回顧過(guò)去的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)能夠幫助我們找到更有效的學(xué)習(xí)方法。反思過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，總結(jié)出有效的改進(jìn)方案。4.希望通過(guò)這些總結(jié)范文的閱讀，能夠?qū)Υ蠹业目偨Y(jié)寫(xiě)作有所幫助
個(gè)性化服務(wù)心得篇一
21世紀(jì)以來(lái)，全球都進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時(shí)期，而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國(guó)的實(shí)體家電企業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮出個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)模式成為了目前每個(gè)家電企業(yè)都在考慮的問(wèn)題。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的出現(xiàn)，極大程度地解決了這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)，也為我國(guó)的實(shí)體家電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力做出了有效的幫助，促進(jìn)我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
通過(guò)對(duì)每位顧客的各自特點(diǎn)，制定出具有不同針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，就是我們所說(shuō)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化作為一種新型的營(yíng)銷(xiāo)模式，為我國(guó)的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時(shí)也為每位顧客帶來(lái)了最好的服務(wù)感受。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化模式的有效實(shí)施，可以加大顧客對(duì)于企業(yè)的好感度，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，使過(guò)于死板的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式更加人性化，更加有針對(duì)性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。而在我國(guó)的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，在提高客戶滿意度的同時(shí)，也加大了客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進(jìn)了家電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
在家電企業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該如何具體實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的應(yīng)用，本文將從以下幾點(diǎn)進(jìn)行主要介紹。
(一)對(duì)客戶制定具有針對(duì)性的服務(wù)方案
在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的應(yīng)用中，可以先對(duì)客戶制定更具有針對(duì)性的.服務(wù)方案。基于家電行業(yè)的特殊性，許多客戶都是反復(fù)的咨詢和比較，而面對(duì)這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的方案制定，有效地增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。比如，每次前來(lái)咨詢的客戶都進(jìn)行相關(guān)基本信息的了解，從而分析客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，對(duì)每位客戶進(jìn)行具有針對(duì)性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設(shè)備，并將推薦設(shè)備可以為客戶帶來(lái)的好處進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，會(huì)解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購(gòu)買(mǎi)率。
(二)提高服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平
首先，就是對(duì)于服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平進(jìn)行提高。在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，服務(wù)人員的推銷(xiāo)水平是決定客戶購(gòu)買(mǎi)與否的重要因素。服務(wù)人員首先一定要對(duì)于出售的家電設(shè)備有著十分詳細(xì)的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關(guān)的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題時(shí)，許多服務(wù)人員不知道如何回答客戶的問(wèn)題。服務(wù)人員可以在有條件的情況下，對(duì)產(chǎn)品的樣品進(jìn)行使用，通過(guò)實(shí)踐之后，服務(wù)人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點(diǎn)。其次，服務(wù)人員一定要有良好的態(tài)度。在服務(wù)客戶的時(shí)候，服務(wù)人員一定要微笑解答客戶的問(wèn)題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動(dòng)，服務(wù)人員的態(tài)度積極，會(huì)使客戶增加對(duì)其的好感度，同時(shí)提高客戶的購(gòu)買(mǎi)積極性。最后，就是服務(wù)人員一定要對(duì)家電產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進(jìn)行分析，哪種家電設(shè)備適合哪些家庭條件的客戶，以達(dá)到盡量滿足客戶的所有需求，才能進(jìn)一步加大客戶的購(gòu)買(mǎi)率和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，促進(jìn)家電企業(yè)的快速發(fā)展。
(三)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的個(gè)性化
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的應(yīng)用中，對(duì)于個(gè)性化的要求是十分高的，一定要實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的個(gè)性差異化應(yīng)用。比如，在同一個(gè)家電賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實(shí)現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個(gè)性化差異，如果其他家電賣(mài)家對(duì)價(jià)格進(jìn)行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進(jìn)行家電產(chǎn)品的贈(zèng)送活動(dòng)，反之，如果其他賣(mài)家對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行宣傳，我們也可以對(duì)家電的價(jià)格進(jìn)行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，將注意力集中到我們的家電銷(xiāo)售中，由于人們的好奇心，對(duì)具有差異化的產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。在客戶進(jìn)行咨詢的過(guò)程中，加以個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，是實(shí)現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化應(yīng)用的重要途徑。
家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時(shí)，也增加了其在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在眾多的家電企業(yè)當(dāng)中如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為了每個(gè)家電企業(yè)都十分關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來(lái)的發(fā)展希望，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的改革，使企業(yè)更適應(yīng)未來(lái)社會(huì)的發(fā)展需要，通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的個(gè)性化改革，改善了客戶的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)，提高購(gòu)買(mǎi)欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇二
個(gè)性化學(xué)習(xí)是一種根據(jù)學(xué)習(xí)者的需求和興趣，為他們提供定制化的學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式的教學(xué)方法。在過(guò)去的幾個(gè)月里，我有幸參與了一項(xiàng)個(gè)性化學(xué)習(xí)項(xiàng)目，并在實(shí)踐中深刻體會(huì)到了其積極的影響。本文將從個(gè)性化學(xué)習(xí)的定義、個(gè)人體驗(yàn)、教育效果、挑戰(zhàn)與解決方案以及未來(lái)發(fā)展等方面，進(jìn)行探討和總結(jié)。
首先，個(gè)性化學(xué)習(xí)通過(guò)了解每個(gè)學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)和需求，來(lái)量身定制教育內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的學(xué)習(xí)喜好和潛力，而傳統(tǒng)的一刀切教學(xué)方式卻無(wú)法滿足這種多樣性。通過(guò)個(gè)性化學(xué)習(xí)，教育者能夠根據(jù)學(xué)生的能力、興趣、學(xué)習(xí)風(fēng)格等因素，設(shè)計(jì)符合他們的學(xué)習(xí)計(jì)劃。而學(xué)生們則可以根據(jù)自己的需求和興趣選擇適合自己的教材和學(xué)習(xí)資源，從而提高學(xué)習(xí)效果。
在我參與的個(gè)性化學(xué)習(xí)項(xiàng)目中，我發(fā)現(xiàn)這種學(xué)習(xí)方式給予了我極大的自主權(quán)和控制感。我可以自由選擇學(xué)習(xí)的內(nèi)容，根據(jù)自己的興趣和需求，調(diào)整學(xué)習(xí)進(jìn)度和方式。這對(duì)于我這樣一個(gè)有特定學(xué)習(xí)習(xí)慣和風(fēng)格的人來(lái)說(shuō)，是一種極大的解放和滿足。有時(shí)傳統(tǒng)的教學(xué)方式只會(huì)針對(duì)一部分人的需求，而忽略了其他人的差異和需求。而個(gè)性化學(xué)習(xí)則能夠充分尊重和滿足每一個(gè)學(xué)習(xí)者的需求，提高他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力和積極性。
當(dāng)然，個(gè)性化學(xué)習(xí)也帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)和困難。首先，教育者需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力來(lái)了解學(xué)生的需求和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合他們的學(xué)習(xí)計(jì)劃。這需要豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的教育背景。其次，學(xué)生也需要具備一定的自主學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)管理能力，才能夠充分利用個(gè)性化學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。而對(duì)于有些學(xué)生來(lái)說(shuō)，他們可能習(xí)慣了被動(dòng)接受教育，缺乏自主學(xué)習(xí)的能力。
針對(duì)個(gè)性化學(xué)習(xí)的挑戰(zhàn)，我們可以通過(guò)制定合適的培訓(xùn)課程和培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力來(lái)解決。教育者可以將個(gè)性化學(xué)習(xí)理念融入教學(xué)培訓(xùn)，幫助他們更好地了解學(xué)生的需求和特點(diǎn)，并提供有效的學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)生們則可以通過(guò)參加自主學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高他們的學(xué)習(xí)能力和自我管理能力。
未來(lái)，個(gè)性化學(xué)習(xí)有著廣闊的發(fā)展前景。隨著技術(shù)的發(fā)展和普及，教育平臺(tái)將能夠提供更多的學(xué)習(xí)資源和工具，幫助學(xué)生們更好地進(jìn)行個(gè)性化學(xué)習(xí)。例如，人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)可以分析學(xué)生的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)和學(xué)習(xí)習(xí)慣，根據(jù)這些信息來(lái)調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)可以提供沉浸式的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的吸引力和效果。這些技術(shù)的發(fā)展將進(jìn)一步推動(dòng)個(gè)性化學(xué)習(xí)教育的發(fā)展。
綜上所述，個(gè)性化學(xué)習(xí)是一種以學(xué)習(xí)者的需求為中心的教育方法，能夠根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)和需求，量身定制學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式。個(gè)性化學(xué)習(xí)給予學(xué)生更多的自主權(quán)和控制感，提高學(xué)習(xí)效果和積極性。然而，個(gè)性化學(xué)習(xí)也面臨一些挑戰(zhàn)，需要教育者和學(xué)生共同努力來(lái)解決。未來(lái)，個(gè)性化學(xué)習(xí)有著廣闊的發(fā)展前景，可以借助技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步提高教育質(zhì)量和學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。
個(gè)性化服務(wù)心得篇三
北京市國(guó)稅局2009年5月19日。
按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，近年來(lái)，國(guó)家稅務(wù)總局在堅(jiān)持稅收科學(xué)化、精細(xì)化管理的前提下，提出了對(duì)大型企業(yè)實(shí)施稅收專(zhuān)業(yè)化管理的重要理念。這一理念的提出，對(duì)于各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)合理配置稅收管理資源、大力推進(jìn)大型企業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理進(jìn)程、進(jìn)一步提高稅收管理的質(zhì)量和效率有著重要的指導(dǎo)意義。從北京市的實(shí)際情況看，2008年度，全市國(guó)稅系統(tǒng)管轄的近200戶大型重點(diǎn)稅源企業(yè)，其所得稅入庫(kù)達(dá)1978億元，占我局企業(yè)所得稅總額的78.3％，占我局稅收總額的55.6％。同時(shí)，總局首批定點(diǎn)聯(lián)系的45戶大企業(yè)中，北京市國(guó)稅系統(tǒng)管轄36戶，獨(dú)占超過(guò)八成。因此，認(rèn)真貫徹國(guó)家稅務(wù)總局對(duì)大型企業(yè)實(shí)施稅收專(zhuān)業(yè)化管理的重要理念，突出首都經(jīng)濟(jì)特色，不斷增強(qiáng)對(duì)大型企業(yè)服務(wù)的針對(duì)性和有效性，對(duì)北京市國(guó)稅系統(tǒng)顯得尤為重要。為了努力為大型企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務(wù)，進(jìn)而推進(jìn)稅收工作全面建設(shè)，近年來(lái)，北京市國(guó)稅系統(tǒng)重點(diǎn)做了以下幾個(gè)方面的嘗試。
一、建立溝通平臺(tái)，拓展個(gè)性化服務(wù)，努力增強(qiáng)為大型企業(yè)服務(wù)的針對(duì)性。
1是多層面、多需求、多樣化的。因此，我們從建立與大型企業(yè)的溝通平臺(tái)抓起，最大限度地了解和掌握大型企業(yè)的個(gè)性需求，不斷增強(qiáng)為大型企業(yè)服務(wù)的針對(duì)性。
一是以舉辦“論壇”、“沙龍”為平臺(tái)，加強(qiáng)稅企互動(dòng)。自2008年開(kāi)始，我們?cè)诙悇?wù)總局大企業(yè)管理司的大力支持和幫助下，連續(xù)舉辦了三屆“雁棲稅收論壇”，邀請(qǐng)稅收理論界的專(zhuān)家教授和大型企業(yè)、中介機(jī)構(gòu)的代表，共同探討稅收的發(fā)展和當(dāng)前存在的問(wèn)題。同時(shí)，針對(duì)全市大型企業(yè)中金融企業(yè)集中的特點(diǎn)，以舉辦“金融稅收沙龍”方式，通過(guò)最新發(fā)布、經(jīng)典提示、風(fēng)采展示、稅企互動(dòng)等方式，向企業(yè)宣傳、講解最新稅收政策，滿足企業(yè)對(duì)各類(lèi)涉稅信息的需求。我局舉辦的“論壇”與“沙龍”，將對(duì)大型企業(yè)的管理重心前移，寓管理與服務(wù)，積極引導(dǎo)大型企業(yè)主動(dòng)控制稅收風(fēng)險(xiǎn)，為稅企雙方提供了開(kāi)放性的稅收交流平臺(tái)，得到了大型企業(yè)和稅收理論界的普遍關(guān)注，目前，已初步形成了頗具影響力的稅企溝通品牌。
2力確保納稅人的涉稅訴求在有效途徑內(nèi)得到及時(shí)解決。
三是建立企業(yè)需求信息通報(bào)平臺(tái)，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)措施的落實(shí)。我們?cè)谘芯慷喾N形式納稅服務(wù)方式和手段、借助社會(huì)力量開(kāi)展納稅服務(wù)和宣傳等措施的基礎(chǔ)上，還通過(guò)籌辦《大型企業(yè)稅收與管理》信息專(zhuān)刊，多方面反映和交流大型企業(yè)管理思路及情況，并責(zé)成相關(guān)部門(mén)有針對(duì)性地分析和解決大型企業(yè)在自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展中遇到的各種涉稅問(wèn)題。此外，我們還依據(jù)納稅人的需求確定納稅宣傳輔導(dǎo)內(nèi)容，并通過(guò)納稅人滿意度信息反饋，督促各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)措施的落實(shí)。
二、強(qiáng)化內(nèi)部管理，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，努力增強(qiáng)為大型企業(yè)服務(wù)的實(shí)效性。
對(duì)大型企業(yè)實(shí)施稅收專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，是國(guó)家稅務(wù)總局改革征收管理模式的一個(gè)重要理念，也是提高對(duì)大型企業(yè)服務(wù)的實(shí)效性的重要措施。為此，我們?cè)谡J(rèn)真制定對(duì)大型企業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)、短期工作目標(biāo)的同時(shí)，努力從強(qiáng)化內(nèi)部管理入手，逐步把為大型企業(yè)的服務(wù)納入了專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和軌道。
3工作協(xié)調(diào)進(jìn)行，為納稅人提供更加完善的服務(wù)。
二是加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技能。針對(duì)大型企業(yè)人員學(xué)歷、素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能普遍較高，管理相對(duì)完善，需要稅務(wù)部門(mén)管理人員具備相應(yīng)較高的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的特點(diǎn)。幾年來(lái)，我們一直堅(jiān)持不懈地抓好人員素質(zhì)的培訓(xùn)工作，除堅(jiān)持認(rèn)真辦好各類(lèi)培訓(xùn)班外，從2006年開(kāi)始，我們以舉辦“國(guó)稅大講堂”的形式，長(zhǎng)期堅(jiān)持進(jìn)行全員培訓(xùn)，努力提高稅務(wù)干部隊(duì)伍的整體素質(zhì)。同時(shí)，我們還有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)干部的高層次、專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，努力提升他們?yōu)榇笮推髽I(yè)提供高水準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)化稅收服務(wù)的能力，為進(jìn)一步做好大企業(yè)服務(wù)工作，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三是對(duì)管理進(jìn)行整合分類(lèi)，努力適應(yīng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的整體要求。根據(jù)大型企業(yè)集團(tuán)特點(diǎn)，我們對(duì)其按行業(yè)和涉稅事項(xiàng)進(jìn)行了細(xì)化分類(lèi)服務(wù)。根據(jù)企業(yè)整體規(guī)模、稅收占比情況及行業(yè)特點(diǎn)等實(shí)際，我們先后成立了銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、電信業(yè)、電力石化業(yè)、大型商貿(mào)業(yè)等六類(lèi)服務(wù)小組，逐步實(shí)現(xiàn)以專(zhuān)業(yè)化、對(duì)口式服務(wù)與管理，并逐級(jí)細(xì)化分類(lèi)，形成了相對(duì)集中、科學(xué)合理的管理與服務(wù)模式。同時(shí)，為保證準(zhǔn)確、及時(shí)處理好特殊事項(xiàng)，我們將企業(yè)合并、分立、改組改制、企業(yè)整體轉(zhuǎn)讓、企業(yè)境外所得補(bǔ)稅、債務(wù)重組、資產(chǎn)評(píng)估、接受非貨幣性資產(chǎn)捐贈(zèng)、財(cái)產(chǎn)損失、退稅、企業(yè)清算等內(nèi)容作為特殊事項(xiàng)進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，分門(mén)別類(lèi)實(shí)施管理與服務(wù)，較好地增強(qiáng)了管理與服務(wù)的實(shí)效性。
三、依托信息技術(shù)，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，努力增強(qiáng)為大型企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性。
工作實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，做好對(duì)大型企業(yè)的稅收服務(wù)工作，既要在方式方法上靈活多樣，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，又要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的稅收法律法規(guī)和各項(xiàng)政策。這就要求我們，在服務(wù)內(nèi)容上做到標(biāo)準(zhǔn)化，在執(zhí)行國(guó)家稅收政策上規(guī)范化。實(shí)現(xiàn)這樣的服務(wù)目標(biāo)，就要最大限度地剔除人為因素，積極運(yùn)用信息技術(shù)加以規(guī)范和控制。在這方面，我們重點(diǎn)采取了以下措施。
一是積極推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。近年來(lái)，我們始終堅(jiān)持貫徹“以納稅申報(bào)和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收、重點(diǎn)稽查、強(qiáng)化管理”征管工作的總要求，不斷提高稅收服務(wù)水平，大力加強(qiáng)稅收信息化建設(shè)。在開(kāi)發(fā)應(yīng)用了稅收征管綜合信息管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱ctais）、率先在全國(guó)實(shí)現(xiàn)“省市級(jí)數(shù)據(jù)大集中”的稅收征管運(yùn)行模式的同時(shí)，于去年順利完成了ctais2.0的升級(jí)工作，不斷把稅收信息化建設(shè)推向新的高度，有效提升了納稅服務(wù)的整體水平。
5中，確保稅企之間的溝通更加便捷，宣傳輔導(dǎo)更加到位。此外，與地稅局建立稅收工作協(xié)作制度，借助信息交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)相互間信息共享。同時(shí)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，積極拓展信息化應(yīng)用領(lǐng)域，不斷探索新的服務(wù)舉措。借助網(wǎng)站平臺(tái)，發(fā)布涉稅信息。開(kāi)通“走出去”企業(yè)稅收指南專(zhuān)欄，為境外投資企業(yè)提供有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)政策咨詢和服務(wù)。舉辦網(wǎng)上沙龍，結(jié)合國(guó)際金融危機(jī)的影響，通過(guò)稅企郵箱，宣傳最新稅收政策，實(shí)現(xiàn)稅企互動(dòng)。
三是進(jìn)一步梳理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，實(shí)施規(guī)范服務(wù)。通過(guò)引入現(xiàn)代管理學(xué)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念，注重服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程的高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，根據(jù)工作變化情況，及時(shí)修改、完善、優(yōu)化工作規(guī)范及流程。制定針對(duì)匯總（合并）納稅企業(yè)、事業(yè)單位、減免稅企業(yè)、大額虧損企業(yè)等重點(diǎn)管理企業(yè)的管理辦法，從匯總（合并）原則口徑是否準(zhǔn)確、事業(yè)單位的收入及成本費(fèi)用計(jì)算扣除是否符合規(guī)定、虧損企業(yè)的虧損確認(rèn)是否準(zhǔn)確、減免稅企業(yè)的減免稅政策適用是否正確、異常申報(bào)企業(yè)異常原因探究等方面進(jìn)行探討研究，全面提升服務(wù)水平。
6納稅服務(wù)內(nèi)容和手段，為大企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、全面的納稅服務(wù)，力爭(zhēng)稅企聯(lián)手，共同為首都建設(shè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇四
圖書(shū)館的宗旨是為人找書(shū),為書(shū)找人。建立在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息化基礎(chǔ)下,電子圖書(shū)和期刊的出現(xiàn),使得這一宗旨內(nèi)容更加充實(shí)和復(fù)雜,從而對(duì)讀者提供的服務(wù)要求更高和專(zhuān)業(yè)化。而在傳統(tǒng)的卡片檢索方式的結(jié)束,多樣化檢索手段誕生這條件下,圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。雖然,數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)已經(jīng)得到廣泛的關(guān)注,人們也在積極的嘗試個(gè)性化信息服務(wù)。但數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)隱私保護(hù)問(wèn)題仍面臨較多的困難,必須采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)改善。
一、數(shù)字圖書(shū)館的實(shí)際發(fā)展情況。
我國(guó)的數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,在各種數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)支持下,做出了不少很好的產(chǎn)品。例如在電子圖書(shū)使用下載方面,大部分院校和地方圖書(shū)館還是使用超星數(shù)字圖書(shū)館,該系統(tǒng)為用戶提供了相對(duì)個(gè)性化的服務(wù),提供了自動(dòng)化的解決方案,其次受高等院校歡迎的還有書(shū)生之家和中國(guó)數(shù)字圖書(shū)館兩個(gè)系統(tǒng)[1]。另一個(gè)重要方面在文獻(xiàn)檢索上,在國(guó)內(nèi)紙質(zhì)期刊在近十幾年新興起的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索,提供更多方便快捷的檢索入口,部分外國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)提供商還大開(kāi)方便之門(mén),免費(fèi)給單位或者學(xué)校試用?，F(xiàn)在高校圖書(shū)館之間的合作電子館藏、數(shù)據(jù)庫(kù)互享,高校圖書(shū)館與地方公共圖書(shū)館合作實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性與大眾性互贏目的等各種各樣的整合,匯聚成更加寵大和復(fù)雜的數(shù)字圖書(shū)館[1]。
二、我國(guó)圖書(shū)館存在的問(wèn)題。
因?yàn)閳D書(shū)館具有特殊的社會(huì)職能的特性,所以在傳統(tǒng)的.信息服務(wù)中占有很高的專(zhuān)業(yè)性地位,在提供個(gè)性化信息服務(wù)的過(guò)程中面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),一是新的技術(shù)和觀念的挑戰(zhàn),二是圖書(shū)館和其他信息機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈,傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息服務(wù)方式和用戶的個(gè)性化需求之間的矛盾也在加劇,在信息時(shí)代中如果圖書(shū)館失去競(jìng)爭(zhēng)力,那么它將會(huì)被其他信息機(jī)構(gòu)所替代,雖然我國(guó)圖書(shū)館個(gè)性信息服務(wù)已經(jīng)比較成熟,但用戶的需求也在不斷的加大,所以還存在著較多的不足之處。主要存在以下幾方面的問(wèn)題:。
1、我國(guó)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)用的較少,并且規(guī)模都比較小,還處于探索的階段,系統(tǒng)設(shè)計(jì)的也比較簡(jiǎn)單,應(yīng)用的水平偏低,這也就導(dǎo)致了模塊功能方面不夠完善,缺少有關(guān)于用戶模型分析的功能,一般只能實(shí)現(xiàn)基本查詢的功能,服務(wù)的內(nèi)容也比較單一,很難取得良好的應(yīng)用效果,并且由于用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)還不太習(xí)慣,需要進(jìn)行市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。另外,圖書(shū)館在個(gè)性化建設(shè)方面還有些欠缺,有些過(guò)于形式化[2]。
2、地方、高校的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)和館員素質(zhì)有夠提高。個(gè)性化服務(wù)就是為了可能出現(xiàn)這種需求的讀者提前作出準(zhǔn)備,從而節(jié)省讀者的時(shí)間。目前的個(gè)性化服務(wù)研究大致為學(xué)科型服務(wù),也就是根據(jù)讀者索求資料的學(xué)科屬性,分配專(zhuān)業(yè)的館員,并通過(guò)mylibrary、信息分類(lèi)定制、信息推送、定制化網(wǎng)頁(yè)、智能代理和垂直門(mén)戶等多項(xiàng)手段,實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確細(xì)致的服務(wù)[3]。相應(yīng)的圖書(shū)館也應(yīng)該定期培訓(xùn)統(tǒng)一操作流程和學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)科新知識(shí)等,并定期收集讀者反饋意見(jiàn)進(jìn)行整改。
3、技術(shù)方面的障礙,個(gè)性化信息服務(wù)的系統(tǒng)需要具備以下四點(diǎn)能力:一是必須構(gòu)建一個(gè)個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)的模型,也就是把個(gè)性化信息從整體的信息空間中脫離出來(lái)。二是需要構(gòu)建用戶的模型,對(duì)用戶的行為進(jìn)行監(jiān)督,學(xué)習(xí)并記憶用戶的信息,并且通過(guò)用戶的興趣來(lái)進(jìn)行模型的制定。三是必須具備強(qiáng)大的搜索能力以及友好的應(yīng)用界面。四是具備信息過(guò)濾的功能以及自動(dòng)學(xué)習(xí)和用戶監(jiān)視等等多方面的功能。并且由于開(kāi)發(fā)此系統(tǒng)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力,多方面的因素限制了我國(guó)圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展[4]。
4、監(jiān)管制度的障礙,地球上還找不到一套統(tǒng)一的對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)所實(shí)施的監(jiān)督準(zhǔn)則,即使是互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)的今天,也沒(méi)有正式的監(jiān)管制度。在網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中常常遇到較多的問(wèn)題,有待我們?nèi)ソ鉀Q。例如,有關(guān)于信息隱私保護(hù)方面的問(wèn)題得不到解決這也許就會(huì)成為信息服務(wù)進(jìn)行中的最大障礙。
1、改善用戶的關(guān)系。雖然圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)具有很多的優(yōu)點(diǎn),但是這不能說(shuō)明每一個(gè)用戶都會(huì)主動(dòng)的采取個(gè)性化行為,從安全和個(gè)人隱私的角度來(lái)考慮,有一部分用戶通常會(huì)對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行拒絕。所以成功的個(gè)性化信息服務(wù)能夠取得用戶的信任,轉(zhuǎn)變以往的觀念,這就要求圖書(shū)館信息管理系統(tǒng)將用戶的需求放在第一位,進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)和安排,一是圖書(shū)館的各項(xiàng)功能和設(shè)施都要滿足用戶的需求,二是根據(jù)用戶的特點(diǎn)來(lái)對(duì)信息資源進(jìn)行組織,提供多樣的信息服務(wù),保證信息化服務(wù)不是流于表面的形式,使用戶在使用個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中獲得較大的便利,并且要尊重用戶的主觀體驗(yàn),保證用戶的信息和隱私不泄露,給用戶選擇的權(quán)利,切不可在沒(méi)有經(jīng)過(guò)用戶同意的情況下對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤[5]。
2、信息的集成和互操作。想要開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)必須要具有完善的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)環(huán)境,只有滿足了用戶的基本需求才能夠使用戶去考慮有關(guān)于個(gè)性化服務(wù)方面的問(wèn)題,并且圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的開(kāi)展需要完善的信息服務(wù)作為支持,例如網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、建設(shè)特色的數(shù)據(jù)庫(kù)等等。因此,圖書(shū)館必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)進(jìn)行不斷的完善,對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的方式和方法進(jìn)行整合和集成,逐步的建立科學(xué)完善的圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù),這樣能夠有效的保證用戶的隱私安全。
四、結(jié)束語(yǔ)。
我國(guó)數(shù)字圖書(shū)管個(gè)性化信息服務(wù)隱私保護(hù)的問(wèn)題還需要我國(guó)高度的重視,從各個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的隱私保護(hù),這樣才能使我國(guó)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)更好的發(fā)展。
個(gè)性化服務(wù)心得篇五
在教師節(jié)來(lái)臨之際，為了表示對(duì)教師的敬意，餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專(zhuān)院校的老師們送去了節(jié)日的問(wèn)候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專(zhuān)程給李老師送去了她平時(shí)愛(ài)吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈?xiě)了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動(dòng)地說(shuō)：咱們真是一家人啊！
個(gè)性化服務(wù)心得篇六
服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)交代中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。如果酒店空調(diào)溫度不夠力，則立即主動(dòng)加一張毛毯給客人。
個(gè)性化服務(wù)心得篇七
以用戶為中心的個(gè)性化信息服務(wù)模式,是指為了方便用戶利用其各種數(shù)字化資源,充分利用各種智能化技術(shù)對(duì)不同類(lèi)型、不同特點(diǎn)的數(shù)字化資源進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成,使目前信息資源組織系統(tǒng)的公共用戶界面變得簡(jiǎn)單、友好,并且使用戶能利用同一檢索表達(dá)式或檢索詞對(duì)各種數(shù)字化資源進(jìn)行同步檢索,實(shí)現(xiàn)同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時(shí),還可以根據(jù)某些用戶特定的信息需求定制具有個(gè)性化特點(diǎn)的用戶界面來(lái)提供符合其特定需求的具有個(gè)性化特點(diǎn)的信息和信息服務(wù)。
個(gè)性化的信息服務(wù)是以信息資源整合和信息服務(wù)集成系統(tǒng)的建立為基礎(chǔ)的,如果沒(méi)有完備的資源整合體系作后盾,無(wú)縫的、貼切的、高效的、主動(dòng)的、一站式的信息服務(wù)模式則是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
個(gè)性化信息需求及服務(wù)要求信息資源必須進(jìn)行整合。
由于目前的信息資源組織體系并沒(méi)有將其提供的各種信息資源整合為一個(gè)整體,只是簡(jiǎn)單地將各種商用數(shù)據(jù)資源和非商用數(shù)據(jù)資源連接到機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上提供信息服務(wù)。所以,目前絕大多數(shù)信息資源組織體系給用戶提供的用戶界面是一個(gè)既相當(dāng)復(fù)雜又不考慮不同用戶信息需求差異的公共用戶界面。用戶使用不同的資源往往需要使用不同的檢索軟件并需要對(duì)路徑及其它一些參數(shù)進(jìn)行必要的設(shè)置,這樣就大大增加了用戶檢索和利用數(shù)字化信息資源的麻煩。
目前信息資源組織體系中各種數(shù)字化資源的非整體化狀態(tài),致使其用戶界面復(fù)雜單一,檢索方式迥然不同。即使專(zhuān)業(yè)檢索人員要查檢有關(guān)某一主題的信息資源,也是一件相當(dāng)麻煩和復(fù)雜的事情,更何況絕大多數(shù)用戶并不了解各種檢索技術(shù)、各種數(shù)字化資源的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),且信息需求各異。所以,把信息資源組織體系諸要素有機(jī)地鏈接成一個(gè)整體,使得一般用戶在一個(gè)簡(jiǎn)單、友好的公共用戶界面上,利用一個(gè)檢索表達(dá)式或檢索詞,能得到面向主題的“一步到位”的信息服務(wù),是信息資源組織發(fā)展的必然趨勢(shì)。建立以用戶為中心的集成信息服務(wù)與個(gè)性化定制服務(wù)相結(jié)合的用戶服務(wù)模式,是信息資源組織體系滿足信息用戶多元化、多層次、個(gè)性化信息需求,改進(jìn)數(shù)字化資源的利用率,提高服務(wù)質(zhì)量的必由之路。
信息資源整合是一種信息資源優(yōu)化組合的存在狀態(tài),是依據(jù)一定的需要,對(duì)各個(gè)相對(duì)獨(dú)立的資源系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)內(nèi)容、功能結(jié)構(gòu)及其互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行類(lèi)聚和重組,重新結(jié)合為一個(gè)新的有機(jī)整體,形成一個(gè)效能更好、效率更高的新的信息資源體系。信息資源的整合程度直接關(guān)系到信息資源能否被高效吸收與利用。
整合是連接現(xiàn)代信息資源組織與傳統(tǒng)信息資源組織的橋梁。傳統(tǒng)信息機(jī)構(gòu)已建立起大量的電子化、網(wǎng)絡(luò)化的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),指引讀者使用圖書(shū)館館藏。最著名的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)是oclc的worldcat數(shù)據(jù)庫(kù)[3],該數(shù)據(jù)庫(kù)集合了全世界3萬(wàn)多個(gè)圖書(shū)館的4000萬(wàn)條書(shū)目記錄。這些用marc格式保存的書(shū)目記錄自然應(yīng)該成為信息資源組織體系的一部分。由于數(shù)字化信息只是人類(lèi)信息的一部分,傳統(tǒng)方式組織的書(shū)目信息也將日益增長(zhǎng)。所以要將數(shù)字化信息與非數(shù)字化信息有機(jī)地聯(lián)系起來(lái),組成一個(gè)廣泛的、有序的和完整的信息組織體系。由于傳統(tǒng)書(shū)目信息和數(shù)字信息資源的.組織,在技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)等方面有較大的差別,怎樣建立起這兩種信息組織之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系,也是信息資源組織研究的課題。
基于個(gè)性化服務(wù)的信息門(mén)戶將數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和文檔中的信息轉(zhuǎn)變成可利用的信息,并把這些信息傳送到用戶面前。通過(guò)集成化的方法把原有應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)一個(gè)核心組件服務(wù)器(即應(yīng)用服務(wù)器的服務(wù)之一)集成在一起,能夠獲取其他應(yīng)用系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)和消息,所有獨(dú)立的、分散的應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)事件、消息和數(shù)據(jù)的相關(guān)性集成為一個(gè)有機(jī)整體。由于分布、異構(gòu)的信息系統(tǒng)將是數(shù)字信息環(huán)境的主流形態(tài),因此整合檢索和整合瀏覽是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的迫切要求。目前雖有多方面的探索,但仍處于初步發(fā)展階段。而互操作性又涉及系統(tǒng)的、語(yǔ)法的、結(jié)構(gòu)的和語(yǔ)義的4方面的問(wèn)題。我們不可能奢望已存信息系統(tǒng)以及即將建立的信息系統(tǒng)全部實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。我們只能最大限度地追求接口標(biāo)準(zhǔn)化,實(shí)現(xiàn)跨主題信息網(wǎng)關(guān)檢索,從而為用戶提供高質(zhì)量的信息檢索服務(wù)。
信息資源整合應(yīng)立足于信息資源系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性優(yōu)化整合。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性是指系統(tǒng)中各要素之間所形成的某種關(guān)系,是系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)系的反映。相同的要素具有不同的結(jié)構(gòu)形式時(shí),系統(tǒng)就會(huì)產(chǎn)生不同的功能和效果。
信息資源系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)整合包括橫向和縱向結(jié)構(gòu)整合。橫向結(jié)構(gòu)指的是信息資源專(zhuān)業(yè)學(xué)科上的相互關(guān)聯(lián)性,橫向整合即對(duì)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)中相同學(xué)科專(zhuān)業(yè)的信息資源進(jìn)行優(yōu)化整合?？v向結(jié)構(gòu)指信息資源在空間上的相互關(guān)聯(lián)性,縱向整合即是將不同學(xué)科專(zhuān)業(yè)的信息資源整合為具有多維立體網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的有機(jī)知識(shí)整體。
結(jié)構(gòu)是功能的基礎(chǔ),結(jié)構(gòu)決定功能。要發(fā)揮信息資源系統(tǒng)的整體功能,必須合理地整合結(jié)構(gòu),構(gòu)建有效發(fā)揮功能的信息資源體系結(jié)構(gòu)。
基于個(gè)性化服務(wù)的信息資源整合方式優(yōu)勢(shì)有:首先,能夠整合多種渠道多種媒體的數(shù)字信息,不僅包括文字、還包括圖像、音頻、視頻等不同載體、不同介質(zhì)的數(shù)字信息。其次,能夠?qū)崿F(xiàn)不同類(lèi)型、不同級(jí)次(一次和二次)資源間的鏈接,建立其圖書(shū)、期刊、會(huì)議、機(jī)構(gòu)、人物等科學(xué)研究所需核心資源和相關(guān)資源間的整合與鏈接關(guān)系。第三,能夠保持知識(shí)體系的整體性和關(guān)聯(lián)性,通過(guò)知識(shí)因子的有序化和知識(shí)關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀化,溝通相互隔絕的學(xué)科領(lǐng)域,使之成為相互滲透、相互作用的有機(jī)體,發(fā)揮科學(xué)知識(shí)的整體功能。第四,能夠形成具有新的組織結(jié)構(gòu)和功能的資源系統(tǒng)。這種整合不是簡(jiǎn)單的集合和鏈接,而是剔除冗余、重復(fù)和劣質(zhì)信息,形成一個(gè)獲取便捷、利用率高的新的信息資源體系。
理想的信息資源整合把各種信息資源透明地、無(wú)縫地鏈接在一起,讓用戶十分方便地使用這些資源而感覺(jué)不到他的每一步操作所調(diào)用的可能是不同的資源。在個(gè)性化知識(shí)組織門(mén)戶中,經(jīng)過(guò)信息資源的整合,提供統(tǒng)一的檢索界面,用戶的信息利用將會(huì)變得非常便利,這也是數(shù)字資源開(kāi)發(fā)、組織和管理所追求的一個(gè)重要的目標(biāo)。
2個(gè)性化知識(shí)門(mén)戶中信息資源整合的構(gòu)想。
在個(gè)性化知識(shí)門(mén)戶中,信息資源的整合與系統(tǒng)組織形式有:建立開(kāi)放資源系統(tǒng)、信息資源的整合導(dǎo)航、信息資源的無(wú)縫鏈接與動(dòng)態(tài)重組。
2.1建立開(kāi)放資源系統(tǒng)。
從技術(shù)角度,個(gè)性化知識(shí)門(mén)戶采用開(kāi)放結(jié)構(gòu),開(kāi)放地集成各種分布、異構(gòu)和多樣化信息資源和服務(wù)系統(tǒng),動(dòng)態(tài)構(gòu)建滿足各種用戶群或業(yè)務(wù)流程需要的虛擬信息服務(wù)機(jī)制。
之所以采用開(kāi)放體系,是因?yàn)橛脩裘媾R的是一個(gè)分布的信息環(huán)境,需要充分利用各種現(xiàn)有和未來(lái)的、自建或引進(jìn)或鏈接的、采用各種技術(shù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)模式的資源與服務(wù)系統(tǒng),無(wú)論這些系統(tǒng)分布在什么地方。為了支持用戶在分布環(huán)境中搜尋、獲取和利用信息,個(gè)性化知識(shí)門(mén)戶需要能夠?qū)Ψ植己投鄻踊馁Y源和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行搜尋、調(diào)用和集成,支持互操作和整合處理以及相應(yīng)的集成管理,形成邏輯的集成服務(wù)。而這一切,又要在信息技術(shù)和用戶需要不斷發(fā)展、信息資源組織技術(shù)和體系結(jié)構(gòu)不斷變化的情況下建立,因此必須在按照一個(gè)邏輯體系來(lái)構(gòu)建相應(yīng)的資源與服務(wù)體系的同時(shí),爭(zhēng)取適應(yīng)新的技術(shù)與機(jī)制(包括新的資源與服務(wù)類(lèi)型)的發(fā)展。
開(kāi)放資源系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是:制定信息資源系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)放描述、開(kāi)放數(shù)據(jù)接口和開(kāi)放服務(wù)接口規(guī)范,建立對(duì)資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化定制加工和個(gè)性化組織的政策機(jī)制和權(quán)益管理機(jī)制,建立對(duì)服務(wù)系統(tǒng)功能與流程進(jìn)行系統(tǒng)化集成和個(gè)性化重組的政策機(jī)制和權(quán)益管理機(jī)制,支持第三方(包括市場(chǎng)力量)按照規(guī)則開(kāi)發(fā)、組織和提供個(gè)性化知識(shí)化特色服務(wù)。
2.2信息資源的整合導(dǎo)航。
信息資源整合強(qiáng)調(diào)導(dǎo)航能力,因?yàn)樾畔①Y源組織體系提供的信息,不管是專(zhuān)業(yè)性的還是綜合性的,如果不提供導(dǎo)航能力,用戶就像是在大海中迷路的船只一樣。導(dǎo)航的途徑是多種多樣的,既有基于資源類(lèi)型的導(dǎo)航,也有基于知識(shí)分類(lèi)體系的導(dǎo)航,同時(shí)也可以按照字順瀏覽等。美國(guó)國(guó)家教育圖書(shū)館上,就按照資源的提供網(wǎng)站,向用戶提供導(dǎo)航,讓人一目了然。ohiolink提供了按主題瀏覽、資源類(lèi)型、首字母來(lái)提供導(dǎo)航功能。
筆者認(rèn)為,隨著數(shù)字化進(jìn)程的加快,信息資源數(shù)量將會(huì)越來(lái)越多,在基于個(gè)性化服務(wù)的信息資源組織系統(tǒng)中,全面收集信息資源的相關(guān)信息,提供包含刊名、url、數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)源、issn、學(xué)科分類(lèi)、主題詞、資源類(lèi)型、出版機(jī)構(gòu)、使用權(quán)限、刊物被著名檢索系統(tǒng)收錄情況、刊物通信地址、刊物簡(jiǎn)介等在內(nèi)的導(dǎo)航服務(wù)十分必要。同時(shí)應(yīng)重視對(duì)引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的開(kāi)發(fā)研究工作,建立基于信息資源共享的信息機(jī)構(gòu)聯(lián)機(jī)電子資源檢索平臺(tái),并提供各信息機(jī)構(gòu)的虛擬館藏信息,以便開(kāi)展電子資源的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。
中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館為支持科研用戶方便有效地搜尋、發(fā)現(xiàn)和選擇利用各種數(shù)字信息資源和其它信息資源,建立多個(gè)分布的學(xué)科信息站,提供權(quán)威和可靠的學(xué)科信息導(dǎo)航,整合學(xué)科信息資源與服務(wù)系統(tǒng),將學(xué)科信息資源與服務(wù)整合到用戶桌面。
2.3信息資源的鏈接與動(dòng)態(tài)重組。
在信息資源組織系統(tǒng)中,普遍存在著信息資源分散組織的現(xiàn)狀。如不同格式的電子文檔、多媒體文件無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理和查詢;基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)建立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法高效地完成內(nèi)容全文檢索和主題檢索;自建數(shù)據(jù)庫(kù)和引進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)由于來(lái)源、所用管理系統(tǒng)的不一,各數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一維護(hù)管理,資源與資源之間缺乏按照知識(shí)主題的整合,各個(gè)分散的資源之間缺乏有機(jī)聯(lián)系,不同信息資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中、統(tǒng)一地上網(wǎng)發(fā)布并實(shí)現(xiàn)檢索界面、檢索方法的統(tǒng)一。
所謂信息鏈接與動(dòng)態(tài)重組,指在已建立的信息資源體系基礎(chǔ)上,將有關(guān)信息內(nèi)容鏈接起來(lái)形成新的信息鏈或信息集合,從而實(shí)現(xiàn)信息的重組。這種鏈接重組重要不依靠作者事先建立的鏈接,而是專(zhuān)門(mén)建立相應(yīng)的鏈接機(jī)制,有意識(shí)地根據(jù)用戶的特定需要和信息內(nèi)容內(nèi)在關(guān)系來(lái)進(jìn)行面向用戶的信息組織,可以看成是用戶界面層的信息組織機(jī)制。
在基于個(gè)性化服務(wù)的信息資源組織系統(tǒng)中,要實(shí)現(xiàn)信息資源的無(wú)縫鏈接,即通過(guò)統(tǒng)一界面方便快捷地檢索到信息資源組織體系內(nèi)的所有分布式異構(gòu)資源,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一檢索界面、統(tǒng)一檢索平臺(tái)、統(tǒng)一用戶認(rèn)證。
在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)對(duì)這些多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理;為異構(gòu)、分布式資源提供統(tǒng)一的權(quán)限管理機(jī)制和安全機(jī)制;對(duì)多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一發(fā)布和檢索;在統(tǒng)一管理和統(tǒng)一檢索的基礎(chǔ)上為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。
使用marc格式對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的電子資源進(jìn)行整合,將“實(shí)體資源”與“虛擬資源”融于一體,建立基于opac的一站式檢索,提供“一站式”(one-stopshopping)信息服務(wù)。
2.3.1信息鏈接與動(dòng)態(tài)重組的形式。
信息鏈接具有多樣化的形式,如:。
(1)知識(shí)性鏈接。主要是信息內(nèi)容與相關(guān)的知識(shí)組織體系鏈接,包括與詞匯表、敘詞表、分類(lèi)表等的鏈接,通過(guò)建立鏈接可解釋有關(guān)信息內(nèi)容、按知識(shí)組織體系顯示及組合信息內(nèi)容,或進(jìn)一步支持利用知識(shí)組織體系的映射。
(2)參考文獻(xiàn)鏈接。主要指文摘索引與它們所標(biāo)引的文獻(xiàn)之間的鏈接,目前已成為各個(gè)文摘索引和全文期刊出版系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)功能之一,并逐步走向跨出版商跨系統(tǒng)的、可本地控制的開(kāi)放式鏈接機(jī)制。
(3)引用網(wǎng)絡(luò)鏈接。主要鏈接引用目標(biāo)文獻(xiàn)的文獻(xiàn)、被目標(biāo)文獻(xiàn)引用的文獻(xiàn)、同被引文獻(xiàn)、引文耦合文獻(xiàn)等。這類(lèi)系統(tǒng)往往融合參考文獻(xiàn)鏈接功能,但能進(jìn)一步通過(guò)引文關(guān)系來(lái)鏈接相關(guān)文獻(xiàn),還可對(duì)引用鏈接實(shí)行動(dòng)態(tài)更新,從而形成一個(gè)以文獻(xiàn)為中心的不斷更新的相關(guān)信息集合。
(4)語(yǔ)義鏈接。主要是利用語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)和概念集等,將信息內(nèi)容與那些雖然沒(méi)有直接語(yǔ)言關(guān)系或引文關(guān)系,但有一定邏輯聯(lián)系的信息內(nèi)容連接起來(lái),例如關(guān)于某一疾病的文獻(xiàn)與那些和該疾病有并發(fā)關(guān)系的其他疾病的文獻(xiàn)鏈接起來(lái)。語(yǔ)義鏈接需要知識(shí)組織體系和推理代理的支持,往往體現(xiàn)為虛擬的動(dòng)態(tài)的鏈接。
(5)重組性鏈接。其重點(diǎn)不在具體文獻(xiàn)的檢索,而是對(duì)一批信息內(nèi)容按照特定體系重新組織,而這個(gè)體系可能是動(dòng)態(tài)定義和個(gè)性化的,例如個(gè)性化資源系統(tǒng),按不同分類(lèi)體系或同一分類(lèi)體系的不同層面組織資源體系,按主題分類(lèi)組織檢索結(jié)果。
2.3.2信息鏈接與動(dòng)態(tài)重組的模式。
在個(gè)性化信息資源組織體系中,需要對(duì)信息資源進(jìn)行鏈接與動(dòng)態(tài)重組,其方式有淺入深依次為:書(shū)目管理系統(tǒng)opac與數(shù)字資源的整合、通過(guò)聯(lián)合檢索達(dá)到一定程度的整合、建立統(tǒng)一元數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)整合檢索達(dá)到更高層次的整合。
(1)書(shū)目管理系統(tǒng)opac與數(shù)字資源的整合。書(shū)目管理系統(tǒng)opac與數(shù)字資源的整合有兩種方法:第一種方法是通過(guò)元數(shù)據(jù)融合達(dá)到統(tǒng)一檢索的目的,第二種方法是通過(guò)建立關(guān)聯(lián)達(dá)到相互調(diào)用的目的。
(2)通過(guò)聯(lián)合檢索達(dá)到一定程度整合目的。它的實(shí)現(xiàn)有兩種方法:一是通過(guò)執(zhí)行z39.50協(xié)議,聚合不同平臺(tái)上的異構(gòu)opac數(shù)據(jù)庫(kù),建立書(shū)目整合檢索系統(tǒng)。如上海地區(qū)圖書(shū)館所采用的“webpac檢索系統(tǒng)”的“多數(shù)據(jù)庫(kù)檢索”,可在統(tǒng)一檢索界面上通過(guò)著者、題名、主題、關(guān)鍵詞、標(biāo)書(shū)號(hào)等途徑,檢索上海交通大學(xué)圖書(shū)館、華東師范大學(xué)圖書(shū)館、復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館、上海圖書(shū)館的opac書(shū)目信息,不需要在各個(gè)圖書(shū)館不同的opac界面間來(lái)回切換。二是利用數(shù)據(jù)商提供的marc數(shù)據(jù),根據(jù)圖書(shū)館制定的數(shù)字資源著錄標(biāo)準(zhǔn),將數(shù)字資源導(dǎo)入opac,形成實(shí)體和虛擬館藏的書(shū)目整合檢索系統(tǒng)。
(3)建立統(tǒng)一元數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)整合檢索達(dá)到更高層次的整合。通過(guò)支持分布的數(shù)字信息系統(tǒng)間的互操作、無(wú)縫交換和共享信息資源與服務(wù),構(gòu)建一個(gè)邏輯的集成信息服務(wù)機(jī)制,并按數(shù)字資源的邏輯關(guān)系組織成立體網(wǎng)狀、相互聯(lián)系的知識(shí)資源系統(tǒng)。如中國(guó)試驗(yàn)型數(shù)字式圖書(shū)館,它的數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)用系統(tǒng)是進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)及整合各類(lèi)數(shù)字資源的基礎(chǔ)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)資源的深層標(biāo)引和分布式資源庫(kù)的跨庫(kù)鏈接。
個(gè)性化服務(wù)心得篇八
信息資源整合與重組是個(gè)性化服務(wù)發(fā)展和信息資源多樣性發(fā)展的產(chǎn)物。隨著數(shù)字資源的迅猛發(fā)展和個(gè)性化服務(wù)的普遍實(shí)施,可供利用的信息資源層出不窮,資源整合與重組勢(shì)在必行。但由于數(shù)據(jù)庫(kù)集成開(kāi)發(fā)商為了維護(hù)自己的利益,在制作數(shù)據(jù)資源的過(guò)程中往往對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了種種限制,如對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行加密,使一般人難以讀懂和理解其數(shù)據(jù)格式;同時(shí)還存在版權(quán)問(wèn)題,這給信息資源整合與重組帶來(lái)了一定的限制。目前,對(duì)資源整合與重組的探討還處于萌芽狀態(tài),還是一個(gè)有待于探討的領(lǐng)域。本文在個(gè)性化服務(wù)的信息資源組織中初步探討了其資源整合與重組問(wèn)題,其實(shí)現(xiàn)還有待于信息資源組織領(lǐng)域和數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)商的共同努力。
由于分布、異構(gòu)的信息系統(tǒng)將是數(shù)字信息環(huán)境的主流形態(tài),因此整合檢索和整合瀏覽是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的迫切要求。目前雖有多方面的探索,但仍處于初步發(fā)展階段。而互操作性又涉及系統(tǒng)的、語(yǔ)法的、結(jié)構(gòu)的和語(yǔ)義的4方面的問(wèn)題。我們不可能奢望已存信息系統(tǒng)以及即將建立的信息系統(tǒng)全部實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。我們只能最大限度地追求接口標(biāo)準(zhǔn)化,實(shí)現(xiàn)跨主題信息網(wǎng)關(guān)檢索,從而為用戶提供高質(zhì)量的信息檢索服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇九
前言：
在信息時(shí)代，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好的滿足用戶多樣化需求，在新的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中構(gòu)建個(gè)性化的信息服務(wù)系統(tǒng)成為關(guān)鍵?；诳蛻絷P(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)是掌握用戶實(shí)際需求、加強(qiáng)企業(yè)和用戶聯(lián)系以及依據(jù)用戶個(gè)性化的信息使用行為，為用戶提供具有較強(qiáng)針對(duì)性信息服務(wù)內(nèi)容的活動(dòng)，對(duì)于企業(yè)進(jìn)一步開(kāi)拓客戶市場(chǎng)有著不可忽視的重要作用。
1.基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)關(guān)鍵問(wèn)題。
1.1用戶信息的整合。
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)主要是借助當(dāng)前先進(jìn)的信息管理技術(shù)，不斷挖掘信息服務(wù)機(jī)構(gòu)自身在用戶方面的優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)對(duì)用戶資源的持續(xù)積累、整合和利用，對(duì)企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行規(guī)范及調(diào)整，使其可以進(jìn)一步滿足用戶對(duì)于信息服務(wù)的多樣化需求。在這一過(guò)程中，對(duì)用戶信息資源的收集、整合是創(chuàng)建個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題之一，作為網(wǎng)絡(luò)空間為個(gè)性化信息服務(wù)提供集成化信息資源的基礎(chǔ)，用戶信息的整合工作主要是將信息服務(wù)機(jī)構(gòu)中匯集的用戶信息，以建立用戶數(shù)據(jù)模型的方式，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的用戶資源信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的優(yōu)化和完善，從而在個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)容和形式兩個(gè)方面，對(duì)企業(yè)更好的滿足用戶多樣化信息服務(wù)需求提供保證。
1.2用戶教育與培訓(xùn)。
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)，除了需要對(duì)用戶資源信息進(jìn)行收集、整合以及利用之外，另外一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是針對(duì)用戶開(kāi)展的相關(guān)教育與培訓(xùn)工作。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，確保企業(yè)與用戶之間友好關(guān)系的持續(xù)發(fā)展是最基本的思想，但是在信息服務(wù)不斷飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，在維系與現(xiàn)有客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，還要不斷發(fā)掘新的客戶資源。用戶教育與培訓(xùn)工作是基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)中的重要組成部分，對(duì)于維系企業(yè)與用戶關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，用戶教育與培訓(xùn)的形式也在不斷發(fā)生變化，通過(guò)對(duì)用戶開(kāi)展的培訓(xùn)與教育工作，不僅可以有效提高用戶對(duì)于個(gè)性化信息服務(wù)的了解程，還可以進(jìn)一步幫助用戶快速掌握先進(jìn)的個(gè)性化信息服務(wù)技術(shù)，最終幫助企業(yè)將潛在用戶發(fā)展成為忠實(shí)用戶。
2.基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)途徑。
2.1深入挖掘用戶個(gè)性化需求。
在個(gè)性化信息服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，深入挖掘用戶的個(gè)性化需求是網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代用戶需求的主流趨勢(shì)，也是基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)出現(xiàn)和進(jìn)一步發(fā)展的前提條件[2]。在傳統(tǒng)的信息服務(wù)中，對(duì)于用戶需求的劃分通常會(huì)根據(jù)特定用戶群體的某種共性特征或者用戶共性信息需求的具體表現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，這種情況下的用戶需求不可能對(duì)每一個(gè)用戶的特殊需求進(jìn)行充分的考慮。而基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)則可以最大程度的彌補(bǔ)傳統(tǒng)信息服務(wù)中的不足，在滿足用戶群體共性需求的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶的個(gè)性化需求進(jìn)行很好的滿足。比如：靈活應(yīng)用當(dāng)前先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，與企業(yè)的終端用戶進(jìn)行互動(dòng)式的溝通與信息交流，在幫助用戶明確自身信息服務(wù)需求的同時(shí)，以長(zhǎng)期為用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)需求為立場(chǎng)，深入挖掘用戶發(fā)展變化過(guò)程中的其他信息需求，從而促進(jìn)企業(yè)信息服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)主要是通過(guò)對(duì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供用戶信息資源的整合與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)用戶信息服務(wù)過(guò)程的針對(duì)化、透明化發(fā)展。在這一過(guò)程中，創(chuàng)建用戶個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境是充分反映用戶個(gè)性化需求的基本有效措施，通過(guò)用戶直接參與到個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建中的方式，讓用戶主動(dòng)提出自身對(duì)信息服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的個(gè)性化要求，并由信息服務(wù)人員對(duì)其加以實(shí)現(xiàn)。從當(dāng)前個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建的`實(shí)際情況來(lái)看，大多會(huì)依靠先進(jìn)的信息管理技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶信息服務(wù)界面中的遠(yuǎn)程檢索、良好幫助、信息服務(wù)容錯(cuò)以及信息查詢程序的簡(jiǎn)化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境的影響作用。
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)需要將用戶的實(shí)際信息服務(wù)需求作為向?qū)?，將用戶價(jià)值的提升作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的基本目標(biāo)。在具體的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，對(duì)于個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容的制定工作是有效滿足用戶個(gè)性化信息服務(wù)需求的基礎(chǔ)[2]。定制用戶個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容，需要結(jié)合用戶的個(gè)性化信息資源和實(shí)際信息服務(wù)需求，進(jìn)一步保證用戶對(duì)企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度。隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，信息服務(wù)內(nèi)容制定的方法逐漸從傳統(tǒng)的用戶信息被動(dòng)咨詢，向著如今的用戶信息需求主動(dòng)檢索發(fā)生轉(zhuǎn)變。利用對(duì)用戶信息需求的高效查詢，根據(jù)用戶需求開(kāi)展針對(duì)性的信息導(dǎo)航工作，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信息需求的精準(zhǔn)把控，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向用戶推送定制的信息內(nèi)容。
3.
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)，對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力有著重要意義。想要進(jìn)一步發(fā)揮出企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)際作用，需要在深入挖掘用戶個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建用戶個(gè)性化服務(wù)環(huán)境以及定制用戶個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。只有充分認(rèn)識(shí)到基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)對(duì)于企業(yè)開(kāi)展的重要性，才能信息服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
個(gè)性化服務(wù)心得篇十
方法完善帶教體系，培訓(xùn)帶教老師，改革教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量。
大專(zhuān)生進(jìn)崗后，重視對(duì)她們的崗前教育，強(qiáng)化她們愛(ài)崗敬業(yè)和無(wú)私奉獻(xiàn)精神，在對(duì)她們的臨床帶教中，注重培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力;觀察問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力;加大護(hù)理技術(shù)操作考核力度。
結(jié)果實(shí)習(xí)護(hù)生能更快轉(zhuǎn)變角色，將所學(xué)的理論知識(shí)和技能正確地運(yùn)用到臨床實(shí)踐，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的`培養(yǎng)方面、動(dòng)手能力的提高方面，都有長(zhǎng)足的進(jìn)步，整體素質(zhì)得到提高。
結(jié)論規(guī)范臨床護(hù)理帶教管理，能提高護(hù)生綜合素質(zhì)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十一
為深入貫徹落實(shí)“關(guān)愛(ài)殘疾人學(xué)雷鋒”志愿服務(wù)活動(dòng)會(huì)議精神，切實(shí)推動(dòng)“關(guān)愛(ài)殘疾人志愿服務(wù)活動(dòng)”扎實(shí)開(kāi)展、長(zhǎng)期堅(jiān)持并不斷深入，特制定以下實(shí)施方案。
一、活動(dòng)目的。
為了更好的建設(shè)和諧社區(qū)和諧社會(huì)，結(jié)合本社區(qū)殘疾人的特點(diǎn)，組織開(kāi)展“關(guān)愛(ài)殘疾人志愿服務(wù)”行動(dòng)。
二、活動(dòng)主題。
志愿助殘陽(yáng)光行動(dòng)。
活動(dòng)時(shí)間。
20xx年1月至12月，春節(jié)、聾兒節(jié)、盲人節(jié)、全國(guó)助殘日、國(guó)際殘疾人日、中秋節(jié)，國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)假日集中開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)。
四、活動(dòng)內(nèi)容。
1、了解社區(qū)殘疾人家庭情況，為其排憂解難。勉勵(lì)他們要自強(qiáng)自立，讓他們感受到關(guān)愛(ài)和社會(huì)主義大家庭的`溫暖。
2、開(kāi)展上門(mén)服務(wù)。開(kāi)展上門(mén)走訪殘疾人活動(dòng)，了解需求，關(guān)愛(ài)殘疾人，做到送政策上門(mén)，送服務(wù)上門(mén)。
3、結(jié)合本社區(qū)部實(shí)際，開(kāi)展主題活動(dòng)。以“倡導(dǎo)助殘風(fēng)尚，構(gòu)建和諧社會(huì)”、“我身邊的殘疾人故事”等為主題，讓學(xué)生更多地了解殘疾人、關(guān)心殘疾人。使學(xué)生自發(fā)、自愿地關(guān)心、幫助身邊的殘疾人。
4、社會(huì)公益服務(wù)。為各類(lèi)殘疾人的文化體育活動(dòng)提供志愿服務(wù)；為殘聯(lián)組織的各種活動(dòng)提供志愿服務(wù)。開(kāi)展慰問(wèn)、義務(wù)勞動(dòng)、等形式多樣的志愿服務(wù)活動(dòng)。
五、具體實(shí)施。
3月1日至12月31日為活動(dòng)實(shí)施階段，關(guān)愛(ài)殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，依托各級(jí)殘聯(lián)組織要結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)召開(kāi)活動(dòng)啟動(dòng)儀式，結(jié)合“全國(guó)助殘日”等重大節(jié)日統(tǒng)一組織開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)，其他時(shí)間自行安排開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。關(guān)愛(ài)殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)小組成員每月一次入戶或電話走訪殘疾人。隨時(shí)根據(jù)殘疾人實(shí)際需求，為殘疾人提供多方面和個(gè)性化的志愿服務(wù)，提供有特色的志愿服務(wù)。
六、活動(dòng)組織單位及分工。
活動(dòng)組織單位為爽秋路社區(qū)居委會(huì)，其他單位看活動(dòng)內(nèi)容及社會(huì)單位的具體情況而定。主要分工如下：
組長(zhǎng)：xx（負(fù)責(zé)全面工作）。
副組長(zhǎng)：xx（負(fù)責(zé)聯(lián)系社會(huì)單位參與，殘疾人及志愿者通知）。
組員：xx（負(fù)責(zé)具體事項(xiàng)實(shí)施）。
七、注意事項(xiàng)。
1、在志愿服務(wù)活動(dòng)中要積極收集服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求，為下一步的志愿服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。
2、領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)需對(duì)小組工作效果進(jìn)行監(jiān)督，并定期進(jìn)行評(píng)審。
3、做好服務(wù)對(duì)象的檔案管理工作，做到“三及時(shí)”，即及時(shí)收集、及時(shí)整理、及時(shí)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十二
隨著旅游業(yè)的健康發(fā)展，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，旅行社要想在這樣的背景下，占據(jù)旅游消費(fèi)市場(chǎng)，就應(yīng)該積極從服務(wù)模式改革的角度入手，就是結(jié)合當(dāng)前旅游消費(fèi)者的需求，改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)理念，調(diào)整旅游服務(wù)方式，使得旅行社朝著個(gè)性化的方向發(fā)展和進(jìn)步。
一，旅游個(gè)性化服務(wù)的概況。
1.1個(gè)性化服務(wù)的含義。
旅游個(gè)性化服務(wù)是指在標(biāo)準(zhǔn)化和程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)于不同旅游者興趣愛(ài)好和個(gè)人需求，提供一些全新的服務(wù)內(nèi)容，以最大化的滿足旅游消費(fèi)者的實(shí)際需求。從本質(zhì)上來(lái)講，旅游個(gè)性化服務(wù)，是在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)積累的背景下，倡導(dǎo)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的必然之舉；也是針對(duì)于多樣化旅游消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行的服務(wù)模式創(chuàng)新；這對(duì)于促進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升都是很有幫助意義的。
1.2旅游個(gè)性化服務(wù)的必要性。
旅游個(gè)性化服務(wù)的必要性可以從以下三個(gè)視角來(lái)進(jìn)行探析：其一，從旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者角度來(lái)講，現(xiàn)階段的旅游者消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，其對(duì)于在旅游過(guò)程中的各種權(quán)利和義務(wù)內(nèi)容也更加清晰，對(duì)于不負(fù)責(zé)的旅游行為，也懂得以投訴的方式去解決。為了能夠保證對(duì)于自我旅游需求的滿足，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)的方式來(lái)進(jìn)行，可以很好的解決此類(lèi)型的問(wèn)題；其二，從旅游企業(yè)的角度來(lái)講，最大限度的滿足旅游過(guò)程中顧客的需求，以提供個(gè)性化的服務(wù)的方式，可以贏得更多消費(fèi)者的認(rèn)可，并且能夠保證其旅游服務(wù)質(zhì)量得到升級(jí)，這對(duì)于促進(jìn)旅游企業(yè)的健康發(fā)展是至關(guān)重要的；其三，從旅游行業(yè)的宏觀角度來(lái)講，積極倡導(dǎo)旅游個(gè)性化服務(wù)，可以在旅游行業(yè)內(nèi)部營(yíng)造出良好的旅游服務(wù)環(huán)境，這對(duì)于促進(jìn)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來(lái)講，也是比較有利的。
旅行社個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，是從上到下的全面覆蓋的過(guò)程，需要以系統(tǒng)化的視角去審視，去實(shí)踐，去改革。針對(duì)于當(dāng)前旅行社服務(wù)方面存在的缺陷和不足，如服務(wù)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不佳，存在強(qiáng)制性推銷(xiāo)的情況，我們都應(yīng)該積極采取措施去進(jìn)行改善和調(diào)整，以便為推動(dòng)旅游朝著個(gè)性化的方向發(fā)展而做出自己的貢獻(xiàn)。具體來(lái)講，我們可以從以下幾個(gè)角度去進(jìn)行探析：
2.1樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。
不同于其他行業(yè)和領(lǐng)域，旅游服務(wù)產(chǎn)品有著自身的獨(dú)特性：旅行社服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，銷(xiāo)售和消費(fèi)是處于同一時(shí)空的，旅行過(guò)程中旅行社的各種行為就是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)單位，旅行社以各種方式去展現(xiàn)其服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)勢(shì)，就是其銷(xiāo)售過(guò)程，游客在旅行社工作人員的幫助下進(jìn)行的舉動(dòng)，就是產(chǎn)品的消費(fèi)環(huán)節(jié)。要想以個(gè)性化服務(wù)的模式去促進(jìn)旅行社的發(fā)展，就應(yīng)該樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，無(wú)論是導(dǎo)游，還是旅游策劃，還是旅游后勤人員，都應(yīng)該能夠具備營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，能夠?qū)τ诓煌那闆r，進(jìn)行妥善的處理，并且在此過(guò)程中達(dá)到旅游消費(fèi)者的需求，獲取的滿意度的提升。
2.2打造精品旅游服務(wù)產(chǎn)品。
個(gè)性化服務(wù)不僅僅要求旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，還需要其服務(wù)的品位也得到不斷提高，這才能夠滿足現(xiàn)代旅游消費(fèi)者的個(gè)性化需求。為此，我們應(yīng)該積極做好以下幾方面的工作：充分對(duì)于旅游消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，了解消費(fèi)者個(gè)性化的需求，以此為突破口，打造精品化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，比如部分年輕人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此時(shí)可以以旅游度蜜月為主體，進(jìn)行旅游產(chǎn)品的研發(fā)，以滿足此類(lèi)型群體的旅游需求。另外，在旅行過(guò)程中，旅行社應(yīng)該以無(wú)微不至的態(tài)度去服務(wù)，以保證精品服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。
2.3培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
旅行社個(gè)性化服務(wù)模式踐行過(guò)程中，不可避免的要需要大量的專(zhuān)業(yè)旅游服務(wù)人員。為此，我們應(yīng)該高度重視以下幾方面的工作：其一，高度重視旅游服務(wù)人員職業(yè)資格考核，嚴(yán)格控制旅行社旅行人員的選撥和招聘，保證其綜合素質(zhì)能夠達(dá)到專(zhuān)業(yè)需求；其二，強(qiáng)化旅游個(gè)性化服務(wù)理念教育和宣傳，使得旅行社人員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，以此為引導(dǎo)切實(shí)的參與到旅行社個(gè)性化服務(wù)模式革新中去；其三，高度重視在職旅行社人員的培訓(xùn)工作，使得其能夠本著個(gè)性化服務(wù)理念，去實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
2.4營(yíng)造良好的旅行服務(wù)氛圍。
針對(duì)于當(dāng)前旅行社與景點(diǎn)機(jī)構(gòu)商業(yè)機(jī)構(gòu)之間形成的利益機(jī)制，應(yīng)該及時(shí)采取有效措施進(jìn)行改善和調(diào)整，為促進(jìn)旅行社個(gè)性化服務(wù)改革營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在此過(guò)程中，應(yīng)該積極做好如下幾方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投訴機(jī)制，一旦消費(fèi)者在旅行過(guò)程中遇到這樣的情況，可以以投訴的方式去維護(hù)自身的權(quán)益，這是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)；其二，積極發(fā)揮國(guó)家相關(guān)監(jiān)督部門(mén)，社會(huì)媒體的作用，對(duì)于旅行服務(wù)態(tài)度惡劣，旅行產(chǎn)品欺詐行為進(jìn)行檢舉，由此為旅行服務(wù)的個(gè)性化發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
三，結(jié)束語(yǔ)。
顧客就是上帝，這句話深刻的展示了消費(fèi)者在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要性。因此，積極以個(gè)性化服務(wù)模式去促進(jìn)旅行社的健康發(fā)展和進(jìn)步，已然成為當(dāng)前旅行社實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有率提升，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。相信隨著在此方面實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，旅行社的服務(wù)質(zhì)量將不斷提高，能夠滿足更多旅行消費(fèi)需求。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十三
在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來(lái)2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無(wú)意中聽(tīng)到，他們房間的一位客人生病了，客人說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有意。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時(shí)客人激動(dòng)地向服務(wù)人員道謝。
誰(shuí)知過(guò)了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來(lái)該餐廳就餐，在用餐過(guò)程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！
點(diǎn)評(píng)：餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子，在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個(gè)特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實(shí)能讓客體會(huì)到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家？或許答案已不言自明，那就是：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于恰當(dāng)?shù)姆?wù)對(duì)象。這樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的'服務(wù)案例也出現(xiàn)了。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十四
清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人在外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十五
1、崗位和員工的差異性是客觀存在的。
人力資源管理興起的一個(gè)重要原因就在于：管理者越來(lái)越意識(shí)到人與人之間的差別是顯著的，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)崗位的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容確有區(qū)別。鑒于此，人力資源管理要實(shí)現(xiàn)差異化成為共識(shí)同樣道理，人力資源管理中的勞動(dòng)關(guān)系管理也應(yīng)相應(yīng)地實(shí)現(xiàn)差異化，在以往的人力資源管理實(shí)踐中，我們通常會(huì)按照勞動(dòng)力的社會(huì)屬性或心理學(xué)特征對(duì)人力資源進(jìn)行分類(lèi)，如性別、年齡、經(jīng)歷、工種或者氣質(zhì)類(lèi)型、個(gè)性等標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對(duì)員工進(jìn)行差異化管理。
2、人力資源管理差異化是節(jié)約管理成本的需要。
現(xiàn)代企業(yè)在擁有相對(duì)豐富的物質(zhì)資本的同時(shí)，迫切需要尋找與之匹配的人力資本，但并不是所有的員工對(duì)企業(yè)都具有同等的重要性，企業(yè)只有擁有較多高水平的人力資本，發(fā)展的空間才會(huì)比較大。同時(shí)，企業(yè)每雇用一個(gè)員工都會(huì)耗費(fèi)一定的成本，除了向員工支付報(bào)酬和福利、提供培訓(xùn)等物質(zhì)支出之外，還要花費(fèi)很多非貨幣性的成本。因此，在組織內(nèi)部多種類(lèi)型的員工同時(shí)存在的情況下，如果不能有差別地管理員工，仍然對(duì)員工“一視同仁”地投入相同費(fèi)用的話，勢(shì)必會(huì)造成企業(yè)管理成本的浪費(fèi)。
3、對(duì)人力資源實(shí)行差異化管理有利于提高管理的效率。
對(duì)不同人力資源的正確劃分，能夠?qū)⑷粘Ｐ缘墓ぷ饕?guī)范化，減少無(wú)效勞動(dòng)，使管理人員集中精力解決特殊性問(wèn)題，從而提高人力資源管理的效率，節(jié)省了管理人員的時(shí)間和精力。同時(shí)有利于企業(yè)進(jìn)行正確的人力資源需求分析，做出合理的雇傭決策。
二、國(guó)有企業(yè)人力資源差異化管理實(shí)施對(duì)策。
1、針對(duì)高價(jià)值和高獨(dú)特性的人力資源。
這類(lèi)員工可稱為核心員工，他們從事與企業(yè)生存和發(fā)展密切相關(guān)的工作，企業(yè)將其視為產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。核心員工所處的基本上是賣(mài)方勞動(dòng)力市場(chǎng)，在勞企雙方的力量對(duì)比中，占相對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位。對(duì)這類(lèi)員工，管理者應(yīng)注重勞動(dòng)關(guān)系中的信任和組織承諾，要與員工建立以組織為家的緊密的勞動(dòng)關(guān)系，鼓勵(lì)雇主和員工在開(kāi)發(fā)企業(yè)關(guān)鍵技能方面相互投資。管理這類(lèi)人力資源的關(guān)鍵因素是長(zhǎng)期介入和投資，組織通過(guò)投資和開(kāi)發(fā)員工技能，允許員工更多地參與企業(yè)決策活動(dòng)，使員工產(chǎn)生高水平的持續(xù)承諾，而員工的承諾就能轉(zhuǎn)化為更高的績(jī)效。這類(lèi)員工一般都能得到高薪水、高福利甚至企業(yè)的一部分股權(quán)，工作中的自主性也比較大。但同時(shí)這類(lèi)員工是企業(yè)用人中的“雙刃劍”，他們?cè)诰哂懈邇r(jià)值和高獨(dú)特性的同時(shí)也會(huì)給企業(yè)造成一定的威脅，因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)為這類(lèi)員工提供良好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，花費(fèi)較大的成本，但能否收回投資是一個(gè)長(zhǎng)期的、有風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程。另外，一旦這些核心員工違約離開(kāi)企業(yè)，就有可能把核心技術(shù)帶走，會(huì)給企業(yè)造成巨大損失。因此，對(duì)這類(lèi)員工除了要有健全的激勵(lì)機(jī)制以外，還需要有相應(yīng)的約束措施，如在勞動(dòng)合同中設(shè)置競(jìng)業(yè)禁止條款和商業(yè)機(jī)密條款，以此維護(hù)企業(yè)的利益。
2、針對(duì)高價(jià)值而非獨(dú)特性的人力資源。
這類(lèi)員工是企業(yè)的必備員工，從事一般意義上的傳統(tǒng)工作。企業(yè)可以直接從市場(chǎng)獲得這類(lèi)員工，他們擁有的技能很大部分是各企業(yè)通用的。為有效地管理這一類(lèi)員工，組織將謀求建立一種以自身利益為前提的、以提高生產(chǎn)率為基礎(chǔ)的互惠式共生勞動(dòng)關(guān)系。這些員工較少對(duì)組織承諾，而是更多的對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展承諾，所以他們向組織提供的技能都是建立在希望得到高回報(bào)的基礎(chǔ)上的。但是就組織而言，在關(guān)注即時(shí)績(jī)效的.同時(shí)，必然期望在雙方關(guān)系存續(xù)期間員工對(duì)企業(yè)有一定程度的忠誠(chéng)。因此，企業(yè)也會(huì)為這類(lèi)員工提供較好的工資待遇，薪資水平高低將以市場(chǎng)為指導(dǎo)。
3、針對(duì)價(jià)值和獨(dú)特性都較低的人力資源。
這類(lèi)員工是企業(yè)的輔助性員工，從事基礎(chǔ)性工作，例如操作工人、普通文秘、后勤人員等。這類(lèi)員工價(jià)值較低，且容易在開(kāi)放的勞動(dòng)力市場(chǎng)上獲得，他們擁有的技能可以說(shuō)是一種“公共知識(shí)”。這一勞動(dòng)力市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，其勞動(dòng)力數(shù)量在我國(guó)相當(dāng)龐大，但是這類(lèi)員工的作用也是顯而易見(jiàn)的，企業(yè)各類(lèi)活動(dòng)的開(kāi)展都離不開(kāi)這類(lèi)輔助性員工，保持其工作的連貫性是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)不可或缺的。針對(duì)這類(lèi)員工，企業(yè)方將以命令和服從為基礎(chǔ)建立勞動(dòng)關(guān)系，與之簽訂盡量詳細(xì)的勞動(dòng)合同，并嚴(yán)格按照合同履行職責(zé)，管理方的主要工作在于制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法和制度化的工作流程，做好監(jiān)督和約束，努力追求管理的規(guī)范化。這類(lèi)員工的薪資水平一般都不高，以滿足一般生活為標(biāo)準(zhǔn)。
4、針對(duì)高獨(dú)特性低價(jià)值的人力資源。
這一類(lèi)人力資源通常是指那些從事基礎(chǔ)研究，不直接從事產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)的工程師和科研人員等，又比如企業(yè)內(nèi)部刊物的作者等，他們也屬于企業(yè)的輔助型員工，但其工作又是難以替代的。這類(lèi)員工在某種程度上是獨(dú)一無(wú)二的，但他們對(duì)創(chuàng)造客戶價(jià)值并不具有直接的作用，這類(lèi)人力資源使企業(yè)處于兩難境地，其低價(jià)值使得企業(yè)不愿花費(fèi)較多的成本進(jìn)行內(nèi)部培養(yǎng)，且內(nèi)部化的成本過(guò)高，其獨(dú)特性又決定了企業(yè)無(wú)法完全依賴外部資源得到適用的技能。因此，可以采取業(yè)務(wù)外包的作法或雇傭非全日制員工，如一些企業(yè)與高校在基礎(chǔ)性研究方面的合作對(duì)這類(lèi)員工的勞動(dòng)關(guān)系管理應(yīng)該以合作為基礎(chǔ)，與之建立一種聯(lián)盟關(guān)系，注重協(xié)調(diào)。
三、國(guó)有企業(yè)人力資源管理差異化管理的環(huán)境建設(shè)。
1、讓員工參與制定動(dòng)態(tài)績(jī)效考核目標(biāo)，激發(fā)員工工作熱情。
如果將對(duì)員工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)提前明確要達(dá)到的結(jié)果和需要的具體行為，即“事前計(jì)劃”，并且考核標(biāo)準(zhǔn)的制定由部門(mén)經(jīng)理和員工共同完成則會(huì)收到良好的效果。通過(guò)各級(jí)主管和員工之間的溝通以及書(shū)面調(diào)查等形式制定崗位工作說(shuō)明書(shū)，明確每個(gè)崗位的工作流程和職責(zé)，使得員工對(duì)自己所處的崗位有明確的認(rèn)識(shí)是很有必要的。通過(guò)雙方共同分析和制定的切實(shí)可行的考核標(biāo)準(zhǔn)不僅使員工增強(qiáng)了與企業(yè)共同發(fā)展的意識(shí)，增強(qiáng)管理人員、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人在實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)目標(biāo)上的共同責(zé)任，而且還可以促進(jìn)主管與員工的溝通，便于主管在員工執(zhí)行目標(biāo)的過(guò)程當(dāng)中起到監(jiān)督、輔助的作用，并在員工偏離目標(biāo)的時(shí)候予以警示。考核標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)抓住關(guān)鍵指標(biāo)、避免繁瑣，盡量量化，并且考核期間應(yīng)可隨客觀因素進(jìn)行調(diào)整，也就是動(dòng)態(tài)的考核目標(biāo)。這不僅實(shí)現(xiàn)了員工個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，還促使員工個(gè)人利益和組織利益相一致，使得在企業(yè)管理中形成公司成長(zhǎng)的正向反饋管理回路。
2、優(yōu)化評(píng)估工具。
目前大多數(shù)企業(yè)將360度的績(jī)效評(píng)估用于對(duì)員工的行政管理，而忽略了其對(duì)員工個(gè)人發(fā)展的作用。通常是到了年底，由人力資源部組織員工進(jìn)行一次年終總結(jié)，并填寫(xiě)一份績(jī)效評(píng)估表，列出各項(xiàng)需要評(píng)估的項(xiàng)目，如工作成績(jī)、能力、態(tài)度等等。所有的項(xiàng)目都要通過(guò)員工自評(píng)、同事之間互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、考核小組審定等程序進(jìn)行全面的評(píng)估，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等檔次，每個(gè)部門(mén)還有獲得優(yōu)秀的名額限制，評(píng)估得出的分?jǐn)?shù)與員工薪酬、晉升等掛鉤，管理者與員工的溝通僅僅是一個(gè)分?jǐn)?shù)，并且大多是良好，可想而知，員工對(duì)績(jī)效評(píng)估也就缺少了充分的信任。本文認(rèn)為，合理的績(jī)效評(píng)估表應(yīng)分為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表、素質(zhì)評(píng)估表和個(gè)人發(fā)展評(píng)估表三個(gè)表格，分別用來(lái)對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、素質(zhì)和發(fā)展?jié)撃苓M(jìn)行評(píng)估。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是由管理人員與員工共同制定動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核目標(biāo)后，由管理人員對(duì)員工實(shí)施的工作業(yè)績(jī)考核，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表應(yīng)列出崗位職務(wù)說(shuō)明、考核期的績(jī)效考核目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作項(xiàng)目、所需的條件和完成時(shí)間、效果等等，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格等五個(gè)檔次，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果與員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。素質(zhì)評(píng)估是對(duì)員工個(gè)人工作能力和表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式由員工個(gè)人、上級(jí)、同事、下屬和相關(guān)客戶對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估。為了達(dá)到公平、公正評(píng)價(jià)個(gè)人能力的目的，素質(zhì)評(píng)估不與員工薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，僅為換崗、培訓(xùn)、晉升等提供依據(jù)。個(gè)人發(fā)展評(píng)估是挖掘員工個(gè)人發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€(gè)輔助手段，包含有員工想改變的意愿和個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)想、管理者對(duì)員工今后改進(jìn)工作、崗位晉升、擴(kuò)展和發(fā)揮潛能的建議等等，人力資源部可作出次年的換崗、培訓(xùn)計(jì)劃，還可以對(duì)次年績(jī)效考核的方案進(jìn)行必要的修改。
3、加強(qiáng)績(jī)效溝通與反饋。
績(jī)效反饋應(yīng)貫穿于整個(gè)績(jī)效管理的過(guò)程當(dāng)中，傳統(tǒng)的企業(yè)中員工與管理者溝通績(jī)效的機(jī)會(huì)不多，管理者在績(jī)效管理過(guò)程中常用的反饋方式是召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，定期下指標(biāo)、分任務(wù)，員工在年終也僅僅是拿到一個(gè)分?jǐn)?shù)或考核等級(jí)結(jié)果。績(jī)效溝通是管理者與員工追蹤工作進(jìn)展情況，找到影響績(jī)效的原因和應(yīng)采取方法和措施的過(guò)程，績(jī)效溝通的方式有很多，如定期或不定期的部門(mén)或小組工作情況交流會(huì)、員工定期書(shū)面報(bào)告、專(zhuān)門(mén)的溝通以及非正式的溝通等等。另外，績(jī)效溝通要做到及時(shí)、準(zhǔn)確，才能達(dá)到解決問(wèn)題、明確和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的目的。正確反饋評(píng)估結(jié)果是決定整個(gè)績(jī)效評(píng)估是否有效關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，只有正確地對(duì)績(jī)效評(píng)估進(jìn)行反饋，并且正確地傳達(dá)企業(yè)對(duì)員工的期望，才能使企業(yè)和員工達(dá)到共同改進(jìn)和提高的目的。一般來(lái)說(shuō)，年度或半年的績(jī)效評(píng)估結(jié)果應(yīng)由總經(jīng)理或副總經(jīng)理負(fù)責(zé)向其主管部門(mén)管理人員反饋，部門(mén)管理人員向其部門(mén)員工反饋，人力資源部在整個(gè)反饋過(guò)程中應(yīng)起到幫助、指導(dǎo)和監(jiān)督作用。
4、提高人力資源管理人員素質(zhì)。
績(jī)效評(píng)估的具體執(zhí)行人是各級(jí)管理人員。隨著通信企業(yè)的不斷發(fā)展，一批年輕干部不斷涌現(xiàn)，加強(qiáng)管理者的素質(zhì)也是績(jī)效評(píng)估能夠有效、公正執(zhí)行的一個(gè)關(guān)鍵。人力資源部在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估之前應(yīng)對(duì)管理人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，保證他們做出的評(píng)估前后一致并公平、公正。在績(jī)效評(píng)估過(guò)程當(dāng)中要根據(jù)不同的評(píng)估執(zhí)行人進(jìn)行適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)與其溝通并共同修正，并且對(duì)其執(zhí)行績(jī)效評(píng)估的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以幫助其不斷地提高績(jī)效評(píng)估的水平。
為了起到監(jiān)督、指導(dǎo)和控制的作用，對(duì)人力資源部人員的培訓(xùn)也不容忽視。傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)中人力資源部的工作一直停留在行政事務(wù)管理上，為了適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略性調(diào)整的需要，人力資源管理的戰(zhàn)略職能也日益重要，對(duì)人力資源部人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的績(jī)效評(píng)估體系培訓(xùn)是很有必要的。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十六
在個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)中，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的信息資源；依據(jù)自己的習(xí)慣，指定信息的顯示方式，如對(duì)信息檢索結(jié)果的不同的元數(shù)據(jù)排序。對(duì)于一般用戶可能更關(guān)心需求的主題，希望將論文的題名放在顯著的位置，而對(duì)于一個(gè)專(zhuān)家，他可能更關(guān)注學(xué)科內(nèi)某些專(zhuān)家的研究成果，希望將著者姓名放在最顯著的位置等等。就現(xiàn)階段的環(huán)境條件而言，個(gè)性化信息服務(wù)至少應(yīng)包括個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)、個(gè)性化信息檢索定制服務(wù)、個(gè)性化界面定制服務(wù)和個(gè)性化信息推薦服務(wù)四個(gè)方面。
個(gè)性化定制服務(wù)是有效獲取用戶需求信息的方法之一。它通過(guò)用戶定制獲取用戶的個(gè)性化信息，從而理解用戶的需求，為用戶提供更為準(zhǔn)確的信息服務(wù)，提高用戶的滿意度。同時(shí)通過(guò)與用戶的直接或間接的溝通，改善與用戶的關(guān)系，增加用戶的忠誠(chéng)度[7]。
在個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)中，用戶可以根據(jù)自己的興趣和需求定制信息。定制的內(nèi)容包括信息資源、界面和服務(wù)等等。個(gè)性化信息定制服務(wù)系統(tǒng)通常提供一些信息資源，讓用戶選擇（定制）。例如在數(shù)字圖書(shū)館中，人們可以選擇數(shù)據(jù)庫(kù)資源、電子期刊、電子圖書(shū)、相關(guān)網(wǎng)站、學(xué)科導(dǎo)航、搜索引擎等等。也有一些系統(tǒng)讓用戶指定資源地址，系統(tǒng)提供有關(guān)的更新通知等服務(wù)（這是一種簡(jiǎn)單的主動(dòng)信息服務(wù)方式，系統(tǒng)能夠及時(shí)主動(dòng)將有關(guān)資源的更新信息推送給用戶，提醒用戶及時(shí)利用）。
另外，如安全與隱私保護(hù)也是個(gè)性化信息定制服務(wù)中需要注意的重要問(wèn)題。安全包括用戶私人信息的安全和系統(tǒng)管理的安全。隱私保護(hù)也是用戶關(guān)心的問(wèn)題，一旦用戶的個(gè)人信息被泄露，用戶就會(huì)失去對(duì)我們的信任，而遠(yuǎn)離我們的服務(wù)，隱私保護(hù)需要制定完善的隱私保護(hù)政策，提供隱私政策公示，并提供用戶隱私公開(kāi)的工具和運(yùn)用保證隱私不外泄的保護(hù)技術(shù)等。
在數(shù)據(jù)庫(kù)檢索或網(wǎng)上信息的查詢中，不同的用戶由于其擁有的檢索知識(shí)和所處的領(lǐng)域不同，往往其習(xí)慣也不同。初學(xué)者一般習(xí)慣用簡(jiǎn)單檢索，專(zhuān)業(yè)人員習(xí)慣用高級(jí)檢索。另外，不同用戶可能用不同的詞匯表達(dá)同一專(zhuān)業(yè)概念，不同用戶對(duì)檢索結(jié)果的選取原則和排序方法也可能不同。諸如此類(lèi)，正是用戶個(gè)性化的顯著表現(xiàn)。因此，檢索定制需要充分支持用戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個(gè)性化。根據(jù)初步分析，檢索定制可包括[8]：
（1）個(gè)人檢索模板定制。用戶可根據(jù)個(gè)人需要對(duì)所需信息的專(zhuān)業(yè)（用分類(lèi)號(hào)或主題詞、關(guān)鍵詞確認(rèn)）、應(yīng)用目的（用文獻(xiàn)類(lèi)型區(qū)別，例如期刊論文、專(zhuān)利、會(huì)議文獻(xiàn)等）、深度、語(yǔ)言、地域、數(shù)量、時(shí)域等進(jìn)行定制，從而內(nèi)在地表達(dá)自己相對(duì)穩(wěn)定的檢索限制條件。用戶在每次檢索時(shí)也可以選擇“屏蔽”（overwrite）模板條件，靈活表達(dá)特殊要求。
（2）檢索工具定制（選擇數(shù)據(jù)庫(kù)檢索系統(tǒng)和搜索引擎）。已納入資源定制。
（3）檢索式表示方式定制；用戶可自定義默認(rèn)檢索方式是簡(jiǎn)單或復(fù)雜方式，自定義布爾檢索式中“與”、“或”、“非”的表示符號(hào)，系統(tǒng)還可為用戶記錄最近的特定數(shù)量的檢索式，供用戶選擇使用。
（4）個(gè)人詞表定制?？蓪?xiě)入用戶自定義的常用詞匯的自定義規(guī)范詞、通用限制詞（檢索時(shí)對(duì)所有檢索式均加上此檢索詞）、特殊限制詞（對(duì)某一個(gè)或幾個(gè)詞使用的限制詞）、以及同義詞和近義詞；當(dāng)該用戶使用這些常用詞匯時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)個(gè)人詞表調(diào)用相應(yīng)詞匯優(yōu)化檢索，或彈出相應(yīng)詞匯供用戶選擇使用。
（5）檢索結(jié)果處理定制。可對(duì)檢索結(jié)果的相關(guān)度計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、輸出格式、排序方式、重復(fù)記錄整合方式、分類(lèi)組織、下載格式、傳送地址等進(jìn)行定制。
（6）檢索歷史分析定制。用戶可要求系統(tǒng)動(dòng)態(tài)追蹤其檢索過(guò)程，提取最常用的檢索詞和檢索式，最經(jīng)常選擇的數(shù)據(jù)庫(kù)、期刊、網(wǎng)站等資源，最經(jīng)常排除的資源，相近用戶最常用的檢索詞、檢索式、數(shù)據(jù)庫(kù)、期刊及網(wǎng)站等（但必須掩蔽“相近用戶”實(shí)際身份）。當(dāng)然，這種追蹤必須事先得到用戶的授權(quán)（包括是否同意作為“相近用戶”被分析的授權(quán)），同時(shí)必須安全地保護(hù)這些歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)可用來(lái)自動(dòng)修改用戶的有關(guān)定制信息（例如定題選報(bào)記錄）。
個(gè)性化界面定制服務(wù)是讓用戶根據(jù)自己的愛(ài)好選擇桌面的顯示方式，它包括界面的結(jié)構(gòu)布局，顯示顏色和顯示內(nèi)容的排列方式等。例如在一些網(wǎng)站中，讓用戶輸入自己的個(gè)人信息，然后生成“我的主頁(yè)”，“我的搜索引擎”，“我的圖書(shū)館”等等這類(lèi)服務(wù)都屬于個(gè)性化界面定制服務(wù)。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息的挖掘，了解用戶的需求和興趣，為用戶提供個(gè)性化的實(shí)時(shí)信息推薦服務(wù)，也是因特網(wǎng)服務(wù)的一個(gè)發(fā)展方向。面向單個(gè)用戶的實(shí)時(shí)個(gè)性化推薦服務(wù)有4種方法[9]：
（1）在cache內(nèi)的協(xié)作推薦。
（2）利用聚類(lèi)方法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)個(gè)性化推薦。
（3）利用分類(lèi)方法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)個(gè)性化推薦。
（4）利用協(xié)作推薦的方法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)個(gè)性化推薦。
3用戶個(gè)性化需求的獲取方法。
對(duì)用戶需求、興趣、愛(ài)好的了解和獲取是個(gè)性化信息服務(wù)具備針對(duì)性的關(guān)鍵，而對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)信息需求的分析、獲取和管理是保證個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)。對(duì)用戶需求的獲取。目前主要有兩大類(lèi)方法：一類(lèi)是通過(guò)人，機(jī)交互模式獲取用戶的信息需求。這類(lèi)方法的優(yōu)點(diǎn)是可以準(zhǔn)確地獲得用戶的需求信息，也是目前絕大多數(shù)檢索系統(tǒng)所采用的方法。缺點(diǎn)是主動(dòng)性差。對(duì)于以信息拉取技術(shù)為核心的信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)一般提供一個(gè)與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互的檢索界面，讓用戶表達(dá)需求。對(duì)于以信息推送技術(shù)為核心的信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)提供給用戶一個(gè)表達(dá)信息需求的定制表單。用戶可以十分詳細(xì)地填寫(xiě)自己的個(gè)性化需求信息。另一類(lèi)是通過(guò)對(duì)用戶訪問(wèn)記錄的挖掘，獲取用戶的需求、興趣和愛(ài)好等。這種方法的主動(dòng)性強(qiáng)，一般用于個(gè)性化主動(dòng)信息服分系統(tǒng)中，對(duì)用戶需求行為的挖掘，目前有三種方法：一是通過(guò)cookielogs挖掘；二是通過(guò)bookmark進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息過(guò)濾；三是利用智能agent跟蹤用戶信息行為。
3.1用戶訪問(wèn)記錄的挖掘。
網(wǎng)絡(luò)用戶訪問(wèn)記錄的挖掘主要是從web的訪問(wèn)記錄中抽取具有意義的模式。web中的每個(gè)服務(wù)器都保留了用戶的訪問(wèn)日志（webaccesslog）等記錄，保存了有關(guān)用戶訪問(wèn)和交互的信息。分析這些數(shù)據(jù)可以用來(lái)了解用戶的需求行為，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。目前web使用記錄挖掘技術(shù)和工具可以分為兩大類(lèi)：訪問(wèn)模式的追蹤和個(gè)性化的使用記錄的追蹤。一般的訪問(wèn)模式追蹤通過(guò)分析使用記錄來(lái)了解用戶的訪問(wèn)模式和傾向，以改進(jìn)站點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu)；而個(gè)性化的使用記錄追蹤則傾向于分析個(gè)別用戶的偏好，其目的是根據(jù)不同用戶的訪問(wèn)模式，為用戶提供個(gè)性化的定制服務(wù)[10]。
用戶訪問(wèn)挖掘針對(duì)用戶對(duì)web的訪問(wèn)記錄，利用路徑分析、分類(lèi)聚類(lèi)、關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)等方法進(jìn)行分析，尋找其中蘊(yùn)涵的用戶知識(shí)和模式。web訪問(wèn)信息挖掘的數(shù)據(jù)對(duì)象主要是日志數(shù)據(jù)。當(dāng)用戶訪問(wèn)web服務(wù)器時(shí)，服務(wù)器方將會(huì)產(chǎn)生三種類(lèi)型的日志文件：serverlogs，errorlogs和cookielogs，記錄用戶的訪問(wèn)情況[11]。
cookie是由互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器產(chǎn)生的記號(hào)并由客戶端持有，用于識(shí)別用戶和用戶的會(huì)話。通過(guò)cookie分析，獲取用戶個(gè)性化需求、興趣和愛(ài)好，目前還是一種較為有效的方法。但由于cookie存儲(chǔ)在客戶計(jì)算機(jī)上，使用中會(huì)由于各種原因?qū)е耤ookie內(nèi)容失真，因而通過(guò)對(duì)cookie的挖掘獲取用戶的個(gè)性化需求，也有一定的局限性。
3.2利用bookmark（書(shū)簽）獲取用戶的個(gè)性化需求。
當(dāng)用戶在因特網(wǎng)上用瀏覽器瀏覽主頁(yè)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到自己需要的和喜歡的.站點(diǎn)和主頁(yè)，只要點(diǎn)一下瀏覽器的bookmark菜單，就能將當(dāng)前的站點(diǎn)存入bookmark中。下次訪問(wèn)時(shí)，只要從bookmark中取出即可使用。用戶可以對(duì)bookmark進(jìn)行多級(jí)管理，不同的目錄反映用戶不同的興趣，這給對(duì)用戶需求的分析提供了依據(jù)。
利用用戶在瀏覽器上存儲(chǔ)的bookmark獲得用戶信息需求是一種有效的方法。在bookmark中存儲(chǔ)的信息往往是用戶最關(guān)心的，需要記錄下來(lái)以便以后再讀。bookmark結(jié)構(gòu)化的信息存儲(chǔ)更能夠確切地表達(dá)用戶需求。我們可以利用用戶對(duì)文章的評(píng)價(jià)來(lái)表達(dá)用戶的信息需求。對(duì)存入bookmark的某一推薦目錄的文章，可以認(rèn)為是用戶喜歡的文章，作為學(xué)習(xí)中的正例；在其他目錄的文章，或是經(jīng)過(guò)推薦沒(méi)有被選中的文章將作為學(xué)習(xí)的反例。根據(jù)向量空間法將正反例表示成向量，就可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法對(duì)新文章進(jìn)行推薦[12]。
利用bookmark進(jìn)行信息過(guò)濾有很多優(yōu)勢(shì)。用戶可以導(dǎo)入自己已有的bookmark文件或直接在瀏覽網(wǎng)絡(luò)時(shí)通過(guò)客戶端軟件加入的新書(shū)簽，并且可以對(duì)其進(jìn)行各種編輯操作。用戶可以明確地對(duì)文章的內(nèi)容與自己的需求是否一致作出評(píng)價(jià)，通過(guò)反饋信息將使信息推薦更為準(zhǔn)確。用戶可以靈活地設(shè)置推薦的范圍，系統(tǒng)對(duì)用戶信息的推薦信息直接并入bookmark結(jié)構(gòu)中，完全符合用戶的習(xí)慣。另外，系統(tǒng)使瀏覽器的bookmark功能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，即利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲(chǔ)用戶的bookmark信息，這樣，可以使用戶在任何地方、各種平臺(tái)上擁有一致的bookmark信息。
3.3利用智能agent獲取用戶個(gè)性化需求。
監(jiān)視用戶的信息查詢過(guò)程的方法能自動(dòng)獲得用戶的信息需求。其方法是在用戶的終端上運(yùn)行一個(gè)監(jiān)視的信息代理（agent）。信息代理將用戶在web瀏覽時(shí)的相關(guān)信息不斷傳送給遠(yuǎn)端的服務(wù)器.服務(wù)器將信息進(jìn)行整理、組織，并從中分析出用戶的信息偏好。
要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)，系統(tǒng)必須具備兩方面的能力：一是構(gòu)建個(gè)。
性化信息agent模型，即將個(gè)性化信息從全局信息空間中分離出來(lái)；二是構(gòu)建用戶agent模型，即跟蹤用戶行為，學(xué)習(xí)、記憶用戶興趣，通過(guò)描述用戶的興趣特征來(lái)建立個(gè)性化用戶模型。此外，還需要有功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)信息搜索能力和友好的用戶界面，這既是構(gòu)建信息agent和用戶agent的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的保障。
信息agent具有多種特性，從不同的特性角度出發(fā)，可以用不同的方法來(lái)構(gòu)建個(gè)性化信息模型。這里主要介紹三種常用的方法[13]。
（1）信息agent的自主學(xué)習(xí)方法。個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)個(gè)具體的用戶，因而建立個(gè)性化信息模型時(shí)，信息agent必須對(duì)用戶感興趣的信息類(lèi)型有所了解，并以此作為信息模型構(gòu)建的基準(zhǔn)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)積累形成一個(gè)有規(guī)模的模型。信息agem可以直接探求用戶的信息興趣和愛(ài)好，也可以從用戶信息檢索和利用行為中提取這個(gè)基準(zhǔn)，然后由agent執(zhí)行一定的算法，將這些信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)存入用戶信息模型中。信息agent有兩種不同的學(xué)習(xí)方法：一是關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)方法是首先對(duì)搜索來(lái)的信息進(jìn)行處理，將信息中的關(guān)鍵詞按出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)位置提取出來(lái)，根據(jù)關(guān)鍵詞的頻率來(lái)確定唯一表征信息體的關(guān)鍵詞，將具有相同表征關(guān)鍵詞的信息聚類(lèi)，并存入相應(yīng)的個(gè)性化信息模型中。采用關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)方法提高了建立多個(gè)個(gè)性化信息模型的效率。二是字典學(xué)習(xí)。這是一種對(duì)相似概念的學(xué)習(xí)。在這種學(xué)習(xí)方法中，信息agent為個(gè)性化信息模型提供的每個(gè)基準(zhǔn)關(guān)鍵詞創(chuàng)建一個(gè)字典，字典根據(jù)關(guān)鍵詞的權(quán)值來(lái)確定其權(quán)限：搜索權(quán)和學(xué)習(xí)權(quán)。一個(gè)信息單元是否被學(xué)習(xí)首先得看其關(guān)鍵詞的權(quán)值是否達(dá)到搜索權(quán)所規(guī)定的權(quán)值，否則首輪即被模型所淘汰。即使是過(guò)了搜索關(guān)，也只有當(dāng)關(guān)鍵字的權(quán)值達(dá)到學(xué)習(xí)權(quán)時(shí)，該關(guān)鍵字才能被納入字典用來(lái)表征個(gè)性化信息模型。信息agent通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)中修改字典，最終可得到一個(gè)關(guān)鍵字的相對(duì)穩(wěn)定的字典。
（2）信息過(guò)濾的方法，信息過(guò)濾系統(tǒng)是根據(jù)用戶的信息需求對(duì)動(dòng)態(tài)信息流進(jìn)行過(guò)濾，把滿足用戶需求的信息傳送給用戶，可以提高獲取信息的效率。信息過(guò)濾也是構(gòu)建個(gè)性化信息模型的有效方法，它根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將那些不相關(guān)的信息濾掉，僅保存與用戶需求相關(guān)的信息。信息agent根據(jù)自己的關(guān)鍵詞域，提取幾個(gè)權(quán)重比較大的關(guān)鍵詞作為過(guò)濾的標(biāo)準(zhǔn)（e-profile），每個(gè)e-profile描述著一個(gè)方面的信息需求。e-profile是否標(biāo)準(zhǔn).可在實(shí)踐中被檢驗(yàn)：那些對(duì)信息需求描述不準(zhǔn)確的e-profile個(gè)體在競(jìng)爭(zhēng)中將被淘汰。反之則形成越來(lái)越大的規(guī)模，構(gòu)成一個(gè)內(nèi)容充實(shí)的個(gè)性化信息模型。常用的信息過(guò)濾方法有兩種：基于關(guān)鍵詞向量的過(guò)濾方法和基于文獻(xiàn)集的信息過(guò)濾方法?；陉P(guān)鍵詞向量的信息過(guò)濾方法是一種相似過(guò)濾方法。其思想是比較表征信息單元的關(guān)鍵詞與信息agent給出標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞之間的相似性，只有當(dāng)相似性達(dá)到一定的度，該信息單元才被保留下來(lái)。確立關(guān)鍵詞的相似度是這種過(guò)濾方法的核心。在此我們將信息單元的關(guān)鍵詞與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞都看作向量，其相似度就是這兩個(gè)向量夾角的余弦值。
（3）基于多multi-agentsystem的合作方法。網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)不是面向單一用戶的個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)于每個(gè)用戶的信息agent之間并不是孤立的關(guān)系，它們通過(guò)相互合作構(gòu)成一個(gè)mas。mas的合作求解能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)單個(gè)agent，這是mas產(chǎn)生的最直接的原因。通過(guò)mas的合作，使每個(gè)用戶擁有一個(gè)或多個(gè)agent，這些agent推薦的信息在內(nèi)容上都有相關(guān)性，克服了單個(gè)信息agent功能不強(qiáng)的缺陷。多agent之間的合作是通過(guò)多agent協(xié)商協(xié)議來(lái)完成的。協(xié)商協(xié)議是mas實(shí)現(xiàn)協(xié)同、協(xié)作、沖突消解和矛盾處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在mas中，協(xié)商協(xié)議被描述成四元組：｛目標(biāo)agent，源agent，消息名，消息內(nèi)容｝，這種四元組形式通過(guò)嵌套使用來(lái)擴(kuò)大合作的范圍。信息agent之間一旦達(dá)成合作協(xié)議，多個(gè)信息agent的個(gè)性化信息模型就構(gòu)成一個(gè)邏輯體，每個(gè)信息agent就將自己和伙伴agent的信息文檔推薦給相關(guān)用戶，以充實(shí)用戶信息需求的內(nèi)容。
4.2用戶模型的構(gòu)建方法。
建立用戶模型是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的另一個(gè)重要方面。用戶模型是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的起點(diǎn)，用戶模型不僅是個(gè)性化信息模型的構(gòu)建依據(jù)，又是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)，個(gè)性化信息最終將被推向具有相應(yīng)興趣的用戶。用戶模型實(shí)際上就是對(duì)某一用戶行為、興趣傾向的描述，以確立他所需信息服務(wù)的類(lèi)型。
在對(duì)用戶的信息服務(wù)中，用戶所處的領(lǐng)域不同，使用的信息服務(wù)系統(tǒng)不同，獲取用戶信息的方法不同，建模的方法也不同。通常情況下，通過(guò)與用戶交互，獲取用戶信息來(lái)建立模型較為簡(jiǎn)單，較易實(shí)現(xiàn)。利用智能的方法，通過(guò)對(duì)用戶需求行為（如用戶瀏覽器中的cookies文件，用戶的bookmark文件等）的分析，挖掘用戶的需求、興趣和愛(ài)好來(lái)建立模型較復(fù)雜，技術(shù)上也較難實(shí)現(xiàn)。這方面的研究還有待深入。對(duì)于隱式建模方法，用戶模型的建設(shè)過(guò)程主要有四步[14]：
（1）內(nèi)容向量。內(nèi)容向量是一個(gè)表示信息內(nèi)容的向量，可以被用于向量空間模型成對(duì)的匹配。內(nèi)容向量來(lái)源于初始用戶的活動(dòng)記錄（以往信息利用行為），或用戶的反饋等。一旦建立，就僅僅改變其權(quán)值就可以了。
（2）一列當(dāng)前活動(dòng)的上下文（或用戶以往信息行為的文檔）。初始內(nèi)容向量每個(gè)元素對(duì)應(yīng)一些上下文。以后隨用戶的不同活動(dòng)，每個(gè)用戶的上下文就發(fā)生改變。
（3）一列當(dāng)前活動(dòng)的特征。
（4）一個(gè)用戶關(guān)鍵詞的集合。每一個(gè)關(guān)鍵詞都有一定的權(quán)值，用于表征它對(duì)該用戶的實(shí)際重要性。在用戶反饋之后，關(guān)鍵詞被動(dòng)態(tài)插入、修改或刪除。
用戶模型建立后，對(duì)其更新也要遵循一定的規(guī)則。通常是根據(jù)用戶的反饋信息相應(yīng)地更新用戶模型的不同部分。
個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是用戶需求信息的獲取。真正的用戶動(dòng)態(tài)需求信息的獲取，必須利用智能代理技術(shù)。在這方面的研究，雖然取得了一定的成果，但距離實(shí)際應(yīng)用或用戶的要求還有較大的差距。
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個(gè)性化服務(wù)心得篇十七
摘要：隨著技術(shù)的發(fā)展，學(xué)科的分化，共性的信息服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者的需求，面對(duì)個(gè)性化信息時(shí)代，個(gè)性化服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段.文章以蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為例，闡述圖書(shū)館如何針對(duì)醫(yī)學(xué)大專(zhuān)生的閱讀需求，通過(guò)各種措施，提供靈活多樣的個(gè)性化服務(wù)，為醫(yī)學(xué)大專(zhuān)生創(chuàng)造一個(gè)良好的信息環(huán)境。
關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;個(gè)性化服務(wù);醫(yī)學(xué)大專(zhuān)生;閱讀需求。
隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，學(xué)科的分化，共性的信息服務(wù)顯然已經(jīng)不能滿足讀者的需要，如何滿足不同讀者的個(gè)性化需求，也是圖書(shū)館管理人員必須思考的問(wèn)題。
醫(yī)學(xué)大專(zhuān)院校圖書(shū)館必須順應(yīng)社會(huì)發(fā)展潮流，以讀者為中心，將讀者、資源通過(guò)服務(wù)緊密結(jié)合，以讀者滿意為目標(biāo)，為在校學(xué)生提供個(gè)性化信息服務(wù)。
所謂個(gè)性化服務(wù)，就是根據(jù)讀者提出的要求，或基于讀者的學(xué)科、偏好、使用習(xí)慣等個(gè)人特征，通過(guò)讀者制定、系統(tǒng)推薦、使用挖掘和推送功能，主動(dòng)向讀者提供其可能需要的信息和服務(wù)，是一種“以讀者為中心”的服務(wù)模式。
[1]主要包括三個(gè)方面的含義：時(shí)空服務(wù)的個(gè)性化。
指在讀者指定的時(shí)間和指定的地點(diǎn)提供服務(wù);服務(wù)方式的個(gè)性化。
根據(jù)讀者的個(gè)人愛(ài)好或特點(diǎn)開(kāi)展服務(wù);服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。
所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所[2]。
圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)方式改變了人們獲取信息的方式，其重要意義在于：開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館自身生存與發(fā)展的需要;開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)有利于圖書(shū)館更好地滿足讀者需求，使讀者滿意;開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館優(yōu)化資源配置的有效手段之一;[1]真正實(shí)現(xiàn)了“讀者至上”的服務(wù)理念，是讀者感受到圖書(shū)館的人文關(guān)懷。
二、醫(yī)學(xué)大專(zhuān)生的主要閱讀需求。
下文由蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為例，根據(jù)圖書(shū)館外借統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)大專(zhuān)生在利用圖書(shū)館資源時(shí)有四個(gè)特點(diǎn)：
(一)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)需求中以應(yīng)用性參考圖書(shū)為主。
這一特點(diǎn)與醫(yī)學(xué)大專(zhuān)院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)相一致，醫(yī)專(zhuān)院校的課程設(shè)置以應(yīng)用性、實(shí)際操作課程為主。
相應(yīng)地，醫(yī)專(zhuān)生在學(xué)習(xí)參考書(shū)方面的需求必然傾向于這一類(lèi)型的圖書(shū)。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，外借專(zhuān)業(yè)圖書(shū)中，居首位的是醫(yī)學(xué)實(shí)際操作與練習(xí)指導(dǎo)教材，約占40.9%。
(二)休閑讀物需求量大。
這里所謂休閑讀物，是指以消遣為主要目的，供閑暇時(shí)間放松精神，消磨時(shí)光的讀物。
根據(jù)圖書(shū)館的流通統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全館非專(zhuān)業(yè)圖書(shū)外借比率為20.1%，其中文學(xué)類(lèi)的外借比率達(dá)到13.1%，可見(jiàn)大多為休閑目的。
(三)同齡作家的作品受到醫(yī)學(xué)大專(zhuān)生的歡迎。
圖書(shū)館外借文學(xué)圖書(shū)排行榜前三位分別為《傾城之戀》(張愛(ài)玲著)、《左耳終結(jié)》(饒雪漫著)、《大清遺夢(mèng)》(琉璃薄蘇著)。
排行榜前二十位的作者還有：小妮子、郭敬明、周躍東、棉花糖、鄭媛、蔡駿、(韓)姜佳英、木卯、董曉磊、鬼鬼、布丁、顏歌、孫睿等。
這些作者大多都被打上“網(wǎng)絡(luò)寫(xiě)手”、“文壇新銳”、“80后”等標(biāo)簽。
網(wǎng)絡(luò)給人們發(fā)表作品的空間，也以飛速度推出新人，此時(shí)，與他們同時(shí)代、樂(lè)于接受新事物的現(xiàn)代大學(xué)生，成了他們最廣大的支持者。
(四)同專(zhuān)業(yè)同年級(jí)學(xué)生集中借閱某一類(lèi)專(zhuān)業(yè)書(shū)情況多見(jiàn)。
相對(duì)一般工科院校，醫(yī)學(xué)大專(zhuān)院校的課程緊湊，課業(yè)繁重，學(xué)生借閱專(zhuān)業(yè)書(shū)時(shí)往往是配合課程進(jìn)展，相對(duì)集中。
三、了解醫(yī)專(zhuān)生閱讀需求，針對(duì)性的提供圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)。
醫(yī)專(zhuān)生的課程緊張，所需參考文獻(xiàn)量大，一般醫(yī)學(xué)專(zhuān)科院校的圖書(shū)館規(guī)模的局限性，從一定程度上限制了其對(duì)文獻(xiàn)資源的利用。
如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)硬件的局限性，成了圖書(shū)館一直研究與實(shí)施的主題。
以蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為例：圖書(shū)館建立班級(jí)圖書(shū)信息員制度，館員兼任班級(jí)聯(lián)系人，在各年級(jí)各班中聘任班級(jí)信息員。
通過(guò)班級(jí)聯(lián)系人與班級(jí)信息員的聯(lián)系，收集學(xué)生對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)工作的意見(jiàn)與建議，有針對(duì)性地提高服務(wù)。
圖書(shū)館每年舉辦校園閱讀節(jié)，通過(guò)閱讀節(jié)的各項(xiàng)活動(dòng)指導(dǎo)學(xué)生更好的利用圖書(shū)館資源，并且提高圖書(shū)館在讀者心中的地位。
除此之外，圖書(shū)館與多部門(mén)合作，為讀者謀求利益，令讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生心理信賴感。
圖書(shū)館各項(xiàng)制度具體措施舉例說(shuō)明：
(一)建立現(xiàn)代通訊平臺(tái)，與讀者零距離溝通。
圖書(shū)館與各班級(jí)信息員建立qq群等交流平臺(tái)。
通過(guò)互相的交流基本了解學(xué)生的各門(mén)課程進(jìn)度，相關(guān)參考文獻(xiàn)需求，針對(duì)性的采購(gòu)、推薦，一方面有利于館藏建設(shè)的合理化，另一方面為學(xué)生在使用專(zhuān)業(yè)性圖書(shū)時(shí)提供了極大的方便。
(二)開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)，引導(dǎo)讀者合理利用圖書(shū)館。
組織豐富的讀書(shū)活動(dòng)，讓學(xué)生們?cè)诰o張的學(xué)習(xí)之余，能夠得到很好的身心放松機(jī)會(huì)，同時(shí)增加讀書(shū)的趣味性，提高圖書(shū)館在讀者心中的地位。
例如：百部名著的書(shū)評(píng)活動(dòng)，紅色經(jīng)典圖書(shū)的漂流活動(dòng)與漂流卡片征集等等，既滿足了醫(yī)學(xué)生對(duì)休閑讀物的依賴性，又提高了讀者的閱讀品味與趣味性。
(三)建立例會(huì)制度，與讀者面對(duì)面交流。
通過(guò)每月的班級(jí)信息員例會(huì)，讀者直接填寫(xiě)“圖書(shū)薦購(gòu)單”。
這一舉措使圖書(shū)館館藏資源更貼近和滿足讀者需求，加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的緊密聯(lián)系。
對(duì)于大量的當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品，圖書(shū)館盡量滿足，并且及時(shí)通報(bào)新書(shū)情況，通過(guò)信息員交流的qq群等信息平臺(tái)及時(shí)公布，新書(shū)到后，對(duì)留名的薦書(shū)讀者發(fā)送短信、e-mail，以及通過(guò)信息員口頭通知，讓每一位讀者盡早看見(jiàn)自己喜歡的書(shū)。
(四)利用信息挖掘與推送服務(wù)。
由于某一館藏專(zhuān)業(yè)書(shū)的絕對(duì)數(shù)量少，課程需要，讀者相對(duì)集中借閱時(shí)，無(wú)法同時(shí)滿足讀者時(shí)，圖書(shū)館及時(shí)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)老師，請(qǐng)他們推薦館內(nèi)相近內(nèi)容的文獻(xiàn)，并對(duì)此做好記錄，在讀者有需求時(shí)，及時(shí)推薦，滿足其對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的需求。
例：讀者要求借閱夏泉源主編的《內(nèi)科護(hù)理學(xué)》，但館藏圖書(shū)已被借走，當(dāng)工作人員了解到讀者主要要參考其中“健康評(píng)估”這一章節(jié)的內(nèi)容時(shí)，及時(shí)向讀者推薦尤黎明主編的《內(nèi)科護(hù)理學(xué)》一書(shū)。
并且給讀者解釋兩本書(shū)的相似點(diǎn)和不同之處，說(shuō)明在“健康評(píng)估”這一章節(jié)兩書(shū)內(nèi)容幾乎相同，完全可以互相替代。
這一服務(wù)的開(kāi)展，使館藏文獻(xiàn)的利用率得到了大幅提高。
(五)開(kāi)展集體借閱服務(wù)。
對(duì)于集中但是短期參考的專(zhuān)業(yè)書(shū)，例如護(hù)理和康復(fù)專(zhuān)業(yè)新生在兩周內(nèi)集中借閱各類(lèi)解剖圖譜等，圖書(shū)館提出由班級(jí)信息員進(jìn)行集體借閱，每班限制一定冊(cè)數(shù)，盡量滿足同專(zhuān)業(yè)不同班級(jí)的讀者對(duì)此類(lèi)文獻(xiàn)資源的需求。
而藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生需要長(zhǎng)期使用成套的藥典，由專(zhuān)業(yè)課老師為其辦理集體借閱與保管，使圖書(shū)館資源成為用具的一部分。
這些舉措得到大多數(shù)師生的好評(píng)，滿足了他們教學(xué)和學(xué)習(xí)的需求。
(六)合理利用非館藏資源。
在校園閱讀節(jié)中，圖書(shū)館組織讀者舉辦跳蚤書(shū)市與圖書(shū)漂流活動(dòng)。
由于醫(yī)專(zhuān)生閱讀文獻(xiàn)的特殊性，很多文獻(xiàn)僅做為臨時(shí)參考，過(guò)后便沒(méi)有太多用處，而對(duì)其他學(xué)生來(lái)說(shuō)，往往又一時(shí)非常需要。
圖書(shū)館這一舉措很好地利用了學(xué)生自己的圖書(shū)，大量的非館藏資源為讀者服務(wù)，受到醫(yī)專(zhuān)學(xué)生的一致好評(píng)，也充分發(fā)揮了圖書(shū)館“為人找書(shū)，為書(shū)找人”的作用。
醫(yī)學(xué)大專(zhuān)生的培養(yǎng)目標(biāo)為培養(yǎng)融知識(shí)、技能、態(tài)度為一體，具有良好服務(wù)意識(shí)和協(xié)助精神的專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的高等應(yīng)用型技術(shù)人才。
按照這一定位，醫(yī)學(xué)大專(zhuān)院校圖書(shū)館應(yīng)該為職業(yè)教育服務(wù)，應(yīng)根據(jù)學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)，圍繞學(xué)校專(zhuān)業(yè)和課程設(shè)置，制定合理藏書(shū)規(guī)劃，提供個(gè)性化的服務(wù)，用服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)館藏等硬件不足。
結(jié)束語(yǔ)：
個(gè)性化服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。
面對(duì)個(gè)性化信息時(shí)代，大專(zhuān)院校圖書(shū)館應(yīng)該積極主動(dòng)地創(chuàng)造條件，提高館員服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，充分開(kāi)發(fā)和利用個(gè)性化服務(wù)的功能，為讀者提供靈活多樣的個(gè)性化服務(wù)，以各種不同形式滿足讀者的需求，為醫(yī)學(xué)大專(zhuān)生創(chuàng)造一個(gè)良好的信息環(huán)境。
參考文獻(xiàn):。
[3]李詩(shī)棋.高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)策略.高校圖書(shū)館情報(bào)論壇，2006(1).
個(gè)性化服務(wù)心得篇十八
隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)上信息資源迅猛增長(zhǎng)，現(xiàn)有的搜索引擎如yahoo等越來(lái)越難以滿足用戶獲取信息的需要。這些搜索引擎在服務(wù)中，一方面忽略用戶的個(gè)性化要求，另一方面不能提供主動(dòng)信息服務(wù)，使因特網(wǎng)上的海量信息和用戶對(duì)信息的有限獲取能力形成了強(qiáng)烈的反差，使得因特網(wǎng)上信息的獲取和利用面臨著嚴(yán)重的效率和質(zhì)量問(wèn)題。有效解決這些問(wèn)題的辦法，就是利用新技術(shù)提高用戶獲取信息的能力，使信息服務(wù)更加符合用戶自己的需要，概括地說(shuō)，就是建立面向用戶的個(gè)性化服務(wù)機(jī)制。
個(gè)性化信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的重要方向，已經(jīng)引起國(guó)內(nèi)外許多專(zhuān)家學(xué)者的研究興趣，因而近兩年這方面的研究成果較多。但何謂個(gè)性化信息服務(wù)？個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)等問(wèn)題，現(xiàn)在還沒(méi)有統(tǒng)一的科學(xué)認(rèn)識(shí)。所以在一些文獻(xiàn)里，又將個(gè)性化信息服務(wù)稱之為個(gè)性化服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)、個(gè)性化信息搜索服務(wù)、個(gè)性化信息推薦服務(wù)、個(gè)性化信息提醒服務(wù)和個(gè)性化信息代理服務(wù)等等。下面是一些具有一定代表性的觀點(diǎn)。
（1）個(gè)性化信息服務(wù)是根據(jù)客戶的特性提供具有針對(duì)性的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能[1]。
（2）個(gè)性化信息服務(wù)就是將用戶感興趣的信息主動(dòng)提交給用戶[2]。
（3）個(gè)性化信息服務(wù)是基于信息用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好和特點(diǎn)，來(lái)向用戶提供滿足其各種個(gè)性化需求的一種服務(wù)[3]。
（4）所謂個(gè)性化信息服務(wù)，是指能夠滿足用戶的個(gè)人信息需求的一種服務(wù)，在某一特定的網(wǎng)上功能和服務(wù)方式中，自己設(shè)定網(wǎng)上信息來(lái)源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能及其它網(wǎng)上服務(wù)方式等，而主動(dòng)地向用戶提供可能需要的信息服務(wù)[4]。
（5）所謂個(gè)性化信息服務(wù)，首先它應(yīng)該是一種能滿足用戶的個(gè)體信息需求的服務(wù)，即根據(jù)用戶提出的明確要求，或通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、習(xí)慣的分析而主動(dòng)向用戶提供其可能需要的信息和服務(wù)；其次它應(yīng)該是一種培養(yǎng)個(gè)性，引導(dǎo)信息需求的服務(wù)，以此促進(jìn)信息業(yè)的多樣化和多元化發(fā)展”[5]。
（6）個(gè)性化信息代理就是一個(gè)能夠理解用戶真正需求的智能agent。所謂個(gè)性是指agent行為中所表現(xiàn)的一致的、穩(wěn)定的、可信的、典型的特征和態(tài)度集；個(gè)性可以表示為有序的目標(biāo)集和對(duì)于目標(biāo)的規(guī)劃的偏好程度[6]。
筆者認(rèn)為，個(gè)性化信息服務(wù)，就是針對(duì)不同用戶采用不同的服務(wù)策略和方式，提供不同的信息內(nèi)容的服務(wù)。
綜上所述，個(gè)性化信息服務(wù)的根本就是尊重用戶（或者說(shuō)以用戶為中心），研究用戶的行為、興趣、愛(ài)好和習(xí)慣，為用戶搜索、組織、選擇、推薦更具針對(duì)性的信息服務(wù)。通過(guò)對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)特點(diǎn)的了解和掌握，可以使我們的服務(wù)更具針對(duì)性，從而提高用戶對(duì)信息服務(wù)的滿意度。具體地說(shuō)，個(gè)性化信息服務(wù)具有以下特點(diǎn)：
（1）以用戶為中心。所有的服務(wù)必須以方便用戶、滿足用戶需求為前提。
（2）允許用戶充分表達(dá)個(gè)性化需求，能夠?qū)τ脩粜枨笮袨檫M(jìn)行挖掘。信息服務(wù)的系統(tǒng)不僅要提供友好界面，而且要方便用戶交互，方便用戶描述自己的需求，方便用戶反饋對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)。要能夠了解用戶的個(gè)人需求、習(xí)慣、愛(ài)好和興趣，為其提供“量身定制”的個(gè)性化信息服務(wù)。
（3）服務(wù)方式更加靈活、多樣。不僅要為用戶提供更加準(zhǔn)確的信息，而且還要能夠按照用戶指定的方式進(jìn)行服務(wù)，如滿足用戶對(duì)信息的顯示方式、提供結(jié)果的方式（紙質(zhì)、電子版、網(wǎng)絡(luò)版、電子郵件等）的要求，對(duì)服務(wù)時(shí)間的要求，對(duì)服務(wù)地點(diǎn)的要求等。
（4）能夠主動(dòng)將用戶所需信息推送給用戶。
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