熱門給客戶培訓方案（模板13篇）

方案是一種針對特定問題或目標的解決方案或計劃。在制定方案時，需要有目標明確的行動計劃和相應(yīng)的預(yù)算。方案的實施需要有組織協(xié)調(diào)和管理，確保各個環(huán)節(jié)的順利進行。

給客戶培訓方案篇一

一、做大客戶易，做小客戶難

做大客戶授信，營銷困難，審批容易，啟動授信困難，收益偏低；做小客戶授信，營銷容易，審批困難，啟動授信容易，收益較高。

我有個與眾不同的觀點，做大客戶貸款很容易，比拼不了做銀行的經(jīng)營能力，考察不了銀行的水平，小客戶才真正考驗銀行的經(jīng)營水平。比如給中國石油化工股份有限公司貸款10億元非常容易，一個很嫩的客戶經(jīng)理就可以輕松搞定，授信調(diào)查報告寫得錯字連篇，報告缺東少西都不要緊，授信肯定批準。

一個小的客戶，比如只要100萬元貸款，這都是非常困難的事情，客戶經(jīng)理必須反復(fù)將客戶的風險揭示，寫了三十多頁都不一定批準，審批人員會找出一萬個理由否定這個項目。

二、靠大客戶吃飽，靠小客戶吃好

無大客戶不富，無小客戶不穩(wěn)。一家銀行的經(jīng)營，需要依靠大客戶造聲勢、造影響；靠小客戶聚人氣、練新兵。銀行是個標準的服務(wù)行業(yè)，沒有人氣、很難經(jīng)營。

靠大客戶吃上飯，發(fā)工資，靠小客戶吃好飯，吃夜草。大客戶議價能力極強，通常都是銀行割肉的行為，很多都是賺個吆喝錢。小客戶議價能力較弱，可以較高位定價，甚至砍一刀，給大家掙些獎金花花。

一家銀行必須有足夠多的小客戶做好金字塔的塔基，坐穩(wěn)、做實基本客戶群，同時必須有一定數(shù)量的大客戶做成塔尖，充分利用大客戶的爆發(fā)力、沖刺能力完成一些指標。大客戶往往穩(wěn)定性較差，會導致銀行的經(jīng)營指標出現(xiàn)大起大落現(xiàn)象。盡可能多做一些小客戶，減少乃至平滑大客戶的影響。

三、大客戶和小客戶不同的營銷思路

對于營銷大客戶而言，做人比做事更重要，人品認同優(yōu)于業(yè)務(wù)。怎么做和做成事一樣重要，做大客戶一定是銀行資深人員的事情，比如是支行行長能力范圍的事情，做大客戶的客戶經(jīng)理必須更懂人情世故，必須積累極其深厚的人脈。大客戶更關(guān)心業(yè)務(wù)之外的事情，需要的資源遠遠超出了一個年輕客戶經(jīng)理，甚至是支行行長、分行行長所能調(diào)動的資源邊界。如果沒有極其深厚人脈，不要去嘗試開拓大客戶。

對于營銷小客戶而言，做事比做人更重要，更強調(diào)一定要做成事。小客戶更關(guān)心自身生存需要，拿到資金是第一位的，至于誰來服務(wù)根本不重要。而且小客戶議價能力較差，基本上銀行可以交叉銷售各項銀行產(chǎn)品。

營銷大客戶就如同闖江湖的無名小卒，希望盡快揚名立萬，希望能和少林寺的方丈過過招，最好三下五除二打倒方丈，再踹上兩腳，一戰(zhàn)成名。但是，那哪是容易的事情，那少林十八羅漢也個個不是省油的燈，不被十八羅漢打懵就是好事了。

闖江湖還不如先搞定幾個什么山莊的莊主，什么門的堂主，畢竟對方實力一般，三拳兩腳就能搞定，這樣更實際一些。先打出些江湖名氣，立下自己的山頭，吸引一些小弟入伙，再一步一步打下江山。

四、盡快做到支行行長

一個客戶經(jīng)理如果想很快成長起來，盡快做到支行領(lǐng)導崗位，必須有幾個有實力的大客戶撐住，必須建立起大客戶的人脈積累。必須舍棄很多個人的時間，甚至舍家舍業(yè)，真正交幾個生死與共的大客戶，大客戶由衷的愿意幫助你，并愿意把你培植起來。有時候，大客戶也在觀察人，希望能扶植起一兩個支行行長，畢竟，如果做了支行領(lǐng)導，解決問題的能力立刻提高很多，對客戶而言，支行長也是一個很重要的人脈資源。你對別人的價值高，自然開拓起來容易很多。所以這就是馬太效應(yīng)，一旦做到行長位置，很多業(yè)務(wù)自然就可以辦成了，很多人愿意主動幫助你。

給客戶培訓方案篇二

掇刀管理所姚峰

2009年6月27日，我參加了荊門市煙草系統(tǒng)客戶經(jīng)理第二次培訓會，通過一天的培訓，我開闊了視野，夯實了業(yè)務(wù)理論知識，也轉(zhuǎn)變了工作思維，我個人認為這次培訓的收獲還是很大的。上午，武漢市公司營銷部的譚鍵副經(jīng)理我們的講課，給我們帶來了很多先進的營銷理念。他從面向市場、面向客戶、滿足需求、引導消費、立足終端做品牌這幾方面，結(jié)合工作實際，給我們上了非常生動的一課。

一、創(chuàng)新了營銷理念，轉(zhuǎn)變了工作思維。

所學為公司日后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。

二、看到了工作中的不足之處，加深了服務(wù)營銷的深層次認識。

通過對武漢市客戶經(jīng)理工作七步流程即：一問、二答、三整、四介、五看、六記、七項收集的介紹，再對照自己的客戶拜訪工作方式，以及在柜臺陳列、店堂宣傳等方面的工作對比，我看到了我們工作中的不足與差距，明白了服務(wù)營銷的更多內(nèi)涵。我認為我們在以下幾個方面要加以改進：

1、宣傳促銷形式和內(nèi)容要多樣。不但要向客戶宣傳行業(yè)的方

針政策和法律法規(guī)，還要向客戶宣傳名優(yōu)卷煙和重點培育的品牌。

2、信息收集反饋要及時和真實。開展市場調(diào)查，收集市場信

息，做好市場需求分析，及時反饋信息，指導客戶購進有針對性的品種牌號，積極引導社會消費。

3、客戶服務(wù)要更加細致。除了日常拜訪，我們還應(yīng)該幫助客

戶提高卷煙的識假能力、提供銷售技巧、服務(wù)技巧，推廣銷售經(jīng)驗，提供合理的周轉(zhuǎn)量，建立合理的庫存等等。

4、維護良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系。與零售戶建立和保持良好的經(jīng)

時可以在客戶心目中保持一種良好的企業(yè)產(chǎn)品、個人形象。

5、提高學習和創(chuàng)新的能力。要想幫助別人，自己首先就要具

備一定的能力，要想服務(wù)好客戶，幫助客戶，我們就要不斷提高自身的素質(zhì)。只有不斷的學習，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，勤于思考，善于探索，敢于創(chuàng)新，才能在面對不同的客戶需求和困難時具備“兵來將擋，水來土掩”的本領(lǐng)。下午，馬局長就當前的工作重點做了重要指示，強調(diào)了庫存采集要真實、取消代訂代送員的工作要細致、對退貨要妥善處理、城鎮(zhèn)客戶要100%電子結(jié)算。對下一步的工作從科學發(fā)展方面提出了四點要求。這對我將自己的工作和與科學發(fā)展觀相結(jié)合給出了理論上的指導，也讓我更加明白了怎樣在工作中貫徹落實科學發(fā)展觀。

以上就是我在這次培訓大會的主要收獲，我將把自己在培訓會上學的知識與今后的實際工作相結(jié)合，為煙草行業(yè)的發(fā)展盡自己的一份力。

給客戶培訓方案篇三

1、一級培訓：公司大政方針、發(fā)展戰(zhàn)略、員工心態(tài)、管理技能、新技術(shù)、新知識、團隊建設(shè)等前瞻性教育和培訓。培訓對象為公司中層以上管理人員和全體管理人員。組織部門為人力資源部。

2、二級培訓：各部門管理人員及各班組長以上培訓，主要內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)部管理、企業(yè)文化建設(shè)和教育、交流和溝通技能、本單位規(guī)章制度及安全生產(chǎn)和消防知識的操作規(guī)程;負責人為部門主管、車間主任。

3、三級培訓：各車間班組負責對所管轄的全體員工的培訓，主要內(nèi)容是崗位職責、操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、消防知識和操作規(guī)程、崗位工作流程和工藝技能專業(yè)知識、作業(yè)指導書等，負責人是各車間班組的負責人。利用每天的班前會班后會，反復(fù)學習本崗位職責的工藝流程和安全操作規(guī)程。

4、各部門專業(yè)業(yè)務(wù)技能知識的培訓，主要內(nèi)容是四個方面：一是工藝技術(shù)知識的培訓，二是機械設(shè)備維護和保養(yǎng)知識的培訓，三是生產(chǎn)管理知識的培訓，消防知識和操作演練的培訓。

5、新員工的'崗前培訓：新員工集中招聘10人以上者由公司人力資源部組織培訓，主要內(nèi)容是公司簡介、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標、公司文化、產(chǎn)品介紹、通用規(guī)章制度和通用安全生產(chǎn)、消防知識的操作規(guī)程，新員工到車間后(或班組)進行崗位職責和操作規(guī)程的培訓，第一個月內(nèi)在車間實際培訓不得少于6小時，使每個員工到崗后明確本崗位的工作職責范圍，本崗應(yīng)知、應(yīng)會，應(yīng)做什么，不能做什么;本崗位工作做到什么標準，明確本崗位操作規(guī)程和安全操作規(guī)程。新員工在上崗二個月后要有書面考試，考試成績納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評定中。對于平時補充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進行一次崗前培訓。

6、各部門(如銷售、財務(wù)、采購、人力資源、國際貿(mào)易等)專業(yè)知識的培訓由部門負責人組織統(tǒng)計，根據(jù)實際內(nèi)容要求結(jié)合工作實際運行中出現(xiàn)的專業(yè)問題，與公司綜合部聯(lián)系作出培訓計劃或內(nèi)訓或外聘老師對本部門相關(guān)專業(yè)的知識進行系統(tǒng)培訓，進行探討交流，教會下屬如何去做好工作，提高下屬的專業(yè)技能，培訓形式多種多樣，目的就是提高人員素質(zhì)和工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量。

給客戶培訓方案篇四

以往，我認為卷煙營銷就是把煙賣出去就行，沒有對營銷整體概念科學的把握。通過培訓，老師為我們講解了什么是數(shù)據(jù)庫營銷，什么是整合營銷，這為我提了個醒，過去我們客戶經(jīng)理為商戶建立了經(jīng)營臺帳，也就是定期查詢商戶的卷煙進貨量，以便進行對比，用課堂上話，講就是數(shù)據(jù)庫營銷，通過這些我們能夠?qū)爡^(qū)商戶銷售水平做到心中有數(shù)，特別是結(jié)合其銷售特點進行密切的、持續(xù)的宣傳活動，與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，了解客戶的想法，及時地根據(jù)客戶的需求，制定卷煙銷售的計劃，并為每個客戶量身訂做好經(jīng)營方案，通過搜集和積累商戶的大量信息，為客戶提供更有價值的服務(wù)。

６天的培訓，使我們清楚的了解到市場營銷的相關(guān)問題，更清楚了如何做市場營銷，怎么去營銷。特別是更加清楚的了解了前三年、目前和過去三年我們卷煙商業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向，也為我今后的工作內(nèi)容做出了進一步要求。

在xxx工作將近三年的時間里，雖然對xxx的現(xiàn)狀和發(fā)展有了一定的認識，但都是狹隘和淺薄的，從來沒有系統(tǒng)地學習和整理過。通過理論學習也給我的工作指明了方向，使自己明確了日后xxx企業(yè)發(fā)展的方向，更了解到客戶經(jīng)理的重要性，客戶經(jīng)理是與商戶連接的橋梁與紐帶，更是公司利益的直接創(chuàng)造者，明確了重要性也使自己樹立一種強烈的責任感，在今后的生活中我會將學到的東西全部應(yīng)用到工作中，使自己所學為公司日后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。

這次系統(tǒng)培訓，使我明白了公司為什么要求我們轉(zhuǎn)變思想觀念？為什么要改革現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式？公司未來的發(fā)展目標是什么？將來我們會采取那些營銷戰(zhàn)略等等？這些問題在我頭腦中打下了深刻的烙印，明確了自己以后工作需要改進和加強的重點，對于今后開展具體工作有了方向性的輪廓，對于提升自身素質(zhì)有了根本性的規(guī)劃。

從表面上看，客戶經(jīng)理的工作就是下去拜訪商戶，拿訂單，搞好卷煙售后服務(wù)。但實際上，它有著更深層次的內(nèi)涵?！翱蛻艚?jīng)理”代表的是xxx公司，客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來的形象就是xxx公司的形象，客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來的素質(zhì)就是xxx公司的素質(zhì)，也是零售戶是否主動積極與xxx公司合作、共同締造規(guī)范化卷煙市場的一個重要因素，是影響卷煙價值鏈上不可缺少的一個環(huán)。我認為：客戶經(jīng)理是公司銷售策略的執(zhí)行者；是客戶服務(wù)團隊的組織協(xié)調(diào)者；是零售戶利益的代言人；是提升客戶滿意度工作的直接責任人;是市場營銷活動的'組織者和推動者。

通過培訓，我進一步了解了客戶經(jīng)理需要具備的基本素質(zhì)，歸納起來，我認為主要有以下幾點：

1、溝通、組織協(xié)調(diào)能力?？蛻艚?jīng)理要當好銷售服務(wù)團隊的組織核心，組織協(xié)調(diào)好自己片區(qū)內(nèi)電訪員、配送員及專賣管理員各個環(huán)節(jié)的銜接，定期與“三員”召開座談會、碰頭會，做好各部門之間的意見反饋，充分調(diào)動銷售服務(wù)團隊中每位人員的積極性，發(fā)揮各自優(yōu)勢，達到市場信息資源的最大化共享。

2、市場信息的收集和分析能力。在瞬息萬變的市場形勢中，客戶經(jīng)理要提高市場信息的收集能力，要有捕捉市場信息的敏銳性，正確把握住市場信息的特點和收集信息的規(guī)律。收集市場信息時要堅持“五性”原則，即真實性、相關(guān)性、時效性、價值性、全面性?？蛻艚?jīng)理對收集的各類市場信息要認真進行篩選，再結(jié)合零售戶卷煙銷售報表定期進行市場分析，對零售戶的銷售數(shù)量、銷售金額、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例等指標定期進行縱向和橫向比較。在分析研究的基礎(chǔ)上，積極向上級提出具有參考價值的意見、辦法，為上級決策提供依據(jù)。

3、學習和創(chuàng)新能力。客戶經(jīng)理應(yīng)樹立學習意識，不斷提高自身綜合素質(zhì)，除掌握扎實的業(yè)務(wù)知識外，還應(yīng)加強對xxx專賣法律法規(guī)的學習，增強法律意識，提高對真假煙的辨別能力；業(yè)余時間可以通過多種學習途徑，來擴大自己的知識面，豐富知識量，用知識武裝自身頭腦，用知識提高自身業(yè)務(wù)技能。在激烈的市場競爭中，客戶經(jīng)理面對的是需求各異的零售戶，這就需要客戶經(jīng)理有一定的創(chuàng)新意識，勤于思考，善于探索，不斷提高自己的創(chuàng)新能力，根據(jù)營銷環(huán)境的變化，不斷更新營銷觀念，用新觀念去指導經(jīng)營，為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

而手足無措；要講誠信，不能自我吹噓，不可自我夸耀，要講求真實，言行一致；要有恒心，客戶經(jīng)理每天走訪市場，要始終堅持“客戶滿意才是我們的最大追求”；對工作要有責任感和奉獻精神，要盡自己的最大努力把工作做到最好。

在以往的工作中，簡單的認為替商戶竄竄煙，幫助商戶存存錢、寫寫訂單這就是服務(wù)，沒有過多的考慮一些方法和策略，千篇一律。通過培訓，才明白了服務(wù)營銷的更多內(nèi)涵。按客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容，我認為服務(wù)應(yīng)做到以下幾項：

1、卷煙陳列整齊美觀。卷煙上柜品種比較多，在固定陳列空間里，要使卷煙產(chǎn)品取得盡可能大的銷量和廣告效果，客戶經(jīng)理就要用自己認真負責的態(tài)度、誠實可信的熱情和零售戶共同維護管理好卷煙商品陳列，達到上量增效的目的。因為產(chǎn)品只有放在零售終端柜臺里才能獲得更多的銷售機會，所謂“貨賣堆山”就是這個道理，牌號上柜率上去了，才能保證卷煙銷量持續(xù)穩(wěn)定增長。

2、宣傳促銷形式多樣。一是宣傳xxx行業(yè)的方針、政策及法規(guī)。二是宣傳名優(yōu)卷煙和企業(yè)重點培育的卷煙品牌。具體工作包括協(xié)助煙廠在零售戶店鋪內(nèi)放置宣傳工具，并盡量和貨架上的卷煙陳列相呼應(yīng)，以達到預(yù)期的展示效果；用于階段性促銷的宣傳工具在促銷活動結(jié)束后必須及時換掉，以免誤導消費者，引起不必要的糾紛；宣傳促銷要保持整潔、協(xié)調(diào)、美觀，注意維護企業(yè)形象。

3、進貨渠道規(guī)范有序。由于受利益的驅(qū)動，部分零售戶可能會從非法渠道進貨、區(qū)域外之間串貨、甚至假、冒、偽、劣問題的出現(xiàn)，這不但危及xxx企業(yè)和消費者的利益，而且直接削弱了xxx專賣對市場的控制能力，因此必須規(guī)范零售戶的進貨渠道。對于沒有從xxx公司進貨的零售戶，要向他們言明利害，使他們充分認識到從非正規(guī)渠道流入的卷煙是非法的，會使他們遭受經(jīng)濟損失。從而規(guī)范其經(jīng)營行為。

4、信息收集反饋及時。開展市場調(diào)查，搜集市場信息，做好市場分析，監(jiān)督三員服務(wù)質(zhì)量，及時反饋信息；積極引導社會消費，宣傳引導、分析區(qū)域消費群體情況，指導客戶購進有針對性的品種牌號，積極主動引導社會消費；努力當好客戶參謀，按照日程表對零售客戶進行定期拜訪和分類服務(wù)；幫助客戶提高辨別真假卷煙的能力，及時幫助客戶解決困難；為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略等指導，推廣客戶銷售經(jīng)驗，幫助指導銷售滯銷煙；提供合理的周轉(zhuǎn)量，建立合理庫存，幫助零售戶合理運用資金和獲取最大效益。

5、客戶關(guān)系良好穩(wěn)定。與零售戶建立和保持良好的經(jīng)營伙伴關(guān)系，是客戶經(jīng)理順利完成各項終端工作的基本保證。因此在與零售戶進行交流和溝通時，要妙運用圓潤的語言、熱情的態(tài)度、真誠的行動與他們建立和維系良好的經(jīng)營伙伴關(guān)系，只有這樣才能有助于卷煙的正常銷售，同時可以在客戶心目中保持一種良好的企業(yè)產(chǎn)品、個人形象。

以上就是我在這次培訓中的主要理論收獲，在以后的工作當中，我將把自己在培訓班學到的理論知識，切實融入到具體實際工作當中，奮發(fā)進取、開拓創(chuàng)新，努力促使自己的本職工作出現(xiàn)新局面，為xxx公司卷煙經(jīng)濟持續(xù)快速健康協(xié)調(diào)發(fā)展貢獻自己的一份力量。

最后，我要告訴大家的是：“只要你努力去做了，沒人會拒絕你的服務(wù)”。

給客戶培訓方案篇五

懷著無比的憧憬與向往，我融入了客戶經(jīng)理培訓的大集體。我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是，和同樣懷著夢想的同事一起，我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓班一個團結(jié)奮進的班級。

總以為培訓過程是簡單而又輕松的，沒煩惱也沒有有壓力，可是，在經(jīng)過了14天的培訓過后，我發(fā)現(xiàn)這真的是一項艱苦的工作，需要不斷的努力奮進，需要頂住壓力發(fā)揮潛力，需要把自己全身心的工作熱情全部投入進去。

在這14天的培訓當中，我學到了很多東西，比如如何審查企業(yè)報表如何做好貸前的審查包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風險等貸后的跟蹤檢查，如何做好營銷工作，以及營銷的技巧等等。在學習的過程中，我體會到了前所未有的感受，這其中有苦澀也有甜蜜。

本次培訓時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經(jīng)驗之談。從培訓的一開始，我就被培訓中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個問題，我都認真體會，從而使自己得到更多。整個的培訓讓我受益匪淺，也有很有幾點體會：首先，團隊精神是我體會最深的部分。在培訓之前，所有學員就被分為五個組，一開課，先選出了組長，班長，每個組還定下了隊名和隊呼并進行了展示，課內(nèi)課外的每時每刻，我們都在通過團體和個人的精彩表現(xiàn)來獲取積分，為我們的團隊爭取最后的優(yōu)勝，在這個過程中，每個人的團隊意識都被充分調(diào)動了起來，都在為著自己的團隊而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責任，幾天下來，組員們表現(xiàn)得都很不錯，我想對組員們說：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會更加努力地提高自己?！皼]有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的'精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設(shè)一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我們要有強烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節(jié)，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。還有一點，“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應(yīng)該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。

如果沒有這次培訓，我不知道我在接觸客戶時會有怎樣的表現(xiàn)但是通過培訓，尤其是親身準備并參與演練之后，我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對客戶，具體到每一個環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個循環(huán)的過程，從準客戶開拓到準備、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務(wù)，售后服務(wù)不是結(jié)束，而是另一個準客戶開拓的開始。通過演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺，聽到前輩贊許的鼓勵，油然而生的喜悅不可言喻。還有一點感想，就是要做好準備抓住機會。機會很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應(yīng)該自我反省，是沒有給我機會嗎，還是因為我自己準備的不夠充分機會只給有準備的人，這樣的遺憾，下不為例。培訓帶給我很多啟示，很多東西值得我們?nèi)猿郑阂环莺眯膽B(tài)，一顆上進的心、積極的態(tài)度培養(yǎng)團隊精神、創(chuàng)新精神合理安排時間，樹立良好的時間觀念重視細節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。

給客戶培訓方案篇六

__銀行，是經(jīng)__和中國人民銀行批準組建、于19__年_月成立的股份制商業(yè)銀行。目前注冊資本為人民幣114.08億元，總部設(shè)在中國廣州市，在北京、上海、杭州、南京等中國經(jīng)濟發(fā)達城市設(shè)立了27家分行、507家營業(yè)網(wǎng)點，在香港設(shè)有代表處，并與全球八十多個國家和地區(qū)的近1000家銀行建立了代理行關(guān)系。根據(jù)英國《銀行家》雜志對全球1000家大銀行排定的位次，__銀行連續(xù)五年入選全球銀行500強。__銀行的經(jīng)營范圍是《商業(yè)銀行法》規(guī)定的所有銀行業(yè)務(wù)和監(jiān)管部門批準的其他業(yè)務(wù)。截止20__年_月末，__銀行總資產(chǎn)人民幣5464億元，本外幣各項存款余額4204億元，各項貸款余額3110億元，資本充足率11.6%。

20__年，__銀行成功完成改革重組工作，引入了花旗集團、ibm信貸等世界一流的國外企業(yè)和中國人壽、國家電網(wǎng)、中信信托等實力雄厚的國內(nèi)知名企業(yè)，新引進的投資者團隊獲得__銀行的控股權(quán)和經(jīng)營管理權(quán)。__銀行將以引進境內(nèi)外投資者為契機，完善公司治理和內(nèi)控機制，學習和借鑒先進的銀行服務(wù)理念、管理經(jīng)驗以及產(chǎn)品研發(fā)和維護技術(shù)，切實提高創(chuàng)新能力和經(jīng)營管理水平，為社會公眾和中國經(jīng)濟發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，致力于打造成為具有強勁的創(chuàng)利能力、雄厚的資本實力、卓越的品牌形象、領(lǐng)先的科技、先進的內(nèi)部控制，令股東、客戶和員工滿意的現(xiàn)代化商業(yè)銀行。

【實習崗位簡介】

信用卡中心催收處資料核銷員，這是我們對自己工作的定位。我們實習生的工作主要是銀行卡呆賬及其他損失核銷方面資料的整理，有時也會做其它一些輔助性工作。按照催收處負責人的說法，銀行信用卡中心的工作是有程序的按季度進行清查核算的，當然資料核銷這方面也不例外，一年分四個季度，每一個新季度的開始就是對核銷工作的再一次循環(huán)。

2、實習工作

【實習要求】

我們在__銀行的信用卡中心催收處的實習工作，工作地點主要是在廣州市天河路45號天倫大廈。除節(jié)假日外，__銀行的信用卡中心每周周一至周五上午8點半上班，下午2點上班，于是這也是成為了銀行要求我們實習生工作的上班時間。我們校區(qū)龍洞距工作地點比較遠，于是我們每天早上得6點多起床，趕在7點20分能在校門口擠上擁護的30路公車。在簽署的實習協(xié)議，銀行每天補貼給我們20元，不負責午餐，這意味著我們中午還得自己出去就餐。至于下班時間，由于信用卡中心業(yè)務(wù)比較繁忙，采用績效管理方式，大多員工為了完成規(guī)定的工作業(yè)績，經(jīng)常要加班加點，所以很多時候，所謂的下班時間也就成為了理論上的下班時間。不過加班，對于我們實習生，銀行倒不“忍心”，不對我們作要求，只要我們按規(guī)定進度保質(zhì)保量完成工作就行。

另外，工作方面，面對數(shù)據(jù)資料必須有足夠的責任心、細心、耐心。更重要的一點，打從第一天跟銀行簽署實習協(xié)議開始，負責人就跟我們強調(diào)過了核銷工作要求資料保密性，外人不可隨意進出保密室，保密室內(nèi)的紙張不可帶出，沒用的紙張統(tǒng)一存放銷毀，資料不可外漏。這是對我們核銷工作的基本職業(yè)精神要求。

【實習培訓】

由于核銷工作的季度性、時間上的不連續(xù)性，再加上實習生的流動性，便使得核銷工作的承接存在中斷，很多做上個季度核銷工作的實習生剛剛工作上手，第二個季度就換人了，而新來的實習生又得重新開始學習、摸索工作，很多經(jīng)驗方法沒得傳接、沿用，這樣導致工作效率不高，出現(xiàn)問題較多。而負責核銷方面的銀行員工(我們的直接上司)，也由于工作安排、進度分工，對于詳細的核銷過程不甚了解，這也是困擾相關(guān)負責人的難題。所以在這種情況下，主管下配任務(wù)要求，我們自己得動手，我們開始了我們的核銷工作，在思索中了解，在摸索中前進。至于后來的實習培訓工作，那是我們在部門主管的要求下，這批“老實習生”為后來者方便展開工作，而一起進行的工作經(jīng)驗總結(jié)、交流。

培訓工作我們主要是以我們自己在工作中所遇所想為基礎(chǔ)，總結(jié)工作的流程，應(yīng)注意問題，提出解決問題的方法手段，并一步解決潛在我們意識里的眾多為什么，明白了各項步驟的聯(lián)系，我們頭腦可以更清晰、更自主的展開工作。

查報告、核銷呈批表、催收記錄等6份基本資料，如果遇到持卡人死亡、破產(chǎn)等特殊情況，那要求相應(yīng)的證明資料等。而上述6份基本資料一般都是由我們負責查詢制作的，所以如何從少則幾千，多可上萬套的資料中查錯、補漏，這是我們培訓工作的重點，亦是難點。

【主要實習工作】

我們的核銷工作，大體上可以分成這樣的幾個部份：固定資產(chǎn)登記、用戶資料影像、帳戶凍結(jié)、委外催收資料整理、資料排序、整合裝訂、復(fù)核、蓋印章、上交總行。

固定資產(chǎn)的登記，就是按照催收處一向的工作方式，用表格登記好每個員工的工作位置、每臺電腦主機的型號、顯示器的型號、網(wǎng)絡(luò)端口的序號以及網(wǎng)絡(luò)ip地址。起初我們并不明白銀行頻繁進行固定資產(chǎn)登記的原因，而且催收處里單單算負責電話催收的員工就有好二、三百人，登記工作又只能在做催收員工工作空隙時間里進行，這我們對工作的要求強度難度可想而知。打從第一天跟銀行簽署實習協(xié)議開始，負責人就跟我們強調(diào)過了核銷工作要求資料保密性，不可外漏，這是對我們核銷工作的基本職業(yè)精神要求。聯(lián)想到這點，就不難理解為什么銀行相關(guān)部門不厭其煩地經(jīng)常進行固定資產(chǎn)的登記工作了，還有員工的電腦usb接口都是上鎖的。在工作中我們還了解到，整個催收處員工負責整個__銀行的信用卡催收業(yè)務(wù)，巨大的業(yè)務(wù)量當然要求大量的催收人員，__銀行的催收人員按照工作業(yè)績、工作要求劃分為m1~m6六個級別，對于起初的信用卡應(yīng)還款催收工作從m1開始進行催款并登記相關(guān)催收情況，未果的就轉(zhuǎn)入下一級別進行再催收，催收強度逐步加強，就這樣層層循環(huán)催收。

用戶資料影像，__銀行進行辦公文件資料無紙化的升級。銀行要求把每個信用卡客戶的申請表、證件、簽名等資料進行無紙化辦公，以影像圖片的方式存入銀行中心的文檔管理處系統(tǒng)，便于集中保存調(diào)用。這樣對于業(yè)務(wù)量巨大的現(xiàn)代化管理銀行來說，是一個必然的選擇，將會極大的提高__銀行的辦公效率。我們幾個實習生各負責一部分客戶資料的影像處理工作。先登錄__銀行的客戶查詢系統(tǒng)，利用信用卡客戶的卡號或者證件號查找到客戶資料，再將客戶的申請表、證件、簽名以圖片方式分別復(fù)制到word文檔中，并附上核銷序號，上交匯總、復(fù)查。

帳戶凍結(jié)，是__銀行對欠還款的信用卡凍結(jié)帳戶的處理登記。__銀行是利用sema系統(tǒng)進行帳戶情況查詢的，這樣的系統(tǒng)使用起來方便，工作效率也高。我們的主要工作就是在該系統(tǒng)中查找到凍結(jié)了的帳戶，copy出帳戶清單，并附上核銷序號登記到word上，制成文檔格式，復(fù)查，然后上交上一層去處理。

委外催收資料整理。對于長期催不到的帳款，__銀行采取了對外委托催收的方法，委托其他專業(yè)進行催款，受委托公司按約定定期進行資料回饋。委外催收資料整理就是處理受委托公司的回饋資料，進行重新編排、入檔。委外催收的資料很多，一次來就有好幾萬份。我們先以“萬”位數(shù)字開頭為序分排，再從“萬”字中再以“千”位數(shù)字開頭為序分排，就這樣一直分排到全部資料都是按從小到大的順序方式排列。這樣偉大的工程量真的得要求我們工作要有技巧、有耐心。

排序。為便于工作的順利進行，我們在呈批表、調(diào)查報告、催收記錄、凍結(jié)畫面、明細賬單以及個人資料上都為同一個客戶打上了一個核銷編號。由于某些材料它并不是按核銷編號排序的，例如：委外催收記錄、內(nèi)部催收記錄。所以我們第一步工作就是把各類資料按核銷編號排好序，以便我們?nèi)蘸蠊ぷ骺焖儆行У剡M行。

整合裝訂，將所有排序好的資料整合裝訂。裝訂完之后，我們對全套資料進行復(fù)核，哪怕一個數(shù)字錯，都不能放過。復(fù)核包括錄入、查缺、補漏，有時甚至復(fù)核兩次、三次，這要看出錯率而定。在錄入的過程中我們還別出心裁的采用了“問責制”，實行誰出錯誰負責的制度。這樣子從制度上明確了我們的工作，也加強了我們的責任。

蓋印章，就是對核銷的資料進行部門蓋章確認。蓋完部門章后，我們要把資料上送到__銀行總行，進行最后的準認、蓋章。核銷資料的最后確認需要蓋兩個印章，一是保密室主任的行章，一是銀行卡中心總經(jīng)理的的印章?？偨?jīng)理的印章是那種塑料的比較質(zhì)輕的個人姓名印章，而行章就比較有來頭了，是銅制的，印著“__銀行總行”，這樣有含金量的章自然不容易蓋啦，又重又容易弄手，所以這一般由我們男生操手。要蓋章的資料有8000多份，而每一份有幾頁到十幾頁不等，面對一墻高的待處理資料，我們不由得發(fā)出驚嘆，將近10萬張紙張，這意味著多少個印章?負責人跟我們說，按以往經(jīng)驗，大概二周時間多點就可以完成。既然任務(wù)下達下來了，我們不能只空嘆，就分工展開了。我們?nèi)齻€一組，一人負責翻頁，一人負責印章，輪流休息，這樣的工作效率明顯快出很多，一天下來可以完全百份。再重的工作也怕有心人，就這樣，以耐力和敬業(yè)精神提前二天完成了任務(wù)。

3、實習心得體會

工作平凡，但不失收獲。

總結(jié)實習以來的工作感受，__銀行信用卡中心催收處安排給我們實習生的工作，大多都是比較程序化、工作量大、花時間精力的工作。這樣的工作簡單不易出錯，不需要專業(yè)的業(yè)務(wù)要求，培訓工作簡單，對于銀行來說，為銀行其它正式員工的工作節(jié)約了時間，贏得了效率。我們的工作雖然很繁多、很平淡，甚至有點沉悶，但經(jīng)過了在銀行實習的這段時間，我們的工作能力也得到了鍛煉提升，我們的職業(yè)素養(yǎng)也得到了提升，我們對銀行的部門工作安排、對員工的使用、辦公室文化也有了進一步的認識。我還深刻的認識到，作為一個員工，工作時應(yīng)該多聽少講，專心工作，也要善于自我思考總結(jié)，對于工作有什么迷惑的要及時以適當?shù)姆绞较蛩苏埥?，相互學習，這對于提高自我工作認識、提高工作效率有重大幫助。在__銀行的實習雖然暫告一段落，但我相信，只有我們以積極的心態(tài)面對工作，無論什么樣的工作什么樣的環(huán)境，我們都能從中汲取到營養(yǎng)，不斷提高自己，這對于我們畢業(yè)后到社會上工作都是一種寶貴的財富、一種人生重要的積累。

4自我鑒定

在__銀行六周的實習充實而富有意義。實習期間我能嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，秉著認真對待每件工作的態(tài)度，虛心請教，能較好的與同事進行工作交流，不懂就問，工作上手較快，在團隊工作中表現(xiàn)較為突出。在操作過程中，我不僅將自己熟練計算機的特點恰當?shù)剡\用于工作實踐中，提高了工作效率，同時了發(fā)現(xiàn)到了自身的缺點，以及明確了以后改進的方向，學到了一些實用而富于技巧性的東西。細心是培養(yǎng)出來的，耐心是工作鍛煉出來，責任心更是不可或缺的。

有人說：社會是人生的另一所大學。作為當代大學生，我們在吮吸著理論知識的雨水的同時，我們還必須接受實踐陽光的洗禮。這次在__銀行的實習，是我學習生涯中的一個重要的歷程，它讓我的感性與理性認識在實踐的陽光中得到了成長。以后的求學之路還很長，但我將沿著實踐與理論相結(jié)合的軌跡，繼續(xù)追掠實踐的陽光，實現(xiàn)人生的價值!

這次在__銀行信用卡中心的實習，我收獲頗豐，積極的心態(tài)、不怕苦，別怕累，虛心請教、認真聽講，然后用心工作，盡心盡責，這就是工作!這也將成為我人生的一筆彌足珍貴的財富，讓我受用終生!

給客戶培訓方案篇七

為了提高員工和管理人員的素質(zhì)，提高公司的管理水平，保證公司可持續(xù)性發(fā)展;必須進行有效的培訓，做好培訓的基礎(chǔ)是要有可行完整實用的培訓計劃，現(xiàn)將今年的培訓工作計劃展示如下：

一、建立集團公司、下屬各分公司和車間班組的三級培訓教育體系

一級培訓是集團公司負責集團大政方針、公司文化、發(fā)展戰(zhàn)略、員工心態(tài)、規(guī)章制度、管理技能、新技術(shù)、新知識等前瞻性教育和培訓。培訓對象為集團公司中層以上管理人員和集團全體管理人員。組織部門為人力資源部，每月至少進行一次，每次不少于一個半小時。

二級培訓是各分公司負責對本單位班組長以上和管理人員的培訓，主要內(nèi)容是公司企業(yè)文化教育、本單位規(guī)章制度及安全操作規(guī)程;負責人為各分公司總經(jīng)理。每月一次，每次不少于一個半小時。

三級培訓是各車間班組負責對所管轄的全體員工的培訓，主要內(nèi)容是崗位職責、操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、崗位工作流程和工藝技能專業(yè)知識、作業(yè)指導書等，負責人是各車間班組的負責人。培訓時間是每周不少于一次，每次不少于一小時。利用每天的班前會班后會，反復(fù)學習本崗位職責和安全操作規(guī)程。

二、各分公司專業(yè)業(yè)務(wù)技能知識的培訓，主要內(nèi)容是三個方面：一是工藝技術(shù)知識的培訓，二是機械設(shè)備維護和保養(yǎng)知識的培訓，三是生產(chǎn)管理知識的培訓;每周一次，每次不少于一小時。

三、各部門(如銷售、財務(wù)、采購、人力資源、國際貿(mào)易、辦公室)專業(yè)知識的培訓由部門負責人組織進行，主要內(nèi)容就是本部門相關(guān)專業(yè)知識的系統(tǒng)培訓，結(jié)合工作實際運行中出現(xiàn)的專業(yè)問題，進行探討培訓交流，教會下屬如何去做好工作，提高下屬的專業(yè)技能，每周一次，每次不少于一小時。培訓形式多種多樣，目的就是提高人員素質(zhì)和工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量。

四、新員工的崗前培訓：新員工集中招聘八人以上者由公司人力資源部組織培訓，不得少于三天，主要內(nèi)容是公司簡介、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標、公司文化、產(chǎn)品介紹、通用規(guī)章制度和通用安全操作規(guī)程，新員工到車間后(或班組)進行崗位職責和操作規(guī)程的培訓，第一個月內(nèi)在車間實際培訓不得少于6小時，使每個員工到崗后明確本崗位的工作職責范圍，本崗應(yīng)知、應(yīng)會，應(yīng)做什么，不能做什么;本崗位工作做到什么標準，明確本崗位操作規(guī)程和安全操作規(guī)程。新員工在上崗二個月后要有書面考試，考試成績納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評定中。對于平時補充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進行一次崗前培訓。

五、培訓的考核和評估，培訓計劃的有效運行要有組織上的保證，并要用制度的形式確定下來，對培訓結(jié)果要跟蹤。建立管理人員培訓檔案，把管理人員參加培訓、培訓作業(yè)上交等情況納入檔案管理和全年的考核之中。考核是兩個方面，一是對培訓組織者的考核，二是對員工參訓后的評價和考核;要保證培訓工作落實到位。使培訓工作真正成為公司的基礎(chǔ)工作，培訓真正起到作用，有效地提高管理人員和員工的素質(zhì)，并使之能科學、扎實而又有效地開展起來，變員工要我培訓為我要培訓，以適應(yīng)公司的轉(zhuǎn)型和高速發(fā)展，塑造學習型組織，體現(xiàn)公司和個人的價值。

六、要求：各分公司各部門擬定本單位的年度培訓計劃，培訓年度工作計劃于一月十日前報主管領(lǐng)導;培訓計劃要認真去做，細化到每個月進行幾次，培訓計劃中要明確培訓的組織者、責任人，培訓時間，培訓主題及內(nèi)容，培訓形式，參訓人員，培訓主講，培訓要有記錄，對培訓結(jié)果要進行評估和跟蹤;培訓形式可多種多樣，嚴格按培訓計劃執(zhí)行;人力資源部每月至少進行一次檢查指導。

通過培訓全體管理人員和員工明確公司的企業(yè)文化內(nèi)涵和崗位業(yè)務(wù)知識，明確各自崗位職責、工作標準，熟練掌握多種業(yè)務(wù)技能，改進績效，進而提高全體管理人員和員工的素質(zhì)，提高公司的管理水平;達到公司和員工的雙贏，從而為實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標奠定人才基礎(chǔ)。

給客戶培訓方案篇八

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階;強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并在全行范圍內(nèi)推廣;加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓，提高服務(wù)效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù);以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當青年崗位能手、開展比學趕幫超等勞動競賽等;開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險;典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性;積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然把眼光對準那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

為適應(yīng)企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù)、atm聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)pos終端、個人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時間、24小時服務(wù)、設(shè)立一米線;對特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù);為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務(wù);為大額存取款提供安全服務(wù)等;貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為a級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高;推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

建立監(jiān)督檢查體系。一是全行從機關(guān)到一線，從領(lǐng)導到群眾，人人都有監(jiān)督的職責;二是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或?qū)T等，聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部門進行監(jiān)督;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡、青年文明號服務(wù)卡;四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督。

客戶服務(wù)培訓心得4

給客戶培訓方案篇九

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。

一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓；客戶別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

客戶來電投訴，一開始肯定很沖動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到。感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會。揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒?？傊畧猿忠豁椩敲矗嚎梢圆煌饪蛻舻耐对V內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：〝如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？〞。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

真誠的說聲〝是我們的錯，給您造成了損失，對不起！〞語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇抱歉的話，因為主動抱歉并不是主動成認錯誤，而抱歉是客戶這時候需要的有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)抱歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會難以想象。

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，假設(shè)拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責任確實在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多缺乏，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。

給客戶培訓方案篇十

一、個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三、全球通客戶目標市場占有率

四、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

五、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。

六、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

xxxx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

給客戶培訓方案篇十一

隨著服務(wù)經(jīng)濟的來臨,消費者對客戶服務(wù)的要求越來越高。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶專員培訓心得吧!

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應(yīng)該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

三、按客戶重要程度細分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。

短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。

拓展訓練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣;不為，則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難 倍，相信隊友，是合作的基礎(chǔ)。

三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的

座右銘

周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。

總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認同中信總營----我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步.......

x年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二 中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三 全球通客戶目標市場占有率

四 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

五 投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。

六 日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

x年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

給客戶培訓方案篇十二

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保存。拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或效勞，即深入細致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓，我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌。質(zhì)量及效勞。用戶愿意多花10%的價錢來購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準效勞不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑。更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立〝關(guān)心客戶〞的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨〝價格太高了〞，客他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大局部集團客戶對價格的敏感度是比擬低的換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

率提高等方面所能夠做出的奉獻，讓客戶認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可無視的問題，從而保證高度的“性將比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

意度的過程中，盡量防止要求客戶付出額外本錢，否那么客戶期望值會隨之升高，到達客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品。效勞附加價值的開掘來實現(xiàn)。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。

給客戶培訓方案篇十三

客戶價值是公司執(zhí)行的方向，在執(zhí)行過程中要走出自我為中心，有鏡子精神，結(jié)果提前，自我退后。

客戶價值讓判斷工作結(jié)果是否有價值有了衡量標準，讓企業(yè)不戰(zhàn)而屈人之兵，讓客戶對我們忠誠，讓各部門相互配合，讓企業(yè)內(nèi)部停止爭論。

客戶價值的三大屬性：一、經(jīng)濟屬性：所有人都共知的錢的屬性，就是掙錢。二、組織屬性：也就是所謂的服務(wù)屬性及功能價值，在裝飾行業(yè)里面服務(wù)屬性也很重要，作為裝飾公司要想長期發(fā)展，也應(yīng)該建立良好的售后服務(wù)系統(tǒng)。這樣能增加公司的信譽，有助于公司發(fā)展成為知名品牌公司。三、社會屬性：也就是所謂的心里屬性，及心里價值；在施工過程中，對待甲方要態(tài)度良好，要能了解甲方的心里需求，如果能做成甲方內(nèi)心想要的結(jié)果，那樣以后咱們結(jié)算就不會這么困難了。

客戶經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，客戶的影響力已經(jīng)在影響我們的戰(zhàn)略，所以我們必須比客戶更了解客戶。我們必須知道我們獨特的客戶需求?？蛻舻男枨鬀Q定了我們產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)涵，客戶愿意為之支付多少錢決定了我們產(chǎn)品的價值。

客戶價值是為目標客戶提供能滿足其需求并達到客戶滿意和忠誠的產(chǎn)品和服務(wù)，而且這個產(chǎn)品和服務(wù)能夠代表企業(yè)個性的，包括產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)濟價值，功能價值和心里價值。

產(chǎn)品+價格+服務(wù)+品牌形象+客戶價值=錢

裝飾公司所賣的產(chǎn)品就是裝修的效果與質(zhì)量；價格就是裝修的總造價；服務(wù)裝修過程中的服務(wù)與售后服務(wù)；品牌形象就是品牌效應(yīng)，有部分人就認為只要是品牌肯定質(zhì)量就好，也有人只追求品牌；客戶價值就是給客戶所創(chuàng)造的的經(jīng)濟價值、功能價值、心里價值的總和客戶是決定企業(yè)強大的唯一標準，客戶是企業(yè)賺錢的唯一源泉，客戶是企業(yè)唯一越用越多的資源。客戶價值是消費者的底線，超越底線企業(yè)會死。

敬畏客戶：總經(jīng)理對客戶心有敬畏，公司就會產(chǎn)生客戶至上的文化，總經(jīng)理必須時刻思考一個問題，我們的產(chǎn)品和服務(wù)到底能否給客戶提供比競爭對手更多的價值。敬畏是像對待父母一樣的尊敬。

如果你遠離客戶，那么必須被客戶拋棄，所以總經(jīng)理必須花1/3的時間與客戶在一起。

真正懂得客戶，細分你的客戶。裝修中客戶：有的`注重總體效果，有的注重質(zhì)量最好，有的注重價格，有的喜歡簡約風格，有的喜歡古典，有的喜歡時尚，有的喜歡保守。所以對待不同的客戶，要采取不同的方案。成功的企業(yè)不是因為他們比對手更強大，而是因為比對手更用心，更了解顧客。

接觸點的精細化，超越客戶期望?？蛻羰腔锇椋荒苡眯?，不能用花招！不了解客戶，再好的質(zhì)量也無用，客戶決定你的質(zhì)量。不了解客戶再好的態(tài)度也無用，客戶是朋友，你投入什么，就收獲什么。客戶是用來感動的，不是用來搞定的，關(guān)心客戶所關(guān)心的問題，關(guān)心客戶所關(guān)心的人。

客戶價值=錢，客戶價值=核心競爭力，客戶價值=百年老店

企業(yè)強大的根本在于為客戶提供獨特的價值，企業(yè)持續(xù)的唯一原因在于形成了核心競爭能力，作為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造結(jié)果，你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，但不一定能讓客戶感動，所以我們的目標是：努力，讓客戶感動。

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