心得體會(huì)不僅有助于個(gè)人成長(zhǎng),也可以與他人分享自己的思考和體驗(yàn)。心得體會(huì)需要具備針對(duì)性,能夠有針對(duì)性地總結(jié)和概括。小編為大家收集了一些著名人士的心得體會(huì),希望能夠?yàn)榇蠹姨峁┮恍﹩⑹竞退伎肌?/p>
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇一
當(dāng)前企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格四大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)幾乎達(dá)到同一水平、沒(méi)有多大區(qū)別,面對(duì)這種市場(chǎng)形勢(shì),企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),做好客服服務(wù)是關(guān)鍵,企業(yè)只有通過(guò)自身的努力把服務(wù)做得更好,比別的企業(yè)更有特色,才能吸引更多的客戶。
對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò),她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。
一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢?
要有發(fā)自內(nèi)心的微笑
對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”,強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑,甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑,這都是不明智的做法。
微笑,是一種愉快的心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑,在生活中處處都應(yīng)有微笑,在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友,當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他,你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些,這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫,而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑,才是顧客需要的笑,也是最美的笑。
要排除煩惱
一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天,朋友問(wèn)她:“你一天到晚地笑著,難道就沒(méi)有不順心的事嗎?”她說(shuō):“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱?關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班,我將煩惱留在家里;回到家里,我就把煩惱留在單位,這樣,我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?!?/p>
若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”,就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。
營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事,難免心情也會(huì)不愉快,這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑,似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性,又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己,把歡樂(lè)傳遞給顧客。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇二
商場(chǎng)服務(wù)員是商場(chǎng)的面向顧客的第一人,服務(wù)員的良好績(jī)效能夠促進(jìn)整體效益的實(shí)現(xiàn),下面是小編精心整理的商場(chǎng)服務(wù)員
培訓(xùn)心得體會(huì)
,歡迎大家學(xué)習(xí)和參閱。銷售是一門(mén)藝術(shù),作為珠寶銷售員,講求語(yǔ)言的技巧,讓顧客買(mǎi)到滿意的珠寶是應(yīng)該時(shí)刻考慮的,下面總結(jié)一下在銷售時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)方面:
1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)
銷售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少,珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛,如放些輕音樂(lè)及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí),無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起,并用微笑的眼光迎接顧客,亦可給予一定的問(wèn)候,如“您好”!“歡迎光臨”。如果是綜合商場(chǎng),營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客,當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意,如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作,拿出某件商品試戴等等,這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣,實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。
2、適時(shí)地接待顧客
當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái),你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客,亦可問(wèn)候一下,但不宜過(guò)早地逼近顧客,應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí),你應(yīng)輕步靠近顧客,建議不要站在顧客的正前方,好的位置是顧客的前側(cè)方,這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力,也便于顧客交談,因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多,而且也尊重顧客。另外,營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴,這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息,同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買(mǎi)可能遭到白眼的顧慮,從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。
3、充分展示珠寶飾品
由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解,因此,營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí),便機(jī)械地打開(kāi)柜臺(tái),拿出后便遞交顧客,個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開(kāi)始拿出鉆石首飾時(shí),首先應(yīng)描述鉆石的切工,而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾,手動(dòng)口也動(dòng),把該描述的話基本說(shuō)完在遞給顧客,這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石,并且會(huì)問(wèn)什么是“比利時(shí)切工”,什么是“火”…….營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問(wèn)一答,是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧,不要只是局限在自己的描述中,這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺(jué)。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大,且顧客選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品,應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。
4、利用顧客所提出的質(zhì)疑,盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)
顧客所了解的珠寶知識(shí)越多,其買(mǎi)后感受就會(huì)得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買(mǎi)的一枚鉆戒去上班,總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后,她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍,充分得到擁有一顆鉆石的精神享受,同時(shí)她也在為你做廣告。常言道;“滿意的顧客是最好的廣告”,“影響力最強(qiáng)的廣告是其周?chē)娜恕?。但如果你不管顧客是否愿意?tīng),不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí),也會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要,在銷售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)會(huì),尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。
5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買(mǎi)誤區(qū),揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)
由于有些營(yíng)銷單位的誤導(dǎo),使許多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的,且凈度是vvs級(jí)的,評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類問(wèn)題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說(shuō)沒(méi)有,也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說(shuō)有。比如當(dāng)顧客問(wèn)有無(wú)南非鉆時(shí),我們可以先肯定說(shuō)有(否則顧客可能扭頭就走),隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4c標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的,南非產(chǎn)量大,并非所有鉆石都好,而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配,倒不如說(shuō)我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí),營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書(shū)時(shí),應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán),即在遞給顧客前先看一下,并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定,這猶如給人介紹對(duì)象,假設(shè)把凈度當(dāng)作身材,白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦,結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說(shuō)服顧客。
xx年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過(guò)去了,新的一年已經(jīng)開(kāi)始。作為百貨大樓的一名艾酷專柜營(yíng)業(yè)員,我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。
我來(lái)百貨大樓工作已有幾個(gè)月了,工作中學(xué)會(huì)了很多東西,更學(xué)會(huì)了用自己的頭腦來(lái)開(kāi)擴(kuò)自己語(yǔ)言的不足。還有就是懂得了,作為一名營(yíng)業(yè)員,要想提高自己的銷售能力,就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。
在銷售過(guò)程中,營(yíng)業(yè)員有著不可比擬的作用,營(yíng)業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購(gòu)買(mǎi)技巧。營(yíng)業(yè)員除了將(艾酷:鞋的牌子)產(chǎn)品展示給顧客,并加以說(shuō)明之外,還要向顧客推薦該種產(chǎn)品,以引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣。
作為營(yíng)業(yè)員,不能只是隨意推薦產(chǎn)品,推薦時(shí)更要有信心。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判?,才能讓顧客?duì)他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了,不是光推薦那么簡(jiǎn)單。還要學(xué)會(huì)配合商品的特征,每類產(chǎn)品有不同的特征,價(jià)格也不同。如功能,設(shè)計(jì),品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時(shí)更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時(shí),還要注意觀察對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的反映,以便適時(shí)促成銷售。
不同的顧客購(gòu)買(mǎi)的心理也不同。同樣的價(jià)格比質(zhì)量,同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜,真正使顧客的心理由“比較”過(guò)渡到“信念”,最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購(gòu)買(mǎi)的信念,是銷售過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
時(shí)刻要保持著營(yíng)業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心,因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了,東西才能賣(mài)的出去,素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會(huì)不會(huì)拉到回頭客的重要因素。誰(shuí)都想買(mǎi)的開(kāi)心,用的放心。你得讓顧客高興,愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過(guò)程中,我將做好
工作計(jì)劃
,及時(shí)總結(jié)工作中的不足,力求將艾酷專柜營(yíng)業(yè)工作做到最好。作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工,我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢(shì)。百貨大樓人的拼搏向上的精神。
最后,祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓,更加興旺。
我是一名超市收銀員,天天與鈔票和商品打交道,服務(wù)對(duì)象則是每一位顧客。對(duì)于這一行的酸甜苦辣,我有著相當(dāng)多的體會(huì),趁此機(jī)會(huì)說(shuō)出來(lái),希望更多的顧客能理解我們的工作,多給我們一些支持。
工作準(zhǔn)則:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
xx年的五一勞動(dòng)節(jié),是我上崗的第一天。雖然經(jīng)過(guò)了正規(guī)培訓(xùn),可突然面對(duì)排著長(zhǎng)隊(duì)、拎著商品的顧客,缺少“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”的我頭腦還是有點(diǎn)發(fā)懵。顧客不停地催促聲讓我的心里不停地打鼓,抬眼看看長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍,我盡量穩(wěn)定住自己的情緒,反復(fù)默念培訓(xùn)時(shí)的操作規(guī)程,心態(tài)一平和,手腳也漸漸麻利起來(lái)。
這時(shí),一位中年女士堅(jiān)持說(shuō)我少找給她50元錢(qián),我反復(fù)回憶,錢(qián)明明遞到她手上了呀?可這位顧客不聽(tīng)我的解釋,仍然堅(jiān)持己見(jiàn)。為了辨明真相,我只好暫時(shí)停下手中的工作,讓領(lǐng)班帶我和她一起到監(jiān)控室看錄像,錄像顯示,錢(qián)確實(shí)已找,是顧客順手將錢(qián)揣進(jìn)了衣兜。雖然顧客向我道了歉,但一上崗就遇到這樣的事情讓我感到很委屈,眼淚也不爭(zhēng)氣地流了下來(lái)。領(lǐng)班親切地教導(dǎo)我:“誰(shuí)都免不了有失誤,記?。汗ぷ髦?,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?!?/p>
我們的職責(zé)不僅僅是簡(jiǎn)單的收付款,還要負(fù)責(zé)監(jiān)督工作
防損:工作的重要環(huán)節(jié)
雖然收銀員的本職工作是收付款,但同時(shí)也要執(zhí)行重要的防損任務(wù)。比如商品實(shí)際價(jià)格與打印價(jià)格不相符時(shí),要及時(shí)核對(duì),知曉促銷商品價(jià)格差異等。一次,有位顧客手提著一袋打好價(jià)簽的蘋(píng)果來(lái)收銀臺(tái)付款,我在用條碼槍掃商品價(jià)簽時(shí),發(fā)現(xiàn)不對(duì)頭,四斤左右的蘋(píng)果,價(jià)格怎么才1元6角?我對(duì)顧客說(shuō):“麻煩您重新去稱一下,這價(jià)格好像不對(duì)。”顧客十分不理解:“這價(jià)格不是已經(jīng)打好了嗎?難道你認(rèn)為是我做了手腳?”為了打消他的顧慮,我耐心地進(jìn)行了解釋:我們的職責(zé)不僅僅是簡(jiǎn)單地收款,還要負(fù)責(zé)監(jiān)督工作,希望您能夠理解,并給予配合。最終,顧客平息了怨氣,將商品重新復(fù)秤。
在平凡的工作中,我逐漸體會(huì)到為顧客服務(wù)的樂(lè)趣所在,更重要的是學(xué)會(huì)了怎樣與人溝通
體會(huì):服務(wù)于人其樂(lè)無(wú)窮
一個(gè)優(yōu)秀的收銀員要在工作中做到“忙而不亂”,這并不容易。特別是節(jié)假日,每天要接待幾百名顧客,不僅要求收銀員心理素質(zhì)好,能靈活處理問(wèn)題,而且還要準(zhǔn)確答復(fù)顧客對(duì)各種商品價(jià)格的詢問(wèn)。兩年的工作實(shí)踐讓我摸索出了一些收銀竅門(mén),如小孩交錢(qián)要仔細(xì),青年交錢(qián)快又準(zhǔn),老年交錢(qián)有耐心,聽(tīng)到抱怨不要爭(zhēng)等。
其實(shí),干我們這一行挺辛苦的,工作顯得枯燥又乏味。但在平凡的工作中,我逐漸體會(huì)到為顧客服務(wù)的樂(lè)趣所在,更重要的是學(xué)會(huì)了怎樣與人溝通。
職業(yè)準(zhǔn)則收銀員應(yīng)做到“四勤”
口勤:平時(shí)接待顧客要接一答二照顧三,在接待顧客時(shí)有迎聲,做到唱收唱付,及時(shí)回答顧客的疑問(wèn)。
手勤:掃條碼準(zhǔn)、裝商品快,迅速準(zhǔn)確地完成每一次客單。
眼勤:對(duì)捆綁商品、促銷商品了如指掌,一看便知;散裝商品實(shí)物與價(jià)單是否相符一看便知。充分做好防損監(jiān)督工作。
腳勤:顧客交款時(shí)需要更換商品,需要收銀員提供幫助的,要及時(shí)給予更換。殘留在收銀臺(tái)前的物品,應(yīng)及時(shí)提醒防損員歸還。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇三
工作經(jīng)歷
公司性質(zhì):私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè):通信/電信/網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
擔(dān)任職位:管理員
工作描述:說(shuō)的是好聽(tīng)的,可不一定是真的。我不想自欺人,
教育背景
畢業(yè)院校:廣東博雅學(xué)院
最高學(xué)歷:大專獲得學(xué)位:大專
專業(yè)一:電子技術(shù)專業(yè)二:市場(chǎng)營(yíng)銷
起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu))所學(xué)專業(yè)獲得證書(shū)證書(shū)編號(hào)
語(yǔ)言能力
外語(yǔ):其他一般粵語(yǔ)水平:一般
其它外語(yǔ)能力:
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇四
各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們大家好!
我叫***,今年38歲,高中文化程度,自從1994年參加工作以來(lái),一直從事商業(yè)工作,到5月份就滿。期間,1994年至在華通商廈家電部從事做長(zhǎng)嶺冰箱銷售及管理工作,20因華通商場(chǎng)因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題下崗分流員工,應(yīng)聘至西門(mén)子公司促銷員,在國(guó)美電器聚豐店從事西門(mén)子冰箱銷售工作,回原單位華通商廈做收銀員,元月份調(diào)入寶商集團(tuán)實(shí)習(xí)至今。
通過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和工作,寶商集團(tuán)的管理模式、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和營(yíng)銷模式讓我對(duì)商業(yè)工作我有了新的認(rèn)識(shí),看著每個(gè)崗位的員工都以飽滿的熱情投入到工作中,讓我體會(huì)到在原來(lái)從未有過(guò)的生機(jī)勃勃、蓬勃向上的感覺(jué),也深深地震撼了我,更讓我對(duì)商業(yè)工作的概念有了翻天覆地的轉(zhuǎn)變。在這短短三個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,無(wú)論是做一名收銀員還是一名樓層管理者,讓我學(xué)到很多在原來(lái)工作崗位學(xué)不到的東西,也認(rèn)識(shí)到自己有很多不足,感覺(jué)受益匪淺,以下是我對(duì)實(shí)習(xí)期間的一些自己的心得體會(huì):
顧客。更要冷靜的結(jié)算好每一筆賬,查清每一筆現(xiàn)金。經(jīng)過(guò)二個(gè)月的實(shí)習(xí)操作和自身不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),現(xiàn)在已能熟練的完成收款操作流程。
在新世紀(jì)商場(chǎng)7樓樓層管理助理實(shí)習(xí)的這二十天里,讓我認(rèn)識(shí)到作為一名管理者,首先要嚴(yán)格要求自己,必須以身作則,要加強(qiáng)同樓層營(yíng)業(yè)員的溝通,了解每位營(yíng)業(yè)員的基本情況和性格特征,通過(guò)相互的了解和溝通,也讓每位營(yíng)業(yè)員了解我的管理方式,處事方法。并通過(guò)了解和溝通,掌握營(yíng)業(yè)員的思想動(dòng)態(tài)和其他各種信息,及時(shí)進(jìn)行判研,調(diào)整自己的管理方法,以便更好的開(kāi)展工作。
7樓現(xiàn)有波司登、雅鹿、千仞崗、上羽、鴨鴨、鴨寶寶、雪豹、羊老大等八個(gè)羽絨服品牌,共有10名營(yíng)業(yè)員。由于羽絨服屬季節(jié)性商品,部分羽絨服已返廠,已經(jīng)進(jìn)入淡季銷售,上7樓的顧客很少,隨之而來(lái)的就是銷量下降,因此賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在思想上有所放松,不能?chē)?yán)格要求自己,在這種情況下,如何提高銷量和調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員的工作積極性,也一直困擾著我。通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì),我想提個(gè)建議:
7樓本身就高,很多顧客不愿意上去,而且羽絨服的季節(jié)性銷量差異非常大,在換季天氣逐漸轉(zhuǎn)暖時(shí),對(duì)羽絨服柜臺(tái)進(jìn)行壓縮,騰出一部分場(chǎng)地,協(xié)調(diào)3層、4層、5層、6層的商家,對(duì)積壓的應(yīng)季商品開(kāi)一個(gè)折扣專賣(mài),利用廣告及免費(fèi)的'微信平臺(tái)做大型的階段性推廣促銷,時(shí)間可從4月至9月份。這樣既可以吸引顧客拉動(dòng)銷量,又幫助商家解決積壓商品,還可以調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員的工作積極性。
以上就是我在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)心得和一些體會(huì),因時(shí)間倉(cāng)促,想到哪就寫(xiě)到哪,有不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。并趁這個(gè)機(jī)會(huì)感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們這3個(gè)月來(lái)對(duì)我的關(guān)心和幫助。以后無(wú)論分配我到任何崗位,我都會(huì)認(rèn)真工作,努力學(xué)習(xí),團(tuán)結(jié)同志,將自己充分融入到寶商這個(gè)大團(tuán)隊(duì)中,盡自己最大的努力。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇五
對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò),她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。
一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢?
對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”,強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑,甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑,這都是不明智的做法。
微笑,是一種愉快的心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑,在生活中處處都應(yīng)有微笑,在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友,當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他,你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些,這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫,而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑,才是顧客需要的笑,也是最美的笑。
一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天,朋友問(wèn)她:“你一天到晚地笑著,難道就沒(méi)有不順心的事嗎?”她說(shuō):“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱?關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班,我將煩惱留在家里;回到家里,我就把煩惱留在單位,這樣,我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?!?/p>
若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”,就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。
營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事,難免心情也會(huì)不愉快,這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑,似乎是太不盡情理??墒欠?wù)工作的特殊性,又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己,把歡樂(lè)傳遞給顧客。
總之,當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí),工作中就不會(huì)患得患失,接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較,你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境,微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。
微笑服務(wù),并不僅僅是一種表情的表示,更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“見(jiàn)到你我很高興,愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
售貨員在感覺(jué)到顧客對(duì)展示的物品感興趣后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來(lái)。換句話說(shuō),售貨員要將顧客推進(jìn)到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的下一階段。如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)正在展示的式樣不很滿意,售貨員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。
“夏天反正得經(jīng)常洗,再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過(guò)處理,洗起來(lái)很方便,也不皺”我們發(fā)現(xiàn),售貨員需要不斷尋找施加影響的方法,同時(shí)還要顧及它們對(duì)顧客產(chǎn)生的效果,后者的重要性不比前者差,但一個(gè)好的售貨員自己講話不多,而是善于引出顧客的話頭并由此來(lái)激發(fā)他說(shuō)出自己的意愿和顧慮。
對(duì)話藝術(shù)中很重要的一點(diǎn)是提問(wèn)題(提一個(gè)或一系列問(wèn)題),問(wèn)題要提得及時(shí),提得正確。提問(wèn)題不僅有利于接觸了解,而且還能激發(fā)并引導(dǎo)思路。提問(wèn)題通常要在顧客挑選物品之前,使他覺(jué)得他自己在自由地,獨(dú)立地做出決斷,這樣可以免遭來(lái)自顧客的可能的防衛(wèi)性反應(yīng)。
但是并非每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)問(wèn)得成功。因?yàn)榧热皇翘釂?wèn)就要求回答,如果顧客沒(méi)有什么可回答的,這便可能使售貨員心里感到不快。
提出了問(wèn)題并仔細(xì)聽(tīng)取了回答,售貨員似乎“摸到了顧客購(gòu)物的思想脈搏”,感到了他對(duì)商品,對(duì)自己的建議的態(tài)度。所以你若想把商品售出,就要努力讓顧客先開(kāi)口說(shuō)話。
商業(yè)中談話的藝術(shù)還意味著售貨員有通過(guò)獨(dú)特的一系列論證說(shuō)服顧客的能力,這一系列論證和解數(shù)學(xué)題時(shí)采用的嚴(yán)密的、富有邏輯的推論不同。
(1)——它有具體個(gè)性的針對(duì)性,也就是說(shuō),它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù),而只是那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買(mǎi)手機(jī)送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在手機(jī)是否新穎,是否時(shí)髦,品牌最響亮,拿得出手,有品味,最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購(gòu)的是自用,那么重要的是它的質(zhì)量,它的實(shí)用性。
(2)——所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。常常是一個(gè)對(duì)顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過(guò)其他十個(gè)很正確的,但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說(shuō)明問(wèn)題的論據(jù)去補(bǔ)充說(shuō)明其據(jù)以增強(qiáng)說(shuō)服力,其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果。
(3)——話不用多,但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)必要的廢話,反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段,包括在購(gòu)物以后,如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話,那么會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解,這樣只會(huì)改善購(gòu)物行為的后效應(yīng),而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。
需要強(qiáng)調(diào)的是,“有分量”并非是把話說(shuō)得絕對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng),比如,顧客把話說(shuō)了一半就突然離去?;蛘卟患臃瘩g地聽(tīng)售貨員說(shuō)話,然后堅(jiān)定地拒絕購(gòu)買(mǎi)。
(4)——對(duì)顧客的任何一種不同意見(jiàn)都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確,還要打消談話對(duì)方的疑慮。如果對(duì)顧客的不同意見(jiàn)不作答復(fù),會(huì)讓人覺(jué)得售貨員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn),對(duì)顧客任何一種不同意見(jiàn)都不能置之不理。
應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把顧客的不同意見(jiàn)當(dāng)作是吹毛求庇,不信任。相反,顧客的不同意見(jiàn)恰恰說(shuō)明他對(duì)商品很關(guān)心,說(shuō)明他有吸取你的意見(jiàn)和愿望。這樣的顧客比光聽(tīng)不說(shuō)話或者只用一句話來(lái)回答問(wèn)題的顧客好說(shuō)服得多。不同的意見(jiàn)只能反映出顧客的立場(chǎng),暴露出他的憂慮所在。
上述建議表明,商業(yè)論證與其說(shuō)是證實(shí)客觀真理的手段,不如說(shuō)是在盡可能充分考慮到售貨員利益(商家的利益)的同時(shí)找到一個(gè)能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預(yù)先就存在一個(gè)談話雙方并不知道的應(yīng)有的現(xiàn)成答案。這種“答案“如同下棋一樣,是在論證過(guò)程中產(chǎn)生的,即使在開(kāi)始條件相同的情況下,答案也可以是不一樣的。所以營(yíng)業(yè)代表隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。
命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思,沒(méi)有征求別人的意見(jiàn),就強(qiáng)迫別人照著做;而請(qǐng)求式的語(yǔ)句,則是以尊重對(duì)方的態(tài)度,請(qǐng)求別人去做。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法:肯定句:“請(qǐng)您稍微等一等?!?/p>
疑問(wèn)句:“稍微等一下可以嗎?”
否定疑問(wèn)句:“馬上就好了,您不等一下嗎?”
一般說(shuō)來(lái),疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心,尤其是否定疑問(wèn)句,更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。
肯定句與否定句意義恰好相反,不能隨便亂用,但如果運(yùn)用得巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。例如,顧客問(wèn):“這件衣服有其它顏色的嗎?”營(yíng)業(yè)員回答:“沒(méi)有”,這就是否定句,顧客聽(tīng)了這話,一定會(huì)說(shuō):“那就不買(mǎi)了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答,顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答:“真抱歉,這件衣服目前只有黑色的,不過(guò),我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉,與您氣質(zhì),身份,使用環(huán)境也相符,您不妨試一試?!边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。
這件上衣2180元,太貴了,能打折嗎?
(1)——價(jià)錢(qián)雖然銷微高了一點(diǎn),但質(zhì)量很好。
(2)——質(zhì)量雖然很好,但價(jià)錢(qián)銷微高了一點(diǎn)。
因此,在向顧客推薦介紹商品時(shí),應(yīng)該采用a公式,先提商品的缺點(diǎn),然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn),也就是先貶后褒。此方法效果非常好。
請(qǐng)看下面三個(gè)句子:“這件衣服您穿上很好看。”
“這件衣服您穿上很高雅,像貴夫人一樣?!薄斑@件衣服您穿上至少年輕十歲?!?/p>
第一句說(shuō)得很平常,第二、三句比較生動(dòng)、形象,顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維他,心里也很高興。
除了語(yǔ)言生動(dòng)以外,委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客,要把忌諱的話說(shuō)得很中聽(tīng),讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客,不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”;對(duì)膚色較黑的顧客,不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”;對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客,不要說(shuō)“這個(gè)便宜”,而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。
我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái),企業(yè)必須通過(guò)滿意的客戶服務(wù),培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng),開(kāi)發(fā)和提升客戶的價(jià)值。
1、欣賞安全信號(hào)能招來(lái)大批顧客
豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點(diǎn)綴商品空間可延長(zhǎng)顧客的滯留時(shí)間。
2、店員活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵因素
店員都緊張地工作著,商店會(huì)呈現(xiàn)一派生機(jī)。店員從容的動(dòng)作使顧客放心。正確的程序化的店員行為能使生意興隆。
3、成功的秘訣是裝出沒(méi)有注意的樣子
顧客站到柜臺(tái)前時(shí),店員不必急著打招呼,等顧客開(kāi)始詢問(wèn)時(shí),再迅速熱情地接待。
4、現(xiàn)場(chǎng)制作對(duì)顧客最具有吸引力
5、易進(jìn)易出的設(shè)計(jì)能吸引顧客進(jìn)店
1、店員站在門(mén)口堵住店門(mén),顧客是不愿意進(jìn)來(lái)的2、店員站著等待,是招不來(lái)顧客的
一些還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)什么的顧客,對(duì)店員行為特別敏感,若受到積極接待,他們會(huì)很快走開(kāi)。
4、接待顧客時(shí)機(jī)過(guò)早,必然會(huì)導(dǎo)致失敗。
我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái),企業(yè)必須通過(guò)滿意的客戶服務(wù),培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng),開(kāi)發(fā)和提升客戶的價(jià)值。
1、——講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次,必將導(dǎo)致顧客不知所云,無(wú)所敵適從,因此,營(yíng)業(yè)員必須把握好說(shuō)話的條理性、層次性,清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。
2、——突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明,其它僅僅是鋪墊。因此,在接待顧客中,必須抓住重點(diǎn),突出要點(diǎn),以引起顧客的注意和興趣。3、——不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大,可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品,但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次,最終受損失的仍然是商店或所銷售產(chǎn)品品牌。因此,誠(chéng)實(shí)客觀地介紹推薦,才是長(zhǎng)久的良策。
4、——決不能對(duì)顧客無(wú)禮。對(duì)顧客在語(yǔ)言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語(yǔ)言,不僅會(huì)氣跑一個(gè)顧客,對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的顧客,也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會(huì)使企業(yè)形象受到極大損害,因此,不論遇到什么情況,都必須避免沖撞顧客。
5、——不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)。在接待顧客過(guò)程中,營(yíng)業(yè)員不能講粗俗不堪
的市井語(yǔ)言,即便是對(duì)同事講話,也要講求文明用語(yǔ),另外,盡量不使用方言土語(yǔ)。
6、——不貶低同類產(chǎn)品,客觀,實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品,幫顧客出主意。
在回答顧客異議時(shí),這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法,它非常得意,也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是:一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn),另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。例如。
顧客:“我一直想買(mǎi)電腦,但聽(tīng)說(shuō)使用很難,我的一位朋友家的就從沒(méi)使用清楚過(guò)?!?/p>
營(yíng)業(yè)員:“是的,您說(shuō)得很對(duì),很多人對(duì)電腦的功能使用不是十分清楚,但是,聯(lián)想的設(shè)計(jì)是與眾不同的,它肯定會(huì)十分好用的。這里有個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū)將告訴您怎樣使用,你看,這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同,用一個(gè)“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。
顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn),營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn),以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí),可采用此方法,例如:營(yíng)業(yè)員:“這件上裝面料舒適,樣式高雅。”顧客:“面料是不錯(cuò),就是太貴了?!睜I(yíng)業(yè)員:“您說(shuō)的是。但是講貴的原因”
有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客,讓顧客自己排除疑慮,自己找出答案。例如,一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī):顧客:“我想買(mǎi)一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?!?/p>
營(yíng)業(yè)員:“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的,您是想要小一點(diǎn)的嗎?”顧客:“我想,大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。
營(yíng)業(yè)員:“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢?”顧客:“哦,他們的鼓風(fēng)機(jī)。。。。。。。?!?/p>
通過(guò)提問(wèn),營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異,做出選擇。采用這種方法,營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉,以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。
當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí),可以使用直接否定法。例如,一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。
顧客:“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢?看起來(lái)是為了降低成本?!?/p>
營(yíng)業(yè)員:“我明白您的意思,但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看,這種塑料很堅(jiān)硬,和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式,因?yàn)樗容p便,又很便宜?!?/p>
由于直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn),所以,營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且,采用此法說(shuō)服顧客時(shí),一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn),要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他,而絕不是有意要和他辯論。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇六
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)心得
作為***超市的一名員工,我感到很榮幸,通過(guò)這一年的接觸我覺(jué)得我來(lái)的目的不僅是為了掙錢(qián),更多的是責(zé)任和使命。記得剛來(lái)那會(huì)兒,我眼中的***超市和其他超市沒(méi)什么區(qū)別,但隨著時(shí)間的推移,我才慢慢的明白我們是人性化的管理。員工與員工之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間配合的是那么的默契,從報(bào)貨、來(lái)貨、退貨,每一個(gè)細(xì)節(jié)員工們都能積極去完成,認(rèn)真的落實(shí),把大家的事當(dāng)成自己的工作,把大家當(dāng)成小家,有忙一塊幫,有活一起干,久而久之形成了一種良好的賣(mài)場(chǎng)風(fēng)氣。
對(duì)我們而言,既然拿了這份工資就要對(duì)得起自己得這份工作,我們應(yīng)該本著努力學(xué)習(xí)、善于創(chuàng)新、熱情友好、文明禮貌、真誠(chéng)公道、以誠(chéng)贏客、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局的職業(yè)道德等基本規(guī)范,努力把工作做的更好!
在***超市這個(gè)大家庭里無(wú)論你是一名零售新兵,還是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的行家,只要你通過(guò)自己辛勤的努力和充滿激情的工作,***超市都會(huì)為你提供一個(gè)施展才華的平臺(tái),而此過(guò)程中你所學(xué)到的東西是用金錢(qián)買(mǎi)不到的。
縱觀***超市的發(fā)展歷程,它始終秉承著“為顧客創(chuàng)造價(jià)值,為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì),為社會(huì)創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)理念,始終堅(jiān)持以“顧客和客戶都是我們的上帝”為服務(wù)理念,腳踏實(shí)地、勇于進(jìn)去,希望通過(guò)我們努力,不斷提高我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),不斷增加***超市的收入,讓***超市的連鎖經(jīng)營(yíng)之路走的更寬更廣!
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇七
1,在商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前夕,跟進(jìn)商場(chǎng)開(kāi)荒工作,并初步熟悉商場(chǎng)物業(yè)管理基本知識(shí)。努力為商場(chǎng)開(kāi)業(yè)做前期工作。
2,配合辦公室其他同事開(kāi)展日常工作、后勤服務(wù)和衛(wèi)生、紀(jì)律方面的檢查工作,并實(shí)行每日跟進(jìn)商場(chǎng),辦公室等衛(wèi)生情況。進(jìn)行考核與監(jiān)督。
3,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)跟進(jìn)商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后每個(gè)活動(dòng)工作。令活動(dòng)順利完成。
4,與同事們共同努力完成了每個(gè)活動(dòng)舉辦前期的布置
5,根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作,努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃內(nèi)容。
2,對(duì)各部門(mén)的工作情況缺乏全面具體的了解,從而影響到相關(guān)工作的進(jìn)行
3,對(duì)管理商場(chǎng)物業(yè)還不夠成熟,這直接影響工作效果
4,工作細(xì)心度不夠,經(jīng)常在小問(wèn)題上出現(xiàn)錯(cuò)漏
5,辦事效率不夠快,(中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會(huì)不夠到位等。
營(yíng)運(yùn)部不斷健全管理職能,完善服務(wù)體系,現(xiàn)場(chǎng)管理成效斐然。為了能及時(shí)、準(zhǔn)確有效地解決處理好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類問(wèn)題。在走動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,在走動(dòng)中去尋找問(wèn)題。通過(guò)及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)觀察,去掌握工作中存在的問(wèn)題和不足,從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案并能做到及時(shí)向上級(jí)部門(mén)進(jìn)行信息反饋。對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制止和糾正,避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生。堅(jiān)持深入一線的現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理,使管理工作更具針對(duì)性和時(shí)效性。
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1,針對(duì)商場(chǎng)新開(kāi)業(yè),新員工大批增加的情況,為保證服務(wù)質(zhì)量:
3,弘揚(yáng)傳統(tǒng),助人為樂(lè)。廣大員工發(fā)揚(yáng)顧客至上的精神,給顧客一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境明年工作計(jì)劃:201_年,是全新的.一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己,做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予屬下的每個(gè)工作安排,虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí),我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心,爭(zhēng)取在各方面取得更大的進(jìn)步,一定能在201_年做出更好的工作成績(jī)。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇八
銷售是一門(mén)藝術(shù),作為珠寶銷售員,講求語(yǔ)言的技巧,讓顧客買(mǎi)到滿意的珠寶是應(yīng)該時(shí)刻考慮的,下面總結(jié)一下在銷售時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)方面:
1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)
銷售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少,珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛,如放些輕音樂(lè)及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí),無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起,并用微笑的眼光迎接顧客,亦可給予一定的問(wèn)候,如“您好”!“歡迎光臨”。如果是綜合商場(chǎng),營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客,當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意,如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作,拿出某件商品試戴等等,這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣,實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。
2、適時(shí)地接待顧客
當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái),你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客,亦可問(wèn)候一下,但不宜過(guò)早地逼近顧客,應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí),你應(yīng)輕步靠近顧客,建議不要站在顧客的正前方,好的位置是顧客的前側(cè)方,這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力,也便于顧客交談,因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多,而且也尊重顧客。另外,營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴,這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息,同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買(mǎi)可能遭到白眼的顧慮,從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。
3、充分展示珠寶飾品
由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解,因此,營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí),便機(jī)械地打開(kāi)柜臺(tái),拿出后便遞交顧客,個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開(kāi)始拿出鉆石首飾時(shí),首先應(yīng)描述鉆石的切工,而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾,手動(dòng)口也動(dòng),把該描述的話基本說(shuō)完在遞給顧客,這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石,并且會(huì)問(wèn)什么是“比利時(shí)切工”,什么是“火”…….營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問(wèn)一答,是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧,不要只是局限在自己的描述中,這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺(jué)。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大,且顧客選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品,應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。
4、利用顧客所提出的質(zhì)疑,盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)
顧客所了解的珠寶知識(shí)越多,其買(mǎi)后感受就會(huì)得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買(mǎi)的一枚鉆戒去上班,總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后,她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍,充分得到擁有一顆鉆石的精神享受,同時(shí)她也在為你做廣告。常言道;“滿意的顧客是最好的廣告”,“影響力最強(qiáng)的廣告是其周?chē)娜恕?。但如果你不管顧客是否愿意?tīng),不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí),也會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要,在銷售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)會(huì),尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。
5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買(mǎi)誤區(qū),揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)
由于有些營(yíng)銷單位的誤導(dǎo),使許多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的,且凈度是vvs級(jí)的,評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類問(wèn)題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說(shuō)沒(méi)有,也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說(shuō)有。比如當(dāng)顧客問(wèn)有無(wú)南非鉆時(shí),我們可以先肯定說(shuō)有(否則顧客可能扭頭就走),隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4c標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的,南非產(chǎn)量大,并非所有鉆石都好,而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配,倒不如說(shuō)我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí),營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書(shū)時(shí),應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán),即在遞給顧客前先看一下,并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定,這猶如給人介紹對(duì)象,假設(shè)把凈度當(dāng)作身材,白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦,結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說(shuō)服顧客。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員工作總結(jié)范文
xx年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過(guò)去了,新的一年已經(jīng)開(kāi)始。作為百貨大樓的一名艾酷專柜營(yíng)業(yè)員,我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。
我來(lái)百貨大樓工作已有幾個(gè)月了,工作中學(xué)會(huì)了很多東西,更學(xué)會(huì)了用自己的頭腦來(lái)開(kāi)擴(kuò)自己語(yǔ)言的不足。還有就是懂得了,作為一名營(yíng)業(yè)員,要想提高自己的銷售能力,就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。
在銷售過(guò)程中,營(yíng)業(yè)員有著不可比擬的作用,營(yíng)業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購(gòu)買(mǎi)技巧。營(yíng)業(yè)員除了將(艾酷:鞋的牌子)產(chǎn)品展示給顧客,并加以說(shuō)明之外,還要向顧客推薦該種產(chǎn)品,以引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣。
作為營(yíng)業(yè)員,不能只是隨意推薦產(chǎn)品,推薦時(shí)更要有信心。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判?,才能讓顧客?duì)他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了,不是光推薦那么簡(jiǎn)單。還要學(xué)會(huì)配合商品的特征,每類產(chǎn)品有不同的特征,價(jià)格也不同。如功能,設(shè)計(jì),品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時(shí)更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時(shí),還要注意觀察對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的反映,以便適時(shí)促成銷售。
不同的顧客購(gòu)買(mǎi)的心理也不同。同樣的價(jià)格比質(zhì)量,同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜,真正使顧客的心理由“比較”過(guò)渡到“信念”,最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購(gòu)買(mǎi)的信念,是銷售過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
時(shí)刻要保持著營(yíng)業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心,因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了,東西才能賣(mài)的出去,素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會(huì)不會(huì)拉到回頭客的重要因素。誰(shuí)都想買(mǎi)的開(kāi)心,用的放心。你得讓顧客高興,愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過(guò)程中,我將做好工作計(jì)劃,及時(shí)總結(jié)工作中的不足,力求將艾酷專柜營(yíng)業(yè)工作做到最好。
作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工,我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢(shì)。百貨大樓人的拼搏向上的精神。
最后,祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓,更加興旺。
商場(chǎng)收銀員培訓(xùn)心得
我是一名超市收銀員,天天與鈔票和商品打交道,服務(wù)對(duì)象則是每一位顧客。對(duì)于這一行的酸甜苦辣,我有著相當(dāng)多的體會(huì),趁此機(jī)會(huì)說(shuō)出來(lái),希望更多的顧客能理解我們的工作,多給我們一些支持。
工作準(zhǔn)則:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
xx年的五一勞動(dòng)節(jié),是我上崗的第一天。雖然經(jīng)過(guò)了正規(guī)培訓(xùn),可突然面對(duì)排著長(zhǎng)隊(duì)、拎著商品的顧客,缺少“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”的我頭腦還是有點(diǎn)發(fā)懵。顧客不停地催促聲讓我的心里不停地打鼓,抬眼看看長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍,我盡量穩(wěn)定住自己的情緒,反復(fù)默念培訓(xùn)時(shí)的操作規(guī)程,心態(tài)一平和,手腳也漸漸麻利起來(lái)。
這時(shí),一位中年女士堅(jiān)持說(shuō)我少找給她50元錢(qián),我反復(fù)回憶,錢(qián)明明遞到她手上了呀?可這位顧客不聽(tīng)我的解釋,仍然堅(jiān)持己見(jiàn)。為了辨明真相,我只好暫時(shí)停下手中的工作,讓領(lǐng)班帶我和她一起到監(jiān)控室看錄像,錄像顯示,錢(qián)確實(shí)已找,是顧客順手將錢(qián)揣進(jìn)了衣兜。雖然顧客向我道了歉,但一上崗就遇到這樣的事情讓我感到很委屈,眼淚也不爭(zhēng)氣地流了下來(lái)。領(lǐng)班親切地教導(dǎo)我:“誰(shuí)都免不了有失誤,記?。汗ぷ髦校櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的?!?/p>
我們的職責(zé)不僅僅是簡(jiǎn)單的收付款,還要負(fù)責(zé)監(jiān)督工作
防損:工作的重要環(huán)節(jié)
雖然收銀員的本職工作是收付款,但同時(shí)也要執(zhí)行重要的防損任務(wù)。比如商品實(shí)際價(jià)格與打印價(jià)格不相符時(shí),要及時(shí)核對(duì),知曉促銷商品價(jià)格差異等。一次,有位顧客手提著一袋打好價(jià)簽的蘋(píng)果來(lái)收銀臺(tái)付款,我在用條碼槍掃商品價(jià)簽時(shí),發(fā)現(xiàn)不對(duì)頭,四斤左右的蘋(píng)果,價(jià)格怎么才1元6角?我對(duì)顧客說(shuō):“麻煩您重新去稱一下,這價(jià)格好像不對(duì)?!鳖櫩褪植焕斫猓骸斑@價(jià)格不是已經(jīng)打好了嗎?難道你認(rèn)為是我做了手腳?”為了打消他的顧慮,我耐心地進(jìn)行了解釋:我們的職責(zé)不僅僅是簡(jiǎn)單地收款,還要負(fù)責(zé)監(jiān)督工作,希望您能夠理解,并給予配合。最終,顧客平息了怨氣,將商品重新復(fù)秤。
在平凡的工作中,我逐漸體會(huì)到為顧客服務(wù)的樂(lè)趣所在,更重要的是學(xué)會(huì)了怎樣與人溝通
體會(huì):服務(wù)于人其樂(lè)無(wú)窮
一個(gè)優(yōu)秀的收銀員要在工作中做到“忙而不亂”,這并不容易。特別是節(jié)假日,每天要接待幾百名顧客,不僅要求收銀員心理素質(zhì)好,能靈活處理問(wèn)題,而且還要準(zhǔn)確答復(fù)顧客對(duì)各種商品價(jià)格的詢問(wèn)。兩年的工作實(shí)踐讓我摸索出了一些收銀竅門(mén),如小孩交錢(qián)要仔細(xì),青年交錢(qián)快又準(zhǔn),老年交錢(qián)有耐心,聽(tīng)到抱怨不要爭(zhēng)等。
其實(shí),干我們這一行挺辛苦的,工作顯得枯燥又乏味。但在平凡的工作中,我逐漸體會(huì)到為顧客服務(wù)的樂(lè)趣所在,更重要的是學(xué)會(huì)了怎樣與人溝通。
職業(yè)準(zhǔn)則收銀員應(yīng)做到“四勤”
口勤:平時(shí)接待顧客要接一答二照顧三,在接待顧客時(shí)有迎聲,做到唱收唱付,及時(shí)回答顧客的疑問(wèn)。
手勤:掃條碼準(zhǔn)、裝商品快,迅速準(zhǔn)確地完成每一次客單。
眼勤:對(duì)捆綁商品、促銷商品了如指掌,一看便知;散裝商品實(shí)物與價(jià)單是否相符一看便知。充分做好防損監(jiān)督工作。
腳勤:顧客交款時(shí)需要更換商品,需要收銀員提供幫助的,要及時(shí)給予更換。殘留在收銀臺(tái)前的物品,應(yīng)及時(shí)提醒防損員歸還。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇九
商品營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)、超市等銷售業(yè)的重要組成部分,對(duì)于商家的經(jīng)營(yíng)效益有著重要的影響。因此,對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)成為商家必不可少的一環(huán)。在此背景下,我參加了一次針對(duì)商品營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn),收獲頗豐。
二段:培訓(xùn)內(nèi)容概述
在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的基本素質(zhì),如1. 與顧客溝通的技巧,包括親和力和表達(dá)能力;2. 了解自己所銷售的商品,對(duì)商品的特點(diǎn)等有深刻的認(rèn)知;3. 如何處理客戶投訴和疑慮等等。同時(shí),培訓(xùn)還講解了怎樣利用商場(chǎng)的營(yíng)銷策略更好地促進(jìn)銷售。
三段:培訓(xùn)中的主要收獲和體會(huì)
首先,我認(rèn)識(shí)到了顧客至上的理念,即服務(wù)好顧客才是做好營(yíng)業(yè)員的關(guān)鍵。其次,對(duì)于商品的了解能力以及如何深入挖掘顧客需求的技巧的學(xué)習(xí),使我能更好地與顧客溝通和推銷商品。最后,培訓(xùn)還強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)合作精神和企業(yè)文化的重要性,這讓我意識(shí)到作為員工除了單一的個(gè)人能力之外,更要與公司形成的文化融為一體。
四段:培訓(xùn)對(duì)未來(lái)的影響
參加這次培訓(xùn)讓我更加深刻地認(rèn)識(shí)到自己身為銷售人員的責(zé)任和使命,也更明確了自己未來(lái)的發(fā)展方向。同時(shí),在日后的工作中,我會(huì)積極運(yùn)用所學(xué),為客戶提供更好的服務(wù),同時(shí)以培訓(xùn)中學(xué)到的積極跟團(tuán)隊(duì)合作,幫助公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。
五段:結(jié)論
總之,這次商品營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)讓我收獲頗多,培訓(xùn)中學(xué)到的許多技能和知識(shí)將會(huì)對(duì)我日后的工作有著深遠(yuǎn)的影響。作為一名營(yíng)業(yè)員,我將會(huì)牢記培訓(xùn)中的教誨,不斷提高自己的素質(zhì)與服務(wù)水平,為公司和客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十
錢(qián)明珠老師認(rèn)為營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)主要是為了提高營(yíng)業(yè)員禮儀水平,更好、更快的發(fā)展?fàn)I業(yè)員禮儀水平。錢(qián)明珠老師根據(jù)多年的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),在營(yíng)業(yè)員禮儀方面的研究非常的透徹。
營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)講師錢(qián)明珠介紹
著名企業(yè)培訓(xùn)講師
資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家
多家管理咨詢公司禮儀顧問(wèn)
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師
國(guó)內(nèi)多所高校禮儀培訓(xùn)講師
全球培訓(xùn)師網(wǎng)“十佳講師”
錢(qián)明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑;常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師,現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師,為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合多種現(xiàn)代化方式,調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。
錢(qián)明珠老師主講課程:
培訓(xùn)講師:錢(qián)明珠(中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán))
培訓(xùn)方式:案例分析、小組討論,情景模擬、角色扮演,相關(guān)游戲、啟發(fā)思考,現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、回答問(wèn)題等多種教學(xué)形式。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十一
通過(guò)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn),在平凡的工作中,我逐漸體會(huì)到為顧客服務(wù)的樂(lè)趣所在,更重要的是學(xué)會(huì)了怎樣與人溝通。下面是本站小編為大家收集整理的營(yíng)業(yè)員
培訓(xùn)心得體會(huì)
,歡迎大家閱讀。xx年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過(guò)去了,新的一年已經(jīng)開(kāi)始。作為百貨大樓的一名艾酷專柜營(yíng)業(yè)員,我現(xiàn)將我的
工作總結(jié)
及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。我來(lái)百貨大樓工作已有幾個(gè)月了,工作中學(xué)會(huì)了很多東西,更學(xué)會(huì)了用自己的頭腦來(lái)開(kāi)擴(kuò)自己語(yǔ)言的不足。還有就是懂得了,作為一名營(yíng)業(yè)員,要想提高自己的銷售能力,就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。
在銷售過(guò)程中,營(yíng)業(yè)員有著不可比擬的作用,營(yíng)業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購(gòu)買(mǎi)技巧。營(yíng)業(yè)員除了將(艾酷:鞋的牌子)產(chǎn)品展示給顧客,并加以說(shuō)明之外,還要向顧客推薦該種產(chǎn)品,以引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣。
作為營(yíng)業(yè)員,不能只是隨意推薦產(chǎn)品,推薦時(shí)更要有信心。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判?,才能讓顧客?duì)他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了,不是光推薦那么簡(jiǎn)單。還要學(xué)會(huì)配合商品的特征,每類產(chǎn)品有不同的特征,價(jià)格也不同。如功能,設(shè)計(jì),品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時(shí)更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時(shí),還要注意觀察對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的反映,以便適時(shí)促成銷售。
不同的顧客購(gòu)買(mǎi)的心理也不同。同樣的價(jià)格比質(zhì)量,同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜,真正使顧客的心理由“比較”過(guò)渡到“信念”,最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購(gòu)買(mǎi)的信念,是銷售過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
時(shí)刻要保持著營(yíng)業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心,因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了,東西才能賣(mài)的出去,素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會(huì)不會(huì)拉到回頭客的重要因素。誰(shuí)都想買(mǎi)的開(kāi)心,用的放心。你得讓顧客高興,愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過(guò)程中,我將做好,及時(shí)總結(jié)工作中的不足,力求將艾酷專柜營(yíng)業(yè)工作做到最好。
作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工,我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢(shì)。百貨大樓人的拼搏向上的精神。
最后,祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓,更加興旺。
我是一名超市收銀員,天天與鈔票和商品打交道,服務(wù)對(duì)象則是每一位顧客。對(duì)于這一行的酸甜苦辣,我有著相當(dāng)多的體會(huì),趁此機(jī)會(huì)說(shuō)出來(lái),希望更多的顧客能理解我們的工作,多給我們一些支持。
工作準(zhǔn)則:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
xx年的五一勞動(dòng)節(jié),是我上崗的第一天。雖然經(jīng)過(guò)了正規(guī)培訓(xùn),可突然面對(duì)排著長(zhǎng)隊(duì)、拎著商品的顧客,缺少“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”的我頭腦還是有點(diǎn)發(fā)懵。顧客不停地催促聲讓我的心里不停地打鼓,抬眼看看長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍,我盡量穩(wěn)定住自己的情緒,反復(fù)默念培訓(xùn)時(shí)的操作規(guī)程,心態(tài)一平和,手腳也漸漸麻利起來(lái)。
這時(shí),一位中年女士堅(jiān)持說(shuō)我少找給她50元錢(qián),我反復(fù)回憶,錢(qián)明明遞到她手上了呀?可這位顧客不聽(tīng)我的解釋,仍然堅(jiān)持己見(jiàn)。為了辨明真相,我只好暫時(shí)停下手中的工作,讓領(lǐng)班帶我和她一起到監(jiān)控室看錄像,錄像顯示,錢(qián)確實(shí)已找,是顧客順手將錢(qián)揣進(jìn)了衣兜。雖然顧客向我道了歉,但一上崗就遇到這樣的事情讓我感到很委屈,眼淚也不爭(zhēng)氣地流了下來(lái)。領(lǐng)班親切地教導(dǎo)我:“誰(shuí)都免不了有失誤,記?。汗ぷ髦?,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?!?/p>
我們的職責(zé)不僅僅是簡(jiǎn)單的收付款,還要負(fù)責(zé)監(jiān)督工作
防損:工作的重要環(huán)節(jié)
雖然收銀員的本職工作是收付款,但同時(shí)也要執(zhí)行重要的防損任務(wù)。比如商品實(shí)際價(jià)格與打印價(jià)格不相符時(shí),要及時(shí)核對(duì),知曉促銷商品價(jià)格差異等。一次,有位顧客手提著一袋打好價(jià)簽的蘋(píng)果來(lái)收銀臺(tái)付款,我在用條碼槍掃商品價(jià)簽時(shí),發(fā)現(xiàn)不對(duì)頭,四斤左右的蘋(píng)果,價(jià)格怎么才1元6角?我對(duì)顧客說(shuō):“麻煩您重新去稱一下,這價(jià)格好像不對(duì)?!鳖櫩褪植焕斫猓骸斑@價(jià)格不是已經(jīng)打好了嗎?難道你認(rèn)為是我做了手腳?”為了打消他的顧慮,我耐心地進(jìn)行了解釋:我們的職責(zé)不僅僅是簡(jiǎn)單地收款,還要負(fù)責(zé)監(jiān)督工作,希望您能夠理解,并給予配合。最終,顧客平息了怨氣,將商品重新復(fù)秤。
在平凡的工作中,我逐漸體會(huì)到為顧客服務(wù)的樂(lè)趣所在,更重要的是學(xué)會(huì)了怎樣與人溝通
體會(huì):服務(wù)于人其樂(lè)無(wú)窮
一個(gè)優(yōu)秀的收銀員要在工作中做到“忙而不亂”,這并不容易。特別是節(jié)假日,每天要接待幾百名顧客,不僅要求收銀員心理素質(zhì)好,能靈活處理問(wèn)題,而且還要準(zhǔn)確答復(fù)顧客對(duì)各種商品價(jià)格的詢問(wèn)。兩年的工作實(shí)踐讓我摸索出了一些收銀竅門(mén),如小孩交錢(qián)要仔細(xì),青年交錢(qián)快又準(zhǔn),老年交錢(qián)有耐心,聽(tīng)到抱怨不要爭(zhēng)等。
其實(shí),干我們這一行挺辛苦的,工作顯得枯燥又乏味。但在平凡的工作中,我逐漸體會(huì)到為顧客服務(wù)的樂(lè)趣所在,更重要的是學(xué)會(huì)了怎樣與人溝通。
職業(yè)準(zhǔn)則收銀員應(yīng)做到“四勤”
口勤:平時(shí)接待顧客要接一答二照顧三,在接待顧客時(shí)有迎聲,做到唱收唱付,及時(shí)回答顧客的疑問(wèn)。
手勤:掃條碼準(zhǔn)、裝商品快,迅速準(zhǔn)確地完成每一次客單。
眼勤:對(duì)捆綁商品、促銷商品了如指掌,一看便知;散裝商品實(shí)物與價(jià)單是否相符一看便知。充分做好防損監(jiān)督工作。
腳勤:顧客交款時(shí)需要更換商品,需要收銀員提供幫助的,要及時(shí)給予更換。殘留在收銀臺(tái)前的物品,應(yīng)及時(shí)提醒防損員歸還。
銷售是一門(mén)藝術(shù),作為珠寶銷售員,講求語(yǔ)言的技巧,讓顧客買(mǎi)到滿意的珠寶是應(yīng)該時(shí)刻考慮的,下面一下在銷售時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)方面:
1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)
銷售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少,珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛,如放些輕音樂(lè)及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí),無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起,并用微笑的眼光迎接顧客,亦可給予一定的問(wèn)候,如“您好”!“歡迎光臨”。如果是綜合商場(chǎng),營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客,當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意,如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作,拿出某件商品試戴等等,這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣,實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。
2、適時(shí)地接待顧客
當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái),你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客,亦可問(wèn)候一下,但不宜過(guò)早地逼近顧客,應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí),你應(yīng)輕步靠近顧客,建議不要站在顧客的正前方,好的位置是顧客的前側(cè)方,這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力,也便于顧客交談,因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多,而且也尊重顧客。另外,營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴,這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息,同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買(mǎi)可能遭到白眼的顧慮,從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。
3、充分展示珠寶飾品
由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解,因此,營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí),便機(jī)械地打開(kāi)柜臺(tái),拿出后便遞交顧客,個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開(kāi)始拿出鉆石首飾時(shí),首先應(yīng)描述鉆石的切工,而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾,手動(dòng)口也動(dòng),把該描述的話基本說(shuō)完在遞給顧客,這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石,并且會(huì)問(wèn)什么是“比利時(shí)切工”,什么是“火”…….營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問(wèn)一答,是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧,不要只是局限在自己的描述中,這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺(jué)。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大,且顧客選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品,應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。
4、利用顧客所提出的質(zhì)疑,盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)
顧客所了解的珠寶知識(shí)越多,其買(mǎi)后感受就會(huì)得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買(mǎi)的一枚鉆戒去上班,總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后,她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍,充分得到擁有一顆鉆石的精神享受,同時(shí)她也在為你做廣告。常言道;“滿意的顧客是最好的廣告”,“影響力最強(qiáng)的廣告是其周?chē)娜恕?。但如果你不管顧客是否愿意?tīng),不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí),也會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要,在銷售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)會(huì),尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。
5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買(mǎi)誤區(qū),揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)
由于有些營(yíng)銷單位的誤導(dǎo),使許多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的,且凈度是vvs級(jí)的,評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類問(wèn)題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說(shuō)沒(méi)有,也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說(shuō)有。比如當(dāng)顧客問(wèn)有無(wú)南非鉆時(shí),我們可以先肯定說(shuō)有(否則顧客可能扭頭就走),隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4c標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的,南非產(chǎn)量大,并非所有鉆石都好,而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配,倒不如說(shuō)我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí),營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書(shū)時(shí),應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán),即在遞給顧客前先看一下,并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定,這猶如給人介紹對(duì)象,假設(shè)把凈度當(dāng)作身材,白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦,結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說(shuō)服顧客。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十二
經(jīng)營(yíng)理念
xxxxxx為你鋪一條成功之路
以學(xué)為本,以勤為路
熱情有禮,專業(yè)有序
奉獻(xiàn)、忠誠(chéng)、友善
好學(xué)習(xí)、善觀察、勤思考
積極進(jìn)取、健康向上
團(tuán)結(jié)、高效、合作
服務(wù)的成功緣自于真誠(chéng)
商戶是我們生存基礎(chǔ)
服務(wù)是我們的生命線
誠(chéng)信是我們的立足之本
業(yè)績(jī)至上,實(shí)力致勝
以公司發(fā)展為已任,以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ)
xxxxxx簡(jiǎn)介
深圳市xxxxxx商業(yè)廣場(chǎng)是由深圳市xxxxxx投資有限公司投資興建的,于12月31日開(kāi)業(yè),位于華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處,總營(yíng)業(yè)面積約7000多平方米,主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有服裝、皮具、化妝品、首飾等,以個(gè)性、時(shí)尚為定位,以都市白領(lǐng)為消費(fèi)對(duì)象,是一個(gè)中高檔的女性、專業(yè)服飾商場(chǎng)。值得一提的是,xxxxxx從土建、裝修、招商到開(kāi)業(yè),僅用了四個(gè)月時(shí)間,充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率,同時(shí)也說(shuō)明了xxxxxx員工團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的精神。
xxxxxx從外觀設(shè)計(jì)到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風(fēng)格;全開(kāi)放式的中廳設(shè)計(jì)、順暢自由的`人行通道,全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國(guó)際都市的休閑潮流。
合理的商品構(gòu)架,良好的品碑和形象,使xxxxxx商業(yè)廣場(chǎng)自開(kāi)業(yè)以來(lái),在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占有特定的市場(chǎng)。
xxxxxx商場(chǎng)采用總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理模式,下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、企劃部、營(yíng)運(yùn)部(包括現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部)。財(cái)務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時(shí)間為9:00-18:00,中午休息時(shí)間為12:00-13:30;周六的上班時(shí)間為:9:30-12:00。
員工守則
熱愛(ài)公司,遵紀(jì)守法
嚴(yán)謹(jǐn)操守,開(kāi)拓創(chuàng)新
熱誠(chéng)服務(wù),平等待人
服從領(lǐng)導(dǎo),盡忠職守
秉公辦事,團(tuán)結(jié)協(xié)作
愛(ài)護(hù)公物,開(kāi)源節(jié)流
注重禮儀,勤工守時(shí)
考勤管理
上下班時(shí)間
1.各專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)于9:20分前到達(dá)商場(chǎng),由商場(chǎng)規(guī)定的員工通道,憑工牌排隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)。
2.柜營(yíng)業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況,由值班經(jīng)理開(kāi)處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。
開(kāi)店準(zhǔn)備
商品整理,整理貨品,于9:55前做完專柜清潔。
?早會(huì)
每天值班經(jīng)理主持早會(huì),主要進(jìn)行工作交流,傳達(dá)公司指示或活動(dòng),分享信息、交流感情。
?迎賓
營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)表情自然,面帶微笑,精神飽滿,隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。有顧客時(shí)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,不斜視顧客或東張西望;問(wèn)候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰,不要低頭,應(yīng)彎腰成45度;說(shuō):“早上好,歡迎光臨!”或“您好,歡迎光臨!”。
?用餐管理
用餐時(shí)間采用輪班制,就餐時(shí)間為30分鐘,須按時(shí)返回崗位,口中不留異味或殘留物;并檢查妝容,及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩。
?外出
上班期間非工作需要不能外出,確實(shí)有特殊情況需外出,須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場(chǎng),出場(chǎng)時(shí)必須經(jīng)由員工通道,禁止使用客用通道。
?送賓
營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客,以正確姿勢(shì)配合送客音樂(lè),以感激的心情喊出“晚安!謝謝光臨”來(lái)歡送顧客。
工作流程
09:20??進(jìn)場(chǎng)
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十三
二年前,帶著渴望,帶著期盼,懷著激情,懷著敬意,我來(lái)到中國(guó)郵政高明區(qū)郵政局,光榮成為一名營(yíng)業(yè)員,時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,緊張、充實(shí)的20xx年已過(guò)去。20xx年是我人生中難以忘懷的一年,這一年,是我從學(xué)校踏入社會(huì)的第二年。在郵政這個(gè)大家庭里,我學(xué)習(xí)到了很多,使自己無(wú)論是在業(yè)務(wù)知識(shí)還是在生活上都有了不少的收獲,當(dāng)然這與領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助是分不開(kāi)的,在此我深表感謝!
這一年以來(lái)我端正思想和工作作風(fēng),樹(shù)立“敬業(yè)愛(ài)崗、遵紀(jì)守法”的思想。在平時(shí)的工作和生活實(shí)踐中樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀、道德觀和郵政的主人翁意識(shí),并能始終保持較高的工作積極性、主動(dòng)性和責(zé)任心,在工作作風(fēng)上能端正工作態(tài)度,認(rèn)真履行崗位職責(zé),積極進(jìn)取,對(duì)待同事能顧全大局、密切配合,共同做好本職工作,在服務(wù)上意識(shí)上能擺正位置,積極為客戶服務(wù),促使我局的各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。
作為營(yíng)業(yè)的頂班綜柜,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,自己是綜柜的助手的同時(shí)更加是一名普通營(yíng)業(yè)員,有義務(wù)協(xié)助好開(kāi)展一系列的工作,力爭(zhēng)把頂點(diǎn)推向高峰。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò)。
營(yíng)業(yè)是展示我們郵政企業(yè)形象,體現(xiàn)我們郵政精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”。營(yíng)業(yè)窗口每天面對(duì)眾多的客戶,對(duì)每一位客戶都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心,辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。營(yíng)業(yè)員,是企業(yè)最普通、最平凡的崗位,作為企業(yè)的最前沿,代表著郵政的企業(yè)形象,保持本企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì),與我們營(yíng)業(yè)員工作崗位息息相關(guān)。這就要求我們?cè)谂c客戶直接接觸的過(guò)程中以真情溝通客戶,熱情服務(wù)客戶。我們每個(gè)員工都是郵政企業(yè)形象的傳達(dá)者,是企業(yè)希望與活力的象征。
干一行,愛(ài)一行,鉆一行,精一行,是我的工作宗旨。在過(guò)去的工作中,我接觸過(guò)無(wú)數(shù)的客戶,經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)次主動(dòng)與被動(dòng)的服務(wù)方式,真正體會(huì)到什么才是客戶最需要的服務(wù),工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累,為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)?!凹笨蛻糁保肟蛻糁搿笔俏业姆?wù)宗旨。微笑服務(wù),看起來(lái)簡(jiǎn)單,有人說(shuō)笑一下不就行了,實(shí)則不然。其實(shí)人與人的溝通是很微妙的,用心感受一下便會(huì)了解。就是這真誠(chéng)的服務(wù),真心的微笑換來(lái)客戶的滿意,對(duì)我們工作的肯定,對(duì)企業(yè)的好感,為郵政企業(yè)贏來(lái)更多的效益。
在為客戶直接的服務(wù)中,從他們感激的目光,滿意的笑容中,我享受到了一種從未享受過(guò)的東西,在我看來(lái),我只是做了我應(yīng)該做的,盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。但從用戶的眼中,我似乎又讀懂了很多,明白了許多。五百多個(gè)工作日中,我用真情服務(wù)每位客戶,同時(shí)很多熱心的客戶反饋給我很多對(duì)工作的建議,拉近了我們之間的距離,真正達(dá)到了心與心的溝通。在郵政事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù),郵政銀行的成立,新業(yè)務(wù)的不斷推出,增強(qiáng)自身素質(zhì),提高業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),勢(shì)在必行。
快兩年了,通過(guò)自己的努力,我得到了大家的認(rèn)可,并受到了領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚(yáng),取得了一定的成績(jī),這些成績(jī)的取得讓我感覺(jué)到一名營(yíng)業(yè)員工作的價(jià)值與充實(shí),而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營(yíng)業(yè)工作。同事們,讓我們快行動(dòng)起來(lái)吧,通過(guò)大家共同努力,多充實(shí)自我,以更加飽滿的熱情投入到工作中去,爭(zhēng)取以更大的成績(jī)回報(bào)郵政局的培養(yǎng)。用我心換你心,真心面對(duì)每一位客戶??蛻舻臐M意,我們的追求,客戶的笑容,我們的心愿。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十四
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服裝企業(yè)的永恒主題。xx商場(chǎng)積極推出新舉措,把“微笑是最好的語(yǔ)言,優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”活動(dòng)落到實(shí)處,為xx購(gòu)物中心增添一道靚麗風(fēng)景。
為體現(xiàn)“顧客就是上帝”的服務(wù)理念,拉近與客戶間的距離。 “站立式服務(wù)”體現(xiàn)尊重客戶和平等待人的深刻服務(wù)內(nèi)涵,體現(xiàn)了服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。解決服務(wù)觀念問(wèn)題,服務(wù)人員在服務(wù)上會(huì)真正以顧客為中心,想顧客之所想、急顧客之所急,圍繞顧客開(kāi)展各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù),實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”的服務(wù)要求。
微笑是最美好的語(yǔ)言
積極主動(dòng),以誠(chéng)相待
記得有一次,一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳,我急忙走過(guò)去向他打招呼,你好,過(guò)來(lái)啦,看看相中那個(gè)款我給你找一件你試試,他說(shuō)“我前幾天在這買(mǎi)的這個(gè)衣服縮水,你看怎么辦?我忙問(wèn):你是不是放在洗衣機(jī)里洗啦?他嚴(yán)厲的說(shuō);沒(méi)有,這是你們的質(zhì)量有問(wèn)題。
他說(shuō)話的語(yǔ)氣很不友善,我忙說(shuō)給你換一件新的吧 。他說(shuō)不會(huì)再像這個(gè)一樣吧。我微笑著說(shuō):你放心,穿著那不舒服你還拿來(lái),他滿意的笑了,x月xx號(hào),我又看到他我以為他的衣服又出現(xiàn)什么質(zhì)量問(wèn)題啦 ,走過(guò)去說(shuō):你好過(guò)來(lái)啦?看有我有什么能幫您的嗎,他說(shuō)你們的衣服穿上很舒服我過(guò)來(lái)幫別人帶一件,和我的尺碼一樣,我高興的點(diǎn)點(diǎn)頭,他說(shuō):不合適我來(lái)調(diào)換,你們這的服務(wù)真好,在這買(mǎi)衣服有一種親切感,就像到自己家一樣,感覺(jué)很好,我下次還來(lái)買(mǎi)。我欣慰地笑啦 。
微笑是一種精神狀態(tài),這種狀態(tài)來(lái)源于上級(jí)對(duì)員工的尊重、關(guān)心和愛(ài)護(hù),來(lái)源于對(duì)崗位的熱愛(ài),來(lái)源于對(duì)工作的責(zé)任感。
服務(wù)行業(yè)的管理者,大凡都會(huì)教導(dǎo)自己的員工:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的、微笑服務(wù)是服務(wù)員的基本功。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十五
轉(zhuǎn)眼間,xx年的春節(jié)已過(guò)去了一個(gè)多月了。隨著時(shí)間的推移,我的實(shí)習(xí)生活也進(jìn)入了第四個(gè)階段,現(xiàn)在即將面臨的不再是實(shí)習(xí)生的頂崗實(shí)習(xí)了,而是要真正地投入到社會(huì),真正地工作,發(fā)展自己的事業(yè)。
回顧前兩個(gè)月的生活與工作,在生活上,總算結(jié)束了入不敷出的窮困生活了,在生活上慢慢地學(xué)會(huì)了精打細(xì)算,對(duì)工作所獲得的報(bào)酬進(jìn)行規(guī)劃、安排,在日常生活中慢慢地學(xué)會(huì)理財(cái)(簡(jiǎn)淺的),不再是人們所說(shuō)的“月光一族”了。這是件值得慶祝的事情,更是值得安慰的事?;仡櫾谏钲诘倪@大半年時(shí)間,感覺(jué)自己真的改變挺多了,雖然每天都一樣的上班、下班、吃飯、睡覺(jué),感覺(jué)日子過(guò)得很平淡無(wú)奇的,但若是細(xì)細(xì)的回味,總會(huì)有很多感動(dòng)和感謝。說(shuō)到這兒,頭腦中就浮現(xiàn)了我們店長(zhǎng)時(shí)常掛在嘴邊的一句話:不管我們做什么事,也不管事情是成是敗,在它的背后總有一份默默的祝福在祝福著我們,我們要時(shí)刻抱著一顆感恩的心來(lái)對(duì)待生活、對(duì)待周邊的每一個(gè)人、每一件事。
在這兩個(gè)月的工作中,其實(shí)也沒(méi)什么特別的事,這兩個(gè)月的工作重點(diǎn)就是主抓客戶管理、開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)來(lái)促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),心得體會(huì)《商場(chǎng)實(shí)習(xí)心得》。由于上個(gè)月的業(yè)績(jī)不理想,收到了區(qū)域經(jīng)理的店名批評(píng),所以整家店要重新進(jìn)行整頓,同事有的要調(diào)到別的分店去學(xué)習(xí),別家店的同事到我們店來(lái)做交流,相互學(xué)習(xí),提高質(zhì)量。在新來(lái)的同事身上,我感受到了作為一名銷售人員該具備的語(yǔ)言技巧與銷售技巧,特羨慕她能與每一位進(jìn)店的消費(fèi)者都能交流得很愉快。雖說(shuō)自己也比剛進(jìn)公司的時(shí)候好多了,但還是達(dá)不到想要的效果,看來(lái)還得多多的努力、學(xué)習(xí),提高自己的能力。
在這兩個(gè)月里,上班有時(shí)很忙碌,忙得連坐下來(lái)喝口水的時(shí)間都沒(méi)有,出去送趟貨回來(lái)了,吃個(gè)飯,又有事做了,店長(zhǎng)又安排了事。要做售后回訪、做客戶跟蹤,了解、分析客戶近來(lái)的消費(fèi)情況等,做總結(jié)、找原因,不是一個(gè)“忙”字就說(shuō)得完的。有時(shí)忙得暈頭轉(zhuǎn)向的,有時(shí)呢?卻是整天都沒(méi)事做,不是和同事跳跳手語(yǔ)舞,就是坐下來(lái)一起品茶、聊天,聊最近的生活、工作狀況等。人家都說(shuō):三個(gè)女人一臺(tái)戲,而我們是五個(gè)妙齡少女一臺(tái)戲,幾個(gè)人坐在一起嘰里呱啦的說(shuō)個(gè)不停,話匣子一打開(kāi)就受不住了。如果不去想等到拿工資、業(yè)績(jī)的話,這樣的日子過(guò)得倒是挺愜意的。
這兩個(gè)月的工作重點(diǎn)就是要提高整家店的服務(wù)質(zhì)量,提高個(gè)人的銷售技巧和管理好客戶的資料與了解客戶。服務(wù)質(zhì)量主要就是要讓每一位進(jìn)店的客人都能感受到被重視和我們想要真心的為他們服務(wù)的感覺(jué),再者就是加強(qiáng)我們的服務(wù)意識(shí),進(jìn)而更好的介紹產(chǎn)品。在平時(shí)呢,我們都會(huì)通過(guò)接待好每一位顧客和與同事們相互的模擬接待來(lái)加強(qiáng)自己的應(yīng)變能力和語(yǔ)言銷售技巧。有時(shí)間也會(huì)看些新聞、雜志,多了解其他領(lǐng)域的知識(shí),像汽車(chē)行業(yè)的、手表、服飾方面的,這些不僅可以增加與顧客的話題外,還間接地拓寬了知識(shí)面。通過(guò)對(duì)這些方面的了解,又可以粗略的判斷顧客的消費(fèi)水平,在深圳這個(gè)大城市里,如果不想被淘汰,就得不斷地充實(shí)自己,豐富自己的知識(shí),提高自己的能力。
以上就是我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)心得。
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十六
很早就有找份兼職做的想法,這次春節(jié)終于如愿,在一家剛開(kāi)業(yè)的商場(chǎng)當(dāng)一名臨時(shí)營(yíng)業(yè)員,從一月十七做到二月十三,也就大約在春節(jié)前后十幾天。
工作的主要任務(wù)就是加貨,整理貨架,引導(dǎo)客人購(gòu)物。一開(kāi)始很不習(xí)慣,還有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué),因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員的職責(zé)和我想像中不一樣:想像中,營(yíng)業(yè)員就像一個(gè)商場(chǎng)導(dǎo)游一樣,幫助客人了解商品,引導(dǎo)客人購(gòu)物;然而實(shí)際上,營(yíng)業(yè)員還承擔(dān)著更累的活,那就是辦貨上貨。
可能是商場(chǎng)不夠大的緣故吧,原本這些上貨之類的活是不用營(yíng)業(yè)員做的,那是促銷員的責(zé)任的,然而在我們那里,促銷員是沒(méi)幾個(gè)的,更何況在我們本來(lái)就人煙稀少的食品部。再加上商場(chǎng)剛開(kāi)業(yè)不久,很多方面的設(shè)計(jì)或則安排都還不到位,自然而然,許多義務(wù)獻(xiàn)血的工作就落到我們頭上了。所以,在大多時(shí)候是既累又很無(wú)聊的。
由于上貨,手被包裝袋給劃破了,原本白白凈凈的手也變的黑黑的粗糙不已,有時(shí)排面沒(méi)有弄好,罵是少不了的,但最怕的是客人投訴或故意來(lái)找麻煩,那時(shí)不但要自己賠錢(qián),還有被辭職的危險(xiǎn),扣工資那是理所當(dāng)然的了。老板有兩三次拈出我的失誤,感覺(jué)理虧的連自己說(shuō)話的聲音都聽(tīng)不到了,從此以后再也不閑來(lái)無(wú)事了。想想我一個(gè)大學(xué)生,怎么說(shuō)也得比他人做的要好吧.
工作中的辛酸自不用說(shuō)了,但更多得到的是經(jīng)驗(yàn).
知道了一般超市的運(yùn)作模式,知道了營(yíng)業(yè)員與促銷員的不同,知道了怎樣訂貨(訂貨單是我負(fù)責(zé)寫(xiě)的),知道了怎樣與零售商交流,知道了怎樣開(kāi)購(gòu)物單(我在煙酒柜做過(guò)一段時(shí)間,那里需要開(kāi)單買(mǎi)煙),知道了人事文員的基本責(zé)任,知道了怎樣打稱.
認(rèn)識(shí)了打價(jià)機(jī),認(rèn)識(shí)了打孔機(jī),還有那一群直爽的朋友
和他們?cè)谝黄穑瑳](méi)有競(jìng)爭(zhēng),沒(méi)有猜忌,有的只是簡(jiǎn)單直白。
營(yíng)業(yè)收銀員個(gè)人總結(jié)心得
光陰似劍,時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼xx年已經(jīng)過(guò)去了,我們滿懷喜悅迎接新的一年。在以前的工作過(guò)程中經(jīng)歷了許多事情,從工作過(guò)程中也總結(jié)了許多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
我于xx年6月到xx商場(chǎng)工作,作為一名收銀員,我總結(jié)了以下內(nèi)容:
1、作為一名營(yíng)業(yè)員要有良好的工作姿態(tài),良好的待客態(tài)度,熱情接待顧客,要了解顧客的購(gòu)物需求,為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。
2、對(duì)待顧客要用禮貌用語(yǔ),說(shuō)話語(yǔ)氣要尊敬、親切,不要對(duì)顧客大聲說(shuō)話,要注意自己的儀容、儀表,動(dòng)作要大方,舉止文明,作為一名合格的收銀員,要隨時(shí)注意價(jià)格的變動(dòng),熟悉賣(mài)場(chǎng)的各種商品,特別是特價(jià)商品信息,在收銀過(guò)程中要做到唱收、唱付、唱找,以免引來(lái)不必要的麻煩。掃價(jià)時(shí)商品價(jià)格要與電腦相符,如不相符時(shí),隨時(shí)通知商管和店助調(diào)價(jià),在收銀過(guò)程中不要漏收、少收、多收。當(dāng)然也有許多不足之處,有時(shí)自己心情不好的時(shí)候,對(duì)顧客語(yǔ)氣稍重一點(diǎn),有時(shí)也頂撞顧客,不過(guò)我會(huì)盡量注意自己在工作中保持良好的心態(tài)。
總之,我非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持和幫助,給我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)。我相信,在我以后的工作中,我會(huì)越來(lái)越努力,讓我們共同努力把北山越辦越好!
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十七
我叫xxx,xx年x月來(lái)購(gòu)物廣場(chǎng)工作,時(shí)間一晃而過(guò),彈指之間,已經(jīng)來(lái)這里工作一個(gè)月時(shí)間了,進(jìn)入購(gòu)物廣場(chǎng)的那一天,我就鼓勵(lì)自己:沒(méi)有做不好的事情,只有做不好事情的人。
我雖然不是最棒的,但只要我努力了就問(wèn)心無(wú)愧。當(dāng)然,這么長(zhǎng)的時(shí)間,也經(jīng)歷了許多事情的坎坷磨練。比如:要干些自己不愿意干的事或比較難做的事,心里多少有些不愉快,但咬咬牙關(guān)都挺過(guò)來(lái)了。
我看到周?chē)芏嗳擞X(jué)得這里的工作站一個(gè)班累、報(bào)酬少,想找份輕松的工作,從我來(lái)到現(xiàn)在,中間有好多員工走走留留。這是所有商戶的損失,也應(yīng)是我們站在現(xiàn)實(shí)面前的遺憾。
如果生意好,提成多,有誰(shuí)愿意走呢?我相信留下的都是精英和骨干,將繼續(xù)為購(gòu)物廣場(chǎng)貢獻(xiàn)著自己的青春和心血!說(shuō)句心里話,我用一個(gè)字說(shuō)出我的感受,一天上十三個(gè)小時(shí)就是累,我不由得為我們站在這里上班的員工驕傲,因?yàn)槲覀冃闹杏心7逗桶駱印?/p>
說(shuō)起來(lái),我們購(gòu)物廣場(chǎng)的規(guī)矩也確實(shí)比其他超市嚴(yán),我剛來(lái)認(rèn)為這樣也未嘗不是一件好事,但是這點(diǎn)經(jīng)過(guò)我來(lái)上班一個(gè)月時(shí)間里的深有體會(huì)中,所在的立場(chǎng)不同吧,也就不再那么認(rèn)為了。
商場(chǎng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育,從營(yíng)業(yè)員的站姿站規(guī), 樹(shù)立良好的服務(wù)形象,提高服務(wù)質(zhì)量,努力扭轉(zhuǎn)新工服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象,是沒(méi)錯(cuò),但我認(rèn)為讓我們員工如何發(fā)揚(yáng)顧客至上的精神,給顧客一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境,賣(mài)出更多的貨物,才是最重要的。
我剛來(lái)兩星期在沒(méi)有告訴我營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)的情況下就接到了罰單,我認(rèn)為罰款不是目的,只是管理的手段。我們購(gòu)物是一個(gè)大購(gòu)物廣場(chǎng),服務(wù)理念、企業(yè)文化等方面都比較正規(guī)化的購(gòu)物廣場(chǎng),我是其中一名普通的員工,我希望我們購(gòu)物廣場(chǎng)輝煌,我真心祝福購(gòu)物廣場(chǎng)走向希望的明天!走向美好的未來(lái)!
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得體會(huì)篇十八
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
7、女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容
8、男性為重――讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別
11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠(chéng)
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場(chǎng)風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達(dá)高效的秘密
21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略
22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面
23、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備
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