在工作和學(xué)習(xí)中寫(xiě)心得體會(huì)可以幫助我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免重復(fù)犯錯(cuò)。掌握一些寫(xiě)心得體會(huì)的技巧和方法，是非常必要的。這些心得體會(huì)范文都是經(jīng)過(guò)精心挑選的，內(nèi)容詳實(shí)、觀點(diǎn)明確，可供大家參考和學(xué)習(xí)。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇一
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了。只要什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果......卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。
后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜?每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的每10秒鐘一個(gè)電話。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇二
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：
根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的`協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇三
許多人認(rèn)為話務(wù)員是一個(gè)簡(jiǎn)潔的工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)潔，但要做好卻真的很難。做好話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點(diǎn)：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶(hù)至上的原則，用和氣，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著懷疑而來(lái)，獲得滿(mǎn)意的解釋而歸。每當(dāng)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲"感謝'，就能讓我們得到無(wú)比的歡快。來(lái)自于客戶(hù)的.毎一聲"感謝'既是我們?cè)拕?wù)員這一次服務(wù)的句號(hào)又是我們下一個(gè)電話問(wèn)詢(xún)服務(wù)的起點(diǎn)。它是我們歡快工作用心服務(wù)的原動(dòng)力。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)由于客戶(hù)的表述力氣不強(qiáng)，無(wú)形中給相互溝通帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，認(rèn)為正確而不懷疑對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能很好地了解老人的基本狀況和服務(wù)需求。即使老人臨時(shí)不需要我們的服務(wù),也由于我們溫馨貼切的問(wèn)候增進(jìn)我們雙方的了解，為我們下一次問(wèn)詢(xún)和服務(wù)對(duì)接留下很好的進(jìn)展空間，真正體現(xiàn)"為老服務(wù)信息平臺(tái)'為老服務(wù)的宗旨和價(jià)值。
"為老服務(wù)信息平臺(tái)'既是老人的好伴侶，也是我們養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)走市場(chǎng)化進(jìn)展道路的信息源。而話務(wù)員就是平臺(tái)的眼睛，公司進(jìn)展壯大的觸手。心愛(ài)的伴侶，可不要小看了我們?cè)拕?wù)員那看似簡(jiǎn)潔的那一聲聲問(wèn)候喲，那里面既有為老尊老敬老的大愛(ài)，也飽含著我們對(duì)職業(yè)無(wú)比的寵愛(ài)和信念滿(mǎn)滿(mǎn)的高傲與傲慢!
我就是話務(wù)員!我就是老人無(wú)比溫馨的報(bào)春鳥(niǎo)!
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇四
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。可以說(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的話務(wù)員。
一天的電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)可以分為業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障受理、疑難解答和投訴意見(jiàn)。每個(gè)電話的事情與條件各不一樣，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待，因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)的對(duì)外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。
同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，我對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的”蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認(rèn)真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話務(wù)員我們都只是一個(gè)新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心，為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范、疑難解答、實(shí)物操作)，同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。在eboss、人工秘書(shū)臺(tái)、系統(tǒng)剛運(yùn)行的時(shí)候，我主要負(fù)責(zé)各運(yùn)行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時(shí)幫助大家在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)更能得心應(yīng)手。
然而我們作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)開(kāi)展溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我頻繁會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子--肚子里有倒不出來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，并將其運(yùn)用到話務(wù)工作中去。以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把”請(qǐng)”、”您好”、”請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、”等文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)”禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認(rèn)真記錄用戶(hù)的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見(jiàn)的用戶(hù)，要清楚、準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前客服組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好!
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇五
在剛進(jìn)公司那時(shí)，始終都是在緊急的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)準(zhǔn)備成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽視它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)懷和照看，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信念。在剛進(jìn)公司那時(shí)，始終都是在緊急的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)準(zhǔn)備成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽視它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)懷和照看，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信念。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)頭了，只要什么都預(yù)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)頭的時(shí)候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會(huì)有時(shí)遺忘了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己準(zhǔn)時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們相互溝通和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊急的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也確定不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)潔的事情都不能做好，認(rèn)為正確而不懷疑自己確定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我認(rèn)為正確而不懷疑這并不會(huì)影響我日后的工作，我認(rèn)為正確而不懷疑我確定會(huì)始終堅(jiān)持公司的原則在日后的`工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說(shuō)：沒(méi)有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。一、主動(dòng)打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)潔，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇六
下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作。
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20__年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的.業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在__年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇七
話務(wù)員是企業(yè)和機(jī)構(gòu)的重要組成部分，他們負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電、解答客戶(hù)疑問(wèn)、解決問(wèn)題等。作為話務(wù)員，工作精神的好壞直接關(guān)系到企業(yè)形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度。以下是我在話務(wù)員工作中所領(lǐng)悟的精神心得體會(huì)。
第一段：對(duì)企業(yè)和顧客的尊重。
從個(gè)人角度思考，話務(wù)員工作的本質(zhì)是為客戶(hù)提供幫助和解答問(wèn)題，因此，我們必須尊重客戶(hù)的權(quán)利和需求，以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為他們提供支持和幫助。在此基礎(chǔ)上，對(duì)我們所服務(wù)的企業(yè)也要有一定的尊重和忠誠(chéng)度，理解企業(yè)的文化和價(jià)值觀，有效地為企業(yè)服務(wù)。
第二段：效率和耐心的平衡。
為了保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，話務(wù)員必須快速、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的問(wèn)題。但是，有些顧客比較麻煩，需要我們?cè)诮獯饐?wèn)題的同時(shí)給予一定的安撫和耐心。因此，話務(wù)員需要保持一種平衡，既要快速高效，又要有耐心和細(xì)致。
第三段：用心傾聽(tīng)、主動(dòng)關(guān)注。
話務(wù)員的工作需要與客戶(hù)有良好的交流和溝通能力，這需要我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)高度專(zhuān)注，用心聆聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題和需求，以及解決方案和建議。而且，為了更好地服務(wù)客戶(hù)，我們需要主動(dòng)關(guān)心和關(guān)注客戶(hù)的情況，并主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)和支持。
第四段：思考和自我提升。
作為電話客服人員，我們需要時(shí)刻保持清醒的頭腦，快速反應(yīng)問(wèn)題，并提出解決方案。因此，平時(shí)需要不斷思考，積極學(xué)習(xí)，提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力。同時(shí)，我們需要不斷給自己增加新的任務(wù)，以挑戰(zhàn)自己的極限，提高自己的能力。
第五段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作是話務(wù)員工作中不可缺少的因素。要讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，密切聯(lián)系，所以要通過(guò)開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)和交流來(lái)加強(qiáng)合作意識(shí)和溝通能力，提高工作效率，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)和更全面的服務(wù)。
作為話務(wù)員，我們需要時(shí)刻保持高度的職業(yè)精神，以定期的學(xué)習(xí)、交流和自我提醒的方式來(lái)不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)精神上的努力和堅(jiān)守，理解企業(yè)文化和客戶(hù)需求，才能始終為企業(yè)和客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇八
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入__已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名__人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”_月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品__的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。
通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶(hù)的呼入電話，對(duì)客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。
二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)的回答，對(duì)于客戶(hù)反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)，保持客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同__客戶(hù)的工作，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。
在管理好手頭現(xiàn)有__資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分__具有__的情況，總結(jié)了__的相關(guān)知識(shí)根據(jù)不同時(shí)__具有不同的服藥史，我總結(jié)出了__的相關(guān)資料。還有就是__與__的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶(hù)之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通，是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶(hù)的交流，能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇九
日子過(guò)的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺(jué)中已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話務(wù)員這個(gè)工作了。以前的我對(duì)話務(wù)員的了解很薄弱，以為只要接聽(tīng)電話，聲音甜美，做好上傳下達(dá)的工作就ok。可是自從自己接觸并入職這項(xiàng)工作以來(lái),才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣。
在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對(duì)話務(wù)員又有了更深一層的了解。我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿(mǎn)的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶(hù)的提問(wèn)，做好客戶(hù)的解釋與回訪工作，讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對(duì)客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶(hù)說(shuō)明原因，盡量博得客戶(hù)們的諒解，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
作為_(kāi)_____話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ)，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門(mén)盡快處理，竭盡所能直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。總而言之，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)撔牡芈?tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到問(wèn)題，冷靜面對(duì)!
以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì)，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員，我認(rèn)為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進(jìn)。在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員。
話務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇二
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開(kāi)心。是的，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
話務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇三
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難?？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的____話務(wù)員。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇十
話務(wù)員是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)力的職位。
每天的電話量在20通左右，話務(wù)員沒(méi)有我想象中那么輕松?？雌饋?lái)好像少了點(diǎn)，可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗(yàn)過(guò)的心理變化。所聯(lián)系的客戶(hù)群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，忙著掙錢(qián)，忙著談生意，而我電話往往是不經(jīng)意間就打了過(guò)去。和善的客戶(hù)就會(huì)認(rèn)真聽(tīng)完我所說(shuō)的話，急躁點(diǎn)的就不怎么聽(tīng)了不怎么聽(tīng)也就算了狠狠的掛斷了電話?，F(xiàn)在也終于明白了幾個(gè)道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。
覺(jué)得話務(wù)員很輕松的整天打打電話就行了不用出去跑，公司里面是做話務(wù)員的還沒(méi)有從事這個(gè)職位的時(shí)候。不用出去曬太陽(yáng)。從放假至今是第三周了覺(jué)得我改變了這個(gè)看法。得出了很多與我剛來(lái)這個(gè)公司的相左的想法和感悟。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇十一
很多時(shí)候，我總是想著：等會(huì)吧，再等等，等我準(zhǔn)備好了就開(kāi)始！
可是，實(shí)習(xí)的過(guò)程中卻完全不這么回事。接熱線的時(shí)候，人往那一坐，電話一響，哪還顧得上思考，邊聽(tīng)邊記錄、完了還得給市民提供自己知道的信息。剛開(kāi)始的時(shí)候，總是會(huì)忘記詢(xún)問(wèn)些基本的東西，甚至?xí)z漏新聞六要素：不是忘了問(wèn)打電話人的姓名，就是忘記留他們的聯(lián)系方式？？幸虧熟能生巧這一定律。
第一次看到報(bào)紙上自己的名字時(shí)，開(kāi)心得以為：假以時(shí)日，我就會(huì)世人皆知！可是慢慢得就有點(diǎn)麻木了。甚至?xí)?，這又不是我寫(xiě)的，我只不過(guò)是給老師查查錯(cuò)字，完全不跟新聞打交道。耐著性子等了幾天，終于，老師放開(kāi)手讓我干了！又開(kāi)心的跟個(gè)什么似的。我第一次單獨(dú)行動(dòng)，是：去長(zhǎng)途汽車(chē)站拍幾張照片，以及詢(xún)問(wèn)春運(yùn)票價(jià)上浮的程度。我拿著相機(jī)，興沖沖的出門(mén)，對(duì)著站牌照，對(duì)著路人也照；等到了車(chē)站，也是對(duì)著候車(chē)室的乘客站、對(duì)著滾動(dòng)條照，依然沒(méi)個(gè)中心。走哪照哪。等到猛然發(fā)現(xiàn)快6點(diǎn)，才驚覺(jué)：怎么我照的，一張都不適合放新聞旁邊呢？這時(shí)才慌了神，趕緊給劉老師打電話，避重就輕得說(shuō)照了些照片。正好這時(shí)又堵車(chē)，等到回報(bào)社也將近7點(diǎn)。結(jié)果是誤了點(diǎn)不提，事也沒(méi)辦好。
有了第一次的失策，我出門(mén)前都會(huì)問(wèn)老師：稿子內(nèi)容側(cè)重在什么？老師也會(huì)指導(dǎo)我照片基本構(gòu)圖——它有自己的思想。
實(shí)習(xí)過(guò)程中，我感覺(jué)到了：自己作為一個(gè)新聞工作者，太感性，容易落入“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”的套子。常常甲方訴說(shuō)時(shí)，我會(huì)覺(jué)得：對(duì)啊，對(duì)啊，乙方怎么能這樣啊，太不應(yīng)該了。然后輪到乙方，我又會(huì)感覺(jué)：是啊，是啊。甲方才不該呢，做人太不厚道。而且我寫(xiě)出的東西，總是會(huì)有傾向性，會(huì)被訴說(shuō)的主人公影響到。輪到劉老師改稿，看到她刷刷的改幾下，稿子就變成了篇——既反映事實(shí)、又不帶個(gè)人傾向的新聞了。鑒于這一點(diǎn)，我也很有必要再實(shí)習(xí)，單書(shū)本內(nèi)容還很孤立的。
確切地說(shuō)，這次實(shí)習(xí)在技術(shù)上學(xué)到的不多。因?yàn)閷?shí)際上，除去雙休日，我就去了十來(lái)天。但是，其中一次，去市委大樓拿記者證，卻大大地刺激及激勵(lì)了我一把。我本以為拿完記者證，就可以回去，沒(méi)想到，在里面值班的叔叔也是大學(xué)教師。后來(lái)，那位也是新聞系老師的叔叔，拉著我一塊聊天。雖然有些緊張，但想想，不就是聊天嗎，有什么大不了的！老師詢(xún)問(wèn)了我些新聞寫(xiě)作的知識(shí)，問(wèn)我消息的幾種結(jié)構(gòu)。在腦子里搜索，卻發(fā)現(xiàn)居然不知道！這下更緊張了，得給財(cái)大新聞丟臉了？？于是搖頭請(qǐng)教老師，原來(lái)就是寫(xiě)作里講的“金字塔、倒金子塔”等等?；腥淮笪?，這些我都是知道的，只是對(duì)不上號(hào)？？ 通過(guò)和市委的老師聊天，我更加確定自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的淺薄。一個(gè)學(xué)新聞的人連消息、通訊都掂不清；面對(duì)一個(gè)新聞事件，做不到“寫(xiě)起來(lái)不假思索”，還算什么學(xué)過(guò)新聞！你出去后，能力都沒(méi)，又何來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力！
現(xiàn)在覺(jué)得，新聞哪里無(wú)學(xué)了？！新聞大大的講究，在學(xué)校得好好訓(xùn)練，能夠以后看到事情就有想法、提起筆來(lái)就能寫(xiě)。如果有些專(zhuān)業(yè)是培養(yǎng)專(zhuān)才，那我們新聞肯定是培養(yǎng)既博聞強(qiáng)識(shí)、又對(duì)“新聞學(xué)”這一專(zhuān)業(yè)有深刻認(rèn)識(shí)的人才——也就是傳說(shuō)中的“丁字”型人才。
還記得喻老師那天帶我們?nèi)ソ魅請(qǐng)?bào)社辦理寒假實(shí)習(xí)手續(xù)，我看到平日里形象那么高大的老師給報(bào)社的主任點(diǎn)煙，心里怪不是滋味的。我還真的天真地以為：只要喻老師一句話，咱想去哪實(shí)習(xí)就去哪！原來(lái)老師在背后給我們攻關(guān)，沒(méi)我想象的那么輕松。老師，辛苦了！謝老師。
后來(lái)自己去報(bào)社實(shí)習(xí)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，很多學(xué)校新聞學(xué)生，都是大三、大四才出來(lái)實(shí)習(xí)，于是又開(kāi)心了。還是我們老師好啊，未雨綢繆。哈哈。但同時(shí)也后悔，我大一干什么去了？！
現(xiàn)在想想，我好像還寫(xiě)不出像樣的新聞稿？？只是，老師現(xiàn)在不教我們了，所以，今后我只能參考書(shū)本和主動(dòng)請(qǐng)教班里同學(xué)了。實(shí)習(xí)報(bào)告醞釀了一個(gè)星期，發(fā)現(xiàn)還是想不出個(gè)樣子來(lái)！就應(yīng)了心得里的那句“等等吧，等我準(zhǔn)備好了就開(kāi)始！”很后悔，老師教時(shí)，我沒(méi)好好學(xué)以及主動(dòng)問(wèn)。不過(guò)，還好，現(xiàn)在會(huì)努力的。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇十二
作為一名話務(wù)員，對(duì)于這個(gè)工作崗位的選擇是經(jīng)過(guò)深思熟慮的。如何能夠找到一個(gè)穩(wěn)定的工作，能夠充實(shí)自己的技能，同時(shí)又能夠幫助他人，成為了我考慮的重要因素。于是，我選擇了成為一名話務(wù)員，這個(gè)職業(yè)看似簡(jiǎn)單，卻充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
第二段：與客戶(hù)的溝通
作為一個(gè)話務(wù)員，與客戶(hù)的溝通是日常工作的重要內(nèi)容。無(wú)論是接聽(tīng)電話還是處理郵件，與來(lái)自各方面的客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通時(shí)至關(guān)重要的。在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，我明白了溝通的重要性和技巧。通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，了解他們所面臨的問(wèn)題，我可以更好地為他們提供幫助和解決方案。
第三段：應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)
作為一名話務(wù)員，每天都可能面臨各種各樣的挑戰(zhàn)。有時(shí)客戶(hù)可能會(huì)感到不滿(mǎn)意甚至憤怒，有時(shí)可能會(huì)遇到各種不同的問(wèn)題和情況。這時(shí)我必須保持冷靜和專(zhuān)業(yè)，盡力解決客戶(hù)的問(wèn)題。無(wú)論是遇到困難的客戶(hù)還是復(fù)雜的問(wèn)題，我都要保持耐心和努力，堅(jiān)持到底。通過(guò)這些挑戰(zhàn)的經(jīng)歷，我學(xué)會(huì)了處理問(wèn)題的能力，也提高了自己的應(yīng)變能力和抗壓能力。
第四段：提高與學(xué)習(xí)
話務(wù)員這個(gè)職業(yè)不僅要求能與客戶(hù)有效的溝通，還需要掌握一些技術(shù)和知識(shí)。我時(shí)常參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力。我不僅學(xué)習(xí)了如何更好地解決客戶(hù)的問(wèn)題，還了解了一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，我能夠更好地幫助客戶(hù)，同時(shí)也提升了自己的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
第五段：對(duì)話務(wù)員工作的體會(huì)
回顧這些年來(lái)作為話務(wù)員的工作經(jīng)歷，我深刻體會(huì)到了與人溝通的重要性和技巧。通過(guò)與各種不同類(lèi)型的客戶(hù)的互動(dòng)，我學(xué)會(huì)了了解他人、關(guān)心他人和幫助他人。每一次成功地解決客戶(hù)問(wèn)題和提供幫助的經(jīng)驗(yàn)，都讓我感到滿(mǎn)足和自豪。這個(gè)職業(yè)既給予了我成就感，又讓我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和技能。
總結(jié)：
作為一名話務(wù)員，從選擇這個(gè)職業(yè)到如今的工作體驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)職業(yè)不僅充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)，也帶給了我很多成長(zhǎng)和機(jī)遇。通過(guò)與客戶(hù)的溝通和問(wèn)題處理，我不僅提高了自己的職業(yè)能力，也培養(yǎng)了自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和人際交往能力。作為一名話務(wù)員，我深切體會(huì)到了與人為善的重要性，并且時(shí)刻保持對(duì)他人的尊重和關(guān)心。這個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不僅讓我成長(zhǎng)為一個(gè)更好的話務(wù)員，也讓我成為一個(gè)更好的人。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇十三
作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的重要一環(huán)，話務(wù)員工作是為客戶(hù)提供電話咨詢(xún)、解答問(wèn)題以及處理投訴的重要崗位。話務(wù)員需要具備良好的溝通能力、耐心和應(yīng)變能力，以應(yīng)對(duì)各種客戶(hù)需求和突發(fā)狀況。我作為一名話務(wù)員，已經(jīng)有三年的工作經(jīng)驗(yàn)，下面將分享我的體會(huì)和感悟。
二、技巧總結(jié)
作為一名成功的話務(wù)員，技巧是必不可少的。首先，要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在與客戶(hù)溝通時(shí)，我們應(yīng)該全神貫注地傾聽(tīng)他們的需求和問(wèn)題，不打斷也不急于回答。只有通過(guò)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，我們才能更好地把握他們的需求。其次，要學(xué)會(huì)控制情緒。在與客戶(hù)溝通時(shí)，遇到投訴或者沖突是不可避免的。在這些情況下，我們不能被情緒左右，而是要冷靜應(yīng)對(duì)，與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通和解決問(wèn)題。最后，要學(xué)會(huì)提升自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。只有掌握了公司產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)，我們才能更好地為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的信息和解答。
三、挑戰(zhàn)與成長(zhǎng)
話務(wù)員工作的挑戰(zhàn)和壓力常常會(huì)讓我們感到疲憊和厭倦。尤其是在忙碌的節(jié)假日或者公司推出新產(chǎn)品時(shí)，電話接待的數(shù)量和種類(lèi)會(huì)大幅增加。然而，正是這些挑戰(zhàn)激發(fā)了我的成長(zhǎng)動(dòng)力。在高壓環(huán)境下，我學(xué)會(huì)了更好地處理工作與生活的平衡，提高了工作效率和責(zé)任感。我也學(xué)會(huì)了處理各種復(fù)雜的客戶(hù)情緒和解決問(wèn)題的技巧，提升了自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。隨著時(shí)間的推移，我已經(jīng)逐漸從一個(gè)初級(jí)的話務(wù)員發(fā)展為負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工和解答疑問(wèn)的高級(jí)話務(wù)員。
四、感悟與收獲
在這三年的話務(wù)員工作中，我收獲頗多。首先，我體會(huì)到了工作的重要性和意義。作為話務(wù)員，我能為客戶(hù)提供及時(shí)有效的幫助，解決他們的問(wèn)題和疑惑，這讓我感到非常滿(mǎn)足。其次，我學(xué)會(huì)了真正傾聽(tīng)他人的需求和關(guān)注。每個(gè)客戶(hù)都有自己的故事和需求，我們需要尊重他們并給予關(guān)心。最后，我成為了一個(gè)更有耐心和更有同理心的人。在與各種客戶(hù)溝通的過(guò)程中，我學(xué)會(huì)了如何與不同性格和情緒的人相處，并更好地了解他們的需求和情況。
五、展望與期許
作為一名話務(wù)員，我希望未來(lái)能夠繼續(xù)發(fā)展自己的能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，成為公司的佼佼者。我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)新的溝通技巧和解決問(wèn)題的方法，以提供更好的服務(wù)。同時(shí)，我更期待在工作中能與更多的人建立良好的關(guān)系，結(jié)識(shí)各行各業(yè)的精英人才。我希望通過(guò)自己的努力和成長(zhǎng)，能夠?yàn)楣編?lái)更多的價(jià)值和貢獻(xiàn)。
總結(jié)起來(lái)，話務(wù)員工作并不輕松，但卻是一份充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和成長(zhǎng)的工作。通過(guò)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們可以不斷提升自己的能力和專(zhuān)業(yè)水平，并為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。作為一名話務(wù)員，我將繼續(xù)盡心盡力，迎接新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，并為公司和客戶(hù)帶來(lái)更大的價(jià)值。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇十四
（一）要遵守職業(yè)道德。
（二）計(jì)件工資更有利于資本家加強(qiáng)對(duì)工人的剝削。
（一）不同年齡段的人對(duì)訪問(wèn)的態(tài)度不同。
5天的工作中我共撥出了1872個(gè)電話，其中撥通的電話共有1153個(gè)，這些每天電腦上都有顯示。若接電話的是位女士，“女士您好！我是武漢新視點(diǎn)市場(chǎng)研究公司的訪問(wèn)員，我們正在對(duì)女性消費(fèi)者進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)美容化妝品方面的訪問(wèn)，想聽(tīng)聽(tīng)您的寶貴意見(jiàn)與建議，能耽誤您一會(huì)時(shí)間嗎？非常感謝！”這是我們?cè)L問(wèn)的開(kāi)場(chǎng)白，若接電話的是男士或小孩則稍有變化。從撥通的這1153個(gè)電話中我發(fā)現(xiàn)：
1、年齡在30歲以下的人都比較隨意，在時(shí)間方面比較豁達(dá)。聽(tīng)了我的開(kāi)場(chǎng)白一般都會(huì)笑著慢條斯理地說(shuō)句“那你問(wèn)吧”！
3、年齡在50歲以上的人則如孔子所云“而耳順”。他們通常會(huì)以聊天的口氣回答你的問(wèn)題，“孩子們都在外工作，只有我們老兩口在家。”
（二）不同年齡段的人心態(tài)不同。
2、30歲到50歲之間人則不同，他們幾乎都有家有事業(yè)要操心，上有老下有小要照顧，所以在時(shí)間方面很苛刻。同時(shí)，他們見(jiàn)多了這大千世界的種種騙局與陷阱，大多對(duì)社會(huì)上的一些事持懷疑態(tài)度，因此更不會(huì)為一個(gè)陌生人的所謂的訪問(wèn)留出時(shí)間。
3、50歲以上的人呢，他們已是或?qū)⑹抢先?，現(xiàn)在的他們對(duì)人對(duì)事都表現(xiàn)出老者的諳熟與安詳，所以會(huì)胸有成竹地與陌生人交談。同時(shí)，很多老人住在空巢家庭，老了卻享受的是寂寞，因此也希望與人交談。聽(tīng)了那么多電話后，老人那表面上是在閑聊實(shí)則透著凄涼的聲音讓我印象頗深。天下的兒女們，常回家看看，多關(guān)心關(guān)心我們那年邁的父母吧！
（一）做任何事都得有耐心和信心。
還記得我作話務(wù)員的第一天，開(kāi)始一連撥出去了200個(gè)電話，可要么沒(méi)人接，要么不是家庭電話，要么不是20歲至50歲之間的女性，要么人家聽(tīng)到一半就掛掉……總之就是一份問(wèn)卷也沒(méi)完成。當(dāng)時(shí)我口干舌燥，心里也很不是滋味。想想花了大半天時(shí)間竟一無(wú)所成，就不想再繼續(xù)訪問(wèn)下去了。后來(lái)，我旁邊的同事告訴我，他昨天來(lái)總共打了一天的電話都是一份問(wèn)卷也沒(méi)完成。哎，你也太背了！我在心里哀嘆我們倆同命相連。“可我今天還是堅(jiān)持來(lái)了，果然做成了兩份。你今天還有這么長(zhǎng)時(shí)間，再堅(jiān)持堅(jiān)持，說(shuō)不定待會(huì)兒就能做成了呢！”同事見(jiàn)我很沮喪，又安慰我道。我想想也是，就又撥起號(hào)碼來(lái)。皇天不負(fù)有心人，終于讓我在撥通第247個(gè)電話后完成了一份問(wèn)卷。看來(lái)，做任何事都得有耐心和信心，即使失敗了100次也不要放棄第101次，因?yàn)檎酒饋?lái)只需比跌倒多一次，也許下一次我們就會(huì)成功。
（二）一份耕耘不一定會(huì)換來(lái)一份收獲，但不耕耘就一定不會(huì)有收獲。
在我作話務(wù)員的這5天中，雖然我總共撥出去1872個(gè)號(hào)碼，但只完成了23份問(wèn)卷。期間費(fèi)的口舌很多，成果卻并不豐碩。可是如果我在第一天一看打了很久還是等于零的時(shí)候就不干了的話，我豈不是連23份都完成不了。所以說(shuō)，雖然一份耕耘不一定能換來(lái)一份收獲，但不耕耘就一定不會(huì)有收獲。正如姚明說(shuō)的，努力不一定有結(jié)果，但不努力一定不會(huì)有結(jié)果。
以上林林總總這么多，就是我在這次社會(huì)實(shí)踐的過(guò)程中所理解的，所得到的，所思考的，亦可以算作是我的大學(xué)四年中第一次參加社會(huì)實(shí)踐的實(shí)踐報(bào)告吧。通過(guò)這次雖然很短但不同校園生活和家庭生活的實(shí)踐，我已經(jīng)能隱隱體會(huì)到社會(huì)遠(yuǎn)比還是學(xué)生的我所想象的要千姿百態(tài)與包羅萬(wàn)象。校園生活單純而美好，在校園我們能學(xué)到許許多多的知識(shí)，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要進(jìn)入社會(huì)，適應(yīng)社會(huì)，我們還必須早早地到社會(huì)中去實(shí)踐，去鍛煉去積累經(jīng)驗(yàn)。寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。只有能把我們所學(xué)到的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，能用理論去指導(dǎo)實(shí)踐，我們才會(huì)不被社會(huì)所淘汰，才會(huì)在將來(lái)成為對(duì)社會(huì)有用的人。所以，我會(huì)珍惜大學(xué)四年中的每一次實(shí)踐機(jī)會(huì)，積極參加社會(huì)實(shí)踐，努力提升自己，為將來(lái)更好的適應(yīng)社會(huì)做準(zhǔn)備。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇十五
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。
后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。可這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
話務(wù)員工作心得體會(huì)篇十六
經(jīng)，我也撥打過(guò)12580，接受過(guò)客服代表的服務(wù)，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)我也成為了一名12580的新員工，很開(kāi)心加入了這個(gè)大家庭，我的性格很開(kāi)朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。
作為一名新員工，我對(duì)所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶(hù)很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對(duì)不同的人，我要作為服務(wù)者來(lái)面對(duì)廣大的客戶(hù)群體，來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)很具有挑戰(zhàn)性。我的工作主要是和客戶(hù)電話溝通，也就是給客戶(hù)提供生活方面的一些信息。
話務(wù)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高，很多人都覺(jué)得它很隱性，看不到有形的成績(jī)。而我卻不這樣認(rèn)為，我覺(jué)得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業(yè)的人進(jìn)行交流與溝通，讓我知道了出色的人并不少，偶爾還會(huì)碰到讓自己學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)的人，可以學(xué)習(xí)。
這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來(lái)自于客戶(hù)，當(dāng)我們看電視，電影時(shí)，好像所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑。但面對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)，很多時(shí)候有理說(shuō)不清，所以我得冷靜面對(duì)他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開(kāi)始的時(shí)候我也常常想過(guò)，12580不是我家開(kāi)的，客戶(hù)不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶(hù)無(wú)理的反應(yīng)搞得郁悶不已，但慢慢地我學(xué)會(huì)了站在他人立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務(wù)員打基礎(chǔ)呢，客戶(hù)也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤呢。
后來(lái)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)我說(shuō)謝謝時(shí)，我心里高興極了，覺(jué)得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會(huì)到了有一種將心比心的感覺(jué)，認(rèn)為自己的付出得到了回報(bào)，也漸漸知道了客戶(hù)也是有一定心理特點(diǎn)的，也并不完全是一種無(wú)理，這讓我對(duì)工作漸漸有了熱情。
話務(wù)員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會(huì)無(wú)比開(kāi)心。我覺(jué)得做話務(wù)員要有耐心，要有雞婆個(gè)性，如果你是一個(gè)比較自我的人，那就很難樂(lè)在其中了。我覺(jué)得公司給我們提供了一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我們每個(gè)人在工作中，培訓(xùn)中，以及自我學(xué)習(xí)中不斷地提升著自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計(jì)較，那就會(huì)辜負(fù)這個(gè)機(jī)會(huì)。
我要通過(guò)自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶(hù)對(duì)我服務(wù)的滿(mǎn)意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅(jiān)持!說(shuō)話是我們天天都離不開(kāi)的，但如何說(shuō)，用怎么樣的語(yǔ)氣說(shuō)是一門(mén)藝術(shù)，如何讓客戶(hù)感受到上帝的感覺(jué)也不是我一時(shí)半會(huì)能達(dá)到的。
“您好!打擾您了!”“您好!請(qǐng)問(wèn)您是×××?！币痪渚涠嗝春?jiǎn)單的語(yǔ)言、多么樸素的話語(yǔ)，卻代表了話務(wù)員對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)!這也教會(huì)了我要如何為人處事，如何做一個(gè)真誠(chéng)的人!通過(guò)實(shí)習(xí)的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。
小伙伴們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展、同進(jìn)步，為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。
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