在快節(jié)奏的社會(huì)中,我們需要找到適合自己的放松方式??偨Y(jié)的內(nèi)容應(yīng)該緊密圍繞主題展開,不要過(guò)多涉及與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容。總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
銀行老年人服務(wù)心得篇一
時(shí)光如電,轉(zhuǎn)瞬即逝,彈指一揮間,20xx年就過(guò)去了,在擔(dān)任x支行這一年的客戶經(jīng)理期間,我勤奮努力,不斷進(jìn)取,在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí),思想意識(shí)方面也取得了不小的提高。現(xiàn)將20xx年培訓(xùn)情景匯報(bào)如下:
20xx年,在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時(shí)間熟悉了新的培訓(xùn)環(huán)境,在培訓(xùn)中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的培訓(xùn)環(huán)境,培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能等都存在必須的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開展培訓(xùn),就必須先增加客戶群體。培訓(xùn)中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時(shí)間內(nèi)經(jīng)過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營(yíng)銷x貴族白酒交易中心、x市電力實(shí)業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末,個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元,完成全年日均1800余萬(wàn)元,代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái),我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命??蛻艚?jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以“培訓(xùn)就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的培訓(xùn)方式來(lái)對(duì)待培訓(xùn)。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒有公車時(shí)坐公交,天晴下雨一如既往,每一天對(duì)不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條信息祝福與問(wèn)候,均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用簡(jiǎn)便地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)應(yīng)對(duì)客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的`效果,贏得客戶對(duì)我培訓(xùn)的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時(shí)提交審查及歸檔。20xx年,累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元,按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元,其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生,在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)培訓(xùn),保證了信貸資金的安全。
在過(guò)去的一年,雖然我在各方面取得了必須的成績(jī),然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。
1、是學(xué)習(xí)不夠,應(yīng)對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài),有時(shí)跟不上步伐。
2、是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。
3、是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高培訓(xùn)主動(dòng)性,多干少說(shuō),在實(shí)踐中完善提高自我,以上不足我正在努力改正。
在新的一年,我將再接再厲,更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研,改善培訓(xùn)方式方法,進(jìn)取努力培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí),拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用“新”的培訓(xùn)破實(shí)際培訓(xùn)中遇到的種種困難。
銀行老年人服務(wù)心得篇二
銀行柜面在金融機(jī)構(gòu)中扮演著窗口的角色,發(fā)揮著形象作用,我們每天直接與客戶交往,其態(tài)度的好壞,效率的上下,直接影響客戶對(duì)銀行的認(rèn)可和評(píng)價(jià),因此,銀行柜面效勞人員的效勞質(zhì)量的重要性就不言而喻,效勞是銀行的生命線,這是對(duì)做好柜面客戶效勞工作的最好詮釋,那如何才能更好地做好銀行柜面效勞呢,我總結(jié)了以下幾點(diǎn)。
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)效勞的保障,所有的客戶,對(duì)我們的根本要求就是高效率,高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù),你和客戶聊的天花亂墜,最終卻無(wú)法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù),哪來(lái)的效勞可言,柜臺(tái)效勞少不了語(yǔ)言溝通,但沒有良好的業(yè)務(wù)根本功,光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)效勞的。
二、交流因人而異,選擇最好的交流方式也很重要,給對(duì)方一個(gè)很簡(jiǎn)單的微笑,或者一句你好,會(huì)消除抵觸心理,拉近人與人之間的距離,反之,如果我們每天面無(wú)表情,那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒有了。
住一句話:任何問(wèn)題都可以通過(guò)溝通來(lái)解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘,這時(shí)候,我們要思考,如果我是客戶,卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù),我將有什么損失,思考之后,我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因,站在他的角度,再去說(shuō)服他,最后,我們就會(huì)明白耐心解釋,不是沒有尊嚴(yán),沒有脾氣,是因?yàn)槲覀冇懈玫匦摒B(yǎng)。
優(yōu)質(zhì)效勞永遠(yuǎn)是銀行的生命線,是我們永恒的追求,要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè),我們的效勞才真正有價(jià)值。
銀行老年人服務(wù)心得篇三
時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間我在長(zhǎng)春農(nóng)商銀行工作已經(jīng)兩年。我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬來(lái)到了了這里。經(jīng)過(guò)一年的總行實(shí)習(xí)和一年的支行臨柜工作讓我收獲了很多,也成長(zhǎng)了很多。今天我很榮幸被評(píng)為第二季度經(jīng)開支行的服務(wù)之星,感謝大家對(duì)我的認(rèn)可和鼓勵(lì),下面我就對(duì)服務(wù)的認(rèn)知談?wù)勎业男牡煤腕w會(huì)。
經(jīng)歷的事情多了,看的也就淡了,四年的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)讓我的內(nèi)心更加強(qiáng)大了,有時(shí)候客戶的一句贊賞就會(huì)讓我覺得所有的付出都是值得的,得到別人的肯定是一件多么幸福的事情啊。
隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的.不斷加劇,越來(lái)越多的銀行開始轉(zhuǎn)型,做精細(xì)化銀行,以提升客戶服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn),打造多元化、專業(yè)化平品質(zhì)銀行。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行的服務(wù)大廳,給他的感覺就像來(lái)到了高級(jí)商務(wù)酒店一般,我們要讓客戶感受到不一樣的服務(wù),在這里辦業(yè)務(wù),會(huì)覺得安心、省心、舒心、放心。因此,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們前臺(tái)柜員必需掌握熟知的。例如我行規(guī)定的“服務(wù)七步曲”看上去簡(jiǎn)單易操作,但是貴在堅(jiān)持,貴在規(guī)范,貴在養(yǎng)成習(xí)慣,也恰恰是這樣的細(xì)節(jié)處,更能給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn),讓客戶體驗(yàn)到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù),規(guī)范化的禮貌服務(wù),不僅僅是一種規(guī)章制度,更是展現(xiàn)一個(gè)銀行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口,合適的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作,不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗(yàn),也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),從而讓客戶更加信任我行,更加認(rèn)同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。以上就是我對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí),未來(lái)銀行間在金融業(yè)務(wù)相差無(wú)幾的情況下,服務(wù)的力量就不言而喻了,毫不夸張的說(shuō),可能一個(gè)柜員的一個(gè)眼神一個(gè)手勢(shì)一句話就能帶來(lái)一個(gè)客戶,也可能損失一個(gè)客戶,所以說(shuō)做好服務(wù),是我們最基礎(chǔ)的一環(huán),也是最重要的一環(huán),是一切業(yè)務(wù)拓展的基石,也是維護(hù)客戶的保障。
讓我們以“激情投入、惠及客戶、千家服務(wù)、商行砥柱”的支行口號(hào)來(lái)為長(zhǎng)春農(nóng)商行貢獻(xiàn)自己的一份力量吧!用我們的青春來(lái)譜寫長(zhǎng)農(nóng)商行輝煌的贊歌!
銀行老年人服務(wù)心得篇四
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯,另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?,F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步,人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí),切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí),而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng):對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼,柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ);對(duì)于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”,并不是說(shuō)我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則,要計(jì)算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào),這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外,時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn),在服務(wù)過(guò)程中,要嚴(yán)格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),防止過(guò)頭服務(wù),否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng),面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái),新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
服務(wù)是柜面工作中舉足輕重的一個(gè)方面,面對(duì)近期不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),尤其是對(duì)“投訴”的零容忍,使得大家都倍感壓力。
縱觀一月份我行全部的有責(zé)投訴工單及處理,我更是體會(huì)到如今我們面臨的考驗(yàn)可以說(shuō)是前所未有的嚴(yán)峻。其中主要是客戶對(duì)我們銀行的業(yè)務(wù)流程或是內(nèi)部制度的不理解或是誤解而造成的投訴其中也有部分網(wǎng)點(diǎn)及工作人員也沒有盡到安撫或者解釋的責(zé)任,導(dǎo)致客戶不滿情緒的升級(jí),造成投訴的后果。同時(shí)我也注意到了我行目前針對(duì)投訴處理從嚴(yán)的原則,即使在客戶取消投訴后仍被列為有責(zé)投訴,這意味著我們?cè)谄綍r(shí)的工作中不容許有一絲疏落,在接待過(guò)程中也不能馬虎大意,從而杜絕投訴的發(fā)生。
我目前的崗位是對(duì)公柜面,接觸的都是比較熟悉的對(duì)公客戶,所以面對(duì)的服務(wù)壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)輕一些,但是也正因?yàn)槎际鞘炜?,所以在接待的過(guò)程中有時(shí)會(huì)忽略我新標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的一些要求,所以絕對(duì)不能掉以輕心,對(duì)待服務(wù)的細(xì)節(jié)方面更是要處處留心,譬如雙手服務(wù)等細(xì)節(jié)。其次在業(yè)務(wù)的操作尤其不能出錯(cuò),不然將造成難以想象的后果,投訴的發(fā)生就不可避免,甚至導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。所以在平時(shí)的工作中,必須積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待每一項(xiàng)工作,避免差錯(cuò)的發(fā)生;在服務(wù)的過(guò)程中關(guān)注細(xì)節(jié),盡可能的為客戶著想,為客戶排憂解難,得到客戶的認(rèn)可。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè),而服務(wù)是立行之本,只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)的措施,從服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)的手段,服務(wù)的內(nèi)容,服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)的環(huán)境等方面入手,這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理,嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以,銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等,這些都必須形成制度,成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則,要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括:?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無(wú)私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神,可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí),從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為,一定要樹立客戶。
第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。
銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上,僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的,還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù),滿足客戶的多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?!翱蛻簟钡母拍钍且粋€(gè)“大客戶”的概念,不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶,與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系,對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務(wù)作為保障,即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉,所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí),這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢(shì),宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象,因此,一定要做到全面發(fā)動(dòng),全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶,工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧,友愛,溫馨。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象,影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作,因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu),每個(gè)部門,每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果,關(guān)鍵是以人為本,通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會(huì)的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,自己的行為代表著銀行的形象,在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱,自覺的維護(hù)全行的形象和榮譽(yù),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。如柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方,銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)。
而加大監(jiān)督的力度和廣度,相成全方位的監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈,除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無(wú)止境的,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。
時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶,就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。
作為一名銀行柜臺(tái)工作人員,應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。“服務(wù)”,看似平凡的兩個(gè)字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,工作中,我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊,而現(xiàn)實(shí)中,我們卻也心酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度,客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先,從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說(shuō)就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。
一則印度諺語(yǔ)說(shuō):播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
首先,要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力,服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體,是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力,禮貌是服務(wù)的.第一要素,柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性,因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱冢鹬鴾贤櫩团c銀行的橋梁作用。其實(shí),客戶實(shí)實(shí)在在的人群,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對(duì)客戶開始。一聽到微笑這兩個(gè)字,有人一定會(huì)想:人人都有一張臉,每張臉都會(huì)笑,這有什么值得你好講的呢?我相信,每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一刻,你的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎?其實(shí),微笑是最美的花朵,微笑是人間永遠(yuǎn)的春天,它的力量是如此之大,以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候,你無(wú)法憤怒,無(wú)法吼叫,無(wú)法責(zé)備,更無(wú)法拒絕?,F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái)的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。
再次,服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶、理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度,客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里有需要改進(jìn)。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)??jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
既然選擇了這個(gè)行業(yè),我們就得尊重這個(gè)行業(yè),就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方,考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己,讓對(duì)方感覺到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員,讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你,我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí),不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí),不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí),如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應(yīng),不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯(cuò),所以工作一天下來(lái),人會(huì)非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí),更是感覺不被理解。很多時(shí)候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對(duì)此非常的不理解,甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋?,一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中,每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事,也很容易被對(duì)方的情緒感染,這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái),要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù),但有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺,因?yàn)橐湾X打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以,當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí),總會(huì)使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò):“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái),不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。”所以我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會(huì)換位思考和感恩。
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?;鶎泳W(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作,我個(gè)人認(rèn)為:
一、要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任,落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制,共同營(yíng)造“一線為客戶,二線為一線,機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。
銀行是服務(wù)行業(yè),無(wú)論是前臺(tái),還是后臺(tái),不管是一線,還是二線,都在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中扮演著不同的角色。以客戶為中心,就縱向而言,從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員,都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé),自上而下,由面到點(diǎn)、由抽象到具體,如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu),到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合;就橫向而言,二線部門和崗位,也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用,如管理部門無(wú)論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法,還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫的表格,都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無(wú)“以客戶為中心”。因此,我們可以說(shuō)最好的服務(wù)源于后臺(tái),源于細(xì)節(jié),源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中,而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。
二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化,以及服務(wù)技能的提高,是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)?;鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。
作為直接服務(wù)主體的臨柜人員,在為客戶提供具體服務(wù)的過(guò)程中,其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象,服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意,在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此,管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核,決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前,首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位,網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變,柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員,都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn),如:客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。
三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。
要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù),最好的辦法,就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái),員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面,一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn),他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階;二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn),即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益,勞有所得,服務(wù)有所值;三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可,得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù),就需要激勵(lì)員工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng),才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用,才能真正提高銀行的服務(wù)水平。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng),面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái),新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
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銀行老年人服務(wù)心得篇五
20xx年2月,中行的文明優(yōu)質(zhì)辦事猶如和煦的東風(fēng)吹進(jìn)了廣大客戶的糊口。在我行推行文優(yōu)辦事的第二十個(gè)春天,全行員工和衷共濟(jì)要把咱們的綠色文優(yōu)和星級(jí)辦事推上一個(gè)新的階梯。尤其是咱們新入行的大學(xué)生,作為中行現(xiàn)在的新生力量,將來(lái)的國(guó)家棟梁,更是要傳授繼承百年中行的文優(yōu)精神并將其發(fā)揚(yáng)光大。
在本次的集體學(xué)習(xí)中,咱們起首集體探討了"綦江支行218事務(wù)"。在綦江支行的違規(guī)可作例子的事中,一線柜員不認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù),沒有做到文優(yōu)精髓的"兩站三聲一雙手",這是作為一個(gè)合格中行員工絕對(duì)不容許浮現(xiàn)的。對(duì)工作的不認(rèn)真和對(duì)客戶的冷視不僅沒資歷做一個(gè)合格的中行員工,更損壞了中行的社會(huì)形象。
其次,咱們對(duì)比學(xué)習(xí)了先進(jìn)的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設(shè)施到軟件辦事,江蘇分行無(wú)疑都走在的服務(wù)禮儀全國(guó)中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中,咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的.同事們是如何把文優(yōu)辦事綠色化星級(jí)化的。不管是從著裝的規(guī)范,照舊肢體語(yǔ)言的禮貌,甚至是真誠(chéng)的微笑,都是非常值當(dāng)咱們學(xué)習(xí)的處所。
縱觀咱們江北支行,大部分一線員工都是受過(guò)高等教誨的大學(xué)生。一方面,咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學(xué)習(xí)好敦實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),就不應(yīng)該對(duì)不住領(lǐng)導(dǎo)對(duì)咱們的栽培,社會(huì)給咱們的時(shí)機(jī)和客戶給咱們的信托。就今朝來(lái)講,業(yè)務(wù)技能是一個(gè)很實(shí)際的考驗(yàn)?,F(xiàn)在同時(shí)入行的羅旋同事經(jīng)過(guò)不停的努力,已取得了一級(jí)能手,這是咱們的自滿,同時(shí)更是學(xué)習(xí)的榜樣。另一方面在于辦事,辦事意識(shí)是根,辦事是葉,根深才能葉茂。咱們要把辦事創(chuàng)造價(jià)值的理念根植在每一個(gè)人的心中。眾所周知,在社會(huì)實(shí)踐心得體會(huì)金融業(yè)對(duì)外開放程度越來(lái)越高,金融產(chǎn)品的同質(zhì)性也越來(lái)越大的今日,作為金融辦事者的咱們,更多的比拼在于咱們的辦事。
文明優(yōu)質(zhì)辦事其實(shí)不是一朝一夕的工作,它貴在堅(jiān)持,重在落實(shí)。因此要時(shí)刻謹(jǐn)記"愛行敬業(yè),勤勉簡(jiǎn)樸,客戶至上,誠(chéng)實(shí)守信,依法合規(guī)"的行訓(xùn),切實(shí)做到"兩站三聲一雙手",相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟,音樂界的格萊美,體育界的勞倫斯,而江北支行的明天也必然會(huì)更好。
銀行老年人服務(wù)心得篇六
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得
作為一名銀行窗口工作人員,應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。所以,我們要牢固樹立以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂,服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定的這種意識(shí)?!胺?wù)”,看似平凡的兩個(gè)字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,工作中,我們能夠簡(jiǎn)單而又方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊,而現(xiàn)實(shí)中,我們卻也辛酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
服務(wù)是一門藝術(shù)。要學(xué)好這門藝術(shù),除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過(guò)為客戶提供知識(shí)服務(wù),超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù),不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵,更加鞏固和提高了客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。當(dāng)然,處事中我們要機(jī)智巧妙,從容自信,對(duì)自己自信,就是客戶對(duì)你相信,做到超越平凡追求卓越。
服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味,在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下,銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍,要讓顧客覺得,我們的一言一行,都是很用心的在為他服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里,銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的`差異,能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在,我們要用心去服務(wù),要善于觀察客戶,理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,用真誠(chéng),真情,真心連接與客戶溝通的橋梁,真情做好服務(wù),真心讓客戶放心。
服務(wù)要持之以恒。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去而屹立不倒,而企業(yè)的偉大在于能夠是長(zhǎng)期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿意自己的服務(wù),服務(wù)是一種文化,是一種傳承,所以,我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),形成與客戶的親和力,形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng),做強(qiáng),做大,做久自己。
恒久發(fā)展,豐裕社會(huì)。是我們行的社會(huì)理念。體現(xiàn)了農(nóng)業(yè)銀行與社會(huì)共發(fā)展、與社會(huì)共榮辱的高度社會(huì)責(zé)任感,積極支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展,關(guān)心大眾生活質(zhì)量,為社會(huì)奉獻(xiàn)愛心的精神宗旨。以卓越的服務(wù),創(chuàng)卓越的品牌。表達(dá)了農(nóng)行人以客戶為中心的服務(wù)理念。面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求,要靠我們員工去創(chuàng)造,只有每一位員工把服務(wù)深入人心, 新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
銀行老年人服務(wù)心得篇七
我清楚的記得,在實(shí)習(xí)的第三天,也就是上周三,我努力的計(jì)算著自我已經(jīng)實(shí)習(xí)了多久,可是最終才發(fā)現(xiàn),我的浦發(fā)銀行實(shí)習(xí)之旅才開始了兩天。這讓我想到了我高中的軍訓(xùn),那時(shí)當(dāng)我努力的計(jì)算還有多久才會(huì)結(jié)束軍訓(xùn)時(shí),其實(shí)軍訓(xùn)才開始了不到兩天。正如一些前輩們跟我說(shuō)的一樣,在浦發(fā)實(shí)習(xí)會(huì)讓你身心俱疲。可是,到我落筆寫下這篇實(shí)習(xí)心得的時(shí)候,我已經(jīng)產(chǎn)生了蛻變,就如同題目所說(shuō)的一樣。我已經(jīng)習(xí)慣了這種高強(qiáng)度的生活,已經(jīng)習(xí)慣了這種團(tuán)隊(duì)的生活。
一周以來(lái),發(fā)生了太多值得紀(jì)念的事情,關(guān)于自我,關(guān)于我們整個(gè)團(tuán)隊(duì),可是最讓我欣喜的是我們的“青發(fā)軍團(tuán)”。當(dāng)我們?cè)谂嘤?xùn)的會(huì)議室中,以驚人的速度設(shè)計(jì)出我們的隊(duì)名和口號(hào)時(shí),當(dāng)我們滿腔熱情的把我們的隊(duì)名和口號(hào)喊出來(lái)時(shí),當(dāng)我們?cè)诓坏揭惶斓臅r(shí)間內(nèi)就把新成員融入我們中間時(shí),我看到了一個(gè)有著巨大凝聚力的團(tuán)隊(duì)。雖然我們有著組長(zhǎng)與組員的分工,可是我絲毫感覺不到我們之間有著什么樣的距離,大家都把“軍團(tuán)”當(dāng)成了自我溫馨、幸福的家;雖然我們?cè)诤芏鄷r(shí)候也會(huì)有著種種不一樣的看法,可是公車上的激烈爭(zhēng)論讓我們的結(jié)論越來(lái)越明確,讓我們的決策越來(lái)越科學(xué)。
我仍然記得為了能夠盡快的熟悉銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù),支行的教師們耐心的給我們做的一次次的培訓(xùn);仍然記得為了周末的考試,大祿和蕓婕挑燈夜戰(zhàn)為我們整理出最完善的資料;也不會(huì)忘記廖凱為了能簽下一個(gè)社區(qū)客戶,而做著并不屬于自我分內(nèi)的事情——幫客戶貼海報(bào);當(dāng)然,還有我們大家匯集在支行會(huì)議室當(dāng)中,為最近一期理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷出謀劃策。所有的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,都是感動(dòng)我們大家的因素。正是在大家的坦誠(chéng)相待中,我們12個(gè)人緊緊凝聚在了一齊。
感動(dòng)來(lái)自于大家的真誠(chéng),感動(dòng)也來(lái)自于大家的勤奮。青山支行并不處于武漢的核心地帶,沒有林立的寫字樓,沒有繁華的步行街,沒有巨大的人流量,可是這些并不代表青山支行沒有發(fā)展空間,一次又一次我們尋求一種能夠找到我們的目標(biāo)客戶的方法,我們尋求能夠?yàn)榭蛻魩?lái)最適宜銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷技巧。就在我們的商討中,我們的海報(bào)越來(lái)越能吸引行人的眼球,我們的產(chǎn)品越來(lái)越能打動(dòng)消費(fèi)者的心。當(dāng)我們冒著炎炎烈日,把銀行的宣傳單雙手送到行人的手中時(shí),依然不忘送上一個(gè)溫馨的笑容給他們,我們需要讓客戶感受到的是來(lái)自于浦發(fā)銀行的微笑與溫馨。每一天,我們幾乎都是工作到七點(diǎn)踏上回學(xué)校的公汽;每一天,我們幾乎都是餓著肚子回到宿舍;每一天,我們幾乎都會(huì)不約而同的走進(jìn)我們的群里面分享一天來(lái)的苦與甜;每一天,我們大家一齊經(jīng)歷的事情太多太多,這些經(jīng)歷見證了我們的成長(zhǎng)。
銀行老年人服務(wù)心得篇八
服務(wù),對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō),都不陌生。作為銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的員工,感受會(huì)更加深刻,因?yàn)榉?wù)對(duì)象是社會(huì)大眾,又是銀行對(duì)外服務(wù)的窗口,每天都要面對(duì)形形色色的社會(huì)人群。服務(wù)工作做的好,就會(huì)成為樹立銀行形象,展示員工風(fēng)采的平臺(tái),如果服務(wù)做不好,就會(huì)影響銀行形象,還會(huì)造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。儲(chǔ)蓄前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象,決定了服務(wù)工作的難度。因?yàn)樯鐣?huì)大眾人群素質(zhì)參差不齊,有經(jīng)過(guò)高等教育,和諧的家庭氛圍和在一個(gè)團(tuán)結(jié)的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶;有行為不良、素質(zhì)不高的客戶。只要他們來(lái)到銀行前臺(tái)一座,就開始大呼小叫,柜員只要對(duì)他的服務(wù)稍不如意,就會(huì)大發(fā)雷霆,甚至投訴,鬧得銀行無(wú)法正常工作,任憑誰(shuí)來(lái)解釋,他都不會(huì)善罷甘休,把銀行當(dāng)成他的出氣筒。但,作為一名銀行員工,你得一言一行,一舉一動(dòng),代表著對(duì)客戶的承諾,每時(shí)每刻的服務(wù)好與孬,直接關(guān)系著銀行聲譽(yù),服務(wù)工作做不好,甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。十幾年的工作實(shí)踐,使我深深體會(huì)到,一線工作中,要想做好服務(wù),雖然有困難,但只要按照做事要細(xì)心、對(duì)待客戶要熱心、對(duì)待客戶要耐心、對(duì)待工作要有責(zé)任心、每天的工作要開心,才能把每天的服務(wù)做得更好。
銀行前臺(tái)員工,每天都要為很多客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。辦業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)心一點(diǎn)、留心一點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個(gè)亮點(diǎn)和機(jī)會(huì),緊緊抓住,充分利用起來(lái),會(huì)起到事半功倍的效果。去年7月份的一天,一位做陶瓷生意的'南方客戶在辦理匯款時(shí),柜員發(fā)現(xiàn)明天是他的生日,柜員立即報(bào)告了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,次日一大早,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理到當(dāng)?shù)馗浇ǖ暧嗁?gòu)一個(gè)花籃送到客戶辦公室,他先是一愣,當(dāng)?shù)弥駟T是在辦業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)今天是客戶生日時(shí),專程送來(lái)祝福生日鮮花,客戶非常感動(dòng),連聲感謝。在之后的業(yè)務(wù)聯(lián)系中得知,他經(jīng)常遇到持卡人要求刷pos機(jī)而不愿意攜帶大量現(xiàn)金,也不愿意到銀行排隊(duì)提款、匯款。于是,經(jīng)過(guò)及時(shí)聯(lián)系,在最短的時(shí)間內(nèi),給客戶安裝了pos機(jī),為客戶提供了方便。從此,他成了本網(wǎng)點(diǎn)的常客、貴客,存款達(dá)到千萬(wàn)以上,成了該行的私人銀行客戶。因此,只要細(xì)心做事,在細(xì)心中就能發(fā)現(xiàn)商機(jī),帶來(lái)效益。
無(wú)論什么行業(yè),哪一個(gè)個(gè)人,熱心服務(wù)都是永恒的立足主題。工作中,經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶,只要來(lái)到銀行辦業(yè)務(wù),遇到柜員態(tài)度稍有不如意,在遇到排隊(duì)現(xiàn)象,客戶就會(huì)情緒激動(dòng),一觸即發(fā),誰(shuí)遇上都難以應(yīng)付。因此,設(shè)身處地想客戶之所想,急客戶之所急,大堂經(jīng)理及時(shí)迎上去,一句暖心的問(wèn)候,一次熱情引導(dǎo),很快就會(huì)打消客戶的不滿情緒,從而避免一些不必要的麻煩。
在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),盡量從客戶的角度出發(fā),對(duì)客戶多一聲問(wèn)候、多一份提示、多一份愛心,讓客戶能夠安全、放心地進(jìn)入工行辦理每一筆業(yè)務(wù)。
耐心是前臺(tái)員工必備的基本素質(zhì)。前臺(tái)業(yè)務(wù)頭緒多,接觸人多,客戶素質(zhì)參差不齊,但只要工作耐心一點(diǎn),總會(huì)達(dá)到預(yù)期效果。去年月的一天,一期高端客戶專屬理財(cái)產(chǎn)品次日發(fā)行,柜員準(zhǔn)備電話通知王總,但無(wú)論怎么打電話就是聯(lián)系不上。因?yàn)榇丝罾碡?cái)產(chǎn)品推出之前,已經(jīng)有很多高端客戶進(jìn)行預(yù)約,作好了充分準(zhǔn)備。如果聯(lián)系不到王總,王總也不會(huì)說(shuō)什么,但職業(yè)的責(zé)任心促使他,必須盡快與王總?cè)〉寐?lián)系。只有這樣,才能使王總帳上閑置資金效益最大化。下班后,他顧不上回家,趕到王總單位,但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經(jīng)“鐵將軍”把門,無(wú)奈又打聽到王總居住小區(qū),保安卻告訴他:王總一早出門到現(xiàn)在未見回來(lái)。因王總的平時(shí)停車位一直空著。沒辦法,只能在這里等。晚上8點(diǎn)多,他拖著疲憊的身體,饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時(shí)候,王總寶馬車出現(xiàn)了,因?yàn)檫@個(gè)車號(hào)他太熟悉,他趕緊迎上去,說(shuō)明來(lái)意。王總聽罷激動(dòng)的拉著他的手說(shuō):太謝謝你了,我現(xiàn)在就回家,從網(wǎng)上把300萬(wàn)資金準(zhǔn)備好,明天你們一開始營(yíng)業(yè),我就去買理財(cái)產(chǎn)品。
在日常工作中,會(huì)遇到個(gè)別客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí),接連不斷的提問(wèn)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題,讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)基本功和良好的心態(tài),同時(shí)還要有處事不驚和臨危不亂的極強(qiáng)的耐心。
銀行老年人服務(wù)心得篇九
今年三月初的時(shí)候,在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,我們?nèi)耸忠粌?cè)了名叫《不抱怨的世界》一書。關(guān)于這個(gè)書名我有種似曾相識(shí)的感覺,當(dāng)我去谷歌圖書上搜索關(guān)于這本書的信息時(shí),才發(fā)現(xiàn)此書真是好評(píng)如潮的暢銷書。
書本在一開始的時(shí)候,討論了我們大多數(shù)人都會(huì)同意的兩件事:1.這個(gè)世界有太多的抱怨;2.我們過(guò)的不是我們想要的生活。然而,形成抱怨的原因是什么,我們?yōu)楹螘?huì)抱怨,我們以為抱怨能帶來(lái)什么好處,抱怨是如何破壞我們的生活,而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨,為什么我們過(guò)不上我們想要的生活?這些問(wèn)題是威爾鮑溫(willbowen)的《不抱怨的世界》一書以及他發(fā)起的“二十一天不抱怨運(yùn)動(dòng)”要回答的。
鮑溫認(rèn)為,我們之所以會(huì)抱怨,就和我們做任何事情的理由一樣:我們察覺到抱怨會(huì)帶來(lái)好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發(fā)特定的人際互動(dòng)反應(yīng),例如同情或認(rèn)可。我們抱怨他人的原因之一,是要讓自己在相較之下顯得更為優(yōu)秀。當(dāng)我指出你的缺點(diǎn)時(shí),就是在暗示我沒有這樣的缺點(diǎn),所以我比你優(yōu)秀。抱怨的背后是自夸和吹牛,而沒有安全感、質(zhì)疑自己的重要性、不確定自我價(jià)值的人,才會(huì)吹牛和抱怨。我們自覺不配得到想要的東西,缺乏自我肯定,便借由抱怨把自己想要的東西推開。在我們的抱怨中,我們也對(duì)世界傳遞出自己是受害者的信息。
讓我們把生命看作是一個(gè)連續(xù)不斷的選擇過(guò)程,優(yōu)勝劣汰,物競(jìng)天擇。在每一個(gè)選擇關(guān)頭都有前進(jìn)與倒退的'沖突,有時(shí)可能會(huì)走向防衛(wèi)、退縮,有時(shí)也會(huì)向成長(zhǎng)邁出一步。而成長(zhǎng)包含了走向未知,常常要放棄熟悉的生活方式,結(jié)果我們傾向于害怕成長(zhǎng)。我們其實(shí)是在拒絕、反抗我們的偉大潛能,對(duì)這種逃避成長(zhǎng)的傾向,馬斯洛命名為“約拿情結(jié)”。抱怨是“約拿情結(jié)”的體現(xiàn),它源于自我價(jià)值感低落,它是安全的,它屬于低能量層次的對(duì)話,不會(huì)威脅到彼此;通過(guò)抱怨,人們逃避生命的拓展、成長(zhǎng)與改進(jìn)。
依據(jù)自身的“抱怨上癮癥”療愈經(jīng)驗(yàn),鮑溫總結(jié)出走出不抱怨的四個(gè)階段,即無(wú)意識(shí)的無(wú)能,有意識(shí)的無(wú)能,有意識(shí)的有能及無(wú)意識(shí)的有能。他認(rèn)為要成為不抱怨的人,就要?dú)v經(jīng)每一個(gè)階段,一步都不能省卻。你不可能跳過(guò)這些階段,直接達(dá)到永續(xù)的改變。
在“無(wú)意識(shí)的無(wú)能”階段,你對(duì)自己的抱怨(無(wú)能)毫無(wú)所覺(無(wú)意識(shí))的。此階段抱怨就好比口臭,當(dāng)它從別人的嘴里吐露時(shí),我們會(huì)注意到;但從自己的口中發(fā)出時(shí),我們卻充耳不聞。
在“有意識(shí)的無(wú)能”階段,你對(duì)自己的抱怨(無(wú)能)已能有所察覺(有意識(shí))。你能察覺到周遭及自己的抱怨,你身邊都是一些愛發(fā)牢騷、怨聲載道的人,你和你的朋友在一起時(shí)討論的主題往往演變成一場(chǎng)抱怨比賽,討論的語(yǔ)調(diào)會(huì)變成:“這不算什么,我告訴你”
在這個(gè)階段,征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一個(gè)也在挑戰(zhàn)不抱怨目標(biāo)的人,彼此鼓勵(lì),互相打氣。找一個(gè)能幫你以積極的態(tài)度重塑生活樣貌的人,幫助你去發(fā)掘眼前任何情境中的光明面和良善點(diǎn)。不要把眼前這一刻視為理所當(dāng)然,這一刻是一去不回、永不再現(xiàn)的。
在“有意識(shí)的有能”階段,沉默將更經(jīng)常出現(xiàn)。而沉默比抱怨更有建設(shè)性,喋喋不休只是在對(duì)你周遭的人們發(fā)送一個(gè)訊息:你覺得不自在,無(wú)法忍受讓沉默來(lái)掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭,讓你說(shuō)出你希望能傳送創(chuàng)造性能量的言論,而不是任由不安使你發(fā)出又臭又長(zhǎng)的抱怨。覺得抱怨是理所當(dāng)然的人,哪里也到不了,只會(huì)在同一個(gè)不快樂的出發(fā)點(diǎn)原地打轉(zhuǎn)。我們的焦點(diǎn)必須要放在我們希望發(fā)生地結(jié)果上,而不是我們不要的事情上。如約翰肯尼迪所言“有些人只是看到當(dāng)前的現(xiàn)狀,然后問(wèn)為什么會(huì)這樣?我則是夢(mèng)想著未曾出現(xiàn)的景象,然后問(wèn)為什么不是那樣?”
在“無(wú)意識(shí)的有能”階段,你已經(jīng)重塑了自己的思考模式。你已經(jīng)可以“無(wú)意識(shí)”(毫無(wú)所覺)地達(dá)到“有能”(不抱怨)狀態(tài)。你會(huì)開始為了最微不足道的小事而感恩-----就連以前覺得理所當(dāng)然的事也不例外。你的態(tài)度,也就是你內(nèi)在思維的外在表現(xiàn),決定了人們和你之間的關(guān)系。一個(gè)在辦公室里散播陽(yáng)光和喜樂的人,具有黃金般貴重的身價(jià)。成為不抱怨的人,將獲得一份最重要的禮物,就是你對(duì)他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子,你將成為領(lǐng)袖,站在最前線開疆拓路,讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪,在世界上引發(fā)著回響。
減少抱怨,停止抱怨,從某種意義上說(shuō)就是學(xué)會(huì)什么時(shí)候該堅(jiān)持,什么時(shí)候該妥協(xié)。堅(jiān)持就是堅(jiān)持陽(yáng)光的心態(tài),堅(jiān)持積極的理念。妥協(xié)也不是通常說(shuō)的逃避、退讓和向惡勢(shì)力低頭。俄國(guó)有一句老諺語(yǔ):“想要打掃全世界,就從打掃你家的門前階開始?!笨墒钱?dāng)你決定開始不抱怨,你周遭的人仍抱怨不休時(shí)該怎么辦?這時(shí)千萬(wàn)不要想去改變他們,而應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)摹巴讌f(xié)”。因?yàn)橐粋€(gè)人唯有發(fā)自內(nèi)心想改變時(shí)才會(huì)改變,在被強(qiáng)迫的狀態(tài)下可能只會(huì)得到反效果。要遏止周遭人的抱怨,套句甘地的話:“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子?!眻?jiān)持下去,就會(huì)有人認(rèn)同你,并會(huì)跟隨你的腳步前進(jìn)。
快樂不是因?yàn)閾碛械亩?而是因?yàn)橛?jì)較的少。抱怨之前,先想想:如果我們對(duì)自己坦誠(chéng),就會(huì)發(fā)現(xiàn)生命中足以讓我們正當(dāng)抱怨(表達(dá)哀傷、痛苦或不滿)的事件,其實(shí)寥寥可數(shù)。我們的抱怨多半都只是一堆“聽覺污染”,有害于幸福與美滿。
其實(shí)這本書講的道理很多時(shí)候大家都“知道”,或者說(shuō)自以為知道。但知道并不夠,應(yīng)如明代大儒王陽(yáng)明的《傳習(xí)錄》所提倡的“知行合一”那樣:“知是行的主意,行是知的功夫;知是行之始,行是知之成?!睕]有行動(dòng)的“知道”是偽知道,行動(dòng)的知道才是真知道。那么,讓我們一起開始停止抱怨,開始行動(dòng)吧。
銀行老年人服務(wù)心得篇十
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品――服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯,另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?,F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步,人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí),切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí),而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。localhost另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng):對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼,柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ);對(duì)于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”,并不是說(shuō)我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則,要計(jì)算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào),這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外,時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn),在服務(wù)過(guò)程中,要嚴(yán)格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),防止過(guò)頭服務(wù),否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng),面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái),新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
銀行老年人服務(wù)心得篇十一
一、引言部分(200字):
作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中重要的金融機(jī)構(gòu),銀行為人們的日常生活和商業(yè)活動(dòng)提供了重要的服務(wù)。在與銀行的接觸中,我深刻體會(huì)到了銀行的服務(wù)態(tài)度和效率對(duì)客戶的重要性。在這篇文章中,我將分享自己的一些服務(wù)心得體會(huì),希望能給大家?guī)?lái)一些啟示和思考。
二、服務(wù)態(tài)度(200字)
銀行作為金融機(jī)構(gòu),其服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶體驗(yàn)的影響不可忽視。在我與銀行的接觸中,有些銀行以客戶為中心,盡力提供高效便捷的服務(wù)。他們的服務(wù)人員禮貌熱情,在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中給予客戶充分的關(guān)注和耐心解答,讓客戶感到賓至如歸。而有些銀行則缺乏服務(wù)意識(shí),工作人員冷漠且流于形式,不僅給客戶帶來(lái)困擾,也使銀行形象受損。服務(wù)態(tài)度良好的銀行能夠贏得客戶的信任和支持,而實(shí)質(zhì)性的服務(wù)不足,只能讓客戶遠(yuǎn)離。
三、服務(wù)效率(200字)
銀行作為金融機(jī)構(gòu),其服務(wù)效率是客戶選擇和滿意度的重要因素。在繁忙的社會(huì)中,人們更加注重時(shí)間效率和便捷性。好的銀行應(yīng)該具備高效的辦理速度和便捷的業(yè)務(wù)流程。在我所接觸的銀行中,有些銀行通過(guò)啟用自助終端和提供在線銀行服務(wù),減少了客戶排隊(duì)等待的時(shí)間,為客戶提供了更加便捷的服務(wù)。而有些銀行則仍然采用傳統(tǒng)窗口辦理方式,導(dǎo)致客戶耗費(fèi)大量時(shí)間等待。盡管銀行也面臨一定的管理和技術(shù)限制,但服務(wù)效率的提升對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的發(fā)展方向。
四、服務(wù)質(zhì)量(250字)
銀行的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。在我與銀行的接觸中,有些銀行注重服務(wù)質(zhì)量的提升,通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和提高內(nèi)部流程優(yōu)化,為客戶提供更加專業(yè)和精準(zhǔn)的服務(wù)。好的銀行能夠主動(dòng)為客戶解答疑問(wèn),給予專業(yè)的建議,并提供定制化的金融方案,滿足客戶個(gè)性化的需求。而有些銀行的服務(wù)質(zhì)量較低,工作人員操作不規(guī)范,服務(wù)水平不符合客戶預(yù)期,無(wú)法提供有效幫助。銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的意見和反饋,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶體驗(yàn)。
五、服務(wù)創(chuàng)新(350字)
為了適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求,銀行需要不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。在我所關(guān)注的銀行中,有些銀行在提供傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí),也不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。比如,推出移動(dòng)銀行、智能ATM機(jī)等新的金融科技。這些創(chuàng)新性的服務(wù),不僅提高了服務(wù)效率,還滿足了客戶多樣化的需求。創(chuàng)新需要銀行不斷跟進(jìn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),關(guān)注客戶的需求和反饋,加大技術(shù)投入和人員培訓(xùn),使得創(chuàng)新的服務(wù)成為銀行發(fā)展的新引擎。
六、結(jié)語(yǔ)(250字)
通過(guò)對(duì)銀行服務(wù)的體驗(yàn)與思考,我深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新對(duì)銀行的重要性。銀行作為關(guān)鍵的金融中介機(jī)構(gòu),需要持續(xù)關(guān)注客戶需求的變化,并積極調(diào)整服務(wù)策略,從而提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí),客戶也需要在與銀行的互動(dòng)中給予合理的期望和建議,促進(jìn)銀行提供更滿意的服務(wù)。通過(guò)雙方共同努力,銀行服務(wù)的質(zhì)量和體驗(yàn)將會(huì)不斷提升,為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。
銀行老年人服務(wù)心得篇十二
作為一個(gè)長(zhǎng)期使用銀行服務(wù)的普通客戶,我在日常生活中收獲了許多關(guān)于銀行服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和體驗(yàn),今天我想和大家分享一下。在我看來(lái),銀行服務(wù)不僅是為了救濟(jì)人們的財(cái)務(wù)問(wèn)題,更是在給人們提供舒適便捷的生活服務(wù)。我總結(jié)了一下自己的觀察和感受,寫出以下五段式話題:
一、遇到問(wèn)題首選自助服務(wù)
在我看來(lái),銀行的自助服務(wù)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)十分必要,因?yàn)檫@可以節(jié)省客戶的時(shí)間,同時(shí)也讓我們學(xué)習(xí)使用智能化服務(wù)。在我曾經(jīng)去過(guò)的銀行中,我的最愛是中國(guó)建設(shè)銀行,因?yàn)樗谧灾?wù)方面做得最好。舉個(gè)例子,如果你只是需要存入一筆款項(xiàng),那么可以直接使用自助存款機(jī),而不必在人工柜員前排隊(duì)。此外,網(wǎng)上銀行也是一個(gè)非常好的自助選擇,因?yàn)檫@讓我們可以不必在銀行排長(zhǎng)隊(duì),輕松地完成一些基本的轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)等操作。
二、銀行卡實(shí)非常重要
銀行卡是現(xiàn)代生活中必不可少的一個(gè)工具,我們幾乎可以用銀行卡完成所有的財(cái)務(wù)活動(dòng)。在銀行卡方面,我建議客戶們多申請(qǐng)幾張不同的銀行卡,以應(yīng)對(duì)不同的需求。例如,我的日常開銷和家庭經(jīng)濟(jì)管理我會(huì)使用借記卡,而當(dāng)我出差或旅行時(shí),我則會(huì)使用旅游信用卡。此外,雖然手機(jī)支付已經(jīng)很普及,但是我們也不可忽視 Mastercard、 Visa 等傳統(tǒng)信用卡的優(yōu)點(diǎn),比如大額支付、消費(fèi)保障等等。
三、銀行服務(wù)更要講究服務(wù)態(tài)度
我覺得,在這個(gè)時(shí)候,客戶的服務(wù)態(tài)度是十分重要的。當(dāng)然,不言而喻的是,銀行的安全保障、服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗(yàn)等方面都是衡量銀行服務(wù)好壞的重要指標(biāo)。在我看來(lái),作為一個(gè)服務(wù)業(yè),銀行人員的服務(wù)態(tài)度卻是最顯著的方面。我曾經(jīng)在一個(gè)地方辦理過(guò)業(yè)務(wù),當(dāng)時(shí)在柜面遇到的銀行工作人員服務(wù)態(tài)度非常差,完全沒有把客戶當(dāng)回事。這給了我非常不好的體驗(yàn),所以我提醒大家,無(wú)論是銀行的工作人員,還是客戶自己,都要對(duì)彼此表示尊重和理解。
四、資訊了解,才是明智之選
除此之外,對(duì)于布局情況不明的客戶,更應(yīng)該主動(dòng)向銀行資詢相關(guān)信息而不是一味跟從他人。銀行經(jīng)常推出一些活動(dòng)或者產(chǎn)品種類,如果你能夠及時(shí)了解到這些信息,就會(huì)顯示你更加明智之選。根據(jù)我長(zhǎng)期使用銀行服務(wù)的教訓(xùn),與其被動(dòng)地接受別人的意見或者選擇,不如主動(dòng)了解銀行所推薦的服務(wù)、產(chǎn)品等。在我看來(lái),銀行服務(wù)和產(chǎn)品的更新?lián)Q代,也能一定程度上反映一個(gè)銀行的創(chuàng)新能力和客戶服務(wù)水平,這也是考察一個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。
五、銀行服務(wù)不只是金錢
“錢本身并不是銀行服務(wù)的全部”。在我看來(lái),銀行服務(wù)不僅是金融服務(wù),更是一個(gè)解決生活問(wèn)題的方式。在這一點(diǎn)上,銀行是為大眾服務(wù)的一個(gè)公益性行業(yè)。很多時(shí)候,銀行服務(wù)不僅僅是為我們提供金融上的服務(wù),而是給我們提供了很多幫助,比如經(jīng)濟(jì)管理、信貸咨詢、投資理財(cái)?shù)鹊?,這些都為我們?cè)谏钪斜荛_了不少的麻煩。正是因?yàn)殂y行服務(wù)的必要性,才是挑選一個(gè)好的銀行十分重要。
銀行老年人服務(wù)心得篇十三
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢?筆者認(rèn)為:銀行作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),形成“大服務(wù)”的格局,才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
一、充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵,是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理,嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此,銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等,這些都必須形成制度,成為員工的行為準(zhǔn)則,嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括:?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀,要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神,以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等,這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí),從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為,樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程,從領(lǐng)導(dǎo)到員工,從一線到二線,從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調(diào),使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體,是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率,因此,提高銀行的服務(wù)水平,關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率,關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力,決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問(wèn)題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上,僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù),滿足顧客多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?!邦櫩汀备拍钍且粋€(gè)“大顧客”概念,不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客,與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系,對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務(wù)作保障,即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。
二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí),是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動(dòng)員,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢(shì),宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到全面發(fā)動(dòng),全員參與。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中考試、突擊檢查、模擬測(cè)驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式,督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容;對(duì)外通過(guò)報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳,擴(kuò)大社會(huì)影響。
明確目標(biāo),制定計(jì)劃,分步實(shí)施,責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃,制訂階段性目標(biāo),聯(lián)系自身實(shí)際,進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解,責(zé)任到人,做到人員定崗,用具定位,操作定型,服務(wù)定時(shí),努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機(jī)制,嚴(yán)格考核,公開標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度,使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際,建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度,制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編,并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背,熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客,工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度,處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
施“一把手”工程。要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書,將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化,責(zé)任分解到人,并納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中,都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線,常抓不懈。
搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì)形象,影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作,因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu),每個(gè)部門,每個(gè)員工都要相互支持、配合,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局,即以為客戶服務(wù)為中心,一線為客戶服務(wù),在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù);二線為一線服務(wù),各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要,想方設(shè)法搞好服務(wù),提供保障;領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù),領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情,關(guān)心員工的工作和生活,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級(jí)為下級(jí)服務(wù),上級(jí)行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng),做到有計(jì)劃、有方案、有檢查、有獎(jiǎng)勵(lì),不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高辦事效率,對(duì)下級(jí)的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。
銀行老年人服務(wù)心得篇十四
服務(wù),對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō),都不陌生。作為銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的員工,感受會(huì)更加深刻,因?yàn)榉?wù)對(duì)象是社會(huì)大眾,又是銀行對(duì)外服務(wù)的窗口,每天都要面對(duì)形形色色的社會(huì)人群。服務(wù)工作做的好,就會(huì)成為樹立銀行形象,展示員工風(fēng)采的平臺(tái),如果服務(wù)做不好,就會(huì)影響銀行形象,還會(huì)造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。儲(chǔ)蓄前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象,決定了服務(wù)工作的難度。因?yàn)樯鐣?huì)大眾人群素質(zhì)參差不齊,有經(jīng)過(guò)高等教育,和諧的家庭氛圍和在一個(gè)團(tuán)結(jié)的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶;有行為不良、素質(zhì)不高的客戶。只要他們來(lái)到銀行前臺(tái)一座,就開始大呼小叫,柜員只要對(duì)他的服務(wù)稍不如意,就會(huì)大發(fā)雷霆,甚至投訴,鬧得銀行無(wú)法正常工作,任憑誰(shuí)來(lái)解釋,他都不會(huì)善罷甘休,把銀行當(dāng)成他的出氣筒。但,作為一名銀行員工,你得一言一行,一舉一動(dòng),代表著對(duì)客戶的承諾,每時(shí)每刻的服務(wù)好與孬,直接關(guān)系著銀行聲譽(yù),服務(wù)工作做不好,甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。十幾年的工作實(shí)踐,使我深深體會(huì)到,一線工作中,要想做好服務(wù),雖然有困難,但只要按照做事要細(xì)心、對(duì)待客戶要熱心、對(duì)待客戶要耐心、對(duì)待工作要有責(zé)任心、每天的工作要開心,才能把每天的服務(wù)做得更好。
銀行前臺(tái)員工,每天都要為很多客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。辦業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)心一點(diǎn)、留心一點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個(gè)亮點(diǎn)和機(jī)會(huì),緊緊抓住,充分利用起來(lái),會(huì)起到事半功倍的效果。去年7月份的一天,一位做陶瓷生意的南方客戶在辦理匯款時(shí),柜員發(fā)現(xiàn)明天是他的生日,柜員立即報(bào)告了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,次日一大早,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理到當(dāng)?shù)馗浇ǖ暧嗁?gòu)一個(gè)花籃送到客戶辦公室,他先是一愣,當(dāng)?shù)弥駟T是在辦業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)今天是客戶生日時(shí),專程送來(lái)祝福生日鮮花,客戶非常感動(dòng),連聲感謝。在之后的業(yè)務(wù)聯(lián)系中得知,他經(jīng)常遇到持卡人要求刷pos機(jī)而不愿意攜帶大量現(xiàn)金,也不愿意到銀行排隊(duì)提款、匯款。于是,經(jīng)過(guò)及時(shí)聯(lián)系,在最短的時(shí)間內(nèi),給客戶安裝了pos機(jī),為客戶提供了方便。從此,他成了本網(wǎng)點(diǎn)的???、貴客,存款達(dá)到千萬(wàn)以上,成了該行的私人銀行客戶。因此,只要細(xì)心做事,在細(xì)心中就能發(fā)現(xiàn)商機(jī),帶來(lái)效益。
無(wú)論什么行業(yè),哪一個(gè)個(gè)人,熱心服務(wù)都是永恒的立足主題。工作中,經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶,只要來(lái)到銀行辦業(yè)務(wù),遇到柜員態(tài)度稍有不如意,在遇到排隊(duì)現(xiàn)象,客戶就會(huì)情緒激動(dòng),一觸即發(fā),誰(shuí)遇上都難以應(yīng)付。因此,設(shè)身處地想客戶之所想,急客戶之所急,大堂經(jīng)理及時(shí)迎上去,一句暖心的問(wèn)候,一次熱情引導(dǎo),很快就會(huì)打消客戶的不滿情緒,從而避免一些不必要的麻煩。
在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),盡量從客戶的角度出發(fā),對(duì)客戶多一聲問(wèn)候、多一份提示、多一份愛心,讓客戶能夠安全、放心地進(jìn)入工行辦理每一筆業(yè)務(wù)。
耐心是前臺(tái)員工必備的基本素質(zhì)。前臺(tái)業(yè)務(wù)頭緒多,接觸人多,客戶素質(zhì)參差不齊,但只要工作耐心一點(diǎn),總會(huì)達(dá)到預(yù)期效果。去年7月的一天,一期高端客戶專屬理財(cái)產(chǎn)品次日發(fā)行,柜員準(zhǔn)備電話通知王總,但無(wú)論怎么打電話就是聯(lián)系不上。因?yàn)榇丝罾碡?cái)產(chǎn)品推出之前,已經(jīng)有很多高端客戶進(jìn)行預(yù)約,作好了充分準(zhǔn)備。如果聯(lián)系不到王總,王總也不會(huì)說(shuō)什么,但職業(yè)的責(zé)任心促使他,必須盡快與王總?cè)〉寐?lián)系。只有這樣,才能使王總帳上閑置資金效益最大化。下班后,他顧不上回家,趕到王總單位,但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經(jīng)“鐵將軍”把門,無(wú)奈又打聽到王總居住小區(qū),保安卻告訴他:王總一早出門到現(xiàn)在未見回來(lái)。因王總的平時(shí)停車位一直空著。沒辦法,只能在這里等。晚上8點(diǎn)多,他拖著疲憊的身體,饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時(shí)候,王總寶馬車出現(xiàn)了,因?yàn)檫@個(gè)車號(hào)他太熟悉,他趕緊迎上去,說(shuō)明來(lái)意。王總聽罷激動(dòng)的拉著他的手說(shuō):太謝謝你了,我現(xiàn)在就回家,從網(wǎng)上把300萬(wàn)資金準(zhǔn)備好,明天你們一開始營(yíng)業(yè),我就去買理財(cái)產(chǎn)品。
在日常工作中,會(huì)遇到個(gè)別客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí),接連不斷的提問(wèn)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題,讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)基本功和良好的心態(tài),同時(shí)還要有處事不驚和臨危不亂的極強(qiáng)的耐心。
責(zé)任心是做人做事的基本原則,我們要本著干一行愛一行的思想,努力做好自己的本職工作。高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,自覺遵守規(guī)章制度,認(rèn)真履行職責(zé)。為客戶提供更好服務(wù)的同時(shí),最大限度的保護(hù)客戶利益。有一個(gè)故事:一名在韓國(guó)工作的中國(guó)外交官,駕駛韓國(guó)產(chǎn)現(xiàn)代車外出辦事的路上,有人給他打電話,由于行車途中不允許接打電話,他把車停在路邊,接通了對(duì)方電話。就在這時(shí),一對(duì)韓國(guó)現(xiàn)代企業(yè)的年輕夫婦駕車路過(guò),當(dāng)看到路旁的韓國(guó)現(xiàn)代車主在車旁打電話時(shí),誤以為車主發(fā)生車輛故障,立即下車詢問(wèn),問(wèn)是否需要幫助。當(dāng)了解事情原委后,放心的駕車離去。韓國(guó)工作的這位外交官十分感動(dòng),沒想到,這對(duì)韓國(guó)夫婦對(duì)使用自己企業(yè)產(chǎn)品的客戶這么關(guān)心,這種高度的責(zé)任心讓他由衷敬佩。由此可以看到,責(zé)任心不僅可以感動(dòng)他人,還會(huì)提高所在企業(yè)的廣信度。我們柜面業(yè)務(wù),每天都要想一想問(wèn)一問(wèn)自己,我為客戶做了些什么?服務(wù)做的怎么樣?還有哪些工作做得不夠好?那么,我們的工作面貌就會(huì)一天一個(gè)樣,一天比一天更好。
一個(gè)人無(wú)論干什么,從事什么職業(yè),只要心存快樂,把工作當(dāng)成快樂的事情,把生活中的不如意,用快樂的心態(tài)對(duì)待,那么快樂是一天,不快樂也是一天。我們還有什么理由發(fā)牢騷,說(shuō)怪話,好像整天不開心。所以,我們只有快快樂樂每一天,才能干好每一項(xiàng)工作。試想,每一天我們都保持愉悅的心情,用自己最好的狀態(tài)去迎接一天的工作,把這份快樂也傳遞給工行的每位客戶,讓客戶走進(jìn)銀行有一種賓至如歸的感覺,那么,和諧的氛圍會(huì)始終圍繞著我們,工作局面是什么樣子,可想而知。
銀行老年人服務(wù)心得篇十五
近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,銀行作為金融行業(yè)的重要組成部分,扮演著越來(lái)越重要的角色。作為與百姓生活息息相關(guān)的機(jī)構(gòu),銀行的服務(wù)質(zhì)量直接影響到人們的日常生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在我多年的工作經(jīng)歷中,我對(duì)銀行的服務(wù)心得有了更加深刻的體會(huì)。
首先,銀行的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。一次,我去銀行處理一筆重要的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),卻遇到了一名服務(wù)員非常冷漠的態(tài)度。她不耐煩地對(duì)我提問(wèn),并沒有給我提供詳盡的解答。這種冷漠的服務(wù)態(tài)度讓我感到非常不滿,也降低了我對(duì)銀行的信任度。相反,我在另一家銀行的經(jīng)歷卻完全不同。他們的員工接待我十分熱情,盡力解答我的問(wèn)題,并耐心地向我介紹各種產(chǎn)品和服務(wù)。這樣的服務(wù)態(tài)度讓我感到非常舒心,也增加了我對(duì)銀行的好感。
其次,銀行的服務(wù)效率也是評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。有一次,我需要緊急辦理一筆業(yè)務(wù),但是銀行的隊(duì)伍確實(shí)長(zhǎng)得令人望而卻步。我耐心地等待了將近一個(gè)小時(shí),才終于輪到我。這種低效率的服務(wù)讓我感到非常不滿。然而,在我去另一家銀行辦理類似業(yè)務(wù)時(shí),他們的工作人員安排得井井有條,我沒有等待時(shí)間,很快就完成了所有的辦理過(guò)程。這種高效率的服務(wù)讓我感到非常驚喜,也提高了我對(duì)該銀行的評(píng)價(jià)。
另外,銀行的服務(wù)質(zhì)量還體現(xiàn)在其員工的專業(yè)知識(shí)和技能上。在我去銀行辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí),我遇到了一位非常熟悉業(yè)務(wù)的工作人員。他詳細(xì)地向我介紹了各種貸款產(chǎn)品,并根據(jù)我的需求給予了我很多建議。他對(duì)我提出的問(wèn)題也能夠回答得非常準(zhǔn)確和清晰。這樣的專業(yè)知識(shí)和技能讓我對(duì)該銀行的專業(yè)水平有了更高的認(rèn)可。而在另一次經(jīng)歷中,銀行的工作人員對(duì)我提出的問(wèn)題回答得模棱兩可,甚至連關(guān)鍵的細(xì)節(jié)都不清楚。這種缺乏專業(yè)知識(shí)和技能的服務(wù)讓我對(duì)該銀行的專業(yè)水平產(chǎn)生了懷疑。
最后,銀行的服務(wù)質(zhì)量還體現(xiàn)在其對(duì)客戶需求的理解和滿足上。在我辦理信用卡業(yè)務(wù)的過(guò)程中,一位工作人員詳細(xì)了解了我的需求,并推薦了一張適合我消費(fèi)習(xí)慣的信用卡。他還向我介紹了該卡的各種優(yōu)惠活動(dòng),并提供了詳細(xì)的辦理流程。這樣的個(gè)性化服務(wù)讓我感到非常滿意,也增加了我對(duì)該銀行的忠誠(chéng)度。而在另一次經(jīng)歷中,銀行的工作人員并沒有詳細(xì)了解我的需求,只是隨便向我推薦了一張信用卡。這種對(duì)客戶需求理解不到位的服務(wù)讓我對(duì)該銀行的滿意度大打折扣。
綜上所述,銀行的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于百姓的日常生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的影響。通過(guò)對(duì)銀行服務(wù)心得的體會(huì),我認(rèn)為銀行的服務(wù)態(tài)度、效率、員工的專業(yè)知識(shí)和技能以及對(duì)客戶需求的理解和滿足是評(píng)價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。只有在這些方面做到優(yōu)秀,銀行才能真正贏得客戶的信任和滿意度,進(jìn)一步提升其在金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
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