科技總結(jié)有助于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)科技創(chuàng)新的規(guī)律，進(jìn)而推動(dòng)科技的進(jìn)步和發(fā)展。總結(jié)應(yīng)該具有啟發(fā)性和指導(dǎo)性，能夠給讀者帶來實(shí)際的收獲和啟示。總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。編寫一份完美的總結(jié)需要系統(tǒng)性思考。以下是一些總結(jié)范文的精華部分，供大家觀摩學(xué)習(xí)。
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇一
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
七、營銷能力
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
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服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇二
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課—由xx國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是—服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著——真摯的.微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
1、解決問題；當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化；z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷；業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù)；那么，這將是個(gè)和諧的小區(qū)。
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇三
上周末參加了行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，兩天的學(xué)習(xí)下來讓我受益匪淺在這次禮貌禮儀學(xué)習(xí)后，我恍然大悟，原先在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到禮貌用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。這次的培訓(xùn)能夠說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個(gè)服務(wù)人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢(shì)，對(duì)于服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，孔子認(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。
禮儀能夠很好的將一個(gè)人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質(zhì)的人更能夠得到別人的信任。試想一個(gè)對(duì)于生活悲觀失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎樣會(huì)注意到自我的儀表，怎樣會(huì)有微笑的心境，一個(gè)連對(duì)客戶提出的問題，對(duì)應(yīng)對(duì)工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎樣會(huì)笑的出來呢所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個(gè)晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn)，僅有有自信的人才會(huì)顯得更出色，才會(huì)更美麗。自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人相信、信賴。同時(shí)也很感激這次專業(yè)的培訓(xùn)，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一齊學(xué)習(xí)和分享工作之中的經(jīng)驗(yàn)，兩天下來和同事們學(xué)到了很多，也互相學(xué)習(xí)到了很多，取長補(bǔ)短共同提高。
在今后的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)客戶，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自我的一份貢獻(xiàn)。
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服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇四
通過這次培訓(xùn)，使我對(duì)家政教育有了更深的認(rèn)識(shí)，家政教育不僅僅是我們熟悉的，如掃掃地、炒幾個(gè)菜、洗幾件衣服等家務(wù)勞動(dòng)，它還包括自我服務(wù)、家庭理財(cái)、生活習(xí)慣、交際禮儀、美化生活等，是一門集綜合性、實(shí)踐性、生活性、創(chuàng)新性為一體的課程。
要想真正上好家政教育這門課，筆者認(rèn)為教師要練好自己的內(nèi)功，充分利用好教材，靈活地處理教材，尤其要特別重視學(xué)生的課前準(zhǔn)備等。培訓(xùn)中，我們有幸聆聽了年輕教師為我們上了家政教育示范課——系鞋帶，為我們開展家政教育提供了范例，同時(shí)也為我們指明了方向。
如果真正能夠把家政教育課上起來，把家政教育落到實(shí)處，這樣，既能調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性又能培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手、實(shí)踐、創(chuàng)造、生活處理等能力，促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)的.提高，肯定能避免“高分低能”的現(xiàn)象。
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇五
20__年7月2日，我參加了公司舉辦的職業(yè)禮儀培訓(xùn)班，授課人為化工職業(yè)學(xué)院的李錦楓老師。李老師詼諧幽默的語言和深入淺出的講解使我對(duì)職業(yè)禮儀有了更深的認(rèn)識(shí)。
泱泱華夏，有著五千年的歷史和文明，素稱禮儀之邦。中國歷來都非常重視禮儀教育，自周朝就出現(xiàn)了《周禮》、春秋時(shí)期偉大圣人孔子更是對(duì)禮儀的集大成者，進(jìn)入封建社會(huì)后禮儀依舊非常重要，中央行政機(jī)構(gòu)設(shè)有吏、戶、禮、兵、刑、工六部，禮部就占其一。進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)，在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，商務(wù)往來變得越來越頻繁，職場(chǎng)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要，因此我們必須要掌握一定的職場(chǎng)禮儀。所謂：“人無禮則不立，事無禮則不成”。在職場(chǎng)中，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，如：與同事們和諧相處也是需要講禮儀的，文雅、寬厚能使人加深友情，增加好感，與同事溝通必須注重言語禮儀，可以營造一個(gè)和睦、友好的人際環(huán)境。如果同事之間關(guān)系融洽和諧，每天上班就會(huì)感到心情愉快，有利于工作的順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。職場(chǎng)禮儀在工作中最大限度的避免人際沖突，使人際交往成為一件非常愉快的事情。良好職場(chǎng)禮節(jié)能營造良好的交往氛圍，為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ);相反的話，可能會(huì)給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失，雙方的業(yè)務(wù)很可能會(huì)毀在小小的職場(chǎng)禮儀細(xì)節(jié)之處。
那么，在工作中作為經(jīng)理辦公室人員應(yīng)該在注意以下幾方面的職場(chǎng)禮儀。
一是要掌握撥打電話、接聽電話、代接電話和扣電話的技巧，使用禮貌用語，做好電話記錄，并將來電信息及時(shí)反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
二是要搞好接待禮儀。要按公司要求著裝，使用文明用語，待人熱情，服務(wù)周到，學(xué)會(huì)正確地介紹自己和他人，做好迎送客人的禮節(jié)。
三是要做好會(huì)議禮儀。按照規(guī)定布置好會(huì)議場(chǎng)所，安排好參會(huì)人員及主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)的座次，做好會(huì)議的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。四是在工作中要時(shí)刻注意自己的言行舉止，要做到尊重他人，只有先尊重對(duì)方，對(duì)方才會(huì)尊重你。“約束自己，尊重他人”才能使同事們更輕松愉快地工作。
職場(chǎng)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。對(duì)齊城工貿(mào)公司來說，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以提高企業(yè)形象，更能提高齊魯公司和合作單位的滿意度和美譽(yù)度，從而增加公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，我們應(yīng)該積極倡導(dǎo)大家從現(xiàn)在開始就要學(xué)習(xí)或熟悉職場(chǎng)商務(wù)禮儀，為齊城工貿(mào)的發(fā)展盡上一份力。
禮儀培訓(xùn)感悟
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇六
通過本次市局組織的6s現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)，真的感覺和以前自己理解的規(guī)范服務(wù)更有了深一步的認(rèn)識(shí)，雖然僅有短短的幾個(gè)小時(shí)，但是從中學(xué)習(xí)到很多很多的東西，使我受益匪淺。更使我們認(rèn)識(shí)到尤其針對(duì)6s現(xiàn)場(chǎng)管理這方面一定要加以重視。
郵政服務(wù)的宗旨是信譽(yù)第一，客戶至上，郵政儲(chǔ)蓄員工要熱情主動(dòng)的為客戶服務(wù)，要有良好的服務(wù)意識(shí)，重視顧客，用心為客戶服務(wù)。對(duì)用戶提出的各種疑問要認(rèn)真聆聽，耐心解釋，有問必答。也就是說要做到六個(gè)一樣，生人熟人一樣，表揚(yáng)與批評(píng)一樣，檢查不檢查一樣，金額大小一樣，情緒好壞一樣。在專業(yè)用語要求上，要常用兩個(gè)字“您”“請(qǐng)”以及十字用語。體現(xiàn)來有迎聲，問有答聲，用戶多要有謙聲，收付款有唱聲，走有送聲的五聲服務(wù)。杜絕四語，蔑視語，煩躁語，否定語，斗氣語。做到五心五佳，五規(guī)范。
針對(duì)班前會(huì)我們要在監(jiān)控器能看見的地方列隊(duì)開晨會(huì)，一定要天天堅(jiān)持開，指定主持人，明確班前會(huì)的內(nèi)容，當(dāng)班營業(yè)員理財(cái)員都要參加。先要看儀容儀表是否整齊，簡明下傳新下發(fā)的.文件，并對(duì)上一日工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)當(dāng)日的工作提出要求以及注意事項(xiàng)。局所衛(wèi)生方面，要按照6s現(xiàn)場(chǎng)管理營業(yè)廳內(nèi)外的要求去做，要求職工一定要提前20分鐘到崗。衛(wèi)生區(qū)責(zé)任到人。做好一天的維護(hù)。
有時(shí)候局所也會(huì)遇到一些現(xiàn)場(chǎng)管理的難題，比如要求員工穿戴配備一致的鞋，頭花，冬天穿的毛衣等，這些我們都已經(jīng)盡力去做了，但是還是不符合6s管理現(xiàn)場(chǎng)的要求，因?yàn)檫_(dá)不到統(tǒng)一。我想如果由市局統(tǒng)一配備發(fā)放會(huì)比現(xiàn)在要整齊的多。如果有條件的話，盡量每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要配備一名保潔員和保安。
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇七
公司組織觀看了中國人民大學(xué)金正昆教授的商務(wù)禮儀知識(shí)的視頻講座。金教授把單調(diào)枯燥的商務(wù)禮儀知識(shí)用通俗詼諧的語言表達(dá)出來，經(jīng)過一個(gè)個(gè)生動(dòng)的案例，讓我們明白在商務(wù)交往中接待客人、交換名片、贈(zèng)送禮品、得體著裝等方面的要求，看過講座后，我深深體會(huì)到禮儀的重要性，發(fā)現(xiàn)自我在人際交往中有許多需要改善的地方。
中國自古以來就是禮儀之邦。衣食足而知禮儀。禮儀就在我們身邊，對(duì)每個(gè)人來講都是很重要的。那么，什么是禮儀呢金教授認(rèn)為，禮儀就是前人定的規(guī)矩、家法和行規(guī)，做人的規(guī)則?！岸Y由心生”，一個(gè)具有良好禮貌意識(shí)的現(xiàn)代人，禮是必備的基本教養(yǎng)，必須表里如一?！岸Y貌禮貌服務(wù)，怎樣對(duì)待別人那就要做到‘待客三聲’——來有迎聲、問有答聲、去有送聲。不僅僅要形式美并且要心靈美?！苯鹫ソ淌诮o我們的啟示是，良好的禮儀能夠贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。禮儀是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。
商務(wù)禮儀看似虛無抽象，其實(shí)包含在我們每一天的工作中。作為一名工作在服務(wù)崗位的員工，每一天都會(huì)接觸一些不一樣層次、不一樣修養(yǎng)的人，這些人都是我的客戶，他們就是我在商務(wù)交往中的對(duì)象。對(duì)照自已在為客戶服務(wù)中的一言一行，我感覺有很多地方都還有待改善。對(duì)待客戶，既要堅(jiān)持公司的原則，維護(hù)公司的利益，同時(shí)也要從客戶的角度著想，靈活地處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能地為客戶供給細(xì)致周到的服務(wù)，同形形色色的客戶處理好關(guān)系。
得體的商務(wù)禮儀，體現(xiàn)的是一個(gè)人道德修養(yǎng)、一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化。人都是平等的，既要尊重自我，同時(shí)也要尊重他人。尊重上級(jí)是一種天職，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。而尊重他人是要講究必須方法和原則的，要善于表達(dá)對(duì)他人的敬意和友好，為他人所理解，構(gòu)成互動(dòng)，否則就可能造成不必要的誤會(huì)。總的來說，我覺得一個(gè)人以其高雅的儀表風(fēng)度、完善的語言藝術(shù)、良好的個(gè)人形象，展示自我的氣質(zhì)修養(yǎng)，贏得尊重，便是自我生活和事業(yè)成功的基礎(chǔ)。所以，如果公司每一名員工都能學(xué)會(huì)尊重他人，包容他人，同時(shí)時(shí)時(shí)注意自我的說話方式、儀容儀表，以樂觀進(jìn)取的形象去迎接生活的每一天，那么我們不僅僅能提升自我形象，實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值，還能充分提升公司企業(yè)形象，創(chuàng)立健康向上的企業(yè)文化，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇八
微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間兩個(gè)要素。
一、收費(fèi)人員與司乘之間
有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對(duì)方再遞過來呢,有幾個(gè)問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失.。
二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間
有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對(duì)路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦.。
在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對(duì)收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“溫馨收費(fèi)亭，愉快伴你行”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片.請(qǐng)不要吝嗇你的微笑,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利悺?/p>
微笑服務(wù)培訓(xùn)心得3
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇九
金融服務(wù)貿(mào)易作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一部分，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中越來越重要，因此我們要注重金融服務(wù)的培訓(xùn)。下面是本站為大家?guī)淼慕鹑诜?wù)培訓(xùn)心得，希望可以幫助大家。
作為金融市場(chǎng)競(jìng)爭激烈，城鄉(xiāng)城市均出現(xiàn)新的競(jìng)爭格局，對(duì)于金融行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展形成很大的壓力，對(duì)于置身在這金融行業(yè)的自己幾乎忘記了禮儀禮節(jié)，忘記了服務(wù)的本質(zhì)，只是當(dāng)一種工作。然而經(jīng)過這次網(wǎng)點(diǎn)柜員被投訴事件我們恍然大悟，原來在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。導(dǎo)致客人對(duì)我們的一種看法。使我們意識(shí)到原來平時(shí)忽略的這些小問題其實(shí)帶給銀行的負(fù)面影響是十分大的。
農(nóng)信社作為服務(wù)性行業(yè)，我們?nèi)绾翁岢峁熬贰狈?wù)?金融服務(wù)行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品------服務(wù)。通過這次的培訓(xùn)深深明白到銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。我們既要做好銀行服務(wù)工作，保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是作為銀行機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度，提高銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭實(shí)力的需要。
所以，覺得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括業(yè)務(wù)水平方面，我們應(yīng)在提供文明服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種文件，努力營造一種良好的公眾氛圍而出一分力，使他們真正地感受到我們的真誠!
作為農(nóng)村金融的主力軍和聯(lián)系農(nóng)民的金融紐帶，農(nóng)村信用社在支農(nóng)工作中雖然取得了較大的成效，但與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的新形勢(shì)、新要求相比還有一定的差距，主要存在經(jīng)營理念陳舊，金融品種單一，服務(wù)手段落后，信貸營銷能力不足等問題。在這一歷史轉(zhuǎn)型期，農(nóng)村信用社如何采取有效措施，加快金融創(chuàng)新步伐，提高金融服務(wù)質(zhì)量，盡快適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)要求，在推動(dòng)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)中做出更大的貢獻(xiàn)，并獲得自身不斷發(fā)展，是急需研究解決的問題。
農(nóng)村信用社做好金融支農(nóng)工作，是加快其自身發(fā)展的必然要求。在社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的新形勢(shì)下，金融創(chuàng)新必貫穿于農(nóng)村金融發(fā)展的全過程，也是加快農(nóng)村信用社發(fā)展的必然選擇。實(shí)現(xiàn)農(nóng)村金融服務(wù)創(chuàng)新與新農(nóng)村建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，不僅可以推進(jìn)整個(gè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)也是農(nóng)村信用社提升業(yè)績和謀求發(fā)展的重要手段。特別是隨著農(nóng)村改革發(fā)展的不斷深化，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)快速發(fā)展，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程持續(xù)推進(jìn)，農(nóng)民創(chuàng)業(yè)熱情、創(chuàng)業(yè)能力逐步提升，農(nóng)村蘊(yùn)藏的巨大市場(chǎng)和潛力正在逐步釋放，已成為推動(dòng)農(nóng)村金融發(fā)展的重要力量。農(nóng)村信用社必須解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域日趨拓寬、產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延長的需要，將更多的信貸資金投向農(nóng)村，從而實(shí)現(xiàn)新農(nóng)村建設(shè)和農(nóng)村信用社自身發(fā)展的共贏。
創(chuàng)新農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容，提高農(nóng)村金融服務(wù)水平，推動(dòng)農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)民增收，應(yīng)以推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新為著力點(diǎn)。
首先應(yīng)積極開發(fā)適應(yīng)農(nóng)村小企業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)民消費(fèi)特點(diǎn)的信貸產(chǎn)品，為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、人居環(huán)境改善提供信貸支持。一是創(chuàng)新抵押擔(dān)保方式，擴(kuò)大抵押物范圍，建立和發(fā)展不同類型的擔(dān)保機(jī)構(gòu)，城鄉(xiāng)建設(shè)部門要加快對(duì)農(nóng)民住房和宅基地的確權(quán)頒證工作，為探索將農(nóng)民住房和宅基地納入擔(dān)保物范圍提供條件。針對(duì)農(nóng)村生產(chǎn)發(fā)展中貸款難、擔(dān)保難的實(shí)際，要不斷加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，開辦倉儲(chǔ)抵押、林權(quán)抵押、農(nóng)機(jī)具抵押、活體畜禽抵押、應(yīng)收賬款質(zhì)押、企業(yè)經(jīng)營權(quán)質(zhì)押、土地承包經(jīng)營權(quán)抵押、多戶聯(lián)保等多種貸款模式，使信貸業(yè)務(wù)更加貼近農(nóng)村市場(chǎng)，有效緩解了農(nóng)戶和中小企業(yè)貸款難問題。二是積極發(fā)展中間業(yè)務(wù)，以適應(yīng)經(jīng)營者對(duì)結(jié)算、票據(jù)流通、資金融通、金融中介服務(wù)等方面的更高要求。大力開發(fā)有潛力、有吸引力的業(yè)務(wù)品種，以多樣化的服務(wù)滿足多樣化的需求。積極開辦小額存單質(zhì)押、保險(xiǎn)質(zhì)押以及其它有價(jià)證券質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。三是建立完善利率定價(jià)機(jī)制，提高資金使用效益。信用社可在貸款利率上實(shí)行差別利率，對(duì)擔(dān)保方式的貸款實(shí)行高利率，抵、質(zhì)押方式的貸款實(shí)行低利率，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行低利率等。
其次，是要優(yōu)化金融服務(wù)。一是創(chuàng)新服務(wù)理念，要把農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社全部納入農(nóng)村信用評(píng)定范圍，探索建立符合龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社特點(diǎn)的信用評(píng)價(jià)體系，加大對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的信貸支持力度，滿足農(nóng)村多層次、多元化的金融服務(wù)需求。二是改進(jìn)貸款方式，簡化貸款手續(xù)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路和經(jīng)營作風(fēng)，提升涉農(nóng)服務(wù)水平。農(nóng)村信用社要結(jié)合實(shí)際，不斷創(chuàng)新農(nóng)村貸款營銷模式，改進(jìn)完善信貸工作流程。如;農(nóng)村信用社全面推行的“陽光信貸、承諾服務(wù)”的操作程序。三是積極做好農(nóng)民工銀行卡特色業(yè)務(wù)的宣傳推廣工作，擴(kuò)大農(nóng)民工銀行卡的覆蓋面;同時(shí)積極推廣代收代付和理財(cái)業(yè)務(wù)，為農(nóng)民客戶提供了保值增值服務(wù);增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)的pos機(jī)和atm機(jī)，優(yōu)化農(nóng)村支付結(jié)算環(huán)境，切實(shí)提高金融支農(nóng)服務(wù)水平。
最后是創(chuàng)新外部環(huán)境，形成良好的協(xié)作局面。一是進(jìn)一步改善和優(yōu)化農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境，積極推動(dòng)農(nóng)村文明信用工程建設(shè)。在政府主導(dǎo)下大力改善和優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，進(jìn)一步加大農(nóng)村文明信用工程建設(shè)力度，提高農(nóng)民、民營企業(yè)的誠信度，為金融機(jī)構(gòu)提供信貸支持創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。二是發(fā)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在農(nóng)村建立多層次體系、多渠道支持、多經(jīng)營主體的農(nóng)村保險(xiǎn)體系，探索政策性保險(xiǎn)、商業(yè)性保險(xiǎn)與農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合的途徑。
《金融市場(chǎng)學(xué)》是一門新興的學(xué)科，與人們的經(jīng)濟(jì)利益時(shí)時(shí)相關(guān)、息息相關(guān)，就連老師講課也使用上了網(wǎng)絡(luò)，即時(shí)進(jìn)入股市，給合實(shí)際解說。同學(xué)中的老股民如饑似渴地從老師那里吸取如何選股、如何分析判斷股價(jià)走勢(shì)，以及何時(shí)買入、何時(shí)賣出等方面的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。而我這樣的菜鳥更是不肯放棄這樣一個(gè)可以惡補(bǔ)金融知識(shí)的機(jī)會(huì)，上課認(rèn)真聽，下課有同學(xué)圍著老師問這問那，我也湊過去聽，我自然是問不出問題的，聽老師解答別人的問題也是一種收獲。
學(xué)到的知識(shí)，主要是炒股技巧如下：股值低于凈資產(chǎn)的股票好，可以買;炒新股三天之內(nèi)必扔，否則容易被套住;炒股不能貪，增50%就很好了;當(dāng)股價(jià)處于低位時(shí)，壞消息可以不信;當(dāng)股價(jià)處于高位時(shí)，好消息可以不信;道指跌對(duì)我們影響大，升倒影響不大，屬于中國特色;利率水平高于平均盈利率，就產(chǎn)生不良資產(chǎn)，滋生金融危機(jī)。老師在講課過程中，認(rèn)為下述股票有投資價(jià)值：600642，8元以下可以買，12元以上可以賣;601727，可能發(fā)展為中國電氣旗艦企業(yè)，但回落到6、7元較好;600641，股值低于凈資產(chǎn)，很好;600826，蘭生股份，值50元;600000，浦發(fā)銀行，發(fā)展空間大。特別是要多關(guān)注上海本土企業(yè)，因?yàn)椴粌H有地緣關(guān)系，而且從上海走出的國家領(lǐng)導(dǎo)人多，感情因素也不能忽略。
此外，學(xué)習(xí)過程中的體會(huì)或感悟，主要有以下幾點(diǎn)：
一、培訓(xùn)工作若是課程設(shè)計(jì)實(shí)用，就能夠吸引住學(xué)員。有人說成人在職培訓(xùn)不好搞，學(xué)員招不上來;也有人說參加成人培訓(xùn)，尤其是在職培訓(xùn)的人，缺課、落課的人多，不好管理，等等。但通過上這門課，我覺得這些問題的根源還在于課程設(shè)計(jì)，若是所學(xué)內(nèi)容能夠解決實(shí)際問題，甚至?xí)o學(xué)員帶來經(jīng)濟(jì)利益，有誰還會(huì)拒絕這樣的好事呢?除英語老師外，當(dāng)時(shí)許多同學(xué)擔(dān)心英語不及格喜歡圍著老師轉(zhuǎn)外，這個(gè)老師最受歡迎，一方面是老師的氣質(zhì)好，雖頭發(fā)花白、年近半百，但風(fēng)度翩翩、氣質(zhì)儒雅;另一方面，也是最重要的一點(diǎn)，是他講的內(nèi)容與實(shí)際聯(lián)系緊密，甚至與大家的利益得失相關(guān)聯(lián)。雖然他上課只點(diǎn)過一次名，同學(xué)們沒有被記缺勤或遲到壓力，但大家的出勤卻非常好，即使下課也不放過與老師交流的機(jī)會(huì)。這種靠近是主動(dòng)的靠近。
三、做金融市場(chǎng)工作，依托的是技術(shù)、依靠的是人品。有的人為了個(gè)人利益，操縱股市、“金融賣國”，堂而皇之地把國家利益、民族利益，以合理合法的方式轉(zhuǎn)移到國外。這種情況實(shí)在是令人憤慨，若資金只在國內(nèi)流轉(zhuǎn)也好，即使某些人能夠從中漁利，好歹國家整體利益沒有損失。做金融市場(chǎng)工作的人，一心向“錢”看，沒錯(cuò)!但不能沒有愛國心、不能沒有民族魂。換句話說，對(duì)做金融市場(chǎng)工作的人，尤其是對(duì)可能影響到國家政策的人員，政審要嚴(yán)格，不能讓外奸進(jìn)入到?jīng)Q策體系。
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇十
銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ鳌⒎?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個(gè)人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時(shí)也表現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個(gè)社會(huì)的文明程度。
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。 應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對(duì)我們說三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中為表達(dá)尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場(chǎng)營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們?cè)谡莆帐炀毜膶I(yè)知識(shí)的同時(shí)，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對(duì)我們的依靠和“忠誠”。
在培訓(xùn)中，讓我體會(huì)最深的是：在服務(wù)中面對(duì)同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達(dá)方式，同時(shí)也是最容易忽略的。因?yàn)槿说纳瞽h(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確?？蛻魸M意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細(xì)節(jié)，那么用戶的滿意度會(huì)大幅度提升，用戶對(duì)我們的依靠和“忠誠”也會(huì)大幅度提升。同時(shí)劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時(shí)在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿投訴時(shí)，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達(dá)方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。
其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時(shí)經(jīng)常接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開會(huì)議時(shí)怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個(gè)人如果想要成功，時(shí)刻保持適合自己的職業(yè)特點(diǎn)、場(chǎng)合的著裝和講究的妝容，會(huì)起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。
通過此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運(yùn)用好所學(xué)禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會(huì)以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點(diǎn)，通過消化和吸收來掌握這些知識(shí)，把我所看到的，聽到的，全部運(yùn)用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻(xiàn)自己全部的力量。
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇十一
我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)類：
一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒，這一切都要?dú)w功于這家全國10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：
1.汽車基礎(chǔ)：對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí)，但事實(shí)說明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。
2. 新車型：在當(dāng)今汽車功能升級(jí)如此快速的時(shí)代，能在奧迪這個(gè)品牌里見證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂的一件事。分享一下：
(1)全新a3的新車上市，其中的 “行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。
(2)升級(jí)版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閵W迪，如果沒有奧迪，我又將如何去向往。
二、技能類：
公司從年初建造到四月的運(yùn)營，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì)，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。
三、 工作解晰
在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)?；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯，穩(wěn)定并不費(fèi)力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課：
1、圈內(nèi)聲譽(yù);
2、人員流動(dòng);
3、集團(tuán)體質(zhì)。
這3點(diǎn)說明不切問題和注定的結(jié)果。路橋無疑店久，占據(jù)市場(chǎng)中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑，經(jīng)過推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置，其中19800買斷終身保養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段，為它在臺(tái)州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個(gè)人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會(huì)用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計(jì)劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：
1.客戶體驗(yàn);
2.質(zhì)量口碑;
3.效率提升。
這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會(huì)的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺?；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營，但如果前期開業(yè)失勢(shì)那便是萬劫不復(fù)，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個(gè)人愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中?！?/p>
四、 今后工作的方向和重點(diǎn)
經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。20__年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇十二
在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來到了__學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)?！?/p>
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇十三
____年是不平凡的一年，以來，對(duì)公款吃喝現(xiàn)象查處嚴(yán)厲，這種情況下，使居于服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)的餐飲業(yè)陷入不樂觀的境地。在如此情況下，我們要相信，危機(jī)總是伴隨著機(jī)遇，我們應(yīng)從困境中找到突破口，穩(wěn)中求進(jìn)、攻堅(jiān)克難、在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，再創(chuàng)佳績!具體有以下幾方面建議：
1、自一樓自助餐開始以來，得到的反響還是很不錯(cuò)的，之后工作中我們要不斷推陳出新，引進(jìn)新品，增加菜色和酒水種類，吸引更多年輕客源。利用網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售。
2、降低菜品成本，引領(lǐng)大眾消費(fèi)：將客源從公款轉(zhuǎn)換成自主消費(fèi)。
3、打造有特色的主題宴會(huì)，充分利用節(jié)假日，使生日宴、婚宴、家宴、商務(wù)宴會(huì)成為提高營業(yè)額的重要部分。
4、與旅行社合作，接待旅游團(tuán)隊(duì)，提供不同檔次的團(tuán)隊(duì)餐，我們還有足夠的客房資源，這樣一來，不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率。
俗話說：點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位領(lǐng)導(dǎo)及同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各項(xiàng)工作技能，為的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)!
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇十四
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來總比承諾的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們?cè)谥行砰_始職業(yè)生涯，從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對(duì)我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實(shí)，但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對(duì)郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì)，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開場(chǎng)節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會(huì)有更成功的第二步、第三步。。。。。。
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇十五
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
服務(wù)培訓(xùn)感悟
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇十六
在銷售二樓會(huì)議室我們公司有幸請(qǐng)來了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因?yàn)樗v的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ?、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開始。
二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對(duì)錯(cuò)原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對(duì)責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng);對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇十七
回顧即將過去的20xx年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
針對(duì)員工自我提升需要，20xx年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
(1)20xx年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打字水平的考核測(cè)試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部電話熟悉程度。
(2)20xx年3月，進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打字測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
(3)20xx年4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)20xx年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)20xx年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)20xx年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親#from end#身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)20xx年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
(9)20xx年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)20xx年11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為20xx年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。20xx年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
(1)20xx年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
(1)自20xx年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇十八
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
七、營銷能力
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
相關(guān): 教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會(huì) 黨課培訓(xùn)心得體會(huì) 語文教師培訓(xùn)心得體會(huì) 市場(chǎng)營銷培訓(xùn)心得體會(huì) 教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會(huì) 。
服務(wù)員培訓(xùn)心得2
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇十九
ktv禮儀
ktv服務(wù)員禮儀培訓(xùn)心得范文1
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“快樂迪”愉快的度過了一個(gè)春秋。工作著并快樂著是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記裝客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)，心得體會(huì)《ktv禮儀禮節(jié)培訓(xùn)心得》。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的'環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭是服務(wù)的競(jìng)爭，質(zhì)量的競(jìng)爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇二十
(一)實(shí)踐背景：
隨著當(dāng)代社會(huì)的快速發(fā)展，作為一名大學(xué)生，只生長在父母、學(xué)校的庇護(hù)下是難以適應(yīng)社會(huì)需求的，并且當(dāng)代大學(xué)生正出現(xiàn)一種適應(yīng)能力慢，對(duì)社會(huì)越來越不滿的現(xiàn)象。歸根結(jié)底這都是對(duì)社會(huì)不夠了解的原因造成的，因此，大學(xué)生很有必要進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。以此來拓展自己的知識(shí)面，擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，增加個(gè)人在社會(huì)中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉提高自己的能力，以便在畢業(yè)以后能真正走入社會(huì)。
(二)實(shí)踐地點(diǎn)：
新城量販?zhǔn)絢tv
二、實(shí)踐時(shí)間：
20__年_月_日—20__年_月_日
三、實(shí)踐職務(wù)：
超市理貨員、前臺(tái)收銀員、包廂服務(wù)員、衛(wèi)生清理員、服務(wù)生四、實(shí)踐目的：通過在娛樂行業(yè)中進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，接觸社會(huì)上各式各樣的人，更清楚的認(rèn)識(shí)這個(gè)社會(huì)，并且在實(shí)踐中學(xué)習(xí)一些待人處事的方法。重在鍛煉自己，給自己一個(gè)接觸、了解社會(huì)的機(jī)會(huì)。提高自己的社會(huì)實(shí)踐能力，適應(yīng)社會(huì)的能力，進(jìn)一步看清自己，為自己今后發(fā)展調(diào)整方向。五、實(shí)踐所得：
1、工作期間獲得應(yīng)得酬勞。
2、工作經(jīng)驗(yàn)，為人處世的一些方法，人生價(jià)值觀的改變。六、實(shí)踐內(nèi)容：
在這兩個(gè)多月中我一直上早班，工作時(shí)間為中午12:00—晚上21:30。工作內(nèi)容主要為提升、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。包括加強(qiáng)禮貌用語的運(yùn)用(“您好，歡迎光臨”，“祝您歡唱愉快”，“請(qǐng)帶好您的隨身物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，“小姐、先生請(qǐng)，有事情按服務(wù)鈴”，“好的是的，馬上來”“請(qǐng)稍等，馬上為你處理”“小姐先生，這邊請(qǐng)”“很抱歉，讓您久等了，為您送酒水”“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問您需要什么服務(wù)”等);熟悉酒水套餐(分為啤酒系列、洋酒系列、紅酒系列);盤貨(下班之前，清點(diǎn)超市內(nèi)所有存貨，并做好記錄);迎賓，帶客;送酒水、小吃;送包間服務(wù)(開酒、調(diào)溫等);清包(幫助男服務(wù)生清掃包間內(nèi)垃圾、娛樂后殘留酒瓶、瓜子皮，幫助拖地、刮地、擦鏡面玻璃等，地面粘濕，難度較大)。配備工作四寶：筆、小本子、打火機(jī)、開瓶器。
配備工裝一套：白色襯衫、黑色短裙、黑色領(lǐng)帶、專用黑色上衣一件。
自備黑色布鞋(一雙)。
每天下午5點(diǎn)45準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，檢查儀容儀表、四寶，帶動(dòng)禮貌用語，宣誓工作口號(hào)。然后清理各區(qū)域衛(wèi)生。
七、個(gè)人意見：
1、加強(qiáng)對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)班子的管理，注重提高部分領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人能力。
2、完善管理政策，將區(qū)域劃分給個(gè)人，落實(shí)個(gè)人具體任務(wù)(如
超市，懲治制度具體落實(shí)到個(gè)人，盡量避免全體員工集體受罰現(xiàn)象的出現(xiàn)，盡可能實(shí)現(xiàn)公平對(duì)待)。
3、建議對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)員工個(gè)人素質(zhì)和綜合能力。
4、不要克扣員工身份證，因?yàn)檫@是作為一個(gè)合格中國公民的有效證件，不容隨便克扣或者沒收，免得出現(xiàn)不必要的麻煩。
5、應(yīng)該跟就職員工簽訂必要合法的勞動(dòng)合同，詳細(xì)規(guī)定雇傭關(guān)系的內(nèi)部細(xì)節(jié)，盡量規(guī)范化、正規(guī)化。
作為新城的一份子，應(yīng)該為新城未來的發(fā)展做出、貢獻(xiàn)自己一份力量。以上建議僅供參考，望領(lǐng)導(dǎo)可以借鑒采納。
只有領(lǐng)導(dǎo)與員工的齊心協(xié)力，才能把公司企業(yè)發(fā)展壯大，才能贏得更多的顧客，才能招聘到越來越好的員工，才能打響公司企業(yè)的名號(hào)，才能贏得更多的利益收入。有句話說的好：大家好才是真的好。這句話適應(yīng)各個(gè)領(lǐng)域，適用每個(gè)人。
八、工作心得：
如果不能改變環(huán)境，那就要去適應(yīng)它。當(dāng)我適應(yīng)了ktv環(huán)境之后，一切似乎都變得對(duì)得心應(yīng)手。生活不再那么單調(diào)，每天接觸形形色色的人，本身就是一個(gè)挑戰(zhàn)。林子大了什么鳥都有，遇到蠻不講理的客人幾乎是家常菜，但只要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，就沒有過不去的坎兒。同時(shí)要承認(rèn)的是通情達(dá)理的的客人還是大多數(shù)。做事積極主動(dòng)一點(diǎn)兒，公司要求掌握的就盡早盡好掌握，因?yàn)樵诒活I(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥了之后還是要掌握。和同事處好關(guān)系，因?yàn)槟闵钤谝粋€(gè)團(tuán)隊(duì)中，不可能獨(dú)自完成。
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服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇二十一
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
七、營銷能力
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
服務(wù)員培訓(xùn)心得4
服務(wù)用語培訓(xùn)心得篇二十二
由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保存。拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或效勞，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌。質(zhì)量及效勞。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)效勞不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑。更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立〝關(guān)心客戶〞的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨〝價(jià)格太高了〞，客他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大局部集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比擬低的換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
率提高等方面所能夠做出的奉獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可無視的問題，從而保證高度的“性將比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
意度的過程中，盡量防止要求客戶付出額外本錢，否那么客戶期望值會(huì)隨之升高，到達(dá)客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品。效勞附加價(jià)值的開掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。
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