總結(jié)是對(duì)自己、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)項(xiàng)目等進(jìn)行回顧和反思的必要步驟。寫(xiě)一篇完美的總結(jié)，首先要對(duì)過(guò)去的經(jīng)歷進(jìn)行梳理和整理，形成一個(gè)清晰的框架。閱讀這些總結(jié)范文，不僅可以學(xué)到寫(xiě)總結(jié)的技巧，還可以增加自己的知識(shí)面。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇一
（一）簡(jiǎn)要背景
我是xx，戶(hù)籍所在地是xx?，F(xiàn)就讀于xx，攻讀學(xué)位xx。我的父親是xx，母親是一名xx。在工作方面：他們無(wú)私奉獻(xiàn)、熱愛(ài)自己的工作。在家庭生活方面：我的父母相敬如賓，也十分看重對(duì)我的教育。從小在他們的影響下，我養(yǎng)成了閱讀書(shū)籍、欣賞文藝作品的好習(xí)慣，并對(duì)學(xué)習(xí)充滿(mǎn)了好奇心。20xx年我成功考入xx進(jìn)行學(xué)習(xí)。進(jìn)入大學(xué)校門(mén)后我對(duì)自己的要求并沒(méi)有放松，依然嚴(yán)格要求自己。
在大學(xué)經(jīng)過(guò)充分的自我探索，逐步的確定自己今后的工作取向即成為一名合格的心理學(xué)工作者。在這個(gè)夢(mèng)想的帶動(dòng)下，我參加心理咨詢(xún)師的培訓(xùn)，取得了心理咨詢(xún)師三級(jí)證書(shū)。
（二）成長(zhǎng)事記
我家有x個(gè)孩子，我是最大的，小時(shí)候總覺(jué)的有妹妹會(huì)分享我的爸爸媽媽?zhuān)鋵?shí)和妹妹相處的時(shí)間是我一生中最寶貴的經(jīng)歷，它教會(huì)我了合作、共情、理解、更好的角色采擇等社交技能，所以我喜歡社交，喜歡與人相處，也懂得察言觀(guān)色、尊重他人。
我們來(lái)到這個(gè)世界上的每一個(gè)人，在一生成長(zhǎng)過(guò)程中，都無(wú)數(shù)次地追問(wèn)過(guò)自己“我是誰(shuí)？”。這個(gè)問(wèn)題看似很簡(jiǎn)單，似乎不用思考就可以作出很多回答，可當(dāng)我們靜下心來(lái)做深入的追問(wèn)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)所有那些現(xiàn)存的回答都不能完整、準(zhǔn)確地反映本質(zhì)。在這個(gè)世界上存在的每一個(gè)個(gè)體都是那么獨(dú)特，那么神奇，憑借人類(lèi)目前的智慧，要想絕對(duì)地把握幾乎是不可能的，但這并不妨礙我們盡力去探索，一點(diǎn)一點(diǎn)地向目標(biāo)靠近，最終發(fā)現(xiàn)一個(gè)相對(duì)完整的自我。
我認(rèn)為每一個(gè)降臨到這個(gè)世界上的健康嬰兒，都從父母的遺傳基因中繼承了人類(lèi)的基本屬性，都具備了各種發(fā)展的潛力，擁有了成長(zhǎng)的無(wú)限可能性，至于最終能夠成為怎樣一個(gè)人，很大程度上是由他成長(zhǎng)的經(jīng)歷，社會(huì)環(huán)境，生活事件所決定。回顧自己的成長(zhǎng)歷程，我感到自己幼年、童年時(shí)期的生活經(jīng)歷及情感體驗(yàn)對(duì)鑄成今天的我人起著決定性的作用。
（三）自我品格分析
通過(guò)自我總結(jié)和別人的評(píng)價(jià)我認(rèn)為我最好的五個(gè)品質(zhì)是：善良、負(fù)責(zé)、自信、穩(wěn)重、樂(lè)觀(guān)、幽默、助人，我認(rèn)為這應(yīng)該是從事任何工作都要具有的品質(zhì)特點(diǎn)，我更加注重這方面的培養(yǎng)，一般情況下我是怎樣看待其他人的，應(yīng)重點(diǎn)尋求他人的閃光點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)他人長(zhǎng)處，生活中不能求全責(zé)備，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。但我在易受暗示方面是需要增強(qiáng)。
（四）我的人生觀(guān)
我的基本人生觀(guān)是：積極向上，正心善念，真誠(chéng)地面對(duì)，并給周?chē)娜艘钥鞓?lè)，正能量。
大部分情況下，我的心態(tài)比較平和，但會(huì)給自己適當(dāng)?shù)膲毫Γ@樣可推動(dòng)自己前進(jìn)，不過(guò)我有追求完美的傾向，想在學(xué)業(yè)、生活、工作上都有所成就，希望各個(gè)方面都盡善盡美，所以有時(shí)感到焦慮和壓抑。我要盡量使自己的目標(biāo)合理化，減輕自己的壓力。
我自身分析人格特點(diǎn)是性格總體偏外向，愛(ài)好是打羽毛球、閱讀、評(píng)析電影。所以遇到刺激較強(qiáng)的情緒反應(yīng)時(shí)，我會(huì)自我控制，打羽毛球、跑步和聽(tīng)歌都是我的宣泄方式，如有不理智行為，我會(huì)進(jìn)行自省。我適應(yīng)環(huán)境能力較強(qiáng)。
我相信自己的聰明才智，只要我用心去學(xué)，都能從學(xué)習(xí)中獲得無(wú)窮樂(lè)趣。不論是有趣的，還是枯燥的，我都能學(xué)進(jìn)去，但我學(xué)習(xí)屬于專(zhuān)心的那種，我學(xué)習(xí)的話(huà)會(huì)比較投入，效率較高，這是我對(duì)自己很滿(mǎn)意的地方。
通常我是冷靜審慎、安詳沉著、嚴(yán)謹(jǐn)自律。我富有責(zé)任心，我勇于學(xué)習(xí)新知識(shí)，能很快適應(yīng)社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我興奮性、自律性、有恒性偏高，創(chuàng)新性中等不過(guò)憂(yōu)慮性也偏高，我意識(shí)形態(tài)保守，尊重傳統(tǒng)觀(guān)念與道德準(zhǔn)則，獨(dú)立性強(qiáng)，勇于探索新生事物。
二、職業(yè)行為分析
康水平的確得到了很大提高，但同時(shí)又發(fā)現(xiàn)周?chē)暮芏嗯笥言谛睦砩隙即嬖谥@樣那樣的問(wèn)題，甚至還有朋友由于不堪忍受心理重負(fù)過(guò)早地結(jié)束了自己的生命。這讓我切身的感受到一個(gè)人的心理問(wèn)題是怎樣殘忍地毀壞他們的生活、消磨他們的意志、降低他們感受生活樂(lè)趣的能力。我希望周?chē)拿恳粋€(gè)人都能發(fā)自?xún)?nèi)心地感受到生活的美好，都有能力去創(chuàng)造自己想要的生活，都能成為一個(gè)完整意義上的人，由此漸漸萌發(fā)了做一個(gè)心理咨詢(xún)師的愿望。通過(guò)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，不但使我成為了一個(gè)真正意義上的健康的人，還能幫助社會(huì)，為提高社會(huì)整體素質(zhì)做貢獻(xiàn)，為此我感到自豪和歡快。但是，逐步的學(xué)習(xí)，我也深刻地認(rèn)識(shí)到要成為一個(gè)合格的`心理咨詢(xún)師任重道遠(yuǎn)，應(yīng)保持清醒的自我覺(jué)知，不斷清理自身成長(zhǎng)過(guò)程中一些未完成的事項(xiàng)，不斷提高心理健康水平，不斷增強(qiáng)自身的人格魅力，更加地開(kāi)放、客觀(guān)、肯定自己，悅納自己，自信自尊。
我在讀研期間，更加系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了心理學(xué)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且有幸接觸到一些專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)師，有機(jī)會(huì)向他們學(xué)習(xí)和請(qǐng)教。每當(dāng)見(jiàn)到他們，都會(huì)給人一種熱情洋溢、精力充沛的感覺(jué)，同時(shí)他們還能給那么多需要幫助的人提供幫助，使我越發(fā)堅(jiān)定了自己的選擇。咨詢(xún)師是一個(gè)助人也是自助的職業(yè)，我不禁對(duì)它感興趣，而且漸漸喜歡上了這個(gè)職業(yè)。
我認(rèn)為我有從事心理咨詢(xún)的興趣和愛(ài)好，也具備良好的心理素質(zhì)和表達(dá)能力，在研究生入學(xué)考試面試時(shí)，主考老師就給出一個(gè)小組討論的話(huà)題―本組人員中誰(shuí)適合做心理咨詢(xún)，而最后小組討論結(jié)果認(rèn)為我比較適合，由此更加的堅(jiān)定了我學(xué)習(xí)心理咨詢(xún)的想法。隨著專(zhuān)業(yè)素質(zhì)正在逐步提升，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我會(huì)在面對(duì)自己的人生挫折時(shí)，利用所學(xué)的知識(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，改變不良認(rèn)知，使自己正視現(xiàn)實(shí)，修正自我，不斷提高對(duì)社會(huì)的適應(yīng)能力。
心理咨詢(xún)的職業(yè)，是一個(gè)助人自助的職業(yè)。助人的過(guò)程，也是自我成長(zhǎng)的過(guò)程，在成長(zhǎng)過(guò)程中會(huì)有這樣那樣的問(wèn)題。參加了心理咨詢(xún)師職業(yè)資格培訓(xùn)以來(lái)，我的心情是愉快、樂(lè)觀(guān)的，既使有時(shí)有一些不愉快的事情發(fā)生，我也能夠運(yùn)用所學(xué)的心理學(xué)知識(shí)迅速調(diào)整好心態(tài)，不讓它泛化，掌握自己的情緒，做自己的主人。
三、心理咨詢(xún)的基本技術(shù)總結(jié)
心理咨詢(xún)是指為達(dá)到預(yù)定的目的一種交流方式，就是利用人際關(guān)系的互動(dòng)，運(yùn)用心理學(xué)的理論與方法，通過(guò)一定的技術(shù)為來(lái)訪(fǎng)者提供幫助與勸導(dǎo)的過(guò)程。這種交流是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的形式來(lái)進(jìn)行的，它不僅僅是交流信息的過(guò)程，更重要的是它在一定的程度上包含了使來(lái)訪(fǎng)者感悟的成分。從羅杰斯的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，每一個(gè)人都有自我實(shí)現(xiàn)和成長(zhǎng)的潛在力量，咨詢(xún)師只需提供給來(lái)訪(fǎng)者一個(gè)“精神修養(yǎng)”的條件，讓來(lái)訪(fǎng)者充分接觸自己的真實(shí)的自我，便可以得到成長(zhǎng)。為能夠有效地促進(jìn)來(lái)訪(fǎng)者的變化，咨詢(xún)師應(yīng)該學(xué)會(huì)運(yùn)用心理咨詢(xún)的基本技術(shù)。當(dāng)然，心理咨詢(xún)的一切技術(shù)的使用都必須是在和來(lái)訪(fǎng)者建立了咨詢(xún)關(guān)系以后才可能發(fā)生。
關(guān)于心理咨詢(xún)的基本技術(shù)，在不同的教科書(shū)和心理咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)書(shū)里面有不同的論述，雖然在框架和結(jié)構(gòu)上有所不同，但總的來(lái)講沒(méi)有原則上的差異。結(jié)合國(guó)內(nèi)外一些經(jīng)典教材，將心理咨詢(xún)的基本技術(shù)概括為：傾聽(tīng)技術(shù)；提問(wèn)技術(shù)；表達(dá)技術(shù)；觀(guān)察技術(shù)和共情技術(shù)等五大項(xiàng)。這五項(xiàng)技術(shù)也是心理咨詢(xún)中的共同因素。但在實(shí)際的咨詢(xún)工作中，各項(xiàng)基本技術(shù)的使用并沒(méi)有明顯的時(shí)段劃分，而是貫穿于整個(gè)的咨詢(xún)過(guò)程中。換句話(huà)說(shuō)，無(wú)論是在咨詢(xún)的早期還是結(jié)束的時(shí)候，咨詢(xún)關(guān)系都是至關(guān)重要的；而在整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程中（包括關(guān)系建立的起始階段）傾聽(tīng)、提問(wèn)、表達(dá)和觀(guān)察等技術(shù)都要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景而選擇使用。而這幾項(xiàng)基本技術(shù)在整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程中都會(huì)相互交叉和相互貫穿著使用的。如為了使傾聽(tīng)更有效果，會(huì)使用提問(wèn)、表達(dá)、共情和觀(guān)察技術(shù)等。以上就是我的心理咨詢(xún)技術(shù)工作總結(jié)。
我希望自己能夠在心理咨詢(xún)師道路上走得更遠(yuǎn)、走得更扎實(shí)，也希望心理咨詢(xún)這個(gè)行業(yè)能夠蓬勃發(fā)展、幫助更多的人！
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇二
如今，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行求職、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、互動(dòng)等各種活動(dòng)。其中，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)作為一項(xiàng)新型的咨詢(xún)方式正在逐漸發(fā)展壯大。我有幸從事過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的工作，這里分享一些我的心得和體會(huì)。
第一段：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)概述
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道，利用網(wǎng)絡(luò)工具對(duì)求助者進(jìn)行心理、情感、職業(yè)、教育等方面的咨詢(xún)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的形式包括在線(xiàn)聊天、視頻咨詢(xún)、郵件咨詢(xún)等。相比傳統(tǒng)的面對(duì)面咨詢(xún)，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)具有隱匿性、匿名性、便捷性等優(yōu)勢(shì)，更適合需要保護(hù)隱私或習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的群體。
第二段：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的優(yōu)點(diǎn)
首先，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)具有足不出戶(hù)的便利性。只需要一臺(tái)連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦或手機(jī)，人們就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)平臺(tái)隨時(shí)隨地與專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師交流。其次，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)可以克服傳統(tǒng)面對(duì)面咨詢(xún)的信任障礙。由于網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行的，所以不用面對(duì)咨詢(xún)師這一身份，很大程度上降低了受訪(fǎng)者的心理負(fù)擔(dān)，從而更容易表達(dá)自己的問(wèn)題。此外，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)可以實(shí)現(xiàn)匿名性，用戶(hù)可以通過(guò)昵稱(chēng)或匿名賬號(hào)進(jìn)行咨詢(xún)，避免了面對(duì)面帶來(lái)的尷尬和不適。
第三段：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的局限性
雖然網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)具有很多的優(yōu)點(diǎn)，但也存在一些局限性。首先，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)鄙倜鎸?duì)面互動(dòng)時(shí)的身體語(yǔ)言和表情信息，可能會(huì)影響咨詢(xún)師的分析和判斷。另外，由于用戶(hù)處于不同的地理位置，時(shí)差和語(yǔ)言不通等通信問(wèn)題可能限制雙方的交流。最后，由于網(wǎng)絡(luò)安全性的缺失，可能會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)的隱私泄露和信息被分享。
第四段：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作的特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作和傳統(tǒng)咨詢(xún)工作不同，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師需要掌握一些專(zhuān)門(mén)的技能，這包括網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的掌握、文字表達(dá)能力和有效的咨詢(xún)技巧等。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師還需要有強(qiáng)大的心理素質(zhì)以及良好的溝通能力。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師必須能夠克制自己的情感，保持客觀(guān)中立，這對(duì)于建立信任和增強(qiáng)咨詢(xún)效果有很大的幫助。
第五段：總結(jié)
總之，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)是一項(xiàng)很有前途的咨詢(xún)方式，它可以通過(guò)多種形式和方式兼顧用戶(hù)需求，節(jié)約時(shí)間成本，提高咨詢(xún)效率，增加交互性。然而，還需要完善相關(guān)安全保障，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)?nèi)瞬牛粩嗵岣叻?wù)質(zhì)量。無(wú)論是從用戶(hù)還是從咨詢(xún)師的角度，我們都需要進(jìn)一步了解網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的特點(diǎn)和局限性，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的未來(lái)發(fā)展也應(yīng)保持關(guān)注和支持。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇三
1醫(yī)院咨詢(xún)工作總結(jié)
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢(xún)工作：
（一）擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度
（二）規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。
1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定；
2．定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議
b．咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)；
c．個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析；
3．完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制：
回訪(fǎng)機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼；
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤；
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息；
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。
二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集。
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c．咨詢(xún)電話(huà)信息收集；
d．初診信息收集；
e．專(zhuān)檔管理，保密原則；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三．建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔；
1．錄入制度：
a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病；
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面。
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主；
對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。
四．網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
2．預(yù)約回訪(fǎng)問(wèn)題；
1）通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3．咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立；
一年很快過(guò)去，現(xiàn)將這一年的工作單純網(wǎng)絡(luò)方面的總結(jié)如下：
從三月份接手網(wǎng)絡(luò)部，鑒于老站的視覺(jué)效果和轉(zhuǎn)化率較低，廣告性太過(guò)于濃烈，未從優(yōu)化角度出發(fā)，綜合站又只是一個(gè)單頁(yè)，只單純的連接了兩個(gè)肝、腎病網(wǎng)，這樣的布局過(guò)于簡(jiǎn)單，而且資源浪費(fèi)嚴(yán)重。而且最初網(wǎng)絡(luò)外包一切都掌握在網(wǎng)絡(luò)公司，因此讓效果也大打折扣。網(wǎng)絡(luò)公司因不了解疾病行業(yè)，對(duì)于推廣方向不精準(zhǔn)，只講求視覺(jué)包裝，不講求實(shí)質(zhì)內(nèi)容，造成用戶(hù)體驗(yàn)度下降。于是，我們開(kāi)始重新規(guī)劃推廣方式，重新組建網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)。將網(wǎng)絡(luò)外包收回。
一，重新組建網(wǎng)絡(luò)部。因?yàn)樵谧畛踅M建的網(wǎng)絡(luò)人員過(guò)于單薄化，很多東西需要重新沉淀和積累。對(duì)于醫(yī)院產(chǎn)品，疾病，科室包裝，療法等等還不是很嫻熟，而且人員配備方面仍然沒(méi)有最大優(yōu)化。所以重新組建一個(gè)技術(shù)+一個(gè)美工+4名文案的最初模式，為網(wǎng)絡(luò)推廣正式打下一個(gè)初級(jí)基礎(chǔ)。人員分工為：美工設(shè)計(jì)網(wǎng)站，包裝專(zhuān)題，程序建站，文案經(jīng)培訓(xùn)后做最需要的偽原創(chuàng)內(nèi)容+原創(chuàng)內(nèi)容+病例+軟文等站內(nèi)的一些基本需求。
二，網(wǎng)站人員培訓(xùn)溝通。網(wǎng)絡(luò)部人員組建到位后，開(kāi)始正式的培訓(xùn)，從對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)和醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)，以及醫(yī)療常識(shí)的書(shū)寫(xiě)技巧，優(yōu)化掌握技巧，和說(shuō)服力等方面入手。建立整體人員的整體網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。文案要求：以具有評(píng)論員的論辯思維去說(shuō)服，以具有優(yōu)化技巧的熟練去運(yùn)用。兩者結(jié)合。美工從網(wǎng)站風(fēng)格定位和專(zhuān)題風(fēng)格，顏色，布局，項(xiàng)目功能開(kāi)發(fā)等各方面進(jìn)行著手溝通。程序從網(wǎng)站功能和域名，服務(wù)器要求，網(wǎng)站安全，網(wǎng)站的系統(tǒng)布局等方面進(jìn)行溝通。
三，網(wǎng)站前期規(guī)劃和策劃。根據(jù)目前醫(yī)院的整體情況，考慮前期進(jìn)行建立三個(gè)新網(wǎng)站，進(jìn)行主要付費(fèi)推廣，對(duì)于老網(wǎng)站主要采取維護(hù)，后期改造后進(jìn)行優(yōu)化。以醫(yī)院的主站，也就是官網(wǎng)為主干，以?xún)蓚€(gè)推廣病種網(wǎng)站為枝葉，進(jìn)行策劃推廣。先將最直接見(jiàn)效的付費(fèi)推廣做起來(lái)。鑒于我們目前的規(guī)模站不在多，而在精。而后針對(duì)這些網(wǎng)站填充大量實(shí)質(zhì)內(nèi)容和一些策劃的專(zhuān)題，來(lái)提高競(jìng)價(jià)推廣網(wǎng)站的客戶(hù)體驗(yàn)度和可信度，權(quán)威感。
四，網(wǎng)站建設(shè)。首先建立兩個(gè)病種站之后。建立了綜合站（官網(wǎng)）以?xún)?yōu)化為主。從整體色調(diào)和各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置，到功能開(kāi)發(fā)。實(shí)行了統(tǒng)一。
五，兩個(gè)病種競(jìng)價(jià)賬戶(hù)的調(diào)整。1，賬戶(hù)結(jié)構(gòu)混亂，關(guān)鍵詞不準(zhǔn)確，產(chǎn)生垃圾關(guān)鍵詞很多，因此重新分離組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整關(guān)鍵詞匹配方式，安裝站長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)過(guò)濾垃圾關(guān)鍵詞，2，賬戶(hù)創(chuàng)意陳舊，沒(méi)有新意，而且整體關(guān)鍵詞質(zhì)量度底下，影響了點(diǎn)擊。因此書(shū)寫(xiě)創(chuàng)意，力求吸引力和質(zhì)量度完美結(jié)合，刪除一部分陳舊的創(chuàng)意。3，地域推廣沒(méi)有掌握側(cè)重點(diǎn)，很多省份經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率并不理想，因此做了地域推廣力度的調(diào)整。4，關(guān)鍵詞價(jià)格調(diào)整，因?yàn)槌鰞r(jià)很高，導(dǎo)致花費(fèi)多點(diǎn)擊少，因此采取新的關(guān)鍵詞調(diào)整策略，散點(diǎn)聚合式，以最少的錢(qián)達(dá)到最好的轉(zhuǎn)化。5，著陸頁(yè)的調(diào)整，力求更符合患者訴求和所需。
六，資源系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。所有的推廣最終結(jié)果均歸結(jié)為數(shù)字，因此分析數(shù)據(jù)是一切營(yíng)銷(xiāo)的重要點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)更是如此。通過(guò)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)可以反映出每一環(huán)節(jié)的問(wèn)題在哪里？更可以適時(shí)及時(shí)的調(diào)整錯(cuò)誤的方向。還有一點(diǎn)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的所需。因此我們進(jìn)行了資源系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。方便咨詢(xún)?nèi)藛T對(duì)于資源的開(kāi)發(fā)，也方便網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
七，對(duì)新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不同于其他營(yíng)銷(xiāo)，其最大特點(diǎn)就是瞬息萬(wàn)變，更新速度極快，所以很多新的手段一旦出現(xiàn)，走在前面肯定會(huì)有所斬獲。不能像傳統(tǒng)媒介一樣去反復(fù)考量后市場(chǎng)成熟后才去做。網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)決定了時(shí)效性，有些方式在這一刻可以，到另一刻也許就沒(méi)用了，因此必須要跟上網(wǎng)絡(luò)的更新。并且借鑒與其他行業(yè)與網(wǎng)絡(luò)各類(lèi)工具聯(lián)合進(jìn)行的一些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式，策劃了一些活動(dòng)頁(yè)面。明年準(zhǔn)備在擴(kuò)大競(jìng)價(jià)，優(yōu)化的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)發(fā)新型的網(wǎng)絡(luò)模式。
八，網(wǎng)絡(luò)推廣的數(shù)據(jù)。從提供的具體數(shù)據(jù)分析來(lái)看，各項(xiàng)數(shù)據(jù)均有提升。后期主要放在提供準(zhǔn)確的對(duì)話(huà)上面。因?yàn)閱渭兊臄?shù)量并不能代表最后的質(zhì)量。從源頭一個(gè)準(zhǔn)確的患者會(huì)經(jīng)過(guò)準(zhǔn)確的點(diǎn)擊，到準(zhǔn)確的對(duì)話(huà)，到留下資源到住院，這個(gè)轉(zhuǎn)化率會(huì)很高。所以推廣的關(guān)鍵詞策略非常重要。關(guān)鍵詞價(jià)格、匹配、否定、創(chuàng)意、質(zhì)量度、點(diǎn)擊率、對(duì)話(huà)、咨詢(xún)等一些列進(jìn)行分析，而且不斷跟進(jìn)。
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項(xiàng)來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數(shù)量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
4網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)員的年終總結(jié)
從20xx年6月1日工作到現(xiàn)在從事網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作半年的時(shí)間，在此談?wù)撘幌聜€(gè)人的心得和體會(huì)。
在如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)生總結(jié)以下幾點(diǎn)：
1、扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這是必不可少的，只有有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，才可以讓病人相信你說(shuō)的，相信你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，把話(huà)說(shuō)到病人心坎里，讓病人跟著你的思路走，首先必須讓病人相信你，然后引導(dǎo)病人就診并且就診的時(shí)候選擇我們醫(yī)院。
2、換位思考的咨詢(xún)思路。咨詢(xún)中需要思考病人想知道什么信息，擔(dān)心什么，要思考如何讓病人接受我們醫(yī)院的服務(wù)，接受我們的價(jià)格，讓病人從心底認(rèn)為我們醫(yī)院的技術(shù)，服務(wù)，價(jià)位都是合理的，從而達(dá)到預(yù)約。
3、對(duì)醫(yī)院設(shè)備科室路線(xiàn)專(zhuān)家項(xiàng)目活動(dòng)網(wǎng)站熟悉掌握。
4、聊天的技巧是非常重要的，隔著電腦，如何讓病人相信我們所說(shuō)的，需要一定的技巧，不同的人需求不一樣，我們必須要反問(wèn)患者，用最快的時(shí)間了解咨詢(xún)者的年齡，病情，經(jīng)濟(jì)條件，想要問(wèn)什么，擔(dān)心的問(wèn)題，了解了病人，才可能達(dá)成預(yù)約，在咨詢(xún)者比較多的時(shí)候，需要判斷那個(gè)聊天比較重要，那個(gè)比較次要，以防發(fā)錯(cuò)回答。引讓咨詢(xún)者感覺(jué)不被重視。
5、具備一定的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。我們需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候介紹我們醫(yī)院，比如醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，特色的技術(shù)，醫(yī)院的大夫，地址，電話(huà)，qq，等，讓病人記住我們醫(yī)院的名字，記住我們的電話(huà)，我們的地址，方便以后有需要幫助的時(shí)候，盡快聯(lián)系到我們。
6、良好的職業(yè)心態(tài)。和服務(wù)的熱情，永遠(yuǎn)要記住病人是上帝，遇到刁難的患者，需要用非常專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言的，扎實(shí)的基礎(chǔ)，讓病人明白，疾病的產(chǎn)生，發(fā)展，治療。永遠(yuǎn)不要和病人理論和爭(zhēng)吵，需要用巧妙的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化，讓病人無(wú)法可說(shuō)，自行離開(kāi)，離開(kāi)后不能讓病人感覺(jué)我們的服務(wù)態(tài)度差，這是我們服務(wù)人員應(yīng)該做到的。
7、語(yǔ)言占據(jù)主動(dòng)性：要讓患者在咨詢(xún)的過(guò)程中也是在跟著我們咨詢(xún)者的思想走，如病人提個(gè)問(wèn)題，我們是回答也提問(wèn)，就像個(gè)領(lǐng)路人一樣，引導(dǎo)患者產(chǎn)生就醫(yī)的欲望，在語(yǔ)言上可以盡量豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這樣即可加深患者對(duì)我們的專(zhuān)業(yè)信任度。
病人的類(lèi)型有一下幾種：
（1）17到20歲左右的女性，學(xué)生類(lèi)型，時(shí)間不方便，對(duì)費(fèi)用比較注重。
（2）20到30歲左右，工作的女性，意外懷孕，宮頸糜爛，婦科炎癥，卵巢囊腫，不孕不育，月經(jīng)不調(diào)，等婦科疾病，常見(jiàn)比較擔(dān)心價(jià)格，疼痛，對(duì)以后的生育，信息保密。和怕周?chē)娜酥馈?/p>
（3）30到55歲左右的，知識(shí)水平有限，會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)，簡(jiǎn)單回答，條件合適就會(huì)就診，對(duì)價(jià)格關(guān)心也比較注重。
（4）無(wú)就診意向。只是咨詢(xún)。在其它醫(yī)院治療，咨詢(xún)就診中遇到的問(wèn)題。
（5）外地的患者。
總之，咨詢(xún)是了解咨詢(xún)者的心理要求，盡量讓有愉快的對(duì)話(huà)，良好的對(duì)話(huà)才能增加預(yù)約。每個(gè)人都可能被一句話(huà)殺死，每個(gè)人都可以被一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，所以語(yǔ)言是非常重要，我們的語(yǔ)言是說(shuō)給患者聽(tīng)的，盡量避免咨詢(xún)中錯(cuò)別字。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇四
：工作計(jì)劃
醫(yī)生
咨詢(xún)
網(wǎng)絡(luò)
醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作計(jì)劃
電話(huà)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)生日常工作制度
一、工作態(tài)度及考勤制度：
1、注重團(tuán)隊(duì)合作精神，加強(qiáng)責(zé)任心，做好登記，交接班工作，確保最新動(dòng)態(tài)、通知和廣告內(nèi)容傳達(dá)給接班人。完成好院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)。每天下班之前，每個(gè)同事整理好第二天需要交班的顧客情況，第二天在早會(huì)上交班。
2、保持良好心態(tài)和工作熱情，不在辦公室謾罵顧客，遇到騷擾電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)，客氣聰明的處理掉。熱愛(ài)本職工作，堅(jiān)守工作崗位，不得出現(xiàn)串崗、脫崗、遲到、早退的現(xiàn)象，遇有急事離開(kāi)要落實(shí)好代班人員，確保上班時(shí)間人員充足。
3、每天按時(shí)打卡上下班。當(dāng)天早上不允許電話(huà)請(qǐng)假，短信請(qǐng)假，病假需要填寫(xiě)請(qǐng)假條。上班時(shí)間不允許外出辦私事。若特殊情況，需要寫(xiě)假條，打卡離開(kāi)。
4、愛(ài)護(hù)辦公環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院下發(fā)的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)條列。
5、上班時(shí)間穿戴整潔，大方，佩戴工牌，淡妝上崗。
工作計(jì)劃怎么寫(xiě)
二、商務(wù)通、電話(huà)咨詢(xún)工作制度
1、每天未到本人上班時(shí)間之前不得參與商務(wù)通上接待顧客和輪流接電話(huà)。
2、上班時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)電話(huà)有顧客咨詢(xún)時(shí)有意推諉、不接的行為的，留言超時(shí)1分鐘未回復(fù)者，對(duì)當(dāng)事人處罰50元，發(fā)現(xiàn)兩次以上當(dāng)事人立即開(kāi)除。
3、禁止隨意搶接商務(wù)通，不允許無(wú)故同時(shí)接多個(gè)商務(wù)通。特殊情況一個(gè)咨詢(xún)最多同時(shí)咨詢(xún)3個(gè)商務(wù)通。
4、每天做好商務(wù)通統(tǒng)計(jì)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，不可視而不見(jiàn)。
5、電話(huà)咨詢(xún)每天來(lái)院自覺(jué)轉(zhuǎn)電話(huà)。不允許上班時(shí)間把電話(huà)呼叫轉(zhuǎn)移至私人手機(jī)。（特殊情況除外）
三、
第三方網(wǎng)站咨詢(xún)工作：1、每月排班確認(rèn)早晚班值守三方網(wǎng)人員名單。每天早晚班值守三方網(wǎng)的人員，三方網(wǎng)派單后1小時(shí)內(nèi)接單，下單到系統(tǒng)，在三方網(wǎng)備注跟進(jìn)情況（晚班超過(guò)22：00不方便給客戶(hù)電話(huà)，第二天跟進(jìn)后回復(fù)三方網(wǎng)）。如有重單，12小時(shí)內(nèi)截屏反饋給三方網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人。
2、三方網(wǎng)派單均統(tǒng)一下單，下單后根據(jù)客戶(hù)情況立即設(shè)置電網(wǎng)未成交回訪(fǎng)計(jì)劃。（可根據(jù)客戶(hù)具體情況修改回訪(fǎng)時(shí)間，但不少于5次）。
3、每天查看自己名下三方網(wǎng)的派單成交情況，備注通知三方網(wǎng)
成交金額。
4、內(nèi)部處罰及管理規(guī)則：
（1）上述規(guī)定每日檢查，未按規(guī)定執(zhí)行的每條處罰10元。
（2）如三方網(wǎng)派單未及時(shí)下單及跟進(jìn)回復(fù)，導(dǎo)致三方網(wǎng)的投訴，相關(guān)責(zé)任人處罰100元。
（3）如未按照上述工作規(guī)則，導(dǎo)致三方網(wǎng)終止合作的，相關(guān)責(zé)任人處罰300元。
四、系統(tǒng)下單、回訪(fǎng)規(guī)則：
1、做好客戶(hù)系統(tǒng)的登記工作，商務(wù)通、商橋咨詢(xún)要到電話(huà)、qq、微信，均第一時(shí)間將顧客信息登記在案。顧客確認(rèn)實(shí)行首診制，顧客如果來(lái)診，工作量和業(yè)績(jī)計(jì)算給最先登記的咨詢(xún)?nèi)藛T。不得重復(fù)登記。
2、在系統(tǒng)登記下單時(shí)，自覺(jué)選擇受理類(lèi)型和受理工具，信息來(lái)源類(lèi)型，便于運(yùn)營(yíng)部門(mén)月底統(tǒng)計(jì)。
3、在電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)中若咨詢(xún)到已有開(kāi)發(fā)人員的顧客，也應(yīng)該像對(duì)待自己的顧客一樣，并且通知此開(kāi)發(fā)人員，不能敷衍。若發(fā)現(xiàn)處罰100元/次.4、每天上班清理自己當(dāng)天應(yīng)做的回訪(fǎng)，合理安排時(shí)間，當(dāng)天的回訪(fǎng)必須在當(dāng)天完成，如遇到電話(huà)未接通或關(guān)機(jī)情況，應(yīng)補(bǔ)設(shè)置當(dāng)天或第二天的回訪(fǎng)。
5、每天查看當(dāng)日已成交客戶(hù)，設(shè)置電網(wǎng)咨詢(xún)成交回訪(fǎng)；當(dāng)天上門(mén)未成交客戶(hù)，配合現(xiàn)場(chǎng)了解未成交原因，調(diào)整未成交回訪(fǎng)計(jì)劃。
五、積極參加電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)分析會(huì)和各種培訓(xùn)。
相互學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分享經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)電內(nèi)部培訓(xùn)為每周四下午5點(diǎn)。必修課沒(méi)有特殊原因，不參加會(huì)議處罰20元/次。開(kāi)會(huì)遲到及早退按10元/次處罰。
六、新員工的帶教。
新員工來(lái)到本部門(mén)，實(shí)習(xí)期為一個(gè)月。在實(shí)習(xí)期間由老員工帶教。帶教資格是在近三個(gè)月均完成醫(yī)院下達(dá)的任務(wù)，并且遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。新員工在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)期后，安排內(nèi)部考核，考核成績(jī)由電網(wǎng)部所有成員不記名打分。若考試達(dá)標(biāo)，則新員工在第16天到26（或27）天的業(yè)績(jī)計(jì)入帶教老師的業(yè)績(jī)里。若未達(dá)標(biāo)，則不計(jì)入。新員工最后4天的業(yè)績(jī)計(jì)入下個(gè)月業(yè)績(jī)中。
上海天佑醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)部
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)部工作職責(zé)規(guī)劃
一、工作時(shí)間
二、咨詢(xún)?nèi)藛T工作要求
1、以飽滿(mǎn)的熱情、敬業(yè)的態(tài)度、仔細(xì)、規(guī)范地接聽(tīng)每一通咨詢(xún)電話(huà)；
3、熟知本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的地址及乘車(chē)路線(xiàn)，方便患者就醫(yī)；
4、科學(xué)的解釋咨詢(xún)者就治療、預(yù)防、保健、科普等所提出的問(wèn)題和要求；
7、向咨詢(xún)者介紹本醫(yī)療機(jī)構(gòu)近期開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)；
8、傾聽(tīng)咨詢(xún)者的誠(chéng)肯評(píng)價(jià)和建議，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題及建議。醫(yī)院對(duì)醫(yī)院人才的要求以良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、尊重病患者為前提。
二、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)管理負(fù)責(zé)人職責(zé)要求：
1、有維護(hù)醫(yī)院形象，保障醫(yī)院宣傳的真實(shí)性和咨詢(xún)有效性的責(zé)任。
2、依照本月網(wǎng)絡(luò)預(yù)約就診人數(shù)，與網(wǎng)絡(luò)主管共同制定次月網(wǎng)絡(luò)預(yù)約來(lái)診患者計(jì)劃。
3、每日登記有效咨詢(xún)量、預(yù)約量、到診量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表。
預(yù)約而未來(lái)診者的回訪(fǎng)。
5、每周一次定期審查咨詢(xún)?nèi)藛T的對(duì)話(huà)內(nèi)容，所有咨詢(xún)?nèi)藛T開(kāi)會(huì)分析對(duì)話(huà)，達(dá)到咨詢(xún)員業(yè)務(wù)的提高。
6、幫助解決咨詢(xún)?nèi)藛T在工作時(shí)所遇到的各種棘手問(wèn)題，隨時(shí)記錄，做出調(diào)整方案。
7、以預(yù)約到診病人為主導(dǎo)思路，計(jì)劃、總結(jié)出多套能夠提高各種疾病咨詢(xún)預(yù)約來(lái)診的方案。
8、對(duì)新入職網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行拉、幫、帶，并進(jìn)行業(yè)務(wù)演練。
9、每月底將咨詢(xún)部工作人員網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)預(yù)約數(shù)和成功預(yù)約就診患者名單，進(jìn)行分析對(duì)比，同咨詢(xún)員召開(kāi)研討會(huì)。優(yōu)者表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、差者找到原因提示改進(jìn)，并將各業(yè)績(jī)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)主管。
四、醫(yī)院客服咨詢(xún)?nèi)藛T的工作職責(zé): 1、在主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、qq咨詢(xún)等工作。
2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及患者溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線(xiàn)、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話(huà)。
5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢(xún)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。每日上報(bào)當(dāng)日?qǐng)?bào)表。
網(wǎng)絡(luò)推廣的概念
網(wǎng)絡(luò)推廣就是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳推廣活動(dòng)。被推廣對(duì)象可以是企業(yè)、產(chǎn)品、政府以及個(gè)人等等。網(wǎng)絡(luò)推廣廣義上講，企業(yè)從開(kāi)始申請(qǐng)域名、租用空間、網(wǎng)站備案、建立網(wǎng)站、直到網(wǎng)站正式上線(xiàn)開(kāi)始就算是介入了網(wǎng)絡(luò)推廣活動(dòng)，而通常我們所指的網(wǎng)絡(luò)推廣是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的種種手段，進(jìn)行的宣傳推廣等活動(dòng)，確切的說(shuō)這也是一種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分，既是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這類(lèi)的推廣最終達(dá)到提高轉(zhuǎn)化率。
網(wǎng)絡(luò)推廣總結(jié)下來(lái)就在于兩點(diǎn)：1、做好自身的用戶(hù)體驗(yàn)，即口碑
2、利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)工具進(jìn)行推廣。
網(wǎng)絡(luò)推廣的優(yōu)勢(shì)
網(wǎng)絡(luò)廣告優(yōu)勢(shì)與電視、報(bào)刊、廣播三大傳統(tǒng)媒體或各類(lèi)戶(hù)外媒體、雜志、直郵、黃頁(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)媒體集以上各種媒體之大成，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)宣傳上的主要特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)有：
1、網(wǎng)絡(luò)廣告能進(jìn)行完善的統(tǒng)計(jì)，有針對(duì)性的作出部署
2、網(wǎng)絡(luò)廣告可以跟蹤和衡量廣告的效果（來(lái)院記錄，回訪(fǎng)）
3、網(wǎng)絡(luò)廣告的投放更具有針對(duì)性
4、網(wǎng)絡(luò)廣告的受眾相對(duì)關(guān)注度高（刻意搜索）
5、網(wǎng)絡(luò)廣告縮短了媒體投放的進(jìn)程
6、網(wǎng)絡(luò)廣告?zhèn)鞑シ秶鷱V、不受時(shí)空限制
7、網(wǎng)絡(luò)廣告具有可重復(fù)性和可檢索性 8、網(wǎng)絡(luò)廣告具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)
9、網(wǎng)絡(luò)廣告是多維廣告
10、網(wǎng)絡(luò)廣告擁有最有活力的消費(fèi)群體
11、網(wǎng)絡(luò)廣告制作成本低，速度快，更改靈活
12、網(wǎng)絡(luò)廣告具有交互性和縱深性
根據(jù)醫(yī)院的要求和病癥針對(duì)的潛在患者來(lái)投放廣告，確保廣告針對(duì)性強(qiáng)，覆蓋率廣。對(duì)于我院的技術(shù)、服務(wù)等關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵詞分析，利用廣告的發(fā)布技巧讓廣告不單出現(xiàn)在行業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、電子商務(wù)平臺(tái)，還在百度、谷歌等搜索網(wǎng)站上有好的排名。
2。網(wǎng)絡(luò)工作的程序和分工
站達(dá)到健康的狀態(tài)。健康的網(wǎng)站是搜索引擎優(yōu)化的基礎(chǔ)。主頁(yè)網(wǎng)站是醫(yī)院一切網(wǎng)絡(luò)宣傳的根本前提。
2、咨詢(xún)組的培訓(xùn)：咨詢(xún)室依托于醫(yī)院主頁(yè)而存在，監(jiān)理咨詢(xún)室可以在線(xiàn)回答顧客各類(lèi)問(wèn)題，迅速積累人氣，有效充分挖掘潛在顧客來(lái)院。咨詢(xún)部門(mén)是醫(yī)院針對(duì)性宣傳的一枚重要棋子，在針對(duì)性部署、回訪(fǎng)、同行咨詢(xún)中都有重要地位。
3、資訊填充：分析客戶(hù)需求，制定目標(biāo)關(guān)鍵詞及拓展關(guān)鍵詞，根據(jù)客戶(hù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，制定主關(guān)鍵詞和拓展關(guān)鍵詞。關(guān)鍵詞定位是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果可以，盡量避免超級(jí)火爆的詞，根據(jù)醫(yī)院就診情況，定位于目標(biāo)客戶(hù)制定最合理的關(guān)鍵詞，多拓展些更具專(zhuān)業(yè)性的詞，真正將流量轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶(hù)。
填充醫(yī)院主頁(yè)網(wǎng)站里所需的各類(lèi)病理資訊，讓患者方便有效地查閱；展示醫(yī)院文化，包裝醫(yī)院的技術(shù)、療效、服務(wù)，展示已經(jīng)成功的各類(lèi)病例，挖掘潛在患者。
4、網(wǎng)頁(yè)優(yōu)化、鏈接推廣：通過(guò)對(duì)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、網(wǎng)頁(yè)布局、網(wǎng)站功能、網(wǎng)站內(nèi)容等要素的合理設(shè)計(jì)和維護(hù)，使網(wǎng)站內(nèi)容和表現(xiàn)形式對(duì)用戶(hù)更加友好；并符合搜索引擎檢索排序規(guī)則，使網(wǎng)站在搜索結(jié)果里取得更好排名。從而充分發(fā)揮網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。提高顧客搜索到醫(yī)院網(wǎng)頁(yè)的概率，提高點(diǎn)擊率。
5、平臺(tái)信息發(fā)布：在各類(lèi)別家資訊平臺(tái)發(fā)布我院信息，增大訪(fǎng)問(wèn)量，點(diǎn)擊率，關(guān)注度。（平臺(tái)包括：一些醫(yī)學(xué)論壇發(fā)帖和回復(fù)，百度知道，問(wèn)答類(lèi)搜索等）
6、針對(duì)性回訪(fǎng)調(diào)整 ：通過(guò)患者來(lái)院就診時(shí)留下的聯(lián)系方式，咨詢(xún)部門(mén)定期對(duì)出院患者進(jìn)行回訪(fǎng)問(wèn)候，了解患者的心理狀況和健康狀況，了解患者在院期間對(duì)醫(yī)院的看法，吸取經(jīng)驗(yàn)，可以做出針對(duì)性調(diào)整和宣傳。
7、樹(shù)立企業(yè)形象：企業(yè)要發(fā)展，自身形象是不可缺少的，企業(yè)好的形象可以增加客戶(hù)的信任度。網(wǎng)絡(luò)是自由的世界，很可能存在惡意攻擊，所以，出現(xiàn)各種評(píng)論也是很正常的。但如果任由反面報(bào)道肆意評(píng)價(jià)的話(huà)，長(zhǎng)此以往企業(yè)的形象會(huì)大打折扣，也會(huì)減弱客戶(hù)的信任度。所以一定要樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
網(wǎng)站優(yōu)化服務(wù)流程：
1、資料收集，關(guān)鍵詞的分析確定
2、域名選擇和空間確定
3、站點(diǎn)建立，遵守嚴(yán)格的百度的優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做
4、搜索引擎與目錄的分析和提交
5、網(wǎng)站運(yùn)行的維護(hù)
6、網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)安裝
7、完善的售后服務(wù)確保效果，定期回訪(fǎng)反饋制度
網(wǎng)站推廣預(yù)算列表
外包服務(wù)
絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和推廣方法整合起來(lái)，形成一個(gè)相互影響的整體，量身定制針對(duì)性強(qiáng)、性?xún)r(jià)比高的綜合解決方案，并全權(quán)負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)實(shí)施和效果跟蹤。因此，“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)外包”將是一項(xiàng)符合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展方向、適應(yīng)中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)效果要求的網(wǎng)絡(luò)推廣及綜合管理服務(wù)。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)推廣外包服務(wù)是指將網(wǎng)站建設(shè)外包給網(wǎng)絡(luò)推廣公司（乙方），由乙方為我們完成網(wǎng)絡(luò)推廣系列流程。
外包分級(jí)：初步有提供服務(wù)器建站和主頁(yè)運(yùn)行，保證主頁(yè)穩(wěn)定?？梢赃x擇建站外包、推廣外包和資訊外包，建站外包包含網(wǎng)站選址、建站、提供服務(wù)器運(yùn)轉(zhuǎn)等服務(wù)；推廣外包包括seo優(yōu)化，搜索引擎排名競(jìng)價(jià)，搜索引擎推廣鏈接發(fā)布等；資訊外包包括資訊內(nèi)容發(fā)布，關(guān)鍵詞優(yōu)化，搜索排名和點(diǎn)擊率優(yōu)化等。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇五
隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N重要的信息獲取方式。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)除了可以滿(mǎn)足人們獲取信息的需求外，還能夠幫助人們解決一些個(gè)人或職業(yè)上的問(wèn)題。在過(guò)去幾年中，我通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)平臺(tái)咨詢(xún)心理學(xué)及人力資源相關(guān)問(wèn)題，并從中獲得了不少的體驗(yàn)和收獲。
第二段：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的優(yōu)點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)平臺(tái)具有許多的優(yōu)點(diǎn)。相對(duì)于傳統(tǒng)的面對(duì)面咨詢(xún)方式，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)最大的優(yōu)勢(shì)就是時(shí)間和空間的靈活性。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)可以隨時(shí)隨地且多任務(wù)同時(shí)進(jìn)行，可以有效提高咨詢(xún)師的效率和效果。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?cè)谛畔贤ê徒涣魃希骖櫫藢?zhuān)業(yè)性和隱私保護(hù)，保證了咨詢(xún)和被咨詢(xún)者的安全性和保密性。
第三段：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的挑戰(zhàn)
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的快速發(fā)展也帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)，其中最主要的是誠(chéng)信問(wèn)題。由于網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的數(shù)字化特性，很難驗(yàn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)或咨詢(xún)師的真實(shí)身份和專(zhuān)業(yè)背景。此外，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)也存在著信息不對(duì)稱(chēng)、傳遞信息的滯后性和交流效果的不確定性等問(wèn)題。因此，選擇合適的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)平臺(tái)和咨詢(xún)師也是十分重要的。
第四段：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的體驗(yàn)與建議
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的實(shí)踐，我添加小如下的體驗(yàn)與建議：在選擇網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)平臺(tái)和咨詢(xún)師時(shí)，要謹(jǐn)慎且理性分析，選擇具備專(zhuān)業(yè)資質(zhì)和良好口碑的機(jī)構(gòu)和個(gè)人；在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)時(shí)，要注意保護(hù)個(gè)人隱私和安全，尤其是在不可抗因素導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)失聯(lián)等情況下要及時(shí)停止咨詢(xún)；在溝通和交流中，要與咨詢(xún)師溝通好雙方的期望和目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)和心理傾訴。
第五段：總結(jié)
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)對(duì)于我們的社會(huì)來(lái)說(shuō)，是一種全新的咨詢(xún)理念和方式。它解決了很多傳統(tǒng)咨詢(xún)形式所無(wú)法避免的時(shí)間和空間限制等問(wèn)題。當(dāng)然，不管是傳統(tǒng)咨詢(xún)還是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。在使用網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)進(jìn)行個(gè)人心理和職業(yè)咨詢(xún)時(shí)，我們要慎重選擇機(jī)構(gòu)和咨詢(xún)師，在交流和溝通中與咨詢(xún)師建立良好的互動(dòng)和傾訴，實(shí)現(xiàn)更好的咨詢(xún)效果和心理支持。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇六
尊敬的院領(lǐng)導(dǎo)：
您好：
2012一年的咨詢(xún)工作告一段落，我由來(lái)貴院的新員工變成老員工，目前看來(lái)效果還不錯(cuò)。2012的結(jié)束，在我總結(jié)過(guò)去的一年工作來(lái)看.身體心理各方面都得到進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和進(jìn)步，我想就前面幾個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)思考，總結(jié)不是目的，是為了未來(lái)更好地開(kāi)展工作。
1.個(gè)人過(guò)程概述
梁總監(jiān)對(duì)于咨詢(xún)思想有獨(dú)特的見(jiàn)解和原則.一致追求咨詢(xún)對(duì)話(huà)的質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)性.以真實(shí)和專(zhuān)業(yè)打動(dòng)患者內(nèi)心。這一點(diǎn)，對(duì)我很大啟示，因?yàn)槲疫@個(gè)人在工作和生活上很多地方憑著感覺(jué)走，從事務(wù)之間的邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系來(lái)看，這也是一個(gè)醫(yī)生和患者建立良好信賴(lài)關(guān)系，打開(kāi)患者防御內(nèi)心的重要一步，韓主管對(duì)于咨詢(xún)也有獨(dú)到的見(jiàn)解.對(duì)于我們工作心態(tài)和狀態(tài)等事情很關(guān)心.一直常常警示我們，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們的心態(tài)和狀態(tài)中的不良因素.提出糾正，總能把不時(shí)在咨詢(xún)狀態(tài)下滑的我們拉會(huì)來(lái).對(duì)于我們咨詢(xún)工作來(lái)說(shuō)，意義重大，這都是我本次咨詢(xún)工作的最大收獲。
3.認(rèn)識(shí)咨詢(xún)項(xiàng)目定位自己
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)部：***
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇七
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)阶撸?/p>
第一步：回答患者者的題目，確立權(quán)威：這一步要客觀(guān)，由于患者不會(huì)只問(wèn)你一個(gè)醫(yī)生，一定要回答的實(shí)在、客觀(guān)，讓患者一聽(tīng)就覺(jué)得你沒(méi)有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。
第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個(gè)點(diǎn)，找到并解決它，就ok了。
比如恐嚇一下，這個(gè)一定要治，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果
再比如：我們醫(yī)院對(duì)這個(gè)有優(yōu)惠，有醫(yī)保……
第三步需要前面的展墊，但是最關(guān)鍵的，實(shí)在在各大醫(yī)院間來(lái)比較，差別不是很大，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。
做到第三步，你要有一定的心理學(xué)知識(shí)，要會(huì)暗示，能正確把握患者的心理。
曾經(jīng)和一位咨詢(xún)高手聊天，他說(shuō)：聊到后面，基本上就是靠咨詢(xún)技巧了，本質(zhì)就是對(duì)患者心理的把握。
網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢(xún)的三個(gè)步驟和要點(diǎn)1(轉(zhuǎn))網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢(xún)就是和患者交流，解答患者的疑問(wèn)，我們回納總結(jié)了三個(gè)步驟，可以帶你順利走向成功。
第一步驟：以主動(dòng)的心態(tài)往關(guān)心患者，用專(zhuān)業(yè)的問(wèn)診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)分析病情，用通俗的話(huà)語(yǔ)往解答疑問(wèn)，就像門(mén)診一樣。
要點(diǎn)：
1、態(tài)度要誠(chéng)吭逗不能為了來(lái)患者而回答疑問(wèn)，對(duì)患者要關(guān)心、誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語(yǔ)就打發(fā)掉患者?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺(jué)患者可能來(lái)，就認(rèn)真回答，問(wèn)常識(shí)性題目的就愛(ài)搭不理，甚至說(shuō)“你自己不會(huì)查呀”等語(yǔ)言。
2、專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢(xún)醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類(lèi)、病因、可能的并發(fā)癥、留意事項(xiàng)等等。在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類(lèi)疾病的問(wèn)診要點(diǎn)、接診技巧。不要從自己的營(yíng)銷(xiāo)目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性，千萬(wàn)不要以為你的胡說(shuō)八道能騙過(guò)患者。
3、流暢溝通：在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí)，以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話(huà)語(yǔ)向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語(yǔ)言時(shí)，才有可能相信你、信賴(lài)你。
目標(biāo)：讓患者信賴(lài)你，以為你是個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以新信賴(lài)的醫(yī)院！
這一步是長(zhǎng)期投資，可能不會(huì)給你帶來(lái)近期效益，假如你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會(huì)這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問(wèn)了個(gè)生活題目，得到滿(mǎn)足回答后就走了武漢醫(yī)院魚(yú)鱗病，以后無(wú)論是他有題目或者朋友、親戚有題目，就會(huì)推薦你，這些看似無(wú)用功的勞動(dòng)會(huì)給你帶來(lái)良好的人氣，進(jìn)而帶來(lái)源源不斷的財(cái)富。
網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢(xún)的三個(gè)步驟和要點(diǎn)(二)：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷(xiāo)。
患者一般會(huì)問(wèn)：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢(qián)？”等題目。這時(shí)候就應(yīng)該自我營(yíng)銷(xiāo)了！
要點(diǎn)：
1、對(duì)該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評(píng)估、適用藥物等，這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。
3、關(guān)愛(ài)患者，營(yíng)銷(xiāo)自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，心情是焦慮而無(wú)助的，這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢(qián)樹(shù)，言語(yǔ)要溫順、貼切，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，留意形成和運(yùn)用自己的言語(yǔ)風(fēng)格。
4、治療用度題目：要清楚什么可以說(shuō)，什么不能說(shuō)，要敏銳地把握患者對(duì)用度的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑?huà)。
目標(biāo)：充分展示醫(yī)院上風(fēng)，讓患者相信你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信心。
網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢(xún)的三個(gè)步驟和要點(diǎn)(三)：促使患者下決心：
有了前面步驟的展墊，患者對(duì)自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。
有人說(shuō)過(guò)：每個(gè)人都可以被一句話(huà)殺死，每個(gè)人都可以被一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。
在與患者溝通的過(guò)程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話(huà)徹底感動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路往治療。
假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)優(yōu)秀的咨詢(xún)醫(yī)生了。
請(qǐng)各位留意，以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，并沒(méi)有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到兩個(gè)字：療效！假如你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到南京男性專(zhuān)科醫(yī)院“忽悠”的層次。一旦你說(shuō)出了一句心里沒(méi)底的話(huà)，就會(huì)落進(jìn)一個(gè)“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必然的事情。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)—分析患者需求并對(duì)癥處理今天工作進(jìn)耳部分同事接到這樣一個(gè)電話(huà)，內(nèi)容大概是這樣的：
患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風(fēng)嗎？
客服：可以。
患者：采用什么方法治療？
客服：***特色療法。
患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療？
客服：可以，不過(guò)還是建議患者來(lái)院進(jìn)一步診斷治療。
患者：哦，那我考慮一下。
電話(huà)掛斷。
暫且不說(shuō)這個(gè)接聽(tīng)電話(huà)溝通中暴露的其它方面題目。感覺(jué)最重要的一點(diǎn)失誤在于，咨詢(xún)職員沒(méi)有在溝通過(guò)程中及時(shí)分析出患者的需求，進(jìn)行轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)性的發(fā)問(wèn)。
“可以用藥嗎？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來(lái)不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠(yuǎn)程治療？而讓患者必須來(lái)醫(yī)院？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來(lái)電屬于云南曲靖，由于皮膚病來(lái)院就診的可能性比較小。
工作中，接聽(tīng)電話(huà)我時(shí)我習(xí)慣先看一下來(lái)電顯示，對(duì)于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢(xún)方式，可以進(jìn)步咨詢(xún)的轉(zhuǎn)化率，增加醫(yī)院的效益，當(dāng)然條件是能切實(shí)為患者解除往病痛，有明顯的治療效果。
地域性強(qiáng)的一些病種，大家可以嘗試一下。這個(gè)也不是決對(duì)的，關(guān)鍵還是在和患者電話(huà)溝通過(guò)程中及時(shí)分析患者的需求，找到并解決它。
可是，大家忽略了一點(diǎn)，他們的營(yíng)銷(xiāo)效果非常好，而且正在向全國(guó)推廣，即使是一個(gè)老掉牙的營(yíng)銷(xiāo)方式，也是行之有效的營(yíng)銷(xiāo)方法。
前面提到過(guò)，某某醫(yī)院也搞過(guò)類(lèi)似的營(yíng)銷(xiāo)……，我知道的結(jié)果是該醫(yī)院沒(méi)有成功，最后放棄了。
為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒(méi)成功，這的確是一個(gè)令人深思的題目……
話(huà)題轉(zhuǎn)回來(lái)，每個(gè)人都會(huì)有自己的熟悉，這種先進(jìn)為主的想法，會(huì)讓你在潛意識(shí)中拒盡接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結(jié)果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門(mén)外。
熟悉的地方?jīng)]有景，門(mén)內(nèi)開(kāi)花門(mén)外香，外來(lái)的和尚會(huì)念經(jīng)，都說(shuō)明了一個(gè)事實(shí)。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。
為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來(lái)不屑一顧的人經(jīng)過(guò)事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個(gè)事實(shí)，那就是你把心窗封閉了的緣故。
虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來(lái)杭州京都醫(yī)院，往學(xué)習(xí)，這樣才會(huì)有一個(gè)好的學(xué)習(xí)效果。
我們?cè)谂嘤?xùn)咨詢(xún)醫(yī)師時(shí)，都會(huì)講到這個(gè)題目，由于很多醫(yī)院的咨詢(xún)醫(yī)師都工作了很多年，對(duì)你的培訓(xùn)根本不屑一顧，來(lái)聽(tīng)課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。
每個(gè)人實(shí)在都一樣，打開(kāi)你的心窗，你的視野會(huì)更廣闊，視野有多大，事業(yè)就會(huì)有多大！
接診中提問(wèn)的技巧 上一次我們談了電話(huà)接診的步驟，這一次說(shuō)一下電話(huà)咨詢(xún)中發(fā)問(wèn)的技巧，當(dāng)然，在網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)中也通用的：
談話(huà)雙方，誰(shuí)把握了發(fā)問(wèn)權(quán)，誰(shuí)就會(huì)占據(jù)主動(dòng)地位。在咨詢(xún)過(guò)程中，只有把握主導(dǎo)地位，才能把患者逐步引向終極目標(biāo)——就診。假如只是被動(dòng)地回答題目，勢(shì)必會(huì)變成東一搭西一搭的閑扯，終極結(jié)果是患者覺(jué)得沒(méi)什么好問(wèn)了就掛線(xiàn)，而不會(huì)做出就醫(yī)決定，其成功率也就可想而知了。
以下是在接診過(guò)程中被廣泛運(yùn)用，并且行之有效的提問(wèn)技巧：
1、開(kāi)放式提問(wèn)
開(kāi)放式提問(wèn)可以引發(fā)患者思考，開(kāi)啟對(duì)話(huà)，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導(dǎo)并控制整個(gè)對(duì)話(huà)過(guò)程，順利發(fā)掘所需要的資訊。開(kāi)放式問(wèn)句經(jīng)常運(yùn)用到的字眼有：什么時(shí)候、什么地方、為什么、誰(shuí)、如何等。
2、約束性提問(wèn)
約束性提問(wèn)就是限定溝通的背景，讓患者對(duì)你的話(huà)題持持續(xù)的肯定態(tài)度，假如你可以讓患者不斷地說(shuō)“yes”，結(jié)果就“ok”了。
3、選擇性提問(wèn)
4、情境創(chuàng)造法提問(wèn)。
讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺(jué)，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來(lái)的歡快與好處。
5、反問(wèn)法
咨詢(xún)的過(guò)程中，當(dāng)發(fā)問(wèn)的主導(dǎo)權(quán)被患者控制時(shí)，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡(jiǎn)單解答后立即反問(wèn)他一個(gè)題目。
留意：在咨詢(xún)的不同階段，交互運(yùn)用不同的提問(wèn)技巧。此外，你提的題目必須是患者能夠回答的題目，或者是你即將給出答案的題目。
咨詢(xún)電話(huà)接聽(tīng)步驟 網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)有很多種形式，其中重要的一步是轉(zhuǎn)化為電話(huà)咨詢(xún)，我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，電話(huà)咨詢(xún)后的來(lái)診量是可觀(guān)的，比例高于單純的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)。
關(guān)鍵詞：傾聽(tīng)、分析、定位、解答、提問(wèn)
核心要點(diǎn)：在接聽(tīng)患者來(lái)電時(shí)，要把握主導(dǎo)權(quán)，讓患者的思維順著我們的引導(dǎo)環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮。
接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)的步驟：
一、讓患者打開(kāi)話(huà)匣子
全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時(shí)間、曾經(jīng)的治療和療效、花費(fèi)等等。患者對(duì)自己的情況描述的越具體，我們下一步的工作就會(huì)越輕松，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)越高。
通常在接聽(tīng)電話(huà)的開(kāi)始，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問(wèn)來(lái)打開(kāi)患者的話(huà)匣子。
比如：打過(guò)招呼后，就問(wèn)她：“請(qǐng)問(wèn)您g型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢(xún)呢？”然后順理成章地問(wèn)她：“怎么不舒服呀”、“什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？開(kāi)始是什么樣的感覺(jué)呢？……”總之，要讓患者有話(huà)可說(shuō)。
二、猜出癥狀、點(diǎn)明趨勢(shì)
根據(jù)患者對(duì)疾病的描述，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關(guān)重要。
這實(shí)在和門(mén)診差未幾了，只要你遵循問(wèn)診的原則，有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生很快就會(huì)得出一個(gè)初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。假如這些判定正確的話(huà)，咨詢(xún)職員在患者心中的權(quán)威形象就會(huì)確立，一旦患者認(rèn)可你，則會(huì)進(jìn)行更加深進(jìn)的探討。此時(shí)，咨詢(xún)職員應(yīng)當(dāng)以關(guān)切的口氣，點(diǎn)明趨勢(shì)：“你這種情況應(yīng)該盡快治療，由于……”
三、
找出動(dòng)機(jī)、放大動(dòng)機(jī)這一步是需求分析，找出動(dòng)機(jī)就是分析患者為什么打電話(huà)，放大動(dòng)機(jī)就是增強(qiáng)患者對(duì)治療疾病的迫切感。
比如：患者反映近期月經(jīng)量大，腰酸腹痛。咨詢(xún)職員就應(yīng)該敏感地意識(shí)到，她是想了解自己患病的程度。此時(shí)就應(yīng)當(dāng)回答：“這種癥狀說(shuō)明你的病情在加重，假如延誤治療，可能會(huì)出現(xiàn)……”
四、找出顧慮，消除顧慮
對(duì)于患者反復(fù)糾纏的題目（一般是療效題目），除了作肯定回答外，還要耐心細(xì)致地作層層遞進(jìn)的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過(guò)，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語(yǔ)氣堅(jiān)定地肯定治療療效，夸大臨床已證實(shí)有效率達(dá)到多少，治過(guò)的人已經(jīng)見(jiàn)到效果等等。
接診藝術(shù)九法(轉(zhuǎn))
一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠(chéng)信的眼光、主動(dòng)迎接的文明用語(yǔ)和點(diǎn)頭示意，送上一杯水，遞上一張報(bào)等形體語(yǔ)言表示對(duì)“客人到來(lái)”的熱情歡迎，用你的真情感動(dòng)病人的心，消除陌生感。
二、同情法：接下對(duì)病友的敘述病史仔細(xì)聽(tīng)，從你的眼神、表情和對(duì)話(huà)中表示對(duì)病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費(fèi)、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會(huì)把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近間隔。
三、心理法：運(yùn)專(zhuān)心理法了解他（她）的病情、治療過(guò)程、對(duì)健康的熟悉、職業(yè)、家庭社會(huì)關(guān)系、財(cái)產(chǎn)狀況、對(duì)疾病熟悉的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理收宮、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力、增強(qiáng)心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。
四、哲理法：對(duì)病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟(jì)除了給予同情心，還要用頗有哲學(xué)道理的語(yǔ)言解釋?zhuān)瑒裾f(shuō)和引導(dǎo)。
五、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對(duì)病友的責(zé)任心。有些病經(jīng)治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如“宮頸炎”、“濕疣”、“皰疹”、“痔瘡”等。醫(yī)師假如說(shuō)話(huà)支支吾吾，眼神飄飄忽忽，會(huì)使病友猶豫未定，進(jìn)退兩難，甚至抱怨而往，失往醫(yī)病機(jī)會(huì)。
六、底氣法：給患者樹(shù)立信心，假如你專(zhuān)業(yè)精湛，學(xué)識(shí)淵博，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)，你就把你的底氣和信心通過(guò)接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復(fù)。
七、權(quán)威法：封建天子給醫(yī)生封了個(gè)官，叫“醫(yī)官”。既是“醫(yī)官”就有一種權(quán)力，既竭盡全力保證病者治愈的權(quán)力。為了行使這種權(quán)力，醫(yī)者必須留意自己的形象、人品、語(yǔ)言、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)風(fēng)正，病人多。接診要有力度，說(shuō)話(huà)要有威信。
八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專(zhuān)家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領(lǐng)市場(chǎng)，創(chuàng)造豐厚的收進(jìn)，同時(shí)給予病友一流的服務(wù)。
九、預(yù)警法：對(duì)于經(jīng)濟(jì)稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國(guó)“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬(wàn)人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬(wàn)；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體“報(bào)警裝置”發(fā)起了頻頻信號(hào)……很多病在初期抓緊治療會(huì)大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點(diǎn)。
咨詢(xún)醫(yī)師應(yīng)該如何培訓(xùn)最近與一個(gè)客戶(hù)的接觸，讓我更加熟悉到，做事情是需要天賦的！
我接觸過(guò)很多醫(yī)院，他們的咨詢(xún)醫(yī)師一般都是年輕人。領(lǐng)導(dǎo)也許出于職業(yè)習(xí)慣，下意識(shí)以為，患者能問(wèn)多深呀，咨詢(xún)能解答清楚患者題目就行啦，以前我也是這么以為的。
而事實(shí)是，咨詢(xún)部分是醫(yī)院的窗口，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)還是電話(huà)咨詢(xún)，咨詢(xún)醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個(gè)人，那么，他的素質(zhì)就代表了醫(yī)院的水平，由于他會(huì)留給患者第一印象。
這家醫(yī)院充分熟悉到了這個(gè)題目，于是高薪聘請(qǐng)了一些有咨詢(xún)經(jīng)歷的醫(yī)師來(lái)做咨詢(xún)，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。
當(dāng)然，咨詢(xún)效果也好的出奇，至少我以為，超過(guò)了我看到的任何一家醫(yī)院。
經(jīng)過(guò)對(duì)他們咨詢(xún)的分析和研究，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關(guān)愛(ài)患者和人之常情，而不是醫(yī)學(xué)知識(shí)。
還有，一個(gè)腫瘤患者的家屬，她說(shuō)，現(xiàn)在已經(jīng)不是治療的題目了，而是我們做子女的，應(yīng)該盡一點(diǎn)孝心。呵呵，說(shuō)到家屬心里往了，而竊冬這個(gè)帽子好大。
而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說(shuō)到患者的心里往，讓患者下決心來(lái)你的醫(yī)院，是技巧更是藝術(shù)。
這時(shí)，我想起來(lái)一個(gè)治理上的案例，說(shuō)某酒店的服務(wù)非常到位，每一位侍者都舉止優(yōu)雅、彬彬有禮，在你需要的時(shí)候會(huì)及時(shí)出現(xiàn)，而平時(shí)你又感覺(jué)不到他們的存在。于是有人問(wèn)酒店的治理者，是如何培訓(xùn)服務(wù)生的，達(dá)到如此境界。
回答是，我們根本不培訓(xùn)，我們只選擇這樣的人來(lái)做侍者。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)師的素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)師的素質(zhì)很重要，我接觸過(guò)一些優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)師，也碰到過(guò)一些蹩腳的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生，下面簡(jiǎn)單說(shuō)一下我的看法：
１、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)功底
不要求你有多優(yōu)秀，但至少對(duì)于你負(fù)責(zé)的病種，在理論上要理解透徹，實(shí)踐上盡量多接觸。由于很多醫(yī)院都是專(zhuān)門(mén)的職員來(lái)做客服，為了降低本錢(qián)，這些客服職員都沒(méi)有經(jīng)過(guò)臨床培訓(xùn)，碰到具體題目時(shí)無(wú)法解答。這樣很可能會(huì)造成患者的不信任，解決的方法：
二、客服輪轉(zhuǎn)，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學(xué)習(xí)，從頭到尾治理過(guò)一個(gè)病人后，你對(duì)該病種會(huì)有一個(gè)更正確的把握。
2、良好的服務(wù)心態(tài)
服務(wù)職員要長(zhǎng)期保持良好的心態(tài)不輕易，很多客服都反映，今天上午所有病人都問(wèn)一個(gè)題目，煩死了……我想每個(gè)醫(yī)院都會(huì)碰到這樣的情況，所以我一般對(duì)客服的治理不是很?chē)?yán)格，上班時(shí)你可以聽(tīng)歌，可以聊天，喝水，起來(lái)運(yùn)動(dòng)幾分鐘……，但不答應(yīng)有長(zhǎng)時(shí)間占用精力的活動(dòng)，比如大型游戲、看電影等等。
有人問(wèn)了，這么寬松，怎么保證咨詢(xún)質(zhì)量？呵呵，那就看激勵(lì)機(jī)制了，干好了，錢(qián)多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子趕著干活盡對(duì)是下下策，讓他們主動(dòng)起來(lái)是最好的方法。呵呵，說(shuō)到這里，我想起了“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”。
3、溝通技巧的運(yùn)用
做任何事都有很多竅門(mén)，這些方法會(huì)讓你事半功倍。比如在線(xiàn)咨詢(xún)軟件中的“快捷回復(fù)”功能，我想誰(shuí)都會(huì)用，但你仔細(xì)觀(guān)察一下，一百個(gè)人會(huì)有一百種情況。誰(shuí)用的最順手，誰(shuí)會(huì)節(jié)省最多的時(shí)間。
4、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培養(yǎng)
我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績(jī)與他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)不成正比，而與他們的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢(xún)，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)進(jìn)到營(yíng)銷(xiāo)高手的行列。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇八
隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售成為了一種日益重要的銷(xiāo)售方式。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售不僅節(jié)省了時(shí)間和成本，還能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。在進(jìn)行過(guò)一段時(shí)間的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售工作后，我深深地感受到了網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售的種種優(yōu)勢(shì)和注意事項(xiàng)。在這篇文章中，我將結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一些心得體會(huì)，與大家分享。
首先，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售要善于溝通。在網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售中，我們無(wú)法直接面對(duì)客戶(hù)，所以要通過(guò)文字和語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行有效溝通。在咨詢(xún)過(guò)程中，要求自己語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔明了，接受并理解客戶(hù)的需求，做到真正幫助客戶(hù)。 另外，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售不僅要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，還要主動(dòng)了解客戶(hù)可能存在的疑惑，并耐心解答。只有通過(guò)與客戶(hù)的良好溝通，才能夠建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
其次，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售要適應(yīng)客戶(hù)的需求?？蛻?hù)的需求是千差萬(wàn)別的，每個(gè)客戶(hù)都有自己獨(dú)特的購(gòu)買(mǎi)心理和消費(fèi)習(xí)慣。因此，在咨詢(xún)銷(xiāo)售中需要針對(duì)客戶(hù)的不同需求，提供個(gè)性化的解決方案。對(duì)于客戶(hù)的疑慮和擔(dān)憂(yōu)，我們要認(rèn)真傾聽(tīng)，并給予專(zhuān)業(yè)的建議和幫助。只有真正滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，才能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信任與支持。
再次，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售要善于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。在互聯(lián)網(wǎng)上，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，很多產(chǎn)品和服務(wù)相似度很高。客戶(hù)在選擇購(gòu)買(mǎi)時(shí)，會(huì)對(duì)不同產(chǎn)品進(jìn)行比較，尋找最適合自己的那一個(gè)。因此，我們要多了解一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，了解他們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及他們所提供的特色服務(wù)。只有了解對(duì)手，才能在銷(xiāo)售過(guò)程中更好地與客戶(hù)進(jìn)行比較，并向客戶(hù)展示出自身的優(yōu)勢(shì)，從而增加銷(xiāo)售成功機(jī)會(huì)。
此外，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售要不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)水平。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息更新非常迅速，技術(shù)發(fā)展也在飛速進(jìn)步。作為銷(xiāo)售人員，我們要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高對(duì)產(chǎn)品和行業(yè)的理解。只有具備了足夠?qū)I(yè)的知識(shí)和技能，才能更好地為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和銷(xiāo)售服務(wù)。因此，要定期參加相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程，保持對(duì)市場(chǎng)的敏感度，緊跟時(shí)代的步伐。
最后，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售要重視客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是銷(xiāo)售工作中非常重要的一個(gè)指標(biāo)。只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，才能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信任和支持。所以，在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，及時(shí)解決客戶(hù)存在的問(wèn)題和困擾，幫助客戶(hù)達(dá)到他們的預(yù)期。通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)自己的工作不足之處，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。只有客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升，才能夠?qū)崿F(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。
綜上所述，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售是一種具有巨大潛力的銷(xiāo)售方式，通過(guò)與客戶(hù)的良好溝通、適應(yīng)客戶(hù)需求、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)水平和重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們將能夠更好地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售工作。隨著科技的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售將會(huì)成為未來(lái)銷(xiāo)售的重要趨勢(shì)，我們要不斷學(xué)習(xí)和掌握網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售的技巧和方法，與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇九
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
本人xx，xx專(zhuān)業(yè)，于2012年7月21日加入xxx公司，從事咨詢(xún)顧問(wèn)的工作。主要職責(zé)是參與項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和管理，協(xié)助做好項(xiàng)目組有關(guān)工作。從進(jìn)入公司的第一天開(kāi)始，我就把自己融入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不知不覺(jué)已經(jīng)三個(gè)多月了。下面,我就這三個(gè)多月的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)與同事作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。
一：主要工作匯報(bào)
三個(gè)月以來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷、指導(dǎo)和幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力工作，積極投身到咨詢(xún)的工作中，逐漸進(jìn)入了工作角色，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，做好基礎(chǔ)性工作，總體上能夠按照領(lǐng)導(dǎo)的要求完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
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（一）協(xié)助做好項(xiàng)目組有關(guān)工作
初到xx企業(yè)管理咨詢(xún)公司，對(duì)電力咨詢(xún)業(yè)務(wù)不太了解，在項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)成員的幫助下，我從簡(jiǎn)單的工作入手，熟悉了解有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，參與項(xiàng)目組的有關(guān)工作。
1.數(shù)據(jù)匯總、表格填寫(xiě)工作
之前參與的第一個(gè)項(xiàng)目是xx公司物資部的一個(gè)項(xiàng)目，為了配合協(xié)助客戶(hù)的工作，我被安排到xx物資部協(xié)助數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)工作，按照有關(guān)負(fù)責(zé)人的要求和指示，了解客戶(hù)的需求，搜集信息，做好分析和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)工作；在參與的第二個(gè)xx的項(xiàng)目里，做好12個(gè)表格的信息提煉和填寫(xiě)工作。
2.協(xié)助搜集資料，修改和檢查項(xiàng)目方案
對(duì)方案做細(xì)致的檢查和修改工作,促進(jìn)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
3.參與項(xiàng)目討論,做好內(nèi)外部會(huì)議記錄工作。
做好項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議的會(huì)議記錄，明確討論的主題和工作內(nèi)容；做好和客戶(hù)討論的會(huì)議記錄，了解客戶(hù)的需求和工作的側(cè)重點(diǎn)。
4.協(xié)助編寫(xiě)有關(guān)材料。
在參與的第二個(gè)項(xiàng)目工作中，從事搜集信息材料工作，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)編寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)稿。
5.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，按時(shí)完成工作任務(wù)。
二、工作中存在的問(wèn)題及改善的措施
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好地融入本職工作，及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)，并學(xué)會(huì)在總結(jié)的工程中培養(yǎng)創(chuàng)新思維，不斷提高工作能力。
三、下一步的工作思路和計(jì)劃
下一步的工作思路主要是協(xié)助和配合領(lǐng)導(dǎo)的工作，和
團(tuán)隊(duì)共同努力，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，努力成為一個(gè)優(yōu)秀咨詢(xún)顧問(wèn)。主要工作計(jì)劃如下：
1、協(xié)助參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā): 參與前期項(xiàng)目調(diào)研和項(xiàng)目建議書(shū)的撰寫(xiě)；參與、協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)進(jìn)行前期業(yè)務(wù)談判，進(jìn)行相關(guān)需求分析。
2、協(xié)助參與項(xiàng)目管理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)資料準(zhǔn)備與行業(yè)研究；負(fù)責(zé)為企業(yè)量身定做系列咨詢(xún)方案； 負(fù)責(zé)承擔(dān)相關(guān)方案及方案所涉及的理論內(nèi)容在客戶(hù)企業(yè)的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)輔導(dǎo)企業(yè)推進(jìn)系列方案與管理辦法的實(shí)施與執(zhí)行；協(xié)助企業(yè)逐步提升管理水平，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。
四、入職以來(lái)個(gè)人進(jìn)步情況
1、職業(yè)修養(yǎng)有一定的提高。在這三
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個(gè)月的工作生活中，本人體會(huì)到公司是一個(gè)注重學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、進(jìn)取的公司，并深刻認(rèn)識(shí)到只有更加專(zhuān)注、負(fù)責(zé)、主動(dòng)的心態(tài)，才能將工作做得更好，本人在職業(yè)修養(yǎng)上將更加嚴(yán)格要求。
2、工作能力有一定進(jìn)步，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助，本人對(duì)咨詢(xún)工作有個(gè)更深的認(rèn)識(shí)，工作能力有了一定的提高，在以后的工作中，本人應(yīng)該以更加積極進(jìn)取的心態(tài)投入工作，持續(xù)提升工作能力。
以上是本人試用期轉(zhuǎn)正述職報(bào)告，再次，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)予以批準(zhǔn)我成為公司的正式一員。
報(bào)告人：xx
2012年9月16日
試用期轉(zhuǎn)正個(gè)人總結(jié)
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
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正式員工。
作為一名剛參加工作一年多的畢業(yè)生，初來(lái)公司，曾經(jīng)很擔(dān)心不知該怎么與人共處，該如何做好工作；但是公司寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從普通職員向高效職員的轉(zhuǎn)變。
在崗試用期間，我在教學(xué)部學(xué)習(xí)工作。這個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)我以前曾接觸過(guò)，和我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)也有較緊密的關(guān)系，但還是有很多東西是我以前不知道的，比如在教學(xué)過(guò)程中會(huì)定期開(kāi)三會(huì)；多虧各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)，我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個(gè)操作流程。
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出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正；但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。
經(jīng)過(guò)這三個(gè)月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立承擔(dān)教學(xué)工作，配合學(xué)管師、咨詢(xún)師等的工作，當(dāng)然我還有很多不足，處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力。
這是我的第一份工作，這三個(gè)月來(lái)我學(xué)到了很多，感悟了很多；看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，和公司一起成長(zhǎng)。
本職工作，為公司創(chuàng)造價(jià)值，同公司一起展望美好的未來(lái)！
報(bào)告人：xxx
2012年11月7日
概述
隨著畢業(yè)季，我也和其他同學(xué)一樣，有著一樣的心情：急迫找到一份自己喜歡的工作，薪水能養(yǎng)活自己，公司有發(fā)展前景。隨著社會(huì)的快速發(fā)展，當(dāng)代社會(huì)對(duì)即將畢業(yè)的大學(xué)生的要求越來(lái)越高，此次實(shí)習(xí)，我是51testing深圳博為峰信息技術(shù)有限公司的咨詢(xún)師，從找工作到找到工作到工作的過(guò)程中發(fā)生的點(diǎn)滴給我留下了深刻的印象，也讓我學(xué)到了許多知識(shí)，體會(huì)到很多，相信此次經(jīng)歷多我而言是一筆寶貴的財(cái)富。
一、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹
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件測(cè)試服務(wù)供應(yīng)商。公司為企業(yè)提供軟件測(cè)試整體解決方案，為行業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的軟件測(cè)試人才，并提供開(kāi)放式的公益軟件測(cè)試交流平臺(tái)。匯聚了國(guó)內(nèi)頂尖的軟件測(cè)試技術(shù)專(zhuān)家，這些專(zhuān)家均曾在國(guó)內(nèi)外知名it企業(yè)任職多年，在擔(dān)任軟件測(cè)試總監(jiān)、qa總監(jiān)、軟件測(cè)試經(jīng)理、資深軟件測(cè)試工程師的過(guò)程中積累了豐富的軟件測(cè)試實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。憑借專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和多元化的服務(wù)能力，51testing已經(jīng)在軟件測(cè)試領(lǐng)域贏(yíng)得了各方的一致認(rèn)可，并且成為了該領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。
microsoft、英特爾、華為、中興、聯(lián)想等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。雖然培訓(xùn)時(shí)間是4個(gè)半月，但常常3個(gè)月不到學(xué)員就被一搶而空，就業(yè)單位常常抱怨說(shuō)學(xué)員不夠，應(yīng)擴(kuò)大招生。
51testing通過(guò)軟件測(cè)試咨詢(xún)服務(wù)、工具代理服務(wù)、外包等人力資源服務(wù)為企業(yè)提供軟件測(cè)試整體解決方案，幫助企業(yè)提高測(cè)試水平，改進(jìn)軟件質(zhì)量。
咨詢(xún)服務(wù)：長(zhǎng)久以來(lái)，測(cè)試部門(mén)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和能力提升是擺在企業(yè)面前的兩個(gè)難點(diǎn)。為了更好的幫助企業(yè)完成繁重的測(cè)試任務(wù)，51testing針對(duì)企業(yè)的測(cè)試團(tuán)隊(duì)建設(shè)、測(cè)試流程優(yōu)化、測(cè)試分析、測(cè)試設(shè)計(jì)、自動(dòng)化測(cè)試、性能測(cè)試等各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試相關(guān)問(wèn)題，提供軟件測(cè)試咨詢(xún)服務(wù)，并結(jié)合51testing的企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，為企業(yè)提供全面的軟件測(cè)試解決方案。
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：51testing根據(jù)企業(yè)客戶(hù)需求，個(gè)性化定制培訓(xùn)課程，幫助客戶(hù)提高軟件測(cè)試水平。業(yè)務(wù)開(kāi)展數(shù)年來(lái)已。
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為ibm、ge、siemens、emerson等幾十家全球500強(qiáng)企業(yè)和華為、聯(lián)想、中興、建設(shè)銀行等近百家國(guó)內(nèi)頂尖企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，師資實(shí)力之雄厚，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)之豐富，均可謂是同領(lǐng)域中的翹楚。
周末精品班：為解決企業(yè)軟件測(cè)試高級(jí)人才培養(yǎng)問(wèn)題，通過(guò)走訪(fǎng)大量的企業(yè)，51testing根據(jù)企業(yè)對(duì)高級(jí)人才的需求，精心設(shè)計(jì)了軟件測(cè)試周末精品課程。該課程濃縮了企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和就業(yè)培訓(xùn)精華內(nèi)容，通過(guò)短期強(qiáng)化學(xué)習(xí)，迅速提高在職員工的工作能力。學(xué)習(xí)結(jié)束之后，學(xué)員更可在實(shí)際工作中得到針對(duì)性強(qiáng)、為期一年的工作指導(dǎo)。
工具服務(wù)：我們公司擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件測(cè)試工具，并與各大知名廠(chǎng)商達(dá)成測(cè)試工具代理協(xié)議，針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況為企業(yè)選擇并提供適合實(shí)際需求的軟件測(cè)試工具。高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)則是51testing實(shí)施測(cè)試工具服務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)所在，為多家企業(yè)實(shí)施的功能自動(dòng)化測(cè)試、性能自動(dòng)化測(cè)試、測(cè)試。
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管理工具服務(wù)，均使企業(yè)獲得了良好的應(yīng)用效果。
公司的軟件測(cè)試工具服務(wù)形式：51testing自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)軟件測(cè)試、工具開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售、軟件測(cè)試工具銷(xiāo)售服務(wù)、軟件測(cè)試工具二次開(kāi)發(fā)服務(wù)、軟件測(cè)試工具部署、實(shí)施服務(wù)。外包服務(wù)：考慮到客戶(hù)在地域和資源方面的差異性，51testing為客戶(hù)提供靈活的測(cè)試外包解決方案，以幫助客戶(hù)在保證項(xiàng)目質(zhì)量的前提下，有效的降低項(xiàng)目成本和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。作為一名職位描述咨詢(xún)師，其崗位職責(zé)有以下幾點(diǎn)：
1、負(fù)責(zé)電話(huà)咨詢(xún)
2、負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢(xún)
3、負(fù)責(zé)咨詢(xún)回訪(fǎng)
4、參加宣講會(huì)活動(dòng)
5、負(fù)責(zé)咨詢(xún)售后服務(wù)
6、完善與提升業(yè)務(wù)能力
崗位要求：
1、積極樂(lè)觀(guān)且穩(wěn)定的心態(tài)，良好的學(xué)習(xí)能力。
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2、有抗壓能力
3、專(zhuān)科及以上學(xué)歷，具備計(jì)算機(jī)類(lèi)、教育類(lèi)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)先
4、有課程銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先
5、有測(cè)試類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先
看著這些要求，肯定不全會(huì)，但部分是我在以前的社會(huì)實(shí)踐中有積累過(guò)來(lái)的。活潑開(kāi)朗的我，有一定的樂(lè)觀(guān)心態(tài)，抗壓能力也比較強(qiáng)，剛好我的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。所以，我更有勇氣地去爭(zhēng)取該崗位了。
二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容
今后的方向和規(guī)劃 保護(hù)與來(lái)詢(xún)者有關(guān)記錄的機(jī)密性，幫助來(lái)詢(xún)者加強(qiáng)對(duì)自身的了解。如果發(fā)現(xiàn)來(lái)詢(xún)者有心理問(wèn)。
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題，視情況轉(zhuǎn)介給心理咨詢(xún)師。
職業(yè)咨詢(xún)師是針對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展、性格、愛(ài)好等具體情況，通過(guò)測(cè)試、咨詢(xún)、診斷、規(guī)劃等方式，運(yùn)用科學(xué)的測(cè)評(píng)工具，提供全面的信息、策略與方法，引導(dǎo)咨詢(xún)者客觀(guān)地認(rèn)識(shí)自己，了解自己的發(fā)展?jié)撃堋⒙殬I(yè)興趣、個(gè)人性格，調(diào)適自己的職業(yè)狀態(tài)，選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展方向，制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的專(zhuān)業(yè)人士。
所具備技能：
專(zhuān)業(yè)技能一：社會(huì)知覺(jué)--注意到他人的反應(yīng)，理解他們?yōu)槭裁催@樣反應(yīng)。
專(zhuān)業(yè)技能二：積極傾聽(tīng)--注意傾聽(tīng)他人所講的話(huà)，理解要點(diǎn)，提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，不要在不合適的時(shí)候打斷對(duì)方的講話(huà)。
專(zhuān)業(yè)技能三：批判性思考--使用邏輯和推理的方法確定多種方案、結(jié)論或問(wèn)題解決方法的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。
專(zhuān)業(yè)技能四：服務(wù)導(dǎo)向--積極尋找?guī)椭鷦e人的方法。
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專(zhuān)業(yè)技能五：積極學(xué)習(xí)--理解和運(yùn)用目前和未來(lái)問(wèn)題解決和決策的新信息。現(xiàn)在我小結(jié)一下作為一個(gè)職業(yè)規(guī)劃師要具備的四個(gè)要素：
1、心理學(xué)背景：咨詢(xún)技術(shù)、職業(yè)測(cè)評(píng)、職業(yè)相關(guān)問(wèn)題
2、職業(yè)生涯規(guī)劃背景：ccdm、gcdf
3、豐富的人生閱歷：自我成長(zhǎng)、多元職業(yè)經(jīng)歷、感受同理心
4、強(qiáng)烈的好奇心和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力
在這短暫的兩個(gè)月中，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和指導(dǎo)下,在同事們的熱情幫助下我很快的熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡(jiǎn)要小結(jié)如下：
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。上班伊始，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)管理制度，并嚴(yán)格遵守，做到了無(wú)遲到、早退、違規(guī)現(xiàn)象。
2、主動(dòng)學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境和工作內(nèi)容。首先從盡快熟悉大廈供配電系統(tǒng)和個(gè)單元及公共部分的電氣。
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設(shè)備配置情況，并去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地踩踏、巡查；其次，主動(dòng)、虛心向主管、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，基本掌握了日常上班的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法。
3、工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、虛心請(qǐng)教，總結(jié)積累，較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。
4、與同事之間和諧相處、加強(qiáng)溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作，以盡快更好的融入團(tuán)隊(duì)。
最后，我在指導(dǎo)老師謝惠鵬老師的指導(dǎo)下所獲得的收獲與體會(huì)：
（一）、資料學(xué)習(xí)
（二）、過(guò)程學(xué)習(xí)
1、主動(dòng)向經(jīng)驗(yàn)豐富的老咨詢(xún)問(wèn)。
何切入對(duì)方的需求點(diǎn)，流程如何掌控，心態(tài)與語(yǔ)氣的變化，最后的如何結(jié)束，與及關(guān)單收取報(bào)名費(fèi)。整個(gè)流程每。
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個(gè)步驟都很重要。記錄后照搬過(guò)來(lái)自己運(yùn)用，熟悉后再轉(zhuǎn)化成自己的模式。
3、直接學(xué)習(xí)（如可以，盡量多打電話(huà)，邀約一些客戶(hù)上門(mén)，然后直接咨詢(xún)。并過(guò)后自己多思考自己覺(jué)得做不好的方面。）
4、自己講給自己聽(tīng)，用手機(jī)錄下來(lái)再播放，自己改正自己。
5、咨詢(xún)過(guò)程中很多內(nèi)容要反復(fù)多次，要不厭其煩的去講解。重復(fù)重復(fù)再重復(fù)。并且要多舉一些你“身邊”的例子。很多人很喜歡聽(tīng)故事。更加喜歡把自己代入故事的男女主角。
（三）結(jié)果學(xué)習(xí)，不管報(bào)與不報(bào)名培訓(xùn)，多總結(jié)。（每個(gè)咨詢(xún)過(guò)的人，你都要習(xí)慣性去判斷他會(huì)否報(bào)名，體現(xiàn)在哪一方面比較特殊？）
三、實(shí)習(xí)總結(jié)與體會(huì)
諺語(yǔ)有云：“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行?！比缃?，實(shí)習(xí)已結(jié)束，站在時(shí)間的這一端倒回去看，這個(gè)月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷教會(huì)我很多東西，無(wú)論是對(duì)我以后。
17歡迎下載的職業(yè)生涯還是對(duì)于我的人生來(lái)說(shuō)，都是有益的。從中學(xué)到很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問(wèn)。感觸挺深的，總結(jié)起來(lái)，那就是要認(rèn)認(rèn)真真做事，對(duì)自己負(fù)責(zé)。同時(shí)，深感自己的不足，我會(huì)在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心求教。相信自己會(huì)在以后的工作中更加得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加出色！不管是在什么地方任職，都會(huì)好好努力！
平時(shí)我要學(xué)會(huì)自己獨(dú)立，不養(yǎng)成依賴(lài)的習(xí)慣。社會(huì)是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)，適者生存也是社會(huì)一成不變的潛規(guī)則，當(dāng)我們還是學(xué)生，我們可以躲在溫室里，可以依賴(lài)，也可以無(wú)條件的索取，一旦踏入社會(huì)，我們就必須讓自己獨(dú)立起來(lái)，要學(xué)會(huì)選擇，學(xué)會(huì)自己做主，沒(méi)有誰(shuí)可以幫誰(shuí)一輩子，社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，我們處的時(shí)代講究?jī)?yōu)勝劣汰，不能獨(dú)立，勢(shì)必就要被社會(huì)淘汰。所以，我們要學(xué)會(huì)擺脫依賴(lài)的心理，讓自己慢慢獨(dú)立，自己為自己負(fù)責(zé)。
在這個(gè)物欲縱流的社會(huì)，我們要做。
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到不隨波逐流。社會(huì)是一個(gè)大染缸，形形色色的人都有，不公平的現(xiàn)象也會(huì)有。社會(huì)終究是社會(huì)，它不是校園，也不像校園里的一切那么簡(jiǎn)單明了，單純透明。社會(huì)充斥了成人之間的明爭(zhēng)暗斗，面對(duì)這些我們無(wú)力改變的現(xiàn)狀，我們能做的，就是堅(jiān)持自我，不隨波逐流。臺(tái)灣的著名作家劉墉說(shuō)過(guò)，在我們每個(gè)人的心里，都應(yīng)該有這么一座堡壘，在平時(shí)的時(shí)候可能顯示不出其重要性，但是，一旦遇到特殊情況，我們可以一退再退，但是，退到不能再退，我們誓與堡壘共存亡。這也就是告訴我們，什么叫原則。在工作中，我們可以忍受，可以退避，但是，我們不能放棄我們自己的原則，我們要堅(jiān)持做自己，端正做人，專(zhuān)心做事。
工作的時(shí)候，要做到眼看四方，耳聽(tīng)八方，也就是要眼到手也到。工作的事情，要
主動(dòng)地去做，而做任何的事情，都要勤快。
作為辦公室的一個(gè)新人，在這個(gè)新。
19歡迎下載的環(huán)境里，勤快一點(diǎn)總是沒(méi)錯(cuò)的。論輩分，辦公室的同事都是我們的長(zhǎng)輩，論資歷，我們又都只是初出毛廬，沒(méi)有一點(diǎn)社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，出于對(duì)前輩們的尊重，也是為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，辦公室的小事我們都要主動(dòng)勤快地去做，不要認(rèn)為自己主動(dòng)多做一些事情就是自己吃虧，其實(shí)，事情做的比別人多并不一定就是自己吃虧了，有時(shí)候恰恰相反，我們做的愈多，我們得到的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)就愈多，便愈能鍛煉我們自己。我們的主動(dòng)積極會(huì)給我們創(chuàng)造更好的環(huán)境和更多的機(jī)會(huì)，只有去做，去付出，才會(huì)有收獲。身在職場(chǎng)中，我們或許會(huì)遭遇到不公平的指責(zé)，會(huì)遭受排擠，會(huì)受委屈，會(huì)經(jīng)歷太多過(guò)去沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的事情，這時(shí)候，我們更要冷靜。
忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。在遭遇不公平現(xiàn)象的時(shí)候，只要不觸及到原則問(wèn)題，能忍則忍，不要沖動(dòng)，更不要意氣用事。如果這樣的不公平是常久以來(lái)就存在的，就憑借我們的力量想。
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要去改變，那是不太可能的。莽撞只會(huì)帶來(lái)更大的麻煩。
職場(chǎng)自有職場(chǎng)的規(guī)矩，新人難免受委屈，受委屈不要緊，就當(dāng)做是對(duì)自己的磨練，在這種磨練中，把自己培養(yǎng)成為堅(jiān)強(qiáng)的人。
以上是我在我的畢業(yè)實(shí)習(xí)中總結(jié)出來(lái)的心得體會(huì)。參加實(shí)習(xí)的五個(gè)月時(shí)間里，我收獲得不僅僅是工作經(jīng)驗(yàn)，還有許多的朋友和更多寶貴的人生財(cái)富。
社會(huì)是個(gè)大舞臺(tái)，每個(gè)人都在這個(gè)舞臺(tái)上扮演著自己的角色，如何扮演好自己的角色實(shí)在是一門(mén)學(xué)問(wèn)。通過(guò)一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作著實(shí)讓我學(xué)到了很多，鞏固了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高了實(shí)際運(yùn)用能力，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)也增加了，也有為人處事和道理。自己身上發(fā)現(xiàn)了有明顯的長(zhǎng)處，同時(shí)也存在著很多不足，以后要努力的彌補(bǔ)這些不足。實(shí)習(xí)也讓自己慢慢地成熟起來(lái)，自己告訴自己已不在是一個(gè)學(xué)生了，要適應(yīng)社會(huì)。這次實(shí)習(xí)有效的把書(shū)本上的相關(guān)理論知識(shí)應(yīng)。
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用到工作實(shí)習(xí)中，用理論加深對(duì)實(shí)習(xí)的認(rèn)識(shí)，給了自己一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，為畢業(yè)后踏入社會(huì)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
學(xué)會(huì)了坦然面對(duì)自己知識(shí)的匱乏，經(jīng)歷的單薄。明白與人交往，要多聽(tīng)少說(shuō)，多看多問(wèn)，多問(wèn)多想。只有通過(guò)這樣的方式才能快速學(xué)習(xí)迅速成熟。但很多經(jīng)驗(yàn)不是通過(guò)別人的教導(dǎo)就能指導(dǎo)于自己的生活運(yùn)用的游刃有余的。所以更要懂得敢去追逐自己想要的東西，敢放手去做，試問(wèn)就算做錯(cuò)又有什么關(guān)系呢？要想進(jìn)步，就必須吸取教訓(xùn)。我們可以通過(guò)他人的事例去總結(jié)，也必須通過(guò)自己的失敗去反思。不管別人怎么想怎么說(shuō)，明確什么對(duì)自己最重要，自己想要的生活到底是什么？無(wú)論環(huán)境如何，不管流言蜚語(yǔ),要內(nèi)心堅(jiān)定目標(biāo)明確。
淺嘗社會(huì)，了解到世事的復(fù)雜多變，知道做人要懂得把持。這個(gè)世界沒(méi)有免費(fèi)的午餐，永遠(yuǎn)不要走捷徑！夢(mèng)想的實(shí)。
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現(xiàn)的確不易，也許歷經(jīng)千辛到頭來(lái)也還是破滅，但無(wú)論怎樣，任何一件事情都需要我們一步一個(gè)臺(tái)階穩(wěn)妥的走好。其實(shí)有些事情，路過(guò)了，也就不談后悔。從來(lái)都是這樣，告訴自己，做人要踏踏實(shí)實(shí)，要能屈能伸，而非尋找所謂的捷徑，妄想著一步登天。
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網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇十
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)選擇在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷(xiāo)售和咨詢(xún)服務(wù)，這種方式不僅可以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，還能夠更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。我在一家網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售公司工作了一段時(shí)間，積累了一些心得體會(huì)，在此分享給大家。
首先，要寫(xiě)出吸引人的內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售中，內(nèi)容是王道。消費(fèi)者不僅關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量，更關(guān)注是否能夠滿(mǎn)足他們的需求。因此，寫(xiě)出吸引人的內(nèi)容是至關(guān)重要的。我們可以通過(guò)用詞精準(zhǔn)、語(yǔ)言生動(dòng)、敘述形象等方式來(lái)吸引消費(fèi)者的注意力。此外，我們還可以參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，了解他們的熱點(diǎn)話(huà)題，這樣可以更好地把握消費(fèi)者的需求，從而撰寫(xiě)出更具吸引力的內(nèi)容。
其次，要注重建立信任。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售雖然方便快捷，但也伴隨著一些風(fēng)險(xiǎn)，如虛假宣傳、欺騙等。為了建立起與消費(fèi)者的信任關(guān)系，我們需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、真實(shí)的案例和推薦狀況來(lái)證明自己的可靠性。此外，我們還可以考慮開(kāi)設(shè)客戶(hù)評(píng)價(jià)板塊，讓消費(fèi)者分享他們的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和感受，這樣可以讓其他潛在客戶(hù)有更多的信心購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)。
再次，要保持良好的溝通。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售的特點(diǎn)是雙方之間沒(méi)有面對(duì)面的接觸，所以溝通的重要性不言而喻。首先，我們要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的咨詢(xún)，不拖延時(shí)間。其次，我們要用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題，不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或難以理解的詞匯。最后，我們要以耐心和友好的態(tài)度對(duì)待每一位客戶(hù)，盡可能滿(mǎn)足其需求，這樣可以讓客戶(hù)感到被尊重和重視，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
再者，要善于挖掘客戶(hù)需求并提供個(gè)性化的解決方案。每個(gè)客戶(hù)都有自己的需求和問(wèn)題，作為銷(xiāo)售人員，我們要善于洞察客戶(hù)的需求并針對(duì)性地提供解決方案。我們可以在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題和痛點(diǎn)，然后給予積極的反饋和建議。同時(shí)，我們還可以根據(jù)客戶(hù)的特殊需求，設(shè)計(jì)并提供個(gè)性化的解決方案，這樣可以有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。
最后，要與客戶(hù)保持良好的關(guān)系。與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系對(duì)于網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。通過(guò)定期與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解他們的需求和反饋，及時(shí)解決問(wèn)題，可以增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，并為我們提供更多的商機(jī)。當(dāng)然，我們也要盡力爭(zhēng)取客戶(hù)的好評(píng)和推薦，這樣可以進(jìn)一步擴(kuò)大我們的影響力和市場(chǎng)份額。
總之，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售是一門(mén)需要不斷學(xué)習(xí)和提升的技能。通過(guò)寫(xiě)出吸引人的內(nèi)容、建立信任、保持良好的溝通、提供個(gè)性化解決方案以及與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，我們才能更好地發(fā)展和培養(yǎng)客戶(hù)群體，提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率，為企業(yè)帶來(lái)更多的商機(jī)和收益。希望以上經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)能夠給正在從事網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)銷(xiāo)售的人們提供一些借鑒和參考，幫助他們?nèi)〉酶玫臉I(yè)績(jī)和成果。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇十一
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際，將20xx年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢(xún)工作：
(一)擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度
(二)規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。
1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)
2.定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議
b.咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià);
c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析;
3.完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制：
回訪(fǎng)機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼;
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤;
d、每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息;
(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。
二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集。
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;
c.咨詢(xún)電話(huà)信息收集;
d.初診信息收集;
e.專(zhuān)檔管理，保密原則;
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;
三.建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔;
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病;
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面。
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主;
對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。
四.網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間;
2.預(yù)約回訪(fǎng)問(wèn)題;
1)通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3.咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立;
在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門(mén)的積極配合下(如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇十二
一年很快過(guò)去，現(xiàn)將這一年的工作單純網(wǎng)絡(luò)方面的總結(jié)如下：
從三月份接手網(wǎng)絡(luò)部，鑒于老站的視覺(jué)效果和轉(zhuǎn)化率較低，廣告性太過(guò)于濃烈，未從優(yōu)化角度出發(fā)，綜合站又只是一個(gè)單頁(yè)，只單純的連接了兩個(gè)肝、腎病網(wǎng)，這樣的布局過(guò)于簡(jiǎn)單，而且資源浪費(fèi)嚴(yán)重。而且最初網(wǎng)絡(luò)外包一切都掌握在網(wǎng)絡(luò)公司，因此讓效果也大打折扣。網(wǎng)絡(luò)公司因不了解疾病行業(yè)，對(duì)于推廣方向不精準(zhǔn)，只講求視覺(jué)包裝，不講求實(shí)質(zhì)內(nèi)容，造成用戶(hù)體驗(yàn)度下降。于是，我們開(kāi)始重新規(guī)劃推廣方式，重新組建網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)。將網(wǎng)絡(luò)外包收回。
一，重新組建網(wǎng)絡(luò)部。因?yàn)樵谧畛踅M建的網(wǎng)絡(luò)人員過(guò)于單薄化，很多東西需要重新沉淀和積累。對(duì)于醫(yī)院產(chǎn)品，疾病，科室包裝，療法等等還不是很嫻熟，而且人員配備方面仍然沒(méi)有最大優(yōu)化。所以重新組建一個(gè)技術(shù)+一個(gè)美工+4名文案的最初模式，為網(wǎng)絡(luò)推廣正式打下一個(gè)初級(jí)基礎(chǔ)。人員分工為：美工設(shè)計(jì)網(wǎng)站，包裝專(zhuān)題，程序建站，文案經(jīng)培訓(xùn)后做最需要的偽原創(chuàng)內(nèi)容+原創(chuàng)內(nèi)容+病例+軟文等站內(nèi)的一些基本需求。
二，網(wǎng)站人員培訓(xùn)溝通。網(wǎng)絡(luò)部人員組建到位后，開(kāi)始正式的培訓(xùn)，從對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)和醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)，以及醫(yī)療常識(shí)的書(shū)寫(xiě)技巧，優(yōu)化掌握技巧，和說(shuō)服力等方面入手。建立整體人員的整體網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。文案要求：以具有評(píng)論員的論辯思維去說(shuō)服，以具有優(yōu)化技巧的熟練去運(yùn)用。兩者結(jié)合。美工從網(wǎng)站風(fēng)格定位和專(zhuān)題風(fēng)格，顏色，布局，項(xiàng)目功能開(kāi)發(fā)等各方面進(jìn)行著手溝通。程序從網(wǎng)站功能和域名，服務(wù)器要求，網(wǎng)站安全，網(wǎng)站的系統(tǒng)布局等方面進(jìn)行溝通。
三，網(wǎng)站前期規(guī)劃和策劃。根據(jù)目前醫(yī)院的整體情況，考慮前期進(jìn)行建立三個(gè)新網(wǎng)站，進(jìn)行主要付費(fèi)推廣，對(duì)于老網(wǎng)站主要采取維護(hù)，后期改造后進(jìn)行優(yōu)化。以醫(yī)院的主站，也就是官網(wǎng)為主干，以?xún)蓚€(gè)推廣病種網(wǎng)站為枝葉，進(jìn)行策劃推廣。先將最直接見(jiàn)效的付費(fèi)推廣做起來(lái)。鑒于我們目前的規(guī)模站不在多，而在精。而后針對(duì)這些網(wǎng)站填充大量實(shí)質(zhì)內(nèi)容和一些策劃的專(zhuān)題，來(lái)提高競(jìng)價(jià)推廣網(wǎng)站的客戶(hù)體驗(yàn)度和可信度，權(quán)威感。
四，網(wǎng)站建設(shè)。首先建立兩個(gè)病種站之后。建立了綜合站(官網(wǎng))以?xún)?yōu)化為主。從整體色調(diào)和各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置，到功能開(kāi)發(fā)。實(shí)行了統(tǒng)一。
五，兩個(gè)病種競(jìng)價(jià)賬戶(hù)的調(diào)整。1，賬戶(hù)結(jié)構(gòu)混亂，關(guān)鍵詞不準(zhǔn)確，產(chǎn)生垃圾關(guān)鍵詞很多，因此重新分離組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整關(guān)鍵詞匹配方式，安裝站長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)過(guò)濾垃圾關(guān)鍵詞，2，賬戶(hù)創(chuàng)意陳舊，沒(méi)有新意，而且整體關(guān)鍵詞質(zhì)量度底下，影響了點(diǎn)擊。因此書(shū)寫(xiě)創(chuàng)意，力求吸引力和質(zhì)量度完美結(jié)合，刪除一部分陳舊的創(chuàng)意。3，地域推廣沒(méi)有掌握側(cè)重點(diǎn)，很多省份經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率并不理想，因此做了地域推廣力度的調(diào)整。4，關(guān)鍵詞價(jià)格調(diào)整，因?yàn)槌鰞r(jià)很高，導(dǎo)致花費(fèi)多點(diǎn)擊少，因此采取新的關(guān)鍵詞調(diào)整策略，散點(diǎn)聚合式，以最少的錢(qián)達(dá)到最好的轉(zhuǎn)化。5，著陸頁(yè)的調(diào)整，力求更符合患者訴求和所需。
六，資源系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。所有的推廣最終結(jié)果均歸結(jié)為數(shù)字，因此分析數(shù)據(jù)是一切營(yíng)銷(xiāo)的重要點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)更是如此。通過(guò)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)可以反映出每一環(huán)節(jié)的問(wèn)題在哪里?更可以適時(shí)及時(shí)的調(diào)整錯(cuò)誤的方向。還有一點(diǎn)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的所需。因此我們進(jìn)行了資源系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。方便咨詢(xún)?nèi)藛T對(duì)于資源的開(kāi)發(fā)，也方便網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
七，對(duì)新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不同于其他營(yíng)銷(xiāo)，其最大特點(diǎn)就是瞬息萬(wàn)變，更新速度極快，所以很多新的手段一旦出現(xiàn)，走在前面肯定會(huì)有所斬獲。不能像傳統(tǒng)媒介一樣去反復(fù)考量后市場(chǎng)成熟后才去做。網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)決定了時(shí)效性，有些方式在這一刻可以，到另一刻也許就沒(méi)用了，因此必須要跟上網(wǎng)絡(luò)的更新。并且借鑒與其他行業(yè)與網(wǎng)絡(luò)各類(lèi)工具聯(lián)合進(jìn)行的一些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式，策劃了一些活動(dòng)頁(yè)面。明年準(zhǔn)備在擴(kuò)大競(jìng)價(jià)，優(yōu)化的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)發(fā)新型的網(wǎng)絡(luò)模式。
八，網(wǎng)絡(luò)推廣的數(shù)據(jù)。從提供的具體數(shù)據(jù)分析來(lái)看，各項(xiàng)數(shù)據(jù)均有提升。后期主要放在提供準(zhǔn)確的對(duì)話(huà)上面。因?yàn)閱渭兊臄?shù)量并不能代表最后的質(zhì)量。從源頭一個(gè)準(zhǔn)確的患者會(huì)經(jīng)過(guò)準(zhǔn)確的點(diǎn)擊，到準(zhǔn)確的對(duì)話(huà)，到留下資源到住院，這個(gè)轉(zhuǎn)化率會(huì)很高。所以推廣的關(guān)鍵詞策略非常重要。關(guān)鍵詞價(jià)格、匹配、否定、創(chuàng)意、質(zhì)量度、點(diǎn)擊率、對(duì)話(huà)、咨詢(xún)等一些列進(jìn)行分析，而且不斷跟進(jìn)。
九，網(wǎng)絡(luò)部人員管理。經(jīng)過(guò)溝通和培訓(xùn)，培養(yǎng)員工主觀(guān)能動(dòng)性的工作，自主自發(fā)的思考，讓每個(gè)人充分發(fā)揮自己所負(fù)責(zé)的部分。采取工作不設(shè)限，問(wèn)題多溝通原則。以團(tuán)隊(duì)的凝聚力調(diào)整和維護(hù)個(gè)人價(jià)值觀(guān)念。在我職權(quán)所能內(nèi)為員工提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和發(fā)展前景。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)體會(huì)篇十三
1、懂投入產(chǎn)出比
經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的咨詢(xún)，明白一條對(duì)話(huà)成本多少錢(qián)。假設(shè)一條200元，今天聊10條，20xx在你身上。你預(yù)約1個(gè)，預(yù)約成本20xx,沒(méi)到。不單是20xx沒(méi)了，老板還得給你發(fā)工資，給你包吃住，不單給你，還得給網(wǎng)絡(luò)其他部門(mén)同事，還有房租水電等。培訓(xùn)過(guò)懂投入產(chǎn)出更懂珍惜對(duì)話(huà)。
2、懂?dāng)?shù)據(jù)分析
什么是咨詢(xún)預(yù)約率?
為什么咨詢(xún)不預(yù)約?
什么是預(yù)約到院率?
為什么預(yù)約不到院?
什么是咨詢(xún)到院率?
不培訓(xùn)懂?dāng)?shù)據(jù)嗎?懂背后問(wèn)題嗎?
很多人都在跟我或者相互抱怨轉(zhuǎn)化率低?一問(wèn)，產(chǎn)生數(shù)據(jù)的咨詢(xún)部門(mén)連這些數(shù)據(jù)沒(méi)弄明白，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)，叫ta如何高。
3、懂如何做報(bào)表和總結(jié)
多久沒(méi)寫(xiě)總結(jié)了!
4、更懂商務(wù)通
做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的，一直與商務(wù)通相伴，但不是所有人對(duì)商務(wù)通都很熟悉。自動(dòng)應(yīng)答很久沒(méi)改吧!友好名稱(chēng)不統(tǒng)一吧!要不要檢查一下自己商務(wù)通的訪(fǎng)客頁(yè)面。
5、遇到投訴應(yīng)對(duì)自如
投訴!如果沒(méi)有處理好，后果不堪設(shè)想。新手沒(méi)培訓(xùn)過(guò)，遇到此類(lèi)事件，不是雪中送炭而是火上澆油。
6、不會(huì)誤點(diǎn)競(jìng)價(jià)被對(duì)手找上門(mén)
新人不懂競(jìng)價(jià)推廣有木有!!!
上自家網(wǎng)站點(diǎn)競(jìng)價(jià)，心疼得要死有木有!!!點(diǎn)了自家還點(diǎn)了對(duì)手被找上門(mén)有木有!!!如果培訓(xùn)過(guò)，不知可以避免多少無(wú)辜的點(diǎn)擊!
7、速度
培訓(xùn)過(guò)7天就能聊對(duì)話(huà)。不要再浪費(fèi)時(shí)間了!!!現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，不單你招新人要規(guī)范培訓(xùn)，老人遇到瓶頸也需要打雞血!
8、學(xué)理論有技巧、聊對(duì)話(huà)有訣竅
沒(méi)培訓(xùn)你就不懂了，百度百科一大堆，網(wǎng)站密密麻麻看得頭暈?zāi)X脹!看半天，愣是沒(méi)記住什么跟什么!對(duì)話(huà)還聊得亂七八糟。
9、更有目標(biāo)感，成長(zhǎng)更快
沒(méi)受過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的咨詢(xún)員就像后媽的孩子，大都沒(méi)人疼沒(méi)人愛(ài)，沒(méi)人引導(dǎo)沒(méi)人帶。
10、與各部門(mén)溝通暢通無(wú)阻
11、合理安排時(shí)間，有規(guī)劃
上班沒(méi)對(duì)話(huà)逛淘寶玩空間嗎?下班直接回宿舍睡覺(jué)?為什么不到主任那邊走走?為什么有空不看看歷史記錄?為什么不打打回訪(fǎng)?為什么不開(kāi)會(huì)點(diǎn)評(píng)一下對(duì)話(huà)、分析一下數(shù)據(jù)?不會(huì)的問(wèn)題就一直不會(huì)嗎?上班了一年多了，連常提起的治療技術(shù)儀器樣子都沒(méi)見(jiàn)過(guò)有木有!!!
12、有組織紀(jì)律，白紙不會(huì)變黑
剛畢業(yè)的人就像一張白紙，進(jìn)入你這家單位，跟了你這位領(lǐng)導(dǎo)。不要你自己沒(méi)做好，還把人家?guī)牧恕Ｕl(shuí)家希望自家孩子一畢業(yè)就進(jìn)了不好的單位，跟了不好的領(lǐng)導(dǎo)。不培訓(xùn)，這些就不敢保證了。萬(wàn)一學(xué)壞怎么辦?一張白紙被人描成黑色。
希望我們的單位，我們的團(tuán)隊(duì)，我們的同事，我們的思想是五彩斑斕的，而非烏黑一片。
13、做調(diào)查報(bào)告有技巧
做調(diào)查報(bào)告有技巧，如何了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手!什么是調(diào)查報(bào)告，你懂的!這個(gè)方法是咨詢(xún)水平飛速提升的重要方式之一。
14、起點(diǎn)高，贏(yíng)在起跑線(xiàn)
做咨詢(xún)不系統(tǒng)培訓(xùn)就好比懷孕沒(méi)做胎教;別人剛懷孕就給孩子申請(qǐng)qq,你的孩子18歲了還不知qq是什么!連qq等級(jí)都輸給人家你叫他如何有心情跑得過(guò)別人!
15、了解網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)發(fā)展史
我想說(shuō)，咨詢(xún)是非常有前途、前景的事業(yè)，你信嗎?你沒(méi)聽(tīng)資深老咨詢(xún)跟你講過(guò)去的事，你怎么會(huì)信?!
16、重新定位自己
很多人工作很茫然，因?yàn)闆](méi)榜樣，沒(méi)標(biāo)桿。系統(tǒng)培訓(xùn)，能重新認(rèn)知并重新定位，改變格局，想法和行動(dòng)!
17、還有很多~~
想得到的，想不到的，系統(tǒng)培訓(xùn)之后就懂!思維活躍起來(lái)，格局大起來(lái)，轉(zhuǎn)化率升起來(lái)!
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