熱門電話管理制度范文（22篇）

通過對過去一段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我們可以更好地規(guī)劃未來的發(fā)展方向。寫總結(jié)時(shí)要突出重點(diǎn)，清晰表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受。下面是一些寫作總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)分享，希望對大家有所幫助。

電話管理制度篇一

親自管理。

2、內(nèi)線電話用于各部門之間的聯(lián)絡(luò)，員工不得用內(nèi)線電話聊天、談笑。

3、辦公電話不得作私人電話使用。

4、打長途電話必須目的明確、語言簡煉。因公務(wù)需掛國內(nèi)長途電話，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)履行登記手續(xù)，詳細(xì)登記聯(lián)系人姓名、通話內(nèi)容、通話時(shí)間，以便于電信局核對。

5、辦公電話一律不得掛撥聲訊臺。如有違反者，由部門領(lǐng)導(dǎo)追查當(dāng)事人責(zé)任并罰款100元人民幣；追查未果則由部門人員共同承擔(dān)電話費(fèi)用。

6、非本部門員工不得擅自使用該部門辦公電話。

7、公司員工要愛護(hù)電話，妥善保管，不得損壞。如發(fā)現(xiàn)話機(jī)、線路等故障要及時(shí)報(bào)修，確保線路暢通。內(nèi)線電話如增加和更改號碼，維修科要及時(shí)通知人事行政部。

8、電話在響鈴三聲之內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，大地裝飾！”語速不急不燥，彬彬有禮。

9、來電如非本部門電話，則須耐心規(guī)范用語“這是xx部，我?guī)湍D(zhuǎn)接，請稍等！”同時(shí)按照部門分機(jī)號碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接（輕輕切換電話接聽鍵，撥按轉(zhuǎn)接部門分機(jī)號碼之后掛斷電話即接通）。

10、如非找本人，則應(yīng)熱情用語“這是xx部xx，我?guī)湍宜勇?，請稍等！”，找到接聽人后，接聽人也?yīng)規(guī)范用語，“您好，我是xx!”當(dāng)發(fā)現(xiàn)來電所找的接聽人不在時(shí)，應(yīng)規(guī)范用語，“您好，xx現(xiàn)在正忙，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”來電人有幫助需求時(shí)，則應(yīng)盡可能的'幫助來電人，并耐心回答來電問題；若來電人不需要幫助時(shí)，則應(yīng)在來電人表示告別后及時(shí)回應(yīng)“感謝您的來電，再見”。

11、公司對外宣傳和前臺電話只能接聽，不能撥打。

12、在家裝夢工場有營銷活動時(shí)，應(yīng)在接聽咨詢電話時(shí)準(zhǔn)確、有效的將信息傳達(dá)給客戶，對于不確定的咨詢，應(yīng)先記錄客戶來電信息，并在確認(rèn)后及時(shí)給予回復(fù)。

13、在接聽完電話后對電話信息進(jìn)行處理，分類登記。有關(guān)裝修信息的咨詢電話應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通分配，有關(guān)裝修投訴的電話應(yīng)及時(shí)反饋給負(fù)責(zé)來電客戶的客戶經(jīng)理，并跟蹤處理。

14、在非本部門電話響起而無人接聽時(shí)，則由離呼叫電話最近的部門進(jìn)行切換接聽。

15、對所有來電，接聽人必須在來電方掛斷電話后方可掛上電話。

此制度以人事行政部為第一責(zé)任人監(jiān)督執(zhí)行，對違反接聽規(guī)范和相關(guān)制度、對接聽來電態(tài)度惡劣的員工視情節(jié)進(jìn)行處罰，并對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行20%連帶處罰。

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電話管理制度篇二

第1條 目的

為規(guī)范員工接、打電話的禮儀和行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，展示商場良好的形象，特制定本制度。

第2條 適用范圍

本制度適用于商場所有工作人員。

第2章 接聽電話管理

第3條 迅速、準(zhǔn)確接聽

1．電話鈴響兩聲后，接聽人員必須接聽。如果超過三聲再接電話，接聽人員必須先說：“對不起”或“對不起，您久等了?！?/p>

2．電話鈴響時(shí)，如果接聽人員正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼，然后再去接電話。

3．接聽電話時(shí)，接聽人員首先應(yīng)該說：“您好！”接著報(bào)出自己的工作單位及姓名，一為禮貌，二為幫助對方確認(rèn)自己是否撥錯電話號碼。

第4條 使用規(guī)范用語

接聽電話時(shí)，接聽人員應(yīng)恰當(dāng)使用規(guī)范用語，常見用語如下圖所示。

第5條 保持愉快心情

接聽電話時(shí)，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，避免語氣過于生硬。如遇對方撥錯號碼，接聽人員不可大聲怒斥或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方。

第6條 謹(jǐn)慎接聽電話

1．轉(zhuǎn)接電話

（1）對于任何要求轉(zhuǎn)接到管理者的電話，接聽人員必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)人員的秘書或助理那里，以避免公司領(lǐng)導(dǎo)被某些無關(guān)緊要的電話打擾。

（2）若來電者要找的人電話占線，接聽人員需詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待；若來電者不愿等待，則應(yīng)詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告，避免貽誤重要事情。

（3）若來電者要找的人暫時(shí)不在辦公室，接聽人員應(yīng)向來電者說明情況，并詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告等，避免貽誤重要事情。

2．代接電話

（1）代接電話時(shí)，對方如有留言，接聽人員應(yīng)用紙筆記錄。

（2）電話接聽完畢之前，接聽人員不要忘記復(fù)誦一遍來電要點(diǎn)，防止由于記錄錯誤或者偏差而引起誤會。

第7條 做好電話記錄

接聽人員在接電話時(shí)，要隨時(shí)記錄電話內(nèi)容，記錄內(nèi)容應(yīng)簡潔完整，最好具備以下六點(diǎn)內(nèi)容：when（何時(shí)）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（為什么）、how（如何進(jìn)行）。

第8條 禮貌掛斷電話

通話完畢后，接聽人員可以詢問對方：“請問還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐的嗎？”既是尊重對方，也是提醒對方。談話結(jié)束時(shí)，接聽人員要表示謝意，并讓對方先掛斷電話，不要忘了說“再見”。

第9條 當(dāng)接聽人員正在通電話而又有客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快向通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，如果電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，接聽人員應(yīng)請客人稍等，然后繼續(xù)通話。

第3章 撥打電話管理

第10條 前臺工作人員應(yīng)在打電話前準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，若怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理清講話順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。

第11條 電話接通后，接打電話人員應(yīng)首先通報(bào)自己的姓名、職位。必要時(shí)，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。

第12條 電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。“您好”，“請”，“謝謝”等詞語應(yīng)不離口。同時(shí)注意語音、語調(diào)。

第4章 附則

第13條 人力資源部對本制度擁有解釋權(quán)。

第14條本制度自公布之日起實(shí)行。

二、適用范圍：公司全體員工。

三、內(nèi)容說明：

1.公司為各崗位符合條件的員工統(tǒng)一辦理集團(tuán)號業(yè)務(wù)；

2.所有員工必須保證 24 小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，并及時(shí)接聽電話；

6.接聽電話時(shí)必須了解清楚具體問題，并根據(jù)問題情況予以回復(fù)，通常情況下為 當(dāng)日予以回復(fù)，鑒于一些特殊問題需進(jìn)行協(xié)商，則須于三日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。

7.短信工作溝通時(shí)，收到信息需及時(shí)給予回復(fù)“收到” 、 “好的，謝謝”之類語句。

電話管理制度篇三

呼叫中心屬于技術(shù)與人力密集型的產(chǎn)業(yè)，人力資源成本占其運(yùn)營管理總成本相當(dāng)高的比例。如何提升人力資源利用率，是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的重要組成部分，對于呼叫中心由“成本中心”走向“利潤中心”至關(guān)重要。十多年來，我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅猛，大型呼叫中心與日俱增，從業(yè)人員規(guī)模更是突飛猛進(jìn)。根據(jù)2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告數(shù)據(jù)，至2011年末我國呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)48萬，市場投資額達(dá)710億元人民幣。規(guī)模的急劇擴(kuò)張帶來的是日漸顯現(xiàn)的人力資源管理問題。

我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入快車道，it設(shè)備、軟件系統(tǒng)等硬實(shí)力已與世界接軌，但精細(xì)化管理方面與北美、歐洲這些相對成熟的市場仍有較大的差距。我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年限較短造成當(dāng)前呼叫中心從業(yè)人員年齡呈現(xiàn)年輕化的特征，“8090”員工成為呼叫中心的主力軍，有些80后甚至已經(jīng)走上較為重要的管理崗位。年輕員工具有激-情，但又容易起伏。因此，如何管-理-員工情緒已成為呼叫中心管理者的新命題。呼叫中心管理者往往對人力資源管理中涉及招聘、培訓(xùn)、考核、激勵等環(huán)節(jié)較為重視，往往忽視了彌漫在勞動密集型場所中的無形因素——情緒。轟動全國的“富-士-康13連-跳”就是一個(gè)警鐘，管理者必須充分重視、思考這樣一個(gè)問題：在高強(qiáng)度的作業(yè)環(huán)境下，如何引導(dǎo)員工釋放壓力，避免產(chǎn)生不良情緒？不良情緒是一種心理亞健康，不僅會傷害自己，而且會像流行性感冒一樣具有人際間的蔓延性，最終影響到呼叫中心整體人員運(yùn)營效率，因此必須加以舒緩和引導(dǎo)。

二、情緒管理的理論依據(jù)與方法選擇

心理學(xué)對情緒的定義是個(gè)體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。換句話說就是個(gè)體對外界刺激的主觀意識，具有心理和生理反應(yīng)特征。情緒管理則是個(gè)體和群體對自身或他人情緒的認(rèn)識和互動，挖掘和培植個(gè)體和群體駕馭情緒的能力。根據(jù)美國心理學(xué)家、理性情感行為療法之父阿爾伯特?艾利斯創(chuàng)建的abc理論，觸發(fā)事件(activating event）只是引發(fā)情緒和行為后果（consequence）的間接原因，而直接原因則是個(gè)體對引發(fā)事件的認(rèn)知和評價(jià)而產(chǎn)生的信念(belief）。簡而言之，即人的情緒不是由于事件本身直接觸發(fā)，而是個(gè)體對其的認(rèn)知評價(jià)所產(chǎn)生的信念引發(fā)。

可見，情緒管理的關(guān)鍵在于對個(gè)體認(rèn)知或信念的管理。同時(shí)，根據(jù)艾利斯的研究結(jié)論，非理性情緒容易受到暗示，且負(fù)面情緒容易被夸大和傳染，因此群體情緒管理及其管理時(shí)效性也至關(guān)重要。綜上，員工情緒管理應(yīng)從不同視角來審視，實(shí)施全方位的360度管理。因?yàn)槿魏我粋€(gè)情緒管理短板都容易埋下員工情緒管理危機(jī)的種子。鑒于此，本文從兩個(gè)視角來闡述情緒管理的措施。第一，基于人力資源管理流程的橫向視角，從招聘錄取、培訓(xùn)選拔、考核激勵三個(gè)方面貫穿情緒管理于其中；第二，基于企業(yè)管理層級的縱向視角從員工個(gè)體、呼叫中心管理者，以及內(nèi)部溝通渠道三個(gè)層面來分析不同層級的情緒管理措施。

三、基于人力資源管理過程的橫向視角分析情緒管理

1、招聘錄用環(huán)節(jié)把關(guān)應(yīng)聘者情緒管理能力。

招聘錄用環(huán)節(jié)在一定程度上決定了企業(yè)未來的人力資源質(zhì)量。隨著人力資源測評技術(shù)的發(fā)展，心理測量、面試、情境模擬等多種方式方法為企業(yè)對個(gè)體品性、知識、智力的測量提供了評價(jià)可能。雖然人力資源測評技術(shù)相對于智商測試和能力測試缺乏信度和效度，但其基于現(xiàn)代心理學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)的理論依據(jù)還是可靠的，而且情商與個(gè)人成就的關(guān)聯(lián)性也已被實(shí)證和廣泛認(rèn)可。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)在招聘環(huán)節(jié)進(jìn)行情商測評。

一是可以采用量表的方式，例如梅耶?沙洛維?卡魯索情緒智能量表msceit、九型人格測試等；二是采用情境模擬方法，在被測者不敏感狀態(tài)下即不經(jīng)意時(shí)，設(shè)定被測者所處環(huán)境并設(shè)計(jì)現(xiàn)實(shí)性沖突，觀察評估被測者語言、表情等情緒反應(yīng)。在錄用環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)按照人職匹配的原則，綜合考量擬招聘崗位的性格特征要求、情商、及能力，進(jìn)行加權(quán)評價(jià)。

2、定期開展培訓(xùn)與講座，普及心理知識，培養(yǎng)情緒管理能力。

當(dāng)前呼叫中心的培訓(xùn)內(nèi)容主要以技能或者知識為主，輔以講解企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、商務(wù)禮儀等灌輸式培訓(xùn)內(nèi)容，缺乏對情緒管理能力的針對性培訓(xùn)。情緒管理能力具有后天可塑性，應(yīng)當(dāng)將其作為一項(xiàng)重要的入職培訓(xùn)，并定期安排講座或心理咨詢。

在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)師不單要普及心理知識，還應(yīng)當(dāng)要運(yùn)用區(qū)別與傳統(tǒng)知識培訓(xùn)的能力培養(yǎng)方式，如實(shí)操、冥想、體驗(yàn)、心理繪畫、互動答疑等，傳授不同情境的情緒處理方法。例如，學(xué)會觀察他人的情緒、理性對待情感波動、壓力釋放、喜悅分享、如何激勵自己與他人等。并且，針對我國呼叫中心當(dāng)前年輕化和獨(dú)生子女的特點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇煺劢逃囵B(yǎng)逆境情緒生存能力。

3、制定合理有效的獎懲方案，注重激勵效果的情緒感染性。

管理者對于員工的過失必須要依照制度去懲罰，這是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)必須的。懲罰多采用罰款形式，而罰款往往會帶來兩種負(fù)效應(yīng)。一是金額過大，導(dǎo)致廣大員工怨聲載道，影響工作氛圍與作業(yè)效率，二是金額能夠接受，沒有過多消極反應(yīng)，但是隨之而來的是員工對過失行沒有愧疚。因此，獎懲制度的制定必須考慮員工的情緒反應(yīng)，并且在實(shí)施過程中要根據(jù)員工整體情緒變化及時(shí)反饋與調(diào)整。獎懲也要適當(dāng)“形式主義”，在物質(zhì)授予的同時(shí)應(yīng)配套合適的儀式，強(qiáng)化獎懲效果，引導(dǎo)情緒走向。

四、基于企業(yè)管理層級的縱向視角分析情緒管理

1、在員工個(gè)體層面，發(fā)展員工個(gè)人情緒控制能力，引導(dǎo)員工情緒釋放。

二是要幫助員工提高自身修養(yǎng)品性。企業(yè)應(yīng)購買修身養(yǎng)性的書籍或視頻供員工自我品鑒，必要的時(shí)候也可以隱引入eap（employee assistance program）員工幫助計(jì)劃，又稱員工心理援助項(xiàng)目，為員工提供系統(tǒng)的、長期的援助。安排專業(yè)人員對組織、對員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題。世界500強(qiáng)中，有90%以上建立了eap，國內(nèi)如聯(lián)想等企業(yè)也早已開始實(shí)施eap。

2、在管理者層面，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，理順組織情緒，實(shí)現(xiàn)“公司搭臺，員工唱戲”。

一是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。每個(gè)員工的情緒問題和情緒管理能力有所不同。如果企業(yè)有一個(gè)和-諧的企業(yè)文化，一種被員工認(rèn)同的價(jià)值觀，那么企業(yè)就可能激勵員工超越個(gè)人情感，營造集體精神，反之若企業(yè)文化沖突，那么負(fù)面情緒就會滋生。

二是管理者的情緒處理能力。員工是在管理者的領(lǐng)導(dǎo)下工作，管理者自身的情緒處理能力較差，對員工的情緒管理就無從談起。如何讓員工與管理者之間達(dá)到信任與親近？筆者認(rèn)為，管理者要走下神壇，敢于自嘲，消除以往在員工面前十全十美、高不可攀、深不可測的“可敬”的距離感，抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)有意的暴露自己滑稽可笑的缺點(diǎn)，往往能縮短與員工的心理距離，讓員工敬佩的同時(shí)和員工其樂融融。

三是要結(jié)合呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)，合理設(shè)計(jì)工作環(huán)境。呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)和工作環(huán)境對員工的情緒會產(chǎn)生很大影響。行業(yè)性質(zhì)是無法改變的，所以要做的就是把工作的物理?xiàng)l件和行業(yè)特點(diǎn)、工作性質(zhì)匹配起來。呼叫中心座席代表久坐接線，單調(diào)枯燥，應(yīng)在環(huán)境布置時(shí)充分考慮人性化設(shè)計(jì)，如鮮花綠植的布放、座椅的人體舒適度、環(huán)境色彩的選擇等等都能夠有效促進(jìn)員工的工作愉悅度。

3、在溝通渠道層面，建立豐富、暢通的情緒溝渠，防范情緒洪流。

一是建立多樣化的線上線下的溝通渠道。首先，呼叫中心可以充分利用自身的技術(shù)平臺，在內(nèi)部搭建員工論壇，也可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，鼓勵員工開通qq 群、微信群等，讓員工的情緒得到及時(shí)的交流與宣泄；第二，應(yīng)搭建線下實(shí)體的溝通環(huán)境，營造家的氛圍。虛擬通訊技術(shù)雖然能帶來溝通的便捷，但仍無法替代人與人之間面對面的近距離交流的體驗(yàn)。作為管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)寬松的情感交流場所，如通過舉辦員工聚會、定期文體活動、讀書沙龍、美劇評鑒會等方式增進(jìn)情感交流。

二是引導(dǎo)形成積極型非正式組織。所謂非正式組織指人們在共同勞動生活中，由相互聯(lián)系產(chǎn)生的共同感情而形成無名集體，并有不成文的慣例，要求個(gè)人服從但沒強(qiáng)制性。[2] 上世紀(jì)20-30年代，心理學(xué)史上最出名事件之一的霍桑試驗(yàn)，向我們揭示了企業(yè)中存在“非正式組織”，而且對生產(chǎn)效率有非常大的.影響力。因此作為管理者，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)員工發(fā)展興趣團(tuán)體，并為其創(chuàng)造良好的生存條件。如成立籃球俱樂部、健身興趣小組、舞蹈班等。通過這些非正式組織來擴(kuò)展溝通渠道的豐富性，提升員工的社會滿足感與企業(yè)歸屬感，但也要防范非正式組織的不良演變，如抵制變革、滋生謠言、意識操縱等。

三是充分發(fā)揮班組長“兵頭將尾”的紐帶作用。一線座席是呼叫中心各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，班組長作為管理橋梁，起著承上啟下的紐帶作用。制度的貫徹與工作的安排都需要依靠班組長來落實(shí)，因此，作為一線座席的管家，既要扮演一線座席的代言人，為一線員工傳遞情緒訴求，上報(bào)負(fù)面情緒，又要扮演管理層的擴(kuò)音器，傳達(dá)積極的情緒信號。首先，班組長應(yīng)在每日晨例會上，觀察組員情緒，關(guān)心組員心態(tài)，將負(fù)面情緒扼殺在萌芽狀態(tài)；其次，班組要主動與組員溝通，重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)向員工的情緒走向；第三，一個(gè)班組是呼叫中心的基本細(xì)胞，班組長有義務(wù)任營健康向上的氛圍，讓大家心情愉快。總之，作為班組的火車頭，班組長的情緒感染力非常重要，管理者在選拔班組長時(shí)不單要考慮工作業(yè)績，也應(yīng)當(dāng)考慮情商。

結(jié)語：總之，呼叫中心的精細(xì)化管理不僅僅體現(xiàn)硬件方面，還要著眼于軟件方面。我國呼叫中心員工的年輕化特點(diǎn)，必然帶來員工情緒的不穩(wěn)定性。因此，重視員工的情緒管理至關(guān)重要。一方面可以降低員工績效波動幅度，提升呼叫中心的整體運(yùn)營效率[4]；另一方面能夠降低人員流失率，從而減少人力資源成本。此外，良好的情緒氛圍是企業(yè)長治久安，可持續(xù)發(fā)展的必不可少的基石。

一、日常基礎(chǔ)管理要嚴(yán)：?

二、用人不疑，但不能不監(jiān)管：?

三、浮動的薪金制度：?

四、末位淘汰：?

五、區(qū)域競賽選拔：?

一、推行銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流會：?

二、月度獎勵：?

三、即時(shí)激勵：?

四、特殊貢獻(xiàn)實(shí)名制：?

五、感情激勵?

一、偶像感染法?

二、借花獻(xiàn)佛法?

三、充分放權(quán)法?

銷售人員是沖在市場第一線的最接近顧客，最了解市場細(xì)節(jié)的人，而且，銷售員因?yàn)槭杖牒蜆I(yè)績掛鉤，一定也是最想讓項(xiàng)目成交的人，所以，很多時(shí)候，管理者與其根據(jù)間接信息自己拍腦袋做決定，就不如先詢問銷售人員的意見，并讓其作保證，然后按照他的意見執(zhí)行。這有點(diǎn)類似古代的“軍令狀”，銷售員在做過保證之后，一定會考慮的更加全面，而且會對你的放權(quán)感恩在心，為以后的管理打下感情基礎(chǔ)。當(dāng)然如果你的銷售人員連最起碼的獨(dú)立思考能力都沒有，就不能放權(quán)了。

電話管理制度篇四

一、 客服的主要工作

1、 配合銷售人員?做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、 接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、 與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、 客服工作管理規(guī)定

1、 工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心?；

2、 與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問? 題；

4、 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

6、 在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

三、 客服人員的要求

2、 客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

四、 客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、 客服人員要有責(zé)任心?，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

3、 廣泛的人際關(guān)系?和良好的自我形象；

4、 對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識；

五、 客服人員的心理要求

1、 要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

3、 接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；

六、 客服人員薪酬管理制度?

1、 客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

2、 客服人員的提成發(fā)放：

3、 客服人員的獎金發(fā)放：

七、 考勤制度

1、 出勤情況：

上班時(shí)間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、 工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度?，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

部門簡介

客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

客服部門理念：

只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

一、 部門構(gòu)架

二、 部門職責(zé)

1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2) 本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4) 配合市場部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

5) 遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7) 完成上級安排的其他工作

三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、 客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管-理-員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員

1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況

附件一：

部門季度計(jì)劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計(jì)劃：

一、 新人培訓(xùn)

1 通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)

作流程。

2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

3 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

二、 服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

1 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服qa 。

2 客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語

3 處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。

4 響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)

5 服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

三、 客戶服務(wù)細(xì)分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

四、 處理問題系統(tǒng)化流程化

1 客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋

2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋

3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋

五、問題總結(jié)個(gè)人化

1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

2 每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化

七、考核透明化

2 聊天記錄考核從問候語，結(jié)束語，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，業(yè)務(wù)知識來考核。

電話管理制度篇五

為保證公司通信暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高效益、減少失誤，制定本規(guī)定。

公司開票員、在外業(yè)務(wù)員(普藥、基藥)、司機(jī)、各部門主管及享受話費(fèi)補(bǔ)貼人員。

2、手機(jī)、座機(jī)應(yīng)保證電量充足，保障通信暢通，若如有事請假，本人負(fù)責(zé)接聽的座機(jī)應(yīng)托付給他人暫為接聽。本人上班后如有未解決事項(xiàng)，應(yīng)在上班30分鐘內(nèi)進(jìn)行電話回訪。

4、若因欠費(fèi)被停機(jī)，應(yīng)及時(shí)繳費(fèi)并于2小時(shí)內(nèi)開通;

5、若有事未能接聽電話，看到未接來電應(yīng)及時(shí)回訪電話，回訪時(shí)間最長不超過1小時(shí);

7、領(lǐng)取話費(fèi)補(bǔ)貼人員若因公務(wù)話費(fèi)增幅較大，經(jīng)主管審批、總經(jīng)理批準(zhǔn)，可增補(bǔ)話費(fèi)補(bǔ)貼。

1、手機(jī)應(yīng)保持暢通狀態(tài)，如若打電話提示關(guān)機(jī)的，給與當(dāng)事人50 元罰款。若2小時(shí)內(nèi)還未開機(jī)的，給與當(dāng)事人100 元罰款。

2、公司座機(jī)若在工作時(shí)間打電話提示關(guān)機(jī)的，給與當(dāng)事人50元罰款，若2小時(shí)內(nèi)還未開機(jī)的，給與當(dāng)事人100 元罰款。

3、若有事請假，本人未將負(fù)責(zé)的座機(jī)交付給他人的，給與當(dāng)事人30罰款，上班后未在30分鐘內(nèi)及時(shí)進(jìn)行回訪電話的，給與當(dāng)事人50的罰款。

4、手機(jī)丟失、損壞或sim卡出現(xiàn)故障，未在24小時(shí)內(nèi)告知其它聯(lián)系方式的，給與當(dāng)事人50元罰款。

5、撥打手機(jī)、座機(jī)提示無人接聽的，上班期間15分鐘內(nèi)、晚下班或休息的并在1小時(shí)內(nèi)未回電話的，給與當(dāng)事人50 元罰款，中午若需休息的需將電話交給值班人員處理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)未交接給值班人員給予50 元罰款。

6、若撥打手機(jī)提示欠費(fèi)停機(jī)的，并在2小時(shí)內(nèi)還未繳費(fèi)的，給予當(dāng)事人50元罰款。

公司領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)不定時(shí)抽查手機(jī)、座機(jī)來電及未接信息。 此規(guī)定從簽發(fā)之日起生效

電話管理制度篇六

2、每月十號之前收集完各辦公電話上月話費(fèi)帳單(來源:電信客服)。

3、每月20號對上月各辦公電話進(jìn)行清查有無打私話或無按規(guī)定打電話的現(xiàn)象。核查時(shí)注意以下幾點(diǎn):。

(1)、通話時(shí)間較長的現(xiàn)象；

(2)、午休或者下班后打電話的；

(3)、公司內(nèi)部電話沒有拔打短號,直播的現(xiàn)象；

(1)、各辦公室內(nèi)能打內(nèi)線的,一律要求打內(nèi)線。

(2)、能使用手機(jī)短號的,盡量使用手機(jī)短號互打電話。

(3)、拔打長途請?jiān)谔柎a前加拔17909。

(4)、拔打國際長途請?jiān)谔柎a前加11808。

5、責(zé)任條款。

(1)、沒有按照以上要求打電話的,所造成的費(fèi)用由本人承擔(dān)。

(2)、嚴(yán)禁用辦公電話打私人電話,若打私人電話費(fèi)用由本人承擔(dān)。

電話管理制度篇七

第一條、為了規(guī)范公司電話管理，特制訂本制度。

第二條，凡本公司所屬電話原則上只允許本公司內(nèi)部員工使用，外來 人員無權(quán)使用(特殊情況例外)。

第三條，凡本公司員工打電話，用語應(yīng)盡量簡明扼要，盡量減少通話 時(shí)間，以免耗時(shí)、占線。凡與工作無關(guān)的事情一律不準(zhǔn)使用電話，違者罰款50元。

第四條，接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語是“您好，商務(wù)部研究院信用管理處”， 其他內(nèi)容視情節(jié)回答，總的要求是規(guī)范、簡明、扼要。

第五條，電話的管理由行政部負(fù)責(zé)，使用則由各部門主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)與 控制。凡屬本公司配置的電話，必須在本公司辦公室登記，由辦公室建立個(gè)人臺賬，妥善保管，如非正常損壞，則照價(jià)賠償。

第六條，凡屬本公司內(nèi)報(bào)銷費(fèi)用的電話，將報(bào)銷單交行政部，統(tǒng)一由 行政部總監(jiān)登記審核，總經(jīng)理簽字后報(bào)銷。

第七條，本公司所配外線電話，原則上只限業(yè)務(wù)使用，但必須控制話 費(fèi)，每個(gè)部、室負(fù)責(zé)人為電話管理人，對電話的使用、保管、話費(fèi)等直接負(fù)責(zé)。

第八條，員工不允許在下班時(shí)間把移動電話私自帶回家，違者一次罰款200元。

第九條，員工不經(jīng)同意即私掛國內(nèi)長途電話，或以公事為由騙掛國內(nèi) 長途電話的，一次罰款50元;私掛香港或澳門的，一次罰款100元;私掛國外電話的，一次罰款500元。屢教不改的給予辭退處理。

第十條，撥打長話自覺在《長話登記表》或者工作日志上登記,以便 統(tǒng)計(jì)核實(shí)。

第十一條，不能利用公司電話進(jìn)行同事間聊天，占用電話。 第十二條、接私人電話不得超過2分鐘。

第十三條，禁止用公司電話撥打與公司無關(guān)的聲訊或咨詢臺電話， 一經(jīng)查實(shí)，除交其聲訊費(fèi)或咨詢費(fèi)外，并罰款50元/次。

第十四條，公司每個(gè)月都會對不合理話費(fèi)進(jìn)行查處，對不合理使用 電話者，公司將進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

第十六條，本條例自公布之日起生效。

第十七條，員工因違紀(jì)的扣款，統(tǒng)一由公司行政管理部門管理，作為員工集體活動的補(bǔ)充費(fèi)用。

電話管理制度篇八

第一條為使電話的使用能發(fā)揮最大效力，并節(jié)省成本，特?cái)M本辦法。

第二條電話的管理由管理部總籌負(fù)責(zé)。使用則由各單位主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)與控制。

第三條電話使用須知：

(一)轄區(qū)內(nèi)的洽公。

(二)時(shí)間以三分鐘為限，自我控制。

(三)注意禮節(jié)，長話短說，簡潔扼要，以免耗時(shí)又占線。

(四)使用前應(yīng)對討論、商洽事情稍加構(gòu)思或略作記錄。

第四條長途電話使用須知：

(一)各辦公場所應(yīng)備置長途電話記錄表，并記錄使用人、受話人、起訖時(shí)間、聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)及交涉結(jié)果。本表每月轉(zhuǎn)管理部呈總經(jīng)理核閱。

(二)長途電話限所長以上人員掛撥。

(三)一般人員需掛用長途電話時(shí)需先經(jīng)所長以上人員批準(zhǔn)(無所長者由該單位主管核準(zhǔn))。

(四)禁止掛用私人長途電話。

(五)違反長途電話使用電話需知，或控制表未記載，或記載不實(shí)者，一律作記過處分。

電話管理制度篇九

1、為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)形象，為保證公司通信渠道的暢通，確保信息的'及時(shí)傳遞，提高效益，保證各項(xiàng)工作的正常開展，為更加經(jīng)濟(jì)有效地利用通訊設(shè)備，特制訂辦公電話管理規(guī)定。

2、為進(jìn)一步加強(qiáng)公司網(wǎng)絡(luò)管理，規(guī)范上網(wǎng)行為，提高工作效率，保障公司信息安全，防范網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合我公司實(shí)際情況，經(jīng)研究決定，特制定網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定。

1、行政部負(fù)責(zé)公司辦公電話的統(tǒng)一調(diào)配和管理。

2、各部門負(fù)責(zé)電話使用的監(jiān)管和日常維護(hù)。

電話管理制度篇十

制度是個(gè)社會的游戲規(guī)則，更規(guī)范的講，它們是為人們的相互關(guān)系而人為設(shè)定的一些制約。為此，我們一般要求大家共同遵守辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則來提高辦事效率，才設(shè)定一些制度。下面是我們本站提供的制度文章供您參考：

為了維護(hù)國家秘密安全，根據(jù)《保密法》的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

一、在未采取保密措施的情況下，使用電話、移動電話不得涉及國家秘密。

二、在公共場所使用電話、移動電話不得涉及國家秘密。

四、縣政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)及保密人員不得使用他人贈予的移動電話。

六、對擅自用移動電話傳輸信息，造成國家秘密損失，按《保密法》給予嚴(yán)懲。

電話管理制度篇十一

有效完成公司的銷售計(jì)劃，樹立公司良好形象。

a銷售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷售指標(biāo)；

b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。

1.銷售經(jīng)理制定銷售計(jì)劃，合理分配銷售定額；

2.銷售代表通過接聽電話，面談，確認(rèn)需求，解決異議。締結(jié)合同；

3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境，了解發(fā)售樓盤的特點(diǎn)，了解競爭對手，統(tǒng)一銷售口徑。

4.對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對銷售代表進(jìn)行講解，指導(dǎo)。培訓(xùn)。協(xié)商，以便統(tǒng)一銷售口徑，制定合理的銷售策略。

5.認(rèn)真。負(fù)責(zé)地填寫各類表格。

6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成，及房款的按時(shí)回收。

7.由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。

8.及時(shí)反映銷售過程中出現(xiàn)的問題，并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時(shí)解決；

9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員，銷售人員的親朋好友，原則上，由本人接待，若有其它情況發(fā)生，其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，同樣做到細(xì)心熱情。

10.銷售人員按工作流程完成日常工作。

2.對惡意搶單，相互拆臺的銷售人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除；

第一條對本公司銷售人員的管理，除按照人事管理規(guī)程辦理外，悉依本規(guī)定條款進(jìn)行管理。

第二條原則上，銷售人員每日按時(shí)上班后，由公司出發(fā)從事銷售工作，公事結(jié)束后回到公司，處理當(dāng)日業(yè)務(wù)，但長期出差或深夜回到者除外。

第三條銷售人員凡因工作關(guān)系誤餐時(shí)，依照公司有關(guān)規(guī)定發(fā)給誤餐費(fèi)x元。

第四條部門主管按月視實(shí)際業(yè)務(wù)量核定銷售人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，其金額不得超出下列界限：經(jīng)理xx元，副經(jīng)理xx元，一般人員xx元。

第五條銷售人員業(yè)務(wù)所必需的費(fèi)用，以實(shí)報(bào)實(shí)銷為原則，但事先須提交費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

第六條銷售人員對特殊客戶實(shí)行優(yōu)惠銷售時(shí)，須填寫“優(yōu)惠銷售申請表”，并呈報(bào)主管批準(zhǔn)。

第七條在銷售過程中，銷售人員須遵守下列規(guī)定：

(一)注意儀態(tài)儀表，態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到；

(二)嚴(yán)守公司經(jīng)營政策、產(chǎn)品售價(jià)折扣、銷售優(yōu)惠辦法與獎勵規(guī)定等商業(yè)秘密；

(三)不得理解客戶禮品和招待；

(四)執(zhí)行公務(wù)過程中，不能飲酒；

(五)不能誘勸客戶透支或以不正當(dāng)渠道支付貨款；

(六)工作時(shí)光不得辦理私事，不能私用公司交通工具。

第八條除一般銷售工作外，銷售人員的工作范圍包括：

(一)向客戶講明產(chǎn)品使用用途、設(shè)計(jì)使用注意事項(xiàng)；

(二)向客戶說明產(chǎn)品性能、規(guī)格的特征；

(三)處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題；

(四)會同經(jīng)銷商搜集下列信息，經(jīng)整理后呈報(bào)上級主管：

1.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反映；

2.客戶對價(jià)格的反映；

3.用戶用量及市場需求量；

4.對其他品牌的`反映和銷量；

5.同行競爭對手的動態(tài)信用；

6.新產(chǎn)品調(diào)查。

(五)定期調(diào)查經(jīng)銷商的庫存、貨款回收及其他經(jīng)營狀況；

(六)督促客戶訂貨的進(jìn)展；

(七)提出改善質(zhì)量、營銷方法和價(jià)格等方面的推薦；

(八)退貨處理；

(九)整理經(jīng)銷商和客戶的銷售資料。

第九條公司營銷或企劃部門應(yīng)備有“客戶管理卡”和“新老客戶狀況調(diào)查表”，供銷售人員做客戶管理之用。

第十條銷售人員應(yīng)將必須時(shí)期內(nèi)(每周或每月)的工作安排以“工作計(jì)劃表”的形式提交主管核準(zhǔn)，同時(shí)還需提交“一周銷售計(jì)劃表”“銷售計(jì)劃表”和“月銷售計(jì)劃表”，呈報(bào)上級主管。

第十一條銷售人員應(yīng)將固定客戶的狀況填入“客戶管理卡”和“客戶名冊”，以便更全面地了解客戶。

第十二條對于有期望有客戶，應(yīng)填寫“期望客戶訪問卡”，以作為開拓新客戶的依據(jù)。

第十三條銷售人員對所擁有的客戶，應(yīng)按每月銷售狀況自行劃分為若干等級，或依營業(yè)部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定客戶的銷售等級。

第十四條銷售人員應(yīng)填具“客戶目錄表”、“客戶等級分類表”、“客戶路序分類表”和“客戶路序狀況明細(xì)卡”，以保障推銷工作的順利進(jìn)行。

第十五條各營業(yè)部門應(yīng)填報(bào)“年度客戶統(tǒng)計(jì)分析表”，以供銷售人員參考。

第十六條銷售人員原則上每周至少訪問客戶一次，其訪問次數(shù)的多少，根據(jù)客戶等級確定。

第十七條銷售人員每日出發(fā)時(shí)，須攜帶當(dāng)日預(yù)定訪問的客戶卡，以免遺漏差錯。

第十八條銷售人員每日出發(fā)時(shí)，須攜帶樣品、產(chǎn)品說明書、名片、產(chǎn)品名錄等。

第十九條銷售人員在巡回訪問經(jīng)銷商時(shí)，應(yīng)檢查其庫存狀況，若庫存不足，應(yīng)查明原因，及時(shí)予以補(bǔ)救處理。

第二十條銷售人員對指定經(jīng)銷商，應(yīng)予以援助指導(dǎo)，幫忙其解決困難。

第二十一條銷售人員有職責(zé)協(xié)助解決各經(jīng)銷商之間的摩擦和糾紛，以促使經(jīng)銷商精誠合作。如銷售人員無法解決，應(yīng)請公司主管出面解決。

第二十二條若遇客戶退貨，銷售人員須將有關(guān)票收回，否則須填具“銷售退貨證明單”。

第二十三條財(cái)會部門應(yīng)將銷售人員每日所售貨物記入分戶賬目，并填制“應(yīng)收賬款日記表”送各分部，填報(bào)“應(yīng)收賬款催收單”，送各分部主管及相關(guān)負(fù)責(zé)人，以加強(qiáng)貨款回收管理。

第二十四條財(cái)會部門向銷售人員交付催款單時(shí)，應(yīng)附收款單據(jù)，為避免混淆，還應(yīng)填制“各類連號傳票收發(fā)記錄備忘表”，轉(zhuǎn)送營業(yè)部門主要催款人。

第二十五條各分部接到應(yīng)收賬款單據(jù)后，即按賬戶分發(fā)給經(jīng)辦銷售人員，但須填制“傳票簽收簿”。

第二十六條外勤營銷售員收到“應(yīng)收款催收單”及有關(guān)單據(jù)后，應(yīng)裝入專用“收款袋”中，以免丟失。

第二十七條銷售人員須將每日收款狀況，填入“收款日報(bào)表”和“日差日報(bào)表”，并呈報(bào)財(cái)會部門。

第二十八條銷售人員應(yīng)定期(周和旬)填報(bào)“未收款項(xiàng)報(bào)告表”，交財(cái)會部門核對。

第二十九章銷售人員須將每日業(yè)務(wù)填入“工作日報(bào)表”，逐日呈報(bào)單位主管。日報(bào)資料須簡明扼要。

第三十章對于新開拓客戶，應(yīng)填制“新開拓客戶報(bào)表”，以呈報(bào)主管部門設(shè)立客戶管理卡。

第三十一條銷售人員外出執(zhí)行公務(wù)時(shí)，所需交通工具由公司代辦申請，但須填具有關(guān)申請和使用保證書。

第三十二條銷售人員用車耗油費(fèi)用憑發(fā)票報(bào)銷，同時(shí)應(yīng)填報(bào)“行車記錄表”

電話管理制度篇十二

為了貫徹落實(shí)董事會成本控制目標(biāo)和“增收節(jié)支、開源節(jié)流”的原則，控制電話費(fèi)用開支，結(jié)合公司的實(shí)際定崗情況制定本辦法。

第一條固定電話指公司用于日常工作、生產(chǎn)、生活所安裝的所有座機(jī)電話及公司配置的調(diào)度專用手機(jī)。

第二條：固定電話話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司核定的當(dāng)年成本分解考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。各部室原則上除經(jīng)營班子成員辦公室、辦公室、傳真和服務(wù)熱線可開通長途電話外，不予開通長途，各部室確因工作需要可以申請開通長途、也可到行政事務(wù)部撥打長途，但均需落實(shí)專人登記，行政事務(wù)部憑登記與話費(fèi)詳單據(jù)實(shí)報(bào)銷費(fèi)用，其他部室在限額內(nèi)報(bào)銷。

第三條：核報(bào)辦法

一、經(jīng)營班子成員辦公室固定電話及服務(wù)熱線電話按實(shí)報(bào)銷。

二、凡有多部固定電話的部門，公司只考核到該部門話費(fèi)總數(shù)，多部開通后的固定電話可調(diào)劑余缺，相互撥打提倡多使用小號。

三、各部室或分部負(fù)責(zé)人為所轄固定電話的第一責(zé)任人，各部室或分部再視情況考核電話管理者。

四、月度電話費(fèi)用先由計(jì)劃財(cái)務(wù)部統(tǒng)一支付，然后按核定標(biāo)準(zhǔn)列支費(fèi)用，超額（或節(jié)余）部分列入部室負(fù)責(zé)人專項(xiàng)往來，按月公布，固定電話費(fèi)每半年考核清算一次，超額部分由第一責(zé)任人承擔(dān)50%（第一責(zé)任人再追究到電話管理者），節(jié)余部分的50%由各部室調(diào)劑可補(bǔ)充手機(jī)費(fèi)用的不足。

五、各部室和分部需要清查話費(fèi)明細(xì)時(shí)，財(cái)務(wù)部和行政事務(wù)部應(yīng)提供協(xié)助。

第四條：手機(jī)指個(gè)人手持移動電話（不含座機(jī)電話子機(jī)）。

第五條：公司在移動公司開通集團(tuán)用戶業(yè)務(wù)，集團(tuán)內(nèi)部固定包干話費(fèi)9元/月由公司統(tǒng)一支付。

第六條：手機(jī)費(fèi)用按崗位區(qū)別對待，報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)如下：

一、管理崗位報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)

1、一般員工報(bào)銷60元/月。其中安全主管、行政事務(wù)部小車專職司機(jī)120元/月；接待員和計(jì)財(cái)部出納報(bào)銷100元/月。

2、部門副經(jīng)理報(bào)銷160元/月（其中未設(shè)部門經(jīng)理正職、主持部門工作的報(bào)200元/月，分部副經(jīng)理報(bào)180元/月）。

3、部門經(jīng)理報(bào)銷220元/月（其中：分部經(jīng)理報(bào)260元/月）。

4、董事會秘書專職200元/月，兼職120元/月。

5、總助、三總師報(bào)300元/月。

6、副總、總監(jiān)報(bào)380元/月。

7、總經(jīng)理報(bào)560元/月。

二、生產(chǎn)崗位報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)

考慮生產(chǎn)崗位個(gè)別崗位的特殊性以及便于工作的需要，對于下列崗位報(bào)銷手機(jī)費(fèi)用規(guī)定如下：

1、分隊(duì)長報(bào)50元/月。

2、安全員報(bào)50元/月。

3、辦公室文員報(bào)60元/月。

4、站長、調(diào)度報(bào)40元/月，助理調(diào)度報(bào)30元/月。

5、索部廚師長、天部后勤采買員報(bào)50元/月

6、水電工報(bào)50元/月。

7、系統(tǒng)維護(hù)員（各站點(diǎn)線路維護(hù)員）報(bào)70元/月。

8、熱線電話值班人員報(bào)180元/月。

第七條：特殊崗位補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

列入公司服務(wù)聯(lián)系卡上的人員報(bào)100元/月（具體報(bào)銷時(shí)間和人員以公司通知為準(zhǔn)）。

第八條：報(bào)銷辦法

原則上憑票在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)按月?lián)?shí)報(bào)銷，生產(chǎn)崗位由分部文員組織統(tǒng)一定時(shí)報(bào)銷，特殊崗位（指業(yè)務(wù)量不均衡的崗位）一年內(nèi)可統(tǒng)籌結(jié)算，超過自負(fù)，節(jié)約歸公。

第九條：凡報(bào)銷話費(fèi)的電話或手機(jī)在工作時(shí)間（黃金周等特殊時(shí)期24小時(shí)）內(nèi)一律不得關(guān)機(jī)，必須保證暢通。

第十條：無特殊原因不得拒接公司內(nèi)部電話（含集團(tuán)內(nèi)部手機(jī)）。

第十一條：營運(yùn)時(shí)間內(nèi)，各站場不得使用調(diào)度電話辦私事。

第十二條：凡違反本辦法第九、十、十一條者，首次罰款50元，第二次罰款200元，第三次取消當(dāng)季話費(fèi)報(bào)銷資格。

第十三條：本規(guī)定由計(jì)劃財(cái)務(wù)部解釋。

第十四條：本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理辦公會通過后自20xx年1月1日起執(zhí)行。

電話管理制度篇十三

本公司電話，主要是為了方便與外界溝通，展業(yè)務(wù)之用，不提倡員工在公司內(nèi)打私人電話。

為發(fā)揮電話最大效能，節(jié)省開支，員工打電話時(shí)，用語應(yīng)盡量簡潔，明確，以減少通話時(shí)間。

電話管理由綜合部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，使用則由各單位主管負(fù)責(zé)監(jiān)督與控制。

電話使用須知：

轄區(qū)內(nèi)去洽談業(yè)務(wù)，以三分鐘為限，把握時(shí)間。

注意禮節(jié)，長話短說，簡潔扼要，避免耗時(shí)又占線。

使用前應(yīng)對討論，商洽事情稍加構(gòu)思或略作記錄。

使用電話時(shí)應(yīng)登記，內(nèi)容包括姓名，受話人（號碼），起止時(shí)間，聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)等。

本表每月轉(zhuǎn)綜合部呈總經(jīng)理核閱。

長途電話一般由部門負(fù)責(zé)人掛撥，一般人員掛撥須先經(jīng)部門主管允許。

禁止打打私人長途電話。

違反電話使用規(guī)定，電話記錄未記載或記載不實(shí)，一律做記過處分，并處xx元罰款。

接聽外線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，大道網(wǎng)絡(luò)公司！對方告之找某人時(shí)，說：“請稍等！”如不在，說：“他不在，有事我可轉(zhuǎn)告或請稍后再打！”等。視情況回答，原則是規(guī)范，簡潔，禮貌。

極其特殊情況需打私人電話時(shí)，公司將另行考慮。

電話管理制度篇十四

第一條為使電話的`使用能發(fā)揮最大效力，并節(jié)省成本，特?cái)M本辦法。

第二條電話的管理由管理部總籌負(fù)責(zé)。使用則由各單位主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)與控制。

第三條電話使用須知：

(一)轄區(qū)內(nèi)的洽公。

(二)時(shí)間以三分鐘為限，自我控制。

(三)注意禮節(jié)，長話短說，簡潔扼要，以免耗時(shí)又占線。

(四)使用前應(yīng)對討論、商洽事情稍加構(gòu)思或略作記錄。

第四條長途電話使用須知：

(一)各辦公場所應(yīng)備置長途電話記錄表，并記錄使用人、受話人、起訖時(shí)間、聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)及交涉結(jié)果。本表每月轉(zhuǎn)管理部呈總經(jīng)理核閱。

(二)長途電話限所長以上人員掛撥。

(三)一般人員需掛用長途電話時(shí)需先經(jīng)所長以上人員批準(zhǔn)(無所長者由該單位主管核準(zhǔn))。

(四)禁止掛用私人長途電話。

(五)違反長途電話使用電話需知，或控制表未記載，或記載不實(shí)者，一律作記過處分。

電話管理制度篇十五

1.辦公電話用于正常公務(wù)，各部門必須進(jìn)行嚴(yán)格管理，部門領(lǐng)導(dǎo)要指派專人負(fù)責(zé)或自親自管理。

2.內(nèi)線電話用于各部門之間的聯(lián)絡(luò)，員工不得用內(nèi)線電話聊天、談笑。

3.辦公電話不得作私人電話使用。

4.打長途電話必須目的明確、語言簡煉。因公務(wù)需掛國內(nèi)長途電話，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)履行登記手續(xù)，詳細(xì)登記聯(lián)系人姓名、通話內(nèi)容、通話時(shí)間，以便于電信局核對。

5.辦公電話一律不得掛撥聲訊臺。如有違反者，由部門領(lǐng)導(dǎo)追查當(dāng)事人責(zé)任并罰款100元人民幣;追查未果則由部門人員共同承擔(dān)電話費(fèi)用。

6.非本部門員工不得擅自使用該部門辦公電話。

7.公司員工要愛護(hù)電話，妥善保管，不得損壞。如發(fā)現(xiàn)話機(jī)、線路等故障要及時(shí)報(bào)修，確保線路暢通。內(nèi)線電話如增加和更改號碼，維修科要及時(shí)通知人事行政部。

8.電話在響鈴三聲之內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，大地裝飾!”語速不急不燥， 彬彬有禮。

9.來電如非本部門電話，則須耐心規(guī)范用語“這是xx部，我?guī)湍D(zhuǎn)接，請稍等!”同時(shí)按照部門分機(jī)號碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接(輕輕切換電話接聽鍵，撥按轉(zhuǎn)接部門分機(jī)號碼之后掛斷電話即接通)。

10.如非找本人，則應(yīng)熱情用語“這是xx部xx，我?guī)湍宜勇?，請稍?”，找到接聽人后，接聽人也應(yīng)規(guī)范用語，“您好，我是xx!”當(dāng)發(fā)現(xiàn)來電所找的接聽人不在時(shí)，應(yīng)規(guī)范用語，“您好，xx現(xiàn)在正忙，有什么需要我?guī)兔Φ膯?”來電人有幫助需求時(shí)，則應(yīng)盡可能的幫助來電人，并耐心回答來電問題;若來電人不需要幫助時(shí)，則應(yīng)在來電人表示告別后及時(shí)回應(yīng)“感謝您的來電，再見”。

11.公司對外宣傳和前臺電話只能接聽，不能撥打。

12.在家裝夢工場有營銷活動時(shí)，應(yīng)在接聽咨詢電話時(shí)準(zhǔn)確、有效的將信息傳達(dá)給客戶，對于不確定的'咨詢，應(yīng)先記錄客戶來電信息，并在確認(rèn)后及時(shí)給予回復(fù)。

13.在接聽完電話后對電話信息進(jìn)行處理，分類登記。有關(guān)裝修信息的咨詢電話應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通分配，有關(guān)裝修投訴的電話應(yīng)及時(shí)反饋給負(fù)責(zé)來電客戶的客戶經(jīng)理，并跟蹤處理。

14.在非本部門電話響起而無人接聽時(shí)，則由離呼叫電話最近的部門進(jìn)行切換接聽。

15.對所有來電，接聽人必須在來電方掛斷電話后方可掛上電話。

此制度以人事行政部為第一責(zé)任人監(jiān)督執(zhí)行，對違反接聽規(guī)范和相關(guān)制度、對接聽來電態(tài)度惡劣的員工視情節(jié)進(jìn)行處罰，并對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行20%連帶處罰。

電話管理制度篇十六

有效完成公司的銷售計(jì)劃，樹立公司良好形象。

銷售部日常管理工作。

a銷售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷售指標(biāo)；

b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。

1、銷售經(jīng)理訂立銷售計(jì)劃，合理調(diào)配銷售定額；

2、銷售代表通過接聽電話，面談，確認(rèn)需求，解決異議。締結(jié)合同；

3、銷售人員必需了解周邊環(huán)境，了解發(fā)售樓盤的。特點(diǎn)，了解競爭對手，統(tǒng)一銷售口徑。

4、對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對銷售代表進(jìn)行講解，引導(dǎo)。培訓(xùn)。協(xié)商，以便統(tǒng)一銷售口徑，訂立合理的銷售策略。

電話管理制度篇十七

為進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，我會制定了《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》?，F(xiàn)予以印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請遵照執(zhí)行。

一、本辦法實(shí)施前已經(jīng)開展電話銷售業(yè)務(wù)的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司和養(yǎng)老保險(xiǎn)公司（以下簡稱“保險(xiǎn)公司”），應(yīng)按照本辦法相關(guān)要求在6個(gè)月內(nèi)完成改建。

（一）改建申請

已經(jīng)設(shè)立電話銷售中心的保險(xiǎn)公司，應(yīng)根據(jù)本辦法有關(guān)規(guī)定對電話銷售中心進(jìn)行改建，并向電話銷售中心所在地保監(jiān)局提出改建申請，向呼入地保監(jiān)局報(bào)告。改建申請材料應(yīng)包括：

1.改建申請書，應(yīng)明確機(jī)構(gòu)名稱、專用號碼、所在地、銷售區(qū)域等；

2.改建報(bào)告，應(yīng)說明改建機(jī)構(gòu)是否符合本辦法第十一條各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；

3.改建機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的簡歷及有關(guān)證明等。

通過與其他機(jī)構(gòu)合作開展人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，應(yīng)根據(jù)本辦法相關(guān)規(guī)定對合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核，并向合作機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，向呼入地保監(jiān)局報(bào)告。備案材料參見本辦法第十七條。

（二）改建審批和備案

關(guān)于電話銷售中心改建的，保監(jiān)局自收到完整申請材料之日起20個(gè)工作日以內(nèi)，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的書面決定。批準(zhǔn)改建的，頒發(fā)專屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證；不予批準(zhǔn)改建的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。

關(guān)于保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)備案的，保監(jiān)局收到備案材料后可視情況對備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對不符合有關(guān)條件的及時(shí)提出整改意見。

二、為統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、提升監(jiān)管效率，各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)本辦法修訂完善現(xiàn)有關(guān)于人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)的規(guī)范性文件。

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 人身保險(xiǎn)公司（以下簡稱“保險(xiǎn)公司”）直接或委托具有保險(xiǎn)代理資格的機(jī)構(gòu)（以下簡稱“保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)”）在中華人民共和國境內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)，適用本辦法。

第三條 本辦法所指的電話銷售業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司主動呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。

第二章 市場準(zhǔn)入

第四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立電話銷售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，其他單位和個(gè)人不得經(jīng)營或變相經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)。

保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員個(gè)人不得隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶。

第五條 保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)符合以下條件：

（一）上一年度及提交申請前連續(xù)兩個(gè)季度償付能力均達(dá)到充足；

（四）有符合任職資格條件的籌建負(fù)責(zé)人；

（五）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。

第六條 保險(xiǎn)公司總公司和省級分公司可以向擬設(shè)地保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)（以下簡稱“保監(jiān)局”）申請?jiān)O(shè)立電話銷售中心。電話銷售中心是保險(xiǎn)公司直接經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)的專屬機(jī)構(gòu)。

總公司申請?jiān)O(shè)立的電話銷售中心，可以在總公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)；省級分公司申請?jiān)O(shè)立的電話銷售中心，可以在省級分公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)。

第七條 設(shè)立電話銷售中心，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）設(shè)立申請書，應(yīng)包括機(jī)構(gòu)名稱、擬設(shè)立地、銷售區(qū)域等；

（二）償付能力符合條件的說明；

（四）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明；

（五）擬設(shè)機(jī)構(gòu)籌建負(fù)責(zé)人的簡歷及相關(guān)證明材料；

（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。

第八條 保險(xiǎn)公司申請?jiān)O(shè)立的電話銷售中心，名稱至少應(yīng)當(dāng)包含“申請人名稱”和“電話銷售中心”兩個(gè)要素。

第九條 保險(xiǎn)公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人屬于保險(xiǎn)公司高級管理人員，應(yīng)當(dāng)在任職前取得中國保監(jiān)會核準(zhǔn)的任職資格。

保險(xiǎn)公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有下列條件：

（一）大學(xué)本科以上學(xué)歷或者學(xué)士以上學(xué)位；

（二）從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟(jì)工作5年以上；

（三）具有1年以上電話銷售業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或2年以上金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；

（四）《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。

第十條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整申請材料之日起30日內(nèi)對設(shè)立申請進(jìn)行審查。對符合本規(guī)定第五條的，向申請人發(fā)出籌建通知；對不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準(zhǔn)決定，并書面說明理由。

申請人應(yīng)當(dāng)自收到籌建通知之日起6個(gè)月內(nèi)完成電話銷售中心的籌建工作，籌建期間不計(jì)算在行政許可的期限內(nèi)?；I建期間屆滿未完成籌建工作的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法重新提出設(shè)立申請。籌建機(jī)構(gòu)在籌建期間不得從事任何保險(xiǎn)經(jīng)營活動。

第十一條 保險(xiǎn)公司電話銷售中心開業(yè)應(yīng)當(dāng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

（三）擬任高級管理人員或者主要負(fù)責(zé)人符合任職條件；

（四）籌建期間未開辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；

（五）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。

第十二條 保險(xiǎn)公司電話銷售中心籌建工作完成后，申請人應(yīng)向擬設(shè)地保監(jiān)局提交開業(yè)驗(yàn)收報(bào)告，并提交以下材料：

（二）擬任電話銷售中心負(fù)責(zé)人的簡歷及有關(guān)證明；

（三）電話銷售系統(tǒng)建設(shè)報(bào)告，包括計(jì)算機(jī)配置、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況等；

（四）擬設(shè)機(jī)構(gòu)營業(yè)場所所有權(quán)或者使用權(quán)證明；

（五）消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書面承諾；

（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。

第十三條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整的開業(yè)驗(yàn)收報(bào)告之日起30日內(nèi)，進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收，并作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。驗(yàn)收合格批準(zhǔn)設(shè)立的，頒發(fā)專屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證；驗(yàn)收不合格不予批準(zhǔn)設(shè)立的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。

第十四條 經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的電話銷售中心，應(yīng)向受話地保監(jiān)局報(bào)告，并持批準(zhǔn)文件以及經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證，向工商行政管理部門辦理登記注冊手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后方可營業(yè)。

第十五條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)對保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核。擬合作的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列條件：

（二）建立必要的組織機(jī)構(gòu)和完善的電銷業(yè)務(wù)管理制度；

（三）具有合法的運(yùn)營場所，安全、消防設(shè)施符合要求；

（四）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。

第十六條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)提前向保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局視情況對備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對不符合有關(guān)條件的及時(shí)提出整改意見。

第十七條 保險(xiǎn)公司就開展電話銷售代理業(yè)務(wù)申請備案，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（二）償付能力符合條件的說明；

（三）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明

（四）委托代理合同復(fù)印件；

（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。

第十八條 保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，銷售區(qū)域應(yīng)當(dāng)符合保險(xiǎn)公司的經(jīng)營區(qū)域。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，銷售區(qū)域應(yīng)同時(shí)符合保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營區(qū)域。

第十九條 保險(xiǎn)公司開展電話銷售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應(yīng)充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便于投保。

第二十條 保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置全國統(tǒng)一的專用號碼。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)對保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行號碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專用號碼。

保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)保持電話銷售號碼的穩(wěn)定性，專用號碼使用年限不得少于1年。

第二十一條 保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)在保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站顯著位置開辟信息披露專欄。披露內(nèi)容應(yīng)至少包括：

（一）保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)用于開展電話銷售業(yè)務(wù)的統(tǒng)一專用號碼；

（三）委托開展電話銷售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)名稱、合作期限、銷售區(qū)域等；

（四）消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑。

第二十二條 保險(xiǎn)公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人和營業(yè)場所變更，應(yīng)報(bào)電話銷售中心所在地保監(jiān)局批準(zhǔn)；電話銷售中心名稱和電話銷售號碼變更，應(yīng)向機(jī)構(gòu)所在地保監(jiān)局備案。

保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場所、電話號碼發(fā)生變更，應(yīng)向合作項(xiàng)目所在地保監(jiān)局備案。

第二十三條 保險(xiǎn)公司撤銷電話銷售中心，應(yīng)參照保險(xiǎn)公司撤銷分支機(jī)構(gòu)辦理。

保險(xiǎn)公司終止委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)電話銷售的，應(yīng)在終止合作前15個(gè)工作日向電話銷售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務(wù)處理方案。

第三章 銷售行為

第二十四條 保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息管理制度，遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確?？蛻糍Y料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。

第二十五條 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷售禁撥管理制度。

（一）應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時(shí)間進(jìn)行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時(shí)間。除客戶主動要求外，每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷售。

（二）應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限。

（三）應(yīng)建立因禁撥管理不當(dāng)對客戶造成騷擾的責(zé)任追究機(jī)制。

第二十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對電話銷售人員的培訓(xùn)：

（二）應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，對銷售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷售人員進(jìn)行專門培訓(xùn)；

（四）應(yīng)建立健全電話銷售人員銷售資質(zhì)認(rèn)證體系、銷售品質(zhì)考核制度和培訓(xùn)檔案管理制度。

第二十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

第二十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)針對不同電話銷售模式和保險(xiǎn)產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當(dāng)闡述。

電話銷售用語由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、電話銷售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。

第二十九條 保險(xiǎn)公司制定電話銷售用語，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）電話銷售人員工號、所屬保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)名稱；

（三）繳費(fèi)方式、保單生效時(shí)間、投保意愿確認(rèn)方式、保單形式、保單送達(dá)方式等；

（四）猶豫期、客戶服務(wù)電話、保單查詢方式等。

保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，電話銷售用語除包括以上內(nèi)容外，還應(yīng)明確告知保險(xiǎn)代理性質(zhì)。

第三十條 保險(xiǎn)公司可以通過簽署投保單和電話錄音兩種方式確認(rèn)投保人的投保意愿。

保險(xiǎn)公司通過電話錄音確認(rèn)投保人投保意愿的，須同時(shí)滿足以下條件：

（一）投保人與被保險(xiǎn)人為同一人，年屆18周歲至60周歲間；

（二）所售產(chǎn)品應(yīng)為普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，且免于體檢；

（三）銷售用語應(yīng)包含“您是否同意通過電話錄音確認(rèn)投保”的內(nèi)容，并取得投保人肯定答復(fù)。

第三十一條 保險(xiǎn)公司可以在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下使用移動支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺等新技術(shù)提升收付費(fèi)效率。保險(xiǎn)公司通過銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權(quán)。

保險(xiǎn)公司以電話錄音方式確認(rèn)客戶轉(zhuǎn)賬授權(quán)的，應(yīng)符合以下條件：

（一）客戶明確表示同意通過其名下賬戶支付保險(xiǎn)費(fèi)用；

（二）銷售用語明確告知首期保費(fèi)支付時(shí)間及續(xù)期保費(fèi)支付時(shí)間、頻率等內(nèi)容；

（三）保費(fèi)扣劃成功后，通過電話或短信等方式通知投保人。

第三十二條 保險(xiǎn)公司通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，可以向投保人提供紙質(zhì)保單或電子保單。

保險(xiǎn)公司向投保人提供電子保單的，應(yīng)符合以下條件：

（一）通過有效途徑確認(rèn)投保人收到保單；

（二）在官方網(wǎng)站上設(shè)置保單查詢功能；

（三）在保險(xiǎn)期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時(shí)提供紙質(zhì)保單。

第三十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全電話銷售質(zhì)量檢測體系，符合以下基本要求：

（二）配備專職質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員應(yīng)與銷售人員崗位分離；

（四）質(zhì)檢記錄應(yīng)通過質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險(xiǎn)期間。

鼓勵保險(xiǎn)公司通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語音識別、關(guān)鍵字、音調(diào)時(shí)長等新技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)化質(zhì)檢。

第三十四條 保險(xiǎn)公司通過不同銷售模式開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢比例不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)：

（一）對保險(xiǎn)期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢；

（二）對保險(xiǎn)期間在1年期以內(nèi)的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內(nèi)全程質(zhì)檢。

第三十五條 保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音，并對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時(shí)限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年，保險(xiǎn)期間超過一年的不得少于十年。

保險(xiǎn)公司對客戶信息和電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。

第三十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電話銷售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性，并做好數(shù)據(jù)備份。

保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)實(shí)現(xiàn)電話銷售系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、銷售錄音、客戶信息等數(shù)據(jù)傳送的及時(shí)性和安全性。

第三十七條 保險(xiǎn)公司直接或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)通過電話贈送保險(xiǎn)的，參照電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范和管理。

電話贈險(xiǎn)人員屬于電話銷售人員，電話贈險(xiǎn)號碼應(yīng)與電話銷售號碼一致。保險(xiǎn)公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的機(jī)構(gòu)開展電話贈險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)對電話贈險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣質(zhì)檢，抽檢比例不低于1%。

第三十八條 保險(xiǎn)公司電話銷售業(yè)務(wù)涉及投保單、保險(xiǎn)合同、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等紙質(zhì)文件遞送的，應(yīng)在投保人同意投保之日起7個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)。如遇客觀原因無法按時(shí)送達(dá)的，應(yīng)通過電話、短信等方式通知投保人。

第三十九條 保險(xiǎn)公司電話銷售業(yè)務(wù)，猶豫期起算日期應(yīng)以確認(rèn)投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準(zhǔn)。

第四十條 保險(xiǎn)公司至少應(yīng)為客戶提供電話和柜面兩個(gè)渠道受理保全及理賠申請，鼓勵保險(xiǎn)公司探索高效便捷的服務(wù)渠道。保險(xiǎn)公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的，應(yīng)全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。

第四十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個(gè)投訴渠道，并配備必要的人員和設(shè)備。

保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責(zé)、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。

第四十二條 保險(xiǎn)公司接到客戶投訴后，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)向投訴人說明辦理流程，于 10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過程應(yīng)通過書面記錄、錄音等方式詳細(xì)記錄并存檔備查。

投訴事項(xiàng)涉及電話銷售行為的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在投訴處理過程中調(diào)聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。

第四十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)電話銷售業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，改造和完善現(xiàn)有服務(wù)支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。

第四章 監(jiān)督管理

第四十四條 中國保監(jiān)會委托各保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。

呼出地保監(jiān)局依法對保險(xiǎn)公司在轄內(nèi)設(shè)立電話銷售中心進(jìn)行審批，對保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開展電銷業(yè)務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行備案，并履行日常監(jiān)管職責(zé)。

受話地保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務(wù)實(shí)行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。

第四十五條 保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》和《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定對保險(xiǎn)公司電話銷售中心及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督管理。

第四十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)及其電話銷售人員的銷售行為管理，并對該機(jī)構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔(dān)責(zé)任。

第四十七條 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)存在違反本辦法第二十五條相關(guān)規(guī)定，對客戶構(gòu)成滋擾的，中國保監(jiān)會有權(quán)依據(jù)監(jiān)管需要采取通報(bào)、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。

第五章 附 則

第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施，《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話銷售業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕38號）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕99號）同時(shí)廢止。

《天下無賊》中有一句比較經(jīng)典的話：黎叔說“人心散了，隊(duì)伍不好帶了”，如果拿來用在團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理上，實(shí)在是一語驚醒夢中人??！如今的.企業(yè)界，一直在討論著如何管理好團(tuán)隊(duì)，特別是銷售團(tuán)隊(duì)就更難以管理了。我看呀，這不是難管理，而是難以抓住管理的要害罷了！團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，關(guān)鍵在“人心”！

筆者就多年?duì)I銷團(tuán)隊(duì)的組建及管理經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為營銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理應(yīng)分五步走：

第一步、團(tuán)隊(duì)成員的甄選

“以人為本”這是最關(guān)鍵，團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成的，只有好的個(gè)體，才會有好的團(tuán)隊(duì)，所以在討論團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理上，我們首先要來探討團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體。

筆者認(rèn)為團(tuán)隊(duì)成員的甄選，主要從以下幾點(diǎn)來選擇：

第一：個(gè)人品質(zhì)。品質(zhì)是我們擇人最關(guān)鍵的第一要素，看品質(zhì)應(yīng)從三方面來考察：一是看誠信，誠信乃為立身之本、處世之根，自古就有“欲正其心者，先誠其意，意誠而后心正”，試想心術(shù)不正之人于團(tuán)隊(duì)而言，可謂“害群之馬”不為過也！二是看職業(yè)道德，職業(yè)操守對于職業(yè)營銷人來說就是獲勸雇主”菁睞的重要籌碼之一，職業(yè)道德體現(xiàn)在個(gè)人的敬業(yè)精神和視公司利益至高無上的心態(tài)；三是看責(zé)任心，只有責(zé)任感的人，才會對家庭負(fù)責(zé)，才會對朋友負(fù)責(zé)，才會對公司負(fù)責(zé)，才會對社會負(fù)責(zé)，試想無責(zé)任心的人誰敢用之。

第二：個(gè)人能力。個(gè)人能力主要從三個(gè)方面來看，一是溝通協(xié)調(diào)管理能力，營銷職業(yè)的最大特性就是與各種各樣的人或組織打交道，你怎么去與人溝通，怎么去協(xié)調(diào)這樣與那樣之間的關(guān)系，怎么去管理你的客戶、你的渠道或你下面的團(tuán)隊(duì)，這就需要較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)管理能力；二是觀察分析決策能力，市場機(jī)會與威脅在哪，競爭對手弱勢與優(yōu)勢在哪，自己如何面對所處的各種環(huán)境做出正確的決策，這就需要具備非凡的觀察分析決策能力；三是計(jì)劃組織控制能力，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，市場變化是瞬息之間，這就需要有駕奴市場變化之能力。

第三：個(gè)人形象。個(gè)人形象其實(shí)就是我們所要求的精神面貌，個(gè)人形象代表著團(tuán)隊(duì)形象，代表著公司形象。入微見著，從個(gè)人我們可以看出個(gè)人背后的團(tuán)隊(duì)，我們在挑人時(shí)，往往首先看的是工作經(jīng)歷，以及受教育和培訓(xùn)的經(jīng)歷，其實(shí)更重要的是任聘人在面試全過程中所表現(xiàn)出來的形態(tài)，從這些形態(tài)我們大致可以判斷出任聘者的綜合素質(zhì)。

第二步、團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。

光有先天因素不夠，我們還要加強(qiáng)后天的培養(yǎng)，這就需要對團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)目的無非就是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

團(tuán)隊(duì)凝聚力的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)就是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)，為團(tuán)隊(duì)營造一種快樂工作和積極進(jìn)取的氛圍。談到團(tuán)隊(duì)文化，我們首先要來認(rèn)識企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中所形成的，并為廣大員工恪守的經(jīng)營宗旨、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則等的綜合反映。而企業(yè)文化中重要的一個(gè)組成部分就是團(tuán)隊(duì)文化，筆者認(rèn)為團(tuán)隊(duì)文化，就是指團(tuán)隊(duì)成員在相互合作的過程中，為實(shí)現(xiàn)各自人生價(jià)值，并為完成團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)而形成的一種意識文化。團(tuán)隊(duì)文化的精髓就是強(qiáng)調(diào)協(xié)作，團(tuán)結(jié)協(xié)作才能成就共同事業(yè)，從而才能實(shí)現(xiàn)和滿足團(tuán)隊(duì)成員的各自需求。

團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)就是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員綜合能力的培訓(xùn)，能力是建立在以知識為基礎(chǔ)之上，所以在培訓(xùn)能力之前要加強(qiáng)知識的培訓(xùn)，而后才能談能力的培訓(xùn)。在這里主要介紹以下幾方面知識的培訓(xùn)：

第二、產(chǎn)品知識。我們在銷售產(chǎn)品之前，首先要對產(chǎn)品非常了解，對產(chǎn)品的規(guī)格、性能、作用、外型及價(jià)位，同時(shí)更要充分地挖掘出產(chǎn)品的賣點(diǎn)，但又要知道產(chǎn)品的缺點(diǎn)在哪，只有這樣你才能說服別人購買你的產(chǎn)品。

第三、行業(yè)知識。我們在從事或選擇一項(xiàng)職業(yè)之前，對于職業(yè)的規(guī)劃，關(guān)鍵是要了解這個(gè)行業(yè)的歷史和現(xiàn)狀，你才能確定它的發(fā)展前景，從而作出退出或加盟的決定。而我們往往在與合作伙伴談判時(shí)，不僅需要對自身的充分了解，更多需要的是對整個(gè)行業(yè)的了解，只有這樣你才能在激烈的市場競爭中找出決勝之道。

第四、財(cái)務(wù)知識。在筆者多年的管理工作經(jīng)驗(yàn)中，認(rèn)為財(cái)務(wù)知識對于營銷人員來說已經(jīng)處于非常重要的地位，而目前所接觸到很多公司的培訓(xùn)，忽略了對營銷人員的財(cái)務(wù)知識培訓(xùn)，其實(shí)這是一個(gè)管理的誤區(qū)。財(cái)務(wù)知識不僅是高層管理必備的知識，更是我們基層營銷人員必須掌握的一項(xiàng)基本知識。

在建立好以上牢固的知識基礎(chǔ)之上，我們要對以下幾方面能力加強(qiáng)重點(diǎn)培訓(xùn)：

第一、談判能力。作為營銷人員，最重要的工作是要為公司找到合作伙伴，并能良性地做出銷量和保證回款。能否談成適合公司發(fā)展的合作伙伴，這就取決于我們個(gè)人的談判能力。決定談判能力的幾個(gè)重要因素是廣博的專業(yè)知識、敏捷的思維、能言善辯的口才等。

第二、管理能力。作為營銷人員，我們會擁有多個(gè)客戶，這就牽涉到我們要對多個(gè)客戶之間的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)與管理，使之能相互協(xié)作，共同維護(hù)市場秩序，而不是相互排擠、相互打壓。同樣，針對于不同的產(chǎn)品形成不同的渠道，我們也會面臨渠道之間這樣那樣的摩擦與矛盾，這就需要我們掌握渠道管理之道。再有就是團(tuán)隊(duì)的管理，比如說業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理、促銷團(tuán)隊(duì)的管理等。

第三、控制能力。市場的變化是瞬息萬化，客戶的心也在不斷地改變，如何駕馭市場的變化，如何挖掘市場的潛在需求，又如何掌控我們的上帝心態(tài)，這就需要我們營銷人員具有超強(qiáng)的控制能力?！斑\(yùn)籌于帷幄之中，決勝于千里之外”，對整個(gè)營銷的過程及各個(gè)環(huán)節(jié)都在掌控之中，何愁戰(zhàn)無不勝矣！

第三步、公司本身的不斷發(fā)展

追源朔本，團(tuán)隊(duì)存在的前提是公司的存在，因此我們在討論團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理上，不能剝離公司開來。前面談到團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成的，個(gè)體是奔著公司的發(fā)展和個(gè)人的發(fā)展而加盟形成的團(tuán)隊(duì)，看出公司的不斷發(fā)展是穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的一個(gè)重要前提。

公司要保證不斷地發(fā)展，需要具備幾個(gè)關(guān)鍵因素：

第一、資金。我們都知道“錢不是萬能的，但沒錢卻是萬萬不能的”，特別是對一個(gè)公司來說，資金就是一個(gè)檻、一個(gè)瓶頸，資金就是公司飛躍發(fā)展的后盾。特別是近幾年各行業(yè)的競爭日益激烈，市場秩序越來越規(guī)范，這就迫使公司的規(guī)模越做越大，才能取得成本上的優(yōu)勢，才能在競爭中不被淘汰。

第二、技術(shù)。技術(shù)就是生產(chǎn)力，技術(shù)推動了人類社會的進(jìn)步。對于一個(gè)公司來說，技術(shù)就是保障公司持續(xù)性發(fā)展的源泉。走在各行各業(yè)前沿的那些公司，往往就是擁有核心技術(shù)的公司。

第三、人才。21世紀(jì)什么最寶貴?人才。知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，預(yù)示了人才的重要性，早有專家指出：如今企業(yè)之間的競爭，歸根徹底就是人才的競爭。公司擁有什么樣的人才，決定了這個(gè)公司有多大的發(fā)展前景。

第四、網(wǎng)絡(luò)。這里的網(wǎng)絡(luò)，不是指internet，而是廣義的，從公司的運(yùn)營來分析，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該主要指公司的公共關(guān)系網(wǎng)、客戶網(wǎng)、銷售網(wǎng)和終端消費(fèi)網(wǎng)這幾大塊?？梢钥闯?，網(wǎng)絡(luò)同樣可以決定公司的命運(yùn)。

第四步、公司建立有效的績效體系

要保證一個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，不僅需要公司本身的良好發(fā)展前景，而且還需要公司能為大家提供一個(gè)合理的績效體系，最關(guān)鍵是要為團(tuán)隊(duì)成員塑造一個(gè)公正、公平、公開的一個(gè)競爭平臺。

從馬斯洛的需求層次理論和赫茲伯格雙因素理論兩位著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家的理論可以看出，有效的績效體系應(yīng)該體現(xiàn)在兩點(diǎn)，一是物質(zhì)需要方面，二是精神需要方面。物質(zhì)需要主要體現(xiàn)在工資、福利、獎金、工作環(huán)境等，而精神需要則主要體現(xiàn)在社會地位、成就感、安全感、發(fā)展空間等。

第五步、管理者個(gè)人魅力的提升

管理者個(gè)人魅力也是影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的重要因素之一，眾所周知，狼帶領(lǐng)的羊群要比羊帶領(lǐng)的狼群更具戰(zhàn)斗力。那么作為營銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，更是團(tuán)隊(duì)的靈魂人物。

筆者認(rèn)為，一名優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)者應(yīng)該具有以下幾個(gè)“力”：

第一，指導(dǎo)力。作為領(lǐng)導(dǎo)者，必須要對團(tuán)隊(duì)成員負(fù)有指導(dǎo)的責(zé)任，能夠指導(dǎo)員工如何去更好地完成任務(wù)，如何去更好地把個(gè)人利益與團(tuán)隊(duì)利益、眼前利益與未來利益相結(jié)合，如何更好地超越自我，如何更好地規(guī)劃人生職涯。

第二，親和力?！耙匀藶楸尽钡墓芾硭枷?，要求領(lǐng)導(dǎo)者從“人性”的角度出發(fā)，以“人文關(guān)懷”的理念去理解、尊重、培育員工。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是一個(gè)和-諧的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)充滿激-情、充滿活力的團(tuán)隊(duì)，這就需要領(lǐng)導(dǎo)者具備有較強(qiáng)的親和力。

第三，執(zhí)行力?！秷?zhí)行力》、《沒有任何借口》、《細(xì)節(jié)決定成敗》等書的暢銷，從側(cè)面反映出了目前管理界對執(zhí)行力的重視。我們在研究很多企業(yè)失敗的原因時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致失敗的原因往往不是企業(yè)戰(zhàn)略、營銷策略、公司運(yùn)營機(jī)制，而是公司的執(zhí)行力。團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力看誰，就是看團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)者，因此，作為團(tuán)隊(duì)管理者，首先要以自我為表率，扛起“執(zhí)行力”大旗，走在團(tuán)隊(duì)之前，建立起團(tuán)隊(duì)高效的執(zhí)行力體系。

電話管理制度篇十八

3、確保通訊系統(tǒng)的安全使用，線路暢通無阻；

6、值班人員要做好接聽電話記錄，并做好交接登記；

8、凡享受公司移動電話費(fèi)補(bǔ)助的員工，應(yīng)隨時(shí)保證公司聯(lián)絡(luò)暢通，否則每次對當(dāng)事人罰款20元。

電話管理制度篇十九

為了確保崗位責(zé)任的落實(shí)，健全日常值班、特殊時(shí)期和應(yīng)急值班的值班體系，提高應(yīng)急值班處置突發(fā)事件的能力。樹立良好的`崗位形象，根據(jù)園區(qū)有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本單位情況，制定本制度，提高應(yīng)急值班處置突發(fā)事件的能力。

1、值班人員必須保證應(yīng)急電話24小時(shí)通訊暢通，負(fù)責(zé)當(dāng)天值班情況記錄和值班應(yīng)急電話接聽、值班工作反饋、及重要事項(xiàng)和突發(fā)情況要迅速報(bào)告帶班領(lǐng)導(dǎo)。特別是在遇到重大情況時(shí)和敏感時(shí)期，必須及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、值班人員接到應(yīng)急電話工作指令或接報(bào)突發(fā)事件后即為第一責(zé)任人，從接報(bào)登記、情況核實(shí)、跟蹤查詢、情況反饋等環(huán)節(jié)全程做好記錄，做到不讓工作在自己手中延誤；不讓單位形象因自己而受到負(fù)面影響。

3、應(yīng)急電話值班人員按照“誰值班、誰在崗，誰出事、誰負(fù)責(zé)”的原則，對值班環(huán)節(jié)出現(xiàn)的工作失誤或問題，嚴(yán)格分清責(zé)任，落實(shí)責(zé)任追究。對于因工作疏忽致使事件處理不及時(shí)、工作出現(xiàn)被動局面，造成影響情節(jié)輕微的，對值班人員給予考核扣分的處罰，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響的，堅(jiān)決給予處分。

1、樹立常備不懈的思想和高度的政治責(zé)任心，恪盡職守，認(rèn)真履行突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作職責(zé)。

2、熟悉應(yīng)急處置突發(fā)事故程序，遇突發(fā)事故有按照工作程序獨(dú)立操作能力。注意做好保密工作。

3、維護(hù)值班室秩序，監(jiān)督管理值班室的設(shè)備、資料和物品，并嚴(yán)格進(jìn)行交接班。

4、負(fù)責(zé)接聽值班電話、收發(fā)傳真，對收到的傳真文件做好登記記錄，及時(shí)閱讀并轉(zhuǎn)有關(guān)人員處置。認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確地做好值班記錄，字跡清晰。

5、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行請示報(bào)告程序，做到方法正確內(nèi)容詳實(shí)，無遲報(bào)、錯報(bào)、漏報(bào)和隱情不報(bào)等現(xiàn)象。根據(jù)指令與事故現(xiàn)場保持不間斷的聯(lián)絡(luò)。

6、按時(shí)到崗，不得擅自脫崗。認(rèn)真做好上下班情況交接與值班室內(nèi)的各種設(shè)備的交接工作。

7、做好本單位內(nèi)部的防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。值班人員在值班時(shí)不準(zhǔn)酗酒。

本制度自印發(fā)之日起開始實(shí)行。

電話管理制度篇二十

一、售樓處所有電話由辦公室統(tǒng)一管理，對可拔長途及特殊功能電話實(shí)行嚴(yán)格管理，任何人因工作需要須用此類電話應(yīng)報(bào)副總監(jiān)批準(zhǔn)到辦公室登記方可使用。

二、員工不得利用辦公電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天或閑談，被發(fā)現(xiàn)者將受到行政處罰50元/次。

三、傳真機(jī)由辦公室委托銷售副總監(jiān)管理使用，對外發(fā)送傳真應(yīng)先到副總監(jiān)處登記發(fā)送時(shí)間、接收人及文件大致內(nèi)容，經(jīng)副總監(jiān)簽批后再行發(fā)送。

電話管理制度篇二十一

一、總則

第一條 目的 為規(guī)范公司電話銷售管理工作，保證電話銷售服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

第二條 適用范圍 本制度適用于公司電話銷售人員管理工作。

第三條 人員職責(zé) 公司銷售部負(fù)責(zé)電話銷售工作的統(tǒng)籌管理。

二、電話銷售服務(wù)規(guī)范

第四條 服務(wù)意識

1、 電話銷售人員接通電話后應(yīng)主動報(bào)公司名稱，詢問客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個(gè)人言行代表公司形象的意識。

2、 與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動挖掘顧客需求，耐心詳細(xì)的向顧客解答疑惑，從心樹立為顧客服務(wù)的意識。

第五條 聲音要求

1、 聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語表達(dá)，使顧客感到被尊重和被重視的感覺。

2、 聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽不清楚或過大造成誤會。

第六條 時(shí)間要求

1、 工作時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時(shí)間段，應(yīng)盡量避開客戶用餐及午休時(shí)間。

2、 聽到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。

3、 電話鈴響五聲后才接聽，應(yīng)先向客戶道歉，解除客戶的情緒問題，然后盡快進(jìn)入主題。

4、 通話長度應(yīng)控制好，時(shí)間不宜過長，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過于閑聊偏離了主題。

第七條 語義要求

1、 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名，說明來意，確?？蛻衾斫怃N售人員的通話是代表公司。

2、 對客戶表達(dá)的內(nèi)容在對方不太理解的情況下給予適當(dāng)?shù)膹?fù)述，確保客戶充分理解你所表達(dá)的內(nèi)容。

3、 電話銷售人員電話溝通中切忌強(qiáng)迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。

第八條 記錄要求

1、 進(jìn)入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認(rèn)真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡潔和完整。

2、 記錄內(nèi)容包括時(shí)間、人、溝通結(jié)果等。

3、 有意向和沒意向的客戶分類清楚，以便以后跟進(jìn)。

三、電話銷售過程控制

第九條 電話銷售準(zhǔn)備工作

1、 主管負(fù)責(zé)確定電話銷售人員的客戶群及目標(biāo)績效值。

2、 電話銷售人員在打電話前必須做好客戶信息的詳細(xì)資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。

第十條 電話銷售溝通技巧

1、 電話銷售人員應(yīng)采用簡潔、坦誠、明確的自我介紹方式讓對方在短時(shí)間內(nèi)了解自己，不可以進(jìn)行強(qiáng)勢的推銷行為。

2、 電話銷售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標(biāo)消費(fèi)者聯(lián)系過，來消除電話障礙。

3、 與正式客戶相關(guān)部門聯(lián)系上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，并從消費(fèi)者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來的`利益。溝通過程中語言通俗易懂，避免過多使用術(shù)語造成溝通障礙。

為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。

會，不可消極應(yīng)對。

第十一條 電話銷售總結(jié)工作

作為跟蹤客戶的依據(jù)。

2、 有意向客戶需定時(shí)跟進(jìn)，并反饋給部門主管。

四、電話銷售人員考核

第十二條 考核時(shí)間及目的

電話銷售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績效獎金及年終獎金的依據(jù)。

第十三條 考核指標(biāo)

電話銷售人員應(yīng)熟悉公司銷售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、掌握電話銷售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶。

五、附則

第十四條 本制度由行政部負(fù)責(zé)起草和修訂

第十五條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。

電話管理制度篇二十二

2、公務(wù)使用電話時(shí)必須盡量壓縮通話時(shí)間，原則上通話控制在每次3分鐘以內(nèi)，生產(chǎn)主管以上管理人員可以使用人員公司固定電話。

3、禁止使用公司固定電話撥“168”或“9”頭的聲訊電話（違者將按其通話時(shí)間扣罰20倍的話費(fèi)，并處罰金50元／次）

4、門衛(wèi)室報(bào)警電話是應(yīng)急使用，為保證暢通，任何人不得占用及使用，（違者將罰款50元／次）

5、各部門人員不得利用上班或下班時(shí)間打私人電話，如發(fā)現(xiàn)由調(diào)出清單對賬，查到底扣除相人員的私打電話費(fèi)用。

6、電話使用完畢收線后，必須迅速放回機(jī)座，并確認(rèn)是否放妥，以保證電話線路暢通。

7、各部門對講機(jī)必須勤于擦拭，保證完好，對于故事?lián)p壞電話機(jī)者，一經(jīng)查實(shí)照價(jià)賠償外，每次處罰100元。

1、配置移動電話及對講機(jī)的目的在于保障公司公務(wù)的順利開展，使用者不得因私事等原因而影響正常公務(wù)電話的撥入或撥出借口不聽公務(wù)電話，不按規(guī)定使用對講機(jī)頻道不法檢收信號。

2、公司移動電話費(fèi)實(shí)行職級補(bǔ)貼原則，主管級為100元／個(gè)月，超出部份自已負(fù)責(zé)。

3、職級補(bǔ)貼范圍經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

4、電話費(fèi)、對講機(jī)于公司業(yè)務(wù)通訊及內(nèi)部公務(wù)聯(lián)系使用，通話時(shí)間應(yīng)簡短明了，注意控制通話時(shí)間，辦公時(shí)間內(nèi)私人電話盡量簡短，不能用對講機(jī)談?wù)撆c工作無關(guān)的事，以保證業(yè)務(wù)及公務(wù)電話的正常暢通。

5、移動電話及對講機(jī)由公司統(tǒng)一配裝，必須妥善保管。如丟失或人為損壞照價(jià)賠償。

6、享受補(bǔ)貼話費(fèi)的移動電話的符有對講機(jī)的使用人，必須在公司上班時(shí)間內(nèi)保持待機(jī)狀態(tài)，（即每天早上7：30到晚上22：00），違者處罰100元／次，根據(jù)公司造成重大損失的追究責(zé)任。

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