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客戶資料管理制度內(nèi)容篇一
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.1營銷總公司負責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；
3.2各部門、各礦負責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。
4.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1、客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2、客戶信用狀況描述；
3、客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新；
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。
5.1公司辦公室負責(zé)客戶關(guān)系維護管理；
5.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產(chǎn)品使用情況的’意見與建議調(diào)查；
c)顧客滿意度調(diào)查等。
5.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施；
5.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。
a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等；
c)公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；
d)當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；
7.2客戶對服務(wù)質(zhì)量的不達標投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；
7.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；
8.1 《市場信息管理制度》；
8.2 《保密管理制度》。
客戶資料管理制度內(nèi)容篇二
1、客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負責(zé)。
2、客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。
3、每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。
4、每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。
5、客戶檔案的標牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。
6、客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。
7、客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準后在客務(wù)部辦公室閱覽。
8、原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。
9、客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計算機管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。
物業(yè)客戶檔案管理制度
為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。
客戶檔案資料全面、準確、有效。
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料：
1、 收集客戶單位資料
2、 客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3、 客戶裝修工程文件
4、 客戶遷入時填具之資料
5、 客戶資料補充
6、 客戶聯(lián)絡(luò)資料
7、 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
8、 客戶與管理處往來文件
9、 客戶違規(guī)事項與欠費記錄
10、 客戶維修記錄
11、 客戶投訴記錄
12、 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序
1、 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2、 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；
3、 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；
4、 接聽客戶投訴，解決客戶投訴；
5、 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。
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