人際關系的總結可以幫助我們更好地與他人相處，建立良好的合作關系。如何正確理解和運用法律，維護自身權益？接下來是一些關于總結的精選文章，希望能給大家?guī)硪恍﹩⑹尽?/p>
電話溝通心得篇一
隨著現(xiàn)代通信技術的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)成為了我們日常生活中不可或缺的一部分。無論是商務交流還是個人溝通，電話都起到了至關重要的作用。然而，電話溝通面臨著一些特殊的挑戰(zhàn)，我們需要學會如何有效地進行電話溝通。在日常工作和生活中，我積累了一些電話溝通的心得體會。
在電話溝通之前，我會先做好充分的準備。首先，我會確定自己想要表達的內容，并列出一份清晰的提綱。這樣可以幫助我在電話中表達得更加明確和有條理。其次，我會仔細了解對方的背景信息，包括對方的姓名、職位、所在公司等等。這樣可以幫助我更好地與對方建立聯(lián)系，同時也能夠更加針對性地制定溝通策略。最后，我會提前預測可能出現(xiàn)的問題或疑問，并準備好相關的解決方案。這樣可以讓我在電話中更加從容自信，并提高解決問題的效率。
在電話溝通過程中，我會注意控制語速和聲音的音量。語速過快或者聲音過小都會給對方帶來困擾，影響溝通效果。因此，我會盡量放慢語速，清晰地表達。此外，我還會保持良好的聲音控制，既不太大聲，也不太小聲。這樣可以讓對方聽得清楚，也能夠給對方留下一個良好的印象。
另外，我還會充分發(fā)揮非語言溝通的重要作用。雖然電話溝通沒有面對面的交流，但是我通過語氣、語調和表情來傳遞信息。一種友好和自信的語氣會讓對方感到舒適和放松，從而更容易與我進行溝通。此外，我還會注意自己的表情和姿勢，盡量保持開放和親切的形象。這樣可以讓對方感覺到我是一個樂于助人，愿意傾聽的人，從而更加愿意與我展開對話。
在處理復雜問題或矛盾時，我會采取積極的溝通方式。首先，我會以積極的態(tài)度面對問題，尋求共同解決的方法。雖然電話中可能會發(fā)生一些不愉快的事情，但是我會盡量保持冷靜，不陷入爭論和情緒激動。其次，我會傾聽對方的觀點和意見，盡量理解對方的立場。即使我不同意對方的觀點，我也會尊重對方的意見，以便更好地達成共識。最后，我會靈活運用各種溝通技巧，如提問、總結、歸納等等。這些技巧可以幫助我更好地組織語言，更加清晰地表達自己的想法，從而達到溝通的目的。
總結起來，電話溝通在現(xiàn)代生活中發(fā)揮了重要作用。通過準備充分、控制語速和聲音、發(fā)揮非語言溝通的作用以及采取積極的溝通方式，我們可以實現(xiàn)更加有效的電話溝通。通過電話溝通，我們不僅能夠更好地與他人交流合作，還能夠建立更加廣泛的人際關系，為自己的個人和職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎。因此，我會在今后的工作和生活中繼續(xù)努力提高自己的電話溝通能力，并不斷積累心得體會。
電話溝通心得篇二
電話溝通在現(xiàn)代社會中已成為一種普遍且高效的溝通方式。而如何進行有效的電話溝通，卻是一門需要不斷學習和探索的技巧。在我多年的工作經(jīng)驗中，我逐漸積累了一些電話溝通的心得體會，希望通過這篇文章與讀者分享。
一、重視語言表達
語言是電話溝通的核心，我們無法通過非語言交流來傳達信息，所以語言的準確性和清晰性非常重要。在電話溝通中，我始終保持專業(yè)和禮貌的語氣，盡量避免使用含糊不清或容易引起歧義的詞語。同時，我也時刻關注自己的語速和語調，盡量使對方能夠清晰地聽到和理解我的話語。
二、充分準備
在進行電話溝通之前，充分準備是非常必要的。首先，我會對即將談論的內容進行充分了解和研究，以便回答對方的問題或提供所需的信息。其次，我會準備好相關文件或材料，并放在身邊，以便查閱或引用。這樣做可以提高溝通的效率和質量，讓對方感受到我的專業(yè)性和敬業(yè)精神。
三、傾聽與引導
電話溝通不僅僅是單方面的表達，也需要傾聽對方的觀點和需求。當有人給我打電話時，我會用心傾聽他們的問題或意見，不中斷或打斷對方的發(fā)言，以免打破了溝通的連貫性和和諧性。同時，我也會運用自己的引導技巧，幫助對方更準確地表達自己的需求，以便能更好地解決問題。
四、掌握情緒控制
情緒是影響電話溝通質量的重要因素。在電話溝通中，我始終保持平和和穩(wěn)定的情緒。當遇到強烈的情緒沖突或困惑時，我會積極調整自己的情緒狀態(tài)，盡量避免情緒對溝通的干擾。此外，我也會注意自己的語氣和用詞，盡量不帶有任何的情緒色彩，保持專業(yè)和客觀。
五、總結和確認
在電話溝通的最后，我習慣總結和確認雙方的共識或達成的意見。通過總結，可以確保自己和對方對話的內容一致，并避免后續(xù)出現(xiàn)誤解或混淆。同時，我也會確認對方是否有其他問題或需要進一步的幫助，以表達我對對方的關心和支持。
總之，電話溝通在我們的工作和生活中扮演著重要的角色，有效的電話溝通技巧可以提高我們的工作效率和人際交往能力。通過對語言表達的重視、充分準備、傾聽與引導、情緒控制以及總結和確認，我們可以更好地進行電話溝通，獲得更好的溝通效果。希望讀者們能夠從我的心得體會中獲得啟發(fā)，應用到自己的生活和工作中，提升我們的溝通能力和工作質量。
電話溝通心得篇三
電話銷售是一種有效且常見的銷售方式。通過電話，銷售人員可以在任何時間和地點與客戶進行溝通和交流。然而，電話銷售的成功與否往往取決于銷售人員的溝通技巧和心態(tài)。在過去的幾年里，我在電話銷售行業(yè)中不斷摸索和學習，積累了一些寶貴的心得體會。以下是我總結的幾個關鍵點，它們對于我在電話銷售中的表現(xiàn)以及取得成功非常重要。
首先，建立信任和親和力是電話銷售的基礎。電話銷售過程中，客戶無法看到銷售人員的面容和身體語言，所以建立起信任和親和力顯得尤為重要。在電話中，我總是以友好、親切和誠信的態(tài)度與客戶交流。通過親切的問候和友好的聲音，我設法逐漸消除客戶的疑慮，使他們相信我是一個值得信賴的人。
其次，傾聽和理解是電話銷售中的關鍵。在電話銷售中，傾聽和理解客戶的需求非常重要。當客戶開始講述他們的問題和需求時，我會全神貫注地傾聽，并且盡量不打斷他們的發(fā)言。通過認真地傾聽，我能夠更好地理解客戶的需求，并找到最佳的解決方案。同時，我也經(jīng)常使用肯定性語言回應客戶，以表示我理解他們的問題和感受。
此外，溝通清晰、簡潔明了也是成功電話銷售的要素。電話銷售時，我盡量使用簡潔明了的語言來與客戶進行交流。我避免使用太多的專業(yè)術語或復雜的句子結構，以免讓客戶感到困惑或失去興趣。我經(jīng)常歸納總結客戶的問題，并在回答時給予明確的解釋和建議。通過清晰簡潔的溝通，我能夠更好地將產品或服務的價值傳遞給客戶，并成功地促成銷售。
此外，耐心和自信是電話銷售不可或缺的重要品質。在電話銷售中，不可避免地會遇到一些有困擾的客戶，或者客戶對我們的產品或服務有疑問或異議。這時候，我需要保持耐心和自信，不要慌張或沖動地回應客戶。我要試圖理解客戶的問題，并提供合適的解決方案。有時候，我會利用一些心理技巧來緩解客戶的顧慮或疑慮，以加強他們對產品的信心。
最后，不斷學習和改進對于提高電話銷售技巧至關重要。電話銷售行業(yè)競爭激烈，只有持續(xù)學習和改進，才能跟上時代的步伐并保持競爭優(yōu)勢。我經(jīng)常參加培訓課程和研討會，學習新的銷售技巧和知識，探索更有效的銷售方法和策略。此外，我還積極參與團隊合作，與同事們分享經(jīng)驗和心得，相互學習和成長。
總之，電話銷售是一門需要不斷學習和提升的藝術。通過建立信任和親和力、傾聽和理解客戶、清晰簡潔地溝通、保持耐心和自信，并持續(xù)學習和改進，我相信在電話銷售中能夠取得更好的成就和更多的成功。盡管挑戰(zhàn)依然存在，但我愿以樂觀的態(tài)度和堅實的信心，勇敢地面對，并不斷奮進。
電話溝通心得篇四
第一段：引言（100字）
電話作為一種高效迅捷的溝通工具，在現(xiàn)代社會中扮演著重要角色。而人力電話溝通作為商業(yè)領域中的常見方式，對于提高工作效率和客戶滿意度具有重要意義。在多年的工作經(jīng)驗中，我積累了一些關于人力電話溝通的心得體會，希望能夠與大家分享，以期能夠幫助到有需要的人。
第二段：準備工作的重要性（200字）
每次進行人力電話溝通之前，準備工作是至關重要的。首先，需要明確溝通的目的和內容，了解自己需要傳達的信息以及對方可能提出的問題。其次，合理安排時間和地點，確保溝通的時機和環(huán)境恰當。最后，熟悉所要溝通的業(yè)務知識和信息，以便能夠隨時解答對方的疑問。準備工作的充分與否，直接影響到溝通的順利進行和效果的達成。
第三段：語言和聲音的重要性（300字）
在人力電話溝通中，語言和聲音是非常重要的元素。首先是語言表達的清晰和準確。通過簡明扼要地表達自己的意思，避免冗長和無關的內容，能夠讓對方更好地理解，減少溝通誤差。其次是聲音的抑揚頓挫和音量的控制。語調生動有力，聲音自然而親切，能夠給人帶來積極的溝通體驗。此外，在電話中需要注意語速和語調的適度，過快或過慢的語速可能會讓對方感到壓力或不耐煩。
第四段：傾聽和理解的重要性（300字）
在人力電話溝通中，傾聽和理解是更為重要的能力。首先，要善于傾聽對方的需求和意見，并展現(xiàn)出對方在溝通中的重要性。通過傾聽，能夠更加準確地捕捉到對方的需求，從而提供更好的解決方案。其次，要能夠深入理解對方的意圖和感受。除了理解對方文字表達的意思，還需要通過語氣、語調和情感等細節(jié)去感知對方真正想要傳達的信息。只有通過傾聽和理解，才能夠建立起良好的溝通關系和達到溝通的目的。
第五段：問題解決和總結（300字）
人力電話溝通中，問題解決和及時總結是必要的環(huán)節(jié)。當遇到問題時，首先要保持冷靜和耐心，通過提問和傾聽的方式，找出問題的根源和解決方案。在問題解決后，要對溝通過程進行總結和反思，分析溝通的優(yōu)點和不足，以便在日后的溝通中能夠做得更好?？傊肆﹄娫挏贤ú粌H需要技巧和經(jīng)驗的積累，更需要保持積極的態(tài)度和持續(xù)的學習，以達到更高效和滿意的溝通效果。
結尾（100字）
通過多年的人力電話溝通經(jīng)驗，我深感人力電話溝通的重要性和技巧。準備工作的充分、語言和聲音的恰當、傾聽和理解的正確、問題解決和總結的及時，都是實現(xiàn)高效溝通的關鍵。希望通過這些心得體會能夠幫助到更多的人在人力電話溝通中取得成功。
電話溝通心得篇五
電話營銷是一種通過電話來推銷產品或服務的營銷手段，它在商業(yè)活動中扮演著重要的角色。作為一名電話營銷員，我深刻認識到良好的溝通是成功的關鍵。通過與客戶的有效溝通，我積累了一些心得體會，總結為以下五點。
首先，了解客戶的需求是電話營銷的關鍵。與客戶進行電話溝通時，我首先會花一些時間了解客戶的需求和期望。通過詢問一些相關問題，我可以更好地理解客戶的關注點和所需產品或服務的特點。這樣做的好處是，我可以根據(jù)客戶的需求來定制推銷信息，使得信息更加精準，客戶也更容易接受。
其次，適應不同客戶的溝通風格是電話營銷的技巧之一。不同的客戶有不同的溝通風格和習慣，我們作為電話營銷員需要適應客戶的方式來與他們進行溝通。有些客戶可能喜歡直接明了的表達，而另一些客戶則更喜歡細致入微的解釋。我們需要根據(jù)客戶的喜好來調整自己的溝通方式，與客戶建立起良好的溝通關系。
第三，提供明確而有價值的信息是電話營銷的技巧之一。作為電話營銷員，我們的目標是向客戶傳達有關產品或服務的信息，并最終說服他們購買。為了達到這個目的，我們需要提供明確而有價值的信息。在與客戶溝通過程中，我會結合客戶的需求，簡明扼要地介紹產品或服務的特點和優(yōu)勢，并強調與客戶需求的關聯(lián)性。通過這種方式，我能夠更好地吸引客戶的注意力，增加他們購買的意愿。
第四，耐心和尊重客戶是電話營銷的基本原則。電話中客戶有時可能會表現(xiàn)出不耐煩或情緒激動，作為電話營銷員，我們需要保持冷靜和耐心。無論客戶的態(tài)度如何，我們都應該尊重客戶，理解他們可能面臨的困惑和不滿。在面對困難的時候，我通常會用禮貌、友好和耐心的態(tài)度來與客戶溝通，以化解可能的緊張氣氛。
最后，不斷提高自己的溝通技能是電話營銷的推動力。電話營銷是一項復雜而具有挑戰(zhàn)性的工作，它要求我們不斷提升自己的溝通技能。通過積極參加培訓課程、閱讀相關的書籍和文章，我努力學習并應用新的溝通技巧。我也會定期反思自己的工作，尋找改進的空間。通過不斷提高自己的溝通能力，我可以更好地為客戶提供服務，提高電話營銷的效果。
總結起來，電話營銷需要良好的溝通技巧。了解客戶的需求、適應客戶的溝通風格、提供明確而有價值的信息、保持耐心和尊重客戶、不斷提高自己的溝通技能，這些都是成功電話營銷的關鍵。通過遵循這些原則，我相信我可以在電話營銷工作中更加成功地與客戶進行溝通和推銷。
電話溝通心得篇六
第一段：介紹電話溝通的重要性（200字）
電話溝通作為我們日常生活和工作中必不可少的一部分，起到了極為重要的作用。無論是商務談判、工作溝通還是朋友分享，電話都是我們與他人進行交流的重要工具之一。電話溝通可以彌補面對面交流的難度，節(jié)約時間和資源。因此，我們需要提高電話溝通的技巧和效果，使得每次電話交流都能達到預期目標。
第二段：正確使用電話禮儀（200字）
在電話溝通中，我們要注意正確使用電話禮儀。首先，要在電話中使用正確的稱呼和語氣，以禮貌的方式詢問對方是否方便進行交流。其次，要引導對話和發(fā)問時使用謹慎的措辭，避免冒犯對方。另外，要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”等，展示良好的溝通態(tài)度。最后，電話結束時要用感謝的措辭并禮貌告別，保持積極的交流印象。
第三段：提高電話交流效果的技巧（300字）
為了提高電話交流的效果，我們可以采取一些技巧。首先，要注意提前做好準備，清楚自己的目標和溝通要點，以便能夠清晰、有條理地表達。其次，要注意傾聽對方，耐心聽取對方的觀點和需求，并做出適當回應。此外，口語表達要簡潔明了，避免使用長句和復雜的詞匯。另外，電話就如同面對面交流一樣需要注意語速、音量和語調的把控。最后，要總結對話內容，確認雙方的共識和下一步行動，以確保電話交流的有效性。
第四段：克服電話溝通中的挑戰(zhàn)（300字）
雖然電話溝通有很多好處，但也存在一些挑戰(zhàn)。首先，電話中無法利用肢體語言和面部表情來輔助交流，所以我們要注意提高語言表達的準確性和清晰度。其次，電話噪音和不穩(wěn)定的網(wǎng)絡可能干擾溝通，我們要選擇在安靜的環(huán)境中進行電話交流，并有備用的通訊設備。此外，跨文化溝通可能出現(xiàn)語言和文化背景上的障礙，我們要多關注對方的文化習俗，并采用簡潔明了的語言進行交流。最后，電話交流容易被誤解，我們要避免使用模糊或可以產生歧義的語言，盡量清晰地表達自己的意思。
第五段：總結（200字）
電話溝通在現(xiàn)代社會中扮演著重要角色，因此我們要不斷提高電話溝通的技巧和效果。通過正確使用電話禮儀、營造良好的溝通氛圍，我們能夠提高電話交流的效果。合理運用一些技巧，并克服電話溝通中的挑戰(zhàn)，我們能夠更加高效地進行電話交流。總之，電話溝通需要我們用心和耐心，通過不斷實踐和積累經(jīng)驗，我們能夠很好地掌握電話溝通的核心要點，使每次電話交流都更加順利和成功。
電話溝通心得篇七
電話銷售是一種常見的銷售方式，它通過電話與潛在顧客進行溝通，推銷產品或服務。要成為一名優(yōu)秀的電話銷售員，除了具備良好的產品知識和銷售技巧外，有效的溝通技巧同樣是必不可少的。在我從事電話銷售工作的過程中，我積累了一些關于電話銷售溝通的心得體會，以下將以五段式的方式進行闡述。
首先，建立良好的溝通基礎是電話銷售的關鍵之一。在電話銷售的起始階段，與客戶建立良好的關系至關重要。我會以友善的態(tài)度打招呼，并帶有微笑地自我介紹。我會在第一時間向客戶表達我對他們時間的尊重，并詢問他們是否方便接聽電話。如果客戶正在繁忙中，我會提出合適的時間再次聯(lián)系，以展示我的周到和體貼。通過這種尊重和關懷，我往往能夠迅速建立起與客戶的信任和親和力。
其次，傾聽是電話銷售中非常重要的技巧。作為銷售員，我們總是傾向于表達自己的觀點和想法，卻忽視了客戶的需求和意見。傾聽是一種能力，它要求我們全神貫注地聆聽客戶的問題和疑慮，并在適當?shù)臅r候提供建議和回答。通過傾聽，我能夠更好地了解客戶的需求和期望，找到他們對產品或服務的關注點，并將產品或服務的優(yōu)點與他們的需求相匹配。這樣，我能夠更成功地推銷產品，并滿足客戶的需求。
在電話銷售中，語言表達能力也是至關重要的。清晰、簡潔和具有說服力的語言表達方式，可以有效地引起客戶的興趣和關注。我會盡量用簡單的語言解釋產品或服務的優(yōu)點，并通過實例來加以說明。我還會避免過多的行業(yè)術語和復雜的句子結構，以確?？蛻裟軌蚶斫馕业囊馑?。在表達自己的觀點時，我會避免使用消極的詞匯，而是采用積極樂觀的措辭來增強對方的積極性。通過良好的語言表達能力，我可以更好地與客戶建立連接，并促使他們對產品或服務產生興趣和信任。
此外，電話銷售中的自信和耐心同樣重要。自信的銷售員能夠讓客戶相信自己所推銷的產品或服務是有價值的。我會充分準備案例和證據(jù)，用于支撐我所推銷產品或服務的說辭。我也會自信地回答客戶的問題，并解決他們的疑慮。耐心同樣重要，因為電話銷售過程中，客戶往往會提出很多問題，并需要時間考慮和決定。我會耐心地回答每一個問題，并為客戶提供所需的信息。我也會尊重客戶的決策過程，并給予他們足夠的時間進行決策。通過自信和耐心，我能夠與客戶建立良好的合作關系，并取得更多的銷售成功。
最后，善于總結和反思是成為優(yōu)秀電話銷售員的一種重要心得。每個電話銷售都是一個學習和進步的過程。在電話銷售結束之后，我會對每次通話進行仔細總結和反思。我會思考自己在溝通中的不足和需要改進之處，并制定下一次撥打電話時所需的改進措施。同時，我也會回顧那些成功的溝通案例，并總結出成功的要點和技巧。通過反思和總結，我能夠逐漸提升自己的電話銷售能力，并不斷提高銷售效果。
總之，電話銷售溝通是一門技術，需要不斷地學習和實踐。通過建立良好的溝通基礎、傾聽客戶的需求、語言表達能力、自信和耐心以及良好的總結和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的電話銷售員，并取得更好的銷售業(yè)績。我相信，通過不斷地學習和提高，我將能夠更好地為客戶提供優(yōu)質的產品和服務，同時也推動自身的職業(yè)發(fā)展。
電話溝通心得篇八
電話溝通作為現(xiàn)代社會中重要的溝通方式之一，對我們的工作和生活都有很大的影響。通過電話溝通，我們可以迅速傳遞信息，解決問題，提高效率。然而，電話溝通也有其獨特的挑戰(zhàn)和技巧。在與他人進行電話溝通的過程中，我逐漸積累了一些心得和體會，希望通過本文與大家分享。
第二段：尊重與禮貌
在電話溝通中，尊重和禮貌是非常重要的。請在開始通話時，向對方核實是否方便接聽電話，如果對方有其他安排或狀況，應盡量選擇其他時間。與對方交談時，要提前打招呼，禮貌地自我介紹，并詢問對方是否方便進行溝通。在溝通過程中，我們應盡量保持禮貌，用友善的語氣和態(tài)度與對方進行交流。另外，要養(yǎng)成電話中不打斷對方發(fā)言的習慣，耐心傾聽對方的觀點和意見，避免爭吵或沖突的發(fā)生。
第三段：清晰明了的表達
在電話溝通中，我們應盡量清晰明了地表達自己的意思。首先，要注意語言的清晰度，保持自己的語速適中，不要過快或過慢。同時，要避免使用專業(yè)術語或難以理解的詞匯，確保對方能夠理解自己的意思。其次，要注意表達的簡潔性。電話溝通的時間有限，我們應盡量用簡短的語言準確地表達自己的觀點和需求，避免冗長的敘述或重復。最后，要注意語音的抑揚頓挫，以及語調的平穩(wěn)有力。通過正確的語音語調，我們能更好地引起對方的注意，增加交流的效果。
第四段：有效傾聽和反饋
在電話溝通中，有效的傾聽和及時的反饋是非常重要的。在與他人交談時，我們應保持專注，全身心地傾聽對方的發(fā)言，不要分散注意力或做其他事情。通過傾聽，我們能夠更好地了解對方的需求和關切，有針對性地回應對方的問題。同時，我們也要學會給予積極的反饋，通過適當?shù)谋磉_肯定對方的觀點或建議，增加對方的信任感和滿意度。另外，如果在溝通中有什么不明白的地方，要及時請對方重復或澄清，避免信息誤解或傳遞錯誤。
第五段：溝通技巧的提升
為了更好地提高電話溝通的效率和質量，我們還可以通過一些技巧進行提升。首先，要養(yǎng)成良好的口頭交流習慣，注意用簡潔、明了的話語與對方交流。其次，要熟練掌握電話中的禮儀規(guī)范，包括電話接聽禮儀、電話留言禮儀等。再次，要熟悉電話交談的基本流程和溝通技巧，了解如何處理電話中的突發(fā)狀況和緊急情況。最后，要積極參加電話溝通技巧的培訓和學習，提高自己的溝通能力和處理復雜情境的能力。
結尾：
通過電話溝通的實踐和總結，我認為尊重與禮貌、清晰明了的表達、有效傾聽和反饋以及溝通技巧的提升是提高電話溝通質量的關鍵。通過不斷地學習和實踐，我們能夠更好地利用電話溝通，提高工作和生活的效率，締造更好的人際關系。
電話溝通心得篇九
在每次通話前要做好充分的準備。恰當?shù)拈_場白是營銷成功的關鍵，所以在營銷前要準備相應的營銷腳本。心理上也要有充分的準備，對營銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達成我想要的結果!”。
通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將營銷的業(yè)務清晰的表達清楚，引起準客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。
語速要恰當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒有及時發(fā)現(xiàn)。另外，說話時語言要通順流暢，語調盡量做到抑揚頓挫，并要做到面帶微笑，因為微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。
良好的溝通，應該是以聽為主，以說為輔，即70%的時間傾聽，30%的時間說話。理想的'情況是讓對方不斷地發(fā)言，越保持傾聽，我們就越有控制權。在30%的說話時間中，提問題的時間又占了70%。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語調說話，一般人更容易接受。
在電話營銷過程中，常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢?首先，應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發(fā)生爭執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產生抱怨的根源。最后，應耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為客戶解決;如果在自身的職權范圍內無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。
電話溝通心得篇十
通過網(wǎng)絡搜索商品時，常根據(jù)商品和消費者所提交的關鍵詞相匹配的情況來得到搜索結果，因此，在確定商品名稱描述信息時，應盡可能將買家會使用的、與本商品相關的關鍵詞都寫在標題中，以提高消費者搜索到的機會。
尤其是在b2b和c2c等網(wǎng)絡中介發(fā)布商品信息時，這種做法顯得非常重要，比如，賣數(shù)碼相機電池的商家將產品取名為“尼康3200/佳能600d數(shù)碼相機電池，全新原裝”，當消費者在用“尼康”、“聯(lián)想”、“3200”、“600d”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。
此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱，也能吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，激發(fā)消費者的購買欲望。
商品信息的介紹應包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。
首頁，商品信息的介紹應真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的性能和主要指標。
其次，網(wǎng)站應盡可能地提供詳細的有效信息，越詳細，用戶滿意程度越高，越能激發(fā)消費者的購買欲望。所以，在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的喝商品有關的各種信息。不過需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應突出重點。
第三，形象描述商品的特點。
據(jù)有關調查顯示，價格上的優(yōu)惠是客戶網(wǎng)購的重要原因之一，所以，在說服客戶購買產品時，一定要突出網(wǎng)購的價格優(yōu)勢。通常在客戶下訂單之前，尤其是在c2c交易中，客戶與店主之間的價格磋商是必不可少的環(huán)節(jié)。
當客戶壓價時，你可以運用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶的感受也是決定他是否購買商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。
a.向客戶說明商品價格已經(jīng)是同類商品中偏低的了，并強調商品的質量。
b.當買家詢問價格是否可以優(yōu)惠時，你可以反問：你要購買幾件?這會讓買家自覺理虧，沒有理由再講價。
c.在一定程度上的讓利無法避免，但你可以誘導買家購買第二件商品來補回來。
在促銷、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產品在消費者心中的信任度。需要注意的是，企業(yè)的宣傳應保證誠信，不能有虛假信息，夸大產品功效的情況，否則，客戶一旦覺得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。
a.通過網(wǎng)頁傳遞信息
這種形式要求站點有良好的導航，這一點我們在網(wǎng)頁營銷策略中已經(jīng)講到，在此不再說明。
b.通過bbs、新聞組傳遞信息
以這種方式傳遞信息最關鍵的是吸引進行瀏覽，首先要給文章取一個好的標題，引人入勝
其次，內容的質量要高，讓用戶看后感覺有比較大的收貨。
第三，記得留下聯(lián)系方式，一般是e-mail地址、電話和企業(yè)地址等。
第四，注意信息的發(fā)布頻率，重復發(fā)布的信息要注意內容和表達上的變化。
第五，不管是bbs還是新聞組，內容都要有明顯的類別，一定要將信息發(fā)布在相關的欄目中，以免引起用戶的反感。
最后，經(jīng)常性的在相關的地方張貼用戶信息或者回復別人的消息，以提高知名度。
c.通過電子郵件傳遞信息
寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內;將宣傳內容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶閱讀的興趣;郵件書寫應簡潔明了，易于瀏覽和閱讀。
銷售前的服務是營銷與銷售之間的紐帶，營銷人員應盡量詳實的為客戶解答疑問，以免在交易過程中出現(xiàn)糾紛。
銷售過程中的服務是指在產品銷售過程中為客戶提供的服務，營銷人員要熱情地為客戶介紹、展示產品，詳細說明的使用方法，為客戶挑選商品出謀劃策，這是促進成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務中，要認真聽取客戶的意見和要求，并以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，還要做好各項后續(xù)服務。
很多企業(yè)不注重售后服務，認為把產品銷售出去就一切都結束了，其實不然，這正是建立良好口碑的重要一環(huán)，同時通過與客戶的交流，也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進自身的進步與提高。
企業(yè)為促進與消費者之間的交流，提高自身的服務水平，可通過網(wǎng)絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、qq在線服務等。注意設立在線即時交流時要保持通道的暢通，回答要及時，最好客戶直接點擊代表人員的頭像就可以咨詢，不需要進行任何別的安裝工作。
電話溝通心得篇十一
后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。
間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。
撥打業(yè)務電話，在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關于……. 講話時要簡潔明了… 由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 接聽電話的藝術…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
當顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。 這時不僅要記錄下來，還應該向對方復述一遍，以確定無誤。
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：
“對不起讓您久等了?！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。
若遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D達呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
的`印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。
間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。
撥打業(yè)務電話，在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關于……. 講話時要簡潔明了… 由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 接聽電話的藝術…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
當顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。 這時不僅要記錄下來，還應該向對方復述一遍，以確定無誤。
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：
“對不起讓您久等了?！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。
若遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D達呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
電話溝通心得篇十二
職場中是講求效率和成功率的，在商務活動中，遵守商務禮儀能幫助你有效地獲得機會和成功。
電話溝通的三大注意事項
一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。
聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。
二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。
如何向對方自報姓名呢？
如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。
如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。
如果接聽一個部門的電話——
經(jīng)過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。
直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。
？接電話時的開頭問候語要有精神。
？電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。
？講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠
三、若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。。
？接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。
？電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。
？工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。
？接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵
電話營銷有效溝通的實戰(zhàn)技巧
電話營銷工作重在與客戶的溝通，與客戶溝通的是否順暢直接決定著電話營銷的成敗，那么，電話營銷如何才能做到有效溝通呢？張一講師匯編了多家企業(yè)的電話營銷有效溝通的實戰(zhàn)技巧，以供參考。
一：準備
心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現(xiàn)狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真。負責。和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。
二：時機
打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。
如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助"。
三：接通電話
2、講話時要簡潔明了…
由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。
3、掛斷前的禮貌…
打完電話之后，業(yè)務人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。
4、掛斷后…
掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的.詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。
四：接聽電話的藝術
有時一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務部"或"您好我是很高興為您服務"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀；你是誰呀？"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內容
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
3、重點重復
當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時的處理方法
如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點好嗎？"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點"；要大聲的是對方，不是你。
6、電話找人時的處理方法
苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說："對不起現(xiàn)在出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D達呢？"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
8秒吸引客戶的電話營銷技巧
1、當對方接電話時，問一聲“是x總嗎？”，核實其身份。
2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸?！被蛘摺爸x謝你接聽我的電話?！币寣Ψ接X得你有急事找他。
3、接下來直接陳述你的來意。用詞應簡明扼要，且要涉及對方所關注的業(yè)務問題，同時證明你有能力解決它。
4、報出姓名。只有當你道出意圖，建立了良好信譽之后，你才可以說出自己的姓名。
5、提出問題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個問題。問題應該將對話引向下一個明確的目標，并且提出一個時限。例如，“x總，在本月底之前，我們怎樣才能最快地知道，我們的方案是否得到你和你的團隊更多的關注？”
6、在陳述意圖時不能讓對方覺得你是一名在試圖完成推銷指標的推銷員，而應該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時與他建立業(yè)務關系的志同道合的領軍人物”。
客服人員有效的提問8大技巧：
1、針對性問題是指什么？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6、服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。
電話訪問應對前臺接待員技巧
在電話營銷的過程中，電話營銷員會經(jīng)常遭到前臺接待員的阻攔而導致電話營銷的失敗，那么，如何應對這些前臺接待員呢，有應對前臺的電話營銷技巧8條，可供參考。
1?？朔睦碚系K
不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導："跟陌生人通電話要客氣。"否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。
2。注意語氣
3。將接待人員變成朋友
4。避免直接回答對方盤問
5。迂回前進
讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。例如：對方："這是某某公司，您好！"你："嗨！張先生在嗎？"對方："請問你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打電話找她。"對方："你要推銷什么？"你很迷惑地說："我實在搞不懂。"對方提高聲音再問一次："你要推銷什么嗎？"你還是很迷惑地說："有沒有可能是李勇要賣東西給我？"
6。擺高姿態(tài)強渡難關
"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？""你幫我轉電話之前，還想知道關于我個人什么事？""你為什么不讓我跟你的老板說話？""你不轉這通電話，公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？""既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。"
7。別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人
如果買方不在或是沒空，再找機會試試；如果你是我，你會再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什么時間比較恰當？"
8。語音信箱
如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。你可以這么說："有三個理由你一定要打電話給我。""將這通留言消去，并不能消去你的問題。""將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風險嗎？"你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。
電話溝通心得篇十三
(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業(yè)務，填寫記錄單
(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務需要
(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務電話;
(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業(yè)務;
(5)控制業(yè)務流量及電路質量;
(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼;
(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務;
(8)接續(xù)處理去話、來話、轉話、銷號、退號及注銷業(yè)務;
(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務;
(10)受理信息服務業(yè)務;
(11)受理用戶交換機業(yè)務;
(12)受理機上咨詢業(yè)務。
一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個類型)
1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。
a、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時音調變化不大。
b、行為特征：可能會刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。
c、他們的需求：希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權力、地位、威信和聲望都對他們產生極大的影響。
2.孔雀型：特征溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。
a、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫;你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。
b、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。
c、他們的需求：他們追求的是被人認可。渴望成為關注的對象。
3.鴿子型：特征，友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。
a、聲音特性：講話不快，音量不大，音調會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。
b、行為特征：反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。
c、他們的需求：個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。
4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。
a、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調變化也不大。
b、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。
c、他們的需求：準確、有條理，有圓滿結果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。
二、再次是聲音技巧：
1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
開場白的技巧：
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
4、在電話里說話的'聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
介紹公司或產品的技巧：
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認同客戶的意見;
3、要學會回避問題;
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
激發(fā)客戶購買欲望的技巧：
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的觀點;
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
最后接聽電話應該須知的：
2.緊接著詢問對方的單位名稱，姓名，職務，聯(lián)系方式;
3.詳細記錄通話內容(有必要進行時);
4.常用的問候語：早上好，好，下午好;
5.通話結束要明確對方是誰，什么事，什么時候，什么地方，為什么，怎么樣;
還有就是進行電話回訪要做到：
1.我的電話打給誰;
2.我打電話的目的是什么;
3.我要說明幾件事，這些事情的關聯(lián);
4.我應該選擇怎樣的表達方式;
5.在電話溝通中會遇到什么障礙?我應該如何讓應對這些障礙?
最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會感覺到我們優(yōu)質的服務，和我們方便快捷的配送服務;而我們的價格也是非常有優(yōu)勢的。(感情需求和理性需要得到滿足)。
電話溝通心得篇十四
別以為見不到面就不需要微笑，當你板著臉的時候，聲音里也會透出嚴肅，即使不見面，通話方一樣可以感受到你的冷淡情緒。相反，通話時面帶微笑，連聲音都會一并甜美動聽起來，極具感染力。
人嘛，生而追求美和快樂，笑容傳遞著快樂，會讓電話那端的客戶愛上與你聊天，自然而然就交了心。
【小技巧】在電話旁準備一面鏡子，通話時關注下自己的表情，如果板著臉就提醒自己笑一笑，增加自己的通話熱情。
聲音太小，對方聽著費力，交談下去的興趣大幅銳減，“喂喂喂，你那兒是不是信號不好!”聽不清咱還是別往下聊了。
聲音太大，對方聽著刺耳，頭痛欲裂，“好好好，那就這樣吧”，嘟嘟嘟——，草草敷衍幾句就急著掛了電話。
如果通話全程都是一個平平的調子，只怕客戶聽著聽著就睡著了，醒來時對你剛剛說了些什么完全摸不著頭腦。
至于語速，有些人覺得語速快顯得思路清晰，做事麻利，這在面對面溝通時或許有這效果，但電話里講話猶如連珠炮，只怕把客戶轟得暈暈乎乎，“什么什么，他剛剛講的什么?”
話到重點處，記得略略放慢語速，吐詞清晰，務必讓對方聽清你要說的關鍵和重點。
這條只可意會不可言傳，請自行感受。
恰到好處的停頓可以使你有時間來感知談話進行的感覺，讓客戶有機會參與到談話中來，而讓客戶參與到談話中，(敲黑板!)，是非常非常重要的。
一次好的溝通交流，應該是雙向的，相互的，而不是聽一個人滔滔不絕說個不停。
適當?shù)耐ｎD一下，可以更有效地吸引客戶的注意力，也能讓你判斷出對方有沒有聽你說話，想不想繼續(xù)聽你說話。
如果停頓后，客戶示意你繼續(xù)說，你就繼續(xù)發(fā)揮。如果對方顯示出了不耐煩或情緒不佳，那么就爽快結束這次通話，下次找機會再聊，莫強求。
同時，停頓也是客戶向你提出問題的好機會，抓住這個機會吧，少年!
同樣的一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。只有發(fā)自內心地喜歡自己的工作、認真的對待客戶，才能讓說出去的每一句話都飽含情感，富有生命，使客戶感動。
有感情的語言和其他一切溝通技巧相比是最有用處的武器。
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