報(bào)告是組織和管理信息的重要手段，它能夠?qū)κ聦?shí)進(jìn)行梳理、整理和總結(jié)，使受眾更好地了解相關(guān)情況。編寫(xiě)報(bào)告時(shí)，我們應(yīng)該確認(rèn)和引用各種來(lái)源的信息，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖⑨尅⒁C。報(bào)告寫(xiě)作是一項(xiàng)需要不斷磨煉和提升的技能，在實(shí)踐中不斷摸索和改進(jìn)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇一
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專(zhuān)員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。
客戶回訪客戶回訪的技巧
一、面帶微笑服務(wù)
每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過(guò)聲音能夠想象對(duì)方此時(shí)此刻的情緒。這是因?yàn)槿硕加型高^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說(shuō)話時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣能夠感覺(jué)得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說(shuō)話。
二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)
話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象帶給服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專(zhuān)門(mén)擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。
三、因人而異、對(duì)癥下藥
1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”
在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話，所以我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類(lèi)客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類(lèi)客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語(yǔ)氣交談。
2、對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心
這類(lèi)客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個(gè)性是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)客戶，客戶購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類(lèi)客戶須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語(yǔ)氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)此保險(xiǎn)是正確的。
3、對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階
對(duì)這類(lèi)客戶要采用夸贊性語(yǔ)言滿足其自尊心理?？蛻舻膱?bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。
在客戶回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。透過(guò)提問(wèn)，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)透過(guò)提問(wèn)，也能夠讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選取性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。
客戶回訪客戶回訪的要點(diǎn)
1、注重客戶細(xì)分工作
在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶的來(lái)源包括:callin、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類(lèi)，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。
客戶回訪前，必須要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類(lèi)別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個(gè)性是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。
很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。
一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。
3、確定適宜的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。
按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與職責(zé)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷(xiāo)售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪?！Ыo了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺(jué)貴單位的專(zhuān)業(yè)化。個(gè)性是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
·節(jié)日回訪。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。
4、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)
客戶回訪過(guò)程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問(wèn)題;了解客戶對(duì)本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。透過(guò)客戶回訪不僅僅解決問(wèn)題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。
產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購(gòu)回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷(xiāo)售出后，定期的回訪十分重要。
5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售
最好的客戶回訪是透過(guò)帶給超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷(xiāo)售也是持之以恒的，透過(guò)客戶回訪等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶是如何重要了。
企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(crm)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類(lèi)。無(wú)論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類(lèi)客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得以提升。
6、正確對(duì)待客戶抱怨
客戶回訪過(guò)程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。推薦單位在服務(wù)部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過(guò)于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來(lái)自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過(guò)解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。
客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。
1、回訪主體資料確定?；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，個(gè)性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋十分重要。
2、回訪的方法。能夠采用電話、書(shū)信、電子郵件、qq等現(xiàn)代通信方式回訪。對(duì)于重要顧客能夠上門(mén)回訪。個(gè)性是對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn)或推薦的顧客，必須要上門(mén)回訪。
3、回訪行為要求。回訪工作人員的語(yǔ)言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。
4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國(guó)家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等。
5、回訪信息記錄?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的對(duì)象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪對(duì)象所提出的問(wèn)題、推薦都要有原始記錄。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇二
一．總則
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，意向
3)提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念
2適用范圍
二．回訪時(shí)間及內(nèi)容
三．客戶回訪準(zhǔn)備
1.制定回訪計(jì)劃
2.回訪時(shí)間的選擇
時(shí)間要充分考慮客戶時(shí)間安排，盡量不要再客戶忙的時(shí)候打擾到客戶
3.準(zhǔn)備回訪資料
四．實(shí)施回訪
1.部門(mén)人員要在回訪時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪
2.部門(mén)人員要熱情全面了解客戶需求與對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》
五．整理回訪記錄
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見(jiàn)
六．資料保存與使用
1.部門(mén)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存
2.如果遇到其他部門(mén)為了年終獎(jiǎng)金提成那些要回訪資料的問(wèn)題時(shí)要經(jīng)過(guò)負(fù)責(zé)人同意
一、目的
傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷(xiāo)與之匹配的戶型，對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
三、銷(xiāo)售人員回訪客戶
1、銷(xiāo)售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶名錄簿》。
2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類(lèi)后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理核定。
4、銷(xiāo)售人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷(xiāo)售情況，以書(shū)面形式上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過(guò)年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。
6、銷(xiāo)售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫(xiě)。
五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)
1、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；
2、銷(xiāo)售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；
六、執(zhí)行要求
1、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、銷(xiāo)售經(jīng)理信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無(wú)誤。
3、銷(xiāo)售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷(xiāo)售人員貫徹執(zhí)行。
七、離職銷(xiāo)售人員《客戶名錄簿》交接流程
1、離職銷(xiāo)售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序；
2、離職銷(xiāo)售人員辦理離職手續(xù)過(guò)程過(guò)程中，應(yīng)交接清楚所有的工作，并且在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行。
3、銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)對(duì)離職銷(xiāo)售人員的客戶進(jìn)行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。
4、對(duì)已經(jīng)使用的《客戶名錄簿》應(yīng)交換公司處理，并由接替其崗位的銷(xiāo)售人員，以短信形式告知顧客。
回訪流程
一、調(diào)取客戶資料
（1）銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶資料填寫(xiě)《客戶名錄簿》。
（2）銷(xiāo)售人員根據(jù)公司客戶詢盤(pán)建立資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存
的客戶信息進(jìn)行分析。
二、客戶拜訪準(zhǔn)備
1、制訂回訪免單
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤(pán)詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等。
回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
3）回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷(xiāo)售過(guò)程中存在的不足之處，提高商品成交額。
4）回訪的第四個(gè)目的是確定銷(xiāo)售有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
2、回訪時(shí)間
回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。
3、準(zhǔn)備回訪資料
1) 銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶名錄簿》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，銷(xiāo)售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
三、實(shí)施回訪
（1）回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。
（2）回訪行為要求
在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
（3）回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。
四、整理回訪記錄和處理
1、銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售服務(wù)人員編制填寫(xiě)《客戶名錄簿》
1）按時(shí)根據(jù)《客戶名錄簿》記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果并且定期查看。
2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核。
2、部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶名錄簿》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn)，并按時(shí)上交《客戶名錄簿》、公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
五、資料保存和使用
（1）銷(xiāo)售人員對(duì)《客戶名錄簿》進(jìn)行匯總，按照客戶分類(lèi)后建立客戶檔案，以備參考。
（3）銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)《客戶名錄簿》改進(jìn)銷(xiāo)售方式，提高成單效率。
附件一：客服部回訪工作流程
客戶回訪管理制度
第1章 總則
第1條 為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，特制定本制度。
第2條 本制度適用于對(duì)企業(yè)所有客戶回訪工作進(jìn)行管理。
第3條 客戶回訪管理職責(zé)分工如下。
1. 客戶服務(wù)人員：負(fù)責(zé)開(kāi)展回訪工作，及時(shí)解決客戶疑問(wèn)，并將問(wèn)題總結(jié)上報(bào)。
2. 其他各部門(mén)：配合客戶回訪工作的.開(kāi)展。
第2章 電話回訪管理規(guī)定
第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。
1. 回訪時(shí)間：產(chǎn)品售出一個(gè)月內(nèi)。
2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對(duì)產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。
3. 回訪對(duì)象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4. 回訪的工作重點(diǎn)
（1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)相應(yīng)欄目，向客戶說(shuō)明今后還會(huì)有類(lèi)似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見(jiàn)或建議。
（2）要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，不能解決的問(wèn)題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對(duì)于不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。
第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。
1. 回訪時(shí)間：首次電話回訪后，每個(gè)季度對(duì)客戶進(jìn)行一次常規(guī)電話回訪。
2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度等。
3. 回訪對(duì)象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4. 回訪的工作重點(diǎn)
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，不能解決的問(wèn)題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對(duì)于不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。
第3章 現(xiàn)場(chǎng)回訪管理規(guī)定
第6條 回訪時(shí)間管理規(guī)定如下。
1. 對(duì)大客戶每年至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)回訪，對(duì)特大型客戶每季度進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。
2. 對(duì)于不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題，客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報(bào)告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場(chǎng)回訪。
第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。
第8條 回訪對(duì)象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問(wèn)題的客戶?，F(xiàn)場(chǎng)回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
第9條 回訪的工作重點(diǎn)如下。
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。
第4章 回訪結(jié)果的處理意見(jiàn)
第10條 對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)處理。
第11條 企業(yè)要對(duì)回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時(shí)表?yè)P(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。
第12條 企業(yè)要對(duì)回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評(píng)，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款或其他處罰。
第13條 技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。
第5章 附則
第14條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂及解釋。
第15條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。
一、目的
傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷(xiāo)與之匹配的戶型，對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。
二、回訪方式
電話回訪、短信回訪
三、主管或客服人員回訪客戶
1、主管或客服人員每日翻看《客戶名錄》，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶名錄》。
2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類(lèi)后建立客戶檔案，以備參考。
4、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄》對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫(xiě)。
五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)
1、經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；
2、銷(xiāo)售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；
六、執(zhí)行要求
1、主管及客服人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無(wú)誤。
3、要嚴(yán)格要求客服人員貫徹執(zhí)行。
七、電話回訪的技巧
強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣和節(jié)奏，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽(tīng)。
注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。
如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。
結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)，如祝您節(jié)日愉快等。
及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。
常見(jiàn)情況的應(yīng)對(duì)
“鐵桿”客戶。對(duì)酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周?chē)娜诉M(jìn)行良性宣傳的客戶，這類(lèi)人群應(yīng)在禮貌問(wèn)候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷(xiāo)售?！昂蝤B(niǎo)”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類(lèi)顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠(chéng)客戶。
“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。此類(lèi)客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來(lái)更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開(kāi)始，只要耐心找出原因，對(duì)癥下藥，使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見(jiàn)給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\(chéng)顧客。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇三
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本制度適用于客戶服務(wù)專(zhuān)員（包含游客服務(wù)專(zhuān)員和創(chuàng)客開(kāi)發(fā)專(zhuān)員）對(duì)游客進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)創(chuàng)客的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)馬上游后臺(tái)資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專(zhuān)員對(duì)每一個(gè)回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的.回訪方式以及回訪時(shí)間。
2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
馬上游科技股份有限公司
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門(mén)回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《游客回訪記錄表》。
4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專(zhuān)員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對(duì)游客的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷(xiāo)售策略》。
3.運(yùn)營(yíng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫(kù)》，對(duì)游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。
1.游客回訪：xxx時(shí)間：a、游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用前的溫馨提示；
b、游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；
c、游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；
2.創(chuàng)客回訪：xxx
a、開(kāi)發(fā)人員維護(hù)自己開(kāi)發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門(mén)回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼?lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問(wèn)題的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇四
2011年7月8日在公司“關(guān)愛(ài)用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊(duì)”歷時(shí)10天走遍昭通市11個(gè)地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺(tái)，客戶10家，收集機(jī)手信息 17個(gè)。
所到之處，對(duì)拜訪的客戶積極宣傳我們的機(jī)手俱樂(lè)部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過(guò)程中，客戶及機(jī)手對(duì)設(shè)備的評(píng)價(jià)普遍較高，特別是對(duì)該機(jī)的省油耐用稱(chēng)贊不絕，對(duì)技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對(duì)服務(wù)保養(yǎng)的時(shí)間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時(shí)間，影響到設(shè)備的壽命等問(wèn)題。
本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項(xiàng)已和客戶核實(shí)，但因?yàn)槲磶Оl(fā)票，所以款項(xiàng)未收回。另因xx交通局的發(fā)動(dòng)機(jī)在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動(dòng)機(jī)修好后，所有欠款一起結(jié)清。
在這次回訪中一項(xiàng)重要的工作就是收集新的購(gòu)機(jī)意向，本組成員無(wú)論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場(chǎng)，還是吃飯、住宿的閑暇時(shí)間都不忘和當(dāng)?shù)氐娜肆私庠摲矫娴?情況，詢問(wèn)其周邊有沒(méi)有親戚、朋友有購(gòu)機(jī)意向的。了解到新的購(gòu)機(jī)意向?yàn)椋海ㄙ?gòu)機(jī)意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
戶更好的了解安瑞，了解凱斯。
xxxxxx
2011年7月27日星期三
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門(mén)拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。
對(duì)客戶工作的開(kāi)展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇五
第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷(xiāo)售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)，根據(jù)銷(xiāo)售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。
第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷(xiāo)售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷(xiāo)售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。
第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。
第五條：客戶回訪的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)?；卦L后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。
第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確保客戶成為企業(yè)的資源。
第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū)。
第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類(lèi)信息歸生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。
第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。
第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇六
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：
大家好！
我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺(jué)得自己的總結(jié)很是簡(jiǎn)單，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，雖然存在很多問(wèn)題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。
一、電話回訪情況
剛開(kāi)始做電話回訪時(shí)，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來(lái)根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說(shuō)話也漸漸流利了，回訪量也從剛開(kāi)始時(shí)30多個(gè)電話提升到了現(xiàn)在100多個(gè)回訪電話。入司半年來(lái)共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。
但是從客戶對(duì)回訪態(tài)度來(lái)看，大部分客戶對(duì)回訪認(rèn)識(shí)都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過(guò)的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問(wèn)題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不高。
拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問(wèn)都會(huì)降低電話回訪的真正成功率，其實(shí)通過(guò)回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對(duì)保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶填寫(xiě)的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯(cuò)買(mǎi)保險(xiǎn)，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對(duì)我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請(qǐng)書(shū)卻上傳面訪問(wèn)卷來(lái)充數(shù)。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的.信譽(yù)，因?yàn)閷?duì)客戶回訪工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過(guò)客戶反饋的意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過(guò)硬的舉措，不能流于形式。
二、續(xù)收周報(bào)情況
續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開(kāi)始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績(jī)，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時(shí)間，續(xù)期保費(fèi)已突破500萬(wàn)大關(guān)，收展新單收入239萬(wàn)元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。
其實(shí)續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無(wú)論是續(xù)期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據(jù)悉，在銷(xiāo)售和諧人生該險(xiǎn)種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知客戶繳費(fèi)期問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)；此外，沒(méi)錢(qián)繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問(wèn)題。
督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵(lì)地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。
三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作
險(xiǎn)種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開(kāi)啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂(lè)的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺(jué)到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時(shí)，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時(shí)改約回訪時(shí)間，給客戶一定的考慮時(shí)間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問(wèn)時(shí)，可適當(dāng)解釋?zhuān)鐭o(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題，可委婉的告訴客戶會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋?zhuān)划?dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時(shí)，適當(dāng)加快回訪語(yǔ)速；切勿在回訪過(guò)程中使用客服禁用語(yǔ)，如不是的、你聽(tīng)我說(shuō)、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L結(jié)束后按要求保存。
四，對(duì)自己未來(lái)的要求
1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
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2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險(xiǎn)知識(shí)。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、提高電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方面的知識(shí)。
4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時(shí)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
這半年來(lái)，我自己成長(zhǎng)了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時(shí)都感覺(jué)到我對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)很膚淺，希望我會(huì)更加積極主動(dòng)虛心請(qǐng)教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和保險(xiǎn)知識(shí)，充實(shí)自己專(zhuān)業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽(tīng)得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。
謝謝！
2017年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修
煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
我院歷來(lái)重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開(kāi)展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
一、回訪的主要內(nèi)容
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。
2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋?zhuān)嬍持笇?dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
二、 工作方法
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專(zhuān)家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)
通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
二〇一二年十二月四日
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇七
1.目的
1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
（1）客戶服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專(zhuān)員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。
2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇八
1、當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;
2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪;
(一)普通客戶
4、c類(lèi)客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;
5、d類(lèi)客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxx"結(jié)尾)。
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開(kāi)盤(pán)、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。
2、尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇九
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門(mén)主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門(mén)回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話回訪”。
1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)職回訪員.
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車(chē)況(3)解釋說(shuō)明(4)詢問(wèn)服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過(guò)程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十一
3、通過(guò)回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。
1、電話回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫(xiě)，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
1、回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：
設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十二
內(nèi)容簡(jiǎn)介：回訪客戶在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中越來(lái)越重要，依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)不同，客戶回訪有多種，這里的回訪主要就有過(guò)投訴記錄的卷煙零售戶開(kāi)展回訪來(lái)談的，煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時(shí)候，應(yīng)該組織成立客戶回訪組，在處理完客戶的投訴后不要不再過(guò)問(wèn)，而是組織專(zhuān)門(mén)的人員對(duì)客戶開(kāi)展走訪，看客戶對(duì)問(wèn)題的處理是否滿意。
客戶回訪的要點(diǎn)與意義
首先，對(duì)卷煙零售戶開(kāi)展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠(chéng)度滿意度，增進(jìn)客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營(yíng)銷(xiāo)信息，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的掌控能力。回訪既是一種實(shí)用的營(yíng)銷(xiāo)，也是深化服務(wù)的重要途徑。
其次，對(duì)有投訴記錄的零售戶開(kāi)展回訪也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對(duì)客戶投訴過(guò)程中提出的煙草營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開(kāi)展有針對(duì)性的整改，以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，向零售戶開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，以維護(hù)零售戶利益、維護(hù)國(guó)家利益為原則，努力樹(shù)立責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草的良好形象。
回訪是客戶拜訪的新起點(diǎn)
要讓客戶切實(shí)感受到回訪的好處
回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會(huì)到回訪帶來(lái)的好處，才能使客戶不覺(jué)得回訪實(shí)在走形式。對(duì)此，回訪客戶應(yīng)該及時(shí)，解決完客戶的投訴之后，煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶;其次，對(duì)于回訪中客戶表達(dá)新的不滿、有新的建議的，應(yīng)該及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋，及時(shí)解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù)，借回訪的機(jī)會(huì)，向客戶提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶對(duì)商業(yè)企業(yè)存在的見(jiàn)解和看法，應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對(duì)于客戶提出的個(gè)性化的問(wèn)題進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)于共性的普遍反饋的問(wèn)題則進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)，通過(guò)新的服務(wù)形式，增強(qiáng)客戶的配合、支持以及滿意度?；卦L客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門(mén)回訪，有條件的可以開(kāi)通客服網(wǎng)站，讓客戶對(duì)相關(guān)的問(wèn)題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時(shí)的總結(jié)，看是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進(jìn)，及時(shí)向煙草公司反饋搜集來(lái)的市場(chǎng)市場(chǎng)信息。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十三
1、客服中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）的回訪工作，回訪工作分為：業(yè)主（住戶）投訴回訪和維修回訪；回訪可采取電話回訪、上門(mén)回訪及書(shū)信回訪等形式。
2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
3、客服中心接到業(yè)主（住戶）投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理，做好記錄，并通過(guò)回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主（住戶）。
4、接到業(yè)主（住戶）的投訴時(shí)，客服中心若不能協(xié)調(diào)處理，應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理，同時(shí)跟蹤回訪。
5、業(yè)主（住戶）投訴的回訪率不低于60%。
6、維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。
7、工程部每周五下午下班前將本周的`維修單（已修）整理好，交給客服中心進(jìn)行回訪。
8、客服中心接到上周的《維修單》后，及時(shí)進(jìn)行回訪，填寫(xiě)《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十四
為完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)待客戶反饋的每一條信息，特制定本制度：
1、每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來(lái)自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。
2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任。
3、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄。
4、受理投訴時(shí)，必須態(tài)度誠(chéng)懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任。
5、認(rèn)真做好客戶投訴記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。
6、由于市政設(shè)施如水、電、氣所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，并積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時(shí)做好回訪工作，決不允許推托了事。
7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起客戶投訴的，必須查出原因和責(zé)任人，認(rèn)真處理，及時(shí)采取相應(yīng)措施，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生，并及時(shí)向客戶通報(bào)，做好回訪工作。
8、顧客將建議或投訴意見(jiàn)投放在業(yè)主信箱的，由客戶服務(wù)員每周定期收集，并以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。
9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，必須誠(chéng)懇地向客戶道歉；情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶，以了解客戶對(duì)改進(jìn)后的.服務(wù)的反映。
10、對(duì)住戶投訴的任何問(wèn)題必須予以反饋客戶，若因個(gè)人原因未答復(fù)客戶，視情節(jié)嚴(yán)重予以處理。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十五
1、管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。
3、針對(duì)住戶較嚴(yán)重的.投訴，管理處應(yīng)向主任匯報(bào)，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報(bào)總經(jīng)理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理?；卦L工作流程
1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話進(jìn)行回訪。
2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
4、管理處安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十六
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專(zhuān)員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。
1.客戶服務(wù)專(zhuān)員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。
2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十七
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定。
1、回訪工作安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)職回訪員.
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車(chē)況(3)解釋說(shuō)明(4)詢問(wèn)服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過(guò)程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
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