總結(jié)是經(jīng)驗(yàn)的積累，通過總結(jié)可以更好地保留和傳承我們的經(jīng)驗(yàn)與智慧。怎樣進(jìn)行邏輯推理，正確地解決問題？下面是小編為大家整理的一些優(yōu)秀總結(jié)范文，希望對大家有所幫助。
電話管理制度篇一
呼叫中心屬于技術(shù)與人力密集型的產(chǎn)業(yè)，人力資源成本占其運(yùn)營管理總成本相當(dāng)高的比例。如何提升人力資源利用率，是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的重要組成部分，對于呼叫中心由“成本中心”走向“利潤中心”至關(guān)重要。十多年來，我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅猛，大型呼叫中心與日俱增，從業(yè)人員規(guī)模更是突飛猛進(jìn)。根據(jù)2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告數(shù)據(jù)，至2011年末我國呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)48萬，市場投資額達(dá)710億元人民幣。規(guī)模的急劇擴(kuò)張帶來的是日漸顯現(xiàn)的人力資源管理問題。
我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入快車道，it設(shè)備、軟件系統(tǒng)等硬實(shí)力已與世界接軌，但精細(xì)化管理方面與北美、歐洲這些相對成熟的市場仍有較大的差距。我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年限較短造成當(dāng)前呼叫中心從業(yè)人員年齡呈現(xiàn)年輕化的特征，“8090”員工成為呼叫中心的主力軍，有些80后甚至已經(jīng)走上較為重要的管理崗位。年輕員工具有激-情，但又容易起伏。因此，如何管-理-員工情緒已成為呼叫中心管理者的新命題。呼叫中心管理者往往對人力資源管理中涉及招聘、培訓(xùn)、考核、激勵等環(huán)節(jié)較為重視，往往忽視了彌漫在勞動密集型場所中的無形因素——情緒。轟動全國的“富-士-康13連-跳”就是一個警鐘，管理者必須充分重視、思考這樣一個問題：在高強(qiáng)度的作業(yè)環(huán)境下，如何引導(dǎo)員工釋放壓力，避免產(chǎn)生不良情緒？不良情緒是一種心理亞健康，不僅會傷害自己，而且會像流行性感冒一樣具有人際間的蔓延性，最終影響到呼叫中心整體人員運(yùn)營效率，因此必須加以舒緩和引導(dǎo)。
二、情緒管理的理論依據(jù)與方法選擇
心理學(xué)對情緒的定義是個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。換句話說就是個體對外界刺激的主觀意識，具有心理和生理反應(yīng)特征。情緒管理則是個體和群體對自身或他人情緒的認(rèn)識和互動，挖掘和培植個體和群體駕馭情緒的能力。根據(jù)美國心理學(xué)家、理性情感行為療法之父阿爾伯特?艾利斯創(chuàng)建的abc理論，觸發(fā)事件(activating event）只是引發(fā)情緒和行為后果（consequence）的間接原因，而直接原因則是個體對引發(fā)事件的認(rèn)知和評價而產(chǎn)生的信念(belief）。簡而言之，即人的情緒不是由于事件本身直接觸發(fā)，而是個體對其的認(rèn)知評價所產(chǎn)生的信念引發(fā)。
可見，情緒管理的關(guān)鍵在于對個體認(rèn)知或信念的管理。同時，根據(jù)艾利斯的研究結(jié)論，非理性情緒容易受到暗示，且負(fù)面情緒容易被夸大和傳染，因此群體情緒管理及其管理時效性也至關(guān)重要。綜上，員工情緒管理應(yīng)從不同視角來審視，實(shí)施全方位的360度管理。因?yàn)槿魏我粋€情緒管理短板都容易埋下員工情緒管理危機(jī)的種子。鑒于此，本文從兩個視角來闡述情緒管理的措施。第一，基于人力資源管理流程的橫向視角，從招聘錄取、培訓(xùn)選拔、考核激勵三個方面貫穿情緒管理于其中；第二，基于企業(yè)管理層級的縱向視角從員工個體、呼叫中心管理者，以及內(nèi)部溝通渠道三個層面來分析不同層級的情緒管理措施。
三、基于人力資源管理過程的橫向視角分析情緒管理
1、招聘錄用環(huán)節(jié)把關(guān)應(yīng)聘者情緒管理能力。
招聘錄用環(huán)節(jié)在一定程度上決定了企業(yè)未來的人力資源質(zhì)量。隨著人力資源測評技術(shù)的發(fā)展，心理測量、面試、情境模擬等多種方式方法為企業(yè)對個體品性、知識、智力的測量提供了評價可能。雖然人力資源測評技術(shù)相對于智商測試和能力測試缺乏信度和效度，但其基于現(xiàn)代心理學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)的理論依據(jù)還是可靠的，而且情商與個人成就的關(guān)聯(lián)性也已被實(shí)證和廣泛認(rèn)可。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)在招聘環(huán)節(jié)進(jìn)行情商測評。
一是可以采用量表的方式，例如梅耶?沙洛維?卡魯索情緒智能量表msceit、九型人格測試等；二是采用情境模擬方法，在被測者不敏感狀態(tài)下即不經(jīng)意時，設(shè)定被測者所處環(huán)境并設(shè)計現(xiàn)實(shí)性沖突，觀察評估被測者語言、表情等情緒反應(yīng)。在錄用環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)按照人職匹配的原則，綜合考量擬招聘崗位的性格特征要求、情商、及能力，進(jìn)行加權(quán)評價。
2、定期開展培訓(xùn)與講座，普及心理知識，培養(yǎng)情緒管理能力。
當(dāng)前呼叫中心的培訓(xùn)內(nèi)容主要以技能或者知識為主，輔以講解企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、商務(wù)禮儀等灌輸式培訓(xùn)內(nèi)容，缺乏對情緒管理能力的針對性培訓(xùn)。情緒管理能力具有后天可塑性，應(yīng)當(dāng)將其作為一項(xiàng)重要的入職培訓(xùn)，并定期安排講座或心理咨詢。
在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)師不單要普及心理知識，還應(yīng)當(dāng)要運(yùn)用區(qū)別與傳統(tǒng)知識培訓(xùn)的能力培養(yǎng)方式，如實(shí)操、冥想、體驗(yàn)、心理繪畫、互動答疑等，傳授不同情境的情緒處理方法。例如，學(xué)會觀察他人的情緒、理性對待情感波動、壓力釋放、喜悅分享、如何激勵自己與他人等。并且，針對我國呼叫中心當(dāng)前年輕化和獨(dú)生子女的特點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇煺劢逃?，培養(yǎng)逆境情緒生存能力。
3、制定合理有效的獎懲方案，注重激勵效果的情緒感染性。
管理者對于員工的過失必須要依照制度去懲罰，這是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)必須的。懲罰多采用罰款形式，而罰款往往會帶來兩種負(fù)效應(yīng)。一是金額過大，導(dǎo)致廣大員工怨聲載道，影響工作氛圍與作業(yè)效率，二是金額能夠接受，沒有過多消極反應(yīng)，但是隨之而來的是員工對過失行沒有愧疚。因此，獎懲制度的制定必須考慮員工的情緒反應(yīng)，并且在實(shí)施過程中要根據(jù)員工整體情緒變化及時反饋與調(diào)整。獎懲也要適當(dāng)“形式主義”，在物質(zhì)授予的同時應(yīng)配套合適的儀式，強(qiáng)化獎懲效果，引導(dǎo)情緒走向。
四、基于企業(yè)管理層級的縱向視角分析情緒管理
1、在員工個體層面，發(fā)展員工個人情緒控制能力，引導(dǎo)員工情緒釋放。
二是要幫助員工提高自身修養(yǎng)品性。企業(yè)應(yīng)購買修身養(yǎng)性的書籍或視頻供員工自我品鑒，必要的時候也可以隱引入eap（employee assistance program）員工幫助計劃，又稱員工心理援助項(xiàng)目，為員工提供系統(tǒng)的、長期的援助。安排專業(yè)人員對組織、對員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題。世界500強(qiáng)中，有90%以上建立了eap，國內(nèi)如聯(lián)想等企業(yè)也早已開始實(shí)施eap。
2、在管理者層面，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，理順組織情緒，實(shí)現(xiàn)“公司搭臺，員工唱戲”。
一是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。每個員工的情緒問題和情緒管理能力有所不同。如果企業(yè)有一個和-諧的企業(yè)文化，一種被員工認(rèn)同的價值觀，那么企業(yè)就可能激勵員工超越個人情感，營造集體精神，反之若企業(yè)文化沖突，那么負(fù)面情緒就會滋生。
二是管理者的情緒處理能力。員工是在管理者的領(lǐng)導(dǎo)下工作，管理者自身的情緒處理能力較差，對員工的情緒管理就無從談起。如何讓員工與管理者之間達(dá)到信任與親近？筆者認(rèn)為，管理者要走下神壇，敢于自嘲，消除以往在員工面前十全十美、高不可攀、深不可測的“可敬”的距離感，抓住適當(dāng)?shù)臅r機(jī)有意的暴露自己滑稽可笑的缺點(diǎn)，往往能縮短與員工的心理距離，讓員工敬佩的同時和員工其樂融融。
三是要結(jié)合呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)，合理設(shè)計工作環(huán)境。呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)和工作環(huán)境對員工的情緒會產(chǎn)生很大影響。行業(yè)性質(zhì)是無法改變的，所以要做的就是把工作的物理?xiàng)l件和行業(yè)特點(diǎn)、工作性質(zhì)匹配起來。呼叫中心座席代表久坐接線，單調(diào)枯燥，應(yīng)在環(huán)境布置時充分考慮人性化設(shè)計，如鮮花綠植的布放、座椅的人體舒適度、環(huán)境色彩的選擇等等都能夠有效促進(jìn)員工的工作愉悅度。
3、在溝通渠道層面，建立豐富、暢通的情緒溝渠，防范情緒洪流。
一是建立多樣化的線上線下的溝通渠道。首先，呼叫中心可以充分利用自身的技術(shù)平臺，在內(nèi)部搭建員工論壇，也可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，鼓勵員工開通qq 群、微信群等，讓員工的情緒得到及時的交流與宣泄；第二，應(yīng)搭建線下實(shí)體的溝通環(huán)境，營造家的氛圍。虛擬通訊技術(shù)雖然能帶來溝通的便捷，但仍無法替代人與人之間面對面的近距離交流的體驗(yàn)。作為管理者要給員工創(chuàng)造一個寬松的情感交流場所，如通過舉辦員工聚會、定期文體活動、讀書沙龍、美劇評鑒會等方式增進(jìn)情感交流。
二是引導(dǎo)形成積極型非正式組織。所謂非正式組織指人們在共同勞動生活中，由相互聯(lián)系產(chǎn)生的共同感情而形成無名集體，并有不成文的慣例，要求個人服從但沒強(qiáng)制性。[2] 上世紀(jì)20-30年代，心理學(xué)史上最出名事件之一的霍桑試驗(yàn)，向我們揭示了企業(yè)中存在“非正式組織”，而且對生產(chǎn)效率有非常大的.影響力。因此作為管理者，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)員工發(fā)展興趣團(tuán)體，并為其創(chuàng)造良好的生存條件。如成立籃球俱樂部、健身興趣小組、舞蹈班等。通過這些非正式組織來擴(kuò)展溝通渠道的豐富性，提升員工的社會滿足感與企業(yè)歸屬感，但也要防范非正式組織的不良演變，如抵制變革、滋生謠言、意識操縱等。
三是充分發(fā)揮班組長“兵頭將尾”的紐帶作用。一線座席是呼叫中心各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，班組長作為管理橋梁，起著承上啟下的紐帶作用。制度的貫徹與工作的安排都需要依靠班組長來落實(shí)，因此，作為一線座席的管家，既要扮演一線座席的代言人，為一線員工傳遞情緒訴求，上報負(fù)面情緒，又要扮演管理層的擴(kuò)音器，傳達(dá)積極的情緒信號。首先，班組長應(yīng)在每日晨例會上，觀察組員情緒，關(guān)心組員心態(tài)，將負(fù)面情緒扼殺在萌芽狀態(tài)；其次，班組要主動與組員溝通，重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)向員工的情緒走向；第三，一個班組是呼叫中心的基本細(xì)胞，班組長有義務(wù)任營健康向上的氛圍，讓大家心情愉快。總之，作為班組的火車頭，班組長的情緒感染力非常重要，管理者在選拔班組長時不單要考慮工作業(yè)績，也應(yīng)當(dāng)考慮情商。
結(jié)語：總之，呼叫中心的精細(xì)化管理不僅僅體現(xiàn)硬件方面，還要著眼于軟件方面。我國呼叫中心員工的年輕化特點(diǎn)，必然帶來員工情緒的不穩(wěn)定性。因此，重視員工的情緒管理至關(guān)重要。一方面可以降低員工績效波動幅度，提升呼叫中心的整體運(yùn)營效率[4]；另一方面能夠降低人員流失率，從而減少人力資源成本。此外，良好的情緒氛圍是企業(yè)長治久安，可持續(xù)發(fā)展的必不可少的基石。
一、日?；A(chǔ)管理要嚴(yán)：?
二、用人不疑，但不能不監(jiān)管：?
三、浮動的薪金制度：?
四、末位淘汰：?
五、區(qū)域競賽選拔：?
一、推行銷售團(tuán)隊內(nèi)部交流會：?
二、月度獎勵：?
三、即時激勵：?
四、特殊貢獻(xiàn)實(shí)名制：?
五、感情激勵?
一、偶像感染法?
二、借花獻(xiàn)佛法?
三、充分放權(quán)法?
銷售人員是沖在市場第一線的最接近顧客，最了解市場細(xì)節(jié)的人，而且，銷售員因?yàn)槭杖牒蜆I(yè)績掛鉤，一定也是最想讓項(xiàng)目成交的人，所以，很多時候，管理者與其根據(jù)間接信息自己拍腦袋做決定，就不如先詢問銷售人員的意見，并讓其作保證，然后按照他的意見執(zhí)行。這有點(diǎn)類似古代的“軍令狀”，銷售員在做過保證之后，一定會考慮的更加全面，而且會對你的放權(quán)感恩在心，為以后的管理打下感情基礎(chǔ)。當(dāng)然如果你的銷售人員連最起碼的獨(dú)立思考能力都沒有，就不能放權(quán)了。
電話管理制度篇二
有效完成公司的銷售計劃,樹立公司良好形象。
a銷售代表在規(guī)定時間內(nèi)完成銷售指標(biāo);。
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
1.銷售經(jīng)理制定銷售計劃,合理分配銷售定額;。
2.銷售代表通過接聽電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;。
3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤的特點(diǎn),了解競爭對手,統(tǒng)一銷售口徑。
4.對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計人員和工程管理人員對銷售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫各類表格.
6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時回收。
7.由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8.及時反映銷售過程中出現(xiàn)的問題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時解決;。
9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
2.對惡意搶單,相互拆臺的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除;。
5
第一條對本公司銷售人員的管理，除按照人事管理規(guī)程辦理外，悉依本規(guī)定條款進(jìn)行管理。
第二條原則上，銷售人員每日按時上班后，由公司出發(fā)從事銷售工作，公事結(jié)束后回到公司，處理當(dāng)日業(yè)務(wù)，但長期出差或深夜回到者除外。
第三條銷售人員凡因工作關(guān)系誤餐時，依照公司有關(guān)規(guī)定發(fā)給誤餐費(fèi)x元。
第四條部門主管按月視實(shí)際業(yè)務(wù)量核定銷售人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，其金額不得超出下列界限：經(jīng)理xx元，副經(jīng)理xx元，一般人員xx元。
第五條銷售人員業(yè)務(wù)所必需的費(fèi)用，以實(shí)報實(shí)銷為原則，但事先須提交費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
第六條銷售人員對特殊客戶實(shí)行優(yōu)惠銷售時，須填寫“優(yōu)惠銷售申請表”，并呈報主管批準(zhǔn)。
第七條在銷售過程中，銷售人員須遵守下列規(guī)定：
(一)注意儀態(tài)儀表，態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到;。
(二)嚴(yán)守公司經(jīng)營政策、產(chǎn)品售價折扣、銷售優(yōu)惠辦法與獎勵規(guī)定等商業(yè)秘密;。
(三)不得理解客戶禮品和招待;。
(四)執(zhí)行公務(wù)過程中，不能飲酒;。
(五)不能誘勸客戶透支或以不正當(dāng)渠道支付貨款;。
(六)工作時光不得辦理私事，不能私用公司交通工具。
第八條除一般銷售工作外，銷售人員的工作范圍包括：
(一)向客戶講明產(chǎn)品使用用途、設(shè)計使用注意事項(xiàng);。
(二)向客戶說明產(chǎn)品性能、規(guī)格的特征;。
(三)處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題;。
(四)會同經(jīng)銷商搜集下列信息，經(jīng)整理后呈報上級主管：
1.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反映;。
2.客戶對價格的反映;。
3.用戶用量及市場需求量;。
4.對其他品牌的反映和銷量;。
5.同行競爭對手的動態(tài)信用;。
6.新產(chǎn)品調(diào)查。
(五)定期調(diào)查經(jīng)銷商的庫存、貨款回收及其他經(jīng)營狀況;。
(六)督促客戶訂貨的進(jìn)展;。
(七)提出改善質(zhì)量、營銷方法和價格等方面的推薦;。
(八)退貨處理;。
(九)整理經(jīng)銷商和客戶的銷售資料。
第九條公司營銷或企劃部門應(yīng)備有“客戶管理卡”和“新老客戶狀況調(diào)查表”，供銷售人員做客戶管理之用。
第十條銷售人員應(yīng)將必須時期內(nèi)(每周或每月)的`工作安排以“工作計劃表”的形式提交主管核準(zhǔn)，同時還需提交“一周銷售計劃表”“銷售計劃表”和“月銷售計劃表”，呈報上級主管。
第十一條銷售人員應(yīng)將固定客戶的狀況填入“客戶管理卡”和“客戶名冊”，以便更全面地了解客戶。
第十二條對于有期望有客戶，應(yīng)填寫“期望客戶訪問卡”，以作為開拓新客戶的依據(jù)。
第十三條銷售人員對所擁有的客戶，應(yīng)按每月銷售狀況自行劃分為若干等級，或依營業(yè)部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定客戶的銷售等級。
第十四條銷售人員應(yīng)填具“客戶目錄表”、“客戶等級分類表”、“客戶路序分類表”和“客戶路序狀況明細(xì)卡”，以保障推銷工作的順利進(jìn)行。
第十五條各營業(yè)部門應(yīng)填報“年度客戶統(tǒng)計分析表”，以供銷售人員參考。
第十六條銷售人員原則上每周至少訪問客戶一次，其訪問次數(shù)的多少，根據(jù)客戶等級確定。
第十七條銷售人員每日出發(fā)時，須攜帶當(dāng)日預(yù)定訪問的客戶卡，以免遺漏差錯。
第十八條銷售人員每日出發(fā)時，須攜帶樣品、產(chǎn)品說明書、名片、產(chǎn)品名錄等。
第十九條銷售人員在巡回訪問經(jīng)銷商時，應(yīng)檢查其庫存狀況，若庫存不足，應(yīng)查明原因，及時予以補(bǔ)救處理。
第二十條銷售人員對指定經(jīng)銷商，應(yīng)予以援助指導(dǎo)，幫忙其解決困難。
第二十一條銷售人員有職責(zé)協(xié)助解決各經(jīng)銷商之間的摩擦和糾紛，以促使經(jīng)銷商精誠合作。如銷售人員無法解決，應(yīng)請公司主管出面解決。
第二十二條若遇客戶退貨，銷售人員須將有關(guān)票收回，否則須填具“銷售退貨證明單”。
第二十三條財會部門應(yīng)將銷售人員每日所售貨物記入分戶賬目，并填制“應(yīng)收賬款日記表”送各分部，填報“應(yīng)收賬款催收單”，送各分部主管及相關(guān)負(fù)責(zé)人，以加強(qiáng)貨款回收管理。
第二十四條財會部門向銷售人員交付催款單時，應(yīng)附收款單據(jù)，為避免混淆，還應(yīng)填制“各類連號傳票收發(fā)記錄備忘表”，轉(zhuǎn)送營業(yè)部門主要催款人。
第二十五條各分部接到應(yīng)收賬款單據(jù)后，即按賬戶分發(fā)給經(jīng)辦銷售人員，但須填制“傳票簽收簿”。
第二十六條外勤營銷售員收到“應(yīng)收款催收單”及有關(guān)單據(jù)后，應(yīng)裝入專用“收款袋”中，以免丟失。
第二十七條銷售人員須將每日收款狀況，填入“收款日報表”和“日差日報表”，并呈報財會部門。
第二十八條銷售人員應(yīng)定期(周和旬)填報“未收款項(xiàng)報告表”，交財會部門核對。
第二十九章銷售人員須將每日業(yè)務(wù)填入“工作日報表”，逐日呈報單位主管。日報資料須簡明扼要。
第三十章對于新開拓客戶，應(yīng)填制“新開拓客戶報表”，以呈報主管部門設(shè)立客戶管理卡。
第三十一條銷售人員外出執(zhí)行公務(wù)時，所需交通工具由公司代辦申請，但須填具有關(guān)申請和使用保證書。
第三十二條銷售人員用車耗油費(fèi)用憑發(fā)票報銷，同時應(yīng)填報“行車記錄表”
電話管理制度篇三
一． 學(xué)習(xí)相關(guān)知識：必須認(rèn)真學(xué)習(xí)公司商品的相關(guān)知識，了解其他公司同類產(chǎn)品的相關(guān)信息（如價格，庫存，市場銷售情況等），努力成為精通支裝水行情的專家。
二． 收集客戶資料：走訪員主要通過走訪、拜訪等各種渠道尋找客戶信息，每天必須找到60個以上有效客戶（有效客戶包括姓或者姓名，電話，以及詳細(xì)地址），并做好信息登記備案。信息不全者不算，但建議可以作為個人信息保存好，以便跟進(jìn)。
三． 給客戶打電話：每人每天有效電話數(shù)量不能少于80個。其中至少40個為新客戶電話，40個為跟進(jìn)回訪電話?？紤]到銷售狀態(tài)問題，每人每月最多可以申請兩次（兩個工作日）不打電話的機(jī)會，但必須在當(dāng)天一早向部門負(fù)責(zé)人申請，并在九點(diǎn)鐘前把當(dāng)天的工作計劃發(fā)給電話銷售主管。
四． 加強(qiáng)客戶溝通：要求一律講普通話或粵語，語調(diào)要自然﹑柔和﹑親切；語氣要求輕柔緩和；語速要適中，多詢問﹑多傾聽，既要讓終端客戶真正了解到我們的商品，又要想辦法掌握客戶的真實(shí)需求。打電話時面帶微笑，電話銷售中，客戶也是能看見我們的表情的。
五． 做好銷售分析：首先要了解市場特征，了解影響客戶訂貨的因素；其次要了解支裝水市場特征，了解同類產(chǎn)品在市場銷售情況，了解同類產(chǎn)品的價格﹑優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，進(jìn)而分析我們產(chǎn)品的優(yōu)勢所在。銷售分析討論每月不少于兩次，具體看時間定。每位職員須積極參與分析討論，并做好會議記錄。為了能夠把銷售工作做好，職員在平時的工作中碰到的任何問題一定要及時記錄，及時匯報。
六． 發(fā)貨通知信息準(zhǔn)確：填寫好發(fā)貨單交內(nèi)勤通知發(fā)貨，發(fā)貨單的信息包括出庫品名﹑規(guī)格﹑數(shù)量﹑單價﹑出貨價﹑銷售建議價，收件人姓名﹑地址﹑聯(lián)系電話以及付款方式。同時，銷售人員必須做好客戶回訪工作。
七． 堅持匯報制度：電話銷售人員必須在每天下班前書面形式向部門負(fù)責(zé)人匯報當(dāng)天工作情況；未匯報者，原則上罰款20元/次。
八． 遵守公司規(guī)章：遵章守法，遵守業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德，保護(hù)公司利益。
2012-4-13
一、總則
第一條 目的 為規(guī)范公司電話銷售管理工作，保證電話銷售服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
第二條 適用范圍 本制度適用于公司電話銷售人員管理工作。
第三條 人員職責(zé) 公司銷售部負(fù)責(zé)電話銷售工作的統(tǒng)籌管理。
二、電話銷售服務(wù)規(guī)范
第四條 服務(wù)意識
1、 電話銷售人員接通電話后應(yīng)主動報公司名稱，詢問客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個人言行代表公司形象的意識。
2、 與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動挖掘顧客需求，耐心詳細(xì)的向顧客解答疑惑，從心樹立為顧客服務(wù)的意識。
第五條 聲音要求
1、 聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語表達(dá)，使顧客感到被尊重和被重視的感覺。
2、 聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽不清楚或過大造成誤會。
第六條 時間要求
1、 工作時間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時間段，應(yīng)盡量避開客戶用餐及午休時間。
2、 聽到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。
3、 電話鈴響五聲后才接聽，應(yīng)先向客戶道歉，解除客戶的情緒問題，然后盡快進(jìn)入主題。
4、 通話長度應(yīng)控制好，時間不宜過長，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過于閑聊偏離了主題。
第七條 語義要求
1、 首先應(yīng)該自報單位、部門、姓名，說明來意，確?？蛻衾斫怃N售人員的通話是代表公司。
2、 對客戶表達(dá)的內(nèi)容在對方不太理解的情況下給予適當(dāng)?shù)膹?fù)述，確保客戶充分理解你所表達(dá)的內(nèi)容。
3、 電話銷售人員電話溝通中切忌強(qiáng)迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。
第八條 記錄要求
1、 進(jìn)入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認(rèn)真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡潔和完整。
2、 記錄內(nèi)容包括時間、人、溝通結(jié)果等。
3、 有意向和沒意向的客戶分類清楚，以便以后跟進(jìn)。
三、電話銷售過程控制
第九條 電話銷售準(zhǔn)備工作
1、 主管負(fù)責(zé)確定電話銷售人員的客戶群及目標(biāo)績效值。
2、 電話銷售人員在打電話前必須做好客戶信息的'詳細(xì)資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。
第十條 電話銷售溝通技巧
1、 電話銷售人員應(yīng)采用簡潔、坦誠、明確的自我介紹方式讓對方在短時間內(nèi)了解自己，不可以進(jìn)行強(qiáng)勢的推銷行為。
2、 電話銷售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標(biāo)消費(fèi)者聯(lián)系過，來消除電話障礙。
3、 與正式客戶相關(guān)部門聯(lián)系上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，并從消費(fèi)者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來的利益。溝通過程中語言通俗易懂，避免過多使用術(shù)語造成溝通障礙。
為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。
會，不可消極應(yīng)對。
第十一條 電話銷售總結(jié)工作
作為跟蹤客戶的依據(jù)。
2、 有意向客戶需定時跟進(jìn)，并反饋給部門主管。
四、電話銷售人員考核
第十二條 考核時間及目的
電話銷售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績效獎金及年終獎金的依據(jù)。
第十三條 考核指標(biāo)
電話銷售人員應(yīng)熟悉公司銷售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、掌握電話銷售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶。
五、附則
第十四條 本制度由行政部負(fù)責(zé)起草和修訂
第十五條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。
電話管理制度篇四
第一條、為了規(guī)范公司電話管理，特制訂本制度。
第二條，凡本公司所屬電話原則上只允許本公司內(nèi)部員工使用，外來 人員無權(quán)使用(特殊情況例外)。
第三條，凡本公司員工打電話，用語應(yīng)盡量簡明扼要，盡量減少通話 時間，以免耗時、占線。凡與工作無關(guān)的事情一律不準(zhǔn)使用電話，違者罰款50元。
第四條，接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語是“您好，商務(wù)部研究院信用管理處”， 其他內(nèi)容視情節(jié)回答，總的要求是規(guī)范、簡明、扼要。
第五條，電話的管理由行政部負(fù)責(zé)，使用則由各部門主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)與 控制。凡屬本公司配置的電話，必須在本公司辦公室登記，由辦公室建立個人臺賬，妥善保管，如非正常損壞，則照價賠償。
第六條，凡屬本公司內(nèi)報銷費(fèi)用的電話，將報銷單交行政部，統(tǒng)一由 行政部總監(jiān)登記審核，總經(jīng)理簽字后報銷。
第七條，本公司所配外線電話，原則上只限業(yè)務(wù)使用，但必須控制話 費(fèi)，每個部、室負(fù)責(zé)人為電話管理人，對電話的使用、保管、話費(fèi)等直接負(fù)責(zé)。
第八條，員工不允許在下班時間把移動電話私自帶回家，違者一次罰款200元。
第九條，員工不經(jīng)同意即私掛國內(nèi)長途電話，或以公事為由騙掛國內(nèi) 長途電話的，一次罰款50元;私掛香港或澳門的，一次罰款100元;私掛國外電話的，一次罰款500元。屢教不改的給予辭退處理。
第十條，撥打長話自覺在《長話登記表》或者工作日志上登記,以便 統(tǒng)計核實(shí)。
第十一條，不能利用公司電話進(jìn)行同事間聊天，占用電話。 第十二條、接私人電話不得超過2分鐘。
第十三條，禁止用公司電話撥打與公司無關(guān)的聲訊或咨詢臺電話， 一經(jīng)查實(shí)，除交其聲訊費(fèi)或咨詢費(fèi)外，并罰款50元/次。
第十四條，公司每個月都會對不合理話費(fèi)進(jìn)行查處，對不合理使用 電話者，公司將進(jìn)行嚴(yán)肅查處。
第十六條，本條例自公布之日起生效。
第十七條，員工因違紀(jì)的扣款，統(tǒng)一由公司行政管理部門管理，作為員工集體活動的補(bǔ)充費(fèi)用。
電話管理制度篇五
親自管理。
2、內(nèi)線電話用于各部門之間的聯(lián)絡(luò)，員工不得用內(nèi)線電話聊天、談笑。
3、辦公電話不得作私人電話使用。
4、打長途電話必須目的明確、語言簡煉。因公務(wù)需掛國內(nèi)長途電話，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)履行登記手續(xù)，詳細(xì)登記聯(lián)系人姓名、通話內(nèi)容、通話時間，以便于電信局核對。
5、辦公電話一律不得掛撥聲訊臺。如有違反者，由部門領(lǐng)導(dǎo)追查當(dāng)事人責(zé)任并罰款100元人民幣；追查未果則由部門人員共同承擔(dān)電話費(fèi)用。
6、非本部門員工不得擅自使用該部門辦公電話。
7、公司員工要愛護(hù)電話，妥善保管，不得損壞。如發(fā)現(xiàn)話機(jī)、線路等故障要及時報修，確保線路暢通。內(nèi)線電話如增加和更改號碼，維修科要及時通知人事行政部。
8、電話在響鈴三聲之內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，大地裝飾！”語速不急不燥，彬彬有禮。
9、來電如非本部門電話，則須耐心規(guī)范用語“這是xx部，我?guī)湍D(zhuǎn)接，請稍等！”同時按照部門分機(jī)號碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接（輕輕切換電話接聽鍵，撥按轉(zhuǎn)接部門分機(jī)號碼之后掛斷電話即接通）。
10、如非找本人，則應(yīng)熱情用語“這是xx部xx，我?guī)湍宜勇?，請稍等！”，找到接聽人后，接聽人也?yīng)規(guī)范用語，“您好，我是xx!”當(dāng)發(fā)現(xiàn)來電所找的接聽人不在時，應(yīng)規(guī)范用語，“您好，xx現(xiàn)在正忙，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”來電人有幫助需求時，則應(yīng)盡可能的'幫助來電人，并耐心回答來電問題；若來電人不需要幫助時，則應(yīng)在來電人表示告別后及時回應(yīng)“感謝您的來電，再見”。
11、公司對外宣傳和前臺電話只能接聽，不能撥打。
12、在家裝夢工場有營銷活動時，應(yīng)在接聽咨詢電話時準(zhǔn)確、有效的將信息傳達(dá)給客戶，對于不確定的咨詢，應(yīng)先記錄客戶來電信息，并在確認(rèn)后及時給予回復(fù)。
13、在接聽完電話后對電話信息進(jìn)行處理，分類登記。有關(guān)裝修信息的咨詢電話應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通分配，有關(guān)裝修投訴的電話應(yīng)及時反饋給負(fù)責(zé)來電客戶的客戶經(jīng)理，并跟蹤處理。
14、在非本部門電話響起而無人接聽時，則由離呼叫電話最近的部門進(jìn)行切換接聽。
15、對所有來電，接聽人必須在來電方掛斷電話后方可掛上電話。
此制度以人事行政部為第一責(zé)任人監(jiān)督執(zhí)行，對違反接聽規(guī)范和相關(guān)制度、對接聽來電態(tài)度惡劣的員工視情節(jié)進(jìn)行處罰，并對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行20%連帶處罰。
它山之石可以攻玉，以上就是為大家整理的2篇《企業(yè)電話管理制度_企業(yè)電話管理制度》，希望可以對您的寫作有一定的參考作用，更多精彩的范文樣本、模板格式盡在。
電話管理制度篇六
第1條 目的
為規(guī)范員工接、打電話的禮儀和行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，展示商場良好的形象，特制定本制度。
第2條 適用范圍
本制度適用于商場所有工作人員。
第2章 接聽電話管理
第3條 迅速、準(zhǔn)確接聽
1．電話鈴響兩聲后，接聽人員必須接聽。如果超過三聲再接電話，接聽人員必須先說：“對不起”或“對不起，您久等了?！?/p>
2．電話鈴響時，如果接聽人員正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼，然后再去接電話。
3．接聽電話時，接聽人員首先應(yīng)該說：“您好！”接著報出自己的工作單位及姓名，一為禮貌，二為幫助對方確認(rèn)自己是否撥錯電話號碼。
第4條 使用規(guī)范用語
接聽電話時，接聽人員應(yīng)恰當(dāng)使用規(guī)范用語，常見用語如下圖所示。
第5條 保持愉快心情
接聽電話時，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，避免語氣過于生硬。如遇對方撥錯號碼，接聽人員不可大聲怒斥或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方。
第6條 謹(jǐn)慎接聽電話
1．轉(zhuǎn)接電話
（1）對于任何要求轉(zhuǎn)接到管理者的電話，接聽人員必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)人員的秘書或助理那里，以避免公司領(lǐng)導(dǎo)被某些無關(guān)緊要的電話打擾。
（2）若來電者要找的人電話占線，接聽人員需詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待；若來電者不愿等待，則應(yīng)詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告，避免貽誤重要事情。
（3）若來電者要找的人暫時不在辦公室，接聽人員應(yīng)向來電者說明情況，并詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告等，避免貽誤重要事情。
2．代接電話
（1）代接電話時，對方如有留言，接聽人員應(yīng)用紙筆記錄。
（2）電話接聽完畢之前，接聽人員不要忘記復(fù)誦一遍來電要點(diǎn)，防止由于記錄錯誤或者偏差而引起誤會。
第7條 做好電話記錄
接聽人員在接電話時，要隨時記錄電話內(nèi)容，記錄內(nèi)容應(yīng)簡潔完整，最好具備以下六點(diǎn)內(nèi)容：when（何時）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（為什么）、how（如何進(jìn)行）。
第8條 禮貌掛斷電話
通話完畢后，接聽人員可以詢問對方：“請問還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐的嗎？”既是尊重對方，也是提醒對方。談話結(jié)束時，接聽人員要表示謝意，并讓對方先掛斷電話，不要忘了說“再見”。
第9條 當(dāng)接聽人員正在通電話而又有客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快向通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，如果電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，接聽人員應(yīng)請客人稍等，然后繼續(xù)通話。
第3章 撥打電話管理
第10條 前臺工作人員應(yīng)在打電話前準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，若怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理清講話順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。
第11條 電話接通后，接打電話人員應(yīng)首先通報自己的姓名、職位。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。
第12條 電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要?！澳谩?，“請”，“謝謝”等詞語應(yīng)不離口。同時注意語音、語調(diào)。
第4章 附則
第13條 人力資源部對本制度擁有解釋權(quán)。
第14條本制度自公布之日起實(shí)行。
? ? ? 一、目的：根據(jù)公司經(jīng)營需要，給予員工移動電話聯(lián)系業(yè)務(wù)的.崗位實(shí)行通話費(fèi)補(bǔ) 貼規(guī)定，針對對員工電話接聽反饋進(jìn)行管理，特制定本規(guī)定。二、適用范圍：公司全體員工。
三、內(nèi)容說明：
1.公司為各崗位符合條件的員工統(tǒng)一辦理集團(tuán)號業(yè)務(wù)；
2.所有員工必須保證 24 小時開機(jī)狀態(tài)，并及時接聽電話；
6.接聽電話時必須了解清楚具體問題，并根據(jù)問題情況予以回復(fù)，通常情況下為 當(dāng)日予以回復(fù)，鑒于一些特殊問題需進(jìn)行協(xié)商，則須于三日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。
7.短信工作溝通時，收到信息需及時給予回復(fù)“收到” 、 “好的，謝謝”之類語句。
電話管理制度篇七
第一條為使電話的使用能發(fā)揮最大效力，并節(jié)省成本，特擬本辦法。
第二條電話的管理由管理部總籌負(fù)責(zé)。使用則由各單位主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)與控制。
第三條電話使用須知：
(一)轄區(qū)內(nèi)的洽公。
(二)時間以三分鐘為限，自我控制。
(三)注意禮節(jié)，長話短說，簡潔扼要，以免耗時又占線。
(四)使用前應(yīng)對討論、商洽事情稍加構(gòu)思或略作記錄。
第四條長途電話使用須知：
(一)各辦公場所應(yīng)備置長途電話記錄表，并記錄使用人、受話人、起訖時間、聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)及交涉結(jié)果。本表每月轉(zhuǎn)管理部呈總經(jīng)理核閱。
(二)長途電話限所長以上人員掛撥。
(三)一般人員需掛用長途電話時需先經(jīng)所長以上人員批準(zhǔn)(無所長者由該單位主管核準(zhǔn))。
(四)禁止掛用私人長途電話。
(五)違反長途電話使用電話需知，或控制表未記載，或記載不實(shí)者，一律作記過處分。
電話管理制度篇八
第一條為使電話的`使用能發(fā)揮最大效力，并節(jié)省成本，特擬本辦法。
第二條電話的管理由管理部總籌負(fù)責(zé)。使用則由各單位主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)與控制。
第三條電話使用須知：
(一)轄區(qū)內(nèi)的洽公。
(二)時間以三分鐘為限，自我控制。
(三)注意禮節(jié)，長話短說，簡潔扼要，以免耗時又占線。
(四)使用前應(yīng)對討論、商洽事情稍加構(gòu)思或略作記錄。
第四條長途電話使用須知：
(一)各辦公場所應(yīng)備置長途電話記錄表，并記錄使用人、受話人、起訖時間、聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)及交涉結(jié)果。本表每月轉(zhuǎn)管理部呈總經(jīng)理核閱。
(二)長途電話限所長以上人員掛撥。
(三)一般人員需掛用長途電話時需先經(jīng)所長以上人員批準(zhǔn)(無所長者由該單位主管核準(zhǔn))。
(四)禁止掛用私人長途電話。
(五)違反長途電話使用電話需知，或控制表未記載，或記載不實(shí)者，一律作記過處分。
電話管理制度篇九
為了確保崗位責(zé)任的落實(shí)，健全日常值班、特殊時期和應(yīng)急值班的值班體系，提高應(yīng)急值班處置突發(fā)事件的能力。樹立良好的`崗位形象，根據(jù)園區(qū)有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本單位情況，制定本制度，提高應(yīng)急值班處置突發(fā)事件的能力。
1、值班人員必須保證應(yīng)急電話24小時通訊暢通，負(fù)責(zé)當(dāng)天值班情況記錄和值班應(yīng)急電話接聽、值班工作反饋、及重要事項(xiàng)和突發(fā)情況要迅速報告帶班領(lǐng)導(dǎo)。特別是在遇到重大情況時和敏感時期，必須及時向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2、值班人員接到應(yīng)急電話工作指令或接報突發(fā)事件后即為第一責(zé)任人，從接報登記、情況核實(shí)、跟蹤查詢、情況反饋等環(huán)節(jié)全程做好記錄，做到不讓工作在自己手中延誤；不讓單位形象因自己而受到負(fù)面影響。
3、應(yīng)急電話值班人員按照“誰值班、誰在崗，誰出事、誰負(fù)責(zé)”的原則，對值班環(huán)節(jié)出現(xiàn)的工作失誤或問題，嚴(yán)格分清責(zé)任，落實(shí)責(zé)任追究。對于因工作疏忽致使事件處理不及時、工作出現(xiàn)被動局面，造成影響情節(jié)輕微的，對值班人員給予考核扣分的處罰，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響的，堅決給予處分。
1、樹立常備不懈的思想和高度的政治責(zé)任心，恪盡職守，認(rèn)真履行突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作職責(zé)。
2、熟悉應(yīng)急處置突發(fā)事故程序，遇突發(fā)事故有按照工作程序獨(dú)立操作能力。注意做好保密工作。
3、維護(hù)值班室秩序，監(jiān)督管理值班室的設(shè)備、資料和物品，并嚴(yán)格進(jìn)行交接班。
4、負(fù)責(zé)接聽值班電話、收發(fā)傳真，對收到的傳真文件做好登記記錄，及時閱讀并轉(zhuǎn)有關(guān)人員處置。認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確地做好值班記錄，字跡清晰。
5、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行請示報告程序，做到方法正確內(nèi)容詳實(shí)，無遲報、錯報、漏報和隱情不報等現(xiàn)象。根據(jù)指令與事故現(xiàn)場保持不間斷的聯(lián)絡(luò)。
6、按時到崗，不得擅自脫崗。認(rèn)真做好上下班情況交接與值班室內(nèi)的各種設(shè)備的交接工作。
7、做好本單位內(nèi)部的防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。值班人員在值班時不準(zhǔn)酗酒。
本制度自印發(fā)之日起開始實(shí)行。
電話管理制度篇十
一、總則
第一條 目的 為規(guī)范公司電話銷售管理工作，保證電話銷售服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
第二條 適用范圍 本制度適用于公司電話銷售人員管理工作。
第三條 人員職責(zé) 公司銷售部負(fù)責(zé)電話銷售工作的統(tǒng)籌管理。
二、電話銷售服務(wù)規(guī)范
第四條 服務(wù)意識
1、 電話銷售人員接通電話后應(yīng)主動報公司名稱，詢問客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個人言行代表公司形象的意識。
2、 與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動挖掘顧客需求，耐心詳細(xì)的向顧客解答疑惑，從心樹立為顧客服務(wù)的意識。
第五條 聲音要求
1、 聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語表達(dá)，使顧客感到被尊重和被重視的感覺。
2、 聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽不清楚或過大造成誤會。
第六條 時間要求
1、 工作時間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時間段，應(yīng)盡量避開客戶用餐及午休時間。
2、 聽到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。
3、 電話鈴響五聲后才接聽，應(yīng)先向客戶道歉，解除客戶的情緒問題，然后盡快進(jìn)入主題。
4、 通話長度應(yīng)控制好，時間不宜過長，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過于閑聊偏離了主題。
第七條 語義要求
1、 首先應(yīng)該自報單位、部門、姓名，說明來意，確保客戶理解銷售人員的通話是代表公司。
2、 對客戶表達(dá)的內(nèi)容在對方不太理解的情況下給予適當(dāng)?shù)膹?fù)述，確?？蛻舫浞掷斫饽闼磉_(dá)的內(nèi)容。
3、 電話銷售人員電話溝通中切忌強(qiáng)迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。
第八條 記錄要求
1、 進(jìn)入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認(rèn)真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡潔和完整。
2、 記錄內(nèi)容包括時間、人、溝通結(jié)果等。
3、 有意向和沒意向的客戶分類清楚，以便以后跟進(jìn)。
三、電話銷售過程控制
第九條 電話銷售準(zhǔn)備工作
1、 主管負(fù)責(zé)確定電話銷售人員的客戶群及目標(biāo)績效值。
2、 電話銷售人員在打電話前必須做好客戶信息的詳細(xì)資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。
第十條 電話銷售溝通技巧
1、 電話銷售人員應(yīng)采用簡潔、坦誠、明確的自我介紹方式讓對方在短時間內(nèi)了解自己，不可以進(jìn)行強(qiáng)勢的推銷行為。
2、 電話銷售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標(biāo)消費(fèi)者聯(lián)系過，來消除電話障礙。
3、 與正式客戶相關(guān)部門聯(lián)系上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，并從消費(fèi)者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來的`利益。溝通過程中語言通俗易懂，避免過多使用術(shù)語造成溝通障礙。
為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。
會，不可消極應(yīng)對。
第十一條 電話銷售總結(jié)工作
作為跟蹤客戶的依據(jù)。
2、 有意向客戶需定時跟進(jìn)，并反饋給部門主管。
四、電話銷售人員考核
第十二條 考核時間及目的
電話銷售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績效獎金及年終獎金的依據(jù)。
第十三條 考核指標(biāo)
電話銷售人員應(yīng)熟悉公司銷售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、掌握電話銷售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶。
五、附則
第十四條 本制度由行政部負(fù)責(zé)起草和修訂
第十五條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。
電話管理制度篇十一
為了貫徹落實(shí)董事會成本控制目標(biāo)和“增收節(jié)支、開源節(jié)流”的原則，控制電話費(fèi)用開支，結(jié)合公司的實(shí)際定崗情況制定本辦法。
第一條固定電話指公司用于日常工作、生產(chǎn)、生活所安裝的所有座機(jī)電話及公司配置的調(diào)度專用手機(jī)。
第二條：固定電話話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司核定的當(dāng)年成本分解考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。各部室原則上除經(jīng)營班子成員辦公室、辦公室、傳真和服務(wù)熱線可開通長途電話外，不予開通長途，各部室確因工作需要可以申請開通長途、也可到行政事務(wù)部撥打長途，但均需落實(shí)專人登記，行政事務(wù)部憑登記與話費(fèi)詳單據(jù)實(shí)報銷費(fèi)用，其他部室在限額內(nèi)報銷。
第三條：核報辦法
一、經(jīng)營班子成員辦公室固定電話及服務(wù)熱線電話按實(shí)報銷。
二、凡有多部固定電話的部門，公司只考核到該部門話費(fèi)總數(shù)，多部開通后的固定電話可調(diào)劑余缺，相互撥打提倡多使用小號。
三、各部室或分部負(fù)責(zé)人為所轄固定電話的第一責(zé)任人，各部室或分部再視情況考核電話管理者。
四、月度電話費(fèi)用先由計劃財務(wù)部統(tǒng)一支付，然后按核定標(biāo)準(zhǔn)列支費(fèi)用，超額（或節(jié)余）部分列入部室負(fù)責(zé)人專項(xiàng)往來，按月公布，固定電話費(fèi)每半年考核清算一次，超額部分由第一責(zé)任人承擔(dān)50%（第一責(zé)任人再追究到電話管理者），節(jié)余部分的50%由各部室調(diào)劑可補(bǔ)充手機(jī)費(fèi)用的不足。
五、各部室和分部需要清查話費(fèi)明細(xì)時，財務(wù)部和行政事務(wù)部應(yīng)提供協(xié)助。
第四條：手機(jī)指個人手持移動電話（不含座機(jī)電話子機(jī)）。
第五條：公司在移動公司開通集團(tuán)用戶業(yè)務(wù)，集團(tuán)內(nèi)部固定包干話費(fèi)9元/月由公司統(tǒng)一支付。
第六條：手機(jī)費(fèi)用按崗位區(qū)別對待，報銷標(biāo)準(zhǔn)如下：
一、管理崗位報銷標(biāo)準(zhǔn)
1、一般員工報銷60元/月。其中安全主管、行政事務(wù)部小車專職司機(jī)120元/月；接待員和計財部出納報銷100元/月。
2、部門副經(jīng)理報銷160元/月（其中未設(shè)部門經(jīng)理正職、主持部門工作的報200元/月，分部副經(jīng)理報180元/月）。
3、部門經(jīng)理報銷220元/月（其中：分部經(jīng)理報260元/月）。
4、董事會秘書專職200元/月，兼職120元/月。
5、總助、三總師報300元/月。
6、副總、總監(jiān)報380元/月。
7、總經(jīng)理報560元/月。
二、生產(chǎn)崗位報銷標(biāo)準(zhǔn)
考慮生產(chǎn)崗位個別崗位的特殊性以及便于工作的需要，對于下列崗位報銷手機(jī)費(fèi)用規(guī)定如下：
1、分隊長報50元/月。
2、安全員報50元/月。
3、辦公室文員報60元/月。
4、站長、調(diào)度報40元/月，助理調(diào)度報30元/月。
5、索部廚師長、天部后勤采買員報50元/月
6、水電工報50元/月。
7、系統(tǒng)維護(hù)員（各站點(diǎn)線路維護(hù)員）報70元/月。
8、熱線電話值班人員報180元/月。
第七條：特殊崗位補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)
列入公司服務(wù)聯(lián)系卡上的人員報100元/月（具體報銷時間和人員以公司通知為準(zhǔn)）。
第八條：報銷辦法
原則上憑票在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)按月?lián)?shí)報銷，生產(chǎn)崗位由分部文員組織統(tǒng)一定時報銷，特殊崗位（指業(yè)務(wù)量不均衡的崗位）一年內(nèi)可統(tǒng)籌結(jié)算，超過自負(fù)，節(jié)約歸公。
第九條：凡報銷話費(fèi)的電話或手機(jī)在工作時間（黃金周等特殊時期24小時）內(nèi)一律不得關(guān)機(jī)，必須保證暢通。
第十條：無特殊原因不得拒接公司內(nèi)部電話（含集團(tuán)內(nèi)部手機(jī)）。
第十一條：營運(yùn)時間內(nèi)，各站場不得使用調(diào)度電話辦私事。
第十二條：凡違反本辦法第九、十、十一條者，首次罰款50元，第二次罰款200元，第三次取消當(dāng)季話費(fèi)報銷資格。
第十三條：本規(guī)定由計劃財務(wù)部解釋。
第十四條：本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理辦公會通過后自20xx年1月1日起執(zhí)行。
電話管理制度篇十二
有效完成公司的銷售計劃，樹立公司良好形象。
a銷售代表在規(guī)定時間內(nèi)完成銷售指標(biāo)；
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
1.銷售經(jīng)理制定銷售計劃，合理分配銷售定額；
2.銷售代表通過接聽電話，面談，確認(rèn)需求，解決異議。締結(jié)合同；
3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境，了解發(fā)售樓盤的特點(diǎn)，了解競爭對手，統(tǒng)一銷售口徑。
4.對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計人員和工程管理人員對銷售代表進(jìn)行講解，指導(dǎo)。培訓(xùn)。協(xié)商，以便統(tǒng)一銷售口徑，制定合理的銷售策略。
5.認(rèn)真。負(fù)責(zé)地填寫各類表格。
6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成，及房款的按時回收。
7.由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8.及時反映銷售過程中出現(xiàn)的問題，并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時解決；
9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員，銷售人員的親朋好友，原則上，由本人接待，若有其它情況發(fā)生，其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
2.對惡意搶單，相互拆臺的銷售人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除；
第一條對本公司銷售人員的管理，除按照人事管理規(guī)程辦理外，悉依本規(guī)定條款進(jìn)行管理。
第二條原則上，銷售人員每日按時上班后，由公司出發(fā)從事銷售工作，公事結(jié)束后回到公司，處理當(dāng)日業(yè)務(wù)，但長期出差或深夜回到者除外。
第三條銷售人員凡因工作關(guān)系誤餐時，依照公司有關(guān)規(guī)定發(fā)給誤餐費(fèi)x元。
第四條部門主管按月視實(shí)際業(yè)務(wù)量核定銷售人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，其金額不得超出下列界限：經(jīng)理xx元，副經(jīng)理xx元，一般人員xx元。
第五條銷售人員業(yè)務(wù)所必需的費(fèi)用，以實(shí)報實(shí)銷為原則，但事先須提交費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
第六條銷售人員對特殊客戶實(shí)行優(yōu)惠銷售時，須填寫“優(yōu)惠銷售申請表”，并呈報主管批準(zhǔn)。
第七條在銷售過程中，銷售人員須遵守下列規(guī)定：
(一)注意儀態(tài)儀表，態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到；
(二)嚴(yán)守公司經(jīng)營政策、產(chǎn)品售價折扣、銷售優(yōu)惠辦法與獎勵規(guī)定等商業(yè)秘密；
(三)不得理解客戶禮品和招待；
(四)執(zhí)行公務(wù)過程中，不能飲酒；
(五)不能誘勸客戶透支或以不正當(dāng)渠道支付貨款；
(六)工作時光不得辦理私事，不能私用公司交通工具。
第八條除一般銷售工作外，銷售人員的工作范圍包括：
(一)向客戶講明產(chǎn)品使用用途、設(shè)計使用注意事項(xiàng)；
(二)向客戶說明產(chǎn)品性能、規(guī)格的特征；
(三)處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題；
(四)會同經(jīng)銷商搜集下列信息，經(jīng)整理后呈報上級主管：
1.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反映；
2.客戶對價格的反映；
3.用戶用量及市場需求量；
4.對其他品牌的`反映和銷量；
5.同行競爭對手的動態(tài)信用；
6.新產(chǎn)品調(diào)查。
(五)定期調(diào)查經(jīng)銷商的庫存、貨款回收及其他經(jīng)營狀況；
(六)督促客戶訂貨的進(jìn)展；
(七)提出改善質(zhì)量、營銷方法和價格等方面的推薦；
(八)退貨處理；
(九)整理經(jīng)銷商和客戶的銷售資料。
第九條公司營銷或企劃部門應(yīng)備有“客戶管理卡”和“新老客戶狀況調(diào)查表”，供銷售人員做客戶管理之用。
第十條銷售人員應(yīng)將必須時期內(nèi)(每周或每月)的工作安排以“工作計劃表”的形式提交主管核準(zhǔn)，同時還需提交“一周銷售計劃表”“銷售計劃表”和“月銷售計劃表”，呈報上級主管。
第十一條銷售人員應(yīng)將固定客戶的狀況填入“客戶管理卡”和“客戶名冊”，以便更全面地了解客戶。
第十二條對于有期望有客戶，應(yīng)填寫“期望客戶訪問卡”，以作為開拓新客戶的依據(jù)。
第十三條銷售人員對所擁有的客戶，應(yīng)按每月銷售狀況自行劃分為若干等級，或依營業(yè)部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定客戶的銷售等級。
第十四條銷售人員應(yīng)填具“客戶目錄表”、“客戶等級分類表”、“客戶路序分類表”和“客戶路序狀況明細(xì)卡”，以保障推銷工作的順利進(jìn)行。
第十五條各營業(yè)部門應(yīng)填報“年度客戶統(tǒng)計分析表”，以供銷售人員參考。
第十六條銷售人員原則上每周至少訪問客戶一次，其訪問次數(shù)的多少，根據(jù)客戶等級確定。
第十七條銷售人員每日出發(fā)時，須攜帶當(dāng)日預(yù)定訪問的客戶卡，以免遺漏差錯。
第十八條銷售人員每日出發(fā)時，須攜帶樣品、產(chǎn)品說明書、名片、產(chǎn)品名錄等。
第十九條銷售人員在巡回訪問經(jīng)銷商時，應(yīng)檢查其庫存狀況，若庫存不足，應(yīng)查明原因，及時予以補(bǔ)救處理。
第二十條銷售人員對指定經(jīng)銷商，應(yīng)予以援助指導(dǎo)，幫忙其解決困難。
第二十一條銷售人員有職責(zé)協(xié)助解決各經(jīng)銷商之間的摩擦和糾紛，以促使經(jīng)銷商精誠合作。如銷售人員無法解決，應(yīng)請公司主管出面解決。
第二十二條若遇客戶退貨，銷售人員須將有關(guān)票收回，否則須填具“銷售退貨證明單”。
第二十三條財會部門應(yīng)將銷售人員每日所售貨物記入分戶賬目，并填制“應(yīng)收賬款日記表”送各分部，填報“應(yīng)收賬款催收單”，送各分部主管及相關(guān)負(fù)責(zé)人，以加強(qiáng)貨款回收管理。
第二十四條財會部門向銷售人員交付催款單時，應(yīng)附收款單據(jù)，為避免混淆，還應(yīng)填制“各類連號傳票收發(fā)記錄備忘表”，轉(zhuǎn)送營業(yè)部門主要催款人。
第二十五條各分部接到應(yīng)收賬款單據(jù)后，即按賬戶分發(fā)給經(jīng)辦銷售人員，但須填制“傳票簽收簿”。
第二十六條外勤營銷售員收到“應(yīng)收款催收單”及有關(guān)單據(jù)后，應(yīng)裝入專用“收款袋”中，以免丟失。
第二十七條銷售人員須將每日收款狀況，填入“收款日報表”和“日差日報表”，并呈報財會部門。
第二十八條銷售人員應(yīng)定期(周和旬)填報“未收款項(xiàng)報告表”，交財會部門核對。
第二十九章銷售人員須將每日業(yè)務(wù)填入“工作日報表”，逐日呈報單位主管。日報資料須簡明扼要。
第三十章對于新開拓客戶，應(yīng)填制“新開拓客戶報表”，以呈報主管部門設(shè)立客戶管理卡。
第三十一條銷售人員外出執(zhí)行公務(wù)時，所需交通工具由公司代辦申請，但須填具有關(guān)申請和使用保證書。
第三十二條銷售人員用車耗油費(fèi)用憑發(fā)票報銷，同時應(yīng)填報“行車記錄表”
電話管理制度篇十三
有效完成公司的銷售計劃，樹立公司良好形象。
銷售部日常管理工作。
a銷售代表在規(guī)定時間內(nèi)完成銷售指標(biāo)；
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
1、銷售經(jīng)理訂立銷售計劃，合理調(diào)配銷售定額；
2、銷售代表通過接聽電話，面談，確認(rèn)需求，解決異議。締結(jié)合同；
3、銷售人員必需了解周邊環(huán)境，了解發(fā)售樓盤的。特點(diǎn)，了解競爭對手，統(tǒng)一銷售口徑。
4、對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計人員和工程管理人員對銷售代表進(jìn)行講解，引導(dǎo)。培訓(xùn)。協(xié)商，以便統(tǒng)一銷售口徑，訂立合理的銷售策略。
電話管理制度篇十四
本公司電話，主要是為了方便與外界溝通，展業(yè)務(wù)之用，不提倡員工在公司內(nèi)打私人電話。
為發(fā)揮電話最大效能，節(jié)省開支，員工打電話時，用語應(yīng)盡量簡潔，明確，以減少通話時間。
電話管理由綜合部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，使用則由各單位主管負(fù)責(zé)監(jiān)督與控制。
電話使用須知：
轄區(qū)內(nèi)去洽談業(yè)務(wù)，以三分鐘為限，把握時間。
注意禮節(jié)，長話短說，簡潔扼要，避免耗時又占線。
使用前應(yīng)對討論，商洽事情稍加構(gòu)思或略作記錄。
使用電話時應(yīng)登記，內(nèi)容包括姓名，受話人（號碼），起止時間，聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)等。
本表每月轉(zhuǎn)綜合部呈總經(jīng)理核閱。
長途電話一般由部門負(fù)責(zé)人掛撥，一般人員掛撥須先經(jīng)部門主管允許。
禁止打打私人長途電話。
違反電話使用規(guī)定，電話記錄未記載或記載不實(shí)，一律做記過處分，并處xx元罰款。
接聽外線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，大道網(wǎng)絡(luò)公司！對方告之找某人時，說：“請稍等！”如不在，說：“他不在，有事我可轉(zhuǎn)告或請稍后再打！”等。視情況回答，原則是規(guī)范，簡潔，禮貌。
極其特殊情況需打私人電話時，公司將另行考慮。
電話管理制度篇十五
一、售樓處所有電話由辦公室統(tǒng)一管理，對可拔長途及特殊功能電話實(shí)行嚴(yán)格管理，任何人因工作需要須用此類電話應(yīng)報副總監(jiān)批準(zhǔn)到辦公室登記方可使用。
二、員工不得利用辦公電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天或閑談，被發(fā)現(xiàn)者將受到行政處罰50元/次。
三、傳真機(jī)由辦公室委托銷售副總監(jiān)管理使用，對外發(fā)送傳真應(yīng)先到副總監(jiān)處登記發(fā)送時間、接收人及文件大致內(nèi)容，經(jīng)副總監(jiān)簽批后再行發(fā)送。
電話管理制度篇十六
3、確保通訊系統(tǒng)的安全使用，線路暢通無阻；
6、值班人員要做好接聽電話記錄，并做好交接登記；
8、凡享受公司移動電話費(fèi)補(bǔ)助的員工，應(yīng)隨時保證公司聯(lián)絡(luò)暢通，否則每次對當(dāng)事人罰款20元。
電話管理制度篇十七
2、公務(wù)使用電話時必須盡量壓縮通話時間，原則上通話控制在每次3分鐘以內(nèi)，生產(chǎn)主管以上管理人員可以使用人員公司固定電話。
3、禁止使用公司固定電話撥“168”或“9”頭的聲訊電話（違者將按其通話時間扣罰20倍的話費(fèi)，并處罰金50元／次）
4、門衛(wèi)室報警電話是應(yīng)急使用，為保證暢通，任何人不得占用及使用，（違者將罰款50元／次）
5、各部門人員不得利用上班或下班時間打私人電話，如發(fā)現(xiàn)由調(diào)出清單對賬，查到底扣除相人員的私打電話費(fèi)用。
6、電話使用完畢收線后，必須迅速放回機(jī)座，并確認(rèn)是否放妥，以保證電話線路暢通。
7、各部門對講機(jī)必須勤于擦拭，保證完好，對于故事?lián)p壞電話機(jī)者，一經(jīng)查實(shí)照價賠償外，每次處罰100元。
1、配置移動電話及對講機(jī)的目的在于保障公司公務(wù)的順利開展，使用者不得因私事等原因而影響正常公務(wù)電話的撥入或撥出借口不聽公務(wù)電話，不按規(guī)定使用對講機(jī)頻道不法檢收信號。
2、公司移動電話費(fèi)實(shí)行職級補(bǔ)貼原則，主管級為100元／個月，超出部份自已負(fù)責(zé)。
3、職級補(bǔ)貼范圍經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。
4、電話費(fèi)、對講機(jī)于公司業(yè)務(wù)通訊及內(nèi)部公務(wù)聯(lián)系使用，通話時間應(yīng)簡短明了，注意控制通話時間，辦公時間內(nèi)私人電話盡量簡短，不能用對講機(jī)談?wù)撆c工作無關(guān)的事，以保證業(yè)務(wù)及公務(wù)電話的正常暢通。
5、移動電話及對講機(jī)由公司統(tǒng)一配裝，必須妥善保管。如丟失或人為損壞照價賠償。
6、享受補(bǔ)貼話費(fèi)的移動電話的符有對講機(jī)的使用人，必須在公司上班時間內(nèi)保持待機(jī)狀態(tài)，（即每天早上7：30到晚上22：00），違者處罰100元／次，根據(jù)公司造成重大損失的追究責(zé)任。
電話管理制度篇十八
1.辦公電話用于正常公務(wù)，各部門必須進(jìn)行嚴(yán)格管理，部門領(lǐng)導(dǎo)要指派專人負(fù)責(zé)或自親自管理。
2.內(nèi)線電話用于各部門之間的聯(lián)絡(luò)，員工不得用內(nèi)線電話聊天、談笑。
3.辦公電話不得作私人電話使用。
4.打長途電話必須目的明確、語言簡煉。因公務(wù)需掛國內(nèi)長途電話，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)履行登記手續(xù)，詳細(xì)登記聯(lián)系人姓名、通話內(nèi)容、通話時間，以便于電信局核對。
5.辦公電話一律不得掛撥聲訊臺。如有違反者，由部門領(lǐng)導(dǎo)追查當(dāng)事人責(zé)任并罰款100元人民幣;追查未果則由部門人員共同承擔(dān)電話費(fèi)用。
6.非本部門員工不得擅自使用該部門辦公電話。
7.公司員工要愛護(hù)電話，妥善保管，不得損壞。如發(fā)現(xiàn)話機(jī)、線路等故障要及時報修，確保線路暢通。內(nèi)線電話如增加和更改號碼，維修科要及時通知人事行政部。
8.電話在響鈴三聲之內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，大地裝飾!”語速不急不燥， 彬彬有禮。
9.來電如非本部門電話，則須耐心規(guī)范用語“這是xx部，我?guī)湍D(zhuǎn)接，請稍等!”同時按照部門分機(jī)號碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接(輕輕切換電話接聽鍵，撥按轉(zhuǎn)接部門分機(jī)號碼之后掛斷電話即接通)。
10.如非找本人，則應(yīng)熱情用語“這是xx部xx，我?guī)湍宜勇牐埳缘?”，找到接聽人后，接聽人也應(yīng)規(guī)范用語，“您好，我是xx!”當(dāng)發(fā)現(xiàn)來電所找的接聽人不在時，應(yīng)規(guī)范用語，“您好，xx現(xiàn)在正忙，有什么需要我?guī)兔Φ膯?”來電人有幫助需求時，則應(yīng)盡可能的幫助來電人，并耐心回答來電問題;若來電人不需要幫助時，則應(yīng)在來電人表示告別后及時回應(yīng)“感謝您的來電，再見”。
11.公司對外宣傳和前臺電話只能接聽，不能撥打。
12.在家裝夢工場有營銷活動時，應(yīng)在接聽咨詢電話時準(zhǔn)確、有效的將信息傳達(dá)給客戶，對于不確定的'咨詢，應(yīng)先記錄客戶來電信息，并在確認(rèn)后及時給予回復(fù)。
13.在接聽完電話后對電話信息進(jìn)行處理，分類登記。有關(guān)裝修信息的咨詢電話應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通分配，有關(guān)裝修投訴的電話應(yīng)及時反饋給負(fù)責(zé)來電客戶的客戶經(jīng)理，并跟蹤處理。
14.在非本部門電話響起而無人接聽時，則由離呼叫電話最近的部門進(jìn)行切換接聽。
15.對所有來電，接聽人必須在來電方掛斷電話后方可掛上電話。
此制度以人事行政部為第一責(zé)任人監(jiān)督執(zhí)行，對違反接聽規(guī)范和相關(guān)制度、對接聽來電態(tài)度惡劣的員工視情節(jié)進(jìn)行處罰，并對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行20%連帶處罰。
電話管理制度篇十九
為進(jìn)一步規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務(wù)，切實(shí)維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益，我會制定了《人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》?，F(xiàn)予以印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請遵照執(zhí)行。
一、本辦法實(shí)施前已經(jīng)開展電話銷售業(yè)務(wù)的人壽保險公司、健康保險公司和養(yǎng)老保險公司（以下簡稱“保險公司”），應(yīng)按照本辦法相關(guān)要求在6個月內(nèi)完成改建。
（一）改建申請
已經(jīng)設(shè)立電話銷售中心的保險公司，應(yīng)根據(jù)本辦法有關(guān)規(guī)定對電話銷售中心進(jìn)行改建，并向電話銷售中心所在地保監(jiān)局提出改建申請，向呼入地保監(jiān)局報告。改建申請材料應(yīng)包括：
1.改建申請書，應(yīng)明確機(jī)構(gòu)名稱、專用號碼、所在地、銷售區(qū)域等；
2.改建報告，應(yīng)說明改建機(jī)構(gòu)是否符合本辦法第十一條各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；
3.改建機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的簡歷及有關(guān)證明等。
通過與其他機(jī)構(gòu)合作開展人身保險電話銷售業(yè)務(wù)的保險公司，應(yīng)根據(jù)本辦法相關(guān)規(guī)定對合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核，并向合作機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，向呼入地保監(jiān)局報告。備案材料參見本辦法第十七條。
（二）改建審批和備案
關(guān)于電話銷售中心改建的，保監(jiān)局自收到完整申請材料之日起20個工作日以內(nèi)，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的書面決定。批準(zhǔn)改建的，頒發(fā)專屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營保險業(yè)務(wù)許可證；不予批準(zhǔn)改建的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。
關(guān)于保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)備案的，保監(jiān)局收到備案材料后可視情況對備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對不符合有關(guān)條件的及時提出整改意見。
二、為統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、提升監(jiān)管效率，各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)本辦法修訂完善現(xiàn)有關(guān)于人身保險電話銷售業(yè)務(wù)的規(guī)范性文件。
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規(guī)定》、《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條 人身保險公司（以下簡稱“保險公司”）直接或委托具有保險代理資格的機(jī)構(gòu)（以下簡稱“保險代理機(jī)構(gòu)”）在中華人民共和國境內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)，適用本辦法。
第三條 本辦法所指的電話銷售業(yè)務(wù)，是指保險公司主動呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委托保險代理機(jī)構(gòu)銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。
第二章 市場準(zhǔn)入
第四條 保險公司應(yīng)設(shè)立電話銷售中心或委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，其他單位和個人不得經(jīng)營或變相經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)。
保險銷售從業(yè)人員個人不得隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶。
第五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)符合以下條件：
（一）上一年度及提交申請前連續(xù)兩個季度償付能力均達(dá)到充足；
（四）有符合任職資格條件的籌建負(fù)責(zé)人；
（五）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第六條 保險公司總公司和省級分公司可以向擬設(shè)地保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)（以下簡稱“保監(jiān)局”）申請設(shè)立電話銷售中心。電話銷售中心是保險公司直接經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)的專屬機(jī)構(gòu)。
總公司申請設(shè)立的電話銷售中心，可以在總公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)；省級分公司申請設(shè)立的電話銷售中心，可以在省級分公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)。
第七條 設(shè)立電話銷售中心，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：
（一）設(shè)立申請書，應(yīng)包括機(jī)構(gòu)名稱、擬設(shè)立地、銷售區(qū)域等；
（二）償付能力符合條件的說明；
（四）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明；
（五）擬設(shè)機(jī)構(gòu)籌建負(fù)責(zé)人的簡歷及相關(guān)證明材料；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第八條 保險公司申請設(shè)立的電話銷售中心，名稱至少應(yīng)當(dāng)包含“申請人名稱”和“電話銷售中心”兩個要素。
第九條 保險公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人屬于保險公司高級管理人員，應(yīng)當(dāng)在任職前取得中國保監(jiān)會核準(zhǔn)的任職資格。
保險公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有下列條件：
（一）大學(xué)本科以上學(xué)歷或者學(xué)士以上學(xué)位；
（二）從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟(jì)工作5年以上；
（三）具有1年以上電話銷售業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或2年以上金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；
（四）《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。
第十條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整申請材料之日起30日內(nèi)對設(shè)立申請進(jìn)行審查。對符合本規(guī)定第五條的，向申請人發(fā)出籌建通知；對不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準(zhǔn)決定，并書面說明理由。
申請人應(yīng)當(dāng)自收到籌建通知之日起6個月內(nèi)完成電話銷售中心的籌建工作，籌建期間不計算在行政許可的期限內(nèi)?；I建期間屆滿未完成籌建工作的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法重新提出設(shè)立申請?；I建機(jī)構(gòu)在籌建期間不得從事任何保險經(jīng)營活動。
第十一條 保險公司電話銷售中心開業(yè)應(yīng)當(dāng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：
（三）擬任高級管理人員或者主要負(fù)責(zé)人符合任職條件；
（四）籌建期間未開辦保險業(yè)務(wù)；
（五）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十二條 保險公司電話銷售中心籌建工作完成后，申請人應(yīng)向擬設(shè)地保監(jiān)局提交開業(yè)驗(yàn)收報告，并提交以下材料：
（二）擬任電話銷售中心負(fù)責(zé)人的簡歷及有關(guān)證明；
（三）電話銷售系統(tǒng)建設(shè)報告，包括計算機(jī)配置、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況等；
（四）擬設(shè)機(jī)構(gòu)營業(yè)場所所有權(quán)或者使用權(quán)證明；
（五）消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書面承諾；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十三條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整的開業(yè)驗(yàn)收報告之日起30日內(nèi)，進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收，并作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。驗(yàn)收合格批準(zhǔn)設(shè)立的，頒發(fā)專屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營保險業(yè)務(wù)許可證；驗(yàn)收不合格不予批準(zhǔn)設(shè)立的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。
第十四條 經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的電話銷售中心，應(yīng)向受話地保監(jiān)局報告，并持批準(zhǔn)文件以及經(jīng)營保險業(yè)務(wù)許可證，向工商行政管理部門辦理登記注冊手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后方可營業(yè)。
第十五條 保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)對保險代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核。擬合作的保險代理機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列條件：
（二）建立必要的組織機(jī)構(gòu)和完善的電銷業(yè)務(wù)管理制度；
（三）具有合法的運(yùn)營場所，安全、消防設(shè)施符合要求；
（四）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十六條 保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)提前向保險代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局視情況對備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對不符合有關(guān)條件的及時提出整改意見。
第十七條 保險公司就開展電話銷售代理業(yè)務(wù)申請備案，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：
（二）償付能力符合條件的說明；
（三）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明
（四）委托代理合同復(fù)印件；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十八條 保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，銷售區(qū)域應(yīng)當(dāng)符合保險公司的經(jīng)營區(qū)域。保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，銷售區(qū)域應(yīng)同時符合保險公司和保險代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營區(qū)域。
第十九條 保險公司開展電話銷售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應(yīng)充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便于投保。
第二十條 保險公司設(shè)立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置全國統(tǒng)一的專用號碼。保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)對保險代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行號碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專用號碼。
保險公司和保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)保持電話銷售號碼的穩(wěn)定性，專用號碼使用年限不得少于1年。
第二十一條 保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)在保險公司及保險代理機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站顯著位置開辟信息披露專欄。披露內(nèi)容應(yīng)至少包括：
（一）保險公司及保險代理機(jī)構(gòu)用于開展電話銷售業(yè)務(wù)的統(tǒng)一專用號碼；
（三）委托開展電話銷售業(yè)務(wù)的保險代理機(jī)構(gòu)名稱、合作期限、銷售區(qū)域等；
（四）消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑。
第二十二條 保險公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人和營業(yè)場所變更，應(yīng)報電話銷售中心所在地保監(jiān)局批準(zhǔn)；電話銷售中心名稱和電話銷售號碼變更，應(yīng)向機(jī)構(gòu)所在地保監(jiān)局備案。
保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，保險代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場所、電話號碼發(fā)生變更，應(yīng)向合作項(xiàng)目所在地保監(jiān)局備案。
第二十三條 保險公司撤銷電話銷售中心，應(yīng)參照保險公司撤銷分支機(jī)構(gòu)辦理。
保險公司終止委托保險代理機(jī)構(gòu)電話銷售的，應(yīng)在終止合作前15個工作日向電話銷售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務(wù)處理方案。
第三章 銷售行為
第二十四條 保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確?？蛻糍Y料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。
第二十五條 保險公司及保險代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷售禁撥管理制度。
（一）應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時間進(jìn)行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。
（二）應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個月的禁止撥打時限。
（三）應(yīng)建立因禁撥管理不當(dāng)對客戶造成騷擾的責(zé)任追究機(jī)制。
第二十六條 保險公司應(yīng)加強(qiáng)對電話銷售人員的培訓(xùn)：
（二）應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，對銷售分紅型人身保險產(chǎn)品的電話銷售人員進(jìn)行專門培訓(xùn)；
（四）應(yīng)建立健全電話銷售人員銷售資質(zhì)認(rèn)證體系、銷售品質(zhì)考核制度和培訓(xùn)檔案管理制度。
第二十七條 保險公司應(yīng)加強(qiáng)對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險產(chǎn)品。
第二十八條 保險公司應(yīng)針對不同電話銷售模式和保險產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當(dāng)闡述。
電話銷售用語由保險公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險代理機(jī)構(gòu)、電話銷售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。
第二十九條 保險公司制定電話銷售用語，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：
（一）電話銷售人員工號、所屬保險公司或代理機(jī)構(gòu)名稱；
（三）繳費(fèi)方式、保單生效時間、投保意愿確認(rèn)方式、保單形式、保單送達(dá)方式等；
（四）猶豫期、客戶服務(wù)電話、保單查詢方式等。
保險公司委托代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，電話銷售用語除包括以上內(nèi)容外，還應(yīng)明確告知保險代理性質(zhì)。
第三十條 保險公司可以通過簽署投保單和電話錄音兩種方式確認(rèn)投保人的投保意愿。
保險公司通過電話錄音確認(rèn)投保人投保意愿的，須同時滿足以下條件：
（一）投保人與被保險人為同一人，年屆18周歲至60周歲間；
（二）所售產(chǎn)品應(yīng)為普通型人身保險產(chǎn)品，且免于體檢；
（三）銷售用語應(yīng)包含“您是否同意通過電話錄音確認(rèn)投?！钡膬?nèi)容，并取得投保人肯定答復(fù)。
第三十一條 保險公司可以在風(fēng)險可控的前提下使用移動支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺等新技術(shù)提升收付費(fèi)效率。保險公司通過銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險費(fèi)的，應(yīng)通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權(quán)。
保險公司以電話錄音方式確認(rèn)客戶轉(zhuǎn)賬授權(quán)的，應(yīng)符合以下條件：
（一）客戶明確表示同意通過其名下賬戶支付保險費(fèi)用；
（二）銷售用語明確告知首期保費(fèi)支付時間及續(xù)期保費(fèi)支付時間、頻率等內(nèi)容；
（三）保費(fèi)扣劃成功后，通過電話或短信等方式通知投保人。
第三十二條 保險公司通過電話銷售保險產(chǎn)品，可以向投保人提供紙質(zhì)保單或電子保單。
保險公司向投保人提供電子保單的，應(yīng)符合以下條件：
（一）通過有效途徑確認(rèn)投保人收到保單；
（二）在官方網(wǎng)站上設(shè)置保單查詢功能；
（三）在保險期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時提供紙質(zhì)保單。
第三十三條 保險公司應(yīng)建立健全電話銷售質(zhì)量檢測體系，符合以下基本要求：
（二）配備專職質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員應(yīng)與銷售人員崗位分離；
（四）質(zhì)檢記錄應(yīng)通過質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險期間。
鼓勵保險公司通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語音識別、關(guān)鍵字、音調(diào)時長等新技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)化質(zhì)檢。
第三十四條 保險公司通過不同銷售模式開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢比例不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)：
（一）對保險期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢；
（二）對保險期間在1年期以內(nèi)的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內(nèi)全程質(zhì)檢。
第三十五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音，并對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。
保險公司對客戶信息和電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。
第三十六條 保險公司應(yīng)加強(qiáng)電話銷售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準(zhǔn)確性和時效性，并做好數(shù)據(jù)備份。
保險公司設(shè)立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)實(shí)現(xiàn)電話銷售系統(tǒng)與保險公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接。保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、銷售錄音、客戶信息等數(shù)據(jù)傳送的及時性和安全性。
第三十七條 保險公司直接或委托保險代理機(jī)構(gòu)通過電話贈送保險的，參照電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范和管理。
電話贈險人員屬于電話銷售人員，電話贈險號碼應(yīng)與電話銷售號碼一致。保險公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險代理業(yè)務(wù)許可證的機(jī)構(gòu)開展電話贈險業(yè)務(wù)。保險公司應(yīng)對電話贈險業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣質(zhì)檢，抽檢比例不低于1%。
第三十八條 保險公司電話銷售業(yè)務(wù)涉及投保單、保險合同、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等紙質(zhì)文件遞送的，應(yīng)在投保人同意投保之日起7個工作日內(nèi)送達(dá)。如遇客觀原因無法按時送達(dá)的，應(yīng)通過電話、短信等方式通知投保人。
第三十九條 保險公司電話銷售業(yè)務(wù)，猶豫期起算日期應(yīng)以確認(rèn)投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準(zhǔn)。
第四十條 保險公司至少應(yīng)為客戶提供電話和柜面兩個渠道受理保全及理賠申請，鼓勵保險公司探索高效便捷的服務(wù)渠道。保險公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的，應(yīng)全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。
第四十一條 保險公司應(yīng)建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個投訴渠道，并配備必要的人員和設(shè)備。
保險公司委托代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責(zé)、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。
第四十二條 保險公司接到客戶投訴后，應(yīng)于2個工作日內(nèi)向投訴人說明辦理流程，于 10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過程應(yīng)通過書面記錄、錄音等方式詳細(xì)記錄并存檔備查。
投訴事項(xiàng)涉及電話銷售行為的，保險公司應(yīng)在投訴處理過程中調(diào)聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。
第四十三條 保險公司應(yīng)根據(jù)電話銷售業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，改造和完善現(xiàn)有服務(wù)支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。
第四章 監(jiān)督管理
第四十四條 中國保監(jiān)會委托各保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。
呼出地保監(jiān)局依法對保險公司在轄內(nèi)設(shè)立電話銷售中心進(jìn)行審批，對保險公司委托代理機(jī)構(gòu)開展電銷業(yè)務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行備案，并履行日常監(jiān)管職責(zé)。
受話地保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務(wù)實(shí)行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。
第四十五條 保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《保險公司管理規(guī)定》和《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定對保險公司電話銷售中心及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督管理。
第四十六條 保險公司應(yīng)加強(qiáng)對保險代理機(jī)構(gòu)及其電話銷售人員的銷售行為管理，并對該機(jī)構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔(dān)責(zé)任。
第四十七條 保險公司及保險代理機(jī)構(gòu)存在違反本辦法第二十五條相關(guān)規(guī)定，對客戶構(gòu)成滋擾的，中國保監(jiān)會有權(quán)依據(jù)監(jiān)管需要采取通報、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。
第五章 附 則
第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施，《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話銷售業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕38號）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕99號）同時廢止。
《天下無賊》中有一句比較經(jīng)典的話：黎叔說“人心散了，隊伍不好帶了”，如果拿來用在團(tuán)隊的建設(shè)與管理上，實(shí)在是一語驚醒夢中人啊！如今的.企業(yè)界，一直在討論著如何管理好團(tuán)隊，特別是銷售團(tuán)隊就更難以管理了。我看呀，這不是難管理，而是難以抓住管理的要害罷了！團(tuán)隊的建設(shè)與管理，關(guān)鍵在“人心”！
筆者就多年營銷團(tuán)隊的組建及管理經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為營銷團(tuán)隊的建設(shè)與管理應(yīng)分五步走：
第一步、團(tuán)隊成員的甄選
“以人為本”這是最關(guān)鍵，團(tuán)隊是由個體組成的，只有好的個體，才會有好的團(tuán)隊，所以在討論團(tuán)隊的建設(shè)與管理上，我們首先要來探討團(tuán)隊中的個體。
筆者認(rèn)為團(tuán)隊成員的甄選，主要從以下幾點(diǎn)來選擇：
第一：個人品質(zhì)。品質(zhì)是我們擇人最關(guān)鍵的第一要素，看品質(zhì)應(yīng)從三方面來考察：一是看誠信，誠信乃為立身之本、處世之根，自古就有“欲正其心者，先誠其意，意誠而后心正”，試想心術(shù)不正之人于團(tuán)隊而言，可謂“害群之馬”不為過也！二是看職業(yè)道德，職業(yè)操守對于職業(yè)營銷人來說就是獲勸雇主”菁睞的重要籌碼之一，職業(yè)道德體現(xiàn)在個人的敬業(yè)精神和視公司利益至高無上的心態(tài)；三是看責(zé)任心，只有責(zé)任感的人，才會對家庭負(fù)責(zé)，才會對朋友負(fù)責(zé)，才會對公司負(fù)責(zé)，才會對社會負(fù)責(zé)，試想無責(zé)任心的人誰敢用之。
第二：個人能力。個人能力主要從三個方面來看，一是溝通協(xié)調(diào)管理能力，營銷職業(yè)的最大特性就是與各種各樣的人或組織打交道，你怎么去與人溝通，怎么去協(xié)調(diào)這樣與那樣之間的關(guān)系，怎么去管理你的客戶、你的渠道或你下面的團(tuán)隊，這就需要較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)管理能力；二是觀察分析決策能力，市場機(jī)會與威脅在哪，競爭對手弱勢與優(yōu)勢在哪，自己如何面對所處的各種環(huán)境做出正確的決策，這就需要具備非凡的觀察分析決策能力；三是計劃組織控制能力，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，市場變化是瞬息之間，這就需要有駕奴市場變化之能力。
第三：個人形象。個人形象其實(shí)就是我們所要求的精神面貌，個人形象代表著團(tuán)隊形象，代表著公司形象。入微見著，從個人我們可以看出個人背后的團(tuán)隊，我們在挑人時，往往首先看的是工作經(jīng)歷，以及受教育和培訓(xùn)的經(jīng)歷，其實(shí)更重要的是任聘人在面試全過程中所表現(xiàn)出來的形態(tài)，從這些形態(tài)我們大致可以判斷出任聘者的綜合素質(zhì)。
第二步、團(tuán)隊的培訓(xùn)。
光有先天因素不夠，我們還要加強(qiáng)后天的培養(yǎng)，這就需要對團(tuán)隊加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)目的無非就是培養(yǎng)團(tuán)隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
團(tuán)隊凝聚力的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)就是加強(qiáng)團(tuán)隊文化的建設(shè)，為團(tuán)隊營造一種快樂工作和積極進(jìn)取的氛圍。談到團(tuán)隊文化，我們首先要來認(rèn)識企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中所形成的，并為廣大員工恪守的經(jīng)營宗旨、價值觀和行為準(zhǔn)則等的綜合反映。而企業(yè)文化中重要的一個組成部分就是團(tuán)隊文化，筆者認(rèn)為團(tuán)隊文化，就是指團(tuán)隊成員在相互合作的過程中，為實(shí)現(xiàn)各自人生價值，并為完成團(tuán)隊共同目標(biāo)而形成的一種意識文化。團(tuán)隊文化的精髓就是強(qiáng)調(diào)協(xié)作，團(tuán)結(jié)協(xié)作才能成就共同事業(yè)，從而才能實(shí)現(xiàn)和滿足團(tuán)隊成員的各自需求。
團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)就是加強(qiáng)團(tuán)隊成員綜合能力的培訓(xùn)，能力是建立在以知識為基礎(chǔ)之上，所以在培訓(xùn)能力之前要加強(qiáng)知識的培訓(xùn)，而后才能談能力的培訓(xùn)。在這里主要介紹以下幾方面知識的培訓(xùn)：
第二、產(chǎn)品知識。我們在銷售產(chǎn)品之前，首先要對產(chǎn)品非常了解，對產(chǎn)品的規(guī)格、性能、作用、外型及價位，同時更要充分地挖掘出產(chǎn)品的賣點(diǎn)，但又要知道產(chǎn)品的缺點(diǎn)在哪，只有這樣你才能說服別人購買你的產(chǎn)品。
第三、行業(yè)知識。我們在從事或選擇一項(xiàng)職業(yè)之前，對于職業(yè)的規(guī)劃，關(guān)鍵是要了解這個行業(yè)的歷史和現(xiàn)狀，你才能確定它的發(fā)展前景，從而作出退出或加盟的決定。而我們往往在與合作伙伴談判時，不僅需要對自身的充分了解，更多需要的是對整個行業(yè)的了解，只有這樣你才能在激烈的市場競爭中找出決勝之道。
第四、財務(wù)知識。在筆者多年的管理工作經(jīng)驗(yàn)中，認(rèn)為財務(wù)知識對于營銷人員來說已經(jīng)處于非常重要的地位，而目前所接觸到很多公司的培訓(xùn)，忽略了對營銷人員的財務(wù)知識培訓(xùn)，其實(shí)這是一個管理的誤區(qū)。財務(wù)知識不僅是高層管理必備的知識，更是我們基層營銷人員必須掌握的一項(xiàng)基本知識。
在建立好以上牢固的知識基礎(chǔ)之上，我們要對以下幾方面能力加強(qiáng)重點(diǎn)培訓(xùn)：
第一、談判能力。作為營銷人員，最重要的工作是要為公司找到合作伙伴，并能良性地做出銷量和保證回款。能否談成適合公司發(fā)展的合作伙伴，這就取決于我們個人的談判能力。決定談判能力的幾個重要因素是廣博的專業(yè)知識、敏捷的思維、能言善辯的口才等。
第二、管理能力。作為營銷人員，我們會擁有多個客戶，這就牽涉到我們要對多個客戶之間的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)與管理，使之能相互協(xié)作，共同維護(hù)市場秩序，而不是相互排擠、相互打壓。同樣，針對于不同的產(chǎn)品形成不同的渠道，我們也會面臨渠道之間這樣那樣的摩擦與矛盾，這就需要我們掌握渠道管理之道。再有就是團(tuán)隊的管理，比如說業(yè)務(wù)團(tuán)隊的管理、促銷團(tuán)隊的管理等。
第三、控制能力。市場的變化是瞬息萬化，客戶的心也在不斷地改變，如何駕馭市場的變化，如何挖掘市場的潛在需求，又如何掌控我們的上帝心態(tài)，這就需要我們營銷人員具有超強(qiáng)的控制能力?！斑\(yùn)籌于帷幄之中，決勝于千里之外”，對整個營銷的過程及各個環(huán)節(jié)都在掌控之中，何愁戰(zhàn)無不勝矣！
第三步、公司本身的不斷發(fā)展
追源朔本，團(tuán)隊存在的前提是公司的存在，因此我們在討論團(tuán)隊的建設(shè)與管理上，不能剝離公司開來。前面談到團(tuán)隊是由個體組成的，個體是奔著公司的發(fā)展和個人的發(fā)展而加盟形成的團(tuán)隊，看出公司的不斷發(fā)展是穩(wěn)定團(tuán)隊的一個重要前提。
公司要保證不斷地發(fā)展，需要具備幾個關(guān)鍵因素：
第一、資金。我們都知道“錢不是萬能的，但沒錢卻是萬萬不能的”，特別是對一個公司來說，資金就是一個檻、一個瓶頸，資金就是公司飛躍發(fā)展的后盾。特別是近幾年各行業(yè)的競爭日益激烈，市場秩序越來越規(guī)范，這就迫使公司的規(guī)模越做越大，才能取得成本上的優(yōu)勢，才能在競爭中不被淘汰。
第二、技術(shù)。技術(shù)就是生產(chǎn)力，技術(shù)推動了人類社會的進(jìn)步。對于一個公司來說，技術(shù)就是保障公司持續(xù)性發(fā)展的源泉。走在各行各業(yè)前沿的那些公司，往往就是擁有核心技術(shù)的公司。
第三、人才。21世紀(jì)什么最寶貴?人才。知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，預(yù)示了人才的重要性，早有專家指出：如今企業(yè)之間的競爭，歸根徹底就是人才的競爭。公司擁有什么樣的人才，決定了這個公司有多大的發(fā)展前景。
第四、網(wǎng)絡(luò)。這里的網(wǎng)絡(luò)，不是指internet，而是廣義的，從公司的運(yùn)營來分析，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該主要指公司的公共關(guān)系網(wǎng)、客戶網(wǎng)、銷售網(wǎng)和終端消費(fèi)網(wǎng)這幾大塊?？梢钥闯?，網(wǎng)絡(luò)同樣可以決定公司的命運(yùn)。
第四步、公司建立有效的績效體系
要保證一個團(tuán)隊的穩(wěn)定性，不僅需要公司本身的良好發(fā)展前景，而且還需要公司能為大家提供一個合理的績效體系，最關(guān)鍵是要為團(tuán)隊成員塑造一個公正、公平、公開的一個競爭平臺。
從馬斯洛的需求層次理論和赫茲伯格雙因素理論兩位著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家的理論可以看出，有效的績效體系應(yīng)該體現(xiàn)在兩點(diǎn)，一是物質(zhì)需要方面，二是精神需要方面。物質(zhì)需要主要體現(xiàn)在工資、福利、獎金、工作環(huán)境等，而精神需要則主要體現(xiàn)在社會地位、成就感、安全感、發(fā)展空間等。
第五步、管理者個人魅力的提升
管理者個人魅力也是影響團(tuán)隊穩(wěn)定的重要因素之一，眾所周知，狼帶領(lǐng)的羊群要比羊帶領(lǐng)的狼群更具戰(zhàn)斗力。那么作為營銷團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，更是團(tuán)隊的靈魂人物。
筆者認(rèn)為，一名優(yōu)秀的團(tuán)隊帶領(lǐng)者應(yīng)該具有以下幾個“力”：
第一，指導(dǎo)力。作為領(lǐng)導(dǎo)者，必須要對團(tuán)隊成員負(fù)有指導(dǎo)的責(zé)任，能夠指導(dǎo)員工如何去更好地完成任務(wù)，如何去更好地把個人利益與團(tuán)隊利益、眼前利益與未來利益相結(jié)合，如何更好地超越自我，如何更好地規(guī)劃人生職涯。
第二，親和力?！耙匀藶楸尽钡墓芾硭枷?，要求領(lǐng)導(dǎo)者從“人性”的角度出發(fā)，以“人文關(guān)懷”的理念去理解、尊重、培育員工。團(tuán)隊?wèi)?yīng)該是一個和-諧的團(tuán)隊，是一個充滿激-情、充滿活力的團(tuán)隊，這就需要領(lǐng)導(dǎo)者具備有較強(qiáng)的親和力。
第三，執(zhí)行力?！秷?zhí)行力》、《沒有任何借口》、《細(xì)節(jié)決定成敗》等書的暢銷，從側(cè)面反映出了目前管理界對執(zhí)行力的重視。我們在研究很多企業(yè)失敗的原因時發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致失敗的原因往往不是企業(yè)戰(zhàn)略、營銷策略、公司運(yùn)營機(jī)制，而是公司的執(zhí)行力。團(tuán)隊的執(zhí)行力看誰，就是看團(tuán)隊的帶領(lǐng)者，因此，作為團(tuán)隊管理者，首先要以自我為表率，扛起“執(zhí)行力”大旗，走在團(tuán)隊之前，建立起團(tuán)隊高效的執(zhí)行力體系。
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