熱門客戶服務(wù)的心得(通用21篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-02 04:13:37
熱門客戶服務(wù)的心得(通用21篇)
時(shí)間:2023-11-02 04:13:37     小編:字海

每個(gè)人都應(yīng)該定期總結(jié)自己的行動(dòng)和決策,以便不斷改進(jìn)。怎樣寫一篇扣人心弦的作文?來(lái)聽聽我的建議吧。總結(jié)范文的多樣性和獨(dú)特性,展示了不同人的理解和歸納能力。

客戶服務(wù)的心得篇一

客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)與客戶之間建立聯(lián)系的橋梁,是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在實(shí)際工作中,我有幸參與了公司的客戶服務(wù)部門,通過(guò)與客戶溝通、解決問題等一系列工作,我深深體會(huì)到了客戶服務(wù)的重要性,并從中獲得了一些寶貴的心得體會(huì)。

第二段:尊重與傾聽

客戶服務(wù)的第一步是要尊重客戶并傾聽他們的需求。每個(gè)客戶都是獨(dú)立的個(gè)體,擁有自己的感受和期望,作為服務(wù)人員,我們要學(xué)會(huì)從客戶的角度去思考問題,真正站在他們的立場(chǎng)上為他們著想。要時(shí)刻保持耐心、友善的態(tài)度,以禮待人,不僅僅是在言語(yǔ)上,更要在行為上體現(xiàn)出來(lái)。只有通過(guò)尊重和傾聽,我們才能真正理解客戶的需求,并提供真正有價(jià)值的解決方案。

第三段:高效溝通

溝通是客戶服務(wù)的核心要素之一。良好的溝通能夠幫助我們與客戶建立起良好的互動(dòng)關(guān)系,更容易理解他們的問題與需求。在與客戶溝通時(shí),我們要善于傾聽,留出足夠的時(shí)間給他們發(fā)表觀點(diǎn)或表達(dá)意見。同時(shí),我們要注重語(yǔ)言表達(dá)的清晰明了,避免使用行話或術(shù)語(yǔ),要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言向客戶解釋問題,并提供解決方案。高效溝通不僅能提升客戶滿意度,也能夠節(jié)約時(shí)間與資源。

第四段:靈活應(yīng)變與解決問題

客戶服務(wù)中常常會(huì)遇到各種問題和矛盾,作為服務(wù)人員,我們要善于應(yīng)變,并以積極的態(tài)度解決問題。在面對(duì)客戶投訴或困難時(shí),我們要冷靜、理性地對(duì)待,避免情緒上的激動(dòng)或過(guò)度反應(yīng)。解決問題的關(guān)鍵在于主動(dòng)溝通、積極尋求解決方案,并將其快速落實(shí)。同時(shí),我們也要不斷學(xué)習(xí),提升自身的專業(yè)知識(shí)和技能,以更好地應(yīng)對(duì)各種客戶需求。

第五段:建立長(zhǎng)期合作關(guān)系

客戶服務(wù)不僅僅是解決客戶的問題,更重要的是要建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系。我們要通過(guò)回訪、關(guān)懷等方式,讓客戶感受到我們的關(guān)注和關(guān)愛,讓他們成為我們的忠實(shí)粉絲。同時(shí),我們也要在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)收集客戶的反饋和建議,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,為客戶提供更好的體驗(yàn)。只有與客戶建立起穩(wěn)固的合作關(guān)系,我們才能為企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)和利益。

結(jié)尾:

客戶服務(wù)是一個(gè)綜合性的工作,需要我們運(yùn)用各種技能和智慧來(lái)解決復(fù)雜多變的問題。通過(guò)參與客戶服務(wù)工作,我深深體會(huì)到了尊重與傾聽、高效溝通、靈活應(yīng)變與解決問題、建立長(zhǎng)期合作關(guān)系等方面的重要性。這些心得體會(huì)不僅僅適用于客戶服務(wù)部門,對(duì)于其他行業(yè)和工作崗位也同樣適用。我相信,只要我們能夠?qū)⑦@些原則應(yīng)用到實(shí)際工作中,我們將能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,同時(shí)也能夠獲得更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

客戶服務(wù)的心得篇二

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多,如:對(duì)全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,我的行為代表著銀行的形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱,自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù),使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階;強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn),舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練,并在全行范圍內(nèi)推廣;加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù);以柜面服務(wù)為突破口,開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動(dòng),如創(chuàng)建青年文明號(hào)、爭(zhēng)當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動(dòng)競(jìng)賽等;開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn),增強(qiáng)員工法制觀念,使每位員工知法、懂法、守法、用法,依法治行,依法經(jīng)營(yíng),防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn);典型培訓(xùn),組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí),以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí),取之所長(zhǎng),補(bǔ)己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽,頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范;推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過(guò)對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核,授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性;積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布,方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn),人們自然把眼光對(duì)準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感,讓人覺得銀行有實(shí)力,因此,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化,在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格,以起到無(wú)聲的宣傳作用。

提高金融電子化水平,創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)功能,是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識(shí)不斷增強(qiáng)的需要,各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù),如儲(chǔ)蓄通存通兌、對(duì)公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、atm聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)pos終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā),是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析,研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,完善服務(wù)功能,提高服務(wù)水平。

柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方,銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái),特色服務(wù)包括:延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設(shè)立一米線;對(duì)特殊客戶上門服務(wù),為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù);為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù);為大額存取款提供安全服務(wù)等;貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù),選擇信用等級(jí)為a級(jí)以上的企業(yè),作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對(duì)象,對(duì)其實(shí)行特事特辦,使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高;推行客戶經(jīng)理制,為存貸大戶配備客戶經(jīng)理,并為其提供存、貸、匯、理財(cái)、咨詢等綜合上門服務(wù),通過(guò)全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系,增強(qiáng)吸引力,保證客戶足不出戶就能完成支付。通過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施,達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

加大監(jiān)督的力度和廣度,形成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動(dòng)搖,除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù),客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),只有通過(guò)明查暗訪才能得出真相,因此,明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng),不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過(guò)組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份,通過(guò)看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

建立監(jiān)督檢查體系。一是全行從機(jī)關(guān)到一線,從領(lǐng)導(dǎo)到群眾,人人都有監(jiān)督的職責(zé);二是依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督,向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿或?qū)?chǔ)員等,聘請(qǐng)新聞、企事業(yè)單位及政府部門進(jìn)行監(jiān)督;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會(huì),發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡、青年文明號(hào)服務(wù)卡;四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容,自覺接受監(jiān)督。

客戶服務(wù)培訓(xùn)心得4

客戶服務(wù)的心得篇三

有一天早晨上班,我到更衣室換好上崗服后,拿出了服務(wù)窗口職工佩戴的小絲巾,我“嘩”一聲把包著小絲巾的塑料包裝袋撕開,我輕輕地將小絲巾拿了出來(lái),通過(guò)略帶生疏的手法,將它扎成一個(gè)漂亮的蝴蝶結(jié),戴在了我的脖子上。我通過(guò)小鏡子打量著小絲巾,看見它配在深藍(lán)色的職業(yè)西裝和白襯衣上,與西裝衣領(lǐng)上的南網(wǎng)標(biāo)志小徽章交相輝映,顯得十分端莊、大方,為電力職工的良好形象增了光、添了彩,心里不禁樂開了花。初次看到用電營(yíng)業(yè)大廳的全貌時(shí),我難掩好奇地四處打量著周圍的環(huán)境:整潔明亮的大廳,點(diǎn)綴著生機(jī)盎然的綠色植物;有條不紊的工作區(qū)域緊靠在大廳里端,其他工作人員都帶著跟自己一樣的美麗的絲巾,正在工作臺(tái)前做迎接客戶到來(lái)的各項(xiàng)準(zhǔn)備;布置得井然有序的沙發(fā)和書寫臺(tái)、客戶休息區(qū)和各種用電宣傳手冊(cè)架,合理的分散在大廳兩側(cè);交費(fèi)排隊(duì)取號(hào)機(jī)和自助查詢服務(wù)機(jī)則放置在大廳入口醒目處方便客戶使用;小藥箱、飲水機(jī)、老花鏡、針線包、雨傘等物品讓用電客戶服務(wù)中心的環(huán)境更加突顯人文關(guān)懷;陽(yáng)光透過(guò)落地玻璃門窗灑在潔白的大理石地面上,顯得一切是那么溫馨,光潔的主墻上固定著南方電網(wǎng)的標(biāo)志的立體字,讓我感到一種自豪和驕傲。

“您好,請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”隨著陳師傅面帶微笑的親切問候,我的注意力轉(zhuǎn)到了陳師傅面前的這位客戶身上,“我要新裝一塊電表”一位穿著樸實(shí)的農(nóng)民略微緊張并帶著期盼的目光說(shuō)明了來(lái)意。“好的,您請(qǐng)坐”陳師傅用那甜蜜的微笑和親切的語(yǔ)言平撫了客戶的緊張心情,然后將用電新裝一戶一表所需要手續(xù)和流程向他進(jìn)行了詳細(xì)的講解,并按照用電業(yè)擴(kuò)的流程快速準(zhǔn)確的受理了這位客戶的新裝電表申請(qǐng),陳師傅的熱情服務(wù)讓客戶非常滿意,還夸獎(jiǎng)陳師傅脖子上的小絲巾真漂亮。

然而大廳里的電力職工也有遇到受到委曲的時(shí)候。有一天,一位臉有怒氣的客戶一進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的門就大聲嚷嚷,說(shuō)他家這個(gè)月的電費(fèi)突然增加了許多,懷疑是供電局在其中“搞了鬼”,還口無(wú)遮欄地形容供電局是“電老虎”,大張“虎口”亂吃“肉”,大有不退還電費(fèi)不罷休的意思。面對(duì)這樣暴躁無(wú)理的客戶和尷尬的場(chǎng)面,陳師傅從心里感到些許委屈,她馬上進(jìn)行自我安慰并迅速調(diào)整了自己的情緒,然后鎮(zhèn)定地對(duì)客戶展露出最真誠(chéng)的微笑,“您請(qǐng)坐,別生氣,先喝杯水,讓我為你查一查”。陳師傅在熟練地核實(shí)了用戶電量輸入數(shù)據(jù)無(wú)誤后面帶微笑仔細(xì)詢問了客戶家用電器的使用情況,耐心地并且專業(yè)地幫助他分析電費(fèi)增加的原因,在陳師傅熱情、細(xì)致的解釋下,這位客戶的態(tài)度漸漸變化了,語(yǔ)氣也柔和了,也不再暴躁的質(zhì)問供電局客戶服務(wù)中心的工作人員,并且采納了陳師傅的建議,并檢查家里的電器是否增加和使用等情況。陳師傅用南網(wǎng)公司“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度與客戶進(jìn)行交流,化解了用戶的誤解。

“小姑娘,又來(lái)麻煩你了”一位頭發(fā)蒼白的老太太笑瞇瞇的遞給陳師傅一疊證明材料,我好奇的湊眼看了看是房屋的證明和拆遷文件等材料,陳師傅微笑著接過(guò)材料仔細(xì)核對(duì)。在兩人的交談中,我聽出原來(lái)是老人家的單位房子馬上要拆遷重建,昨天來(lái)辦理電表銷戶手續(xù),但由于電表立戶是老太太的丈夫,他已經(jīng)過(guò)十多年,身份證和戶口都已注銷,加上時(shí)間太久檔案不全,房屋地址與電表檔案地址不對(duì)應(yīng)、造成老太太不能順利的辦理銷戶業(yè)務(wù),必須開齊一些相關(guān)的證明材料,老太太回去后沒有跟單位解釋清楚,今天帶來(lái)的證明材料不齊全,急得她團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。陳師傅看到老太太焦急的樣子,她主動(dòng)為老太太聯(lián)系她們單位的有關(guān)人員,詳細(xì)說(shuō)明了這個(gè)老太太的情況,讓該單位的辦事人員弄清來(lái)龍去脈,讓老太太回去補(bǔ)拿相關(guān)的證明材料。這不,老太太這趟成功辦理了業(yè)務(wù),臉上露出了笑容,非常真誠(chéng)的對(duì)陳師傅說(shuō)了很多聲謝謝。

我每天在大廳里實(shí)習(xí)工作,用電客戶服務(wù)中心的每一位職工都同陳師傅一樣親切、真誠(chéng)、專業(yè)、細(xì)心,對(duì)每位客戶都用最真誠(chéng)的微笑、最認(rèn)真的態(tài)度、最專業(yè)的知識(shí)和最熟練的動(dòng)作辦理著每項(xiàng)業(yè)務(wù),她們努力做好自己身邊的每一件“小事”,在崗位上默默地踐行著著南網(wǎng)方略,執(zhí)著地追求著“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念。

客戶服務(wù)的心得篇四

客戶服務(wù)經(jīng)理,一份普通的職業(yè)。它是我們公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口,直接面對(duì)的是客戶,是巨大的市場(chǎng)。兩年的工作,使我真正地了解了它的含義,我的工作就是從“心”開始的——用誠(chéng)心贏得客戶,用細(xì)心服務(wù)客戶,用愛心關(guān)心客戶。

xx公司是一家股份制企業(yè),但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù),當(dāng)時(shí)我就暗下決心,我一定要用我的真誠(chéng)、熱心、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢(shì)品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù),以贏得這個(gè)集團(tuán)大客戶。經(jīng)過(guò)周密的策劃、細(xì)致的服務(wù),頻繁和熱情的交往,終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對(duì)我和我們公司的認(rèn)可??蛻魧?duì)我們的理解與支持,不只是口頭上,而是行動(dòng)上,記得今年盛夏的一天,街上的行人稀少,大地象一間密不透風(fēng)的桑那房,等我趕到送卡品時(shí),已是大汗淋淋,陳總急忙倒了一杯水遞給我,并講:“小李,天氣這么熱,你還送來(lái),來(lái)個(gè)電話我安排人去取就行了?!?/p>

這一席話讓我很受鼓舞。因?yàn)槲以嗌俅雾斨胰湛崾?、冒著寒風(fēng)雨雪,上門服務(wù)時(shí),他們不理睬、不接待,由開始拒人于千里之外,到今天的真誠(chéng)合作,飽償了我多少千辛萬(wàn)苦啊!我的勞動(dòng)終于結(jié)出了豐碩的果實(shí),我的價(jià)值終于得到了彰顯,我感到了無(wú)比的自豪!我在平時(shí)工作中,比較細(xì)心地體查各個(gè)不同類型集團(tuán)客戶的特點(diǎn)和需求,盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。

我深深地感覺到,作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,對(duì)自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力,還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識(shí)。為提高自身的內(nèi)涵,我從多方面入手給自己充電。

只有贏得了客戶的心,客戶對(duì)我們才會(huì)信任。

20xx年5月份,省公司要求對(duì)所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料,這對(duì)所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來(lái),沒有絲豪進(jìn)展,所分管的單位中,提起要提供內(nèi)部人員的資料時(shí),都被婉言拒絕了。當(dāng)時(shí)的我真想放棄。經(jīng)過(guò)多次上門回方與溝通,也許因?yàn)榭蛻魡挝粚?duì)我的工作執(zhí)著、真誠(chéng)所認(rèn)可,我在分公司客戶經(jīng)理中第一個(gè)拿到擁有多人一個(gè)重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō)了這么一句話:“小李,我們相信你!”當(dāng)時(shí)我的心情無(wú)以言表。對(duì)于客戶的高度信賴,我感到無(wú)比的欣慰。

在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的行業(yè)里,我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,不僅有坎坷、艱辛的付出,也有歡聲笑語(yǔ)和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。

客戶服務(wù)的心得篇五

我于20xx年_月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近12個(gè)月的工作中,我勤奮努力,注重創(chuàng)新,在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí),于思想意識(shí)方面也取得了不小的提高?,F(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情景總結(jié)如下:

到了新的崗位,自我的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有必須的差距。且到了新的工作環(huán)境,對(duì)分理處業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生,加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作,就必須先增加客戶群體。到任新崗位后,我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我分理處業(yè)務(wù)的支持,加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi),我經(jīng)過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性,成功營(yíng)銷了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶,提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái),我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)??蛻艚?jīng)理是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位,從開始時(shí)的不適應(yīng)到此刻的能很好地融入到這個(gè)工作中,心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí),我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖,職責(zé)相比較較重大??墒?,慢慢的,我變得成熟起來(lái),我開始明白這就是工作。每一天對(duì)不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù),熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作,為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來(lái)說(shuō),一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)能夠用十分簡(jiǎn)便的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容應(yīng)對(duì)。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息,都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果,從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí),在和不一樣客戶的接觸中,也使我自身的溝通本事和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。

我在開展工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自我仍然存在很多問題:

由于銀行業(yè)的特殊性和必須程度上的專業(yè)性,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在2020年能爭(zhēng)取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),期望能參與afp培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn),使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。

總結(jié)過(guò)去,是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年,我將會(huì)更有信心、更加努力、進(jìn)取進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作,以爭(zhēng)為我行來(lái)年個(gè)貸條線的發(fā)展做出自我更大的貢獻(xiàn)。

客戶服務(wù)的心得篇六

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合xxxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率

四、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

五、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶**。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。

六、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。

xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價(jià)值。

客戶服務(wù)的心得篇七

信用卡營(yíng)銷不能停留在傳統(tǒng)的習(xí)慣思維和做法上,要將新的營(yíng)銷理念和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合起來(lái),最大限度地提高客戶質(zhì)量。

民生銀行信卡中心為了讓我們新進(jìn)員工更快地了解公司、適應(yīng)工作,公司特地進(jìn)行的新員工入職培訓(xùn)。對(duì)員工培訓(xùn)的重視,反映了公司“重視人才、培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針。參加這次培訓(xùn)的有以前在別家銀行做過(guò)信用卡業(yè)務(wù)的也有沒接觸過(guò)信用卡的,大家都很珍惜這次機(jī)會(huì),早早地就來(lái)到公司,為培訓(xùn)做準(zhǔn)備。

這一次培訓(xùn)的主要內(nèi)容主要是公司的基本情況介紹和民生銀行信用卡系列產(chǎn)品的介紹,最后民生銀行信卡中心石總還特地講了企業(yè)文化與發(fā)源,使我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間里了解到公司的基本運(yùn)作流程,以及公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃和系統(tǒng)的公司營(yíng)銷理念方面的專業(yè)知識(shí),通過(guò)這次培訓(xùn),讓我們受益匪淺、深有體會(huì)。

這次培訓(xùn)中,讓我們對(duì)自己的工作崗位以及公司的優(yōu)勢(shì)資源有了更深刻的認(rèn)識(shí)和了解,從而能更快的適應(yīng)自己的工作崗位,充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性,在做好自己的本職工作的同時(shí),充分利用好公司的優(yōu)勢(shì)資源,最大效果的為公司創(chuàng)造效益,公司的快速發(fā)展也是我們個(gè)人的發(fā)展。通過(guò)培訓(xùn),我們了解了什么是職業(yè)化、什么是價(jià)值觀、以及很多為人做事的原則與方法,從而和之前的自己進(jìn)行對(duì)照,認(rèn)識(shí)到自己的不足,及時(shí)改進(jìn),對(duì)以后的工作的開展以及個(gè)人的發(fā)展都是非常有好處的。

在職業(yè)化的態(tài)度方面,每個(gè)人都應(yīng)該有一顆創(chuàng)業(yè)的心,首先我們要明確的是我們不是為公司打工、不是為老板打工,我們是為自己打工,要相信自己能做好,要有一顆很熱誠(chéng)心,一雙很勤勞的手、兩條很忙的腿和一種很自由的心情。作為在信用卡中心的員工更是如此,一方面我們要不拘泥于一些傳統(tǒng)的銷售理念,要善于突破、有創(chuàng)意的想法,同時(shí)又要以大局、團(tuán)隊(duì)為重,不能太過(guò)于個(gè)性。然后就是以后在做事的過(guò)程中要注意方法,這樣才能讓工作效率更高、減少無(wú)謂的加班,事情也會(huì)做的更好。

在專業(yè)方面,金融行業(yè)最注重的是實(shí)踐和誠(chéng)信,需要我們不僅僅在專業(yè)技能上有著全面的知識(shí),而且要對(duì)市場(chǎng)有著準(zhǔn)確的把握和分析能力。我行在銀行業(yè)以及其他金融方面有著很大的優(yōu)勢(shì)、但是相對(duì)于中合型的銀行業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)對(duì)市場(chǎng)的了解相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較缺乏的,而一個(gè)產(chǎn)品品牌的推廣效果往往又決定于市場(chǎng)的反應(yīng),我們不僅僅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利資源去營(yíng)銷、更需要的是以一個(gè)整體的眼光來(lái)看待信用卡市場(chǎng),這就需要我們對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷和市場(chǎng)有深入的了解和認(rèn)識(shí)。因此,我建議是不是公司以后的培訓(xùn)可以邀請(qǐng)一些資深的營(yíng)銷或者市場(chǎng)方面的人士來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo),這樣我們就能更好的以市場(chǎng)的眼光來(lái)思考信用卡業(yè)務(wù),從而能更好的為客戶服務(wù)為公司創(chuàng)出更好的業(yè)績(jī),公司員工的知識(shí)層面也會(huì)更加全面。

為了更好的提升業(yè)務(wù)水平與業(yè)績(jī)我深刻體會(huì)到公司的核心文化信用卡作為一種現(xiàn)代化的金融工具,它便捷、時(shí)尚、安全的特點(diǎn)正逐步被越來(lái)越多人所接受,隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,人民生活水平的提高,用卡環(huán)境的不斷改善,信用卡市場(chǎng)蘊(yùn)含著廣闊地發(fā)展空間,但隨著各家商業(yè)銀行都在發(fā)行自己品牌的信用卡,如何使我們民生信用卡在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出,以下是我對(duì)信用卡營(yíng)銷工作中的一些心得體會(huì)。

誠(chéng)信是維系現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石,是與客戶相互溝通的橋梁,在與客戶打交道時(shí)只有真誠(chéng)想待,言行一致,急客戶所急,想客戶所想,才能贏得客戶的一份信賴,換取客戶的一份誠(chéng)心。這樣我們才能更好的發(fā)展我行信用卡業(yè)務(wù)。

只有與客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通與交流,了解客戶的動(dòng)向,知曉客戶的所思所欲,才能及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略,捕捉商機(jī),在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機(jī)。

工作從細(xì)微處入手,在做出營(yíng)銷前對(duì)客戶有充分的了解,要知道自己的客戶看重的是什么,需要的是什么,發(fā)掘合作的廣闊天地,同時(shí)要細(xì)心觀察,見人所未見,想人所未想,捕捉蘊(yùn)藏在事物背后的新商機(jī)。

從這次培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)我們的培訓(xùn)非??粗氐?,孫經(jīng)理也為我們做了很多的準(zhǔn)備,讓我們?cè)诙虝r(shí)間培訓(xùn)中充分感受了公司對(duì)員工的態(tài)度和良苦用心,也讓我們?cè)谖磥?lái)的工作中端正心態(tài)、更加努力!

細(xì)節(jié)決定成敗,心態(tài)決定成敗高低。

客戶服務(wù)培訓(xùn)心得2

客戶服務(wù)的心得篇八

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于:第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是公司的靈魂,服務(wù)的好與壞決定了公司的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意??蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們公司必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及公司產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶,古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛,互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們公司也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛,才能使得我們的客戶去信任我們公司的每一位員工。第三服務(wù)是成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們公司的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位,我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng),去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題,關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是:1.隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),2.利他是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來(lái)快樂,要站在客戶立場(chǎng)考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶,要不斷為客戶提供服務(wù),要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的.掌握了客戶的細(xì)節(jié),這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員,我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì),將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心,來(lái)提高公司的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),從而提高公司的經(jīng)濟(jì)利益。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟:

一、傾聽客戶訴說(shuō),控制自己的情緒,平息客戶的怨氣

客戶來(lái)電投訴,一開始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,直覺和感覺來(lái)聽,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

當(dāng)客戶投訴時(shí),他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考:如果我是顧客,碰到這種情況,我會(huì)怎么樣呢?。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對(duì)方的信任。

三、道歉,向客戶表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲是我們的錯(cuò),給您造成了損失,對(duì)不起!語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此,對(duì)所有客戶投訴的處理,無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會(huì)難以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶問題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,若拖延時(shí)間,只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí),總結(jié)兩大原則:

第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救,及時(shí)研究對(duì)策,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。

客戶服務(wù)的心得篇九

一、工作基本完成情況:

20__年,我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),注重部門規(guī)范管理,主動(dòng)靠前服務(wù)一線,延伸放大客服職能,實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

(一)、建章立制,注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

20__年,為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度,我部建立健全了一系列管理規(guī)范:

1、建立了客戶服務(wù)工作日志,規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問題,部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度,嚴(yán)格客服人員工作流程,對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋,并作為考評(píng)的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,按照總經(jīng)理室的要求,我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底,建立了員工檔案,科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo),極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

20__年,我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下,我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理,與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,強(qiáng)勢(shì)控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求,重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶服務(wù)信息,通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

(三)、誠(chéng)信服務(wù),穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái),做好每項(xiàng)服務(wù)工作,在保障客戶利益的同時(shí),又維護(hù)了公司的形象。

(四)、立足本職工作,樹立國(guó)壽品牌形象

20__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí),按照總省公司的相關(guān)要求,陸續(xù)開展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng),通過(guò)系列活動(dòng)的開展,大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,樹立公司的品牌形象,增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等,建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,提升了全員整體綜合素質(zhì),增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作,促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì),認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求,同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議,對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。

客戶服務(wù)的心得篇十

對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),實(shí)訓(xùn)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售,這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開電腦,所以我選擇的實(shí)訓(xùn)工作也沒有離開電腦,那就是_的客服工作。

有很多的人認(rèn)為,_客服只是回答你咨詢的問題,并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。從我實(shí)訓(xùn)時(shí)間來(lái)看,這個(gè)_客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說(shuō)是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

我剛到實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)時(shí),才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開始了我的_客服實(shí)訓(xùn)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)_帳號(hào),再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái),怎么查詢資訊等。

等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品,包括質(zhì)地,種類,每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售,我還是比較有想法的.,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái),我也是在這次的_客服實(shí)訓(xùn)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。

實(shí)訓(xùn)_客服,也是要懂得銷售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣的商品,才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買,才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以,作為_客服來(lái)說(shuō),只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。

還有很多銷售的技巧包含在里面,而這些銷售的技巧的需要_客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)訓(xùn)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢問量很高,有好說(shuō)話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過(guò)_客服實(shí)訓(xùn),我才真正明白了_客服的工作內(nèi)容,才明白了_客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷。

客戶服務(wù)的心得篇十一

時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):

一勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二立足本職,愛崗敬業(yè)

作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。

2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三微笑服務(wù),客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰??梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

在沒有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問題,否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過(guò)程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的,如果不能及時(shí)解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。

客戶服務(wù)的心得篇十二

這學(xué)期通過(guò)對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí),老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶服務(wù)管理就是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱,其目標(biāo)就是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開發(fā)利用顧客。

客戶服務(wù)管理就是了解與創(chuàng)造客戶需求,以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的,企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。

一、客戶管理的重要性

現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代,怎樣留住客戶,需要的就就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而提供服務(wù)的不就是銀行的管理者,不就是客服中心的負(fù)責(zé)人,而就是千千萬(wàn)萬(wàn)的客服人員??蛻籼岢鲆粋€(gè)問題,正確的解答就留住了客戶,而含混其辭不知所云,損失的不僅僅就是這一個(gè)客戶,還有更多的潛在客戶。因此,客服人員的工作表現(xiàn)就是直接關(guān)系到企業(yè)形象的,就是加分還就是減分,都在一線之間。因此,只有客服人員保持良好的工作狀態(tài),才能使企業(yè)形象加分,只有使員工滿意,才能使客戶滿意。

怎樣做好客服管理,怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都就是管理者不能忽視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也就是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。客服接觸到的人多、事多,受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多,客戶服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候,可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員,從這部分人員中選拔人才,利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù),從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性,又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性,這就是行之有效又事半功倍的新途徑。另外,還有部分管理者建議,在校園招聘中,可以與高校合作,進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前,在我國(guó)高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè),但在國(guó)外就是有的。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明,客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì),并不就是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查,這一市場(chǎng)雖然就是巨大的,卻就是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn),填補(bǔ)這一缺口,使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗,這將減輕呼叫中心的后顧之憂,同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫(kù)。

所以,怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住,怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù),就是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度,在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上,更重要的就是對(duì)企業(yè)的歸屬感,用企業(yè)的核心文化慰留他們,讓他們感受到尊重,感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同,一步步從邊緣化過(guò)渡到主流化,穩(wěn)固這一群體,以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。

二、提高客戶服務(wù)管理的措施

(一)從企業(yè)內(nèi)部著手,要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

要把服務(wù)工作做好,首先要從企業(yè)內(nèi)部著手,通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制,增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制,理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了,員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了,服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。

高,管理手段的加強(qiáng),管理水平的提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制,增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?,F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)就是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度,建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制,使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要,不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制,要在提高服務(wù)水平方面下功夫,就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核,做到獎(jiǎng)罰分明;積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗,符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘;加強(qiáng)人才的選取聘,將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘,保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全,增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性,才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。

(二)物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為

1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多,涉及的工種也很多,為此,與客戶打交道,自身行為的規(guī)范與否,成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切,成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫,造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍,才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。

2、做好對(duì)外宣傳工作,加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵,就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),加強(qiáng)與客戶的'聯(lián)系,聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù),讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求,又能拉近雙方的關(guān)系,做到相互支持、相互理解。

同時(shí),物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí),也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作,例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”,做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容,又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督,促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平,完善服務(wù)工作內(nèi)容。

(三)物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系

一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì),進(jìn)行良好的規(guī)劃,發(fā)揮各自特點(diǎn),滿足客戶需要,塑造良好生活空間。

1 、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理,突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮,確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè),各自的管理方式不同,但就是管理的內(nèi)容就是相同,完成常規(guī)性的公共服務(wù)就是物業(yè)單位對(duì)客戶的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容,社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司,將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包,但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包,既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平,同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力,優(yōu)化內(nèi)部資源,加強(qiáng)對(duì)外的考核工作,簡(jiǎn)化了工作程序,有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù),來(lái)滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求,完善服務(wù)項(xiàng)目,向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。

2 、針對(duì)客戶需求,加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非就是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞,這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散,單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來(lái)自于客戶需求的調(diào)查,物業(yè)開辦商務(wù)中心,打字、復(fù)印、掃描、印制 名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù),使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù),確保了企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的保值增值。

3 、在服務(wù)技術(shù)手段上,加快科學(xué)技術(shù)的引入,提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過(guò)程中,加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入,減少管理人員,提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。

客戶服務(wù)的心得篇十三

20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xxxx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

客戶服務(wù)的心得篇十四

在沒有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問題,否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過(guò)程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的,如果不能及時(shí)解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了 定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過(guò)程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃??蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的`回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總的來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就要看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

客戶服務(wù)的心得篇十五

今天下午,我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由黃經(jīng)理主講。

服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái),這是一件挺容易做好的事情,然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。

從黃經(jīng)理主講中,我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法,讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。

一、微笑原則;對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次,有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說(shuō)"你們的微笑和熱情,讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話,我久久地回憶著--真摯的微笑,讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近,那樣將是一副"和諧"的畫面。

二、如何打動(dòng)顧客的方法:

1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí),我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵,從"問題"的主要矛盾出發(fā),從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間,有時(shí)用電超負(fù)荷,那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘,那樣的話就要斷電??墒?,當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí),業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。

所以說(shuō),能解決業(yè)主提出的問題,才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。

2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員,我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化,要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好,要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生,讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。

3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的.問題,不但要有耐心,最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼",最終還是以最快捷的方式處理好。

總的來(lái)說(shuō),只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想,那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么,z將是個(gè)和諧的小區(qū)。

客戶服務(wù)的心得篇十六

在xx銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)訓(xùn)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。

剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單,很平凡,每天迎來(lái)送往不同的客戶,辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的,而怎樣會(huì)做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺了。

在銀行里,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的'內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露,也是對(duì)待工作熱愛,對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下,客戶真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們,那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。

實(shí)訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候,當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行,偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客,這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。

在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說(shuō)“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個(gè)xx銀行人所具備的習(xí)慣和品格,這種思想就是要有集體榮譽(yù)感,愛崗敬業(yè),勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,樂觀助人的優(yōu)良意識(shí),這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶,我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家,積極地維護(hù)集體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。

客戶服務(wù)的心得篇十七

這學(xué)期,在陳老師的教導(dǎo)下,我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對(duì)客戶關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多,我們?cè)趯W(xué)習(xí),也在成長(zhǎng)。

客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科,對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。 從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看,產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì),但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言,客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用,一般來(lái)說(shuō),留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多,如果能留住老顧客,長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn),但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開,價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段,但并不能長(zhǎng)久的留住顧客,因此客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程?,F(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè),都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心,而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心,為方便與顧客的溝通,客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,能降低成本增加收入,從而提高企業(yè)的盈利能力。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步, 客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。

但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因,其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在,存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以,在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣,其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶信息質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì),也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言,客戶信息的.質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量,所以,建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四:

其四,通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息,企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度,提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明:高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”,而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。

客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面:市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中,可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體,如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等,從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放??蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比,根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算,就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。

客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間,而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期,從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等,這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題,提高客戶滿意度,提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能,可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求,解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案,而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng),這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間,對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。 簡(jiǎn)而言之,客戶關(guān)系管理能提高銷售額,增加利潤(rùn)率,提高客戶滿意程度,降低市場(chǎng)銷售成本,是一門對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧,不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度,并且開發(fā)好新顧客,在營(yíng)銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!

客戶服務(wù)的心得篇十八

客服中心從組建到現(xiàn)在,整整經(jīng)歷了一個(gè)春秋,縱觀xx年客服中心全年的工作,基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行,努力朝做醫(yī)院“服務(wù)標(biāo)兵”和“重要營(yíng)銷分支”的目標(biāo)奮斗,也取得了一定的效果,但是也存在很多問題,包括業(yè)務(wù)上和內(nèi)部管理上,比如上半年和下半年的團(tuán)隊(duì)氣氛明顯出現(xiàn)異常情況,現(xiàn)本人從以下幾方面重點(diǎn)對(duì)xx年客服中心管理工作不足點(diǎn)做簡(jiǎn)單的述職。

第一方面:管理者本身不足

要點(diǎn):威信

1) 過(guò)于人性化,缺少威信:

2) 執(zhí)行力方面缺少韌性:在制度執(zhí)行方面;

3) 未能與同事達(dá)到共鳴效果:同事給予管理上的支持力度不夠;

4) 各類培訓(xùn)不完善:包括思想、業(yè)務(wù)總結(jié)分析、營(yíng)銷技巧、消費(fèi)心理等等方面;

5) 自身思想存在不成熟的地方:

【備注】鄭重向所有同事道歉,并在xx年盡最大能力去改正!

第二方面:團(tuán)隊(duì)成員的不足

1) 上進(jìn)需求欲望不足:日常自身學(xué)習(xí)不足等;

2) 自身綜合素質(zhì)要求不高,自由、散漫:

3) 大局觀不強(qiáng)、小團(tuán)體利益作祟:

4) 自身工作目標(biāo)性不強(qiáng):

5) 主管能動(dòng)性欠缺:

6) 缺少總結(jié)分析能力:

第三方面:xx年管理目標(biāo):將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍!

1) 建立威信:將改變xx的某些管理模式,適當(dāng)?shù)脑黾印皩V菩浴?,減少民主性;

2) 加強(qiáng)制度執(zhí)行力度:

3) 用人管理方面:借用原蒙牛集團(tuán)牛根生董事長(zhǎng)的用人制度:

有德有才,堅(jiān)決重用;有得無(wú)才,培養(yǎng)使用;

有才無(wú)德,限制錄用;無(wú)才無(wú)德,堅(jiān)決不用;

誠(chéng)信待人,認(rèn)真做事。

鄭重申明:

2)如果任何一個(gè)同事覺得管理者日常管理工作不得體,可以直接向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng),甚至可以提出彈劾,我絕無(wú)任何意見!

3)就工作上需要資源,本人會(huì)盡可能的向醫(yī)院申請(qǐng),來(lái)滿足團(tuán)隊(duì)工作的需要。

客戶服務(wù)的心得篇十九

這學(xué)期通過(guò)對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí),老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶效勞管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并開展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)效勞工作的總稱,其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開發(fā)利用顧客??蛻粜谑且粋€(gè)過(guò)程,是在適宜的時(shí)間、適宜的場(chǎng)合,以適宜的價(jià)格、適宜的方式向適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品和效勞,使客戶適宜的需求得到滿足,價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程??蛻粜诠芾硎橇私馀c創(chuàng)造客戶需求,以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的,企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷效勞、部門效勞和產(chǎn)品效勞等幾乎所有的效勞內(nèi)容。

現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代,怎樣留住客戶,需要的就是優(yōu)質(zhì)的效勞,而提供效勞的不是銀行的管理者,不是客服中心的負(fù)責(zé)人,而是千千萬(wàn)萬(wàn)的客服人員。客戶提出一個(gè)問題,正確的解答就留住了客戶,而含混其辭不知所云,損失的不僅僅是這一個(gè)客戶,還有更多的潛在客戶。因此,客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的,是加分還是減分,都在一線之間。因此,只有客服人員保持良好的工作狀態(tài),才能使企業(yè)形象加分,只有使員工滿意,才能使客戶滿意。

怎樣做好客服管理,怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能無(wú)視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)??头佑|到的人多、事多,受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多,客戶效勞中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候,可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員,從這局部人員中選拔人才,利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位效勞,從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性,又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性,這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外,還有局部管理者建議,在校園招聘中,可以與高校合作,進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前,在我國(guó)高校還沒有設(shè)置客戶效勞中心專業(yè),但在國(guó)外是有的。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明,客戶效勞這一職業(yè)有一定的特質(zhì),并不是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查,這一市場(chǎng)雖然是巨大的,卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn),填補(bǔ)這一缺口,使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗,這將減輕呼叫中心的后顧之憂,同時(shí)也建立了一個(gè)客服效勞中心人才儲(chǔ)藏庫(kù)。

所以,怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住,怎樣讓他們更好地為企業(yè)效勞,是一個(gè)企業(yè)開展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度,在事業(yè)留人、待遇留人的根底上,更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感,用企業(yè)的核心文化慰留他們,讓他們感受到尊重,感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同,一步步從邊緣化過(guò)渡到主流化,穩(wěn)固這一群體,以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。

〔一〕從企業(yè)內(nèi)部著手,要加強(qiáng)自身效勞意識(shí)的培養(yǎng)。

要把效勞工作做好,首先要從企業(yè)內(nèi)部著手,通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì),增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的效勞意識(shí)和自身素質(zhì)。通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制,增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制,理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了,員工上下效勞的意識(shí)和素質(zhì)提高了,效勞的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。

高,管理手段的加強(qiáng),管理水平的提高,效勞質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制,增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?,F(xiàn)代企業(yè)開展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度,建立健全相關(guān)的.內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制,使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)開展的需要,不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制,要在提高效勞水平方面下功夫,就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核,做到獎(jiǎng)罰清楚;積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗,符合效勞要求的人員繼續(xù)聘用、不符合效勞要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘;加強(qiáng)人才的選取聘,將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘,保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全,增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),有利于調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作積極性,只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性,才能使效勞上一個(gè)臺(tái)階。

〔二〕物業(yè)管理企業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)自身的效勞行為

1 、物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容很多,涉及的工種也很多,為此,與客戶打交道,自身行為的標(biāo)準(zhǔn)與否,成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)效勞水平上下的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切,成為了物業(yè)效勞的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),只有在效勞標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫,造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍,才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理開展的需要。

2、做好對(duì)外宣傳工作,加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好效勞的另一個(gè)關(guān)鍵,就要在提高效勞質(zhì)量的同時(shí),加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,聽取他們意見。了解他們需要的效勞工程,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù),讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求,又能拉近雙方的關(guān)系,做到相互支持、相互理解。

同時(shí),物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)效勞工作的同時(shí),也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)效勞宗旨的宣傳工作,例如“以人為本、親情效勞〞、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急〞,做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容,又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督,促進(jìn)我們不斷的提高效勞水平,完善效勞工作內(nèi)容。

〔三〕物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的效勞體系

一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容包括常規(guī)性公共效勞、針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類效勞性質(zhì),進(jìn)行良好的規(guī)劃,發(fā)揮各自特點(diǎn),滿足客戶需要,塑造良好生活空間。

1 、常規(guī)性公共效勞實(shí)施專業(yè)化管理,突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮,確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè),各自的管理方式不同,但是管理的內(nèi)容是相同,完成常規(guī)性的公共效勞是物業(yè)單位對(duì)客戶的根本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容,社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司,將專項(xiàng)效勞內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包,但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包,既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理效勞水平,同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力,優(yōu)化內(nèi)部資源,加強(qiáng)對(duì)外的考核工作,簡(jiǎn)化了工作程序,有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞,來(lái)滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求,完善效勞工程,向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞內(nèi)容。

2 、針對(duì)客戶需求,加大針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么效勞工程都搞,這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散,單項(xiàng)效勞工程的效勞水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的效勞工程確實(shí)立必須來(lái)自于客戶需求的調(diào)查,物業(yè)開辦商務(wù)中心,打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù),使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù),確保了企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的保值增值。

3 、在效勞技術(shù)手段上,加快科學(xué)技術(shù)的引入,提高效勞的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理效勞過(guò)程中,加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入,減少管理人員,提高效勞的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。

客戶服務(wù)的心得篇二十

時(shí)間過(guò)得飛快,轉(zhuǎn)眼之中我來(lái)到訂單部工作已有快四年的時(shí)間,在這里始終覺得“工作效率”,便是成功的關(guān)鍵,我們每天的工作就是電話訂貨,既要有速度,又要有效率,一個(gè)的成功的訂單在電話訂貨工作之前首先得制定一個(gè)詳細(xì)的目標(biāo),我們?cè)诖螂娫捊o客戶之前一定要做好電話訂貨前的準(zhǔn)備工作,不僅要將每天貨源記住,還要在向客戶介紹品牌時(shí),能隨機(jī)使用相應(yīng)的`技巧和方法,如果事先沒有做好準(zhǔn)備,到時(shí)很容易偏離主題,失去方向,浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。

我們電話訂貨只靠聲音傳遞信息,與客戶溝通靠的是“單線聯(lián)系”,“只聞其聲,不見其人”。在電話接通時(shí),使用“您好,我是……”,問話中,使用“請(qǐng)問您需要什么……”等語(yǔ)言,幾句簡(jiǎn)短的對(duì)話就可以縮短與客戶之間的距離,使用文明語(yǔ)言是訂貨的關(guān)鍵。

每當(dāng)有新的卷煙進(jìn)入市場(chǎng),我們電話訂貨員,首先要了解新產(chǎn)品的各種特征、產(chǎn)地、價(jià)格等,然后向客戶真誠(chéng)地推薦,細(xì)心地宣傳,正確地引導(dǎo),使客戶了解到新產(chǎn)品,接受到新產(chǎn)品,并讓他們積極參與推銷新產(chǎn)品。當(dāng)客戶動(dòng)心時(shí),可以講“您不妨可以先購(gòu)買一些試一試”,如果推銷成功,還應(yīng)講“謝謝”,即使客戶不接受,也要注意禮貌用語(yǔ),講究說(shuō)話的藝術(shù)性。

及時(shí)為客戶解決好訂煙問題,可以更好地完成電話訂貨工作。如果一時(shí)不能滿足客戶的需求時(shí),可以用“對(duì)不起”,“抱歉”,并且向客戶推薦同檔次的卷煙,最后結(jié)束時(shí)要用“謝謝您,再見”結(jié)束通話,盡量關(guān)心客戶,滿足客戶的需求。

我們還要善于傾聽客戶意見,努力改善服務(wù)水平。服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的高低,客戶是最了解,最有發(fā)言權(quán)的。要提高服務(wù)水平,提高服務(wù)質(zhì)量,就必須要善于傾聽零售戶的意見。在平時(shí)的電話交流中,也要虛心聽取對(duì)方的意見,“想客戶之所想,急客戶之所急”。

公司的企業(yè)理念是誠(chéng)信厚德。我們電話訂貨員與廣大客戶的交流是長(zhǎng)久的,而不是一時(shí)的。所以,我們的每一句話、每個(gè)承諾,都必須誠(chéng)實(shí)守信,只有這樣才能取得對(duì)方長(zhǎng)久的信任。

客戶服務(wù)的心得篇二十一

我進(jìn)入煙草公司工作已有十年多的時(shí)間了,雖說(shuō)今年才剛剛走進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍,對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過(guò)程。但在對(duì)客戶的走訪中,讓我接觸到了很多以前在其他部門沒有也不可能學(xué)習(xí)到的東西,在這里,就對(duì)客戶經(jīng)理的工作淺談本人的一點(diǎn)體會(huì)。

作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外,還必須不斷的學(xué)習(xí),在工作中不斷的充實(shí)自己。客戶經(jīng)理的工作不是簡(jiǎn)單的拜訪、推銷和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng),對(duì)新品牌進(jìn)行培育,更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度,要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷售的過(guò)程中產(chǎn)生的問題和矛盾。

在客戶服務(wù)工作中,要在提升服務(wù)能力即親和力、說(shuō)服力、執(zhí)行力、協(xié)調(diào)力上下功夫,只有不斷提升這四種服務(wù)能力,讓零售客戶接納你、信服你,對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感,為零售客戶提供的服務(wù)才會(huì)是有效的服務(wù)。首先是提升親和力,是打開通往零售客戶的大門。所謂親和力就是客戶經(jīng)理讓零售客戶產(chǎn)生好感的能力。零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生了好感,就拉近客戶經(jīng)理與零售客戶之間的距離,這樣客戶經(jīng)理的服務(wù)工作就有了一個(gè)好的開始。

那么怎么才能讓零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生好感呢?

還有就是盡可能和零售客戶一起做一些力所能及的小事,比如親自動(dòng)手幫助零售客戶陳列卷煙,給零售客戶擺放標(biāo)價(jià)簽等等,都有利于拉近客戶經(jīng)理和零售客戶之間的距離??蛻艚?jīng)理和零售客戶的距離近了,零售客戶就會(huì)打開心扉接受,服務(wù)工作對(duì)零售客戶才會(huì)產(chǎn)生效果。

其次是提升說(shuō)服力,取得零售客戶的信任。所謂說(shuō)服力就是運(yùn)用各種可能的技巧去說(shuō)服零售客戶的能力。這一點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)非常重要,客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作就是品牌培育,就需要客戶經(jīng)理去說(shuō)服零售客戶上柜銷售所要培育的品牌。

其次我們也可以用他們身邊鮮活的事實(shí)來(lái)說(shuō)服零售客戶,客戶經(jīng)理每天都與各種各樣的零售客戶打交道,通過(guò)有目的的溝通和細(xì)心的觀察,會(huì)獲得一些信息和銷售經(jīng)驗(yàn),針對(duì)性的與零售客戶一起分享,有時(shí)會(huì)起到一種意想不到的效果,比如:外省卷煙品牌培育,外省煙有許多零售客戶都因消費(fèi)者少不愿賣,你可以通過(guò)與訂了新品的客戶進(jìn)行這個(gè)新品的銷售情況等信息收集,與其附近的零售客戶進(jìn)行分享,零售客戶就會(huì)想到他那兒都能賣,這兒也一定能行,于是就訂購(gòu)了,這樣品牌培育工作也許就成功了。

當(dāng)然這些都需要客戶經(jīng)理要善于學(xué)習(xí)、總結(jié),因零售客戶的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)參差不齊,有的零售客戶比較關(guān)注卷煙吸味、有的零售客戶比較關(guān)注利潤(rùn)、有的零售客戶比較關(guān)心產(chǎn)地等等,你要投其所好,采用零售客戶的關(guān)注點(diǎn)與他進(jìn)行交流溝通,才會(huì)有起到好的效果,其實(shí)只要用心學(xué)習(xí),耐心地教零售客戶,一定會(huì)找到能說(shuō)服務(wù)零售客戶的方法,零售客戶被說(shuō)服了,他就會(huì)信服,服務(wù)工作就走進(jìn)了零售客戶的心里。

再就是客戶經(jīng)理執(zhí)行力的好壞,直接影響著公司和零售客戶的利益??蛻艚?jīng)理根據(jù)公司的相關(guān)政策,要讓零售客戶明白什么該做,什么不該做,對(duì)非法經(jīng)營(yíng)行為的零售客戶決不姑息,嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理;對(duì)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的零售客戶,要求當(dāng)場(chǎng)必須整改,監(jiān)督他整改好后再離開,對(duì)這些零售客戶客戶經(jīng)理一定要多敲警鐘,多關(guān)注他的進(jìn)貨情況,在條件允許的情況下,多到他鋪?zhàn)由先タ纯矗?guī)范其經(jīng)營(yíng)行為;對(duì)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶不要吝嗇你的表?yè)P(yáng),多多表?yè)P(yáng)他。

其次公司的新政策、新品牌投放情況要及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)地向零售客戶宣傳,讓零售客戶早一點(diǎn)知道這些信息,好根據(jù)他自己的情況進(jìn)行計(jì)劃,千萬(wàn)不要認(rèn)為這些都是小事,不去認(rèn)真的做,零售客戶會(huì)因你沒通知他,沒有訂購(gòu)著公司投放的緊俏新品而對(duì)你的工作非常不滿意,并會(huì)抱怨你,就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不信任,就會(huì)對(duì)你的工作產(chǎn)生抵觸情緒,敷衍你,這對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是非常不好的。

另外公司要求執(zhí)行的任務(wù)要不折不扣的執(zhí)行,比如公司要求零售客戶的標(biāo)價(jià)簽要一貨一簽,標(biāo)示清楚,客戶經(jīng)理就要嚴(yán)格按要求執(zhí)行,要讓零售客戶明白怎么做,讓零售客戶知道敷衍了事是不行的,他就會(huì)積極配合你嚴(yán)格按要求把標(biāo)簽標(biāo)示好。

對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況客戶經(jīng)理要用心了解,告訴零售客戶要做的事要注意跟蹤,對(duì)沒達(dá)到要求的要適時(shí)地提醒;比如向零售客戶推薦了一個(gè)新品,可以通過(guò)零售客戶的訂單掌握零售客戶是否訂購(gòu),若沒訂購(gòu),在下次訂貨前一天進(jìn)行提醒,這樣零售客戶會(huì)覺得很重視這件事,他也就會(huì)引起重視??蛻艚?jīng)理執(zhí)行力強(qiáng),工作就有目的性,抓得住重點(diǎn),就會(huì)起到事半功倍的效果。

最后一點(diǎn)就是提升協(xié)調(diào)力,堅(jiān)定零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的信心。為零售客戶排憂解難,使零售客戶獲得滿意結(jié)果的能力。零售客戶在實(shí)際卷煙經(jīng)營(yíng)中會(huì)遇到各種各樣的困難,對(duì)零售客戶提出的困難,要多咨詢領(lǐng)導(dǎo)、同事及相關(guān)部門的意見,積極的想辦法協(xié)調(diào)解決,對(duì)不能解決的,要明確告訴零售客戶怎么去處理這件事,事后一定要向零售客戶關(guān)心一下處理的結(jié)果;比如,客戶向你反映他的煙弄錯(cuò)了,要弄清楚是送貨員送錯(cuò)了,還是訂貨員弄錯(cuò)了,然后再及時(shí)向相關(guān)部門反映解決,事后一定不要忘了過(guò)問一下處理結(jié)果,因你及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門,相關(guān)部門會(huì)及時(shí)采取措施,這樣零售客戶會(huì)覺得他的問題公司非常重視,從而增加零售客戶好好賣煙的決心。

客戶是企業(yè)的上帝,這是一條亙古不變的法則,如何更好的為客戶服務(wù),是擺在我們面前的一個(gè)課題。客戶經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員,是最了解客戶信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì),為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料,向客戶傳遞行業(yè)信息,維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的,改變不能接受的。

我們的客戶形形色色、性格迥異,這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難,但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念,只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時(shí)刻牢記,我們將從成功走向輝煌!

我認(rèn)為:客戶經(jīng)理不僅是銷售管理人員,要把各種營(yíng)銷對(duì)路的香煙和公司重點(diǎn)品牌推薦給客戶。提升結(jié)構(gòu)和銷量。維護(hù)卷煙銷售市場(chǎng)??蛻艚?jīng)理更重要的職責(zé)是服務(wù)客戶,不僅要滿足客戶的銷售要求,還要學(xué)會(huì)換位思考。

站在客戶的角度思考問題。“急客戶之所急,憂客戶之所憂。”時(shí)刻把客戶經(jīng)營(yíng)當(dāng)作自己在經(jīng)營(yíng)。把客戶的事當(dāng)作自己的事,當(dāng)客戶的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難時(shí),我們要在第一時(shí)間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。努力達(dá)到使客戶滿意的目的。

總之,通過(guò)實(shí)踐走訪客戶和平時(shí)工作培訓(xùn),我對(duì)自己的崗位職責(zé)和工作要求有了深刻的認(rèn)識(shí)。我目前離合格優(yōu)秀的客戶經(jīng)理還相距甚遠(yuǎn)。但我會(huì)嚴(yán)格要求自己,在工作中多動(dòng)腦筋,積極主動(dòng)地向優(yōu)秀地客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。在工作中多動(dòng)腦筋,因?yàn)橹挥蟹椒▽?duì)了頭,才能提高工作效率,我要在工作中思考,在思考中進(jìn)步。

【本文地址:http://mlvmservice.com/zuowen/6559136.html】

全文閱讀已結(jié)束,如果需要下載本文請(qǐng)點(diǎn)擊

下載此文檔