優(yōu)質(zhì)呼叫中心培訓(xùn)心得大全（12篇）

總結(jié)是一種對所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行梳理和歸納的方式，可以提升我們的理解和記憶能力。在總結(jié)中，我們可以通過對過去的反思和解析，找出問題所在，以便更好地改進(jìn)。這是一份精選的總結(jié)文集，希望對你的總結(jié)寫作有所幫助。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇一

第一段：介紹呼叫中心工作的背景和重要性（200字）

呼叫中心是現(xiàn)代社會中不可或缺的一部分，它涉及到各行各業(yè)，為客戶提供快速、高效、專業(yè)的服務(wù)，提升企業(yè)形象和客戶滿意度。我有幸在一家大型電信公司的呼叫中心實習(xí)，通過這段經(jīng)歷，我深刻認(rèn)識到呼叫中心工作的重要性和挑戰(zhàn)。

第二段：介紹呼叫中心工作的實踐經(jīng)驗和技巧（400字）

在呼叫中心工作期間，我學(xué)到了許多實踐經(jīng)驗和技巧。首先，溝通能力是非常重要的，我學(xué)會了如何與不同背景、不同情緒的客戶進(jìn)行有效的溝通，傾聽客戶的需求并提供滿意的解決方案。其次，時間管理也是一個挑戰(zhàn)，要能夠快速處理客戶的問題，同時保持高效率和準(zhǔn)確性。另外，團(tuán)隊合作也是呼叫中心的關(guān)鍵，我學(xué)會了與同事共同努力，互相幫助，共同完成任務(wù)。

第三段：講述呼叫中心工作的挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略（400字）

盡管呼叫中心工作充滿挑戰(zhàn)，但我認(rèn)為這些挑戰(zhàn)也是成長的機(jī)會。一個常見的挑戰(zhàn)是應(yīng)對焦慮和壓力，因為客戶對我們提出的問題有時很嚴(yán)重或復(fù)雜。為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，我學(xué)會了保持冷靜和鎮(zhèn)定，通過自我控制和正面思考來幫助客戶，并尋求同事的建議和幫助。另一個挑戰(zhàn)是處理情緒激動或不滿的客戶。我學(xué)到了如何以禮貌且專業(yè)的方式處理這些情況，始終保持耐心和尊重。

第四段：談?wù)摵艚兄行墓ぷ鹘o自己帶來的收獲和成長（300字）

通過呼叫中心實踐，我不僅提升了自己的溝通能力和時間管理能力，還培養(yǎng)了對團(tuán)隊合作的重視和意識。我學(xué)到了如何在高壓環(huán)境下保持冷靜，如何調(diào)整自己的心態(tài)來處理不同的情況。我也更加了解了客戶的需求和期望，學(xué)會了與客戶建立良好的關(guān)系，并提供出色的服務(wù)。這段經(jīng)歷不僅讓我在技能上有所提升，還為我以后的職業(yè)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。

第五段：總結(jié)呼叫中心實踐的重要性和價值（200字）

呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的橋梁，它對于提升客戶滿意度和企業(yè)形象有著重要的作用。通過呼叫中心的實踐，我認(rèn)識到了這一行業(yè)的重要性和挑戰(zhàn)，也取得了一定的成長和收獲。我相信，通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，我將在未來的工作中發(fā)揮更大的價值，并為客戶提供更好的服務(wù)。同時，我也希望更多的人能夠認(rèn)識到呼叫中心工作的重要性，并為這一行業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇二

第一段：引言和背景介紹（200字）

在現(xiàn)代社會，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的快速進(jìn)步，呼叫中心已成為各類企業(yè)的關(guān)鍵部門之一。作為一名在呼叫中心工作的員工，我深切體會到了其重要性和挑戰(zhàn)性。通過實踐，我不僅鍛煉了自己的溝通能力和服務(wù)意識，還積累了豐富的工作經(jīng)驗?，F(xiàn)在，我將與大家分享我在呼叫中心實踐中的心得體會。

第二段：重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)(200字)

首先，我認(rèn)為在呼叫中心工作需要重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)僅僅具備良好的溝通技巧是不夠的，我們還要掌握各種業(yè)務(wù)知識和解決問題的方法。為此，我主動參加了公司內(nèi)外舉辦的各類培訓(xùn)，并通過自主學(xué)習(xí)提升自己的專業(yè)能力。這些努力幫助我更好地應(yīng)對客戶的各種問題，提高了我的工作效率和客戶滿意度。

第三段：團(tuán)隊合作的重要性（200字）

其次，團(tuán)隊合作在呼叫中心工作中起著至關(guān)重要的作用。作為一個團(tuán)隊，我們相互支持、相互協(xié)作，共同應(yīng)對工作中的挑戰(zhàn)。通過與同事的良好合作，我學(xué)會了傾聽他人的意見和分享自己的經(jīng)驗，這進(jìn)一步提高了我們團(tuán)隊的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)隊合作也有助于減輕個人工作壓力，讓我們更好地應(yīng)對工作中的突發(fā)情況。

第四段：細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度（200字）

此外，細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度非常重要。作為呼叫中心的員工，我們是客戶和企業(yè)之間的橋梁。我們要保持耐心、友善和專業(yè)的態(tài)度，通過細(xì)致入微的服務(wù)解決客戶遇到的問題。每個客戶都需要個性化的服務(wù)，我們要了解客戶需求，并提供恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。通過持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)技巧，我逐漸成長為一名經(jīng)驗豐富的呼叫中心員工，客戶的滿意度也逐漸提升。

第五段：總結(jié)和展望（200字）

通過實踐，我深刻認(rèn)識到呼叫中心工作的重要性和挑戰(zhàn)性。它不僅鍛煉了我的溝通能力和服務(wù)意識，也讓我發(fā)現(xiàn)了個人存在的不足之處。通過重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、加強(qiáng)團(tuán)隊合作、注重細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度，我取得了顯著的進(jìn)步。但是，我也明白自己還有很多需要提升的地方，如溝通表達(dá)能力和應(yīng)變能力等。因此，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和改進(jìn)，不斷提升自己的工作能力和服務(wù)質(zhì)量。

總體來說，在呼叫中心的實踐中，我學(xué)到了很多，也體會到了工作的快樂和挑戰(zhàn)。通過實踐的過程，我逐漸掌握了溝通技巧、服務(wù)技巧和問題解決方法，并基于團(tuán)隊合作和專業(yè)知識提高了客戶滿意度和工作效率。此外，不斷進(jìn)修和提升自己的態(tài)度也使我與客戶更好地溝通，在工作中取得了更好的效果。我深信，只要持之以恒，追求卓越，我會不斷成長為一名優(yōu)秀的呼叫中心員工。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇三

在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡單地談些心得及收獲。

在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。

目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經(jīng)驗少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時要根據(jù)受訓(xùn)群體運用不同的培訓(xùn)方式及方法。(師德師風(fēng)學(xué)習(xí)心得體會)

我個人認(rèn)為，要做好一個培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價值。

首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個的培訓(xùn)時間就白白的浪費掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。

其次，語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。

再者，培訓(xùn)是一個情感交流的過程，一個關(guān)注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學(xué)員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作呼叫中心培訓(xùn)心得體會呼叫中心培訓(xùn)心得體會。

而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭執(zhí)不休、唯我獨尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學(xué)員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實際，最后他們學(xué)不到知識，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。同時，及時的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。

最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識不斷增長的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會隨著增大，一定要堅持學(xué)習(xí)不斷充實自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計劃及教材。古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇四

步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了，一直從事有關(guān)員工培訓(xùn)方面的工作，在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡單的談些自己的心得及收獲。

在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。

目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時要根據(jù)受訓(xùn)群體運用不同的培訓(xùn)方式及方法。。

我個人認(rèn)為，要做好一個培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價值。

首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個的培訓(xùn)時間就白白的浪費掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。

其次，語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。

再者，培訓(xùn)是一個情感交流的過程，一個關(guān)注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學(xué)員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作。

而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭執(zhí)不休、唯我獨尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學(xué)員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實際，最后他們學(xué)不到知識，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。

同時，及時的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。

最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識不斷增長的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會隨著增大，一定要堅持學(xué)習(xí)不斷充實自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計劃及教材。

古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇五

在這次呼叫中心課程的培訓(xùn)中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號碼，語音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫、獲取相關(guān)服務(wù)。

呼叫中心對就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬工作人員，至2009年6月份僅有80萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對于這個行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能夠融入集體‘社會，懂得溝通，善于表達(dá)，友善待人。通過呼叫中心的學(xué)習(xí)我知道了無論做任何事都要有一定的反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學(xué)習(xí)中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學(xué)習(xí)的時間都會有一個合理的安排。

在這次學(xué)習(xí)中，我也認(rèn)識了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學(xué)習(xí)上都是互相幫助、互相開導(dǎo)，我從前是個自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴(yán)重的朋友們都能積極的自信的面對生活，我該向他們學(xué)習(xí)，揚長避短，積極面對人生，擁有自己的一片天空!

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呼叫中心培訓(xùn)心得篇六

大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個培訓(xùn)師，不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。

我的心得主要有以下幾點：

這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：

達(dá)到項目培訓(xùn)要求，幫助項目人員提高

分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受

進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平

帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益

諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。

培訓(xùn)資料的搜集與整理

結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃；

搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料；

制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項目審核；

依據(jù)反饋更改課件；

確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。

如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)作用

培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控

結(jié)合實例來解釋及描述；

相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；

不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；

語速、語調(diào)的規(guī)范；

利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實際臨場發(fā)揮；

經(jīng)驗分享（自己成長的過程及歷史）；

引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同；

在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待；

說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；

換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；

觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你）；

學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；

講完后有必要再重復(fù)一遍；

中場休息的時間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。

以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。

如何與學(xué)員現(xiàn)場互動

請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍；

不時的對一些學(xué)員進(jìn)行表揚；

提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；

用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴；

用一種激勵的方式（如主動發(fā)言者可得到禮品等）；

結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。

有效做到這些的時候，就可以對整個培訓(xùn)過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇七

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我是我公司客服部的員工，自20xx今，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下，逐漸的融入了公司，融入了我們客戶服務(wù)部，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?，F(xiàn)在，我就我入職以來的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：

一、對公司及部門工作的認(rèn)識：首先，我們公司是一個?；髽I(yè)，安全第一，自進(jìn)公司以來，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練，也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動，切身體會到公司領(lǐng)導(dǎo)對安全的重視程度，而我們客服部，也是公司安全運營這條鏈鎖上重要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時性、準(zhǔn)確性，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次，我們公司是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會，服務(wù)于居民，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。

二、個人的成長和提高：

1、獨立完成前廳收費工作。在x部長、x部長及其他部門同事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費工作，包括票據(jù)填寫、信息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。在收銀的過程中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤，但尚未收錯過款項。經(jīng)過一段時間的鍛煉，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度，相信在今后的前提收費工作上，自己會越來越專業(yè)。

2、獨立完成電話催費工作。電話催費，看似簡單的一項工作，其實里面有很大的學(xué)問。禮貌的問候和敬語，是友好通話的開始;恰當(dāng)簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語言，適中的語速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。這些在影響電話催費工作速度的同時，也會影響催費工作的成功率。

3、參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項工作中，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料上，從同事和用戶的交流上，學(xué)到了很多東西。

三、今后自己努力的方向：

2、和同事交流;

3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。在之前的工作中，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予以解決，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后，或者是解答完用戶的問題過后，聽到用戶的那句謝謝，自己就感覺特別欣慰。

4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對我們提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問，責(zé)任感，積累各種問題情況的處理經(jīng)驗。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇八

近年來，隨著科技迅猛發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)得到了廣泛應(yīng)用。然而，由于信息泄露、詐騙等問題的頻發(fā)，呼叫中心風(fēng)險也日益凸顯。為了保護(hù)消費者權(quán)益與企業(yè)利益，呼叫中心風(fēng)控條例應(yīng)運而生。在與國內(nèi)一家呼叫中心深入合作的過程中，我深刻感受到風(fēng)控條例的重要性和可行性。下面，我將從制定理念、規(guī)范流程、應(yīng)對風(fēng)險、加強(qiáng)監(jiān)管和維護(hù)企業(yè)形象五個方面，總結(jié)呼叫中心風(fēng)控條例的心得體會。

首先，制定呼叫中心風(fēng)控條例的理念是引領(lǐng)風(fēng)控工作的。在呼叫中心風(fēng)控條例的制定過程中，我們始終堅持科學(xué)、公正、合理的原則，以保障消費者權(quán)益為出發(fā)點，為企業(yè)提供全面的保護(hù)。制定呼叫中心風(fēng)控條例必須要注重理念的先進(jìn)性和適用性，將風(fēng)控工作與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，才能提高風(fēng)控措施的可操作性和有效性。

其次，規(guī)范流程是呼叫中心風(fēng)控條例的核心內(nèi)容。風(fēng)控條例的制定不僅僅是為了加強(qiáng)對風(fēng)險的防范，更重要的是為了制定一套具體的運行與管理流程，以確保風(fēng)控工作的順暢進(jìn)行。規(guī)范流程的制定需要綜合考慮不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從數(shù)據(jù)收集、篩查、分析到響應(yīng)措施等方面進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，同時還需要明確責(zé)任主體和流程各環(huán)節(jié)的審批權(quán)限，以確保風(fēng)控工作的高效性和可操作性。

第三，應(yīng)對風(fēng)險是風(fēng)控條例最重要的目標(biāo)之一。風(fēng)控條例的制定不僅要根據(jù)過往的案例和經(jīng)驗總結(jié)確定不同類型風(fēng)險的特征與預(yù)警機(jī)制，還要有創(chuàng)新意識，要適應(yīng)新形勢下不同類型的風(fēng)險和新的防范措施。同時，風(fēng)控條例還應(yīng)設(shè)置明確的應(yīng)急預(yù)案和事后處置流程，以應(yīng)對各種突發(fā)事件和風(fēng)險，避免或降低損失。只有及時有效地應(yīng)對風(fēng)險，才能確保呼叫中心的正常運作和消費者的權(quán)益。

第四，加強(qiáng)監(jiān)管是風(fēng)控條例長效運行的必要手段。風(fēng)控條例的制定不能只停留在文件上，還需要有相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)和監(jiān)控體系來實施。在我與呼叫中心合作過程中，我深感公司內(nèi)設(shè)的風(fēng)險監(jiān)察部門和呼叫中心的相互合作能力的重要性。監(jiān)管體系需要根據(jù)風(fēng)險的變化和需求的變化進(jìn)行不斷調(diào)整和優(yōu)化，對風(fēng)險進(jìn)行實時監(jiān)測和分析，確保條例的執(zhí)行力度和一致性。

最后，維護(hù)企業(yè)形象是風(fēng)控條例的出發(fā)點與落腳點。風(fēng)險管理的核心目標(biāo)是保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益和社會形象。只有樹立良好的企業(yè)形象，才能在市場中持續(xù)發(fā)展。風(fēng)控條例應(yīng)當(dāng)以消費者利益和企業(yè)和社會發(fā)展的共同利益為前提，減少和降低風(fēng)險對企業(yè)形象的損害。同時，條例制定過程中也要充分考慮到企業(yè)的實際狀況，將風(fēng)控措施與企業(yè)的市場策略相適應(yīng)，實現(xiàn)風(fēng)險管理和經(jīng)營目標(biāo)的有效對接。

總之，在與國內(nèi)一家呼叫中心的合作中，我深刻體會到風(fēng)控條例的制定對于呼叫中心的重要性和必要性。制定理念、規(guī)范流程、應(yīng)對風(fēng)險、加強(qiáng)監(jiān)管和維護(hù)企業(yè)形象是建立有效的風(fēng)控條例的關(guān)鍵。只有充分利用好風(fēng)控條例提供的工具和方法，才能更好地保護(hù)消費者權(quán)益，實現(xiàn)企業(yè)與社會共贏的目標(biāo)。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇九

對方的回答就是他對你的產(chǎn)品最大的需求了，明白我的意思了嗎？

第三，決定購買，什么叫決定購買呢？我現(xiàn)在要抓住這四個關(guān)鍵字讓你知道，這段話叫決定購買，每次談到?jīng)Q定購買的時候，你就要聯(lián)想起這段話，你要把他背起來。

“上一次你是怎么決定購買這個產(chǎn)品的呢？”“對于現(xiàn)在你使用的產(chǎn)品或服務(wù)你最滿意的是哪些方面呢？”

比方講我推薦給你一個培訓(xùn)課程，“上一次你是怎么決定要參加這個培訓(xùn)過程的呢？”“你對你現(xiàn)在在上的這個培訓(xùn)課最滿意的是哪幾方面呢？”朋友，這樣的問話也是找出對方為什么要購買的理由和他決定的關(guān)鍵，和促使他下決定的種種的關(guān)鍵，都可以從中來找到，“你是為什么會決定購買這個房子的呢？你對你所購買的這個房子有什么滿意的地方呢？”

不管賣什么都能問這句話

第四，主要的優(yōu)點是，“我這次推薦給你的培訓(xùn)的優(yōu)點是，第一、課程有效，第二，后續(xù)服務(wù)長久，第三，我們的性價比很高，我們的價格比較優(yōu)惠，您對哪一點比較感興趣呢？”“這一點為什么對你那么重要呢？”“這一個優(yōu)點能達(dá)到你的要求嗎？”

2，你要把事實演變成問題

3，你要提出一個開放式的問題讓他思考這個問題與他的關(guān)系

第三句話不管你怎么問，就是把前面那個眾所皆知的事實背后隱藏的問題聯(lián)系在陳先生身上

讓他思考，把一個問題種在他腦袋里面

擴(kuò)大問題的三大步驟1，提問題

顧客不解決小問題，顧客只解決大問題

示范：提出不可抗拒的事實：

事實演變成問題：

提一個開放式的問題讓他思考這個問題與他的關(guān)系：

“你好，xx先生女士嗎？我是xxx公司的xxx，我打電話給你是想向你介紹我們?nèi)盗械模嵘龢I(yè)績這方面的課程，要是我有辦法幫助你達(dá)到，甚至超過你的需求，你有沒有興趣聽聽我的意見呢？”

這一段很簡單地報出你的姓名，和你的公司，我想向你介紹一個什么項目，加一句話，要是我有辦法超越你的期望，要是我有辦法達(dá)到你的需求，怎么樣講都可以，要是我有辦法如何如何如何你的話，你有沒有興趣聽聽我的意見呢？就等他回答，但你不要指望對方會馬上答應(yīng)你“可以”會答應(yīng)你馬上說“ok，可以見面”

不一定，各種回答都有，大部分都是“看看你什么方法吧”“再說吧”不管怎么樣，我們要看對方的答案，來決定怎么講，假設(shè)我們在對方停了兩秒鐘后，回答“看情況再說吧”。他不置可否，“xx先生女生，我想當(dāng)面跟你談?wù)勥@件事情，可不可以定在五月八號上午，或者是五月八號下午對你更合適呢？？”“還是五月十號好呢？”

電話里不用去賣東西，所以約談的關(guān)鍵點是選一個時間，成交下來那個時間，是明天的上午還是下午好，是一點還是兩點好，讓他選一個。

“xx先生小姐，我是xx公司的xxx，我打電話給你是想向你提供一個比你目前做生意更好的營銷模式，我們見面的時候，我會向你說明，我們的教材或課程，會讓你看到你想看到的結(jié)果的。我們在五月八號碰一次面好不好？還是五月九號對你更合適呢？”這叫更好的辦法?！皒x先生小姐你好，我是xx公司的xxx，現(xiàn)在我打電話給你是想給你提供一個比你目前使用的方法更好的方法，來提升你的業(yè)績，”一般人喜歡買方法，喜歡聽提升業(yè)績的辦法?！拔夷芨阕C明我們的課程或教材能提升你們的業(yè)績的，我們是在明天的上午還是下午見面比較好？一點還是兩點好呢？通過這次見面的話，你就知道我能為你達(dá)成目標(biāo)的”

還企求什么呢？“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，您有時間和我講解幾句話嗎？”如果對方不講話，就是默許你往下說?！畑x女士你好，你是否考慮過，使用我們公司的產(chǎn)品好處非常多，對于這種產(chǎn)品，你還企求什么呢？要是我能跟你表情，我們的xx產(chǎn)品，能夠滿足，甚至超過你的要求，你一定很感興趣是吧？’你還企求什么呢？“xx先生，你是否還考慮過，我們的課程，好處太多了，對于這種課程，你還企求什么呢？要是我能向你證明，我們的xx課程能幫助你超過你所有的要求，你一定很感興趣是不是？幾月幾號幾點鐘我們見一次面好不好？還是定在幾月幾號幾點鐘更合適？”

要賣就賣增大業(yè)績倍增業(yè)績，“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，你是否想到過，使用我們的課程，可能會倍增你目前的現(xiàn)金流量喔，我希望向你說明的就是這一點，我們可以約在幾月幾日幾點見一次面嗎？還是約在幾月幾日幾點更合適呢？”倍增業(yè)績是每個人都想要的。

“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，只需要幾分鐘時間，我就能說明怎么樣提升貴公司的業(yè)績，提升百分之三十五的，增大業(yè)績難道不是你們公司最想要的嗎？我們約明天上午還是下午好？”增大業(yè)績提升百分之三十五，把這個數(shù)字說給他聽。

經(jīng)過別人介紹而打的電話，可能就變得容易多了。

“xx先生女士你好，xx公司的xx先生呢，他建議我向你打一個電話，我們曾經(jīng)向他們提供過許多的服務(wù)，xx先生他和他的公司，感到我們的工作對他們很有幫助，他認(rèn)為我也可以同樣幫助到貴公司，我們是約明天上午或下午我們見面了解一下，我是怎么幫助貴公司的朋友提升業(yè)績的方法好嗎？”

下一個方法，我們的客戶，“xx先生女士你好，今天我特意打這個電話，是xx先生的建議，他從1999年起，就是我們的客戶，他對我們專門舉辦的講座，感到非常地滿意，根據(jù)他的看法，他認(rèn)為這個課程可以提高他公司的利潤，也一定能提高你公司的利潤的，他希望你考慮一下，了解我們的這一套培訓(xùn)課程，那你說我們是約明天上午還是下午呢？”

“我之所以想特別地見見你，是因為想讓你了解我們公司的一些客戶的看法，他們覺得我們使他們賺到更多的錢，降低了成本，減少了人員，我們這么多的客戶也有很多是你認(rèn)識的哦，我們要不要見面談一談呢？”“您對提高利潤感興趣吧？您對提高士氣有興趣吧？您對提高產(chǎn)量有興趣吧？提高利潤對你很重要吧？提高士氣對貴公司很重要吧？提高產(chǎn)量對貴公司很重要吧？保持職工的主動性不是很重要嗎？我們一直都是幫助像您這樣的公司節(jié)省時間和金錢，你想知道我們是怎么做到的嗎？你會贊賞我們的產(chǎn)品，能讓貴公司得到利益的。你想要節(jié)約是嗎？那我們要盡早談一談，我的確可以向你解釋如何為你節(jié)約，只需要15分鐘喔”

“我不確定能不能幫上你，xx先生女士，但請允許我跟你吃個午餐談15分鐘，弄清楚一些細(xì)節(jié)，如果我?guī)偷蒙夏愕拿?，我會告訴你，幫不上你的忙，我也會告訴你，這樣夠公平了吧？”你客觀地說明，我不確定能不能幫上你的忙，但15分鐘吃飯我就能告訴你了。

呼叫中心培訓(xùn)心得篇十

今天是呼叫中心實訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因為不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。

由于這次我們實訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。

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呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。

一：實習(xí)過程1實習(xí)單位的基本工作流程與工作要求1話務(wù)員業(yè)績績效

實習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個積分;未達(dá)到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。

2工時考核

3現(xiàn)場紀(jì)律

按時到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。

5平時表現(xiàn)

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達(dá)到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。7投訴

業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂

二：崗位所需知識技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時間的實習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

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過這次實訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會。

更重要的是在這次實訓(xùn)中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識的一個過程?？傊?，在這次話務(wù)員的實習(xí)過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓(xùn)，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。

三：實習(xí)任務(wù)完成情況

在呼叫實訓(xùn)中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。

電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實訓(xùn)是針對電信公司的服務(wù)，同時我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會遇到的問題。

四：所在崗位問題分析與建議

企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業(yè)在市場上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。

對于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險，對企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長。

涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式。現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。

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企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。

五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容 得到的同時也失去著，有得必有失。。。

在這一實習(xí)過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機(jī)會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系;就是周圍的環(huán)境和同事對你的態(tài)度等對一個話務(wù)員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應(yīng)該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓返氖隆蔽乙惨粯?，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時候，負(fù)責(zé)人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。

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個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對的同時也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實習(xí)中業(yè)績做得很不錯但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。

這個實習(xí)最大的收獲想跟自己說：“像傻x一樣的努力，便會有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧！

作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生，我在公司實習(xí)的崗位是電話客服，當(dāng)我實習(xí)工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出校園的實習(xí)大學(xué)生，社會的復(fù)雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。20xx年x月x日，xxxx參加了無錫國際科技園舉辦的重大項目集中簽約儀式，在儀式上，xxxx與我們學(xué)校即xxxx學(xué)院合作共建無錫金融服務(wù)人才創(chuàng)新實訓(xùn)基地。該項目是由我們學(xué)校和xxxx通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實訓(xùn)平臺”為載體的“bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負(fù)責(zé)引進(jìn)的bpo外包業(yè)務(wù)?！癰po服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學(xué)生的

教學(xué)

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動搖的毅力與堅持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

自己的弱點，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會。

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息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識的一個過程?？傊?，在這次話務(wù)員的實習(xí)過程中，受益不淺。也正是因為這次實習(xí)，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。

三、

在呼叫實訓(xùn)中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。

同時在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務(wù)，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶?？头?yīng)在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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電信公司的服務(wù)，同時我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會遇到的問題。

四、所在崗位問題分析與建議

模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。

對于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險，對企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長。

涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。

企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。

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五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容 得到的同時也失去著，有得必有失。。。

著情緒做事情。。

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我在實習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可，可以說這次的電話客服實習(xí)是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。這次的電話客服實習(xí)對我這個大學(xué)生來說是很有意義的，在這次的實習(xí)中，我學(xué)會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習(xí)經(jīng)歷。

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呼叫中心培訓(xùn)心得篇十一

a：呼叫中心基本行業(yè)知識(各崗?fù)ㄓ?

b：電話禮儀（客服資深客服）

c：電話溝通技巧（客服資深客服）

d：常見問題處理（客服資深客服）

e：投訴處理技巧（客服資深客服）

d：呼叫中心所需的專業(yè)知識（根據(jù)呼叫中心情況添加：如套餐知識產(chǎn)品知識）f：營銷技巧（針對電話營銷人員）

g：數(shù)據(jù)分析處理技巧（數(shù)據(jù)分析師及排班師）

h：錄音質(zhì)量抽檢及分析技巧（質(zhì)檢人員）

i：現(xiàn)場管理及人員調(diào)配技巧（針對現(xiàn)場經(jīng)理）

j：績效管理及運營體系搭建等（針對運營經(jīng)理）

呼叫中心培訓(xùn)心得篇十二

新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對入職培訓(xùn)的時長內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點：

1．使新員工融入和認(rèn)同組織。無論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。

2．使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設(shè)計出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：

1、新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要

包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。

2、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶

滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識中。

3、電話營銷技能培訓(xùn)。電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達(dá)方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。

系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、crm平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線旁聽

盡管新員工在入職培訓(xùn)時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。

與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實的操作了。實習(xí)應(yīng)注意以下幾點：

1、應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對

員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

2、合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對銷售機(jī)會的浪費，企業(yè)一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3、與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。

他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔

導(dǎo)。對一些個別員工的問題，可以進(jìn)行一對一的單獨輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

1、引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和電話營銷技能進(jìn)行回顧。

2、對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱點難點問題進(jìn)行再培訓(xùn)。

3、對不同客戶的應(yīng)對方法進(jìn)行專題的探討。

4、上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

1、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進(jìn)行培訓(xùn)。

2、技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種

習(xí)慣，這時往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對性的，并結(jié)

合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

3、晉升管理培訓(xùn)。對于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者

申請基層管理崗位。

4、專題培訓(xùn)。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過

來進(jìn)行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證

在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對在崗人員進(jìn)行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。

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