無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都需要有一個(gè)明確的計(jì)劃來指導(dǎo)行動(dòng)。要寫一個(gè)完美的計(jì)劃，我們需要進(jìn)行充分的調(diào)研和分析。以下是一些關(guān)于計(jì)劃制定的優(yōu)秀范文，希望能給大家一些靈感和思路。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇一
20xx年，前廳部在酒店總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從重視消防安保、強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理，降低經(jīng)營(yíng)成本，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成20xx年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)就20xx年主要工作做如下總結(jié)：
20xx年酒店前11月共計(jì)接待國(guó)內(nèi)客人人次，前11月客房收入預(yù)算萬(wàn)元，酒店實(shí)際完成萬(wàn)元，完成前11月預(yù)算的%，超額萬(wàn)元。由于銷售重心的轉(zhuǎn)移，酒店20xx年前11月上門散客收入萬(wàn)元，入住間夜共計(jì)間夜，平均房?jī)r(jià)元/間，占目前客房總收入的，較20xx年前11個(gè)月上門散客收入有所下降，前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，積極推廣、銷售會(huì)員卡，截至到11月份底我們共售出會(huì)員卡張，贈(zèng)送張，共計(jì)張，會(huì)員卡銷售收入萬(wàn)元。會(huì)員的推廣為酒店在會(huì)員市場(chǎng)的銷售創(chuàng)造了超越以往的佳績(jī)，前11月會(huì)員收入萬(wàn)元，入住間夜共計(jì)間夜，平均房?jī)r(jià)元/間，占目前客房總收入的，完成會(huì)員市場(chǎng)預(yù)算的%，收入與去年會(huì)員市場(chǎng)同期累計(jì)相比增加萬(wàn)元。
酒店的消防安全是至關(guān)重要的,酒店全年3次組織全店進(jìn)行消防演習(xí)，加強(qiáng)對(duì)每位員工的滅火救災(zāi)能力的培養(yǎng)，同時(shí)部門還加強(qiáng)了對(duì)酒店內(nèi)部及周邊區(qū)域的巡查,認(rèn)真查找消防死角，排除消防安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，更嚴(yán)格要求值班經(jīng)理多走動(dòng)，勤發(fā)現(xiàn)，當(dāng)班期間仔細(xì)巡查每個(gè)角落，深入到各個(gè)部門，嚴(yán)查消防違規(guī)行為，確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)，確保住宿客人的人身安全。
酒店毗鄰二環(huán)路西便門橋，離天安門、國(guó)資委等國(guó)家部委較近，因此安全工作更是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄兀频陱哪瓿蹙椭贫艘幌盗械陌踩芾硪?，讓每位員工都認(rèn)識(shí)到安全工作的重要性。部門還積極參加分局和派出所組織的各項(xiàng)安全培訓(xùn)和會(huì)議，并對(duì)其下發(fā)的各項(xiàng)要求予以貫徹和落實(shí)，定期舉行例會(huì)，加強(qiáng)前臺(tái)從業(yè)人員的培訓(xùn)，按照屬地派出所的要求，抓好傳達(dá)、布置、落實(shí)、檢查、考核等各項(xiàng)工作，部門還加強(qiáng)了夜班值班經(jīng)理的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患，酒店在前11月數(shù)十次成功接受相關(guān)行政職能部門的各項(xiàng)檢查。
一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待等服務(wù)作為工作重點(diǎn)，通過合理排房，提高入住率，以熱情滿意的服務(wù)，留住到店的每一位客人。部門在年初編寫了前廳部接待流程與系統(tǒng)操作手冊(cè)，統(tǒng)一了部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作流程，使前廳各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。良好的服務(wù)品質(zhì)是保證優(yōu)秀服務(wù)的根本，提高服務(wù)水平、客人滿意度是我們長(zhǎng)期的工作，部門定期召開培訓(xùn)會(huì)議，努力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，一方面加強(qiáng)對(duì)新員工的技能培訓(xùn)和角色轉(zhuǎn)換，總結(jié)分析她們工作中的問題和服務(wù)狀況，提高她們的服務(wù)水平，另一方面強(qiáng)調(diào)老員工的在日常業(yè)務(wù)中主導(dǎo)作用，積極與新員工分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)部門的整體服務(wù)水平的提升，部門還要求值班經(jīng)理直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄并及時(shí)向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定解決辦法，堵塞管理漏洞。
為了響應(yīng)集團(tuán)和酒店的號(hào)召，達(dá)到“開源節(jié)流、爭(zhēng)創(chuàng)效益”的目標(biāo)，部門從抓內(nèi)部管理著手，采取各種不同方式控制成本支出，節(jié)約費(fèi)用。部門先后更換酒店原有的單據(jù)印刷品，a4和賬單紙等辦公用品的規(guī)格，降低印刷和采購(gòu)成本，加強(qiáng)辦公用品的管理，要求辦公用品限量使用，杜絕辦公用品的浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)可回收的.低值易耗品進(jìn)行合理的再次利用，提倡辦公紙張正反雙面使用，同時(shí)注重公共區(qū)域的用電管理，根據(jù)天氣等情況合理的控制大堂、樓層的燈光開關(guān)時(shí)間，從而極大的減少了酒店在辦公用品和能源方面的支出。
前廳部先后抽調(diào)三位值班經(jīng)理利用倒班休息時(shí)間前往消防學(xué)校學(xué)習(xí)、考取消防中控證，以替換原有的單一消防中控室值班人員，達(dá)到一崗多能，極大的節(jié)約酒店的人力資源，節(jié)省了酒店的人力開支。
公平地對(duì)待每一位員工，為員工營(yíng)造一個(gè)關(guān)心、信任和尊重的氛圍，關(guān)心員工的工作和生活，視員工為酒店最有價(jià)值的資產(chǎn)，公平為每位員工提供培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。部門抽調(diào)值班經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干利用倒班和休息時(shí)間參加由公司創(chuàng)辦的部門經(jīng)理崗位職務(wù)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)先進(jìn)的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理理念，所有參加培訓(xùn)員工努力學(xué)習(xí)，以優(yōu)秀的成績(jī)完成考核并獲得了相應(yīng)的結(jié)業(yè)證書，回到單位將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升了整體的業(yè)務(wù)水平，提高了整體的管理質(zhì)量，也給酒店帶來了較大的收益。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。首先，酒店管理層高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，酒店先后投入資金對(duì)男女宿舍以及員工餐廳進(jìn)行改造翻新，為員工提供舒適的居住環(huán)境和就餐環(huán)境，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次在年內(nèi)前廳部數(shù)次與客房等部門組織帶領(lǐng)員工外出郊游、采摘以豐富員工的業(yè)余生活，使她們感受到了酒店這個(gè)大家庭的溫暖，部門值班經(jīng)理以上管理人員經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作，同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)部門從上至下同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任酒店，從而使她們保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
1、我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)效果不佳，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，需加大以后在日常工作中的檢查力度。
20xx年工作計(jì)劃：
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
2、繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)有關(guān)職能部門下發(fā)的各項(xiàng)指示，進(jìn)一步搞好消防、安全、維穩(wěn)等工作。
3、加強(qiáng)前廳與銷售、客房、財(cái)務(wù)、工程等方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性的售房、控房、內(nèi)控以及維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作。
4、針對(duì)部門制定的工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)和可操作性，使全員主動(dòng)自覺遵守。
5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)，繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)和禮節(jié)、禮貌方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
6、結(jié)合明年即將更換的系統(tǒng)近一部完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。
7、提高前臺(tái)員工的售房技巧，提高散客的入住率和平均房?jī)r(jià)，力爭(zhēng)繼續(xù)超額完成明年的預(yù)算目標(biāo)。
8、確實(shí)關(guān)心員工，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。為此本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將前廳工作更上一層樓。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇二
本年度前廳部共接待16.6萬(wàn)人次，其中內(nèi)賓14.2萬(wàn)人、外賓2.4萬(wàn)人。接待團(tuán)隊(duì)及會(huì)議1129（團(tuán)）次。銷售上門散客1745間夜，實(shí)現(xiàn)上門散客收入101萬(wàn)元。
二、部門培訓(xùn)工作。
本年度部門共培訓(xùn)689課時(shí)，培訓(xùn)920人次，通過培訓(xùn)使員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有了進(jìn)一步的提高，從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),培訓(xùn)也是讓員工不斷成長(zhǎng)的過程。培訓(xùn)內(nèi)容包括：
2、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、周邊旅游及娛樂信息。
3、待客基本行為準(zhǔn)則、電話禮儀培訓(xùn)。
4、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)、禮賓業(yè)務(wù)知識(shí)、部門規(guī)章制度。
5、部門安全培訓(xùn)；
6、前廳部常用英文培訓(xùn)；
7、每月網(wǎng)評(píng)分析及案例講解；
8、客訴及酒店突發(fā)事件的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)。
9、vip客人賓客接待程序及標(biāo)準(zhǔn)。
三、部門日常管理工作。
1、部門大力實(shí)施節(jié)能降耗方案，對(duì)紙張、房卡皮等低值易耗品及大堂燈光。
進(jìn)行有效控制；
2、加強(qiáng)安全檢查工作，落實(shí)住宿登記、行李寄存的安全防范；
3、完善部門質(zhì)量管理及績(jī)效考核工作；
4、對(duì)部門人員及班次進(jìn)行合理安排與調(diào)配，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率；
5、組織“新年”、“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”等各大節(jié)日的策劃與實(shí)。
施，渲染大堂節(jié)日氣氛，與客人有良好互動(dòng)；
6、組織生日員工的禮品祝賀，生病員工的問候工作，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力；
7、開展“微笑之星”、“優(yōu)秀學(xué)員”、“委屈獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀班前會(huì)召開者”“最佳。
工作日志記錄者”的服務(wù)評(píng)比工作，提高員工工作積極性。
1、培訓(xùn)員工前臺(tái)散客銷售技巧，提高散客成功入住率；
2、培訓(xùn)員工房間安排技巧，提高客人入住滿意度。
五、處理投訴，消除客服抱怨，維護(hù)賓客關(guān)系，提高企業(yè)美譽(yù)度。
1、年度處理有效投訴30件，無(wú)效投訴1件，有效處理30件；
2、電話拜訪客戶1874人次，有效電話拜訪客戶603人次，上房間拜訪客戶。
271人次，收集到賓客意見書5封，并一一進(jìn)行反饋落實(shí)。
六、賓客意見反饋匯總。
1、酒店住店客人較多時(shí)，房間無(wú)線信號(hào)較弱。
2、房間地漏反味嚴(yán)重。
3、房間地漏排水不順暢，客人使用衛(wèi)生間后，經(jīng)常有水囤積。
4、前臺(tái)員工業(yè)務(wù)參差不齊，個(gè)別實(shí)習(xí)生工作效率不高，對(duì)客服務(wù)不夠?qū)I(yè)。
2015年工作計(jì)劃。
一、部門人員問題。
效率，避免造成人工成本的浪費(fèi)。
2、用人性化的管理，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低員工流失率。
二、部門培訓(xùn)。
加大培訓(xùn)力度，進(jìn)一步增加培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，可增加團(tuán)。
隊(duì)凝聚力、勵(lì)志、成長(zhǎng)等方面的培訓(xùn)，完善培訓(xùn)計(jì)劃，每次培訓(xùn)。
前做好培訓(xùn)教案，并嚴(yán)格培訓(xùn)的考勤制度和培訓(xùn)后的考核機(jī)制，保證培。
訓(xùn)效果；通過培訓(xùn)提升接待能力及減少錯(cuò)帳率。
三、部門績(jī)效考核機(jī)制。
部門在2014年推出新的績(jī)效考核機(jī)制，執(zhí)行工作量考核、員工個(gè)人榮。
譽(yù)考核、質(zhì)檢考核等全方位考核機(jī)制，與每月部門績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。
四、部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核。
部門成立質(zhì)量管理小組，每周五隊(duì)部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行大檢查，并將檢查。
內(nèi)容逐一落實(shí)，獎(jiǎng)罰分明。
五、前臺(tái)散客售房。
1、大力做好上門散客的銷售工作，上門散客實(shí)行授權(quán)價(jià)格制度，實(shí)。
現(xiàn)最高房?jī)r(jià)與留住每位客人的增收工作。
2、員工對(duì)上門散客的銷售技巧除日常培訓(xùn)外，進(jìn)一步加強(qiáng)情景模擬。
演練，使每位前臺(tái)員工都能熟練掌握。
3、進(jìn)一步完善部門售房提成的分配工作，使分配更加透明、公開、公。
平。
六、賓客關(guān)系的維護(hù)及個(gè)性化服務(wù)。
1、進(jìn)一步增加賓客意見收集的渠道、信息量，并完意見反饋機(jī)制，并。
將此項(xiàng)工作作為大堂經(jīng)理日常工作考核的重要一項(xiàng)。
2、個(gè)性化服務(wù)的制定與開展，多與客戶溝通，了解顧客需求，竭盡全。
力滿足，提升整體服務(wù)水準(zhǔn)，提高酒店美譽(yù)度。
3、健全酒店回頭客檔案，在回頭客維護(hù)上多有些創(chuàng)意和個(gè)性。
4、vip客戶的接待和管理。
1、將部門安全工作作為工作中的重中之重，加強(qiáng)走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)苗。
頭，及時(shí)處理。
2、根據(jù)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的要求，嚴(yán)格住宿登記制度，嚴(yán)格可疑行李開包。
檢查，對(duì)可疑人員及時(shí)上報(bào)，認(rèn)真落實(shí)協(xié)查通報(bào)中的每項(xiàng)內(nèi)容。
八、節(jié)能降耗。
部門持續(xù)對(duì)每位員工進(jìn)行節(jié)能降耗的培訓(xùn)和監(jiān)督，各崗位主管加強(qiáng)對(duì)低。
值易耗品的重復(fù)使用，合理使用辦公設(shè)備，合理控制大堂燈光，一點(diǎn)一。
滴為酒店節(jié)支創(chuàng)收。
2015年作為酒店“服務(wù)質(zhì)量年”，前廳部緊緊圍繞部門服務(wù)質(zhì)量工作，提高執(zhí)行力，細(xì)致、認(rèn)真落實(shí)每項(xiàng)工作，力爭(zhēng)讓酒店形象更上一層樓。
前廳部。
2015.01.05。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇三
2011年的十一月和十二月是不平凡的兩個(gè)月，這兩個(gè)月里我在財(cái)智邦從事前廳服務(wù)工作。這兩個(gè)月來，本人在領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助指導(dǎo)下，通過自身努力用心，掌握了工作業(yè)務(wù)，了解和熟記了員工守則，會(huì)員章程，會(huì)館服務(wù)項(xiàng)目，會(huì)館菜單等。
這兩個(gè)月里，我的工作總結(jié)如下：
一、業(yè)務(wù)水平的提高。
前廳的服務(wù)工作是一個(gè)很需要用心的工作，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事循環(huán)漸進(jìn)的培訓(xùn)和指點(diǎn)，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前廳是客人對(duì)會(huì)館印象好不好的發(fā)生地，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時(shí)，一直保持咖啡區(qū)，多功能區(qū)，茶藝區(qū)等營(yíng)業(yè)區(qū)整潔，整齊，舒適也是重中之重。此外，客人點(diǎn)完餐，快速下單給吧臺(tái)。對(duì)會(huì)館里的商品感興趣的客人，給他詳細(xì)介紹，客人如果想買，配合前臺(tái)，讓客人及時(shí)結(jié)賬。了解茶文化，能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放心。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量和會(huì)館發(fā)展成正比的關(guān)系。會(huì)館的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會(huì)館的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)會(huì)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。我的服務(wù)意識(shí)很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強(qiáng)和鞏固。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)服務(wù)好客人，給客人一種賓至如歸的感覺。會(huì)館的會(huì)員及客人也給予會(huì)館的服務(wù)工作給了極好的評(píng)價(jià)。
提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會(huì)館影響力和知名度。會(huì)館的全體同事和我努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提高會(huì)館服務(wù)質(zhì)量，充分滿足會(huì)員及客人的一切消費(fèi)要求。
三、明年的工作展望。
2011年是新的一年，我將以積極進(jìn)取的心態(tài)與會(huì)館的同仁，一起努力提高會(huì)館商品的銷售業(yè)績(jī)。
樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地做好服務(wù)工作；加強(qiáng)與客人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解客人及會(huì)員的需求及消費(fèi)心理。總之，只作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營(yíng)銷員。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇四
單向偉時(shí)光如水，光陰似箭，充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的20xx年已經(jīng)過去，通過酒店領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)與幫助，以及前廳部全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，白云賓館前廳部的各方面工作取得了新的進(jìn)步。看到酒店事業(yè)蒸蒸日上，我內(nèi)心感到無(wú)比的欣慰和自豪?，F(xiàn)將20xx年上半年工作情況總結(jié)如下：
一、經(jīng)營(yíng)方面。
截止到20xx年6月25日，白云賓館客房上半年累計(jì)營(yíng)業(yè)額為4548851元，共出租客房13171間夜，其中協(xié)議客戶9297間夜、團(tuán)隊(duì)客人915間夜、前臺(tái)散客2959間，平均房?jī)r(jià)為340.22元，上半年平均入住率為87.46%，共接待國(guó)內(nèi)外賓客兩萬(wàn)多人次。在上半年的六個(gè)月中，白云賓館客房的平均入住率只有二月份未能達(dá)到90%，其余五個(gè)月的平均入住率均在90%以上。此外，我們通過推出特惠小時(shí)房、周末特價(jià)房、會(huì)員卡等促銷活動(dòng)進(jìn)一步拓寬了市場(chǎng)，增加了賓館的營(yíng)業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。
圖一：白云賓館客房上半年入住率
對(duì)散客房的銷售力度（提高銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量）；三、增加賓館客房的增值服務(wù)。（minibar、洗衣服務(wù)、小商品、出海游）
二、管理方面。
（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的'培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來，我部門根據(jù)“前廳部服務(wù)與管理教案”為員工制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。并根據(jù)部門特點(diǎn)適時(shí)的開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，如“80、90后如何與企業(yè)共發(fā)展”、“酒店員工應(yīng)具備的職場(chǎng)心態(tài)”、“如何識(shí)別和登記外賓護(hù)照”“前廳部常用英語(yǔ)”等等。我相信只有通過培訓(xùn)才能使員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（2）在工作和生活中關(guān)心員工
供明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時(shí)，更要進(jìn)行輔助和指導(dǎo)，提供良好的環(huán)境條件；關(guān)心員工疾苦，體察員工實(shí)情，幫助員工解決實(shí)際難題，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)、發(fā)展、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏。
（3）注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免客人的投訴及事態(tài)的惡化。
（4）加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理
前廳部按照公安局的規(guī)定對(duì)每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅(jiān)決執(zhí)行公安部規(guī)定的“一客一單”制度，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店前臺(tái)的報(bào)送系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)送。在今年上半年開發(fā)分局治安科的兩次明察以及天津市公安的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機(jī)關(guān)要求并受到好評(píng)。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并按期統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
三、環(huán)境衛(wèi)生方面。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇五
世上無(wú)難事，只怕有心人的豪言壯語(yǔ)，讓我充滿信心地對(duì)待我所面臨的一切困難。我是今年5月份加入得爾樂大家庭的，其實(shí)這也是我第一次離開自己的家鄉(xiāng)，來到外地，得爾樂這個(gè)地方也是我人生的另一個(gè)開始。
在剛來這里的時(shí)候還是籌備期，我當(dāng)時(shí)被分配到另一個(gè)分店實(shí)習(xí)收銀崗位，因?yàn)槲胰サ谋容^晚一些，所以學(xué)起來比較吃力，但是那里的同事和領(lǐng)導(dǎo)都非常關(guān)心我，讓我盡快熟悉各種操作流程，注意事項(xiàng)以及企業(yè)文化等相關(guān)知識(shí)，這樣我也很有信心留下來，相信自己可以做的很好。
經(jīng)過大家的不懈努力，終于迎來了神圣的那一天---開業(yè)的日子，后來還知道得爾樂有很多輝煌的歷史，在去年也榮獲了“四葉級(jí)綠色飯店”稱號(hào)。
其實(shí)收銀這個(gè)崗位看起來很平凡，但是在我看來不是所有人都可以做，也不是所有人都做的好。剛開始的時(shí)候我們收銀臺(tái)的三個(gè)人配合的不是很好，一些流程不是很懂，經(jīng)常輸錯(cuò)單，也經(jīng)常被財(cái)務(wù)叫去訓(xùn)斥一頓，也賠過錢，也被罰過款，經(jīng)歷了這些挫折也就知道了收銀崗位的重要性。
不知道是上天眷顧我還是領(lǐng)導(dǎo)們看到了我的付出和努力，讓我從一名收銀員變成了吧臺(tái)領(lǐng)班，這也就是付出總有回報(bào)的道理吧。剛開始接手吧臺(tái)領(lǐng)班的時(shí)候不管是收銀員還是酒水員的崗位職責(zé)和流程都不是很清楚，工作的積極性和觀察力也不夠，酒水間也是零亂不堪等問題，加之其他同事有的比我入職時(shí)間早，資歷比我老，管理起來難度可想而知。期間我都有放棄的想法，但是仔細(xì)一想，公司已經(jīng)給了我機(jī)會(huì)，沒有抓住可能就會(huì)錯(cuò)過很多。經(jīng)過各方面的努力，慢慢的吧臺(tái)工作也就好了起來。
開業(yè)至今，經(jīng)歷過很多事，這之中要感謝兩位重要的人，第一位是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人—方總，雖然能交流的機(jī)會(huì)很少，但是在她身上有一種說不出的感覺，就是這種感覺讓我知道了以后的目標(biāo)和方向，第二位就是我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)--鐘經(jīng)理，他就像是我的啟蒙老師，在我很多不懂的時(shí)候，他會(huì)耐心的告訴我該怎么做，在我做錯(cuò)事的時(shí)候會(huì)糾正我。
值得高興、感到榮幸的是20xx年得爾樂被評(píng)為“百家優(yōu)秀品牌，百家優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。希望得爾樂在新的一年里取得新的更高的榮譽(yù)！
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇六
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，2017年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特總結(jié)如下：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;。
3、”硬件”老化”軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹”賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績(jī)和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
2017年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇七
上半年前廳工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)(上)到公司已經(jīng)半年多了。在這里，我從學(xué)校的一名學(xué)生走上了員工的崗位，學(xué)到了更多的知識(shí)和技能，各方面都有所提高。在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助下，我很好地完成了工作。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，讓我在工作中不斷成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)?，F(xiàn)在，我一年的工作總結(jié)如下:
1.把事情做得細(xì)致、有序、規(guī)范。前臺(tái)的工作很瑣碎，收發(fā)傳真，郵件，報(bào)紙，維護(hù)辦公設(shè)備，送水，接待不同的訪客。剛接觸工作的時(shí)候，有時(shí)候事情湊在一起就應(yīng)付不來，顯得手忙腳亂。雖然工作已經(jīng)完成，但是在工作的過程中還沒有注意到一些細(xì)節(jié)，事情顯得雜亂無(wú)章。效率也低。經(jīng)過不斷的探索和總結(jié)，我意識(shí)到，要想高質(zhì)量地完成這些任務(wù)，首先要對(duì)工作進(jìn)行整體規(guī)劃，然后從細(xì)節(jié)入手，保持良好的工作狀態(tài)，提高效率。只有不斷提升自己，才能勝任看似簡(jiǎn)單的行政工作?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)能夠更好地統(tǒng)籌安排工作，并盡力妥善處理工作的細(xì)節(jié)。為大家爭(zhēng)取最到位的支持和服務(wù)，不斷提升自己的專業(yè)水平，時(shí)刻按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。同時(shí)規(guī)范化也需要加強(qiáng)，我在以后的工作中會(huì)更加關(guān)注這一點(diǎn)。
2.保持良好的工作狀態(tài)。人的卑微是王，卑微是海。行政本身就是一個(gè)服務(wù)性和支持性的工作，尤其是前臺(tái)接待。當(dāng)有客戶來訪或公司有大型會(huì)議時(shí)，前臺(tái)會(huì)負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作，以便了解大家的需求，及時(shí)為大家服務(wù)。接待其他人的司機(jī)，如送報(bào)、送水、訪客等，也要提供周到的服務(wù)，體現(xiàn)公司的良好形象。只有保持良好的工作狀態(tài)，才能提高服務(wù)質(zhì)量。在工作過程中，我要求自己避免負(fù)面情緒，牢記自己的工作職責(zé)，時(shí)刻把自己的位置放在適當(dāng)?shù)母叨?，以服?wù)他人、提升自我的態(tài)度投入到工作中。這也是一個(gè)管理者必備的素質(zhì)。
3.學(xué)會(huì)溝通，學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)溝通，是一個(gè)人在這個(gè)社會(huì)生存不可或缺的能力。前臺(tái)需要和內(nèi)外部門以及社會(huì)上很多人打交道。溝通，良好有效的溝通尤為重要。在這一年的工作中，各種溝通基本順暢，但本身問題也不少。當(dāng)有事發(fā)生的時(shí)候，很多情況下，我缺乏溝通的積極性和主動(dòng)性?？偸腔〞r(shí)間去思考，而不是及時(shí)去了解和溝通，處理事情略顯被動(dòng)。所以浪費(fèi)了一些時(shí)間，降低了工作效率。這是非常不專業(yè)的。盡快主動(dòng)解決問題。不僅能更好的完成工作，還能幫助自己養(yǎng)成不逃避、勇于前行、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì)。在以后的工作中，我會(huì)用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，努力更好的完成工作。公司是一個(gè)整體，每個(gè)員工都是這個(gè)整體的一部分。無(wú)論我們?cè)谑裁磵徫簧?，做什么工作，都離不開同事們的配合。這就要求我們要有團(tuán)隊(duì)精神。在良好溝通的基礎(chǔ)上，只有積極配合同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能做好工作。這一點(diǎn)在工作中也深有感觸。我會(huì)一如既往的認(rèn)真積極配合，同時(shí)嚴(yán)格要求自己做好各項(xiàng)工作。
初出校門，初入職場(chǎng)，能力和閱歷都有所欠缺。經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)和積累，我們已經(jīng)能夠保證這個(gè)崗位的正常運(yùn)行，但是還有很多不足。我也在工作中尋找不足，努力學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的能力。目前通過-，學(xué)習(xí)了相關(guān)專業(yè)知識(shí)，包括前臺(tái)的專業(yè)素質(zhì)和能力提升，檔案管理，行政統(tǒng)籌管理等相關(guān)內(nèi)容。會(huì)計(jì)知識(shí)也欠缺，正在學(xué)習(xí)這些知識(shí)。通過這些學(xué)習(xí)，我的技能得到了一定程度的提高，希望在以后的工作中能有機(jī)會(huì)參加相關(guān)的培訓(xùn)，更大程度的提高自己的工作技能。在平時(shí)的工作中，看到同事的一些好的工作方法，我也會(huì)努力學(xué)習(xí)，也真切地感受到身邊的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是各有所長(zhǎng)的老師，每個(gè)人都有我可以借鑒的地方。有時(shí)候工作技能不僅僅是從書本上學(xué)來的或者做出來的，還需要吸收別人的精華。
1、工作成績(jī)、辦公設(shè)備、大桶水等。，各種臺(tái)賬已經(jīng)建立完整；餐飲、酒店、預(yù)訂等服務(wù)基本完善；日常檢查，各種維護(hù)順利進(jìn)行；各類賬戶報(bào)銷流程規(guī)范；其他服務(wù)和后續(xù)工作有序開展。
2.存在的問題
(1)工作不夠精細(xì):前臺(tái)工作比較貴，但是有很多地方我還沒有做到這一點(diǎn)。在服務(wù)保障方面，二樓會(huì)議室、茶水間、前臺(tái)大廳、辦公大廳衛(wèi)生狀況差，出現(xiàn)問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，更談不上及時(shí)解決。招待用的杯子和一些服務(wù)方向也有問題，沒有給大家提供方便的服務(wù)。
(2)執(zhí)行力不足:在接到領(lǐng)導(dǎo)的指令完成某項(xiàng)工作時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)執(zhí)行卡殼的情況。這跟自己對(duì)任務(wù)和指令的理解，以及自己在問題和行動(dòng)上的靈活性有關(guān)系。
(3)工作效率低:由于自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，有些工作效率跟不上。比如一些文檔由于缺乏辦公軟件的知識(shí)和技能，無(wú)法保質(zhì)保量的完成。其他專業(yè)工作也是如此。
以上問題將在20xx年下半年解決。上半年的工作真的讓我學(xué)到了很多。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)們的包容和支持，讓我有了這樣一個(gè)工作、學(xué)習(xí)、不斷成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。在接下來的工作中，我會(huì)再接再厲，做得更好。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇八
20xx年上半年，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成上半年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就上半年主要工作作如下總結(jié)。
上半年計(jì)劃任務(wù)125.5萬(wàn)元，實(shí)際完成140.53萬(wàn)元，超額15.03萬(wàn)元，(其中散客門市收入85.54萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)333.94元/間)，占客房收入23.23%，完成計(jì)劃的111.98%，收入與同期相比增長(zhǎng)34.78萬(wàn)元。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
半年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
半年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。上半年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè)；軍區(qū)5次，vip100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的`方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
5、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績(jī)。
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無(wú)小事”服務(wù)態(tài)度。
6、加強(qiáng)“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識(shí)。
上半年計(jì)劃費(fèi)用36.47萬(wàn)元，實(shí)際費(fèi)用為32.11萬(wàn)元，節(jié)約了4.36萬(wàn)元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費(fèi)用管理中，從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點(diǎn)，專人管理,定量配發(fā),使上半年前廳物品消耗控制在元，費(fèi)用與同期相比增長(zhǎng)了3.52萬(wàn)元，(主要是計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì)、地方津貼等)，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇九
是忙碌的一年，也是收獲頗豐的一年，我們見證了虹溪谷溫泉假日酒店的每一步成長(zhǎng)，在這一年里有我們的豐功偉績(jī)，但也有做的不足的地方，現(xiàn)對(duì)本年度前廳部工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下：
1、完成員工招聘及崗位培訓(xùn)工作。從8月5日第一批員工入職至10月24日酒店開業(yè)，短短兩個(gè)半月時(shí)間內(nèi)完成了員工招聘、培訓(xùn)工作，并快速進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。
2、規(guī)范各部門、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。由于前廳部為門面部門，給客人的第一印象直接影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，部門一直以來重視對(duì)員工禮儀禮貌及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的'培訓(xùn)，在過去的半年中，未因服務(wù)引起過任何客人投訴，凡事貴在堅(jiān)持，前廳部將繼續(xù)加大培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查方面的力度。3、加大技能培訓(xùn)力度，提高對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從9月下旬西軟系統(tǒng)培訓(xùn)至11月23日短短兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，完成了西軟系統(tǒng)操作培訓(xùn)及華盛系統(tǒng)培訓(xùn)，并于11月23日配合工程部順利完成華盛軟件與西軟軟件的切換工作，在此期間未因系統(tǒng)原因引起過客人投訴，前廳部將繼續(xù)加大對(duì)員工崗位技能的培訓(xùn)力度，以保證工作效率，提高對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、完成部門營(yíng)業(yè)物品采購(gòu)工作。在酒店開業(yè)之前，完成所有營(yíng)業(yè)使用印刷品、營(yíng)業(yè)單據(jù)、辦公設(shè)備、營(yíng)業(yè)設(shè)備的采購(gòu)工作。
5、完成工程問題自檢及上報(bào)。在營(yíng)業(yè)初期，對(duì)部門各營(yíng)業(yè)區(qū)域存在的工程問題進(jìn)行匯總、上報(bào)，并跟進(jìn)解決進(jìn)度，以保證達(dá)到營(yíng)業(yè)狀態(tài)。同時(shí)多次配合集團(tuán)工程部對(duì)一區(qū)大堂前廳部功能區(qū)域的規(guī)劃提出可行性建議。
6、完成固定資產(chǎn)盤點(diǎn)，做好資產(chǎn)管理。前廳部堅(jiān)持每月進(jìn)行固定資產(chǎn)部門自盤，并配合財(cái)務(wù)部完成年度固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，無(wú)任何差異。
7、完成節(jié)日裝飾，增加節(jié)日氣氛。在圣誕節(jié)前，根據(jù)營(yíng)業(yè)區(qū)域特點(diǎn)，采購(gòu)圣誕物品，并對(duì)2#及3#樓及接待臺(tái)進(jìn)行裝飾布置，并對(duì)總機(jī)及前臺(tái)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改，增加了酒店整體的節(jié)日氣氛，在圣誕節(jié)結(jié)束后又將所有圣誕裝飾物品回收，返還酒店一級(jí)庫(kù)。
8、管理酒店各部門電話權(quán)限，進(jìn)一步控制成本。在酒店開業(yè)初期完成了酒店各部門電話分機(jī)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分配各部門內(nèi)部號(hào)段，并完成權(quán)限設(shè)置。為了做好成本控制力度，除銷售部及部分營(yíng)業(yè)區(qū)域有外線權(quán)限外其他部門均為內(nèi)部權(quán)限，如需開通權(quán)限必須由總經(jīng)理同意并簽批后方可開通。
9、做好本職工作同時(shí)，積極參加酒店活動(dòng)。在酒店開業(yè)初期，多次組織部門形象較好的員工配合酒店錄制宣傳片工作，員工穿著泳裝在秋末氣溫較低的情況下，成功的拍攝了酒店的宣傳片。同時(shí)前臺(tái)兩名員工還做為員工標(biāo)準(zhǔn)著裝的榜樣配合人力資源部拍照，并張貼在員工食堂供所有員工學(xué)習(xí)。
10、關(guān)心員工，體恤冷暖。前廳部一直以來都是講究制度與人性相結(jié)合的管理方法，在員工住宿環(huán)境較差時(shí)，經(jīng)常關(guān)心員工生活情況，在12月23日順利完成員工宿舍搬遷工作，對(duì)員工反饋的宿舍及食堂問題及時(shí)反饋給人力資源部，并得到及時(shí)解決。同時(shí)由于3#樓一層接待區(qū)域氣溫太低，員工經(jīng)常感冒，而且工作時(shí)經(jīng)常手凍的麻木，為了增加溫度為前臺(tái)采購(gòu)電暖氣，在酒店采購(gòu)員工大衣未到貨的情況下同意員工穿著個(gè)人棉衣御寒，將繼續(xù)加大員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
11、規(guī)范程序，加強(qiáng)管理。為了進(jìn)一步規(guī)范財(cái)務(wù)管理制度，前臺(tái)重新規(guī)定了‘入住客房押金收取程序’及‘前臺(tái)帳目擔(dān)保掛帳程序’，已抄送市場(chǎng)營(yíng)銷及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門，并已對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，將繼續(xù)做好監(jiān)督管理工作。
12、收集意見，按時(shí)反饋。每周前臺(tái)主管根據(jù)在接待客人過程中收到的客人意見反饋進(jìn)行整理、匯總，每周上報(bào)至總經(jīng)理辦公室，使客人意見有效及時(shí)的反饋至酒店管理層，將繼續(xù)做好客人意見收集及反饋工作。
1、8月5日前廳部共部門大部分員工到崗，由人力資源部組織所有新入職員工進(jìn)行了維期一個(gè)月的酒店產(chǎn)品知識(shí)及酒店行業(yè)基本禮儀培訓(xùn)，為我們?nèi)蘸筮M(jìn)行崗位培訓(xùn)打下了良好的基礎(chǔ)。9月初所有員工回歸部門，由部門組織領(lǐng)員工進(jìn)行崗位知識(shí)培訓(xùn)，并對(duì)前臺(tái)、總機(jī)員工進(jìn)行電腦系統(tǒng)操作培訓(xùn)，在10月初酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)狀態(tài)時(shí)對(duì)前臺(tái)、禮賓部、總機(jī)員工進(jìn)行考核，員工平均考核成績(jī)均在80分以上，所有員工均可達(dá)到上崗狀態(tài)。
2、在日常工作中，前廳部也非常重視員工的培訓(xùn)工作，對(duì)員工進(jìn)行崗位操作技能、禮儀禮貌、酒店產(chǎn)品知識(shí)及酒店下發(fā)各種文件的培訓(xùn)，提高員工工作效率及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，還通過工作中發(fā)生的特殊案例對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工處理問題的能力。
3、部門還組織員工參加酒店組織的消防知識(shí)培訓(xùn)，提高了員工安全防范意識(shí)；組織員工參加人力資源部組織的“酒店產(chǎn)品知識(shí)100問”的考核。
1、截止12月31日共接待客房總數(shù)為間/晚，接待人數(shù)為3756人次，自用房101間，免費(fèi)房138間，總收入：1,261,046元。（以上數(shù)據(jù)均為從11月23日起華盛系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）
2、從12月24日起思拉堡11間客房對(duì)外銷售，客人入住時(shí)在3#樓辦理入住，已對(duì)所有員工進(jìn)行思拉堡客人銷售程序的培訓(xùn)，將加大銷售力度，增加酒店收入。
在走過的每一步都留下了我們的汗水，成績(jī)雖不可磨滅，但我們也深知自身的不足之處。在度的工作中，前廳部會(huì)加大對(duì)員工的崗位知識(shí)、禮儀禮貌、服務(wù)技巧的等技能的培訓(xùn)力度，完善前廳部各崗位操作程序及管理制度，加大酒店產(chǎn)品的銷售力度，為虹溪谷溫泉假日酒店的壯美鴻圖增加最絢麗的色彩??！
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十
在20__年這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
護(hù)理部重申了各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
總結(jié)是一面鏡子，通過總結(jié)可以全面地對(duì)過去一年的成績(jī)與教訓(xùn)、長(zhǎng)處與不足、困難與機(jī)遇的進(jìn)行客觀評(píng)判，為下一步工作理清思路，明確目標(biāo)，制訂措施，提供參考和保障。從而對(duì)困難有清醒的認(rèn)識(shí)和深刻的分析，找到解決困難的方法，對(duì)機(jī)遇要有較強(qiáng)的洞察力，及早做好搶抓機(jī)遇的各項(xiàng)準(zhǔn)備。
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20__年客房收入與20__年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;
一是積極為公司招聘人才。為解決公司發(fā)展的人力需求，今年以來，行政部按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，多次參加人才市場(chǎng)招聘會(huì)，為公司招聘員工。二是扎實(shí)搞好員工中。為了能切實(shí)提高員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合，把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對(duì)員工的思想和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，每周組織公司員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使員工的業(yè)務(wù)水平得到有效提升，保障了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的正常開展。
二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20__年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20__年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十一
總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settleaccount）和銷售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的'工作中避免類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。
帳務(wù)處理（settleaccount）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑。總結(jié)帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺(tái)pos信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因pos機(jī)故障無(wú)法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無(wú)法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。以來，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制，無(wú)法擁有自己的禮賓車隊(duì)。為了能夠達(dá)到四星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了xx車隊(duì)、xx巴士?jī)杉移囎赓U公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于飯店從下半年開始接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動(dòng)速度過快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)飯店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從8月份，商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù)，所以如何用人成為了一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門做一些工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給了總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會(huì)做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房?jī)H一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在的改造中，希望飯店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級(jí)飯店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信樂鄉(xiāng)雖說是老店，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的，樂鄉(xiāng)飯店一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來賓。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十二
20xx年上半年，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成上半年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就上半年主要工作作如下總結(jié)。
上半年計(jì)劃任務(wù)125.5萬(wàn)元，實(shí)際完成140.53萬(wàn)元，超額15.03萬(wàn)元，（其中散客門市收入85.54萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)333.94元/間），占客房收入23.23﹪，完成計(jì)劃的111.98%，收入與同期相比增長(zhǎng)34.78萬(wàn)元。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
半年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
半年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。上半年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè)；軍區(qū)5次，vip100次，共接待人數(shù)37500人次。如廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績(jī)。
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無(wú)小事”服務(wù)態(tài)度。
7、加強(qiáng)“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識(shí)。
上半年計(jì)劃費(fèi)用36.47萬(wàn)元，實(shí)際費(fèi)用為32.11萬(wàn)元，節(jié)約了4.36萬(wàn)元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費(fèi)用管理中，從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點(diǎn)，專人管理,定量配發(fā),使上半年前廳物品消耗控制在元，費(fèi)用與同期相比增長(zhǎng)了3.52萬(wàn)元，（主要是計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì)、地方津貼等），各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求。
8、重視安全防范意識(shí)。
部門在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會(huì)議客人報(bào)到的集中性，前臺(tái)電腦兩臺(tái)等因素為我們前臺(tái)工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，同時(shí)將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔(dān)保，快速登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)外賓我們又派人分別到分局錄入、報(bào)單，做到專人專管，主管及經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失;對(duì)所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。
1、培訓(xùn)效果不佳。
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。
前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)；
6、提高前臺(tái)員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭(zhēng)完成中心下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。
7、嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名登記制，進(jìn)一步搞好安全穩(wěn)定工作。
上半年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下半年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十三
新年伊始，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)眼間我們將送走的每一個(gè)日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績(jī)和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的.住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
總結(jié)前期工作中存在的不足，在今后的工作中將著手以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
2、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識(shí)自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到人面玲瓏；
5、全力以赴配合好兄弟部門做好整個(gè)酒店的宣傳促銷工作；
7、配合相關(guān)部門做好大堂高雅格調(diào)的維護(hù)和衛(wèi)生的保養(yǎng)；
9、按照國(guó)家公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定做好外國(guó)客人的入住登記驗(yàn)證辦理及時(shí)上報(bào)到外事辦；
10、采用多種形式不定時(shí)對(duì)客人進(jìn)行拜訪，并收集整理好客人的反饋意見和信息，對(duì)于投訴及時(shí)與部門溝通進(jìn)行解決；11、做好在日常工作中對(duì)客人的迎來送往工作及時(shí)完成好領(lǐng)導(dǎo)交予的臨時(shí)性的工作任務(wù)。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十四
1.布置安排好09月30日的旺季接待，計(jì)劃在十月要求各部門對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)的.培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)及探討（主要是互動(dòng)交叉式），主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn).
2.同時(shí)做好對(duì)10月1日黃金周客房銷售與接待預(yù)測(cè)工作。對(duì)人力與物力進(jìn)行合理性的調(diào)配。確保接待工作能正常運(yùn)行。
3.做好節(jié)日酒店客房房?jī)r(jià)的優(yōu)惠政策與推廣工作（已安排實(shí)施）。
4.銷售推廣繼續(xù)加強(qiáng)，敦促前廳部開拓更多客源并維護(hù)好。加快酒店對(duì)外形象宣傳力度。
5.做好部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作。
6.做好兩酒店前臺(tái)溝通工作。
（1）銷售工作：維護(hù)老客房增加新客戶。
（2）與訂房中心協(xié)作做好接待工作。
（3）遵循廢物利用、重復(fù)使用為原則；同時(shí)做好對(duì)用人、用物、用電的管控工作。
（4）員工培訓(xùn)工作理論與實(shí)踐作為重心，落實(shí)到各分管部門負(fù)責(zé)人，定期檢查各部門培訓(xùn)工作，檢查培訓(xùn)工作完成情況，同時(shí)進(jìn)行考核、總結(jié)、完善各項(xiàng)培訓(xùn)工作。
（5）各項(xiàng)工作的溝通與交流：確保對(duì)內(nèi)員工、對(duì)外客戶、對(duì)上領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)下員工順暢工作，相互尊重，及時(shí)溝通，不推諉責(zé)任不攬成績(jī)。
（6）召開接待總結(jié)會(huì)，對(duì)黃金周接待過程中存在的問題進(jìn)行總結(jié)，并做管理上的要求。
（7）與各大訂房中心聯(lián)系，做好淡季的銷售工作。是酒店的客房淡而不淡。
（8）月底將根據(jù)員工的出勤情況，對(duì)員工進(jìn)行必要的調(diào)休
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十五
20xx年是忙碌的一年，也是收獲頗豐的一年，我們見證了虹溪谷溫泉假日酒店的每一步成長(zhǎng)，在這一年里有我們的豐功偉績(jī)，但也有做的不足的地方，現(xiàn)對(duì)本年度前廳部工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下：
1、完成員工招聘及崗位培訓(xùn)工作。從8月5日第一批員工入職至10月24日酒店開業(yè)，短短兩個(gè)半月時(shí)間內(nèi)完成了員工招聘、培訓(xùn)工作，并快速進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。
2、規(guī)范各部門、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。由于前廳部為門面部門，給客人的第一印象直接影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，部門一直以來重視對(duì)員工禮儀禮貌及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)，在過去的半年中，未因服務(wù)引起過任何客人投訴，凡事貴在堅(jiān)持，前廳部將繼續(xù)加大培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查方面的力度。3、加大技能培訓(xùn)力度，提高對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從9月下旬西軟系統(tǒng)培訓(xùn)至11月23日短短兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，完成了西軟系統(tǒng)操作培訓(xùn)及華盛系統(tǒng)培訓(xùn)，并于11月23日配合工程部順利完成華盛軟件與西軟軟件的切換工作，在此期間未因系統(tǒng)原因引起過客人投訴，前廳部將繼續(xù)加大對(duì)員工崗位技能的培訓(xùn)力度，以保證工作效率，提高對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、完成部門營(yíng)業(yè)物品采購(gòu)工作。在酒店開業(yè)之前，完成所有營(yíng)業(yè)使用印刷品、營(yíng)業(yè)單據(jù)、辦公設(shè)備、營(yíng)業(yè)設(shè)備的采購(gòu)工作。
5、完成工程問題自檢及上報(bào)。在營(yíng)業(yè)初期，對(duì)部門各營(yíng)業(yè)區(qū)域存在的工程問題進(jìn)行匯總、上報(bào)，并跟進(jìn)解決進(jìn)度，以保證達(dá)到營(yíng)業(yè)狀態(tài)。同時(shí)多次配合集團(tuán)工程部對(duì)一區(qū)大堂前廳部功能區(qū)域的規(guī)劃提出可行性建議。
6、完成固定資產(chǎn)盤點(diǎn)，做好資產(chǎn)管理。前廳部堅(jiān)持每月進(jìn)行固定資產(chǎn)部門自盤，并配合財(cái)務(wù)部完成年度固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，無(wú)任何差異。
7、完成節(jié)日裝飾，增加節(jié)日氣氛。在圣誕節(jié)前，根據(jù)營(yíng)業(yè)區(qū)域特點(diǎn)，采購(gòu)圣誕物品，并對(duì)2#及3#樓及接待臺(tái)進(jìn)行裝飾布置，并對(duì)總機(jī)及前臺(tái)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改，增加了酒店整體的節(jié)日氣氛，在圣誕節(jié)結(jié)束后又將所有圣誕裝飾物品回收，返還酒店一級(jí)庫(kù)。
8、管理酒店各部門電話權(quán)限，進(jìn)一步控制成本。在酒店開業(yè)初期完成了酒店各部門電話分機(jī)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分配各部門內(nèi)部號(hào)段，并完成權(quán)限設(shè)置。為了做好成本控制力度，除銷售部及部分營(yíng)業(yè)區(qū)域有外線權(quán)限外其他部門均為內(nèi)部權(quán)限，如需開通權(quán)限必須由總經(jīng)理同意并簽批后方可開通。
9、做好本職工作同時(shí)，積極參加酒店活動(dòng)。在酒店開業(yè)初期，多次組織部門形象較好的員工配合酒店錄制宣傳片工作，員工穿著泳裝在秋末氣溫較低的情況下，成功的拍攝了酒店的宣傳片。同時(shí)前臺(tái)兩名員工還做為員工標(biāo)準(zhǔn)著裝的榜樣配合人力資源部拍照，并張貼在員工食堂供所有員工學(xué)習(xí)。
10、關(guān)心員工，體恤冷暖。前廳部一直以來都是講究制度與人性相結(jié)合的管理方法，在員工住宿環(huán)境較差時(shí)，經(jīng)常關(guān)心員工生活情況，在12月23日順利完成員工宿舍搬遷工作，對(duì)員工反饋的宿舍及食堂問題及時(shí)反饋給人力資源部，并得到及時(shí)解決。同時(shí)由于3#樓一層接待區(qū)域氣溫太低，員工經(jīng)常感冒，而且工作時(shí)經(jīng)常手凍的麻木，為了增加溫度為前臺(tái)采購(gòu)電暖氣，在酒店采購(gòu)員工大衣未到貨的情況下同意員工穿著個(gè)人棉衣御寒，將繼續(xù)加大員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
11、規(guī)范程序，加強(qiáng)管理。為了進(jìn)一步規(guī)范財(cái)務(wù)管理制度，前臺(tái)重新規(guī)定了‘入住客房押金收取程序’及‘前臺(tái)帳目擔(dān)保掛帳程序’，已抄送市場(chǎng)營(yíng)銷及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門，并已對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，將繼續(xù)做好監(jiān)督管理工作。
12、收集意見，按時(shí)反饋。每周前臺(tái)主管根據(jù)在接待客人過程中收到的客人意見反饋進(jìn)行整理、匯總，每周上報(bào)至總經(jīng)理辦公室，使客人意見有效及時(shí)的反饋至酒店管理層，將繼續(xù)做好客人意見收集及反饋工作。
1、20xx年8月5日前廳部共部門大部分員工到崗，由人力資源部組織所有新入職員工進(jìn)行了維期一個(gè)月的酒店產(chǎn)品知識(shí)及酒店行業(yè)基本禮儀培訓(xùn)，為我們?nèi)蘸筮M(jìn)行崗位培訓(xùn)打下了良好的基礎(chǔ)。9月初所有員工回歸部門，由部門組織領(lǐng)員工進(jìn)行崗位知識(shí)培訓(xùn)，并對(duì)前臺(tái)、總機(jī)員工進(jìn)行電腦系統(tǒng)操作培訓(xùn)，在10月初酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)狀態(tài)時(shí)對(duì)前臺(tái)、禮賓部、總機(jī)員工進(jìn)行考核，員工平均考核成績(jī)均在80分以上，所有員工均可達(dá)到上崗狀態(tài)。
2、在日常工作中，前廳部也非常重視員工的培訓(xùn)工作，對(duì)員工進(jìn)行崗位操作技能、禮儀禮貌、酒店產(chǎn)品知識(shí)及酒店下發(fā)各種文件的培訓(xùn)，提高員工工作效率及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，還通過工作中發(fā)生的特殊案例對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工處理問題的能力。
3、部門還組織員工參加酒店組織的消防知識(shí)培訓(xùn)，提高了員工安全防范意識(shí)；組織員工參加人力資源部組織的“酒店產(chǎn)品知識(shí)100問”的考核。
1、截止20xx年12月31日共接待客房總數(shù)為20xx間/晚，接待人數(shù)為3756人次，自用房101間，免費(fèi)房138間，總收入：1,261,046元。（以上數(shù)據(jù)均為從20xx年11月23日起華盛系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）
2、從12月24日起思拉堡11間客房對(duì)外銷售，客人入住時(shí)在3#樓辦理入住，已對(duì)所有員工進(jìn)行思拉堡客人銷售程序的培訓(xùn)，將加大銷售力度，增加酒店收入。
在20xx年走過的每一步都留下了我們的汗水，成績(jī)雖不可磨滅，但我們也深知自身的不足之處。在20xx年度的工作中，前廳部會(huì)加大對(duì)員工的崗位知識(shí)、禮儀禮貌、服務(wù)技巧的等技能的培訓(xùn)力度，完善前廳部各崗位操作程序及管理制度，加大酒店產(chǎn)品的銷售力度，為20xx年虹溪谷溫泉假日酒店的壯美鴻圖增加最絢麗的色彩??！
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十六
一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績(jī)和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
20xx年就是酒店不理想的一年，從酒店改組以來前廳部積極主動(dòng)協(xié)調(diào)營(yíng)銷部招待了各種相同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為明顯的例如荊河街道的會(huì)議招待，會(huì)議的順利招待獲得了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致普遍認(rèn)可，代價(jià)總存有投資回報(bào)員工的辛勤汗水終究換得了順利的結(jié)果，然而從會(huì)議招待中我們雖然獲得了一定的招待經(jīng)驗(yàn)，但是還存一定的嚴(yán)重不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒想要在客人之前回去順利完成，也窺見了我們的嚴(yán)重不足。鑒于此情況在今后的工作招待中我們將總結(jié)過去多樣的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作搞的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季是春，一日之計(jì)是晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季協(xié)調(diào)房務(wù)部，面世了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，送給客人免費(fèi)獲贈(zèng)水果，其前提就是在價(jià)格150元以上的住客，其次八十100元房?jī)r(jià)居住8次以上的客人，在下次留宿時(shí)將免費(fèi)獲贈(zèng)一天，前提就是同一個(gè)的證件，目的就是扎更多的回頭客，使客人再次造訪，這些優(yōu)惠活動(dòng)，獲得了客人的一致普遍認(rèn)可，同時(shí)也并使酒店獲得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，努力做到了人氣的有增無(wú)減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
在20xx年這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)存有了很大的提高。大堂展開了更新和改建，并使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加健全，同時(shí)對(duì)5f、6f客房放入寬帶，滿足用戶了更多商務(wù)客人的市場(chǎng)需求。所有的這些給酒店增添了生機(jī)和期望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的健全、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，并使我酒店在在酒店業(yè)存有了較低的聲譽(yù)。所有的這些都就是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效率管理和酒店各部門員工的不懈努力就是密不可分的。所以酒店較著重員工的精神文明建設(shè)，今年去前廳部在人員不斷更改的情況下，所有的員工仍然能克服困難、團(tuán)結(jié)一致堅(jiān)忍，完滿的順利完成酒店交予的各項(xiàng)招待任務(wù)，全年共招待了vip團(tuán)個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)招待過程中受客人的贊譽(yù)，一年去前廳部搞好了以下幾項(xiàng)工作：
前廳部做為酒店的門面，每個(gè)員工都必須輕易的直面客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量充分反映出來一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)就是我們的工作重點(diǎn)，今年去針對(duì)五個(gè)分部制訂了詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們展開接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李載運(yùn)和存放服務(wù)展開培訓(xùn);接待員的'禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別就是今年七月份對(duì)前廳部所有員工展開了近超過一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)核查奠定一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)就可以使員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上存有進(jìn)一步的提升，就可以更好的為客人提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”就是每個(gè)企業(yè)不矢的崇尚，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的聲援，積極開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，掌控不好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己出售塑料籃子載滿了團(tuán)隊(duì)的鑰匙，增加了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管就是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須核對(duì)房卡和采用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不采用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可以節(jié)約一筆很大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表去列印草稿紙;嚴(yán)格執(zhí)行住宿的員工節(jié)約用水電;掌控不好辦公用品，用不好每一張紙、每一支筆。通過這些掌控，為酒店增加收入作出前廳部理應(yīng)的貢獻(xiàn)。
護(hù)理部重申了各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
總結(jié)是一面鏡子，通過總結(jié)可以全面地對(duì)過去一年的成績(jī)與教訓(xùn)、長(zhǎng)處與不足、困難與機(jī)遇的進(jìn)行客觀評(píng)判，為下一步工作理清思路，明確目標(biāo)，制訂措施，提供參考和保障。從而對(duì)困難有清醒的認(rèn)識(shí)和深刻的分析，找到解決困難的方法，對(duì)機(jī)遇要有較強(qiáng)的洞察力，及早做好搶抓機(jī)遇的各項(xiàng)準(zhǔn)備。
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)留宿的客人展開留宿備案，并輸出電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)檢系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科展開報(bào)檢，認(rèn)真執(zhí)行公安局印發(fā)的通告，對(duì)每位住客的貴重物品展開告誡存放。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)選定專人負(fù)責(zé)管理，對(duì)報(bào)表展開分類檔案并每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呈報(bào)。20xx年客房總收入與20xx年客房總收入展開對(duì)照，住房率減少了，但總收入?yún)s增加了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟之爭(zhēng)引致平均值房?jī)r(jià)減少，入住率減少而總收入增加的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十七
總臺(tái)這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí)，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長(zhǎng)，容易疲勞，長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。
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