總結(jié)是一個自我檢視的過程，通過總結(jié)，我們可以更好地認(rèn)識自己并找到進(jìn)步的方向?？偨Y(jié)應(yīng)該重點突出對重要問題的解決或進(jìn)展。以下是小編為大家收集的一些總結(jié)范文，希望能對大家有所幫助。
禮儀接待心得篇一
政務(wù)接待是一項嚴(yán)肅而莊重的活動，它不僅關(guān)乎國家形象，也關(guān)系到各國之間的友好交往。禮儀作為歷史悠久的文化傳統(tǒng)，在政務(wù)接待中起著至關(guān)重要的作用。在過去的一段時間里，我參與了多場政務(wù)接待活動，并從中獲得了一些心得體會。
二、儀容儀表的重要性
儀容儀表是向人展示自己形象的第一步。在接待過程中，我深切體會到儀容儀表的重要性。一次，我在接待一位大使時，由于事前沒有做好充分的準(zhǔn)備，致使穿著不當(dāng)，面容疲憊，給對方留下了不太好的印象。正是這次經(jīng)歷讓我認(rèn)識到，儀容儀表直接影響到對方對我們的印象與評價。因此，在接待前要注意衣著整潔、端莊大方，保持良好的精神狀態(tài)，這樣才能更好地展現(xiàn)出自己的禮貌與紳士風(fēng)度。
三、言談舉止的文雅與禮貌
政務(wù)接待中，言談舉止的文雅與禮貌顯得尤為重要。一次，我接待了一位來訪的外交官，由于我的言談失當(dāng)，不僅給對方造成了困擾，也讓自己感到很尷尬。通過這次教訓(xùn)，我意識到在接待外賓時要慎重言辭，避免冒犯對方。我們應(yīng)該積極傾聽對方的發(fā)言，不輕易打斷，盡量保持親切、友好的姿態(tài)。同時，要尊重彼此的差異與習(xí)慣，避免言辭過激或讓對方感到不適。
四、細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)與細(xì)致
細(xì)節(jié)決定成敗，在政務(wù)接待中也是如此。一次，我接待了一位來訪的交流團(tuán)，由于沒有針對性地準(zhǔn)備好接待場所和餐宴細(xì)節(jié)，導(dǎo)致整個活動出現(xiàn)了煩亂的局面。這次經(jīng)歷讓我認(rèn)識到，政務(wù)接待的細(xì)節(jié)決定了活動的達(dá)成效果。要時刻注意接待場所的布置是否得體，活動的流程是否合理，甚至包括餐宴的菜品、擺放等細(xì)節(jié)。只有做到細(xì)致入微，才能體現(xiàn)出專業(yè)性與細(xì)致性，給對方留下良好印象。
五、傳承與發(fā)揚優(yōu)秀文化傳統(tǒng)
政務(wù)接待禮儀的重要性，不僅在于完善自身形象，更在于傳承與發(fā)揚優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)。在接待外賓時，懂得一些關(guān)于他們國家文化的基本禮儀，將會給對方留下深刻的印象，并建立起友好的溝通橋梁。另外，我們也應(yīng)該積極學(xué)習(xí)其他國家的優(yōu)秀禮儀文化，借鑒其成功經(jīng)驗，以此來改善自身的接待禮儀，提升我國在國際間的形象與影響力。
結(jié)尾：
通過自己在政務(wù)接待中的實踐與反思，我深切體悟到政務(wù)接待禮儀的重要性。儀容儀表的整潔與端莊、言談舉止的文雅與禮貌、細(xì)節(jié)的專業(yè)與細(xì)致，都是我們在接待外賓時必須要注重的方面。同時，我們也應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)與傳承優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，以此來提升我們的接待水平與國家形象。只有通過不斷的努力與實踐，我們才能更好地履行好政務(wù)接待禮儀的職責(zé)。
禮儀接待心得篇二
段落一：引言（字?jǐn)?shù)：200）
作為一個來自中國的游客，我有幸在近期到訪了日本，并親身體驗了日本人民的接待禮儀。我深深地感受到，日本人民對待客人的態(tài)度和行為真正體現(xiàn)了他們對待他人的尊重和關(guān)懷。在這篇文章中，我將分享我在日本所得到的接待禮儀心得體會。
段落二：詳述日本接待禮儀（字?jǐn)?shù)：250）
在日本，接待禮儀被視為一種文化傳統(tǒng)，貫穿于日本人的生活和工作中。不僅在酒店、餐廳和旅游景點，日本人在日常生活中也會展現(xiàn)出對游客的尊重。他們不僅會用禮貌的方式問候游客，還會主動為游客提供幫助和指導(dǎo)。此外，日本人還非常注重細(xì)節(jié)，他們會用心打扮自己的店面，提供舒適的環(huán)境給客人，以確?？腿擞幸粋€愉快的體驗。
段落三：感受日本接待禮儀的愉悅（字?jǐn)?shù)：250）
作為游客，我深深感受到了在日本的接待禮儀帶來的愉悅。無論是在酒店入住還是在餐廳用餐，服務(wù)人員都能以微笑和熱情的態(tài)度來接待我。他們用簡單的日語和我交流，讓我感到被尊重和被關(guān)心。在我遇到問題或困難時，他們總是愿意主動提供幫助，并細(xì)心解答我的各種疑問。在他們的幫助下，我不僅享受到了日本美食和風(fēng)景，更體驗到了他們對待客人的真摯關(guān)懷。
段落四：拓展對日本文化的理解（字?jǐn)?shù)：300）
通過親身經(jīng)歷日本的接待禮儀，我不僅更加了解了他們對待客人的態(tài)度和行為，也深刻體會到了日本文化的獨特之處。日本人注重細(xì)節(jié)、崇尚謙虛、尊重他人，這些特質(zhì)在他們的接待禮儀中得以體現(xiàn)。他們將無論是客人的來訪還是日常的生活視為一種互動和交流的機(jī)會，對待每一個人都保持真誠和友善的態(tài)度。這讓我對日本人的思維方式和價值觀有了更深入的認(rèn)識，并且讓我愿意更加尊重和珍惜不同文化的差異。
段落五：總結(jié)（字?jǐn)?shù)：200）
來到日本，親身體驗接待禮儀對我來說是一次寶貴的經(jīng)歷。我意識到，在不同的文化背景下，人們對待客人的方式和態(tài)度可能會有所不同，但尊重和關(guān)懷是跨文化共有的價值。日本人民的接待禮儀向我展示了一種真誠和友善的態(tài)度，讓我對他們的文化有了更深入的認(rèn)識和理解。我相信，通過更多的互動和交流，我們可以加深對不同文化的了解，推動文化多樣性的發(fā)展。
禮儀接待心得篇三
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到xx大酒店距今已經(jīng)有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
我被分配到了酒店前臺實習(xí)。酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。
現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。
感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。
剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。
在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。
而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
禮儀接待心得篇四
作為一名禮儀接待的從業(yè)者，我有幸參與了許多重要場合的接待工作，這使我深刻體會到了禮儀接待的重要性。以下是我在實踐中的兩個主要心得體會：首先是準(zhǔn)備工作的重要性；其次是細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度。
首先，準(zhǔn)備工作的重要性。在接待客人之前，我們必須對每一個細(xì)節(jié)都進(jìn)行充分的準(zhǔn)備。比如，了解客人的身份、職位、愛好等信息，以便在接待過程中更好地與其溝通交流；布置接待現(xiàn)場，使其具有威嚴(yán)和熱情的氛圍；準(zhǔn)備好所需的文件、飲料、小禮品等。準(zhǔn)備工作的主要目的是確保接待過程中的順利進(jìn)行，給客人留下良好的印象。一個良好的準(zhǔn)備工作有助于提高工作效率，更好地向客人展現(xiàn)我們的專業(yè)素養(yǎng)。
其次，在禮儀接待中，細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。我們要時時刻刻保持微笑，用親切的語調(diào)與客人交流。我們要主動迎接客人，介紹自己的身份和職位，幫助客人熟悉周圍環(huán)境。在接待過程中，要時刻關(guān)注客人的需求，主動為客人提供幫助和服務(wù)。如果客人有任何問題或困難，我們要積極尋找解決辦法，并及時回答或解決。此外，要注意自己的儀表儀容，保持整潔和得體的穿著。只有通過細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度，我們才能讓客人感受到我們真誠的關(guān)心和關(guān)懷，體驗到一流的接待服務(wù)。
然而，只有準(zhǔn)備工作和細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度還不夠，我們還需要在溝通交流中表現(xiàn)出高度的禮貌和尊重，這是我在接待工作中的第三個心得體會。禮貌和尊重是任何接待工作的基本要求，我們要善于傾聽、理解和尊重客人的意見和需求。在與客人交流時，要注意語言和態(tài)度的得體，避免無禮和冷漠。即使客人提出的問題或要求可能有困難或矛盾，我們也要保持冷靜和友善，并盡力滿足客人的需求。只有通過親切而有禮的交流和溝通，我們才能真正取得客人的認(rèn)同和信任，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
最后，作為一名禮儀接待人員，我們還應(yīng)該具備一定的專業(yè)知識和技巧。在接待客人的過程中，我們應(yīng)該熟悉并了解與自己相關(guān)的行業(yè)、組織或企業(yè)的基本情況，以便更好地與客人交流和溝通。此外，我們還需要提高自己的協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力，以便在客人出現(xiàn)緊急情況時能夠迅速應(yīng)對。只有通過不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)能力，我們才能更好地勝任禮儀接待工作。
綜上所述，禮儀接待工作是一項需要準(zhǔn)備、細(xì)致入微、耐心和專業(yè)知識的工作。在實踐中，我深刻體會到這些要素的重要性。通過準(zhǔn)備工作，我們可以確保接待過程的順利進(jìn)行；通過細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度，我們可以給客人留下深刻的印象；通過禮貌和尊重，我們可以獲得客人的認(rèn)同和信任；通過不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)能力，我們可以更好地勝任禮儀接待工作。只有將以上要素融入到實際工作中，我們才能成為一名優(yōu)秀的禮儀接待人員。
禮儀接待心得篇五
在這次學(xué)習(xí)中，我們學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學(xué)會傾聽和微笑；學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點，提高交際能力；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升場館服務(wù)形象?？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給就餐的客人留下美好的印象。作為公司職工食堂而言，為職工服好務(wù)、讓職工和家屬滿意和舒心，為職工和家屬解決好吃飯問題是我們的工作宗旨，而注重禮儀、做好禮儀則是我們做好服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容。但在具體的服務(wù)工作中，我們還存在對禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達(dá)出來的現(xiàn)象。通過這次培訓(xùn)讓我感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,那就是：禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
做為一名食堂管理人員,在今后的工作中首先要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑對待就餐的客人,用健康的心態(tài)來面對我們的客人；面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造和維護(hù)公司良好的形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給就餐的領(lǐng)導(dǎo)和職工及職工家屬留下美好的印象。
其次，用個人的良好禮儀狀態(tài)為他們作表率，帶領(lǐng)好食堂的工作人員，在辛勤工作的同時注意禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)和培養(yǎng)，使正確、良好的禮儀禮節(jié)成為我們工作的一項重要內(nèi)容，成為我們每一位食堂工作人員的習(xí)慣，努力把職工食堂打造成為公司對內(nèi)對外的一扇亮麗窗口。
同時，在今后的工作中我們還將從以下幾個方面著手強(qiáng)化管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量：一是主動“換位思考”，通過“將心比心”了解和掌握客人的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。作為一名食堂管理人員，應(yīng)如何用“換位思考”來提升我們的服務(wù)理念和質(zhì)量呢？那就是站在消費者的立場上思考問題。我們的飯菜可口嗎？我們的飯菜衛(wèi)生嗎？我們的服務(wù)到位嗎？等等……總之，要經(jīng)常站在客人的角度審視自己的工作，換位思考一下，我們就會心平氣和，就能找到自身的不足并加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平。
二是積極用“三心”法來提高我們的服務(wù)質(zhì)量我們常講在服務(wù)工作中要做到“三心”，即熱心、耐心、細(xì)心。
所謂熱心就是熱情、微笑服務(wù)，我們只有在工作中用發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、具有感染力和親和力的的微笑才能真正愉悅對方的心情。所謂耐心就是要耐心地聽取客人的意見，盡量滿足客人的需求，如果不能滿足客人的需求也要耐心地做好解釋，盡量避免沖突的發(fā)生。
所謂細(xì)心就是要求我們把客人當(dāng)做家人一樣對待，細(xì)心觀察、認(rèn)真服務(wù)，在能力范圍內(nèi)想客人未想，做客人未做的事情，用人性化、貼心的服務(wù)提升客人的滿意度。
以上就是我這次學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的一些心得和今后的工作打算。在此，我還要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們創(chuàng)造的這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我們明白了存在的不足，理清了今后的工作思路，同時也希望公司領(lǐng)導(dǎo)在今后的工作中多給我們提供一些這樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會，提升我們的`綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。
禮儀接待心得篇六
在服務(wù)窗口工作久了，很多人難免會因為單調(diào)、重復(fù)的工作模式而失去最初的熱忱。不但一聲聲親切的問候被淡化近無了，就連最起碼的唱收唱付也被很多人給省略了，于是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)就顯得尤為重要。很早就知道金教授是國內(nèi)知名禮儀專家，能有機(jī)會聆聽他的講座感覺是一次非常難得的機(jī)會，所以每一次組織學(xué)習(xí)的時候，我不但仔細(xì)的聽更是認(rèn)真的記，而且在業(yè)余時間也上網(wǎng)觀看了金教授的講座。
通過禮儀培訓(xùn)，讓我感受頗深，我進(jìn)一步認(rèn)識到加強(qiáng)文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務(wù)的對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。每當(dāng)我看見或得到文雅得體的禮儀時，心中就會有敬重的感覺。通過學(xué)習(xí)，知道了禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。
任何學(xué)習(xí)都不能是走過場，只要用心，任何學(xué)習(xí)都會有所收獲。學(xué)習(xí)也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過學(xué)習(xí)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。
一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我就想起鄭廳長在一次講話中提出的“嚴(yán)、實、細(xì)、恒”這四個字。引申這四個字，我自己認(rèn)為就是嚴(yán)肅紀(jì)律，實事求是，細(xì)致入微，堅持不懈。作為一個工作在一線的值班站長，每天都有可能遇到意想不到的突發(fā)事件，每天都有可能接觸不同層次不同修養(yǎng)成的人。如何掌握政策的原則性和靈活性是至關(guān)重要的，如何在平時的工作中積累經(jīng)驗又能務(wù)實創(chuàng)新是不可或缺的，如何同形形色色不同階層的人正確處理好關(guān)系也是必不可少的。
服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)雖然結(jié)束了，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。曾幾何時，我也有過對司機(jī)嚴(yán)厲的語氣，有過不耐煩的態(tài)度，有過不屑的神情，現(xiàn)在想想確實讓我覺得內(nèi)疚和自責(zé)。學(xué)習(xí)過后，我在重新定位自己，審視自己的時候，心中也為自己樹立了新的標(biāo)桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說得如何冠冕堂皇，而是要在實際的工作中看我如何去做，那就請領(lǐng)導(dǎo)和同志們?nèi)タ次业男袆影桑?/p>
禮儀接待心得篇七
作為一名服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，我深知在接待顧客時的禮儀意義重大。在多年的工作經(jīng)驗中，我不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)，慢慢地我明白了什么是真正的接待禮儀，也意識到在服務(wù)顧客時的重要性。在這篇文章里，我將和大家分享我的心得體會。
第二段：初嘗快樂源于心
在我做服務(wù)行業(yè)的時候，我遇到過各種各樣的客人，有的客人很和藹，也有的客人心情不好，甚至有的客人會發(fā)脾氣。這時候，我便需要保持自己的平靜和離職，繼續(xù)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感覺愉快，而我也感到了快樂。這就是我在接待工作中獲得的初嘗快樂源于心理念。
第三段：服務(wù)至上是信仰
在日常的接待工作中，我們要時刻注意客人的需求和要求，業(yè)務(wù)熟練掌握、交流有禮、表情待客、微笑服務(wù)，細(xì)節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量。對于每一個客人，我們都要用滿滿的熱情去服務(wù)，通過不斷的激發(fā)自己的服務(wù)熱情，讓自己建立起“服務(wù)至上”的信仰。
第四段：態(tài)度決定一切
一流的服務(wù)配以一流的態(tài)度，這就是有效接待的關(guān)鍵。對于客人的每一個要求和挑剔，我們都應(yīng)該保持禮貌和耐心，同時始終保持熱情和微笑。而態(tài)度決定一切，只有真誠待人，熱情洋溢，才能在我們的工作中獲得更多的成功。
第五段：總結(jié)
綜合而言，在接待禮儀中，我們需要在熱情，耐心的基礎(chǔ)上更加注重細(xì)節(jié)和單點突破。我們應(yīng)該發(fā)掘出每一個客人的需求和情人，充分直接與客人的互動。作為一名服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，我們要不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗，把自己的職業(yè)技能不斷地提升。只有在不斷學(xué)習(xí)和提高的基礎(chǔ)上，我們才能在接待工作中不斷取得成功。
禮儀接待心得篇八
摘要：語言談吐禮儀既是秘書人員必備的修養(yǎng)，也是一項重要的專業(yè)技能。秘書要遵循語言談吐禮儀的基本要求，語言要文明禮貌、準(zhǔn)確簡明、真誠自然;要掌握言談吐的具體規(guī)則，語速、音量適中，語氣謙和，配合表情、手勢與身體姿態(tài)，交談中要禮讓對方;交談中要善于聆聽、有所忌諱，注意交談的環(huán)境。
關(guān)鍵詞：秘書;語言談吐;禮儀
語言是人類思維和交際的工具，是人們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的紐帶和橋梁。秘書崗位的特殊性決定了其要經(jīng)常使用語言與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶等進(jìn)行交流和溝通。無論是面對面的交談，還是使用通訊工具進(jìn)行溝通，都必須掌握語言談吐禮儀。語言談吐禮儀既是秘書人員必備的修養(yǎng)，也是一項重要的專業(yè)技能。
一、秘書語言談吐禮儀的基本要求
(一)語言要文明禮貌
作為訓(xùn)練有素的現(xiàn)代秘書，與人交談要使用文明優(yōu)雅的語言。注重修養(yǎng)，不說臟話粗話;控制情緒，不說氣話牢騷話;坦誠相見，不說空話假話;顧及對方的感受，注意用委婉的詞句來表達(dá)不便明言的事情。交談中多使用禮貌用語，您好、請、謝謝、對不起、再見等禮貌用語應(yīng)隨時掛在嘴邊。除此之外，秘書還要學(xué)會使用中國傳統(tǒng)的謙辭敬語來表達(dá)對他人的尊重，如等候客人用恭候，中途先走說失陪，請人指點說賜教等。文明禮貌的語言為交談創(chuàng)造一個和諧、愉快的環(huán)境，形成信任、親切、友善的交談氣氛，幫助秘書塑造良好的社交形象，為交談成功奠定基礎(chǔ)。
(二)語言要準(zhǔn)確簡明
交談中語言運用是否準(zhǔn)確恰當(dāng)，直接影響到交談的效果。首先內(nèi)容要準(zhǔn)確。內(nèi)容組織要層次清晰、邏輯性強(qiáng)，重點突出，不丟不落，準(zhǔn)確傳達(dá)意圖。其次，用語要準(zhǔn)確。遣詞造句力求準(zhǔn)確，合乎語法規(guī)范，切忌使用模糊、易產(chǎn)生歧義的詞語。第三，表達(dá)要準(zhǔn)確。發(fā)音正確，避免念錯字、讀錯音;發(fā)音清晰，不能口齒不清，含含糊糊，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音。
“言不在多，達(dá)意則靈”，交談時，應(yīng)力求言簡意賅，簡單明白，不要羅里羅嗦，拖沓繁瑣。避免重復(fù)已經(jīng)說過的事情(除非客人要求)，避免含糊不清的談話方式，例如：“好像是這樣吧”，“這個應(yīng)該是這樣吧”。避免重復(fù)用語，例如：“這個這個這個”，“也就是說，就是說”。
(三)語言要真誠自然
交談取得成功的前提是雙方態(tài)度要誠懇，只有真誠相待，坦誠相見，才能有融洽的交談環(huán)境。真心實意的交流是信任對方的表現(xiàn)，真誠的語言能夠激起對方感情的共鳴，給對方留下良好的印象。對上級要表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重，謙虛謹(jǐn)慎，但也不能一味迎合討好，唯唯諾諾;對同事和下級要謙遜友善，平等相待，切忌高高在上，自以為是，盛氣凌人。秘書在工作中真誠的態(tài)度、親切自然的語言表達(dá)是有效溝通的基礎(chǔ)。
二、秘書語言談吐的具體規(guī)則
(一)語速、音量適中，語氣謙和
秘書在交談中音量要適中，聲音過大，制造噪音，不柔美;聲音過小，聽起來費勁，也顯得不大方自信，影響表達(dá)效果。適中、委婉、柔和的聲音悅耳動聽。交談中，語速過快、過慢、忽快忽慢，都會影響效果。一般發(fā)音稍緩比連珠炮式易于使人接受，但也不能過慢，使語義不連貫。講話的語氣語調(diào)平和，不用太多的語氣詞;要尊重他人，平等待人，親切謙和，不能盛氣凌人，隨便教訓(xùn)指責(zé)別人。
(二)配合表情、手勢與身體姿態(tài)
善于交談的人，總是懂得利用表情、手勢和身體姿態(tài)來配合、強(qiáng)調(diào)自己的語言，吸引聽眾，使講話更生動。表情與手勢要與談話內(nèi)容協(xié)調(diào)配合，適當(dāng)?shù)那〉胶锰幍谋砬榕c手勢可以使談話更有表現(xiàn)力，如笑一笑、擺擺手等，但太夸張的表情或過于頻繁的手勢反而可能破壞談話應(yīng)用的效果，如有人講話眉飛色舞、手舞足蹈，給人留下不穩(wěn)重的印象。只有恰當(dāng)?shù)谋砬楹褪謩莶拍苁拐勗捲錾?/p>
秘書要站有站相，坐有坐相。站立與客人交談時，要保持身體直立，避免在說話的時候身體晃來晃去，一般與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)?！敖徽勚姓_的坐姿除能給人以端莊大方之感外，不同的坐姿還可以反映出人的不同心理狀態(tài)和待人的態(tài)度。”如深坐(坐的靠后)表現(xiàn)出一定的心理優(yōu)勢和充滿自信;淺坐(坐的靠前)表現(xiàn)出尊重和謙虛，但過分的淺坐則有自卑和獻(xiàn)媚之嫌。
(三)交談中禮讓對方
交談是一種合作，是兩個或兩個以上的人互相交流思想、意見。秘書在交談中要注意禮讓他人，尊重他人。不能滔滔不絕獨自高談闊論，也不能從頭到尾保持沉默，使交談冷場，交談中要熱情投入，積極合作。不要隨意插嘴，打斷別人的談話，這樣不僅干擾了對方的思路，破壞了交談效果，而且給人自以為是，喧賓奪主之感。不要固執(zhí)己見，強(qiáng)詞奪理，應(yīng)讓在場的人充分發(fā)言，各抒己見，集思廣益，取長補短。對方所談的意見，一般不要當(dāng)面直接否定，必要時用語要委婉。
三、秘書語言談吐注意事項
(一)善于聆聽
我們總是認(rèn)為，一個善于交談的人首先必須能講，事實上，善于聆聽在交談中更重要。因為“如果你能全神貫注、認(rèn)真耐心地聆聽對方講話，表示你誠心誠意與對方交往，非常尊重對方，對方會因此而樂意與你交往”。好的聽者是交談順利進(jìn)行的前提和保障。首先，注意力要集中。眼睛要有禮貌地注視客人，目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，目光要平視，注視的時間大約占到談話總時間的三分之一到三分之二左右。談話中東張西望、做小動作都是注意力不集中、心不在焉的表現(xiàn)，而打哈欠、伸懶腰、看手表則是不耐煩和厭倦的表示。其次，要有所反應(yīng)。會意的微笑、贊許的點頭、偶爾的提問、適當(dāng)重復(fù)對方的講話等等，意味著對方的談話引起了共鳴，會使談話更投機(jī)、更融洽。第三，要有所收獲。傾聽是捕捉信息、處理信息、反饋信息的過程，一個好的聽者應(yīng)當(dāng)在聆聽過程中思索回味、分析概括對方的談話，從中得到有效的信息。
(二)有所忌諱
秘書工作中的交談除了約定好的既定話題，還有一些場合需要臨時選擇交談的話題。交談內(nèi)容往往被視為個人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)，好的話題能使談話順利展開，愉快進(jìn)行。如果選擇了對方不熟悉或不感興趣的話題，談話很容易陷入僵局;如果選擇了對方忌諱的話題，還可能使談話不歡而散。因此，秘書人員要懂得交談時有所忌諱。不談?wù)摲亲h黨和政府以及單位的話題;不涉及國家、行業(yè)、組織的秘密;不背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事;不捉弄取笑別人，傷人自尊;不談?wù)撨`背社會倫理道德或格調(diào)低下的內(nèi)容;不談?wù)摷膊?、死亡、兇殺、?zāi)禍等令人不愉快的話題;不談?wù)撃挲g、收入、婚姻等個人隱私的話題等等。
(三)注意環(huán)境
任何語言交際都是在一定環(huán)境、場合下，面對特定的交際對象進(jìn)行的。交談環(huán)境對語言既有便利作用，又有制約作用。秘書要分析和把握具體交談場合的政治環(huán)境、自然環(huán)境以及交往對象的心理特征等，在交談時，既要努力適應(yīng)環(huán)境，根據(jù)場合的不同調(diào)整語言表達(dá)形式，更好地實現(xiàn)交談目的;又要積極地、能動地借助環(huán)境，利用環(huán)境，更好地表達(dá)思想感情。如在公務(wù)往來、談判等場合中，秘書應(yīng)該注意語言談吐的科學(xué)性、條理性，用語要典雅、準(zhǔn)確、規(guī)范;而在出席某個社交場合時，語言談吐可根據(jù)談話對象幽默風(fēng)趣、歡快跳躍或禮貌優(yōu)雅、委婉含蓄。
參考文獻(xiàn)：
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[2]麻美英.現(xiàn)代實用禮儀[m].杭州：浙江大學(xué)出版社，20xx.121.
禮儀接待心得篇九
1,在正式場合男士穿西服要求:( )
a,要扎領(lǐng)帶. b,不能露出襯衣袖口.
c,錢夾要裝在西服上衣內(nèi)側(cè)的口袋中. d,穿淺色的襪子.
2.英國人對動物的禁忌是:( )
a,仙鶴 b,蝙蝠 c,孔雀和大象 d,貓 c
3,握手有伸手先后的規(guī)矩:( )
a,晚輩與長輩握手,晚輩應(yīng)先伸手. b,男女同事之間握手,男士應(yīng)先伸手.
c,主人與客人握手,一般是客人先伸手.
d,電視節(jié)目主持人邀請專家,學(xué)者進(jìn)行訪談時握手,主持人應(yīng)先伸手. d
4,蹲姿.( ) a,蹲姿不雅觀,所以不要蹲.
b,蹲姿有益健康,應(yīng)該多找機(jī)會蹲一會兒. c,在孩子面前蹲下與他交談,會使孩子感到親切.
5,男士西服單排扣有兩個,在正式場合站立時,應(yīng)如何扣 ( )
只扣上邊一個. b,只扣下邊一個. c,兩個都扣上. d,兩個都不扣. a
6,西方的愚人節(jié)在哪天 ( )
7,介紹兩人相識的順序一般是:( )
a,先把上級介紹給下級 b,先把晚輩介紹給長輩
c,先把客人介紹給家 d,先把早到的客人介紹給晚到的客人 b
8,儀容美的自然美包括:( )
a,體現(xiàn)不同年齡階段的某些自然特征. b,保持個人面容的獨特性.
c,最美的面容是微笑. d,保持面容的紅潤,光澤. e,要適當(dāng)化妝. a,b
9,在下列場合應(yīng)關(guān)閉手機(jī),不準(zhǔn)使用.( )
影劇院. b,考場. c,乘坐飛機(jī).
d,駕駛機(jī)動車. e,會場. f,圖書館. b,c,d
10,有客人來訪,與客人說話時應(yīng)注意:( ) a,不要當(dāng)客人面與家人爭執(zhí).
b,不要邊談話邊忙著做其它事 . c,不要談自己感興趣的新聞.
11,西方的母親節(jié)是:( )
12,在正式場合,男士穿的西服有三個扣子,只能扣( )
a,下面1個. b,中間1個. c,上面1個. d,三個都扣. e,三個都不扣.
簡答題
答案
1,舉出三個古代的禮儀至今仍在使用例子,說明禮儀具有傳統(tǒng)繼承性的特征.
例如:尊老愛幼(孝敬父母,關(guān)愛子女),熱情待客(有朋自遠(yuǎn)方來,不亦樂乎),雙手遞物,接物.這些禮儀自古至今都是一脈相承的.
2,選擇個人外部式樣時,除了要根據(jù)個人內(nèi)在品質(zhì)外,為什么還應(yīng)考慮職業(yè)和年齡 舉例說明.
表現(xiàn)得天真浪漫,而成年人特別是老年人則應(yīng)表現(xiàn)得成熟穩(wěn)重.
3,你認(rèn)為下屬對上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么 (不少于答5項)
(1)聽從上司的指揮安排.(2)尊重上司.(3)接受任務(wù)時認(rèn)真聽取上司的布署.(4)遵守時間.(5)進(jìn)入上司辦公室要敲門.(6)與上司見面時,衣著得體,不隨便吸煙. (7)主動與上司交往.(8)不在上司面前過分表現(xiàn)自己.(9)與上司談話時不搶話.
4,傳統(tǒng)觀念與外來影響的沖突所造成形象的扭曲.
傳統(tǒng)觀念是要求一個人衣冠整潔,才表示這個人的品性端正;而國外流行把帽子歪戴,有些中國人也學(xué)著歪戴帽子,就會讓人覺得不順眼,往往對這樣人難以評價.再如:傳統(tǒng)觀念中只有太窮的人才穿破衣服,稍有條件的也要把破衣服縫補好再穿.而現(xiàn)在受國外影響,有的青年人穿起"乞丐服",明明是新衣服,卻要有帶毛邊的破洞.還有人把頭發(fā)染成了各種顏色,這在傳統(tǒng)觀念中只有小鬼的頭發(fā)才是有顏色的,于是受國外影響,接受新潮的人,打亂了傳統(tǒng)評價人的儀表標(biāo)準(zhǔn),難以從外表來判斷一個人的內(nèi)在品質(zhì),造成了形象的扭曲.
5,禮儀的本質(zhì).
是一個地區(qū),一個民族,一個國家,為了維護(hù)安定,和諧的生存發(fā)展的人文環(huán)境,在紛紜復(fù)雜的人際交往中,應(yīng)共同遵守的習(xí)俗與社會規(guī)范.
6,舉例說明禮儀有助于國際交往.
如教材中的事例(13-14頁):一個外國人在中國乘坐長途臥鋪車箱的經(jīng)歷,感受到中國人的文明,熱情,友好,認(rèn)為"有機(jī)會與中國人親近,令我由衷地高興".(也可答在國際政治,經(jīng)濟(jì),文化交往中,重視禮儀促進(jìn)合作;不重視禮儀而影響合作的例子.)
7,西方普遍禁忌的數(shù)字是"13",為什么
相傳,耶穌最后的晚餐有13個人,而出賣他的猶大,則是最后一個來的第13個人.因此,禁忌"13",認(rèn)為13不吉利.
8,作為參加會議者應(yīng)注意哪些禮儀
(1)準(zhǔn)時到會.(2)注意傾聽別人發(fā)言,并在適當(dāng)時候用鼓掌表示感謝或鼓勵.(3)不喧嘩,不交頭接耳.(4)有事需要離開,應(yīng)向有關(guān)人員說明并輕輕離開,不要大搖大擺離開.
9,舉例說明禮制與禮俗的區(qū)別與聯(lián)系.
禮制是國家制定的禮儀制度,禮俗是民間形成的禮儀習(xí)俗,禮制在其發(fā)展過程中不斷地吸收民間優(yōu)良的禮俗,同時摒棄一些過時陳腐的禮俗.如:我國婚姻法吸收了民間優(yōu)良的禮俗,規(guī)定了結(jié)婚年齡,婚姻要建立在自主,相愛的基礎(chǔ)上,;禁止買賣,包辦婚姻等,摒棄了一些陳腐的禮俗.
10,迎接20xx年北京奧運會, 為什么要求提高全民特別是北京市民的禮儀修養(yǎng)
在外國人面前充分展示中國人在共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下建設(shè)社會主義精神文明成果和自強(qiáng),自信的精神;中國人與全世界人民的友好誠意.
11,作為行為規(guī)范的禮儀,為什么還要靈活運用 請舉例說明.
禮儀作為行為規(guī)范應(yīng)該是人人遵循的,但由于人際交
往的對象和場合的區(qū)別,在同一規(guī)范中又有差別,所以,又要靈活運用.如握手已經(jīng)成為與人見面時的禮儀,但對老朋友,新朋友,男士,女士,在握手的方式,時間長短,力度,則應(yīng)有所區(qū)別,要靈活運用.
12,舉出三個例子說明禮儀具有時代性的特征.
禮儀隨著時代發(fā)展在不斷變化,因此,具有時代性特點.
例一:過去的跪拜禮,現(xiàn)代用點頭,鞠躬,舉手禮等代替.
例二:解放初期,迎接外賓的大規(guī)模歡迎儀式,隨著國際交往的增多,現(xiàn)在大大簡化了.
例三:過去"串門"的習(xí)俗隨著人們生活節(jié)奏加多快減少了,沒有十分必要很少串門了,即使做客,也是辦完事就走,免得打擾別人.
同一個人,內(nèi)在的品質(zhì)沒有變化,但在不同場合,他的外部式樣要隨之改變.例如:同一個人參加婚禮和參加葬禮的儀表就有很大不同.婚禮上要穿著華麗,鮮艷,表情要歡樂,喜慶;而葬禮上要穿著素淡,深暗,表情要肅穆,悲傷.
另外,每個人的生理特點不同,有胖瘦,高矮之分,同樣花色的服裝,胖人適合穿豎條花紋的,瘦人則適合穿橫條花紋的.其它如飾物的方圓,大小,女士高跟鞋的鞋根粗細(xì),襪色的深淺,都要根據(jù)臉形,體形選擇.
14,你認(rèn)為上司對下屬最應(yīng)該注意的禮儀是什么 (不少于答5項.)
(1)關(guān)心下屬生活.(2)公私分明.(3)設(shè)身處地為下屬著想.(4)信任下屬.(5)培養(yǎng)提拔下屬.(6)對下屬講信用.(7)多聽下屬意見.(8)不吝惜對下屬的贊揚.(9)勇于承擔(dān)責(zé)任.
15,為什么說財富的增長與素質(zhì)提高不同步會造成形象的扭曲
我們強(qiáng)調(diào)個人的形象是內(nèi)在的品質(zhì)和外部的式樣相統(tǒng)一.有的人雖然財富增長了,有條件打扮自己,使自己穿著名牌,住高級飯店,美容美發(fā);如果素質(zhì)沒有提高,他的言行,舉止仍然停留在素質(zhì)較低水平,造成了形象內(nèi)外不一致的扭曲現(xiàn)象.人們常說的暴發(fā)戶就是典型的代表.雖然他們有錢了,外表可以打扮得富麗光艷,但氣質(zhì)和修養(yǎng)仍然是粗俗的.
問答
答案
1,舉例說明禮儀的培養(yǎng)為什么要求加強(qiáng)道德修養(yǎng)
道德是禮儀的基礎(chǔ).一個有道德的人必然具備對別人的關(guān)愛和尊重的品德,所以,有道德的人必定會以禮待人.因此,我們在培養(yǎng)禮儀過程中強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)道德修養(yǎng).
例如:雷鋒熱愛黨,熱愛祖國,工作負(fù)責(zé),樂于助人.他必定會尊重別人,關(guān)懷別人,待人自然會有禮貌.
再如:勞動模范李素麗,她身為公交車的售票員,熱愛工作,熱情為乘客服務(wù),有高尚的職業(yè)道德,也必然會以禮待人.
2,為什么說"串門"與"做客"不同 做客前應(yīng)作些什么準(zhǔn)備
式又很多,很方便,一般沒有特別的必要,不再到別人家里做客,以免打擾別人.因此,與以往那種在休閑時,無目的到別人家東拉西扯隨便聊天的"串門",是不同的.
做客應(yīng)作好如下準(zhǔn)備:
3,上司為什么要對下屬講究禮儀 主要有些什么內(nèi)容
如果想讓下屬工作得更好,更主動,更積極,更有創(chuàng)造性,讓下屬與組織緊密聯(lián)系起來,對組織有種歸屬感,榮譽感,上司就應(yīng)該關(guān)心下屬,尊重下屬,對下屬講究禮儀.主要有:
(1)關(guān)心下屬生活. (2)應(yīng)公私分明. (3)要設(shè)身處地為下屬著想.
(4)信任下屬. (5)培養(yǎng)提拔下屬. (6)要講信用.
(7)多聽取下屬意見. (8)不要吝惜對下屬的贊揚. (9)勇于承擔(dān)責(zé)任.
4,什么是個人形象扭曲 根據(jù)我國目前情況造成形象扭曲的主要的原因是什么
個人形象的扭曲是指一個人內(nèi)在品質(zhì)和外在形式的不統(tǒng)一.主要原因:
(1)財富的增長與素質(zhì)的提高不同步. (2)艱苦樸素與注重外表的矛盾. (3)傳統(tǒng)觀念與外來影響的沖突.
5,舉例說明禮貌,禮節(jié)和禮儀的區(qū)別和聯(lián)系.
禮貌指一個人的道德品質(zhì),禮節(jié)指一個人品質(zhì)的外在表現(xiàn)形式.一個有禮貌的人要靠禮節(jié)才能表達(dá)出對別人的尊重.如一個有禮貌的學(xué)生與老師談話,他會通過自己的站姿或坐姿以及談話的謙虛態(tài)度,這些禮節(jié)表達(dá)對老師的尊敬.禮儀是指一個復(fù)雜活動中多個禮節(jié)所構(gòu)成的整體.例如:過教師節(jié),學(xué)生為了表達(dá)對老師的尊敬和感激,往往在慶祝會上,通過發(fā)言,獻(xiàn)花,慰問演出,贈送賀卡……一系列的禮節(jié)構(gòu)成了對老師的禮儀.
6,舉出兩個例子說明為什么學(xué)習(xí)禮儀課要求"靈活運用,隨機(jī)應(yīng)變"
學(xué)習(xí)禮儀課要學(xué)會禮儀的規(guī)范,禮儀的規(guī)范是不能以個人的意愿隨便改變的.但是禮儀的地域性和差別性的特征,禮儀的"入鄉(xiāng)隨俗"的原則又決定了它的隨機(jī)應(yīng)變靈活性.
例二:見到了老朋友可以長時間緊緊握手;與初次見面的異性握手就應(yīng)短暫地握一下;與臥床的病人握手只應(yīng)輕輕地一握;如果自己正在干活,手臟,也可以向?qū)Ψ奖硎静荒芪帐?表示抱歉.
分析題
分析題
答案
1,舉三個例子說明禮儀的"適度"原則.
禮儀的適度原則是要求施禮時,既要到位,又不要過頭.做不到位或做過了頭都會使人感到是失禮.
例一:對上級領(lǐng)導(dǎo)尊重不夠是無禮的表現(xiàn);但過分地恭維,讓人感到是奉承,反而失禮了.
會讓客人覺得難以接受,反而不舒服,同樣也是失禮.
2,"入鄉(xiāng)隨俗"是禮儀的重要原則,但做起來又有很多實際問題,請分別對遇到的下列情況談?wù)勀闳绾翁幚?
(2)有人請客,用自己的筷子給客人夾菜,以表示熱情,當(dāng)給你夾時,你該如何
(4)希臘人用搖頭表示同意,用點頭表示不同意,當(dāng)你與希臘人交談時該怎么辦
(1)在做客前向主人說明,請主人把寵物看管好.
(2)一般可以客氣地回答,我自己夾我喜歡的菜吃.不必為我夾菜,同時表示感謝.另外,也可以要一雙公筷給主人夾菜,表示回敬,同時讓主人懂得給別人夾菜應(yīng)使用公筷.
(3)誠摯地說明自己不能喝酒,很有禮貌地謝絕,不得生硬地拒絕,造成主人尷尬.另外,也可以介紹自己習(xí)慣的喝酒方式,請主人諒解.也可以向主人介紹現(xiàn)代文明的飲酒方式是互不勸酒,希望主人能接受各種飲酒方式的并存.
(4)要與對方事前說清,用哪種方式表示同意或不同意,就可以避免誤會.
(5)自己不必學(xué)習(xí)信徒的做法,但為了表示對信教者的尊重,應(yīng)該表現(xiàn)出莊嚴(yán)肅穆的態(tài)度,不得有嘻笑,打鬧,喧嘩,歧視等失禮的表現(xiàn).
3,微笑使人感到親切,友好,如果"微笑服務(wù)"成為一種"包裝"和無奈,甚至"偽裝",你對此有些什么看法.
"微笑服務(wù)"是職業(yè)要求,就應(yīng)該學(xué)會微笑;如果對職業(yè)滿意,有敬業(yè)精神,是發(fā)自內(nèi)心的一種真摯的微笑固然很好;但做不到這點,也應(yīng)該培養(yǎng)使客戶感到親切的微笑,避免生硬的"偽裝".
4,禮儀既要求自尊又強(qiáng)調(diào)寬容,這兩者是否矛盾 你如何理解 請舉例說明.
自尊指人格,國格在受到對方有意的侮辱情況下的抗?fàn)?而寬容是指對方無意而出現(xiàn)的失禮或由于習(xí)俗差別而出現(xiàn)的失禮,則應(yīng)寬容,兩者并無矛盾.
(1)首先應(yīng)該肯定,有工作能力,在工作中有成績是被上司和同事賞識的重要條件.
能與他人友好合作,共同完成工作任務(wù),任何工作都不可能僅僅靠一個人來完成.如果忽視了與同事和上司的禮儀,必然會影響到與別人合作,也就會影響了個人能力的發(fā)揮.
(3)事實證明:很多人被抄魷魚,不是因為他的能力差,而是由于他的人際關(guān)系差.
禮儀接待心得篇十
1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。
2.不得故作小動作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4.不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
6.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?/p>
8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9.柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
13.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。
14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。
15.走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17.若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
化妝并不是一種隨心所欲的涂抹，而是一種審美的藝術(shù)過程。其基本原則如下：
化妝是為了突出自己美的部分，掩飾自己不足或有缺陷的部分;色彩的選用取決于膚色和服裝的色彩;因人、因時、因地制宜，切記強(qiáng)求一律;化妝創(chuàng)造新意時不失自己的基本形象尋找統(tǒng)一和諧美。凈面后，均勻打好粉底定妝，粉薄而均勻;眉頭自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷處;眼線緊貼睫毛;腮紅自顴骨向上;口紅先畫唇線，再涂口紅。
“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。職業(yè)女性著裝要求四講究。
服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。
不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。
除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與接待員的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。
站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。
兩腳跟相靠，腳尖展開45度到60度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上;兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提;腹肌、臀大肌微收縮上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力;脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起;兩肩放松，下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸;兩手臂放松，自然下垂于體側(cè);脖頸挺直，頭向上頂;下頜微收，雙目平視前方。
坐是一種靜態(tài)造型，是秘書每日的主要內(nèi)容之一，無論是伏案書寫、參加會議、會客交談、娛樂休息都離不開坐。不正確的坐姿會顯得懶散無禮，正確的坐姿能給人一種安詳端莊的印象。
入座要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜;雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上;立腰挺胸、上體自然挺直;雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放;至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背;起立時，右腳向后收半步而后起立;談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。
女士坐姿要挺拔優(yōu)雅，表現(xiàn)出女士的魅力，可以有如下幾種姿勢。開關(guān)式坐姿。坐正，雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間或腿上;右側(cè)點式坐姿。
坐正，雙膝并緊，上身挺直，兩小腿向左斜伸出，左腳靠近右腳內(nèi)側(cè)，左腳腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳腳跟提起，雙手放置于右腿上，頭向右側(cè)轉(zhuǎn);右側(cè)掛式坐姿。在左側(cè)點或右側(cè)點式基礎(chǔ)上，將左腳提起掛在右腳踝關(guān)節(jié)處，兩腳并攏，上身左轉(zhuǎn)45度，立腰挺胸。
側(cè)身重疊式坐姿。髖部左轉(zhuǎn)45度，頭胸向右轉(zhuǎn)，左小腿垂直于地面，右腿重疊于左腿上，右腿向里收，右腳尖向下。
男士坐姿應(yīng)注意這幾個方面，男士前伸式坐姿。坐正，兩腿前伸，雙腳在踝關(guān)節(jié)處交叉。男士后點式坐姿。坐正，上體微向前傾，雙小腿向后屈回，雙腳掌著地。
男士開關(guān)式坐姿。坐正，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間。男士正身重疊式坐姿。右小腿垂直于地面，左腿在其上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手扶于扶手上或交叉于腿間。
不論男女，坐姿的關(guān)鍵在上體的挺直，腰部要立住，而后再變化的不同姿態(tài)，重點在頭、頸部、軀干和四肢的協(xié)調(diào)配合，和諧的姿態(tài)會讓人感到端莊、大方、自然、舒適。
女士不宜將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開;坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個人推入沙發(fā)里;不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾給人阿諛之感。
橫擺式。表示的是“請進(jìn)”。五指伸直并攏，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。
直臂式。表示“請往前走”。五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，再向要進(jìn)行的方向伸出前臂。
曲臂式。表示“里邊請”。當(dāng)左手拿著物品，或推扶房門、電梯門，而又需引領(lǐng)來賓時，即右手五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至離開身體45度高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前左側(cè)擺動成屈臂狀，請來賓進(jìn)去。
斜擺式。表示“請坐”。當(dāng)請來賓入座時，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向上擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座，當(dāng)來賓在座位前站好，要用雙手將椅子前移到合適的位置，請來賓坐下。
但在介紹人或為他人指路時不可用手指指點點，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上;手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定范圍內(nèi);在公共場合切忌撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫亂畫。
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過多。
二是掌握到達(dá)和離開的時間。準(zhǔn)確掌握來賓到達(dá)和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達(dá)送行地點。
三是適時獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上?？梢灾猾I(xiàn)給主賓，也可向所有來賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對首次前來，又不認(rèn)識的客人，應(yīng)主動打聽，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。
五是留下一定時間。客人抵達(dá)住處后，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間，然后再安排活動。
關(guān)于稱呼。國際上,對男子通常稱先生，對女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐;而對不了解婚姻狀況的'女子可稱小姐，年紀(jì)稍大的可稱女士。對地位高的官方人士，還可直接稱其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。
在介紹兩個人互相認(rèn)識時，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。
伴隨介紹客人，就是如何握手的問題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場合，年長者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
1、前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
2、如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。
如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。前臺接待代表著公司的形象，接聽電話時應(yīng)該熱情，通過電話，給來電者留下這樣一個印象，公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話應(yīng)該注意以下禮儀。
3、適時接起電話。一般以鈴響二次后，接起電話。如果電話一響起就立即接聽電話，會讓對方覺得倉促，但讓鈴響太久才接會讓對方久等而顯得不禮貌。
4、左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。
在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
5、注意聲音和表情。通話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，接線員不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。通話者還應(yīng)該調(diào)整好表情，保持微笑。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?！?/p>
6、保持正確姿勢。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到接待員的愉悅。
7、復(fù)誦來電要點。電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
8、最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
9、讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
10、當(dāng)接待員正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
禮儀接待心得篇十一
熱情接待來訪或來辦事的人員，如接觸點在首問責(zé)任人辦公室，應(yīng)先請來人坐下，詢問來意。接觸點在其它位置，亦應(yīng)提供熱情服務(wù)；臨走時，送至辦公室門外。
接待群眾來訪來電，講究文明禮貌，耐心傾聽，態(tài)度和藹，用語準(zhǔn)確，不得語言粗魯。
接待群眾來訪的主要用語：
有人來訪：“您好，請坐”。
詢問來意：“請問您有什么事（找哪位）？”或“請問有什么事可以幫您？”
了解來意后：“請您談?wù)勄闆r?！?/p>
對方找錯門：“對不起，您找錯了地方?！被颉皩Σ黄?，這是科（股）室，這里沒有這個人”或“這是科（股）室，您找的人是在科（股）室?！?/p>
對方要找的人不在：“您好，（人）有事外出，您可以直接用電話與他聯(lián)系。謝謝！”。如對方有需要，應(yīng)提供要找的人的電話。
對方要辦的`事不屬于本部門管轄：“您要辦的事屬部門負(fù)責(zé)，請直接與部門聯(lián)系?！?/p>
向來訪者告辭：“請慢走，再見！”或“您走好，再見！”
使用電話的主要用語：
接電話：“您好？這是單位，請問有什么事可以幫您?！?/p>
來電找人：“好的，請稍等?！?/p>
找人不在時：“您好，您要找的同志不在，是否需要轉(zhuǎn)告？”或者“請您過一會再打來，謝謝！”
對方打錯電話時：“對不起，您打錯了電話?！?/p>
向外打電話：“您好！我是單位科（股）室人，麻煩您找同志（職務(wù)）接電話，謝謝！”
通話完畢“再見！”
通話結(jié)束后應(yīng)稍停后再輕輕掛斷。
禮儀接待心得篇十二
某公司秘書小陳一向喜歡名牌服裝。有一次，領(lǐng)導(dǎo)讓他陪同去見一位重要的新客戶。那天，他專門穿上精心挑選的名牌西服。結(jié)果見面時，被新客戶誤認(rèn)為他是領(lǐng)導(dǎo)，與其寒暄了幾句，這使得一旁的領(lǐng)導(dǎo)十分尷尬與惱火。
結(jié)合秘書服飾禮儀中的著裝要求。分析小陳在上述案例中所犯的錯誤，并提供著裝建議。
【分析】
1.小陳在上述案例中所犯的錯誤是其穿著與客戶和在場領(lǐng)導(dǎo)不協(xié)調(diào)，衣著過于“突出”，顛倒了“主從關(guān)系”，不符合秘書身份。
2.小陳的著裝應(yīng)遵循展示個性、簡潔大方、整體和諧的要求。然而，在公共社交場合，秘書人員在展示個性中要把握好以下四點：
第一，不要與同伴穿一模一樣的衣服，以免引起別人去比較誰好誰差。
第二，不要穿與同伴服飾反差太大的衣服。
第三，在服飾款式、色調(diào)、質(zhì)地上要盡量與客戶和在場領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，切忌衣著太突出。
第四，盡量避免穿戴與自己形體不協(xié)調(diào)的服飾。
禮儀接待心得篇十三
禮儀現(xiàn)在越來越受到重視，接待禮儀是當(dāng)前的第一步，小編整理了關(guān)于接待禮儀的模板，希望對你們有用!
第1章 總則
第l條 為規(guī)范企業(yè)的接待工作，維護(hù)機(jī)電公司形象，特制定本規(guī)范。
第2條 機(jī)電公司所有來客接待或電話接待均需參照本規(guī)范。
第3條 接待基本原則
1.儀態(tài)端莊，微笑服務(wù)。
2.使用文明用語及專業(yè)服務(wù)語言。
3.主動上前接待來客。
4.及時回應(yīng)來客詢問。
第2章 采訪接待規(guī)范
第4條 接待人員須穿著企業(yè)統(tǒng)一制服，并隨時注意自己的著裝是否整齊、清潔。
第5條 接待人員應(yīng)對客戶來訪表示歡迎，并提供茶點，熱情招待。
第6條 引見規(guī)則
1.把職務(wù)低、年齡輕的`人介紹給職務(wù)高、較年長的。
2.按職務(wù)高低依次介紹來客。
3.職務(wù)相同時先介紹年長的。
第7條 行路規(guī)則
1.請來客行于自己右側(cè)。
2.乘坐車、上下樓梯、電梯時要禮讓在先，主動開關(guān)門。
3.處于主陪地位時應(yīng)并排行走在客人旁邊，不要落在后邊。
第8條 在與來客交談時，談吐要清晰，不說多余的字句，用詞盡量準(zhǔn)確，避免晦澀詞句或不良談話習(xí)慣。
第9條 不可隨意打斷客戶談話，要聽清、聽完整，并詳細(xì)記錄。
第10條 接待客戶時應(yīng)注意行為動作自然大方，不可矯揉造作。
第11條 在來客接待過程中，若遇其他事項，應(yīng)交由他人處理，避免中斷接待。
第12條 尊重不同國家和民族來客的風(fēng)俗習(xí)慣與禮節(jié)。
第13條 因故未能按約定接待來客時，接待人員應(yīng)提前通知對方，并以適當(dāng)方式致歉。
第14條 對臨時來訪來客，要禮貌詢問來訪目的、拜訪部門或人員。
第15條 臨別時，接待人員應(yīng)感謝來客來訪，與來客握手道別后揮手示意，直至來客離開。
第3章 接聽電話規(guī)范
第16條 所有電話，在鈴響2聲之內(nèi)接答。
第17條 拿起電話后，應(yīng)先說“您好，xx有限企業(yè)”，語氣應(yīng)親切柔和;若是詢價電話，必須先留對方電話、單位名稱、所需產(chǎn)品規(guī)格型號、核實是否跟誰聯(lián)系過?、禁止直接向用戶報價;須核實相關(guān)內(nèi)容、按來電人所留電話號碼回電告知所詢內(nèi)容。
第18條 接聽電話時須講普通話，保持耐心與熱情，注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、音量，語言要親切和氣、禮貌、均勻、簡練，音量要適中。
第19條 認(rèn)真傾聽對方講話，盡量不打斷對方;如實在有必要打斷時，應(yīng)說“對不起，打斷一下”，必要時應(yīng)作詳細(xì)記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
第20條 電話來訪時，若受訪同事不在，接聽人員應(yīng)禮貌地先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名名字，記錄相關(guān)事項，待同事回來后立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
第21條 轉(zhuǎn)接電話時，按鍵應(yīng)短促干脆，撥完分機(jī)號碼后輕輕掛上電話。
第22條 不要在接聽電話時與他人打招呼、說話或小聲議論。
接電話時若辦公區(qū)內(nèi)人員正在開會或聊天，可先請他們安靜下來，然后再接電話。
第23條 通話完畢后，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方掛斷后再輕輕放下電話。
第24條 上班時間一般不允許撥打私人電話，如有特殊原因，應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)。
第4章 附則
第25條 本規(guī)范由行政部制定，解釋權(quán)歸行政部所有。
第26條 本規(guī)范經(jīng)總經(jīng)理審批通過后自發(fā)布之日起執(zhí)行。
禮儀接待心得篇十四
1.標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括 (d\)
a 端立
b 身直
c 肩平
d 腿并
2.穿著套裙的四大禁忌不包括(c\ )
a 穿黑色皮裙
b 裙、鞋、襪不搭配
c 穿白色套裙
d 三截腿
3.女士穿著套裙時，做法不正確的是(c )
a 不穿著黑色皮裙
b 可以選擇尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪
c 襪口不能沒入裙內(nèi)
d 可以選擇肉色、黑色、淺灰、淺棕的襪子
4.對手部的具體要求有四點：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長指甲和 ( \a )
a 腋毛不外現(xiàn)
b 不干燥
c 不佩戴繁瑣的首飾
d 以上都不對
5.公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個基本要素(\d )
a單位、部門、職務(wù)、電話
b單位、部門、地址、姓名
c姓名、部門、職務(wù)、電話
d單位、部門、職務(wù)、姓名
6.介紹他人時，不符合禮儀的先后順序是 (\c\ )
a 介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩
b 介紹女士與男土認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士
c介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹已婚者，后介紹未婚者
d介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓
7.握手時 ( d\ )
a 用左手
b 戴著墨鏡
c 使用雙手與異性握手
d 時間不超過三秒
8.關(guān)于握手的禮儀，描述不正確的有：(a\ )
a先伸手者為地位低者;
b客人到來之時，應(yīng)該主人先伸手。客人離開時，客人先握手。
c下級與上級握手，應(yīng)該在下級伸手之后再伸手;
d男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手。
9.以下不符合上飲料的規(guī)范順序的是 ( c )
a 先賓后主
b 先尊后卑
c 先男后女
d 先為地位高、身份高的人上飲料，后為地位低、身份低的人上飲料
10.送名片的方式是(\a )
a雙手或者用右手
b雙手
c右手
d左手
11.以下做法不正確的是 (\a\ )
a 一男士把自己的名片遞給一女士。該男士走向女士，右手從上衣口袋取出名片，兩手捏其上角，正面微傾遞上。
b 一女士把自己的名片遞給一男士。該男士雙手接過，認(rèn)真默讀一遍，然后道：“王經(jīng)理，很高興認(rèn)識您!”
c 一男士與一女士見面，女士首先伸出手來，與男士相握。
d 一青年男士與一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年與之相握，雙方微笑，寒暄。
12.在沒有特殊情況時，上下樓應(yīng) (a )行進(jìn)
a 靠右側(cè)單行
b 靠左側(cè)單行
c 靠右側(cè)并排
d 靠左側(cè)并排
13.一般而言，上樓下樓宜( )行進(jìn)，以( )為上，但男女通行時，上下樓宜令( )局后 (\c )
a 單行、前、男
b 并排、后、男
c 單行、前、女
d 并排、后、女
14.以下做法錯誤的是 (\d )
a 一女士陪三四位客人乘電梯，女士先入，后出
b 一男一女上樓，下樓，女后，男先
d 室內(nèi)燈光昏暗，陪同接待人員要先進(jìn)，后出
15.公務(wù)用車時，上座是: (\a\ )
a后排右座
b副駕駛座
c司機(jī)后面之座
d以上都不對
16.接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家時人們會發(fā)現(xiàn)，轎車的上座往往是 (d )
a 后排左座
b 后排右座
c 副駕駛座
d 司機(jī)后面的座位
17.對于座次的描述不正確的有(\d )
a后排高于前排
b內(nèi)側(cè)高于外側(cè)
c中央高于兩側(cè)
d兩側(cè)高于中央
18.會客時上座位置排列的幾個要點是(\a\ )
a面門為上、以右為上、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上
b面門為下、以左為上、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上
c面門為上、以左為上、居中為上、后排為上、以遠(yuǎn)為上
d面門為上、以右為上、居中為上、前排為上、以近為上
19.以下不屬于會議室常見的擺臺是：( b )
a 戲院式
b正方形
c課桌式
d u型
20、當(dāng)您的同事不在，您代他接聽電話時，應(yīng)該(\d )
a先問清對方是誰;
b先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理;
c先問對方有什么事;
d先告訴對方他找的人不在。
答案：
d\c\c\a\d\c\d\a\c\a\a\a\c\d\a\d\d\a\b\d
禮儀接待心得篇十五
公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來受到重視。
1.接待人員對來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。
2.不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。
3.要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。公務(wù)往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。
4.對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。
5.對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。
6.正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
7.對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。
8.如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎?”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。
公務(wù)接待來訪的禮儀規(guī)范
一、接聽電話禮儀
語氣平和，禮貌問候;認(rèn)真傾聽，真誠交流;
明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄;靈活應(yīng)答，干脆利落。
接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
(一)及時接電話。一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
(二)確認(rèn)對方。對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“您好!我是某某某?！?作為單位辦公自我介紹：“您好!這里是xx單位部門名稱”。)如果對方找的人在旁邊，應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
(三)講究藝術(shù)。接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話;最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
(四)調(diào)整心態(tài)。當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
(五)用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。
二、 接待禮儀
(一)接待來訪禮儀。接待上級來訪要周到細(xì)致，對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記。領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實回答。如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道“再見”。接待下級或群眾來訪要親切熱情，除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地進(jìn)行解釋。來訪結(jié)束時，要起身相送。
(二)引見介紹禮儀。對來辦公室與領(lǐng)導(dǎo)會面的客人，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)。如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順次介紹，介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方、保持較好的行姿，出門后回身輕輕把門帶好。
(三)送文件禮儀。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，自然、大方的走到領(lǐng)導(dǎo)面前，雙手將文件夾遞給領(lǐng)導(dǎo)，同時吐齒清楚地向領(lǐng)導(dǎo)介紹：“，這是今天要處理的文件”。得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，出門，回身輕輕把門帶好。
三、倒茶禮儀
待客時，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。
(一)奉茶的方法。落座時就上茶。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”,也可直接放在他面前的茶幾上,做個請的姿勢：“您請用茶”。
(二)奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主;先女后男;先長后幼。
(三)奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。
禮儀接待心得篇十六
1.對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。
2.不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。
3.認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。
4.對來訪者的意見和觀點為要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯(lián)系。
5.對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。
6.正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
7.對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。
8.要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒妗Ｆ渌腿藛T不宜過多。
二是掌握到達(dá)和離開的時間。準(zhǔn)確掌握來賓到達(dá)和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達(dá)送行地點。
三是適時獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上?？梢灾猾I(xiàn)給主賓，也可向所有來賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的.客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對首次前來，又不認(rèn)識的客人，應(yīng)主動打聽，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。
五是留下一定時間?？腿说诌_(dá)住處后，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間，然后再安排活動。
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