心得體會(huì)是對(duì)自己在學(xué)習(xí)、工作、生活等方面的一種經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，通過(guò)對(duì)過(guò)去的經(jīng)歷進(jìn)行回顧和總結(jié)，能夠讓人更好地認(rèn)識(shí)自己、提高自己。我覺(jué)得寫(xiě)一篇心得體會(huì)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是非常有必要的，可以讓我們更深刻地了解自己的成長(zhǎng)和進(jìn)步，也為今后的學(xué)習(xí)和工作提供有益的指導(dǎo)和借鑒。而且，寫(xiě)心得體會(huì)還能夠讓我們更加清晰地思考問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提高思維能力，對(duì)我們的發(fā)展有著積極的影響。寫(xiě)心得體會(huì)時(shí)，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練、條理清晰，便于讀者理解和吸收。推薦大家閱讀以下心得體會(huì)范文，或許可以幫助你更好地寫(xiě)出自己的觀點(diǎn)和體會(huì)。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇一
代社會(huì)是講究速度的，生活節(jié)奏快，工作節(jié)奏更快。企業(yè)當(dāng)然期望自己的員工是能將理論與實(shí)踐相結(jié)合的，說(shuō)白了，既要有經(jīng)驗(yàn)又要有高學(xué)歷。如何將所學(xué)的理論知識(shí)較好的運(yùn)用到實(shí)踐中去，怎樣完成從理論到實(shí)踐的過(guò)渡是極其重要的。因此實(shí)訓(xùn)是我們大學(xué)生活的一個(gè)重要部分。這一次的實(shí)訓(xùn)雖然時(shí)間短暫，只是在校內(nèi)自主實(shí)訓(xùn)，但是依然讓我學(xué)到了許多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這些都是書(shū)本上無(wú)法得來(lái)的。透過(guò)財(cái)務(wù)管理綜合實(shí)訓(xùn)，使我們能夠更好的了解自己的`不足，了解財(cái)務(wù)管理工作的本質(zhì)。
實(shí)訓(xùn)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固知識(shí);實(shí)訓(xùn)又是對(duì)每一位大學(xué)畢業(yè)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn)，它讓我們學(xué)到了很多課堂之外的知識(shí)，既開(kāi)闊了視野，又增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。透過(guò)這次的實(shí)訓(xùn)，不僅僅從中發(fā)現(xiàn)了自身的不足，還鞏固了所學(xué)的知識(shí)，對(duì)于我一個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，這次實(shí)訓(xùn)能夠說(shuō)是對(duì)大學(xué)四年知識(shí)的再次溫習(xí)，同時(shí)也學(xué)會(huì)了獨(dú)立思考、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題以及在遇到難題時(shí)需要互幫互助。我堅(jiān)信這次實(shí)訓(xùn)將會(huì)給我以后的道路墊下良好的基石，讓我更好、更快的適應(yīng)工作。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇二
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子起先了，在這驚慌又充溢的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團(tuán)公司的細(xì)心支配下，工商學(xué)院的張禮國(guó)教師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。教師依據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了相識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)心是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)心的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的`業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原那么，滿(mǎn)意不同價(jià)值客戶(hù)的特性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利實(shí)力。客戶(hù)關(guān)系管理〔是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的開(kāi)展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開(kāi)的包括判定、選擇、爭(zhēng)取、開(kāi)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)探究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所締造并運(yùn)用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清楚的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)必須要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，必須要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞實(shí)力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，擅長(zhǎng)識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要依據(jù)成交額和開(kāi)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥當(dāng)解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿(mǎn)足度101%以上，切實(shí)造就員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充溢自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今日的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思索，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學(xué)的學(xué)問(wèn)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇三
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶(hù)經(jīng)理制3是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻?hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶(hù)中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的'想法，為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)。“客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶(hù)的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻?hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶(hù)為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶(hù)的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己;提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、挖掘客戶(hù)源。我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)、樹(shù)立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和貸款項(xiàng)目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)?？蛻?hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇四
近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。作為一名學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)生，通過(guò)近期的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。在這篇文章中，將介紹客戶(hù)關(guān)系管理的定義、重要性，并分享我個(gè)人的學(xué)習(xí)心得體會(huì)。
第一段，客戶(hù)關(guān)系管理的定義。客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業(yè)通過(guò)有效地管理和維護(hù)與客戶(hù)之間的關(guān)系，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而達(dá)到增加銷(xiāo)售和盈利的目標(biāo)。它是企業(yè)發(fā)展中的重要因素之一，旨在建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)有效的溝通和交流，為客戶(hù)提供個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
第二段，客戶(hù)關(guān)系管理的重要性?？蛻?hù)是企業(yè)發(fā)展的核心資源，沒(méi)有客戶(hù)的支持和認(rèn)可，企業(yè)將面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力?？蛻?hù)關(guān)系管理通過(guò)主動(dòng)與客戶(hù)接觸、了解客戶(hù)需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式，幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)率和消費(fèi)頻次，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。
第三段，客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)體會(huì)之一。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我了解到客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)綜合性的學(xué)科，涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域。要做好客戶(hù)關(guān)系管理，需要具備廣泛的知識(shí)和技能。此外，客戶(hù)關(guān)系管理還需要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，確?？蛻?hù)關(guān)系管理的實(shí)施與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)之間的高度契合。
第四段，客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)體會(huì)之二。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我注意到有效的溝通和交流對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的成功至關(guān)重要。通過(guò)與客戶(hù)的及時(shí)溝通，了解他們的需求和意見(jiàn)，可以提供更好的服務(wù)和解決方案。此外，客戶(hù)反饋對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理也至關(guān)重要，及時(shí)反饋客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，可以幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
第五段，客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)體會(huì)之三。最后，學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理還需要注重團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)。在實(shí)踐中，客戶(hù)關(guān)系管理需要與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行緊密合作。不同團(tuán)隊(duì)之間的合作和協(xié)調(diào)可以提高工作效率和滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)感受到整個(gè)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)度和團(tuán)隊(duì)力量。
通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理，我深刻認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的重要性，并獲得了一些寶貴的學(xué)習(xí)心得體會(huì)。在實(shí)踐中，我將努力加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通和交流，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。我也會(huì)注重團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)，與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，共同為客戶(hù)提供更好的服務(wù)和解決方案。相信通過(guò)不斷努力，我能夠在未來(lái)的職業(yè)生涯中更好地應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇五
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿(mǎn)腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶(hù)關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好效勞工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶(hù)，將目標(biāo)客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，，分類(lèi)，建立相應(yīng)的，以專(zhuān)人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話(huà)說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)長(zhǎng)進(jìn)。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來(lái)的大客戶(hù)，讓客戶(hù)不只是為了滿(mǎn)足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶(hù)成為我們忠誠(chéng)的客戶(hù)，這才是我們的最終目標(biāo)。
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)心是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)心的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原那么，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻?hù)關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的開(kāi)展戰(zhàn)略，并在此根底上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、開(kāi)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要根據(jù)成交額和開(kāi)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥善解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿(mǎn)意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻?hù)經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的效勞方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的金融效勞，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻?hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶(hù)中心效勞作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而到達(dá)改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的效勞和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的`開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的效勞，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)展廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿(mǎn)意的效勞?？蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶(hù)經(jīng)理的效勞要有創(chuàng)意，要走在客戶(hù)的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的飯局公關(guān)上。
客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上表達(dá)出了對(duì)以客戶(hù)為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正表達(dá)銀行對(duì)客戶(hù)的一種人文關(guān)心和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的保護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己；提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)、樹(shù)立開(kāi)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和效勞意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和貸款工程，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去開(kāi)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的平安性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的開(kāi)展壯大。
客戶(hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原那么，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為劇烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)興旺。客戶(hù)關(guān)系管理，顧名思義，其實(shí)就是一門(mén)與客戶(hù)有關(guān)的管理學(xué)?？蛻?hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及效勞進(jìn)展改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶(hù)關(guān)系管理那么成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶(hù)之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇六
學(xué)習(xí)了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶(hù)方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的'經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的，客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶(hù)，如何識(shí)別客戶(hù)，如何管理客戶(hù)，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
總而言之，21世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶(hù)的要求似乎變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻?hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇七
“客戶(hù)關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門(mén)與客戶(hù)有關(guān)的管理學(xué)。客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的`重視，而客戶(hù)關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶(hù)之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶(hù)的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇八
客戶(hù)關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement,crm）,這個(gè)概念最初由gartnergroup提出來(lái)。對(duì)crm的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，但就其功能來(lái)看，crm是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶(hù)資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)。
1、客戶(hù)資源價(jià)值的重視
獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等。客戶(hù)資源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。
2、客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需的拉動(dòng)
與客戶(hù)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門(mén)，但在很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶(hù)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門(mén)面對(duì)客戶(hù)的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶(hù)的活動(dòng)的全面管理。
3、技術(shù)的推動(dòng)
計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系，根基客戶(hù)需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售，記錄自己獲得的客戶(hù)信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的'透視。能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的。與“上帝是客戶(hù)”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶(hù)的尊重落到了實(shí)處。
其中，理念是crm成功的關(guān)鍵，它是crm實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、it技術(shù)是crm成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。
1、按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的crm策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門(mén)或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮crm實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶(hù)對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專(zhuān)門(mén)的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等crm應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的要求。一般將crm分為3類(lèi)：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的企業(yè)級(jí)crm；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中端crm；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中小企業(yè)crm。
2、按應(yīng)用集成度分類(lèi)。crm涵蓋整個(gè)客戶(hù)生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷(xiāo)售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及訂單管理等。crm既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，crm還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、erp、scm等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將crm分為：cem專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用、crm整合應(yīng)用、crm企業(yè)集成應(yīng)用。
3、按系統(tǒng)功能分類(lèi)為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)與支持。合作型crm用于同客戶(hù)溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和web集成管理。分析性crm用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇九
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)頭了，在這緊急又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團(tuán)公司的細(xì)心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)教師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶(hù)關(guān)系治理》的課程。教師依據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)治理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了熟悉，使我對(duì)怎樣成為一名合格的治理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)心是客戶(hù)關(guān)系治理的中心，客戶(hù)關(guān)心的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶(hù)關(guān)系治理的核心是客戶(hù)價(jià)值治理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)意不同價(jià)值客戶(hù)的共性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利力量?？蛻?hù)關(guān)系治理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的進(jìn)展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開(kāi)的包括推斷、選擇、爭(zhēng)取、進(jìn)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的'客戶(hù)討論，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所制造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化治理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清楚的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)肯定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，肯定要層層分降落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系治理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞力量的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)治理的營(yíng)銷(xiāo)理念，擅長(zhǎng)識(shí)別客戶(hù)與了解其期望，主要依據(jù)成交額和進(jìn)展?jié)摿ψ龊胊bc分類(lèi)治理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥當(dāng)解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿(mǎn)足度99%以上，切實(shí)培育員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉治理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今日的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思索，自我學(xué)習(xí)，自我治理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學(xué)的學(xué)問(wèn)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇十
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿(mǎn)腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶(hù)關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶(hù)，將目標(biāo)客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類(lèi)，建立相應(yīng)的檔案，以專(zhuān)人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話(huà)說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)出息。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的`幫助，為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來(lái)的大客戶(hù)，讓客戶(hù)不只是為了滿(mǎn)足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶(hù)成為我們忠誠(chéng)的客戶(hù)，這才是我們的最終目標(biāo)。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇十一
"客戶(hù)關(guān)系管理"，顧名思義，其實(shí)就是一門(mén)與客戶(hù)有關(guān)的管理學(xué)。客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶(hù)關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶(hù)之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶(hù)的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)："民為重，社稷次之，君為輕"，古代人都有"民為重，社稷次之，君為輕"的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有："民本思維"——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話(huà)，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶(hù)為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶(hù)的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶(hù)的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
"以人為本"是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素，主張客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、培養(yǎng)客戶(hù)，積極為客戶(hù)提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了"客戶(hù)"是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，努力去滿(mǎn)足更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君"潰不成軍"。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記"水能載舟亦能覆舟"的箴言，企業(yè)是舟，客戶(hù)是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶(hù)的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶(hù)，不斷發(fā)掘新老客戶(hù)的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的`年代，沒(méi)有恒定不變的客戶(hù)，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿(mǎn)足老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶(hù)的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶(hù)源。
面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理中的"以人為本"，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話(huà)："若他還是不能令您滿(mǎn)意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。"
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話(huà)就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿(mǎn)的客戶(hù)身上"謝謝你通知我"，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿(mǎn)的客戶(hù)當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶(hù)則投訴他們不滿(mǎn)意，并最終得到了補(bǔ)償和滿(mǎn)意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶(hù)。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老客戶(hù)。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)"我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)"，"這是第一次出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題"，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過(guò);跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，"你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題"這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。
6、重視顧客的滿(mǎn)意程度紐約前市長(zhǎng)edkoch在巡視期間經(jīng)常詢(xún)問(wèn)他所碰到的選民："你們對(duì)我有何看法?"而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如，"我所講的對(duì)你是否有益?""這個(gè)滿(mǎn)足您的要求嗎?"當(dāng)然還有"我還有什么可以為您做的嗎?"
綜上所述，我認(rèn)為，"客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)"是一門(mén)很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻?hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇十二
沃
爾
瑪
客
戶(hù)
關(guān)
系
管
理
宋毅
20111349
2011級(jí)物流管理班
一、crm簡(jiǎn)介
crm是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，挖掘客戶(hù)的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶(hù)知識(shí)，并進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性地為不同客戶(hù)提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶(hù)關(guān)系及其組合，通過(guò)有效的客戶(hù)互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶(hù)忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
二、沃爾瑪超市簡(jiǎn)介
沃爾瑪公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開(kāi)設(shè)了超過(guò)7,000家商場(chǎng)，員工總數(shù)190多萬(wàn)人，分布在全球眾多個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億人次。
三、沃爾瑪客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)
（1）會(huì)員制的推行
會(huì)員制沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的一大特色，實(shí)行會(huì)員制給沃爾瑪帶來(lái)了許多利益：1．建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)。通過(guò)會(huì)員制，從而大大提高了沃爾瑪?shù)臓I(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率。2．培養(yǎng)了大批品牌忠誠(chéng)者。通過(guò)會(huì)員制，成為會(huì)員的消費(fèi)者會(huì)長(zhǎng)期在山姆店購(gòu)物，這樣很容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，從而培養(yǎng)起消費(fèi)者對(duì)沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠(chéng)感另一方面。
（2）天天平價(jià)，薄利多銷(xiāo)
沃爾瑪一直都特別重視價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期奉行薄利多銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)方針。首先，沃爾瑪采購(gòu)上不搞回扣，不需要供應(yīng)商提供廣告服務(wù)，也不需要送貨，但必須得到進(jìn)貨最低價(jià)。
四、沃爾瑪?shù)腸rm系統(tǒng)
（一）沃爾瑪?shù)目蛻?hù)識(shí)別
客戶(hù)識(shí)別是通過(guò)一系列技術(shù)手段，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)哪些是企業(yè)的潛在和現(xiàn)實(shí)客
戶(hù)、這些客戶(hù)有哪些具體的特征和信息，了解這個(gè)客戶(hù)與哪個(gè)顧客有何不同。
在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，沃爾瑪有高度自動(dòng)化物流系統(tǒng)和高效的信息系統(tǒng)，使得沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。
crm的數(shù)據(jù)使得沃爾瑪能即時(shí)掌握客戶(hù)信息、物流信息，也能即時(shí)的做出最好的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
（二）crm-沃爾瑪?shù)目蛻?hù)區(qū)分
客戶(hù)關(guān)系管理里的abc分析法表明，若根據(jù)企業(yè)效益對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，大概可以分為兩類(lèi)。沃爾瑪與眾不同卻將目光鎖定低端客戶(hù)（即是收入較低的群體），為目標(biāo)客戶(hù)提供質(zhì)量好卻更便宜的商品。
沃爾瑪鎖定目標(biāo)后，再根據(jù)其年齡大小進(jìn)行客戶(hù)區(qū)分，制定各自的營(yíng)銷(xiāo)手段，分別提供細(xì)微化服務(wù)。沃爾瑪將客戶(hù)按年齡細(xì)分為：（1）老年群體（2）中年群體（3）年輕群體。然后在對(duì)這三個(gè)群體的'人員進(jìn)行調(diào)查，分析出這三個(gè)群體的消費(fèi)特征和消費(fèi)心理，再根據(jù)不同群體的消費(fèi)特征和消費(fèi)心理，沃爾瑪為這三個(gè)群體制定出不同的細(xì)微化服務(wù)。
crm數(shù)據(jù)及分析為沃爾瑪企業(yè)提供了大量的客戶(hù)特征、需求信息，而使沃爾瑪了解了客戶(hù)的需求。crm有助于企業(yè)與客戶(hù)更好地溝通和互動(dòng)。
（三）crm-客戶(hù)個(gè)性化
沃爾瑪是一個(gè)零售企業(yè)，它所面的的客戶(hù)是廣大的消費(fèi)者。零售業(yè)不能大幅度提升產(chǎn)品的價(jià)格，但是零售業(yè)就是一個(gè)“薄利多銷(xiāo)”的行業(yè)。用零售業(yè)的行話(huà)來(lái)說(shuō)，你把商品的標(biāo)價(jià)降低，但你賺得會(huì)更多，因?yàn)殇N(xiāo)量增加了。
無(wú)論是在國(guó)際零售業(yè)市場(chǎng)還在中國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)，每一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)心理都是一樣的。因此，crm對(duì)沃爾瑪顯得尤為重要?？蛻?hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)是沃爾瑪成敗的關(guān)鍵。沃爾瑪沒(méi)有忽視了客戶(hù)個(gè)性化這一環(huán)節(jié)，沃爾瑪為此做出了一系列經(jīng)營(yíng)策略。
五、沃爾瑪?shù)臐M(mǎn)意計(jì)劃及客戶(hù)互動(dòng)
（一）沃爾瑪?shù)目蛻?hù)滿(mǎn)意計(jì)劃
現(xiàn)代零售企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是顧客服務(wù)質(zhì)量。作為零售業(yè)中的佼佼者，沃爾瑪自然深知服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客的滿(mǎn)意度，決定著回頭客的多少。所以沃爾瑪服務(wù)策略中最主要的就是顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略。
售前服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“天天平價(jià)”的承諾。
沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r(jià)絕不等同于低價(jià)處理庫(kù)存積壓商品或一朝一夕的短暫的低價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，而是實(shí)實(shí)在在的讓利于顧客。
售中服務(wù)，客戶(hù)購(gòu)物一身輕松。
在沃爾瑪?shù)曛?，顧客能切身體會(huì)到該公司員工的熱情服務(wù)：在顧客進(jìn)入沃爾瑪商店時(shí)，會(huì)有員工微笑歡迎，并主動(dòng)準(zhǔn)備購(gòu)物車(chē)；售后服務(wù)，保證客戶(hù)一切滿(mǎn)意。
對(duì)于售后服務(wù)，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購(gòu)物達(dá)到一定額度以上者，可以享受送貨服務(wù)。若是商品出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題，沃爾瑪承諾“無(wú)條件退款”。
因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿(mǎn)意的商品，而不要一位不滿(mǎn)意的顧客。
（二）沃爾瑪?shù)目蛻?hù)互動(dòng)
在2007年，沃爾瑪就推出了客戶(hù)“商品評(píng)價(jià)和打分系統(tǒng)”。這個(gè)系統(tǒng)采用的是五星評(píng)級(jí)制，無(wú)論是商店銷(xiāo)售的商品還是網(wǎng)上銷(xiāo)售的商品，客戶(hù)都可以在這個(gè)平臺(tái)上對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行評(píng)分并發(fā)表意見(jiàn)。同時(shí)，沃爾瑪也可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)及時(shí)的獲得客戶(hù)對(duì)商品的看法及意見(jiàn)，了解客戶(hù)真正的想法和需求，使沃爾瑪能對(duì)產(chǎn)品的采購(gòu)、銷(xiāo)售和服務(wù)做出更好的規(guī)劃及定位，給顧客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
六、對(duì)沃爾瑪?shù)囊庖?jiàn)及建議
（一）對(duì)沃爾瑪系統(tǒng)的建議
沃爾瑪雖然很成功，但是經(jīng)營(yíng)不可能面面俱到，在一定程度上還是存在著漏洞與不足。以下是我們從沃爾瑪整體上對(duì)沃爾瑪提出的4個(gè)建議：
（1）改變區(qū)域的戰(zhàn)略模式。沃爾瑪對(duì)于海外市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)還不夠全面，不夠全球化，但目前只開(kāi)拓了少數(shù)的幾個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)，所以沃爾瑪可以大力開(kāi)拓海外市場(chǎng)，開(kāi)展國(guó)際物流業(yè)務(wù)，嘗試新的拓展戰(zhàn)略?？梢栽趨^(qū)域上、模式上進(jìn)行突破。
（2）把握消費(fèi)群體?，F(xiàn)在以大型超市的經(jīng)營(yíng)模式的零售業(yè)國(guó)際連鎖企業(yè)很多，沃爾瑪可以在經(jīng)營(yíng)模式上進(jìn)行突破。
七、總結(jié)
沃爾瑪利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)一方面尋找新客戶(hù)，另一方面維系老客戶(hù)，并對(duì)這些客戶(hù)定期做出分析，分析其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度?？蛻?hù)關(guān)系管理在沃爾瑪公司中運(yùn)用的淋漓盡致。沃爾瑪采用最先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，采用衛(wèi)星定外，實(shí)現(xiàn)沃爾瑪各連鎖店與消費(fèi)者和供應(yīng)商之間的全方位定位。雖然沃爾瑪?shù)挠布胧┖軆?yōu)越，但是其沒(méi)有具體結(jié)合我國(guó)的市場(chǎng)形勢(shì)和環(huán)境因素，使得有些高科技設(shè)備不能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。
沃爾瑪在中國(guó)應(yīng)該在堅(jiān)持自己的營(yíng)銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)方式和理念的同時(shí)走中國(guó)“特色”的社會(huì)主義道路。才能充分發(fā)揮其先進(jìn)設(shè)備的作用，進(jìn)一步提升企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇十三
學(xué)習(xí)了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶(hù)方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的，客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶(hù)，如何識(shí)別客戶(hù)，如何管理客戶(hù)，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
華為客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇十四
實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理，這是一個(gè)非常重要的主題。作為一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，在實(shí)習(xí)期間，我深刻體會(huì)到了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，了解到一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理的好壞直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。這篇文章將介紹我在實(shí)習(xí)過(guò)程中學(xué)到的一些客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
第二段
首先，良好的客戶(hù)關(guān)系是建立一個(gè)成功的企業(yè)的基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)期間，我們學(xué)習(xí)了如何與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通和交流，如何建立客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)度。我們了解到不僅需要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，還要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。我們的目標(biāo)是確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度和對(duì)我們的公司的忠誠(chéng)度。
第三段
其次，客戶(hù)關(guān)系管理需要進(jìn)行持續(xù)的跟進(jìn)。在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，銷(xiāo)售人員需要與客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)的交流和跟進(jìn)，以確?？蛻?hù)的需求得到滿(mǎn)足，并且了解當(dāng)前市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)情況。不斷了解客戶(hù)的需求并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素之一。
第四段
另外，客戶(hù)反饋是客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分?？蛻?hù)的意見(jiàn)和建議對(duì)企業(yè)發(fā)展有很大的幫助。在實(shí)習(xí)期間，我們實(shí)踐了向客戶(hù)發(fā)送反饋調(diào)查表，讓客戶(hù)提供對(duì)我們公司的反饋。我們會(huì)根據(jù)客戶(hù)的反饋修改和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。客戶(hù)反饋調(diào)查是一個(gè)非常重要的工具，以便我們不斷改進(jìn)和提高我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第五段
最后，客戶(hù)關(guān)系需要維護(hù)，這意味著需要建立和維護(hù)長(zhǎng)期的關(guān)系。在實(shí)習(xí)期間，我們學(xué)習(xí)了如何與客戶(hù)建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并利用社交媒體和其他數(shù)字渠道進(jìn)行跨地域、跨文化和跨群體的交流。良好的客戶(hù)關(guān)系是一個(gè)能夠穩(wěn)定和長(zhǎng)久地與客戶(hù)建立聯(lián)系的通道。
結(jié)論
總之，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)非常重要的主題。通過(guò)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，我學(xué)習(xí)到了如何與客戶(hù)有效地溝通和交流，建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，以及如何通過(guò)反饋調(diào)查和良好的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?？蛻?hù)關(guān)系的良好管理直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和成長(zhǎng)。我相信，通過(guò)這些客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)和技能，我將能夠成為一個(gè)出色的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員。
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