最熱客服工作規(guī)劃方案大全（23篇）

一個(gè)成功的方案不僅需要合理的設(shè)計(jì)，還需要有足夠的執(zhí)行力和堅(jiān)持力。編寫一個(gè)完美的方案需要清晰的思路和邏輯，以及詳盡的分析和論證。方案的可行性和效果需要通過實(shí)際實(shí)施來驗(yàn)證。

客服工作規(guī)劃方案篇一

1.建立直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。市場部是負(fù)責(zé)公司信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)、信息收集處理工作的職能部門，接受營銷副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。市場部信息管理員與各區(qū)域市場開發(fā)助理之間是一種直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，即在信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)、信息處理、考核方面對市場開發(fā)助理直接進(jìn)行指導(dǎo)和指揮，并承擔(dān)信息網(wǎng)絡(luò)工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

2.構(gòu)架新型組織機(jī)構(gòu)

3.增加人員配置：

(1)信息管理員：市場部設(shè)專職信息管理員3名，分管不同區(qū)域，不再兼任其它工作。

(2)市場開發(fā)助理：浙江省六個(gè)辦事處共設(shè)市場開發(fā)助理兩名,其它各辦事處所轄區(qū)域均設(shè)市場開發(fā)助理一名。

4.強(qiáng)化人員素質(zhì)培訓(xùn)。春節(jié)前完成對各區(qū)域的市場部信息管理員和市場開發(fā)助理的招聘和培訓(xùn)，使20xx年新的管理制度實(shí)施過程中市場部在人員素質(zhì)方面有充分的保障。認(rèn)真選擇和慎重錄用市場開發(fā)助理，切勿濫竽充數(shù)。

5.加大人員考核力度。在人員配置、資源保證、業(yè)績考核等方面對信息網(wǎng)絡(luò)建立和維護(hù)作出實(shí)施細(xì)則規(guī)定，從制度上對此項(xiàng)工作作出保證。建立市場信息管理員定期巡回分管區(qū)域指導(dǎo)信息管理工作的考核制度，并根據(jù)各區(qū)域?qū)嶋H情況和存在的問題，有針對性地加以分析和研究，以督促其在短期內(nèi)按規(guī)定建立和健全信息管理的工作。

6.動態(tài)管理市場網(wǎng)絡(luò)。市場開發(fā)助理與信息管理員根據(jù)信息員提供的信息數(shù)量(以個(gè)為單位)、項(xiàng)目規(guī)模、信息達(dá)成率、發(fā)展下級信息員數(shù)量四項(xiàng)指標(biāo)對信息網(wǎng)絡(luò)成員進(jìn)行定期的動態(tài)評估。在分析信息員單位的分類的基礎(chǔ)上，信息管理員和市場開發(fā)助理應(yīng)結(jié)合信息員的背景資料進(jìn)行細(xì)致地分析，確定其通過幫助后業(yè)績增長的可能性。進(jìn)一步加強(qiáng)信息的管理，在信息的完整性、及時(shí)性、有效性和保密性等方面做好比上一年更好。

7.加強(qiáng)市場調(diào)研，以各區(qū)域信息成員單位提供的信息量和公司在各區(qū)域的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，將以專人對各區(qū)域鋼結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和潛在的發(fā)展趨勢，進(jìn)行充分的市場調(diào)研。通過調(diào)研獲取第一手資料，為公司在各區(qū)域的機(jī)構(gòu)設(shè)置各趨合理和公司在開拓新的市場方面作好參謀。

1、為進(jìn)一步打響“杭蕭鋼構(gòu)”品牌，擴(kuò)大杭蕭鋼構(gòu)的市場占有率，20xx年乘公司上市的東風(fēng)，初步考慮四川省省會成都、陜西省省會西安、新疆維吾爾自治區(qū)首府烏魯木齊、遼寧省會沈陽、吉林省的長春、廣東省會廣州、廣西壯族自治區(qū)首府南寧以及上海市舉辦品牌推廣會和研討會，以宣傳和擴(kuò)大杭蕭鋼構(gòu)的品牌，擴(kuò)大信息網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造更大市場空間，從而為實(shí)現(xiàn)合同翻番奠定堅(jiān)實(shí)的市場基礎(chǔ)。

2、在重點(diǎn)或大型的工程項(xiàng)目竣工之際，邀請有關(guān)部門在現(xiàn)場舉辦新聞發(fā)布會，用竣工實(shí)例展示和宣傳杭蕭鋼構(gòu)品牌，展示杭蕭鋼構(gòu)在行業(yè)中技術(shù)、業(yè)績占據(jù)一流水平的事實(shí)，樹立建筑鋼結(jié)構(gòu)行業(yè)中上市公司的典范作用和領(lǐng)導(dǎo)地位，使宣傳工作達(dá)到事半功倍的效果。

3、進(jìn)一步做好廣告、資料等方面的宣傳工作。在各個(gè)施工現(xiàn)場制作和安裝大型宣傳條幅或廣告牌，現(xiàn)場展示企業(yè)實(shí)力;及時(shí)制作企業(yè)新的業(yè)績和宣傳資料，補(bǔ)充到投標(biāo)文件中的業(yè)績介紹中和發(fā)放到商各人員手中，盡可能地提升品牌推廣的深度和力度。

4、加強(qiáng)和外界接觸人員的專業(yè)知識培訓(xùn)和素質(zhì)教育工作，樹立良好的.企業(yè)員工形象和先進(jìn)的企業(yè)文化內(nèi)涵，給每一位與杭蕭鋼構(gòu)人員接觸的人都能夠留下美好而深刻的印象，從而對杭蕭鋼構(gòu)及鋼結(jié)構(gòu)有更清晰和深層次的認(rèn)識。

客人接待工作仍是市場部工作的重點(diǎn)之一。做好客人接待工作是業(yè)務(wù)接洽的必要的提前和基礎(chǔ)。如何按照公司有關(guān)規(guī)定和商務(wù)部要求保質(zhì)保量地做好客人接待工作是市場部必須進(jìn)行認(rèn)真研究和探討的重要課題。表面上看起來接待工作比較簡單，但實(shí)質(zhì)上客戶接待是一門十分深奧的學(xué)問。不去深入地研究和探討就不能讓該項(xiàng)工作做得完善。因此，市場部要在方法上、步驟上、細(xì)節(jié)上下一番功夫。為了既少花錢，又不影響接待效果，需要向各商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)和各辦事處商務(wù)人員更多地了解客人的生活閱歷、為人稟性、處事方式、興趣愛好、飲食習(xí)慣、辦事風(fēng)格、企業(yè)價(jià)值取向、管理理念、產(chǎn)品特色、行業(yè)地位等等。仔細(xì)研究分析和琢磨推敲日程的安排，讓每一位客人在最短時(shí)間內(nèi)對杭蕭鋼構(gòu)有全面的、清晰的、有一定深度的了解，對杭蕭鋼構(gòu)的產(chǎn)品表現(xiàn)出限度的認(rèn)同感，對杭蕭鋼構(gòu)的管理模式和企業(yè)文化產(chǎn)生足夠的興趣。把長期地、堅(jiān)持不懈地認(rèn)真對待每一批客人和每一客人，使他們對杭蕭鋼構(gòu)的接待工作滿意作為市場部每一個(gè)接待工作人員的準(zhǔn)則。從而以此來提高項(xiàng)目跟蹤的成功率和降低商務(wù)談判的難度，達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本目的。為此市場部20xx年著重抓好以下幾方面的工作：

1、督促全體人員始終以熱誠為原則，有禮有節(jié)地做好各方面客人的接待工作，確保接待效果一年好于一年。

2、在確?？蛻艚哟Ч奶崆跋?，將盡可能地節(jié)省接待費(fèi)用，以降低公司的整體經(jīng)營成本，提高公司利潤水平。

3、繼續(xù)做好來訪客戶的接待檔案管理工作，將潛在顧客和合同顧客的檔案分類保存，準(zhǔn)確掌握項(xiàng)目進(jìn)程，努力配合商務(wù)部門和辦事處促成項(xiàng)目業(yè)務(wù)。

4、調(diào)整部門人員崗位，招聘高素質(zhì)的人員充實(shí)接待力量。隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，來訪客戶也日漸增多，市場部負(fù)責(zé)接待的人員明顯不足。為了適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，更好地做好接待工作，落實(shí)好人員招聘工作也是一件十分重要的事情。

1、嚴(yán)格執(zhí)行c版質(zhì)量管理體系文件和管理體系標(biāo)準(zhǔn)文件，嚴(yán)格實(shí)施“一切按文件管理，一切按程序操作，一切用數(shù)據(jù)說話，一次就把工作做好”戰(zhàn)略，使市場部逐步成為執(zhí)行型的團(tuán)隊(duì)。

2、進(jìn)一步嚴(yán)格按照股份公司和營銷系統(tǒng)所規(guī)定的各項(xiàng)要求，開展本部門的各項(xiàng)工作管理，努力提高管理水平。

3、充分發(fā)揮本部門各崗位人員的工作積極性和主動能動性，強(qiáng)調(diào)其工作中的過程控制和最終效果。提高他們的工作責(zé)任性和工作質(zhì)量。嚴(yán)格按照相應(yīng)的崗位職責(zé)實(shí)行考核制。

4、一切從公司大局出發(fā)，強(qiáng)調(diào)營銷體系一盤棋。積極做好協(xié)調(diào)營銷系統(tǒng)各部門之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作，從而提高營銷系統(tǒng)整體戰(zhàn)斗力，為完成20xx年的營銷目標(biāo)做好質(zhì)的服務(wù)工作。

5、配合營銷副總經(jīng)理搞好營銷系統(tǒng)的日常行政管理。主動為各部門做好后勤保障工作和日常服務(wù)性工作。為他們創(chuàng)造更加良好的企業(yè)文化氛圍和工作環(huán)境。

客服工作規(guī)劃方案篇二

（一）繼續(xù)提高員工素質(zhì)：

（二）加強(qiáng)部門服務(wù)水平：

（三）完善管理制度：

（四）完善管理崗位建設(shè)：

（五）降低運(yùn)營成本核算：

二、措施

（一）組織學(xué)習(xí)《機(jī)動車駕駛員安全教育輔導(dǎo)》、《崗位培訓(xùn)》教材，使廣大駕駛員熱愛本職工作，在本職上精益上求精。提倡行車講究語言美，禮讓三先風(fēng)格高的思想品質(zhì)。

（二）走訪各客戶和各地經(jīng)銷商，了解客戶銷售情況，為了征求客戶對運(yùn)輸工作的建議，我部將制定了駕駛員行車服務(wù)卡，讓廣大經(jīng)銷對駕駛員和部門多提寶貴意見，還激勵部門駕駛員爭當(dāng)紅旗手，不斷提高服務(wù)水平。

（三）制定《小貨車駕駛員管理制定》、《叉車司機(jī)管理規(guī)定》、《倒運(yùn)車駕駛員管理規(guī)定》、《小貨車輪班安排表》、《車輛零配件出入庫流程》、《車輛輪胎更換申請單》，從全局利益出發(fā)，按照制度執(zhí)行，對個(gè)別紀(jì)律散漫，有損公司利益的員工給予嚴(yán)厲處罰，對表現(xiàn)突出、技術(shù)精湛的給予獎勵。

（四）從員工中挑選出班組長，讓其負(fù)責(zé)本組日常事務(wù)管理；從調(diào)度中選一人當(dāng)任總調(diào)度負(fù)責(zé)物流部門廠內(nèi)一切生產(chǎn)、安全、調(diào)配工作。逐步形成了“其層具體落實(shí)、中層監(jiān)督指導(dǎo)、高層宏觀控制”的合理化組織結(jié)構(gòu)。使各崗位人員明確其職責(zé)所在，以便在工作中各司其職，各盡其責(zé)，繼而爭先創(chuàng)優(yōu)。

（五）貨比三家，改用質(zhì)量可靠，價(jià)格合理的“佳通”系列輪胎。

三、步驟

隨著公司的不斷發(fā)展，物流部規(guī)模也得以壯大。我部門從全局利益出發(fā)，堅(jiān)持以安全為中心、服務(wù)為宗旨、效益為目標(biāo)的原則而開展工作。加體員工齊心協(xié)力、努力奮斗，爭取比上年度取得更好的效益。

客服工作規(guī)劃方案篇三

工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布淘寶客服2019年工作規(guī)劃范文，更多淘寶客服2019年工作規(guī)劃范文相關(guān)信息請?jiān)L問工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道。

這篇關(guān)于《淘寶客服2019年工作規(guī)劃范文》的文章，是工作計(jì)劃網(wǎng)特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的'問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

客服工作規(guī)劃方案篇四

商品部具體工作內(nèi)容：

1、 季度產(chǎn)品總體開發(fā)前，做好季度產(chǎn)品總體運(yùn)作時(shí)間節(jié)點(diǎn)規(guī)劃，規(guī)劃產(chǎn)品開發(fā)、打樣、生產(chǎn)、上市等起止時(shí)間段，有效控制季度貨品總體進(jìn)度。

2、 季度產(chǎn)品上市波段、品類結(jié)構(gòu)、價(jià)位結(jié)構(gòu)規(guī)劃，同時(shí)協(xié)助設(shè)計(jì)部做好波段主題規(guī)劃，款型等規(guī)劃。

3、 季度貨品銷售數(shù)據(jù)總結(jié)，為下一季度貨品開發(fā)提供數(shù)據(jù)支持。

4、 商品檔案、資料整理，商品零售價(jià)制定，為評審會及訂貨會提供貨品資料與訂貨支持。

5、 erp系統(tǒng)的商品信息的更新與維護(hù)。

1、 新品到倉入庫跟進(jìn)，并根據(jù)產(chǎn)品上市波段安排貨品上市工作。

2、 了解每家店鋪的貨場面積、貨架結(jié)構(gòu)，計(jì)算每家店鋪不同季節(jié)貨品的鋪貨量及存貨量，對店鋪貨品總量進(jìn)行控制。

3、 每周對每家店鋪進(jìn)行貨品銷存分析，及時(shí)了解店鋪每款、色、碼產(chǎn)品的庫存與銷售情況，并與店鋪保持溝通，為店鋪進(jìn)行補(bǔ)貨、調(diào)撥、退貨等工作。

4、 通過巡店與數(shù)據(jù)分析，了解每家店鋪的銷售特性，顧客年齡結(jié)構(gòu)，顧客喜好的情況，有針對性對店鋪進(jìn)行貨品調(diào)控及季度訂貨指導(dǎo)。

5、 與物流部的日常溝通工作。

6、 整理收集店鋪對貨品方面的信息反饋。

1、 每周、月、季度對貨品、店鋪銷售情況進(jìn)行總結(jié)與對比分析。

2、 針對不同促銷活動進(jìn)行活動效果分析，為店鋪以后活動推廣提供經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

3、 了解公司總體貨品的進(jìn)、銷、存情況，并進(jìn)行銷售預(yù)估，及時(shí)協(xié)助營銷部提出相關(guān)促銷與折扣方案。

商品的企劃、管理、分析等工作必須以市場調(diào)查為基礎(chǔ)，通過市場調(diào)查對市場同類競爭品牌、自身店鋪情況、市場消費(fèi)者需求等信息進(jìn)行了解，以此來指導(dǎo)商品的企劃、管理、分析等工作。市場調(diào)查主要內(nèi)容有：

1、 了解市場上同類品牌的價(jià)位、風(fēng)格、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特點(diǎn)、上貨周期、促銷活動、暢銷貨品、銷售業(yè)績等信息，為公司自身產(chǎn)品改進(jìn)提供參考。

2、 了解公司自身店鋪的情況，與店鋪員工實(shí)地溝通，了解店鋪顧客特點(diǎn)、顧客需求、店鋪員工情況、促銷活動情況、貨品推廣形式等信息，為貨品管理與促銷活動提供依據(jù)。

1、 對技術(shù)部正確樣衣進(jìn)行技術(shù)支持與指導(dǎo)，配合設(shè)計(jì)部與技術(shù)部進(jìn)行工藝版型的改進(jìn)工作，確保公司樣衣的正確與品質(zhì)。

2、 收集整理面、里、配料統(tǒng)計(jì)表，并跟進(jìn)面料入倉情況。

3、 負(fù)責(zé)每款產(chǎn)品的工藝單制作，詳細(xì)規(guī)定每款產(chǎn)品的尺寸、用料、單耗及細(xì)節(jié)部位的工藝處理與品質(zhì)要求。

4、 規(guī)范公司商標(biāo)、尺碼、洗標(biāo)、吊牌等常規(guī)輔料的使用方法。

5、 與技術(shù)部、設(shè)計(jì)部配合，對工廠制作產(chǎn)前樣進(jìn)行審核，并對產(chǎn)前樣的品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把控，制作每款產(chǎn)品的產(chǎn)前樣確認(rèn)單。

6、及時(shí)了解店鋪對貨品質(zhì)量問題的意見反饋，在后續(xù)產(chǎn)品中及時(shí)改進(jìn)工藝做法，加強(qiáng)品質(zhì)要求。

客服工作規(guī)劃方案篇五

及時(shí)對正確的'事情、優(yōu)秀的員工進(jìn)行正面反饋，樹立用心向上的文化導(dǎo)向和氛圍。

2范圍。

本方案適用于smsbj全體員工。

3具體流程。

定義：小紅花獎勵是指及時(shí)的正面反饋獎勵。獎勵要基于事實(shí)，針對事件進(jìn)行認(rèn)可。

3。1授權(quán)范圍及時(shí)限：

工廠領(lǐng)導(dǎo)小組成員每月每人發(fā)2個(gè)小紅花。

其他經(jīng)理主管按照管理人數(shù)發(fā)放小紅花數(shù)目，總計(jì)每個(gè)月30個(gè)小紅花。

小紅花有效時(shí)光是自頒發(fā)3個(gè)月內(nèi)有效，3個(gè)月內(nèi)能夠累計(jì)。

每個(gè)自然年度統(tǒng)計(jì)后對在年內(nèi)獲得小紅花最多的前三名將設(shè)立額外獎勵，并公開表彰。

另外，對于制造部，每個(gè)月可發(fā)給30個(gè)小紅旗，用于部門級別的及時(shí)獎勵，leo負(fù)責(zé)小紅旗的分配工作，小紅旗的獎品將隨小紅花獎品一齊發(fā)放。

3。2發(fā)放方法：

發(fā)放人在確認(rèn)事實(shí)后，在小紅花背面寫下認(rèn)可的理由并簽字和日期，然后發(fā)給當(dāng)事人即可。

每月由rebecca打印并按照3。1將小紅花發(fā)放給相關(guān)人員。

發(fā)放人發(fā)完小紅花后，要及時(shí)將何時(shí)、何事、發(fā)給誰等相關(guān)簡信息息告之rebecca。

3。3認(rèn)可范圍：

在公司倡導(dǎo)文化內(nèi)，員工的創(chuàng)造性工作、忠于職守、勇于創(chuàng)新、主動用心協(xié)調(diào)部門間工作、誠實(shí)正直、用心反映推薦、見義勇為、勇于維護(hù)公司制度和財(cái)產(chǎn)、維護(hù)公司利益、幫忙同事、用心參與公司的活動、協(xié)助配合其他部門工作等范圍。

3。4其他說明：

鼓勵經(jīng)理主管對自我和其他部門員工進(jìn)行正面認(rèn)可，尤其是對配合支持部門員工進(jìn)行正面反饋。小紅花能夠轉(zhuǎn)讓，但務(wù)必是持有者本人簽名。

3。5獎項(xiàng)設(shè)置：

每月一次兌獎機(jī)會，100%有獎品。一共設(shè)有3級獎品。依據(jù)累計(jì)小紅花的個(gè)數(shù)可得到不一樣級別獎品。一個(gè)小紅花可兌現(xiàn)1級獎品，兩個(gè)小紅花可兌一個(gè)2級獎品或兩個(gè)1級獎品，三個(gè)小紅花可兌現(xiàn)1個(gè)3級獎品或3個(gè)1級獎品或1個(gè)2級+1個(gè)1級獎品。具體兌獎獎品設(shè)置和兌獎時(shí)光由行政部每月發(fā)布。兌獎后留簽字以便年度統(tǒng)計(jì)。小紅旗不累計(jì)，一個(gè)小紅旗兌換一個(gè)小紅旗獎品。

客服工作規(guī)劃方案篇六

2、根據(jù)需求設(shè)立獎項(xiàng)，每月挑選一個(gè)大家最想得到的獎勵（可通過月總結(jié)會議擬訂，從客服本身需求著手）。

3、客服本身接單訂單數(shù)據(jù)，達(dá)到一定量給予階梯獎勵（比如其本身銷售額一萬，那么這個(gè)月要是其能增加2千給予多100塊獎勵，獎勵需要按當(dāng)?shù)貙?shí)況和店鋪情況設(shè)定，不能很輕易的完成，但是努力盡力是有可能完成的.，獎勵要有一定的吸引力）。

4、好評獎勵，一般采用一個(gè)好評給予多少錢的現(xiàn)金獎勵。

6、客服是接觸客服最直接的人，所以他們很多意見是值得參考的（可采納得獎），給出這部分獎勵，不僅能促進(jìn)客服改進(jìn)，更能促進(jìn)自身進(jìn)步。

7、當(dāng)然獎勵不一定是現(xiàn)金，也可以是物品或者口頭表揚(yáng)，但是一定要合適，不能反而讓他們覺得老旦摳門就得不償失了！

客服工作規(guī)劃方案篇七

每個(gè)公司都有客服部門，客服主要對接服務(wù)顧客，如何激發(fā)客服人員的服務(wù)熱情和提升業(yè)績自然是需要相應(yīng)的激勵機(jī)制的，下面我們一起來學(xué)習(xí)下這份方案。

第一章總則。

第一條為健全激勵機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度。

第二章激勵原則與對象。

第二條服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。

第三條本管理制度適用人員：客服部所有員工。

第三章激勵細(xì)則。

激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵。

第四條月度績效（服務(wù)工程師、組長）。

4.1根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》，計(jì)算出每月服務(wù)人員的`出差項(xiàng)目對應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù)，超過17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績效。

4.2服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績效點(diǎn)數(shù)。

第五條季度評優(yōu)獎勵（服務(wù)工程師、組長、客服管理部）。

5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

第六條半年度績效獎金。

6.1適用范圍：客服管理部員工。

6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。

第七條年度績效。

7.1適用范圍：客服部全體員工。

7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。

第八條備品備件銷售獎勵：

8.4激勵按季度統(tǒng)計(jì)，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。

8.5服務(wù)產(chǎn)品銷售獎勵參見泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵政策；

第九條獎懲條例：

第十一條本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。

第十二條本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。

第十三條本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

附件一：《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》。

附件二：《客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》。

部門編制：

人事審核：

領(lǐng)導(dǎo)審核：

日期：

客服工作規(guī)劃方案篇八

各區(qū)、縣(市)婦聯(lián)，市直開發(fā)區(qū)婦工委、各團(tuán)體會員、市直各系統(tǒng)婦委會、有關(guān)單位：

20xx年是實(shí)施“十三五”規(guī)劃的起步之年，是全面建成小康社會決勝階段的開局之年，也是婦聯(lián)系統(tǒng)改革創(chuàng)新之年。組織開展好20xx年“三八”國際婦女節(jié)紀(jì)念活動，對于貫徹落實(shí)黨的群團(tuán)工作會議精神，把握正確導(dǎo)向，唱響主旋律，凝聚正能量具有重要意義。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、深入學(xué)習(xí)宣傳系列重要講話和黨的群團(tuán)工作會議精神。

各地要把學(xué)習(xí)宣傳系列重要講話和中央、省委、市委黨的群團(tuán)工作會議精神作為紀(jì)念“三八”國際婦女節(jié)的首要任務(wù)，通過深入學(xué)習(xí)、凝聚共識，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感、使命感和緊迫感。要利用節(jié)日契機(jī)組織開展主題宣傳活動，采取婦女群眾易于接受、喜聞樂見的方式，運(yùn)用婦女群眾聽得懂、記得住的語言，充分利用“婦女之家”等工作平臺，面對面地引導(dǎo)廣大婦女學(xué)習(xí)體會中央和省委精神，推動學(xué)習(xí)宣傳活動進(jìn)一步引向深入、進(jìn)一步落到基層、進(jìn)一步入心入腦，引導(dǎo)廣大婦女堅(jiān)定理想信念，增強(qiáng)信心和勇氣，集聚向上力量。

二、認(rèn)真開展“一下移兩下沉”專項(xiàng)工作。

“一下移兩下沉”專項(xiàng)工作是“進(jìn)萬家門、訪萬家情、結(jié)萬家親”基層大走訪大調(diào)研活動的延伸?！叭恕逼陂g，全市各級婦聯(lián)要積極響應(yīng)，采取有效措施，結(jié)合各地實(shí)際，協(xié)調(diào)有關(guān)單位、社會組織及巾幗志愿團(tuán)隊(duì)等，圍繞婦女就業(yè)創(chuàng)業(yè)、權(quán)益維護(hù)、婚姻家庭、文體健身、家庭教育等需求開展服務(wù)，把送服務(wù)項(xiàng)目下基層工作同推動基層?jì)D聯(lián)組織建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來。要廣泛建立以基層?jì)D聯(lián)干部為主導(dǎo)的、不同類型的聯(lián)系婦女群眾的qq群和微信群，開展網(wǎng)上組織宣傳、服務(wù)引導(dǎo)婦女群眾的工作，讓網(wǎng)絡(luò)渠道成為婦聯(lián)組織緊密聯(lián)系群眾、加強(qiáng)工作互動、傳播正面能量、開展宣傳服務(wù)的紐帶和平臺。

三、廣泛開展20xx尋找“最美家庭”活動。

各地要繼續(xù)做好20xx尋找“最美家庭”活動，今年的尋找活動要突出三個(gè)重點(diǎn)。重點(diǎn)向各級黨政機(jī)關(guān)延伸拓展，推動各級干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔修身、廉潔齊家，培樹清廉家風(fēng)。重點(diǎn)突出家風(fēng)的宣傳和傳播，著力發(fā)現(xiàn)、挖掘、傳播蘊(yùn)藏在“最美家庭”中的良好家風(fēng)，宣傳好踐行社會主義核心價(jià)值觀的感人故事，更好發(fā)揮好家風(fēng)好家訓(xùn)的道德教化作用。重點(diǎn)增強(qiáng)尋找活動的互動性，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)及新媒體優(yōu)勢，將活動觸角延伸到廣大網(wǎng)民，形成網(wǎng)上往下共同尋找、線上線下彼此互動的局面，運(yùn)用社會化、網(wǎng)絡(luò)化、群眾化的工作方式，使活動更廣泛、更深入、更有效。

四、大力開展先進(jìn)典型評樹宣傳活動。

節(jié)日期間，各級婦聯(lián)組織要舉行“市級美麗家園示范村(帶)”、“最美巾幗護(hù)水志愿服務(wù)隊(duì)”、“最美巾幗志愿者”、“最美婦女主任”、“最美家庭”等優(yōu)秀典型評樹宣傳活動，組織各類先進(jìn)事跡報(bào)告團(tuán)進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)，加強(qiáng)先進(jìn)典型事跡宣傳，用真實(shí)的故事感染身邊人。同時(shí)要著眼于擴(kuò)大社會影響力，探索用好網(wǎng)絡(luò)及微博、微信等新媒體平臺，廣泛發(fā)動群眾點(diǎn)贊投票，全方位展示宣傳優(yōu)秀女性(集體)的卓越貢獻(xiàn)和感人事跡，深度挖掘擴(kuò)大先進(jìn)典型的引領(lǐng)示范作用，形成網(wǎng)上網(wǎng)下學(xué)習(xí)優(yōu)秀女性、爭做優(yōu)秀女性的生動局面。

五、加強(qiáng)《反家庭暴力法》法治宣傳。

各地要以3月1日《中華人民共和國反家庭暴力法》正式實(shí)施為契機(jī)，借助女法官協(xié)會、女檢察官協(xié)會、女律師協(xié)會等團(tuán)體會員的力量，利用遍布城鄉(xiāng)社區(qū)的“婦女之家”等工作陣地，大力開展反家暴法治宣傳，推動法律有效實(shí)施。常態(tài)化開展“建設(shè)法治中國·巾幗在行動”活動，組織開展“三八”維權(quán)活動，指導(dǎo)各地進(jìn)一步創(chuàng)新集信訪受理、普法咨詢、法律援助、心理疏導(dǎo)、人民調(diào)解、幫扶救助于一體的基層維權(quán)服務(wù)工作模式，為婦女群眾提供近在身邊的便捷的維權(quán)服務(wù)，引導(dǎo)廣大婦女學(xué)法尊法守法用法，增強(qiáng)理性表達(dá)訴求、依法維護(hù)權(quán)益的意識。

六、營造積極健康向上的節(jié)日氛圍。

節(jié)日期間，各級婦聯(lián)組織和婦聯(lián)干部要以社區(qū)和鄉(xiāng)村婦女及家庭為主要服務(wù)對象，以解決家庭日常生活領(lǐng)域所需所盼為目標(biāo)，以開展家庭關(guān)愛、家庭發(fā)展、扶貧助困、心理健康、綠色環(huán)保為重點(diǎn)，開展“鄰里守望·姐妹相助”巾幗志愿服務(wù)活動，切實(shí)把服務(wù)做到婦女身邊，做到婦女心坎上。要充分宣傳報(bào)道各種學(xué)習(xí)宣講、培訓(xùn)示范、慰問志愿活動，全面展示廣大婦女在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會和生態(tài)文明中的主體地位和“半邊天”作用，突出性別文化特征。

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客服工作規(guī)劃方案篇九

今年，我們要認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的各項(xiàng)方針政策，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，科學(xué)制定并實(shí)施好三年規(guī)劃，推動全域農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

a落實(shí)好黨的惠農(nóng)政策，做好糧食直補(bǔ)和良種補(bǔ)貼面積、戶數(shù)等方面的核查、核對及發(fā)放工作，為人民服好務(wù)，讓農(nóng)民得到實(shí)惠。

b根據(jù)上級部署做好推進(jìn)農(nóng)村土地確權(quán)登記頒證工作，促進(jìn)土地經(jīng)營權(quán)公平、有序流轉(zhuǎn)。

c加快推進(jìn)種植業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，優(yōu)化農(nóng)作物布局，提高農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量和效益；推進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營，培育壯大一批龍頭企業(yè)，提高糧食產(chǎn)量；加強(qiáng)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣，增強(qiáng)農(nóng)業(yè)綜合生產(chǎn)能力。

d做好農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管工作，加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地環(huán)境、農(nóng)業(yè)投入品安全使用等執(zhí)法檢查，積極與市場管理局等食品安全委員會成員單位，開展聯(lián)合執(zhí)法，對市場上的農(nóng)資、農(nóng)產(chǎn)品等進(jìn)行定期檢查，保障農(nóng)產(chǎn)品安全。

e繼續(xù)做好現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范帶建設(shè)工作。結(jié)合實(shí)際，將重點(diǎn)抓好都市農(nóng)業(yè)。

1、突出重點(diǎn)，發(fā)展都市農(nóng)業(yè)

利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢發(fā)展“四區(qū)一帶”，“四區(qū)”分別是精品果產(chǎn)區(qū)、干果加工區(qū)、旅游觀光度假區(qū)、采摘、休閑、diy小農(nóng)場等現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)區(qū)，“一帶”是萬畝林海為一體的綠色景觀帶。以綠色莊園以點(diǎn)帶面，輻射周邊農(nóng)戶，發(fā)展成集餐飲、住宿、采摘、休閑觀光的一條以鄉(xiāng)村旅游為特色的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)帶，成為市民節(jié)假日郊游、度假、娛樂的圣地。

2、發(fā)展果品林業(yè)，打造精品果園

一是鼓勵本地農(nóng)戶以現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范帶建設(shè)為契機(jī)，加大果樹種植面積，提高果農(nóng)收益。

二是加大招商引資力度，引進(jìn)一批有實(shí)力的企業(yè)發(fā)展果品林業(yè)。

1.對所有已建飲水安全工程進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，對水質(zhì)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，爭取維修養(yǎng)護(hù)基金。

2.每年對現(xiàn)有移民進(jìn)行年檢及身份核定，為年檢合格的移民發(fā)放直補(bǔ)資金。

3.水土保持方面將對三條小流域進(jìn)行治理。規(guī)劃綜合治理，生態(tài)修復(fù)。

4.河道治理項(xiàng)目以經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和生態(tài)效益為指導(dǎo)，提高防洪能力，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

5.將開展對我區(qū)境內(nèi)河道進(jìn)行確權(quán)、劃界工作。

林業(yè)發(fā)展規(guī)劃以“嚴(yán)格保護(hù)、積極發(fā)展、科學(xué)經(jīng)營、持續(xù)利用”的方針，以保護(hù)和增加林草植被為目標(biāo)，以退耕還林、封山育林等林業(yè)生態(tài)工程建設(shè)為中心，以城鎮(zhèn)、通道、村屯綠化為重點(diǎn)，建設(shè)生態(tài)之城。以全省森林資源二類清查工作為契機(jī)，摸清家底，在清查成果的基礎(chǔ)上，積極開展各項(xiàng)林業(yè)工作，推動我區(qū)林業(yè)事業(yè)的大發(fā)展。

深入貫徹落實(shí)規(guī)劃部署，在保證畜牧業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展和人身安全的基礎(chǔ)上。積極采取措施不斷加強(qiáng)環(huán)境污染的治理，逐步建立養(yǎng)殖禁養(yǎng)區(qū)和限養(yǎng)區(qū)，主城區(qū)內(nèi)為禁養(yǎng)區(qū)，嚴(yán)禁除寵物以外飼養(yǎng)其他動物。養(yǎng)殖區(qū)內(nèi)的養(yǎng)殖場戶原有環(huán)污設(shè)施老化或不夠用情況下，支持和鼓勵養(yǎng)殖者興建環(huán)污設(shè)施，強(qiáng)化對養(yǎng)殖場戶污物治理，為節(jié)能減排達(dá)標(biāo)奠定良好基礎(chǔ)。

客服工作規(guī)劃方案篇十

誰都想笑道最后。上半年一切順利的朋友，也別再怡然自得了，趕快來做個(gè)計(jì)劃吧，為事業(yè)，為夢想，為人生。下面是小編給大家提供的有關(guān)下半年工作計(jì)劃的范文和信息，僅供參考https://!

一、20xx年工作總結(jié):

本人于xx年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時(shí)間?；仡?0xx年工作，我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容：1、淘寶店鋪的銷售包括:下單、售后以及財(cái)務(wù)核對;2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨;3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)付通以及銀生的入帳和對財(cái)，同時(shí)處理網(wǎng)上留言;4、維系網(wǎng)上代購，包括代購咨詢、下單、售后以及每個(gè)月代購的對帳返利問題處理;5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理。

二、20xx年個(gè)人工作計(jì)劃：

1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對于客服及銷售人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命力。我會適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。

客服工作規(guī)劃方案篇十一

隨著后勤集團(tuán)的不斷壯大，面對日趨復(fù)雜的市場和日益加大的競爭，提高財(cái)務(wù)人員素質(zhì)日顯重要。

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)會計(jì)法、企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度、工業(yè)企業(yè)會計(jì)制度和有關(guān)的財(cái)務(wù)制度,提高會計(jì)人員的法制觀念,加強(qiáng)會計(jì)人員的職業(yè)道德,樹立牢固地依法理財(cái)?shù)挠^念,做到有法必依,執(zhí)法必嚴(yán),違法必究,貫徹執(zhí)行黨的方針政策,自覺遵守法律、法規(guī),維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律,抵制不正之風(fēng)。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),更新業(yè)務(wù)知識,擴(kuò)大知識面。在掌握基礎(chǔ)知識的同時(shí),加強(qiáng)計(jì)算機(jī)知識的學(xué)習(xí),以適應(yīng)現(xiàn)階段財(cái)務(wù)管理的要求。與此同時(shí),認(rèn)真學(xué)些稅務(wù)、金融、等相關(guān)性知識,以拓展知識面,提高理論和實(shí)際操作水平。

3、加強(qiáng)學(xué)術(shù)交流。學(xué)術(shù)交流是提高會計(jì)人員素質(zhì)的重要方面。通過撰寫論文,可促進(jìn)理論知識,有利于總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn),提高業(yè)務(wù)水平,還能提高寫作能力和口述能力。通過對會計(jì)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，全面提高公司的財(cái)務(wù)管理水平,以適應(yīng)新形勢下對會計(jì)信息的'快速的、準(zhǔn)確的、真實(shí)的要求,確保公司和各部門各項(xiàng)工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

客服工作規(guī)劃方案篇十二

（一）總結(jié)分為兩大部分：

1、投訴部；

2、督察部。

（二）投訴部

投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息，傳達(dá)到相關(guān)部門。

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達(dá)成的訂單，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時(shí)生效。

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，確保投訴能得到及時(shí)解決。對于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。

投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報(bào)箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。

1、向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決

2、向客戶回訪投訴是否徹底解決

3、如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。

4、多次回訪未解決的投訴，升級為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重的升級為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時(shí)地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象，也是維護(hù)老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

1、投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析。

2、投訴部每月對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù)，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名，制表，分析。

3、投訴部每月對投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，分析。

4、投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，分析。

1、投訴部對每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。

2、投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對責(zé)任人進(jìn)行處罰（特殊維穩(wěn)時(shí)期，僅制表未處罰）。

3、投訴部本著公正、公平、公開的`原則，認(rèn)真細(xì)致地對投訴進(jìn)行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。

1、客戶由于地址變更，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。

2、客戶報(bào)箱破損，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。

3、客戶出差旅游，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù)。

4、經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢。

1、業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動。

2、奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動。

3、網(wǎng)超公司相關(guān)活動。

4、蔬菜項(xiàng)目部門相關(guān)活動。

客服工作規(guī)劃方案篇十三

客服部年度工作計(jì)劃范文幾年的客服工作，我已深入了解客戶服務(wù)就是解決客戶在使用產(chǎn)品的過程中所存在的所有問題，急客戶之所急，永遠(yuǎn)站在客戶的角度上思考問題。我們部門也是一直以這樣的理念服務(wù)著所有客戶，為更好的展開下一年的工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定出客服部年度工作計(jì)劃：

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《__文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過_、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。

2、每名員工要制定出自己個(gè)人年度工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服工作規(guī)劃方案篇十四

(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。

(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。

(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

(一)及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

(二)及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問，確認(rèn)客戶對修車的滿意度，記錄并及時(shí)反饋信息給站長。

(三)定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問。

(五)將跟蹤信息按時(shí)匯總。

(六)及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。

(七)統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。

一、工作目標(biāo)。

201x年我個(gè)人計(jì)劃回款100萬元以上，保持增長345.9%，預(yù)計(jì)第一季度完成15萬元回款，第二季度25萬元回款，第三季度回款30萬元，第四季度30萬元，南京市內(nèi)終端用戶預(yù)計(jì)擴(kuò)增至150家，分銷商增到70家。

二、工作措施：

1.對經(jīng)銷商的管理。

定期檢查核實(shí)經(jīng)銷高的產(chǎn)品庫存，配合公司發(fā)貨時(shí)間及物流工作，確保經(jīng)銷商的庫存在短期內(nèi)消化，不出現(xiàn)積壓產(chǎn)品及斷貨現(xiàn)象，同時(shí)協(xié)調(diào)好各分銷商的渠道，有銷售網(wǎng)絡(luò)重疊現(xiàn)象的，避免引起產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)。

2.解決產(chǎn)品沖貨、竄貨問題。

實(shí)行獎罰分明制度管理體系，解決因產(chǎn)品價(jià)格大幅度波動造成的市場威脅，查找沖貨根源，經(jīng)核實(shí)無誤后取消違規(guī)經(jīng)銷商的產(chǎn)品促銷資格，時(shí)間為1年。相反，提供有效信息并持有憑證的銷售商，公司給予相應(yīng)的促銷補(bǔ)貼政策。

3.銷售渠道下沉。

進(jìn)一步將產(chǎn)品深度分銷，由原來的批發(fā)市場深入至農(nóng)貿(mào)市場，在終端的走訪中，針對信息的收集，尋找對產(chǎn)品需求量大的消費(fèi)群。目前，濃縮果汁產(chǎn)品的需求量集中在咖啡館、茶館，我們還需要在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格上尋找相應(yīng)的切入點(diǎn)。

三、目標(biāo)市場：

我將對揚(yáng)州、泰州、鹽城、淮安、鎮(zhèn)江、連云港、蕪湖、馬鞍山、安慶、淮南、淮北等蘇中、蘇北、及安徽局部市場進(jìn)行開發(fā)，搜羅并設(shè)立特約經(jīng)銷商，享有與南京經(jīng)銷商同樣的經(jīng)銷政策，實(shí)行自然銷售，特殊區(qū)域可視情況而定，是否增派銷售人員。

(一)重點(diǎn)促銷產(chǎn)品：

雞汁和果汁在20xx年將被重點(diǎn)推廣，兩個(gè)產(chǎn)品的消化周期短，但在市場競爭方面優(yōu)勢不明顯，準(zhǔn)備將相應(yīng)消化周期長的壽司醋、芥末油，辣椒油等停止促銷，從而補(bǔ)貼雞汁和果汁產(chǎn)品的促銷，能起到重點(diǎn)產(chǎn)品的增量效果。

(二)銷售隊(duì)伍人力資源管理：

1.人員定崗。

南京辦固定人數(shù)5人，終端4人，流通1人，準(zhǔn)備從終端調(diào)派1人兼跑流通市場，而原負(fù)責(zé)流通的人員兼跑省內(nèi)周邊城市，開拓空白市場。

2.人員體系內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作。

每日晨會進(jìn)行前日的工作匯報(bào)，端人員將負(fù)責(zé)的區(qū)域業(yè)務(wù)工作表格化，流通人員將市場信息和競品動態(tài)提供給終端人員，終端方面的供求信息和網(wǎng)絡(luò)資料由流通人員安排解決，大家交換意見，進(jìn)行信息溝通，為銷售做好全方位的工作。

3.關(guān)鍵崗位定義，技能及能力要求。

終端人員銷售對象為市內(nèi)酒店，賓館、咖啡茶館等，面對直接消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，要求在談判技巧和國語標(biāo)準(zhǔn)化的程度上有所提高，要有實(shí)際的終端業(yè)務(wù)開發(fā)率，流通人員銷售目標(biāo)是為產(chǎn)品打開分銷渠道，通過分銷過程，最終到達(dá)消費(fèi)者，流通人員要具備清醒的思維，長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，善于溝通、分析、認(rèn)真看待問題的啟發(fā)性和套路背后的邏輯性，打開每一個(gè)產(chǎn)品流通的環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品順利分銷。

4.培訓(xùn)。

給予全體辦事處人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，在銷售技巧及談判過程上進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)的演習(xí)。

一、市場分析。

著眼公司當(dāng)前，兼顧未來發(fā)展，必須緊隨永州申湘汽車銷售服務(wù)有限公司的步驟，在永州申湘公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在往后的銷售公司中我堅(jiān)持做到：突出重點(diǎn)微服公司經(jīng)營的品牌的現(xiàn)有市場，把握時(shí)機(jī)開發(fā)潛在客戶，注重銷售人員培養(yǎng)，銷售細(xì)節(jié)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，穩(wěn)固和提高市場占有率，積極爭取圓滿完成銷售任務(wù)。

二、銷量目標(biāo)。

以目前公司年月銷售輛汽車，銷售額萬元，盈利萬元;其中20xx年1月-12月銷售具體目標(biāo)：臺。

其中：

三、資金使用。

公司目前總投入資金萬及其：

公司籌建，服務(wù)站，廣告：萬。

周轉(zhuǎn)資金：萬，公司展車與流動和保證金。

資金來源：%約萬元通過銀*產(chǎn)抵押貸款，%約萬元自有資金，%。約萬朋友借款。

近期公司將萬元跟隨永州申湘公司所有汽車品牌的銷售與售后的投入。

四、公司團(tuán)隊(duì)。

總經(jīng)理一名(兼銷售經(jīng)理)劉瑞喜，財(cái)務(wù)會記名，出納名，展廳經(jīng)理一名何燕芳，銷售顧問名，服務(wù)站售后經(jīng)理名，售后客服接待名，維修部人，裝潢部名。

五、合理劃分市場，提升工作效率。

增加了跑市場的力度，對一些老客戶加以鞏固，推進(jìn)對新客戶、大單子的把握和跟蹤力度。對應(yīng)收賬款，及時(shí)進(jìn)行督促和控制。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，工作效率也會有所提高。銷售人員現(xiàn)局限于老客戶的維護(hù)上，對新客戶的開發(fā)力度不足，201x年除了穩(wěn)定老客戶，還要出臺措施加強(qiáng)新客戶的開發(fā)，合理的利用出差時(shí)間。

六、明確管理層級、流程。

高層領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)具有更大的決策權(quán)。但是我認(rèn)為設(shè)立中層領(lǐng)導(dǎo)的目的在于：為公司創(chuàng)造效益;在業(yè)務(wù)過程當(dāng)中幫公司解決問題;在職能范圍內(nèi)分解、承擔(dān)責(zé)任。明確各。

崗位職責(zé)。

除了明確銷售人員的職責(zé)外。重要的是一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)的職能到底有多少事情、什么事情是銷售經(jīng)理有權(quán)利決定的。形成嚴(yán)格的“金字塔”管理模式。當(dāng)組織不斷壯大之后人的精力和能力是很難再直接適應(yīng)不斷膨脹的管理層面。中間的管理流程直接影響著管理的結(jié)果。“扁平式”管理也只適合于小組織。

七、實(shí)施措施。

1、首先將售后服務(wù)站各方面硬件設(shè)施投入和服務(wù)、技術(shù)人員的各方面提升。

2、客戶回訪，道縣市場上流通的相似品牌有七八種之多，與我們公司品牌相當(dāng)?shù)挠腥姆N，競爭越來越激烈，已構(gòu)成市場威脅，為穩(wěn)定和開展市場，必須加強(qiáng)與老客戶的交流，維護(hù)好客戶與公司之間的關(guān)系，加強(qiáng)與客戶信息交流，增進(jìn)感情。

3、月公司網(wǎng)站做好，通過網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布銷售信息。

4、公司仍然以“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”在下一步工作中，我們要增強(qiáng)責(zé)任感，不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、車貸仍是我們公司的銷售重點(diǎn)，我們要以誠信為主，將車貸的后期工作與服務(wù)要完善與跟蹤。

6、準(zhǔn)確完成月度統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)對帳，客戶與車型信息。

7、定期送員工到永守申湘公司培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)公司整體的綜合業(yè)務(wù)能力，學(xué)習(xí)掌握產(chǎn)品技術(shù)知識，更好的應(yīng)用于工作中。

客服工作規(guī)劃方案篇十五

1、早起(1小時(shí))。

堅(jiān)持每一天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

2、整理檢查自我的店鋪(1小時(shí))。

3、多逛逛，多看看，多露面(1小時(shí))。

每一天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動必須要要立刻報(bào)名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。。呵呵!

4、原創(chuàng)帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))。

5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)(1小時(shí))。

6、主動尋找客戶(2個(gè)半小時(shí))。

客服工作規(guī)劃方案篇十六

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定

工作計(jì)劃

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

一、規(guī)范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護(hù)。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識不是很高。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一、深化落實(shí)客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺機(jī)器，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的

規(guī)章制度

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想、提高認(rèn)識、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3、加強(qiáng)對各崗位工作流程及

崗位職責(zé)

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

客服工作規(guī)劃方案篇十七

一、繼續(xù)提高員工素質(zhì)：我部門堅(jiān)持組織學(xué)習(xí)《機(jī)動車駕駛員安全教育輔導(dǎo)》、《崗位培訓(xùn)》教材，使廣大駕駛員熱愛本職工作，在本職上精益上求精。提倡行車講究語言美，禮讓三先風(fēng)格高的思想品質(zhì)。

二、加強(qiáng)部門服務(wù)水平：為了提高客戶對物流配送的滿意度，使企業(yè)和客戶達(dá)到雙贏的目的，我部門極積走訪各客戶和各地經(jīng)銷商，了解客戶銷售情況，為了征求客戶對運(yùn)輸工作的建議，我部將制定了駕駛員行車服務(wù)卡，讓廣大經(jīng)銷對駕駛員和部門多提寶貴意見，還激勵部門駕駛員爭當(dāng)紅旗手，不斷提高服務(wù)水平。

三、不斷完善管理制度：由于以往物流部缺乏系統(tǒng)的

規(guī)章制度

四、加快管理崗位建設(shè)：目前部門各崗人員54人，其中后勤人員9人，駕駛員41人，基本能夠滿足各崗位人需求，我部結(jié)合崗位工作具體情況，從員工中挑選出班組長，讓其負(fù)責(zé)本組日常事務(wù)管理;從調(diào)度中選一人當(dāng)任總調(diào)度負(fù)責(zé)物流部門廠內(nèi)一切生產(chǎn)、安全、調(diào)配工作。逐步形成了“其層具體落實(shí)、中層監(jiān)督指導(dǎo)、高層宏觀控制”的合理化組織結(jié)構(gòu)。使各崗位人員明確其職責(zé)所在，以便在工作中各司其職，各盡其責(zé)，繼而爭先創(chuàng)優(yōu)。

五、降低運(yùn)營成本核算：為了降低運(yùn)營成本，本部先后采取了一系列有效措施，隨著成本率的提高，普通輪胎使用壽命過短，易破易爆，不僅費(fèi)用較高，也給行車安全埋下隱患，經(jīng)過市場摸底調(diào)查，貨比三家，決定改用質(zhì)量可靠，價(jià)格合理的“佳通”系列輪胎，并且簽約定點(diǎn)守信

合同

隨著公司的不斷發(fā)展，物流部規(guī)模也得以壯大。我部門從全局利益出發(fā)，堅(jiān)持以安全為中心、服務(wù)為宗旨、效益為目標(biāo)的原則而開展工作。加強(qiáng)部門管理建設(shè)，不斷提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)水平、降低運(yùn)營成本。全體員工齊心協(xié)力、努力奮斗，爭取比上年度取得更好的效益。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施＂特色化服務(wù)＂。

服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，百盛早已是同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服務(wù)＂戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度--20xx年一季度在率先提倡并實(shí)施＂特色化服務(wù)＂，大打特打服務(wù)牌，顯示我們百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市--＂無干擾服務(wù)＂，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)＂五樓商品部--＂朋友式服務(wù)＂，六樓商品部--＂技能式服務(wù)＂，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦。

承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。

加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)百盛信譽(yù)。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是＂顧客的滿意才是雙贏＂。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。

堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造百盛＂特色化服務(wù)＂，以真情鑄就服務(wù)！

一、目標(biāo)

（一）繼續(xù)提高員工素質(zhì)：

（二）加強(qiáng)部門服務(wù)水平：

（三）完善管理制度：

（四）完善管理崗位建設(shè)：

（五）降低運(yùn)營成本核算：

二、措施

（一）組織學(xué)習(xí)《機(jī)動車駕駛員安全教育輔導(dǎo)》、《崗位培訓(xùn)》教材，使廣大駕駛員熱愛本職工作，在本職上精益上求精。提倡行車講究語言美，禮讓三先風(fēng)格高的思想品質(zhì)。

（二）走訪各客戶和各地經(jīng)銷商，了解客戶銷售情況，為了征求客戶對運(yùn)輸工作的建議，我部將制定了駕駛員行車服務(wù)卡，讓廣大經(jīng)銷對駕駛員和部門多提寶貴意見，還激勵部門駕駛員爭當(dāng)紅旗手，不斷提高服務(wù)水平。

（三）制定《小貨車駕駛員管理制定》、《叉車司機(jī)管理規(guī)定》、《倒運(yùn)車駕駛員管理規(guī)定》、《小貨車輪班安排表》、《車輛零配件出入庫流程》、《車輛輪胎更換申請單》，從全局利益出發(fā)，按照制度執(zhí)行，對個(gè)別紀(jì)律散漫，有損公司利益的員工給予嚴(yán)厲處罰，對表現(xiàn)突出、技術(shù)精湛的給予獎勵。

（四）從員工中挑選出班組長，讓其負(fù)責(zé)本組日常事務(wù)管理；從調(diào)度中選一人當(dāng)任總調(diào)度負(fù)責(zé)物流部門廠內(nèi)一切生產(chǎn)、安全、調(diào)配工作。逐步形成了“其層具體落實(shí)、中層監(jiān)督指導(dǎo)、高層宏觀控制”的合理化組織結(jié)構(gòu)。使各崗位人員明確其職責(zé)所在，以便在工作中各司其職，各盡其責(zé)，繼而爭先創(chuàng)優(yōu)。

（五）貨比三家，改用質(zhì)量可靠，價(jià)格合理的“佳通”系列輪胎。

三、步驟

隨著公司的不斷發(fā)展，物流部規(guī)模也得以壯大。我部門從全局利益出發(fā)，堅(jiān)持以安全為中心、服務(wù)為宗旨、效益為目標(biāo)的原則而開展工作。加體員工齊心協(xié)力、努力奮斗，爭取比上年度取得更好的效益。

客服工作規(guī)劃方案篇十八

物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對象感到這個(gè)物業(yè)很不錯，值得信賴，可以在遇到問題的時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催繳費(fèi)用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。

三、用耐心細(xì)致的行動去監(jiān)督管理。

作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個(gè)的寫字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作，首先我會用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會用一絲不茍的精神去完成，但整個(gè)過程中，我都會帶上我耐心細(xì)致的行動，以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒有耐心細(xì)致的行動去進(jìn)行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí)。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計(jì)劃可以讓我“知行合一”吧!

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

8.落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;。

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作中。

客服工作規(guī)劃方案篇十九

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施＂特色化服務(wù)＂。

服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，百盛早已是同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服務(wù)＂戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度--20xx年一季度在率先提倡并實(shí)施＂特色化服務(wù)＂，大打特打服務(wù)牌，顯示我們百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市--＂無干擾服務(wù)＂，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)＂五樓商品部--＂朋友式服務(wù)＂，六樓商品部--＂技能式服務(wù)＂，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦。

承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。

加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)百盛信譽(yù)。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是＂顧客的滿意才是雙贏＂。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。

堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造百盛＂特色化服務(wù)＂，以真情鑄就服務(wù)！

客服工作規(guī)劃方案篇二十

為深化教育人事制度改革，建立科學(xué)、規(guī)范的學(xué)校教師績效考核評價(jià)機(jī)制，充分調(diào)動廣大教師工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，切實(shí)保證學(xué)?？冃ЧべY順利實(shí)施，根據(jù)《灞橋區(qū)教育局教職工實(shí)施績效工資分配意見》精神，結(jié)合我街道學(xué)校實(shí)際，特制定本實(shí)施意見。

以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，充分發(fā)揮績效工資的激勵導(dǎo)向作用，促進(jìn)教育均衡發(fā)展，提高教師隊(duì)伍素質(zhì)，著力構(gòu)建符合教育教學(xué)和教師成長規(guī)律、導(dǎo)向明確、標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、體系完善的教師績效考核評價(jià)制度，推動狄寨教育全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

街道全體在編教職工

1、尊重規(guī)律，以人為本。尊重教育規(guī)律，尊重教師主體地位，充分體現(xiàn)教師教書育人工作的專業(yè)性、實(shí)踐性、長期性特點(diǎn)。

2、以德為先，注重實(shí)績。把師德放在首位，注重教師履行崗位職責(zé)的實(shí)際表現(xiàn)和貢獻(xiàn)。

3、激勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。鼓勵教師全身心投入到教書育人工作中，引導(dǎo)教師不斷提高自身素質(zhì)和教育教學(xué)能力。

4、客觀公正，簡便易行。堅(jiān)持實(shí)事求是、民主公開，科學(xué)合理、程序規(guī)范，講求實(shí)效、力戒繁瑣。

5、要堅(jiān)持多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，重點(diǎn)向一線教師、骨干教師和做出突出成績的其他工作人員傾斜。

1、校長績效考核的主要內(nèi)容：

主要考核校長在辦學(xué)方向、辦學(xué)行為、依法治校、教育教學(xué)質(zhì)量、德育工作、學(xué)校管理、隊(duì)伍建設(shè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、廉潔自律、安全穩(wěn)定等方面的實(shí)績。

2、教師績效考核的主要內(nèi)容：

對教師的績效考核，以教師履行教育法律法規(guī)規(guī)定的職責(zé)，以及完成學(xué)校規(guī)定的崗位職責(zé)和工作任務(wù)的實(shí)績，全面考核教師的德、能、勤、績，重點(diǎn)考核的教師師德、教育教學(xué)、從事班主任工作等方面的實(shí)績。

(1)師德。主要考核教師遵守《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》的情況，特別是教師的為人師表、愛崗敬業(yè)、關(guān)愛學(xué)生和遵紀(jì)守法等方面的表現(xiàn)。與此同時(shí)，還要求教師不得以任何理由、任何方式有礙完成教育教學(xué)任務(wù)，不得以非法方式表達(dá)訴求、干擾正常教育教學(xué)秩序，損害學(xué)生利益等內(nèi)容作為教師績效考核是否合格的必備的基本要求。

(2)教育教學(xué)工作。主要考核教師從事德育、教學(xué)、教育教學(xué)研究、專業(yè)發(fā)展等履行職責(zé)情況。

德育主要考核教師根據(jù)所教學(xué)科特點(diǎn)，在課堂教學(xué)中實(shí)施德育的情況。

教學(xué)主要考核教師的教學(xué)工作量、教學(xué)準(zhǔn)備、教學(xué)實(shí)施、教學(xué)效果，以及組織課外實(shí)踐活動和參與教學(xué)管理的情況。對教學(xué)效果的考核，主要以完成國家規(guī)定的教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生達(dá)到基本教育質(zhì)量要求為依據(jù)。

教育教學(xué)研究主要考核教師對學(xué)生思想的把握和有關(guān)學(xué)生問題的研判;對教學(xué)方法、教育技術(shù)手段和學(xué)生智力開發(fā)的研究;取得的教研和科研成果。

專業(yè)發(fā)展主要考核教師全面把握教育教學(xué)規(guī)律，拓展專業(yè)知識，提高教育教學(xué)能力的情況。

(3)班主任工作。班主任的工作任務(wù)應(yīng)作為教師教學(xué)工作量的重要組成部分，與科任教師崗位一樣計(jì)算基本工作量。主要考核對學(xué)生的教育引導(dǎo)、班級管理、組織班集體和團(tuán)隊(duì)活動、關(guān)注每個(gè)學(xué)生全面發(fā)展情況等。

3、其他專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和工勤人員的績效主要考核服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責(zé)和完成工作任務(wù)等方面的情況。具體辦法可參照教師考核辦法制定。

校長的績效考核由學(xué)校學(xué)期工作目標(biāo)責(zé)任考核和個(gè)人績效考核兩部分組成，總分為100分。其中校長的學(xué)期工作目標(biāo)責(zé)任考核和個(gè)人績效考核各占50%;副校長的績效考核在學(xué)校進(jìn)行。學(xué)校的學(xué)期工作目標(biāo)責(zé)任考核由街道中心校按照校長量化考核方案綜合考核，記入校長的績效考核內(nèi)容。

教師的績效考核工作在街道中心校的指導(dǎo)下，由各學(xué)校成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組具體組織實(shí)施。在績效考核中要充分發(fā)揮校長、教師的作用。

教師的績效考核分平時(shí)考核和學(xué)期考核。平時(shí)考核由學(xué)校結(jié)合平時(shí)的工作按月進(jìn)行，學(xué)期考核可參照事業(yè)單位工作人員年度考核項(xiàng)目，采取定性與定量相結(jié)合，教師自評與學(xué)科組評議、年級組評議、考核領(lǐng)導(dǎo)小組評議相結(jié)合，同時(shí)適當(dāng)聽取學(xué)生及家長的意見。

其他專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和工勤人員的考核辦法由學(xué)校制定并組織實(shí)施。

1、績效工資分為基礎(chǔ)性和獎勵性兩部分?；A(chǔ)性績效工資主要體現(xiàn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物價(jià)水平、崗位職責(zé)等因素，占績效工資總量的`70%。獎勵性績效工資主要體現(xiàn)工作量和實(shí)際貢獻(xiàn)等因素，在考核的基礎(chǔ)上，由學(xué)校確定分配方案和辦法。在獎勵性績效工資中設(shè)立班主任津貼、崗位津貼、超課時(shí)津貼、教育教學(xué)成果獎勵等項(xiàng)目。

2、充分發(fā)揮績效工資的激勵導(dǎo)向作用。各學(xué)校要完善考核制度，制定考核細(xì)則，根據(jù)教師、管理、工勤技能崗位的不同特點(diǎn)，實(shí)行分類考核。各學(xué)校要制定切實(shí)可行的考核辦法和分配制度，加大對獎勵性績效工資的分配力度，拉開分配等次。

對工勤人員各校要根據(jù)工勤人員的考核情況適度拉開檔次。

3、對支教教師的考核按照《灞橋區(qū)教育局支教教師管理辦法》規(guī)定執(zhí)行，參照學(xué)?？己藰?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。考核合格以上由區(qū)振興辦每年發(fā)交通和生活補(bǔ)貼3000元，同時(shí)在職稱評定中同等條件下優(yōu)先考慮，年終目標(biāo)考核不占學(xué)校優(yōu)秀指標(biāo)。

4、發(fā)放辦法

績效工資由區(qū)人事局按照街道中心校人員情況核定全街道績效工資總量。其中基礎(chǔ)性績效工資由區(qū)財(cái)政局按在冊人數(shù)按月發(fā)放;獎勵性績效工資由各校根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行分配。并將分配方案報(bào)中心校審核后，方可通過。

1、推行崗位聘用，強(qiáng)化競爭機(jī)制。按照公開競聘、雙向選擇、平等競爭、擇優(yōu)聘用的原則，在核定的崗位內(nèi)實(shí)行崗位競聘，逐人簽訂崗位聘用合同，并按崗位兌現(xiàn)工資待遇，提高用人自主權(quán)。通過崗位設(shè)置管理實(shí)現(xiàn)由固定用人向合同用人的轉(zhuǎn)變、由身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)人員職務(wù)能升能降、待遇能高能低。

2、改進(jìn)和完善考核分配制度，建立與聘任制度相適應(yīng)的激勵機(jī)制。各學(xué)校要積極實(shí)施分配制度改革，加大績效工資分配的自主權(quán)，逐步建立與聘任制度相適應(yīng)的分配機(jī)制，將教職工的績效工資與崗位職責(zé)、工作量和工作業(yè)績掛鉤，進(jìn)一步建立起重能力、重實(shí)績、重貢獻(xiàn)的分配機(jī)制。

3、下列情況人員，獎勵性績效工資的發(fā)放作如下規(guī)定：

(1)因區(qū)委、區(qū)政府整體性工作，通過組織、人事部門借調(diào)到教育系統(tǒng)以外的其他單位工作人員獎勵性績效工資按借調(diào)單位考核意見發(fā)放;其他借調(diào)到教育系統(tǒng)以外的單位工作人員的獎勵性績效工資按50%發(fā)放。

(2)當(dāng)年到齡退休、正常流動人員的獎勵性績效工資按實(shí)際工作月發(fā)放。

(3)國家規(guī)定婚、喪、產(chǎn)假期間的獎勵性績效工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放;在工作期間休探親假的不享受獎勵性績效工資;寒暑假期間的獎勵性績效工資分別納入前半年和后半年考核總量發(fā)放。

(4)受黨紀(jì)政紀(jì)處分的，在處分期間扣發(fā)獎勵性績效工資的30%。

4、未參加目標(biāo)考評的人員，不享受獎勵性績效工資。對連續(xù)兩次目標(biāo)考評不合格人員，通過解除聘用合同、轉(zhuǎn)崗、待崗等方式予以調(diào)整。對目標(biāo)考評不合格人員，落聘及待崗人員給予半年或一年離崗學(xué)習(xí)提高，在離崗學(xué)習(xí)期間，不享受獎勵性績效工資，對期滿后仍不能上崗或不能勝任崗位工作的，將其人事關(guān)系交由人才交流中心代理，自謀職業(yè)。

5、教師因體罰和變相體罰學(xué)生或從事有償家教及發(fā)生安全責(zé)任事故的，視其情節(jié)輕重，扣發(fā)當(dāng)月或?qū)W期獎勵性績效工資。

6、教師月內(nèi)無故出現(xiàn)曠職現(xiàn)象不享受當(dāng)月獎勵性績效工資;學(xué)期內(nèi)曠職累計(jì)3次及以上，不享受學(xué)期獎勵性績效工資。病事假按照學(xué)校請假制度執(zhí)行。

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。教職工收入分配制度改革，政策性強(qiáng)，涉及面廣，直接關(guān)系到廣大教職工的切身利益。各單位要高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，嚴(yán)肅紀(jì)律，認(rèn)真把握實(shí)施過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保工作平穩(wěn)順利進(jìn)行。

2、規(guī)范操作。獎勵性績效工資的發(fā)放，必須建立在嚴(yán)格的量化考核的基礎(chǔ)上，對沒有績效考核辦法，平均分配的學(xué)校，區(qū)教育局將停止下?lián)芑蜃坊匾褤艿莫剟钚钥冃ЧべY，中心校將追究校長直接責(zé)任。

3、嚴(yán)明紀(jì)律。要堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，不草率從事，不敷衍塞責(zé)，不上交矛盾。要深入調(diào)研，縝密決策，科學(xué)地制訂教職工學(xué)期工作量化考評辦法和教職工獎勵性績效工資分配方案。方案必須通過教代會通過。對在發(fā)放中弄虛作假、不按規(guī)定執(zhí)行而造成不良影響的單位，一經(jīng)查實(shí)，對學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)予以戒免。

本實(shí)施意見由區(qū)教育局解釋，自下發(fā)之日起施行

客服工作規(guī)劃方案篇二十一

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。

2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、用心應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，透過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)光組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務(wù)必做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份，用心準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

客服工作規(guī)劃方案篇二十二

員工沒有動力無外乎4點(diǎn)。

1.工資低。

2.沒激情，工作環(huán)境，工作氛圍。長期做一份工作容易產(chǎn)生厭倦感。

3.發(fā)展機(jī)會，自我價(jià)值體現(xiàn)及能力認(rèn)可。

4.公平。

工資結(jié)構(gòu)構(gòu)成：

現(xiàn)金。

基本工資、薪級工資、津貼補(bǔ)貼和績效工資。

非現(xiàn)金。

工作和生活平衡、辦工環(huán)境企業(yè)文化、發(fā)展。

讓員工領(lǐng)著今天的工資，能看到后天的未來。以在本公司工作而感到自豪感。

要讓員工知道，只要你努力就能獲得等同的回報(bào)。

提現(xiàn)一個(gè)公平的競爭升級的體系，

現(xiàn)金非現(xiàn)金個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)。

底薪調(diào)節(jié)：基本崗位待遇。

杭州2012最低工資標(biāo)準(zhǔn)：1310元。

在經(jīng)濟(jì)市場下，企業(yè)如果沒有辦法用企業(yè)文化及情感打動員工，那只能用基本回報(bào)的原則來保證hr的平衡。來達(dá)到員工的激情持續(xù)。

站在員工的角度去思考。

客服年齡均在20歲左右，20歲的青年人，處于迷茫和探索階段，面臨著快要結(jié)婚生子，面臨著未來自己的職業(yè)規(guī)劃及人生的抉擇。

所以公司在保證員工現(xiàn)階段待遇，還得要考慮到員工長期發(fā)展目標(biāo)。

1.基本崗位工資。

2.工領(lǐng)經(jīng)驗(yàn)工資（對經(jīng)驗(yàn)不足員工的激勵）。

3.住房補(bǔ)助（一個(gè)好的'休息環(huán)境，可以帶來一個(gè)精神飽滿積極向上的工作生活態(tài)度）。

工作環(huán)境。

辦公環(huán)境設(shè)計(jì)評比政策。

一：目的：積極倡導(dǎo)文明，創(chuàng)建衛(wèi)生整潔的辦公環(huán)境既可以使大家在更加舒適的環(huán)境中辦公，更有利于樹立企業(yè)良好的形象。故決定在新辦公室進(jìn)行辦公環(huán)境設(shè)計(jì)的評比。

二：評比范圍及標(biāo)準(zhǔn)：以房間為單位，主要看各辦公室內(nèi)的整潔干凈，桌面擺放，及創(chuàng)新裝飾。具體的大家可以自由的發(fā)揮想象，以簡單大方整潔舒適為主題。

三：評比規(guī)則。

1.按照辦公室布局，美工部，客服部，市場部，庫房。

2.公司將提供第一次的設(shè)計(jì)經(jīng)費(fèi)，按照個(gè)部門人數(shù)和房間大小，分配金額如下：

客服部x售后部x美工部x庫房x。

3.評比周期：三月一次，以每月初1-5號為打分期，獎勵發(fā)放為5-10號。

4.評分人：boss，各個(gè)部門代表人。

5.獎勵措施。

a每3個(gè)月評選出一“最美辦公室”，獎勵300塊做為團(tuán)隊(duì)經(jīng)費(fèi)。

物品獎勵。

1.最佳服務(wù)獎：每月最滿意評分達(dá)到%可獲得100元物品獎勵。

2.下單最佳進(jìn)步獎：把每月下單記錄下來，根據(jù)進(jìn)步最大的，給物品獎勵。

3.下單量最多獎。

咨詢服務(wù)連續(xù)達(dá)標(biāo)獎：三月為期限。低于%獎勵300元。

長期發(fā)展：

讓每位xxx的員工感受到公司大家庭的溫暖，特為大家提供工齡工資福利。

只要在本公司滿1年以上的員工，可享受每月100工齡工資。

最佳建議獎：設(shè)置一個(gè)公司郵箱，各位可以匿名發(fā)送郵件，說出目前對有何意見，及建議。

每位員工生日送100元現(xiàn)金，和生日蛋糕。增加員工歸宿感。

并且根據(jù)月目標(biāo)額的達(dá)成情況，評選出優(yōu)秀部門，分發(fā)獎金。

每年公司會帶領(lǐng)全體員工旅游一次。

每天早上開早會，每周發(fā)工作報(bào)表總結(jié)。

定期半個(gè)月或一個(gè)月開個(gè)例會。

售后工作與售后工作分開執(zhí)行。

客服主管下再分出一個(gè)主管助理職位。給有上進(jìn)心有能力的人，提供一個(gè)可以證明的機(jī)會。

客服工作規(guī)劃方案篇二十三

2、本方案包含了團(tuán)隊(duì)成員的工作流程及每個(gè)崗位工作對接的部門；

3、各部門的工作表格模版，應(yīng)具備的能力.

一、團(tuán)隊(duì)架構(gòu)圖

二、工作職責(zé)

運(yùn)營部

對接部門：攝像部 運(yùn)營策劃 工作職責(zé)

1、 負(fù)責(zé)商城定位，介紹等對外宣傳包裝；

2、 制定商城每月的銷售業(yè)績目標(biāo)；

3、 規(guī)劃商城每月的主打、促銷、特價(jià)商品；

4、 定期策劃商城的優(yōu)惠活動、執(zhí)行及實(shí)施及評估；

5、 負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品的命名、定價(jià)、優(yōu)點(diǎn)介紹、搭配建議等文字描述包裝，吸引人購買；

7、 定期在校園舉行網(wǎng)站的線下宣傳及推廣活動，提高網(wǎng)站知名度及流量；

8、 優(yōu)選網(wǎng)絡(luò)等媒體等進(jìn)行商城宣傳廣告的投放、效果監(jiān)測與控制，以獲得最佳效果；

9、 與媒體保持良好關(guān)系，利用各種資源推廣商城；

工作參考遞交表格：商品描述詳細(xì)信息表

推廣專員

1、 負(fù)責(zé)商城商品推廣軟文、論壇貼子、微博內(nèi)容撰寫；

2、 利用網(wǎng)絡(luò)的免費(fèi)資源進(jìn)行推廣商城及商場的活動；

3、 負(fù)責(zé)在各大熱門女性網(wǎng)站、時(shí)尚網(wǎng)站的論壇、qq群、微博等推廣商城活動；

4、 通過郵件、qq、微博等渠道向目標(biāo)群體發(fā)布商城的商品信息；

攝影部

對接部門：美工部

攝影專員

1、 負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品拍攝方案、拍攝進(jìn)度的制定；

2、 攝影場地、拍攝模特的選定，拍攝燈光、拍攝器材、道具的調(diào)試及準(zhǔn)備；

3、 負(fù)責(zé)商城所有產(chǎn)品實(shí)物圖片的采集、產(chǎn)品不同角度及產(chǎn)品細(xì)節(jié)的拍攝；

4、 模特的溝通、模特妝容造型、服裝配飾搭配、拍攝姿勢的確定；

5、 將拍攝的產(chǎn)品圖片按產(chǎn)品類別分類、存檔、交于美工進(jìn)行圖片美化處理；

工作參考遞交表格：商品拍攝方案及拍攝排期表

美術(shù)部

對接部門：客服部

商城網(wǎng)頁美工

1、 負(fù)責(zé)商城網(wǎng)頁的整體美工優(yōu)化；

2、 負(fù)責(zé)商城促銷、優(yōu)惠等活動廣告圖片的設(shè)計(jì)；

3、 負(fù)責(zé)將商城已拍攝好的產(chǎn)品圖片進(jìn)行光線、大小調(diào)整等美化處理；

4、 根據(jù)商品的.介紹及描述，將產(chǎn)品與文字進(jìn)行美化設(shè)計(jì)；

5、 將設(shè)計(jì)好的寶貝圖片安排上架；

6、 負(fù)責(zé)商城的網(wǎng)盟廣告圖片的設(shè)計(jì)制作；

7、 負(fù)責(zé)商城對外宣傳圖片的設(shè)計(jì)制作；

工作參考遞交表格：產(chǎn)品上架排期表

客服部

對接部門：物流部

1、負(fù)責(zé)商城客服的電話接聽，對顧客的咨詢及提問及時(shí)回復(fù)；

2、負(fù)責(zé)商城qq的登錄，隨時(shí)在線回復(fù)顧客的詢價(jià)；

3、對顧客詢問商品的顏色、碼數(shù)、有無貨等相關(guān)信息，及時(shí)查庫存，回復(fù)顧客；

4、對顧客的投訴進(jìn)行耐心安撫、解釋等處理；

5、對顧客的要求換貨、退貨等進(jìn)行處理；

6、對顧客的查詢等耐心回復(fù)；

工作參考遞交表格：商品每天銷售登記表，顧客購買詳細(xì)信息表

物流部

對接部門：物流部

倉管配送專員

1、 負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品進(jìn)倉入庫，商品名稱、數(shù)量、價(jià)格、包裝方式等登記管理；

2、 負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品出庫的數(shù)量、何時(shí)發(fā)往何人等詳細(xì)信息的登記；

3、 負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品物流配送，根據(jù)客服每天提供的成交名單，安排快遞前來收發(fā)貨；

4、 根據(jù)商城每天的成交記錄，每天核對已發(fā)貨及需發(fā)貨的名單，防止漏發(fā)或遲發(fā)貨；

6、 每天及時(shí)更新產(chǎn)品庫存信息；

工作參考遞交表格：商品每天發(fā)貨記錄清單表，商品庫存表

三、工作流程圖

在競爭日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰就會獲得更高的效益。

目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進(jìn)新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。

一．概念

1. 什么是呼叫中心

呼叫中心又名call center或客戶服務(wù)中心 ，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。

2. 為什么需要呼叫中心

從根本上說，無論何時(shí)何地，當(dāng)客戶遇到各種問題時(shí)，客戶需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。 并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn)， “同質(zhì)化”競爭時(shí)代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、 保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。

3. 呼叫中心系統(tǒng)特征

與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：

與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：

無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務(wù)；

個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

二．系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖

三．業(yè)務(wù)流程

電話業(yè)務(wù)呼入流程圖

質(zhì)檢流程圖

四．團(tuán)隊(duì)籌建與崗位職責(zé)

1. 團(tuán)隊(duì)的定義及組成

團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式組織。

2. 團(tuán)隊(duì)籌建：

團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：

注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。

3. 崗位職責(zé)

客服坐席：

a) 全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求；

b) 售后服務(wù)及客戶滿意度的維護(hù)、提升、樹立公司形象等；

c) 宣傳、推廣公司產(chǎn)品；

f) 記錄咨詢潛在客戶，間接促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售。

客服主管：

c) 合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接；

d) 指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率；

e) 傳遞、執(zhí)行公司政策，確?？头芗皶r(shí)了解和相應(yīng)；

f) 處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法；

g) 對客戶滿意度負(fù)責(zé)。

4. 員工培訓(xùn)及會議計(jì)劃

五. 呼叫中心管理制度

1. 工作環(huán)境管理制度

a) 個(gè)人辦公桌面保持整潔。下班時(shí)耳麥掛至制定位置，座椅歸位；

b) 進(jìn)入呼叫中心請保持手機(jī)靜音或震動；

c) 嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作；

2. 工作禮儀及工作狀態(tài)制度

a) 儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生；

b) 儀態(tài)：

目光：平視前方電腦，目光柔和

表情：面帶笑容

動作：規(guī)范、適度、利落；

坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；

手勢：雙手自然放于鍵盤之上；

語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練；

態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微；

c) 工作禮儀

面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語；

注意語音、語調(diào)，使問候充滿生機(jī)；

聲音明快，態(tài)度誠懇親切；

吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；

保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音；

保持耐心，不催促客戶；

使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術(shù)；

不使用400電話撥打私人電話；

短時(shí)間離開工作臺需及時(shí)示忙，長時(shí)間離開需及時(shí)簽出；

愛護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。

d) 到崗管理制度

坐席人員需在規(guī)定上班時(shí)間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點(diǎn)簽入坐席系統(tǒng)；

3. 安全保密制度

嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件；

電腦ip地址、dns服務(wù)器不可隨便更改；

出入中心隨手關(guān)門。

員工有責(zé)任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六. 考核情況

1. 客服坐席考核；

2. 客服主管考核。

詳見附表。

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