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銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇一
隨著電子商務(wù)的發(fā)展,電子眼行的用戶數(shù)量呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì),自興起至今的十年間,國(guó)內(nèi)電子銀行業(yè)當(dāng)稱碩果累累——逐漸完善的渠道、不斷豐富的產(chǎn)品、日趨成熟的安全體系……隨著這些硬性的不斷成熟與完善,使用網(wǎng)上銀行的越來(lái)越多。而在廣大的農(nóng)村,雖然農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,農(nóng)村電子銀行是什么現(xiàn)狀呢?帶著諸多的疑問(wèn),我對(duì)我們起步鎮(zhèn)的100戶人家進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。
一、調(diào)查基本情況
20xx年,手機(jī)銀行推廣年,用戶簽約的數(shù)量仍不斷上升,但使用功能還需要加以改進(jìn)??缧袑?shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬功能是活動(dòng)用戶使用最多的手機(jī)銀行功能,其次是查詢和繳費(fèi)功能。而手機(jī)銀行活動(dòng)用戶對(duì)當(dāng)前手機(jī)銀行不滿意地方主要是功能少、之后是操作響應(yīng)慢。
農(nóng)信社的另一個(gè)產(chǎn)品網(wǎng)銀,它的安全性一直是各界關(guān)注的焦點(diǎn)。20xx年個(gè)人網(wǎng)銀用戶簽約數(shù)明顯比20xx年多了一倍,且使用率也有了大幅度提高;網(wǎng)銀的安全性得到了廣大客戶的認(rèn)可,市場(chǎng)對(duì)于網(wǎng)銀安全性的信賴也正穩(wěn)步提升。個(gè)人網(wǎng)銀活動(dòng)用戶使用usb數(shù)字證書(shū)的位列各種網(wǎng)銀安全認(rèn)證手段的第一位,其次為手機(jī)短信認(rèn)證、口令卡/刮刮卡,這表明數(shù)字證書(shū)已作為一種重要的安全手段被用戶認(rèn)可。據(jù)調(diào)查,未來(lái)個(gè)人網(wǎng)銀新增用戶是25歲以下、月收入3000元以下的學(xué)生和公司職員為主的人群,他們將更加重視網(wǎng)銀本身的優(yōu)勢(shì)。
企業(yè)網(wǎng)銀的使用已得到進(jìn)一步發(fā)展。由于企業(yè)網(wǎng)銀的強(qiáng)大轉(zhuǎn)賬功能,使企業(yè)節(jié)省了柜面等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間,省去了繁瑣的手續(xù),避免大額現(xiàn)金領(lǐng)取,因而企業(yè)網(wǎng)銀也得到了推廣使用。
二、影響電子銀行發(fā)展的因素:
(一)電腦的普及率。根據(jù)我們的調(diào)查,在有電腦的家庭用戶中,85%開(kāi)設(shè)有網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)。所以,電腦的普及率是影響農(nóng)村電子銀行發(fā)展的一個(gè)主要因素。
(二)文化水平的高低。農(nóng)村電子銀行集中在35歲以下年輕人用戶占73%。一個(gè)主要原因就是他們的文化水平在農(nóng)村是比較高的。他們樂(lè)于接受新的事務(wù)。
(三)農(nóng)村物流的發(fā)展水平?,F(xiàn)在農(nóng)村的物流還處于空白階段,就是在離城市比較近的農(nóng)村物流也是剛處于起步階段,農(nóng)民在網(wǎng)上購(gòu)物后,往往還必須親自得到城市去取,而要送貨,還必須額外支付一定得費(fèi)用,這給村民帶來(lái)了極大的不便。所以,農(nóng)村物流發(fā)展也成為一個(gè)阻礙電子銀行在農(nóng)村發(fā)展的重要原因。
(四)網(wǎng)上銀行使用安全問(wèn)題。在網(wǎng)上銀行顯示了其巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g的同時(shí),安全問(wèn)題日益受到關(guān)注。無(wú)論對(duì)企業(yè)網(wǎng)銀用戶還是個(gè)人用戶(包含活動(dòng)用戶和潛在用戶)而言,網(wǎng)銀的安全性能仍然是他們選擇網(wǎng)銀時(shí)最看重的因素。與此同時(shí),網(wǎng)銀用戶的安全意識(shí)也在迅速提升,數(shù)字證書(shū)作為成熟、有效的安全保障手段而被更多用戶所認(rèn)可。
三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中普遍存在的問(wèn)題
(一)思想認(rèn)識(shí)不到位,管理工作薄弱
從經(jīng)營(yíng)運(yùn)作層面上看,電子銀行是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,其業(yè)務(wù)分散在多個(gè)部門(mén)之中,如科技、銀行卡、會(huì)計(jì)、個(gè)人業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等,由于缺乏一個(gè)專門(mén)的部門(mén)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo),造成電子銀行在業(yè)務(wù)拓展和管理控制上各自為政,管理職能分散的局面,部門(mén)之間的"合力"無(wú)法形成。在立項(xiàng)、開(kāi)發(fā)、管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面缺乏一套完整、系統(tǒng)的制度和方法,不能適應(yīng)電子銀行發(fā)展的需要。
(二)營(yíng)銷機(jī)制不健全,客戶結(jié)構(gòu)不理想
從客戶結(jié)構(gòu)上看,高低端客戶比例明顯失衡,客戶資源不容樂(lè)觀,客戶結(jié)構(gòu)有待調(diào)整。面對(duì)電子銀行低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí),一些銀行的電子銀行市場(chǎng)細(xì)分不足,客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力,存在畏難情緒。
(三)宣傳力度不夠,市場(chǎng)認(rèn)知度不高
一些銀行對(duì)電子銀行產(chǎn)品的宣傳攻勢(shì)不大,宣傳方式不夠豐富,宣傳投入乏力,立體營(yíng)銷格局尚未形成,因而市場(chǎng)認(rèn)知度較低,客戶"認(rèn)購(gòu)"熱情不高。事實(shí)上,經(jīng)過(guò)近兩年的技術(shù)改造,各行的電子銀行建設(shè)都得到了加強(qiáng),但由于缺乏深入人心的宣傳推動(dòng),有些銀行的電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢,未形成品牌效應(yīng)。
四、加快電子銀行發(fā)展的建議
(一)創(chuàng)新管理模式,提升經(jīng)營(yíng)層次
針對(duì)電子銀行管理分散、效率不高等問(wèn)題,當(dāng)務(wù)之急是在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作層面上對(duì)現(xiàn)有電子銀行管理部門(mén)進(jìn)行整合與再造,構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的組織體系。同時(shí),不斷完善管理制度、辦法及相關(guān)措施,加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)和橫向協(xié)作,通過(guò)傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆綁銷售,為客戶提供個(gè)性化、一體化的解決方案,提升整體服務(wù)品質(zhì)。
(二)強(qiáng)化品牌意識(shí),健全營(yíng)銷機(jī)制
目前,各行電子銀行低端客戶占比較為突出,面對(duì)這樣的市場(chǎng)和客戶群體,要采取效益領(lǐng)先和差異化相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略,科學(xué)細(xì)分市場(chǎng),鎖定目標(biāo)客戶群,精心打造電子銀行精品服務(wù)和特色服務(wù),利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu),形成核心群體,以點(diǎn)帶面推動(dòng)電子銀行全面發(fā)展。
(三)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),整合服務(wù)功能
進(jìn)一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度,將現(xiàn)金管理平臺(tái)、企業(yè)在線銀行等功能整合到現(xiàn)有電子銀行中來(lái),構(gòu)建全行統(tǒng)一的在線服務(wù)系統(tǒng),開(kāi)發(fā)和推廣網(wǎng)上銀行地方特色平臺(tái),把電子銀行做大、做強(qiáng)。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,刪繁就簡(jiǎn),著力打造拳頭產(chǎn)品,形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。
(四)健全服務(wù)體系,提高服務(wù)質(zhì)量
以客戶分類為基礎(chǔ),開(kāi)展電子銀行個(gè)性化服務(wù)。做到售前有推介、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪,提高客戶響應(yīng)速度。
(五)強(qiáng)化部門(mén)職責(zé),再造業(yè)務(wù)輝煌
在管理層面,要落實(shí)科技、銀行卡、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)等部門(mén)職責(zé),制定科學(xué)、合理的配套考核辦法。在經(jīng)營(yíng)層面,要建立全行營(yíng)銷、全面營(yíng)銷和全方位營(yíng)銷模式,把電子銀行營(yíng)銷落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn),并與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)捆綁在一起,落實(shí)到客戶經(jīng)理的營(yíng)銷任務(wù)中。
(六)加大宣傳力度。銀行可充分利用內(nèi)部員工使用網(wǎng)上銀行的體會(huì),利用同學(xué)、親戚等多種社會(huì)關(guān)系,宣傳使用網(wǎng)上銀行的各種好處。如匯款方便,繳費(fèi)輕松、理財(cái)實(shí)用、購(gòu)物方便等多種網(wǎng)銀功能,拓展農(nóng)村客戶。
(七)充分重視學(xué)生群體,培養(yǎng)其用網(wǎng)銀的習(xí)慣,進(jìn)而帶動(dòng)周?chē)八诩彝ナ褂镁W(wǎng)銀的頻次。
(八)在縣城銀行網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)等,充分發(fā)揮銀行大堂經(jīng)理的作用,使人們充分體驗(yàn)使用網(wǎng)銀的便捷,免除在銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的不便。
電子銀行作為銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道,已成為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分,并成為展示銀行經(jīng)營(yíng)形象和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要窗口。近年來(lái),各行的電子銀行業(yè)務(wù)均得到加強(qiáng),市場(chǎng)基礎(chǔ)和發(fā)展格局基本形成,對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷的推動(dòng)力和牽引力不斷增強(qiáng)。電子銀行在當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)已愈演愈烈,隨即將取而代之,讓我們恭候那一天。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇二
操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行業(yè)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)之一,它不同于信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),操作風(fēng)險(xiǎn)遍布銀行內(nèi)部的所有崗位,業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)更是操作風(fēng)險(xiǎn)的密集點(diǎn),銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程的每一筆業(yè)務(wù)都需要通過(guò)臨柜人員進(jìn)行操作,風(fēng)險(xiǎn)也存在于操作過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié),稍有不慎,就會(huì)形成差錯(cuò)甚至事故案件,給銀行經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不利影響和損失。因而,正視風(fēng)險(xiǎn)的存在,剖析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因,不斷健全內(nèi)控制度,強(qiáng)化內(nèi)部管理,有效降低和控制業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)顯得尤為重要。
業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式很多,我們從形成風(fēng)險(xiǎn)的直接原因來(lái)分類,主要有以下幾方面:一是人為違章操作形成。表現(xiàn)在操作過(guò)程中有章不循,或違反操作流程辦理業(yè)務(wù)形成差錯(cuò)或風(fēng)險(xiǎn)。二是操作流程不嚴(yán)密或制度不健全,在操作過(guò)程中隨意處理形成風(fēng)險(xiǎn)。三是技術(shù)原因形成風(fēng)險(xiǎn),例如因臨柜人員綜合素質(zhì)低,無(wú)法識(shí)別票據(jù)真?zhèn)涡纬娠L(fēng)險(xiǎn)。四是道德風(fēng)險(xiǎn)。表現(xiàn)在內(nèi)部人員作案或內(nèi)外勾結(jié)作案,也是業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)的黑洞。五是操作失誤形成風(fēng)險(xiǎn)。臨柜人員每日都要進(jìn)行業(yè)務(wù)操作,不停做賬務(wù)處理、清點(diǎn)現(xiàn)金等大量重復(fù)性勞動(dòng),工作中的失誤也再所難免。
盡管這是一個(gè)老生常談的原因,但通過(guò)對(duì)大量案例分析顯示“十案十違章”,有章不循、違章操作是所有案件中的共同點(diǎn),根本原因就是經(jīng)辦人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡漠,在日常辦理業(yè)務(wù)中沒(méi)有樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范理念。但這一原因的產(chǎn)生,與我們行的管理體制(特別是獎(jiǎng)懲機(jī)制)也有較密切的關(guān)系。目前,很多業(yè)務(wù)和產(chǎn)品指標(biāo)通過(guò)上級(jí)行層層分解下達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)直至每一名臨柜柜員,而這些業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)完成情況均與柜員績(jī)效工資收入掛鉤,并且在收入中所占比重較大,如攬存、銷售基金、發(fā)卡或推銷一筆保險(xiǎn)等兌現(xiàn)多少收入,而對(duì)工作中無(wú)差錯(cuò)事故、無(wú)違章、無(wú)案件的柜員則沒(méi)有明確的考核獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)或獎(jiǎng)勵(lì)很少,相對(duì)于產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)說(shuō)可謂九牛一毛,以至于某些員工趨利冒險(xiǎn)。如攬存開(kāi)戶不審核客戶身份證件,辦理集體發(fā)卡、集體代發(fā)工資業(yè)務(wù)由他人代簽客戶名字等,為完成任務(wù)受理柜員明知違章仍然受理,形成風(fēng)險(xiǎn)隱患。一些網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)主管為了營(yíng)銷業(yè)務(wù),放棄了主管職責(zé),或不認(rèn)真審查憑證,或?qū)⑹跈?quán)卡交于經(jīng)辦柜員,使業(yè)務(wù)主管的授權(quán)與監(jiān)督形同虛設(shè),客觀上形成了核算管理和案件防范上的一些漏洞。
因新老員工更替及崗位輪換,目前銀行內(nèi)部人員的流動(dòng)性很強(qiáng),但還沒(méi)有建立一套科學(xué)、合理、有效的員工培訓(xùn)機(jī)制。
一是新進(jìn)員工經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后就匆匆上崗,并且培訓(xùn)中也是簡(jiǎn)單介紹銀行基本業(yè)務(wù)及制度,并沒(méi)有掌握操作要領(lǐng),使大部分新員工對(duì)制度要求知其然而不知其所以然,對(duì)制度規(guī)定的目的和意義更是一知半解,只能是邊干邊學(xué),因此技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)錯(cuò)誤或事故難以根除。
二是目前業(yè)務(wù)品種不斷增加,代理業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,系統(tǒng)也在不斷完善和更新。一些代理業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)任務(wù)下發(fā)或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)都在個(gè)金部門(mén),基層支行對(duì)員工的培訓(xùn)一般由核算部門(mén)負(fù)責(zé),由于部門(mén)分工不同、溝通協(xié)調(diào)不夠,致使對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象,員工的素質(zhì)和技能跟不上新業(yè)務(wù)發(fā)展變化的節(jié)奏。
第一,管理人員思想認(rèn)識(shí)存在偏差。一些領(lǐng)導(dǎo)干部不能正確認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理的關(guān)系,過(guò)分強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓與發(fā)展,往往以實(shí)現(xiàn)多少效益作為自己的功績(jī),而對(duì)內(nèi)控管理和風(fēng)險(xiǎn)防范重視不夠。但一個(gè)大的事故或案件給銀行造成的損失和影響卻很可能使支行一年或數(shù)年創(chuàng)造的效益毀于一旦。
第二,制度建設(shè)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展變化。我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展較快,特別是電子銀行、代理業(yè)務(wù)、銀行卡等發(fā)展迅猛,但管理制度、核算制度建設(shè)卻沒(méi)有及時(shí)跟上,特別是對(duì)新業(yè)務(wù)在憑證的使用、管理和控制上,沒(méi)有嚴(yán)密的流程、辦法,形成一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn);另外,新的制度辦法不斷推出,舊的'制度沒(méi)有明確廢除,造成基層行無(wú)所適從。
第三,監(jiān)督檢查落實(shí)不到位。目前在支行以總會(huì)計(jì)、核算管理部為監(jiān)督,以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)經(jīng)理為操作管理,建立了運(yùn)行管理的事中控制體系,但有的行配備的營(yíng)業(yè)經(jīng)理對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)不熟悉,在沒(méi)有經(jīng)過(guò)全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)就持卡上崗,因而對(duì)特殊業(yè)務(wù)處理能力受到制約,弱化了事中監(jiān)督的作用。同時(shí),各職能部門(mén)對(duì)新業(yè)務(wù)的檢查普遍重視不夠,特別是對(duì)代理業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)的檢查頻率較低,使一些風(fēng)險(xiǎn)不能及時(shí)暴露并得到有效控制。
當(dāng)前,對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)外部環(huán)境比較嚴(yán)峻,利用偽造變?cè)炱睋?jù)、憑證進(jìn)行詐騙的活動(dòng)時(shí)有發(fā)生;偽造證件冒充行政司法機(jī)關(guān)人員進(jìn)行查詢、凍結(jié)、扣劃,利用假身份證開(kāi)戶等詐騙行為也屢見(jiàn)不鮮,壓濾機(jī)濾布犯罪分子欺詐花樣不斷翻新,無(wú)孔不入攻擊銀行薄弱環(huán)節(jié)。另外,有的員工貪圖享受,為利益所驅(qū),內(nèi)部作案或被社會(huì)不法分子誘惑利用,內(nèi)外勾結(jié)作案。去年發(fā)生的邯鄲農(nóng)行金庫(kù)盜竊案就是一起員工為個(gè)人利益不惜鋌而走險(xiǎn),給銀行造成巨大損失的典型性案例。
一是防范操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立足于以人為本,加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。作為管理者一定要加強(qiáng)員工的心理引導(dǎo),要讓員工有平衡的心態(tài),這樣才能發(fā)揮每一位員工能力和潛力,建立公正、公開(kāi)、公平的薪酬、晉升等激勵(lì)辦法,為員工創(chuàng)建寬松、和諧的發(fā)展環(huán)境,培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神,強(qiáng)化員工的責(zé)任心,提升員工對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。
二是對(duì)員工采取案例分析等方式經(jīng)常性地開(kāi)展警示教育,通過(guò)警示教育活動(dòng),使員工在思想上對(duì)違法違紀(jì)的行為有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí),對(duì)其所造成的危害有深刻的感觸,并逐步鞏固員工抵御違法違紀(jì)行為的思想防線。
三是加強(qiáng)對(duì)員工人生觀和價(jià)值觀的引導(dǎo)和教育,促進(jìn)員工樹(shù)立正確的人生目標(biāo),杜絕虛榮、貪婪等不良道德觀念的誘惑。引導(dǎo)全行員工站在對(duì)工行事業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)員工自己負(fù)責(zé)、對(duì)家庭幸福負(fù)責(zé)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)違規(guī)違章的危害性和遵章守紀(jì)的重要性,時(shí)刻保持自警、自醒和自律,根除麻痹思想和僥幸心理,真正把“視制度如生命,糾違章如排雷”的理念貫穿到一切業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。
第一,加強(qiáng)內(nèi)部管理,建立和完善科學(xué)的考核機(jī)制。建立權(quán)責(zé)利相結(jié)合的績(jī)效評(píng)價(jià)和考核機(jī)制。合理調(diào)配臨柜人員及營(yíng)銷人員,科學(xué)調(diào)動(dòng)員工積極性。強(qiáng)化和落實(shí)各級(jí)行經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任,推行問(wèn)責(zé)機(jī)制,加大責(zé)任追究力度,確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅速健康發(fā)展。
第二,加強(qiáng)對(duì)人員和崗位分工的管理,健全崗位責(zé)任,狠抓重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié),重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)人員管理,培養(yǎng)員工良好的操作習(xí)慣,使其業(yè)務(wù)操作做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
第三,提高制度執(zhí)行力。為防范風(fēng)險(xiǎn),銀行制定了一系列的規(guī)章制度和措施,要讓這些制度措施深入到員工的腦子中,貫徹落實(shí)到業(yè)務(wù)操作中,而不是停留在紙上、墻上,才能有效防范和控制風(fēng)險(xiǎn)。比如制度規(guī)定小額低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)由一人辦理,特殊業(yè)務(wù)和大額業(yè)務(wù)雙人辦理?yè)Q人復(fù)核,在復(fù)核過(guò)程中就要認(rèn)真負(fù)責(zé),不能流于形式造成風(fēng)險(xiǎn)。
第四,業(yè)務(wù)發(fā)展制度先行,要加快針對(duì)新業(yè)務(wù)的制度建設(shè)步伐,同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化改進(jìn)舊制度,使制度更具有可操作性。
一是加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和柜面操作與業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn),新員工上崗前做好全面培訓(xùn),各部門(mén)相互協(xié)調(diào)配合,對(duì)新業(yè)務(wù),新流程改造及時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí),通過(guò)培訓(xùn)不僅讓員工懂得如何正確處理業(yè)務(wù),還要明白業(yè)務(wù)的來(lái)龍去脈,掌握業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
二是加強(qiáng)員工識(shí)假、辨假技能的培訓(xùn)。要求柜員熟練掌握票據(jù)、憑證標(biāo)識(shí)、暗記等反假技能,濾布利用配備eto票據(jù)定位對(duì)比器和紫光燈等儀器設(shè)備,對(duì)可疑現(xiàn)鈔、票據(jù)進(jìn)行鑒別,提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),堵塞業(yè)務(wù)操作漏洞,杜絕詐騙風(fēng)險(xiǎn)。
優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程,簡(jiǎn)化操作環(huán)節(jié),積極開(kāi)發(fā)完善系統(tǒng)功能,加強(qiáng)系統(tǒng)控制力度,減少人為操作環(huán)節(jié)。目前經(jīng)濟(jì)體制下公轉(zhuǎn)私業(yè)務(wù)非常普遍,由于系統(tǒng)不支持,本可以使用“一記雙訖”一個(gè)交易就可完成賬務(wù)處理,現(xiàn)在賬務(wù)處理需要經(jīng)過(guò)三至四個(gè)交易來(lái)完成,先單邊借記往來(lái)戶,單邊貸記內(nèi)部過(guò)渡戶,再用“一記雙訖”交易由內(nèi)部戶記入個(gè)人賬戶,如果是卡賬戶要使用兩個(gè)單邊交易來(lái)完成,這樣柜員操作環(huán)節(jié)越多越容易出現(xiàn)差錯(cuò)。還有同網(wǎng)點(diǎn)往來(lái)戶與個(gè)人賬戶大宗現(xiàn)金存取,如庫(kù)存不足,往往會(huì)發(fā)生“先存后取”現(xiàn)象。
首先,各級(jí)監(jiān)督檢查人員要認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé),檢查中要注重改進(jìn)檢查模式,采取靈活多樣的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查方式,以強(qiáng)化重點(diǎn)部位監(jiān)督檢查力度。
其次,對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要緊抓不放,查清查透,監(jiān)督其徹底整改為止。在檢查的同時(shí)還應(yīng)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo),邊查邊糾,以提高網(wǎng)點(diǎn)核算質(zhì)量。再次,各行要充分發(fā)揮總會(huì)計(jì)、運(yùn)行督導(dǎo)員日常制度檢查與風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)作用,保障全行各類業(yè)務(wù)安全運(yùn)行。
最后,要盡快把一些新業(yè)務(wù)納入檢查范圍,加強(qiáng)銀行內(nèi)部各監(jiān)督部門(mén)間的協(xié)作,加大檢查頻率,有效發(fā)揮監(jiān)督機(jī)制作用。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇三
在對(duì)分行明年業(yè)務(wù)工作的思考過(guò)程中,有一種現(xiàn)象是不容忽視的,那就是如何發(fā)揮現(xiàn)有授信資源價(jià)值的最大化,促進(jìn)分行資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)復(fù)雜一點(diǎn)地說(shuō)是資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù),簡(jiǎn)單地說(shuō)也就是存貸匯業(yè)務(wù)。可見(jiàn)貸款業(yè)務(wù)及其從貸款衍生出來(lái)的授信業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行一項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù),對(duì)整個(gè)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)具有支撐、杠桿的作用。即使在銀行信貸與企業(yè)的直接關(guān)系正在不斷地弱化、銀行對(duì)社會(huì)金融資源控制力度和約束能力在逐步減弱、銀行與投資主體、企業(yè)之間的關(guān)系在不斷弱化的今天,它也是一種非常寶貴稀缺的重要資源,是有一定的機(jī)會(huì)成本和機(jī)會(huì)收益的。因?yàn)榻M織負(fù)債業(yè)務(wù)是付出了一定的成本的,而獲取收益的責(zé)任卻大部分地落在了資產(chǎn)業(yè)務(wù)尤其是授信資源最大化的運(yùn)用上了,如客戶資源的選擇問(wèn)題、客戶資源的分布問(wèn)題、客戶資源的調(diào)整問(wèn)題、授信品種的定價(jià)問(wèn)題、綜合效益的發(fā)揮問(wèn)題、戰(zhàn)略伙伴利益關(guān)系的連結(jié)問(wèn)題,等等。從這個(gè)角度來(lái)看,我行資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)還存在著很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
1、在對(duì)存款及其派生存款的拉動(dòng)作用上存在著潛力。
據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計(jì),全行授信客戶數(shù)比同期減少,授信客戶貸款余額比同期增加,授信客戶存款余額比同期減少,授信客戶存貸款率為32.1%,比同期下降4個(gè)百分點(diǎn)。一些授信大戶的存款占比還不足貸款余額的7%,中小型企業(yè)由于缺乏有效的信貸支持,存款不同程度地下降,授信手段在中小型企業(yè)中的拉動(dòng)派生作用也在逐步弱化。
2、在授信資源使用和分布上存在著潛力。
據(jù)統(tǒng)計(jì),我行今年共審批授信額度中草藥實(shí)際使用額度只有一小半,在授信規(guī)模的審批和使用上也存在著錯(cuò)位的現(xiàn)象,時(shí)緊時(shí)松,有額度無(wú)規(guī)模、有規(guī)模無(wú)對(duì)象,季末年末現(xiàn)象突出。在某種程度上,一方面說(shuō)明我們還是做了很多無(wú)效的勞動(dòng);另一方面說(shuō)明營(yíng)銷工作上還存在很大的潛力。另外在授信客戶、授信數(shù)量、營(yíng)銷人才的分布、營(yíng)銷工作的深度上也還存在著不均衡的現(xiàn)象,同樣存在著發(fā)展的潛力。
3、在公私業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)上存在著潛力。
在這個(gè)問(wèn)題上存在著公司業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段后,可以開(kāi)發(fā)系列私金理財(cái)業(yè)務(wù),私金客戶服務(wù)到一定程度后,也可以開(kāi)發(fā)相關(guān)的批發(fā)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位的私金業(yè)務(wù)是可以在現(xiàn)有公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上做足做深的。
4、在授信品種的搭配使用上存在著潛力。
如果工作做得深一點(diǎn),細(xì)一點(diǎn)的話,客戶授信需求中的品種和期限結(jié)構(gòu)如本外幣、長(zhǎng)短期、貸款與承兌、保證金的比例、抵質(zhì)押品的互換等是可以進(jìn)行調(diào)整的,也是可以最大限度地發(fā)揮授信資源的綜合效益的。如在產(chǎn)品品種的組合和創(chuàng)新搭配上整合力度明顯不夠,在對(duì)高端客戶營(yíng)銷上往往不能突出顯現(xiàn)我行的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。在對(duì)客戶的個(gè)性化需求和大眾化需求上劃分不明顯,產(chǎn)品的趨同性較強(qiáng),個(gè)性產(chǎn)品、差異化服務(wù)、量身訂做有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。客戶經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)理解還不透徹,不能在業(yè)務(wù)中有效地運(yùn)用和推廣。分行推出的新的對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品較多,但營(yíng)銷人員的掌握情況不全,與客戶交流只愿介紹那些自己較為熟悉的產(chǎn)品,對(duì)新的產(chǎn)品運(yùn)用較少。不能根據(jù)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)制定出一套合適的產(chǎn)品套餐,將我行產(chǎn)品生硬地?cái)[在客戶面前由客戶篩選,效果并不理想。還有的客戶經(jīng)理是出于任務(wù)的考慮才將產(chǎn)品推介給客戶,并不能起到實(shí)際的效果。
形成這些問(wèn)題的原因是多方面的,既有客觀原因,也有主觀因素。具體化說(shuō),一是在對(duì)授信資源運(yùn)用的整體化、一體化觀念上認(rèn)識(shí)不夠,未能使其價(jià)值利用最大化(包括業(yè)務(wù)定價(jià)),有些甚至是浪費(fèi)了寶貴的資源,如借新還舊,承兌墊付,貸款風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)下降,等等。二是在對(duì)目標(biāo)客戶的選擇上,被動(dòng)性選擇的多,主動(dòng)性尋找的少,這從授信額度的使用不充分的現(xiàn)象中得到了印證。三是在老客戶的深挖和新客戶的開(kāi)發(fā)方面力度不夠,沒(méi)有將自己的產(chǎn)品和對(duì)方的業(yè)務(wù)做大做足做透。四是同業(yè)擠壓的力度逐步加大,如新興的一些股份制商業(yè)分行存貸比都是高于100%的,縱向切入擠壓我行客戶的力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象和估計(jì)。
1、完善考核體系,提高營(yíng)銷執(zhí)行力的水平。
一項(xiàng)政策的落實(shí)首先要靠?jī)r(jià)值的導(dǎo)向,其次才是執(zhí)行的效用。因此,對(duì)授信資源的運(yùn)用要進(jìn)行目標(biāo)考核,對(duì)全行營(yíng)銷工作進(jìn)行正確地引導(dǎo)。建議改變傳統(tǒng)的下達(dá)貸款完成額指標(biāo)的做法,設(shè)計(jì)增加存貸比例和現(xiàn)金流量等綜合效益的指標(biāo),如授信客戶結(jié)算量、公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、產(chǎn)品推廣效果等指標(biāo),促使各經(jīng)營(yíng)單位對(duì)此項(xiàng)工作的重視和落實(shí)。對(duì)于全行下達(dá)的各類計(jì)劃指標(biāo),如已經(jīng)開(kāi)發(fā)、推廣運(yùn)用的新產(chǎn)品要不折不扣地加以完成,形成一種在計(jì)劃目標(biāo)前剛性考核兌現(xiàn)的誠(chéng)信守信的道德文化和暢通無(wú)阻的企業(yè)執(zhí)行力,對(duì)于因主觀原因造成各類責(zé)任事故的人,要進(jìn)行嚴(yán)肅果斷地處理。
2、樹(shù)立與客戶合作整體化、一體化的科學(xué)發(fā)展觀,建立銀行與客戶的依存關(guān)系。
我們要改變與客戶之間利益關(guān)系點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的連結(jié)為面對(duì)面或體對(duì)體的連結(jié)即銀行與客戶結(jié)成依存體的關(guān)系,而授信手段只是維系這種利益關(guān)系的一種敲門(mén)磚和杠桿,真正的細(xì)致工作還在于把客戶作為一種資源體去進(jìn)行開(kāi)發(fā),不能僅僅停留在口頭和一些簡(jiǎn)單的日常關(guān)系的維護(hù)上,更不能停留在企業(yè)資源個(gè)人所有或人走資源丟的層面。在公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)相互促進(jìn)及全行上下的聯(lián)動(dòng)力度上,要形成一些良好的制度和習(xí)慣。如對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)、收費(fèi)性相對(duì)壟斷行業(yè)、重點(diǎn)大學(xué)辦學(xué)環(huán)境改善的集中授信和投入,要研究對(duì)策,加大對(duì)個(gè)人消費(fèi)信貸和投資理財(cái)以及太平洋卡消費(fèi)、使用和儲(chǔ)蓄宣傳的營(yíng)銷力度,促進(jìn)公私業(yè)務(wù)和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。再如,通過(guò)加大對(duì)物流企業(yè)、中小企業(yè)及民營(yíng)企業(yè)的分析和跟蹤的力度,順應(yīng)資金流,在把握風(fēng)險(xiǎn)的條件下,創(chuàng)新?lián)5盅悍绞胶徒鹑诠ぞ?,加?qiáng)對(duì)中小客戶的授信支持,不斷夯實(shí)客戶基礎(chǔ),促進(jìn)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。
除了總分行對(duì)相關(guān)集團(tuán)和大客戶的高位切入營(yíng)銷以外,關(guān)鍵還在于營(yíng)銷人員的努力和作為。一個(gè)營(yíng)銷員就是一家銀行形象和素質(zhì)的化身,其突現(xiàn)整體資源的能力和產(chǎn)種思維創(chuàng)新的能力在同業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中將越來(lái)越重要。沒(méi)有深厚的營(yíng)銷知識(shí)和扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底以及強(qiáng)烈的責(zé)任感、事業(yè)心,對(duì)于維系、支撐和推動(dòng)如此龐大的公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,是難以想象的。能不能維護(hù)和連結(jié)客戶基礎(chǔ),對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)是一個(gè)極大的考驗(yàn)。沒(méi)有一支強(qiáng)大、優(yōu)秀的市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍,“以客戶為中心”就是一句空話。因此,要從戰(zhàn)略的角度,增強(qiáng)對(duì)交行事業(yè)和員工命運(yùn)負(fù)責(zé)的責(zé)任感和使命感,加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和學(xué)習(xí)改造的步伐。通過(guò)營(yíng)造彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氛圍,充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力,建立一種有機(jī)的、高度柔性的、扁平的、符合人性的能持續(xù)發(fā)展的組織。通過(guò)提高學(xué)習(xí)能力,及時(shí)鏟除發(fā)展道路上的障礙,不斷突破業(yè)務(wù)發(fā)展的上限,保持持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)。通過(guò)建立嚴(yán)格的考核機(jī)制,使員工的工作與學(xué)習(xí)緊密結(jié)合起來(lái),使員工對(duì)新知識(shí)有一種如饑似渴的緊迫感,使學(xué)習(xí)成為一種生活方式、一種持續(xù)的心境。通過(guò)學(xué)習(xí),盡快提高營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)和增強(qiáng)拓展業(yè)務(wù)的本領(lǐng)。同時(shí)還要加大對(duì)員工隊(duì)伍新陳代謝的調(diào)整力度,不斷淘汰落伍者,吸收高素質(zhì)的人才加入到營(yíng)銷事業(yè)的共創(chuàng)之中,及時(shí)補(bǔ)充新鮮血液。
3、集中分行授信資源,建立內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)行。
在資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)及授信資源和人力資源的布局上要進(jìn)行戰(zhàn)略上的調(diào)整。對(duì)發(fā)展?jié)摿^大區(qū)域的支行配備較高素質(zhì)的信貸或營(yíng)銷人員,確立其內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)行的地位,在授信資源上進(jìn)行傾斜,以便最大程度地發(fā)揮授信資源對(duì)存款的派生能力,為分行創(chuàng)造更大的效益。同時(shí),適當(dāng)注重授信資源在各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)之間的均衡分布,至少是相對(duì)均衡。
4、在授信品種的使用上要多樣化。
在這個(gè)問(wèn)題上關(guān)鍵是吃透自身、同業(yè)和客戶,與時(shí)俱進(jìn),不斷推出新的營(yíng)銷思路和措施,注重客戶授信資源長(zhǎng)、中、短期限結(jié)構(gòu)的搭配和調(diào)整,提高授信資源的綜合派生率。
5、改進(jìn)授信流程,提高綜合效益。
一是在授信審批的過(guò)程中做好前期的調(diào)研研究工作,加強(qiáng)行業(yè)性指導(dǎo),增強(qiáng)對(duì)授信對(duì)象的了解,必要時(shí)深入客戶進(jìn)行調(diào)查,洽談授信品種、授信價(jià)格、綜合效益等一攬子方案,提高授信工作的針對(duì)性,避免重復(fù)和無(wú)效的勞動(dòng)。二是改進(jìn)授信流程,尤其是對(duì)像全額保證金一類低風(fēng)險(xiǎn)或零風(fēng)險(xiǎn)的授信業(yè)務(wù)手續(xù)要適當(dāng)?shù)睾?jiǎn)化。
我們?cè)谙蛏巾斉实堑倪^(guò)程中,不能確保每一步都很成功,但只要我們每向前邁進(jìn)一步,就會(huì)向既定的目標(biāo)接近一點(diǎn)。在授信資源價(jià)值最大化的問(wèn)題上,只要我們重視它,研究它,并付出相應(yīng)的行動(dòng),那么就會(huì)為全行業(yè)務(wù)的發(fā)展和綜合效益的發(fā)揮上做出一定的貢獻(xiàn),況且它的確是一種不可多得的寶貴的稀缺的重要資源。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇四
建立村鎮(zhèn)銀行是解決我國(guó)現(xiàn)有農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)覆蓋率低、金融供給不足、競(jìng)爭(zhēng)不充分、金融服務(wù)缺位等“金融抑制”問(wèn)題的創(chuàng)新之舉,對(duì)于促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)投資多元、種類多樣、覆蓋全面、治理靈活、服務(wù)高效的新型農(nóng)村金融體系的形成,進(jìn)而更好地改進(jìn)和加強(qiáng)農(nóng)村金融服務(wù),支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè),促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展和進(jìn)步,具有十分重要的意義。但村鎮(zhèn)銀行在組建和發(fā)展過(guò)程中還存在諸多瓶頸,尤其是欠發(fā)達(dá)的落后地區(qū),組建難度大,發(fā)展緩慢,亟須從源頭上加以調(diào)整和解決。
銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于調(diào)整放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策更好支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的若干意見(jiàn)》,放寬了農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策,首批選擇四川、吉林等六省區(qū)作為新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)試點(diǎn)。1月,銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)《村鎮(zhèn)銀行管理暫行規(guī)定》,加快了村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn)工作。10月,在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,將試點(diǎn)范圍擴(kuò)大到全國(guó)31個(gè)省份。到末,全國(guó)已有148家村鎮(zhèn)銀行開(kāi)業(yè),發(fā)放貸款50多億元,其中支持農(nóng)戶和農(nóng)民的貸款達(dá)60%以上。今年“兩會(huì)”期間,中國(guó)銀監(jiān)會(huì)主席表示,銀監(jiān)會(huì)對(duì)村鎮(zhèn)銀行的發(fā)展目標(biāo)是家,凡是有條件的縣都可以有一家。村鎮(zhèn)銀行發(fā)展呈現(xiàn)出美好的愿景。
湖南省自開(kāi)展村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn)以來(lái),已組建村鎮(zhèn)銀行5家,較好地發(fā)揮了服務(wù)“三農(nóng)”的作用。湘西州委、州政府高度重視,來(lái)積極爭(zhēng)取村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn),得到了銀監(jiān)部門(mén)的批準(zhǔn)。但在組建過(guò)程中遭遇中梗阻,目前還是一片空白。
(一)政策失靈:自下而上,本末倒置。按照銀監(jiān)會(huì)規(guī)定,村鎮(zhèn)銀行只能實(shí)行發(fā)起方式設(shè)立,且至少應(yīng)有1家以上境內(nèi)外銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)作為主發(fā)起人。規(guī)定要求村鎮(zhèn)銀行的股東或股東必須是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。根據(jù)這一規(guī)定,需要試點(diǎn)縣市政府從最基層的縣域開(kāi)始向上逐級(jí)尋找主發(fā)起人。當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)實(shí)行一級(jí)法人制度,分支行對(duì)機(jī)構(gòu)的設(shè)置缺乏審批權(quán)限。由于村鎮(zhèn)銀行的設(shè)置處于試點(diǎn)階段,既沒(méi)有規(guī)定各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須發(fā)起設(shè)立村鎮(zhèn)銀行的義務(wù),也沒(méi)有相應(yīng)的數(shù)量規(guī)定,更沒(méi)有自上而下的特別指定。這樣,形成部分試點(diǎn)縣市“申請(qǐng)報(bào)告無(wú)處送,高層領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法見(jiàn),村鎮(zhèn)銀行無(wú)法辦”的難堪局面。
(二)主體失落:路徑單一,一主難求。雖然一些地方性商業(yè)銀行具備主發(fā)起人資格,但在欠發(fā)達(dá)地區(qū),除農(nóng)村信用社改制外,幾乎沒(méi)有地方性商業(yè)銀行。xx縣為組建村鎮(zhèn)銀行,成立了專班,明確專人,積極尋找主發(fā)起人,從起,先后與省內(nèi)外10余家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系協(xié)調(diào),開(kāi)出了一系列優(yōu)惠政策和條件,但都因經(jīng)濟(jì)總量小、地處偏遠(yuǎn)而被拒絕。一旦找不到主發(fā)起人,村鎮(zhèn)銀行便無(wú)法設(shè)立,致使這一惠農(nóng)政策成為空中樓閣,試點(diǎn)縣市十分失落。
(三)市場(chǎng)失準(zhǔn):低門(mén)檻,高杠桿。根據(jù)《村鎮(zhèn)銀行管理暫行規(guī)定》,在縣(市)設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行,其注冊(cè)資本不低于300萬(wàn)元人民幣;在鄉(xiāng)(鎮(zhèn))設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行,其注冊(cè)資本不低于100萬(wàn)元人民幣。村鎮(zhèn)銀行注冊(cè)資金的門(mén)檻要求確實(shí)很低,但在實(shí)際操作過(guò)程中,為尋求一定的規(guī)模效應(yīng),一般村鎮(zhèn)銀行注冊(cè)資金均在5000萬(wàn)元以上。加之主發(fā)起人難找,形成了“低門(mén)檻,高杠桿”現(xiàn)象,導(dǎo)致欠發(fā)達(dá)地區(qū)村鎮(zhèn)銀行市場(chǎng)準(zhǔn)入難。
(四)布局失衡:抓大放小,棄鄉(xiāng)進(jìn)城。按照村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn)初衷,本應(yīng)在欠發(fā)達(dá)地區(qū)優(yōu)先發(fā)展。據(jù)對(duì)全國(guó)已開(kāi)業(yè)的148家村鎮(zhèn)銀行調(diào)查分析,除先期試點(diǎn)的六個(gè)省份外,一般機(jī)構(gòu)都設(shè)在相對(duì)較發(fā)達(dá)的縣市一級(jí),鄉(xiāng)鎮(zhèn)村鎮(zhèn)銀行還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)零的突破,呈現(xiàn)出“發(fā)達(dá)地區(qū)多、欠發(fā)達(dá)地區(qū)少,縣城多、鄉(xiāng)鎮(zhèn)少”的不均衡格局。
(五)價(jià)值失離:嫌貧愛(ài)富,棄農(nóng)逐工。根據(jù)《村鎮(zhèn)銀行管理暫行規(guī)定》,服務(wù)“三農(nóng)”是村鎮(zhèn)銀行的根本宗旨。一些村鎮(zhèn)銀行的發(fā)起人或出資人把實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)化作為自身的追求目標(biāo),而農(nóng)民作為弱勢(shì)群體,農(nóng)業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)作為高風(fēng)險(xiǎn)、低效益的弱勢(shì)經(jīng)濟(jì),受自然條件和市場(chǎng)條件的影響巨大。在農(nóng)業(yè)政策性保險(xiǎn)嚴(yán)重缺乏的情況下,受利益驅(qū)使,村鎮(zhèn)銀行在價(jià)值取向上偏離宗旨,追逐高利潤(rùn)、高回報(bào)的工業(yè)行業(yè)。
(一)完善政策:改“自下而上”為“自上而下”。建議完善村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn)政策,調(diào)整規(guī)劃,以地區(qū)為單元,堅(jiān)持向欠發(fā)達(dá)地區(qū)、向農(nóng)村傾斜的原則,將試點(diǎn)任務(wù)與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張計(jì)劃進(jìn)行捆綁,自上而下指定部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)村鎮(zhèn)銀行發(fā)起任務(wù)。規(guī)定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在發(fā)達(dá)地區(qū)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)時(shí),要求其在相應(yīng)的欠發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)起成立一家村鎮(zhèn)銀行,以打破試點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、試點(diǎn)縣市層層向上爭(zhēng)取無(wú)門(mén)的難堪局面。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也要提高認(rèn)識(shí),勇于擔(dān)當(dāng),從統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的高度,積極踐行社會(huì)責(zé)任,在追求利益化的同時(shí),兼顧好社會(huì)效益。
(二)調(diào)整方式:改“發(fā)起成立”為“組建成立”。我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展最終都是以國(guó)家信用為背景的。村鎮(zhèn)銀行作為服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)的新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu),設(shè)立于農(nóng)村貧困地區(qū),支持的是弱勢(shì)區(qū)域、弱勢(shì)群體和弱勢(shì)產(chǎn)業(yè),應(yīng)當(dāng)可以國(guó)家信用為背景,在部分難以找到主發(fā)起人的欠發(fā)達(dá)地區(qū),適當(dāng)提高市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻,規(guī)定縣市村鎮(zhèn)銀行注冊(cè)資金必須達(dá)到5000萬(wàn)元以上,改由銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)起為地方財(cái)政出資組建成立。
風(fēng)險(xiǎn)防范和控制的關(guān)鍵在于加強(qiáng)管理,而不在于誰(shuí)發(fā)起。因此,不能因?yàn)檎也坏街靼l(fā)起人而影響村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn)進(jìn)程,進(jìn)而影響國(guó)家整個(gè)金融體系的架構(gòu)和惠民政策的落實(shí)。
(三)優(yōu)化布局:改“抓大”為“扶弱”。根據(jù)《關(guān)于調(diào)整放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策更好支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的若干意見(jiàn)》,進(jìn)一步優(yōu)化村鎮(zhèn)銀行布局,堅(jiān)持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和農(nóng)村優(yōu)先原則,充分體現(xiàn)“扶弱”的優(yōu)惠政策,力爭(zhēng)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的縣市至少設(shè)立一家村鎮(zhèn)銀行。尤其是目前處于金融服務(wù)空白的鄉(xiāng)鎮(zhèn),要設(shè)立村鎮(zhèn)銀行,切實(shí)解決金融服務(wù)“盲區(qū)”問(wèn)題。
(四)堅(jiān)守宗旨:改“棄農(nóng)”為“惠農(nóng)”。為所在區(qū)域農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)是村鎮(zhèn)銀行的根本宗旨,擴(kuò)大農(nóng)村金融供給,為“三農(nóng)”服務(wù)是設(shè)立村鎮(zhèn)銀行的初衷,任何時(shí)候都不應(yīng)動(dòng)搖。為使村鎮(zhèn)銀行更好地服務(wù)“三農(nóng)”,并在服務(wù)“三農(nóng)”過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身不斷發(fā)展壯大的目標(biāo),有關(guān)部門(mén)應(yīng)敦促村鎮(zhèn)銀行履行職能,堅(jiān)守宗旨。一是量化考核。規(guī)定村鎮(zhèn)銀行對(duì)當(dāng)?shù)亍叭r(nóng)”的信貸投入不得低于70%,吸收的存款原則上應(yīng)用在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展上,防止“資金進(jìn)城”和“農(nóng)轉(zhuǎn)非”現(xiàn)象的發(fā)生。二是價(jià)值回歸。村鎮(zhèn)銀行要立足“三農(nóng)”,及時(shí)了解農(nóng)民、企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況,改善金融服務(wù),加大信貸投入,增加金融供給,引導(dǎo)他們將閑置資金存到村鎮(zhèn)銀行,促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
(五)形成合力:改“取”為“予”。村鎮(zhèn)銀行是“草根銀行”,其信貸支持的主要對(duì)象為弱勢(shì)產(chǎn)業(yè)———農(nóng)業(yè),弱勢(shì)群體———農(nóng)民,理應(yīng)受到更多的關(guān)心和支持。一是人民銀行應(yīng)給予村鎮(zhèn)銀行一定的支農(nóng)貸款支持,以擴(kuò)大村鎮(zhèn)銀行的資金實(shí)力;二是放松利率管制,允許村鎮(zhèn)銀行根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、資金供求狀況、債務(wù)人可承受能力自主確立貸款利率;三是對(duì)初創(chuàng)階段的村鎮(zhèn)銀行減免營(yíng)業(yè)稅和所得稅,支持其發(fā)展壯大;四是加快建立農(nóng)業(yè)政策性保險(xiǎn)機(jī)制,為村鎮(zhèn)銀行的資金安全提供切實(shí)保障;五是建立必要的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制,建立村鎮(zhèn)銀行服務(wù)“三農(nóng)”和支持新農(nóng)村建設(shè)的正向激勵(lì)機(jī)制;六是監(jiān)管部門(mén)應(yīng)出臺(tái)政策,支持村鎮(zhèn)銀行與農(nóng)村信用社進(jìn)行適度的有序競(jìng)爭(zhēng),增強(qiáng)村鎮(zhèn)銀行的活力。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇五
業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式很多,我們從形成風(fēng)險(xiǎn)的直接原因來(lái)分類,主要有以下幾方面:一是人為違章操作形成。表現(xiàn)在操作過(guò)程中有章不循,或違反操作流程辦理業(yè)務(wù)形成差錯(cuò)或風(fēng)險(xiǎn)。二是操作流程不嚴(yán)密或制度不健全,在操作過(guò)程中隨意處理形成風(fēng)險(xiǎn)。三是技術(shù)原因形成風(fēng)險(xiǎn),例如因臨柜人員綜合素質(zhì)低,無(wú)法識(shí)別票據(jù)真?zhèn)涡纬娠L(fēng)險(xiǎn)。四是道德風(fēng)險(xiǎn)。表現(xiàn)在內(nèi)部人員作案或內(nèi)外勾結(jié)作案,也是業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)的黑洞。五是操作失誤形成風(fēng)險(xiǎn)。臨柜人員每日都要進(jìn)行業(yè)務(wù)操作,不停做賬務(wù)處理、清點(diǎn)現(xiàn)金等大量重復(fù)性勞動(dòng),工作中的失誤也再所難免。
風(fēng)險(xiǎn)形成的深層原因
(一)管理機(jī)制的偏頗導(dǎo)致人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱
盡管這是一個(gè)老生常談的原因,但通過(guò)對(duì)大量案例分析顯示“十案十違章”有章不循、違章操作是所有案件中的共同點(diǎn),根本原因就是經(jīng)辦人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡漠,在日常辦理業(yè)務(wù)中沒(méi)有樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范理念。但這一原因的產(chǎn)生,與我們行的管理體制,特別是獎(jiǎng)懲機(jī)制,也有較密切的關(guān)系。目前,很多業(yè)務(wù)和產(chǎn)品指標(biāo)通過(guò)上級(jí)行層層分解下達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)直至每一名臨柜柜員,而這些業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)完成情況均與柜員績(jī)效工資收入掛鉤,而對(duì)工作中無(wú)差錯(cuò)事故、無(wú)違章、無(wú)案件的柜員則沒(méi)有明確的考核獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)或獎(jiǎng)勵(lì)很少,相對(duì)于產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)說(shuō)可謂九牛一毛,以至于某些員工趨利冒險(xiǎn)。如攬存開(kāi)戶不審核客戶身份證件,辦理集體發(fā)卡、集體代發(fā)工資業(yè)務(wù)由他人代簽客戶名字等,為完成任務(wù)受理柜員明知違章仍然受理,形成風(fēng)險(xiǎn)隱患。一些網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)主管為了營(yíng)銷業(yè)務(wù),放棄了主管職責(zé),或不認(rèn)真審查憑證,或?qū)⑹跈?quán)卡交于經(jīng)辦柜員,使業(yè)務(wù)主管的授權(quán)與監(jiān)督形同虛設(shè),客觀上形成了核算管理和案件防范上的一些漏洞。
(二)人員素質(zhì)不能適應(yīng)新業(yè)務(wù)、新制度的變化。
因新老員工更替及崗位輪換,目前銀行內(nèi)部人員的流動(dòng)性很強(qiáng),但還沒(méi)有建立一套科學(xué)、合理、有效的員工培訓(xùn)機(jī)制。一是新進(jìn)員工經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后就匆匆上崗,并且培訓(xùn)中也是簡(jiǎn)單介紹銀行基本業(yè)務(wù)及制度,并沒(méi)有掌握操作要領(lǐng),使大部分新員工對(duì)制度要求知其然而不知其所以然,對(duì)制度規(guī)定的目的和意義更是一知半解,只能是邊干邊學(xué),因此技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)錯(cuò)誤或事故難以根除。二是目前業(yè)務(wù)品種不斷增加,代理業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,系統(tǒng)也在不斷完善和更新。一些代理業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)任務(wù)下發(fā)或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)對(duì)員工的培訓(xùn)一般由核算部門(mén)負(fù)責(zé),由于部門(mén)分工不同、溝通協(xié)調(diào)不夠,致使對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象,員工的素質(zhì)和技能跟不上新業(yè)務(wù)發(fā)展變化的節(jié)奏。
(三)內(nèi)控機(jī)制不能有效發(fā)揮作用
第一,管理人員思想認(rèn)識(shí)存在偏差。一些領(lǐng)導(dǎo)干部不能正確認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理的關(guān)系,過(guò)分強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓與發(fā)展,往往以實(shí)現(xiàn)多少效益作為自己的功績(jī),而對(duì)內(nèi)控管理和風(fēng)險(xiǎn)防范重視不夠。但一個(gè)大的事故或案件給銀行造成的損失和影響卻很可能使支行一年或數(shù)年創(chuàng)造的效益毀于一旦。第二,制度建設(shè)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展變化。我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展較快,特別是電子銀行、代理業(yè)務(wù)、銀行卡等發(fā)展迅猛,但管理制度、核算制度建設(shè)卻沒(méi)有及時(shí)跟上,特別是對(duì)新業(yè)務(wù)在憑證的使用、管理和控制上,沒(méi)有嚴(yán)密的流程、辦法形成一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),另外,新的制度辦法不斷推出,舊的制度沒(méi)有明確廢除,造成基層行無(wú)所適從。第三,監(jiān)督檢查落實(shí)不到位。目前在支行以總會(huì)計(jì)、核算管理部為監(jiān)督,以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)經(jīng)理為操作管理,建立了運(yùn)行管理的事中控制體系,但有的行配備的營(yíng)業(yè)經(jīng)理對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)不熟悉,在沒(méi)有經(jīng)過(guò)全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)就持卡上崗,因而對(duì)特殊業(yè)務(wù)處理能力受到制約,弱化了事中監(jiān)督的作用。同時(shí),各職能部門(mén)對(duì)新業(yè)務(wù)的檢查普遍重視不夠,特別是對(duì)代理業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)的檢查頻率較低,使一些風(fēng)險(xiǎn)不能及時(shí)暴露并得到有效控制。
(四)外部欺詐及內(nèi)外勾結(jié)作案
當(dāng)前,對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)外部環(huán)境比較嚴(yán)峻,利用偽造變?cè)炱睋?jù)、憑證進(jìn)行詐騙的活動(dòng)時(shí)有發(fā)生,偽造證件冒充行政司法機(jī)關(guān)人員進(jìn)行查詢、凍結(jié)、扣劃,利用假身份證開(kāi)戶等詐騙行為也屢見(jiàn)不鮮,犯罪分子欺詐花樣不斷翻新,無(wú)孔不入攻擊銀行薄弱環(huán)節(jié)。另外,有的員工貪圖享受,為利益所驅(qū),內(nèi)部作案或被社會(huì)不法分子誘惑利用,內(nèi)外勾結(jié)作案。
(一)以人為本,積極開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)防范教育
一是防范操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立足于以人為本,加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。作為管理者一定要加強(qiáng)員工的心理引導(dǎo),要讓員工有平衡的心態(tài),這樣才能發(fā)揮每一位員工能力和潛力,建立公正、公開(kāi)、公平的薪酬、晉升等激勵(lì)辦法,為員工創(chuàng)建寬松、和諧的發(fā)展環(huán)境,培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神,強(qiáng)化員工的責(zé)任心,提升員工對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。二是對(duì)員工采取案例分析等方式經(jīng)常性地開(kāi)展警示教育,通過(guò)警示教育活動(dòng),使員工在思想上對(duì)違法違紀(jì)的行為有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí),對(duì)其所造成的'危害有深刻的感觸,并逐步鞏固員工抵御違法違紀(jì)行為的思想防線。三是加強(qiáng)對(duì)員工人生觀和價(jià)值觀的引導(dǎo)和教育,促進(jìn)員工樹(shù)立正確的人生目標(biāo),杜絕虛榮、貪婪等不良道德觀念的誘惑。引導(dǎo)全行員工站在對(duì)工行事業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)員工自己負(fù)責(zé)、對(duì)家庭幸福負(fù)責(zé)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)違規(guī)違章的危害性和遵章守紀(jì)的重要性時(shí)刻保持自警、自醒和自律根除麻痹思想和僥幸心理真正把“視制度如生命,糾違章如排雷”的理念貫穿到一切業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。
(二)強(qiáng)化內(nèi)控管理,提高制度執(zhí)行力
第一,加強(qiáng)內(nèi)部管理,建立和完善科學(xué)的考核機(jī)制。建立權(quán)責(zé)利相結(jié)合的績(jī)效評(píng)價(jià)和考核機(jī)制。合理調(diào)配臨柜人員及營(yíng)銷人員,科學(xué)調(diào)動(dòng)員工積極性。強(qiáng)化和落實(shí)各級(jí)行經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任,推行問(wèn)責(zé)機(jī)制加大責(zé)任追究力度,確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅速健康發(fā)展。第二,加強(qiáng)對(duì)人員和崗位分工的管理,健全崗位責(zé)任,狠抓重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié),重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)人員管理,培養(yǎng)員工良好的操作習(xí)慣,使其業(yè)務(wù)操作做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第三,提高制度執(zhí)行力。為防范風(fēng)險(xiǎn),銀行制定了一系列的規(guī)章制度和措施,要讓這些制度措施深入到員工的腦子中,貫徹落實(shí)到業(yè)務(wù)操作中,而不是停留在紙上、墻上,才能有效防范和控制風(fēng)險(xiǎn)。比如制度規(guī)定小額低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)由一人辦理,特殊業(yè)務(wù)和大額業(yè)務(wù)雙人辦理?yè)Q人復(fù)核,在復(fù)核過(guò)程中就要認(rèn)真負(fù)責(zé),不能流于形式造成風(fēng)險(xiǎn)。第四,業(yè)務(wù)發(fā)展制度先行,要加快針對(duì)新業(yè)務(wù)的制度建設(shè)步伐,同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化改進(jìn)舊制度,使制度更具有可操作性。
(三)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高防范能力
一是加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和柜面操作與業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn),新員工上崗前做好全面培訓(xùn),各部門(mén)相互協(xié)調(diào)配合,對(duì)新業(yè)務(wù),新流程改造及時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí),通過(guò)培訓(xùn)不僅讓員工懂得如何正確處理業(yè)務(wù),還要明白業(yè)務(wù)的來(lái)龍去脈,掌握業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。二是加強(qiáng)員工識(shí)假、辨假技能的培訓(xùn)。要求柜員熟練掌握票據(jù)、憑證標(biāo)識(shí)、暗記等反假技能,利用配備eto票據(jù)定位對(duì)比器和紫光燈等儀器設(shè)備,對(duì)可疑現(xiàn)鈔、票據(jù)進(jìn)行鑒別,提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),堵塞業(yè)務(wù)操作漏洞,杜絕詐騙風(fēng)險(xiǎn)。
(四)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,減少風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)
優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程,簡(jiǎn)化操作環(huán)節(jié),積極開(kāi)發(fā)完善系統(tǒng)功能,加強(qiáng)系統(tǒng)控制力度,減少人為操作環(huán)節(jié)。目前經(jīng)濟(jì)體制下公轉(zhuǎn)私業(yè)務(wù)非常普遍,由于系統(tǒng)不支持,本可以使用“一記雙訖”一個(gè)交易就可完成賬務(wù)處理現(xiàn)在賬務(wù)處理需要經(jīng)過(guò)三至四個(gè)交易來(lái)完成,先單邊借記往來(lái)戶,單邊貸記內(nèi)部過(guò)渡戶,再用“一記雙訖”交易由內(nèi)部戶記入個(gè)人賬戶,如果是卡賬戶要使用兩個(gè)單邊交易來(lái)完成,這樣柜員操作環(huán)節(jié)越多越容易出現(xiàn)差錯(cuò)。還有同網(wǎng)點(diǎn)往來(lái)戶與個(gè)人賬戶大宗現(xiàn)金存取,如庫(kù)存不足,往往會(huì)發(fā)生“先存后取”現(xiàn)象。
(五)加強(qiáng)監(jiān)督健全防范體系
首先,各級(jí)監(jiān)督檢查人員要認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé),檢查中要注重改進(jìn)檢查模式,采取靈活多樣的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查方式,以強(qiáng)化重點(diǎn)部位監(jiān)督檢查力度。其次,對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要緊抓不放,查清查透,監(jiān)督其徹底整改為止。在檢查的同時(shí)還應(yīng)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo),邊查邊糾,以提高網(wǎng)點(diǎn)核算質(zhì)量。再次,各行要充分發(fā)揮總會(huì)計(jì)、運(yùn)行督導(dǎo)員日常制度檢查與風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)作用,保障全行各類業(yè)務(wù)安全運(yùn)行。最后,要盡快把一些新業(yè)務(wù)納入檢查范圍,加強(qiáng)銀行內(nèi)部各監(jiān)督部門(mén)間的協(xié)作加大檢查頻率有效發(fā)揮監(jiān)督機(jī)制作用。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇六
銀行屬于重點(diǎn)安全防范單位,它具有規(guī)模多樣、重要設(shè)施繁多、出入人員復(fù)雜、管理涉及領(lǐng)域廣等特點(diǎn),它作為當(dāng)今社會(huì)貨幣的主要流通場(chǎng)所、國(guó)家經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的重要環(huán)節(jié),同時(shí)也一直是各種犯罪分子關(guān)注的焦點(diǎn)。
本著預(yù)防為主的原則,我行安全防范工作一直是重中之重,基層銀行營(yíng)業(yè)所員工日均在崗?技防設(shè)施現(xiàn)已全面實(shí)行中,各行人數(shù),營(yíng)業(yè)大廳保安員,專兼職保衛(wèi)人員也配備到位,均以符合要求。
為防患于未然,在各支行配備了遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)(可影音同步),遠(yuǎn)程報(bào)警系統(tǒng),包括緊急按鈕,紅外探測(cè)器,振動(dòng)探測(cè)器,煙感探測(cè)器,運(yùn)超車(chē)報(bào)警感應(yīng),遠(yuǎn)程喊話系統(tǒng),聲光報(bào)警及聯(lián)動(dòng)射燈,可以在總行監(jiān)控中心第一時(shí)間得知各支行發(fā)生情況以便于及時(shí)叫警出動(dòng)和遠(yuǎn)程指揮應(yīng)對(duì)措施,財(cái)產(chǎn)和人身安全得到了雙重保障。
自現(xiàn)代銀行誕生以來(lái),盜竊與反盜竊、搶劫與反搶劫、詐騙與反詐騙隨著銀行業(yè)的發(fā)展也同步發(fā)展。目前,國(guó)內(nèi)針對(duì)銀行的犯罪活動(dòng)日趨上升,犯罪手段和方式也逐漸多樣化、暴力化、智能化,全面加強(qiáng)和更新現(xiàn)行的銀行安全防范系統(tǒng),以適應(yīng)銀行機(jī)制轉(zhuǎn)軌和業(yè)務(wù)發(fā)展已變得迫在眉睫。針對(duì)此情發(fā)生,我行技防及物防設(shè)施配備情況如以下幾點(diǎn):
1、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所配備與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)急報(bào)警設(shè)備,發(fā)生警報(bào)可及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)。
2、金庫(kù)內(nèi)設(shè)專用守庫(kù)室,安裝與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的緊急報(bào)警、夜間紅外探測(cè)報(bào)警、及電視監(jiān)控設(shè)備。
3、遠(yuǎn)程監(jiān)控及報(bào)警系統(tǒng)現(xiàn)已配備完善,可24小時(shí)全方位監(jiān)控各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外,總行監(jiān)控中心24小時(shí)輪崗監(jiān)守。
4、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)及現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)監(jiān)控采用一對(duì)一安裝,可實(shí)時(shí)監(jiān)視、影音同步記錄現(xiàn)金支付交易全過(guò)程,并配備點(diǎn)鈔字符疊加器。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境區(qū)采用無(wú)死角全方位監(jiān)控,可以24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外人員的活動(dòng)情況,回放圖像亦可清晰分辨進(jìn)出人員的體貌特征。運(yùn)鈔交接區(qū)安裝視頻安防監(jiān)控裝置,可對(duì)運(yùn)鈔交接全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視、記錄。另外各支行安防監(jiān)控記錄的保存期限均在60至90天之內(nèi)。
5、大門(mén)外監(jiān)控50米開(kāi)外可看到人員活動(dòng)情況,并實(shí)時(shí)錄像,防止尾隨事件無(wú)資料可尋。
6、銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置的atm機(jī),所設(shè)置的攝像機(jī),均可在客戶交易時(shí)針對(duì)客戶面部及出鈔口實(shí)時(shí)監(jiān)控、錄像,回放圖像亦可清晰辨別客戶面部特征,并在客戶密碼處設(shè)置屏蔽區(qū),以免泄漏客戶信息。另外各atm機(jī)取款處均有緊急求助按鈕,為客戶取款時(shí)發(fā)生意外情況尋求幫助。
7、各支行尾隨門(mén)處均安裝可視對(duì)講門(mén)鈴,防止不法份子尾隨人員入內(nèi)。
針對(duì)如何加強(qiáng)銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全,我們必需高度重視,不能掉以輕心,應(yīng)本著預(yù)防為主防治結(jié)合的原則,讓犯罪份子無(wú)機(jī)可乘,無(wú)計(jì)可施。
做好銀行安全防范工作,除領(lǐng)導(dǎo)重視,主管人員和保衛(wèi)干部認(rèn)真負(fù)責(zé)、各種規(guī)章制度健全外,還在于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所工作人員自身安全防范意識(shí)的提高。安全防范意識(shí)是金融單位員工的本能意識(shí),也是基本的職業(yè)素質(zhì)和崗位要求。特別是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的員工一進(jìn)入工作崗位就應(yīng)立即警覺(jué)起來(lái),意識(shí)到隨時(shí)都有可能遭遇搶劫、盜竊、詐騙,甚至人身傷害,這是職業(yè)性質(zhì)所決定的,警惕性時(shí)時(shí)刻刻不得有絲毫放松。從有關(guān)針對(duì)銀行的刑事案件發(fā)案情況看,犯罪分子膽大妄為,挺而走險(xiǎn),不計(jì)后果固然是發(fā)案的重要原因,但營(yíng)業(yè)場(chǎng)所個(gè)別工作人員有章不循,疏忽大意,玩忽職守往往也是誘發(fā)犯罪的重要原因之一。所以要做好銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全防范工作,每個(gè)銀行工作人員都要具有高度的責(zé)任感和警惕性。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇七
近年來(lái),隨著我國(guó)金融體制改革進(jìn)程順利推進(jìn),商業(yè)銀行資產(chǎn)規(guī)模變得日趨龐大、客戶數(shù)量日益增多、分支機(jī)構(gòu)逐漸增設(shè),商業(yè)銀行授權(quán)業(yè)務(wù)壓力也隨之加大:授權(quán)工作變得異常繁重、柜員業(yè)務(wù)等待時(shí)間延長(zhǎng)、業(yè)務(wù)處理效率降低。面對(duì)這些情況,銀行急需增配相應(yīng)的授權(quán)人員和設(shè)備,造成了運(yùn)營(yíng)成本的增加;同時(shí),授權(quán)人員的短缺和業(yè)務(wù)素質(zhì)的差距也增大了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。因此,原有的業(yè)務(wù)授權(quán)管理模式已滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)展。遠(yuǎn)程授權(quán)處理模式就是將柜員需要授權(quán)的交易畫(huà)面以及業(yè)務(wù)憑證影像、視頻、音頻同步傳輸給遠(yuǎn)程授權(quán)人員,由授權(quán)人員在自己的終端上審核并完成授權(quán)的方式。事實(shí)證明,遠(yuǎn)程授權(quán)模式可以提高業(yè)務(wù)審批效率,能有效防范風(fēng)險(xiǎn),很好地解決了商業(yè)銀行目前面臨的難題。
1、營(yíng)業(yè)室內(nèi)嘈雜聲減少。往日在業(yè)務(wù)繁忙期,由于辦理業(yè)務(wù)的種類多,要求授權(quán)的業(yè)務(wù)也多,而且該行的結(jié)構(gòu)是現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)之間有二十多米的距離,中間還隔著一扇門(mén),這樣給授權(quán)帶來(lái)極大的不便,有時(shí)要等十分鐘以上,前臺(tái)客戶有的等急了還謾罵柜員,柜員也只能一遍一遍的大聲喊授權(quán)人員,聲音此起彼落,就象菜市場(chǎng)趕集一樣好不熱鬧,一天下來(lái)弄的人心情也不是很好。現(xiàn)在正式開(kāi)通遠(yuǎn)程以后,這種現(xiàn)象明顯減少,除了一些特殊業(yè)務(wù)以外,在也聽(tīng)不到那大喊聲,保持了銀行形象,也提高了服務(wù)水平。
2、辦理業(yè)務(wù)速度提高。在以往的授權(quán)過(guò)程中,由于前臺(tái)柜員多,該行前臺(tái)柜員13名,要求授權(quán)的同時(shí)幾乎是兩人以上,這樣給營(yíng)業(yè)經(jīng)理帶來(lái)不便,而且營(yíng)業(yè)經(jīng)理也要時(shí)常記錄一些特殊業(yè)務(wù)的登記工作,處理一些特殊業(yè)務(wù)時(shí)間更長(zhǎng),如扣劃業(yè)務(wù),法院凍解業(yè)務(wù),前臺(tái)柜員提出授權(quán)難免分心,不能及時(shí)處理,遠(yuǎn)程授權(quán)的出現(xiàn)大大的緩解了這一現(xiàn)象,營(yíng)業(yè)經(jīng)理可以分出大量的時(shí)間來(lái)處理加急和特殊業(yè)務(wù),且前臺(tái)柜員也在業(yè)務(wù)處理速度上有了明顯的提高,這為該行的生存和發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。
1、業(yè)務(wù)不夠熟練,標(biāo)準(zhǔn)把握不統(tǒng)一
授權(quán)人員業(yè)務(wù)不熟練,制度掌握不準(zhǔn)確,授權(quán)人員查看相關(guān)憑證時(shí)間過(guò)長(zhǎng),授權(quán)速度慢,一般的授權(quán)業(yè)務(wù)通常都要經(jīng)過(guò)二次等待,業(yè)務(wù)不熟的授權(quán)人員還需請(qǐng)示商量,比現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)所用時(shí)間一般要多出兩倍以上?;蛘呔芙^授權(quán),嚴(yán)重影響前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理,造成客戶不滿。個(gè)別柜員因工作大意等一些原因,業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò),如個(gè)人匯款交易,金額應(yīng)為15000元,誤錄入150000元,柜員辦理完畢后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)帳,因此進(jìn)行反交易處理,但遠(yuǎn)程授權(quán)中心不給予及時(shí)授權(quán),存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。部分授權(quán)業(yè)務(wù)人員對(duì)憑證填寫(xiě)的要求過(guò)于苛刻,如atm加鈔以及部分內(nèi)部戶存款,填寫(xiě)內(nèi)容甚至嚴(yán)格到小寫(xiě)字頭,實(shí)在沒(méi)有任何意義。這些都很容易造成客戶不滿。
2、細(xì)節(jié)操作上處理速度緩慢
一是大客戶辦理存款業(yè)務(wù)時(shí),可能在遞交身份證和現(xiàn)金后,即會(huì)退后和跟進(jìn)的客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通,而遠(yuǎn)程人員務(wù)必要核對(duì)客戶的真實(shí)面目才能授權(quán),否則就會(huì)提示無(wú)場(chǎng)景,只好讓客戶再做回前臺(tái),如此反復(fù),著實(shí)讓客戶反感;二是大額轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)還需出具存款人身份證件,為了客戶業(yè)務(wù)的處理,只好為客戶將該轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)變通為匯款業(yè)務(wù),不同的業(yè)務(wù)處理方式,同樣可以逃避存款人身份證件的要求,但一筆業(yè)務(wù)變成兩筆、三筆,速度也就更慢,復(fù)雜的處理程序讓大客戶望而止步。三是部分涉及客戶的交易和一些不會(huì)帶來(lái)任何風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部業(yè)務(wù)處理沒(méi)有遠(yuǎn)程授權(quán)的必要:如補(bǔ)登對(duì)賬信息、補(bǔ)打交易憑證、領(lǐng)繳錢(qián)箱、重要空白憑證的申請(qǐng)發(fā)放、現(xiàn)金出繳業(yè)務(wù)等,網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)更能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)且提高業(yè)務(wù)處理速度。
3、某些特殊業(yè)務(wù)流程不夠合理
特殊業(yè)務(wù)處理如掛失換折、換卡等所需拍照的憑證很多,客戶還未看到處理結(jié)果就需要提前簽字,客戶很是不滿;該類業(yè)務(wù)所用時(shí)間最長(zhǎng),如果一次授權(quán)不成功,需要二次重新掃描,時(shí)間用的就會(huì)更多。該類業(yè)務(wù)每天在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都頻繁發(fā)生,毫無(wú)效率的操作擠占了大量寶貴時(shí)間。
4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作職能被強(qiáng)行改變
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,應(yīng)該是全面管理人員,但是現(xiàn)在卻被強(qiáng)行變成了現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)人員,許多時(shí)間耗在毫無(wú)意義的業(yè)務(wù)初審和把關(guān)上,可以說(shuō)故此失彼,嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)拓展。授權(quán)簽字實(shí)際也只是形式,因?yàn)橹灰胸?fù)責(zé)人的蓋章或簽字中心就會(huì)授權(quán),如果柜員本人蓄意作案,那么成功率比現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)就高多了,所以這種業(yè)務(wù)處理方式實(shí)際上隱患更大。時(shí)間無(wú)論對(duì)于我行工作人員還是客戶,都是非常寶貴的。一些客戶看到了、聽(tīng)說(shuō)了這種業(yè)務(wù)處理模式,如此的耗費(fèi)時(shí)間,已經(jīng)自動(dòng)選擇其他行或轉(zhuǎn)行了,柜臺(tái)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)明顯萎縮。
1、強(qiáng)化員工認(rèn)識(shí)。遠(yuǎn)程授權(quán)改革是銀行深化改革的重要內(nèi)容,為此要教育員工,特別是一線員工正確理解改革,自覺(jué)參與改革,提高服務(wù)技能,提升服務(wù)品質(zhì)。系統(tǒng)建設(shè)意義優(yōu)化人力資源,有力控制成本。要充分認(rèn)識(shí)到,遠(yuǎn)程授權(quán)改革一是可以增強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力;二是可以加強(qiáng)事中實(shí)時(shí)監(jiān)督,有效提高監(jiān)督質(zhì)量;三是可以收集流程化存儲(chǔ)交易信息,改造傳統(tǒng)信息存儲(chǔ)方式;四是可以提升工作效率,提高客戶滿意度;五是可以不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng),滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。授權(quán)中心和網(wǎng)點(diǎn)深化對(duì)遠(yuǎn)程授權(quán)改革的認(rèn)識(shí),消除思想上的誤區(qū)和認(rèn)識(shí)上的模糊概念,各網(wǎng)點(diǎn)深刻理解改革內(nèi)涵,正確處理好執(zhí)行制度與加強(qiáng)營(yíng)銷的關(guān)系,處理好控制風(fēng)險(xiǎn)和減少客戶等待時(shí)間的關(guān)系。
2、強(qiáng)化宣傳解釋。針對(duì)系統(tǒng)投產(chǎn)初期出現(xiàn)一些系統(tǒng)問(wèn)題,要加強(qiáng)柜員與客戶溝通,做好客戶解釋工作,改善客戶服務(wù)體驗(yàn),提升客戶認(rèn)同感,提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。就是要耐心細(xì)致不厭其煩地向客戶宣傳為什么會(huì)出這些問(wèn)題,銀行方已經(jīng)采取什么補(bǔ)救措施,宣傳開(kāi)展遠(yuǎn)程授權(quán)改革必要性和重要性,使客戶理解和配合銀行的改革工作避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和意見(jiàn)。同時(shí),加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè),如網(wǎng)絡(luò)改造、設(shè)備更新等,提高遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)運(yùn)行效率和效果,使客戶感覺(jué)到這項(xiàng)工作在不斷改進(jìn)。
3、強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合業(yè)務(wù)授權(quán)實(shí)際情況,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,并進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升員工業(yè)務(wù)知識(shí),解決一線柜員和授權(quán)柜員在業(yè)務(wù)操作上的差異認(rèn)識(shí),全面提高業(yè)務(wù)授權(quán)效率和質(zhì)量。
4、強(qiáng)化服務(wù)溝通。本著控制“業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)”的宗旨,業(yè)務(wù)授權(quán)中心要發(fā)揮對(duì)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)作用,對(duì)有疑問(wèn)或疑義的授權(quán)業(yè)務(wù),主動(dòng)與網(wǎng)點(diǎn)溝通,與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管共同做好業(yè)務(wù)合規(guī)性、真實(shí)性和完整性的確認(rèn)工作,減少授權(quán)拒絕率,提高授權(quán)準(zhǔn)確率,提高授權(quán)質(zhì)量。要處理好前后臺(tái)的相互銜接,通過(guò)加強(qiáng)理解和溝通把這項(xiàng)工作做扎實(shí),促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
5、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。要持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)授權(quán)流程優(yōu)化,合理改造交易,如電子銀行注冊(cè)和信息維護(hù)交易、牡丹卡大額存入交易、個(gè)人客戶信息維護(hù)和掛失業(yè)務(wù)等交易,提高工作效率,提高客戶服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)遠(yuǎn)程授權(quán)流程,避免重復(fù)勞動(dòng),減少現(xiàn)場(chǎng)管理員簽字審批登記等環(huán)節(jié),解脫出一部分人員充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)或負(fù)責(zé)管理維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備。
6、強(qiáng)化分工責(zé)任。集中遠(yuǎn)程授權(quán)后各網(wǎng)點(diǎn)與授權(quán)中心的關(guān)注點(diǎn)不同,但目地都是在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上為客戶提供更好的服務(wù)。授權(quán)中心應(yīng)在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,在處理速度上下功夫,進(jìn)一步提高工作效率,提高授權(quán)技巧和水平,提升應(yīng)對(duì)各類業(yè)務(wù)的綜合處理能力,保證對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的可靠性,減少授權(quán)差錯(cuò);網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)辦人員繼續(xù)加強(qiáng)管理和培訓(xùn),規(guī)范柜員業(yè)務(wù)處理程序,特別影像的傳輸、特殊業(yè)務(wù)的處理等,確保授權(quán)申請(qǐng)業(yè)務(wù)資料一次提交正確、完整、清晰,降低授權(quán)申請(qǐng)被拒絕的`比率,提高業(yè)務(wù)辦理速度?,F(xiàn)場(chǎng)管理人員重點(diǎn)是對(duì)業(yè)務(wù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
7、強(qiáng)化調(diào)查研究。深入開(kāi)展工作調(diào)研,注意摸清情況,從更深層面發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題。尤其是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員布局、工作職責(zé)進(jìn)行深入調(diào)研,研究網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí),如何兼顧客戶分流、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、推介產(chǎn)品等工作,柜員在辦理業(yè)務(wù)等待授權(quán)間隙如何更好推介產(chǎn)品、開(kāi)展?fàn)I銷等工作,限度發(fā)揮遠(yuǎn)程授權(quán)改革對(duì)人力資源的優(yōu)化作用。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇八
主要內(nèi)容:“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心,以效益為目標(biāo)”,中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行秉承此經(jīng)營(yíng)理念,如藤草向著陽(yáng)光逐步擴(kuò)展到全中國(guó)的各個(gè)角落,成為面向“三農(nóng)”服務(wù)城鄉(xiāng)以至建設(shè)城鄉(xiāng)一體化的全能型國(guó)際金融企業(yè)。將網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)緊密結(jié)合,與時(shí)俱進(jìn),成為現(xiàn)代新型企業(yè)。專業(yè)于投資理財(cái)、資金周轉(zhuǎn)服務(wù),專注于打造金鑰匙、金穗卡、金光道、金e順以及金益農(nóng)五大品牌。將企業(yè)發(fā)展盈利與滿足客 戶需求降低客戶理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)于一體,誠(chéng)信溝通,普民惠民。
一、農(nóng)行簡(jiǎn)介
在中國(guó),即使是在偏遠(yuǎn)的城鄉(xiāng)也能看見(jiàn)那一塊綠徽黑字白底的中農(nóng)業(yè)銀行門(mén)牌。綠色代表生機(jī),寓意中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行致力于走向更好未來(lái),為客戶提供完美服務(wù),綠色也象征著田野,是農(nóng)民給了城鄉(xiāng)碧玉之綠,是農(nóng)村溫暖全球。黑色不乏威嚴(yán)之感,具有權(quán)威正義之意,代表中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的高度可靠性,農(nóng)行有義務(wù)為廣大民眾做最好的服務(wù),表里如一切實(shí)為民眾辦實(shí)事。白色代表和平與純真,這也映射了農(nóng)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的核心價(jià)值觀,以白色為背景表明農(nóng)行是以真誠(chéng)為存世基礎(chǔ)的,也更體現(xiàn)其辦行宗旨:誠(chéng)信溝通,普民惠民。
農(nóng)行起源于xx年成立的農(nóng)業(yè)合作銀行。60年來(lái),其相繼精力了國(guó)家專業(yè)銀行、國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行和國(guó)有控股商業(yè)銀行等不同發(fā)展階段。xx年1月,整體改制為股份有限公司。xx年7月,農(nóng)行分別在上海證券交易所和香港聯(lián)合交易所掛牌上市,完成了向公眾持股銀行的跨越。作為去昂最為普及的銀行,農(nóng)行秉乘誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念,致力于建設(shè)面向“三農(nóng)”、城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)、融入國(guó)際、服務(wù)多遠(yuǎn)的一流商業(yè)銀行。并憑借全面的業(yè)務(wù)組合,龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)和領(lǐng)先的技術(shù)平臺(tái),想最廣大客戶提供各種公司銀行和零售銀行產(chǎn)品和服務(wù),同時(shí)開(kāi)展自營(yíng)及代客資金業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)范圍還包含投資銀行、基金管理、金融租賃等領(lǐng)域。分支機(jī)構(gòu)共計(jì)23461個(gè),并繼續(xù)延伸。
二、農(nóng)業(yè)銀行五大品牌展示
1、金鑰匙
忠實(shí)傳承“大行德廣 伴您成長(zhǎng)”的企業(yè)靈魂,徽章鏤空部分兩側(cè)心形通過(guò)農(nóng)
行行徽緊密相連,寓意金鑰匙品牌與客戶心心相通、以身作則、體解民情,金鑰匙齒部由特色古錢(qián)幣“刀幣”排列演化而成,寓示金鑰匙品牌將以渠道便利、品種齊全、功能強(qiáng)大的個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶多元化個(gè)性化的金融需求。金鑰匙以其純真的金色蘊(yùn)意高貴生活典雅品質(zhì),開(kāi)啟財(cái)富之路,帶領(lǐng)人們走向美好未來(lái)。
金鑰匙:開(kāi)啟財(cái)富,引領(lǐng)生活。
2、金穗卡
金穗卡是農(nóng)行旗下的二級(jí)品牌,最為廣大學(xué)生及喜好消費(fèi)的客戶所青睞??煞譃榻鹚虢栌浛ê徒鹚胄庞每?。金穗借記卡具有現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、消費(fèi)、理財(cái)?shù)热炕虿糠止δ艿慕鹑谥Ц豆ぞ摺榉奖銖V大客戶,農(nóng)行在全國(guó)各地設(shè)有24小時(shí)全自動(dòng)服務(wù)的atm機(jī),可實(shí)現(xiàn)銀行卡現(xiàn)金存、取、轉(zhuǎn)賬基本功能。并且全國(guó)各大銀行已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng),用戶也可在其他銀行atm機(jī)上辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。金穗信用卡,即由農(nóng)戶給予持卡人一定信用額度,鼓勵(lì)持卡人超前消費(fèi),但凡由農(nóng)行給予持卡人借貸錢(qián)款必須在規(guī)定期限內(nèi)由持卡人全額或分期歸還,否則則予以懲處。金穗卡集存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、消費(fèi)和透支等功能于一身,全方位滿足客戶短期、小額、頻繁的資金周轉(zhuǎn)需求,讓持卡人擁有隨時(shí)隨地、快捷和優(yōu)越的用卡體驗(yàn)。金穗卡:卡隨心動(dòng),金隨卡動(dòng)。
3、金益農(nóng)
其金融產(chǎn)品涵蓋農(nóng)民生產(chǎn)生活服務(wù)、為發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)服務(wù)、為農(nóng)村商品流通服務(wù)、為農(nóng)村中小企業(yè)服務(wù)、為農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與資源開(kāi)發(fā)服務(wù)、為農(nóng)村城鎮(zhèn)化建設(shè)服務(wù)、為農(nóng)村社會(huì)事業(yè)發(fā)展服務(wù)、加強(qiáng)與其他金融機(jī)構(gòu)的合作八大領(lǐng)域。金益農(nóng)是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行品牌旗下的二級(jí)品牌,隸屬于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“五金工程”(承諾是金,專業(yè)是金,合作是金,服務(wù)是金,價(jià)值是金)。宣揚(yáng)該品牌是三農(nóng)群體的益友,吸取農(nóng)民樸實(shí)的本質(zhì),為三農(nóng)打造最良好的資金流通環(huán)境。從一定意義上幫助農(nóng)民擺脫貧困走入致富之路,建設(shè)美好新農(nóng)村,鼓勵(lì)發(fā)展農(nóng)業(yè),民以食為天,農(nóng)業(yè)在所有行業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位,只要利用好此地位農(nóng)村便也可像城市那樣實(shí)現(xiàn)豐衣足食。
金益農(nóng):惠農(nóng)天下,益農(nóng)萬(wàn)家。
4、金e順
突破時(shí)間、空間限制,結(jié)合新型電子商務(wù)平臺(tái),“e”全稱“electronic”,金e順是農(nóng)行跟進(jìn)時(shí)代變遷、積極創(chuàng)新的有力代表。金e順使廣大用戶點(diǎn)擊鼠標(biāo)、足不出戶即可實(shí)現(xiàn)在線交易、在線資訊在內(nèi)的現(xiàn)代金融服務(wù)。任何時(shí)間、任何地點(diǎn),打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)便能夠享受農(nóng)行服務(wù),購(gòu)物、下載、瀏覽最新資訊、商談等在線完成,輕松快捷。
金e順:輕松在線,擁有無(wú)限。
5、金光道
指中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行以客戶需求為導(dǎo)向,通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù),全面整合各類本外幣存貸款及中間業(yè)務(wù),為客戶提供專業(yè)的對(duì)公金融服務(wù)品牌,打造綜合性全方位企業(yè)金融服務(wù)平臺(tái),與客戶真誠(chéng)相伴,共同成長(zhǎng),成就宏圖遠(yuǎn)景。寓意農(nóng)行專注于企業(yè)金融服務(wù)與企業(yè)發(fā)展,以綜合性全方位的金融服務(wù)解決方案服務(wù)對(duì)客戶,為客戶打開(kāi)便利之門(mén),助客戶通向成功之道。
金光道:智通道合,偕行以遠(yuǎn)。
三、走進(jìn)農(nóng)行,走近農(nóng)行
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行在中國(guó)共計(jì)23461個(gè)分支機(jī)構(gòu),包括總行本部,32個(gè)一級(jí)分行;5個(gè)直屬分行,316個(gè)二級(jí)分行,3479個(gè)一級(jí)分行,19573個(gè)基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)以及55家其他機(jī)構(gòu)例如溫哥華代表處、河內(nèi)代表處、悉尼代表處、法蘭克代表處等等。數(shù)目之多,普及之廣,使得農(nóng)行客戶無(wú)論走到哪里都能享受農(nóng)行的全方位一體化的金融服務(wù)。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇九
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4.完善披露的監(jiān)管機(jī)制針對(duì)我國(guó)監(jiān)管信息的傳遞速度慢且范圍狹窄的狀況應(yīng)疏通信息交流渠道加強(qiáng)多渠道、標(biāo)準(zhǔn)化的銀行業(yè)監(jiān)管信息處理系統(tǒng)建設(shè)提高收集、處理、利用信息的能力;加強(qiáng)監(jiān)管部門(mén)之間溝通、協(xié)調(diào)與信息披露的監(jiān)控力度加大對(duì)信息披露違規(guī)、違法行為的處罰加強(qiáng)法律法規(guī)的威懾力依法追究虛假信息披露的法律責(zé)任;建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的技術(shù)平臺(tái)提高信息披露水平從而增強(qiáng)披露信息的真實(shí)性、可靠性、及時(shí)性和完整性。
綜上所述商業(yè)銀行會(huì)計(jì)信息披露意義深遠(yuǎn)但我國(guó)目前商業(yè)銀行會(huì)計(jì)信息披露中仍存在信息披露不真實(shí)、不充分、不完善等問(wèn)題嚴(yán)重影響我國(guó)商業(yè)銀行自身的發(fā)展商業(yè)銀行應(yīng)從以上四個(gè)方面來(lái)完善會(huì)計(jì)信息披露從而促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行與國(guó)際接軌。
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作為中小股份制商業(yè)銀行,為適應(yīng)市場(chǎng)需要和加快銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新步伐,我行近來(lái)相繼推出了公司業(yè)務(wù)方面的新產(chǎn)品,現(xiàn)將創(chuàng)新產(chǎn)品的發(fā)展情況調(diào)查報(bào)告如下:
目前我行公司業(yè)務(wù)在發(fā)展主要依靠的仍是傳統(tǒng)性業(yè)務(wù),我行沒(méi)有專事銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新人員,創(chuàng)新產(chǎn)品主要由總行研發(fā)自上而下推出,如近期推出的公司業(yè)務(wù)企業(yè)短期融資券、關(guān)貿(mào)e點(diǎn)通、企業(yè)年金業(yè)務(wù)等,我行還正在營(yíng)銷中,暫時(shí)尚未取得成績(jī)。從推出較早的創(chuàng)新業(yè)務(wù)來(lái)看,如汽車(chē)、鋼鐵金融、保兌倉(cāng)業(yè)務(wù)等,目前做得不理想。汽車(chē)金融業(yè)務(wù)方面,在總行與汽車(chē)廠商框架協(xié)議簽署的基礎(chǔ)下,我行與十余家廠商在當(dāng)?shù)氐膞家經(jīng)銷商合作開(kāi)展汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)服務(wù),目前僅吸收經(jīng)銷商保證金存款x億元,在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中并無(wú)并無(wú)優(yōu)勢(shì)可講。
(一)分行產(chǎn)品創(chuàng)新須經(jīng)過(guò)申報(bào)總行審查、并報(bào)銀監(jiān)會(huì)審批,總行授權(quán)、報(bào)當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局備案的流程,在一定程度上延緩了產(chǎn)品的創(chuàng)新推出,往往產(chǎn)品推出后失去了最佳營(yíng)銷時(shí)機(jī)。
(二)產(chǎn)品特征缺乏本土化,抑制了各經(jīng)營(yíng)單位推銷新產(chǎn)品的熱情,市場(chǎng)營(yíng)銷人員固有的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式所形成的思想習(xí)慣不利于創(chuàng)新產(chǎn)品的推廣和拓展。多數(shù)人員在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)中缺乏居安思危,對(duì)創(chuàng)新的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠,沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到它這種與時(shí)俱進(jìn)的科學(xué)內(nèi)涵,更沒(méi)有認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新就是重要的實(shí)踐活動(dòng),把創(chuàng)新看成“標(biāo)新立異”、看成形式主義。
(三)金融創(chuàng)新過(guò)程中存在信息障礙。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是信息化程度不高、不夠易影響金融管理創(chuàng)新。信息化,是我們面臨的歷史機(jī)遇,也是我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)的迫切需要,當(dāng)前,在金融界信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)沒(méi)有得到充分應(yīng)用,一些新的信息技術(shù)在金融領(lǐng)域更是沒(méi)有得到很好開(kāi)發(fā),造成金融服務(wù)和金融領(lǐng)域無(wú)法深入,只能是開(kāi)展一些傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)和金融服務(wù),嚴(yán)重制約了技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新。二是信息不對(duì)稱,始終是妨礙金融創(chuàng)新的客觀存在。同時(shí),信息溝通的渠道難以保持暢通,加快了信息的這種不對(duì)稱性。比如銀企之間往往在信息上相互封鎖,為了逃避銀行的資金監(jiān)督與貸款回收,一些企業(yè)不向開(kāi)戶銀行提供或不真實(shí)提供資產(chǎn)負(fù)債表、財(cái)務(wù)報(bào)表和現(xiàn)金流量表等企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息資料,致使銀行對(duì)開(kāi)戶企業(yè)閉目塞聽(tīng),無(wú)從監(jiān)督,也無(wú)法真實(shí)了解到企業(yè)對(duì)銀行的需求;銀行也不給企業(yè)提供相關(guān)的經(jīng)濟(jì)、金融政策信息和必要的咨詢,使本來(lái)就很原始的銀企信息渠道堵塞不通。
(四)金融創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力不夠。一是激勵(lì)機(jī)制和用人機(jī)制不完善,金融專業(yè)人才缺乏,缺乏創(chuàng)新活力和動(dòng)力;二是對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)把握能力參差不齊,一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn),容易牽連其他客戶的業(yè)務(wù)營(yíng)銷,如在我行的汽車(chē)金融業(yè)務(wù)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后影響了分行總體的汽車(chē)金融業(yè)務(wù)發(fā)展。
首先,建立部門(mén)內(nèi)有關(guān)人員的。
崗位職責(zé)。
制度。明確產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)發(fā)、研制、管理等方面的要求,將要求詳細(xì)劃分到每個(gè)崗位上,讓員工清楚自己的職能范圍,要將創(chuàng)新產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)控制相結(jié)合,這就要求創(chuàng)新人員多參與市場(chǎng)營(yíng)銷、實(shí)踐,充分把握市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),做到盡職盡責(zé)。
其次,在創(chuàng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段,應(yīng)遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心”的原則進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā),應(yīng)注意創(chuàng)新產(chǎn)品適應(yīng)現(xiàn)代科技和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的發(fā)展以及在法律法規(guī)許可的范圍為客戶提供一攬子組合式創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)。在產(chǎn)品運(yùn)用期間應(yīng)注意跟蹤調(diào)查和完善服務(wù),對(duì)客戶的建議和投訴建立有效的接納渠道和處理程序,這樣才能使創(chuàng)新產(chǎn)品永遠(yuǎn)充滿發(fā)展活力。
第三,應(yīng)建立產(chǎn)品創(chuàng)新后勤保障制度。在人財(cái)務(wù)等資源配置上給予相應(yīng)的傾斜,確保產(chǎn)品創(chuàng)新部門(mén)必要的資源供給和正常運(yùn)轉(zhuǎn),使其始終擁有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力和自身發(fā)展的動(dòng)力。
第四,建立內(nèi)部創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制,努力培養(yǎng)和吸取金融創(chuàng)新專業(yè)化人才,使每一個(gè)員工充分發(fā)揮才智,為創(chuàng)新工作做出更大的貢獻(xiàn)。
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改革的不斷深化,各種熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題伴隨著改革的逐步推進(jìn)開(kāi)始逐漸顯現(xiàn),尤其是勞動(dòng)用工制度和薪酬激勵(lì)制度的改革,給臨柜員工帶來(lái)了較大的思想波動(dòng),有的甚至產(chǎn)生了一些模糊的思想認(rèn)識(shí)。在這種情況下,如何及時(shí)了解和掌握臨柜員工的思想脈搏,切實(shí)有效地對(duì)臨柜員工做好解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾工作,無(wú)疑是新時(shí)期我行思想政治工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
二、調(diào)查方法及基本情況。
為了全面了解和正確把握當(dāng)前我行臨柜員工的思想動(dòng)態(tài),我們于近期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、召開(kāi)專題座談會(huì)以及個(gè)別訪談等形式,結(jié)合平時(shí)了解和掌握的情況,對(duì)當(dāng)前我行臨柜員工的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行了分析和診斷。問(wèn)卷調(diào)查面向全轄32個(gè)支行,調(diào)查范圍包括:全體臨柜人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和營(yíng)業(yè)經(jīng)理;座談對(duì)象包括臨柜員工、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理以及新入行的大學(xué)生等。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷2309份,回收有效問(wèn)卷2186份,回收率達(dá)到94.67%。在接受調(diào)查的2186名一線員工中,男、女員工的比例分別為30.33%和69.67%;從年齡結(jié)構(gòu)看,30歲以下的員工占58.78%,31歲-40歲之間的員工占29.05%,40歲以上的員工占11.11%;從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看,大學(xué)本科以上學(xué)歷占30.56%,大專學(xué)歷占48.08%,大專以下學(xué)歷占21.36%;從調(diào)查對(duì)象的組成情況來(lái)看,臨柜員工占74.15%;營(yíng)業(yè)經(jīng)理占12.90%;大堂經(jīng)理占4.94%;網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人占8%。從政治面貌看,中共黨員占11.99%,共青團(tuán)員占46.34%,群眾占41.49%,民主黨派占0.18%。
此外,在接受調(diào)查的這2186名一線員工中,具備初、中級(jí)會(huì)計(jì)師職稱的占18.07%,具備初、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱的占16.10%,已考取金融理財(cái)師(afp)資格證書(shū)的有13人,獲得國(guó)際金融理財(cái)師(cfp)資格證書(shū)的有1人,具有大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)以上水平的占12.81%。
三、當(dāng)前我行臨柜員工思想主要特點(diǎn)及成因分析。
總體來(lái)看,我行臨柜員工經(jīng)過(guò)工行股份制改造、企業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮,員工的心理承受能力已得到較大提升,盡管大多數(shù)員工表示工作和精神壓力越來(lái)越大,但整個(gè)臨柜員工隊(duì)伍的思想狀況總體還是比較平穩(wěn)。當(dāng)然,隨著改革的不斷推進(jìn)和利益的重新分配與調(diào)整,在這個(gè)群體的部分員工中也表現(xiàn)出了一些值得我們關(guān)注和深思的問(wèn)題。從調(diào)查和分析的結(jié)果來(lái)看,當(dāng)前,我行臨柜員工的思想狀況主要呈現(xiàn)以下五個(gè)主要特點(diǎn):
1、絕大部分臨柜員工認(rèn)同和支持我行的改革,并對(duì)我行未來(lái)的發(fā)展充滿信心。
臨柜員工是工商銀行改革發(fā)展過(guò)程中不可或缺的一支重要力量。他們?yōu)檎故竟ば蟹?wù)形象,提升社會(huì)美譽(yù)度和客戶滿意度作出了積極的貢獻(xiàn)。針對(duì)工行股份制改革的不斷深入,絕大多數(shù)臨柜員工所表現(xiàn)出來(lái)的并不是一味地消極或抱怨,而是積極主動(dòng)地去適應(yīng)改革、支持改革,并以積極進(jìn)取的精神正確對(duì)待改革所帶來(lái)的局部利益調(diào)整和分配,因?yàn)樗麄兿嘈殴ば械拿魈煲欢〞?huì)更好。調(diào)查表明,有66.65%的臨柜員工對(duì)我行目前實(shí)施的薪酬激勵(lì)制度持肯定態(tài)度,認(rèn)為這種制度還是“基本合理”的。另外,有超過(guò)78.82%的員工對(duì)完成今年下達(dá)的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)“有信心”。當(dāng)被問(wèn)及留在工行工作的主要原因時(shí),有79.37%的員工表示對(duì)工行未來(lái)的發(fā)展充滿信心。這其中,有對(duì)工行表示“很有感情不想離開(kāi)”的,也有“對(duì)現(xiàn)有的工作環(huán)境和待遇比較滿意”的,有“對(duì)工行發(fā)展前景十分看好”的,也有“對(duì)自己發(fā)展前途很有信心”的。另外,有大約58.78%的員工認(rèn)為在目前所從事的工作崗位上,能夠發(fā)揮自己的才能。這表明,經(jīng)過(guò)這幾年的改革發(fā)展和形勢(shì)任務(wù)教育,廣大臨柜員工的思想觀念已經(jīng)發(fā)生了較大變化,原先所表現(xiàn)出來(lái)的那些彷徨、消極、畏懼甚至悲觀、逆反和抵觸情緒已大大減少,他們對(duì)改革“陣痛”的承受能力和適應(yīng)能力也明顯增強(qiáng),他們大多能以平和的心態(tài)去正確對(duì)待改革,以積極求變態(tài)度去主動(dòng)適應(yīng)改革,以積極進(jìn)取的精神去參與改革,通過(guò)自身的努力和工作業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化。
部分臨柜員工覺(jué)得由于自己并非和工行直接簽訂勞動(dòng)合同,平時(shí)盡管自己很努力的工作,但總覺(jué)得缺少一種“安全感”和“穩(wěn)定感”等等。這些現(xiàn)象說(shuō)明,當(dāng)前我行臨柜員工對(duì)工行改革發(fā)展存在著較高的預(yù)期,如何正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待這種預(yù)期,已成為我們面臨的一個(gè)十分重要而又必須面對(duì)和解決的現(xiàn)實(shí)課題。
當(dāng)然,在目前臨柜員工隊(duì)伍中,也有極少數(shù)人存在著一種得過(guò)且過(guò)的思想,他們既不關(guān)心工行的發(fā)展,也不關(guān)心自己的未來(lái),這些人有的純粹是受“父母之命”參加工作的,有的僅把在工行工作當(dāng)作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”,平時(shí)吊兒郎當(dāng),不踏實(shí)工作,既影響服務(wù)質(zhì)量,又影響整個(gè)集體,對(duì)于這種現(xiàn)象,我們必須引起足夠的重視。
2、臨柜員工的工作壓力和精神壓力與日俱增。
目前,盡管工商銀行股改上市已暫告一個(gè)段落,但隨之而來(lái)且不斷深化的機(jī)制與體制的變革與我們每個(gè)員工的關(guān)系更為密切,而且,這樣的變革是“脫胎換骨”和“刻骨銘心”的。因此,這種變革不管是對(duì)整個(gè)工行還是對(duì)我行的每一位臨柜員工來(lái)講,都將帶來(lái)巨大的沖擊。調(diào)查顯示,隨著我行各項(xiàng)改革的不斷深化和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,有高達(dá)91.08%的臨柜員工感受到了前所未有的工作和精神壓力,而這種壓力集中來(lái)自于以下三個(gè)方面:
一是來(lái)自于風(fēng)險(xiǎn)控制的管理壓力。調(diào)查中,有62.63%的員工感到自己象坐在“火山口”一樣,整天提心吊膽,精神高度緊張,生怕哪筆業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)受到處罰。座談中一些臨柜員工反映,自己本來(lái)一天的時(shí)間已經(jīng)夠緊張了,除了要全力做好柜面服務(wù)外,還時(shí)不時(shí)的要擠出時(shí)間和精力應(yīng)付各種檢查,使他們感到現(xiàn)在工作的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng),工作的壓力越來(lái)越大,整天疲于應(yīng)付,根本沒(méi)有時(shí)間去思考如何把工作做好、做細(xì)。在這種狀態(tài)下,他們覺(jué)得只要能把當(dāng)天的工作應(yīng)付下來(lái),不出差錯(cuò)已算是“老天保佑”了。如果讓這種長(zhǎng)時(shí)間、超負(fù)荷的狀況持續(xù)下去,不采取切實(shí)有效的措施,必然會(huì)影響臨柜員工的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。同樣,對(duì)構(gòu)建和諧銀行,實(shí)現(xiàn)我行的可持續(xù)發(fā)展也極為不利。
二是來(lái)自于業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核壓力。在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,考核指標(biāo)不斷增加的情況下,盡管大多數(shù)一線員工對(duì)完成今年支行下達(dá)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)很有信心,但仍有59.47%的員工感受到了越來(lái)越大的壓力,他們對(duì)自己明年還能不能完成考核任務(wù)感到心里沒(méi)底,普遍存在“到時(shí)再說(shuō)”和“聽(tīng)天由命”的傾向。部分臨柜員工由于自己認(rèn)為現(xiàn)行的考核制度存在“不夠科學(xué)”和“缺乏公正”,等問(wèn)題,使得這部分員工的積極性和主動(dòng)性沒(méi)有得到充分發(fā)揮。
三是來(lái)自于客戶投訴的精神壓力。一方面,隨著人們生活水平的日益提高,廣大居民對(duì)銀行提供個(gè)性化、差別化金融服務(wù)的需求越來(lái)越多,對(duì)服務(wù)的時(shí)間、效率、質(zhì)量乃至服務(wù)的環(huán)境、設(shè)施、形象等各方面的期望也越來(lái)越高,對(duì)這柜面人員的各項(xiàng)素質(zhì)和要求提出了很高的要求。另一方面,由于客戶自我保護(hù)意識(shí)的不斷提高和各行對(duì)臨柜服務(wù)投訴處罰力度的不斷加大,加上有的行在處理服務(wù)投訴問(wèn)題上存在簡(jiǎn)單化的現(xiàn)象,有48.67%的一線員工感到了前所未有的服務(wù)壓力。
另外,部分臨柜員工心中存在的一些矛盾心態(tài),也直接造成了現(xiàn)實(shí)的工作和精神壓力。如,有的臨柜員工既希望工行的各項(xiàng)改革能夠?yàn)樽约簬?lái)較好利益,又擔(dān)心改革措施真的出臺(tái)后會(huì)使自己丟掉飯碗;有的既希望在用人機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制上體現(xiàn)公平、公正,又怕自己在競(jìng)爭(zhēng)中失利淘汰;有的在表面上支持改革、支持公平競(jìng)爭(zhēng),但當(dāng)改革到自己身上的時(shí)候,卻又竭力維護(hù)自己的既得利益,總認(rèn)為自己的情況特殊,希望單位能為自己網(wǎng)開(kāi)一面等等,表現(xiàn)在個(gè)人的價(jià)值取向上舉棋不定、顧慮重重。
3、臨柜員工更希望企業(yè)能為自身提高素質(zhì)創(chuàng)造條件。
調(diào)查顯示,我行30歲以下的一線員工幾乎占了60%,對(duì)于這個(gè)充滿青春、充滿活力、充滿朝氣的集體來(lái)講,他們的職業(yè)生涯其實(shí)剛剛開(kāi)始。因此,他們不滿足于僅僅做好自身的本職工作,更希望自己的單位能夠從關(guān)心員工的成長(zhǎng)和發(fā)展角度出發(fā),進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度,努力跟上新知識(shí)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐,為提升員工綜合素質(zhì)和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力創(chuàng)造條件。所以,調(diào)查中盡管有90.44%的員工認(rèn)為自己目前基本能夠適應(yīng)現(xiàn)有的工作崗位,但仍有42.68%的員工十分希望自己能參加上級(jí)行組織的系統(tǒng)性專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn),以便進(jìn)一步拓寬視野,提升工作能力,拓寬發(fā)展空間。另外,從整體上看,當(dāng)前,我行臨柜員工隊(duì)伍的素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)參差不齊的現(xiàn)象也比較明顯,崗位業(yè)務(wù)能手及操作骨干結(jié)構(gòu)性短缺的問(wèn)題比較突出。各支行臨柜員工不同程度地存在對(duì)本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)技能等掌握得不夠全面的現(xiàn)象,一些員工除了了解本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)外,對(duì)其他崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程知之甚少。因此,如何既能確保業(yè)務(wù)發(fā)展需要,又能較好地滿足臨柜員工實(shí)現(xiàn)自我提高的需要,已成為擺在我們面前而又必須重視和解決的一項(xiàng)重要課題。其實(shí),對(duì)臨柜員工來(lái)說(shuō),增加收入固然重要,但受人尊重、有更大的發(fā)展空間、努力實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值和奮斗目標(biāo)更為重要,更何況個(gè)人的職業(yè)發(fā)展也是滿足物質(zhì)需要,提高收入水平的前提和保證,兩者是相互相承,互為促進(jìn)的。
對(duì)于培訓(xùn)方式的選擇上,目前,臨柜員工最希望的三種培訓(xùn)形式分別是“有組織的集中面授”(占43.32%)、“小規(guī)模的沙龍式培訓(xùn)”(占39.84%)和“案例培訓(xùn)”(占33.71%)。而對(duì)于當(dāng)前正在推廣的總行遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng),有52.06%的臨柜員工認(rèn)為,由于受硬件條件、內(nèi)控管理和工作性質(zhì)、時(shí)間等多種因素的制約,在目前情況下要在臨柜一線普及遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育并不現(xiàn)實(shí),而且由于網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)自身存在的缺陷(如,缺乏互動(dòng)、監(jiān)督和評(píng)估等),有54.85%的員工認(rèn)為培訓(xùn)效果一般。這對(duì)于我們今后如何增強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性和有效性提供了可靠依據(jù)。
4、復(fù)雜的業(yè)務(wù)操作流程已成為制約我行進(jìn)一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度的重要因素。
近年來(lái),針對(duì)客戶排隊(duì)現(xiàn)象日益突出,柜面服務(wù)壓力大增的情況,我行通過(guò)采取增設(shè)柜口,增加人員,加強(qiáng)客戶分流等多項(xiàng)措施,千方百計(jì)地緩解柜面服務(wù)壓力,提高柜面服務(wù)效率,應(yīng)該說(shuō)取得了一定成效。但這并不能從根本上解決問(wèn)題,根據(jù)調(diào)查和座談的情況來(lái)看,有81.20%的臨柜員工認(rèn)為,當(dāng)前,我行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平總體上與其他同業(yè)相比并不落后,造成客戶排隊(duì)或投訴的真正原因有72.10%的臨柜員工認(rèn)為,主要是由于我行的業(yè)務(wù)流程過(guò)于復(fù)雜,操作環(huán)節(jié)過(guò)多引起的。主要表現(xiàn)在柜員操作權(quán)限較低,授權(quán)、監(jiān)督環(huán)節(jié)過(guò)多。目前,我行的個(gè)人業(yè)務(wù)除小額存取款外,幾乎都需授權(quán),有的僅辦理一筆業(yè)務(wù)還需要多次反復(fù)授權(quán),這不但客觀上延長(zhǎng)了客戶的等候時(shí)間,而且也加大了臨柜員工的工作強(qiáng)度和精神壓力。長(zhǎng)此以往,不但客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨、投訴,甚至?xí)褬I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向他行。而且,也會(huì)嚴(yán)重?fù)p害我行良好公眾形象。
我們認(rèn)為,造成上述這個(gè)問(wèn)題根源主要有兩方面:一是有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有真正把“以客戶為中心”和“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念落到實(shí)處,更多的僅停留在口頭上或表面文章上,以至在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)上,體現(xiàn)出了較為明顯的“自我”色彩;二是本位主義現(xiàn)象導(dǎo)致我們的業(yè)務(wù)操作流程與客戶需求相差甚遠(yuǎn)。盡管這幾年我們十分重視對(duì)業(yè)務(wù)操作流程和。
規(guī)章制度。
的整合和優(yōu)化工作,但由于考慮時(shí)把重點(diǎn)過(guò)多地放在了安全上,較少考慮服務(wù)效率和客戶的實(shí)際需要,導(dǎo)致操作流程越來(lái)越長(zhǎng),控制環(huán)節(jié)越來(lái)越多,內(nèi)部控制越來(lái)越嚴(yán),服務(wù)效率越來(lái)越低,客戶抱怨和投訴也就越來(lái)越頻繁。
5、臨柜員工對(duì)思想政治工作的期望和要求越來(lái)越高。
思想政治工作是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì),也是我行三個(gè)文明建設(shè)的重要保證。然而,從調(diào)查和座談的情況來(lái)看,有53.16%的員工認(rèn)為本單位思想政治工作“成效一般,效果不明顯”,往往是“說(shuō)起來(lái)重要、做起來(lái)次要、忙起來(lái)不要”。而作為開(kāi)展思想政治工作有效手段的黨員聯(lián)系群眾制度,僅有40%左右的員工認(rèn)為“能夠定期開(kāi)展,效果較好”。在這方面更值得引起我們注意的是,有20%的員工表示,他們不但連這個(gè)制度沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò),而且也從未有黨員主動(dòng)聯(lián)系找過(guò)談話,類似這樣的回答在全部32家支行中有3家支行超過(guò)了40%,有2家支行甚至超過(guò)了56%!這也導(dǎo)致了有不少臨柜員工對(duì)我們當(dāng)中的有些領(lǐng)導(dǎo)和黨員存在一些看法,如,有近49%的員工認(rèn)為本單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開(kāi)展員工思想政治工作的重視程度僅為“一般”;有36.69%的員工覺(jué)得自己周?chē)狞h員與普通群眾沒(méi)什么兩樣。
出現(xiàn)上述問(wèn)題和現(xiàn)象的原因我們覺(jué)得主要有三個(gè)方面:一是沒(méi)有把思想政治工作擺上應(yīng)有的位置。部分領(lǐng)導(dǎo)干部沒(méi)有對(duì)思想政治工作引起足夠的重視,導(dǎo)致在平時(shí)的工作中出現(xiàn)“三重三輕”的現(xiàn)象。即,重業(yè)務(wù)指標(biāo)完成,輕精神文明建設(shè);重經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng),輕培養(yǎng)教育引導(dǎo);重行政命令和經(jīng)濟(jì)處罰,輕思想教育和精神激勵(lì)。二是思想政治工作措施不到位。首先是落實(shí)不到位。盡管上級(jí)行對(duì)開(kāi)展思想政治工作有相應(yīng)的制度和辦法,但部分支行并沒(méi)有認(rèn)真貫徹和落實(shí),工作僅停留在表面上,存在應(yīng)付和對(duì)付和思想。其次是結(jié)合不到位。一些同志在開(kāi)展思想政治工作過(guò)程中,無(wú)的放矢,內(nèi)容空洞,不能與實(shí)際工作有效結(jié)合起來(lái),以至工作成效大打折扣。第三是示范不到位。少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部在實(shí)際工作中往往說(shuō)得多,干得少,或者說(shuō)的是一套,干的又是一套,個(gè)人表率作用不明顯,作風(fēng)不扎實(shí),導(dǎo)致思想政治工作發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。第四是認(rèn)識(shí)不到位。由于一些干部認(rèn)識(shí)上存在的偏差,在現(xiàn)實(shí)工作中只要一提到思想政治工作,就認(rèn)為是黨務(wù)部門(mén)的事。一提到管理,那就是業(yè)務(wù)部門(mén)的事,導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理與思想政治工作“兩張皮”的現(xiàn)象在一定范圍內(nèi)依然“頑固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能與時(shí)俱進(jìn)。具體表現(xiàn)在思想政治工作僅滿足于灌輸式、命令式和宣教式的方法,缺乏換位思考和人性化的工作方式,未能切合改革的熱點(diǎn)和焦點(diǎn),也很少考慮臨柜員工的實(shí)際情況,造成思想政治工作效果欠佳。
四、管理建議。
當(dāng)前,我行正處于改革發(fā)展的重要時(shí)期,及時(shí)妥善地做好臨柜員工的思想工作,對(duì)于提高窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,提升我行的社會(huì)美譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。針對(duì)我行臨柜員工的思想特點(diǎn)和存在問(wèn)題,我們認(rèn)為當(dāng)前應(yīng)著重加強(qiáng)以下六個(gè)方面的工作:
1、加強(qiáng)教育和引導(dǎo),及時(shí)把臨柜員工的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到全行的中心工作上來(lái)。
一是要繼續(xù)做好正面宣傳、教育和引導(dǎo)工作。此次調(diào)查,大多數(shù)臨柜員工所表現(xiàn)出來(lái)的積極進(jìn)取態(tài)度和對(duì)我行各項(xiàng)改革發(fā)展措施的認(rèn)同與肯定,使我們感到十分欣慰。這表明近年來(lái)我行改革發(fā)展所取得的各項(xiàng)成果得到了廣大員工的充分肯定。我們要緊緊抓住這一有利因素,繼續(xù)通過(guò)正面宣傳、教育和引導(dǎo),進(jìn)一步調(diào)動(dòng)廣大臨柜員工參與改革,投身改革的積極性與主動(dòng)性,不斷增強(qiáng)臨柜員工的責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí),及時(shí)將臨柜員工的思想觀念、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則統(tǒng)一到加快全行改革發(fā)展的軌道上來(lái),讓員工的思想成為推進(jìn)我行改革發(fā)展的原動(dòng)力。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)我行的發(fā)展戰(zhàn)略、工作目標(biāo)、企業(yè)愿景以及出臺(tái)的各項(xiàng)改革措施等,要針對(duì)性地做好宣傳、教育和鼓動(dòng)工作,幫助員工消除顧慮,積極投身改革,鼓勵(lì)廣大員工立足本職,愛(ài)崗敬業(yè),踏實(shí)工作。
二是要通過(guò)《網(wǎng)訊》、行刊、板報(bào)、宣傳櫥窗等各種輿論陣地和有效載體,大力開(kāi)展主題鮮明、形式多樣的形勢(shì)任務(wù)教育活動(dòng)。通過(guò)廣泛動(dòng)員、集中學(xué)習(xí)、集體討論、座談交流和政策宣講等方式,深入淺出地向臨柜員工宣傳我行的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)任務(wù)、改革措施和方法步驟。針對(duì)部分臨柜員工所產(chǎn)生的思想波動(dòng)和模糊認(rèn)識(shí),我們要區(qū)別不同情況,不同對(duì)象,認(rèn)真做好“一人一事”的思想政治工作,要順序漸進(jìn),不能操之過(guò)急,既要講政策,又要人性化,做到心與心溝通,情與情交融,充分體現(xiàn)以人為本的管理思想。尤其是對(duì)涉及臨柜員工切身利益的事情,我們都要及時(shí)、認(rèn)真地做好有關(guān)政策、制度的宣傳、教育和解釋工作,努力引導(dǎo)廣大員工提高認(rèn)識(shí),轉(zhuǎn)變觀念,正確理解和對(duì)待改革帶來(lái)的局部利益調(diào)整和資源重新分配。對(duì)臨柜員工反映的實(shí)際困難,不管能否解決,都應(yīng)當(dāng)滿腔熱情、主動(dòng)關(guān)心,努力使矛盾得到化解,使情緒得到理順,使員工的思想認(rèn)識(shí)得到提高。各級(jí)工會(huì)、共青團(tuán)組織也要積極配合黨組織,圍繞全行的中心工作及時(shí)組織活動(dòng),鼓舞士氣,振奮精神,凝聚人心,確保我行各項(xiàng)改革的順利進(jìn)行。
三是要充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和標(biāo)桿作用。要善于在臨柜員工中發(fā)掘和培育在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組和先進(jìn)集體,發(fā)揮先進(jìn)典型的轟動(dòng)效應(yīng)和導(dǎo)向作用。要通過(guò)精心策劃、大力宣傳、評(píng)比表彰等環(huán)節(jié),及時(shí)讓先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)得到推廣,讓先進(jìn)典型得到人們的認(rèn)可和成為學(xué)習(xí)的榜樣,發(fā)揮先進(jìn)典型的連鎖和共振效應(yīng),在員工中形成你追我趕的良好氛圍,把崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的好傳統(tǒng)、好作風(fēng)轉(zhuǎn)化為每個(gè)員工的具體行動(dòng)。
2、加大崗位培訓(xùn)力度,著力提高臨柜員工的崗位履職能力和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力。
一是要加強(qiáng)對(duì)臨柜員工綜合能力的培訓(xùn),不斷提高他們的綜合素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)能力。要樹(shù)立超前培訓(xùn)意識(shí),改變以往在臨柜員工培訓(xùn)工作中存在的“缺什么就培訓(xùn)什么”的應(yīng)急被動(dòng)做法,把崗位培訓(xùn)與員工的職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)。不但要抓好崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),也要積極創(chuàng)造條件為臨柜員工培訓(xùn)其他金融知識(shí)、政治理論以及科學(xué)文化知識(shí)等內(nèi)容。通過(guò)開(kāi)展多形式、多層次、多學(xué)科的理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),不斷提高他們的理論水平和業(yè)務(wù)技能,使他們由目前的單一性人才向綜合性人才轉(zhuǎn)化,真正做到立足崗位“精一業(yè)”,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)“會(huì)兩手”。要鼓勵(lì)他們“邊干邊學(xué)”,“邊學(xué)邊提高”,努力從思想上、業(yè)務(wù)上、心理上得到全面發(fā)展,主動(dòng)適應(yīng)新的形勢(shì)、新的機(jī)制和新的挑戰(zhàn)。
二是在臨柜員工中試行跨行崗位輪訓(xùn),逐步建立臨柜員工崗位培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制。針對(duì)我行目前存在的臨柜員工隊(duì)伍素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)參差不齊,崗位業(yè)務(wù)能手及操作骨干結(jié)構(gòu)性短缺的問(wèn)題比較突出的現(xiàn)象,營(yíng)業(yè)部可先選擇1—2家支行作為示范和標(biāo)桿支行,然后分期分批安排其他支行的臨柜員工到示范支行進(jìn)行崗位培訓(xùn)和實(shí)習(xí)。培訓(xùn)實(shí)習(xí)的時(shí)間可暫定為15天-1個(gè)月,期滿后經(jīng)考核合格再返回原單位。這樣經(jīng)過(guò)一輪或幾輪的標(biāo)準(zhǔn)式、規(guī)范化培訓(xùn),可以使全行臨柜員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平基本可以站在同一條起跑線上,避免目前存在的不同支行的同一崗位人員業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平大起大落的現(xiàn)象,有利于提升我行的專業(yè)化形象。
三是要加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制建設(shè),不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。首先是要建立培訓(xùn)約束機(jī)制。營(yíng)業(yè)部應(yīng)把培訓(xùn)工作納入到行長(zhǎng)目標(biāo)考核管理體系,并對(duì)各專業(yè)部室和支行的培訓(xùn)工作情況和培訓(xùn)效果組織定期考評(píng)。對(duì)培訓(xùn)工作搞得好的部室或支行、以及培訓(xùn)成績(jī)出色的個(gè)人,要及時(shí)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)沒(méi)有完成培訓(xùn)任務(wù)或培訓(xùn)效果不明顯的部室或支行、以及不參加培訓(xùn)或在培訓(xùn)期間有違紀(jì)行為的個(gè)人,要給予相應(yīng)的批評(píng)和懲處。其次是要建立培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制。要進(jìn)一步完善培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)證書(shū)管理制度,規(guī)定所有員工接受培訓(xùn)的情況都要分類分級(jí)進(jìn)行登記與管理,并作為其任職、晉升和輪崗的重要依據(jù)之一。要把員工在培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)成績(jī)視為工作業(yè)績(jī)之一,切實(shí)改變“學(xué)與不學(xué)一個(gè)樣,學(xué)好學(xué)壞一個(gè)樣”的不正常現(xiàn)象,逐步建立以能力和工作業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的選人、用人、留人機(jī)制,引導(dǎo)廣大員工自覺(jué)注重自身素質(zhì)和能力的提升,激發(fā)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)、自覺(jué)參訓(xùn)的內(nèi)在動(dòng)力,切實(shí)做到不培訓(xùn)不上崗,不培訓(xùn)不任職,不培訓(xùn)不提拔,形成主動(dòng)求學(xué)、主動(dòng)要求培訓(xùn)的良好局面。
3、把心理疏導(dǎo)和減壓工作作為加強(qiáng)員工思想動(dòng)態(tài)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
針對(duì)臨柜員工中普遍存在的工作壓力和精神壓力較大的問(wèn)題,我們要從和諧銀行建設(shè)的高度,重視做好對(duì)員工的心理疏導(dǎo)和減壓工作,定期在臨柜員工中開(kāi)展心理健康教育。確保五個(gè)到位:第一是心理疏導(dǎo)要到位。要把心理健康教育納入經(jīng)常性的思想政治工作之中,經(jīng)常研究和深入分析員工的心理狀態(tài)、壓力強(qiáng)度及其成因,并通過(guò)開(kāi)辟心理健康咨詢通道、組織專題輔導(dǎo)講座、參加野外拓展訓(xùn)練以及開(kāi)展各類文體活動(dòng)等多種形式,及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo),解決員工的心理障礙,確保員工的心理健康。第二是交心談心要到位。要充分利用黨員責(zé)任區(qū)、一崗兩責(zé)以及班會(huì)和晨會(huì)等多種形式,廣泛開(kāi)展交心談心活動(dòng)。尤其是在推進(jìn)改革、調(diào)整崗位、受傷患病、家庭變故、工作受挫以及受到客戶的不公平指責(zé)時(shí),要及時(shí)進(jìn)行談心幫助,做到對(duì)癥下藥,及時(shí)緩解員工的精神和工作壓力,提高心理疏導(dǎo)的效果。第三是正面引導(dǎo)要到位。要堅(jiān)持典型引路,正面激勵(lì),及時(shí)把發(fā)生在員工身邊的感人事跡和先進(jìn)典型發(fā)掘出來(lái),推廣出去,用身邊的先進(jìn)事跡激勵(lì)人、感召人、鼓舞人。第四是個(gè)別教育要到位。對(duì)于重點(diǎn)教育和疏導(dǎo)對(duì)象,要通過(guò)講道理,擺事實(shí)的方法進(jìn)行說(shuō)服,不僅要用先進(jìn)模范人物進(jìn)行典型引導(dǎo),還要用反面典型進(jìn)行警示,做到動(dòng)之以情、曉之以理,真正把思想工作做實(shí)、做細(xì)、做活。第五是文化教育要到位。黨支部要聯(lián)合工會(huì)、共青團(tuán)組織根據(jù)不同時(shí)期的中心工作和形勢(shì)任務(wù),經(jīng)常組織一線員工開(kāi)展健康向上的文體活動(dòng),積極開(kāi)展崗位練兵和技術(shù)比武,鼓勵(lì)員工參加行內(nèi)外各類資格培訓(xùn)和考試,廣泛開(kāi)展讀書(shū)讀報(bào)活動(dòng)。通過(guò)組織各類寓教于樂(lè)、積極向上的活動(dòng),努力營(yíng)造和諧銀行,溫馨家園的良好氛圍,增強(qiáng)員工的歸屬感和自豪感,從而使員工的思想得到升華,心靈受到感染,緊張的工作壓力和精神壓力得到有效緩解。
4、堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向,切實(shí)精簡(jiǎn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程,提高服務(wù)效率。
五是要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)臨柜員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn),重點(diǎn)要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、特點(diǎn)、業(yè)務(wù)操作指南、營(yíng)銷知識(shí)以及與客戶溝通技巧和臨柜服務(wù)處理能力的培訓(xùn),提高一線員工的綜合服務(wù)素質(zhì)和快速、有效處理問(wèn)題的能力。
5、與時(shí)俱進(jìn),不斷增強(qiáng)思想政治工作的針對(duì)性和有效性。
如前所述,隨著金融體制改革的不斷深化和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,我行的思想政治工作正面臨許多新的情況、新的問(wèn)題和新的挑戰(zhàn)。我們應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念,與時(shí)俱進(jìn),從增強(qiáng)思想政治工作的針對(duì)性和有效性入手,大膽探索,勇于實(shí)踐,充分發(fā)揮思想政治工作在推進(jìn)我行改革發(fā)展中的促進(jìn)和保障作用。
一是要抓住熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,把解決思想問(wèn)題同解決實(shí)際問(wèn)題緊密結(jié)合起來(lái)。要做好思想政治工作,必須要聯(lián)系實(shí)際,注重實(shí)效。把解決員工最關(guān)注、與員工切身利益最密切的問(wèn)題,作為解決員工思想問(wèn)題的切入點(diǎn)。針對(duì)臨柜員工普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題,我們要區(qū)別不同情況,不同對(duì)象,認(rèn)真做好溝通說(shuō)服工作,盡最大誠(chéng)意和最大努力爭(zhēng)取員工的理解和支持,要避免回避矛盾,使矛盾激化。開(kāi)展思想政治工作的目的就在于釋疑解惑、平衡心理、理順情緒、化解矛盾,鼓舞士氣,更好地服務(wù)于全行的改革發(fā)展大局,發(fā)揮思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、穩(wěn)人心的重要作用。
二是要堅(jiān)持思想政治工作與經(jīng)營(yíng)管理齊抓共管,避免“兩張皮”現(xiàn)象。臨柜員工的思想波動(dòng),情緒起伏,大多與服務(wù)工作和業(yè)務(wù)發(fā)展密切相關(guān)。因此,思想政治工作必須有的放矢,同步滲透到業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)以及激勵(lì)和分配等各個(gè)環(huán)節(jié),緊緊圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)去做。只有這樣,我們的思想政治工作才會(huì)更加貼近員工的思想實(shí)際,才能取得實(shí)實(shí)在在的效果。要堅(jiān)決克服在部分領(lǐng)導(dǎo)干部中存在的重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕思想政治工作的問(wèn)題,認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部一崗兩責(zé)制度,充分發(fā)揮黨小組的細(xì)胞作用,堅(jiān)持把做好人的工作放在突出位置,做到與業(yè)務(wù)工作齊抓共管,真正做到兩手抓,兩手硬。同時(shí),思想政治工作要與加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控管理工作有機(jī)結(jié)合起來(lái),既要在臨柜員工中開(kāi)展經(jīng)常性的思想教育,又要與嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控管理制度結(jié)合起來(lái),從而使員工充分認(rèn)識(shí)到規(guī)范經(jīng)營(yíng),嚴(yán)格管理的重要性,疏于管理的危害性,最終使員工“不敢、不愿、不想、不能”作案。
三是要堅(jiān)持以人為本,做到正面疏導(dǎo)和有效幫扶相結(jié)合。思想政治工作的對(duì)象是人,做的是關(guān)心人、理解人、尊重人、激勵(lì)人、發(fā)展人的工作。因此,要想思想政治取得實(shí)效,就一定要堅(jiān)持“以人為本”這一根本原則。隨著臨柜員工的工作壓力、競(jìng)爭(zhēng)壓力以及業(yè)績(jī)考核壓力的不斷增大,給員工的精神和工作等諸多方面帶來(lái)很大影響。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和工、團(tuán)組織要更加關(guān)心他們,愛(ài)護(hù)他們,時(shí)刻把員工的困難和冷曖掛在心頭,多做換位思考。對(duì)于員工存在的不足或出現(xiàn)的差錯(cuò),不能一味地批評(píng)或簡(jiǎn)單以行政處罰了事,而是應(yīng)和員工一起查找和分析原因,幫助員工改正問(wèn)題,解決問(wèn)題。要主動(dòng)了解臨柜員工的處境,傾聽(tīng)他們的呼聲,關(guān)心他們的生活,體會(huì)他們的心情,誠(chéng)心誠(chéng)意幫助他們解決工作、生活、學(xué)習(xí)等方面的實(shí)際困難,及時(shí)為臨柜員工排憂解難,激發(fā)員工的歸屬感和自豪感。
四是要?jiǎng)?chuàng)新思想政治工作的方式與方法,增強(qiáng)思想政治工作的實(shí)效性。在新的形勢(shì)下,我們不僅要繼承和延續(xù)思想政治工作傳統(tǒng)的方法和手段,更應(yīng)在創(chuàng)新上下功夫,突出思想政治工作的實(shí)效性。如,我們可以充分利用晨會(huì)、班會(huì)、小組會(huì)的時(shí)間開(kāi)展思想教育工作,把員工在當(dāng)天發(fā)生的思想問(wèn)題在當(dāng)天解決。也可以通過(guò)“職工小家”這個(gè)載體和組織小型沙龍的形式對(duì)員工中存在的思想問(wèn)題進(jìn)行討論,最終達(dá)成共識(shí)等等。總之,開(kāi)展一線員工思想政治工作要少講大道理,多講一些共同感受,要注意通過(guò)日常的“小事”去引導(dǎo)員工潛移默化地形成正確的人生觀、價(jià)值觀和道德觀,樹(shù)立責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
6、創(chuàng)建優(yōu)秀企業(yè)文化,努力構(gòu)建和諧銀行,營(yíng)造溫馨家園。
要把工行打造成為具有國(guó)際一流水準(zhǔn)的現(xiàn)代商業(yè)銀行,就必須擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有強(qiáng)大的凝聚力和生命力,它能為企業(yè)員工創(chuàng)造充分的發(fā)展空間,吸引優(yōu)秀人才,穩(wěn)定人才,創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,使企業(yè)充滿活力,保持領(lǐng)先。作為最大的國(guó)有商業(yè)銀行要成功地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代商業(yè)銀行,并在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì),有所作為,就必須從建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化抓起。努力建設(shè)一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代金融企業(yè)發(fā)展要求和與市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律相適應(yīng)的企業(yè)新文化,以各種創(chuàng)建活動(dòng)和組織積極向上的健康活動(dòng)為載體,把經(jīng)營(yíng)管理、理論教育、技能培訓(xùn)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)融于濃厚的企業(yè)文化之中,并轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的推動(dòng)力。使企業(yè)的各項(xiàng)制度和要求成為全體員工的自覺(jué)行動(dòng),從而在全行形成明確的目標(biāo)、共同的理想和統(tǒng)一的行動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人的共同發(fā)展。
“以人為本”是現(xiàn)代企業(yè)文化的精髓。構(gòu)建和諧銀行,營(yíng)造溫馨家園的核心也在于倡導(dǎo)人本管理,營(yíng)造和諧的人際關(guān)系??梢?jiàn),構(gòu)建和諧銀行,營(yíng)造溫馨家園與建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化的目標(biāo)是一致的,它們兩者是相互相承,互為促進(jìn)的。因此,作為企業(yè)的管理者首先是要重視每個(gè)員工的價(jià)值,不管員工在哪個(gè)崗位,從事什么工作,只要他是企業(yè)的一員,就要尊重他的價(jià)值,肯定他在全行改革發(fā)展中的作用,這就要求我們努力提高每個(gè)人的素質(zhì),如果員工的素質(zhì)不提高,企業(yè)就不可能有大的發(fā)展。其次,要經(jīng)常深入一線,深入基層,深入員工,主動(dòng)傾聽(tīng)廣大員工的呼聲,關(guān)心員工的疾苦,重視對(duì)優(yōu)秀人才的培養(yǎng)和使用?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不但是文化的競(jìng)爭(zhēng),也是人才的競(jìng)爭(zhēng)。以人為本,最重要的就是要做好留住優(yōu)秀人才這篇大文章。既要面向內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才,也要面向社會(huì)吸引人才,不拘一格使用人才,跳出唯資歷、唯學(xué)歷、唯年齡的舊框框,堅(jiān)持把品德和能力作為人才使用的重要依據(jù)。第三,要抓住人力資源提升項(xiàng)目實(shí)施這一有利時(shí)機(jī),對(duì)本行的各類專業(yè)人才目前所從事的工作和崗位進(jìn)行一次摸底和評(píng)估,本著自愿、雙向和有利于發(fā)揮特長(zhǎng)的原則,把合適的人才及時(shí)調(diào)整到合適的崗位上,真正做到人盡其才,安居樂(lè)業(yè)。第四,要讓員工成為企業(yè)文化建設(shè)的主體,多渠道為員工創(chuàng)造施展才華的舞臺(tái),強(qiáng)化他們的工作成就感,培養(yǎng)他們的職業(yè)忠誠(chéng)度,用企業(yè)文化所產(chǎn)生的強(qiáng)烈歸屬感和精神信念來(lái)激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和主動(dòng)性,進(jìn)而形成推進(jìn)改革與發(fā)展的合力和動(dòng)力。
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人民銀行縣支行開(kāi)展政務(wù)公開(kāi)工作以來(lái),增強(qiáng)了基層人民銀行工作的透明度,規(guī)范了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作,改進(jìn)了工作作風(fēng),提高了工作效能,促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。但是政務(wù)公開(kāi)工作仍然存在一些不容忽視的問(wèn)題,需要進(jìn)一步采取措施予以解決。
一、存在的問(wèn)題。
(一)制度不健全,工作中存在隨意性。目前,縣支行政務(wù)公開(kāi)工作雖然建立了相關(guān)制度規(guī)定,但還缺乏科學(xué)合理、嚴(yán)謹(jǐn)有效的考核評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查等激勵(lì)約束機(jī)制。對(duì)政務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容、政務(wù)公開(kāi)的程度、政務(wù)公開(kāi)的情況由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督等都沒(méi)有明確的規(guī)定。造成實(shí)際工作中難以操作,導(dǎo)致了政務(wù)公開(kāi)工作中存在消極應(yīng)付、敷衍塞責(zé)和隨意操作現(xiàn)象。
(二)政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容少、更新慢、形式單一。人民銀行縣支行政務(wù)公開(kāi)工作人員缺乏系統(tǒng)的組織培訓(xùn),對(duì)應(yīng)該具體公開(kāi)哪些內(nèi)容、采取什么方式和程序并不十分清楚,政務(wù)公開(kāi)大多偏重公開(kāi)結(jié)果,而對(duì)決策前和決策過(guò)程中的信息公布較少,內(nèi)容少且形勢(shì)較為單一。
二、深化政務(wù)公開(kāi)工作的對(duì)策建議。
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機(jī)制。政務(wù)公開(kāi)工作涵蓋內(nèi)容廣、涉及部門(mén)多,是一項(xiàng)非常重要而且是長(zhǎng)期和艱巨的工作任務(wù)。因此,必須切實(shí)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)公開(kāi)工作的組織領(lǐng)導(dǎo),明確政務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組成部門(mén)的職責(zé)分工。完善黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、辦公室組織協(xié)調(diào),紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)監(jiān)督檢查的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和工作機(jī)制。既要制定遠(yuǎn)期的工作規(guī)劃又要有近階段的。
工作計(jì)劃。
和
工作方案。
明確深化政務(wù)公開(kāi)的工作部署和要求;還要實(shí)行政務(wù)公開(kāi)責(zé)任制通過(guò)明確責(zé)任主體、責(zé)任內(nèi)容、責(zé)任考核和責(zé)任追究確保政務(wù)信息全面、及時(shí)、準(zhǔn)確公開(kāi)有效解決工作中存在的困難和問(wèn)題。
(二)狠抓學(xué)習(xí)教育,提高思想認(rèn)識(shí)。深入學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》、《中國(guó)人民銀行政務(wù)公開(kāi)實(shí)施辦法》和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于施行中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例若干問(wèn)題的意見(jiàn)》及中央有關(guān)政務(wù)公開(kāi)方面的政策文件,充分了解、認(rèn)識(shí)政務(wù)公開(kāi)工作的重要性和必要性,將加強(qiáng)和改進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作作為一項(xiàng)重要任務(wù)列入重要議事日程,提高政務(wù)公開(kāi)工作人員依法行政的觀念和政務(wù)公開(kāi)意識(shí),全面掌握人民銀行應(yīng)該公開(kāi)的內(nèi)容、范圍、方式、程序等規(guī)定和要求,認(rèn)真梳理政務(wù)公開(kāi)需要開(kāi)展和推進(jìn)的工作,使其融入具體的業(yè)務(wù)工作中,作為工作流程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)抓好落實(shí)。
(三)加強(qiáng)制度建設(shè),保障規(guī)范運(yùn)行。一是要建立健全主動(dòng)公開(kāi)和依申請(qǐng)公開(kāi)制度,對(duì)于應(yīng)當(dāng)讓社會(huì)公眾廣泛知曉或參與的事項(xiàng),要及時(shí)主動(dòng)向社會(huì)公開(kāi),只涉及部分人和事的事項(xiàng),要按照規(guī)定程序,向申請(qǐng)人公開(kāi)。二是要建立健全政務(wù)公開(kāi)評(píng)議制度,把政務(wù)公開(kāi)納入社會(huì)評(píng)議政風(fēng)、行風(fēng)的范圍,組織服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容是否真實(shí)、準(zhǔn)確、全面,時(shí)間是否及時(shí),程序是否符合規(guī)定,制度是否落實(shí)到位進(jìn)行評(píng)議。三是要建立健全政務(wù)公開(kāi)責(zé)任追究制度,用組織和紀(jì)律保障政務(wù)公開(kāi)深入開(kāi)展。對(duì)不公開(kāi)、假公開(kāi)的,要通過(guò)組織處理、紀(jì)律處分乃至法律等手段追究責(zé)任。四是要建立檢查考核制度,將此項(xiàng)工作納入目標(biāo)考核內(nèi)容,制訂考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn),開(kāi)展檢查、總結(jié)、評(píng)比,促進(jìn)整體聯(lián)動(dòng),全面推進(jìn)。
(四)拓寬公開(kāi)內(nèi)容和形式,提高工作成效。圍繞行政主體基本情況和決策、執(zhí)行、監(jiān)督的程序、方法、結(jié)果等事項(xiàng),不斷豐富政務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容。把群眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈、社會(huì)普遍關(guān)注的問(wèn)題和最容易產(chǎn)生不正之風(fēng)、滋生腐敗的問(wèn)題作為政務(wù)公開(kāi)的重點(diǎn)。推動(dòng)人民銀行政務(wù)公開(kāi)由靜態(tài)的信息公開(kāi)向動(dòng)態(tài)的行政權(quán)力運(yùn)行過(guò)程拓展,及時(shí)更新政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容。要積極做到經(jīng)常性工作定期公開(kāi)、階段性工作逐段公開(kāi)、臨時(shí)性工作隨時(shí)公開(kāi)。大力創(chuàng)新公開(kāi)載體,提高內(nèi)、外網(wǎng)建設(shè)水平,推進(jìn)電子政務(wù)信息工作。對(duì)內(nèi),充分利用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò),開(kāi)設(shè)政務(wù)公開(kāi)專欄,積極探索網(wǎng)上交流、專家咨詢等公開(kāi)方式,豐富網(wǎng)上內(nèi)容。對(duì)外,要在充分利用廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、政務(wù)通報(bào)、公開(kāi)卡等形式的基礎(chǔ)上,逐步擴(kuò)大網(wǎng)上審批、查詢、辦證、求助等服務(wù)項(xiàng)目的范圍,為人民群眾提供快捷、方便的服務(wù),進(jìn)一步提高人民銀行政務(wù)公開(kāi)工作質(zhì)量。
(五)加強(qiáng)監(jiān)督檢查,落實(shí)工作任務(wù)。一是加強(qiáng)層級(jí)督查。各部門(mén)政務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),不僅要做好本身政務(wù)公開(kāi)工作,還要督促下級(jí)做好政務(wù)公開(kāi)工作;二是加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察工作督查。紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)要將加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)監(jiān)督檢查作為日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容,定期不定期地對(duì)各職能部門(mén)政務(wù)公開(kāi)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,促進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的落實(shí)。三是加強(qiáng)干部職工的監(jiān)督。要發(fā)揮廣大干部職工在公開(kāi)、監(jiān)督中的作用,尤其是事關(guān)干部職工切身利益的事項(xiàng),盡可能讓他們參與事前、事中、事后的全程監(jiān)督,形成人人參與公開(kāi),人人監(jiān)督公開(kāi)的政務(wù)公開(kāi)監(jiān)督格局。四是加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。通過(guò)開(kāi)展合理化建議、設(shè)立意見(jiàn)箱、開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議等形式,充分聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)建議。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇十
反洗錢(qián)工作在當(dāng)今復(fù)雜的金融和社會(huì)環(huán)境下是一項(xiàng)重要而艱巨的工作,做好反洗錢(qián)工作是國(guó)家利益和人民群眾根本客觀要求,是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信及金融穩(wěn)定的需要,也是保證信譽(yù)支付穩(wěn)定,促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保證,也v是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的保證。郵政儲(chǔ)蓄銀行作為一支新生力量,對(duì)反洗錢(qián)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行還有很長(zhǎng)一段路要走。
存在問(wèn)題。
思想認(rèn)識(shí)是制約我們郵儲(chǔ)銀行特別是我們這些農(nóng)村支行反洗錢(qián)工作質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素。雖然反洗錢(qián)工作已開(kāi)展多年,市(縣)人行和郵儲(chǔ)銀行也做了大量工作,并進(jìn)行了所謂的培訓(xùn),但缺教材、缺師資、缺案例、缺成熟規(guī)范的反洗錢(qián)技術(shù)模式,從而培訓(xùn)學(xué)習(xí)也只是停留在低層次水平,翻來(lái)覆去抄法規(guī)、讀概念,對(duì)如何深化反洗錢(qián)工作的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義不大。在實(shí)際工作中多數(shù)職工不熟知與其業(yè)務(wù)相關(guān)的金融法規(guī)和行業(yè)制度規(guī)范,憑感覺(jué)、憑經(jīng)驗(yàn)辦理,業(yè)務(wù)處理隨意性較強(qiáng),不能及時(shí)識(shí)別和防范洗錢(qián)活動(dòng)。加之部分農(nóng)村的管理人員及員工對(duì)反洗錢(qián)工作重視不夠,表現(xiàn)在:一方面認(rèn)為農(nóng)村地區(qū)交通不便,信息閉塞,經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后,貪污、販毒、走私、黑社會(huì)等犯罪分子不會(huì)通過(guò)本地網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行洗錢(qián)犯罪;另一方面是怕得罪客戶,擔(dān)心業(yè)務(wù)流失,影響自身經(jīng)濟(jì)效益,發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)后沒(méi)有深入調(diào)查。
反洗錢(qián)工作的艱巨性,決定了加強(qiáng)力度宣傳相關(guān)知識(shí)的必要性。由于農(nóng)村郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)對(duì)象主要是“三農(nóng)”,而農(nóng)村文化素質(zhì)高的年輕人基本外出打工,留守在家的都是文化素質(zhì)較低、體弱病殘的老人或留守兒童,再加之農(nóng)村地區(qū)大多交通不便,消息閉塞,群眾基本不知道洗錢(qián)為何物,更談不上了解或熟悉反洗錢(qián)的相關(guān)洗錢(qián)工作的開(kāi)展。
開(kāi)展了“青年人才隊(duì)伍狀況”的調(diào)查。調(diào)查以問(wèn)卷、座談、訪問(wèn)相結(jié)合的方式進(jìn)行,調(diào)查時(shí)間為*月初到月末,被調(diào)查人數(shù)為***人,涉及到***下屬的部室、分理處和儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的所有**歲以下的所有青年員工,調(diào)查包括青年員工的思想、工作、學(xué)習(xí)和生活的各個(gè)方面,問(wèn)卷采用無(wú)記名的方式開(kāi)展,下發(fā)問(wèn)卷***份,收回有效問(wèn)卷***份。
調(diào)查中顯示我行員工隊(duì)伍年輕化,***歲以下青年占我行員工總?cè)藬?shù)的**%多,是***市分行所屬的支行中員工隊(duì)伍最為年輕化的一個(gè)支行。而且**歲以下的青年員工占有相當(dāng)大的比重,這顯示了員工隊(duì)伍的年輕化。
我部團(tuán)總支機(jī)構(gòu)健全、組織機(jī)構(gòu)明顯。我部團(tuán)總支成員由三名成員組成,其中*名具有全日制本科學(xué)歷、*名具有全日制大專學(xué)歷,文化素質(zhì)較高,而且有豐富的學(xué)校團(tuán)工作的經(jīng)驗(yàn),在所屬部門(mén)都是業(yè)務(wù)骨干,有一定組織協(xié)調(diào)性。
我部***名**歲以下青年中,具有本科以上學(xué)歷的占比為**%,具有大專學(xué)歷的占比為**%,中專學(xué)歷的占比為**%,這顯示了我行青年人才隊(duì)伍的高素質(zhì)優(yōu)勢(shì)。調(diào)查結(jié)果還顯示大部分人對(duì)自己現(xiàn)在的學(xué)歷不是很滿意,想要進(jìn)一步接受培訓(xùn)和進(jìn)修高一級(jí)學(xué)歷,喜歡從事具有挑戰(zhàn)性的工作。這些都顯示了我行青年員工的積極進(jìn)取、思想上要求進(jìn)步。
糾其原因,這些的出現(xiàn)與我們的機(jī)制和制度上的不健全有一定的關(guān)系,也是我們思想工作上欠缺的表現(xiàn)。
團(tuán)青工作的條件不利主要表現(xiàn)在經(jīng)費(fèi)方面、思想認(rèn)識(shí)態(tài)度上和團(tuán)干部的任用機(jī)制等方面。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的團(tuán)干部認(rèn)為團(tuán)青工作的開(kāi)展具有相當(dāng)大的難度。首先,人們?cè)谒枷胝J(rèn)識(shí)上沒(méi)有對(duì)團(tuán)青工作足夠地重視,特別是一些基層行的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)不夠,沒(méi)有把團(tuán)的工作擺在一個(gè)應(yīng)有的地位,領(lǐng)導(dǎo)的忽視帶來(lái)員工的冷漠。其次,經(jīng)費(fèi)問(wèn)題一直是一個(gè)阻撓團(tuán)青工作開(kāi)展的不利因素。隨著金融競(jìng)爭(zhēng)的加大,費(fèi)用的縮減,團(tuán)青工作經(jīng)費(fèi)緊張?jiān)絹?lái)越成為困繞團(tuán)青工作者的突出問(wèn)題。經(jīng)費(fèi)的緊張帶來(lái)團(tuán)青工作開(kāi)展的艱難,久而久之,形成惡性循環(huán),團(tuán)青工作的難度就會(huì)越來(lái)越大。再次,團(tuán)干部的任用制度上的缺陷和人員素質(zhì)的高低也制約了團(tuán)員工作的開(kāi)展。大多數(shù)的團(tuán)干部都是身兼數(shù)職,分身無(wú)術(shù)。團(tuán)干部一般都是本部門(mén)的骨干力量和中堅(jiān)力量,他們從事著本部門(mén)重要的業(yè)務(wù)崗位,工作強(qiáng)度大,任務(wù)重,從事團(tuán)工作的精力變得微乎其微。另外,團(tuán)干部大多數(shù)沒(méi)有很高的行政級(jí)別,加上青年的認(rèn)知感不強(qiáng),這就使得工作的開(kāi)展沒(méi)有說(shuō)服力,難度加大。
我行青年工作的機(jī)制和方法整體比較落后,基本上還采取老的思想和老的套路,往往不能充分調(diào)動(dòng)團(tuán)員和青年的積極性。這些現(xiàn)象的存在主要是由于觀念的陳舊,態(tài)度上的不重視和團(tuán)干部自身素質(zhì)不高等因素共同作用的結(jié)果。隨著金融企業(yè)改革和金融制度的更新,團(tuán)青工作的觀念應(yīng)該與時(shí)具進(jìn),革新老觀念,轉(zhuǎn)化工作的思路和方法以適應(yīng)新形式下團(tuán)青工作發(fā)展的要求,同時(shí)團(tuán)干部應(yīng)該積極的提高個(gè)人素質(zhì),多聽(tīng)、多學(xué)、多借鑒,充分調(diào)動(dòng)廣大團(tuán)員青年的積極性,把團(tuán)青工作推向一個(gè)高的發(fā)展方向。
質(zhì)、政治素質(zhì),堅(jiān)定他們的信念。包括理想教育、信念教育、國(guó)情和行情教育、職業(yè)道德教育。
新時(shí)期青年隊(duì)伍建設(shè)賦予給我們的要求是培養(yǎng)復(fù)合型人才,以適應(yīng)新形式下金融業(yè)發(fā)展的需要。打造復(fù)合型人才,創(chuàng)建學(xué)習(xí)性銀行成了我行在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的有利必要武器。在過(guò)去我們成功地開(kāi)展了“新世紀(jì)青年讀書(shū)計(jì)劃”、“青年論壇”等活動(dòng),都收效很大,從很大程度上激勵(lì)了員工學(xué)習(xí)的興趣,在今后的工作中我們還要繼續(xù)探索更有利的方法和方式,譬如組織大型學(xué)習(xí)、開(kāi)展競(jìng)技比賽、鼓勵(lì)青年員工參加社會(huì)認(rèn)證的考試取得高學(xué)歷等等;認(rèn)真做好“雙推”工作,推優(yōu)薦才,推優(yōu)入黨;加強(qiáng)全日制本科生的重點(diǎn)培養(yǎng)和選拔,為青年工作創(chuàng)造好的學(xué)習(xí)氛圍,為***行的人才隊(duì)伍建設(shè)貢獻(xiàn)團(tuán)組織應(yīng)盡的力量。
團(tuán)干部是青年工作的核心,是團(tuán)青工作開(kāi)展的有利保證。建議加強(qiáng)團(tuán)干部隊(duì)伍建設(shè),提高團(tuán)干部自身素質(zhì)和管理水平,以推動(dòng)青年工作的更好開(kāi)展。(1)、不定時(shí)地開(kāi)展團(tuán)干部培訓(xùn),使團(tuán)干部掌握更多的管理知識(shí)和團(tuán)務(wù)知識(shí)。(2)、改革團(tuán)干部任用機(jī)制,確保團(tuán)干部有更多的精力從事團(tuán)青工作。(3)、呼吁有關(guān)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)青工作的重視程度,為團(tuán)青工作的開(kāi)展創(chuàng)造有利的先決條件。
加強(qiáng)團(tuán)的自身建設(shè),與中心工作結(jié)合起來(lái)開(kāi)展團(tuán)員工作,充分發(fā)揮共青團(tuán)在我行的突擊隊(duì)和生力軍作用,以更好的推動(dòng)***行的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。
為了深入了解本行團(tuán)員青年思想狀況,區(qū)支行團(tuán)總支組織了有針對(duì)性地召開(kāi)了青年員工座談會(huì),并走訪了有關(guān)基層單位,聽(tīng)取了部份基層團(tuán)支部書(shū)記和部分團(tuán)員的意見(jiàn),對(duì)團(tuán)員青年思想狀況進(jìn)行調(diào)研,現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下:
女性團(tuán)員43名,占全行員工的73%,從團(tuán)員分布情況來(lái)看,團(tuán)員主要分布在基層臨柜一線,而且比重日趨上升,短期合同工比例上升,年齡日趨下降。
從調(diào)研的情況來(lái)看,團(tuán)員青年思想狀況主要存在“三種希望”、“二種傾向”
希望在農(nóng)行發(fā)展的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自我的發(fā)展,隨著銀行業(yè)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng),農(nóng)行無(wú)論是體制機(jī)制、產(chǎn)品、員工收入等各方面都劣于同業(yè),特別是本行收入待遇也低于系統(tǒng)內(nèi)的其他支行,因此團(tuán)員青年對(duì)農(nóng)行改革和發(fā)展比較關(guān)心,期望農(nóng)行通過(guò)創(chuàng)新機(jī)制、產(chǎn)品,來(lái)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,加快發(fā)展,提高農(nóng)行的社會(huì)地位,從而提高農(nóng)行員工的社會(huì)地位、收入水平。
希望有良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,團(tuán)員青年的自我意識(shí)不斷強(qiáng)化,更加注重物質(zhì)條件和個(gè)人價(jià)值發(fā)揮的環(huán)境,要求薪酬能合理分配,多勞多配,實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng),擇優(yōu)上崗,相當(dāng)部份的青年對(duì)未來(lái)的工作有明確的目標(biāo),不少團(tuán)員青年能堅(jiān)持學(xué)習(xí),儲(chǔ)備知識(shí),增強(qiáng)技能,適應(yīng)社會(huì)的需要。
希望能有一個(gè)良好的企業(yè)文化氛圍,主要有三個(gè)方面,一是期望上級(jí)行能搭建平臺(tái),促進(jìn)員工的交流,二是期望上級(jí)行能多開(kāi)展培訓(xùn),特別是針對(duì)臨柜柜員的,提升團(tuán)員青年的業(yè)務(wù)素質(zhì),三是期望多搞一些文體活動(dòng),豐富團(tuán)員青年的業(yè)余生活。
團(tuán)員青年主流思想是積極、健康、向上的,但部分團(tuán)員青年表現(xiàn)出來(lái)的情況不容忽視。
存在著“走”的傾向。他們思想比較明確,期望與現(xiàn)實(shí)存在較大差距的同時(shí),就考慮到跳槽,特別是一些新入行的短期合同工,流動(dòng)就更為頻繁,來(lái)農(nóng)行工作只是作為一個(gè)跳板,或者說(shuō)是過(guò)渡一下,人員的高流動(dòng)率嚴(yán)重影響到日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),也對(duì)團(tuán)工作的開(kāi)展帶來(lái)不利。
存在著“混”的傾向。個(gè)別團(tuán)員青年安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,混混沌沌過(guò)日子,對(duì)團(tuán)工作的認(rèn)識(shí)就是搞文體活動(dòng),對(duì)服務(wù)中心、服務(wù)業(yè)務(wù)漠不關(guān)心。
團(tuán)員青年是我行的生力軍和未來(lái),他們的好與壞,關(guān)系著農(nóng)行未來(lái)命運(yùn)的興。
衰,他們接受新事物的速度快,反應(yīng)機(jī)敏。加強(qiáng)團(tuán)青隊(duì)伍建設(shè),首要就是要從思想建設(shè)入手,構(gòu)筑青年員工健康的精神支柱,提高他們的思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、政治素質(zhì),堅(jiān)定他們的信念。包括理想教育、信念教育、國(guó)情和行情教育、職業(yè)道德教育。
全行工作重心是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),而團(tuán)工作的重心應(yīng)該是搭建平臺(tái),創(chuàng)建機(jī)會(huì),讓青年團(tuán)員有個(gè)展示自已的平臺(tái)。從今年來(lái)看,區(qū)支行組織了青年員工座談會(huì)、青年創(chuàng)意論壇、青年風(fēng)采選撥賽及各類文體活動(dòng),應(yīng)該說(shuō)收到了較好的效果,一些青年思想得到了交流,才能得到了展示,促進(jìn)了上下交流,得到了行領(lǐng)導(dǎo)的肯定,為全行人才隊(duì)伍的培養(yǎng)挖掘。我認(rèn)為,團(tuán)工作這方面應(yīng)該大有可為,搭建各類平臺(tái),促進(jìn)上下的交流溝通。
團(tuán)干部是青年工作的核心,是團(tuán)青工作開(kāi)展的有利保證。要加強(qiáng)團(tuán)干部隊(duì)伍建設(shè),提高團(tuán)干部自身素質(zhì)和管理水平,以推動(dòng)青年工作的更好開(kāi)展。一是不定時(shí)地開(kāi)展團(tuán)干部培訓(xùn),使團(tuán)干部掌握更多的管理知識(shí)和團(tuán)務(wù)知識(shí)。二是加大對(duì)基層團(tuán)支部的考核和激勵(lì)力度,有獎(jiǎng)有罰,促進(jìn)基層團(tuán)工作的開(kāi)展。三是呼吁有關(guān)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)青工作的重視程度,為團(tuán)青工作的開(kāi)展創(chuàng)造有利的先決條件。團(tuán)工作自身方面由于多方面原因和考慮問(wèn)題的角度不同,領(lǐng)導(dǎo)要求與青年意愿之間往往有一定差距,團(tuán)干部被夾在中間,要處理好這一關(guān)系,一要善于尋找共同點(diǎn),二要善于轉(zhuǎn)化分歧點(diǎn),三要善于溝通不同點(diǎn)。
超五成百姓購(gòu)買(mǎi)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品。
剛剛過(guò)去的xx年,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的大熱以及民營(yíng)銀行的破冰,使得銀行在客戶和渠道方面的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。如何加快轉(zhuǎn)型、通過(guò)提升服務(wù)水平吸引客戶以成為各家銀行的重中之重。根據(jù)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,銀行服務(wù)態(tài)度差仍是普通儲(chǔ)戶投訴重點(diǎn),這一比例較xx年有著大幅度增加。
隨著全民理財(cái)意識(shí)的提升,用戶對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品收益的關(guān)注度較xx年增長(zhǎng)了一倍,超過(guò)50%以上的受訪者均購(gòu)買(mǎi)過(guò)銀行理財(cái)產(chǎn)品。與此同時(shí),銀行理財(cái)能力更是成為了用戶更換銀行的最重要的影響因素。
七成用戶不滿銀行服務(wù)態(tài)度差。
日前,銀率網(wǎng)在“xx中國(guó)零售銀行業(yè)峰會(huì)”上發(fā)布了“xx年度360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告”。報(bào)告共采集有效問(wèn)卷29622份,對(duì)國(guó)內(nèi)各地的消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容涉及各銀行的綜合服務(wù)(atm、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行)以及個(gè)人金融業(yè)務(wù)(房貸、個(gè)人貸款、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬等業(yè)務(wù))。評(píng)測(cè)對(duì)象為在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)展個(gè)人零售業(yè)務(wù)的有一定代表性的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資銀行共計(jì)41家。
報(bào)告顯示:盡管xx年銀行業(yè)獲得了快速發(fā)展,用戶對(duì)銀行的滿意度有所提升,但服務(wù)方面的問(wèn)題仍然突出,銷售誤導(dǎo)、不合理收費(fèi)、處理投訴不力等頑癥依然存在。用戶的投訴主要集中在銀行的服務(wù)態(tài)度方面,近七成用戶向銀行投訴是由于銀行服務(wù)態(tài)度差,而在xx年的調(diào)查中,這一比例為46.37%,一年之間大幅上升22.93%。
面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)母?jìng)爭(zhēng),銀行也加速互聯(lián)網(wǎng)布局,xx年有14家銀行上線直線銀行,但直銷銀行的普及程度并不理想,66%的受訪者不知道直銷銀行,直銷銀行的用戶占比僅11.43%。
目前信用卡業(yè)務(wù)正在被愈來(lái)愈多的百姓所接受,但用戶對(duì)于信用卡申請(qǐng)渠道仍然相當(dāng)缺乏了解。63.34%的客戶通過(guò)銀行柜臺(tái)申請(qǐng)信用卡,通過(guò)電子渠道申請(qǐng)信用卡的客戶不足10%。盡管信用卡收費(fèi)被不少持卡人詬病,但是實(shí)際上要想不繳納任何費(fèi)用來(lái)用卡也并非難事,34.46%的持卡人沒(méi)有繳納過(guò)任何費(fèi)用。
用戶偏愛(ài)高收益互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或被認(rèn)可。
隨著普通百姓理財(cái)意識(shí)的增強(qiáng),收益穩(wěn)健且相對(duì)較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品越來(lái)越受投資者青睞,成為多數(shù)投資者首選的投資品種。用戶對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品收益的關(guān)注度較xx年增長(zhǎng)了一倍,銀行理財(cái)能力甚至已成為用戶更換銀行的最重要的影響因素。
50%。
調(diào)查結(jié)果顯示,投資者首先最關(guān)注的依然是產(chǎn)品的收益,其次才是風(fēng)險(xiǎn)以及購(gòu)買(mǎi)的便捷性和銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)等。而對(duì)于收益的考量,投資者最關(guān)注的是產(chǎn)品的收益是否足夠高、是否保本、是否保證收益,選擇這三個(gè)選項(xiàng)的比例高達(dá)72.16%、48.96%和40.62%。其次是考量產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)選項(xiàng),如銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制能力(24.46%)、銀行的信譽(yù)度好壞(23.17%)。
投資者在選擇產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品收益,理財(cái)經(jīng)理為投資者介紹理財(cái)產(chǎn)品時(shí)也往往是強(qiáng)調(diào)收益、回避風(fēng)險(xiǎn),超五成的受訪者沒(méi)有被告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn),另外有超過(guò)兩成的受訪者沒(méi)有被告知產(chǎn)品期限和收益類型。
微信銀行用戶激增一倍安全性仍被顧慮。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,人們的上網(wǎng)習(xí)慣也正在從pc端向移動(dòng)端加速轉(zhuǎn)移,金融機(jī)構(gòu)也順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展,加快了對(duì)移動(dòng)端服務(wù)的布局,越來(lái)越多的銀行推出了手機(jī)銀行app以及微信銀行。隨著移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)功能的不斷完善、用戶體驗(yàn)的提升加上銀行的大力推廣,xx年手機(jī)銀行和微信銀行的用戶都出現(xiàn)明顯增長(zhǎng),尤其是微信銀行,關(guān)注用戶以及使用用戶都有了翻倍增長(zhǎng)。
在xx年關(guān)注微信銀行的受訪者占比僅為15.16%,而這一比例在xx年已增至34.47%,增幅達(dá)127%,已超越電話銀行的26.1%。xx年,在關(guān)注了微信銀行的受訪者中,64.26%的人并未通過(guò)微信銀行辦理過(guò)任何業(yè)務(wù),多數(shù)人持觀望態(tài)度。xx年,微信銀行的使用率大幅上升,近八成受訪者在微信銀行中綁定了銀行卡,并使用了微信銀行的業(yè)務(wù)功能。
盡管微信銀行的使用率大幅提升,在微信銀行中綁定銀行賬戶的比例也越來(lái)越高,但微信銀行的安全性依然是多數(shù)人顧慮的問(wèn)題。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)理財(cái)、申請(qǐng)貸款等涉及到大額資金交易的業(yè)務(wù),用戶依然相對(duì)保守,還是愿意選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)或atm機(jī)。49.57%的受訪者表示購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品更愿意通過(guò)網(wǎng)銀渠道。在涉及到大額資金交易的業(yè)務(wù)時(shí),用戶選擇采用微信渠道辦理的比例均低于10%。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇十一
1.各層次居民收入?的不確定性。深圳市的人均收人水?平雖然在全國(guó)各城市處于前列,但收入的分配差距極大。高收入階層的消費(fèi)具有工作?性消費(fèi)的性質(zhì),如買(mǎi)得起私車(chē)的人有公車(chē)坐,有錢(qián)作觀光
旅游
?的人往往有機(jī)會(huì)作商務(wù)?旅游等;中等收人階層是最具消費(fèi)信貸潛力的消費(fèi)者,但受公務(wù)員?制度改革、國(guó)企改革等因素影響,未來(lái)收入具有不確定性,購(gòu)買(mǎi)福利房、微利房挖走了一部分收人,一般耐用品購(gòu)置則無(wú)需貸款?也能消費(fèi),高檔消費(fèi)品如汽車(chē)雖然極具吸引力,但養(yǎng)車(chē)費(fèi)使貸款購(gòu)車(chē)者望而卻步;而低收入者為了生存?和預(yù)防動(dòng)機(jī),極少考慮進(jìn)行貸款消費(fèi)。2.未來(lái)預(yù)期因素的影響。近幾年盡管銀行利率一降再降,居民儲(chǔ)蓄存款增幅卻一增再增,而相反,消費(fèi)增幅卻低谷徘徊。住房改革、教育收費(fèi)制度即將實(shí)行,都增加了人們的支出預(yù)期,再加上物價(jià)不斷回落,人們買(mǎi)漲不買(mǎi)跌,持幣待購(gòu),更不會(huì)熱衷消費(fèi)貸款。
3.消費(fèi)者資信度難把握。我國(guó)目前尚未建立個(gè)人?信用制度,即沒(méi)有對(duì)自然?人進(jìn)行身份證明?;個(gè)人賬戶、收人來(lái)源、個(gè)人可支配收人、用于抵押的資產(chǎn)以及信用狀況記錄等,沒(méi)有相應(yīng)的評(píng)信制度。我國(guó)還沒(méi)有實(shí)行存款實(shí)名制。家庭財(cái)產(chǎn)登記制、個(gè)人財(cái)產(chǎn)破產(chǎn)制,更沒(méi)有個(gè)人資信狀況適用等級(jí)的
專業(yè)
?信用認(rèn)定機(jī)構(gòu),銀行花?費(fèi)大量的時(shí)間?也很難掌握消費(fèi)者的信用狀況。在此情況?下,消費(fèi)信貸必然受到一定的限制。4.貸款保證難落實(shí)?,F(xiàn)階段尚缺乏個(gè)人消費(fèi)信貸擔(dān)保制度。各商業(yè)銀行為了保證資金
安全
?,減少貸款風(fēng)險(xiǎn),通常要求對(duì)申請(qǐng)?人實(shí)行擔(dān)保制度。銀行一般不向也不敢向無(wú)擔(dān)保的消費(fèi)者提供消費(fèi)信貸,消費(fèi)者在申請(qǐng)消費(fèi)信貸時(shí)很難找到滿意和有效的擔(dān)保形式。5.資金流動(dòng)錯(cuò)位。住房、汽車(chē)高額消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)數(shù)額大、期限長(zhǎng)、客戶分散、利率固定,而商業(yè)銀行的資金來(lái)源主要是短期資金。發(fā)達(dá)國(guó)家一般采用資產(chǎn)證券化來(lái)解決流動(dòng)性問(wèn)題,對(duì)住房金融普遍采取的是抵押資產(chǎn)的證券化。在我國(guó)目前信貸資產(chǎn)尚不能實(shí)行證券化的條件下,商業(yè)銀行從自身利益出發(fā)開(kāi)展消費(fèi)信貸的積極性顯然是會(huì)受影響的。
6.相關(guān)法規(guī)不健全。我國(guó)
關(guān)于
信貸方面的法律、法規(guī)有《擔(dān)保法》、《票據(jù)法》和《貸款通則》等,這些法律法規(guī)是針對(duì)生產(chǎn)性貸款而立的,針對(duì)消費(fèi)性貸款的法律法規(guī)尚屬空白。所以,在消費(fèi)信貸回收過(guò)程中,一旦出現(xiàn)貸款本息回收困難、涉及到擔(dān)保保證的履行、抵押物的處理、質(zhì)押品的拍賣(mài)等問(wèn)題,缺乏強(qiáng)制性的法律保障,實(shí)際操作中極為困難。7.人們陳舊的傳統(tǒng)觀念。開(kāi)展個(gè)人消費(fèi)信貸最大的障礙來(lái)自于人們的消費(fèi)觀念。勤儉?持家,量人為出,不可“寅吃卯糧”一向被視為中華?民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。只有當(dāng)大多數(shù)人逐步擺脫植根于國(guó)人心中的傳統(tǒng)消費(fèi)觀念時(shí),消費(fèi)信貸才能迎來(lái)一個(gè)燦爛?的春天?。
開(kāi)辦住房按揭業(yè)務(wù)中的一些問(wèn)題:(l)商品?房?jī)r(jià)格居高不下,樓市交易清淡。近幾年深圳市商品房市場(chǎng)?一直處于疲軟狀態(tài),但新樓盤(pán)仍不斷推出,房屋?空置呈逐年遞增態(tài)勢(shì),價(jià)格卻始終在高位運(yùn)行。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上看,深圳居民的儲(chǔ)蓄存款持續(xù)增長(zhǎng),顯然形成強(qiáng)有力的住房消費(fèi)有效需求,價(jià)格與供求關(guān)系發(fā)生嚴(yán)重的背馳,說(shuō)明廣大市民住房商品化的外部經(jīng)濟(jì)?環(huán)境?并未形成氣候。在這種條件下,加大力度開(kāi)辦大量的樓宇按揭業(yè)務(wù),銀行承擔(dān)的`風(fēng)險(xiǎn)較大。(2)國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的宏觀調(diào)控薄弱。從近幾年深圳房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)來(lái)看,豪華住宅、別墅、高層復(fù)式樓盤(pán)占了相當(dāng)大一部分比例,普通住宅樓盤(pán)相對(duì)較少,房地產(chǎn)信貸資金的配置并不合理,造成了社會(huì)?資源的巨大浪費(fèi),(3)住房按揭業(yè)務(wù)抵押物處理困難。根據(jù)我國(guó)目前的法律和社會(huì)環(huán)境,按揭申請(qǐng)一旦違約,處理抵押物將成為銀行非常棘手的事情。如果違約人與銀行合作?,可以通過(guò)在房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)掛牌銷售?和轉(zhuǎn)接形式解決,但目前違約人往往不愿采取以上方式,只有通過(guò)法院裁定后進(jìn)行拍賣(mài),以此種方式處理,時(shí)間長(zhǎng)、拍賣(mài)費(fèi)昂貴、透明度低,銀行費(fèi)時(shí)費(fèi)力,還可能達(dá)不到保全資產(chǎn)的目的。(4)房屋產(chǎn)權(quán)交易缺乏渠道。在辦理按揭業(yè)務(wù)中,個(gè)別銀行遇到開(kāi)發(fā)商在沒(méi)有繳清地價(jià)款的情況下,國(guó)土局頒發(fā)了預(yù)售許可證,銷售的住房不能辦理房地產(chǎn)證,致使銀行不能有效行使抵押權(quán)。一般銀行在辦理二手樓按揭中,也
尋找
?不到一個(gè)正常的渠道來(lái)進(jìn)行交易房屋的產(chǎn)權(quán)查詢,給工作帶來(lái)很多困難。(5)業(yè)主個(gè)人收人的調(diào)查?操作難度較大。第一還款來(lái)源是保障信貸資金安全的根本。但在樓宇按揭業(yè)務(wù)的實(shí)際操作中,因目前還沒(méi)有推出個(gè)人資信評(píng)估體系,信貸人員很難準(zhǔn)確地了解按揭申請(qǐng)人的實(shí)際收入,單位?出具的收人證明常常大大背離行業(yè)的平均水平,使銀行無(wú)法認(rèn)定其真實(shí)性。(6)不法開(kāi)發(fā)商試圖利用虛假按揭套取銀行資金,造成銀行信貸資產(chǎn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。(7)房屋按揭利率偏低,影響了銀行開(kāi)辦業(yè)務(wù)的積極性。人行進(jìn)一步降息后,樓宇按揭利率低于(至多等同于)同期限檔次貸款利率,由于樓宇按揭業(yè)務(wù)繁瑣,牽制了信貸人員的時(shí)間和精力,又不允許銀行收取合理費(fèi)用,基層行出于自身考慮,開(kāi)辦業(yè)務(wù)的積極性不高。(二)進(jìn)一步發(fā)展消費(fèi)信貸的機(jī)遇與啟示
通過(guò)對(duì)深圳市各階層的現(xiàn)有消費(fèi)信貸狀況及他們現(xiàn)在與未來(lái)對(duì)消費(fèi)信貸的需求、銀行選擇?、信貸項(xiàng)目?、利率以及風(fēng)險(xiǎn)控制等進(jìn)行分析?,在關(guān)于消費(fèi)信貸主體的選定及對(duì)消費(fèi)信貸的認(rèn)識(shí)?、關(guān)于消費(fèi)信貸項(xiàng)目的選擇、關(guān)于貸款額度、利率及信貸工具與手段的選擇、關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)控制手段的選擇四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查所得的分析結(jié)論是:
1.銀行開(kāi)展消費(fèi)信貸的空間相當(dāng)大。消費(fèi)信貸同儲(chǔ)蓄一樣,本應(yīng)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù),提前消費(fèi)和推遲消費(fèi)都是消費(fèi)者從事消費(fèi)活動(dòng)?的一種正常選擇。但長(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)商業(yè)銀行則僅僅為消費(fèi)者提供一種選擇,即推遲消費(fèi),而沒(méi)有提前消費(fèi),這也是我國(guó)發(fā)展消費(fèi)信貸所,面臨的真正困難之一,即得不到消費(fèi)者的認(rèn)同和熱烈響應(yīng)。在調(diào)查中94%的消費(fèi)者沒(méi)有從銀行申請(qǐng)消費(fèi)信貸的經(jīng)驗(yàn)?。
2.正確認(rèn)識(shí)銀行發(fā)展消費(fèi)信貸的風(fēng)險(xiǎn)。從理論上講,自然人或家庭作為社會(huì)的基本細(xì)胞,既是社會(huì)財(cái)富創(chuàng)造的基本因素,也是社會(huì)財(cái)富消費(fèi)和擁有的基本主體。這種社會(huì)的基本細(xì)胞和基本主體,向銀行申請(qǐng)消費(fèi)信貸顯然比企業(yè)要安全得多,由此銀行消費(fèi)信貸投資風(fēng)險(xiǎn)也小得多,原因是法人企業(yè)所負(fù)的僅僅是有限責(zé)任?,而自然人和家庭則是無(wú)限責(zé)任,自然人或家庭是最具有能力承擔(dān)法律民事責(zé)任的主體。從現(xiàn)實(shí)上講,我國(guó)消費(fèi)者與國(guó)外消費(fèi)者大相徑庭,在消費(fèi)的擴(kuò)張方面顯然要謹(jǐn)慎得多。我國(guó)消費(fèi)者在從事現(xiàn)在消費(fèi)時(shí)一般會(huì)仔細(xì)盤(pán)算,很少有消費(fèi)者會(huì)實(shí)行赤字消費(fèi);在從事未來(lái)消費(fèi)時(shí),則大都會(huì)充分考慮到自己的償還能力,并留有較大的余地。
3.銀行應(yīng)該強(qiáng)化對(duì)發(fā)展消費(fèi)信貸的宣傳力度。在這次問(wèn)卷?調(diào)查中,令人吃驚的是,即使在文化層次和個(gè)人素養(yǎng)趨高的深圳,對(duì)消費(fèi)信貸有所了解也只占被采訪者的20%。我國(guó)許多消費(fèi)者由于從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)消費(fèi)信貸,對(duì)消費(fèi)信貸的知識(shí)少得可憐。消費(fèi)者在從事消費(fèi)活動(dòng)時(shí)往往只從自己的收人范圍來(lái)從事消費(fèi)計(jì)劃?,造成我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足,商業(yè)銀行發(fā)展消費(fèi)信貸的空間大大受到限制。
4.深圳消費(fèi)者有從事消費(fèi)信貸的沖動(dòng)和需求。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),有90%的人表示在現(xiàn)在或?qū)?lái)需要消費(fèi)信貸,消費(fèi)者有消費(fèi)信貸需求,是商業(yè)銀行發(fā)展消費(fèi)信貸的基礎(chǔ)條件,要做的便是如何將這些對(duì)消費(fèi)信貸需求的愿望?轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。
5.簡(jiǎn)化消費(fèi)信貸運(yùn)作程序。消費(fèi)者普遍感到申請(qǐng)消費(fèi)信貸的手續(xù)十分繁瑣。這就要求我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該大力借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn),真正簡(jiǎn)化開(kāi)展消費(fèi)信貸的申請(qǐng)手續(xù)和申請(qǐng)程序,讓大多數(shù)有償還能力的消費(fèi)者感到在條件許可情況下很方便取得消費(fèi)信貸。
6.積極拓展消費(fèi)信貸領(lǐng)域,銀行目前開(kāi)展消費(fèi)信貸的領(lǐng)域太窄,方法?不靈活。消費(fèi)者的消費(fèi)領(lǐng)域十分寬廣,既有精神?消費(fèi),例如教育、旅游觀光等,也有物質(zhì)消費(fèi),例如住房、汽車(chē)、家庭影院、耐用消費(fèi)品等,消費(fèi)信貸拓寬領(lǐng)域的空間很大。同時(shí),應(yīng)改變銀行只將消費(fèi)信貸總額貸給開(kāi)發(fā)商或經(jīng)濟(jì)商,再分貸給消費(fèi)者的作法。
7.銀行應(yīng)該選擇有效的消費(fèi)貸款工具手段。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),有18% 的被訪者選擇“一攬子消費(fèi)授信貸款”,只有21% 的消費(fèi)者選擇信貸與消費(fèi)項(xiàng)目掛鉤方式。另有 87% 的被訪者首尋信用卡”作為信貸工具,消費(fèi)者之所以希望選擇這些項(xiàng)目,主要原因是我國(guó)目前申請(qǐng)消費(fèi)信貸手續(xù)極為復(fù)雜,申報(bào)時(shí)間也很長(zhǎng),所以采取這些可以節(jié)省時(shí)間和精力的信貸方式,實(shí)際上也是降低消費(fèi)使用信貸的成本。值得一提的是,消費(fèi)者選擇信貸的這種意愿對(duì)銀行從事消費(fèi)貸款也是有利的,既可以節(jié)約?項(xiàng)目評(píng)審的時(shí)間和花費(fèi),也可以節(jié)約技術(shù)人力成本和時(shí)間,銀行所需控制的僅僅是盡量減少風(fēng)險(xiǎn)。
8.消費(fèi)信貸的風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)多樣靈活。調(diào)查顯示,99% 的被訪者認(rèn)為銀行控制消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)是必要的,60% 的人表示愿意在銀行建立自己的資產(chǎn)信用檔案。我們認(rèn)為,消費(fèi)信貸在以財(cái)產(chǎn)抵押為主的同時(shí),也可有選擇性地實(shí)施?信用等級(jí)貸款,以使個(gè)人消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)的控制多樣化、靈活化。
9.努力開(kāi)發(fā)消費(fèi)信貸的品種。在現(xiàn)有消費(fèi)信貸項(xiàng)目樓宇按揭、汽車(chē)按揭、小額存單抵押貸款、教育貸款、家居裝修?貸款等的基礎(chǔ)上,結(jié)合特區(qū)居民消費(fèi)特點(diǎn),借鑒國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)信貸的發(fā)展情況,積極完善和開(kāi)發(fā)二手住房市場(chǎng)抵押貸款、信用卡消費(fèi)貸款、循環(huán)周轉(zhuǎn)貸款、特種消費(fèi)貸款等,并不斷對(duì)消費(fèi)信貸的品種進(jìn)行創(chuàng)新。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇十二
1、實(shí)習(xí)目的和意義
上海浦東發(fā)展銀行與中國(guó)銀聯(lián)推出專門(mén)為了方便批發(fā)市場(chǎng)老板收款的刷卡機(jī),為迅速擴(kuò)展在批發(fā)市場(chǎng)的收付易業(yè)務(wù),浦發(fā)銀行特向外招聘兼職學(xué)生一批。為了積累寶貴的工作經(jīng)驗(yàn),把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中,從而更加鞏固所學(xué)的理論知識(shí),我把握了這次難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。20xx年五月,我在上海浦東發(fā)展銀行廣州分行進(jìn)行了為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作。這一個(gè)月在我以往的經(jīng)歷里顯得是那么的與眾不同,這一個(gè)月讓我學(xué)到了很多,經(jīng)歷了很多,認(rèn)識(shí)了許多朋友,更多多少少的影響了我的學(xué)習(xí),工作,生活的態(tài)度!
2、背景簡(jiǎn)介
刷卡機(jī):簡(jiǎn)稱pos終端,終端通過(guò)電話線撥號(hào)的方式將信息首先發(fā)送到銀聯(lián)的平臺(tái),銀聯(lián)平臺(tái)識(shí)別相關(guān)信息之后會(huì)將扣款信息發(fā)送到發(fā)卡銀行,經(jīng)發(fā)卡銀行確認(rèn)之后,再回發(fā)信息至銀聯(lián)平臺(tái),銀聯(lián)確認(rèn)之后,會(huì)再將已處理的信息發(fā)送至前置終端,終端收到確認(rèn)后的信息,然后打印單據(jù)。移動(dòng)pos終端,原理一樣,其信息發(fā)送是通過(guò)數(shù)據(jù)信號(hào)發(fā)送接收!通信費(fèi)用不多,按流量計(jì)算,固定終端通信費(fèi)用按市話標(biāo)準(zhǔn)由電信公司收取!個(gè)人零售pos,這個(gè)是今年7月銀聯(lián)才批準(zhǔn)可以進(jìn)入市場(chǎng)的,可綁定企業(yè)法人儲(chǔ)蓄卡,直接進(jìn)入私人帳戶提現(xiàn)。浦發(fā)銀行個(gè)人零售pos總部技術(shù)部攻關(guān)。現(xiàn)在刷儲(chǔ)蓄卡當(dāng)天到賬,信用卡t+1到賬。其他銀行所有都是t+1到賬的,這是上海浦東發(fā)展銀行最大的優(yōu)勢(shì)。
上海浦東發(fā)展銀行在去年7月開(kāi)發(fā)推出針對(duì)批發(fā)市場(chǎng)的收付易(1萬(wàn)元以下收客戶5元,一萬(wàn)元以上收客戶10元)以來(lái),各大銀行也相繼推出相應(yīng)產(chǎn)品,此產(chǎn)品只針對(duì)批發(fā)市場(chǎng),不能刷信用卡,只能刷銀聯(lián)儲(chǔ)蓄卡,但現(xiàn)在銀聯(lián)規(guī)定只有批發(fā)市場(chǎng)且營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍明確寫(xiě)明:批發(fā),才能安裝。今年7月左右銀聯(lián)批準(zhǔn)了針對(duì)私營(yíng)企業(yè)的個(gè)人零售pos市場(chǎng)準(zhǔn)入,個(gè)體企業(yè)終于可以裝對(duì)私刷卡機(jī)了,可刷信用卡,但必須是私人營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
另外,銀聯(lián)就是銀行聯(lián)合會(huì),裝刷卡機(jī)只有銀行有權(quán)利裝,私人公司沒(méi)有權(quán)利把別人卡里的錢(qián)刷到你卡里,銀聯(lián)就是協(xié)調(diào)各個(gè)銀行之間類似轉(zhuǎn)賬之類中間業(yè)務(wù)的非贏利機(jī)構(gòu),類似監(jiān)督機(jī)構(gòu)和仲裁機(jī)構(gòu)。只有銀行經(jīng)過(guò)調(diào)查才能向銀聯(lián)申請(qǐng)裝刷卡機(jī):銀行確認(rèn)該企業(yè)是合法企業(yè),符合相應(yīng)裝刷卡機(jī)的條件,由銀行向銀聯(lián)提供企業(yè)調(diào)查及資料復(fù)印件,申請(qǐng)幫助該企業(yè)裝機(jī)。之后銀聯(lián)會(huì)對(duì)資料進(jìn)行進(jìn)一步審核,符合條件的會(huì)給銀行一個(gè)批準(zhǔn)的通知,并且同時(shí)通知專門(mén)的裝機(jī)機(jī)構(gòu)去企業(yè)地址進(jìn)行安裝。
3、實(shí)習(xí)要求
從總體上看,浦發(fā)銀行的實(shí)習(xí)工作還是安排的很靈活的,并不是每天都給你什么硬性的工作要做,不是每天要求你完成什么任務(wù),但是如果你要做一名優(yōu)秀的實(shí)習(xí)員工,只有給自己定下目標(biāo),才會(huì)最大的提高自己的工作效率,真正的體現(xiàn)一位實(shí)習(xí)員工的價(jià)值。這次實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容是以推銷為主,推銷是學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一項(xiàng)重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié),旨在開(kāi)拓我們的視野,增強(qiáng)專業(yè)意識(shí),鞏固和理解專業(yè)課程。實(shí)習(xí)方式主要是請(qǐng)企業(yè)企業(yè)管理人員以講座形式介紹有關(guān)內(nèi)容;同學(xué)們?cè)龠M(jìn)行實(shí)際操作,不懂的向管理工作人員學(xué)習(xí)請(qǐng)教相關(guān)知識(shí),自己與老員工討論、發(fā)言,通過(guò)交流實(shí)習(xí)體會(huì)方式,加深和鞏固實(shí)習(xí)內(nèi)容。通過(guò)本次實(shí)習(xí),我們學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的東西,并對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)有了更深的認(rèn)識(shí)。這次實(shí)習(xí)也使我在實(shí)踐中了解社會(huì),知道了參加工作的苦與樂(lè),為以后走進(jìn)社會(huì)做好了良好的心理準(zhǔn)備。短短的一個(gè)月實(shí)習(xí),我學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),也打開(kāi)了視野,長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、推廣零售pos機(jī)----“收付易”
我實(shí)習(xí)的內(nèi)容就是專門(mén)做批發(fā)市收付易業(yè)務(wù)。主要做“收付易”的市場(chǎng)推廣(裝收付易會(huì)附帶開(kāi)借記卡、辦理網(wǎng)上銀行和及時(shí)語(yǔ)短信通知業(yè)務(wù))支行會(huì)提供廣州市各批發(fā)市場(chǎng)名單,到這些市場(chǎng)營(yíng)銷,免費(fèi)為客戶裝刷卡機(jī),還送多種禮品給他們。節(jié)假日,在批發(fā)市場(chǎng)做刷卡機(jī)的宣傳和促銷活動(dòng),主要負(fù)責(zé)場(chǎng)景的布置,內(nèi)容的宣傳,派發(fā)傳單和講解,回訪老顧客并送禮物。
2、整理內(nèi)部資料
整理收集回來(lái)的企業(yè)調(diào)查資料,整理好并上交到銀聯(lián)。等待銀聯(lián)批復(fù)。并及時(shí)到申請(qǐng)成功的店鋪送上銀聯(lián)標(biāo)志和指導(dǎo)使用。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)或體會(huì)
這次實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的鍛煉溝通、營(yíng)銷能力和獲取工作經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。我的專業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷,這次實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō),是一個(gè)挑戰(zhàn),也是一個(gè)將學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中的好機(jī)會(huì)。
在實(shí)習(xí)的第一天,輔導(dǎo)員就向我介紹了一些業(yè)績(jī)比較好的同事,并鼓勵(lì)我們向他們學(xué)習(xí)。他們的成功的確給我們起了很大的鼓舞作用。但是,對(duì)于我這個(gè)毫無(wú)沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)又沒(méi)有業(yè)務(wù)聯(lián)系初出茅廬的人來(lái)說(shuō)推銷一種商品確實(shí)是很困難的。所以剛開(kāi)始參加工作的時(shí)候,我真的無(wú)從下手,只能跟著團(tuán)隊(duì)中已經(jīng)熟悉業(yè)務(wù)的同事到批發(fā)市場(chǎng)到處轉(zhuǎn)。一天下來(lái),往往是毫無(wú)收獲!無(wú)論我怎么努力還是不能成功推出一部刷卡機(jī)!通過(guò)一個(gè)星期的觀察學(xué)習(xí)和老同事教導(dǎo),我總結(jié)了一下:收付易的市場(chǎng)主要在批發(fā)市場(chǎng),但已有深圳發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、民生銀行等多家銀行做過(guò)同類市場(chǎng)的推銷,所剩下的市場(chǎng)份額已不大,而且自己工作間短,經(jīng)驗(yàn)少,沒(méi)有廣大的顧客關(guān)系,所以營(yíng)銷起來(lái)的難度就更大了。但我知道做什么事情都是有難度的,不能輕易放棄,要相信自己一定能做出成績(jī)的。
慢慢,我得出了一些工作經(jīng)驗(yàn)。要想向顧客銷售,自己必須要和顧客有充分的溝通,要令到顧客從嘗試接受演說(shuō)到試用產(chǎn)品再到接受產(chǎn)品慢慢前進(jìn),才能成功。但是,很多老板是不愿意花幾分鐘聽(tīng)他認(rèn)為是廢話的推銷演說(shuō)的。所以我并不象我的隊(duì)友那樣,把批發(fā)市場(chǎng)的所有店鋪都踩遍,甚至兩遍,而是有針對(duì)性地選擇顧客,對(duì)有意愿的顧客我不惜利用吃飯的時(shí)間或者是周六日的休息時(shí)間配合他們的空閑時(shí)間向他們演說(shuō),使他們耐心,誠(chéng)心地聆聽(tīng)我的演說(shuō)。不會(huì)令我的演說(shuō)草草了事,變成廢話。最后通過(guò)自己的努力,我做成了第一單業(yè)務(wù)。心里高興極了,也更有信心開(kāi)展以后的工作了。
在接下來(lái)的時(shí)間里,我還跑了服裝批發(fā)市場(chǎng)、汽配批發(fā)市場(chǎng)和化妝品批發(fā)市場(chǎng),等等。在到這些批發(fā)市場(chǎng)前,我都做了相關(guān)資料查閱、市場(chǎng)分析,做到有目的地進(jìn)行工作,因?yàn)椴煌N類的批發(fā)市場(chǎng)有不同的特點(diǎn),只有做到具體問(wèn)題具體分析,才能更好地解決問(wèn)題。例如,酒店用品的批發(fā)市場(chǎng)成交額比較高,一般消費(fèi)都是高檔產(chǎn)品,所以該批發(fā)市場(chǎng)的老板是很積極為自己的店鋪安裝一臺(tái)刷卡機(jī)的,方便顧客,也方便自己,更顯得店鋪的檔次更高一點(diǎn)。這類批發(fā)市場(chǎng)需要長(zhǎng)時(shí)期的駐點(diǎn)推銷。布匹批發(fā)市場(chǎng)恰恰相反,布匹批發(fā)日交易次數(shù)多,比較繁忙,下午的時(shí)候特別忙,這類批發(fā)市場(chǎng)只能早上到那里,下午則可以去別的批發(fā)市場(chǎng)了。隨著實(shí)習(xí)時(shí)間越長(zhǎng),我的經(jīng)驗(yàn)越豐富,工作也越來(lái)越順手。但是,我的實(shí)習(xí)時(shí)間只是短短的一個(gè)月。這一個(gè)月很快就過(guò)去了。在這短短一個(gè)月實(shí)習(xí)時(shí)間里,曾受到無(wú)數(shù)次冷冷的拒絕和深深的失望,有時(shí)候很想放棄,可是第二天醒來(lái)又積極地投入到了新的一天工作當(dāng)中,因?yàn)槲沂冀K相信:生命在于堅(jiān)持,我可以接受失敗,但我卻拒絕放棄。
在回望整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程時(shí)我有過(guò)激情,有過(guò)失落,有過(guò)無(wú)聊的困惑。但得到的卻是更多。明白到涉世未深的我們首先要轉(zhuǎn)變我的思維和心態(tài)我們不是天之驕子,企業(yè)和現(xiàn)實(shí)也不如們想像中那么美好,進(jìn)去一個(gè)新的環(huán)境我們要學(xué)會(huì)以一個(gè)平和的心態(tài)去作每件事,畢竟我們欠缺社會(huì)經(jīng)驗(yàn),企業(yè)流傳著怎么一種說(shuō)法:我們大學(xué)生好高騖遠(yuǎn),眼高手低,不能吃苦動(dòng)手能力差……這些造成了大學(xué)生就業(yè)困難的局面,針對(duì)這種情況我們要作好準(zhǔn)備,我堅(jiān)信通過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí),所獲得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)我終身受益,在畢業(yè)后的實(shí)際工作中將不斷的得到驗(yàn)證,我們會(huì)不斷的理解和體會(huì)實(shí)習(xí)中所學(xué)到的知識(shí),在未來(lái)的工作中我們將把我們所學(xué)到的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不斷的應(yīng)用到實(shí)際工作來(lái),充分展示自我們的個(gè)人價(jià)值和人生價(jià)值。我們相信,自己堅(jiān)定的信心及個(gè)人堅(jiān)定的意志,一定會(huì)實(shí)現(xiàn)自己美好理想,走上自己的成功之路!
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇十三
2022年6月11日按照支行黨委的安排,由_行長(zhǎng)帶隊(duì),支行各部門(mén)總經(jīng)理陪同,一行共計(jì)七人對(duì)_支行12年首季業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中情況進(jìn)行了總結(jié)、剖析,其間我們先后與_支行行長(zhǎng)_x、運(yùn)營(yíng)主管_x及部分柜員分別進(jìn)行了交流,就12年首季該支行首季綜合考核結(jié)果的落后以及經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題,從主、客觀兩個(gè)方面,著重分析了工作中存在的不足及其原因,同時(shí)也就該處業(yè)務(wù)發(fā)展提出了針對(duì)性措施建議,現(xiàn)就本次調(diào)研的主要內(nèi)容匯報(bào)如下:
一、基本情況。
_支行現(xiàn)有工作人員8名,行長(zhǎng)_x,運(yùn)營(yíng)主管_x,柜面人員5人,大堂副理1人,截止至2022年6月11日各項(xiàng)存款余額_億元,比年初下降_萬(wàn)元,其中對(duì)公存款_億元,比年初下降_萬(wàn)元,儲(chǔ)蓄存款_億元,比年初增加_萬(wàn)元;各項(xiàng)貸款_萬(wàn)元,比年初增加_萬(wàn)元。
二、2022年上半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)取得的成績(jī)2022年_支行在上級(jí)行的領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞全年工作目標(biāo),堅(jiān)持有效發(fā)展,立足于傳統(tǒng)業(yè)務(wù),積極加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷,由于營(yíng)銷策略合理、營(yíng)銷方式全面,使我行部分零售業(yè)務(wù)品種取得了良好的成績(jī)。
1、全行共同努力,代理保險(xiǎn)營(yíng)銷態(tài)勢(shì)良好。_支行在年初經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上針對(duì)代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定了有效的激勵(lì)機(jī)制,經(jīng)過(guò)對(duì)多家代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的比較分析,最終確定了以中國(guó)人壽的產(chǎn)品為主要營(yíng)銷品種,并規(guī)范柜員營(yíng)銷方式,營(yíng)銷時(shí)必須充分的向客戶展示壽險(xiǎn)品種的利弊,鼓勵(lì)柜員在正確的營(yíng)銷方式下積極營(yíng)銷,6月初在_x行與_人壽舉辦的hpc項(xiàng)目活動(dòng)中,我行15天時(shí)間內(nèi)完成壽險(xiǎn)_萬(wàn)元,完成hpc項(xiàng)目活動(dòng)任務(wù)的153.33%,成為該活動(dòng)的第一名,截至到六月中旬,我行共營(yíng)銷壽險(xiǎn)_萬(wàn)元,完成全年任務(wù)的69.86%。
2、多重營(yíng)銷方式,電子銀行營(yíng)銷成效明顯。我行重點(diǎn)加強(qiáng)電子銀行營(yíng)銷,努力提升我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量和水平,提升客戶活躍度和忠誠(chéng)度,提高客戶滲透率。一是強(qiáng)化柜面營(yíng)銷,柜員負(fù)責(zé)對(duì)柜面業(yè)務(wù)客戶的營(yíng)銷,大堂副理加強(qiáng)自助區(qū)客戶的營(yíng)銷,力爭(zhēng)將每位來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的持卡用戶進(jìn)行電子銀行產(chǎn)品的全面營(yíng)銷。二是做好批量營(yíng)銷,積極與勞動(dòng)密集型企業(yè)的企劃部門(mén)做好溝通工作,整理收集好企業(yè)員工信息,批量開(kāi)通電子銀行產(chǎn)品。三是主動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷,利用現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)的優(yōu)勢(shì)深入到人口密集區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷。通過(guò)全員不懈努力,截至到6月19日我行營(yíng)銷有效信用卡_張,完成全年任務(wù)的84.4%,個(gè)人電子銀行注冊(cè)數(shù)_戶,完成全年任務(wù)的98.5%,企業(yè)電子銀行注冊(cè)數(shù)_戶,完成全年任務(wù)的100%。電子銀行收入_萬(wàn)元,完成全年任務(wù)的85.9%。
三、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中存在的主要問(wèn)題及形成原因。
_支行一直是_行的一大行,綜合考評(píng)在全行20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中排名靠前,對(duì)全行的穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用。然而近期,隨著整體經(jīng)濟(jì)走勢(shì)的下行以及工行、建行在_鎮(zhèn)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等因素的影響,_支行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展卻陷入了困境,主要問(wèn)題是儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)份額降低,對(duì)公存款出現(xiàn)倒掛、資產(chǎn)業(yè)務(wù)萎縮、客戶維護(hù)無(wú)力、業(yè)務(wù)發(fā)展缺少增長(zhǎng)點(diǎn),其主要原因分析如下:
1、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,應(yīng)變措施不足。一直以來(lái),當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展為_(kāi)支行提供了良好地發(fā)展基礎(chǔ),但同時(shí)也吸引了其他金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐。面對(duì)愈加激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng),_支行沒(méi)能及時(shí)調(diào)整心態(tài),改變工作措施,積極適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng),而是依舊沿襲舊方法、舊思維,工作主動(dòng)性不足,導(dǎo)致不少客戶流入他行。
2、集鎮(zhèn)拆遷改造,區(qū)位優(yōu)勢(shì)不再。隨著_城鎮(zhèn)的改造,原處與集鎮(zhèn)中心的_支行區(qū)位優(yōu)勢(shì)不再明顯,而工行、建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)則分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、全面、貼心的服務(wù)時(shí),許多原有客戶選擇了就近去工行、建行辦理業(yè)務(wù)。
3、市場(chǎng)周期變化,實(shí)體經(jīng)濟(jì)不強(qiáng)。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當(dāng)?shù)貙?shí)體經(jīng)濟(jì),近來(lái)紛紛遭遇重創(chuàng)。一是光伏產(chǎn)業(yè)遭受重大挫折,不僅自去年起再無(wú)新項(xiàng)目投產(chǎn),原有各廠或減產(chǎn)或半停產(chǎn)甚至部分企業(yè)直接關(guān)門(mén),極大影響了對(duì)公存款以及公司員工個(gè)人儲(chǔ)蓄存款。二是鋼材市場(chǎng)萎縮,該行原有存款大戶_現(xiàn)實(shí)行資金歸集,導(dǎo)致對(duì)公存款下降近千萬(wàn)。
4、發(fā)展信心不足,工作措施不力。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),該行未能切實(shí)貫徹上級(jí)行“保搶挖”工作要求,同時(shí)由于該行高行長(zhǎng)剛到_,與政府部門(mén)也缺少溝通,獲取客戶信息較少,對(duì)原有的存量客戶也未能適時(shí)維護(hù),致使部分客戶流失。同時(shí),根據(jù)與該行員工的交流可以看出,在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下,該行員工普遍存在消極悲觀情緒,對(duì)任務(wù)的完成缺乏信心、決心。
五、下一階段工作的幾點(diǎn)建議措施。
1、轉(zhuǎn)變理念,加強(qiáng)市場(chǎng)的研究和營(yíng)銷。針對(duì)_鎮(zhèn)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀,應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和研究,特別是在資產(chǎn)及負(fù)債業(yè)務(wù)方面,要牢固樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念,積極尋求亮點(diǎn),切實(shí)扭轉(zhuǎn)目前的被動(dòng)局面,努力在下半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中有所突破。
2、銳意進(jìn)取,加強(qiáng)客戶的維護(hù)和拓展。在加強(qiáng)存量客戶維護(hù)的基礎(chǔ)上,應(yīng)積極尋新的增長(zhǎng)點(diǎn),加大對(duì)園區(qū)大型企業(yè)的拜訪,爭(zhēng)取有所突破。
3、開(kāi)好晨會(huì),強(qiáng)化全員營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。要強(qiáng)化晨會(huì)作用,每日利用晨會(huì)通報(bào)營(yíng)銷成果,提示服務(wù)技巧??梢苑e極吸取同業(yè)的好的做法,做好經(jīng)驗(yàn)交流。
4、加強(qiáng)引導(dǎo),堅(jiān)定員工的信心和決心。要建立單位學(xué)習(xí)制度,及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)行的制度辦法和工作要求,嚴(yán)格各項(xiàng)考核辦法,同時(shí)加強(qiáng)與員工聯(lián)系和溝通,多關(guān)心員工的困難,合理人員分工,調(diào)動(dòng)員工的積極性,堅(jiān)定完成任務(wù)的決心。
5、改進(jìn)作風(fēng),確保各項(xiàng)工作的整體推進(jìn)。要制定單位工作目標(biāo),落實(shí)分解各項(xiàng)工作任務(wù),行長(zhǎng)要身先士卒,率先垂范,走在業(yè)務(wù)工作的一線,克服怕苦畏難思想,帶頭做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷工作,推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2022年6月11日。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇十四
近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)和電子信息技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新,金融產(chǎn)品的種類渠道都發(fā)生了很大變化。生活水平的不斷提高,讓電腦和智能手機(jī)等在城鄉(xiāng)都普及開(kāi)來(lái),電子銀行越來(lái)越滲透到我們的日常生活中,并且已經(jīng)顯示出驚人的發(fā)展勢(shì)頭,在給予客戶更優(yōu)質(zhì)和便捷服務(wù)的同時(shí),也給商業(yè)銀行帶來(lái)日益顯著的效益??v觀國(guó)內(nèi)外先進(jìn)同業(yè)發(fā)展?fàn)顩r,電子銀行已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)代商業(yè)銀行重要的營(yíng)銷平臺(tái)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)、交易平臺(tái),大大提升了商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
因此,總行領(lǐng)導(dǎo)高度重視電子銀行的發(fā)展和推廣,并制定了科學(xué)有效的活動(dòng)方案。年初總行召開(kāi)一季度“開(kāi)門(mén)紅”工作會(huì)議后,我們**支行圍繞活動(dòng)方案積極行動(dòng),統(tǒng)籌規(guī)劃,一步一個(gè)腳印穩(wěn)扎穩(wěn)打推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)。截止目前,我支行動(dòng)戶率仍然存在差距,但開(kāi)戶數(shù)交易量等方面已基本完成總行下達(dá)的任務(wù)。通過(guò)調(diào)研,將一季度電子銀行工作總結(jié)報(bào)告如下:
一、一季度有效可行的做法
1.確定營(yíng)銷方針和計(jì)劃,總攬全局??傂虚_(kāi)門(mén)紅會(huì)議后,行長(zhǎng)仔細(xì)研究了總行下發(fā)的電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)方案,召開(kāi)支行會(huì)議,集體討論有效的營(yíng)銷辦法及以往好的經(jīng)驗(yàn),根據(jù)總行下達(dá)的任務(wù)制定了詳細(xì)營(yíng)銷計(jì)劃,將任務(wù)細(xì)分到每個(gè)月每個(gè)人,從總體上掌握了一季度電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作全局,使全員能夠按照目標(biāo)計(jì)劃有序進(jìn)行。
2.細(xì)分客戶群,營(yíng)銷適合的電子產(chǎn)品。針對(duì)客戶的需求和特點(diǎn),我們把客戶群進(jìn)行細(xì)分,實(shí)行差異化營(yíng)銷。如支付寶主要針對(duì)年輕客戶推薦;網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行針對(duì)有轉(zhuǎn)賬匯款需求的客戶進(jìn)行推薦,又根據(jù)年齡知識(shí)文化水平進(jìn)一步細(xì)分為,側(cè)重手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行兩類。
3. 充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用,注重廳堂營(yíng)銷。在大堂經(jīng)理幫客戶激活的同時(shí),也教會(huì)客戶基本的操作,提高客戶使用積極性。對(duì)于大堂經(jīng)理營(yíng)銷的電子產(chǎn)品,予以標(biāo)記并給予一定的計(jì)酬,這樣有利于提高大堂經(jīng)理的積極性,有效地開(kāi)展廳堂營(yíng)銷。
4.實(shí)施明確的二級(jí)考核,帶動(dòng)全員積極性。不按平均分配,實(shí)行多勞多得。
將任務(wù)分解到個(gè)人,制定明確的二級(jí)考核辦法,獎(jiǎng)懲分明。有壓力才有動(dòng)力,讓全員參與到其中,齊心協(xié)力做好工作。
5.不把營(yíng)銷做成推銷。營(yíng)銷是把好的產(chǎn)品、對(duì)客戶有幫助的產(chǎn)品推薦給需要的客戶,有區(qū)別地進(jìn)行推薦,中肯地建議客戶使用我行的電子銀行產(chǎn)品。不搞強(qiáng)行甚至逼迫客戶開(kāi)通使用,避免對(duì)我行形象產(chǎn)生一些不好的影響,也能夠避免產(chǎn)生無(wú)效客戶。
6.實(shí)時(shí)關(guān)注自助機(jī)具余額,及時(shí)加鈔保證正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)atm機(jī)的人員通過(guò)核心系統(tǒng)實(shí)時(shí)關(guān)注自助機(jī)具是否資金充足,保證其正常運(yùn)行,分流一部分柜臺(tái)客戶,提高效率和離柜率。
二、存在問(wèn)題與不足
1.行號(hào)未啟用,營(yíng)銷受到限制。由于我支行是新開(kāi)網(wǎng)點(diǎn),行號(hào)目前還未審批下來(lái),在我支行辦理的網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行均無(wú)法進(jìn)行跨行轉(zhuǎn)賬,pos機(jī)也不能使用,導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷工作受到限制。另外,前期沒(méi)有重視動(dòng)戶率問(wèn)題,部分辦理網(wǎng)銀手機(jī)銀行的客戶因無(wú)法跨行轉(zhuǎn)賬而沒(méi)有使用積極性,進(jìn)而導(dǎo)致動(dòng)戶率下降。
2.宣傳有待進(jìn)一步將強(qiáng)。通過(guò)調(diào)查,我發(fā)現(xiàn)仍然有很大一部分客戶不知曉我行電子銀行跨行轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)、我行卡同城跨行atm取現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)等優(yōu)惠,這說(shuō)明我們的宣傳工作還沒(méi)有做好。
3. 電子銀行功能有待進(jìn)一步完善。我行網(wǎng)上銀行暫不支持網(wǎng)上支付,僅僅支持支付寶方式付款,這在很多網(wǎng)上支付過(guò)程中受到限制。并且支付寶付款時(shí)僅需要支付密碼,而不需要短信驗(yàn)證碼或者動(dòng)態(tài)口令,在柜面辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,已經(jīng)有很多個(gè)客戶因?yàn)榭紤]到安全問(wèn)題而放棄辦理。
三、二季度計(jì)劃改進(jìn)措施
1.針對(duì)無(wú)行號(hào)問(wèn)題,在辦理之前詢問(wèn)客戶有無(wú)跨行匯款需求,提醒客戶跨行匯款暫時(shí)不能實(shí)現(xiàn)。對(duì)于主要用來(lái)跨行匯款的客戶留下其聯(lián)系方式,等行號(hào)批準(zhǔn)以后再通知其前來(lái)辦理,并做好解釋工作。避免因行號(hào)未啟用問(wèn)題導(dǎo)致客戶不使用網(wǎng)銀或手機(jī)銀行,從而產(chǎn)生不動(dòng)戶。
傳我行電子銀行跨行轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)、我行卡同城跨行atm取現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)等優(yōu)惠信息,提醒客戶保護(hù)好自己的密碼和動(dòng)態(tài)口令,加強(qiáng)網(wǎng)銀安全性的宣傳和提高安全性的宣傳活動(dòng)。
3. 不忽視售后服務(wù),目前我行缺乏與客戶的互動(dòng)以及有效的跟蹤和售后服務(wù),沒(méi)有高度重視客戶的需求,客戶的反饋意見(jiàn)也得不到及時(shí)解決。以后每辦理一筆電子銀行業(yè)務(wù),將名片或者我行固定電話留給客戶,在客戶遇到問(wèn)題的時(shí)候可以打電話進(jìn)行咨詢,在辦理之初就請(qǐng)大堂經(jīng)理教會(huì)客戶基本的操作知識(shí)。
4. 利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)受眾主要是網(wǎng)民,這與電子銀行尤其是網(wǎng)上銀行客戶的定位基本一致。引導(dǎo)推薦客戶關(guān)注我行微信服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào),為客戶提供無(wú)“微”不至的服務(wù),與客戶互動(dòng)交流,及時(shí)解決客戶使用電子銀行所遇到的問(wèn)題。另外可以在楊樹(shù)人家網(wǎng)站、百度泗陽(yáng)吧等網(wǎng)站上增加電子銀行宣傳欄。
5. 進(jìn)一步完善考核機(jī)制,提升電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)水平,建立科學(xué)、有效的'電子銀行考核體系,有利于促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念。
6.研發(fā)部門(mén)要不斷完善網(wǎng)上銀行功能,使網(wǎng)上支付時(shí)可以跳轉(zhuǎn)網(wǎng)銀,而不是僅僅支持支付寶付款,這樣既能提高客戶對(duì)安全性的認(rèn)可度,又可以拓寬網(wǎng)銀支付范圍。
四、二季度活動(dòng)方案建議
1.各支行在轄區(qū)選取一個(gè)以上人流量和規(guī)模較大的交易市場(chǎng)或繁華商業(yè)街開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)宣傳營(yíng)銷活動(dòng)?;顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)可以通過(guò)抽獎(jiǎng)或者搶答方式宣傳我行電子銀行優(yōu)勢(shì)方面及便捷性等。
2.能否對(duì)兩年以上沒(méi)有使用且沒(méi)有登錄過(guò)的網(wǎng)銀手機(jī)銀行,系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)銷戶,減少無(wú)效戶數(shù)。
電子銀行業(yè)務(wù)作為信息社會(huì)下的新型銀行服務(wù),對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展具有非常重要的意義,可以爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶擴(kuò)大市場(chǎng)份額提高服務(wù)質(zhì)量分流柜面業(yè)務(wù)降低營(yíng)業(yè)成本增加經(jīng)營(yíng)效益。一季度已經(jīng)結(jié)束,我們要認(rèn)真總結(jié)工作中的寶貴經(jīng)驗(yàn)及存在問(wèn)題,以便有針對(duì)性地改進(jìn),保證二季度及以后我行電子銀行業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。
隨著電子商務(wù)的發(fā)展,電子眼行的用戶數(shù)量呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì),自興起至今的十年間,國(guó)內(nèi)電子銀行業(yè)當(dāng)稱碩果累累——逐漸完善的渠道、不斷豐富的產(chǎn)品、日趨成熟的安全體系……隨著這些硬性的不斷成熟與完善,使用網(wǎng)上銀行的越來(lái)越多。而在廣大的農(nóng)村,雖然農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,農(nóng)村電子銀行是什么現(xiàn)狀呢?帶著諸多的疑問(wèn),我對(duì)我村100戶人家進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。
一、 調(diào)查基本情況
二、影響電子銀行發(fā)展的因素:
(1)電腦的普及率。根據(jù)我們的調(diào)查,在有電腦的家庭用戶中,80%開(kāi)設(shè)有網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)。所以,電腦的普及率是影響農(nóng)村電子銀行發(fā)展的一個(gè)主要因素。
(2)文化水平的高低。農(nóng)村電子銀行集中在35歲以下年輕人用戶占73%。一個(gè)主要原因就是他們的文化水平在農(nóng)村是比較高的。他們樂(lè)于接受新的事務(wù)。
(3)農(nóng)村物流的發(fā)展水平?,F(xiàn)在農(nóng)村的物流還處于空白階段,就是在離城市比較近的農(nóng)村物流也是剛處于起步階段,農(nóng)民在網(wǎng)上購(gòu)物后,往往還必須親自得到城市去取,而要送貨,還必須額外支付一定得費(fèi)用,這給村民帶來(lái)了極大的不便。所以,農(nóng)村物流發(fā)展也成為一個(gè)阻礙電子銀行在農(nóng)村發(fā)展的重要原因。
措施:
一、加大宣傳力度。
二、充分重視學(xué)生群體,培養(yǎng)其用網(wǎng)銀的習(xí)慣,進(jìn)而帶動(dòng)周?chē)八诩彝ナ褂镁W(wǎng)銀的頻次。
三、在縣城銀行網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)等,充分發(fā)揮銀行大堂經(jīng)理的作用,使人們充分體驗(yàn)使用網(wǎng)銀的便捷,免除在銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的不便。
2011年10月28日
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銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇十五
為了更好的設(shè)計(jì)我們公司的產(chǎn)品,我們對(duì)北京市的銀行信貸產(chǎn)品做了初步的調(diào)研?,F(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下:
北京市銀行信貸產(chǎn)品
以個(gè)人貸款和企業(yè)貸款為主
10月8日我們將北京市的中資銀行做了收集:中國(guó)民生銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏銀行、交通銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行國(guó)家性在京銀行,以及**發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、渤海銀行、浙商銀行、**銀行、**銀行、上海銀行、北京銀行、北京農(nóng)商銀行地方性在京銀行,10月9日-12日我們分為兩組分別以個(gè)人房貸、車(chē)貸、個(gè)體工商戶、中小企業(yè)的身份對(duì)所收集的18家銀行的信貸產(chǎn)品做了調(diào)研,經(jīng)過(guò)兩次晨會(huì)的總結(jié)與探索調(diào)研,將調(diào)研結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析如下:
所調(diào)研銀行的信貸業(yè)務(wù)絕大多數(shù)以個(gè)人(公司)名下的房產(chǎn)做抵押,以基準(zhǔn)年利率的20-30%上浮為標(biāo)準(zhǔn),按息月付到期一次性付本的還款方式,為銀行提供個(gè)人的身份證、戶口本、結(jié)婚證(有配偶);公司的基礎(chǔ)資料、財(cái)務(wù)資料,向銀行提出房產(chǎn)評(píng)估值的50-70%的xx年以下的貸款申請(qǐng),銀行根據(jù)申請(qǐng)條件以及貸款方的信用條件對(duì)其進(jìn)行1-5周的審核后為貸款方為個(gè)人(公司)提供貸款業(yè)務(wù),并提供后期跟蹤服務(wù);除個(gè)別銀行外基本不做股權(quán)融資。
(1)光大銀行、招商的申請(qǐng)額度可以在房產(chǎn)抵押的基礎(chǔ)上追加其他擔(dān)保方式進(jìn)行三方聯(lián)?;騻€(gè)人信譽(yù)度的優(yōu)質(zhì)性申請(qǐng)到房產(chǎn)價(jià)值的120%。
(2)如果貸款人在中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行有信用卡,可以在銀行放款標(biāo)準(zhǔn)上追加一萬(wàn)元的貸款。
(1)交通銀行可以以商標(biāo)權(quán)、注冊(cè)權(quán)、專利權(quán)為質(zhì)押作為貸款的申請(qǐng)條件。
(2)北京農(nóng)商銀行房產(chǎn)作抵押時(shí)須提供第三方同意居住證明。
(3)華夏銀行必須是貸款人名下有兩套房產(chǎn)。
(4)上海銀行抵押的房產(chǎn)必須是貸款人本人或配偶的。
(5)**銀行
(1)北京農(nóng)商銀行只做出國(guó)留學(xué)貸;
(2)渤海銀行做房子的裝修貸。
(1)浙商銀行可以為客戶提供貸款年限內(nèi)的循環(huán)貸,同一房產(chǎn)同一公司法人個(gè)人和公司名義的二次貸(貸款額度不得超過(guò)規(guī)定值),以及在本行有存款的積分貸(積分可以抵消利息)。
(2)交通銀行為客戶提供了智融通、信融通、創(chuàng)業(yè)一站通、投融通四種產(chǎn)品。
(1)中國(guó)民生銀行的經(jīng)營(yíng)貸針對(duì)類似大紅門(mén)服裝市場(chǎng)或中關(guān)村電子市場(chǎng)如e世界之類的商圈市場(chǎng),還有一種是協(xié)會(huì)如江蘇協(xié)會(huì)、**協(xié)會(huì),很少做散客的(有店鋪三聯(lián)?;蛭暹B保的可以)。
(2)**發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行只針對(duì)大型公司。
(3)**銀行針對(duì)由本行指定的小型企業(yè)做的聯(lián)合擔(dān)保的企業(yè)。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇十六
一、功能完善、服務(wù)高效、遍布城鄉(xiāng)的農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò),全力建設(shè)國(guó)內(nèi)一流零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo),我把_農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況專題調(diào)研報(bào)告如下。
一、_分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
近年來(lái),_市分行在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理方面都做了大量基礎(chǔ)性工作,總體上看,全行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作已經(jīng)取得了階段性成果,有力地助推了全行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2009年10月, 個(gè)人貸款凈增6 21 億元,同比多增1 52億元,個(gè)人貸款總額達(dá)17 95億元;儲(chǔ)蓄存款凈增8 5億元,同比多增1 87億元;中間業(yè)務(wù)收入3325萬(wàn)元,同比多增695萬(wàn)元,增長(zhǎng)40 28% 總之,網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合竟?fàn)幠芰Φ於肆己玫幕A(chǔ)。但是,我們同時(shí)應(yīng)該看到,_市分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作,尤其是網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)比、與形勢(shì)發(fā)展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問(wèn)題:
1、網(wǎng)點(diǎn)人員問(wèn)題突出。 一是基層網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺。
銀行業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告4
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇十七
作為一名即將踏入社會(huì)的大學(xué)生,我很榮幸能在x銀行進(jìn)行兩個(gè)月實(shí)習(xí),我從客觀上對(duì)自己在學(xué)校里所學(xué)的知識(shí)有了感性的認(rèn)識(shí),使自己更加充分地理解了理論與實(shí)際的關(guān)系。同時(shí)也深感自己知識(shí)面的匱乏,堅(jiān)定了我積極學(xué)習(xí)的信念。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí),雖然還是覺(jué)得很茫然,但是細(xì)細(xì)盤(pán)點(diǎn)下來(lái),卻也是收獲頗多。下面我把我在x銀行實(shí)習(xí)的情況從實(shí)習(xí)的內(nèi)容和過(guò)程以及實(shí)習(xí)心得感受展開(kāi)論述。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容和過(guò)程。
實(shí)習(xí)時(shí)間:實(shí)習(xí)地點(diǎn):
實(shí)習(xí)期間,我主要對(duì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)和信貸業(yè)務(wù)有較為深入的了解。
1、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)部門(mén)。
對(duì)公業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)部門(mén)的核算主要分為三個(gè)步驟,記帳、復(fù)核與出納。這里所講的票據(jù)業(yè)務(wù)主要是指支票,包括轉(zhuǎn)帳支票與現(xiàn)金支票兩種。對(duì)于辦理現(xiàn)金支票業(yè)務(wù),首先是要審核,看出票人的印鑒是否與銀行預(yù)留印鑒相符,方式就是通過(guò)電腦驗(yàn)印,或者是手工核對(duì);再看大小寫(xiě)金額是否一致,出票金額、出票日期、收款人要素等有無(wú)涂改,支票是否已經(jīng)超過(guò)提示付款期限,支票是否透支,如果有背書(shū),則背書(shū)人簽章是否相符,值得注意的是大寫(xiě)金額到元為整,到分則不能在記整。對(duì)于現(xiàn)金支票,會(huì)計(jì)記帳員審核無(wú)誤后記帳,然后傳遞給會(huì)計(jì)復(fù)核員,會(huì)計(jì)復(fù)核員確認(rèn)為無(wú)誤后,就傳遞給出納,由出納人員加蓋現(xiàn)金付訖章,收款人就可出納處領(lǐng)取現(xiàn)金。轉(zhuǎn)帳支票的審核內(nèi)容同現(xiàn)金支票相同,在處理上是由會(huì)計(jì)記帳員審核記帳,會(huì)計(jì)復(fù)核員復(fù)核。
2、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)部門(mén)。
儲(chǔ)蓄部門(mén)目前實(shí)行的是柜員負(fù)責(zé)制,就是每個(gè)柜員都可以辦理所有的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù),即開(kāi)戶,存取現(xiàn)金,辦理儲(chǔ)蓄卡等,憑證不在想對(duì)公業(yè)務(wù)部門(mén)那樣在會(huì)計(jì)之間傳遞,而是每個(gè)柜員單獨(dú)進(jìn)行帳務(wù)處理,記帳。但是每個(gè)柜員所制的單據(jù)都要交予相關(guān)行內(nèi)負(fù)責(zé)人先審核,然后再傳遞到上級(jí)行“事后稽核”。
3、信貸業(yè)務(wù)部門(mén)。
由于目前的實(shí)際情況,中小企業(yè)融資難,盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案,但是,在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。哈行也是如此。所以,銀行目前也投入了個(gè)人貸款領(lǐng)域。需要注意的是,銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個(gè)人,而是與商家簽訂一定的協(xié)議,其實(shí)是將款貸給商家,然后商家把商品賣(mài)給個(gè)人,個(gè)人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時(shí),審查商家的證件是否齊全。而個(gè)人要向銀行提供有關(guān)的收入證明,身份證明等。一般都是以購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)的物作為抵押,最常見(jiàn)的就是動(dòng)產(chǎn)抵押和不動(dòng)產(chǎn)抵押。信貸部門(mén)實(shí)行的是審貸分離制,就是進(jìn)行貸款客戶開(kāi)發(fā)與具體發(fā)放貸款,審核貸款可能性的工作人員是各司其職的。
二、實(shí)習(xí)心得與體會(huì)。
我的主要工作在個(gè)人業(yè)務(wù)部的最基層,即營(yíng)業(yè)大廳。在整個(gè)實(shí)習(xí)期間,我了解到了儲(chǔ)蓄柜臺(tái)以及對(duì)公柜臺(tái)業(yè)務(wù)包括個(gè)人及單位賬戶開(kāi)戶、賬戶規(guī)范、理財(cái)業(yè)務(wù)咨詢等。同時(shí)還深入了解了個(gè)人金融部,貸款部,人力資源部的工作內(nèi)容及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,經(jīng)過(guò)這兩個(gè)多月的勤奮好問(wèn)和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,我已經(jīng)可以熟練的進(jìn)行對(duì)公以及儲(chǔ)蓄賬戶開(kāi)戶全部流程業(yè)務(wù)的基本操作,掌握部分賬戶規(guī)范業(yè)務(wù),回答顧客理財(cái)?shù)雀鞣N方面的咨詢。其次實(shí)習(xí)生活極大的擴(kuò)展了我的經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)面。可以說(shuō)在營(yíng)業(yè)部接觸最多的是經(jīng)濟(jì)學(xué)方面的知識(shí),感觸最多的是經(jīng)濟(jì)如何影響人們的生活方式和狀態(tài)的。
最后,我想談?wù)剬?shí)習(xí)的心得感受。第一,我覺(jué)得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會(huì)以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心。在工作崗位上,我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,要對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé),要對(duì)自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。第二,我覺(jué)得工作后每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng),正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。第三,現(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè),所以職員的工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)尤為重要。比如:對(duì)待客戶要用敬語(yǔ);與客戶傳遞資料時(shí)必須起立并且雙手接送;對(duì)客戶咨詢要耐心的解答等。這使我認(rèn)識(shí)到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度,這樣才能在自己的崗位上有所發(fā)展。到了實(shí)際工作中以后,學(xué)歷并不顯得最重要,主要看的是個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和交際能力。任何工作,做得時(shí)間久了是誰(shuí)都會(huì)做的,在實(shí)際工作中動(dòng)手能力與人際溝通更重要。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇十八
企業(yè)管理規(guī)劃是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)宗旨、管理體系設(shè)置、管理理念、管理手段應(yīng)用等內(nèi)容的籌劃,是企業(yè)近期、中長(zhǎng)期加強(qiáng)管理、提高工作效率、提高經(jīng)營(yíng)管理效益的總的指導(dǎo)藍(lán)本和框架。從系統(tǒng)內(nèi)電網(wǎng)企業(yè)情況看,大部分企業(yè)將企業(yè)管理職能分散至各專業(yè)部門(mén),沒(méi)有企業(yè)管理的專門(mén)機(jī)構(gòu)或綜合機(jī)構(gòu),個(gè)別企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)多半局限于法律管理、創(chuàng)一流管理和班組管理等,對(duì)整個(gè)企業(yè)綜合管理規(guī)劃發(fā)展缺少考慮。
電網(wǎng)企業(yè)當(dāng)今面臨的大環(huán)境,是建設(shè)和諧社會(huì)的目標(biāo),國(guó)家電網(wǎng)公司和各網(wǎng)省公司紛紛提出了建設(shè)和諧電網(wǎng)、和諧企業(yè)的口號(hào)。和諧電網(wǎng)企業(yè)是指將企業(yè)內(nèi)外部所有涉及企業(yè)發(fā)展的元素,進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,統(tǒng)一考慮,確保其協(xié)調(diào)與和諧,達(dá)到滿足社會(huì)期望值和企業(yè)價(jià)值最大化的管理發(fā)展模式,因此要對(duì)企業(yè)發(fā)展有一個(gè)科學(xué)合理的整體規(guī)劃。
企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)凝聚員工斗志的有效手段,個(gè)人目標(biāo)是激發(fā)員工進(jìn)取精神和創(chuàng)造力的源泉。國(guó)家電網(wǎng)公司已提出了“努力超越,追求卓越”的企業(yè)精神和“和諧電網(wǎng)企業(yè)”的目標(biāo),基層電網(wǎng)企業(yè)也應(yīng)根據(jù)所在城市的定位,設(shè)計(jì)適合本地區(qū)和本企業(yè)歷史人文環(huán)境的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo),并在全體員工中不遺余力的灌輸,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
在企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的指導(dǎo)下,制定企業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃,在規(guī)劃上將各個(gè)專業(yè)規(guī)劃進(jìn)行統(tǒng)籌平衡,有機(jī)銜接,避免各專業(yè)規(guī)劃上的各自為政和脫節(jié)。
同時(shí),針對(duì)目前管理資源匱乏,各專業(yè)橫向銜接較差,數(shù)據(jù)資源等利用效率低,整體管理水平不佳等問(wèn)題,電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)考慮制定企業(yè)管理規(guī)劃,設(shè)立和諧企業(yè)管理的目標(biāo)框架,分析目前管理上存在的問(wèn)題,制定管理體系和規(guī)劃實(shí)現(xiàn)的具體步驟,為和諧企業(yè)建設(shè)提供管理機(jī)制方面的保證和基礎(chǔ)。
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的信仰,而信仰的力量是無(wú)窮的,因此越來(lái)越多的企業(yè)看到了企業(yè)文化的重要性。企業(yè)文化應(yīng)包括企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略、任務(wù)、凝聚員工的導(dǎo)向、機(jī)制和方式方法等一系列內(nèi)容,企業(yè)文化發(fā)揮作用的起碼要求,一是企業(yè)要有適合自己的企業(yè)文化,二是企業(yè)文化必須灌輸?shù)矫總€(gè)員工,使人人都非常熟悉,三是應(yīng)建立起企業(yè)內(nèi)鼓勵(lì)信仰企業(yè)文化的機(jī)制,四是應(yīng)建立企業(yè)文化自我完善和發(fā)展的機(jī)制。
嚴(yán)密高效的制度體系、簡(jiǎn)潔科學(xué)的流程設(shè)置、清晰制約的責(zé)任體系,目標(biāo)為導(dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制,預(yù)防為主的風(fēng)險(xiǎn)抵御體系,是和諧發(fā)展的環(huán)境保證。
1、制度再造,重塑內(nèi)部控制體系。
制度的主要目的是約束,一個(gè)企業(yè)嚴(yán)密有效的內(nèi)部控制體系是其穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。如果只注重發(fā)展不管內(nèi)部黑洞的防范,再大的企業(yè)也可能垮掉。目前有的電網(wǎng)企業(yè)制度建設(shè)方面的問(wèn)題一是沒(méi)有一個(gè)在企業(yè)目標(biāo)指導(dǎo)下的總的要求,各專業(yè)各自制訂本專業(yè)制度,各專業(yè)制度間的銜接是否無(wú)縫、是否有矛盾、是否堵住了所有漏洞,沒(méi)有誰(shuí)能說(shuō)清楚;二是制度體系本身缺乏一個(gè)隨時(shí)更新的機(jī)制,制定新制度的時(shí)候很少有人過(guò)問(wèn)是否與老制度有沖突,是否與其他專業(yè)制度有銜接,企業(yè)內(nèi)部到底有多少規(guī)章制度,企業(yè)目前的管理模式是否是最合理有效的;三是規(guī)章制度缺乏一個(gè)有效的灌輸機(jī)制,即如何使這些制度讓全體員工都知道,如何確保他們都按制度辦事,如何做到獎(jiǎng)罰分明。
2、流程再造,高效制約的業(yè)務(wù)閉環(huán)設(shè)置。
業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)目標(biāo)是效益和效率。效益就是要達(dá)到完成工作目標(biāo)的目的,效率就是要高效快捷的完成目標(biāo),關(guān)鍵環(huán)節(jié)要精細(xì)化,次要環(huán)節(jié)應(yīng)簡(jiǎn)明化。同樣的道理,流程再造不是要推翻現(xiàn)有流程重來(lái),而是要實(shí)事求是的`考慮流程中的環(huán)節(jié)和要求,流程再造可與流程同業(yè)對(duì)標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)結(jié)合考慮。流程同業(yè)對(duì)標(biāo)是指將本企業(yè)流程與先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)相同業(yè)務(wù)流程設(shè)置對(duì)比,改進(jìn)本企業(yè)流程設(shè)置;流程標(biāo)準(zhǔn)化管理是指通過(guò)一定周期的流程改造,使企業(yè)內(nèi)所有基層單位都執(zhí)行統(tǒng)一、高效的流程,在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置上逐步達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。
3、清晰制約的職責(zé)體系建設(shè)。
職責(zé)體系建設(shè)實(shí)際上就是機(jī)構(gòu)和崗位的責(zé)權(quán)利設(shè)置。
清晰制約的職責(zé)體系建設(shè),一是要及時(shí)對(duì)新增業(yè)務(wù)明確職責(zé),避免機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)一經(jīng)設(shè)定,幾年不變;二是實(shí)事求是的配置管理資源。在電網(wǎng)規(guī)模擴(kuò)大,業(yè)務(wù)量劇增的情況下應(yīng)合理考慮資源的配置;三是將一系列先進(jìn)管理理念融入崗位職責(zé),融入崗位日常管理中去。職責(zé)體系設(shè)置還應(yīng)考慮業(yè)務(wù)效率和內(nèi)部控制的要求。
4、建設(shè)通暢的開(kāi)發(fā)和利用員工智慧的渠道。
企業(yè)發(fā)展中,人、財(cái)、物和管理機(jī)構(gòu)是幾項(xiàng)有機(jī)結(jié)合的元素,而員工智慧的開(kāi)發(fā)是一切資源元素中最活躍、最關(guān)鍵和最具潛力的元素。一個(gè)能開(kāi)發(fā)利用員工智慧的企業(yè),其前景是無(wú)限量的。員工智慧體現(xiàn)一是管理創(chuàng)新,提出管理方面的新點(diǎn)子,創(chuàng)造管理效益;二是指出目前管理中存在的問(wèn)題和漏洞,減少企業(yè)損失;三是技術(shù)創(chuàng)新;四是集合所有員工智慧,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供豐富的信息資源,拓寬領(lǐng)導(dǎo)思路。
開(kāi)發(fā)和利用員工智慧渠道建設(shè),一是要建立相關(guān)制度,明確對(duì)員工發(fā)表新點(diǎn)子和技術(shù)創(chuàng)新給予鼓勵(lì)、倡導(dǎo)和獎(jiǎng)勵(lì);二是要給予員工表達(dá)看法的場(chǎng)合,如網(wǎng)上論壇,領(lǐng)導(dǎo)郵箱,在網(wǎng)頁(yè)上發(fā)表管理類文章,電話書(shū)信等各種渠道;三是對(duì)員工的新點(diǎn)子及其他智力成果進(jìn)行內(nèi)部的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù),保護(hù)的形式可以是公布員工的姓名等等。
5、建設(shè)集合的數(shù)據(jù)中心,實(shí)行資源共享。
在數(shù)據(jù)資源利用方面,已開(kāi)發(fā)的管理信息系統(tǒng),如統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)軟件,調(diào)度scada系統(tǒng),生產(chǎn)技術(shù)系統(tǒng)和可靠性系統(tǒng),辦公自動(dòng)化系統(tǒng),同業(yè)對(duì)標(biāo)軟件等等,但是,一個(gè)明顯的問(wèn)題是這些系統(tǒng)一是沒(méi)有形成共享,各用各的數(shù)據(jù),比如一個(gè)售電量指標(biāo),可能會(huì)在統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、fmis系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、同業(yè)對(duì)標(biāo)系統(tǒng)中同時(shí)要求錄入,效率較低;另一方面的問(wèn)題是,這些系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源未能得到充分的開(kāi)發(fā)和利用,這些資源往往是系統(tǒng)的錄入者才能訪問(wèn),而企業(yè)內(nèi)其他大量的潛在使用者卻不能訪問(wèn)這些資源。國(guó)家電網(wǎng)公司已以“sg186”工程試圖建立企業(yè)整體信息平臺(tái),地市級(jí)電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)了解該系統(tǒng)的深度及廣度,是否能覆蓋本企業(yè)今后的整體信息系統(tǒng),如果不能,則應(yīng)及早規(guī)劃適合自身的信息建設(shè)。
在企業(yè)整體信息平臺(tái)尚未建設(shè)起來(lái)之前,可將規(guī)章制度、崗位職責(zé)、可公開(kāi)的所有指標(biāo),企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略任務(wù)、年度目標(biāo)要求等由專門(mén)機(jī)構(gòu)及時(shí)動(dòng)態(tài)在網(wǎng)頁(yè)上,使全體員工方便的獲取數(shù)據(jù)共享資源和其他共享資源,提高工作效率。
6、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范體系。
電網(wǎng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)比較典型的體現(xiàn)如下:(1)人員法律意識(shí)較弱,對(duì)外業(yè)務(wù)控制嚴(yán)密性較差,電力法規(guī)與其他法規(guī)沖突,社會(huì)各界和公眾法律意識(shí)增強(qiáng)等等,使電網(wǎng)企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)加大;(2)電網(wǎng)建設(shè)資金沒(méi)有穩(wěn)定來(lái)源,運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)式的電網(wǎng)建設(shè),造成建設(shè)的質(zhì)量、安全、進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)加大,運(yùn)動(dòng)式建設(shè)使電網(wǎng)薄弱的問(wèn)題周期性存在,不能滿足公眾和社會(huì)對(duì)電力的需求,電網(wǎng)安全運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)加大;(3)有限的服務(wù)資源與公眾無(wú)止境的服務(wù)需求增長(zhǎng)間的矛盾,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)加大;(4)內(nèi)部控制制度并未覆蓋所有環(huán)節(jié)。
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范體系建設(shè),電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)按年度形成外部風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)的清單,并對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估,按輕重緩急排序,對(duì)突出的風(fēng)險(xiǎn)提出防范意見(jiàn),并形成常態(tài)機(jī)制。
7、新的管理理念與企業(yè)現(xiàn)狀有序推進(jìn)。
目前系統(tǒng)內(nèi)提出了同業(yè)對(duì)標(biāo)、績(jī)效考核等先進(jìn)的管理方法和理念。問(wèn)題是部分電網(wǎng)企業(yè)管理基礎(chǔ)和人員意識(shí)距離這些先進(jìn)理念還有一定差距,如果所有先進(jìn)方法和理念一并強(qiáng)制在企業(yè)內(nèi)推行,容易形成兩張皮現(xiàn)象。這些管理方法都是好方法,關(guān)鍵是要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,在領(lǐng)導(dǎo)重視、加強(qiáng)培訓(xùn)、員工提高認(rèn)識(shí)、改善基礎(chǔ)管理、提高效率的基礎(chǔ)上有序推進(jìn)。好的管理方法,目的是要減輕基層工作負(fù)擔(dān),提高工作效率,提高管理效益,因此運(yùn)用本身就是一種很有技術(shù)性和藝術(shù)性的方法。我們?cè)谧鋈魏喂ぷ骰蛉魏胃淖儠r(shí)要做到兩點(diǎn),一是本企業(yè)以前是怎么做的,有沒(méi)有提高的可能;二是其他企業(yè)是怎么做的,有沒(méi)有學(xué)習(xí)的必要。目前由于環(huán)境限制,大部分電網(wǎng)企業(yè)同業(yè)對(duì)標(biāo)還停留在指標(biāo)排名以及大量的數(shù)據(jù)重復(fù)報(bào)送、空喊口號(hào)、形式會(huì)議等方面,距離真正意義上的同業(yè)對(duì)標(biāo)還有很大差距。
8、確定各專業(yè)、上下級(jí)間的銜接機(jī)制。
這是保證和諧發(fā)展的常態(tài)機(jī)制,管理本身就是一個(gè)不斷解決問(wèn)題的持續(xù)過(guò)程。一套科學(xué)合理嚴(yán)密的管理體系和制度,隨著新的環(huán)境、新的工作、新的問(wèn)題的出現(xiàn),必須有一個(gè)常態(tài)自我改進(jìn)、自我完善、自我發(fā)展的機(jī)制,才能達(dá)到和諧要求。這種動(dòng)態(tài)機(jī)制分兩個(gè)層面,一是定期的上下級(jí)之間的工作銜接機(jī)制,二是橫向?qū)I(yè)間的定期銜接機(jī)制。
9、確定增強(qiáng)員工歸屬感和企業(yè)凝聚力的常態(tài)工作機(jī)制。
員工對(duì)企業(yè)的激勵(lì)需求也是一種持續(xù)增長(zhǎng)的過(guò)程。不斷的激勵(lì)才能激發(fā)出員工聰明和智慧。對(duì)員工激勵(lì)的方式有貨幣、物質(zhì)、榮譽(yù)、精神、關(guān)心(經(jīng)常表?yè)P(yáng)或談話甚至批評(píng))、組織活動(dòng)、歸屬感、教育機(jī)會(huì)、晉升等等。企業(yè)應(yīng)考慮適合本企業(yè)員工的激勵(lì)方案組合,并督促有關(guān)方面持續(xù)改善的實(shí)施,以獲取員工智慧的最大回報(bào)。
10、建立領(lǐng)導(dǎo)決策參謀中心。
這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)階層獲取領(lǐng)導(dǎo)智慧的另一種渠道,一般而言,領(lǐng)導(dǎo)智慧的獲取,有自身、員工、外部信息幾種渠道。外部信息包括上級(jí)信息、媒體信息、網(wǎng)絡(luò)信息、專業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢、對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)等等。專業(yè)咨詢的形式如特大型企業(yè)可聘請(qǐng)外部律師、經(jīng)濟(jì)師,可請(qǐng)專業(yè)企業(yè)管理公司進(jìn)行專業(yè)咨詢。企業(yè)也可從離退休員工中選聘組建自己內(nèi)部的咨詢顧問(wèn)。
銀行內(nèi)部調(diào)研報(bào)告篇十九
探討如下:
1、營(yíng)業(yè)室內(nèi)嘈雜聲減少。往日在業(yè)務(wù)繁忙期,由于辦理業(yè)務(wù)的種類多,要求授權(quán)的業(yè)務(wù)也多,而且該行的結(jié)構(gòu)是現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)之間有二十多米的距離,中間還隔著一扇門(mén),這樣給授權(quán)帶來(lái)極大的不便,有時(shí)要等十分鐘以上,前臺(tái)客戶有的等急了還謾罵柜員,柜員也只能一遍一遍的大聲喊授權(quán)人員,聲音此起彼落,就象菜市場(chǎng)趕集一樣好不熱鬧,一天下來(lái)弄的人心情也不是很好?,F(xiàn)在正式開(kāi)通遠(yuǎn)程以后,這種現(xiàn)象明顯減少,除了一些特殊業(yè)務(wù)以外,在也聽(tīng)不到那大喊聲,保持了銀行形象,也提高了服務(wù)水平。
2、辦理業(yè)務(wù)速度提高。在以往的授權(quán)過(guò)程中,由于前臺(tái)柜員多,該行前臺(tái)柜員13名,要求授權(quán)的同時(shí)幾乎是兩人以上,這樣給營(yíng)業(yè)經(jīng)理帶來(lái)不便,而且營(yíng)業(yè)經(jīng)理也要時(shí)常記錄一些特殊業(yè)務(wù)的登記工作,處理一些特殊業(yè)務(wù)時(shí)間更長(zhǎng),如扣劃業(yè)務(wù),法院凍解業(yè)務(wù),前臺(tái)柜員提出授權(quán)難免分心,不能及時(shí)處理,遠(yuǎn)程授權(quán)的出現(xiàn)大大的緩解了這一現(xiàn)象,營(yíng)業(yè)經(jīng)理可以分出大量的時(shí)間來(lái)處理加急和特殊業(yè)務(wù),且前臺(tái)柜員也在業(yè)務(wù)處理速度上有了明顯的提高,這為該行的生存和發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。
1、業(yè)務(wù)不夠熟練,標(biāo)準(zhǔn)把握不統(tǒng)一
授權(quán)人員業(yè)務(wù)不熟練,制度掌握不準(zhǔn)確,授權(quán)人員查看相關(guān)憑證時(shí)間過(guò)長(zhǎng),授權(quán)速度慢,一般的授權(quán)業(yè)務(wù)通常都要經(jīng)過(guò)二次等待,業(yè)務(wù)不熟的授權(quán)人員還需請(qǐng)示商量,比現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)所用時(shí)間一般要多出兩倍以上?;蛘呔芙^授權(quán),嚴(yán)重影響前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理,造成客戶不滿。個(gè)別柜員因工作大意等一些原因,業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò),如個(gè)人匯款交易,金額應(yīng)為15000元,誤錄入150000元,柜員辦理完畢后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)帳,因此進(jìn)行反交易處理,但遠(yuǎn)程授權(quán)中心不給予及時(shí)授權(quán),存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。部分授權(quán)業(yè)務(wù)人員對(duì)憑證填寫(xiě)的要求過(guò)于苛刻,如atm加鈔以及部分內(nèi)部戶存款,填寫(xiě)內(nèi)容甚至嚴(yán)格到小寫(xiě)字頭,實(shí)在沒(méi)有任何意義。這些都很容易造成客戶不滿。
2、細(xì)節(jié)操作上處理速度緩慢
一是大客戶辦理存款業(yè)務(wù)時(shí),可能在遞交身份證和現(xiàn)金后,即會(huì)退后和跟進(jìn)的客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通,而遠(yuǎn)程人員務(wù)必要核對(duì)客戶的真實(shí)面目才能授權(quán),否則就會(huì)提示無(wú)場(chǎng)景,只好讓客戶再做回前臺(tái),如此反復(fù),著實(shí)讓客戶反感;二是大額轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)還需出具存款人身份證件,為了客戶業(yè)務(wù)的處理,只好為客戶將該轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)變通為匯款業(yè)務(wù),不同的業(yè)務(wù)處理方式,同樣可以逃避存款人身份證件的要求,但一筆業(yè)務(wù)變成兩筆、三筆,速度也就更慢,復(fù)雜的處理程序讓大客戶望而止步。三是部分涉及客戶的交易和一些不會(huì)帶來(lái)任何風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部業(yè)務(wù)處理沒(méi)有遠(yuǎn)程授權(quán)的必要:如補(bǔ)登對(duì)賬信息、補(bǔ)打交易憑證、領(lǐng)繳錢(qián)箱、重要空白憑證的申請(qǐng)發(fā)放、現(xiàn)金出繳業(yè)務(wù)等,網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)更能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)且提高業(yè)務(wù)處理速度。
3、某些特殊業(yè)務(wù)流程不夠合理
特殊業(yè)務(wù)處理如掛失換折、換卡等所需拍照的憑證很多,客戶還未看到處理結(jié)果就需要提前簽字,客戶很是不滿;該類業(yè)務(wù)所用時(shí)間最長(zhǎng),如果一次授權(quán)不成功,需要二次重新掃描,時(shí)間用的就會(huì)更多。該類業(yè)務(wù)每天在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都頻繁發(fā)生,毫無(wú)效率的操作擠占了大量寶貴時(shí)間。
4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作職能被強(qiáng)行改變
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,應(yīng)該是全面管理人員,但是現(xiàn)在卻被強(qiáng)行變成了現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)人員,許多時(shí)間耗在毫無(wú)意義的業(yè)務(wù)初審和把關(guān)上,可以說(shuō)故此失彼,嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)拓展。授權(quán)簽字實(shí)際也只是形式,因?yàn)橹灰胸?fù)責(zé)人的蓋章或簽字中心就會(huì)授權(quán),如果柜員本人蓄意作案,那么成功率比現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)就高多了,所以這種業(yè)務(wù)處理方式實(shí)際上隱患更大。時(shí)間無(wú)論對(duì)于我行工作人員還是客戶,都是非常寶貴的。一些客戶看到了、聽(tīng)說(shuō)了這種業(yè)務(wù)處理模式,如此的耗費(fèi)時(shí)間,已經(jīng)自動(dòng)選擇其他行或轉(zhuǎn)行了,柜臺(tái)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)明顯萎縮。
1、強(qiáng)化員工認(rèn)識(shí)。遠(yuǎn)程授權(quán)改革是銀行深化改革的重要內(nèi)容,為此要教育員工,特別是一線員工正確理解改革,自覺(jué)參與改革,提高服務(wù)技能,提升服務(wù)品質(zhì)。系統(tǒng)建設(shè)意義優(yōu)化人力資源,有力控制成本。要充分認(rèn)識(shí)到,遠(yuǎn)程授權(quán)改革一是可以增強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力;二是可以加強(qiáng)事中實(shí)時(shí)監(jiān)督,有效提高監(jiān)督質(zhì)量;三是可以收集流程化存儲(chǔ)交易信息,改造傳統(tǒng)信息存儲(chǔ)方式;四是可以提升工作效率,提高客戶滿意度;五是可以不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng),滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。授權(quán)中心和網(wǎng)點(diǎn)深化對(duì)遠(yuǎn)程授權(quán)改革的認(rèn)識(shí),消除思想上的誤區(qū)和認(rèn)識(shí)上的模糊概念,各網(wǎng)點(diǎn)深刻理解改革內(nèi)涵,正確處理好執(zhí)行制度與加強(qiáng)營(yíng)銷的關(guān)系,處理好控制風(fēng)險(xiǎn)和減少客戶等待時(shí)間的關(guān)系。
2、強(qiáng)化宣傳解釋。針對(duì)系統(tǒng)投產(chǎn)初期出現(xiàn)一些系統(tǒng)問(wèn)題,要加強(qiáng)柜員與客戶溝通,做好客戶解釋工作,改善客戶服務(wù)體驗(yàn),提升客戶認(rèn)同感,提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。就是要耐心細(xì)致不厭其煩地向客戶宣傳為什么會(huì)出這些問(wèn)題,銀行方已經(jīng)采取什么補(bǔ)救措施,宣傳開(kāi)展遠(yuǎn)程授權(quán)改革必要性和重要性,使客戶理解和配合銀行的改革工作避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和意見(jiàn)。同時(shí),加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè),如網(wǎng)絡(luò)改造、設(shè)備更新等,提高遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)運(yùn)行效率和效果,使客戶感覺(jué)到這項(xiàng)工作在不斷改進(jìn)。
3、強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合業(yè)務(wù)授權(quán)實(shí)際情況,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,并進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升員工業(yè)務(wù)知識(shí),解決一線柜員和授權(quán)柜員在業(yè)務(wù)操作上的差異認(rèn)識(shí),全面提高業(yè)務(wù)授權(quán)效率和質(zhì)量。
4、強(qiáng)化服務(wù)溝通。本著控制“業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)”的宗旨,業(yè)務(wù)授權(quán)中心要發(fā)揮對(duì)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)作用,對(duì)有疑問(wèn)或疑義的授權(quán)業(yè)務(wù),主動(dòng)與網(wǎng)點(diǎn)溝通,與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管共同做好業(yè)務(wù)合規(guī)性、真實(shí)性和完整性的確認(rèn)工作,減少授權(quán)拒絕率,提高授權(quán)準(zhǔn)確率,提高授權(quán)質(zhì)量。
要處理好前后臺(tái)的相互銜接,通過(guò)加強(qiáng)理解和溝通把這項(xiàng)工作做扎實(shí),促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
5、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。要持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)授權(quán)流程優(yōu)化,合理改造交易,如電子銀行注冊(cè)和信息維護(hù)交易、牡丹卡大額存入交易、個(gè)人客戶信息維護(hù)和掛失業(yè)務(wù)等交易,提高工作效率,提高客戶服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)遠(yuǎn)程授權(quán)流程,避免重復(fù)勞動(dòng),減少現(xiàn)場(chǎng)管理員簽字審批登記等環(huán)節(jié),解脫出一部分人員充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)或負(fù)責(zé)管理維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備。
6、強(qiáng)化分工責(zé)任。集中遠(yuǎn)程授權(quán)后各網(wǎng)點(diǎn)與授權(quán)中心的關(guān)注點(diǎn)不同,但目地都是在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上為客戶提供更好的服務(wù)。授權(quán)中心應(yīng)在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,在處理速度上下功夫,進(jìn)一步提高工作效率,提高授權(quán)技巧和水平,提升應(yīng)對(duì)各類業(yè)務(wù)的綜合處理能力,保證對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的可靠性,減少授權(quán)差錯(cuò);網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)辦人員繼續(xù)加強(qiáng)管理和培訓(xùn),規(guī)范柜員業(yè)務(wù)處理程序,特別影像的傳輸、特殊業(yè)務(wù)的處理等,確保授權(quán)申請(qǐng)業(yè)務(wù)資料一次提交正確、完整、清晰,降低授權(quán)申請(qǐng)被拒絕的比率,提高業(yè)務(wù)辦理速度。現(xiàn)場(chǎng)管理人員重點(diǎn)是對(duì)業(yè)務(wù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
7、強(qiáng)化調(diào)查研究。深入開(kāi)展工作調(diào)研,注意摸清情況,從更深層面發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題。尤其是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員布局、工作職責(zé)進(jìn)行深入調(diào)研,研究網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí),如何兼顧客戶分流、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、推介產(chǎn)品等工作,柜員在辦理業(yè)務(wù)等待授權(quán)間隙如何更好推介產(chǎn)品、開(kāi)展?fàn)I銷等工作,最大限度發(fā)揮遠(yuǎn)程授權(quán)改革對(duì)人力資源的優(yōu)化作用。
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