熱門(mén)電話管理制度范文（22篇）

通過(guò)對(duì)過(guò)去一段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我們可以更好地規(guī)劃未來(lái)的發(fā)展方向。寫(xiě)總結(jié)時(shí)要突出重點(diǎn)，清晰表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受。下面是一些寫(xiě)作總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)分享，希望對(duì)大家有所幫助。

電話管理制度篇一

親自管理。

2、內(nèi)線電話用于各部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)，員工不得用內(nèi)線電話聊天、談笑。

3、辦公電話不得作私人電話使用。

4、打長(zhǎng)途電話必須目的明確、語(yǔ)言簡(jiǎn)煉。因公務(wù)需掛國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)履行登記手續(xù)，詳細(xì)登記聯(lián)系人姓名、通話內(nèi)容、通話時(shí)間，以便于電信局核對(duì)。

5、辦公電話一律不得掛撥聲訊臺(tái)。如有違反者，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)追查當(dāng)事人責(zé)任并罰款100元人民幣；追查未果則由部門(mén)人員共同承擔(dān)電話費(fèi)用。

6、非本部門(mén)員工不得擅自使用該部門(mén)辦公電話。

7、公司員工要愛(ài)護(hù)電話，妥善保管，不得損壞。如發(fā)現(xiàn)話機(jī)、線路等故障要及時(shí)報(bào)修，確保線路暢通。內(nèi)線電話如增加和更改號(hào)碼，維修科要及時(shí)通知人事行政部。

8、電話在響鈴三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，大地裝飾！”語(yǔ)速不急不燥，彬彬有禮。

9、來(lái)電如非本部門(mén)電話，則須耐心規(guī)范用語(yǔ)“這是xx部，我?guī)湍D(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等！”同時(shí)按照部門(mén)分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接（輕輕切換電話接聽(tīng)鍵，撥按轉(zhuǎn)接部門(mén)分機(jī)號(hào)碼之后掛斷電話即接通）。

10、如非找本人，則應(yīng)熱情用語(yǔ)“這是xx部xx，我?guī)湍宜勇?tīng)，請(qǐng)稍等！”，找到接聽(tīng)人后，接聽(tīng)人也應(yīng)規(guī)范用語(yǔ)，“您好，我是xx!”當(dāng)發(fā)現(xiàn)來(lái)電所找的接聽(tīng)人不在時(shí)，應(yīng)規(guī)范用語(yǔ)，“您好，xx現(xiàn)在正忙，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?lái)電人有幫助需求時(shí)，則應(yīng)盡可能的'幫助來(lái)電人，并耐心回答來(lái)電問(wèn)題；若來(lái)電人不需要幫助時(shí)，則應(yīng)在來(lái)電人表示告別后及時(shí)回應(yīng)“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”。

11、公司對(duì)外宣傳和前臺(tái)電話只能接聽(tīng)，不能撥打。

12、在家裝夢(mèng)工場(chǎng)有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)在接聽(tīng)咨詢(xún)電話時(shí)準(zhǔn)確、有效的將信息傳達(dá)給客戶(hù)，對(duì)于不確定的咨詢(xún)，應(yīng)先記錄客戶(hù)來(lái)電信息，并在確認(rèn)后及時(shí)給予回復(fù)。

13、在接聽(tīng)完電話后對(duì)電話信息進(jìn)行處理，分類(lèi)登記。有關(guān)裝修信息的咨詢(xún)電話應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通分配，有關(guān)裝修投訴的電話應(yīng)及時(shí)反饋給負(fù)責(zé)來(lái)電客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理，并跟蹤處理。

14、在非本部門(mén)電話響起而無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，則由離呼叫電話最近的部門(mén)進(jìn)行切換接聽(tīng)。

15、對(duì)所有來(lái)電，接聽(tīng)人必須在來(lái)電方掛斷電話后方可掛上電話。

此制度以人事行政部為第一責(zé)任人監(jiān)督執(zhí)行，對(duì)違反接聽(tīng)規(guī)范和相關(guān)制度、對(duì)接聽(tīng)來(lái)電態(tài)度惡劣的員工視情節(jié)進(jìn)行處罰，并對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行20%連帶處罰。

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電話管理制度篇二

第1條 目的

為規(guī)范員工接、打電話的禮儀和行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，展示商場(chǎng)良好的形象，特制定本制度。

第2條 適用范圍

本制度適用于商場(chǎng)所有工作人員。

第2章 接聽(tīng)電話管理

第3條 迅速、準(zhǔn)確接聽(tīng)

1．電話鈴響兩聲后，接聽(tīng)人員必須接聽(tīng)。如果超過(guò)三聲再接電話，接聽(tīng)人員必須先說(shuō)：“對(duì)不起”或“對(duì)不起，您久等了。”

2．電話鈴響時(shí)，如果接聽(tīng)人員正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼，然后再去接電話。

3．接聽(tīng)電話時(shí)，接聽(tīng)人員首先應(yīng)該說(shuō)：“您好！”接著報(bào)出自己的工作單位及姓名，一為禮貌，二為幫助對(duì)方確認(rèn)自己是否撥錯(cuò)電話號(hào)碼。

第4條 使用規(guī)范用語(yǔ)

接聽(tīng)電話時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)恰當(dāng)使用規(guī)范用語(yǔ)，常見(jiàn)用語(yǔ)如下圖所示。

第5條 保持愉快心情

接聽(tīng)電話時(shí)，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，避免語(yǔ)氣過(guò)于生硬。如遇對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼，接聽(tīng)人員不可大聲怒斥或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。

第6條 謹(jǐn)慎接聽(tīng)電話

1．轉(zhuǎn)接電話

（1）對(duì)于任何要求轉(zhuǎn)接到管理者的電話，接聽(tīng)人員必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)人員的秘書(shū)或助理那里，以避免公司領(lǐng)導(dǎo)被某些無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。

（2）若來(lái)電者要找的人電話占線，接聽(tīng)人員需詢(xún)問(wèn)來(lái)電者是否愿意繼續(xù)等待；若來(lái)電者不愿等待，則應(yīng)詢(xún)問(wèn)其來(lái)電事由，是否可以轉(zhuǎn)告，避免貽誤重要事情。

（3）若來(lái)電者要找的人暫時(shí)不在辦公室，接聽(tīng)人員應(yīng)向來(lái)電者說(shuō)明情況，并詢(xún)問(wèn)其來(lái)電事由，是否可以轉(zhuǎn)告等，避免貽誤重要事情。

2．代接電話

（1）代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，接聽(tīng)人員應(yīng)用紙筆記錄。

（2）電話接聽(tīng)完畢之前，接聽(tīng)人員不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電要點(diǎn)，防止由于記錄錯(cuò)誤或者偏差而引起誤會(huì)。

第7條 做好電話記錄

接聽(tīng)人員在接電話時(shí)，要隨時(shí)記錄電話內(nèi)容，記錄內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔完整，最好具備以下六點(diǎn)內(nèi)容：when（何時(shí)）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（為什么）、how（如何進(jìn)行）。

第8條 禮貌掛斷電話

通話完畢后，接聽(tīng)人員可以詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐的嗎？”既是尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方。談話結(jié)束時(shí)，接聽(tīng)人員要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話，不要忘了說(shuō)“再見(jiàn)”。

第9條 當(dāng)接聽(tīng)人員正在通電話而又有客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快向通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，如果電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)請(qǐng)客人稍等，然后繼續(xù)通話。

第3章 撥打電話管理

第10條 前臺(tái)工作人員應(yīng)在打電話前準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，若怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理清講話順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。

第11條 電話接通后，接打電話人員應(yīng)首先通報(bào)自己的姓名、職位。必要時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談。

第12條 電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要?！澳谩?，“請(qǐng)”，“謝謝”等詞語(yǔ)應(yīng)不離口。同時(shí)注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)。

第4章 附則

第13條 人力資源部對(duì)本制度擁有解釋權(quán)。

第14條本制度自公布之日起實(shí)行。

二、適用范圍：公司全體員工。

三、內(nèi)容說(shuō)明：

1.公司為各崗位符合條件的員工統(tǒng)一辦理集團(tuán)號(hào)業(yè)務(wù)；

2.所有員工必須保證 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，并及時(shí)接聽(tīng)電話；

6.接聽(tīng)電話時(shí)必須了解清楚具體問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題情況予以回復(fù)，通常情況下為 當(dāng)日予以回復(fù)，鑒于一些特殊問(wèn)題需進(jìn)行協(xié)商，則須于三日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。

7.短信工作溝通時(shí)，收到信息需及時(shí)給予回復(fù)“收到” 、 “好的，謝謝”之類(lèi)語(yǔ)句。

電話管理制度篇三

呼叫中心屬于技術(shù)與人力密集型的產(chǎn)業(yè)，人力資源成本占其運(yùn)營(yíng)管理總成本相當(dāng)高的比例。如何提升人力資源利用率，是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的重要組成部分，對(duì)于呼叫中心由“成本中心”走向“利潤(rùn)中心”至關(guān)重要。十多年來(lái)，我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅猛，大型呼叫中心與日俱增，從業(yè)人員規(guī)模更是突飛猛進(jìn)。根據(jù)2011年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告數(shù)據(jù)，至2011年末我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)48萬(wàn)，市場(chǎng)投資額達(dá)710億元人民幣。規(guī)模的急劇擴(kuò)張帶來(lái)的是日漸顯現(xiàn)的人力資源管理問(wèn)題。

我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入快車(chē)道，it設(shè)備、軟件系統(tǒng)等硬實(shí)力已與世界接軌，但精細(xì)化管理方面與北美、歐洲這些相對(duì)成熟的市場(chǎng)仍有較大的差距。我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年限較短造成當(dāng)前呼叫中心從業(yè)人員年齡呈現(xiàn)年輕化的特征，“8090”員工成為呼叫中心的主力軍，有些80后甚至已經(jīng)走上較為重要的管理崗位。年輕員工具有激-情，但又容易起伏。因此，如何管-理-員工情緒已成為呼叫中心管理者的新命題。呼叫中心管理者往往對(duì)人力資源管理中涉及招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等環(huán)節(jié)較為重視，往往忽視了彌漫在勞動(dòng)密集型場(chǎng)所中的無(wú)形因素——情緒。轟動(dòng)全國(guó)的“富-士-康13連-跳”就是一個(gè)警鐘，管理者必須充分重視、思考這樣一個(gè)問(wèn)題：在高強(qiáng)度的作業(yè)環(huán)境下，如何引導(dǎo)員工釋放壓力，避免產(chǎn)生不良情緒？不良情緒是一種心理亞健康，不僅會(huì)傷害自己，而且會(huì)像流行性感冒一樣具有人際間的蔓延性，最終影響到呼叫中心整體人員運(yùn)營(yíng)效率，因此必須加以舒緩和引導(dǎo)。

二、情緒管理的理論依據(jù)與方法選擇

心理學(xué)對(duì)情緒的定義是個(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。換句話說(shuō)就是個(gè)體對(duì)外界刺激的主觀意識(shí)，具有心理和生理反應(yīng)特征。情緒管理則是個(gè)體和群體對(duì)自身或他人情緒的認(rèn)識(shí)和互動(dòng)，挖掘和培植個(gè)體和群體駕馭情緒的能力。根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家、理性情感行為療法之父阿爾伯特?艾利斯創(chuàng)建的abc理論，觸發(fā)事件(activating event）只是引發(fā)情緒和行為后果（consequence）的間接原因，而直接原因則是個(gè)體對(duì)引發(fā)事件的認(rèn)知和評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的信念(belief）。簡(jiǎn)而言之，即人的情緒不是由于事件本身直接觸發(fā)，而是個(gè)體對(duì)其的認(rèn)知評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的信念引發(fā)。

可見(jiàn)，情緒管理的關(guān)鍵在于對(duì)個(gè)體認(rèn)知或信念的管理。同時(shí)，根據(jù)艾利斯的研究結(jié)論，非理性情緒容易受到暗示，且負(fù)面情緒容易被夸大和傳染，因此群體情緒管理及其管理時(shí)效性也至關(guān)重要。綜上，員工情緒管理應(yīng)從不同視角來(lái)審視，實(shí)施全方位的360度管理。因?yàn)槿魏我粋€(gè)情緒管理短板都容易埋下員工情緒管理危機(jī)的種子。鑒于此，本文從兩個(gè)視角來(lái)闡述情緒管理的措施。第一，基于人力資源管理流程的橫向視角，從招聘錄取、培訓(xùn)選拔、考核激勵(lì)三個(gè)方面貫穿情緒管理于其中；第二，基于企業(yè)管理層級(jí)的縱向視角從員工個(gè)體、呼叫中心管理者，以及內(nèi)部溝通渠道三個(gè)層面來(lái)分析不同層級(jí)的情緒管理措施。

三、基于人力資源管理過(guò)程的橫向視角分析情緒管理

1、招聘錄用環(huán)節(jié)把關(guān)應(yīng)聘者情緒管理能力。

招聘錄用環(huán)節(jié)在一定程度上決定了企業(yè)未來(lái)的人力資源質(zhì)量。隨著人力資源測(cè)評(píng)技術(shù)的發(fā)展，心理測(cè)量、面試、情境模擬等多種方式方法為企業(yè)對(duì)個(gè)體品性、知識(shí)、智力的測(cè)量提供了評(píng)價(jià)可能。雖然人力資源測(cè)評(píng)技術(shù)相對(duì)于智商測(cè)試和能力測(cè)試缺乏信度和效度，但其基于現(xiàn)代心理學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)的理論依據(jù)還是可靠的，而且情商與個(gè)人成就的關(guān)聯(lián)性也已被實(shí)證和廣泛認(rèn)可。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)在招聘環(huán)節(jié)進(jìn)行情商測(cè)評(píng)。

一是可以采用量表的方式，例如梅耶?沙洛維?卡魯索情緒智能量表msceit、九型人格測(cè)試等；二是采用情境模擬方法，在被測(cè)者不敏感狀態(tài)下即不經(jīng)意時(shí)，設(shè)定被測(cè)者所處環(huán)境并設(shè)計(jì)現(xiàn)實(shí)性沖突，觀察評(píng)估被測(cè)者語(yǔ)言、表情等情緒反應(yīng)。在錄用環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)按照人職匹配的原則，綜合考量擬招聘崗位的性格特征要求、情商、及能力，進(jìn)行加權(quán)評(píng)價(jià)。

2、定期開(kāi)展培訓(xùn)與講座，普及心理知識(shí)，培養(yǎng)情緒管理能力。

當(dāng)前呼叫中心的培訓(xùn)內(nèi)容主要以技能或者知識(shí)為主，輔以講解企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、商務(wù)禮儀等灌輸式培訓(xùn)內(nèi)容，缺乏對(duì)情緒管理能力的針對(duì)性培訓(xùn)。情緒管理能力具有后天可塑性，應(yīng)當(dāng)將其作為一項(xiàng)重要的入職培訓(xùn)，并定期安排講座或心理咨詢(xún)。

在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)師不單要普及心理知識(shí)，還應(yīng)當(dāng)要運(yùn)用區(qū)別與傳統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)的能力培養(yǎng)方式，如實(shí)操、冥想、體驗(yàn)、心理繪畫(huà)、互動(dòng)答疑等，傳授不同情境的情緒處理方法。例如，學(xué)會(huì)觀察他人的情緒、理性對(duì)待情感波動(dòng)、壓力釋放、喜悅分享、如何激勵(lì)自己與他人等。并且，針對(duì)我國(guó)呼叫中心當(dāng)前年輕化和獨(dú)生子女的特點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇煺劢逃囵B(yǎng)逆境情緒生存能力。

3、制定合理有效的獎(jiǎng)懲方案，注重激勵(lì)效果的情緒感染性。

管理者對(duì)于員工的過(guò)失必須要依照制度去懲罰，這是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)必須的。懲罰多采用罰款形式，而罰款往往會(huì)帶來(lái)兩種負(fù)效應(yīng)。一是金額過(guò)大，導(dǎo)致廣大員工怨聲載道，影響工作氛圍與作業(yè)效率，二是金額能夠接受，沒(méi)有過(guò)多消極反應(yīng)，但是隨之而來(lái)的是員工對(duì)過(guò)失行沒(méi)有愧疚。因此，獎(jiǎng)懲制度的制定必須考慮員工的情緒反應(yīng)，并且在實(shí)施過(guò)程中要根據(jù)員工整體情緒變化及時(shí)反饋與調(diào)整。獎(jiǎng)懲也要適當(dāng)“形式主義”，在物質(zhì)授予的同時(shí)應(yīng)配套合適的儀式，強(qiáng)化獎(jiǎng)懲效果，引導(dǎo)情緒走向。

四、基于企業(yè)管理層級(jí)的縱向視角分析情緒管理

1、在員工個(gè)體層面，發(fā)展員工個(gè)人情緒控制能力，引導(dǎo)員工情緒釋放。

二是要幫助員工提高自身修養(yǎng)品性。企業(yè)應(yīng)購(gòu)買(mǎi)修身養(yǎng)性的書(shū)籍或視頻供員工自我品鑒，必要的時(shí)候也可以隱引入eap（employee assistance program）員工幫助計(jì)劃，又稱(chēng)員工心理援助項(xiàng)目，為員工提供系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助。安排專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織、對(duì)員工及其直系親屬提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和咨詢(xún)，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題。世界500強(qiáng)中，有90%以上建立了eap，國(guó)內(nèi)如聯(lián)想等企業(yè)也早已開(kāi)始實(shí)施eap。

2、在管理者層面，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，理順組織情緒，實(shí)現(xiàn)“公司搭臺(tái)，員工唱戲”。

一是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。每個(gè)員工的情緒問(wèn)題和情緒管理能力有所不同。如果企業(yè)有一個(gè)和-諧的企業(yè)文化，一種被員工認(rèn)同的價(jià)值觀，那么企業(yè)就可能激勵(lì)員工超越個(gè)人情感，營(yíng)造集體精神，反之若企業(yè)文化沖突，那么負(fù)面情緒就會(huì)滋生。

二是管理者的情緒處理能力。員工是在管理者的領(lǐng)導(dǎo)下工作，管理者自身的情緒處理能力較差，對(duì)員工的情緒管理就無(wú)從談起。如何讓員工與管理者之間達(dá)到信任與親近？筆者認(rèn)為，管理者要走下神壇，敢于自嘲，消除以往在員工面前十全十美、高不可攀、深不可測(cè)的“可敬”的距離感，抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)有意的暴露自己滑稽可笑的缺點(diǎn)，往往能縮短與員工的心理距離，讓員工敬佩的同時(shí)和員工其樂(lè)融融。

三是要結(jié)合呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)，合理設(shè)計(jì)工作環(huán)境。呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)和工作環(huán)境對(duì)員工的情緒會(huì)產(chǎn)生很大影響。行業(yè)性質(zhì)是無(wú)法改變的，所以要做的就是把工作的物理?xiàng)l件和行業(yè)特點(diǎn)、工作性質(zhì)匹配起來(lái)。呼叫中心座席代表久坐接線，單調(diào)枯燥，應(yīng)在環(huán)境布置時(shí)充分考慮人性化設(shè)計(jì)，如鮮花綠植的布放、座椅的人體舒適度、環(huán)境色彩的選擇等等都能夠有效促進(jìn)員工的工作愉悅度。

3、在溝通渠道層面，建立豐富、暢通的情緒溝渠，防范情緒洪流。

一是建立多樣化的線上線下的溝通渠道。首先，呼叫中心可以充分利用自身的技術(shù)平臺(tái)，在內(nèi)部搭建員工論壇，也可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，鼓勵(lì)員工開(kāi)通qq 群、微信群等，讓員工的情緒得到及時(shí)的交流與宣泄；第二，應(yīng)搭建線下實(shí)體的溝通環(huán)境，營(yíng)造家的氛圍。虛擬通訊技術(shù)雖然能帶來(lái)溝通的便捷，但仍無(wú)法替代人與人之間面對(duì)面的近距離交流的體驗(yàn)。作為管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)寬松的情感交流場(chǎng)所，如通過(guò)舉辦員工聚會(huì)、定期文體活動(dòng)、讀書(shū)沙龍、美劇評(píng)鑒會(huì)等方式增進(jìn)情感交流。

二是引導(dǎo)形成積極型非正式組織。所謂非正式組織指人們?cè)诠餐瑒趧?dòng)生活中，由相互聯(lián)系產(chǎn)生的共同感情而形成無(wú)名集體，并有不成文的慣例，要求個(gè)人服從但沒(méi)強(qiáng)制性。[2] 上世紀(jì)20-30年代，心理學(xué)史上最出名事件之一的霍桑試驗(yàn)，向我們揭示了企業(yè)中存在“非正式組織”，而且對(duì)生產(chǎn)效率有非常大的.影響力。因此作為管理者，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)員工發(fā)展興趣團(tuán)體，并為其創(chuàng)造良好的生存條件。如成立籃球俱樂(lè)部、健身興趣小組、舞蹈班等。通過(guò)這些非正式組織來(lái)擴(kuò)展溝通渠道的豐富性，提升員工的社會(huì)滿(mǎn)足感與企業(yè)歸屬感，但也要防范非正式組織的不良演變，如抵制變革、滋生謠言、意識(shí)操縱等。

三是充分發(fā)揮班組長(zhǎng)“兵頭將尾”的紐帶作用。一線座席是呼叫中心各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，班組長(zhǎng)作為管理橋梁，起著承上啟下的紐帶作用。制度的貫徹與工作的安排都需要依靠班組長(zhǎng)來(lái)落實(shí)，因此，作為一線座席的管家，既要扮演一線座席的代言人，為一線員工傳遞情緒訴求，上報(bào)負(fù)面情緒，又要扮演管理層的擴(kuò)音器，傳達(dá)積極的情緒信號(hào)。首先，班組長(zhǎng)應(yīng)在每日晨例會(huì)上，觀察組員情緒，關(guān)心組員心態(tài)，將負(fù)面情緒扼殺在萌芽狀態(tài)；其次，班組要主動(dòng)與組員溝通，重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)向員工的情緒走向；第三，一個(gè)班組是呼叫中心的基本細(xì)胞，班組長(zhǎng)有義務(wù)任營(yíng)健康向上的氛圍，讓大家心情愉快?？傊?，作為班組的火車(chē)頭，班組長(zhǎng)的情緒感染力非常重要，管理者在選拔班組長(zhǎng)時(shí)不單要考慮工作業(yè)績(jī)，也應(yīng)當(dāng)考慮情商。

結(jié)語(yǔ)：總之，呼叫中心的精細(xì)化管理不僅僅體現(xiàn)硬件方面，還要著眼于軟件方面。我國(guó)呼叫中心員工的年輕化特點(diǎn)，必然帶來(lái)員工情緒的不穩(wěn)定性。因此，重視員工的情緒管理至關(guān)重要。一方面可以降低員工績(jī)效波動(dòng)幅度，提升呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)效率[4]；另一方面能夠降低人員流失率，從而減少人力資源成本。此外，良好的情緒氛圍是企業(yè)長(zhǎng)治久安，可持續(xù)發(fā)展的必不可少的基石。

一、日?；A(chǔ)管理要嚴(yán)：?

二、用人不疑，但不能不監(jiān)管：?

三、浮動(dòng)的薪金制度：?

四、末位淘汰：?

五、區(qū)域競(jìng)賽選拔：?

一、推行銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流會(huì)：?

二、月度獎(jiǎng)勵(lì)：?

三、即時(shí)激勵(lì)：?

四、特殊貢獻(xiàn)實(shí)名制：?

五、感情激勵(lì)?

一、偶像感染法?

二、借花獻(xiàn)佛法?

三、充分放權(quán)法?

銷(xiāo)售人員是沖在市場(chǎng)第一線的最接近顧客，最了解市場(chǎng)細(xì)節(jié)的人，而且，銷(xiāo)售員因?yàn)槭杖牒蜆I(yè)績(jī)掛鉤，一定也是最想讓項(xiàng)目成交的人，所以，很多時(shí)候，管理者與其根據(jù)間接信息自己拍腦袋做決定，就不如先詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)，并讓其作保證，然后按照他的意見(jiàn)執(zhí)行。這有點(diǎn)類(lèi)似古代的“軍令狀”，銷(xiāo)售員在做過(guò)保證之后，一定會(huì)考慮的更加全面，而且會(huì)對(duì)你的放權(quán)感恩在心，為以后的管理打下感情基礎(chǔ)。當(dāng)然如果你的銷(xiāo)售人員連最起碼的獨(dú)立思考能力都沒(méi)有，就不能放權(quán)了。

電話管理制度篇四

一、 客服的主要工作

1、 配合銷(xiāo)售人員?做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、 接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話，做好工作記錄；

3、 與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、 客服工作管理規(guī)定

1、 工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心?；

2、 與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)? 題；

4、 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

6、 在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

三、 客服人員的要求

2、 客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

四、 客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、 客服人員要有責(zé)任心?，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

3、 廣泛的人際關(guān)系?和良好的自我形象；

4、 對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

五、 客服人員的心理要求

1、 要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

3、 接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

六、 客服人員薪酬管理制度?

1、 客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

2、 客服人員的提成發(fā)放：

3、 客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

七、 考勤制度

1、 出勤情況：

上班時(shí)間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、 工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度?，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

部門(mén)簡(jiǎn)介

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

客服部門(mén)理念：

只有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

一、 部門(mén)構(gòu)架

二、 部門(mén)職責(zé)

1) 受理公司用戶(hù)的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持

2) 本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4) 配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息

5) 遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息

6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7) 完成上級(jí)安排的其他工作

三、 客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

1、 客服部經(jīng)理

1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作

4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

4)合理的分配部門(mén)各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃

3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問(wèn)題

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系

7)管-理-員工的日常工作及住宿問(wèn)題

3、客戶(hù)服務(wù)人員

1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶(hù)投訴受理人員

1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄

3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況

附件一：

部門(mén)季度計(jì)劃

第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶(hù)群體也節(jié)節(jié)攀升，對(duì)于當(dāng)前的公司狀況，銷(xiāo)售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶(hù)服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶(hù)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：

一、 新人培訓(xùn)

1 通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)

作流程。

2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

3 培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

二、 服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化

1 客服話術(shù)專(zhuān)業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服qa 。

2 客服接待專(zhuān)業(yè)化，統(tǒng)一客服問(wèn)候語(yǔ)，統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)

3 處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復(fù)顧客。

4 響應(yīng)顧客專(zhuān)業(yè)化，60秒響應(yīng)

5 服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

三、 客戶(hù)服務(wù)細(xì)分化

打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。

四、 處理問(wèn)題系統(tǒng)化流程化

1 客服受理---解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋

2 客服受理---交易糾紛---投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋

3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋

五、問(wèn)題總結(jié)個(gè)人化

1 充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。

2 每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。

六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化

七、考核透明化

2 聊天記錄考核從問(wèn)候語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語(yǔ)，業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)考核。

電話管理制度篇五

為保證公司通信暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高效益、減少失誤，制定本規(guī)定。

公司開(kāi)票員、在外業(yè)務(wù)員(普藥、基藥)、司機(jī)、各部門(mén)主管及享受話費(fèi)補(bǔ)貼人員。

2、手機(jī)、座機(jī)應(yīng)保證電量充足，保障通信暢通，若如有事請(qǐng)假，本人負(fù)責(zé)接聽(tīng)的座機(jī)應(yīng)托付給他人暫為接聽(tīng)。本人上班后如有未解決事項(xiàng)，應(yīng)在上班30分鐘內(nèi)進(jìn)行電話回訪。

4、若因欠費(fèi)被停機(jī)，應(yīng)及時(shí)繳費(fèi)并于2小時(shí)內(nèi)開(kāi)通;

5、若有事未能接聽(tīng)電話，看到未接來(lái)電應(yīng)及時(shí)回訪電話，回訪時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)1小時(shí);

7、領(lǐng)取話費(fèi)補(bǔ)貼人員若因公務(wù)話費(fèi)增幅較大，經(jīng)主管審批、總經(jīng)理批準(zhǔn)，可增補(bǔ)話費(fèi)補(bǔ)貼。

1、手機(jī)應(yīng)保持暢通狀態(tài)，如若打電話提示關(guān)機(jī)的，給與當(dāng)事人50 元罰款。若2小時(shí)內(nèi)還未開(kāi)機(jī)的，給與當(dāng)事人100 元罰款。

2、公司座機(jī)若在工作時(shí)間打電話提示關(guān)機(jī)的，給與當(dāng)事人50元罰款，若2小時(shí)內(nèi)還未開(kāi)機(jī)的，給與當(dāng)事人100 元罰款。

3、若有事請(qǐng)假，本人未將負(fù)責(zé)的座機(jī)交付給他人的，給與當(dāng)事人30罰款，上班后未在30分鐘內(nèi)及時(shí)進(jìn)行回訪電話的，給與當(dāng)事人50的罰款。

4、手機(jī)丟失、損壞或sim卡出現(xiàn)故障，未在24小時(shí)內(nèi)告知其它聯(lián)系方式的，給與當(dāng)事人50元罰款。

5、撥打手機(jī)、座機(jī)提示無(wú)人接聽(tīng)的，上班期間15分鐘內(nèi)、晚下班或休息的并在1小時(shí)內(nèi)未回電話的，給與當(dāng)事人50 元罰款，中午若需休息的需將電話交給值班人員處理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)未交接給值班人員給予50 元罰款。

6、若撥打手機(jī)提示欠費(fèi)停機(jī)的，并在2小時(shí)內(nèi)還未繳費(fèi)的，給予當(dāng)事人50元罰款。

公司領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)不定時(shí)抽查手機(jī)、座機(jī)來(lái)電及未接信息。 此規(guī)定從簽發(fā)之日起生效

電話管理制度篇六

2、每月十號(hào)之前收集完各辦公電話上月話費(fèi)帳單(來(lái)源:電信客服)。

3、每月20號(hào)對(duì)上月各辦公電話進(jìn)行清查有無(wú)打私話或無(wú)按規(guī)定打電話的現(xiàn)象。核查時(shí)注意以下幾點(diǎn):。

(1)、通話時(shí)間較長(zhǎng)的現(xiàn)象；

(2)、午休或者下班后打電話的；

(3)、公司內(nèi)部電話沒(méi)有拔打短號(hào),直播的現(xiàn)象；

(1)、各辦公室內(nèi)能打內(nèi)線的,一律要求打內(nèi)線。

(2)、能使用手機(jī)短號(hào)的,盡量使用手機(jī)短號(hào)互打電話。

(3)、拔打長(zhǎng)途請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加拔17909。

(4)、拔打國(guó)際長(zhǎng)途請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加11808。

5、責(zé)任條款。

(1)、沒(méi)有按照以上要求打電話的,所造成的費(fèi)用由本人承擔(dān)。

(2)、嚴(yán)禁用辦公電話打私人電話,若打私人電話費(fèi)用由本人承擔(dān)。

電話管理制度篇七

第一條、為了規(guī)范公司電話管理，特制訂本制度。

第二條，凡本公司所屬電話原則上只允許本公司內(nèi)部員工使用，外來(lái) 人員無(wú)權(quán)使用(特殊情況例外)。

第三條，凡本公司員工打電話，用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)明扼要，盡量減少通話 時(shí)間，以免耗時(shí)、占線。凡與工作無(wú)關(guān)的事情一律不準(zhǔn)使用電話，違者罰款50元。

第四條，接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是“您好，商務(wù)部研究院信用管理處”， 其他內(nèi)容視情節(jié)回答，總的要求是規(guī)范、簡(jiǎn)明、扼要。

第五條，電話的管理由行政部負(fù)責(zé)，使用則由各部門(mén)主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)與 控制。凡屬本公司配置的電話，必須在本公司辦公室登記，由辦公室建立個(gè)人臺(tái)賬，妥善保管，如非正常損壞，則照價(jià)賠償。

第六條，凡屬本公司內(nèi)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用的電話，將報(bào)銷(xiāo)單交行政部，統(tǒng)一由 行政部總監(jiān)登記審核，總經(jīng)理簽字后報(bào)銷(xiāo)。

第七條，本公司所配外線電話，原則上只限業(yè)務(wù)使用，但必須控制話 費(fèi)，每個(gè)部、室負(fù)責(zé)人為電話管理人，對(duì)電話的使用、保管、話費(fèi)等直接負(fù)責(zé)。

第八條，員工不允許在下班時(shí)間把移動(dòng)電話私自帶回家，違者一次罰款200元。

第九條，員工不經(jīng)同意即私掛國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，或以公事為由騙掛國(guó)內(nèi) 長(zhǎng)途電話的，一次罰款50元;私掛香港或澳門(mén)的，一次罰款100元;私掛國(guó)外電話的，一次罰款500元。屢教不改的給予辭退處理。

第十條，撥打長(zhǎng)話自覺(jué)在《長(zhǎng)話登記表》或者工作日志上登記,以便 統(tǒng)計(jì)核實(shí)。

第十一條，不能利用公司電話進(jìn)行同事間聊天，占用電話。 第十二條、接私人電話不得超過(guò)2分鐘。

第十三條，禁止用公司電話撥打與公司無(wú)關(guān)的聲訊或咨詢(xún)臺(tái)電話， 一經(jīng)查實(shí)，除交其聲訊費(fèi)或咨詢(xún)費(fèi)外，并罰款50元/次。

第十四條，公司每個(gè)月都會(huì)對(duì)不合理話費(fèi)進(jìn)行查處，對(duì)不合理使用 電話者，公司將進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

第十六條，本條例自公布之日起生效。

第十七條，員工因違紀(jì)的扣款，統(tǒng)一由公司行政管理部門(mén)管理，作為員工集體活動(dòng)的補(bǔ)充費(fèi)用。

電話管理制度篇八

第一條為使電話的使用能發(fā)揮最大效力，并節(jié)省成本，特?cái)M本辦法。

第二條電話的管理由管理部總籌負(fù)責(zé)。使用則由各單位主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)與控制。

第三條電話使用須知：

(一)轄區(qū)內(nèi)的洽公。

(二)時(shí)間以三分鐘為限，自我控制。

(三)注意禮節(jié)，長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)潔扼要，以免耗時(shí)又占線。

(四)使用前應(yīng)對(duì)討論、商洽事情稍加構(gòu)思或略作記錄。

第四條長(zhǎng)途電話使用須知：

(一)各辦公場(chǎng)所應(yīng)備置長(zhǎng)途電話記錄表，并記錄使用人、受話人、起訖時(shí)間、聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)及交涉結(jié)果。本表每月轉(zhuǎn)管理部呈總經(jīng)理核閱。

(二)長(zhǎng)途電話限所長(zhǎng)以上人員掛撥。

(三)一般人員需掛用長(zhǎng)途電話時(shí)需先經(jīng)所長(zhǎng)以上人員批準(zhǔn)(無(wú)所長(zhǎng)者由該單位主管核準(zhǔn))。

(四)禁止掛用私人長(zhǎng)途電話。

(五)違反長(zhǎng)途電話使用電話需知，或控制表未記載，或記載不實(shí)者，一律作記過(guò)處分。

電話管理制度篇九

1、為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，為保證公司通信渠道的暢通，確保信息的'及時(shí)傳遞，提高效益，保證各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，為更加經(jīng)濟(jì)有效地利用通訊設(shè)備，特制訂辦公電話管理規(guī)定。

2、為進(jìn)一步加強(qiáng)公司網(wǎng)絡(luò)管理，規(guī)范上網(wǎng)行為，提高工作效率，保障公司信息安全，防范網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合我公司實(shí)際情況，經(jīng)研究決定，特制定網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定。

1、行政部負(fù)責(zé)公司辦公電話的統(tǒng)一調(diào)配和管理。

2、各部門(mén)負(fù)責(zé)電話使用的監(jiān)管和日常維護(hù)。

電話管理制度篇十

制度是個(gè)社會(huì)的游戲規(guī)則，更規(guī)范的講，它們是為人們的相互關(guān)系而人為設(shè)定的一些制約。為此，我們一般要求大家共同遵守辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則來(lái)提高辦事效率，才設(shè)定一些制度。下面是我們本站提供的制度文章供您參考：

為了維護(hù)國(guó)家秘密安全，根據(jù)《保密法》的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

一、在未采取保密措施的情況下，使用電話、移動(dòng)電話不得涉及國(guó)家秘密。

二、在公共場(chǎng)所使用電話、移動(dòng)電話不得涉及國(guó)家秘密。

四、縣政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)及保密人員不得使用他人贈(zèng)予的移動(dòng)電話。

六、對(duì)擅自用移動(dòng)電話傳輸信息，造成國(guó)家秘密損失，按《保密法》給予嚴(yán)懲。

電話管理制度篇十一

有效完成公司的銷(xiāo)售計(jì)劃，樹(shù)立公司良好形象。

a銷(xiāo)售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷(xiāo)售指標(biāo)；

b規(guī)范銷(xiāo)售人員行為準(zhǔn)則。

1.銷(xiāo)售經(jīng)理制定銷(xiāo)售計(jì)劃，合理分配銷(xiāo)售定額；

2.銷(xiāo)售代表通過(guò)接聽(tīng)電話，面談，確認(rèn)需求，解決異議。締結(jié)合同；

3.銷(xiāo)售人員必須了解周邊環(huán)境，了解發(fā)售樓盤(pán)的特點(diǎn)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑。

4.對(duì)于新開(kāi)樓盤(pán)應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行講解，指導(dǎo)。培訓(xùn)。協(xié)商，以便統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑，制定合理的銷(xiāo)售策略。

5.認(rèn)真。負(fù)責(zé)地填寫(xiě)各類(lèi)表格。

6.銷(xiāo)售人員保證銷(xiāo)售指標(biāo)的完成，及房款的按時(shí)回收。

7.由銷(xiāo)售主管部門(mén)及銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。

8.及時(shí)反映銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并在銷(xiāo)售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時(shí)解決；

9.老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)仍屬于原銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員的親朋好友，原則上，由本人接待，若有其它情況發(fā)生，其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，同樣做到細(xì)心熱情。

10.銷(xiāo)售人員按工作流程完成日常工作。

2.對(duì)惡意搶單，相互拆臺(tái)的銷(xiāo)售人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除；

第一條對(duì)本公司銷(xiāo)售人員的管理，除按照人事管理規(guī)程辦理外，悉依本規(guī)定條款進(jìn)行管理。

第二條原則上，銷(xiāo)售人員每日按時(shí)上班后，由公司出發(fā)從事銷(xiāo)售工作，公事結(jié)束后回到公司，處理當(dāng)日業(yè)務(wù)，但長(zhǎng)期出差或深夜回到者除外。

第三條銷(xiāo)售人員凡因工作關(guān)系誤餐時(shí)，依照公司有關(guān)規(guī)定發(fā)給誤餐費(fèi)x元。

第四條部門(mén)主管按月視實(shí)際業(yè)務(wù)量核定銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，其金額不得超出下列界限：經(jīng)理xx元，副經(jīng)理xx元，一般人員xx元。

第五條銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)所必需的費(fèi)用，以實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)為原則，但事先須提交費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

第六條銷(xiāo)售人員對(duì)特殊客戶(hù)實(shí)行優(yōu)惠銷(xiāo)售時(shí)，須填寫(xiě)“優(yōu)惠銷(xiāo)售申請(qǐng)表”，并呈報(bào)主管批準(zhǔn)。

第七條在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員須遵守下列規(guī)定：

(一)注意儀態(tài)儀表，態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到；

(二)嚴(yán)守公司經(jīng)營(yíng)政策、產(chǎn)品售價(jià)折扣、銷(xiāo)售優(yōu)惠辦法與獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定等商業(yè)秘密；

(三)不得理解客戶(hù)禮品和招待；

(四)執(zhí)行公務(wù)過(guò)程中，不能飲酒；

(五)不能誘勸客戶(hù)透支或以不正當(dāng)渠道支付貨款；

(六)工作時(shí)光不得辦理私事，不能私用公司交通工具。

第八條除一般銷(xiāo)售工作外，銷(xiāo)售人員的工作范圍包括：

(一)向客戶(hù)講明產(chǎn)品使用用途、設(shè)計(jì)使用注意事項(xiàng)；

(二)向客戶(hù)說(shuō)明產(chǎn)品性能、規(guī)格的特征；

(三)處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；

(四)會(huì)同經(jīng)銷(xiāo)商搜集下列信息，經(jīng)整理后呈報(bào)上級(jí)主管：

1.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反映；

2.客戶(hù)對(duì)價(jià)格的反映；

3.用戶(hù)用量及市場(chǎng)需求量；

4.對(duì)其他品牌的`反映和銷(xiāo)量；

5.同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信用；

6.新產(chǎn)品調(diào)查。

(五)定期調(diào)查經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存、貨款回收及其他經(jīng)營(yíng)狀況；

(六)督促客戶(hù)訂貨的進(jìn)展；

(七)提出改善質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)方法和價(jià)格等方面的推薦；

(八)退貨處理；

(九)整理經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)的銷(xiāo)售資料。

第九條公司營(yíng)銷(xiāo)或企劃部門(mén)應(yīng)備有“客戶(hù)管理卡”和“新老客戶(hù)狀況調(diào)查表”，供銷(xiāo)售人員做客戶(hù)管理之用。

第十條銷(xiāo)售人員應(yīng)將必須時(shí)期內(nèi)(每周或每月)的工作安排以“工作計(jì)劃表”的形式提交主管核準(zhǔn)，同時(shí)還需提交“一周銷(xiāo)售計(jì)劃表”“銷(xiāo)售計(jì)劃表”和“月銷(xiāo)售計(jì)劃表”，呈報(bào)上級(jí)主管。

第十一條銷(xiāo)售人員應(yīng)將固定客戶(hù)的狀況填入“客戶(hù)管理卡”和“客戶(hù)名冊(cè)”，以便更全面地了解客戶(hù)。

第十二條對(duì)于有期望有客戶(hù)，應(yīng)填寫(xiě)“期望客戶(hù)訪問(wèn)卡”，以作為開(kāi)拓新客戶(hù)的依據(jù)。

第十三條銷(xiāo)售人員對(duì)所擁有的客戶(hù)，應(yīng)按每月銷(xiāo)售狀況自行劃分為若干等級(jí)，或依營(yíng)業(yè)部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定客戶(hù)的銷(xiāo)售等級(jí)。

第十四條銷(xiāo)售人員應(yīng)填具“客戶(hù)目錄表”、“客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)表”、“客戶(hù)路序分類(lèi)表”和“客戶(hù)路序狀況明細(xì)卡”，以保障推銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。

第十五條各營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)填報(bào)“年度客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析表”，以供銷(xiāo)售人員參考。

第十六條銷(xiāo)售人員原則上每周至少訪問(wèn)客戶(hù)一次，其訪問(wèn)次數(shù)的多少，根據(jù)客戶(hù)等級(jí)確定。

第十七條銷(xiāo)售人員每日出發(fā)時(shí)，須攜帶當(dāng)日預(yù)定訪問(wèn)的客戶(hù)卡，以免遺漏差錯(cuò)。

第十八條銷(xiāo)售人員每日出發(fā)時(shí)，須攜帶樣品、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、名片、產(chǎn)品名錄等。

第十九條銷(xiāo)售人員在巡回訪問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，應(yīng)檢查其庫(kù)存狀況，若庫(kù)存不足，應(yīng)查明原因，及時(shí)予以補(bǔ)救處理。

第二十條銷(xiāo)售人員對(duì)指定經(jīng)銷(xiāo)商，應(yīng)予以援助指導(dǎo)，幫忙其解決困難。

第二十一條銷(xiāo)售人員有職責(zé)協(xié)助解決各經(jīng)銷(xiāo)商之間的摩擦和糾紛，以促使經(jīng)銷(xiāo)商精誠(chéng)合作。如銷(xiāo)售人員無(wú)法解決，應(yīng)請(qǐng)公司主管出面解決。

第二十二條若遇客戶(hù)退貨，銷(xiāo)售人員須將有關(guān)票收回，否則須填具“銷(xiāo)售退貨證明單”。

第二十三條財(cái)會(huì)部門(mén)應(yīng)將銷(xiāo)售人員每日所售貨物記入分戶(hù)賬目，并填制“應(yīng)收賬款日記表”送各分部，填報(bào)“應(yīng)收賬款催收單”，送各分部主管及相關(guān)負(fù)責(zé)人，以加強(qiáng)貨款回收管理。

第二十四條財(cái)會(huì)部門(mén)向銷(xiāo)售人員交付催款單時(shí)，應(yīng)附收款單據(jù)，為避免混淆，還應(yīng)填制“各類(lèi)連號(hào)傳票收發(fā)記錄備忘表”，轉(zhuǎn)送營(yíng)業(yè)部門(mén)主要催款人。

第二十五條各分部接到應(yīng)收賬款單據(jù)后，即按賬戶(hù)分發(fā)給經(jīng)辦銷(xiāo)售人員，但須填制“傳票簽收簿”。

第二十六條外勤營(yíng)銷(xiāo)售員收到“應(yīng)收款催收單”及有關(guān)單據(jù)后，應(yīng)裝入專(zhuān)用“收款袋”中，以免丟失。

第二十七條銷(xiāo)售人員須將每日收款狀況，填入“收款日?qǐng)?bào)表”和“日差日?qǐng)?bào)表”，并呈報(bào)財(cái)會(huì)部門(mén)。

第二十八條銷(xiāo)售人員應(yīng)定期(周和旬)填報(bào)“未收款項(xiàng)報(bào)告表”，交財(cái)會(huì)部門(mén)核對(duì)。

第二十九章銷(xiāo)售人員須將每日業(yè)務(wù)填入“工作日?qǐng)?bào)表”，逐日呈報(bào)單位主管。日?qǐng)?bào)資料須簡(jiǎn)明扼要。

第三十章對(duì)于新開(kāi)拓客戶(hù)，應(yīng)填制“新開(kāi)拓客戶(hù)報(bào)表”，以呈報(bào)主管部門(mén)設(shè)立客戶(hù)管理卡。

第三十一條銷(xiāo)售人員外出執(zhí)行公務(wù)時(shí)，所需交通工具由公司代辦申請(qǐng)，但須填具有關(guān)申請(qǐng)和使用保證書(shū)。

第三十二條銷(xiāo)售人員用車(chē)耗油費(fèi)用憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，同時(shí)應(yīng)填報(bào)“行車(chē)記錄表”

電話管理制度篇十二

為了貫徹落實(shí)董事會(huì)成本控制目標(biāo)和“增收節(jié)支、開(kāi)源節(jié)流”的原則，控制電話費(fèi)用開(kāi)支，結(jié)合公司的實(shí)際定崗情況制定本辦法。

第一條固定電話指公司用于日常工作、生產(chǎn)、生活所安裝的所有座機(jī)電話及公司配置的調(diào)度專(zhuān)用手機(jī)。

第二條：固定電話話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司核定的當(dāng)年成本分解考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。各部室原則上除經(jīng)營(yíng)班子成員辦公室、辦公室、傳真和服務(wù)熱線可開(kāi)通長(zhǎng)途電話外，不予開(kāi)通長(zhǎng)途，各部室確因工作需要可以申請(qǐng)開(kāi)通長(zhǎng)途、也可到行政事務(wù)部撥打長(zhǎng)途，但均需落實(shí)專(zhuān)人登記，行政事務(wù)部憑登記與話費(fèi)詳單據(jù)實(shí)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，其他部室在限額內(nèi)報(bào)銷(xiāo)。

第三條：核報(bào)辦法

一、經(jīng)營(yíng)班子成員辦公室固定電話及服務(wù)熱線電話按實(shí)報(bào)銷(xiāo)。

二、凡有多部固定電話的部門(mén)，公司只考核到該部門(mén)話費(fèi)總數(shù)，多部開(kāi)通后的固定電話可調(diào)劑余缺，相互撥打提倡多使用小號(hào)。

三、各部室或分部負(fù)責(zé)人為所轄固定電話的第一責(zé)任人，各部室或分部再視情況考核電話管理者。

四、月度電話費(fèi)用先由計(jì)劃財(cái)務(wù)部統(tǒng)一支付，然后按核定標(biāo)準(zhǔn)列支費(fèi)用，超額（或節(jié)余）部分列入部室負(fù)責(zé)人專(zhuān)項(xiàng)往來(lái)，按月公布，固定電話費(fèi)每半年考核清算一次，超額部分由第一責(zé)任人承擔(dān)50%（第一責(zé)任人再追究到電話管理者），節(jié)余部分的50%由各部室調(diào)劑可補(bǔ)充手機(jī)費(fèi)用的不足。

五、各部室和分部需要清查話費(fèi)明細(xì)時(shí)，財(cái)務(wù)部和行政事務(wù)部應(yīng)提供協(xié)助。

第四條：手機(jī)指?jìng)€(gè)人手持移動(dòng)電話（不含座機(jī)電話子機(jī)）。

第五條：公司在移動(dòng)公司開(kāi)通集團(tuán)用戶(hù)業(yè)務(wù)，集團(tuán)內(nèi)部固定包干話費(fèi)9元/月由公司統(tǒng)一支付。

第六條：手機(jī)費(fèi)用按崗位區(qū)別對(duì)待，報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)如下：

一、管理崗位報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)

1、一般員工報(bào)銷(xiāo)60元/月。其中安全主管、行政事務(wù)部小車(chē)專(zhuān)職司機(jī)120元/月；接待員和計(jì)財(cái)部出納報(bào)銷(xiāo)100元/月。

2、部門(mén)副經(jīng)理報(bào)銷(xiāo)160元/月（其中未設(shè)部門(mén)經(jīng)理正職、主持部門(mén)工作的報(bào)200元/月，分部副經(jīng)理報(bào)180元/月）。

3、部門(mén)經(jīng)理報(bào)銷(xiāo)220元/月（其中：分部經(jīng)理報(bào)260元/月）。

4、董事會(huì)秘書(shū)專(zhuān)職200元/月，兼職120元/月。

5、總助、三總師報(bào)300元/月。

6、副總、總監(jiān)報(bào)380元/月。

7、總經(jīng)理報(bào)560元/月。

二、生產(chǎn)崗位報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)

考慮生產(chǎn)崗位個(gè)別崗位的特殊性以及便于工作的需要，對(duì)于下列崗位報(bào)銷(xiāo)手機(jī)費(fèi)用規(guī)定如下：

1、分隊(duì)長(zhǎng)報(bào)50元/月。

2、安全員報(bào)50元/月。

3、辦公室文員報(bào)60元/月。

4、站長(zhǎng)、調(diào)度報(bào)40元/月，助理調(diào)度報(bào)30元/月。

5、索部廚師長(zhǎng)、天部后勤采買(mǎi)員報(bào)50元/月

6、水電工報(bào)50元/月。

7、系統(tǒng)維護(hù)員（各站點(diǎn)線路維護(hù)員）報(bào)70元/月。

8、熱線電話值班人員報(bào)180元/月。

第七條：特殊崗位補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

列入公司服務(wù)聯(lián)系卡上的人員報(bào)100元/月（具體報(bào)銷(xiāo)時(shí)間和人員以公司通知為準(zhǔn)）。

第八條：報(bào)銷(xiāo)辦法

原則上憑票在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)按月?lián)?shí)報(bào)銷(xiāo)，生產(chǎn)崗位由分部文員組織統(tǒng)一定時(shí)報(bào)銷(xiāo)，特殊崗位（指業(yè)務(wù)量不均衡的崗位）一年內(nèi)可統(tǒng)籌結(jié)算，超過(guò)自負(fù)，節(jié)約歸公。

第九條：凡報(bào)銷(xiāo)話費(fèi)的電話或手機(jī)在工作時(shí)間（黃金周等特殊時(shí)期24小時(shí)）內(nèi)一律不得關(guān)機(jī)，必須保證暢通。

第十條：無(wú)特殊原因不得拒接公司內(nèi)部電話（含集團(tuán)內(nèi)部手機(jī)）。

第十一條：營(yíng)運(yùn)時(shí)間內(nèi)，各站場(chǎng)不得使用調(diào)度電話辦私事。

第十二條：凡違反本辦法第九、十、十一條者，首次罰款50元，第二次罰款200元，第三次取消當(dāng)季話費(fèi)報(bào)銷(xiāo)資格。

第十三條：本規(guī)定由計(jì)劃財(cái)務(wù)部解釋。

第十四條：本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò)后自20xx年1月1日起執(zhí)行。

電話管理制度篇十三

本公司電話，主要是為了方便與外界溝通，展業(yè)務(wù)之用，不提倡員工在公司內(nèi)打私人電話。

為發(fā)揮電話最大效能，節(jié)省開(kāi)支，員工打電話時(shí)，用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，明確，以減少通話時(shí)間。

電話管理由綜合部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，使用則由各單位主管負(fù)責(zé)監(jiān)督與控制。

電話使用須知：

轄區(qū)內(nèi)去洽談業(yè)務(wù)，以三分鐘為限，把握時(shí)間。

注意禮節(jié)，長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)潔扼要，避免耗時(shí)又占線。

使用前應(yīng)對(duì)討論，商洽事情稍加構(gòu)思或略作記錄。

使用電話時(shí)應(yīng)登記，內(nèi)容包括姓名，受話人（號(hào)碼），起止時(shí)間，聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)等。

本表每月轉(zhuǎn)綜合部呈總經(jīng)理核閱。

長(zhǎng)途電話一般由部門(mén)負(fù)責(zé)人掛撥，一般人員掛撥須先經(jīng)部門(mén)主管允許。

禁止打打私人長(zhǎng)途電話。

違反電話使用規(guī)定，電話記錄未記載或記載不實(shí)，一律做記過(guò)處分，并處xx元罰款。

接聽(tīng)外線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好，大道網(wǎng)絡(luò)公司！對(duì)方告之找某人時(shí)，說(shuō)：“請(qǐng)稍等！”如不在，說(shuō)：“他不在，有事我可轉(zhuǎn)告或請(qǐng)稍后再打！”等。視情況回答，原則是規(guī)范，簡(jiǎn)潔，禮貌。

極其特殊情況需打私人電話時(shí)，公司將另行考慮。

電話管理制度篇十四

第一條為使電話的`使用能發(fā)揮最大效力，并節(jié)省成本，特?cái)M本辦法。

第二條電話的管理由管理部總籌負(fù)責(zé)。使用則由各單位主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)與控制。

第三條電話使用須知：

(一)轄區(qū)內(nèi)的洽公。

(二)時(shí)間以三分鐘為限，自我控制。

(三)注意禮節(jié)，長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)潔扼要，以免耗時(shí)又占線。

(四)使用前應(yīng)對(duì)討論、商洽事情稍加構(gòu)思或略作記錄。

第四條長(zhǎng)途電話使用須知：

(一)各辦公場(chǎng)所應(yīng)備置長(zhǎng)途電話記錄表，并記錄使用人、受話人、起訖時(shí)間、聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)及交涉結(jié)果。本表每月轉(zhuǎn)管理部呈總經(jīng)理核閱。

(二)長(zhǎng)途電話限所長(zhǎng)以上人員掛撥。

(三)一般人員需掛用長(zhǎng)途電話時(shí)需先經(jīng)所長(zhǎng)以上人員批準(zhǔn)(無(wú)所長(zhǎng)者由該單位主管核準(zhǔn))。

(四)禁止掛用私人長(zhǎng)途電話。

(五)違反長(zhǎng)途電話使用電話需知，或控制表未記載，或記載不實(shí)者，一律作記過(guò)處分。

電話管理制度篇十五

1.辦公電話用于正常公務(wù)，各部門(mén)必須進(jìn)行嚴(yán)格管理，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)或自親自管理。

2.內(nèi)線電話用于各部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)，員工不得用內(nèi)線電話聊天、談笑。

3.辦公電話不得作私人電話使用。

4.打長(zhǎng)途電話必須目的明確、語(yǔ)言簡(jiǎn)煉。因公務(wù)需掛國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)履行登記手續(xù)，詳細(xì)登記聯(lián)系人姓名、通話內(nèi)容、通話時(shí)間，以便于電信局核對(duì)。

5.辦公電話一律不得掛撥聲訊臺(tái)。如有違反者，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)追查當(dāng)事人責(zé)任并罰款100元人民幣;追查未果則由部門(mén)人員共同承擔(dān)電話費(fèi)用。

6.非本部門(mén)員工不得擅自使用該部門(mén)辦公電話。

7.公司員工要愛(ài)護(hù)電話，妥善保管，不得損壞。如發(fā)現(xiàn)話機(jī)、線路等故障要及時(shí)報(bào)修，確保線路暢通。內(nèi)線電話如增加和更改號(hào)碼，維修科要及時(shí)通知人事行政部。

8.電話在響鈴三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，大地裝飾!”語(yǔ)速不急不燥， 彬彬有禮。

9.來(lái)電如非本部門(mén)電話，則須耐心規(guī)范用語(yǔ)“這是xx部，我?guī)湍D(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等!”同時(shí)按照部門(mén)分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接(輕輕切換電話接聽(tīng)鍵，撥按轉(zhuǎn)接部門(mén)分機(jī)號(hào)碼之后掛斷電話即接通)。

10.如非找本人，則應(yīng)熱情用語(yǔ)“這是xx部xx，我?guī)湍宜勇?tīng)，請(qǐng)稍等!”，找到接聽(tīng)人后，接聽(tīng)人也應(yīng)規(guī)范用語(yǔ)，“您好，我是xx!”當(dāng)發(fā)現(xiàn)來(lái)電所找的接聽(tīng)人不在時(shí)，應(yīng)規(guī)范用語(yǔ)，“您好，xx現(xiàn)在正忙，有什么需要我?guī)兔Φ膯?”來(lái)電人有幫助需求時(shí)，則應(yīng)盡可能的幫助來(lái)電人，并耐心回答來(lái)電問(wèn)題;若來(lái)電人不需要幫助時(shí)，則應(yīng)在來(lái)電人表示告別后及時(shí)回應(yīng)“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”。

11.公司對(duì)外宣傳和前臺(tái)電話只能接聽(tīng)，不能撥打。

12.在家裝夢(mèng)工場(chǎng)有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)在接聽(tīng)咨詢(xún)電話時(shí)準(zhǔn)確、有效的將信息傳達(dá)給客戶(hù)，對(duì)于不確定的'咨詢(xún)，應(yīng)先記錄客戶(hù)來(lái)電信息，并在確認(rèn)后及時(shí)給予回復(fù)。

13.在接聽(tīng)完電話后對(duì)電話信息進(jìn)行處理，分類(lèi)登記。有關(guān)裝修信息的咨詢(xún)電話應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通分配，有關(guān)裝修投訴的電話應(yīng)及時(shí)反饋給負(fù)責(zé)來(lái)電客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理，并跟蹤處理。

14.在非本部門(mén)電話響起而無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，則由離呼叫電話最近的部門(mén)進(jìn)行切換接聽(tīng)。

15.對(duì)所有來(lái)電，接聽(tīng)人必須在來(lái)電方掛斷電話后方可掛上電話。

此制度以人事行政部為第一責(zé)任人監(jiān)督執(zhí)行，對(duì)違反接聽(tīng)規(guī)范和相關(guān)制度、對(duì)接聽(tīng)來(lái)電態(tài)度惡劣的員工視情節(jié)進(jìn)行處罰，并對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行20%連帶處罰。

電話管理制度篇十六

有效完成公司的銷(xiāo)售計(jì)劃，樹(shù)立公司良好形象。

銷(xiāo)售部日常管理工作。

a銷(xiāo)售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷(xiāo)售指標(biāo)；

b規(guī)范銷(xiāo)售人員行為準(zhǔn)則。

1、銷(xiāo)售經(jīng)理訂立銷(xiāo)售計(jì)劃，合理調(diào)配銷(xiāo)售定額；

2、銷(xiāo)售代表通過(guò)接聽(tīng)電話，面談，確認(rèn)需求，解決異議。締結(jié)合同；

3、銷(xiāo)售人員必需了解周邊環(huán)境，了解發(fā)售樓盤(pán)的。特點(diǎn)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑。

4、對(duì)于新開(kāi)樓盤(pán)應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行講解，引導(dǎo)。培訓(xùn)。協(xié)商，以便統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑，訂立合理的銷(xiāo)售策略。

電話管理制度篇十七

為進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，我會(huì)制定了《人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》?，F(xiàn)予以印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

一、本辦法實(shí)施前已經(jīng)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司和養(yǎng)老保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保險(xiǎn)公司”），應(yīng)按照本辦法相關(guān)要求在6個(gè)月內(nèi)完成改建。

（一）改建申請(qǐng)

已經(jīng)設(shè)立電話銷(xiāo)售中心的保險(xiǎn)公司，應(yīng)根據(jù)本辦法有關(guān)規(guī)定對(duì)電話銷(xiāo)售中心進(jìn)行改建，并向電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局提出改建申請(qǐng)，向呼入地保監(jiān)局報(bào)告。改建申請(qǐng)材料應(yīng)包括：

1.改建申請(qǐng)書(shū)，應(yīng)明確機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、專(zhuān)用號(hào)碼、所在地、銷(xiāo)售區(qū)域等；

2.改建報(bào)告，應(yīng)說(shuō)明改建機(jī)構(gòu)是否符合本辦法第十一條各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；

3.改建機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明等。

通過(guò)與其他機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，應(yīng)根據(jù)本辦法相關(guān)規(guī)定對(duì)合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核，并向合作機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，向呼入地保監(jiān)局報(bào)告。備案材料參見(jiàn)本辦法第十七條。

（二）改建審批和備案

關(guān)于電話銷(xiāo)售中心改建的，保監(jiān)局自收到完整申請(qǐng)材料之日起20個(gè)工作日以?xún)?nèi)，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的書(shū)面決定。批準(zhǔn)改建的，頒發(fā)專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證；不予批準(zhǔn)改建的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。

關(guān)于保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)備案的，保監(jiān)局收到備案材料后可視情況對(duì)備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對(duì)不符合有關(guān)條件的及時(shí)提出整改意見(jiàn)。

二、為統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、提升監(jiān)管效率，各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)本辦法修訂完善現(xiàn)有關(guān)于人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的規(guī)范性文件。

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，鼓勵(lì)新興渠道專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 人身保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保險(xiǎn)公司”）直接或委托具有保險(xiǎn)代理資格的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)”）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，適用本辦法。

第三條 本辦法所指的電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司主動(dòng)呼出或接受客戶(hù)呼入，通過(guò)電話銷(xiāo)售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。

第二章 市場(chǎng)準(zhǔn)入

第四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立電話銷(xiāo)售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，其他單位和個(gè)人不得經(jīng)營(yíng)或變相經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員個(gè)人不得隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶(hù)，或者假借公司電話銷(xiāo)售中心名義約訪客戶(hù)。

第五條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)符合以下條件：

（一）上一年度及提交申請(qǐng)前連續(xù)兩個(gè)季度償付能力均達(dá)到充足；

（四）有符合任職資格條件的籌建負(fù)責(zé)人；

（五）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第六條 保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)分公司可以向擬設(shè)地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保監(jiān)局”）申請(qǐng)?jiān)O(shè)立電話銷(xiāo)售中心。電話銷(xiāo)售中心是保險(xiǎn)公司直接經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)。

總公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，可以在總公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；省級(jí)分公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，可以在省級(jí)分公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

第七條 設(shè)立電話銷(xiāo)售中心，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）設(shè)立申請(qǐng)書(shū)，應(yīng)包括機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、擬設(shè)立地、銷(xiāo)售區(qū)域等；

（二）償付能力符合條件的說(shuō)明；

（四）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說(shuō)明；

（五）擬設(shè)機(jī)構(gòu)籌建負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及相關(guān)證明材料；

（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第八條 保險(xiǎn)公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，名稱(chēng)至少應(yīng)當(dāng)包含“申請(qǐng)人名稱(chēng)”和“電話銷(xiāo)售中心”兩個(gè)要素。

第九條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人屬于保險(xiǎn)公司高級(jí)管理人員，應(yīng)當(dāng)在任職前取得中國(guó)保監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)的任職資格。

保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有下列條件：

（一）大學(xué)本科以上學(xué)歷或者學(xué)士以上學(xué)位；

（二）從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟(jì)工作5年以上；

（三）具有1年以上電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或2年以上金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；

（四）《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。

第十條 電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整申請(qǐng)材料之日起30日內(nèi)對(duì)設(shè)立申請(qǐng)進(jìn)行審查。對(duì)符合本規(guī)定第五條的，向申請(qǐng)人發(fā)出籌建通知；對(duì)不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準(zhǔn)決定，并書(shū)面說(shuō)明理由。

申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)自收到籌建通知之日起6個(gè)月內(nèi)完成電話銷(xiāo)售中心的籌建工作，籌建期間不計(jì)算在行政許可的期限內(nèi)。籌建期間屆滿(mǎn)未完成籌建工作的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法重新提出設(shè)立申請(qǐng)?；I建機(jī)構(gòu)在籌建期間不得從事任何保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第十一條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心開(kāi)業(yè)應(yīng)當(dāng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

（三）擬任高級(jí)管理人員或者主要負(fù)責(zé)人符合任職條件；

（四）籌建期間未開(kāi)辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；

（五）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第十二條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心籌建工作完成后，申請(qǐng)人應(yīng)向擬設(shè)地保監(jiān)局提交開(kāi)業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并提交以下材料：

（二）擬任電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明；

（三）電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)報(bào)告，包括計(jì)算機(jī)配置、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況等；

（四）擬設(shè)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有權(quán)或者使用權(quán)證明；

（五）消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書(shū)面承諾；

（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第十三條 電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整的開(kāi)業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日起30日內(nèi)，進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，并作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。驗(yàn)收合格批準(zhǔn)設(shè)立的，頒發(fā)專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證；驗(yàn)收不合格不予批準(zhǔn)設(shè)立的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。

第十四條 經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，應(yīng)向受話地保監(jiān)局報(bào)告，并持批準(zhǔn)文件以及經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證，向工商行政管理部門(mén)辦理登記注冊(cè)手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后方可營(yíng)業(yè)。

第十五條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核。擬合作的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列條件：

（二）建立必要的組織機(jī)構(gòu)和完善的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理制度；

（三）具有合法的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，安全、消防設(shè)施符合要求；

（四）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第十六條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)提前向保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局視情況對(duì)備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對(duì)不符合有關(guān)條件的及時(shí)提出整改意見(jiàn)。

第十七條 保險(xiǎn)公司就開(kāi)展電話銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)申請(qǐng)備案，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（二）償付能力符合條件的說(shuō)明；

（三）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說(shuō)明

（四）委托代理合同復(fù)印件；

（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第十八條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)當(dāng)符合保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)同時(shí)符合保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。

第十九條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的，可以通過(guò)電話銷(xiāo)售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應(yīng)充分考慮電話銷(xiāo)售的特殊性，簡(jiǎn)明易懂，便于投保。

第二十條 保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷(xiāo)售中心開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置全國(guó)統(tǒng)一的專(zhuān)用號(hào)碼。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行號(hào)碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專(zhuān)用號(hào)碼。

保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)保持電話銷(xiāo)售號(hào)碼的穩(wěn)定性，專(zhuān)用號(hào)碼使用年限不得少于1年。

第二十一條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)在保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站顯著位置開(kāi)辟信息披露專(zhuān)欄。披露內(nèi)容應(yīng)至少包括：

（一）保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)用于開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的統(tǒng)一專(zhuān)用號(hào)碼；

（三）委托開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、合作期限、銷(xiāo)售區(qū)域等；

（四）消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑。

第二十二條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所變更，應(yīng)報(bào)電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局批準(zhǔn)；電話銷(xiāo)售中心名稱(chēng)和電話銷(xiāo)售號(hào)碼變更，應(yīng)向機(jī)構(gòu)所在地保監(jiān)局備案。

保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、電話號(hào)碼發(fā)生變更，應(yīng)向合作項(xiàng)目所在地保監(jiān)局備案。

第二十三條 保險(xiǎn)公司撤銷(xiāo)電話銷(xiāo)售中心，應(yīng)參照保險(xiǎn)公司撤銷(xiāo)分支機(jī)構(gòu)辦理。

保險(xiǎn)公司終止委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)電話銷(xiāo)售的，應(yīng)在終止合作前15個(gè)工作日向電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務(wù)處理方案。

第三章 銷(xiāo)售行為

第二十四條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶(hù)信息管理制度，遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，通過(guò)合法途徑獲取客戶(hù)信息，有序開(kāi)發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶(hù)資源，確?？蛻?hù)資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。

第二十五條 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷(xiāo)售禁撥管理制度。

（一）應(yīng)通過(guò)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售時(shí)間進(jìn)行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時(shí)間。除客戶(hù)主動(dòng)要求外，每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷(xiāo)售。

（二）應(yīng)通過(guò)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對(duì)于明確拒絕再次接受電話銷(xiāo)售的客戶(hù)，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限。

（三）應(yīng)建立因禁撥管理不當(dāng)對(duì)客戶(hù)造成騷擾的責(zé)任追究機(jī)制。

第二十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)：

（二）應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)銷(xiāo)售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)；

（四）應(yīng)建立健全電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售資質(zhì)認(rèn)證體系、銷(xiāo)售品質(zhì)考核制度和培訓(xùn)檔案管理制度。

第二十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為管理，不得允許電話銷(xiāo)售人員規(guī)避電話銷(xiāo)售系統(tǒng)向客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

第二十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)針對(duì)不同電話銷(xiāo)售模式和保險(xiǎn)產(chǎn)品制定規(guī)范的銷(xiāo)售用語(yǔ)。電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品須正確使用電話銷(xiāo)售用語(yǔ)，禁止不當(dāng)闡述。

電話銷(xiāo)售用語(yǔ)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、電話銷(xiāo)售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。

第二十九條 保險(xiǎn)公司制定電話銷(xiāo)售用語(yǔ)，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）電話銷(xiāo)售人員工號(hào)、所屬保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)名稱(chēng)；

（三）繳費(fèi)方式、保單生效時(shí)間、投保意愿確認(rèn)方式、保單形式、保單送達(dá)方式等；

（四）猶豫期、客戶(hù)服務(wù)電話、保單查詢(xún)方式等。

保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，電話銷(xiāo)售用語(yǔ)除包括以上內(nèi)容外，還應(yīng)明確告知保險(xiǎn)代理性質(zhì)。

第三十條 保險(xiǎn)公司可以通過(guò)簽署投保單和電話錄音兩種方式確認(rèn)投保人的投保意愿。

保險(xiǎn)公司通過(guò)電話錄音確認(rèn)投保人投保意愿的，須同時(shí)滿(mǎn)足以下條件：

（一）投保人與被保險(xiǎn)人為同一人，年屆18周歲至60周歲間；

（二）所售產(chǎn)品應(yīng)為普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，且免于體檢；

（三）銷(xiāo)售用語(yǔ)應(yīng)包含“您是否同意通過(guò)電話錄音確認(rèn)投?！钡膬?nèi)容，并取得投保人肯定答復(fù)。

第三十一條 保險(xiǎn)公司可以在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下使用移動(dòng)支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺(tái)等新技術(shù)提升收付費(fèi)效率。保險(xiǎn)公司通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)通過(guò)書(shū)面或電話錄音的方式取得客戶(hù)授權(quán)。

保險(xiǎn)公司以電話錄音方式確認(rèn)客戶(hù)轉(zhuǎn)賬授權(quán)的，應(yīng)符合以下條件：

（一）客戶(hù)明確表示同意通過(guò)其名下賬戶(hù)支付保險(xiǎn)費(fèi)用；

（二）銷(xiāo)售用語(yǔ)明確告知首期保費(fèi)支付時(shí)間及續(xù)期保費(fèi)支付時(shí)間、頻率等內(nèi)容；

（三）保費(fèi)扣劃成功后，通過(guò)電話或短信等方式通知投保人。

第三十二條 保險(xiǎn)公司通過(guò)電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，可以向投保人提供紙質(zhì)保單或電子保單。

保險(xiǎn)公司向投保人提供電子保單的，應(yīng)符合以下條件：

（一）通過(guò)有效途徑確認(rèn)投保人收到保單；

（二）在官方網(wǎng)站上設(shè)置保單查詢(xún)功能；

（三）在保險(xiǎn)期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時(shí)提供紙質(zhì)保單。

第三十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全電話銷(xiāo)售質(zhì)量檢測(cè)體系，符合以下基本要求：

（二）配備專(zhuān)職質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員應(yīng)與銷(xiāo)售人員崗位分離；

（四）質(zhì)檢記錄應(yīng)通過(guò)質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險(xiǎn)期間。

鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語(yǔ)音識(shí)別、關(guān)鍵字、音調(diào)時(shí)長(zhǎng)等新技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)化質(zhì)檢。

第三十四條 保險(xiǎn)公司通過(guò)不同銷(xiāo)售模式開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢比例不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)：

（一）對(duì)保險(xiǎn)期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢；

（二）對(duì)保險(xiǎn)期間在1年期以?xún)?nèi)的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內(nèi)全程質(zhì)檢。

第三十五條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過(guò)程全程錄音，并對(duì)成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時(shí)限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年，保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的不得少于十年。

保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)信息和電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。

第三十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電話銷(xiāo)售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性，并做好數(shù)據(jù)備份。

保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷(xiāo)售中心開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)實(shí)現(xiàn)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售錄音、客戶(hù)信息等數(shù)據(jù)傳送的及時(shí)性和安全性。

第三十七條 保險(xiǎn)公司直接或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)通過(guò)電話贈(zèng)送保險(xiǎn)的，參照電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范和管理。

電話贈(zèng)險(xiǎn)人員屬于電話銷(xiāo)售人員，電話贈(zèng)險(xiǎn)號(hào)碼應(yīng)與電話銷(xiāo)售號(hào)碼一致。保險(xiǎn)公司不得委托沒(méi)有取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣質(zhì)檢，抽檢比例不低于1%。

第三十八條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)涉及投保單、保險(xiǎn)合同、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)等紙質(zhì)文件遞送的，應(yīng)在投保人同意投保之日起7個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)。如遇客觀原因無(wú)法按時(shí)送達(dá)的，應(yīng)通過(guò)電話、短信等方式通知投保人。

第三十九條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，猶豫期起算日期應(yīng)以確認(rèn)投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準(zhǔn)。

第四十條 保險(xiǎn)公司至少應(yīng)為客戶(hù)提供電話和柜面兩個(gè)渠道受理保全及理賠申請(qǐng)，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司探索高效便捷的服務(wù)渠道。保險(xiǎn)公司通過(guò)電話接受客戶(hù)保全及理賠申請(qǐng)的，應(yīng)全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。

第四十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶(hù)提供電話和柜面兩個(gè)投訴渠道，并配備必要的人員和設(shè)備。

保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責(zé)、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。

第四十二條 保險(xiǎn)公司接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)向投訴人說(shuō)明辦理流程，于 10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過(guò)程應(yīng)通過(guò)書(shū)面記錄、錄音等方式詳細(xì)記錄并存檔備查。

投訴事項(xiàng)涉及電話銷(xiāo)售行為的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在投訴處理過(guò)程中調(diào)聽(tīng)電話銷(xiāo)售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷(xiāo)售錄音的，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶(hù)訴求。

第四十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，改造和完善現(xiàn)有服務(wù)支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。

第四章 監(jiān)督管理

第四十四條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)委托各保監(jiān)局對(duì)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。

呼出地保監(jiān)局依法對(duì)保險(xiǎn)公司在轄內(nèi)設(shè)立電話銷(xiāo)售中心進(jìn)行審批，對(duì)保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行備案，并履行日常監(jiān)管職責(zé)。

受話地保監(jiān)局對(duì)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)實(shí)行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。

第四十五條 保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》和《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員任職資格管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定對(duì)保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督管理。

第四十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)及其電話銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為管理，并對(duì)該機(jī)構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔(dān)責(zé)任。

第四十七條 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)存在違反本辦法第二十五條相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶(hù)構(gòu)成滋擾的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)有權(quán)依據(jù)監(jiān)管需要采取通報(bào)、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。

第五章 附 則

第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施，《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕38號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕99號(hào)）同時(shí)廢止。

《天下無(wú)賊》中有一句比較經(jīng)典的話：黎叔說(shuō)“人心散了，隊(duì)伍不好帶了”，如果拿來(lái)用在團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理上，實(shí)在是一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人?。∪缃竦?企業(yè)界，一直在討論著如何管理好團(tuán)隊(duì)，特別是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)就更難以管理了。我看呀，這不是難管理，而是難以抓住管理的要害罷了！團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，關(guān)鍵在“人心”！

筆者就多年?duì)I銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的組建及管理經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理應(yīng)分五步走：

第一步、團(tuán)隊(duì)成員的甄選

“以人為本”這是最關(guān)鍵，團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成的，只有好的個(gè)體，才會(huì)有好的團(tuán)隊(duì)，所以在討論團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理上，我們首先要來(lái)探討團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體。

筆者認(rèn)為團(tuán)隊(duì)成員的甄選，主要從以下幾點(diǎn)來(lái)選擇：

第一：個(gè)人品質(zhì)。品質(zhì)是我們擇人最關(guān)鍵的第一要素，看品質(zhì)應(yīng)從三方面來(lái)考察：一是看誠(chéng)信，誠(chéng)信乃為立身之本、處世之根，自古就有“欲正其心者，先誠(chéng)其意，意誠(chéng)而后心正”，試想心術(shù)不正之人于團(tuán)隊(duì)而言，可謂“害群之馬”不為過(guò)也！二是看職業(yè)道德，職業(yè)操守對(duì)于職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)就是獲勸雇主”菁睞的重要籌碼之一，職業(yè)道德體現(xiàn)在個(gè)人的敬業(yè)精神和視公司利益至高無(wú)上的心態(tài)；三是看責(zé)任心，只有責(zé)任感的人，才會(huì)對(duì)家庭負(fù)責(zé)，才會(huì)對(duì)朋友負(fù)責(zé)，才會(huì)對(duì)公司負(fù)責(zé)，才會(huì)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，試想無(wú)責(zé)任心的人誰(shuí)敢用之。

第二：個(gè)人能力。個(gè)人能力主要從三個(gè)方面來(lái)看，一是溝通協(xié)調(diào)管理能力，營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)的最大特性就是與各種各樣的人或組織打交道，你怎么去與人溝通，怎么去協(xié)調(diào)這樣與那樣之間的關(guān)系，怎么去管理你的客戶(hù)、你的渠道或你下面的團(tuán)隊(duì)，這就需要較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)管理能力；二是觀察分析決策能力，市場(chǎng)機(jī)會(huì)與威脅在哪，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手弱勢(shì)與優(yōu)勢(shì)在哪，自己如何面對(duì)所處的各種環(huán)境做出正確的決策，這就需要具備非凡的觀察分析決策能力；三是計(jì)劃組織控制能力，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，市場(chǎng)變化是瞬息之間，這就需要有駕奴市場(chǎng)變化之能力。

第三：個(gè)人形象。個(gè)人形象其實(shí)就是我們所要求的精神面貌，個(gè)人形象代表著團(tuán)隊(duì)形象，代表著公司形象。入微見(jiàn)著，從個(gè)人我們可以看出個(gè)人背后的團(tuán)隊(duì)，我們?cè)谔羧藭r(shí)，往往首先看的是工作經(jīng)歷，以及受教育和培訓(xùn)的經(jīng)歷，其實(shí)更重要的是任聘人在面試全過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的形態(tài)，從這些形態(tài)我們大致可以判斷出任聘者的綜合素質(zhì)。

第二步、團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。

光有先天因素不夠，我們還要加強(qiáng)后天的培養(yǎng)，這就需要對(duì)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)目的無(wú)非就是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

團(tuán)隊(duì)凝聚力的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)就是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)，為團(tuán)隊(duì)營(yíng)造一種快樂(lè)工作和積極進(jìn)取的氛圍。談到團(tuán)隊(duì)文化，我們首先要來(lái)認(rèn)識(shí)企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中所形成的，并為廣大員工恪守的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則等的綜合反映。而企業(yè)文化中重要的一個(gè)組成部分就是團(tuán)隊(duì)文化，筆者認(rèn)為團(tuán)隊(duì)文化，就是指團(tuán)隊(duì)成員在相互合作的過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)各自人生價(jià)值，并為完成團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)而形成的一種意識(shí)文化。團(tuán)隊(duì)文化的精髓就是強(qiáng)調(diào)協(xié)作，團(tuán)結(jié)協(xié)作才能成就共同事業(yè)，從而才能實(shí)現(xiàn)和滿(mǎn)足團(tuán)隊(duì)成員的各自需求。

團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)就是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員綜合能力的培訓(xùn)，能力是建立在以知識(shí)為基礎(chǔ)之上，所以在培訓(xùn)能力之前要加強(qiáng)知識(shí)的培訓(xùn)，而后才能談能力的培訓(xùn)。在這里主要介紹以下幾方面知識(shí)的培訓(xùn)：

第二、產(chǎn)品知識(shí)。我們?cè)阡N(xiāo)售產(chǎn)品之前，首先要對(duì)產(chǎn)品非常了解，對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、性能、作用、外型及價(jià)位，同時(shí)更要充分地挖掘出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，但又要知道產(chǎn)品的缺點(diǎn)在哪，只有這樣你才能說(shuō)服別人購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。

第三、行業(yè)知識(shí)。我們?cè)趶氖禄蜻x擇一項(xiàng)職業(yè)之前，對(duì)于職業(yè)的規(guī)劃，關(guān)鍵是要了解這個(gè)行業(yè)的歷史和現(xiàn)狀，你才能確定它的發(fā)展前景，從而作出退出或加盟的決定。而我們往往在與合作伙伴談判時(shí)，不僅需要對(duì)自身的充分了解，更多需要的是對(duì)整個(gè)行業(yè)的了解，只有這樣你才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找出決勝之道。

第四、財(cái)務(wù)知識(shí)。在筆者多年的管理工作經(jīng)驗(yàn)中，認(rèn)為財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)已經(jīng)處于非常重要的地位，而目前所接觸到很多公司的培訓(xùn)，忽略了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，其實(shí)這是一個(gè)管理的誤區(qū)。財(cái)務(wù)知識(shí)不僅是高層管理必備的知識(shí)，更是我們基層營(yíng)銷(xiāo)人員必須掌握的一項(xiàng)基本知識(shí)。

在建立好以上牢固的知識(shí)基礎(chǔ)之上，我們要對(duì)以下幾方面能力加強(qiáng)重點(diǎn)培訓(xùn)：

第一、談判能力。作為營(yíng)銷(xiāo)人員，最重要的工作是要為公司找到合作伙伴，并能良性地做出銷(xiāo)量和保證回款。能否談成適合公司發(fā)展的合作伙伴，這就取決于我們個(gè)人的談判能力。決定談判能力的幾個(gè)重要因素是廣博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、敏捷的思維、能言善辯的口才等。

第二、管理能力。作為營(yíng)銷(xiāo)人員，我們會(huì)擁有多個(gè)客戶(hù)，這就牽涉到我們要對(duì)多個(gè)客戶(hù)之間的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)與管理，使之能相互協(xié)作，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序，而不是相互排擠、相互打壓。同樣，針對(duì)于不同的產(chǎn)品形成不同的渠道，我們也會(huì)面臨渠道之間這樣那樣的摩擦與矛盾，這就需要我們掌握渠道管理之道。再有就是團(tuán)隊(duì)的管理，比如說(shuō)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理、促銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管理等。

第三、控制能力。市場(chǎng)的變化是瞬息萬(wàn)化，客戶(hù)的心也在不斷地改變，如何駕馭市場(chǎng)的變化，如何挖掘市場(chǎng)的潛在需求，又如何掌控我們的上帝心態(tài)，這就需要我們營(yíng)銷(xiāo)人員具有超強(qiáng)的控制能力?！斑\(yùn)籌于帷幄之中，決勝于千里之外”，對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程及各個(gè)環(huán)節(jié)都在掌控之中，何愁戰(zhàn)無(wú)不勝矣！

第三步、公司本身的不斷發(fā)展

追源朔本，團(tuán)隊(duì)存在的前提是公司的存在，因此我們?cè)谟懻搱F(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理上，不能剝離公司開(kāi)來(lái)。前面談到團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成的，個(gè)體是奔著公司的發(fā)展和個(gè)人的發(fā)展而加盟形成的團(tuán)隊(duì)，看出公司的不斷發(fā)展是穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的一個(gè)重要前提。

公司要保證不斷地發(fā)展，需要具備幾個(gè)關(guān)鍵因素：

第一、資金。我們都知道“錢(qián)不是萬(wàn)能的，但沒(méi)錢(qián)卻是萬(wàn)萬(wàn)不能的”，特別是對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，資金就是一個(gè)檻、一個(gè)瓶頸，資金就是公司飛躍發(fā)展的后盾。特別是近幾年各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)秩序越來(lái)越規(guī)范，這就迫使公司的規(guī)模越做越大，才能取得成本上的優(yōu)勢(shì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰。

第二、技術(shù)。技術(shù)就是生產(chǎn)力，技術(shù)推動(dòng)了人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步。對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，技術(shù)就是保障公司持續(xù)性發(fā)展的源泉。走在各行各業(yè)前沿的那些公司，往往就是擁有核心技術(shù)的公司。

第三、人才。21世紀(jì)什么最寶貴?人才。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，預(yù)示了人才的重要性，早有專(zhuān)家指出：如今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根徹底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。公司擁有什么樣的人才，決定了這個(gè)公司有多大的發(fā)展前景。

第四、網(wǎng)絡(luò)。這里的網(wǎng)絡(luò)，不是指internet，而是廣義的，從公司的運(yùn)營(yíng)來(lái)分析，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該主要指公司的公共關(guān)系網(wǎng)、客戶(hù)網(wǎng)、銷(xiāo)售網(wǎng)和終端消費(fèi)網(wǎng)這幾大塊?？梢钥闯?，網(wǎng)絡(luò)同樣可以決定公司的命運(yùn)。

第四步、公司建立有效的績(jī)效體系

要保證一個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，不僅需要公司本身的良好發(fā)展前景，而且還需要公司能為大家提供一個(gè)合理的績(jī)效體系，最關(guān)鍵是要為團(tuán)隊(duì)成員塑造一個(gè)公正、公平、公開(kāi)的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。

從馬斯洛的需求層次理論和赫茲伯格雙因素理論兩位著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家的理論可以看出，有效的績(jī)效體系應(yīng)該體現(xiàn)在兩點(diǎn)，一是物質(zhì)需要方面，二是精神需要方面。物質(zhì)需要主要體現(xiàn)在工資、福利、獎(jiǎng)金、工作環(huán)境等，而精神需要?jiǎng)t主要體現(xiàn)在社會(huì)地位、成就感、安全感、發(fā)展空間等。

第五步、管理者個(gè)人魅力的提升

管理者個(gè)人魅力也是影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的重要因素之一，眾所周知，狼帶領(lǐng)的羊群要比羊帶領(lǐng)的狼群更具戰(zhàn)斗力。那么作為營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，更是團(tuán)隊(duì)的靈魂人物。

筆者認(rèn)為，一名優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)者應(yīng)該具有以下幾個(gè)“力”：

第一，指導(dǎo)力。作為領(lǐng)導(dǎo)者，必須要對(duì)團(tuán)隊(duì)成員負(fù)有指導(dǎo)的責(zé)任，能夠指導(dǎo)員工如何去更好地完成任務(wù)，如何去更好地把個(gè)人利益與團(tuán)隊(duì)利益、眼前利益與未來(lái)利益相結(jié)合，如何更好地超越自我，如何更好地規(guī)劃人生職涯。

第二，親和力?！耙匀藶楸尽钡墓芾硭枷?，要求領(lǐng)導(dǎo)者從“人性”的角度出發(fā)，以“人文關(guān)懷”的理念去理解、尊重、培育員工。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是一個(gè)和-諧的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)充滿(mǎn)激-情、充滿(mǎn)活力的團(tuán)隊(duì)，這就需要領(lǐng)導(dǎo)者具備有較強(qiáng)的親和力。

第三，執(zhí)行力。《執(zhí)行力》、《沒(méi)有任何借口》、《細(xì)節(jié)決定成敗》等書(shū)的暢銷(xiāo)，從側(cè)面反映出了目前管理界對(duì)執(zhí)行力的重視。我們?cè)谘芯亢芏嗥髽I(yè)失敗的原因時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致失敗的原因往往不是企業(yè)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策略、公司運(yùn)營(yíng)機(jī)制，而是公司的執(zhí)行力。團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力看誰(shuí)，就是看團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)者，因此，作為團(tuán)隊(duì)管理者，首先要以自我為表率，扛起“執(zhí)行力”大旗，走在團(tuán)隊(duì)之前，建立起團(tuán)隊(duì)高效的執(zhí)行力體系。

電話管理制度篇十八

3、確保通訊系統(tǒng)的安全使用，線路暢通無(wú)阻；

6、值班人員要做好接聽(tīng)電話記錄，并做好交接登記；

8、凡享受公司移動(dòng)電話費(fèi)補(bǔ)助的員工，應(yīng)隨時(shí)保證公司聯(lián)絡(luò)暢通，否則每次對(duì)當(dāng)事人罰款20元。

電話管理制度篇十九

為了確保崗位責(zé)任的落實(shí)，健全日常值班、特殊時(shí)期和應(yīng)急值班的值班體系，提高應(yīng)急值班處置突發(fā)事件的能力。樹(shù)立良好的`崗位形象，根據(jù)園區(qū)有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本單位情況，制定本制度，提高應(yīng)急值班處置突發(fā)事件的能力。

1、值班人員必須保證應(yīng)急電話24小時(shí)通訊暢通，負(fù)責(zé)當(dāng)天值班情況記錄和值班應(yīng)急電話接聽(tīng)、值班工作反饋、及重要事項(xiàng)和突發(fā)情況要迅速報(bào)告帶班領(lǐng)導(dǎo)。特別是在遇到重大情況時(shí)和敏感時(shí)期，必須及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、值班人員接到應(yīng)急電話工作指令或接報(bào)突發(fā)事件后即為第一責(zé)任人，從接報(bào)登記、情況核實(shí)、跟蹤查詢(xún)、情況反饋等環(huán)節(jié)全程做好記錄，做到不讓工作在自己手中延誤；不讓單位形象因自己而受到負(fù)面影響。

3、應(yīng)急電話值班人員按照“誰(shuí)值班、誰(shuí)在崗，誰(shuí)出事、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)值班環(huán)節(jié)出現(xiàn)的工作失誤或問(wèn)題，嚴(yán)格分清責(zé)任，落實(shí)責(zé)任追究。對(duì)于因工作疏忽致使事件處理不及時(shí)、工作出現(xiàn)被動(dòng)局面，造成影響情節(jié)輕微的，對(duì)值班人員給予考核扣分的處罰，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響的，堅(jiān)決給予處分。

1、樹(shù)立常備不懈的思想和高度的政治責(zé)任心，恪盡職守，認(rèn)真履行突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作職責(zé)。

2、熟悉應(yīng)急處置突發(fā)事故程序，遇突發(fā)事故有按照工作程序獨(dú)立操作能力。注意做好保密工作。

3、維護(hù)值班室秩序，監(jiān)督管理值班室的設(shè)備、資料和物品，并嚴(yán)格進(jìn)行交接班。

4、負(fù)責(zé)接聽(tīng)值班電話、收發(fā)傳真，對(duì)收到的傳真文件做好登記記錄，及時(shí)閱讀并轉(zhuǎn)有關(guān)人員處置。認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確地做好值班記錄，字跡清晰。

5、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)示報(bào)告程序，做到方法正確內(nèi)容詳實(shí)，無(wú)遲報(bào)、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)和隱情不報(bào)等現(xiàn)象。根據(jù)指令與事故現(xiàn)場(chǎng)保持不間斷的聯(lián)絡(luò)。

6、按時(shí)到崗，不得擅自脫崗。認(rèn)真做好上下班情況交接與值班室內(nèi)的各種設(shè)備的交接工作。

7、做好本單位內(nèi)部的防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。值班人員在值班時(shí)不準(zhǔn)酗酒。

本制度自印發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)行。

電話管理制度篇二十

一、售樓處所有電話由辦公室統(tǒng)一管理，對(duì)可拔長(zhǎng)途及特殊功能電話實(shí)行嚴(yán)格管理，任何人因工作需要須用此類(lèi)電話應(yīng)報(bào)副總監(jiān)批準(zhǔn)到辦公室登記方可使用。

二、員工不得利用辦公電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的聊天或閑談，被發(fā)現(xiàn)者將受到行政處罰50元/次。

三、傳真機(jī)由辦公室委托銷(xiāo)售副總監(jiān)管理使用，對(duì)外發(fā)送傳真應(yīng)先到副總監(jiān)處登記發(fā)送時(shí)間、接收人及文件大致內(nèi)容，經(jīng)副總監(jiān)簽批后再行發(fā)送。

電話管理制度篇二十一

一、總則

第一條 目的 為規(guī)范公司電話銷(xiāo)售管理工作，保證電話銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

第二條 適用范圍 本制度適用于公司電話銷(xiāo)售人員管理工作。

第三條 人員職責(zé) 公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)電話銷(xiāo)售工作的統(tǒng)籌管理。

二、電話銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范

第四條 服務(wù)意識(shí)

1、 電話銷(xiāo)售人員接通電話后應(yīng)主動(dòng)報(bào)公司名稱(chēng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個(gè)人言行代表公司形象的意識(shí)。

2、 與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動(dòng)挖掘顧客需求，耐心詳細(xì)的向顧客解答疑惑，從心樹(shù)立為顧客服務(wù)的意識(shí)。

第五條 聲音要求

1、 聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語(yǔ)表達(dá)，使顧客感到被尊重和被重視的感覺(jué)。

2、 聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽(tīng)不清楚或過(guò)大造成誤會(huì)。

第六條 時(shí)間要求

1、 工作時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，并注意打電話的時(shí)間段，應(yīng)盡量避開(kāi)客戶(hù)用餐及午休時(shí)間。

2、 聽(tīng)到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽(tīng)，以免讓客戶(hù)久等，產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。

3、 電話鈴響五聲后才接聽(tīng)，應(yīng)先向客戶(hù)道歉，解除客戶(hù)的情緒問(wèn)題，然后盡快進(jìn)入主題。

4、 通話長(zhǎng)度應(yīng)控制好，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過(guò)于閑聊偏離了主題。

第七條 語(yǔ)義要求

1、 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，說(shuō)明來(lái)意，確?？蛻?hù)理解銷(xiāo)售人員的通話是代表公司。

2、 對(duì)客戶(hù)表達(dá)的內(nèi)容在對(duì)方不太理解的情況下給予適當(dāng)?shù)膹?fù)述，確?？蛻?hù)充分理解你所表達(dá)的內(nèi)容。

3、 電話銷(xiāo)售人員電話溝通中切忌強(qiáng)迫客戶(hù)接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。

第八條 記錄要求

1、 進(jìn)入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認(rèn)真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶(hù)情況，要求簡(jiǎn)潔和完整。

2、 記錄內(nèi)容包括時(shí)間、人、溝通結(jié)果等。

3、 有意向和沒(méi)意向的客戶(hù)分類(lèi)清楚，以便以后跟進(jìn)。

三、電話銷(xiāo)售過(guò)程控制

第九條 電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作

1、 主管負(fù)責(zé)確定電話銷(xiāo)售人員的客戶(hù)群及目標(biāo)績(jī)效值。

2、 電話銷(xiāo)售人員在打電話前必須做好客戶(hù)信息的詳細(xì)資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。

第十條 電話銷(xiāo)售溝通技巧

1、 電話銷(xiāo)售人員應(yīng)采用簡(jiǎn)潔、坦誠(chéng)、明確的自我介紹方式讓對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)了解自己，不可以進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)的推銷(xiāo)行為。

2、 電話銷(xiāo)售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標(biāo)消費(fèi)者聯(lián)系過(guò)，來(lái)消除電話障礙。

3、 與正式客戶(hù)相關(guān)部門(mén)聯(lián)系上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，并從消費(fèi)者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來(lái)的`利益。溝通過(guò)程中語(yǔ)言通俗易懂，避免過(guò)多使用術(shù)語(yǔ)造成溝通障礙。

為客戶(hù)需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶(hù)。

會(huì)，不可消極應(yīng)對(duì)。

第十一條 電話銷(xiāo)售總結(jié)工作

作為跟蹤客戶(hù)的依據(jù)。

2、 有意向客戶(hù)需定時(shí)跟進(jìn)，并反饋給部門(mén)主管。

四、電話銷(xiāo)售人員考核

第十二條 考核時(shí)間及目的

電話銷(xiāo)售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績(jī)效獎(jiǎng)金及年終獎(jiǎng)金的依據(jù)。

第十三條 考核指標(biāo)

電話銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉公司銷(xiāo)售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、掌握電話銷(xiāo)售的技巧，能夠很好地與客戶(hù)電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶(hù)。

五、附則

第十四條 本制度由行政部負(fù)責(zé)起草和修訂

第十五條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。

電話管理制度篇二十二

2、公務(wù)使用電話時(shí)必須盡量壓縮通話時(shí)間，原則上通話控制在每次3分鐘以?xún)?nèi)，生產(chǎn)主管以上管理人員可以使用人員公司固定電話。

3、禁止使用公司固定電話撥“168”或“9”頭的聲訊電話（違者將按其通話時(shí)間扣罰20倍的話費(fèi)，并處罰金50元／次）

4、門(mén)衛(wèi)室報(bào)警電話是應(yīng)急使用，為保證暢通，任何人不得占用及使用，（違者將罰款50元／次）

5、各部門(mén)人員不得利用上班或下班時(shí)間打私人電話，如發(fā)現(xiàn)由調(diào)出清單對(duì)賬，查到底扣除相人員的私打電話費(fèi)用。

6、電話使用完畢收線后，必須迅速放回機(jī)座，并確認(rèn)是否放妥，以保證電話線路暢通。

7、各部門(mén)對(duì)講機(jī)必須勤于擦拭，保證完好，對(duì)于故事?lián)p壞電話機(jī)者，一經(jīng)查實(shí)照價(jià)賠償外，每次處罰100元。

1、配置移動(dòng)電話及對(duì)講機(jī)的目的在于保障公司公務(wù)的順利開(kāi)展，使用者不得因私事等原因而影響正常公務(wù)電話的撥入或撥出借口不聽(tīng)公務(wù)電話，不按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)頻道不法檢收信號(hào)。

2、公司移動(dòng)電話費(fèi)實(shí)行職級(jí)補(bǔ)貼原則，主管級(jí)為100元／個(gè)月，超出部份自已負(fù)責(zé)。

3、職級(jí)補(bǔ)貼范圍經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

4、電話費(fèi)、對(duì)講機(jī)于公司業(yè)務(wù)通訊及內(nèi)部公務(wù)聯(lián)系使用，通話時(shí)間應(yīng)簡(jiǎn)短明了，注意控制通話時(shí)間，辦公時(shí)間內(nèi)私人電話盡量簡(jiǎn)短，不能用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事，以保證業(yè)務(wù)及公務(wù)電話的正常暢通。

5、移動(dòng)電話及對(duì)講機(jī)由公司統(tǒng)一配裝，必須妥善保管。如丟失或人為損壞照價(jià)賠償。

6、享受補(bǔ)貼話費(fèi)的移動(dòng)電話的符有對(duì)講機(jī)的使用人，必須在公司上班時(shí)間內(nèi)保持待機(jī)狀態(tài)，（即每天早上7：30到晚上22：00），違者處罰100元／次，根據(jù)公司造成重大損失的追究責(zé)任。

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