總結是我們在學習和成長過程中必不可少的一環(huán)。寫心得體會時，可以借鑒一些優(yōu)秀的范文或經(jīng)典的思考方法。以下是一些寫作心得體會的范文，供大家參考，希望對大家有所幫助。
酒店服務禮儀的心得體會篇一
酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。
酒店前臺接待禮儀糾正
1、坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2、沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的.是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
酒店前臺電話禮儀
1、物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>
酒店服務禮儀的心得體會篇二
禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的`做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節(jié)，不斷追求精準。強調(diào)細節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。
為推動酒店服務創(chuàng)新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。
酒店服務品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經(jīng)從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。
所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：
(1)微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
(4)著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
酒店服務禮儀的心得體會篇三
1、制服/工作服
1)工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。
8)要負責任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進更衣柜。
2、襯衣
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領帶領結經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時換洗。
4、襪子
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋
1)只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌
1)當班時必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)
1)男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領。
2)女士：頭發(fā)過領口應扎起，嚴禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲
1)應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴禁化妝。
14、飾物
1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時不得戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
酒店服務禮儀的心得體會篇四
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型
前不遮眼，側不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
（5）身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
（6）裝飾物
不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。
（8）內(nèi)衣
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
（9）手部
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。
酒店服務禮儀的心得體會篇五
第一段：引言（100字）
所謂“細微之處見真情”，酒店服務業(yè)是一門細膩的服務藝術，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級酒店實習的學生，我深切地體會到了學習和應用酒店服務禮儀的重要性。在整個學習過程中，我從接待客人、行李服務到餐廳服務等方面不斷積累經(jīng)驗，并深感這些禮儀規(guī)范對于顧客滿意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對學習酒店服務禮儀的心得體會。
第二段：明確學習目標（200字）
學習酒店服務禮儀的目標是為了提供專業(yè)、高質(zhì)量且個性化的服務體驗。我首先明確了學習酒店服務禮儀的目標：學會和顧客交流的藝術、提供友好而尊重的服務、以及建立良好的形象等。我了解到，一個禮貌、熱情且專業(yè)的服務員能夠給客人帶來愉快而難忘的體驗，同時也能提高酒店的聲譽和回頭客率。
第三段：學習過程與實踐（400字）
學習酒店服務禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語言等方面。我通過學習整理衣著、化妝以及專業(yè)知識等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時，我學會了微笑并友好地與他們交流，主動詢問他們的需求，并盡力滿足他們。此外，我還學習了服務禮儀的基本規(guī)則，如面對顧客要始終保持微笑，用禮貌的語言和肢體語言表達自己，以及耐心傾聽顧客的需求等。
通過在實際工作中的不斷實踐，我加強了禮儀的應用能力。我學會了根據(jù)客人的不同需求提供個性化的服務，了解到每個顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿意的解決方案。同時，在處理投訴和解決問題中，我學會了保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿。這些實踐經(jīng)驗讓我深刻認識到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會（300字）
學習酒店服務禮儀讓我體會到，禮儀是一門需要細膩和耐心培養(yǎng)的藝術。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務禮儀的核心是溫暖、真誠和個性化的服務，只有把握好這些關鍵，才能真正滿足顧客的需求。此外，我也深刻認識到自身的不足之處，在實踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務水平。
第五段：展望未來（200字）
學習酒店服務禮儀只是我終生學習的一個起點。我將會不斷鍛煉自己的細心和耐心，豐富服務技能和知識，提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。同時，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗和心得傳授給更多的人，促進整個酒店服務行業(yè)的進步。我相信，通過不斷學習、實踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務禮儀專業(yè)人士，為顧客帶來更多的快樂和滿意。
總結：
學習酒店服務禮儀是一門需要不斷學習和實踐的藝術。通過自己的努力和實踐，在酒店的工作中我逐漸領悟到禮儀的重要性，并學會了如何將其應用到實踐中。同時，我也不斷反思和總結，提高自己的服務水平。對于未來，我充滿信心，希望能繼續(xù)學習、成長，并為酒店服務行業(yè)帶來更多的價值。
酒店服務禮儀的心得體會篇六
(一)規(guī)范性
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會議服務的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反復審核。接待服務中，對禮儀服務人員應進行分工。接站、簽到、引領等各個環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會議服務中忙而不亂。
(二)靈活性
1、會議服務雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應走到其人身邊，輕聲轉告;如果要通知主席臺上的領導，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果;若會場上因工作不當發(fā)生差錯，工作人員應不動聲色，盡快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。會議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時間性
1、一般會議的時間性很強，都強調(diào)準時開始，準時結束。由此制定的服務方案也應體現(xiàn)出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務到位。
2、一方面強調(diào)會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應的預案;與此同時，會議前的準備工作也應根據(jù)時間計劃準時優(yōu)質(zhì)完成，如會議資料的準備、會議場所的布置、會議設備的調(diào)試等。如果該完成的時間內(nèi)沒有完成，則勢必給會議服務工作帶來不便。
二、酒店會議服務禮儀流程
1.會前準備工作
會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。
(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。
(2)調(diào)配人員、分工負責。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本愔況，說明服務中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。
2.會議服務程序
會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上荼服務規(guī)范進行。
(3)會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。
(4)會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的.東西。
3.用餐時員工服務禮儀
客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品
4.會議結束
(1)賓客全部離開會場后，服務員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉交失主。
(2)漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。
5.服務中的注意軎項
(1)如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。
(2)會議進行中，如果有電話找人，服務員應間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。
一忌旁聽
這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
酒店服務禮儀的心得體會篇七
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽
這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
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酒店服務禮儀的心得體會篇八
1.工作高效有序：
總服務臺時接待客人的一個環(huán)節(jié)及最后一個服務環(huán)節(jié)工作應有序講究效率、而客人多時應醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍后”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時應增加前臺人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務熱情快捷：
總臺服務工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間，如總服務臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務大多是站立服務，凌晨一點以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:
工作時要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯.
6.學會觀察客人：
酒店內(nèi)人來人往，總臺的接待員要學會觀察（常客）記錄客人個人資料，以備用.
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個別的獨特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對一些剛入住的客人投訴，要及時處理，如：某些服務、設備維修問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關部門得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對店內(nèi)設備維修仍不滿意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.鎮(zhèn)靜機敏，隨機應變：
總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門.
總臺工作極其復雜,但可簡化為七個基本過程：1、預訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶、5、退房、6、結賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應。
（一）預定禮儀
修改預訂：對于預訂內(nèi)容的更改如到達離開了酒店時間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。
（二）退房禮儀
（三）結賬禮儀
了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現(xiàn)金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。
（四）建立客人檔案禮儀：
建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。
酒店服務禮儀的心得體會篇九
所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：
（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務語言
服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。
（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的`談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。
服務舉止
服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：
（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
服務禮儀
服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。
（4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。
注意事項
對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
酒店服務禮儀的心得體會篇十
酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹立良好的服務意識，在酒店服務工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的為酒店服務。
一、愛心
愛心就是對酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個愛心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保安服務。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務理念，時刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。
二、熱心
保安應熱情主動的為顧客提供服務。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動熱情的服務贏得顧客的滿意。
三、細心
為顧客提供服務時英無微不至，把每一個細節(jié)都考慮到。安全管理無小事，細節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的`服務區(qū)域內(nèi)進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。
四、放心
我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗者_到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。
一、儀容儀表培訓
保安作為一項特殊行業(yè)，它既不同于軍隊又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準。
發(fā)型--不許留過耳長發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓
行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個保安應堅決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務要求要有較強的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務水平和較多的法律知識頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認真完成站崗，值班巡邏任務，認真填寫當班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對來酒樓的客人表示歡迎?？腿顺塑噥頃r，為客人開車門，引領客人到適當?shù)奈恢猛＼?。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。“vip”客人到達時，協(xié)助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的群眾?？腿穗x店時亦同，并提前調(diào)好車輛到門前準備迎客。對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，盡快疏散賓客。對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。做好門前警戒，特別是夜間警戒。完成上級交派的其他工作。
一、警棍佩帶
二、對講機
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。
酒店服務禮儀的心得體會篇十一
1、物品準備
在平時我們上班的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄顧客電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
顧客來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為顧客服務。
對顧客的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向顧客反饋。
酒店服務禮儀——服務員禮儀
一、基本要求
(1)儀表
上班時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的.高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為顧客指點方向時應正確采用“直臂式”，請顧客進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。
(4)態(tài)度
服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領臺
領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。
顧客到來時要熱情相迎，主動問候。在引領顧客時，應問清是否預約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
三、值臺
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
顧客被引到餐桌前，要主動問好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。
顧客如點飲料，飲料應放在顧客的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向顧客右手方向。
顧客如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于顧客的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得顧客同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
買單，當把顧客用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在顧客用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應站到負責買單顧客的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說清楚。
六、廚臺
上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時如顧客轉帳，一定請顧客填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
酒店服務禮儀——儀態(tài)禮儀
一、站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與顧客距離2米時，就應主動鞠躬問好。與顧客交流時，應與顧客保持60公分-1米距離，目光應注視在顧客的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應上前站在顧客的左側仔細聆聽。
5、為顧客指引方向時，應站在顧客的一側用同側的手為顧客指引，盡量引導顧客正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,顧客距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內(nèi)側,與側門保持90°站立,如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除上班外不得隨意走動
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離顧客2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在顧客有行李的情況下,都應主動上前詢問顧客是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候顧客
1)顧客c/i時應在顧客后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請?！薄Ｈ鐜ь櫩瓦M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有顧客應問好“不好意思，打攪了?！?/p>
4)在樓層等候顧客應在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待顧客同意后方可進入房間為顧客提供服務。
二、走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
4、迎面遇見顧客時，員工應主動靠右邊行走，并向顧客問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了顧客。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以顧客的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
酒店服務禮儀——酒店職業(yè)用語
1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務語言的原則：
3、服務語言的要求：
(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用：
(1)首先學好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽
失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝
(2)注意說話時的舉止：
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
(5)注意語言要簡練，中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。
5、禮貌服務用語：
(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;
(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂
(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;
(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;
(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。
酒店服務禮儀——其他注意事項
1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重顧客選擇。顧客點餐時，不反復推薦顧客不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
4、服務熱情細致。在接到顧客訂餐時，認真記錄來顧客數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當顧客進入餐館，熱情、主動地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點、拉扯等。
6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務禮儀的心得體會篇十二
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。敲門時，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應當先敲門。這個敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進來嗎”?;二是表示一種通知“我要進來了”
1、進客房前要用你的指關節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然后再敲三下。
2、開門時，總要將緊跟其后的`人扶一下。
3、要輕緩得開關客人的房門。
酒店服務禮儀的心得體會篇十三
（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的'第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1、由專職司機駕駛
（173）由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2、車主親自駕駛
（174）由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。
（175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車
（176）若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；
（177）尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。
（178）上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；
（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
酒店服務禮儀的心得體會篇十四
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風俗習慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。
3.禮儀：是由風俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的`一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨
2）請問您幾位，是否有預定
3）請跟我來
4）很抱歉讓您久等了
5）請您多多包涵
6）請多關照
7）真是抱歉耽誤了您很長時間
8）您還需要別的嗎
9）我能為您做些什么嗎
10）很高興為您服務
11）請您多提寶貴意見
12）請您隨我到收銀處結帳好嗎
13）請問您對我的服務還滿意嗎
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客
四、酒店的服務意識：
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標準的服務意識培訓。
五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。
4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務中的5先原則：
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長后一般
4、先長輩后晚輩
5、5、先兒童后成人
七、服務員的語言要求：
（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務中常用語應分哪些種類：
服務中應用語大致分十三種：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）
對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？請問您還需要點什么嗎？
6、向客人表示歉意時：
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
道歉應適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
光顧”等。
當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。
當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語：
先生、小姐、閣下等
九、禮貌服務的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）
1.主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。
十、禮貌待客應做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
十一、怎樣對客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系
酒店服務禮儀培訓內(nèi)容
1、儀態(tài)的禮儀
要保持端正大方穩(wěn)重的站姿，要挺胸微笑面對前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動作，行走時不能駝背，或大搖大擺，步速要適當，兩眼要平視，動作要敏捷。
2、服務客人禮儀
客人來時有迎聲，要應聲顧客問題，客走有送聲，了解賓客的風俗習慣，生活，特殊要求。語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌。
3、服務中的原則
先好長輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長后一般。
4、儀容的禮儀
在儀容上整體要整潔大方，頭發(fā)切忌披頭散發(fā)，頭發(fā)要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環(huán)，要精神飽滿，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長；不要用顏色夸張的口紅、眼線等。
酒店服務禮儀的心得體會篇十五
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。敲門時，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應當先敲門。這個敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進來嗎”?;二是表示一種通知“我要進來了”
1、進客房前要用你的指關節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然后再敲三下。
2、開門時，總要將緊跟其后的'人扶一下。
3、要輕緩得開關客人的房門。
酒店服務禮儀的心得體會篇十六
在當今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必要有針對性的改變一些，糾正不正確的，發(fā)揮大家都認可的。只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟效應。
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項
對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)準備好結賬
及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
1.事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的`大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
酒店服務禮儀的心得體會篇十七
本學科使用校本教材《酒店服務禮儀》。教材以學生朱迪在酒店輪崗實習這一事件為背景，以任務引領為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓階段、各相關部門輪崗實習過程中所遇到的問題及禮儀要求，生活與工作場景相結合，案例生動，符合中職學生的認知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語言在酒店服務中的應用”，以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時，考慮到學生在今后的工作中使用手勢多過使用其它肢體語言，在設計時對教材進行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內(nèi)容。
學生們經(jīng)過了三個多月的學習，對“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語言的學習，對于無聲的語言應該會產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學生比較活躍，氛圍融洽，在平時的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學生會有基礎的認知，因而本課設計安排了3名知識面比較廣、平時比較活躍的學生完成了相關的課前任務，在課堂中充當“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學生學”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學，也能通過這三名同學為其他學生樹立榜樣，形成榜樣激勵。
1、知識目標：
（1）認識各種常見的手勢，判斷這些手勢所代表的賓客心理需求。
2、技能目標：
（1）能根據(jù)賓客的手勢提出比較針對性的服務方案。
（2）能使用手勢，結合表情或有聲語言進行對客服務。
3、態(tài)度目標：
結合德育教育，提醒學生在生活中避免使用不文明的手勢，同時引導學生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務意識。
讀懂客人手勢含義，理解客人需求，提供針對性服務。（首先通過小故事引入，引起學生學習的興趣；然后通過板書梳理提綱，進一步強調(diào)學習這個環(huán)節(jié)的作用；再次通過圖片創(chuàng)設情境，引導學生結合對手勢的初步了解開始判斷；最后通過視頻糾錯來進行檢驗，以此來突出重點。）
同樣的手勢在不同國家、不同場景可能代表不同的意思。（首先通過視頻糾錯的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問題引起學生關注；然后邀請第三名小老師就自己的搜集為大家進行講解；之后教師補充進行強調(diào)；最后在課后任務中體現(xiàn)。一次來突出重點）
能在理解各種手勢含義的基礎上，使用這些手勢進行相關服務。（創(chuàng)設兩個有梯度的情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論后再進行模擬。通過其他同學和教師的共同點評和分析，來突破難點。）
本堂課的教學設計主要以“我教你學”、“看圖說話”、“情境模擬”三個課堂構成，分別對“認識各種手勢”、“理解客人需求，提供針對性服務”、“善用手勢，提升表達能力”三個環(huán)節(jié)進行分析。主要采用情境教學法，教師通過圖片、視頻、案例創(chuàng)設工作情境，學生則站在酒店服務人員的角度上進行分析和情景模擬，并歸納相關知識點。
整堂課中，邀請了三名學生作為小老師，通過完成課前任務就其中三項不同內(nèi)容與其他同學共享，改變了單一的“教師教、學生學”的場面，較大程度體現(xiàn)了分層教學，也起到很好的激勵作用。
教學環(huán)節(jié)
教學方法與手段
設計意圖
導入
通過視頻進行導入。
通過使用一段幼兒通過手勢表達意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛吸引學生的興趣，幼兒不會說話，則揭示了無聲語言的重要性。
新授：
1、手勢的定義
提問，講授。
通過提問引入手勢的定義，為下面的內(nèi)容打好基礎。
2、認識各種手勢
分層教學的體現(xiàn)：
邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，分別向其他同學介紹常見的有意識手勢和無意識手勢。
每個人在生活中都會運用到各種手勢，但是很少會進行梳理。此處將手勢首先分為有意識和無意識，為之后服務性行業(yè)工作人員所能采用的手勢作鋪墊。
這個部分由教師來介紹也可以，但是如果由學生來講，有以下幾點好處：
這兩名學生嘗試了從獨立搜索資料、制作ppt到進行演講，個人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進行部分內(nèi)容的介紹，其他同學感覺很新奇，同時也會產(chǎn)生激勵作用。這些第一批吃螃蟹的學生，在今后的課程中，可以對其他同學進行指導。
當然，兩名小老師介紹完畢后教師應根據(jù)具體情況進行點評或者進一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯。這需要教師隨機應變。
3、理解客人需求，提供針對性服務
情境教學法
分層教學
通過圖片創(chuàng)設工作情境，學生進行分析，體會如何通過賓客手勢判斷他們的需求，并提供針對性服務。
通過視頻創(chuàng)設工作情境，學生進行糾錯，同時檢驗自身此部分學習的效果。
在視頻糾錯中設置伏筆，邀請第三名小老師對“手勢的玄機”進行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢，提升表達能力
情景模擬
創(chuàng)設兩個有梯度的.情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論后再進行模擬，教師及其他同學共同點評。
總結
學生共同完成填空題，進行知識點梳理。
由于本課知識點較散，重在應用，因而僅對幾個比較重要的歸納性的點進行了梳理。
課內(nèi)評價
課內(nèi)即時點評
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評價方式，但是在課堂內(nèi)對學生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時點評，以起到激勵作用。
教學前準備：
（1）布置課前任務。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學設備和用具：
（1）多媒體設備
（2）黑板、粉筆
（3）電話機/手機兩部
（4）白板，各色彩紙，記號筆，吸鐵石
復習:我們一起回憶一下，通過聲帶發(fā)出的是什么語言——有聲語言，引出無聲語言。
導入：
視頻觀看：
播放一段視頻，內(nèi)容為一個不會說話的幼兒，通過手勢向媽媽表述餓了、不喜歡某個食物、細化某個食物的意思。請學生嘗試通過幼兒的表述猜測其含義。
揭示課題：手勢的魅力。
新授：
一、手勢的定義
通過提問，解讀手勢的定義。
二、認識各種手勢
課堂活動1：我教你學
邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，向其他同學介紹各種手勢及其含義。
在這個過程中，教師需時刻關注、及時補充。
三、理解客人需求，提供針對性服務
講述小故事引入“行動在客人開口之前”的意義。
課堂活動2：看圖說話
給出多張圖片，請學生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務方案。
通過視頻創(chuàng)設情境，階段性檢驗學生對客人手勢的理解。
解讀視頻中一個引起爭議的手勢，邀請第三名小老師對“手勢因國家而不同”進行介紹
教師補充解釋“手勢因場景而不同”。
鞏固與體驗：
課堂活動3：情景模擬
（1）創(chuàng)設情境：邀請一名學生思考后與教師配合進行演示，其他同學觀摩并給出評價。注意這個情景中，允許學生結合有聲語言進行表達。
（2）創(chuàng)設情境：請學生兩兩結對討論后，邀請一組學生進行演示，其他學生與教師一起給出幫助或評價。教師進行點評，如有必要，示范該輪動作。注意這個情景中，學生不能使用有聲語言。
小結：請學生集體完成填空題，進行知識點的梳理。
課后任務：
請利用網(wǎng)絡查閱右圖兩個手勢在各個國家所代表的不同含義：
自學教材模塊五的探索三——其它肢體語言。
預習教材模塊五的探索二——指示與引導。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務引領、案例分析，都是由教師來扮演“主導”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務，由教師與學生互動。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負責三項內(nèi)容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識面比較廣的學生，布置了課前任務。
課前三天，這三名學生向教師遞交制作的ppt，教師進行知識點科學性的審核。
課前一天，請這三名同學試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學性的錯誤。
這樣操作的好處：
對這三名學生來說，使命感極大增強，大多數(shù)學生本來都覺得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對這三名同學來說，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應變能力都在不同程度得到了提升。
對于其他同學而言，自己的同學以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動，也會讓他們對這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學共同進步。
酒店服務禮儀的心得體會篇十八
酒店服務是滿足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！
在服務過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優(yōu)美的服務將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務是客人評價酒店服務質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標準。
星級酒店服務禮儀培訓
中華講師網(wǎng)美女講師團
客戶自定
星級酒店全部服務人員、領班、主管等。
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好！
科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。
現(xiàn)代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客戶服務放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個性化的服務以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。
對于酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的'事件處理能力。服務禮儀實際上是體現(xiàn)服務的具體過程的首段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
學員自測：我在工作中有這些行為嗎？
討論：酒店服務禮儀是什么樣的？
第一講：酒店服務禮儀基礎知識
（一）酒店服務禮儀的定義
（二）酒店服務禮儀的內(nèi)容
（三）酒店服務禮儀的作用
（一）角色定位
（二）服務意識
第二講：酒店服務人員必備職業(yè)素養(yǎng)
第三講：酒店服務人員的儀容儀表
（一）酒店服務人員儀容的基本要求
（二）酒店服務人員的化妝原則
（一）著裝的原則
（二）酒店服務人員服飾禮儀
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
（一）化妝美容常識
（二）服飾色彩搭配
第四講：酒店服務人員的儀態(tài)
（一）手勢語
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（一）微笑
（二）目光
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
第五講：酒店服務的語言藝術
（一）酒店服務語言的基本要求
（二）酒店服務的語言藝術及其作用
二、酒店服務語言的應用
（一）迎候語言
（二）交流語言
（三）電話語言
（四）語言禁忌
項目一：迎候語言
項目二：交流語言
項目三：電話語言
第六講：酒店服務禮儀規(guī)范
稱呼禮儀引導禮儀握手禮儀名片禮儀乘車禮儀
案例分享、現(xiàn)場演練
第七講：酒店服務技巧培訓
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