求的重度肢體殘疾人(包括同時(shí)存在智力殘疾或精神殘疾的多重殘疾人)。
(三)本規(guī)范的宗旨是通過(guò)專(zhuān)業(yè)化托養(yǎng)服務(wù)，幫助殘疾人提高生活自理能力、社會(huì)適應(yīng)能力和價(jià)值創(chuàng)造能力，改善殘疾人生存發(fā)展條件，促進(jìn)殘疾人共享經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果。
(四)本規(guī)范適用于中華人民共和國(guó)行政區(qū)劃內(nèi)為殘疾人提供寄宿托養(yǎng)、日間照料及居家托養(yǎng)等服務(wù)的各類(lèi)機(jī)構(gòu)或組織。
(五)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)工作除應(yīng)符合本規(guī)范外，還應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行相關(guān)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求。
(六)本規(guī)范所列各種條款為基本要求。地方殘疾人托養(yǎng)服務(wù)有關(guān)規(guī)范中有更高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，當(dāng)?shù)貞?yīng)按照本地規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
(一)機(jī)構(gòu)托養(yǎng)。
本規(guī)范所指的機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，是指在各級(jí)、各類(lèi)寄宿制集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)和日間照料機(jī)構(gòu)中，為符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人提供本規(guī)范總則第(一)款規(guī)定的托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容。
(二)居家托養(yǎng)。
本規(guī)范所指的居家托養(yǎng)，是指通過(guò)一定的組織或機(jī)構(gòu)，以合適的方式為分散居住在家庭和社區(qū)中符合條件的智力、精神和長(zhǎng)期需要專(zhuān)人照料或護(hù)理的重度肢體殘疾人，提供本規(guī)范總則第(一)款規(guī)定的托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容。
(三)生活照料和護(hù)理。
為服務(wù)對(duì)象提供日常生活照顧和護(hù)理以及健康生活所需的基本服務(wù)。
(四)生活自理能力訓(xùn)練。
在服務(wù)對(duì)象的能力范圍內(nèi)為其提供衣食住行等日常生活的基本能力訓(xùn)練服務(wù)。
(五)社會(huì)適應(yīng)能力訓(xùn)練。
為服務(wù)對(duì)象提供有針對(duì)性的社會(huì)適應(yīng)能力訓(xùn)練服務(wù)、基本的文化體育娛樂(lè)等休閑活動(dòng)服務(wù)和一般性心理咨詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)，通過(guò)特定場(chǎng)景模擬重現(xiàn)等方式幫助服務(wù)對(duì)象了解、熟悉社會(huì)場(chǎng)景，克服或緩解心理和行為上的障礙，改善不良意識(shí)、行為和消極傾向，逐漸掌握社會(huì)交往的基本技能。為適宜的服務(wù)對(duì)象提供參與真實(shí)社會(huì)活動(dòng)的機(jī)會(huì)。
(六)職業(yè)康復(fù)和勞動(dòng)技能訓(xùn)練。
根據(jù)服務(wù)對(duì)象的情況有針對(duì)性地提供合適其身體和心理?xiàng)l件狀況的技能培訓(xùn)課程和訓(xùn)練服務(wù)，為服務(wù)對(duì)象提供自愿參與簡(jiǎn)單生產(chǎn)勞動(dòng)的機(jī)會(huì)，對(duì)有一定勞動(dòng)能力并有就業(yè)意愿的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)介紹服務(wù)。
(七)輔助性就業(yè)。
是指針對(duì)精神、智力和重度殘疾人因勞動(dòng)就業(yè)能力不足，無(wú)法進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)性就業(yè)市場(chǎng)的實(shí)際狀況，通過(guò)集中組織殘疾人參加適當(dāng)生產(chǎn)勞動(dòng)，幫助他們提高勞動(dòng)技能、改善身體生活狀況。輔助性就業(yè)機(jī)構(gòu)包括工療機(jī)構(gòu)、農(nóng)療機(jī)構(gòu)、托養(yǎng)機(jī)構(gòu)中的勞動(dòng)車(chē)間、庇護(hù)工場(chǎng)等。
(八)支持性就業(yè)。
是指由專(zhuān)業(yè)就業(yè)輔導(dǎo)員專(zhuān)職輔助服務(wù)對(duì)象，使服務(wù)對(duì)象能夠在普通企事業(yè)單位(非庇護(hù)工場(chǎng)等專(zhuān)門(mén)雇傭特殊群體的工作場(chǎng)所)獲得穩(wěn)定、有收入的工作機(jī)會(huì)。直至服務(wù)對(duì)象順利過(guò)渡、融入工作環(huán)境，工作能力得到提升，就業(yè)輔導(dǎo)員再逐步減少介入。
(九)運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練。
為已接受過(guò)醫(yī)療康復(fù)服務(wù)之后的服務(wù)對(duì)象開(kāi)展以運(yùn)動(dòng)功能和日常生活活動(dòng)為主的運(yùn)動(dòng)康復(fù)訓(xùn)練，增強(qiáng)其生活自理能力和參與社會(huì)生活的能力，同時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供必要的醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)。
(十)托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
本規(guī)范中提到的“托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)”，指寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)和日間照料機(jī)構(gòu)。
(一)機(jī)構(gòu)要求。
1托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)一般要求相對(duì)獨(dú)立，設(shè)置在交通便利的區(qū)域。
2服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)為自有用房或協(xié)議承租5年以上。
3依法設(shè)立，申請(qǐng)審批、注冊(cè)登記手續(xù)齊全，合法運(yùn)營(yíng)。
4在顯著位置公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)指南和工作流程。
5應(yīng)有穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)資金保障，確保能夠持續(xù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展。
6配置與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)地，包括住養(yǎng)居室、食堂、護(hù)理保健室、文體活動(dòng)室、康復(fù)室、心理咨詢(xún)室、勞動(dòng)(生產(chǎn))工作間等。
7具備基本的無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備。寄宿制集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的建筑設(shè)計(jì)應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》的規(guī)定。
8房屋建筑質(zhì)量安全和消防設(shè)施符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。
9政府興辦的寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備《殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的基本設(shè)施設(shè)備、功能場(chǎng)所。
10接受中央財(cái)政“陽(yáng)光家園計(jì)劃”項(xiàng)目資助的機(jī)構(gòu)，應(yīng)在顯著位置使用“陽(yáng)光家園計(jì)劃”專(zhuān)用標(biāo)識(shí)。
(二)人員要求。
托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、專(zhuān)業(yè)人員和護(hù)理人員。
1管理人員。
(1)應(yīng)從事過(guò)管理工作，具有社會(huì)工作類(lèi)、社會(huì)福利類(lèi)或康復(fù)類(lèi)等相關(guān)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷。
(2)熟悉殘疾人相關(guān)法律法規(guī)與政策，熟練掌握殘疾人托養(yǎng)的基本知識(shí)、主要政策和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
(3)托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的財(cái)務(wù)等專(zhuān)業(yè)崗位上的管理人員應(yīng)當(dāng)持有有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書(shū)。
(4)主要管理人員平均年齡不宜超過(guò)55歲。
(5)每年至少參加1次以上管理培訓(xùn)活動(dòng)。
2專(zhuān)業(yè)人員。
(1)內(nèi)設(shè)醫(yī)療部門(mén)的機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)醫(yī)務(wù)人員。
(2)應(yīng)配備康復(fù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，其數(shù)量能以滿(mǎn)足需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練服務(wù)為原則。
(3)有精神殘疾服務(wù)對(duì)象的，應(yīng)配備精神衛(wèi)生醫(yī)師、專(zhuān)業(yè)心理治療師或經(jīng)過(guò)相應(yīng)專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)上崗培訓(xùn)并考核合格的專(zhuān)業(yè)人員。
(4)應(yīng)配備至少1名殘疾人就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)員和1名能夠從事心理咨詢(xún)和疏導(dǎo)的專(zhuān)業(yè)人員。
(5)寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)原則上應(yīng)配備全職的專(zhuān)業(yè)人員，日間照料機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際需求整合利用資源。
(6)可根據(jù)實(shí)際需要招募一定數(shù)量的社會(huì)工作者和志愿者。
(7)應(yīng)具有本人身份證明、健康證明。對(duì)需持證上崗的職業(yè)，應(yīng)按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定持有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書(shū)。
3服務(wù)人員。
(1)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求配備適宜的護(hù)理員。護(hù)理人員與服務(wù)對(duì)象的比例最低不低于1︰5。護(hù)理員中男女比例應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況配備。
(2)至少配備1名經(jīng)公安部門(mén)認(rèn)可的安保人員。
(3)應(yīng)熟練掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并接受過(guò)殘疾人特殊生理與心理知識(shí)培訓(xùn)。
(4)應(yīng)具有本人身份證明、健康證明，并接受過(guò)托養(yǎng)服務(wù)與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
(5)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，掛胸牌。
(6)每年至少參加12學(xué)時(shí)以上的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。
(7)遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，尊重和善待殘疾人，對(duì)待服務(wù)對(duì)象應(yīng)文明友善、耐心細(xì)致。
(三)服務(wù)內(nèi)容和要求。
1生活照料和護(hù)理。
(1)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，營(yíng)養(yǎng)、合理配餐，制定每周食譜，能夠提供點(diǎn)餐、加餐、助餐服務(wù)，尊重服務(wù)對(duì)象飲食習(xí)慣，使其得到合理、規(guī)律的膳食服務(wù)。
(2)寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)季節(jié)和天氣情況為服務(wù)對(duì)象提供合理頻率的身體清潔服務(wù)和衣物換洗服務(wù)，保持服務(wù)對(duì)象身體清潔、無(wú)異味，衣物衛(wèi)生、整潔、得體。
(3)對(duì)有需要的服務(wù)對(duì)象提供起床、穿衣、就寢、脫衣、整理床鋪、如廁等基本起居服務(wù)。
(4)制定合理的作息制度并在顯著位置標(biāo)示。
(5)寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)進(jìn)行分級(jí)護(hù)理，并用記錄卡片標(biāo)注在顯著位置。
(6)為有需要的服務(wù)對(duì)象按醫(yī)囑提供服藥服務(wù)。
(7)護(hù)理智力殘疾對(duì)象時(shí)，應(yīng)注意觀察和指導(dǎo)。避免因?yàn)槔斫庹系K造成意外傷害。
(8)護(hù)理精神殘疾對(duì)象時(shí)，應(yīng)注意安全保護(hù)和監(jiān)護(hù)。遇特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知其家屬或監(jiān)護(hù)人，由專(zhuān)業(yè)醫(yī)技人員或在其指導(dǎo)下適時(shí)采取安全保護(hù)和監(jiān)護(hù)措施，或轉(zhuǎn)入專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。
(9)在護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的人格和尊嚴(yán)，特別注意保護(hù)女性服務(wù)對(duì)象的人身權(quán)益不受侵害。
(10)協(xié)助有需要的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行戶(hù)外活動(dòng)。在天氣情況允許的條件下，每天保證服務(wù)對(duì)象到戶(hù)外活動(dòng)1小時(shí)。
2生活自理能力訓(xùn)練。
(1)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求和特點(diǎn)，制定適宜的培養(yǎng)與訓(xùn)練計(jì)劃，并張貼在顯著位置。
(2)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行基本生活自理活動(dòng)訓(xùn)練，使其能夠自行洗漱、如廁、穿衣、吃飯等。
(3)在模擬家庭環(huán)境和勞動(dòng)環(huán)境中指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單家務(wù)和勞動(dòng)，使其能夠在協(xié)助和指導(dǎo)下完成煮飯、揀擇蔬菜、整理床鋪、洗衣服、打掃衛(wèi)生等活動(dòng)。
(4)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象的家屬或監(jiān)護(hù)人及時(shí)其溝通訓(xùn)練的內(nèi)容和情況，以便服務(wù)對(duì)象回家時(shí)可以在真實(shí)家庭生活場(chǎng)景中對(duì)其生活自理能力進(jìn)行重復(fù)鞏固訓(xùn)練。
(5)可根據(jù)服務(wù)對(duì)象個(gè)體情況，設(shè)計(jì)適宜的訓(xùn)練課程，例如制作面食、烘焙餅干、縫制衣物等，發(fā)掘其生活自理能力方面可能存在的其他潛力。
(6)訓(xùn)練考評(píng)結(jié)果應(yīng)記錄存檔，并依此調(diào)整或完善訓(xùn)練計(jì)劃。
3社會(huì)適應(yīng)能力輔導(dǎo)。
(1)參考《殘疾人殘疾分類(lèi)和分級(jí)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)智力和精神殘疾人社會(huì)適應(yīng)能力的描述和分級(jí)，為服務(wù)對(duì)象制定社會(huì)適應(yīng)能力輔導(dǎo)計(jì)劃。
(2)以適當(dāng)方式為服務(wù)對(duì)象普及簡(jiǎn)單的禮儀知識(shí)、兩性知識(shí)等基本社會(huì)行為準(zhǔn)則和常識(shí)。
(3)每天與服務(wù)對(duì)象的交流時(shí)間應(yīng)不少于15分鐘，為服務(wù)對(duì)象提供日常心理疏導(dǎo)和心理健康關(guān)愛(ài)服務(wù)。
(4)對(duì)心理和行為出現(xiàn)異常的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行關(guān)注，有必要時(shí)召集專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行座談分析，為其制定行為矯正方案。對(duì)于心理和行為出現(xiàn)極端異常、嚴(yán)重影響其他服務(wù)對(duì)象正常生活甚至人身安全的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)立即轉(zhuǎn)介至專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。
(5)為有需要的服務(wù)對(duì)象提供教育培訓(xùn)、圖書(shū)閱覽、上網(wǎng)和收看收聽(tīng)電視廣播等服務(wù)，使其對(duì)社會(huì)和輿情具備一定的知曉度。
(6)在機(jī)構(gòu)內(nèi)開(kāi)展適宜的文化、體育、娛樂(lè)活動(dòng)，可以根據(jù)實(shí)際情況組織比賽、展示或表演，使其具備基本的人際交往興趣和能力。
(7)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象在模擬超市、銀行、醫(yī)院、郵局、公共交通等簡(jiǎn)單社會(huì)場(chǎng)景中進(jìn)行社會(huì)適應(yīng)性訓(xùn)練，提高其參與社會(huì)生活的能力。
(8)定期安排服務(wù)對(duì)象家屬或監(jiān)護(hù)人、志愿者到機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象接待訪客或外出參加社區(qū)或社會(huì)公益活動(dòng)，逐步拓展其在直接參與社會(huì)生活方面的能力。
(9)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)適應(yīng)能力的恢復(fù)和提升情況，適時(shí)調(diào)整社會(huì)適應(yīng)輔導(dǎo)計(jì)劃。
4職業(yè)康復(fù)與勞動(dòng)技能訓(xùn)練。
(1)組織有需要的服務(wù)對(duì)象開(kāi)展與其行為能力相適應(yīng)的簡(jiǎn)單基本生產(chǎn)勞動(dòng)，例如制作絹花、組配零件等。通過(guò)勞動(dòng)幫助其活動(dòng)肢體、鍛煉大腦、集中注意力、協(xié)調(diào)手眼。
(2)服務(wù)對(duì)象參與生產(chǎn)勞動(dòng)之前，應(yīng)根據(jù)個(gè)體實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行必要的培訓(xùn)。
(3)為有需要的服務(wù)對(duì)象提供職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)心理咨詢(xún)、職業(yè)適應(yīng)評(píng)定、職業(yè)康復(fù)訓(xùn)練、職業(yè)介紹等服務(wù)。
(4)根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)的勞動(dòng)技能培訓(xùn)課程，開(kāi)發(fā)服務(wù)對(duì)象的職業(yè)能力。
(5)有條件的托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)設(shè)庇護(hù)工場(chǎng)或與愛(ài)心企業(yè)等社會(huì)力量合作建立職業(yè)康復(fù)車(chē)間，使部分服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)輔助性就業(yè)，獲得一定的勞動(dòng)收入。為條件適宜的服務(wù)對(duì)象提供支持性就業(yè)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)性就業(yè)。
(6)合理處理勞動(dòng)生產(chǎn)成果和可能獲得的收入。處理方式和處理結(jié)果應(yīng)記錄并存檔。
(7)有條件的托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)宜定期組織技能展示、競(jìng)賽等相關(guān)活動(dòng)。
(8)定期開(kāi)展身體功能評(píng)估和勞動(dòng)能力評(píng)估，適時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的職業(yè)適應(yīng)性進(jìn)行測(cè)評(píng)和評(píng)價(jià)，及時(shí)調(diào)整職業(yè)康復(fù)與勞動(dòng)技能訓(xùn)練計(jì)劃。
5運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練。
(1)為有需求的服務(wù)對(duì)象提供適當(dāng)?shù)囊赃\(yùn)動(dòng)功能為主的訓(xùn)練，指導(dǎo)其規(guī)范使用矯形器和訓(xùn)練器具，幫助其鞏固醫(yī)療康復(fù)效果，使其身體運(yùn)動(dòng)功能得到恢復(fù)或代償。
(2)有條件的托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)對(duì)象的監(jiān)護(hù)人進(jìn)行必要的簡(jiǎn)單技術(shù)培訓(xùn)，使其在機(jī)構(gòu)之外也能夠得到持續(xù)的運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練。
(3)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的身體情況，開(kāi)展運(yùn)動(dòng)功能評(píng)估，適時(shí)調(diào)整訓(xùn)練計(jì)劃。
(4)服務(wù)對(duì)象身體狀況發(fā)生較大變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)介到專(zhuān)業(yè)醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行診斷和治療。
(一)服務(wù)平臺(tái)要求。
1具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、具備相關(guān)資質(zhì)證書(shū)的托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)及各類(lèi)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等提供公益性社會(huì)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，均可為服務(wù)對(duì)象提供居家托養(yǎng)服務(wù)。
2具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員和固定的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。
3具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，具備提供殘疾人居家托養(yǎng)服務(wù)的功能。
(二)人員要求。
1人員配置。
(1)配備能夠從事殘疾人護(hù)理和普通家務(wù)勞動(dòng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，其數(shù)量以滿(mǎn)足需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的生活照料和護(hù)理、生活自理能力訓(xùn)練服務(wù)為原則。
(2)配備至少1名能夠從事心理咨詢(xún)和疏導(dǎo)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員或是社會(huì)工作者。
(3)配備康復(fù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，其數(shù)量以滿(mǎn)足需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練服務(wù)為原則。
(4)可根據(jù)實(shí)際需要招募一定數(shù)量的志愿者。
2管理人員。
(1)從事過(guò)管理工作，具有社會(huì)工作類(lèi)、社會(huì)福利類(lèi)或康復(fù)類(lèi)等相關(guān)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷。
(2)熟悉殘疾人相關(guān)法律法規(guī)與政策，熟練掌握殘疾人托養(yǎng)的基本知識(shí)、主要政策和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
(3)財(cái)務(wù)等專(zhuān)業(yè)崗位上的管理人員應(yīng)當(dāng)持有有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書(shū)。
(4)每年至少參加1次以上管理培訓(xùn)活動(dòng)。
3服務(wù)人員。
(1)應(yīng)具有本人身份證明、健康證明。對(duì)需持證上崗的職業(yè)，應(yīng)按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定持有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書(shū)。
(2)對(duì)殘疾人托養(yǎng)相關(guān)法律法規(guī)與政策有一定了解，熟練掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能。
(3)接受過(guò)殘疾人特殊生理與心理知識(shí)培訓(xùn)。
(4)遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，尊重和善待殘疾人，對(duì)待服務(wù)對(duì)象應(yīng)文明友善、耐心細(xì)致。
(5)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝。
(6)每年至少參加12個(gè)學(xué)時(shí)以上的`業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。
(三)服務(wù)內(nèi)容及要求。
1生活照料和護(hù)理。
按照服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人的要求，提供以下服務(wù)：
(1)協(xié)助服務(wù)對(duì)象整理家庭環(huán)境衛(wèi)生。
(2)協(xié)助服務(wù)對(duì)象整理個(gè)人衛(wèi)生。
(3)上門(mén)送餐或在服務(wù)對(duì)象家中協(xié)助準(zhǔn)備膳食，有需要的可根據(jù)情況提供幫助進(jìn)食服務(wù)。
(4)經(jīng)過(guò)合法的委托手續(xù)，可協(xié)助辦理家庭日常事務(wù)。
(5)根據(jù)醫(yī)囑同意，可陪同在服務(wù)對(duì)象居住附近安全合理的地區(qū)進(jìn)行戶(hù)外活動(dòng)。
(6)其他合法、安全并經(jīng)所在服務(wù)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)同意提供的服務(wù)。
2社會(huì)適應(yīng)能力輔導(dǎo)和運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練。
按照服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人的要求，提供以下服務(wù)：
(4)對(duì)有需求的服務(wù)對(duì)象提供簡(jiǎn)單的家務(wù)勞動(dòng)訓(xùn)練和輔導(dǎo);。
(6)協(xié)助陪同服務(wù)對(duì)象參與與其身體狀況相適應(yīng)的文體活動(dòng)及有益身心的公益活動(dòng);。
(7)其他合法、安全、力所能及并經(jīng)所在服務(wù)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)同意提供的服務(wù)。
(一)規(guī)章制度。
1制定健全的行政、人事、檔案管理等規(guī)章和制度。
2建立合同責(zé)任機(jī)制，與服務(wù)對(duì)象或其家屬、監(jiān)護(hù)人簽訂具有法律效力的托養(yǎng)服務(wù)協(xié)議。
3財(cái)務(wù)制度健全，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定。社會(huì)捐助、政府補(bǔ)助資金專(zhuān)款專(zhuān)用，有詳盡的使用記錄，定期公開(kāi)財(cái)務(wù)報(bào)表。
4制定清晰、準(zhǔn)確的服務(wù)說(shuō)明書(shū)，包括機(jī)構(gòu)介紹、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、相關(guān)費(fèi)用減免政策等。服務(wù)說(shuō)明書(shū)應(yīng)以適當(dāng)方式公開(kāi)。
5服務(wù)人員崗位職責(zé)明確，公開(kāi)上墻。
6應(yīng)有服務(wù)回訪制度和防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施。
(二)服務(wù)協(xié)議。
1應(yīng)與每一位服務(wù)對(duì)象或其家屬、監(jiān)護(hù)人簽訂具有法律效力、權(quán)責(zé)清晰的托養(yǎng)服務(wù)協(xié)議。
2簽訂協(xié)議之前，應(yīng)有有效途徑供擬入托人員或其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行信息咨詢(xún)和反饋。
3托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)擬入托人員的托養(yǎng)適宜性及護(hù)理等級(jí)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果應(yīng)得到家屬或監(jiān)護(hù)人認(rèn)可。
4協(xié)議中必須明確，擬入托人員若是曾有精神疾病史，在入托適宜性評(píng)估時(shí)應(yīng)提供專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或康復(fù)機(jī)構(gòu)出具的正式風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表，以確定其病情已經(jīng)穩(wěn)定并具備了從專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介至托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的條件。
5協(xié)議中應(yīng)確定服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其他必要事項(xiàng)。服務(wù)對(duì)象在托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)中入托滿(mǎn)一年，就應(yīng)對(duì)其進(jìn)行一次托養(yǎng)適宜性評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定是否有必要繼續(xù)入托。協(xié)議一般一年一簽。
6應(yīng)為進(jìn)入機(jī)構(gòu)進(jìn)行托養(yǎng)的服務(wù)對(duì)象購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)，有條件的機(jī)構(gòu)或個(gè)人還可購(gòu)買(mǎi)大病險(xiǎn)等其他險(xiǎn)種。
7托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照協(xié)議提供相應(yīng)的服務(wù)。妥善保存和管理服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息，尊重和保護(hù)服務(wù)對(duì)象個(gè)人隱私。
(三)事務(wù)管理。
1組織機(jī)構(gòu)、工作人員及服務(wù)對(duì)象等信息的登記應(yīng)真實(shí)、完整并及時(shí)更新。
2建立服務(wù)對(duì)象個(gè)人檔案，服務(wù)對(duì)象1人1檔，包括個(gè)人基本情況、托養(yǎng)服務(wù)協(xié)議書(shū)、健康情況、醫(yī)療記錄、護(hù)理等級(jí)評(píng)估報(bào)告、康復(fù)訓(xùn)練情況等。及時(shí)更新，動(dòng)態(tài)管理。
3及時(shí)掌握服務(wù)情況，通過(guò)電話(huà)、家訪、網(wǎng)絡(luò)等途徑收集服務(wù)反饋意見(jiàn)。
4保持機(jī)構(gòu)內(nèi)干凈、整潔、無(wú)異味。居室和公共區(qū)域每日清掃不少于1次，每周消毒不少于1次。
5保持各種護(hù)理用具和生活用品清潔、有序。定期清洗床上用品。有明顯污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。
6服務(wù)對(duì)象用餐、休息期間，應(yīng)有值班工作人員定時(shí)查房，并做好值班記錄，值班表上墻。
7有條件的地方可根據(jù)入托服務(wù)對(duì)象殘疾類(lèi)別和服務(wù)需求的不同，分別建立獨(dú)立針對(duì)某個(gè)類(lèi)別的寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，或者在寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)為入托的智力和精神殘疾人設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的生活場(chǎng)所和活動(dòng)空間，依據(jù)智力殘疾人和精神殘疾人的身心特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。
8寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)設(shè)醫(yī)療部門(mén)或簽約專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)(醫(yī)師)提供必要的醫(yī)療保健服務(wù)。內(nèi)設(shè)醫(yī)療部門(mén)或簽約專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)(醫(yī)師)應(yīng)具有診治殘疾人常見(jiàn)病、多發(fā)病和處理殘疾人突發(fā)性疾病的能力。
9寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)每年為簽約服務(wù)對(duì)象提供1次常規(guī)身體檢查服務(wù)，建立個(gè)人健康檔案，并在服務(wù)對(duì)象入托期間保存其身體檢查結(jié)果單及既有病史病歷。
(四)安全與應(yīng)急。
1在托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共區(qū)域應(yīng)安裝實(shí)時(shí)監(jiān)控裝置。寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有24小時(shí)開(kāi)啟的監(jiān)控裝置，有專(zhuān)人值班，并能夠隨時(shí)查房。
2寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備安保人員，并設(shè)置門(mén)衛(wèi)，實(shí)施人員出入登記制度。并宜為智力和精神殘疾服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備便于隨身攜帶、注明姓名與機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式的標(biāo)識(shí)或卡片。
3托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象在托養(yǎng)期間外出實(shí)踐或參與活動(dòng)，應(yīng)與其家屬或監(jiān)護(hù)人溝通并征得同意。
4托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，具有防止服務(wù)對(duì)象接觸到危險(xiǎn)物品(電源、熱源、水池、刀具、繩索、化學(xué)品、藥品等)的措施。
5為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行家務(wù)勞動(dòng)和簡(jiǎn)單生產(chǎn)勞動(dòng)訓(xùn)練時(shí)要注意防止服務(wù)對(duì)象直接接觸電源、明火或沸水等有危險(xiǎn)性的物品。
6托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的過(guò)道、洗手間應(yīng)有防滑、防摔設(shè)施，浴室應(yīng)有通風(fēng)透氣的相關(guān)設(shè)施。
7托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)中兩層及以上、供服務(wù)對(duì)象使用的建筑物應(yīng)在樓道加裝防護(hù)設(shè)施，防止墜樓等意外事故發(fā)生。應(yīng)設(shè)置緊急疏散通道，保持暢通。
8托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)有精神殘疾服務(wù)對(duì)象的，宜設(shè)置獨(dú)立的管理區(qū)域，并在入住房間和集中區(qū)域增設(shè)安全防護(hù)門(mén)窗。居家服務(wù)中有精神殘疾服務(wù)對(duì)象的，應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)之后方可上門(mén)服務(wù)。
9對(duì)易摔、易墜床、站立或行走不穩(wěn)的托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象，應(yīng)采取防護(hù)措施。
10對(duì)餐具、炊具和操作環(huán)境按時(shí)進(jìn)行清潔和消毒。嚴(yán)防食物中毒，寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的餐飲食品應(yīng)每天留樣，至少保留24小時(shí)。
11應(yīng)采取措施，殺滅機(jī)構(gòu)中的老鼠、蟑螂、蚊蠅等，防止對(duì)服務(wù)對(duì)象的健康造成損害或引發(fā)傳染病。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象有患傳染病的跡象，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知其家屬或監(jiān)護(hù)人，并采取有效的隔離、消毒和轉(zhuǎn)介治療措施。
12服務(wù)對(duì)象進(jìn)行床位更換時(shí)，應(yīng)對(duì)床鋪進(jìn)行常規(guī)消毒處理。服務(wù)對(duì)象患傳染病或死亡的，應(yīng)對(duì)床位和居室進(jìn)行全面相關(guān)特殊消毒處理。
13醫(yī)療藥品使用嚴(yán)格按照醫(yī)囑執(zhí)行。代發(fā)代管醫(yī)療藥品，應(yīng)有有效的委托書(shū)。接受醫(yī)療藥品時(shí)，應(yīng)查閱核對(duì)就診病歷卡、處置單等，做好藥品交接記錄。藥品應(yīng)由專(zhuān)人、專(zhuān)柜保管，避免丟失、損壞和過(guò)期失效。
14寄宿制托養(yǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立以防走失、防火、防盜、預(yù)防突發(fā)疾病和意外受傷為核心的應(yīng)急預(yù)案，定期組織管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的演習(xí)。
15提供居家服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)建立以預(yù)防突發(fā)疾病和意外受傷為主的應(yīng)急預(yù)案，組織管理和服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)。
16發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)向主管機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。
(五)公共關(guān)系。
1托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)每年應(yīng)舉辦公益性活動(dòng)至少1次，應(yīng)與所在社區(qū)舉辦1-2次聯(lián)誼活動(dòng)，動(dòng)員服務(wù)對(duì)象參與機(jī)構(gòu)舉辦的公益性活動(dòng)。
2托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)可與企業(yè)建立合作關(guān)系，制定周密的合作計(jì)劃，拓展發(fā)展空間?？赏ㄟ^(guò)共同舉辦活動(dòng)、展覽、贊助、義賣(mài)、設(shè)立庇護(hù)工場(chǎng)承接訂單等方式與企業(yè)開(kāi)展合作。
3積極吸納社區(qū)居民、社區(qū)志愿者參與殘疾人托養(yǎng)工作。
4應(yīng)接受全社會(huì)的監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話(huà)，對(duì)于社會(huì)投訴、反饋意見(jiàn)，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給出明確答復(fù)。
5托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有固定的社會(huì)開(kāi)放日，在預(yù)先約定的情況下，可在社會(huì)開(kāi)放日接受公眾參觀。
6托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)以適當(dāng)方式公開(kāi)公布有關(guān)服務(wù)對(duì)象的重要決定與重大安排。
7制定采訪接待制度，規(guī)范采訪接待程序，由專(zhuān)人或部門(mén)負(fù)責(zé)接待采訪。
(一)托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)和開(kāi)展居家托養(yǎng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)可通過(guò)內(nèi)部的工作檢查考核、主管單位組織的考核評(píng)定和社會(huì)監(jiān)督評(píng)議等方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核與改進(jìn)。考評(píng)依據(jù)主要包括：
——行業(yè)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
——內(nèi)部規(guī)章制度與管理要求。
——崗位職責(zé)與要求。
——管理與服務(wù)記錄。
——社會(huì)反饋與投訴。
(二)應(yīng)依據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況編制管理人員、服務(wù)人員考核評(píng)定表進(jìn)行自查。自查評(píng)定的周期宜為1月/次。
(三)可通過(guò)統(tǒng)一填寫(xiě)主管部門(mén)的考核表、主管部門(mén)抽查或普查等方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量政府部門(mén)考核。
(四)應(yīng)通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、召開(kāi)座談會(huì)、家長(zhǎng)會(huì)、社會(huì)投訴等方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督考核。每季度至少召開(kāi)1次家屬或監(jiān)護(hù)人會(huì)議，或者由專(zhuān)人上門(mén)家訪，收集服務(wù)反饋意見(jiàn)和建議。
(五)應(yīng)定期或不定期查閱服務(wù)反饋意見(jiàn)、服務(wù)過(guò)程記錄等相關(guān)信息，定期走訪調(diào)研，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)能力與水平。
(六)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果應(yīng)以適當(dāng)方式公開(kāi)。
(七)服務(wù)質(zhì)量考核應(yīng)與激勵(lì)制度相結(jié)合，依此制定服務(wù)獎(jiǎng)懲制度。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/7248777.html】
