最新鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)（案例17篇）

通過(guò)總結(jié)，我們可以回顧過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為未來(lái)的發(fā)展提供借鑒。寫(xiě)總結(jié)時(shí)要注意語(yǔ)法和拼寫(xiě)的正確性，避免給讀者帶來(lái)困擾?？偨Y(jié)是一個(gè)重要的思維和寫(xiě)作能力，以下是小編為大家收集的范文，希望能給大家?guī)?lái)靈感。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇一

2月x日，根據(jù)上級(jí)文件精神制定了《服務(wù)質(zhì)量管理年工作方案》，并成立了以xxx為組長(zhǎng)，各科室主任、鄉(xiāng)村醫(yī)生骨干為成員的服務(wù)質(zhì)量管理年領(lǐng)導(dǎo)小組。及時(shí)召開(kāi)了全體職工及鄉(xiāng)村醫(yī)生的會(huì)議，發(fā)動(dòng)宣傳，認(rèn)真布置“服務(wù)質(zhì)量管理年”活動(dòng)。

根據(jù)第一階段內(nèi)容制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，明確了學(xué)習(xí)時(shí)間，每人建立了學(xué)習(xí)筆記，認(rèn)真組織學(xué)習(xí);同時(shí)組織鄉(xiāng)村醫(yī)生結(jié)合“鄉(xiāng)村醫(yī)生兩好一滿意”活動(dòng)，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，并做好學(xué)習(xí)筆記。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)及醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)，并對(duì)全街道衛(wèi)生室進(jìn)行了校驗(yàn)審核。

堅(jiān)持“日學(xué)日高”學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了黨的理論學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，并根據(jù)局的統(tǒng)一要求組織全體職工學(xué)習(xí)。

進(jìn)行了作風(fēng)紀(jì)律整頓，建立了平時(shí)考核制度。

二是爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)。通過(guò)職工評(píng)選、居民選評(píng)，每月選出一名服務(wù)標(biāo)兵，帶動(dòng)工作站工作的全面發(fā)展。

三是在醫(yī)生中開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)誠(chéng)信文明單位活動(dòng)。在對(duì)街道衛(wèi)生室進(jìn)行校驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)街道所有衛(wèi)生室進(jìn)行評(píng)比，選出誠(chéng)信文明單位，推動(dòng)基層醫(yī)療的全面發(fā)展。

下一步，工作站將在進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，認(rèn)真查找自身存在的不足，認(rèn)真組織討論，制定詳細(xì)的整改措施，認(rèn)真做好工作的改進(jìn);同時(shí)在工作站內(nèi)開(kāi)展“溫馨接種門(mén)診”創(chuàng)建活動(dòng)，“先進(jìn)科室創(chuàng)建”活動(dòng);完善日?？己酥贫龋總€(gè)月對(duì)每個(gè)職工進(jìn)行綜合考評(píng)，評(píng)選“文明服務(wù)標(biāo)兵”;加強(qiáng)制度建設(shè)，作風(fēng)紀(jì)律建設(shè);對(duì)接種門(mén)診進(jìn)行改造，更好的服務(wù)、方便于民。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇二

一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多.

1．加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一向進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班務(wù)必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不必須落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每一天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對(duì)客人。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲透過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每一天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén)，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫忙、共同進(jìn)步。

長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和期望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

天來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇三

公司十分重視本次“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)，認(rèn)真組織集團(tuán)公司、股份公司各單位，按照《服務(wù)指南》文件和開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的要求，結(jié)合x(chóng)x實(shí)際，有計(jì)劃、有措施，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展了活動(dòng)。專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于深入開(kāi)展公司“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的通知》，提出具體實(shí)施要求，把開(kāi)展好“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)作為提升xx服務(wù)水平、推進(jìn)“一流xx”建設(shè)的頭等大事抓好落實(shí)。

（一）組織保障。成立了以集團(tuán)公司分管服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部、安全監(jiān)察部、股份質(zhì)量安全部共同組建的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)辦公室。集團(tuán)公司、股份公司各單位也相應(yīng)成立了由分管服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)掛帥的質(zhì)量月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組或辦公室，認(rèn)真制定并貫徹執(zhí)行質(zhì)量月活動(dòng)方案，明確了活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容和地點(diǎn)，使“質(zhì)量月”活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行。質(zhì)量月辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量月信息傳遞總?cè)蝿?wù)，各單位確定服務(wù)質(zhì)量月聯(lián)系人，信息及時(shí)上報(bào)。服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)期間，xx形成了4期服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)。

（二）充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的重要意義。公司將做好對(duì)標(biāo)工作作為今年各項(xiàng)工作的重中之重，作為建設(shè)一流xx的重要任務(wù)，要求各單位從政治的高度來(lái)認(rèn)識(shí)服務(wù)年活動(dòng)的重要意義，認(rèn)真落實(shí)服務(wù)年活動(dòng)，將“落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)一流xx創(chuàng)建工作”這一主題思想真正體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上，體現(xiàn)在每項(xiàng)具體工作之中。

（三）廣泛宣傳。集團(tuán)公司各單位充分利用局域網(wǎng)、板報(bào)等形式，大力宣傳“20xx年全國(guó)質(zhì)量月”活動(dòng)。集團(tuán)公司在公司網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)辟了“服務(wù)質(zhì)量月”論壇；方便各單位查看服務(wù)指南，推廣各單位的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，營(yíng)造了比較濃烈的“質(zhì)量月”活動(dòng)氛圍。各單位要進(jìn)行廣泛的動(dòng)員教育，制定活動(dòng)方案，組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)指南，把服務(wù)指南傳達(dá)布置到各分部、各崗位、每個(gè)人，把標(biāo)準(zhǔn)條款落實(shí)到各流程、各環(huán)節(jié)。各單位結(jié)合實(shí)際，加大宣傳力度，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，營(yíng)造全員參與的氣氛。采取各種形式進(jìn)行了豐富多彩的宣傳、動(dòng)員活動(dòng)，廣泛發(fā)動(dòng)群眾積極參與“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)。客運(yùn)服務(wù)部xxxxx啟動(dòng)儀式；在質(zhì)量月活動(dòng)期間，各單位共出宣傳板報(bào)xx塊、掛宣傳條幅xx幅、撰寫(xiě)新聞稿件xx篇，宣傳質(zhì)量質(zhì)量月活動(dòng)主題，營(yíng)造了良好的活動(dòng)氛圍。貨運(yùn)公司以《xx》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和建立和諧社會(huì)為內(nèi)容開(kāi)展質(zhì)量宣傳教育活動(dòng)。制做了26幅宣傳標(biāo)語(yǔ)懸掛在食堂、辦公樓和作業(yè)區(qū)門(mén)口員工集中的場(chǎng)所進(jìn)行宣傳；邊遠(yuǎn)隊(duì)站辦黑板16期進(jìn)行宣傳；公司及各廠在內(nèi)部網(wǎng)站上舉辦質(zhì)量月活動(dòng)專(zhuān)欄23期宣傳質(zhì)量知識(shí)和質(zhì)量意識(shí)教育材料。銷(xiāo)售事業(yè)部還制做了反映公司產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售情況的電視宣傳片一部進(jìn)行宣傳。組織開(kāi)展了質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，共1088人參加，提高廣大員工的質(zhì)量意識(shí)。

為做好“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)工作，xx成立了“服務(wù)質(zhì)量月”辦公室，負(fù)責(zé)組織實(shí)施、監(jiān)督檢查及綜合協(xié)調(diào)服務(wù)工作。xx集團(tuán)公司專(zhuān)門(mén)召開(kāi)服務(wù)工作專(zhuān)題會(huì)議，部署服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)，并親自到主要服務(wù)部門(mén)進(jìn)行檢查、調(diào)研，專(zhuān)門(mén)就“一流xx”建設(shè)任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化、格式化服務(wù)的落實(shí)，管理人員和員工服務(wù)思想意識(shí)的強(qiáng)化改變及服務(wù)品牌、特色項(xiàng)目如何提升等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研、座談。3月17日又再次到候機(jī)樓針對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查，檢查出問(wèn)題23項(xiàng)。職能部門(mén)按“活動(dòng)方案”和公司領(lǐng)導(dǎo)要求，通過(guò)明察暗訪、現(xiàn)場(chǎng)錄像、旅客意見(jiàn)收集等方式對(duì)服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查，專(zhuān)門(mén)組成服務(wù)檢查組進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的4方面問(wèn)題11點(diǎn)服務(wù)不足進(jìn)行通報(bào)整改。各服務(wù)保障單位按照“方案”要求制定本單位的活動(dòng)方案，積極開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)。針對(duì)小喇叭廣播不規(guī)范、外包柜臺(tái)服務(wù)與xx服務(wù)不協(xié)調(diào)、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌指引不清晰，標(biāo)牌擺放雜亂等服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，客運(yùn)服務(wù)部、物產(chǎn)管理部等單位多次召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，先后制定下發(fā)《候機(jī)樓廣播用語(yǔ)規(guī)范》、《候機(jī)樓區(qū)域經(jīng)營(yíng)單位管理規(guī)定》、《候機(jī)樓服務(wù)設(shè)施擺放管理細(xì)則》、《外包單位服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化》等規(guī)定，候機(jī)樓服務(wù)環(huán)境得到明顯提升。

（一）建立航空氣象信息系統(tǒng)

為了讓旅客及時(shí)、準(zhǔn)確掌握航班及天氣信息，我們針對(duì)天氣原因?qū)娇者\(yùn)輸活動(dòng)的安全和效益的影響將愈加明顯。航空用戶出于對(duì)安全、正常和效益的考慮，對(duì)航空氣象服務(wù)在運(yùn)行決策中發(fā)揮的作用勢(shì)必提出越來(lái)越高的要求的特點(diǎn)。設(shè)立了xxx服務(wù)電話，開(kāi)通了公司航班動(dòng)態(tài)網(wǎng)，通過(guò)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行航班動(dòng)態(tài)查詢。航站樓現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)廣播、led顯示屏、看板公布航班信息，新組建的紅馬甲服務(wù)隊(duì)，現(xiàn)場(chǎng)提供答詢服務(wù)。

航班延誤不是xx單方面能夠解決的，但是，“xx可以通過(guò)及時(shí)、有效的信息溝通穩(wěn)定旅客情緒，協(xié)助旅客安排后續(xù)航程。”協(xié)同航信、電信以及各航空公司等部門(mén)，研發(fā)氣象及航班信息的全覆蓋系統(tǒng)。只要進(jìn)入航站樓覆蓋區(qū)域，旅客的手機(jī)就可以收到本地及相關(guān)城市氣象，以及航班的動(dòng)態(tài)信息；同時(shí)，根據(jù)旅客購(gòu)票情況，該系統(tǒng)還將一對(duì)一提供個(gè)性化服務(wù)。已經(jīng)有xx客戶實(shí)現(xiàn)了這一功能。

（二）規(guī)范旅客進(jìn)出港流程106航班的旅客

（三）規(guī)范行李進(jìn)出港流程

公司積極優(yōu)化行李進(jìn)出港流程，將行李卸機(jī)、運(yùn)輸過(guò)程分為開(kāi)艙門(mén)、卸行李等待、卸行李、掛車(chē)、運(yùn)至行李房、傳送行李等待、傳送帶傳送7個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)7個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間做出準(zhǔn)確測(cè)試并加以明確，進(jìn)一步促進(jìn)部門(mén)和環(huán)節(jié)工作銜接，提高行李提取速度，保證第一件行李20分鐘內(nèi)交付旅客，全部行李在1小時(shí)內(nèi)交付完畢。公司要求行李分揀工作人員執(zhí)行簽字制度和核對(duì)行李件數(shù)制度，嚴(yán)格按照“輕拿輕放、硬不壓軟、木不壓紙、重不壓輕、大不壓小”的規(guī)定進(jìn)行裝卸，將行李托車(chē)加蓋防雨斗蓬，避免旅客行李被雨雪淋濕。制定外場(chǎng)行李搬運(yùn)人員獎(jiǎng)罰管理規(guī)定和獎(jiǎng)罰單制度，對(duì)野蠻裝卸的行為進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)對(duì)行李監(jiān)裝監(jiān)卸人員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)管理。建立行李監(jiān)裝監(jiān)卸量化考核制度，對(duì)月破損數(shù)量最多和最少的三名員工分別進(jìn)行處罰和獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的責(zé)任意識(shí)，在最大程度上降低行李運(yùn)輸?shù)牟铄e(cuò)率，進(jìn)一步提高行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

公司在商務(wù)分部開(kāi)展“安全配載十萬(wàn)架次無(wú)差錯(cuò)”自檢自查活動(dòng)。從載重表、平衡圖、裝機(jī)單填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確率、復(fù)核率“雙簽字”情況，裝載“三相符”情況，超載、漏載、隱載情況，內(nèi)場(chǎng)車(chē)按線、按速、按位行車(chē)情況等方面進(jìn)行排查。整理完善裝機(jī)單、簽字及封存保管制度。要求配載人員工作中嚴(yán)禁使用電話、對(duì)講機(jī)口頭通知行李、貨物裝卸的位置，必須由行李員、貨運(yùn)裝卸員到配載室領(lǐng)取裝機(jī)單并簽字后根據(jù)裝機(jī)單進(jìn)行行李貨物的裝卸。裝機(jī)單保存一個(gè)月，每本裝機(jī)單的首頁(yè)要注明起始日期，內(nèi)容不得缺頁(yè)，以備查驗(yàn)。

（四）規(guī)范消費(fèi)者投訴受理流程

公司歷來(lái)重視投訴工作，對(duì)外正式公布12項(xiàng)服務(wù)承諾和投訴受理電話，制定了《顧客投訴管理規(guī)定》，建立了投訴受理組織機(jī)構(gòu)、投訴受理程序和投訴建檔等工作，要求一般投訴在5個(gè)工作日內(nèi)完成，重大投訴在14個(gè)工作日內(nèi)解決。在“服務(wù)質(zhì)量月”開(kāi)展過(guò)程中，針對(duì)夜間受理投訴記錄還不夠完整，處理結(jié)果記錄不夠詳細(xì)問(wèn)題，積極采取整改措施，將受理的夜間投訴統(tǒng)一交由現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理，即xx值班2號(hào)處理，由現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理做好記錄。交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)處理的旅客投訴，要求各部門(mén)反饋處理結(jié)果，并完整地記錄在投訴受理本上。

（五）建立航班正常長(zhǎng)效機(jī)制

3月份，公司共保障代理航班xxx架次，正常3646架次，不正常24架次，航班放行正常率為99。3%，比2月份航班放行正常率為98。5%高8個(gè)百分點(diǎn)。與去年同期相比，在增加504架次的情況下，航班放行正常率高5個(gè)百分點(diǎn)。

公司在保障航班正點(diǎn)，建立航班正常長(zhǎng)效機(jī)制上下了很大功夫。在“服務(wù)質(zhì)量月”過(guò)程中，針對(duì)航班服務(wù)保障過(guò)程中，監(jiān)管員因監(jiān)管飛機(jī)多，對(duì)每架飛機(jī)的應(yīng)關(guān)門(mén)時(shí)刻掌握不準(zhǔn)，催促不力，造成航班過(guò)站保障超時(shí)的問(wèn)題，公司要求現(xiàn)場(chǎng)指揮分部與監(jiān)管分部建立相互提示制度，在飛機(jī)地面過(guò)站保障規(guī)定關(guān)門(mén)時(shí)間前5分鐘，由指揮值班員提示現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管員，組織快速保障作業(yè)。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)員不能及時(shí)掌握機(jī)位的臨時(shí)變更，易造成引導(dǎo)員工作中被動(dòng)，引過(guò)和引錯(cuò)機(jī)位的問(wèn)題，要求現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理與引導(dǎo)員之間建立機(jī)位通報(bào)和復(fù)述制度，值班經(jīng)理在飛機(jī)落地后向引導(dǎo)員通報(bào)該機(jī)的停機(jī)位，引導(dǎo)員對(duì)值班經(jīng)理的機(jī)位通報(bào)進(jìn)行復(fù)述，飛機(jī)領(lǐng)到機(jī)位后，引導(dǎo)員負(fù)責(zé)向值班經(jīng)理通報(bào)所到機(jī)位和機(jī)尾號(hào)，并制定和明確了相互間的規(guī)范用語(yǔ)。針對(duì)航班收費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)量大，整理中稍有不甚易出錯(cuò)的問(wèn)題，要求現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分部進(jìn)一步細(xì)化工作流程和職責(zé)分工，建立和完善復(fù)核校對(duì)措施，確保建立航班正常長(zhǎng)效機(jī)制。

（六）規(guī)范航班延誤后服務(wù)流程

公司將保障航班正常作為服務(wù)保障工作的一大重點(diǎn)，一是加強(qiáng)溝通。重點(diǎn)抓住了與旅客面對(duì)面的問(wèn)詢、售票、值機(jī)服務(wù)前沿，做到“服務(wù)永無(wú)延誤”。二是加強(qiáng)暢通。做好了延誤后信息暢通、溝通暢通、服務(wù)暢通、放行暢通，并嚴(yán)格落實(shí)“5分鐘工程”，要求各崗位提前5分鐘到崗保障。三是加強(qiáng)協(xié)調(diào)。發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指揮中心協(xié)調(diào)職能，統(tǒng)籌安排機(jī)位、廊橋及特種車(chē)輛。加強(qiáng)了與油料、空管、聯(lián)檢及空軍等部門(mén)的`協(xié)調(diào)配合，發(fā)生航班延誤，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)聯(lián)系各駐場(chǎng)單位，迅速提供包括及時(shí)信息、簽轉(zhuǎn)、食宿等服務(wù)，共同營(yíng)造了和諧、有序的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。

3月15日，公司積極開(kāi)展了主題為“消費(fèi)與發(fā)展”、“創(chuàng)建和諧的消費(fèi)環(huán)境”的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)?；顒?dòng)當(dāng)天，xx在候機(jī)樓二樓設(shè)立了“3·15”現(xiàn)場(chǎng)咨詢柜臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)為旅客宣講xx法律法規(guī)、乘機(jī)常識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解答旅客問(wèn)題20余條；組織客運(yùn)服務(wù)部、安全檢查站人員在咨詢柜臺(tái)、國(guó)內(nèi)值機(jī)柜臺(tái)、問(wèn)詢柜臺(tái)發(fā)放《公司特色服務(wù)項(xiàng)目指南》和xx局運(yùn)輸司、消費(fèi)者事務(wù)中心編制的《消費(fèi)者航空旅行指南》，發(fā)放宣傳手冊(cè)600余本，增進(jìn)了旅客對(duì)xx的了解；在大屏幕滾動(dòng)顯示“3·15”宣傳口號(hào)，提高了企業(yè)的形象和公信力。公司xx監(jiān)管辦、公司市xx工商所、南航公司分公司等單位領(lǐng)導(dǎo)一同參與了此次活動(dòng)。通過(guò)面對(duì)面的地為旅客解答問(wèn)題，使旅客更多地了解了xx知識(shí)，增強(qiáng)了文明乘機(jī)的觀念，提高了旅客依法消費(fèi)和依法維權(quán)的意識(shí)。

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)xx“服務(wù)質(zhì)量月”開(kāi)展情況進(jìn)行了驗(yàn)收檢查，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)xx今年服務(wù)工作的開(kāi)展，特別是“服務(wù)質(zhì)量月”工作的開(kāi)展給予了贊揚(yáng)和充分肯定，同時(shí)也對(duì)服務(wù)檢查過(guò)程中存在的x個(gè)問(wèn)題提出整改建議。xx集團(tuán)在收到公司xx局《民用航空行政檢查整改建議書(shū)》后非常重視，立即要求按整改建議進(jìn)行整改，進(jìn)一步提升了xx服務(wù)水平。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇四

近年來(lái)，我國(guó)鐵路交通得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，不僅線路密度大幅增加，還延伸到了偏遠(yuǎn)地區(qū)。作為火車(chē)出行的一份子，我有幸親身體驗(yàn)了這一快速發(fā)展的鐵路服務(wù)。通過(guò)與乘客們的交流和自己的親身經(jīng)歷，我體會(huì)到了鐵路服務(wù)質(zhì)量的重要性和提升途徑。以下就是我對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)。

第一段：重視乘客體驗(yàn)，鑄就卓越服務(wù)

作為乘客，我發(fā)現(xiàn)鐵路部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量方面做了很多努力，給我留下了深刻的印象。首先，他們注重在車(chē)站和列車(chē)上給乘客提供便利設(shè)施。各大車(chē)站普遍設(shè)有休息室、免費(fèi)手機(jī)充電區(qū)、兒童樂(lè)園等乘客休息場(chǎng)所，為長(zhǎng)途乘車(chē)帶來(lái)了舒適感。此外，鐵路職員經(jīng)常在車(chē)上提供免費(fèi)礦泉水、茶水等飲料，使乘客充分滿足基本生活需求。這些便利措施讓我們感受到了鐵路部門(mén)對(duì)乘客體驗(yàn)的重視，也得到了廣大乘客的好評(píng)。

第二段：加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平

鐵路部門(mén)積極加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平，讓我切身感受到了他們的付出和努力。在我乘坐的列車(chē)上，服務(wù)員會(huì)定期組織培訓(xùn)班，向服務(wù)員傳授更多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。他們會(huì)學(xué)習(xí)如何更好地應(yīng)對(duì)不同乘客的需求，包括老人、兒童、殘障人士等。這些培訓(xùn)不僅加強(qiáng)了服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，也使他們更有能力為乘客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。我個(gè)人在與服務(wù)員交流的過(guò)程中，感受到了他們的溫暖和專(zhuān)業(yè)。這讓我瞬間感受到了鐵路服務(wù)質(zhì)量的提升。

第三段：合理調(diào)配資源，提高運(yùn)營(yíng)效率

在處理大量乘客需求的過(guò)程中，鐵路部門(mén)合理調(diào)配資源，提高了運(yùn)營(yíng)效率，讓我印象深刻。他們?cè)诟叻迤谠黾恿熊?chē)班次，確保乘客的出行不受影響。此外，他們還嚴(yán)格控制列車(chē)?？繒r(shí)間，提高運(yùn)行速度，減少了乘車(chē)時(shí)間，大大提高了運(yùn)營(yíng)效率。這些措施為乘客提供了更好的出行體驗(yàn)，也為鐵路運(yùn)輸保駕護(hù)航。

第四段：加大投入力度，改善硬件設(shè)施

近年來(lái)，鐵路部門(mén)加大了對(duì)硬件設(shè)施的投入力度，改善了列車(chē)和車(chē)站的條件。例如，他們引入了新型高鐵，提高了列車(chē)的舒適性和速度，大大縮短了旅程時(shí)間。此外，他們還對(duì)車(chē)站進(jìn)行了升級(jí)改造，提供了更多便利設(shè)施和服務(wù)。這些投入為乘客提供了更好的出行環(huán)境，提升了鐵路服務(wù)質(zhì)量。

第五段：建立投訴建議渠道，提升服務(wù)質(zhì)量

鐵路部門(mén)積極建立投訴建議渠道，接受乘客的反饋意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。他們?cè)O(shè)立了客戶服務(wù)熱線，乘客可以隨時(shí)撥打電話反饋問(wèn)題和建議。此外，他們還建立了相關(guān)部門(mén)的投訴處理機(jī)制，確保每一位乘客的問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。這些舉措不僅幫助鐵路部門(mén)了解乘客需求，也能夠準(zhǔn)確把握服務(wù)疏導(dǎo)方向，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供了依據(jù)。

總結(jié)：

通過(guò)這些心得體會(huì)，我認(rèn)識(shí)到了鐵路服務(wù)質(zhì)量的重要性以及提升的途徑。通過(guò)重視乘客體驗(yàn)、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)、合理調(diào)配資源、改善硬件設(shè)施和建立投訴建議渠道，鐵路部門(mén)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供更好的出行體驗(yàn)。我衷心希望在未來(lái)，鐵路服務(wù)質(zhì)量能夠繼續(xù)提升，為廣大乘客提供更好的服務(wù)。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇五

根據(jù)xx公司“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)相關(guān)安排和要求，xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署，以“落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作。

xx公司及時(shí)組織召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì)，成立了由公司經(jīng)理為組長(zhǎng)，支部書(shū)記為副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

1、對(duì)全體員工進(jìn)行動(dòng)員教育，逐一對(duì)照、學(xué)習(xí)《指南》中的內(nèi)容，深入了解本崗位相關(guān)條款，細(xì)化崗位細(xì)則，落實(shí)工作責(zé)任。

2、組織學(xué)習(xí)了xx在安全工作會(huì)上的講話內(nèi)容，提高全體員工的安全責(zé)任意識(shí)，筑牢安全思想防線。

二、筑牢安全防線，嚴(yán)守質(zhì)量關(guān)口。

1、布置公司各部門(mén)進(jìn)行自查，對(duì)所轄各區(qū)域進(jìn)行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，指示標(biāo)識(shí)是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況，務(wù)求做到無(wú)死角、無(wú)遺漏。

2、為降低連續(xù)降雪天氣對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的影響，xx公司將xx作為安全工作重點(diǎn)，同時(shí)為有效防控xx，增加了xx巡視次數(shù)。根據(jù)各部門(mén)上交自查情況，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查與驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果為各部門(mén)查擺有效，整改有力。

公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念，培育服務(wù)文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實(shí)力，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實(shí)，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，有效促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。

1、公司各部門(mén)在活動(dòng)月中分別針對(duì)服務(wù)禮儀和規(guī)范、班組長(zhǎng)管理技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面等開(kāi)展培訓(xùn)，并通過(guò)實(shí)際工作檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，起到了培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神以及對(duì)本職工作的認(rèn)知感，有效強(qiáng)化了員工的主人翁意識(shí)和集體榮譽(yù)感。

2、高度重視xx等活動(dòng)，配合集團(tuán)公司圓滿完成相關(guān)活動(dòng)及后勤服務(wù)保障工作。

3、向各個(gè)服務(wù)對(duì)象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見(jiàn)表”40份，回收有效表單39份，非常滿意為95%，不滿意為0。

4、為提升xx服務(wù)品質(zhì)，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式，并對(duì)應(yīng)的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角，收效良好。

5、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力，從提高思想認(rèn)識(shí)著手，開(kāi)展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練，以達(dá)到有效防控不安全事件的目的。

6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務(wù)人員主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)外，還制作了文明宣傳標(biāo)語(yǔ)，加大了餐桌、餐盤(pán)清收力度;推出自制特色小吃的外賣(mài)服務(wù)。

7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時(shí)開(kāi)展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動(dòng)，雪后及時(shí)清除小區(qū)道路和車(chē)位積雪，并主動(dòng)幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。

通過(guò)本次活動(dòng)的開(kāi)展，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果，提高了干部員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，工作主動(dòng)性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無(wú)償幫助進(jìn)港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍。xx公司也決心把這種活動(dòng)長(zhǎng)期永久地堅(jiān)持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿腔熱誠(chéng)更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇六

按照鐵道部、路局的部署及京鐵建（2013）79號(hào)《關(guān)于開(kāi)展建設(shè)系統(tǒng)安全質(zhì)量大檢查活動(dòng)安排的通知》要求，我南站派出所工程項(xiàng)目部精心安排，認(rèn)真部署，在全項(xiàng)目部?jī)?nèi)開(kāi)展了安全大檢查活動(dòng)。通過(guò)本次活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)了安全基礎(chǔ)，逐步提高了全體施工人員遵章守紀(jì)的自覺(jué)性，消除了再安全工作中存在的死角，營(yíng)造了良好的安全生產(chǎn)秩序?，F(xiàn)將我項(xiàng)目部此次安全大檢查活動(dòng)總結(jié)如下：

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，深入貫徹

在接到活動(dòng)通知后，我項(xiàng)目部立即組織項(xiàng)目部管理人員及施工隊(duì)管理人員于2月16日召開(kāi)了安全生產(chǎn)緊急會(huì)議，對(duì)上級(jí)的各項(xiàng)要求進(jìn)行了及時(shí)傳達(dá)，并要求各個(gè)管理人員必須深刻領(lǐng)會(huì)活動(dòng)的意義和目的，充分認(rèn)識(shí)到本次活動(dòng)的重要性，按照指揮部統(tǒng)一部署做好本項(xiàng)目部安全生產(chǎn)宣傳、教育、自檢和整改工作。

為了使活動(dòng)真正取得成效，項(xiàng)目部成立了以項(xiàng)目部經(jīng)理王長(zhǎng)有任組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)在活動(dòng)時(shí)間、要求、內(nèi)容和形式上做了具體的安排和部署，提出了以查安全隱患、查制度落實(shí)、查操作規(guī)范、查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、查安全責(zé)任制等具體內(nèi)容。做到有組織領(lǐng)導(dǎo)、有安排、有檢查內(nèi)容、有總結(jié)整改，從而為開(kāi)展此次活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)教育，全面宣傳

項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)安全大檢查活動(dòng)的安排、檢查、總結(jié)和整改等工作親力親為。首先，項(xiàng)目部在活動(dòng)的發(fā)動(dòng)宣傳階段，分別組織召開(kāi)了管理人員專(zhuān)題會(huì)、施工隊(duì)班組長(zhǎng)專(zhuān)題會(huì)等，逐級(jí)傳達(dá)會(huì)議精神，做到使每一個(gè)施工人員牢固樹(shù)立“安全第一”的思想。通過(guò)有針對(duì)性的開(kāi)展安全思想教育以及每天崗前十分鐘的教育時(shí)間，進(jìn)一步高了全體施工人員遵章守紀(jì)的自覺(jué)性，使安全生產(chǎn)真正進(jìn)入全體施工人員的心中。

1、建立健全了各項(xiàng)安全管理制度。按照活動(dòng)要求，根據(jù)本項(xiàng)目部實(shí)際情況，針對(duì)在施工中易出現(xiàn)的安全隱患、易忽略的安全注意事項(xiàng)，做出了明確的'獎(jiǎng)懲制度。

2、對(duì)施工中存在的各種不安全因素進(jìn)行了深入剖析，并按照自檢自查、不留死角的原則查找安全管理、設(shè)備質(zhì)量、兩紀(jì)一化、人身安全、施工安全等方面存在的一些安全隱患和突出問(wèn)題。通過(guò)分類(lèi)匯總，共查出各類(lèi)問(wèn)題10件，其中安全管理方面2處，施工安全方面6處，人身安全方面2處。

3、根據(jù)活動(dòng)要求，在進(jìn)行自查的同時(shí)，組織了全方位的安全大檢查，由檢查小組進(jìn)行了橫到邊、縱到底、細(xì)致入微的檢查，不流于形式，隨查隨糾，立即整改，使一些長(zhǎng)期存在的慣性違章杜絕了、安全漏洞堵住了，為安全生產(chǎn)有序可控打下了基礎(chǔ)。

1、施工人員在施工現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)吸煙。

2、高空作業(yè)人員戴安全帶不掛安全帶現(xiàn)象嚴(yán)重。

3、電焊作業(yè)時(shí)，防護(hù)人員不能夠真正起到防護(hù)作用。

1、拆除工人宿舍內(nèi)私接亂拉的電線，宿舍內(nèi)不設(shè)任何插座，在辦公室內(nèi)安裝統(tǒng)一的手機(jī)充電器插座。

2、食堂內(nèi)煤氣罐安置到安全距離，四周?chē)脫醢濉?/p>

3、現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)清理工作后的雜物，保持現(xiàn)場(chǎng)的整潔。

4、現(xiàn)場(chǎng)機(jī)械設(shè)備做到一機(jī)、一箱、一閘、一漏電，每處配備滅火器。

5、改造現(xiàn)場(chǎng)施工照明，使其符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

6、現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)部位增加滅火器，加強(qiáng)防火措施。

7、電氣焊作業(yè)時(shí)，有專(zhuān)人看護(hù)并配備滅火器。

8、氧氣、乙炔瓶分開(kāi)放置，保持安全距離。

9、進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，必須佩戴安全帽，違反者罰款50元。施工現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，違反者罰款100元。重復(fù)違紀(jì)者罰款加倍。

10、特種作業(yè)持證上，規(guī)范指揮操作。

11、各處安全重點(diǎn)設(shè)專(zhuān)人看護(hù)，加強(qiáng)巡視，設(shè)置安全檢查制度并做好安全檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

總之，通過(guò)開(kāi)展“安全大檢查”活動(dòng)，我項(xiàng)目部全方位、全過(guò)程的落實(shí)了上級(jí)精神，在安全生產(chǎn)的過(guò)程中挖出了一批問(wèn)題，整改了一批隱患，解決了一批難題，使安全制度得到了完善，安全管理得到了規(guī)范，生產(chǎn)質(zhì)量得到了提高。在今后的工作中，我們將繼續(xù)堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主的方針，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理各項(xiàng)工作，全面推進(jìn)我項(xiàng)目部安全生產(chǎn)持續(xù)、穩(wěn)定向前發(fā)展！

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇七

改革開(kāi)放至今，我國(guó)已成為在國(guó)際上逐步提高地位的強(qiáng)國(guó)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，針對(duì)我國(guó)的進(jìn)出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對(duì)我國(guó)鐵路部門(mén)的要求也越來(lái)越嚴(yán)格。

在高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求下，全線旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會(huì)各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)客運(yùn)人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)男枨?，又是促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實(shí)意義。

中國(guó)鐵路經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的時(shí)間考驗(yàn)，在多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展年代中，既為中國(guó)特色經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時(shí)又在自身的發(fā)展過(guò)程中形成了難以抗拒的“時(shí)代弊病”，成為了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門(mén)在逐年逐次的進(jìn)行火車(chē)提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實(shí)沒(méi)有得到很好的改進(jìn)：

陳舊的服務(wù)方式。

近幾年來(lái)鐵路站車(chē)開(kāi)展“樹(shù)標(biāo)塑形”活動(dòng)，使鐵路客運(yùn)服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過(guò)程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言粗俗、動(dòng)作粗魯?shù)男袨?。而且?chē)廂內(nèi)的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時(shí)，缺乏個(gè)性化服務(wù)。有些個(gè)別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開(kāi)口講話難，服務(wù)語(yǔ)言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊(duì)買(mǎi)票、候車(chē)驗(yàn)票、剪票進(jìn)站在到排隊(duì)上車(chē)，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時(shí)候列車(chē)再超員、晚點(diǎn)，旅客還沒(méi)上車(chē)就已經(jīng)充滿憤懣了，客運(yùn)服務(wù)人員在這時(shí)提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。

松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的客運(yùn)服務(wù)體系，長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路客運(yùn)的龐大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作因?yàn)楸O(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問(wèn)題。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡(jiǎn)化作業(yè)程序、對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對(duì)服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時(shí)解決；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買(mǎi)、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時(shí)也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。

偏低的客運(yùn)職工素質(zhì)。

機(jī)的結(jié)合。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門(mén)在體質(zhì)改革過(guò)程中，對(duì)職工的培訓(xùn)教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒(méi)有嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)體制，致使職工在工作中沒(méi)有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運(yùn)市場(chǎng)的服務(wù)形象。

陳舊的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備。

鐵路部門(mén)提供給客運(yùn)的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車(chē)也從22型提升到25型，動(dòng)車(chē)組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車(chē)存在系統(tǒng)老化的問(wèn)題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車(chē)站站房自建站以來(lái)未進(jìn)行改造過(guò)，內(nèi)部設(shè)施沒(méi)有大的改觀；不少站臺(tái)只能單項(xiàng)平面通行。

用企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)核心力。

企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò)程中培育過(guò)程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展。

鐵路客運(yùn)部門(mén)要建造符合自身特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來(lái)自于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)的作用，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動(dòng)、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

用落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。

《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運(yùn)服務(wù)中要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)部門(mén)要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)殘疾旅客——客運(yùn)服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛(ài)、呵護(hù)他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺(jué)。在列車(chē)上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時(shí)給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對(duì)有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專(zhuān)人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛(ài)，讓旅客感覺(jué)到在列車(chē)上度過(guò)的時(shí)光都是極其滿意的。

還要增加客運(yùn)心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。

客運(yùn)服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問(wèn)題上客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開(kāi)不同的服務(wù)。這就要求我們?cè)谂嘤?xùn)中要請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對(duì)旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場(chǎng)合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車(chē)餐飲管理水平。

旅客在旅行時(shí)會(huì)自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過(guò)程中的儲(chǔ)備。這在無(wú)形中就對(duì)我們的列車(chē)提出了要求，因此在列車(chē)餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開(kāi)行列車(chē)特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車(chē)食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項(xiàng)目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車(chē)的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時(shí)也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車(chē)提供創(chuàng)收的機(jī)會(huì)?？梢哉f(shuō)是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

鐵路運(yùn)輸已經(jīng)是我國(guó)的運(yùn)輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時(shí)選擇交通工具的很重要的一個(gè)參考。因而針對(duì)當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時(shí)俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會(huì)的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇八

服務(wù)質(zhì)量是指能夠滿足特定和潛在需求的服務(wù)特征和特征的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！

在現(xiàn)如今經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，酒店行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，酒店的服務(wù)質(zhì)量逐漸變成了酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以及未來(lái)酒店發(fā)展的關(guān)鍵。酒店經(jīng)營(yíng)者也希望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專(zhuān)注于短期發(fā)展，忽視酒店的長(zhǎng)期生存。只有提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，力求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹(shù)立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。特別是提升高檔型酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店行業(yè)以及整個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)將起到很大的引領(lǐng)和提升作用[1]。

酒店服務(wù)是指酒店的服務(wù)人員通過(guò)付出智能和必要的勞動(dòng)力為客戶提供住宿服務(wù)、設(shè)施服務(wù)和生活服務(wù)。是酒店中無(wú)形的產(chǎn)品，也是不可用價(jià)格衡量的產(chǎn)品。酒店服務(wù)質(zhì)量可分為兩個(gè)類(lèi)別，即有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)。酒店通常以有形服務(wù)為主，以無(wú)形服務(wù)為輔，以滿足客戶物質(zhì)上和精神上雙重層面的需求。

有形的產(chǎn)品是酒店發(fā)展的核心基礎(chǔ)，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整體外觀建筑，整潔舒適的內(nèi)外環(huán)境，菜品，酒水等等有形產(chǎn)品。無(wú)形的產(chǎn)品是指酒店提供的無(wú)形服務(wù)，通過(guò)顧客親身體驗(yàn)才能感知的產(chǎn)品。比如良好的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，以滿足顧客的心理需求。有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)兩者是相輔相成的，缺一不可。若空有硬件設(shè)施，缺少專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)，顧客的心理需求也無(wú)法得到滿足；若沒(méi)有硬件設(shè)施的保障，只有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，也無(wú)法讓顧客感受到酒店的服務(wù)質(zhì)量。

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)內(nèi)不斷變化的客戶群體和愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，高檔型酒店的硬件設(shè)施也都相差無(wú)幾，所以酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的重要條件，也是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。提升服務(wù)質(zhì)量也是有益于滿足客戶多樣化的消費(fèi)需求，不僅可以提升酒店的口碑和知名度，還可以促進(jìn)酒店銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，也為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)生存和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量意義重大，不容小覷。

酒店在日常運(yùn)營(yíng)中會(huì)受到許多因素的影響，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題大致分為以下幾點(diǎn)：首先，客房?jī)?nèi)基礎(chǔ)設(shè)施老化，客房?jī)?nèi)衛(wèi)生質(zhì)量有待提升。多數(shù)酒店并沒(méi)有意識(shí)到顧客的真正需求，還是試圖通過(guò)豪華的裝潢吸引顧客，但卻忽視了服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。例如酒店的客房?jī)?nèi)設(shè)施老化、隔音效果差，影響住宿體驗(yàn)感；房?jī)?nèi)衛(wèi)生清潔不達(dá)標(biāo)，以及新聞爆出的“換客不換床單”等問(wèn)題。多數(shù)顧客對(duì)于高檔型酒店有著更高的期待值和服務(wù)體驗(yàn)，如果酒店客房衛(wèi)生無(wú)法滿足客戶的期望值，會(huì)增加客戶的失落感，以及對(duì)酒店品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。其次，員工服務(wù)效率低，各部門(mén)協(xié)調(diào)性較差。整體服務(wù)意識(shí)是酒店的長(zhǎng)期發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是指公司或者員工向顧客或者是其他利益相關(guān)者提供熱情而又周到服務(wù)的一種觀念和意識(shí)。例如常常出現(xiàn)的顧客投訴酒店，顧客登記入住和退房排隊(duì)時(shí)間和呼叫客房服務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，甚至在網(wǎng)上預(yù)定成功后到店仍需要等待空房打掃后才可入住等等。除此而外，員工服務(wù)意識(shí)淡薄。

如何提升高檔型酒店服務(wù)質(zhì)量的有效對(duì)策筆者認(rèn)為：首先，提升客房標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)檢查并改進(jìn)酒店服務(wù)設(shè)施。相對(duì)于一些客流量較大的酒店來(lái)說(shuō)，酒店要對(duì)客房的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要有更嚴(yán)格的要求。針對(duì)新聞?lì)l繁爆出酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量存在問(wèn)題，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量的監(jiān)管，同時(shí)還要重視顧客的投訴和建議，及時(shí)做出補(bǔ)償計(jì)劃以及分析問(wèn)題并制定相應(yīng)可行的解決方案，對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，避免對(duì)損害酒店的品牌形象。同時(shí)，酒店在追求節(jié)約成本的情況下也要保證有良好的服務(wù)質(zhì)量。要定期對(duì)客房?jī)?nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的檢查和維護(hù)，對(duì)有故障和房?jī)?nèi)老化的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，例如加裝一些隔音板來(lái)保障顧客有良好的休息環(huán)境，為顧客提供好的住宿體驗(yàn)，讓客人有種“賓至如歸”的感覺(jué)，也有益于維護(hù)酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)性也非常重要。提升整體服務(wù)意識(shí)也是對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)力和綜合能力有著積極的影響和意義，幫助酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出[2]。

提升企業(yè)部門(mén)協(xié)調(diào)性的具體方案可分為以下幾點(diǎn)：提高企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的重視。領(lǐng)導(dǎo)的決策與酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展息息相關(guān)。在企業(yè)中難免會(huì)存在部門(mén)與部門(mén)之間互相孤立的情況，但酒店是一個(gè)以團(tuán)隊(duì)合作為基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)企業(yè)，員工能否有良好的服務(wù)意識(shí)和酒店能否建立良好的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，所以企業(yè)高層管理者不應(yīng)一味關(guān)注酒店的競(jìng)爭(zhēng)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而忽略企業(yè)內(nèi)部合作問(wèn)題，管理者應(yīng)要加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作，例如定期舉辦團(tuán)體活動(dòng)促進(jìn)員工直接的感情，例如聚餐、外出踏青等活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)員工的企業(yè)文化相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。酒店的企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的根本關(guān)鍵所在。高品質(zhì)的文化內(nèi)涵是企業(yè)隱形的財(cái)富，如果顧客從員工服務(wù)中感受到濃厚的企業(yè)文化，也會(huì)提高顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。例如積極開(kāi)展各種相關(guān)活動(dòng)加深員工對(duì)企業(yè)文化的理解和記憶，為員工形成共同的價(jià)值取向，進(jìn)而增加員工對(duì)酒店的歸屬感。再者，建立提升員工整體服務(wù)質(zhì)量方案也非常重要。在酒店業(yè)中，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就是員工的整體素質(zhì)要有所提升。定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升對(duì)服務(wù)人員的文化教育、道德素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和員工自身的創(chuàng)新意識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)知識(shí)是提升員工整體素質(zhì)和加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的有效途徑之一[3]。

員工滿意度是員工對(duì)企業(yè)的各方面綜合性反應(yīng)，主要分為兩個(gè)方面，一方面是員工對(duì)于在企業(yè)從事的職位和工作任務(wù)；另一方面是對(duì)員工自身的日常工作環(huán)境，包括自然環(huán)境以及人文環(huán)境兩方面，以及所體現(xiàn)的主觀性較強(qiáng)的態(tài)度。因此，員工滿意度又稱(chēng)之為企業(yè)內(nèi)部員工的整體性滿意程度[4]。

合理提升優(yōu)秀員工的薪資待遇。過(guò)低的薪資是無(wú)法讓酒店聘用高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)的管理人才，同時(shí)會(huì)讓員工覺(jué)得付出與回報(bào)得不到正比，導(dǎo)致失去對(duì)待工作的熱情導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。所以企業(yè)應(yīng)該合理地提高員工薪資待遇，建立公平合理的獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，可以有效提升員工工作質(zhì)量。酒店高層管理者還需要加強(qiáng)與員工的溝通和關(guān)注。讓每一位員工都感受到企業(yè)對(duì)員工的重視。與此同時(shí)，酒店要公平對(duì)待每一位員工，為他們提供個(gè)人施展才能發(fā)揮潛力的平臺(tái)，搭建晉升空間，并注重人才發(fā)展計(jì)劃的發(fā)展，給員工足夠的晉升空間。

當(dāng)前隨著人們生活品質(zhì)的不斷提升，人們對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提升，每一位顧客對(duì)酒店的看法都會(huì)影響酒店的業(yè)績(jī)和口碑，所以高檔型酒店在發(fā)展的同時(shí)也要注重提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，要重點(diǎn)關(guān)注酒店服務(wù)方面存在的問(wèn)題并實(shí)施有效的改進(jìn)計(jì)劃，一切從“使顧客滿意”的角度出發(fā)，只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)擁有不斷地客源，酒店未來(lái)才能有更廣闊的發(fā)展空間，因?yàn)槭埂邦櫩蜐M意”的服務(wù)是現(xiàn)代化酒店出售給顧客的重要產(chǎn)品。

從十八屆五中全會(huì)提出五大發(fā)展理念到至今，一直受到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的青睞。把五大發(fā)展理念融入到高校政治思想教育中，是開(kāi)展各項(xiàng)學(xué)科教育教學(xué)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)任務(wù)。合理將五大發(fā)展理念與教材理論知識(shí)相結(jié)合，并融入到教學(xué)中，不僅可以提高學(xué)生的在踐行五大發(fā)展理念的自覺(jué)性，也加深了學(xué)生對(duì)五大發(fā)展理念的認(rèn)知，為更好的發(fā)展政治思想教育提供保障。

1、缺乏人文精神與精神文化

高校學(xué)生的價(jià)值觀念容易動(dòng)搖、缺少精神教育、人文情懷匱乏，高校只注重課堂中的學(xué)生思想道德教育，忽略學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐教育，造成了學(xué)生的思想價(jià)值取向沒(méi)有更好的規(guī)劃，加大了提高思想政治教育課程的教學(xué)質(zhì)量和效率困難。

2、思想政治教育內(nèi)容不能抵抗全球化多元文化的沖擊

近年來(lái)，我國(guó)已經(jīng)慢慢融入全球政治經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展中，這也順應(yīng)了五大發(fā)展中的開(kāi)放發(fā)展趨勢(shì)的要求。但在目前多元開(kāi)放發(fā)展的新格局中，與世界多元化文化相融合是避免不了的，各式各樣的價(jià)值觀念和文化理念接踵而來(lái)，不斷沖擊著人的思想觀念轉(zhuǎn)變，特別對(duì)高校大學(xué)生思想觀念造成影響很大，但是現(xiàn)在思想政治教育的內(nèi)容沒(méi)有還擊之力，仍堅(jiān)持傳統(tǒng)的教學(xué)理念，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一和整體的發(fā)展教學(xué)理念，缺乏差異性教育。

3、思想政治教育載體不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展要求

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)很多便利，但其虛擬、隱蔽等特點(diǎn)，也給高校的思想政治教育加大了難度，思想政治教育的載體的單一性也凸顯出來(lái)，不良的網(wǎng)絡(luò)傳播降低了思想政治教育的價(jià)值導(dǎo)向的功能；另外對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)與社會(huì)接觸較少，價(jià)值取向沒(méi)有定位，容易受到外界的干擾，容易被網(wǎng)絡(luò)傳播的信息所蒙蔽，最終導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)教育不能充分發(fā)揮其載體作用。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，五大發(fā)展理念成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新要求。做好高校政治思想教育工作，五大發(fā)展理念起著關(guān)鍵性的作用。以下幾點(diǎn)進(jìn)行分析說(shuō)明：

1、拓展五大發(fā)展理念教學(xué)模式，提高學(xué)生思想認(rèn)識(shí)

拓展五大發(fā)展理念教育的方式，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，促使學(xué)生在多種教育活動(dòng)中，提高自身思想認(rèn)識(shí)。高校將五大發(fā)展理念融入到思想政治教育中，為鞏固馬克思主義主導(dǎo)地位提供幫助，但是五大發(fā)展理念的融入，不單只是意識(shí)形態(tài)上的問(wèn)題。五大發(fā)展理念是當(dāng)今我國(guó)政治的具體表現(xiàn)形式，但是不屬于政治說(shuō)教范疇，也不能把五大發(fā)展教育向教條化方向發(fā)展?！皠?chuàng)新、綠色、協(xié)調(diào)、共享、開(kāi)放”的發(fā)展理念充分指明了發(fā)展方向。在五大發(fā)展理念運(yùn)用中，應(yīng)避免政策教育和形勢(shì)教育結(jié)合的簡(jiǎn)單教育模式，應(yīng)充分發(fā)揮教育實(shí)踐基地、思想政治理論課等各種渠道的作用，進(jìn)一步提高學(xué)生思想認(rèn)識(shí)。

2、發(fā)揮大學(xué)生主導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)興趣

大學(xué)階段學(xué)生還沒(méi)有正式的進(jìn)入到社會(huì)，學(xué)習(xí)任務(wù)和校園圍墻將他與外面世界分隔開(kāi)。但大學(xué)生對(duì)步入社會(huì)的期望是很高的，通過(guò)兼職、志愿者服務(wù)等都參與到社會(huì)中，慢慢地融入到校園外的世界，努力的嘗試與外界接觸。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展現(xiàn)狀、怎樣健康的發(fā)展、發(fā)展形勢(shì)等，對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)這不僅僅是對(duì)未來(lái)的期待，也是對(duì)現(xiàn)實(shí)的關(guān)注。五大發(fā)展理念在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展全局的改革中，大學(xué)生主動(dòng)參與其中的熱情和積極的態(tài)度，也是發(fā)展五大發(fā)展理念融入到高校思想政治教育中不可缺少的力量源泉；加強(qiáng)學(xué)生對(duì)五大發(fā)展理念的精神實(shí)質(zhì)和思想內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)，以創(chuàng)新、綠色、協(xié)調(diào)、共享、開(kāi)放為發(fā)展要求，提高學(xué)生全面發(fā)展，同時(shí)也要打破傳統(tǒng)的教學(xué)模式，從學(xué)生的角度出發(fā)，調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，發(fā)揮學(xué)生主導(dǎo)地位，為更好的發(fā)揮學(xué)生的主體作用提供保障。

3、加強(qiáng)教師資源力量，提高教學(xué)質(zhì)量和效果

教師是促進(jìn)教育發(fā)展的主要力量，對(duì)學(xué)生理論知識(shí)學(xué)習(xí)和價(jià)值取向起著關(guān)鍵性的作用。高校的教學(xué)知識(shí)系統(tǒng)完備，學(xué)科較全面，為開(kāi)展五大發(fā)展理念教學(xué)提供有利條件。五大發(fā)展理念盡管對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)展問(wèn)題指明了方向，但涉及到了經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)、文化和生態(tài)文明建設(shè)等方面，所以，將五大發(fā)展理念融入到高校的思想政治教育中，需要專(zhuān)業(yè)的思想政治理論課教師，也需要其他科目教師的支持。可以通過(guò)主題報(bào)告、知識(shí)輔導(dǎo)等形式，還可以通過(guò)根據(jù)思想政治理論課的課程進(jìn)行教學(xué)，全面的整合資源，提高教師專(zhuān)業(yè)水平，加強(qiáng)教師隊(duì)伍，大力發(fā)展教學(xué)理念的研究和學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升教學(xué)質(zhì)量和效果。

4、與中國(guó)特色社會(huì)主義教育形結(jié)合，增強(qiáng)政治認(rèn)同

在高校的思想政治教育中，將馬克思主義融入到課堂或者加進(jìn)教材中是很容易的，但是真正的灌輸給學(xué)生，學(xué)生真正理解確是很難的。所以，加強(qiáng)五大發(fā)展理念的對(duì)學(xué)生的感染力和吸引力，必須達(dá)成思想共識(shí)。理論自信、制度自信和道路自信是思想達(dá)成共識(shí)的重要基礎(chǔ)。當(dāng)前大學(xué)生有思維敏捷，視野開(kāi)闊等優(yōu)點(diǎn)，但是在當(dāng)代發(fā)展的前提下，各式各樣的社會(huì)思想出現(xiàn)，判斷對(duì)錯(cuò)、辨別是非等都需要很強(qiáng)的政治定力。在這樣的背景下，應(yīng)根據(jù)中國(guó)特色社會(huì)主義教育模式，從我國(guó)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)出發(fā)，將五大發(fā)展理念灌輸?shù)綄W(xué)生的大腦中，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)思想教育的認(rèn)知，加深學(xué)生對(duì)國(guó)家、民族、黨的政治認(rèn)同，以此促使共識(shí)的達(dá)成。

五大發(fā)展理念是有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一整體，在高校政治思想教育工作中，應(yīng)處理好“創(chuàng)新、綠色、協(xié)調(diào)、共享、開(kāi)放”五大發(fā)展理念之間的關(guān)系，將其融入到高校的思想政治教育中，提升教師專(zhuān)業(yè)水平，進(jìn)而提高教學(xué)質(zhì)量和效率，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，增強(qiáng)學(xué)生政治認(rèn)同，進(jìn)一步提高學(xué)生的思想認(rèn)知，為今后在社會(huì)中發(fā)展提供保障。

【參考文獻(xiàn)】

[1]盧成觀，石妹舉.“五大發(fā)展理念”背景下我國(guó)思想政治教育面臨的難題與出路[j].商，2015.46.57.

[2]廖迎秀.以五大發(fā)展理念引領(lǐng)和創(chuàng)新思想政治教育實(shí)踐鍛煉法[j].商，2015.50.77.

【作者簡(jiǎn)介】

晁博紅（1984.10-），西安科技大學(xué)在讀研究生，研究方向：馬克思主義中國(guó)化.

全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。

在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。

當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。

以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)

“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。

“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師。客人的意見(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。

a.寧信勿疑

顧客一般不會(huì)無(wú)事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門(mén)管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。

c.寧嚴(yán)勿寬

對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門(mén)或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。

其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段。

1.堅(jiān)持部門(mén)“每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類(lèi)的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。

3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。

4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門(mén)短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。

5.各部門(mén)可根據(jù)部門(mén)的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。

1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。

3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。

5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類(lèi)的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。

如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。

“完美”是人類(lèi)追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒(méi)有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。

針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門(mén)檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。

設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)

通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)

酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。

加強(qiáng)溝通管理

部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等。

培育企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)，會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

員工培訓(xùn)

提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。

提高員工滿意度

提高員工對(duì)酒店的滿意度，對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。

結(jié)語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)“凡是”標(biāo)準(zhǔn)做到了，而且做到出色了才能進(jìn)一步提高顧客的滿意度酒店才能在周?chē)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)：

1.凡是客人看到的必須是整潔美觀衛(wèi)生的；

2.凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；

3.凡是客人享受到的服務(wù)必須是熱情禮貌周到的。

全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。

在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。

當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。

以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)

“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。

“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師。客人的意見(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。

a.寧信勿疑

顧客一般不會(huì)無(wú)事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門(mén)管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。

c.寧嚴(yán)勿寬

對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門(mén)或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。

其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段。

1.堅(jiān)持部門(mén)“每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類(lèi)的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。

3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。

4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門(mén)短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。

5.各部門(mén)可根據(jù)部門(mén)的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。

1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。

3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。

5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類(lèi)的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。

如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。

“完美”是人類(lèi)追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒(méi)有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。

全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。

在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。

當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。

以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。“質(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的.平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)

“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。

“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師?？腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。

a.寧信勿疑

顧客一般不會(huì)無(wú)事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門(mén)管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。

c.寧嚴(yán)勿寬

對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門(mén)或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。

其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段。

1.堅(jiān)持部門(mén)“每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類(lèi)的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。

3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。

4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門(mén)短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。

5.各部門(mén)可根據(jù)部門(mén)的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。

1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。

3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。

5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類(lèi)的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。

如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。

“完美”是人類(lèi)追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒(méi)有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。

人才培養(yǎng)、科學(xué)研究與社會(huì)服務(wù)被稱(chēng)為現(xiàn)代高等學(xué)校的三大職能。從歷史角度看，培養(yǎng)人才、科學(xué)研究這兩項(xiàng)職能最先得到重視和發(fā)展。英國(guó)的大學(xué)素以高質(zhì)量的教學(xué)聞名于世，德國(guó)的大學(xué)因科研聞名遐邇，美國(guó)大學(xué)則打破了傳統(tǒng)大學(xué)的封閉模式，特別是《莫雷爾法案》的頒布及“威斯康星觀念”的形成，社會(huì)服務(wù)作為高校職能被確立下來(lái)，服務(wù)形式越來(lái)越多、服務(wù)內(nèi)容更趨豐富。相對(duì)于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)的高校社會(huì)服務(wù)還處于發(fā)展階段，在理論探討方面還處于借鑒和引用階段，實(shí)踐方面存在服務(wù)領(lǐng)域狹窄、服務(wù)能力不強(qiáng)、效益低等問(wèn)題。高校提升社會(huì)服務(wù)能力是我國(guó)高校提高辦學(xué)水平和影響力亟待需要解決的問(wèn)題之一。

阿什比認(rèn)為，“大學(xué)為公眾服務(wù)的工作不是我們常見(jiàn)的美國(guó)農(nóng)工學(xué)院所一貫承擔(dān)的社會(huì)推廣工作，而是把大學(xué)獨(dú)具的多種學(xué)科的多類(lèi)智慧，用來(lái)解決適應(yīng)社會(huì)變化的研究中去”。

廣義的社會(huì)服務(wù)，是指高校的社會(huì)功能和角色，它包括培養(yǎng)人才、發(fā)展科學(xué)技術(shù)以及直接為社會(huì)服務(wù)等。就內(nèi)容來(lái)說(shuō)，高校的社會(huì)服務(wù)職能除了經(jīng)濟(jì)的之外，還包括社會(huì)的、政治的、文化的和教育的等各方面，就服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)來(lái)說(shuō)，既包括有償?shù)模舶ü嫘缘幕驘o(wú)償?shù)?。狹義的社會(huì)服務(wù)，就是高等學(xué)校以直接滿足社會(huì)的現(xiàn)實(shí)需要為目的，以培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才職能和發(fā)展知識(shí)職能為依托，有目的有計(jì)劃地向社會(huì)所提供的具有學(xué)術(shù)性的服務(wù)。高校社會(huì)性服務(wù)有著顯著的以下幾個(gè)特征：

首先社會(huì)服務(wù)的雙向性。高校的社會(huì)服務(wù)并非只是高校向社會(huì)提供服務(wù)的單向性活動(dòng)，而是高校與社會(huì)有關(guān)部門(mén)或社區(qū)相互協(xié)作、相互參與對(duì)方的活動(dòng)以滿足雙方各自的需要，它們之間是一種逐步發(fā)展的伙伴關(guān)系、合作關(guān)系。一方面，高校與企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)、向企業(yè)轉(zhuǎn)讓科研成果，實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐、科學(xué)技術(shù)與生產(chǎn)實(shí)際相結(jié)合，雙方相互促進(jìn)、互惠互利，學(xué)校得到了資助為其發(fā)展提供了更加雄厚的物質(zhì)條件，另一方面，具有雄厚科研實(shí)力的高校也成為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可缺少的動(dòng)力源，企業(yè)則由于得到高?？茖W(xué)技術(shù)的支持，提高了經(jīng)濟(jì)效益和員工的素質(zhì)，雙方實(shí)現(xiàn)了“雙贏”。同時(shí)，高?？梢岳米陨?xiàng)l件和優(yōu)勢(shì)，為社區(qū)提供各種服務(wù)，促進(jìn)了社區(qū)經(jīng)濟(jì)、政治、文化各方面的發(fā)展，社區(qū)也為高校提供各種資助，包括資金、人員、實(shí)驗(yàn)與實(shí)習(xí)場(chǎng)地等等，支援高校教學(xué)與研究。

其次社會(huì)服務(wù)的豐富性。高校社會(huì)服務(wù)的內(nèi)容和形式豐富多樣且靈活，高校與企業(yè)合作、高校與社區(qū)聯(lián)合、高校之間聯(lián)合服務(wù)等多種形式，且根據(jù)不同的需求，每種合作形式還有多種實(shí)施途徑，如在高校與企業(yè)合作方面，就有高校與企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)辦研究中心、建立科技園區(qū)、項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓、聯(lián)合辦學(xué)等多種途徑。關(guān)于社會(huì)服務(wù)內(nèi)容也很豐富，主要有為產(chǎn)業(yè)、企業(yè)的服務(wù)，為市民的各類(lèi)服務(wù)活動(dòng)也占有一定的比例。高校還應(yīng)該積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)合社會(huì)、地方發(fā)展的需求，靈活調(diào)整服務(wù)的形式和內(nèi)容，在保證學(xué)校正常教學(xué)的同時(shí),依靠高校自身的優(yōu)勢(shì)，最大限度地滿足社會(huì)的需求，為社會(huì)發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。

三是社會(huì)服務(wù)的針對(duì)性。在為社會(huì)服務(wù)的過(guò)程中，高校重視根據(jù)社會(huì)需求及時(shí)調(diào)整自身的服務(wù)內(nèi)容、手段，在促進(jìn)社會(huì)和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，加強(qiáng)高校與社會(huì)之間思想、信息和知識(shí)的雙向流動(dòng)，使高校自身總處于調(diào)整和變革中。

四是社會(huì)服務(wù)的實(shí)體化。過(guò)去高校主要是通過(guò)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、成果轉(zhuǎn)讓等形式為社會(huì)服務(wù)，特別是經(jīng)濟(jì)服務(wù)還比較簡(jiǎn)單的話，那么現(xiàn)在高校的社會(huì)服務(wù)則應(yīng)該是利用自身的優(yōu)勢(shì)與社會(huì)有關(guān)部門(mén)合作成立聯(lián)合體，建立或合作建立生產(chǎn)實(shí)體，直接承包企業(yè)中的某些技術(shù)革新和產(chǎn)品更新等方面的任務(wù)，直接把科技成果轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，通過(guò)服務(wù)實(shí)體的運(yùn)行實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)的正?；⒁?guī)范化。

決策咨詢：決策是一個(gè)過(guò)程，而非簡(jiǎn)單的“拍板”。它要經(jīng)歷情報(bào)搜集、設(shè)計(jì)方案、選擇方案、審查方案四個(gè)階段，而總體決策又須建立在部門(mén)決策的基礎(chǔ)之上，沒(méi)有對(duì)某一問(wèn)題的深入研究，沒(méi)有對(duì)幾種決策方案的比較權(quán)衡，僅僅依賴經(jīng)驗(yàn)或領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是難以作出正確決策的。這時(shí)就需要有智研究者對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行深入的調(diào)查、嚴(yán)密的論證并提供決策方案。高校專(zhuān)家云集,數(shù)據(jù)庫(kù)和圖書(shū)資料藏量豐富,可為所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展及時(shí)提供各類(lèi)信息咨詢,擔(dān)當(dāng)區(qū)域發(fā)展“參謀部”、“智囊團(tuán)”的角色。地方政府和企業(yè)公司可直接將區(qū)域戰(zhàn)略研發(fā)中心建在高校,或?qū)⒉糠智罢靶哉哐芯空n題委托高校完成。高等院校應(yīng)利用其擁有大量的各學(xué)科先進(jìn)人才和技術(shù)、設(shè)備，為其相關(guān)產(chǎn)業(yè)和企事業(yè)單位提供相應(yīng)的技術(shù)支持，為社會(huì)提供咨詢服務(wù)。

人力資源的開(kāi)發(fā)：人力資源是指一定時(shí)期內(nèi)組織中的人所擁有的能夠被企事業(yè)單位所用，且對(duì)價(jià)值創(chuàng)造起貢獻(xiàn)作用的教育、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)、體力等的總稱(chēng)。人力資源的一個(gè)顯著特征是開(kāi)發(fā)的可持續(xù)性，也就意味著，不僅人力的使用過(guò)程是開(kāi)發(fā)的過(guò)程，而且培訓(xùn)、積累、創(chuàng)造過(guò)程也是開(kāi)發(fā)過(guò)程，人力資源是可以多次開(kāi)發(fā)的資源?，F(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展使得人力資源的開(kāi)發(fā)更顯迫切，高校是一個(gè)人力資源開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)的重要場(chǎng)所，更需要學(xué)校對(duì)國(guó)民素質(zhì)的提升以及終身學(xué)習(xí)理念的落實(shí)作出貢獻(xiàn)。學(xué)校要充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，做好課程開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)工作，將最新的理論創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等成果及時(shí)與現(xiàn)階段的實(shí)際相結(jié)合，通過(guò)各種手段傳播，使人力資源就業(yè)能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)能力、管理能力等有所提高，進(jìn)而提高生產(chǎn)效率和生產(chǎn)水平。

技術(shù)創(chuàng)新：高?？蒲谐晒图夹g(shù)創(chuàng)新的成果面向的主體是行業(yè)和企業(yè)，科技成果的大面積轉(zhuǎn)化，其主導(dǎo)作用在于政府和市場(chǎng)，造成目前“成果多、轉(zhuǎn)化少、推廣難”現(xiàn)象的癥結(jié)在于以下兩個(gè)方面。一方面，科技成果的需求方――企業(yè)，對(duì)科技成果的需求量及迫切性在目前情況下尚未達(dá)到應(yīng)有的水平，企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)有待進(jìn)一步提高。另一方面，高?？萍汲晒D(zhuǎn)化機(jī)制尚未理順，科研項(xiàng)目數(shù)、科研經(jīng)費(fèi)數(shù)、發(fā)表論文數(shù)、鑒定成果數(shù)等指標(biāo)是高?？蒲泄ぷ髯非蟮闹饕繕?biāo)，存在著“重理論研究、輕實(shí)際應(yīng)用”的問(wèn)題，導(dǎo)致科研與生產(chǎn)實(shí)踐相脫離，許多的科技成果也僅停留在研究階段。

文化的創(chuàng)新與傳承：鄭克強(qiáng)在《培育大學(xué)創(chuàng)新文化》一文中曾說(shuō)：“大學(xué)是創(chuàng)新的沃土，創(chuàng)新是大學(xué)的靈魂?！比魏我粋€(gè)科技創(chuàng)新層出不窮、生產(chǎn)力迅速發(fā)展的時(shí)代，都需要文化來(lái)引領(lǐng)。21世紀(jì)大學(xué)對(duì)于國(guó)家興亡、社會(huì)進(jìn)步的作用舉足輕重?，F(xiàn)在大學(xué)不僅是知識(shí)的傳播中心，更是知識(shí)創(chuàng)造的搖籃。新思維和新技術(shù)的產(chǎn)生需要適宜的土壤，而當(dāng)今大學(xué)擁有眾多的學(xué)科領(lǐng)域和專(zhuān)家學(xué)者，有科學(xué)、民主、創(chuàng)新的精神理念，有平等、開(kāi)放、自由的學(xué)術(shù)氛圍，有幾十年甚至幾百年的文化積淀，其得天獨(dú)厚的條件不斷激勵(lì)著新思想、新技術(shù)的產(chǎn)生，大學(xué)在推動(dòng)社會(huì)文化創(chuàng)新方面的作用是有目共睹的，近來(lái)在浙江中部農(nóng)村掀起的新農(nóng)村建設(shè)就與高校的一批學(xué)者的參與而更富有文化的意蘊(yùn)。而在文化的傳承方面，大學(xué)更有著不可替代的作用，這也是大學(xué)的新使命，如龍泉青瓷傳統(tǒng)燒制技藝入選“人類(lèi)非遺”，標(biāo)志著龍泉青瓷傳統(tǒng)燒制技藝被正式批準(zhǔn)列入人類(lèi)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表作名錄，成為全球第一也是唯一入選的陶瓷類(lèi)項(xiàng)目，這項(xiàng)目的申報(bào)與包裝和高校專(zhuān)業(yè)人才的介入是分不開(kāi)的。

我國(guó)的高等學(xué)校社會(huì)服務(wù)目前還存在的問(wèn)題是：服務(wù)觀念弱，服務(wù)能力不強(qiáng)，跟企業(yè)和社區(qū)聯(lián)系少等問(wèn)題。為此大學(xué)應(yīng)該理念、機(jī)制、評(píng)價(jià)體系等方面加強(qiáng)建設(shè)切實(shí)地提高社會(huì)服務(wù)能力。

一要明確高校的辦學(xué)理念。

社會(huì)服務(wù)作為高校的重要職能之一，已為大多數(shù)高校管理者和教職工認(rèn)同，但真正認(rèn)同并付諸于實(shí)踐的較少，更多的只是在理論層面上。學(xué)校管理者應(yīng)正確樹(shù)立社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，要堅(jiān)持社會(huì)效益為主的原則，高校特別是地方高校，更要結(jié)合本地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求相一致，更好地引領(lǐng)、指導(dǎo)、服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

二要明確激勵(lì)導(dǎo)向機(jī)制：

以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以學(xué)校推動(dòng)自身發(fā)展和社會(huì)發(fā)展為目的，以知識(shí)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)為依托，向社會(huì)提供服務(wù)活動(dòng)。當(dāng)前高校教師大多熱衷于基礎(chǔ)研究，申報(bào)縱向課題，以論文作為研究的主要成果，這與當(dāng)下高校教師的職稱(chēng)晉升機(jī)制、教師業(yè)績(jī)的考評(píng)機(jī)制等與教師個(gè)人利益密不可分，只有將參與社會(huì)性服務(wù)的教師所產(chǎn)生的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益作為重要的教師評(píng)價(jià)組成部分，甚至給予相當(dāng)?shù)膬A斜政策才能使教師真正潛下心來(lái)從事社會(huì)服務(wù)工作，也才能使高校大量的科研成果得以應(yīng)用，提升成果轉(zhuǎn)化效率，促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和文化創(chuàng)新，從而對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到大學(xué)應(yīng)有的技術(shù)革新和文引領(lǐng)的作用。

三是社會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立。

目前高校對(duì)科學(xué)研究的評(píng)價(jià)體系已基本建立，并已實(shí)施多年，而對(duì)社會(huì)服務(wù)的評(píng)價(jià)體系還有待進(jìn)一步完善，特別是其導(dǎo)向功能和診斷功能還有待進(jìn)一步的明確，對(duì)社會(huì)服務(wù)的量與質(zhì)的權(quán)重分配還有待商榷，對(duì)社會(huì)服務(wù)的評(píng)價(jià)重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)移到是否推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，將科研成果產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化作為社會(huì)性服務(wù)質(zhì)量和水平的重要標(biāo)尺。

四是管理制度的建設(shè)。

學(xué)校要定期不定期地研究社會(huì)服務(wù)工作，設(shè)立全校性社會(huì)服務(wù)管理的職能部門(mén)，或由有關(guān)職能部門(mén)代理執(zhí)行全校社會(huì)服務(wù)的管理。要制定配套的社會(huì)服務(wù)工作管理辦法、規(guī)章、制度，制定社會(huì)服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，要有組織、有計(jì)劃地培養(yǎng)一批思想作風(fēng)好、科研水平高、技術(shù)能力強(qiáng)的社會(huì)服務(wù)骨干或隊(duì)伍。社會(huì)服務(wù)要健康、高效地發(fā)展，必須正確處理人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、直接社會(huì)服務(wù)三項(xiàng)職能的關(guān)系，建立協(xié)調(diào)三項(xiàng)職能的平衡機(jī)制。三項(xiàng)職能是相輔相成的，社會(huì)服務(wù)能夠促進(jìn)教學(xué)與科研的發(fā)展，通過(guò)服務(wù)，能直接了解社會(huì)新的需要、新的問(wèn)題,為教育補(bǔ)充豐富的內(nèi)容和為科研提供信息與課題。而教學(xué)水平的提高，科研成果的豐碩，又成為高校社會(huì)服務(wù)的前提和優(yōu)勢(shì)。只有三項(xiàng)職能之間平衡協(xié)調(diào)，相互促進(jìn)，才能保證社會(huì)服務(wù)的正確方向，形成三者之間的良性循環(huán)。

遼寧鳳凰飯店緊密?chē)@《沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇九

鐵路服務(wù)的質(zhì)量一直是人們比較關(guān)注的話題，無(wú)論是從乘客的安全和舒適度還是從鐵路公司的運(yùn)營(yíng)績(jī)效來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量都是至關(guān)重要的。這篇文章將通過(guò)介紹鐵路服務(wù)質(zhì)量案例以及筆者的感悟體會(huì)，探討如何優(yōu)化鐵路服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度。

第二段：案例分析

在中國(guó)鐵路建設(shè)與運(yùn)營(yíng)不斷推進(jìn)的過(guò)程中，有很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)典案例。例如，在鐵路公司加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和培訓(xùn)的帶動(dòng)下，旅客滿意度水平逐年提高。還有一些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，比如提供更多豐富的車(chē)站服務(wù)和列車(chē)餐飲選擇，加強(qiáng)信息化建設(shè)，推崇“綠色出行”的理念等等。鐵路公司在不斷發(fā)展與改進(jìn)的同時(shí)，逐漸將服務(wù)質(zhì)量提高到了一個(gè)新的高度，贏得了廣大旅客和社會(huì)的信賴。

第三段：影響分析

然而，在服務(wù)過(guò)程中，仍然會(huì)出現(xiàn)一些不如意的情況，如誤點(diǎn)、擁堵、服務(wù)不周等，這時(shí)候，重要的是讓鐵路公司及時(shí)反思與改進(jìn)。通過(guò)對(duì)影響因素的深入分析，可以發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題的產(chǎn)生都與管理、技術(shù)、人員等有關(guān)。尤其是在人員崗位流動(dòng)和多任務(wù)執(zhí)行中，面對(duì)客觀情況的不同，需要更加注重員工的培訓(xùn)和素質(zhì)提升，從而實(shí)現(xiàn)始終保持服務(wù)質(zhì)量。

第四段：對(duì)策建議

如何提升鐵路服務(wù)質(zhì)量呢？總結(jié)上述案例和影響，筆者提出以下建議：第一，建立健全的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)制，找出影響服務(wù)質(zhì)量的痛點(diǎn)及其原因，采取針對(duì)性的措施。第二，注重人員培訓(xùn)和管理工作，聯(lián)合多個(gè)部門(mén)，提高服務(wù)人員識(shí)別和解決客戶問(wèn)題的能力。第三，引入更多先進(jìn)的信息化管理技術(shù)，通過(guò)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控和效益評(píng)估，并及時(shí)獲得信息反饋，有助于整體提高服務(wù)質(zhì)量、效率與經(jīng)濟(jì)效益。第四，不斷提高對(duì)環(huán)保之能源、車(chē)輛、設(shè)施等的投入，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的綠色追蹤管理。

第五段：結(jié)論

鐵路作為出行重要方式之一，在服務(wù)質(zhì)量上具有特殊的意義，如何提高服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客日益增長(zhǎng)的多元化需求，是鐵路公司不斷探究和發(fā)展的方向。只有不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，尊重旅客，滿足其需求，鐵路才能在日新月異的時(shí)代發(fā)展步伐中乘風(fēng)破浪，迎接明天的更加輝煌的發(fā)展前景。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十

正文第一篇：服務(wù)質(zhì)量整改措施會(huì)議記錄近日，武漢市公交辦召開(kāi)三月份以來(lái)公交突出問(wèn)題檢查和受理投訴情況通報(bào)會(huì)，市公交集團(tuán)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、各運(yùn)營(yíng)公司及通恒公司、華昌公司、汽渡所分管外勤的經(jīng)理及運(yùn)安部長(zhǎng)參加了會(huì)議。

會(huì)上，播放了在檢查中發(fā)現(xiàn)的駕駛員開(kāi)車(chē)使用微信，古琴臺(tái)站、宏基客運(yùn)站等站點(diǎn)公交車(chē)站外?？俊⒃秸?、雙排?？康韧怀鰡?wèn)題的視頻。通報(bào)了檢查中發(fā)現(xiàn)的車(chē)輛設(shè)施殘缺、松垮、破損;駕駛室保潔不到位;運(yùn)營(yíng)秩序不規(guī)范;駕駛員開(kāi)車(chē)打電話、吸煙、玩微信;車(chē)身廣告畫(huà)面粘貼不牢或破損;服務(wù)標(biāo)識(shí)缺失、模糊或安裝不規(guī)范;少數(shù)駕駛員未落實(shí)統(tǒng)一著裝、持證上崗和使用普通話服務(wù)等八個(gè)方面的問(wèn)題。同時(shí)通報(bào)了一季度受理投訴情況，總結(jié)歸納了六大類(lèi)投訴問(wèn)題，提出對(duì)運(yùn)營(yíng)秩序、安全類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、按規(guī)定使用空調(diào)類(lèi)等投訴重點(diǎn)整改的措施。

孫文鋒副主任宣講了新制定的《市公交辦關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)公交投訴管理工作的通知》，對(duì)開(kāi)展投訴受理人員培訓(xùn)，提高公交投訴辦理水平;認(rèn)真辦理群眾投訴，及時(shí)解決市民的訴求;明確工作責(zé)任，完善投訴管理制度;加強(qiáng)督促檢查，實(shí)行有責(zé)投訴考核;定期通報(bào)，認(rèn)真整改;建立互通機(jī)制，方便信息查詢等六個(gè)方面提出了嚴(yán)格的要求。

呂志學(xué)副主任圍繞運(yùn)營(yíng)服務(wù)檢查工作存在的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)要提高承諾整改工作的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化駕駛員的教育;基層管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理;在車(chē)輛設(shè)施方面注重細(xì)節(jié)、提高標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)信息溝通，減少投訴;重點(diǎn)抓好規(guī)范停靠、嚴(yán)禁駕駛員開(kāi)車(chē)使用手機(jī)、按規(guī)定使用空調(diào)、抓好車(chē)輛環(huán)境衛(wèi)生、車(chē)容車(chē)貌等五項(xiàng)工作，督促檢查落實(shí)，形成駕駛員的自覺(jué)行動(dòng)。

通報(bào)曝光，并把不二次進(jìn)站作為重中之重的突出問(wèn)題抓好整改。通過(guò)全體公交人員的共同努力，力爭(zhēng)在今年的電視問(wèn)政中交上一份合格的答卷。

針對(duì)近日公司走群眾路線實(shí)踐活動(dòng)中,員工反應(yīng)飯?zhí)貌似焚|(zhì)量下降、飲食結(jié)構(gòu)單一和小賣(mài)部食品價(jià)格高于市場(chǎng)平均價(jià)格等諸多問(wèn)題，新元分公司領(lǐng)導(dǎo)班子特組織了分公司領(lǐng)導(dǎo)班子全體和餐飲對(duì)組負(fù)責(zé)人以及相關(guān)人員召開(kāi)了關(guān)于如何提高食堂菜品質(zhì)量的專(zhuān)題會(huì)議。在此期間還特別成立伙食質(zhì)量檢查小組分別到飯?zhí)迷纭⒅?、晚餐摸底詢查。現(xiàn)針對(duì)存在的問(wèn)題我們的解決方案及措施如下:。

為扎實(shí)提高飯菜質(zhì)量，解決職工衣食住行中存在的問(wèn)題，以職工身體和公司要求為本，重視員工的飲食習(xí)慣，力求達(dá)到職工要求，合理配餐，以家常飯為標(biāo)準(zhǔn)的食堂管理指導(dǎo)思想，為職工提供更好的服務(wù)，現(xiàn)從以下幾方面對(duì)食堂進(jìn)行了要求：

（一）、以家常飯的味道為追求目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

1、提出“飯菜質(zhì)量從米湯抓起”。家常飯雖然清淡，但吃起來(lái)覺(jué)得很香，而飯館里的飯菜長(zhǎng)時(shí)間吃就會(huì)感到膩，現(xiàn)在食堂廚師養(yǎng)成了多用調(diào)料、味精提味的習(xí)慣，導(dǎo)致職工吃的時(shí)間久了對(duì)食堂的飯菜產(chǎn)生厭煩感，而家常飯調(diào)料少而清淡，保持了菜、面原有的味道，久吃不膩。所以食堂的工作人員在添加調(diào)料或輔料時(shí)必須按照標(biāo)準(zhǔn)、比例添加，能不用的輔料盡量不用，能少用調(diào)料的絕不能多用，在日常工作中明確責(zé)任，充分發(fā)揮出自己的特長(zhǎng)，必須把做家常飯當(dāng)成自己的追求，要讓職工吃的爽口，吃出家常飯菜的那種味道。

2、根據(jù)市場(chǎng)、季節(jié)、營(yíng)養(yǎng)等綜合因素合理制定飯菜花樣和品種，提高飯菜質(zhì)量，增加、創(chuàng)新花樣品種，還要保持傳統(tǒng)的品種不流失，經(jīng)常推出職工比較喜歡的菜品種，保證每天的飯菜是不同花樣和品種不重復(fù)。在冬季加工好的飯菜容易變冷，要做好加工好飯菜的保熱工作，使職工能夠在食堂吃到比較滿意的飯菜。

數(shù)多一點(diǎn)，使飯菜浪費(fèi)度降到最低，又不會(huì)使飯菜不夠吃，保證職工吃上新鮮飯菜。

4、根據(jù)員工需求,加強(qiáng)飯?zhí)眯〕创翱诘氖褂寐?，增設(shè)職工意見(jiàn)箱，根據(jù)職工反饋意見(jiàn)與日常小炒質(zhì)量作為職工月度考核依據(jù)，同時(shí)飯?zhí)脙?nèi)部加強(qiáng)人員管理、狠抓技術(shù)、狠抓服務(wù)、狠抓質(zhì)量。

5、餐飲對(duì)組要根據(jù)公司人才建設(shè)工作，每月認(rèn)真組織評(píng)選一位服務(wù)明星。通過(guò)樹(shù)立典型給每一位員工樹(shù)立正面積極向上的工作心態(tài)，抓兩頭、帶中間。好的要給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)、差的要及時(shí)批評(píng)改進(jìn)。所有窗口員工實(shí)行掛牌服務(wù)。

（二）、規(guī)范食堂管理工作，提高人員服務(wù)意識(shí)。

1、食堂工作人(請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注：)員要對(duì)采購(gòu)的原料做好三查工作：查數(shù)（認(rèn)真核對(duì)件數(shù)、斤數(shù)）、查質(zhì)（嚴(yán)格把關(guān)質(zhì)量檢查，確保無(wú)霉變）、查賬（仔細(xì)核對(duì)賬實(shí)是否相符），加強(qiáng)成本管理，從各個(gè)環(huán)節(jié)減少和杜絕浪費(fèi)，從源頭上降低直接原料的成本，采購(gòu)的物品由食堂工作人員仔細(xì)驗(yàn)收簽名。

“學(xué)、練、比”提升服務(wù)人員個(gè)人技能素質(zhì)，需要說(shuō)明一點(diǎn)的是各項(xiàng)培訓(xùn)及技術(shù)比武內(nèi)容以家常菜品為主，通過(guò)以上方法幫助職工樹(shù)立全心全意為員工服務(wù)的思想，講究職業(yè)道德，對(duì)待職工要態(tài)度和藹、主動(dòng)熱情、語(yǔ)言文明、認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極與職工溝通、探討飯菜問(wèn)題，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

3、計(jì)劃在兩個(gè)餐飲隊(duì)組實(shí)行輪崗制度，各班組長(zhǎng)以上管理人員崗位不固定，工作業(yè)績(jī)好的班組長(zhǎng)與業(yè)績(jī)不好的班組長(zhǎng)崗位可以進(jìn)行互換，只換班長(zhǎng)不換隊(duì)伍，通過(guò)互換實(shí)際體會(huì)，一個(gè)是促進(jìn)后者學(xué)習(xí)前者的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，另一個(gè)是前者幫助后者改善其原班組的服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況利用經(jīng)濟(jì)杠桿對(duì)互換班組長(zhǎng)的工資做出適當(dāng)?shù)钠钫{(diào)整，直到幫教結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量經(jīng)分公司領(lǐng)導(dǎo)班子考核合格后結(jié)束。

（三）、加強(qiáng)個(gè)人衛(wèi)生和用具衛(wèi)生管理。

1、食堂工作人員的形象直接影響著就餐人員的食欲，要嚴(yán)格要求個(gè)人，工作人員頭發(fā)不能外露，勤洗手、剪指甲，工作服要保持潔白，食堂人員保持自己精干，做出的飯菜才有好的味道。

2、加強(qiáng)對(duì)食堂的衛(wèi)生管理和日常監(jiān)督檢查，并且在每月月底結(jié)合新質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化考核內(nèi)容組織對(duì)餐飲隊(duì)組進(jìn)行月度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化檢查，保證食堂大廳和操作間的衛(wèi)生靜、動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)，使用的餐具、廚具“刀、墩、板、桶、盆、灶、鍋、抹布等都要及時(shí)清潔定點(diǎn)放置，及時(shí)清理餐桌上衛(wèi)生，避免職工飲食環(huán)境出現(xiàn)臟亂差現(xiàn)象。積極召開(kāi)班組會(huì)議，解決遺留問(wèn)題、提出新的要求、找出問(wèn)題想辦法提高服務(wù)水平和飯菜質(zhì)量，力爭(zhēng)使分廠食堂能優(yōu)質(zhì)、安全、高效地服務(wù)于廣大職工，做到讓職工吃飽、吃好。

二、關(guān)于食堂小賣(mài)部物價(jià)高于市場(chǎng)平均價(jià)格的整改措施。職工食堂物價(jià)居高不下的主要原因在于，酒水副食累產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道長(zhǎng)期以來(lái)都是通過(guò)二道販甚至是三道販購(gòu)進(jìn)，并且按照公司財(cái)務(wù)的要求要有正規(guī)的發(fā)票，加上發(fā)票稅這就導(dǎo)致本身咱們的進(jìn)貨價(jià)格就高于市場(chǎng)的平均售價(jià)，而長(zhǎng)期以來(lái)分公司一直苦于找不到正規(guī)代理商直接進(jìn)貨，而公司市場(chǎng)上的進(jìn)貨渠道不需要開(kāi)發(fā)票所以咱們的小賣(mài)部食品就比市場(chǎng)價(jià)格要高。

整改措施。

1、嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道，首先分公司積極尋找與直接代理商聯(lián)系，繞過(guò)二道三道販子；其次，做好詢問(wèn)價(jià)手續(xù)，要求后勤黨總支監(jiān)督、分管經(jīng)營(yíng)和食堂的經(jīng)理參與，切實(shí)做到貨比三家，同時(shí)在未找到直接供應(yīng)商以前再繼續(xù)壓低票價(jià)，在原有基礎(chǔ)上再壓低5%票價(jià)。

2、與服務(wù)職工安全生產(chǎn)相結(jié)合，職工去小賣(mài)部的主要消費(fèi)品大。

都為酒水類(lèi)，為杜絕職工酒后上班和酒后鬧事的情況出現(xiàn)，將原有的酒水類(lèi)商品去除，同時(shí)豐富銷(xiāo)售物品，例如增加些熟肉類(lèi)、米面類(lèi)等我們能直接購(gòu)置的食品來(lái)豐富職工的貨架。

3、食堂經(jīng)營(yíng)要在保證成本費(fèi)用的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)零利潤(rùn)，同時(shí)規(guī)范日常接待手續(xù)，各種接待要走領(lǐng)導(dǎo)接待費(fèi)用，并且要做好登記，切實(shí)做到吃飯必須簽字，控制內(nèi)部消耗，免去一些不必要的內(nèi)部接待。

以上有關(guān)小賣(mài)部的整改措施現(xiàn)已在實(shí)施中，米、面等一些副食已經(jīng)擺上職工的貨架，通過(guò)前段時(shí)間的觀察，職工購(gòu)買(mǎi)熱情挺高，分公司準(zhǔn)備在八月十五前繼續(xù)通過(guò)物品置換來(lái)豐富職工的貨架，徹底將酒水類(lèi)全部換下貨架。

新元分公司。

二〇一四年八月。

第三篇：長(zhǎng)治西收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量調(diào)查整改措施長(zhǎng)治西收費(fèi)站第一季度“滿意在太長(zhǎng)”

下：

為了能夠不斷提升長(zhǎng)治西收費(fèi)站的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,打造顧客就是上帝,為廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)思想和理念。長(zhǎng)治西收費(fèi)站全體員工在站長(zhǎng)的帶領(lǐng)與號(hào)召之下提出一切為了廣大司乘人員，“滿意服務(wù)于您心”的倡議口號(hào)。具體整改步驟如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。主要是以站里面的優(yōu)秀員工為榜樣，大家相互學(xué)習(xí)、相互幫助，共同提高。

二、進(jìn)行滿意度調(diào)查。長(zhǎng)治西收費(fèi)站全體收費(fèi)員工每人每月要進(jìn)行不少于二十輛車(chē)的調(diào)查。征求社會(huì)意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。具體事宜由值班站長(zhǎng)和各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

三、快速放行，確保暢通。為往司乘提供安全、快捷暢通的通行環(huán)境。

四、做好便民延伸服務(wù)。及時(shí)、熱情地幫助遇到困難的司乘人員，急顧客之所急，想顧客之所想，為他們解決后顧之憂，以便于各項(xiàng)工作的更好開(kāi)展。

五、更加深入開(kāi)展“文明禮儀、微笑服務(wù)”工作。讓司乘人員感到到溫馨，重根本服務(wù)于群眾。

長(zhǎng)治西收費(fèi)站。

二〇一四年三月二十五日。

第四篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理效益年自查整改措施為了認(rèn)真貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于全省開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理效益年活動(dòng)的意見(jiàn)》，我院多次召開(kāi)有關(guān)會(huì)議，層層落實(shí)，成立了醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，逐級(jí)負(fù)責(zé)，完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，努力提高我院的服務(wù)水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務(wù)。針對(duì)我院現(xiàn)狀，根據(jù)《臨沂市醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行了一次認(rèn)真的自查，找出了目前我院存在的問(wèn)題，為了及時(shí)有效的加以改正，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面制定相關(guān)措施：

一.進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：

人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，極大調(diào)動(dòng)了一線醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性。通過(guò)學(xué)習(xí)為每一位醫(yī)務(wù)人員熟練掌握基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能打下良好的基矗每一位醫(yī)務(wù)人員都做到了對(duì)技術(shù)精益求精、潛心向?qū)W、積極進(jìn)取，在工作和學(xué)習(xí)中不斷提高技術(shù)水平。1-6月份，在職職工共撰寫(xiě)發(fā)表論文6篇，在省級(jí)刊物發(fā)表論文4篇，市級(jí)2篇。并且在學(xué)習(xí)中不忘教育全體醫(yī)務(wù)人員在工作中要處處體現(xiàn)以人為本、尊重、關(guān)愛(ài)、方便、服務(wù)病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹(shù)立了全心全意為人民服務(wù)的觀念，樹(shù)立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛(ài)國(guó)守法、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學(xué)習(xí)宣傳教育活動(dòng)的高潮。讓每個(gè)患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風(fēng)。

二.完善和開(kāi)展各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)：

我院底子薄，臨床工作開(kāi)展比較晚，面對(duì)這種現(xiàn)狀。領(lǐng)導(dǎo)班子沒(méi)有因陋就簡(jiǎn)，而是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，全面保證業(yè)務(wù)科室建設(shè)符合國(guó)家或省的基本標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術(shù)安全有效。針對(duì)目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組沒(méi)有隨波逐流，而是嚴(yán)格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。

三.充分利用現(xiàn)有設(shè)備，購(gòu)置必需的醫(yī)療器械，全面提高診治水平：

充分利用現(xiàn)有的設(shè)備，以免造成資源浪費(fèi)。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領(lǐng)導(dǎo)班子立足于高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，一步到位，多方籌集資金12萬(wàn)元購(gòu)置了半自動(dòng)生化分析儀、麻醉呼吸機(jī)、尿十項(xiàng)分析儀、立式高壓消毒鍋等醫(yī)療設(shè)備。對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)維修，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全可靠，計(jì)量器具精確可信。

四.建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程：

實(shí)行規(guī)范化管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強(qiáng)化責(zé)任。認(rèn)真落實(shí)院長(zhǎng)查房制度，行政總值班制度。醫(yī)技科室強(qiáng)化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制、三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等74項(xiàng)制度。同時(shí)認(rèn)真貫徹執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理規(guī)定，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥，嚴(yán)把術(shù)中操作關(guān)、術(shù)后觀察關(guān)。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術(shù)182例，無(wú)一例出現(xiàn)差錯(cuò)事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時(shí)也帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，臨床業(yè)務(wù)收入比去年同期增長(zhǎng)了23.95%。

第：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理效益年自查整改措施加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療服務(wù)水平。

和技術(shù)操作規(guī)范，努力提高我院的服務(wù)水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務(wù)。針對(duì)我院現(xiàn)狀，根據(jù)《臨沂市醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行了一次認(rèn)真的自查，找出了目前我院存在的問(wèn)題，為了及時(shí)有效的加以改正，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面制定相關(guān)措施：

一進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：

民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學(xué)習(xí)宣傳教育活動(dòng)的高潮。讓每個(gè)患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風(fēng)。

二完善和開(kāi)展各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)：

我院底子薄，臨床工作開(kāi)展比較晚，面對(duì)這種現(xiàn)狀。領(lǐng)導(dǎo)班子沒(méi)有因陋就簡(jiǎn)，而是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，全面保證業(yè)務(wù)科室建設(shè)符合國(guó)家或省的基本標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術(shù)安全有效。針對(duì)目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組沒(méi)有隨波逐流，而是嚴(yán)格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。

三充分利用現(xiàn)有設(shè)備，購(gòu)置必需的醫(yī)療器械，全面提高診治水平：

充分利用現(xiàn)有的設(shè)備，以免造成資源浪費(fèi)。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領(lǐng)導(dǎo)班子立足于高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，一步到位，多方籌集資金萬(wàn)元購(gòu)置了半自動(dòng)生化分析儀、麻醉呼吸機(jī)、尿十項(xiàng)分析儀、立式高壓消毒鍋等好范文版權(quán)所有，文秘工作者共同的天地!醫(yī)療設(shè)備。對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)維修，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全可靠，計(jì)量器具精確可信。

四建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程：

度。醫(yī)技科室強(qiáng)化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，住院醫(yī)師小時(shí)負(fù)責(zé)制、三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項(xiàng)制度。同時(shí)認(rèn)真貫徹執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理規(guī)定，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥，嚴(yán)把術(shù)中操作關(guān)、術(shù)后觀察關(guān)。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術(shù)例，無(wú)一例出現(xiàn)差錯(cuò)事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時(shí)也帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，臨床業(yè)務(wù)收入比去年同期增長(zhǎng)了。

五保證藥品、試劑及醫(yī)用材料的質(zhì)量，確保病人治療安全有效：

保證藥品、試劑、醫(yī)用材料的質(zhì)量，做到安全可靠，符合臨床使用要求，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作。依法加強(qiáng)醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購(gòu)置管理委員會(huì)，采取集中招標(biāo)采購(gòu)，從源頭上杜絕了采購(gòu)中的不正之風(fēng)。

六改善住院環(huán)境，為病人提供良好的就醫(yī)條件：

根據(jù)醫(yī)療管理領(lǐng)導(dǎo)小組提出的處處體現(xiàn)人文精神，一切為方便患者服務(wù)的要求。我院在今年年初對(duì)我院的環(huán)境做了整體規(guī)劃，投資萬(wàn)元改造病房和治療室以及院內(nèi)環(huán)境，做到了環(huán)境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便優(yōu)質(zhì)、溫馨舒適的診療和康復(fù)環(huán)境。

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鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十一

1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

2.問(wèn)題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過(guò)去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。

二是列車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒(méi)有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。

三是列車(chē)設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展“綠皮車(chē)”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯?wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車(chē)安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車(chē)良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門(mén)人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。

七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門(mén)自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。

針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開(kāi)展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開(kāi)展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。

一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見(jiàn)表》、召開(kāi)旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿意。

通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛(ài)”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車(chē)如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開(kāi)展“首問(wèn)首訴”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

三是圍繞貨主滿意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車(chē)站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門(mén)的窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的發(fā)展水平?？瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前客運(yùn)人員“鐵”勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對(duì)旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué)，一種愛(ài)理不理，愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。

通過(guò)思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的`眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時(shí)代的涵義。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十二

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指鐵路貨運(yùn)提供的一系列服務(wù)的質(zhì)量水平，包括貨物的及時(shí)安全到達(dá)、運(yùn)輸成本控制、信息反饋速度和服務(wù)態(tài)度等方面。在日常工作中，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶口碑。在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，我從工作中得出了一些心得體會(huì)。

第二段：重視服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量意味著企業(yè)對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)和滿足程度，同時(shí)也涉及著服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。在鐵路貨運(yùn)的工作中，衛(wèi)生環(huán)境的清潔、貨品的及時(shí)送達(dá)、貨物運(yùn)輸?shù)陌踩际欠?wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的重要性不容忽視，并且它的提升需要我們不斷調(diào)整自己的服務(wù)理念，適應(yīng)客戶的需求。

第三段：客戶需求的重要性

對(duì)于鐵路貨運(yùn)的客戶，他們希望能夠享受質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)也希望價(jià)格合理。然而，每個(gè)客戶的需求都是不同的。因此，服務(wù)質(zhì)量的提升需要我們不斷完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)水平，同時(shí)也需要有高效的反饋機(jī)制以便更好地理解客戶的需求。

第四段：服務(wù)意識(shí)的提高

鐵路貨運(yùn)需要更好地從客戶利益出發(fā)，提升服務(wù)質(zhì)量。我們需要樹(shù)立以質(zhì)量為中心的服務(wù)理念，嚴(yán)控服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員的技能和服務(wù)意識(shí)。只有如此，才能夠更好的滿足客戶的需求，并提升企業(yè)的影響力。

第五段：總結(jié)

在此次鐵路貨運(yùn)服務(wù)工作中，我認(rèn)為我們應(yīng)該不斷努力提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，了解客戶需求，加強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)，在提高效率和控制成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)的升級(jí)。我相信，通過(guò)不斷的努力，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)不斷得到提升，為客戶提供更好的服務(wù)。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十三

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的成功舉辦，中國(guó)已經(jīng)走向世界，世界不能沒(méi)有中國(guó)，已經(jīng)成為事實(shí)，中國(guó)與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實(shí)施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開(kāi)通；都相繼為中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對(duì)不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1、現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

2、問(wèn)題和成因分析。

一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過(guò)去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。

二是列車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒(méi)有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。

三是列車(chē)設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展“綠皮車(chē)”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯?wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車(chē)安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車(chē)良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門(mén)人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。

七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門(mén)自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的.人員所能勝任的。

針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開(kāi)展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開(kāi)展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。

一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見(jiàn)表》、召開(kāi)旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿意。

通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛(ài)”贏得旅客?！奥每椭辽稀币冀K貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車(chē)如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開(kāi)展“首問(wèn)首訴”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

三是圍繞貨主滿意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車(chē)站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門(mén)托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車(chē)。開(kāi)拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門(mén)的窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的發(fā)展水平?？瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前客運(yùn)人員“鐵”勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對(duì)旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué)，一種愛(ài)理不理，愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。

通過(guò)思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。

1、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時(shí)代的涵義。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十四

鐵路是我國(guó)重要的交通方式之一，越來(lái)越多的人選擇乘坐火車(chē)旅行、出行。然而，鐵路服務(wù)質(zhì)量一直是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，鐵路部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量改善上加大了力度，在全國(guó)范圍內(nèi)推出了一系列措施，提高了鐵路服務(wù)質(zhì)量，給廣大旅客帶來(lái)了更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文將介紹我在鐵路服務(wù)中所遇到的一些具體的案例和我的體會(huì)。

第二段：鐵路服務(wù)中的積極變化

最近幾年，鐵路部門(mén)不斷通過(guò)技術(shù)改革和服務(wù)升級(jí)，為旅客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。例如，火車(chē)站建設(shè)高鐵專(zhuān)門(mén)候車(chē)間，提供免費(fèi)WIFI，讓旅客在候車(chē)時(shí)候可以隨時(shí)深度體驗(yàn)高科技便利帶來(lái)的現(xiàn)代化風(fēng)尚，大大提高了乘客的出行舒適度。此外，車(chē)站還開(kāi)設(shè)VIP候車(chē)室和特等座服務(wù)，給旅客提供更高品質(zhì)、更個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。這些改善體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，使人們對(duì)鐵路的認(rèn)識(shí)有所改變。

第三段：鐵路服務(wù)中的一些不足與改進(jìn)

雖然鐵路服務(wù)有了積極的變化，但仍存在一些不足和需要改進(jìn)的地方。比如，鐵路部門(mén)雖然增加了班車(chē)的數(shù)量和站點(diǎn)，但由于客流量大等原因，票務(wù)系統(tǒng)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)崩潰，導(dǎo)致人們無(wú)法購(gòu)票。第二，火車(chē)站工作人員的服務(wù)水平和態(tài)度有待提高。雖然在正常情況下工作人員的服務(wù)態(tài)度良好，但在遇到不可預(yù)料的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)對(duì)方案不明確，甚至出現(xiàn)延誤信息的錯(cuò)誤，讓旅客感到不安。

第四段：鐵路服務(wù)中我的體會(huì)

與家人一起在鐵路上旅行的時(shí)候，我感受到了鐵路部門(mén)對(duì)旅客的關(guān)心和關(guān)愛(ài)。在旅程中，由于交通堵塞，我們趕到車(chē)站時(shí)已經(jīng)晚了，但是工作人員仍然耐心地為我們解決了所有的問(wèn)題，并幫助我們盡快趕上旅程。在火車(chē)上，列車(chē)員的服務(wù)質(zhì)量也非常好，無(wú)論是拿塑料袋幫我們收拾垃圾，還是保持列車(chē)衛(wèi)生，都非常周到細(xì)致。這種服務(wù)體驗(yàn)讓人感覺(jué)到鐵路部門(mén)真正的用心，對(duì)人們的出行充滿了信心。

第五段：結(jié)語(yǔ)

鐵路服務(wù)質(zhì)量對(duì)每位乘客來(lái)說(shuō)都是重要的。我們不僅可以享受到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也要提出更多的建議和意見(jiàn)幫助鐵路部門(mén)不斷改進(jìn)。我們相信未來(lái)的鐵路服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)不斷提高，人們的旅游和出行生活也會(huì)變得更加便利、更加美好。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十五

鐵路出行已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?，但是眾所周知，鐵路服務(wù)存在許多問(wèn)題，包括車(chē)站混亂、售票系統(tǒng)緩慢、列車(chē)晚點(diǎn)、車(chē)廂衛(wèi)生差等，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了旅客出行體驗(yàn)，甚至成為旅客最大的煩惱之一。因此，在本文中，我將從自己的鐵路出行體驗(yàn)中，總結(jié)出一些相關(guān)的案例和心得體會(huì)，分享給大家。

第二段：鐵路售票系統(tǒng)緩慢

售票系統(tǒng)緩慢一直是鐵路服務(wù)的重要問(wèn)題之一，而這個(gè)問(wèn)題也曾在我的出行體驗(yàn)中出現(xiàn)過(guò)。在一次回家的路上，我提前預(yù)訂了一張硬座票，但到達(dá)車(chē)站后卻發(fā)現(xiàn)只有自助售票機(jī)可以領(lǐng)取我預(yù)訂的票，而這些自助售票機(jī)每個(gè)人的操作時(shí)間都很長(zhǎng)，而且還有幾個(gè)機(jī)器還經(jīng)常出現(xiàn)故障。這導(dǎo)致車(chē)站的售票通道很擁堵，很多人都無(wú)法及時(shí)領(lǐng)取到自己的車(chē)票。

第三段：車(chē)站混亂

除了售票系統(tǒng)的問(wèn)題，車(chē)站的混亂也是許多旅客的痛點(diǎn)。由于旅客眾多，加上工作人員不夠，往往會(huì)導(dǎo)致車(chē)站內(nèi)部的秩序混亂，許多人都在趕著找自己的候車(chē)室，找自己的車(chē)廂，從而浪費(fèi)了許多寶貴的時(shí)間。另外，由于車(chē)站的環(huán)境所限，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)公共區(qū)域衛(wèi)生狀況不佳等問(wèn)題，這也會(huì)影響旅客的出行體驗(yàn)。

第四段：列車(chē)環(huán)境差

鐵路出行不僅包括售票和車(chē)站配置的問(wèn)題，還包括列車(chē)環(huán)境的問(wèn)題。在我的乘車(chē)體驗(yàn)中，我曾經(jīng)遇到過(guò)去廁所衛(wèi)生差的情況，而且車(chē)廂里的噪音也比較大，這會(huì)對(duì)旅客的體驗(yàn)造成很大的影響。

第五段：改進(jìn)的辦法和建議

雖然鐵路交通服務(wù)存在許多問(wèn)題，但我們可以通過(guò)一些方法和建議來(lái)改善旅客的出行體驗(yàn)。首先，鐵路部門(mén)可以引入更加智能化的售票系統(tǒng)，以減少機(jī)器故障和操作時(shí)間。其次，車(chē)站可以加強(qiáng)管理，提高安保水平，增加標(biāo)識(shí)并加強(qiáng)衛(wèi)生清潔力度。最后，車(chē)輛環(huán)境方面可以加強(qiáng)維護(hù)和清潔，以及努力建立更良好的乘車(chē)環(huán)境。

總結(jié)：

通過(guò)對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量案例的分析和個(gè)人感受，我們可以發(fā)現(xiàn)鐵路服務(wù)存在的問(wèn)題是比較普遍且嚴(yán)重的。通過(guò)不斷地改進(jìn)和進(jìn)一步完善，我們可以為旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們?cè)阼F路出行中感受到更多的方便和舒適。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十六

今年年初，為加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)部管理，改變干部職工工作作風(fēng)，調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)工作人員責(zé)任感，提高旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

一方面，我們對(duì)全景區(qū)實(shí)施了制度化管理，推行科學(xué)和行之有效的目標(biāo)管理責(zé)任制，簽訂內(nèi)部目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，實(shí)行定崗、定位、定指標(biāo)、定任務(wù)，將工作任務(wù)與獎(jiǎng)金福利掛溝，并在月工資中扣留10%作為風(fēng)險(xiǎn)押金，在年底進(jìn)行工作實(shí)績(jī)考核（目標(biāo)責(zé)任制檢查驗(yàn)收）時(shí)嚴(yán)格兌現(xiàn)。

這樣，真正做到人人有責(zé)任，個(gè)個(gè)有壓力，從根本上調(diào)動(dòng)了廣大干部職工的積極性，取得了良好的效果。

另一方面，整頓干部作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

我們認(rèn)為，風(fēng)景區(qū)的干部隊(duì)伍在綜合素質(zhì)、文化結(jié)構(gòu)、藝術(shù)修養(yǎng)、工作作風(fēng)等方面應(yīng)區(qū)別于一般單位的干部，每一位景區(qū)工作人員都應(yīng)是一道靚麗的風(fēng)景。

但前段時(shí)間景區(qū)的人員素質(zhì)、思想作風(fēng)很不理想，與開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要很不相適應(yīng)。

因此，我們?cè)谌ツ甑幕A(chǔ)上，今年再次大力進(jìn)行思想作風(fēng)整頓，采取開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、進(jìn)行崗位述職、召開(kāi)民主生活會(huì)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)方式轉(zhuǎn)變干部職工的工作作風(fēng)，通過(guò)一年的努力，已經(jīng)把干部的作風(fēng)徹底轉(zhuǎn)移到服務(wù)景區(qū)、服務(wù)建設(shè)、服務(wù)游客上來(lái)了。

再者，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們采取送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，分層次、分階段對(duì)景區(qū)工作人員進(jìn)行了培訓(xùn)，同時(shí)，組織干部職工出外學(xué)習(xí)考察，交流經(jīng)驗(yàn)，干部的綜合素質(zhì)有了明顯的提高。

同時(shí)，改變用人機(jī)制，從社會(huì)招聘了一些優(yōu)秀人才充實(shí)到營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)發(fā)、導(dǎo)游一線，真正將風(fēng)景區(qū)干部的人員結(jié)構(gòu)調(diào)整到最優(yōu)、思想素質(zhì)調(diào)整到最佳、綜合能力調(diào)整到最強(qiáng)的狀態(tài)，將以人為本的理念真正貫通到了各項(xiàng)工作中。

風(fēng)景名勝資源是大自然造化之精華，是人類(lèi)祖先留下的珍貴歷史文化遺產(chǎn)，也是風(fēng)景名勝區(qū)賴以生存的命脈，它是國(guó)家的一項(xiàng)特殊資源，是保護(hù)型的社會(huì)公益事業(yè)。

在今年的工作中，我們始終把資源保護(hù)擺在景區(qū)工作的首位，正確處理好局部利益和全局利益，眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系，加大資源保護(hù)力度，防止和杜絕種種急功近利的破壞性開(kāi)發(fā)的發(fā)生。

為有效加強(qiáng)對(duì)旅游資源的保護(hù)，

一方面，我們實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)管制度，同時(shí)宣傳發(fā)動(dòng)群眾增強(qiáng)保護(hù)意識(shí)，自覺(jué)保護(hù)旅游資源，諸如制做宣傳標(biāo)牌，下發(fā)文件，散發(fā)傳單等。

另一方面，進(jìn)行 大規(guī)模的專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，今年以來(lái)，我們對(duì)在景區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)山采石、挖沙取土、亂砍濫伐以及其它形式的破壞地形地質(zhì)地貌和自然環(huán)境的活動(dòng)進(jìn)行了數(shù)次全面的清理整頓，共拆除了4家采沙場(chǎng)，封禁了8處采石點(diǎn)，關(guān)閉了3家違規(guī)企業(yè)，查處亂砍林木案件4起等等，對(duì)安大公路旅游主干線和入景公路上的路障和路邊違章違規(guī)攤點(diǎn)進(jìn)行了徹底清理，景區(qū)環(huán)境大為改觀。

開(kāi)發(fā)和建設(shè)是一種動(dòng)態(tài)的保護(hù)，風(fēng)景名勝事業(yè)離開(kāi)資源的保護(hù)就會(huì)失去生存的基礎(chǔ)，離開(kāi)了科學(xué)和合理的開(kāi)發(fā)與建設(shè)也會(huì)失去活力。

因此，我們堅(jiān)持在開(kāi)發(fā)建設(shè)中實(shí)施保護(hù)，在保護(hù)中建設(shè)完善，做到保護(hù)與開(kāi)發(fā)、保護(hù)與發(fā)展并舉，不斷開(kāi)發(fā)新的景觀，豐富景點(diǎn)內(nèi)涵，提升景區(qū)品位，打造景區(qū)新形象。

一年來(lái)，已投資80萬(wàn)元配套改造人和賓館；投資20萬(wàn)元建好景區(qū)標(biāo)示系統(tǒng)；投資15萬(wàn)元配套建設(shè)管理處機(jī)關(guān)，包括微機(jī)室、檔案室等；投資30萬(wàn)元完成觀音崖園通寺復(fù)建基礎(chǔ)工程；投資20萬(wàn)元整改仙人府入景公路；投資15萬(wàn)元新建大江口景區(qū)售票亭；投資40萬(wàn)元開(kāi)發(fā)藏君洞國(guó)寶廳；投資150萬(wàn)元建好大江口景區(qū)秀加移動(dòng)通信基站；此外，投資80萬(wàn)元的蒿湖公路（蒿子坪至湄峰湖大旅游專(zhuān)線公路）3km路面硬化等 項(xiàng)目正在動(dòng)工建設(shè)之中。

通過(guò)這些投資建設(shè)，完善了旅游服務(wù)設(shè)施，提高了xx的接待檔次，豐富了游覽內(nèi)涵。

為了更好地宣傳推介xx，進(jìn)一步提高xx的知名度，擴(kuò)大旅游市埸，搭建招商引資平臺(tái)，做好做活xx這篇山水文章，在我們的爭(zhēng)取下，于今年9月30日至10月6日以漣源市人民政府、婁底市旅游外事僑務(wù)局名義聯(lián)合舉辦了湖南旅 游節(jié)首屆多彩xx 投資福地旅游文化節(jié)暨xx旅游開(kāi)發(fā)10周年紀(jì)念活動(dòng)。

主體活動(dòng)的xx旅游開(kāi)發(fā)10周年紀(jì)念大會(huì)暨廣場(chǎng)文藝表演、大型絕壁攀登表演、xx民俗山歌對(duì)唱賽、xx抓魚(yú)比賽、xx風(fēng)景名勝區(qū)投資說(shuō)明會(huì)、xx書(shū)畫(huà)攝影展、篝火焰火晚會(huì)、xx探寶你最紅等活動(dòng)均取得了良好的效果，尤其是旅游文化節(jié)開(kāi)幕式，規(guī)模巨大，場(chǎng)面火爆，盛況空前，參加人數(shù)達(dá)3萬(wàn)余人。

旅游文化節(jié)過(guò)后，xx的人氣指數(shù)與旅游收入直線上升，與去年同期相比，旅游人數(shù)與經(jīng)濟(jì)收入成倍增長(zhǎng)。

這次旅游文化節(jié)的成功舉辦，可謂高水平策劃，大手筆運(yùn)作，不僅為xx帶來(lái)了人氣和經(jīng)濟(jì)效益，也為xx今后如何做大做活 做強(qiáng)奠定了良好的基礎(chǔ)，取得了良好的經(jīng)驗(yàn)，其影響是相當(dāng)深遠(yuǎn)的。

鐵路服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十七

消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴，供貨方應(yīng)積極配合妥善解決，如確屬供貨方的責(zé)任，供貨方承擔(dān)全部責(zé)任和費(fèi)用。下面是整理的服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)，讓我們一起來(lái)看看詳細(xì)內(nèi)容吧!

服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)

尊敬的客戶：

首先感謝您選擇我們的產(chǎn)品!為保證產(chǎn)品質(zhì)量，明確購(gòu)銷(xiāo)雙方產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，確保產(chǎn)品質(zhì)量合格，保證產(chǎn)品安全、特作如下保證：

一、供貨方向購(gòu)貨方提供加蓋供貨單位公章的生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

二、供貨方向購(gòu)貨方提供加蓋供貨單位公章的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印件。

三、供貨方保證所供產(chǎn)品符合法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，必要時(shí)向購(gòu)貨方提供必要的質(zhì)量資料，諸如產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)等相關(guān)資料。

四、供貨方的產(chǎn)品包裝、注冊(cè)商標(biāo)等符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

不到池塘、水庫(kù)和河流中洗澡、游泳;發(fā)現(xiàn)學(xué)生私自到池塘、水庫(kù)和河流中洗澡、游泳者，學(xué)校將嚴(yán)肅處理;學(xué)生私自到池塘、水庫(kù)和河流中洗澡、游泳發(fā)生意外，后果由學(xué)生及其家長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

五、購(gòu)貨方嚴(yán)格按產(chǎn)品包裝上注明的貯藏條件貯藏因購(gòu)貨方對(duì)產(chǎn)品保管養(yǎng)護(hù)不善而造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題由購(gòu)貨方負(fù)責(zé)。

六、消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴，供貨方應(yīng)積極配合妥善解決，如確屬供貨方的責(zé)任，供貨方承擔(dān)全部責(zé)任和費(fèi)用。

產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，我公司技術(shù)人員將做到有問(wèn)必答，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，我公司保證24小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)或解決方案，質(zhì)保期內(nèi)需要現(xiàn)場(chǎng)處理，保證48小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

xxx有限責(zé)任公司

食品企業(yè)質(zhì)量服務(wù)責(zé)任保證書(shū)

企業(yè)是社會(huì)的基本單位，食品企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣既關(guān)系到每一個(gè)消費(fèi)者的切身利益，又決定著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量，對(duì)此，我們深感企業(yè)的社會(huì)責(zé)任重大。為了向社會(huì)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，回報(bào)廣大消費(fèi)者對(duì)我們的厚愛(ài)，我們向政府、質(zhì)檢部門(mén)及社會(huì)作如下質(zhì)量保證：

為加強(qiáng)商品住宅的質(zhì)量和售后服務(wù)，維護(hù)商品住宅消費(fèi)者的合法權(quán)益，簽訂好保證書(shū)是其中一個(gè)方法，下面是整理的花園小區(qū)質(zhì)量保證書(shū)范文，歡迎閱讀!

——增強(qiáng)法制觀念，爭(zhēng)做守法經(jīng)營(yíng)的典范。遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，保證產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求;并自覺(jué)接受政府各級(jí)質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)的定期與不定期監(jiān)督檢查。

——完善企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任機(jī)制，牢固樹(shù)立企業(yè)是質(zhì)量第一責(zé)任人的觀念。帶動(dòng)和教育全體員工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的觀念，嚴(yán)格崗位質(zhì)量規(guī)范和質(zhì)量考核，堅(jiān)持實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)。

雙寶公司建立了定期的員工質(zhì)量培訓(xùn)制度，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的新知識(shí)、新信息，樹(shù)立每一個(gè)員工的質(zhì)量意識(shí)，規(guī)范自己行為，小到一個(gè)焊點(diǎn)、一根電線，大到一臺(tái)整機(jī)都做到一絲不茍、精益求精。質(zhì)檢部門(mén)建立了規(guī)范的檢驗(yàn)規(guī)程，具備先進(jìn)完善的檢測(cè)設(shè)備和手段，并嚴(yán)格按照規(guī)程檢驗(yàn)，作好產(chǎn)品7天老化實(shí)驗(yàn)，不讓一臺(tái)不合格產(chǎn)品出廠。

——大力推行全面質(zhì)量管理，建立健全質(zhì)量管理體系。把好生產(chǎn)過(guò)程中的每道關(guān)口，嚴(yán)格對(duì)原材料、外協(xié)件的質(zhì)量把關(guān);嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的生產(chǎn)工藝文件;在用計(jì)量器具和特種設(shè)備受檢率達(dá)到100%;凡出廠產(chǎn)品必須按該產(chǎn)品相應(yīng)的檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn);確保產(chǎn)品出廠合格率達(dá)到100%。

在落筆之前，請(qǐng)寬恕我以前的諸多過(guò)錯(cuò)。自2000年相識(shí)，相戀到牽手?；楹笥羞^(guò)甜蜜，溫馨的幸福生活。但由于我自控能力差，經(jīng)不住外面花花世界的誘惑。欲望不斷膨脹，逐漸把婚前的誓言及自己應(yīng)該對(duì)家庭的責(zé)任拋到九霄云外。致使你傷心，絕望。眼看著家庭就要解體。突然領(lǐng)悟到你對(duì)我的重要。保持這個(gè)家的完整性對(duì)我有多么的重要。為了家的完整性，穩(wěn)定性，希望給我次洗心革面，改過(guò)自新的機(jī)會(huì)。特向你保證如下：

十、本商品住宅出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，住戶對(duì)公司的答復(fù)和處理有爭(zhēng)議時(shí)，凡有關(guān)住宅工程質(zhì)量的，可向原發(fā)證的建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站申請(qǐng)裁決;凡有關(guān)住宅配套質(zhì)量的，可向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)主管部門(mén)申請(qǐng)裁決，若仍有異議時(shí)，可直接向人民法院提起訴訟。

——我們把充分滿足消費(fèi)者的需求作為企業(yè)追求的目標(biāo)，加大質(zhì)量投入，通過(guò)加快技術(shù)創(chuàng)新，加強(qiáng)技術(shù)改造，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次，向社會(huì)提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)名牌產(chǎn)品。

——規(guī)范自己，監(jiān)督他人，努力創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。堅(jiān)決杜絕濫用添加劑、使用非食用原料生產(chǎn)加工食品和生產(chǎn)假劣食品等違法行為，不侵害其他企業(yè)的權(quán)益，我們甘當(dāng)社會(huì)的義務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，檢舉和揭發(fā)假冒偽劣產(chǎn)品，自覺(jué)地同假冒偽劣和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為做堅(jiān)決斗爭(zhēng)，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。

我們將通過(guò)實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐諾言。我們還誠(chéng)懇地邀請(qǐng)各級(jí)政府、有關(guān)部門(mén)、新聞?shì)浾摻绾腿鐣?huì)，對(duì)我們的保證進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)，呼吁全市的企業(yè)和廣大人民群眾，積極行動(dòng)起來(lái)，樹(shù)立我市企業(yè)整體信譽(yù)，為我市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和質(zhì)量振興而共同奮斗!

也許說(shuō)你是我的唯一有點(diǎn)肉麻，但那確確實(shí)實(shí)是我的心里話呀，我真不知道該用什么方法才能讓你了解我的心，有時(shí)候會(huì)想如果我是一只飛蟲(chóng)該多好呀，那樣就可以時(shí)時(shí)刻刻在你身旁保護(hù)你了。你常常問(wèn)我“你愛(ài)我嗎?”老實(shí)說(shuō)我真不想回答你，而且答案也只能有一個(gè)那就是“我愛(ài)你”，但是誰(shuí)又會(huì)把一個(gè)已經(jīng)知道答案的考題回答一遍又一遍呢，我現(xiàn)在知道了，其實(shí)你再問(wèn)我“你愛(ài)我嗎?”的時(shí)候是在說(shuō)“我愛(ài)你，你愛(ài)我嗎?”，如果你現(xiàn)在再問(wèn)我的話，我會(huì)沉思一會(huì)然后爽朗地回答“我愛(ài)你”，這不僅僅是表露我對(duì)你的愛(ài)，同時(shí)也是對(duì)你的承諾!

公司從原材料嚴(yán)格把關(guān)，杜絕三無(wú)產(chǎn)品，選用國(guó)內(nèi)外名牌廠家的產(chǎn)品，建立嚴(yán)格的產(chǎn)品工藝指標(biāo)，并與供方建立良好的供求關(guān)系。

感謝您的閱讀，祝您生活愉快。

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