在日常學(xué)習(xí)和工作生活中，每個(gè)人都會有不同的心得體會，它們是寶貴的財(cái)富和成長的基石。在寫總結(jié)時(shí)，可以借鑒一些優(yōu)秀的范文或者寫作技巧。心得體會是寶貴的財(cái)富，以下是一些值得借鑒的心得體會，希望能夠給大家?guī)韱⑹竞蛶椭?/p>
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇一
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關(guān)酒店前臺服務(wù)禮儀，歡迎大家一起來借鑒一下！
服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
酒店內(nèi)部信息
包括酒店總機(jī)號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機(jī)號碼、餐廳營業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a）熟悉會員卡的優(yōu)惠措施
b）節(jié)假日酒店推出的活動
商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a復(fù)印、b傳真、c打字、d打印
其他信息
6)會員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房內(nèi)物品的使用方法
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號等
9)客房內(nèi)各種物品的價(jià)格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10)前臺所用系統(tǒng)
包括酒店hmis、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)
11)酒店前臺專用術(shù)語
12)護(hù)照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運(yùn)通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好?？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)pos機(jī)的使用
pos機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的'各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀
頭發(fā)
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇二
禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的`做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。
(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇三
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
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酒店服務(wù)禮儀心得體會篇四
酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對酒店的評價(jià)。
酒店前臺接待禮儀糾正
1、坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2、沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的.是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
酒店前臺電話禮儀
1、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽時(shí)間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇五
第一段：引言（100字）
所謂“細(xì)微之處見真情”，酒店服務(wù)業(yè)是一門細(xì)膩的服務(wù)藝術(shù)，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生，我深切地體會到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用酒店服務(wù)禮儀的重要性。在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，我從接待客人、行李服務(wù)到餐廳服務(wù)等方面不斷積累經(jīng)驗(yàn)，并深感這些禮儀規(guī)范對于顧客滿意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的心得體會。
第二段：明確學(xué)習(xí)目標(biāo)（200字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)是為了提供專業(yè)、高質(zhì)量且個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。我首先明確了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)：學(xué)會和顧客交流的藝術(shù)、提供友好而尊重的服務(wù)、以及建立良好的形象等。我了解到，一個(gè)禮貌、熱情且專業(yè)的服務(wù)員能夠給客人帶來愉快而難忘的體驗(yàn)，同時(shí)也能提高酒店的聲譽(yù)和回頭客率。
第三段：學(xué)習(xí)過程與實(shí)踐（400字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語言等方面。我通過學(xué)習(xí)整理衣著、化妝以及專業(yè)知識等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時(shí)，我學(xué)會了微笑并友好地與他們交流，主動詢問他們的需求，并盡力滿足他們。此外，我還學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀的基本規(guī)則，如面對顧客要始終保持微笑，用禮貌的語言和肢體語言表達(dá)自己，以及耐心傾聽顧客的需求等。
通過在實(shí)際工作中的不斷實(shí)踐，我加強(qiáng)了禮儀的應(yīng)用能力。我學(xué)會了根據(jù)客人的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)，了解到每個(gè)顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿意的解決方案。同時(shí)，在處理投訴和解決問題中，我學(xué)會了保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿。這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)讓我深刻認(rèn)識到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實(shí)際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會（300字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀讓我體會到，禮儀是一門需要細(xì)膩和耐心培養(yǎng)的藝術(shù)。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務(wù)禮儀的核心是溫暖、真誠和個(gè)性化的服務(wù)，只有把握好這些關(guān)鍵，才能真正滿足顧客的需求。此外，我也深刻認(rèn)識到自身的不足之處，在實(shí)踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務(wù)水平。
第五段：展望未來（200字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀只是我終生學(xué)習(xí)的一個(gè)起點(diǎn)。我將會不斷鍛煉自己的細(xì)心和耐心，豐富服務(wù)技能和知識，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時(shí)，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)和心得傳授給更多的人，促進(jìn)整個(gè)酒店服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)禮儀專業(yè)人士，為顧客帶來更多的快樂和滿意。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是一門需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的藝術(shù)。通過自己的努力和實(shí)踐，在酒店的工作中我逐漸領(lǐng)悟到禮儀的重要性，并學(xué)會了如何將其應(yīng)用到實(shí)踐中。同時(shí)，我也不斷反思和總結(jié)，提高自己的服務(wù)水平。對于未來，我充滿信心，希望能繼續(xù)學(xué)習(xí)、成長，并為酒店服務(wù)行業(yè)帶來更多的價(jià)值。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇六
酒店的服務(wù)一直都關(guān)系著酒店的發(fā)展，那么酒店的服務(wù)中要注意什么呢？下面是本站小編為大家整理的酒店服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1. 面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動
1) 有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2) 無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！薄Ｈ鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
四、語言
問好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;
4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好;距離1.5米時(shí)開始鞠躬問好;
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酒店服務(wù)禮儀心得體會篇七
如今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)也在不斷壯大。作為酒店服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，我們不可忽視禮儀的重要性。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的過程中，我積累了一些心得體會，下面就分享給大家。
第二段：注重形象和儀容儀表
作為酒店服務(wù)人員，儀容儀表的整潔和形象的良好給客人留下的第一印象。我們應(yīng)該要做好充分的準(zhǔn)備，包括服飾、發(fā)型和妝容等。服飾要素雅大方，考究不張揚(yáng)，發(fā)型要整潔干凈，不要有亂發(fā)或遮住臉龐的情況。妝容要淡雅得體，不要過于濃重。同時(shí)，我們應(yīng)該保持微笑，并用自己親切的聲音向客人問好，這都會給客人留下良好的印象。
第三段：注重溝通和待客之道
酒店服務(wù)行業(yè)是一個(gè)需要與人打交道的行業(yè)，良好的溝通能力對服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。首先，我們應(yīng)該學(xué)會傾聽客人的需求和意見，善于發(fā)現(xiàn)客人的需求并積極主動地提供幫助。其次，我們要注重微笑和目光交流，在與客人進(jìn)行溝通時(shí)保持友好的態(tài)度。此外，我們還應(yīng)該多用客人的姓名稱呼，增加親切感?？傊ㄟ^良好的溝通和待客之道，能夠?yàn)榭腿颂峁└玫姆?wù)體驗(yàn)。
第四段：注重細(xì)節(jié)和專業(yè)水平
細(xì)節(jié)決定成敗。酒店服務(wù)行業(yè)需要我們對細(xì)節(jié)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌盐?。無論是服務(wù)動作的標(biāo)準(zhǔn)化，還是對客人的需求的細(xì)致的審核，都體現(xiàn)了我們的專業(yè)水平。在服務(wù)中，我們要注意服務(wù)員、客人和環(huán)境之間的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。在提供服務(wù)時(shí)，不僅要熟悉酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和設(shè)施，還要了解并熟悉客戶的習(xí)慣和喜好，以便更好地滿足客人的需求。
第五段：注重時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)合作
酒店服務(wù)行業(yè)往往是一個(gè)時(shí)間高效的行業(yè)，處理好時(shí)間是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。我們要了解每項(xiàng)服務(wù)所需要的時(shí)間，控制好服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，盡量提高工作效率。此外，團(tuán)隊(duì)合作也是不可或缺的。作為酒店服務(wù)人員，我們應(yīng)該培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識，與同事互相配合，共同為每個(gè)客人提供最好的服務(wù)。
結(jié)束段：總結(jié)心得體會
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。注重形象和儀容儀表、溝通和待客之道、細(xì)節(jié)和專業(yè)水平、時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)合作，都可以提升我們的服務(wù)品質(zhì)。在日常工作中，我們要不斷學(xué)習(xí)提高自己的禮儀修養(yǎng)，不斷完善自己的服務(wù)技能，為客人提供更好的酒店服務(wù)體驗(yàn)。通過不斷的努力，我們可以將酒店服務(wù)帶到更高的水平，為旅客帶來更加舒適和滿意的旅行體驗(yàn)。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇八
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
（5）身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
（6）裝飾物
不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
（8）內(nèi)衣
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
（9）手部
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇九
酒店服務(wù)禮儀對于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的重要性。在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會。下面將從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面來談一談我在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中的心得體會。
首先，培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀具有重要的意義。通過酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準(zhǔn)則，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶提供更好的服務(wù)。觀念的轉(zhuǎn)變和禮儀的學(xué)習(xí)不僅關(guān)乎個(gè)人的修養(yǎng)，還與酒店經(jīng)營效益密切相關(guān)。只有通過培訓(xùn)，我們才能掌握并應(yīng)用好酒店服務(wù)禮儀的知識和技巧，將禮儀融入到實(shí)際工作中，提升整體服務(wù)水平。
其次，重視酒店服務(wù)禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應(yīng)該明白禮儀是我們公司的軟實(shí)力，也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學(xué)習(xí)過程中，我意識到酒店服務(wù)禮儀是一個(gè)綜合性的學(xué)科，涉及到動作、禮儀用語、儀容儀表等多個(gè)方面。在日常工作中，我們應(yīng)該用心去學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)這些禮儀，只有通過認(rèn)真的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，將其內(nèi)化于心，才能真正把酒店服務(wù)禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務(wù)禮儀要求我們注重細(xì)致入微。在酒店服務(wù)行業(yè)，細(xì)節(jié)決定成敗。一個(gè)微笑、一句問候、一個(gè)有禮貌的姿態(tài)都會給客戶留下深刻的印象。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中，我明白了在辦理入住過程中，要提供一個(gè)舒適愉快、令人滿意的服務(wù)體驗(yàn)，需要我們注意各個(gè)環(huán)節(jié)，包括接待、引導(dǎo)、詢問、用語等等。只有做到細(xì)致入微，才能真正讓客戶感受到我們酒店的關(guān)懷和認(rèn)真。
第四，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類人員進(jìn)行溝通，因此良好的溝通能力是至關(guān)重要的。在學(xué)習(xí)中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽他們的需求和意見，并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)。
最后，酒店服務(wù)禮儀教會了我要以積極的態(tài)度對待工作和生活。酒店行業(yè)是一個(gè)需要良好服務(wù)態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶和問題，如果沒有積極的態(tài)度，就很難應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。在學(xué)習(xí)中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對待工作要積極樂觀，這樣才能不斷進(jìn)步和提升自己，在酒店服務(wù)禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結(jié)起來，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善客戶滿意度。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻體會到了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀對于酒店行業(yè)的重要性，從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面都有了進(jìn)一步的認(rèn)識和體會。只有持之以恒地學(xué)習(xí)和提升，才能更好地適應(yīng)酒店行業(yè)的要求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇十
酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術(shù)運(yùn)用、會議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現(xiàn)的問題主要有：缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識、服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)等，可采取如下對策：提高對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識、對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合、實(shí)行獎(jiǎng)懲制度等，進(jìn)而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。
禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進(jìn)社會交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會風(fēng)氣，推動文化建設(shè)。
一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題
（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識
目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。
（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范
酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。
（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)
禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的.課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識之后沒有一些練習(xí)的情景來進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。
二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問題的原因分析
酒店甚少對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。
三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對策
（一）提高對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識
提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場的競爭十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
（二）對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
酒店要定期對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。
（三）培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合
酒店在對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會出現(xiàn)的情景，請員工們分組進(jìn)行演練，最后請培訓(xùn)師對每組進(jìn)行總結(jié)和對每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動形象的實(shí)踐活動中既強(qiáng)化了員工們處理問題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。
（四）實(shí)行獎(jiǎng)懲制度
根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。
在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會中對其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對那些沒有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識的同時(shí)放松了心情。
四、結(jié)論
綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個(gè)酒店最簡潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力，再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競爭中提高競爭力的關(guān)鍵之一。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇十一
在當(dāng)今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必要有針對性的改變一些，糾正不正確的，發(fā)揮大家都認(rèn)可的。只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個(gè)良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
1.接站禮儀
(1)掌握抵達(dá)時(shí)間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎
對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
1.規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
1.事前準(zhǔn)備
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的`大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇十二
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務(wù)語言
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。
（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的`談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
（6）對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。
服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。
注意事項(xiàng)
對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇十三
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們在交往時(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。
3、禮節(jié)：是關(guān)于對他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務(wù)：是出于對賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。
1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).
2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。
禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統(tǒng)和社會生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起
6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上
1、側(cè)立式：腿呈"v"型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀
2、前腹式：腿呈"v"型，雙手相交放在小腹部
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處
a彎腰駝背
b趴伏倚靠
c雙腿叉開
d手位不當(dāng)
e腳位不當(dāng)
f渾身亂動
g半坐半立
h身體歪斜
1、體態(tài)優(yōu)美
2、重心放準(zhǔn)
3、身體協(xié)調(diào)
5、走成直線
6、步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)
1、陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3、進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4、變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
1、頭部不正
2、搖晃肩膀
3、手位不正
4、步伐過大或過小
5、落腳過重
6、橫沖直撞
7、搶道而行
8、阻擋道
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下
3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然
1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起)
2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)
3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)
4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)
1、突然下蹲
2、離人過近
3、方位失當(dāng)(忌正或背對客人)
4、毫無遮掩
5、隨意濫用
6、不合適的地方
7、蹲著休息
1、得到允許，方可坐下
2、不坐滿坐(3/4)
3、從左側(cè)就坐
4、以背部接近坐位
1、正襟危坐式
2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)
3、雙腿疊放式
4、雙腿斜放式
5、雙腳交叉式
6、雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)
7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)
8、大腿疊放式(男：非正式場合)
1、雙腿開叉過大
2、架腿方式欠妥
3、將腿擱在桌椅上
4、雙腿過分前伸
5、腿部抖動搖晃
6、腳姿不安分
7、手部放在隱私處
8、用雙肘支于桌上
雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處
a穩(wěn)妥
b自然
c到位
d衛(wèi)生
a雙手為宜
b遞于手中
c主動上前
d方便接納
e尖刃向內(nèi)
a上不過眼，下不過胸，左右不過肘
b上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘
a橫擺式
b直臂式
c曲臂式
d斜臂式
e雙臂式
a注意力度
b注意時(shí)間
c注意方式
a身體站直
b目視對方
c手臂前伸
d掌心向外
e左右揮動
a容易誤解的手勢
b不衛(wèi)生的手勢
c不尊重他人的手勢
d不穩(wěn)重的手勢
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇十四
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)工作應(yīng)有序講究效率、而客人多時(shí)應(yīng)醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍后”如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時(shí)應(yīng)增加前臺人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以至促使客人不滿或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯(cuò)，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò).
6.學(xué)會觀察客人：
酒店內(nèi)人來人往，總臺的接待員要學(xué)會觀察（?？停┯涗浛腿藗€(gè)人資料，以備用.
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個(gè)別的獨(dú)特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對一些剛?cè)胱〉目腿送对V，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設(shè)備維修問題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)相關(guān)部門得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對店內(nèi)設(shè)備維修仍不滿意，應(yīng)請上級幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.鎮(zhèn)靜機(jī)敏，隨機(jī)應(yīng)變：
總臺接待員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門.
總臺工作極其復(fù)雜,但可簡化為七個(gè)基本過程：1、預(yù)訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶、5、退房、6、結(jié)賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應(yīng)。
（一）預(yù)定禮儀
修改預(yù)訂：對于預(yù)訂內(nèi)容的更改如到達(dá)離開了酒店時(shí)間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預(yù)訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。
（二）退房禮儀
（三）結(jié)賬禮儀
了解結(jié)賬方式：了解客人選擇的結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算，信用卡結(jié)算，支票結(jié)算。
（四）建立客人檔案禮儀：
建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應(yīng)負(fù)有責(zé)任。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇十五
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。
1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費(fèi)者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，除了這些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力
在當(dāng)前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用。
二、傳統(tǒng)禮儀文化對我國酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑
1.提升“禮”的思想認(rèn)識，構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的.禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施
長期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點(diǎn)著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。
酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。
第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長久下去。從當(dāng)前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。
有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學(xué)習(xí)，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。
往往在一些小的方面就會改變顧客對服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。
酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)代社會，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對比優(yōu)勢，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢，積極調(diào)動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇十六
一是教師要用積極態(tài)度來影響學(xué)習(xí)者。當(dāng)前，高職院校酒店管理類專業(yè)的學(xué)生往往十分關(guān)注英語和計(jì)算機(jī)等課程學(xué)習(xí)，考證、考級占據(jù)了其大量時(shí)間。與之形成對比的是，大部分學(xué)生并不關(guān)注酒店服務(wù)禮儀課程，以至于覺得這門課完全可以在考前花點(diǎn)時(shí)間背一下知識點(diǎn)即可通過。一旦教師也不夠重視的話，學(xué)生們很有可能學(xué)下來一無所獲。為此，酒店服務(wù)禮儀課程教師應(yīng)當(dāng)積極調(diào)整自身心態(tài)，端正自己的教學(xué)態(tài)度，用自身行動來影響與帶動高職生們的學(xué)習(xí)積極性。對于少數(shù)組織紀(jì)律性不強(qiáng)的高職生，教師應(yīng)當(dāng)尊重他們，并且真誠地給予其以關(guān)心幫助。只要能夠正確地引導(dǎo)學(xué)生，就能發(fā)掘出其巨大的潛力，并且深化學(xué)生們對于酒店服務(wù)禮儀知識之理解。二是教師用正面積極的形來象帶動學(xué)習(xí)者。
酒店服務(wù)禮儀課程教師自身的禮儀意識及其行為，將對學(xué)生們形成潛移默化之影響，這就需要教師們對自身嚴(yán)格要求，使用職業(yè)化要求來裝飾自己。其原因是一旦高職生們接觸到的酒店服務(wù)禮儀教師均為彬彬有禮的，那就自然會在無形中深深地感染學(xué)生們，并且強(qiáng)化其對于禮儀儀表作用之認(rèn)識。同時(shí)，教師還應(yīng)當(dāng)在和學(xué)生進(jìn)行溝通中關(guān)注到細(xì)節(jié)，嚴(yán)守禮儀規(guī)范，發(fā)揮示范性作用。假如教師能夠在課堂中用熱情洋溢的語氣來肯定學(xué)生們的成績，用贊賞性語言來激發(fā)學(xué)生們的熱情，就能對提升學(xué)生們的學(xué)習(xí)積極性產(chǎn)生很好的成效。
高職酒店管理類專業(yè)學(xué)生們已經(jīng)有了獨(dú)立思考的能力以及強(qiáng)烈的.個(gè)性化特征。為了吸引其注意力，提升其學(xué)習(xí)積極性，教師一定要對這們課程的教學(xué)方法加以切實(shí)改進(jìn)。為此，筆者建設(shè)可以采取以下三種教學(xué)方法來取代傳統(tǒng)的灌輸式教育方法。
一是實(shí)施案例教學(xué)法。這一方法是依據(jù)本課程的教學(xué)目的，選擇比較典型的案例，組織高職生們進(jìn)行研討，讓其去積極感悟、理解與掌握相關(guān)知識，從而提升自己的能力。該教學(xué)法以調(diào)動學(xué)習(xí)者的參與性為主要特點(diǎn)，注重于師生對案例開展共同探討，并且撰寫出案例分析報(bào)告。在實(shí)施案例教學(xué)之前，要明確教學(xué)目標(biāo)，精選出教學(xué)所需案例。要緊緊圍繞著本課程的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生實(shí)際狀況來挑選教學(xué)的案例。所以，教師不僅要認(rèn)真搜集各類禮儀故事，而且還要親身參與到調(diào)研之中以獲取第一手材料，通過備課過程中的篩選、修改，讓案例變得更為集中和更加具有說服力。鑒于案例分析往往會耗費(fèi)太多的時(shí)間，所以教師可事先將案例分發(fā)給學(xué)習(xí)者，要求其在課前就進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備。要通過自身對案例所作的分析推理來得到結(jié)論，其后再進(jìn)行整合與綜合評判，并且提出個(gè)人的獨(dú)到見解。
二是實(shí)施情景訓(xùn)練法。這一方法是應(yīng)用仿真手段來培養(yǎng)與檢測學(xué)習(xí)者的實(shí)際能力，提升其對于酒店服務(wù)禮儀實(shí)際效果的關(guān)注度，更加深入地體會到學(xué)習(xí)這門課程的重要意義。比如，可聘請酒店高管人士，邀請其解讀本企業(yè)近年來在對客服務(wù)禮儀中的典型案例。其后，把酒店負(fù)責(zé)人所出題目告訴給學(xué)生們，由其對實(shí)際案例加以點(diǎn)評與情景仿真模擬操作。最后是由酒店負(fù)責(zé)人告知企業(yè)解決問題的實(shí)際狀況。運(yùn)用這種教學(xué)方式，高職生們能夠?qū)W到處理酒店服務(wù)禮儀棘手問題的合理方法。
三是實(shí)施多媒體教學(xué)法。單一的粉筆加黑板授課法缺少形象性與生動性，易讓高職生們和實(shí)踐相互脫節(jié)，而引入多媒體這種現(xiàn)代教學(xué)手段，則能夠營造出十分逼真的課堂教學(xué)環(huán)境，從而更好地調(diào)動起酒店管理類專業(yè)學(xué)習(xí)者的主觀能動性。所以，在本課程教學(xué)方法改革中，應(yīng)當(dāng)全面運(yùn)用多媒體教學(xué)法以提升教學(xué)的直觀性與豐富性。比如，當(dāng)講授到酒店服務(wù)禮儀課程教材中關(guān)于宴請、外事接待以及風(fēng)俗禮儀等實(shí)踐性較強(qiáng)的內(nèi)容時(shí)，可利用圖片或光盤等自身搜集到的一體化教學(xué)法，讓學(xué)習(xí)者們形成身臨其境之感，這樣一來就能很好地調(diào)動起高職生們的學(xué)習(xí)積極性，發(fā)掘其潛力，拓展其思路，進(jìn)而為培養(yǎng)高職生們的創(chuàng)新與探索精神奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
高職院校酒店管理類專業(yè)要更加積極主動地和當(dāng)?shù)鼐频陮?shí)施校企聯(lián)合辦法，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，從而讓高職人才培養(yǎng)和酒店企業(yè)人才需求之間產(chǎn)生良性的互動，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)校企之間的雙贏。立足校企合作，能夠有效彌補(bǔ)高職酒店服務(wù)禮儀教育中大量存在的資金以及設(shè)備投入不足等問題，進(jìn)而提升高職生們的實(shí)際操作技能。在實(shí)習(xí)期間，高職生們可進(jìn)入到合作酒店的各崗位上實(shí)施服務(wù)操作，將學(xué)到的禮儀知識更好地運(yùn)用到酒店服務(wù)實(shí)踐之中。與此同時(shí)，高職院校還可選擇具有先進(jìn)管理觀念的當(dāng)?shù)刂频昶髽I(yè)作為旅游服務(wù)禮儀共建的合作伙伴，雙方共同探討修訂教學(xué)大綱，聘任酒店高管人員為客座指導(dǎo)教師，直接參與到教學(xué)之中，從而讓高職生們具備良好的職業(yè)能力。
總的來說，對于高職院校酒店服務(wù)禮儀教學(xué)實(shí)施深入探究之目的就是要引起高職院校酒店服務(wù)類專業(yè)師生們的高度重視。不管是在理論教學(xué)過程中，還是在實(shí)踐教學(xué)過程中，均應(yīng)充分重點(diǎn)高職生的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)和其今后工作崗位的相互對接，不應(yīng)紙上談兵，而是要實(shí)打?qū)嵉赝度肫渲?。只有這樣，才能有效激發(fā)出學(xué)習(xí)者的主觀能動性，從而切實(shí)提升高職院校酒店服務(wù)禮儀課程的實(shí)際教學(xué)成效。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇十七
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。敲門時(shí)，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門。這個(gè)敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進(jìn)來嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來了”
1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。
2、開門時(shí)，總要將緊跟其后的`人扶一下。
3、要輕緩得開關(guān)客人的房門。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇十八
酒店服務(wù)是滿足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)例子”，希望能夠幫助的到您！
在服務(wù)過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓(xùn)練有素、精湛優(yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標(biāo)準(zhǔn)。
星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
中華講師網(wǎng)美女講師團(tuán)
客戶自定
星級酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達(dá)，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和服務(wù)水平是不可模仿的。
現(xiàn)代市場競爭是服務(wù)的競爭。酒店也要把客戶服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。
對于酒店服務(wù)人員來講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的'事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程的首段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎？
討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？
第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識
（一）酒店服務(wù)禮儀的定義
（二）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
（三）酒店服務(wù)禮儀的作用
（一）角色定位
（二）服務(wù)意識
第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)
第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表
（一）酒店服務(wù)人員儀容的基本要求
（二）酒店服務(wù)人員的化妝原則
（一）著裝的原則
（二）酒店服務(wù)人員服飾禮儀
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
（一）化妝美容常識
（二）服飾色彩搭配
第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
（一）手勢語
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（一）微笑
（二）目光
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
第五講：酒店服務(wù)的語言藝術(shù)
（一）酒店服務(wù)語言的基本要求
（二）酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用
二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用
（一）迎候語言
（二）交流語言
（三）電話語言
（四）語言禁忌
項(xiàng)目一：迎候語言
項(xiàng)目二：交流語言
項(xiàng)目三：電話語言
第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范
稱呼禮儀引導(dǎo)禮儀握手禮儀名片禮儀乘車禮儀
案例分享、現(xiàn)場演練
第七講：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇十九
與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設(shè)計(jì)以及內(nèi)部功能的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)與裝飾布置外，更重要的是酒店服務(wù)人員所呈現(xiàn)給顧客的一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在中國，一流的酒店主要集中在國際品牌，少部分是國內(nèi)品牌。
因此，國內(nèi)酒店要想在內(nèi)憂外患的情況下脫穎而出，就要重視對酒店服務(wù)員的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。的素質(zhì)直接反映了該飯店、賓館、商場的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。
用心思考，用心觀察，就能發(fā)現(xiàn)你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。
酒店總臺服務(wù)禮儀規(guī)范
客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，因此總臺服務(wù)員要能夠明確客人的性質(zhì)，分情況對待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進(jìn)行客房預(yù)訂工作的效率。
一般情況下，對于預(yù)訂客人，總臺服務(wù)員要事先為客人做好分房、定價(jià)，并準(zhǔn)備好登記表；對于非預(yù)定的散客，要及時(shí)收集客人資料，以便進(jìn)行分房與定價(jià)。
總臺服務(wù)員在服務(wù)客人時(shí)，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態(tài)度接待客人，使客人感到賓至如歸。
總臺服務(wù)員要在客人抵達(dá)酒店的第一時(shí)間就為其辦理住房登記手續(xù)，保證總臺經(jīng)營的高效率，使客人滿意?？偱_服務(wù)員在進(jìn)行客人入駐登記時(shí)，要注意盡量縮短時(shí)間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長。
酒店總臺服務(wù)員在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時(shí)租出，避免造成資源浪費(fèi)，給酒店帶來損失。
遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。酒店總臺服務(wù)員要將準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。
總服務(wù)臺員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式；給客人結(jié)賬時(shí)要做到精心、小心、耐心，因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要；要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷的為客人辦理結(jié)賬，簡化手續(xù)，認(rèn)真核實(shí)。
酒店總臺職業(yè)道德修養(yǎng)提升
酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的'組織紀(jì)律來進(jìn)行約束和作為保證。嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。
酒店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強(qiáng)調(diào)集體利益高于一切，個(gè)人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個(gè)領(lǐng)域，是處理個(gè)人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個(gè)人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。
酒店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內(nèi)容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門或某一個(gè)人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
酒店總臺在服務(wù)工作中應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，在日常工作中認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特征和使用注意事項(xiàng)，通過耐心、細(xì)致、精心的操作保持酒店公共財(cái)產(chǎn)的先進(jìn)性、完善性和整潔性；同時(shí)應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。
良好的酒店形象和優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品及服務(wù)是塑造酒店品牌的關(guān)鍵，而這一切，都需要依托優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員的努力，在酒店的營銷、服務(wù)以及內(nèi)部管理中發(fā)揮出個(gè)人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)禮儀心得體會篇二十
1.提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容
思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)
敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重他人;
具備高度的責(zé)任感;不抱怨，不找借口;注重團(tuán)隊(duì)合作。
3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動
所謂服務(wù)意識是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1.樹立服務(wù)意識應(yīng)注意的事項(xiàng)
正確的服務(wù)意識錯(cuò)誤的服務(wù)意識
2.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務(wù)行業(yè)的.七大罪狀
餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎
不主動上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時(shí)視而不見。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。
客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。
用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟。客人正在用餐時(shí)，就送上水果。
客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。
不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。
移動椅子時(shí)發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。說話時(shí)吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。不主動送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
1.服務(wù)禮儀理論一：
3a規(guī)則：接受對方重視對方贊美對方
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢端正服飾清潔態(tài)度端正
表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細(xì)語動作輕盈
3.服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)
末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象
對待顧客始終如一
服務(wù)禮儀理論四：零度干擾
為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等)注重環(huán)境衛(wèi)生
1.語言禮儀
規(guī)范用語問候語請托語致謝語
征詢語應(yīng)答語贊賞語推托語
2.表情禮儀
(一)面部表情眼神的運(yùn)用
注視的部位注視的角度注視的技巧
(二)面部表情微笑
笑的種類微笑的要領(lǐng)笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3.舉止禮儀
(一)良好的站姿
頭正肩平臀垂軀挺腿并
(二)正確的行姿
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡
(三)迎接客戶禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式
(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺階
(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜
(八)禮儀結(jié)帳,送客
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