總結(jié)是對一段時間內(nèi)的經(jīng)驗和教訓進行歸納，以便更好地指導未來的行動。寫一篇較為完美的總結(jié)需要我們能夠站在全局的高度思考問題，注重整體的把握。以下是小編為大家準備的一些經(jīng)典總結(jié)范文，歡迎大家一起來分享和學習。
禮儀接待的工作總結(jié)篇一
??(2)九月份對迎賓樓,別墅和中餐廳空調(diào)效果差、風機盤管噪音大采取。拆下風機,清洗檢查風輪,對翅片進行化學清洗、提高換熱率。現(xiàn)剩_,_長住房未完成,別墅還剩2#,4#沒有完成,中餐廳剩一樓大廳,年內(nèi)可以全部完成。
??(3)九月份開始啟動裝飾工對貴賓樓客房巡檢,對房間內(nèi)設備設施進行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,保持排水暢通,由于客房出租率高,目前完成26間。
??(4)十一月份采用蘭州格瑞鍋爐清洗劑對迎賓樓,貴賓樓鍋爐加藥,利用一次水循環(huán)泵帶動藥劑清洗鍋爐,發(fā)熱管,板換一次側(cè)水垢,提高換熱率。
??(5)三月份對場圍欄除銹刷漆,五月份對酒店垃圾桶除銹刷漆,陸月份對酒店立柱燈除銹刷漆,七月份對酒店外圍休閑椅木板更換刷漆,十月份對酒店草坪燈,道路指示牌除銹刷漆。十一月份對酒店鐵質(zhì)水箱除銹刷漆。
??(9)九月份外請人員,設備對員工宿舍環(huán)境清理,平整。
??(10)十一月份,完成兩塊花卉場地運河水源引入。
??(11)配合各部門報單維修_項,電話報修_項,維護保養(yǎng)_項。
禮儀接待的工作總結(jié)篇二
接待工作是各級機關(guān)的一項常規(guī)性工作。接待工作水平高低能夠集中反映一個地方一個部門的整體形象，能夠展示出接待人員的素質(zhì)和能力，同時對于推動工作開展也具有十分重要的作用。
接待工作主要由各級機關(guān)的辦公室來承擔?？傮w要求是：熱情周到，耐心細致，規(guī)范有序，客人滿意。在具體操作中應注意把握好以下幾個環(huán)節(jié)。
一、認真細致地做好接待前準備。
排。方案制定之后，要送有關(guān)領(lǐng)導審閱，待領(lǐng)導審定后，及時通知有關(guān)人員或召開專題會議詳細安排，讓每個參與人員都明確自己的職責和任務。接待方案在執(zhí)行中要根據(jù)需要隨時調(diào)整，并及時通知有關(guān)工作人員。
二、熱情周到地做好接待中服務。
在具體接待工作中，要安排好迎接、座談、食宿、參觀、送行等工作，并注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個環(huán)節(jié)銜接妥當。
(一)迎接引導，沿途介紹。對接待者來講，來訪的都是客人，要盡好地主之誼，盡量為客人提供方便。迎接時要根據(jù)客人人數(shù)安排好接待車輛，參加迎接的人員要與客人在級別或身份上對等或稍低一點，并提前到達與客人約定的地點。接到客人后，沿途要主動向客人介紹景觀或接待安排情況，征求意見，讓客人對此次活動有大體的了解，特別要注意別冷場，要顯示出熱情。迎接引導客人還要注意引導客人時自己行走的位臵、問候握手時的動作、介紹雙方領(lǐng)導的順序、乘坐車時的禮節(jié)等。
(二)座談交流，服務周到。接待活動中如有座談，要根據(jù)人數(shù)提前安排好座談的地點。房間安排要適中，人少房大，顯得太空落；人多房小，顯得太擁擠。座談地點要注意懸掛橫標、座次擺放、茶水供應、花草、音響照明、材料擺放等事項。
(三)食宿宴請，妥善安排。住宿要根據(jù)需要進行安排，事先打印好房間號，與日程安排、作息時間、就餐地點等一并發(fā)至客人手中。就餐要嚴格按照接待標準，突出地方特色，根據(jù)客人習慣安排就餐方式，特別要注意飲食衛(wèi)生。宴請時當?shù)貐⒓尤藛T應與客人對等或高半格，并安排好座次、致詞等。
(四)參觀考察，精心準備。參觀考察要提前安排好車輛，人多時注意將車輛編號，引導客人按順序乘坐。根據(jù)需要前面可安排引導車輛，交待清楚行走路線。每個參觀點要提前準備好茶水或礦泉水，并要有專人做情況簡介，同時要安排好休息地點、方便地點等。
(五)注意送行，善始善終?；顒咏Y(jié)束后應安排好送行，不能來時熱情迎接，走時冷冷清清，導致整個接待效果大打折扣。工作人員可先幫助客人訂好車票，屆時做好送站工作。送行時要到客人住地送行，等客人乘坐的車輛啟動后再離開。
照片寄給客人。
一個地方或部門能不能給客人留下良好的印象，除了這個地方的典型工作、城市建設和景點之外，接待人員的素質(zhì)也是一個重要因素。這就要求接待人員要十分注意接待禮儀，在接待時要衣著整潔得體，言談熱情文雅，舉止莊重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到樸實、真誠、熱情，使客人有“賓至如歸”的感覺。同時，工作人員要注意平時的學習積累，了解掌握各方面的知識，特別是對本地本部門的情況要了如指掌，以便更好地做好接待工作。
禮儀接待的工作總結(jié)篇三
xx年，在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我作為公司的會務接待主管，在積極落實公司關(guān)于會務接待的相關(guān)要求的同時，團結(jié)帶領(lǐng)會務接待組其他同事，順利完成了xxx多人次，xx余場的會議接待任務，并在會務接待之余，不斷總結(jié)會務接待工作過程中的得與失，不斷探索更加完善的接待手段和形式，力求將會務接待工作做到盡善盡美，現(xiàn)將我20xx年度的工作情況總結(jié)如下：
會務接待是項看似簡單實則復雜的工作，從會前的溝通、籌備，到不同會議不同要求的具體落實體現(xiàn)，都需要極大的耐心和細心，公司承接的會議多數(shù)規(guī)格較高，參會領(lǐng)導多，級別高，這就給我們的會前溝通、會場布置和會中的服務提出了很高的要求。作為名接待主管，在日常的工作中，我時刻堅持用“認真，細致，嚴謹”這六個字要求自己，毫不放松，用我對會務接待各個環(huán)節(jié)的關(guān)注，去換取我們每次的服務質(zhì)量的保證以及參會領(lǐng)導的肯定。
二
年來，逾千場會議接待任務的順利完成，為我積累了寶貴的經(jīng)驗，同時，通過不斷總結(jié)在千場會議接待過程中的不足，為我更加細致的完成今后的會務接待任務，起到了很到的提醒和促進作用。
在日常的工作中，我注重關(guān)心每名會務接待組員工的精神狀態(tài)和工作面貌，發(fā)現(xiàn)員工有精神不佳的狀況，會及時進行溝通，了解他們的思想狀況，幫助他們調(diào)節(jié)好自身的工作狀態(tài)，避免將負面的情緒帶到會務接待的工作中去。此外，我還要求每名員工要不斷總結(jié)自身工作中的不足，不斷學習掌握各項技能，發(fā)揮自身所長，通過合理有效的手段，調(diào)動整個會務接待組的工作熱情，共同做好會務接待工作。
禮儀接待的工作總結(jié)篇四
20xx年來，在公司領(lǐng)導的關(guān)心指導和同事們的支持幫助下，我順利地完成了20xx年度的本職工作，也按時完成了領(lǐng)導交辦的各項任務，自身在各方面都有所提升，現(xiàn)將20xx年的學習、工作情況總結(jié)如下：
1、后勤保障工作：辦公室各辦公設備及宿舍設施問題統(tǒng)計，聯(lián)系人員及時維修，保證員工正常辦公。
2、行政采購：日常零星采購工作及辦公用品采購、發(fā)放、保管、使用登記、維護工作等。
3、文件管理工作：根據(jù)工作需要，隨時制定表格、文檔等，同時完成領(lǐng)導交代打印、掃描、復印的文件等；同時對所需保存的資料進行歸檔留存。
4、日常接待工作：協(xié)助領(lǐng)導完成日常接待工作。對在展廳參觀的領(lǐng)導進行拍照記錄，以備后續(xù)宣傳使用。
5、協(xié)助工作：協(xié)助領(lǐng)導做好公司的后勤服務工作及各部門的溝通協(xié)調(diào)工作。組織、安排以及搞好公司企業(yè)文化宣傳活動。
6、車輛及油卡管理：對行政用車的調(diào)度和行程的監(jiān)督以及里程的匯總和上報，并對駕駛員的出勤、行車安全性、違章進行統(tǒng)計，以確保公司用車安全。對油卡的使用進行及時記錄，保證油卡使用合理，及時申請油卡充值并開票報銷。
7、庫房管理：及時整理庫房以及做好庫房現(xiàn)存物品統(tǒng)計，對物品出入庫做詳細記錄。
在今年的工作中，我也存在著一些不足之處和需要改進的地方：
1、文件存檔工作還不夠完善。改進之處:及時對各個需存檔的文件資料進行歸檔留存，力求公司的文件存檔工作的不斷改進和完善。
2、在車輛的使用登記工作上不夠細致。改進之處:完善登記流程，每個環(huán)節(jié)都應有記錄，定期檢查各車輛的使用記錄。
3、在專業(yè)技能上還有待提高。我將學習更多的專業(yè)知識，努力提高打字速度，加強書寫和閱讀的能力。
4、業(yè)務能力尚需加強。改進之處：通過更多的歷練提升自己的閱歷，開闊眼界，積極尋求突破，提升自我。
明年工作計劃：
認真做好行政專員一職，嚴格遵循崗位職責，遵守公司規(guī)章制度。做好每周工作計劃，辦公用品的出入庫建立臺賬，車輛的使用登記記錄建立起來，協(xié)助各辦公室完成各項工作。做到穩(wěn)重全面的處理工作上的問題，調(diào)整心態(tài)，踏實勤奮的進入工作角色，把工作做好，做好自己的職業(yè)規(guī)劃，做好每一件小事!公司給了我們發(fā)展的平臺，我在這個基礎上通過工作來提升自身能力，在工作中不斷地進步和完善來回報公司領(lǐng)導對大家的關(guān)懷和培養(yǎng)!
禮儀接待的工作總結(jié)篇五
新的一年，新動態(tài)，在20xx年的工作中我部將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務質(zhì)量，成本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿xx，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)酒店餐飲新的局面，具體工作如下：
一、以出品為“龍頭”，增加餐飲的核心競爭力，打造“xx美食，美食xx”這一品牌，營造食在xx這一良好口碑，一樓的出品主要以“快”為主，不斷更換花色品種，適時推出一些各地的特色小吃，主要以“穩(wěn)住一樓”為出發(fā)點，而在二、三樓的菜式出品方面我們將加大創(chuàng)新力度大，，首先將現(xiàn)有顧客很受歡迎的菜式保留，不斷精益求精，并適時制訂出規(guī)范菜式的標準菜單。同時通過舉辦美食節(jié)和各種節(jié)日的營銷活動來推出新的菜式品種。計劃在二oxx年的三月份——四月份舉辦一個以口味有特色，價格實惠貼近大眾消費為目的的美食節(jié)。6—9月份計劃引進新的菜系以滿足更多的客戶求新的口味，10月底將著力以高檔、營養(yǎng)、有特色來迎合商務宴請，單位互請及各類中、高檔消費客戶的口味。爭取菜式這一產(chǎn)品的更大市場競爭力，不斷完善菜式創(chuàng)新制度，對菜品開發(fā)研究，監(jiān)督質(zhì)量，跟蹤反饋意見進行進一步細致化管理，開辟營養(yǎng)膳食，合理膳食，精致飲食的食在xx良好社會形象，從而爭取更多的客源。
二、服務上以培訓為手段，以基層管理人員為核心，著力打造一支服務水平過硬的優(yōu)秀團隊。來應對餐飲市場的激烈競爭。
服務作為餐飲的第二大核心產(chǎn)品，20xx年我們將緊緊圍繞酒店“情滿xx，舒適家園”這一系列主題來開展階段性的循環(huán)培訓。通過培訓考核再培訓的方法不斷鞏固各類服務知識。計劃制定出餐飲優(yōu)質(zhì)服務十條，即在服務程序的.基礎上將一些更細的體現(xiàn)個性化的服務內(nèi)容，進行歸納形成通俗易懂的十條，各樓層根據(jù)本層不同實際情況進行要求。領(lǐng)班、主管跟蹤落實，將整體服務進一步細化，完善，同時通過考核來檢驗實施效果。一樓的服務仍然以“快”、“準”、“靈”為服務方針，同時突出對老客戶的的熱情。提高送餐服務的菜式及服務質(zhì)量。二樓著重在餐廳氛圍的營造上想辦法，添置臺心布，口布，從臺面上使宴會廳的色彩更喜慶，可以考慮制做椅套，在大廳的龍鳳臺上對宴會的主題突出更鮮明一些，從餐廳布置等細節(jié)方面來繼續(xù)打造宴會品牌。三樓的包廂服務突出個性，特別對于固定客戶要加強同客人之間的情感溝通，突出“情”字，用真誠、熱情、友情留住顧客，同時建立以三樓為點的餐飲部兼職營銷小組，從各樓層抽調(diào)優(yōu)秀員工及部份管理人員利用不開餐時間，走出去拜訪客戶，聽取客人意見，拉近同顧客距離，開發(fā)新客源，利用在餐廳服務的機會認識顧客，制定出營銷小組工作計劃，考核工作成績，通過小組帶動部門全員銷售，用服務來吸引并留住更多的客戶。
三、降低開支，節(jié)約成本，爭取最大的利潤空間。
成本控制是今年的工作重點，今年酒店規(guī)定廚房毛利為57%，歷年來的毛利率都離這個數(shù)有一定差距。今年，我們將從原頭開始，對原材料的進貨進行嚴格把關(guān)，安排專人負責驗收，簽單，代替過去各廚房各自驗收的情況，從而從原材料成本上加以控制，另外，在廚房原料使用上加強管理，杜絕浪費。
不斷完善部門的能源管理制度及瓷器的管理制度，對低質(zhì)易耗品控制領(lǐng)出和使用，建立起不同樓層的財產(chǎn)臺帳，充分利用現(xiàn)有的各樓層倉庫，將各類物品分類碼放，避免以前亂堆放的情況，延長物品的使用壽命，在不損害客人利益，不降低服務水準，不影響餐廳環(huán)境的前提下，盡最大的努力來實現(xiàn)部門更多的利潤。
新的一年，新的目標，我部將在酒店領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導下，調(diào)動部門全體員工的工作熱情，全力以赴爭取創(chuàng)造出更好的成績。
禮儀接待的工作總結(jié)篇六
20xx年對酒店是意義深遠的一年，在外部形式異常嚴峻的情況下，酒店領(lǐng)導從內(nèi)部抓起，完善采購工作流程，各部門開源節(jié)流，盡量控制節(jié)約成本。在整個大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。
就酒店前廳部工作而言，20xx年主要工作回顧如下：
1、酒店前廳部截至20xx年12月13日共計開房8635間，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房價457.14元/間，全年客房吧累計收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務中心（為客人復印打印等服務）收入2432元。
1、面對日益激烈的市場競爭，酒店前廳部20xx年開啟了最低銷售價格的靈活銷售方式。前廳部員工在面對客人進行銷售的時候，試探和了解客人的心理價位，當?shù)陀谇皬d部最低銷售價格時，采取電話申請方式申請價格。前廳部在面對客房銷售時的宗旨是：不讓一個客戶流失的工作原則對客房進行銷售。
1、20xx年全年共計接待旅行社大小團隊165個，其中藏游國際旅行社團隊約100個，其他團隊涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老客戶的`關(guān)系維護外，也積極開發(fā)新的合作伙伴，20xx年前廳部新增的合作單位有：高炮團、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對各單位進行了中秋月餅的贈送等工作。
2、20xx年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會議包括：尼泊爾國慶招待會、西藏旅游業(yè)商會成立儀式等，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿完成了兩次重要的會議接待工作。
3、酒店從20xx年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至20xx年12月13日共計接待外賓及港澳臺團隊6批次。外賓及港澳臺團隊接待前廳部嚴格按照拉薩市出入境管理支隊對外賓及港澳臺賓客入住上傳要求進行上傳登記，未出現(xiàn)不符合要求情況。
加強重視員工培訓工作以次增強員工服務質(zhì)量，從前期的引導培訓及強化練習，都精心組織、安排了培訓。部分新增的工作要求進行了多次培訓和實際操作培訓。
1、酒店及部門的規(guī)章制度。
2、儀表儀容及禮貌標準。
3、酒店應知應會、框架及各部門營業(yè)時間。
4、熟記各部門電話號碼。
5、酒店的房類房態(tài)及客房的價格。
6、參觀房間了解房型和設施設備。
7、接聽電話的標準及要求。
8、前臺崗位職責。
9、各班次操作流程。
10、前臺術(shù)語。
11、證件的類型以及掃描、核對、上傳。
12、熟悉前臺操作系統(tǒng)。
14、散客預定服務程序（掛賬、退付、自付）。
15、團隊預定服務程序。
16、更改預定服務程序。
17、取消預定服務程序。
18、超額預定服務程序。
19、預定排房技巧與注意事項。
20、辦理入住服務程序（掛賬、退付、自付）。
21、團隊入住服務程序。
22、vip客人接待程序。
23、查詢客人服務程序。
24、客人加床服務程序。
25、保密入住（dnd）服務程序。
26、換房服務程序。
27、客人續(xù)住服務程序。
28、客人更改房價服務程序。
29、婚宴房的操作流程。
30、辦理退房服務程序（掛賬、退付、自付）。
31、團隊退房工作流程。
32、發(fā)票開具流程與注意事項。
33、叫醒服務操作流程。
34、售房技巧及突發(fā)事件的處理。
35、客人投訴的處理技巧。
綜上所培訓項目后，員工對各種服務技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。
前廳部目前編制共計10人，包括副經(jīng)理1名，前臺接待領(lǐng)班1名，前臺接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請產(chǎn)假。
人員流動情況：前廳部接待員20xx年無人員離職；迎賓員2人有調(diào)崗情況，無人員離職；行李員1人離職?？傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對同行業(yè)是非常低的員工流失率，這有助于前廳部提高服務質(zhì)量、降低員工成本的控制。
1、衛(wèi)生方面。
衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時打掃，床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會在第一時間到達客房向客人道歉，并爭取客人意見后對客房進行升級入住或更換床單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。
2、設施設備。
設施設備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡以及部門設備無法使用等情況。比如吹風機不能長時間使用，電視信號不好、無線網(wǎng)絡無法使用、燈具不亮等情況。前廳部會根據(jù)具體投訴內(nèi)容進行處理，能及時維修的征求客人意見后維修。不能及時維修的進行換房等處理。
1、保持人員的穩(wěn)定性。
2、提高員工的微笑服務。
3、對客服務主動性靈活性以及服務質(zhì)量。
禮儀接待的工作總結(jié)篇七
回顧這一個學期以來的工作，醫(yī)護禮儀協(xié)會進行了維持社團良性運行的一些工作，總結(jié)起來由以下幾點:。
一、積極組建社團主要部門，面向全校09、10級有志向于服務本社團工作的同學招聘社團主要部門負責人，認真完成社團內(nèi)部重組，保證社團的順利運轉(zhuǎn)。目前這項工作已經(jīng)作為這學期的工作重點來抓，從目前的工作情況來看已經(jīng)接近尾聲，并且能夠得到大多數(shù)同學的支持與積極參與，這也為我們社團的工作奠定了良好的工作基礎。
二、加強建設，本學期社團所有成員對自身嚴格要求，始終把服務人民、舍得付出、艱苦奮斗作為自己的準則，始終把作風建設的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實、腳踏實地、埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行，嚴格遵守各項校規(guī)、工作準則，團結(jié)同學，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作，使工作能夠順利開展，有利于往后工作的開展和社團主流意識的建設。
三、著手創(chuàng)新本協(xié)會，擴大本協(xié)會，在同學中的知名度與認可度。積極同老師進行溝通，加強我校醫(yī)護禮儀與社會禮儀相關(guān)內(nèi)容的指導。加強社團成員的自身素養(yǎng)。
有了以上幾點工作經(jīng)驗，相信社團能夠運行得更加順利。但是，在實踐過程中我們也發(fā)覺我們的工作中存在一些不足，如協(xié)會成員之間的了解不是很深入，缺乏必要的積極性，對協(xié)會工作性質(zhì)認識不是很清晰等等這方面的問題都是我們協(xié)會工作的不利造成的。
一、進行社團整體改革，突出協(xié)會特色，擴大協(xié)會的影響力度，讓有志向服務于本協(xié)會地同學能夠得到更好的鍛煉機會。
二、做好內(nèi)部調(diào)整工作，采取理事會制。培養(yǎng)內(nèi)部人員的原則立場，培養(yǎng)他們的團隊合作精神，增強協(xié)會的凝聚力。
三、做好新會員的納新工作，突破專業(yè)限制，把本協(xié)會推向全校。
四、做好本協(xié)會后備人員的準備工作，積極接應新老生的交替工作。
對于工作中取得的成就，我們決不驕傲;對于工作中的不足，我們決不回避。
希望醫(yī)護禮儀協(xié)會在下學期能夠取得更好的成績，改正更多的不足。
禮儀接待的工作總結(jié)篇八
1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。
2.不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4.不得嫌客人啰嗦，應耐心地為客人服務。
5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
6.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”
8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9.柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。
15.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17.若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
化妝并不是一種隨心所欲的涂抹，而是一種審美的藝術(shù)過程。其基本原則如下：
化妝是為了突出自己美的部分，掩飾自己不足或有缺陷的部分;色彩的選用取決于膚色和服裝的色彩;因人、因時、因地制宜，切記強求一律;化妝創(chuàng)造新意時不失自己的基本形象尋找統(tǒng)一和諧美。凈面后，均勻打好粉底定妝，粉薄而均勻;眉頭自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷處;眼線緊貼睫毛;腮紅自顴骨向上;口紅先畫唇線，再涂口紅。
“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。職業(yè)女性著裝要求四講究。
服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。
不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。
除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與接待員的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。
站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎。良好的站立姿勢應給人一種挺、直、高的感覺。
兩腳跟相靠，腳尖展開45度到60度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上;兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提;腹肌、臀大肌微收縮上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力;脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起;兩肩放松，下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸;兩手臂放松，自然下垂于體側(cè);脖頸挺直，頭向上頂;下頜微收，雙目平視前方。
坐是一種靜態(tài)造型，是秘書每日的主要內(nèi)容之一，無論是伏案書寫、參加會議、會客交談、娛樂休息都離不開坐。不正確的坐姿會顯得懶散無禮，正確的坐姿能給人一種安詳端莊的印象。
入座要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜;雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上;立腰挺胸、上體自然挺直;雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放;至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背;起立時，右腳向后收半步而后起立;談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。
女士坐姿要挺拔優(yōu)雅，表現(xiàn)出女士的魅力，可以有如下幾種姿勢。開關(guān)式坐姿。坐正，雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間或腿上;右側(cè)點式坐姿。
坐正，雙膝并緊，上身挺直，兩小腿向左斜伸出，左腳靠近右腳內(nèi)側(cè)，左腳腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳腳跟提起，雙手放置于右腿上，頭向右側(cè)轉(zhuǎn);右側(cè)掛式坐姿。在左側(cè)點或右側(cè)點式基礎上，將左腳提起掛在右腳踝關(guān)節(jié)處，兩腳并攏，上身左轉(zhuǎn)45度，立腰挺胸。
側(cè)身重疊式坐姿。髖部左轉(zhuǎn)45度，頭胸向右轉(zhuǎn)，左小腿垂直于地面，右腿重疊于左腿上，右腿向里收，右腳尖向下。
男士坐姿應注意這幾個方面，男士前伸式坐姿。坐正，兩腿前伸，雙腳在踝關(guān)節(jié)處交叉。男士后點式坐姿。坐正，上體微向前傾，雙小腿向后屈回，雙腳掌著地。
男士開關(guān)式坐姿。坐正，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間。男士正身重疊式坐姿。右小腿垂直于地面，左腿在其上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手扶于扶手上或交叉于腿間。
不論男女，坐姿的關(guān)鍵在上體的挺直，腰部要立住，而后再變化的不同姿態(tài)，重點在頭、頸部、軀干和四肢的協(xié)調(diào)配合，和諧的姿態(tài)會讓人感到端莊、大方、自然、舒適。
女士不宜將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開;坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個人推入沙發(fā)里;不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾給人阿諛之感。
橫擺式。表示的是“請進”。五指伸直并攏，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。
直臂式。表示“請往前走”。五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，再向要進行的方向伸出前臂。
曲臂式。表示“里邊請”。當左手拿著物品，或推扶房門、電梯門，而又需引領(lǐng)來賓時，即右手五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至離開身體45度高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前左側(cè)擺動成屈臂狀，請來賓進去。
斜擺式。表示“請坐”。當請來賓入座時，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向上擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座，當來賓在座位前站好，要用雙手將椅子前移到合適的位置，請來賓坐下。
但在介紹人或為他人指路時不可用手指指點點，而應使用手掌，四指并攏，掌心向上;手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定范圍內(nèi);在公共場合切忌撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫亂畫。
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒妗Ｆ渌腿藛T不宜過多。
二是掌握到達和離開的時間。準確掌握來賓到達和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應及時通知有關(guān)人員。迎接人員應提前到達迎接地點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開之前到達送行地點。
三是適時獻上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導與主賓握手之后將花獻上?？梢灾猾I給主賓，也可向所有來賓分別獻花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來，又不認識的客人，應主動打聽，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。
五是留下一定時間?？腿说诌_住處后，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間，然后再安排活動。
關(guān)于稱呼。國際上,對男子通常稱先生，對女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐;而對不了解婚姻狀況的'女子可稱小姐，年紀稍大的可稱女士。對地位高的官方人士，還可直接稱其職務、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。
在介紹兩個人互相認識時，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。
伴隨介紹客人，就是如何握手的問題?伸手次序：由尊者決定。公務場合職務高、身份高者先伸手，非公務場合，年長者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
1、前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
2、如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。
如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。前臺接待代表著公司的形象，接聽電話時應該熱情，通過電話，給來電者留下這樣一個印象，公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話應該注意以下禮儀。
3、適時接起電話。一般以鈴響二次后，接起電話。如果電話一響起就立即接聽電話，會讓對方覺得倉促，但讓鈴響太久才接會讓對方久等而顯得不禮貌。
4、左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。
在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
5、注意聲音和表情。通話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，接線員不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。通話者還應該調(diào)整好表情，保持微笑。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”
6、保持正確姿勢。接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到接待員的愉悅。
7、復誦來電要點。電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
8、最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。
9、讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
10、當接待員正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
禮儀接待的工作總結(jié)篇九
非常感謝貴公司對的支持與厚愛，現(xiàn)就月 日-月 日會議接待具體事宜達成如下協(xié)議：
一. 客房
1.抵離時間： 2.入住人數(shù)： 3.房間類型： 4.房間數(shù)量： 5.房間價格：
6.會議期間除特殊指定房間外將關(guān)閉所有房間內(nèi)的迷你吧和長途電話(保 留市話)
二. 會議
1.時間： 2.地點： 3.場租：
免費提供：
4.人數(shù)： 5.場型： 6.其他：
三. 餐飲
早餐
時間： 人數(shù)： 地點： 午餐
時間：
人數(shù)：
地點：
標準：元/席(菜單后附，不含酒水) 晚餐 日期： 人數(shù)：
地點： 標準：
四、其它(交通和旅游、娛樂)
接待：
旅游
娛樂
五：付款方式
1.敬請貴公司于 月 日入住前將本次會議的集體消費押金交于
財務部。 2.會議期間所發(fā)生的團體費用，例如房費、餐費、會務費，可先行簽字入總帳，并請?zhí)峁┖炞钟行俗謽印?/p>
3.本次會議期間所有客人免抵押金入住，并由貴公司提供擔保。、
4.貴公司在所發(fā)生的一切費用，包括房費、餐費、會務費及其他雜項費(包括貴公司客人沒有付清的雜費)，敬請貴公司在月日離店前一次性結(jié)清。
5.宴會預訂須知：根據(jù)協(xié)議上所注明的活動時間，貴方需至少在活動期前36小時向銷售部確定參加活動人數(shù)。結(jié)帳時，賓館將以確定人數(shù)和實際參加人數(shù)兩者較多者結(jié)帳;若確定人數(shù)少于實際參加人數(shù)，賓館將按食品費的50%收取相應費用。
六.違約責任
1.如因各種原因會議臨時取消給賓館帶來的經(jīng)濟損失，賓館將收取違約金，具體規(guī)定如下：
2.賓館將依據(jù)合同提供房間數(shù)量和車數(shù)量及車型，如在48小時內(nèi)有所變動，賓館將針對違約部分賠償給貴公司50%的違約金。
我們希望上述安排能夠滿足貴公司的需要，如無疑議，請盡早確定，未盡事宜，請盡快與我們聯(lián)系。
公關(guān)銷售經(jīng)理
代表：
分管經(jīng)理
公司：
日期：
禮儀接待的工作總結(jié)篇十
1,在正式場合男士穿西服要求:( )
a,要扎領(lǐng)帶. b,不能露出襯衣袖口.
c,錢夾要裝在西服上衣內(nèi)側(cè)的口袋中. d,穿淺色的襪子.
2.英國人對動物的禁忌是:( )
a,仙鶴 b,蝙蝠 c,孔雀和大象 d,貓 c
3,握手有伸手先后的規(guī)矩:( )
a,晚輩與長輩握手,晚輩應先伸手. b,男女同事之間握手,男士應先伸手.
c,主人與客人握手,一般是客人先伸手.
d,電視節(jié)目主持人邀請專家,學者進行訪談時握手,主持人應先伸手. d
4,蹲姿.( ) a,蹲姿不雅觀,所以不要蹲.
b,蹲姿有益健康,應該多找機會蹲一會兒. c,在孩子面前蹲下與他交談,會使孩子感到親切.
5,男士西服單排扣有兩個,在正式場合站立時,應如何扣 ( )
只扣上邊一個. b,只扣下邊一個. c,兩個都扣上. d,兩個都不扣. a
6,西方的愚人節(jié)在哪天 ( )
7,介紹兩人相識的順序一般是:( )
a,先把上級介紹給下級 b,先把晚輩介紹給長輩
c,先把客人介紹給家 d,先把早到的客人介紹給晚到的客人 b
8,儀容美的自然美包括:( )
a,體現(xiàn)不同年齡階段的某些自然特征. b,保持個人面容的獨特性.
c,最美的面容是微笑. d,保持面容的紅潤,光澤. e,要適當化妝. a,b
9,在下列場合應關(guān)閉手機,不準使用.( )
影劇院. b,考場. c,乘坐飛機.
d,駕駛機動車. e,會場. f,圖書館. b,c,d
10,有客人來訪,與客人說話時應注意:( ) a,不要當客人面與家人爭執(zhí).
b,不要邊談話邊忙著做其它事 . c,不要談自己感興趣的新聞.
11,西方的母親節(jié)是:( )
12,在正式場合,男士穿的西服有三個扣子,只能扣( )
a,下面1個. b,中間1個. c,上面1個. d,三個都扣. e,三個都不扣.
簡答題
答案
1,舉出三個古代的禮儀至今仍在使用例子,說明禮儀具有傳統(tǒng)繼承性的特征.
例如:尊老愛幼(孝敬父母,關(guān)愛子女),熱情待客(有朋自遠方來,不亦樂乎),雙手遞物,接物.這些禮儀自古至今都是一脈相承的.
2,選擇個人外部式樣時,除了要根據(jù)個人內(nèi)在品質(zhì)外,為什么還應考慮職業(yè)和年齡 舉例說明.
表現(xiàn)得天真浪漫,而成年人特別是老年人則應表現(xiàn)得成熟穩(wěn)重.
3,你認為下屬對上司的禮儀最應注意的是什么 (不少于答5項)
(1)聽從上司的指揮安排.(2)尊重上司.(3)接受任務時認真聽取上司的布署.(4)遵守時間.(5)進入上司辦公室要敲門.(6)與上司見面時,衣著得體,不隨便吸煙. (7)主動與上司交往.(8)不在上司面前過分表現(xiàn)自己.(9)與上司談話時不搶話.
4,傳統(tǒng)觀念與外來影響的沖突所造成形象的扭曲.
傳統(tǒng)觀念是要求一個人衣冠整潔,才表示這個人的品性端正;而國外流行把帽子歪戴,有些中國人也學著歪戴帽子,就會讓人覺得不順眼,往往對這樣人難以評價.再如:傳統(tǒng)觀念中只有太窮的人才穿破衣服,稍有條件的也要把破衣服縫補好再穿.而現(xiàn)在受國外影響,有的青年人穿起"乞丐服",明明是新衣服,卻要有帶毛邊的破洞.還有人把頭發(fā)染成了各種顏色,這在傳統(tǒng)觀念中只有小鬼的頭發(fā)才是有顏色的,于是受國外影響,接受新潮的人,打亂了傳統(tǒng)評價人的儀表標準,難以從外表來判斷一個人的內(nèi)在品質(zhì),造成了形象的扭曲.
5,禮儀的本質(zhì).
是一個地區(qū),一個民族,一個國家,為了維護安定,和諧的生存發(fā)展的人文環(huán)境,在紛紜復雜的人際交往中,應共同遵守的習俗與社會規(guī)范.
6,舉例說明禮儀有助于國際交往.
如教材中的事例(13-14頁):一個外國人在中國乘坐長途臥鋪車箱的經(jīng)歷,感受到中國人的文明,熱情,友好,認為"有機會與中國人親近,令我由衷地高興".(也可答在國際政治,經(jīng)濟,文化交往中,重視禮儀促進合作;不重視禮儀而影響合作的例子.)
7,西方普遍禁忌的數(shù)字是"13",為什么
相傳,耶穌最后的晚餐有13個人,而出賣他的猶大,則是最后一個來的第13個人.因此,禁忌"13",認為13不吉利.
8,作為參加會議者應注意哪些禮儀
(1)準時到會.(2)注意傾聽別人發(fā)言,并在適當時候用鼓掌表示感謝或鼓勵.(3)不喧嘩,不交頭接耳.(4)有事需要離開,應向有關(guān)人員說明并輕輕離開,不要大搖大擺離開.
9,舉例說明禮制與禮俗的區(qū)別與聯(lián)系.
禮制是國家制定的禮儀制度,禮俗是民間形成的禮儀習俗,禮制在其發(fā)展過程中不斷地吸收民間優(yōu)良的禮俗,同時摒棄一些過時陳腐的禮俗.如:我國婚姻法吸收了民間優(yōu)良的禮俗,規(guī)定了結(jié)婚年齡,婚姻要建立在自主,相愛的基礎上,;禁止買賣,包辦婚姻等,摒棄了一些陳腐的禮俗.
10,迎接20xx年北京奧運會, 為什么要求提高全民特別是北京市民的禮儀修養(yǎng)
在外國人面前充分展示中國人在共產(chǎn)黨的領(lǐng)導下建設社會主義精神文明成果和自強,自信的精神;中國人與全世界人民的友好誠意.
11,作為行為規(guī)范的禮儀,為什么還要靈活運用 請舉例說明.
禮儀作為行為規(guī)范應該是人人遵循的,但由于人際交
往的對象和場合的區(qū)別,在同一規(guī)范中又有差別,所以,又要靈活運用.如握手已經(jīng)成為與人見面時的禮儀,但對老朋友,新朋友,男士,女士,在握手的方式,時間長短,力度,則應有所區(qū)別,要靈活運用.
12,舉出三個例子說明禮儀具有時代性的特征.
禮儀隨著時代發(fā)展在不斷變化,因此,具有時代性特點.
例一:過去的跪拜禮,現(xiàn)代用點頭,鞠躬,舉手禮等代替.
例二:解放初期,迎接外賓的大規(guī)模歡迎儀式,隨著國際交往的增多,現(xiàn)在大大簡化了.
例三:過去"串門"的習俗隨著人們生活節(jié)奏加多快減少了,沒有十分必要很少串門了,即使做客,也是辦完事就走,免得打擾別人.
同一個人,內(nèi)在的品質(zhì)沒有變化,但在不同場合,他的外部式樣要隨之改變.例如:同一個人參加婚禮和參加葬禮的儀表就有很大不同.婚禮上要穿著華麗,鮮艷,表情要歡樂,喜慶;而葬禮上要穿著素淡,深暗,表情要肅穆,悲傷.
另外,每個人的生理特點不同,有胖瘦,高矮之分,同樣花色的服裝,胖人適合穿豎條花紋的,瘦人則適合穿橫條花紋的.其它如飾物的方圓,大小,女士高跟鞋的鞋根粗細,襪色的深淺,都要根據(jù)臉形,體形選擇.
14,你認為上司對下屬最應該注意的禮儀是什么 (不少于答5項.)
(1)關(guān)心下屬生活.(2)公私分明.(3)設身處地為下屬著想.(4)信任下屬.(5)培養(yǎng)提拔下屬.(6)對下屬講信用.(7)多聽下屬意見.(8)不吝惜對下屬的贊揚.(9)勇于承擔責任.
15,為什么說財富的增長與素質(zhì)提高不同步會造成形象的扭曲
我們強調(diào)個人的形象是內(nèi)在的品質(zhì)和外部的式樣相統(tǒng)一.有的人雖然財富增長了,有條件打扮自己,使自己穿著名牌,住高級飯店,美容美發(fā);如果素質(zhì)沒有提高,他的言行,舉止仍然停留在素質(zhì)較低水平,造成了形象內(nèi)外不一致的扭曲現(xiàn)象.人們常說的暴發(fā)戶就是典型的代表.雖然他們有錢了,外表可以打扮得富麗光艷,但氣質(zhì)和修養(yǎng)仍然是粗俗的.
問答
答案
1,舉例說明禮儀的培養(yǎng)為什么要求加強道德修養(yǎng)
道德是禮儀的基礎.一個有道德的人必然具備對別人的關(guān)愛和尊重的品德,所以,有道德的人必定會以禮待人.因此,我們在培養(yǎng)禮儀過程中強調(diào)要加強道德修養(yǎng).
例如:雷鋒熱愛黨,熱愛祖國,工作負責,樂于助人.他必定會尊重別人,關(guān)懷別人,待人自然會有禮貌.
再如:勞動模范李素麗,她身為公交車的售票員,熱愛工作,熱情為乘客服務,有高尚的職業(yè)道德,也必然會以禮待人.
2,為什么說"串門"與"做客"不同 做客前應作些什么準備
式又很多,很方便,一般沒有特別的必要,不再到別人家里做客,以免打擾別人.因此,與以往那種在休閑時,無目的到別人家東拉西扯隨便聊天的"串門",是不同的.
做客應作好如下準備:
3,上司為什么要對下屬講究禮儀 主要有些什么內(nèi)容
如果想讓下屬工作得更好,更主動,更積極,更有創(chuàng)造性,讓下屬與組織緊密聯(lián)系起來,對組織有種歸屬感,榮譽感,上司就應該關(guān)心下屬,尊重下屬,對下屬講究禮儀.主要有:
(1)關(guān)心下屬生活. (2)應公私分明. (3)要設身處地為下屬著想.
(4)信任下屬. (5)培養(yǎng)提拔下屬. (6)要講信用.
(7)多聽取下屬意見. (8)不要吝惜對下屬的贊揚. (9)勇于承擔責任.
4,什么是個人形象扭曲 根據(jù)我國目前情況造成形象扭曲的主要的原因是什么
個人形象的扭曲是指一個人內(nèi)在品質(zhì)和外在形式的不統(tǒng)一.主要原因:
(1)財富的增長與素質(zhì)的提高不同步. (2)艱苦樸素與注重外表的矛盾. (3)傳統(tǒng)觀念與外來影響的沖突.
5,舉例說明禮貌,禮節(jié)和禮儀的區(qū)別和聯(lián)系.
禮貌指一個人的道德品質(zhì),禮節(jié)指一個人品質(zhì)的外在表現(xiàn)形式.一個有禮貌的人要靠禮節(jié)才能表達出對別人的尊重.如一個有禮貌的學生與老師談話,他會通過自己的站姿或坐姿以及談話的謙虛態(tài)度,這些禮節(jié)表達對老師的尊敬.禮儀是指一個復雜活動中多個禮節(jié)所構(gòu)成的整體.例如:過教師節(jié),學生為了表達對老師的尊敬和感激,往往在慶祝會上,通過發(fā)言,獻花,慰問演出,贈送賀卡……一系列的禮節(jié)構(gòu)成了對老師的禮儀.
6,舉出兩個例子說明為什么學習禮儀課要求"靈活運用,隨機應變"
學習禮儀課要學會禮儀的規(guī)范,禮儀的規(guī)范是不能以個人的意愿隨便改變的.但是禮儀的地域性和差別性的特征,禮儀的"入鄉(xiāng)隨俗"的原則又決定了它的隨機應變靈活性.
例二:見到了老朋友可以長時間緊緊握手;與初次見面的異性握手就應短暫地握一下;與臥床的病人握手只應輕輕地一握;如果自己正在干活,手臟,也可以向?qū)Ψ奖硎静荒芪帐?表示抱歉.
分析題
分析題
答案
1,舉三個例子說明禮儀的"適度"原則.
禮儀的適度原則是要求施禮時,既要到位,又不要過頭.做不到位或做過了頭都會使人感到是失禮.
例一:對上級領(lǐng)導尊重不夠是無禮的表現(xiàn);但過分地恭維,讓人感到是奉承,反而失禮了.
會讓客人覺得難以接受,反而不舒服,同樣也是失禮.
2,"入鄉(xiāng)隨俗"是禮儀的重要原則,但做起來又有很多實際問題,請分別對遇到的下列情況談談你如何處理.
(2)有人請客,用自己的筷子給客人夾菜,以表示熱情,當給你夾時,你該如何
(4)希臘人用搖頭表示同意,用點頭表示不同意,當你與希臘人交談時該怎么辦
(1)在做客前向主人說明,請主人把寵物看管好.
(2)一般可以客氣地回答,我自己夾我喜歡的菜吃.不必為我夾菜,同時表示感謝.另外,也可以要一雙公筷給主人夾菜,表示回敬,同時讓主人懂得給別人夾菜應使用公筷.
(3)誠摯地說明自己不能喝酒,很有禮貌地謝絕,不得生硬地拒絕,造成主人尷尬.另外,也可以介紹自己習慣的喝酒方式,請主人諒解.也可以向主人介紹現(xiàn)代文明的飲酒方式是互不勸酒,希望主人能接受各種飲酒方式的并存.
(4)要與對方事前說清,用哪種方式表示同意或不同意,就可以避免誤會.
(5)自己不必學習信徒的做法,但為了表示對信教者的尊重,應該表現(xiàn)出莊嚴肅穆的態(tài)度,不得有嘻笑,打鬧,喧嘩,歧視等失禮的表現(xiàn).
3,微笑使人感到親切,友好,如果"微笑服務"成為一種"包裝"和無奈,甚至"偽裝",你對此有些什么看法.
"微笑服務"是職業(yè)要求,就應該學會微笑;如果對職業(yè)滿意,有敬業(yè)精神,是發(fā)自內(nèi)心的一種真摯的微笑固然很好;但做不到這點,也應該培養(yǎng)使客戶感到親切的微笑,避免生硬的"偽裝".
4,禮儀既要求自尊又強調(diào)寬容,這兩者是否矛盾 你如何理解 請舉例說明.
自尊指人格,國格在受到對方有意的侮辱情況下的抗爭;而寬容是指對方無意而出現(xiàn)的失禮或由于習俗差別而出現(xiàn)的失禮,則應寬容,兩者并無矛盾.
(1)首先應該肯定,有工作能力,在工作中有成績是被上司和同事賞識的重要條件.
能與他人友好合作,共同完成工作任務,任何工作都不可能僅僅靠一個人來完成.如果忽視了與同事和上司的禮儀,必然會影響到與別人合作,也就會影響了個人能力的發(fā)揮.
(3)事實證明:很多人被抄魷魚,不是因為他的能力差,而是由于他的人際關(guān)系差.
禮儀接待的工作總結(jié)篇十一
領(lǐng)導的上級、客戶或親戚朋友。應該熱情地請進會客室就座，上茶，可以說"您稍等一下，我看一下×××在不在"，并馬上請示領(lǐng)導，再按照指示接待、安排。
推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時候你最好先打電話給相關(guān)部門，如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過去。如果沒有預約，而推銷員又堅持要見相關(guān)領(lǐng)導，你也沒必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領(lǐng)導過目。領(lǐng)導如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯(lián)系。
客戶。有些客戶來訪的問題，是很簡單的，不需要領(lǐng)導出面也可以解決，這時，你就要顯示出"分擔領(lǐng)導工作"的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。但事先應主動替他聯(lián)系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。
不速之客。遇到這種情況，應態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請示領(lǐng)導，由領(lǐng)導決定是否會見。
由此可見，做接待工作要學會審時度勢，具體情況具體處理，這樣才會做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。(李方)
服務人員在工作崗位上接待或準備接待顧客時，一定要積極主動和選準時機。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，是每一位服務人員責無旁貸的事，若想使自己的服務奏效，重要的是做到站立到位、適時招呼。
一般情況下，服務人員在工作崗位上均應站立迎客。即使是允許就座，當顧客光臨時，亦應起身相迎。而站立迎客時，最重要的是注意站立到位，即服務人員主動站立于不但可以照看本人負責的服務區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實行柜臺服務時，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說。意思是，一個柜臺，如果只有一名服務人員應站在柜臺中間;兩名服務人員應分別站立于柜臺兩側(cè);三名或三名以上服務人員應間距相同地站成一條直線。而實行無柜臺服務時，服務人員大都應當在門口附近站立。在站立迎客時，服務人員一般應面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。
在服務行業(yè)里，由服務人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說出來的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點需要服務人員注意：一是時機適當。只有在應該向顧客打招呼時及時向?qū)Ψ酱蛄苏泻?，才會使對方聽起來既順耳，又順心?/p>
二是語言適當。在講"迎客之聲"時，務必注意稱呼得體，問候禮貌，用語準確，一定要使之切合當時的語言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時，還須注意不失禮貌。
三是表現(xiàn)適當。服務人員在向顧客主動打招呼時，少不了要以自己的表情、舉止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無表情，舉止失常。正確的做法，應當是面帶微笑，目視對方，點頭欠身。
(一)當面接待扎儀
上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導交待的工作要認真聽、記;領(lǐng)導了解情況，要如實回答;如領(lǐng)導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導告辭時，要起身相送，互道"再見"。
下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結(jié)束時，要起身相送。
(二)電話接待禮儀
電話接待的基本要求：
(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。
(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。
(3)應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應等對方結(jié)束談話再以"再見"為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
(三)引見時的禮儀
到辦公室來的客人與領(lǐng)導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
在進領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應先向領(lǐng)導點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導，介紹時要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的`高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上。
(四)乘車行路
辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導及客人乘車外出時要注意：
(1)讓領(lǐng)導和客人先上，自己后上。
(2)要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。
(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。
(五)遞物與接物
遞物與接物是生活中常用的一種舉止。
禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時，應用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應對著對方。在接受他人名片時也應恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或有意識地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。
(六)會議禮儀會議的通用禮儀，主要有以下幾點：
(1)發(fā)放會議通知時應闡明目的。
(2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準備。
(3)安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應在會場附近安設路標以作指點。
(4)開會的時間宜緊湊。開"馬拉松"式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，"短小精悍"，有效地利用時間，討論實質(zhì)性的問題，應視為開會禮儀中十分重要的一條。
(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認真做好迎送工作。一般應在會前組成一個會務組，專門處理有關(guān)問題。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十二
摘要：語言談吐禮儀既是秘書人員必備的修養(yǎng)，也是一項重要的專業(yè)技能。秘書要遵循語言談吐禮儀的基本要求，語言要文明禮貌、準確簡明、真誠自然;要掌握言談吐的具體規(guī)則，語速、音量適中，語氣謙和，配合表情、手勢與身體姿態(tài)，交談中要禮讓對方;交談中要善于聆聽、有所忌諱，注意交談的環(huán)境。
關(guān)鍵詞：秘書;語言談吐;禮儀
語言是人類思維和交際的工具，是人們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡感情的紐帶和橋梁。秘書崗位的特殊性決定了其要經(jīng)常使用語言與領(lǐng)導、同事、客戶等進行交流和溝通。無論是面對面的交談，還是使用通訊工具進行溝通，都必須掌握語言談吐禮儀。語言談吐禮儀既是秘書人員必備的修養(yǎng)，也是一項重要的專業(yè)技能。
一、秘書語言談吐禮儀的基本要求
(一)語言要文明禮貌
作為訓練有素的現(xiàn)代秘書，與人交談要使用文明優(yōu)雅的語言。注重修養(yǎng)，不說臟話粗話;控制情緒，不說氣話牢騷話;坦誠相見，不說空話假話;顧及對方的感受，注意用委婉的詞句來表達不便明言的事情。交談中多使用禮貌用語，您好、請、謝謝、對不起、再見等禮貌用語應隨時掛在嘴邊。除此之外，秘書還要學會使用中國傳統(tǒng)的謙辭敬語來表達對他人的尊重，如等候客人用恭候，中途先走說失陪，請人指點說賜教等。文明禮貌的語言為交談創(chuàng)造一個和諧、愉快的環(huán)境，形成信任、親切、友善的交談氣氛，幫助秘書塑造良好的社交形象，為交談成功奠定基礎。
(二)語言要準確簡明
交談中語言運用是否準確恰當，直接影響到交談的效果。首先內(nèi)容要準確。內(nèi)容組織要層次清晰、邏輯性強，重點突出，不丟不落，準確傳達意圖。其次，用語要準確。遣詞造句力求準確，合乎語法規(guī)范，切忌使用模糊、易產(chǎn)生歧義的詞語。第三，表達要準確。發(fā)音正確，避免念錯字、讀錯音;發(fā)音清晰，不能口齒不清，含含糊糊，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音。
“言不在多，達意則靈”，交談時，應力求言簡意賅，簡單明白，不要羅里羅嗦，拖沓繁瑣。避免重復已經(jīng)說過的事情(除非客人要求)，避免含糊不清的談話方式，例如：“好像是這樣吧”，“這個應該是這樣吧”。避免重復用語，例如：“這個這個這個”，“也就是說，就是說”。
(三)語言要真誠自然
交談取得成功的前提是雙方態(tài)度要誠懇，只有真誠相待，坦誠相見，才能有融洽的交談環(huán)境。真心實意的交流是信任對方的表現(xiàn)，真誠的語言能夠激起對方感情的共鳴，給對方留下良好的印象。對上級要表現(xiàn)出應有的尊重，謙虛謹慎，但也不能一味迎合討好，唯唯諾諾;對同事和下級要謙遜友善，平等相待，切忌高高在上，自以為是，盛氣凌人。秘書在工作中真誠的態(tài)度、親切自然的語言表達是有效溝通的基礎。
二、秘書語言談吐的具體規(guī)則
(一)語速、音量適中，語氣謙和
秘書在交談中音量要適中，聲音過大，制造噪音，不柔美;聲音過小，聽起來費勁，也顯得不大方自信，影響表達效果。適中、委婉、柔和的聲音悅耳動聽。交談中，語速過快、過慢、忽快忽慢，都會影響效果。一般發(fā)音稍緩比連珠炮式易于使人接受，但也不能過慢，使語義不連貫。講話的語氣語調(diào)平和，不用太多的語氣詞;要尊重他人，平等待人，親切謙和，不能盛氣凌人，隨便教訓指責別人。
(二)配合表情、手勢與身體姿態(tài)
善于交談的人，總是懂得利用表情、手勢和身體姿態(tài)來配合、強調(diào)自己的語言，吸引聽眾，使講話更生動。表情與手勢要與談話內(nèi)容協(xié)調(diào)配合，適當?shù)那〉胶锰幍谋砬榕c手勢可以使談話更有表現(xiàn)力，如笑一笑、擺擺手等，但太夸張的表情或過于頻繁的手勢反而可能破壞談話應用的效果，如有人講話眉飛色舞、手舞足蹈，給人留下不穩(wěn)重的印象。只有恰當?shù)谋砬楹褪謩莶拍苁拐勗捲錾?/p>
秘書要站有站相，坐有坐相。站立與客人交談時，要保持身體直立，避免在說話的時候身體晃來晃去，一般與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠?！敖徽勚姓_的坐姿除能給人以端莊大方之感外，不同的坐姿還可以反映出人的不同心理狀態(tài)和待人的態(tài)度?！比缟钭?坐的靠后)表現(xiàn)出一定的心理優(yōu)勢和充滿自信;淺坐(坐的靠前)表現(xiàn)出尊重和謙虛，但過分的淺坐則有自卑和獻媚之嫌。
(三)交談中禮讓對方
交談是一種合作，是兩個或兩個以上的人互相交流思想、意見。秘書在交談中要注意禮讓他人，尊重他人。不能滔滔不絕獨自高談闊論，也不能從頭到尾保持沉默，使交談冷場，交談中要熱情投入，積極合作。不要隨意插嘴，打斷別人的談話，這樣不僅干擾了對方的思路，破壞了交談效果，而且給人自以為是，喧賓奪主之感。不要固執(zhí)己見，強詞奪理，應讓在場的人充分發(fā)言，各抒己見，集思廣益，取長補短。對方所談的意見，一般不要當面直接否定，必要時用語要委婉。
三、秘書語言談吐注意事項
(一)善于聆聽
我們總是認為，一個善于交談的人首先必須能講，事實上，善于聆聽在交談中更重要。因為“如果你能全神貫注、認真耐心地聆聽對方講話，表示你誠心誠意與對方交往，非常尊重對方，對方會因此而樂意與你交往”。好的聽者是交談順利進行的前提和保障。首先，注意力要集中。眼睛要有禮貌地注視客人，目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，目光要平視，注視的時間大約占到談話總時間的三分之一到三分之二左右。談話中東張西望、做小動作都是注意力不集中、心不在焉的表現(xiàn)，而打哈欠、伸懶腰、看手表則是不耐煩和厭倦的表示。其次，要有所反應。會意的微笑、贊許的點頭、偶爾的提問、適當重復對方的講話等等，意味著對方的談話引起了共鳴，會使談話更投機、更融洽。第三，要有所收獲。傾聽是捕捉信息、處理信息、反饋信息的過程，一個好的聽者應當在聆聽過程中思索回味、分析概括對方的談話，從中得到有效的信息。
(二)有所忌諱
秘書工作中的交談除了約定好的既定話題，還有一些場合需要臨時選擇交談的話題。交談內(nèi)容往往被視為個人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)，好的話題能使談話順利展開，愉快進行。如果選擇了對方不熟悉或不感興趣的話題，談話很容易陷入僵局;如果選擇了對方忌諱的話題，還可能使談話不歡而散。因此，秘書人員要懂得交談時有所忌諱。不談論非議黨和政府以及單位的話題;不涉及國家、行業(yè)、組織的秘密;不背后議論領(lǐng)導、同行和同事;不捉弄取笑別人，傷人自尊;不談論違背社會倫理道德或格調(diào)低下的內(nèi)容;不談論疾病、死亡、兇殺、災禍等令人不愉快的話題;不談論年齡、收入、婚姻等個人隱私的話題等等。
(三)注意環(huán)境
任何語言交際都是在一定環(huán)境、場合下，面對特定的交際對象進行的。交談環(huán)境對語言既有便利作用，又有制約作用。秘書要分析和把握具體交談場合的政治環(huán)境、自然環(huán)境以及交往對象的心理特征等，在交談時，既要努力適應環(huán)境，根據(jù)場合的不同調(diào)整語言表達形式，更好地實現(xiàn)交談目的;又要積極地、能動地借助環(huán)境，利用環(huán)境，更好地表達思想感情。如在公務往來、談判等場合中，秘書應該注意語言談吐的科學性、條理性，用語要典雅、準確、規(guī)范;而在出席某個社交場合時，語言談吐可根據(jù)談話對象幽默風趣、歡快跳躍或禮貌優(yōu)雅、委婉含蓄。
參考文獻：
[1]周瑩萍，程時用.秘書禮儀[m].北京：清華大學出版社，20xx.54.
[2]麻美英.現(xiàn)代實用禮儀[m].杭州：浙江大學出版社，20xx.121.
禮儀接待的工作總結(jié)篇十三
“三禮” (二)禮儀的主要功能 溝通、協(xié)調(diào)、維護、教育 (三)禮儀的基本原則
平等、尊重、寬容(顧及別人、尊重別人、關(guān)心別人) (四)禮儀的特點
國際性、差異性、傳統(tǒng)性、時代性、社會性 (五)禮儀的意義
建立必要的人際關(guān)系
高智商+高情商
靈活圓通
2、文明的表現(xiàn)與社會的需要
3、塑造自我形象與單位形象的需要
4、現(xiàn)代市場經(jīng)濟的需要
5、提高國民素質(zhì)的需要
二、教學要求
通過本章的教學，使學生掌握禮儀的起源、形成和歷史發(fā)展過程，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系。
三、重點和難點
重點：禮儀的概念和重要作用。 難點：中外禮儀表現(xiàn)形式的差異。
四、活動設計
給學生講幾個禮儀的小故事，讓學生能夠理解禮儀的重要性。
第二章 旅游接待人員的禮儀形象(6學時)
一、教學內(nèi)容
·儀表——通常指人的外表，包括儀容、儀態(tài)、表情、服飾等
·儀表禮儀的主旨——要求商務人員以嚴謹而規(guī)范的儀表去體現(xiàn)自己積極進取、奮發(fā)向上的精神風貌，體現(xiàn)其所在單位的良好形象。
(一)儀態(tài)的美化
人際交往的實際效果大約20%是由語言決定的;80%是由儀態(tài)決定的。 ·儀態(tài)——人的舉止、動作、姿勢、體態(tài)等，風度的重要組成部分(知識、閱歷、教養(yǎng)等);人際交往的“第二語言”(副語言)，其實際作用并不亞于人的口頭語言。
基本原則——舉止有度(文明、優(yōu)美、得當)。 1、站姿
基本要求：腳部(腳跟相靠、腳尖開度45—60度);腿部(直立、并膝);收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指;頭正、頸直、收頜、平視。
常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、單臂后背式 2、坐姿
基本要求：入座、起座、不滿座(上級、長輩1/3;寬大沙發(fā)、椅2/3;一般1/2)
基本坐姿：頭正、頸直、收頜、平視或?qū)σ?身正、收腹、挺胸、背直;腿、膝、腳跟并攏;肩沉、握指、置于腿上。
常用坐姿：雙腿垂直式、開膝合手式(男)、前伸式、斜放式(點地、女)、交叉式(斜放交叉-女、后收交叉)、疊放式、開并式、曲伸式。
兩手的擺放：握指式、單臂扶手式、雙臂扶手式(男)、雙手相握置桌式 3、蹲姿：高低式、交叉式(女) 4、步態(tài)：
基本要求：輕巧、自如、穩(wěn)健、大方，大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，有節(jié)奏感 ·體態(tài)規(guī)范：頭正、頸直、收頜、目平;收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前傾;肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然彎曲;擺動兩臂、肩關(guān)節(jié)為軸，手臂與身體夾角小于30度，肘微曲，前臂不上甩;提髖、大腿帶動小腿、腳跟觸地，重心前腳掌，前腳落地和后腳離地膝蓋伸直。
步態(tài)三要素：步位、步度、步速。 5、手勢
“請”的手勢：
·指示方向——直臂式“請”：手臂高度齊肩、肘關(guān)節(jié)基本伸直，身體微傾，眼睛看著所指方向且兼顧客人。
(二)儀容的修飾
儀容——一個人在社交場合身體上不著裝的部位。主要包括頭發(fā)、面容、手部、腿部、腳部等。重點為頭發(fā)與面容。
基本原則：干凈、整潔與衛(wèi)生;修飾避人。
1、發(fā)型：干凈、整齊、長短適當(男6cm，前不及額頭、后不及領(lǐng)口，發(fā)腳線整齊);發(fā)式簡單大方，發(fā)飾樸素典雅(中性色、不花哨、不幼稚)。
圓臉：頭發(fā)緊貼頭皮、中分、蓬松且兩側(cè)修剪太圓、馬尾等都會使臉更大更圓;側(cè)分、頭頂蓬松但兩側(cè)緊貼耳際、稍蓋住臉龐、長過下巴等較合適。
心型臉：頭發(fā)不夠蓬松兩邊太短、中分短發(fā)兩邊翹起會更突出尖下巴;側(cè)分長過腮幫或下巴兩邊的頭發(fā)蓬松飽滿較合適。
梨型臉：中分緊貼頭皮或短發(fā)兩邊蹺起都會使腮幫更寬;側(cè)分發(fā)長過腮、頭發(fā)吹得蓬松些或略蓋住部分臉龐。
長臉：長發(fā)中分、頭發(fā)太短堆在頭頂、一把抓馬尾等使臉更長;頭發(fā)長至耳根、前額稍剪些劉海，長發(fā)前額劉海、兩邊修剪少許短發(fā)蓋住腮幫，頭發(fā)宜在腮上側(cè)分等可使臉顯得稍圓。
方臉：頂發(fā)太平側(cè)發(fā)到腮幫、頭發(fā)太平且中分、發(fā)太短等使臉顯得更方;頂部蓬松、側(cè)梳劉海、發(fā)長過腮，側(cè)分且偏向漂亮的一邊，頭發(fā)盡量梳往一側(cè)蓋住部分臉龐、另一側(cè)往后梳等方法可使臉顯得柔和些。
此外，染發(fā)比自己天生的發(fā)色淺一點就夠了。
2、面容：整潔、衛(wèi)生、面部光潔。
化妝的講究：現(xiàn)代生活中化妝可以使自己增添自信，是對自己和別人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化妝。
基本原則：揚長避短、注意場合
(1)口紅：通常應備有兩種顏色的口紅：桔紅家族和粉紅家族(兩種相混=中性家族)。
中性色口紅(中性色衣服如黑、白、灰、深藍、深綠、深咖啡等)。 其他一些太戲劇化色彩的口紅不太適合亞洲人的皮膚或正式場合。
(2)唇線筆：修改唇型，盡量對稱。 ·羽西漂亮嘴唇三部曲：
最深的顏色——唇線筆勾唇型;中間色——口紅;最淡的高光色——亮彩，嘴唇更有立體感。
(3)粉底霜：女性的第二層皮膚，使之變得更細膩、更年輕。
顏色要與脖子最接近，且根據(jù)皮膚的類型來選擇(油性可選無油或粉狀類型的粉底，反之可選較滋潤的粉底)。
(4)眼線：對大多數(shù)亞洲女性特別重要，可加大眼睛，貼著睫毛根畫，兩者不能有空間。
顏色：黑色或棕色。
(5)睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。 (6)眼影與陰影粉：
·實用三色陰影粉：本白色+淺咖啡+深咖啡;可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改變臉型等。
(7)胭脂：增加臉部色彩，更有精神。
顏色：粉紅家族口紅+粉紅色的胭脂;桔紅家族口紅+桔紅色胭脂。 (8)透明粉餅：去油光、定妝，隨身備用。 (9)基礎護理：潤膚品適合自己膚質(zhì)、注意防曬。
陽光是產(chǎn)生皺紋的第一因素。
(10)香水：最好的無形的裝飾品，沒有什么能夠比香水更快、更有效地改變一個人的形象。適當?shù)厥褂孟闼梢允谷司衿饋怼⒊錆M信心、增加魅力。
·注意問題：品質(zhì)、香型、濃度、部位、用量等。
二、教學要求
理解儀容儀表儀態(tài)的重要作用，學習有關(guān)儀容儀表儀態(tài)的相關(guān)知識，塑造良好的旅游接待人員形象。
三、重點和難點
重點和難點：旅游接待人員的儀容儀表儀態(tài)應該達到的要求。 四、活動設計
通過教師展示和多媒體展示，讓學生分組模仿正確規(guī)范的儀容儀表儀態(tài)。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十四
面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
公司前臺接待禮儀常識
迎來送往，是社會來往招待運動中最基礎的情勢和主要環(huán)節(jié)，是表達主人情義、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深刻接觸打下了基本。迎接客人要有周到的布署，應注意以下事項。
(一)對前來拜訪、洽談業(yè)務、加入會議的外國、外地客人，應首先懂得對方達到的車次、航班，部署與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的匆倉促。
(二)主人到車站、機場去迎接客人，應提前達到，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥逝蕘碛?，心坎一定覺得非常愉快，若迎接來遲，一定會給客人心里留下暗影，事后無論怎樣匆倉促，都無法打消這種瀆職和不守信用的印象。
(三)接到客人后，應首先問候“一路辛勞了”、“歡迎您來到我們這個漂亮的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果著名片，可送予對方。
注意送名片的禮儀：
1、當你與長者、尊者交流名片時，雙手遞上，身材可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用懇求的口氣說：“如果您便利的話，能否留張名片給我?”
2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應細心地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應提前為客人籌備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆倉促忙籌備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
(五)主人應提前為客人籌備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將運動的打算、日程部署交給客人，并把籌備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹資料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱忱交談，談話內(nèi)容要讓客人覺得滿意，比如客人參與運動的背景資料、當?shù)仫L土人情、有特色的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。斟酌到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分別時將下次接洽的時光、地點、方法等告知客人。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十五
接待人員的舉止儀表對企業(yè)影響至關(guān)重要，直接影響外界對整個公司的第一印象。直接關(guān)乎著公司給別人的第一印象，以下是小編為您搜集整理的接待禮儀，歡迎閱讀!
如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好!這里是總經(jīng)理辦公室，我是經(jīng)理秘書張洋，對不起，請問您貴姓?是哪個公司的?有什么事情嗎?”。
明確對方身份、來訪目的后，應立即通報領(lǐng)導。
打招呼
當客人來到時，應馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。
如果是約好的客人，可以這樣說：“早晨好，您是王總吧?我是李總的秘書張洋，李總正在等您。”
如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好!這里是總經(jīng)理辦公室，我是經(jīng)理秘書張洋，對不起，請問您貴姓?是哪個公司的?有什么事情嗎?”。
明確對方身份、來訪目的后，應立即通報領(lǐng)導。
如果客人需要等候一段時間，秘書應簡要說明原因，如：“對不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會兒。
”然后安排好恰當?shù)淖徽埧腿俗拢槠涮峁╋嬎约耙恍鴪箅s志等，以免冷落客人。
秘書引導或陪同客人去面見領(lǐng)導時，到達接待室后應將客人引至上座的位置上。
引導就座時，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠的為最佳的座位。
待客時，應該為客人準備如茶水、咖啡或飲料等。
通常以茶待客的方式較多。
因此，應掌握必要的敬茶禮儀。
(1) 奉茶的方法。
上茶應在主客未正式交談前。
正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。
要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”
(2) 奉茶的.順序。
上茶應講究先后順序，一般應為：先客后主;先女后男;先長后幼。
(3) 奉茶的禁忌。
盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。
切勿讓手指碰到杯口。
為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。
繼而把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。
(一)對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。
若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。
(二)主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。
客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
(三)接到客人后，應首先問候 一路辛苦了 、 歡迎您來到xxx 等等。
然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名 片，可送予對方。
注意送名片的禮儀:
1、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句 請多關(guān)照 。
2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
(五)主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。
考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。
分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
1、立刻招待來訪的客人
文秘都知道大部分來訪的客人對公司來說都很重要，要表示友好熱情和愿意提供服務的態(tài)度。
如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。
2、熱情主動問候客人
打招呼時，應輕輕地點頭并面帶笑容。
如果是老客戶，稱呼要顯得比較親切。
3、陌生的客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。
通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?
4、鄭重接過對方的名片。
接名片時必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。
如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。
5、有客人未預約來訪時，不要直接回答上司在或不在。
而要告訴對方：“我去看看他是否在。
” 同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與上司見面。
6、判斷來客的身份與種類，以便決定是否引見，何者優(yōu)先等等。
要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：(1)客戶;(2)工作上的伙伴，搭檔;(3)家屬，親戚;(4)私人朋友;(5)其他。
在沒有預約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者為先。
如果來客非常重要，就不要私自擋駕。
7、謝絕會晤時要說明理由，并表示歉意。
但不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認約會時間?”但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應斷然擋駕。
8、未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。
即使是事先有預約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告)，等候指示。
倘若沒有預約，即使是你認為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。
9、如上司不在或一時聯(lián)絡不上， 應該向重要來客說明原因，表示將主動聯(lián)絡或協(xié)助安排另一約會時間。
如果對方表示同意，應向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡時間。
10、讓來客等候時要注意照料并表示歉意。
如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。
如果客人要提前來訪，請其等候為合情合理。
請對方再適當?shù)奈恢米?，接待室平常要準備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機構(gòu)、歷史、宗旨和服務范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。
客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。
11、帶路時走在客人前方2-3步遠的位置，靠邊引導。
帶路時要邊留意客人的步伐，邊引導。
可說：“請往這邊走?！?/p>
??????? 走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。
按下電鈕后示意客人先進先出：“請上電梯?！薄罢埾码娞??！?/p>
???????開門關(guān)門時留意手不要交叉或背著手開門。
手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢會更優(yōu)美。
若是向內(nèi)開的門，則應你先進，用手按住門，等客人進來后再松開門。
松開門之前應說：“請進?！?/p>
12、初次與上司見面的來客，你要代為介紹。
一般應該先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。
引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。
13、招待飲料
招待外國客人時，最好主隨客便。
因為許多西方人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習慣愛好，所以準備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什么。
諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”
14、上司正在會客時，若有事聯(lián)絡或請示，須用遞紙條的方式。
可將事項寫在便條上，進入辦公室后，先向客人道歉：“對不起，打擾了。”
15、客人離去時，別忘了鄭重道別。
即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
16、制作來訪登記卡。
在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。
必要時應事先將約見的有關(guān)資料準備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。
禮儀接待的工作總結(jié)篇十六
當客戶走到汽車美容店門前時，要主動迎接，負責接待的并報出自己的店名，對客戶說：“×××(店名商號)，歡迎您!”，然后將客戶領(lǐng)進店內(nèi)。
接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，對于有大宗消費意向的客戶，有條件的可以將客戶請入接待室入座，并倒水或泡茶。然后了解客戶的需要，并將本店的名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多應以先后順序進行接待。
在汽車美容裝飾施工過程中，如果客戶在本店等待，可為客戶提供消遣的書刊、報紙等。也可以請客戶到精品區(qū)，看一下最近本店的新貨，并認真地向客戶介紹各種用品的使用功能和特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷。推銷導致客戶厭煩，比不推銷更糟糕。
車主來時，接車員工應主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導入停車位置或洗車工作區(qū)，車停穩(wěn)后可為車主打開車門。
詢問所需要的汽車美容裝飾項目并熟練報出價格，也可根據(jù)其車身、年內(nèi)實際情況加以消費引導，向車主推薦其他服務項目，當車主表示不需要時適可而止。
在了解了車主汽車美容裝飾需要以后應盡快開出派工單，建議車主將車內(nèi)貴重物品取出，對于現(xiàn)場等待的車主帶人接待室休息。在美容裝飾操作過程中，不可隨意翻弄車內(nèi)物品，如車主在一旁觀看，工作人員，應向其介紹相關(guān)保養(yǎng)知識。
交車時主動向車主介紹汽車美容裝飾基本施工情況，并在此基礎上對車主進行一定的后續(xù)服務建議，切忌硬性推銷，只當是作為汽車保養(yǎng)知識交流。
推薦車主經(jīng)常洗車打蠟，注意車漆的日常護理。員工應提醒車主下次美容養(yǎng)護的`最佳時間，另外，最好請車主留下聯(lián)系方式，以便及時聯(lián)系追蹤服務。
店內(nèi)收銀員應做好車牌號、汽車美容裝飾項目、汽車美容日期和收費等情況的詳細記錄，作為客戶檔案。
送車主的車出車位時，應站立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經(jīng)過身旁邊揮手致意。
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